Anda di halaman 1dari 27
LAPORAN RISET KEPUASAN PELANGGAN BALAI BESAR INDUSTRI AGRO TIM PELAKSANA 1. SRI WURI HANDONO 2.

LAPORAN RISET KEPUASAN PELANGGAN BALAI BESAR INDUSTRI AGRO

TIM PELAKSANA

1. SRI WURI HANDONO

2. ANITA PARDEDE

3. SUSI YUSIANA

4. BADRI

5. BUYUNG SETIAWAN

6. A. BUKHORI

7. TINA AGUSTIN

8. RINA SEPTI AGNISARI

9. ANGGRAENI

10.JEKSON SIMANJUNTAK

BALAI BESAR INDUSTRI AGRO

BADAN PENGKAJIAN KEBIJAKAN IKLIM DAN MUTU INDUSTRI

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN

2015

Laporan Pameran/Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya maka Laporan Pameran/ Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar Sub Kegiatan Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Tahun 2015 telah dapat diselesaikan.

Kami menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan ini, namun besar harapan kami semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkannya.

Akhir

kata

disampaikan

terima

kasih

kepada

semua

pihak

yang

telah

membantu

dan

berpartisipasi dalam pelaksanaan kegiatan sampai tersusunnya laporan ini.

i

Tim Penyusun

Laporan Pameran/Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

ii

DAFTAR TABEL

iii

DAFTAR GAMBAR

iv

DAFTAR LAMPIRAN

v

BAB. I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

1

B. Tujuan Penelitian

2

C. Waktu Pelaksanaan

2

BAB. II STUDI PUSTAKA

A. Indeks Kepuasan Pelanggan

3

B. Cara Mengembangkan Sistem Kepuasan Pelanggan

4

C. Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

4

D. Kepuasan Pelanggan

4

E. Analisis Matrik Importance Performance

4

BAB. III METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

6

B. Pengukuran Kepuasan

6

Pelanggan BAB. IV ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

A. Objek Penelitian

8

B. Indeks Kepuasan Pelanggan

8

BAB. V KESIMPULAN

20

DAFTAR PUSTAKA

21

ii

Laporan Pameran/Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel

1.

Jadwal kegiatan riset kepuasan pelanggan BBIA tahun 2015

2

2.

Interpretasi nilai rata-rata jasa pelayanan BBIA

7

3.

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pengujian

8

4.

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa kalibrasi

10

5.

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa sertifikasi

……………………………

12

6.

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pelatihan

14

7.

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa uji profisiensi

16

8.

Skor Rata-rata kinerja BBIA

18

9.

Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan Tahun 2015

20

10.

Prioritas Faktor-faktor Yang Harus Diperbaiki

20

iii

Laporan Pameran/Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar

1.

Diagram kartesius

5

2.

Diagram radar jasa pengujian

9

3.

Diagram kartesius jasa pengujian

9

4.

Diagram radar jasa kalibrasi ………………

 

11

5.

Diagram kartesius jasa kalibrasi

11

6.

Diagram radar jasa sertifikasi ………

……

13

7.

Diagram kartesius jasa sertifikasi

13

8.

Diagram radar jasa pelatihan

………………

15

9.

Diagram kartesius jasa pelatihan

15

10.

Diagram radar jasa uji profisiensi

………………

17

11.

Diagram kartesius jasa uji profisiensi

17

iv

Laporan Pameran/Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Lampiran

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Kuesioner survey kepuasan pelanggan BBIA Tahun 2015…………….

2. Saran dan Komentar

v

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini perkembangan ekonomi dunia demikian cepatnya sehingga membuat setiap instansi baik swasta maupun pemerintah harus meningkatkan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih lagi pemerintah harus meningkatkan perannya dalam melayani masyarakat sesuai dengan yang tercantum Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dasar pemikiran UU No. 25 Tahun 2009 adalah negara memiliki kewajiban melayani hak dasar masyarakat, membangun kepercayaan masyarakat kepada negara dan norma/ dasar hukum hubungan masyarakat. Pelayanan Publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administrasi. Kementerian Perindustrian sebagai institusi pemerintah telah menjalankan reformasi birokrasi. Hal tersebut dituangkan dalam sasaran reformasi birokrasi Kementerian Perindustrian yang antara lain, terwujudnya birokrasi di Kementerian Perindustrian yang bersih dan bebas KKN, meningkatnya kualitas pelayanan publik serta meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja Kementerian Perindustrian. Untuk mencapai sasaran dibuat road map reformasi birokrasi kemenperin yang terdapat 9 aspek perubahan, salah satunya adalah program peningkatan kualitas pelayanan publik. 1 Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan program prioritas Kementerian Perindustrian untuk memberikan pelayanan prima bagi masyarakat khususnya dunia usaha. Oleh karena itu telah dibentuk Unit Pelayanan Publik Terpadu yang diperkuat dengan Peraturan Menteri Perindustrian tentang Kode Etik dan Pakta Integritas penyelenggara dan pelayan publik, Standar Pelayanan Minimum berupa SOP, media informasi, layanan berbasis IT (e-licensing) serta prasarana lainnya. 2 Balai Besar Industri Agro (BBIA) merupakan salah satu Unit Pelayanan Teknis di bawah Kementerian Perindustrian berkomitmen untuk senantiasa meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.Hal ini sejalan dengan kebijakan mutu dan tujuan serta sasaran yang ingin dicapai BBIA yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang dapat memenuhi harapan masyarakat lebih baik dari standar dan asas-asas pelayanan publik/pelanggan. Kunci utama untuk mencapai pelayanan prima bergantung pada proses yang dibangun dan dievaluasi secara terus menerus terhadap penerapan

standar pelayanan, manusia yang melaksanakan serta alat yang digunakan. Dalam menjaga kepuasan pelanggan, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima dari institusi penyedia jasa. Dalam konsep

1 Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,’Reformasi Birokrasi Kementerian Perindustrian’, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 18.

2 Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,’Reformasi Birokrasi Kementerian Perindustrian’, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 21.

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

manajemen, kepuasan penerima layanan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu, riset kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. 3 BBIA sebagai institusi penyedia jasa, telah melaksanakan Riset Kepuasan Pelanggan terhadap pengguna jasa layanan teknis sejak tahun 2009. Pada tahun 2015 riset dilakukan terhadap 5 (lima) jasa layanan, yaitu jasa pengujian, kalibrasi, sertifikasi, pelatihan dan profisiensi. Metode pengukuran yang digunakan dalam riset ini adalah survei terhadap pelanggan BBIA yang disampling. Teknik pengumpulan data menggunaka kuesioner dengan skala likert. Jumlah responden dipilih secara sampling. Teknik analisis dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA).

B. Tujuan Penelitian

Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) terhadap mutu pelayanan Jasa Pelayanan Teknis (JPT) di Balai Besar Industri Agro Tahun 2015.

C. Waktu Pelaksanaan

Kegiatan ini dilakukan selama 4 (empat) bulan, dimulai bulan Februari sampai dengan Mei 2015. Tahapan riset kepuasan pelanggan adalah : sampling responden, pengiriman kuesioner, pengolahan data dan tahap akhir pembuatan laporan. Jadwal pelaksanaan kegiatan ditunjukkan pada tabel dibawah ini.

Tabel 1. Jadwal Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Tahun 2015

Uraian kegiatan

Bulan

Februari

Maret

April

Mei

Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan

Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan
Sampling responden Pengiriman kuesioner Pengolahan data Pembuatan laporan

3 Jurnal Standardisasi, 2007

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

BAB II

STUDI PUSTAKA

A. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa prosedur pelayanan sambungan air ke setiap rumah pelanggan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh- sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Cara Mengembangkan Sistem Pelayanan Pelanggan Berikut ini adalah lima langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan:

1. Komitmen manajemen puncak Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi/misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

2. Mengenali Pelanggan Secara Dekat.

3. Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan.

4. Memberikan pelatihan dan penghargaan terhadap staf yang berprestasi.

5. Menciptakan perbaikan berkesinambungan

C. Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Kegiatan ini sangat penting dilakukan karena perlunya mempelajari perspektif pelanggan, menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelangg, menutup kesenjangan, memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak, karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba, mengetahui cara melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian dan menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif, sebagai dasar dalam menentukan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, sebagai bahan dalam pengambilan keputusan dan tindakan perbaikan.

D. Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004) yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja

sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

E. Analisis Matrik Importance-Performance

Analisis ini didasarkan pada hubungan antara “Customer Expectation atau Importance” dengan “Product/Service Performance” yang terdiri atas 4 kuadran yaitu :

1. Kuadran I (faktor-faktor yang harus ditingkatkan/ prioritas utama untuk ditingkatkan)

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai dengan harapan mereka sehingga menimbulkan kepuasan yang rendah. Maka faktor-faktor yang jatuh di area ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran II (performansi yang harus dipertahankan) Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya faktor-faktor sudah sesuai dengan harapan mereka sehingga menimbulkan kepuasan yang lebih tinggi. Maka faktor-faktor yang jatuh di area ini harus dipertahankan karena semua faktor tersebut menjadikan produk/layanan yang ditawarkan unggul di mata pelanggan.

3. Kuadran III (faktor-faktor yang harus ditingkatkan/prioritas untuk ditingkatkan) Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap tidak begitu penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya performansinya tidak begitu istimewa. Karena manfaat untuk pelanggan kecil, maka faktor-faktor yang jatuh dalam kuadran ini peningkatannya dapat dipertimbangkan kembali.

4. Kuadran IV (faktor-faktor yang berlebihan) Area ini menunjukkan lokasi faktor-faktor yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya dirasakan terlalu berlebih-lebihan. Faktor-faktor dalam kuadran ini sebaiknya dikurangi oleh pihak perusahaan sehingga dapat menghemat biaya produksi / layanan. Dan biaya tersebut dapat dikompensasikan untuk meningkatkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan

dapat dikompensasikan untuk meningkatkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan Gambar. 1 Diagram kartesius 5

Gambar. 1 Diagram kartesius

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Penelitian menggunakan penyebaran kuesioner kepada pelanggan BBIA yang disampling. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan BBIA yang tercatat menjadi pelanggan dalam 1 tahun terakhir.

B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1. Metode sampling Sampling menggunakan metode slovin untuk jasa layanan pengujian, kalibrasi, sertifikasi

dan pelatihan. Rumus metode Slovin adalah sebagai berikut:

n

N

1 Ne

2

dimana:

n

= jumlah sample,

N

= jumlah populasi,

e

= 5%

Sedangkan untuk layanan BBIA secara umum sampling menggunakan ketentuan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dengan rumus sebagai berikut:

jumlah responden ( jumlahunsur 1) 10

2. Data yang terkumpul selanjutnya ditabulasikan dan diolah secara deskriptif meliputi :

Menghitung rata-rata skor secara keseluruhan butir pertanyaan dan jumlah responden dengan rumus sebagai berikut :

dimana:

S bk

X



S

bk

n x p

= skor pada setiap basis dan kolom,

(1)

n

= jumlah responden,

p

= jumlah butir pertanyaan

1.

Menghitung rata-rata skor untuk setiap indikator pelayanan.

2.

Melakukan interpretasi nilai rata-rata tersebut sesuai acuan tabel berikut :

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Tabel 2 Interpretasi nilai rata-rata jasa pelayanan BBIA

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Skor Rata-Rata

Tingkat Pelayanan

1,00 - 1,80 1,81 - 2,60 2,61 - 3,40 3,41 - 4,20 4,21 - 5,00

Tidak baik

Kurang

Cukup baik

Baik

Sangat Baik

3. Teknik analisis dengan metode Importance Performance Analysis

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

BAB IV

ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

A. Objek Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa layanan pengujian, kalibrasi, sertifikasi dan pelatihan dan program uji profisiensi Balai Besar Industri Agro (BBIA). Kuesioner disebar secara acak (random sampling) dengan metode slovin, dengan angka pengembalian kuesioner sebagai berikut :

jasa pengujian sebanyak 75 responden, jasa kalibrasi sebanyak 43 responden, jasa sertifikasi

sebanyak 17 responden , jasa pelatihan sebanyak 13 responden dan profisiensi 40 responden. Sedangkan untuk layanan BBIA secara umum, kuesioner disebarkan random kepada 139 responden.

B. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan merupakan nilai yang menunjukkan derajat kepuasan pelanggan atas layanan jasa pengujian, kalibrasi, sertifikasi dan pelatihan. Masing-masing jasa layanan memiliki pertanyaan yang hampir serupa. Dari beberapa pertanyaan yang diajukan dan telah dikelompokkan ke dalam masing-masing indikator pelayanan diperoleh skor rata-rata dan interpretasi pelayanan seperti pada Tabel 2.

1. Kepuasan Pelanggan Jasa Pengujian Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa pengujian diperoleh total skor

untuk 10 butir pertanyaan adalah:

Tabel 3 Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pengujian

No.

Faktor-faktor

Skor rata-rata

 
 

Kinerja

Harapan

Gap

1.

Kemudahan memperoleh informasi

3,75

3,99

-0,24

2.

kecepatan merespon permintaan pelanggan

3,76

3,96

-0,20

3.

Fasilitas/ sarana yang disediakan

3,80

3,96

-0,16

4.

Kesopanan dan keramahan pelayanan

3,92

4,12

-0,20

5.

Kompetensi dan profesionalitas laboratorium uji

3,96

4,15

-0,19

6.

kelengkapan ruang lingkup jenis pengujian

3,79

4,01

-0,22

7.

kecepatan waktu penyelesaian pengujian

3,35

3,76

-0,41

8.

akurasi hasil pengujian

3,97

4,19

-0,22

9.

tarif yang kompetitif

3,69

3,97

-0,28

10.

kecepatan penanganan pengaduan

3,53

3,91

-0,38

 

Rata-rata

3,75

4,00

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Pada Tabel 3 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pengujian belum memenuhi harapan pelanggan terutama untuk kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penanganan pengaduan dan tarif yang kompetitif. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 2.

Diagram radar pengujian Kemudahan memperoleh… 6 kecepatan kecepatan penanganan… merespon… 4 tarif yang
Diagram radar pengujian
Kemudahan
memperoleh…
6
kecepatan
kecepatan
penanganan…
merespon…
4
tarif yang
Fasilitas/ sarana
2
kompetitif
yang disediakan
Kinerja
0
Harapan
akurasi hasil
Kesopanan dan
pengujian
keramahan…
kecepatan
Kompetensi dan
waktu…
profesionalitas…
kelengkapan
ruang lingkup

Gambar. 2 Diagram radar jasa pengujian

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B C D
A
B
C
D

Gambar. 3 Diagram kartesius jasa pengujian

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Dari gambar 3. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara lain (kuadran A dan C): kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penenganan pengaduan dan tarif yang kompetitif.

2. Kepuasan Pelanggan Jasa Kalibrasi

Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa kalibrasi diperoleh total skor untuk 9 butir pertanyaan adalah:

Tabel 4 Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa kalibrasi

No.

Faktor-faktor

Skor rata-rata

 

Kinerja

Harapan

Gap

1.

Kecepatan merespon permintaan pelanggan

3,6

3,86

-0,26

2.

Akurasi hasil kalibrasi

4,02

4,07

-0,05

3.

Kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi

3,4

3,72

-0,32

4.

Ketepatan pelaksanaan kalibrasi sesuai jadwal

3,7

3,79

-0,09

5.

Fleksibilitas dalam pelaksanaan kalibrasi

3,74

3,88

-0,14

6.

tarif yang kompetitif dan transparan

3,81

3,93

-0,12

7.

kelengkapan ruang lingkup jenis kalibrasi

3,74

3,93

-0,19

8.

Kemampuan petugas dalam berkomunikasi

3,88

3,91

-0,03

9.

Kualitas laporan pelaksanaan kalibrasi

3,79

3,93

-0,14

 

Rata-rata

3,74

3,89

Pada Tabel 4 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa kalibrasi belum memenuhi harapan pelanggan terutama untuk kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon permintaan pelanggan. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar

4.

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

2015 Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Gambar. 4 Diagram radar jasa kalibrasi Selanjutnya

Gambar. 4 Diagram radar jasa kalibrasi

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B C D
A
B
C
D

Gambar. 5 Diagram kartesius jasa kalibrasi

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Dari gambar 5. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara lain (kuadran A dan C): kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon permintaan pelanggan, dan ketepatan pelaksanaan kalibrasi sesuai jadwal.

3. Kepuasan Pelanggan Jasa Sertifikasi

Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa sertifikasi diperoleh total skor untuk 10 butir pertanyaan adalah:

Tabel 5 Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa sertifikasi

No.

Faktor-faktor

Skor rata-rata

 

Kinerja

Harapan

Gap

1.

kemudahan memperoleh informasi

3,94

4,00

-0,06

2.

kecepatan merespon permintaan plgn

3,71

3,88

-0,17

3.

fasilitas/ sarana yang disediakan

3,94

4,24

-0,30

4.

kesopanan dan keramahan pelayanan

4,12

4,06

0,06

5.

kelengkapan ruang lingkup jenis sertifikasi

4,18

4,18

0,00

6.

kompetensi dan profesionalitas personil sertifikasi

4,47

4,29

0,18

7.

akurasi hasil sertifikasi

4,29

4,24

0,05

8.

Ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat

3,53

3,76

-0,23

9.

Kecepatan penanganan pengaduan

3,76

3,88

-0,12

10.

Tarif yang kompetitif dan transparan

3,94

4,06

-0,12

 

Rata-rata

3,99

4, 06

Pada Tabel 5 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa sertifikasi belum memenuhi harapan pelanggan terutama untuk fasilitas/ sarana yang disediakan dan ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat. Kinerja menunjukkan angka positif untuk faktor sebagai berikut : kesopanan dan keramahan pelayanan, kelengkapan ruang lingkup jenis sertifikasi, kompetensi dan profesionalitas personil sertifikasi, serta akurasi hasil sertifikasi. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 6.

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

2015 Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Gambar. 6 Diagram radar jasa sertifikasi Selanjutnya

Gambar. 6 Diagram radar jasa sertifikasi

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

B A C D
B
A
C
D

Gambar. 7 Diagram kartesius jasa sertifikasi

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Dari gambar 7. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara lain (kuadran A dan C): ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat, kecepatan penanganan pengaduan dan kecepatan merespon permintaan pelanggan.

4. Kepuasan Pelanggan Jasa Pelatihan

Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa pelatihan diperoleh total skor untuk 10 butir pertanyaan adalah:

Tabel 6

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pelatihan

No.

Faktor-faktor

Skor rata-rata

 

Kinerja

Harapan

Gap

1.

Kemudahan memperoleh informasi

3,77

3,77

0,00

2.

Kecepatan merespon permintaan pelanggan

3,62

3,69

-0,07

3.

Fasilitas/ sarana yang tersedia

3,54

3,46

0,08

4.

Kesopanan dan keramahan pelayanan

3,77

3,69

0,08

5.

Kelengkapan ruang lingkup jenis pelatihan

3,54

3,62

-0,08

6.

Pencapaian tujuan instruksional, sistematika penyajian dan kesesuaian materi

3,69

3,77

-0,08

7.

kompetensi dan profesionalitas trainer/ tutor

3,85

3,92

-0,07

8.

Ketepatan waktu dalam pelaksanaan pelatihan

3,85

3,85

0,00

9.

Kecepatan penanganan pengaduan

3,38

3,62

-0,24

10.

Tarif yang kompetitif dan transparan

3,46

3,69

-0,23

 

Rata-rata

3,65

3,71

Pada Tabel 6 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pelatihan belum memenuhi harapan pelanggan terutama untuk kecepatan penanganan pengaduan dan tarif yang kompetitif dan transparan. Kinerja menunjukkan angka positif untuk faktor sebagai berikut : Fasilitas/ sarana yang tersedia dan kesopanan dan keramahan pelayanan. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 8.

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

2015 Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Gambar. 8 Diagram radar jasa pelatihan Selanjutnya

Gambar. 8 Diagram radar jasa pelatihan

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B C D
A
B
C
D

Gambar. 9 Diagram kartesius jasa pelatihan

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Dari gambar 9. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara lain (kuadran A dan C): kecepatan penanganan pengaduan, tarif yang kompetitif dan transparan, dan kelengkapan ruang lingkup jenis pelatihan.

5. Kepuasan Pelanggan Jasa Uji Profisiensi

Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden jasa uji profisiensi diperoleh total skor untuk 6 butir pertanyaan adalah:

Tabel 7

Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa uji profisiensi

No.

Faktor-faktor

Skor rata-rata

 

Kinerja

Harapan

Gap

1.

Apakah komoditi pada program uji profisiensi yang diselenggarakan tiap tahun oleh BBIA sesuai dengan kebutuhan Saudara?

3,70

3,68

0,02

2.

Apakah parameter uji per komoditi pada program uji profisiensi yang diselenggarakan tiap tahun oleh BBIA sesuai dengan kebutuhan Saudara?

3,48

3,58

-0,10

3.

Apakah substansi dalam laporan uji profisiensi BBIA sesuai dengan kebutuhan Anda?

3,68

3,72

-0,04

4.

Apakah menurut Anda pertemuan teknis uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA bermanfaat bagi laboratorium Saudara?

4,18

4,03

0,15

5.

Apakah layanan uji profisiensi memudahan Anda memperoleh

informasi, memperoleh respon cepat dan penyelesaian pengaduan)?

3,85

3,90

-0,05

6.

Apakah biaya uji profisiensi BBIA dapat bersaing dengan penyelenggara uji profisiensi yang lain?

3,73

3,80

-0,07

 

Rata-rata

3,77

3,79

Pada Tabel 7 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pelatihan belum memenuhi harapan pelanggan terutama untuk kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, biaya uji profisiensi BBIA yang kompetitif/ bersaing serta kemudahan dalam memperoleh informasi, memperoleh respon cepat dan penyelesaian pengaduan. Kinerja menunjukkan angka positif untuk faktor sebagai berikut : pelanggan merasakan manfaat dari pertemuan teknis uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dan kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan . Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 10.

16

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

2015 Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Gambar. 10 Diagram radar jasa uji profisiensi

Gambar. 10 Diagram radar jasa uji profisiensi

Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

A B C D
A
B
C
D

Gambar. 11 Diagram kartesius jasa uji profisiensi

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Dari gambar 11. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara lain (kuadran A dan C): untuk kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, kesesuaian antara substansi dalam laporan uji profisiensi BBIA dengan kebutuhan pelanggan serta kesesuaian antara komoditas pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan.

6. Kepuasan Pelanggan BBIA

Berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden BBIA diperoleh total skor untuk 15 butir pertanyaan sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah:

Tabel 8

Skor rata-rata kinerja BBIA

No.

Faktor-faktor

Skor rata-rata

 

kinerja

1.

kemudahan prosedur pelayanan

 

3,66

2.

kesamaan

persyaratan

pelayanan

dengan

jenis

pelayanannya

 

3,73

3.

kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

 

3,56

4.

kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

3,57

5.

tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

3,73

6.

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

3,88

7.

kecepatan pelayanan di unit BBIA

 

3,01

8.

keadilan dalam mendapatkan pelayanan

 

3,70

9.

kesopanan

dan

keramahan

petugas

dalam

memberikan pelayanan

 

3,88

10.

kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

 

3,68

11.

tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA, dibandingkan institusi sejenis

3,31

12.

tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA

 

3,08

13.

ketepatan waktu pelayanan

 

2,93

14.

kenyamanan pada unit pelayanan

 

3,50

15.

keamanan pelayanan di unit BBIA

 

3,70

 

Rata-rata

3,53

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

Pada Tabel 8 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan BBIA yang dinilai kurang oleh pelanggan adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan di unit BBIA, dan tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA.

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

BAB V

KESIMPULAN

1. Indeks Kepuasan Pelanggan BBIA adalah 3,53 dari skala 5,00 (kategori baik). Namun masih ada faktor-faktor yang perlu diperbaiki antara lain: ketepatan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan di unit BBIA, dan tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA.

2. Dari hasil analisis yang telah dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan bebrapa jasa layanan BBIA, dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Indeks Kepuasan Pelanggan Kinerja masing-masing jasa layanan BBIA

Tabel. 9 Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan Tahun 2015

No.

Jasa Pelayanan Teknis

Skor rata-rata

Tingkat Pelayanan

1.

Pengujian

3,75

Baik

2.

Kalibrasi

3,74

Baik

3.

Sertifikasi

3,99

Baik

4.

Pelatihan

3,65

Baik

5.

Uji Profisiensi

3,77

Baik

b. Analisis Matrik Importance-Performance memperlihatkan prioritas untuk diperbaiki:

Tabel. 10 Prioritas faktor-faktor yang harus diperbaiki

No.

Jasa

Prioritas

layanan

1.

Pengujian

kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penenganan pengaduan dan tarif yang kompetitif

2.

Kalibrasi

kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon permintaan pelanggan, dan ketepatan pelaksanaan kalibrasi sesuai jadwal

3.

Sertifikasi

ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat, kecepatan penanganan pengaduan dan kecepatan merespon permintaan pelanggan

4.

Pelatihan

kecepatan penanganan pengaduan, tarif yang kompetitif dan transparan, dan kelengkapan ruang lingkup jenis pelatihan

5.

Uji

kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, kesesuaian antara substansi dalam laporan uji profisiensi BBIA dengan kebutuhan pelanggan serta kesesuaian antara komoditas pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan.

Profisiensi

20

Laporan Promosi/Publikasi/ Sosialisasi/Seminar DIPA BBIA 2015

Desember 2015 Judul : Riset Kepuasan Pelanggan BBIA

DAFTAR PUSTAKA

[1] Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,’Reformasi Birokrasi Kementerian Perindustrian’, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 10, 18, 21.

[2] Jurnal Standardisasi, 2007

[3] Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah “. (2004), p. 13-14

[4] Sumarwan, Ujang, IPB Press, Bogor, 2013, p. 148-151