TIM PELAKSANA
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat rahmat, hidayah
dan karunia-Nya maka Laporan Pameran/ Publikasi/ Sosialisasi/ Seminar Sub Kegiatan Riset
Kepuasan Pelanggan BBIA Tahun 2015 telah dapat diselesaikan.
Kami menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan ini, namun besar
harapan kami semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkannya.
Akhir kata disampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan
berpartisipasi dalam pelaksanaan kegiatan sampai tersusunnya laporan ini.
Tim Penyusun
i
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
DAFTAR ISI
Halaman
ii
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel
1. Jadwal kegiatan riset kepuasan pelanggan BBIA tahun 2015..................................... 2
2. Interpretasi nilai rata-rata jasa pelayanan BBIA........................................................... 7
3. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pengujian...................................................... 8
4. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa kalibrasi......................................................... 10
5. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa sertifikasi............... 12
6. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pelatihan....................................................... 14
7. Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa uji profisiensi................................................. 16
8. Skor Rata-rata kinerja BBIA ........................................................................................ 18
9. Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan Tahun 2015........................................... 20
10. Prioritas Faktor-faktor Yang Harus Diperbaiki ............................................................. 20
iii
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
1. Diagram kartesius...................................................................................... 5
2. Diagram radar jasa pengujian...................................................................... 9
3. Diagram kartesius jasa pengujian............................................................. 9
4. Diagram radar jasa kalibrasi ............................................ 11
5. Diagram kartesius jasa kalibrasi............................................................... 11
6. Diagram radar jasa sertifikasi ................................................. 13
7. Diagram kartesius jasa sertifikasi.............................................................. 13
8. Diagram radar jasa pelatihan............................................... 15
9. Diagram kartesius jasa pelatihan.............................................................. 15
10. Diagram radar jasa uji profisiensi......................................... 17
11. Diagram kartesius jasa uji profisiensi.............................................................. 17
iv
Laporan Pameran/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/ Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran
1. Kuesioner survey kepuasan pelanggan BBIA Tahun 2015.
2. Saran dan Komentar ..........................................................................
v
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
BAB I
PENDAHULUAN
1
Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,Reformasi Birokrasi
Kementerian Perindustrian, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 18.
2
Kementerian Perindustrian, Inspektorat Jenderal Kementerian Perindustrian,Reformasi Birokrasi
Kementerian Perindustrian, Solusi, vol. 1, no. 4, Desember 2011, p. 21.
1
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
manajemen, kepuasan penerima layanan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh
penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu, riset kepuasan
pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik.3
BBIA sebagai institusi penyedia jasa, telah melaksanakan Riset Kepuasan Pelanggan terhadap
pengguna jasa layanan teknis sejak tahun 2009. Pada tahun 2015 riset dilakukan terhadap 5 (lima)
jasa layanan, yaitu jasa pengujian, kalibrasi, sertifikasi, pelatihan dan profisiensi. Metode pengukuran
yang digunakan dalam riset ini adalah survei terhadap pelanggan BBIA yang disampling. Teknik
pengumpulan data menggunaka kuesioner dengan skala likert. Jumlah responden dipilih secara
sampling. Teknik analisis dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA).
B. Tujuan Penelitian
Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) terhadap mutu pelayanan Jasa
Pelayanan Teknis (JPT) di Balai Besar Industri Agro Tahun 2015.
C. Waktu Pelaksanaan
Kegiatan ini dilakukan selama 4 (empat) bulan, dimulai bulan Februari sampai dengan Mei 2015.
Tahapan riset kepuasan pelanggan adalah : sampling responden, pengiriman kuesioner, pengolahan
data dan tahap akhir pembuatan laporan. Jadwal pelaksanaan kegiatan ditunjukkan pada tabel
dibawah ini.
Tabel 1.
Jadwal Riset Kepuasan Pelanggan BBIA Tahun 2015
3
Jurnal Standardisasi, 2007
2
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
BAB II
STUDI PUSTAKA
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa
prosedur pelayanan sambungan air ke setiap rumah pelanggan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan
pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit
pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
3
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
D. Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004) yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk
jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas. Seiring dengan pendapat
diatas Purnomo (2003) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai Perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang diharapkan.
5
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Penelitian menggunakan penyebaran kuesioner kepada pelanggan BBIA yang disampling.
Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan BBIA yang tercatat menjadi pelanggan dalam 1 tahun
terakhir.
dimana:
n = jumlah sample,
N = jumlah populasi,
e = 5%
2. Data yang terkumpul selanjutnya ditabulasikan dan diolah secara deskriptif meliputi :
Menghitung rata-rata skor secara keseluruhan butir pertanyaan dan jumlah responden
dengan rumus sebagai berikut :
X
S bk
(1)
nx p
dimana:
Sbk = skor pada setiap basis dan kolom,
n = jumlah responden,
p = jumlah butir pertanyaan
6
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Tabel 2
Interpretasi nilai rata-rata jasa pelayanan BBIA
7
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
BAB IV
A. Objek Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa layanan pengujian, kalibrasi, sertifikasi dan
pelatihan dan program uji profisiensi Balai Besar Industri Agro (BBIA). Kuesioner disebar secara acak
(random sampling) dengan metode slovin, dengan angka pengembalian kuesioner sebagai berikut :
jasa pengujian sebanyak 75 responden, jasa kalibrasi sebanyak 43 responden, jasa sertifikasi
sebanyak 17 responden , jasa pelatihan sebanyak 13 responden dan profisiensi 40 responden.
Sedangkan untuk layanan BBIA secara umum, kuesioner disebarkan random kepada 139 responden.
Tabel 3
Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa pengujian
Pada Tabel 3 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pengujian belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penanganan
pengaduan dan tarif yang kompetitif. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat
pada Gambar 2.
Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
A B
C
D
9
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Dari gambar 3. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): kecepatan waktu penyelesaian pengujian, kecepatan penenganan
pengaduan dan tarif yang kompetitif.
Tabel 4
Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa kalibrasi
Pada Tabel 4 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa kalibrasi belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon
permintaan pelanggan. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar
4.
10
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
A B
C D
11
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Dari gambar 5. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): kecepatan waktu penyelesaian kalibrasi, kecepatan merespon
permintaan pelanggan, dan ketepatan pelaksanaan kalibrasi sesuai jadwal.
Tabel 5
Skor rata-rata harapan dan kinerja jasa sertifikasi
Pada Tabel 5 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa sertifikasi belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk fasilitas/ sarana yang disediakan dan ketepatan waktu
penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat. Kinerja menunjukkan angka positif untuk
faktor sebagai berikut : kesopanan dan keramahan pelayanan, kelengkapan ruang lingkup
jenis sertifikasi, kompetensi dan profesionalitas personil sertifikasi, serta akurasi hasil
sertifikasi. Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 6.
12
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
B
A
C D
13
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Dari gambar 7. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): ketepatan waktu penyelesaian sertifikasi dan penerbitan sertifikat,
kecepatan penanganan pengaduan dan kecepatan merespon permintaan pelanggan.
Tabel 6
Pada Tabel 6 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pelatihan belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kecepatan penanganan pengaduan dan tarif yang kompetitif dan
transparan. Kinerja menunjukkan angka positif untuk faktor sebagai berikut : Fasilitas/ sarana
yang tersedia dan kesopanan dan keramahan pelayanan. Perbandingan antara kinerja dan
harapan dapat dilihat pada Gambar 8.
14
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
A B
C D
15
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Dari gambar 9. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): kecepatan penanganan pengaduan, tarif yang kompetitif dan
transparan, dan kelengkapan ruang lingkup jenis pelatihan.
Tabel 7
Pada Tabel 7 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan jasa pelatihan belum memenuhi harapan
pelanggan terutama untuk kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji
profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, biaya uji
profisiensi BBIA yang kompetitif/ bersaing serta kemudahan dalam memperoleh informasi,
memperoleh respon cepat dan penyelesaian pengaduan. Kinerja menunjukkan angka positif
untuk faktor sebagai berikut : pelanggan merasakan manfaat dari pertemuan teknis uji
profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dan kesesuaian antara parameter uji per komoditi
pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan .
Perbandingan antara kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar 10.
16
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Selanjutnya skor rata-rata baik harapan maupun kinerja dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian
dalam diagram kartesius sebagai berikut:
A B
C D
17
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Dari gambar 11. terlihat bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan antara
lain (kuadran A dan C): untuk kesesuaian antara parameter uji per komoditi pada program uji
profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan kebutuhan pelanggan, kesesuaian antara
substansi dalam laporan uji profisiensi BBIA dengan kebutuhan pelanggan serta kesesuaian
antara komoditas pada program uji profisiensi yang diselenggarakan oleh BBIA dengan
kebutuhan pelanggan.
Tabel 8
18
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
Pada Tabel 8 ditunjukkan bahwa kinerja pelayanan BBIA yang dinilai kurang oleh pelanggan adalah
ketepatan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan di unit BBIA, dan tarif biaya yang ditetapkan oleh
BBIA.
19
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
BAB V
KESIMPULAN
1. Indeks Kepuasan Pelanggan BBIA adalah 3,53 dari skala 5,00 (kategori baik). Namun
masih ada faktor-faktor yang perlu diperbaiki antara lain: ketepatan waktu pelayanan,
kecepatan pelayanan di unit BBIA, dan tarif biaya yang ditetapkan oleh BBIA.
2. Dari hasil analisis yang telah dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan bebrapa jasa
layanan BBIA, dapat disimpulkan sebagai berikut :
20
Laporan Promosi/Publikasi/ Desember 2015
Sosialisasi/Seminar Judul : Riset Kepuasan Pelanggan
DIPA BBIA 2015 BBIA
DAFTAR PUSTAKA
21