Anda di halaman 1dari 27

LAPORAN

RISET KEPUASAN PELANGGAN


BALAI BESAR INDUSTRI AGRO

TIM PELAKSANA

1. SRI WURI HANDONO


2. ANITA PARDEDE
3. SUSI YUSIANA
4. BADRI
5. BUYUNG SETIAWAN
6. A. BUKHORI
7. TINA AGUSTIN
8. RINA SEPTI AGNISARI
9. ANGGRAENI
10. JEKSON SIMANJUNTAK

BALAI BESAR INDUSTRI AGRO


BADAN PENGKAJIAN KEBIJAKAN IKLIM DAN MUTU INDUSTRI
KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN
2015
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat rahmat, hidayah
dan karunia-Nya maka Laporan Pameran/ Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar Sub Kegiatan Riset
Kepuasan Pelanggan BBIA Tahun 2015 telah dapat diselesaikan.

Kami menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan ini, namun besar
harapan kami semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkannya.

Akhir kata disampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan
berpartisipasi dalam pelaksanaan kegiatan sampai tersusunnya laporan ini.

Tim Penyusun

i
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR .............................................................................................. i


DAFTAR ISI .............................................................................................. ii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. iv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. v
BAB. I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1
B. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 2
C. Waktu Pelaksanaan .............................................................................................. 2
BAB. II STUDI PUSTAKA
A. Indeks Kepuasan Pelanggan .............................................................................................. 3
B. Cara Mengembangkan .............................................................................................. 4
Sistem Kepuasan Pelanggan
C. Mengukur Mutu dan .............................................................................................. 4
Kepuasan Pelanggan
D. Kepuasan Pelanggan .............................................................................................. 4
E. Analisis Matrik Importance .............................................................................................. 4
Performance
BAB. III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian .............................................................................................. 6
B. Pengukuran Kepuasan .............................................................................................. 6
Pelanggan
BAB. IV ANALISIS DAN INTERPRETASI
DATA
A. Objek Penelitian .............................................................................................. 8
B. Indeks Kepuasan Pelanggan .............................................................................................. 8
BAB. V KESIMPULAN 20
DAFTAR PUSTAKA 21

ii
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel
1. Jadwal kegiatan riset kepuasan pelanggan BBIA tahun 2015..................................... 2
2. Interpretasi nilai rata-rata jasa pelayanan BBIA........................................................... 7
3. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pengujian...................................................... 8
4. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa kalibrasi......................................................... 10
5. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa sertifikasi............... 12
6. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pelatihan....................................................... 14
7. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa uji profisiensi................................................. 16
8. Skor Rata-rata kinerja BBIA ........................................................................................ 18
9. Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan Tahun 2015........................................... 20
10. Prioritas Faktor-faktor Yang Harus Diperbaiki ............................................................. 20

iii
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar
1. Diagram kartesius...................................................................................... 5
2. Diagram radar jasa pengujian...................................................................... 9
3. Diagram kartesius jasa pengujian............................................................. 9
4. Diagram radar jasa kalibrasi ............................................ 11
5. Diagram kartesius jasa kalibrasi............................................................... 11
6. Diagram radar jasa sertifikasi ................................................. 13
7. Diagram kartesius jasa sertifikasi.............................................................. 13
8. Diagram radar jasa pelatihan............................................... 15
9. Diagram kartesius jasa pelatihan.............................................................. 15
10. Diagram radar jasa uji profisiensi......................................... 17
11. Diagram kartesius jasa uji profisiensi.............................................................. 17

iv
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran
1. Kuesioner survey kepuasan pelanggan BBIA Tahun 2015.
2. Saran dan Komentar ..........................................................................

v
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah


Saat ini perkembangan ekonomi dunia demikian cepatnya sehingga membuat setiap instansi baik
swasta maupun pemerintah harus meningkatkan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Terlebih lagi pemerintah harus meningkatkan perannya dalam melayani masyarakat sesuai dengan
yang tercantum Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dasar pemikiran UU
No. 25 Tahun 2009 adalah negara memiliki kewajiban melayani hak dasar masyarakat, membangun
kepercayaan masyarakat kepada negara dan norma/ dasar hukum hubungan masyarakat. Pelayanan
Publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administrasi.
Kementerian Perindustrian sebagai institusi pemerintah telah menjalankan reformasi birokrasi. Hal
tersebut dituangkan dalam sasaran reformasi birokrasi Kementerian Perindustrian yang antara lain,
terwujudnya birokrasi di Kementerian Perindustrian yang bersih dan bebas KKN, meningkatnya kualitas
pelayanan publik serta meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja Kementerian Perindustrian.
Untuk mencapai sasaran dibuat road map reformasi birokrasi kemenperin yang terdapat 9 aspek
perubahan, salah satunya adalah program peningkatan kualitas pelayanan publik. 1
Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan program prioritas Kementerian Perindustrian
untuk memberikan pelayanan prima bagi masyarakat khususnya dunia usaha. Oleh karena itu telah
dibentuk Unit Pelayanan Publik Terpadu yang diperkuat dengan Peraturan Menteri Perindustrian
tentang Kode Etik dan Pakta Integritas penyelenggara dan pelayan publik, Standar Pelayanan
Minimum berupa SOP, media informasi, layanan berbasis IT (e-licensing) serta prasarana lainnya.2
Balai Besar Industri Agro (BBIA) merupakan salah satu Unit Pelayanan Teknis di bawah
Kementerian Perindustrian berkomitmen untuk senantiasa meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.Hal
ini sejalan dengan kebijakan mutu dan tujuan serta sasaran yang ingin dicapai BBIA yaitu
meningkatnya kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang dapat memenuhi harapan masyarakat lebih baik dari
standar dan asas-asas pelayanan publik/pelanggan. Kunci utama untuk mencapai pelayanan prima
bergantung pada proses yang dibangun dan dievaluasi secara terus menerus terhadap penerapan
standar pelayanan, manusia yang melaksanakan serta alat yang digunakan.
Dalam menjaga kepuasan pelanggan, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima dari institusi penyedia jasa. Dalam konsep

1
Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,Reformasi Birokrasi
Kementerian Perindustrian, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 18.
2
Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,Reformasi Birokrasi
Kementerian Perindustrian, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 21.

1
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
manajemen, kepuasan penerima layanan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh
penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu, riset kepuasan
pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik.3
BBIA sebagai institusi penyedia jasa, telah melaksanakan Riset Kepuasan Pelanggan terhadap
pengguna jasa layanan teknis sejak tahun 2009. Pada tahun 2015 riset dilakukan terhadap 5 (lima)
jasa layanan, yaitu jasa pengujian, kalibrasi, sertifikasi, pelatihan dan profisiensi. Metode pengukuran
yang digunakan dalam riset ini adalah survei terhadap pelanggan BBIA yang disampling. Teknik
pengumpulan data menggunaka kuesioner dengan skala likert. Jumlah responden dipilih secara
sampling. Teknik analisis dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA).

B. Tujuan Penelitian
Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) terhadap mutu pelayanan Jasa
Pelayanan Teknis (JPT) di Balai Besar Industri Agro Tahun 2015.

C. Waktu Pelaksanaan
Kegiatan ini dilakukan selama 4 (empat) bulan, dimulai bulan Februari sampai dengan Mei 2015.
Tahapan riset kepuasan pelanggan adalah : sampling responden, pengiriman kuesioner, pengolahan
data dan tahap akhir pembuatan laporan. Jadwal pelaksanaan kegiatan ditunjukkan pada tabel
dibawah ini.

Tabel 1.
Jadwal Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Tahun 2015

Uraian kegiatan Bulan


Februari Maret April Mei
Sampling responden
Pengiriman kuesioner
Pengolahan data
Pembuatan laporan

3
Jurnal Standardisasi, 2007

2
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

BAB II

STUDI PUSTAKA

A. Indeks Kepuasan Pelanggan


Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan
BUMN yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa
prosedur pelayanan sambungan air ke setiap rumah pelanggan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan
pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-


sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai


dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit
pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
3
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Cara Mengembangkan Sistem Pelayanan Pelanggan


Berikut ini adalah lima langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan:
1. Komitmen manajemen puncak
Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi/misi yang berkaitan
dengan mutu pelayanan.
2. Mengenali Pelanggan Secara Dekat.
3. Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan.
4. Memberikan pelatihan dan penghargaan terhadap staf yang berprestasi.
5. Menciptakan perbaikan berkesinambungan

C. Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan


Kegiatan ini sangat penting dilakukan karena perlunya mempelajari perspektif pelanggan,
menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelangg, menutup kesenjangan,
memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak,
karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba, mengetahui cara melakukan sesuatu dan apa
yang harus dilakukan kemudian dan menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Manfaat utama
dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif, sebagai
dasar dalam menentukan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, sebagai bahan dalam
pengambilan keputusan dan tindakan perbaikan.

D. Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004) yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk
jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas. Seiring dengan pendapat
diatas Purnomo (2003) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai Perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang diharapkan.

E. Analisis Matrik Importance-Performance


Analisis ini didasarkan pada hubungan antara Customer Expectation atau Importance dengan
Product/Service Performance yang terdiri atas 4 kuadran yaitu :
1. Kuadran I (faktor-faktor yang harus ditingkatkan/ prioritas utama untuk ditingkatkan)
4
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi
kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai dengan harapan mereka sehingga
menimbulkan kepuasan yang rendah. Maka faktor-faktor yang jatuh di area ini harus
ditingkatkan.

2. Kuadran II (performansi yang harus dipertahankan)


Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya faktor-faktor sudah sesuai dengan harapan mereka sehingga menimbulkan
kepuasan yang lebih tinggi. Maka faktor-faktor yang jatuh di area ini harus dipertahankan
karena semua faktor tersebut menjadikan produk/layanan yang ditawarkan unggul di mata
pelanggan.

3. Kuadran III (faktor-faktor yang harus ditingkatkan/prioritas untuk ditingkatkan)


Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap tidak begitu penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya performansinya tidak begitu istimewa. Karena manfaat
untuk pelanggan kecil, maka faktor-faktor yang jatuh dalam kuadran ini peningkatannya
dapat dipertimbangkan kembali.

4. Kuadran IV (faktor-faktor yang berlebihan)


Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan
pada kenyataannya dirasakan terlalu berlebih-lebihan. Faktor-faktor dalam kuadran ini
sebaiknya dikurangi oleh pihak perusahaan sehingga dapat menghemat biaya produksi /
layanan. Dan biaya tersebut dapat dikompensasikan untuk meningkatkan faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan

Gambar. 1 Diagram kartesius

5
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian
Penelitian menggunakan penyebaran kuesioner kepada pelanggan BBIA yang disampling.
Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan BBIA yang tercatat menjadi pelanggan dalam 1 tahun
terakhir.

B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1. Metode sampling
Sampling menggunakan metode slovin untuk jasa layanan pengujian, kalibrasi, sertifikasi
dan pelatihan. Rumus metode Slovin adalah sebagai berikut:
N
n
1 Ne 2

dimana:
n = jumlah sample,
N = jumlah populasi,
e = 5%

Sedangkan untuk layanan BBIA secara umum sampling menggunakan ketentuan


Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, dengan rumus sebagai berikut:

jumlah responden ( jumlahunsur 1) 10

2. Data yang terkumpul selanjutnya ditabulasikan dan diolah secara deskriptif meliputi :
Menghitung rata-rata skor secara keseluruhan butir pertanyaan dan jumlah responden
dengan rumus sebagai berikut :

X
S bk
(1)
nx p

dimana:
Sbk = skor pada setiap basis dan kolom,
n = jumlah responden,
p = jumlah butir pertanyaan

1. Menghitung rata-rata skor untuk setiap indikator pelayanan.


2. Melakukan interpretasi nilai rata-rata tersebut sesuai acuan tabel berikut :

6
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Tabel 2
Interpretasi nilai rata-rata jasa pelayanan BBIA

Skor Rata-Rata Tingkat Pelayanan


1,00 - 1,80 Tidak baik
1,81 - 2,60 Kurang
2,61 - 3,40 Cukup baik
3,41 - 4,20 Baik
4,21 - 5,00 Sangat Baik

3. Teknik analisis dengan metode Importance Performance Analysis

7
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

BAB IV

ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

A. Objek Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa layanan pengujian, kalibrasi, sertifikasi dan
pelatihan dan program uji profisiensi Balai Besar Industri Agro (BBIA). Kuesioner disebar secara acak
(random sampling) dengan metode slovin, dengan angka pengembalian kuesioner sebagai berikut :
jasa pengujian sebanyak 75 responden, jasa kalibrasi sebanyak 43 responden, jasa sertifikasi
sebanyak 17 responden , jasa pelatihan sebanyak 13 responden dan profisiensi 40 responden.
Sedangkan untuk layanan BBIA secara umum, kuesioner disebarkan random kepada 139 responden.

B. Indeks Kepuasan Pelanggan


Indeks kepuasan pelanggan merupakan nilai yang menunjukkan derajat kepuasan pelanggan atas
layanan jasa pengujian, kalibrasi, sertifikasi dan pelatihan. Masing-masing jasa layanan memiliki
pertanyaan yang hampir serupa. Dari beberapa pertanyaan yang diajukan dan telah dikelompokkan ke
dalam masing-masing indikator pelayanan diperoleh skor rata-rata dan interpretasi pelayanan seperti
pada Tabel 2.

1. Kepuasan Pelanggan Jasa Pengujian


Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa pengujian diperoleh total skor
untuk 10 butir pertanyaan adalah:

Tabel 3
Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pengujian

No. Faktor-faktor Skor rata-rata


Kinerja Harapan Gap
1. Kemudahan memperoleh informasi 3,75 3,99 -0,24
2. kecepatan merespon permintaan pelanggan 3,76 3,96 -0,20
3. Fasilitas/ sarana yang disediakan 3,80 3,96 -0,16
4. Kesopanan dan keramahan pelayanan 3,92 4,12 -0,20
5. Kompetensi dan profesionalitas laboratorium uji 3,96 4,15 -0,19
6. kelengkapan ruang lingkup jenis pengujian 3,79 4,01 -0,22
7. kecepatan waktu penyelesaian pengujian 3,35 3,76 -0,41
8. akurasi hasil pengujian 3,97 4,19 -0,22
9. tarif yang kompetitif 3,69 3,97 -0,28
10. kecepatan penanganan pengaduan 3,53 3,91 -0,38
Rata-rata 3,75 4,00
8
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Pada Tabel 3 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pengujian belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penanganan
pengaduan dan tarif yang kompetitif. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat
pada Gambar 2.

Diagram radar pengujian


Kemudahan
memperoleh
kecepatan 6 kecepatan
penanganan 4 merespon
tarif yang Fasilitas/ sarana
2
kompetitif yang disediakan Kinerja
0
akurasi hasil Kesopanan dan Harapan
pengujian keramahan
kecepatan Kompetensi dan
waktu profesionalitas
kelengkapan
ruang lingkup

Gambar. 2 Diagram radar jasa pengujian

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B

C
D

Gambar. 3 Diagram kartesius jasa pengujian

9
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Dari gambar 3. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penenganan
pengaduan dan tarif yang kompetitif.

2. Kepuasan Pelanggan Jasa Kalibrasi


Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa kalibrasi diperoleh total skor untuk
9 butir pertanyaan adalah:

Tabel 4
Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa kalibrasi

No. Faktor-faktor Skor rata-rata


Kinerja Harapan Gap
1. Kecepatan merespon permintaan pelanggan 3,6 3,86 -0,26
2. Akurasi hasil kalibrasi 4,02 4,07 -0,05
3. Kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi 3,4 3,72 -0,32
4. Ketepatan pelaksanaan kalibrasi sesuai jadwal 3,7 3,79 -0,09
5. Fleksibilitas dalam pelaksanaan kalibrasi 3,74 3,88 -0,14
6. tarif yang kompetitif dan transparan 3,81 3,93 -0,12
7. kelengkapan ruang lingkup jenis kalibrasi 3,74 3,93 -0,19
8. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi 3,88 3,91 -0,03
9. Kualitas laporan pelaksanaan kalibrasi 3,79 3,93 -0,14
Rata-rata 3,74 3,89

Pada Tabel 4 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa kalibrasi belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon
permintaan pelanggan. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar
4.

10
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Gambar. 4 Diagram radar jasa kalibrasi

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B

C D

Gambar. 5 Diagram kartesius jasa kalibrasi

11
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Dari gambar 5. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon
permintaan pelanggan, dan ketepatan pelaksanaan kalibrasi sesuai jadwal.

3. Kepuasan Pelanggan Jasa Sertifikasi


Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa sertifikasi diperoleh total skor
untuk 10 butir pertanyaan adalah:

Tabel 5
Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa sertifikasi

No. Faktor-faktor Skor rata-rata


Kinerja Harapan Gap
1. kemudahan memperoleh informasi 3,94 4,00 -0,06
2. kecepatan merespon permintaan plgn 3,71 3,88 -0,17
3. fasilitas/ sarana yang disediakan 3,94 4,24 -0,30
4. kesopanan dan keramahan pelayanan 4,12 4,06 0,06
5. kelengkapan ruang lingkup jenis sertifikasi 4,18 4,18 0,00
6. kompetensi dan profesionalitas personil sertifikasi 4,47 4,29 0,18
7. akurasi hasil sertifikasi 4,29 4,24 0,05
8. Ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan
penerbitan sertifikat 3,53 3,76 -0,23
9. Kecepatan penanganan pengaduan 3,76 3,88 -0,12
10. Tarif yang kompetitif dan transparan 3,94 4,06 -0,12
Rata-rata 3,99 4, 06

Pada Tabel 5 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa sertifikasi belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk fasilitas/ sarana yang disediakan dan ketepatan waktu
penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat. Kinerja menunjukkan angka positif untuk
faktor sebagai berikut : kesopanan dan keramahan pelayanan, kelengkapan ruang lingkup
jenis sertifikasi, kompetensi dan profesionalitas personil sertifikasi, serta akurasi hasil
sertifikasi. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 6.

12
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Gambar. 6 Diagram radar jasa sertifikasi

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

B
A

C D

Gambar. 7 Diagram kartesius jasa sertifikasi

13
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Dari gambar 7. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat,
kecepatan penanganan pengaduan dan kecepatan merespon permintaan pelanggan.

4. Kepuasan Pelanggan Jasa Pelatihan


Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa pelatihan diperoleh total skor
untuk 10 butir pertanyaan adalah:

Tabel 6

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pelatihan

No. Faktor-faktor Skor rata-rata


Kinerja Harapan Gap
1. Kemudahan memperoleh informasi 3,77 3,77 0,00
2. Kecepatan merespon permintaan pelanggan 3,62 3,69 -0,07
3. Fasilitas/ sarana yang tersedia 3,54 3,46 0,08
4. Kesopanan dan keramahan pelayanan 3,77 3,69 0,08
5. Kelengkapan ruang lingkup jenis pelatihan 3,54 3,62 -0,08
6. Pencapaian tujuan instruksional, sistematika penyajian
dan kesesuaian materi 3,69 3,77 -0,08
7. kompetensi dan profesionalitas trainer/ tutor 3,85 3,92 -0,07
8. Ketepatan waktu dalam pelaksanaan pelatihan 3,85 3,85 0,00
9. Kecepatan penanganan pengaduan 3,38 3,62 -0,24
10. Tarif yang kompetitif dan transparan 3,46 3,69 -0,23
Rata-rata 3,65 3,71

Pada Tabel 6 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pelatihan belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kecepatan penanganan pengaduan dan tarif yang kompetitif dan
transparan. Kinerja menunjukkan angka positif untuk faktor sebagai berikut : Fasilitas/ sarana
yang tersedia dan kesopanan dan keramahan pelayanan. Perbandingan antara kinerja dan
harapan dapat dilihat pada Gambar 8.

14
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Gambar. 8 Diagram radar jasa pelatihan

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B

C D

Gambar. 9 Diagram kartesius jasa pelatihan

15
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Dari gambar 9. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): kecepatan penanganan pengaduan, tarif yang kompetitif dan
transparan, dan kelengkapan ruang lingkup jenis pelatihan.

5. Kepuasan Pelanggan Jasa Uji Profisiensi


Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa uji profisiensi diperoleh total skor
untuk 6 butir pertanyaan adalah:

Tabel 7

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa uji profisiensi

No. Faktor-faktor Skor rata-rata


Kinerja Harapan Gap
1. Apakah komoditi pada program uji profisiensi yang diselenggarakan
tiap tahun oleh BBIA sesuai dengan kebutuhan Saudara? 3,70 3,68 0,02
2. Apakah parameter uji per komoditi pada program uji profisiensi yang
diselenggarakan tiap tahun oleh BBIA sesuai dengan kebutuhan
Saudara? 3,48 3,58 -0,10
3. Apakah substansi dalam laporan uji profisiensi BBIA sesuai dengan
kebutuhan Anda? 3,68 3,72 -0,04
4. Apakah menurut Anda pertemuan teknis uji profisiensi yang
diselenggarakan oleh BBIA bermanfaat bagi laboratorium Saudara? 4,18 4,03 0,15
5. Apakah layanan uji profisiensi memudahan Anda memperoleh
informasi, memperoleh respon cepat dan penyelesaian pengaduan)? 3,85 3,90 -0,05
6. Apakah biaya uji profisiensi BBIA dapat bersaing dengan
penyelenggara uji profisiensi yang lain? 3,73 3,80 -0,07
Rata-rata 3,77 3,79

Pada Tabel 7 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pelatihan belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji
profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, biaya uji
profisiensi BBIA yang kompetitif/ bersaing serta kemudahan dalam memperoleh informasi,
memperoleh respon cepat dan penyelesaian pengaduan. Kinerja menunjukkan angka positif
untuk faktor sebagai berikut : pelanggan merasakan manfaat dari pertemuan teknis uji
profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dan kesesuaian antara parameter uji per komoditi
pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan .
Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 10.

16
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Gambar. 10 Diagram radar jasa uji profisiensi

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian
dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B

C D

Gambar. 11 Diagram kartesius jasa uji profisiensi

17
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Dari gambar 11. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): untuk kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji
profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, kesesuaian antara
substansi dalam laporan uji profisiensi BBIA dengan kebutuhan pelanggan serta kesesuaian
antara komoditas pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan
kebutuhan pelanggan.

6. Kepuasan Pelanggan BBIA


Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden BBIA diperoleh total skor untuk 15 butir
pertanyaan sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah adalah:

Tabel 8

Skor rata-rata kinerja BBIA

No. Faktor-faktor Skor rata-rata


kinerja
1. kemudahan prosedur pelayanan 3,66
2. kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 3,73
3. kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 3,56
4. kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 3,57
5. tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 3,73
6. kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3,88
7. kecepatan pelayanan di unit BBIA 3,01
8. keadilan dalam mendapatkan pelayanan 3,70
9. kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan 3,88
10. kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan 3,68
11. tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA, dibandingkan
institusi sejenis 3,31
12. tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA 3,08
13. ketepatan waktu pelayanan 2,93
14. kenyamanan pada unit pelayanan 3,50
15. keamanan pelayanan di unit BBIA 3,70
Rata-rata 3,53

18
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

Pada Tabel 8 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan BBIA yang dinilai kurang oleh pelanggan adalah
ketepatan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan di unit BBIA, dan tarif biaya yang ditetapkan oleh
BBIA.

19
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

BAB V

KESIMPULAN

1. Indeks Kepuasan Pelanggan BBIA adalah 3,53 dari skala 5,00 (kategori baik). Namun
masih ada faktor-faktor yang perlu diperbaiki antara lain: ketepatan waktu pelayanan,
kecepatan pelayanan di unit BBIA, dan tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA.

2. Dari hasil analisis yang telah dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan bebrapa jasa
layanan BBIA, dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Indeks Kepuasan Pelanggan Kinerja masing-masing jasa layanan BBIA

Tabel. 9 Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan Tahun 2015

No. Jasa Pelayanan Teknis Skor rata-rata Tingkat Pelayanan


1. Pengujian 3,75 Baik
2. Kalibrasi 3,74 Baik
3. Sertifikasi 3,99 Baik
4. Pelatihan 3,65 Baik
5. Uji Profisiensi 3,77 Baik

b. Analisis Matrik Importance-Performance memperlihatkan prioritas untuk diperbaiki:

Tabel. 10 Prioritas faktor-faktor yang harus diperbaiki

No. Jasa Prioritas


layanan
1. Pengujian kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penenganan
pengaduan dan tarif yang kompetitif
2. Kalibrasi kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon permintaan
pelanggan, dan ketepatan pelaksanaan kalibrasi sesuai jadwal
3. Sertifikasi ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat, kecepatan
penanganan pengaduan dan kecepatan merespon permintaan pelanggan
4. Pelatihan kecepatan penanganan pengaduan, tarif yang kompetitif dan transparan,
dan kelengkapan ruang lingkup jenis pelatihan
5. Uji kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji profisiensi
Profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, kesesuaian
antara substansi dalam laporan uji profisiensi BBIA dengan kebutuhan
pelanggan serta kesesuaian antara komoditas pada program uji profisiensi
yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan.

20
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA

DAFTAR PUSTAKA

[1] Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,Reformasi Birokrasi


Kementerian Perindustrian, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 10, 18, 21.

[2] Jurnal Standardisasi, 2007

[3] Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang


Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
. (2004), p. 13-14

[4] Sumarwan, Ujang, IPB Press, Bogor, 2013, p. 148-151

21

Anda mungkin juga menyukai