Versin:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Fecha de vigencia:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
2013-10-08
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Cdigo:
GFPI-G-001

GUA DE APRENDIZAJE N 3

1. INTRODUCCIN
Bienvenido (a) a la actividad de aprendizaje Implementacin del CRM que es la tercera y ltima que se
desarrolla para el programa de formacin CRM LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE.

Para determinar la importancia que enmarca el CRM en las organizaciones, es necesario conocer sus
implicaciones a nivel Corporativo, a nivel de Unidades Estratgicas de Negocios y Operativamente. Como
proyecto corporativo involucra a todas las reas de la empresa y se vuelve transversal su implementacin y
seguimiento; como proyecto de unidad estratgica, aporta la informacin vital para optimizar recursos y
esfuerzos hacia los clientes y como proyecto operativo, permite que el esfuerzo coordinado entre mercadeo y
fuerza de ventas se traduzca en resultados palpables y rentables en la administracin de las relaciones con el
cliente.

Esta gua lo orientar en el conocimiento de la implementacin del CRM en las empresas, su relacin con el rea
comercial y la metodologa de implantacin del sistema. Contine con la revisin, anlisis y comprensin de los
temas expuestos para poder adquirir la competencia saber implementar una estrategia CRM en una
Organizacin.

2. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Cdigo: 21720017
CRM La Administracin de la Relacin con el
Versin: 2
Cliente
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Implementar la estrategia CRM, en las reas
Gestionar las relaciones con los clientes mediante los
comerciales de la empresa, para optimizar la
canales de comunicacin existentes.
Toma decisiones
Duracin de la gua: 10 horas

3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

La implementacin de un CRM es un compromiso de toda la organizacin, con el aporte y la gestin, sus

integrantes van de la mano del anlisis y seguimiento de los procesos para establecer planes orientados a las
exigencias de la ejecucin del mismo y tiempos de respuesta, todo en funcin del cliente.

Con el abordaje de esta temtica, es importante para su reflexin, leer el artculo La estrategia de ventas y
el valor de vida de los clientes responder los siguientes interrogantes:

Cmo las estrategias de venta aportan a la dinmica de la gestin de las relaciones con el cliente?
Qu elementos de la estrategia de ventas debo tener en cuenta para medir la gestin de las relaciones con
mis clientes?

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Lo invitamos a compartir sus respuestas a travs del Foro Temtico de Reflexiones para el Aprendizaje, en la
secuencia de interrogantes que se plantea acerca de la Implementacin del CRM. Comparta sus respuestas
y realice una puesta en comn de sus ideas y experiencias con otro compaero.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Las actividades que se van a desarrollar en esta gua le orientarn de acuerdo a la implementacin del CRM,
en el rea comercial (Mercadeo y Ventas). Le invitamos en este proceso de aprendizaje a realizar un
reconocimiento de conceptos, lo que le permitir comparar el antes y el despus a travs del desarrollo de un
crucigrama.

En este crucigrama encontrar 5 definiciones horizontales y 5 definiciones verticales, identificados con

diferentes colores. Las definiciones estn relacionadas con trminos del tema de la Implementacin
del CRM, las cuales deber identificarlos en cada una de las secuencias de casillas demarcadas con
colores donde corresponda.
Usted contar con 15 minutos para desarrollarlo completamente.
Para identificar sus conocimientos sobre el tema compare sus repuestas.

Una vez complete el crucigrama propuesto, intercambie su experiencia de este ejercicio con sus compaeros.
Recuerde que esta actividad no ser evaluada por su instructor, pero si le permitir identificar cules son sus
fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos previos de la implementacin del CRM.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
Esta actividad consiste en conocer la Implementacin del CRM, en el rea comercial teniendo en cuenta
teniendo su metodologa de implementacin y su automatizacin. Para lograr esta apropiacin del
conocimiento realice una consulta y lectura analtica de los recursos para el aprendizaje dispuestos en la
plataforma:
Implementacin del CRM
Sistema para la gestin de las relaciones con los clientes
CRM Implementacin - Boletn

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Al terminar la revisin de estos recursos para el aprendizaje y haya clarificado las dudas con su instructor, se
solicita que desarrolle el CUESTIONARIO 3 sobre los temas presentados en el material de estudio

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Una vez realizada la apropiacin de conocimientos, realice un anlisis del caso: Aplicacin de un CRM a un
banco privado. La informacin respecto a este recurso la podr encontrar en los materiales para el aprendizaje.
Luego que realice el anlisis del caso, responda las 7 preguntas que se plantean en el mismo.

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje
Evidencia AA1 Ev1:
- Solucin del caso de
Estudio "CASO3:
Aplicacin de un CRM a un
banco privado"
Evidencia AA1-Ev2:
Cuestionario 3 de 15
preguntas sobre La
implementacin del CRM
Tcnicas e Instrumentos de
Criterios de Evaluacin
Evaluacin
- Identifica la aplicacin del CRM en
una organizacin.
- Da respuesta a las preguntas que
permiten identificar la aplicacin del Estudio de caso, con preguntas
CRM en la organizacin a resolver (7)
- Organiza la informacin de acuerdo
con la necesidad de la situacin a
resolver
- Organiza la informacin de acuerdo
con la necesidad de la situacin a
Cuestionario de preguntas
resolver.

4. GLOSARIO DE TRMINOS

Prospeccin: bsqueda organizada que, mediante tcnicas adecuadas para ello, se utiliza
para encontrar a clientes potenciales, con la intencin de que sean conscientes de la existencia
de nuestro producto y valoren la posibilidad de adquirirlo.

Gestin de Cuentas: es la gestin de clientes claves que pueden augurar la competitividad

de la empresa y por ende su sostenimiento.

Gestin de Oportunidades: La gestin de oportunidades es un proceso vital en la operacin

de los departamentos de marketing y ventas. Se caracteriza por la importancia de ofrecer el
mejor servicio posible a las empresas que se interesan en lo que se ofrece. Esto es posible
conociendo las necesidades de sus clientes y sus fortalezas frente a la competencia.

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Previsin de Ventas: Se llama previsin de ventas al clculo que hace el departamento

comercial de una compaa del volumen de ventas que realizar el ao prximo.

SFA: Es el sistema de informacin usado en marketing y en administracin que automatiza

algunas funciones de ventas y de administracin. Se combina con frecuencia con un sistema
de informacin de mercanca, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship
Management). Son las herramientas con las que se cuenta para llegar a los clientes
potenciales.

Cuota de Mercado: Fraccin o porcentaje que se tendr del total de mercado disponible o del
segmento del mercado que est siendo suministrado por la empresa.

ndice de penetracin: Se utiliza a menudo para describir el grado en el que un producto o

servicio es conocido por los clientes potenciales y cuntos consumidores realmente compran
el producto o servicio.

5. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
Greenber, Paul., (2003). Qu es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamericana de Espaa, SAU, CRM
Gestin de las relaciones con los clientes. Espaa. McGraw-Hill.

Cortes, Gregorio, (2015). Sistemas para la Gestin de la Relacin con los Clientes. Blog.
Recuperado de :http://www.iedge.eu/gregorio-cortes-sistemas-para-la-gestion-de-la-relacion-con-los-
clientes#sthash.4702jaet.dpuf

Price wter house coopers (2007). Boletn Gerencial, CRM: El objetivo es el cliente.
Recuperado de: https://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory-11-
2007.pdf

Alcalde Casado, Juan Carlos (2012). La estrategia de ventas y el valor de vida de los clientes Revista
Gestin
http://gestion.com.do/index.php/ediciones/enero-2012/259-la-estrategia-de-ventas-y-el-valor-de-vida-de-
los-clientes

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6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro de Comercio y
Abel Eduardo Guacari Experto Temtico
Servicios
Rafael Neftal Lizcano Asesor Pedaggico lnea Centro Industrial del Mayo 2016
Reyes de Produccin Regional Diseo y la Manufactura
Santander CIDM

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