Anda di halaman 1dari 17

Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan

Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah


(Studi pada Nasabah Tabungan Bank BRI Unit Bandarjo)

Aulia Nurfaizah
Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang
Jl. Prof. H. Sudarto, S.H Tembalang 50275 Semarang 6199
Email: aulianurfaizah@gmail.com

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of variables of trust, commitment, communication, and
conflict handling against the loyalty of customers from Unit of Bank Rakyat Indonesia Bandarjo.
After review of the literature and formulation of hypotheses, data collected through
questionnaire method on 100 customers of Bank Rakyat Indonesia Unit Bandarjo respondents
obtained by using accidental sampling technique. Then conducted an analysis of data obtained
using multiple regression analysis techniques. This analysis includes: validity and reliability, the
classic assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing via t test and F test, and
analysis of the coefficient of determination (R2).

From the results of the hypothesis the variable trust, commitment, and conflict handling proved
to have a positive and significant impact on customer loyalty is the dependent variable,
otherwise the communication have a positive and no significant impact on customer loyalty.
Meanwhile, from the four independent variables the biggest variable that influence customer
loyalty is conflict handling.

Keywords: Customer Loyalty, Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling.

Loyalitas dapat diartikan kesetiaan Selain penjelasan tersebut, loyalitas nasabah


seseorang atas suatu produk baik barang bermakna efisiensi biaya, karena
maupun jasa tertentu (Foedjiawati, mempertahankan nasabah biayanya jauh
2005:77). Hal ini berarti jika nasabah loyal lebih kecil dibandingkan dengan merekrut
terhadap suatu bank, maka nasabah akan nasabah baru. Beberapa penelitian
setia terhadap bank tersebut. Nasabah menunjukkan bahwa biaya untuk
biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan mendapatkan nasabah baru enam kali lebih
untuk membeli produk atas jasa bank lain besar dibandingkan dengan biaya untuk
selain produk atau jasa yang diminati, mempertahankan nasabah yang ada
memiliki toleransi yang tinggi terhadap bank (Alkahfi, 2012 : 11). Oleh karena itu,
tersebut, dan bersedia dengan sukarela untuk loyalitas sangat penting bagi dunia
merekomendasikan produk yang digunakan perbankan.
pada orang lain (Deviana, 2012:13). Dengan
demikian, dapat dikatakan loyalitas sangat Mencapai tingkat loyalitas nasabah tertinggi
berperan penting bagi kelangsungan hidup adalah tujuan utama pemasaran PT. Bank
suatu bank. Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Bermacam
cara dilakukan oleh Bank BRI untuk
menjaga loyalitas nasabah penabungnya.
Loyalitas nasabah penabung di Bank BRI ini Untuk melengkapi data tahun 2015 dan
sangat diperhatikan, mengingat tabungan 2016 diatas, sebenarnya tolok ukur loyalitas
merupakan salah satu penyumbang Dana nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
Pihak Ketiga (DPK) terbesar di Bank BRI. Indonesia (Persero) Tbk dapat pula dilihat
Untuk mengetahui sejauh mana tingkat dari seberapa besar jumlah Dana Pihak
loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Ketiga (DPK), berikut adalah prosentase
dilihat dari kategori customer transaction, Dana Pihak Ketiga untuk bank milik
berikut hasil dari survei yang dilakukan oleh pemerintah dengan pembanding total Dana
MarkPlus Insight bekerjasama dengan Pihak Ketiga perbankan secara keseluruhan
Majalah InfoBank mengenai Indonesian untuk kategori saving account:
Bank Loyalty Index (IBLI) untuk bank-
bank besar dengan aset diatas Rp 100 Tabel 1.2 Dana Pihak Ketiga Bank Milik
triliun : Pemerintah (2015-2016)
Saving Account
Tabel 1.1 Indonesian Bank Loyalty Index Nama DPK (Saving Account)
(IBLI 2013-2014) Bank Okt15 Nov15 Des15 Jan16
Aset Rp 100 Triliun ke Atas Mandir 18,81 19,30 19,33 18,55
Customer Transaction Index
Index Loyalitas i % % % %
Pering- Nama 20,59 20,73 21,00 20,86
Nasabah BRI
kat Bank % % % %
2013 2014
1. BCA 76,84 76,49 10,02
BNI
2. Mandiri 76,60 75,50 9,71% 9,68% % 9,88%
3. BNI 76,60 75,26 BTN 2,34% 2,33% 2,34% 2,35%
4. BRI 75,93 74,97 Sumber : Data Sekunder yang diolah, 2016
5. BII 74,81 74,88
CIMB Berdasarkan Tabel 1.2 diatas, menunjukkan
6. 72,76 73,92
NIAGA bahwa Dana Pihak Ketiga untuk kategori
7. Danamon 73,41 72,99 saving account pada PT. Bank Rakyat
8. BTN 72,39 72,18 Indonesia (Persero) Tbk mengalami
9. Permata 71,08 71,47 penurunan pada bulan Januari 2016 sebesar
0,14%. Hal ini terlihat pada Desember 2015,
10 Panin 71,39 70,77 Bank BRI memperoleh prosentase DPK
sebesar 21,00%, sedangkan pada Januari
Sumber : Infobank No.418 Januari 2014 Vol 2016 hanya mampu memperoleh prosentase
XXXV DPK sebesar 20,86%.

Berdasarkan hasil survey di atas, Sebenarnya loyalitas nasabah dapat


menunjukkan bahwa meskipun peringkat ditingkatkan dengan memperhatikan faktor-
index loyalitas nasabah tabungan Bank BRI faktor tertentu. Menurut Ndubisi (2007)
dalam kategori customer transaction tidak yang menyatakan bahwa Therefore,
mengalami perubahan dari tahun researchers and strategists aiming to
sebelumnya, namun Bank BRI mengalami nurture loyal customers should pay close
penurunan index loyalitas nasabah sebesar attention to issues of trust, commitment,
0,99 poin dari tahun 2013. Hal ini terlihat communication, and conflict handling.
pada tahun 2013, Bank BRI memperoleh Artinya peneliti dan ahli strategi yang
nilai index 75,93, sedangkan pada tahun bertujuan untuk memelihara loyalitas
2014 hanya mampu memperoleh nilai index nasabah haruslah memperhatikan faktor-
sebesar 74,97. faktor pengaruhnya yaitu kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan pula. Seperti dalam penelitian Ndubisi (2007)
keluhan. dan Hadinata (2013), menunjukkan bahwa
variabel komunikasi berpengaruh positif dan
Faktor pengaruh pertama yaitu kepercayaan, signifikan terhadap loyalitas nasabah.
hal ini disebabkan karena kepercayaan Sementara oleh Silmi (2012) dan Maulidi
menciptakan suatu hubungan timbal balik (2011), hasil penelitian tersebut ditolak karena
yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga komunikasi tidak berpengaruh signifikan
dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu terhadap loyalitas nasabah.
proses yang berkesinambungan sebagai
akibat dari terbentuknya kepercayaan Faktor pengaruh keempat adalah penanganan
(Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011).Hal keluhan. Baik atau buruknya penanganan
ini didukung oleh Murti (2013) dan Sari konflik akan menentukan loyalitas dari seorang
(2014) yang menunjukkan bahwa variabel nasabah. Di dalam penelitian yang dilakukan
kepercayaan berpengaruh positif dan oleh Arum (2011) dan Ellena (2011)
signifikan terhadap loyalitas nasabah. menunjukkan bahwa variabel penanganan
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan keluhan berpengaruh positif dan signifikan
oleh Hadinata (2013), dimana variabel terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terjadi
kepercayaan tidak memiliki dampak dikarenakan pihak bank dapat menyelesaikan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. keluhan dengan tepat dan baik, dengan cara
menghilangkan kerugian yang tidak perlu dan
Faktor pengaruh kedua adalah komitmen. ketidaknyamanan kepada nasabahnya. Hasil ini
Komitmen yang kuat sangat berpengaruh menolak penelitian Artanti, dkk (2010) yang
terhadap loyalitas. Pernyataan ini didukung oleh menyatakan bahwa penanganan keluhan tidak
penelitian Setyawan (2013) dan Murti (2013) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
yang menyatakan bahwa komitmen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
loyalitas. Namun, pernyataan tersebut ditolak pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi,
oleh Arum (2011), yang dalam penelitiannya dan penanganan keluhan terhadap loyalitas
menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh nasabah tabungan Bank BRI Unit Bandarjo.
tidak signifikan terhadap loyalitas. Hal ini
terjadi dikarenakan banyaknya nasabah bank di TINJAUAN PUSTAKA
Indonesia yang hanya menggunakan bank untuk
kebutuhan seperlunya, dan banyaknya bank Pengertian Loyalitas Nasabah
pesaing yang berlomba-lomba menawarkan
produk mereka, sehingga membuat nasabah Ratih (dalam Suyuthi, 2012:14)
memilih lebih dari satu bank untuk memenuhi mengungkapkan definisi loyalitas nasabah
kebutuhan mereka serta kecenderungan perilaku adalah komitmen nasabah bertahan secara
untuk beralih pada bank lain consumer mendalam untuk berlangganan kembali atau
switching behavior. melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan
Faktor pengaruh ketiga adalah komunikasi. datang.
Menurut Sari (2014), komunikasi merupakan
cara dari bank untuk senantiasa memberikan Menurut Hasan (dalam Suyuthi, 2012:17)
informasi kepada para nasabah. Dengan mengemukakan bahwa loyalitas nasabah
banyaknya informasi yang diterima oleh merupakan perilaku yang terkait dengan merek
nasabah maka pengetahuan nasabah akan sebuah produk, termasuk kemungkinan
suatu bank semakin bertambah sehingga memperbaharui kontrak merek di masa yang
nasabah akan merasa diperhatikan. Dengan akan datang, berapa kemungkinan nasabah
demikian, adanya peningkatan dari komunikasi mengubah dukungannya terhadap merek,
maka akan meningkatkan loyalitas nasabah
berapa kemungkinan keinginan nasabah untuk akan meningkatkan tingkat kepercayaan
meningkatkan citra positif suatu produk. konsumen terhadap harapan yang akan
diterima dari perusahaan, sehingga akan
Loyalitas nasabah memiliki peran penting mengurangi kegelisahan konsumen terhadap
dalam sebuah bank, mempertahankan mereka pelayanan yang diterimanya. Selain itu,
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan menurut Sunarto (dalam Hadiyati, 2014:5),
mempertahankan kelangsungan hidup bank kepercayaan konsumen adalah semua
(Suyuthi, 2012:14). Hal ini menjadi alasan pengetahuan yang dimiliki konsumen dan
utama bagi sebuah bank untuk menarik dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
mempertahankan nasabah. Usaha untuk tentang objek, atribut dan manfaatnya. Dalam
memperoleh nasabah yang loyal tidak bisa konsep relationship marketing, kepercayaan
dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa merupakan salah satu dimensi dari relationship
tahapan, mulai dari mencari nasabah potensial marketing untuk menentukan sejauh mana yang
sampai memperoleh rekan kerja sama. dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan
janji yang ditawarkan pihak lain.
Indikator Loyalitas Nasabah
Indikator Kepercayaan
Berikut indikator loyalitas nasabah yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai Indikator yang dipergunakan dalam mengukur
berikut : konstruk kepercayaan merujuk pada penelitian
Sari (2014) dan Artantie (2014) adalah :
1. Nasabah mempertimbangkan bank kepercayaan atas pengamanan yang diberikan
sebagai pilihan pertama diantara Bank oleh bank (Sari, 2014), kepercayaan atas
lainnya yang ada di daerah nasabah kemampuan karyawan dalam memberikan
(Ndubisi, 2007). pelayanan yang berkualitas (Artantie, 2014),
2. Transaksi berulang (Lestari, 2013 : 44). kepercayaan atas pemenuhan kewajiban oleh
3. Merekomendasikan kepada orang lain bank (Sari, 2014). Ketiga indikator tersebut
(Lestari, 2013 : 44). digunakan dalam penelitian ini karena sesuai
4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing dengan kondisi objek yang akan diteliti pada
(Lestari, 2013 : 44). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit
Bandarjo.

Pengertian Kepercayaan Pengertian Komitmen

Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang Menurut Morgan dan Hunt (dalam Setyawan,
penting bagi suatu badan usaha. Hal ini 2013:6), komitmen pelanggan pada dasarnya
dikarenakan apabila perusahaan melakukan adalah keinginan yang berlangsung lama dalam
penyalahgunaan suatu kepercayaan, maka diri pelanggan untuk mempertahankan
akan mengakibatkan pelanggan meninggalkan hubungan yang berharga atau hubungan yang
perusahaan tersebut. Tetapi apabila memberikan manfaat (valued relationship).
kepercayaan tersebut terus dipelihara dengan Konsep valued relationship tersebut
baik, maka dapat menjadi suatu investasi menunjukkan bahwa, pelanggan akan
dalam membina hubungan yang saling memiliki komitmen yang kuat atau tinggi
menguntungkan dalam jangka waktu yang jika hubungan yang dilakukan dianggap
panjang. penting. Komitmen perusahaan menunjukkan
bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
Menurut Ellena (2011:8), kepercayaan adalah hubungan dengan pembelinya merupakan hal
satu variabel kunci untuk memelihara suatu yang harus dijaga dengan baik.
hubungan jangka panjang, termasuk pada
sebuah merek. Hubungan jangka panjang Indikator Komitmen
Indikator yang dipergunakan dalam mengukur Pengertian Penanganan Keluhan
konstruk komitmen merujuk pada penelitian
Murti (2013), Hadinata (2013), dan Artantie Penanganan keluhan adalah istilah yang
(2014) adalah : memperhatikan keberhasilan mencakup semua tindakan yang dapat
jangka panjang (Murti, 2013), membuat dilakukan oleh perusahaan untuk menghindari
penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah potensi konflik dengan nasabah. Penanganan
(Hadinata, 2013), menawarkan layanan untuk keluhan secara efektif memberikan peluang
memenuhi kebutuhan nasabah (Hadinata, untuk mengubah seorang nasabah yang tidak
2013), fleksibel saat terjadi perubahan puas, menjadi nasabah yang puas dan
pelayanan (Hadinata, 2013), mampu memenuhi bahkan menjadi nasabah yang loyal
janji (Artantie, 2014). Kelima indikator tersebut (Artantie, 2014:10).
digunakan dalam penelitian ini karena sesuai
dengan kondisi objek yang akan diteliti pada Indikator Penanganan Keluhan
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit
Bandarjo. Indikator yang dipergunakan dalam mengukur
konstruk penanganan keluhan merujuk pada
Pengertian Komunikasi penelitian Budiarti (2011) dan Hadiyati (2014)
adalah : kecepatan menangani keluhan
Menurut Artantie (2014:7), komunikasi (Budiarti, 2011), ketepatan menagani keluhan
merupakan proses yang digunakan oleh (Budiarti, 2011), dan kemudahan
perusahaan dan konsumen untuk saling menyampaikan keluhan (Hadiyati, 2014).
membagi informasi agar mampu mencapai Ketiga indikator tersebut digunakan dalam
kepetingan bersama. Komunikasi penting penelitian ini karena sesuai dengan kondisi
sekali bagi penerimaan yang menyebar luas objek yang akan diteliti pada PT. Bank Rakyat
akan produk baru. Engel, et al (dalam Ellena, Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo.
2011:25) mengemukakan bahwa dalam
kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran Kerangka Pemikiran
menjadi sangat penting, dan merupakan
Kepercayaan (X1)
bagian dari bauran pemasaran. Oleh karena
itu, untuk mempertahankan pelanggan dan
H1
menarik pelanggan yang baru, perusahaan
biasanya melakukan komunikasi pemasaran Komitmen (X2)
yang sesuai dengan karakter pelanggan
sasarannya. H2
Loyalitas Nasabah
(Y)
Indikator Komunikasi Komunikasi (X3)
H3
Indikator yang dipergunakan dalam mengukur
konstruk komunikasi merujuk pada penelitian
Ndubisi (2007) dan Ellena (2011) adalah : bank Penanganan H4
dapat dipercaya memberikan informasi yang Keluhan (X4)
tepat waktu (Ndubisi, 2007), memberikan
informasi layanan dan produk baru (Ellena,
2011), dan informasi yang diberikan oleh bank Sumber: Adaptasi dari berbagai sumber
selalu akurat (Ellena, 2011). Ketiga indikator seperti studi Ndubisi, 2007; Artantie, 2014;
tersebut digunakan dalam penelitian ini karena Murti, 2013; Hadinata, 2013; Ellena, 2011;
sesuai dengan kondisi objek yang akan diteliti Budiarti, 2011; Artanti dkk, 2014; Sari, 2014
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, yang diolah untuk penelitian ini.
Unit Bandarjo.
Hipotesis
Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian 1. Data Primer
terdahulu seperti yang telah diuraikan di
atas, maka hipotesis yang akan Dalam penelitian ini data primer berupa
dikembangkan dalam penelitian ini adalah hasil jawaban responden atas kuesioner yang
tampak pada Tabel 2.10. diajukan. Data primer ini selanjutnya akan
diajukan sebagai data input untuk penelitian
Tabel 2.10 Hipotesis Penelitian hipotesis.

Hipotesis 2. Data Sekunder


H1 Kepercayaan memiliki pengaruh
Pada penelitian ini data sekunder diperoleh
terhadap loyalitas nasabah
dari hasil pustaka terhadap buku-buku,
tabungan PT. Bank Rakyat
internet, dan majalah yang memuat
Indonesia (Persero) Tbk, Unit
informasi mengenai kepercayaan,
Bandarjo.
komunikasi, komitmen, dan penanganan
H2 Komitmen memiliki pengaruh keluhan terhadap loyalitas nasabah.
terhadap loyalitas nasabah
tabungan PT. Bank Rakyat Populasi dan Sampel
Indonesia (Persero) Tbk, Unit 1. Populasi
Bandarjo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
H3 Komunikasi memiliki pengaruh Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
terhadap loyalitas nasabah dengan jumlah keseluruhan per Maret 2016
tabungan PT. Bank Rakyat adalah 11.404 nasabah.
Indonesia (Persero) Tbk, Unit
Bandarjo. 2. Sampel
Pada penelitian ini sampel diambil dengan
H4 Penanganan keluhan memiliki menggunakan pendekatan Slovin (dalam
pengaruh terhadap loyalitas Umar, 2010) sehingga perhitungan sampel
nasabah tabungan PT. Bank menjadi :
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, N
Unit Bandarjo. n= 2
1+ N . e
Sumber : Disarikan ulang dari seluruh 11.404
n=
hipotesis, 2016 1+11.404 .(0,10)2

n=99,13=100
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian Keterangan : n = ukuran sampel
N = jumlah populasi
Desain penelitian yang digunakan adalah e= persentase kelonggaran
penelitian terapan kausal. Penelitian ketidaktelitian karena
kausalitas adalah penelitian yang ingin kesalahan pengambilan
mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sampel yang dapat ditoleransi
sebab-akibat (cause-effect) antar beberapa (10 persen).
konsep atau beberapa variabel atau beberapa
strategi yang dikembangkan dalam Selain itu, penentuan jumlah sampel
manajemen (Ferdinand, 2014:7) minimun juga dapat dilakukan dengan
. menggunakan pendekatan Hair et al., (dalam
Jenis Data Kurniawan & Yohanes, 2013) yaitu
penentuan jumlah sampel yang tergantung
pada jumlah indikator yang ada dan Wawancara dalam penelitian ini hanya
dikalikan lima sampai sepuluh. Jumlah
dilakukan kepada responden yang
sampel minimum untuk penelitian ini adalah
sebagai berikut : memberikan jawaban bias atas kuesioner
Sampel minimum = Jumlah indikator x 5
yang telah diajukan.
= 18 X 5 = 90

Merujuk pada pertimbangan diatas, dengan 3. Studi Pustaka


rumus Slovin diperoleh ukuran sampel
sebesar 100 yang sudah berhasil memenuhi
Dalam penulisan Tugas Akhir ini,
ukuran sampel minimum 90. Sehingga pada
penelitian ini menggunakan 100 responden menggunakan literatur berupa buku, jurnal
sebagai subyek penelitian, dengan asumsi
ilmiah, serta website resmi PT. Bank Rakyat
bahwa 100 sampel tersebut benar-benar
representatif atau dapat mewakili Indonesia (Persero) Tbk guna menunjang
keseluruhan populasi yang berjumlah
dalam penyusunan laporan penelitian.
11.404 nasabah.

Teknik pengambilan sampel yang akan Metode Pengujian Data


digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode purposive
1. Uji Instrumen Penelitian
sampling, yaitu pengambilan sampel
berdasarkan kriteria tertentu.
Uji Validitas
Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah
Dalam penelitian ini, pertanyaan yang atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu
diberikan berupa pertanyaan tertutup. Skala kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
interval yang digunakan dalam penelitian ini pada kuesioner mampu untuk
adalah bipolar adjective, yang merupakan mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
penyempurnaan dari semantic scale dengan oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:49).
harapan agar respon yang dihasilkan dapat
Uji signifikansi dilakukan dengan
merupakan intervally scaled data (Qomari,
membandingkan nilai koefisien korelasi
2008). Skala yang digunakan pada rentang
(rhitung) dengan nilai rtabel untuk derajat
1-10. Penggunaan skala 1-10 (skala genap)
kebebasannya (df = degree of freedom) n
untuk menghindari jawaban responden yang
2, dimana n adalah jumlah sampel (Ghozali,
cenderung memilih jawaban di tengah,
2006:49). Dalam penelitian ini, jumlah
sehingga akan menghasilkan respon yang
sampel n = 100, df = 98, dan tingkat
mengumpul di tengah (grey area).
signifikansi sebesar 5% (=0,05), maka jika
2. Wawancara dilihat dalam tabel r menunjukkan rtabel
sebesar 0,1966. Jika rhitung > rtabel maka item (transaksi berulang) yang masing-masing
hanya memperoleh nilai koefisien Alpha
pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
sebesar 0,597 dan 0,590, sehingga kedua
indikator tersebut tidak bisa diikutsertakan
Penentuan nilai validitas juga bisa dilakukan dalam analisis data selanjutnya.
dengan melihat nilai signifikansi. Apabila
2. Uji Asumsi Klasik
nilai signifikansi nilai alpha (0,05) maka Uji asumsi klasik digunakan untuk
memberikan kepastian bahwa persamaan
dapat dikatakan item kuesioner tersebut
regresi linear berganda memiliki ketepatan
valid. di dalam estimasi (model penelitian dapat
digunakan dalam penelitian) atau uji asumsi
klasik merupakan uji yang menjadi syarat
Dalam penelitian ini, hasil uji validitas
utama bagi analisis regresi linier berganda.
menunjukkan bahwa semua indikator Adapun masing-masing pengujian tersebut
dapat dijabarkan sebagai berikut:
yang digunakan untuk mengukur variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian Uji Linieritas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah
ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih
spesifikasi model yang digunakan sudah
besar dari rtabel untuk sampel sebanyak 100 benar atau tidak (Ghozali, 2006 : 115).
Dengan uji linieritas akan diperoleh
orang yaitu 0,1966, dan nilai signifikansi <
informasi apakah model empiris sebaiknya
nilai alpha (0,05). linier, kuadrat, atau kubik. Dalam penelitian
ini, untuk menguji linieritas sebuah model
regresi menggunakan Compare Mean.
Uji Reliabilitas
Variabel Indipenden Sig
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu Kepercayaan Linierity ,000
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke Komitmen Linierity ,000
waktu (Ghozali, 2006:45). Menurut
Nunnally (1967, dalam Ghozali 2006 : 46)
suatu kontruk atau variabel dikatakan Komunikasi Linierity ,049
reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0.60.
Penanganan Linierity ,000
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa Keluhan
secara keseluruhan indikator yang
menggambarkan variabel independen Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
maupun variabel dependen mempunyai
koefisien Alpha yang cukup besar yaitu Berdasarkan hasil uji linieritas, nilai
diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua signifikansi linearity variabel kepercayaan,
konsep pengukur masing-masing variabel komitmen, komunikasi, dan penanganan
dari kuesioner adalah reliabel. Kecuali keluhan tersebut adalah lebih kecil dari 0,05.
indikator X2.3 (menawarkan layanan untuk Oleh karena itu, variabel kepercayaan,
memenuhi kebutuhan nasabah) dan Y1.2 komitmen, komunikasi, dan penanganan
keluhan dengan variabel loyalitas nasabah diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa
memenuhi uji linieritas. Artinya bahwa residual berdistribusi secara normal.
variabel indipenden yang dipergunakan
dapat dijelaskan oleh regresi linier berganda Tabel Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
dengan cukup baik karena memang datanya
Unstandardized
linier.
Residual
Uji Normalitas N 100
Uji normalitas bertujuan untuk menguji Kolmogorov-Smirnov Z .844
apakah dalam model regresi, variabel Asymp. Sig. (2-tailed) .475
pengganggu atau residual memiliki
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
distribusi normal. Dalam penelitian ini,
untuk menguji normalitas sebuah model
Pada hasil uji statistik non parametrik
regresi, menggunakan uji analisis grafik, uji
Kolmogorov-Smirnov, menunjukkan nilai
statistik, dan uji non parametrik
Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,844 dan
Kolmogorov Smirnov (K S).
tidak signifikan pada 0,05 (karena p = 0,475
> dari 0,05). Sehingga dapat dikatakan
bahwa sebaran data yang diperoleh
mengikuti distribusi normal.

Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas
Gambar Hasil Uji Analisis Grafik (independen). Model regresi yang baik
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen (Ghozali, 2006:91).
Normal P-P Plot of Reegression
Standardized Residual Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai
Variance Inflation Factor (VIF), yang mana
nilai VIF 10 (Ghozali, 2006 : 91).

Hasil Uji Multikolonieritas


Coefficientsa
Collinearity
Model Statistics
VIF
1 (Constant)
Gambar Grafik Normal Probability Plot Kepercayaan 1.646
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Komitmen 1.371
Komunikasi 1.032
Dengan melihat tampilan grafik histogram,
tampak bahwa residual berdistribusi secara Penanganan_Keluhan 1.485
normal, berbentuk simetris tidak menceng Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
ke kanan atau ke kiri. Pada grafik normal P-
P Plot, juga menunjukkan letak titik titik Berdasarkan hasil uji multikolonieritas,
menyebar berhimpitan di sekitar garis menunjukkan bahwa masing-masing
variabel independen tidak memiliki
pengaruh satu sama lain. Hal ini dapat Tabel Hasil Regresi Linear Berganda
dilihat dari masing-masing variabel Coefficientsa
independen yang memiliki nilai Variance
Unstandardized
Inflation Factor (VIF) 10.
Model Coefficients
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji B
apakah model regresi terjadi ketidaksamaan 1 (Constant) 2.179
variance dari residual satu pengamatan ke
Kepercayaan .199
pengamatan lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, Komitmen .274
maka disebut homoskedastisitas dan jika Komunikasi .075
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah homoskedastisitas Penanganan_Keluhan .250
atau tidak terjadi heteroskedastisitas Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
(Ghozali, 2006 : 105).
Berdasarkan pada tabel di atas, didapatkan
Tabel Hasil Uji Park persamaan regresi linear berganda sebagai
berikut:
Coefficientsa

Model Sig. Loyalitas Nasabah = 2,179 + 0,199


Kepercayaan + 0,274 Komitmen + 0,075
1 (Constant) .265 Komunikasi + 0,250 Penanganan Keluhan+e
LnKepercayaan .264 Uji F
LnKomitmen .991 Uji F digunakan untuk mengetahui apakah
model regresi yang dibuat layak (signifikan)
LnKomunikasi .256 atau tidak layak (tidak signifikan) atau
LnPenangananKeluhan .628 mempunyai goodness of fit yang baik.
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Tabel Hasil Uji F
Berdasarkan pada hasil uji park dapat dilihat ANOVAb
bahwa koefisien parameter untuk variabel Model F Sig.
independen tidak ada yang signifikan, maka Regression 27,568 .000a
dapat disimpulkan bahwa model regresi Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
tidak terdapat heteroskedastisitas atau terjadi
keseragaman antar satu pengamatan ke Berdasarkan hasil uji F di atas, dapat
pengamatan yang lain. diketahui bahwa hasil Fhitung adalah 27,568
dan signifikan pada 0,000 yang mana jauh
Uji Analisis Regresi lebih kecil dari 0,05. Sedangkan Ftabel = 2,47.
Karena probabilitasnya sebesar 0,000
Pertimbangan dipergunakan uji statistik ini lebih kecil dari 0,05 dan Fhitung > Ftabel (27,568
> 2,47), maka model regresi bisa dipakai
karena dalam penelitian ini mempergunakan untuk memprediksi loyalitas yang dijadikan
lebih dari satu variabel bebas yang meliputi sebagai variabel terikat atau bisa
disimpulkan bahwa keempat variabel
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan bebas yaitu variabel kepercayaan,
penanganan keluhan . Adapun hasil analisis komitmen, komunikasi, dan penanganan
keluhan secara simultan atau bersama-
regresi adalah sebagai berikut : sama berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo, regresi linear berganda dianjurkan
atau model regresi yang diajukan tersebut
menggunakan nilai Adjusted R Square
layak atau memiliki goodness of fit yang
baik. karena mempertimbangkan varians dari
masing-masing variabel independen atau
Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jumlah variabel inedependen, serta jumlah
besar pengaruh satu variabel independen
sampel sehingga lebih akurat (Wijaya,
terhadap variabel dependen dengan
menganggap variabel independen lainnya 2014:97).
konstan (Ghozali dalam Murti , 2013:63).
Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
a
1 .733 .537 .518
Tabel Hasil Uji t
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Coefficientsa

Model T Sig. Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui


bahwa koefisien determinasi (Adjusted R
1 (Constant) .932 .353 Square) sebesar 0,518. Hal ini menunjukkan
bahwa 51,8% loyalitas nasabah tabungan
Kepercayaan 2.316 .023
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk,
Komitmen 3.901 .000 Unit Bandarjo dipengaruhi oleh variabel
Komunikasi 1.600 .113 kepercayaan, komitmen, dan penanganan
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 keluhan. Sedangkan sisanya (100% -
51.8% = 48,2%) dijelaskan oleh sebab-
Berdasarkan hasil Uji t dapat diketahui sebab lain yang tidak ditentukan dalam
hasilnya bahwa nilai thitung > ttabel (1,985) serta penelitian ini.
tingkat signifikansi kurang dari 0,05 untuk
variabel kepercayaan, komitmen, dan Hasil Pengujian Hipotesis
penanganan keluhan. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh kepercayaan, komitmen, Pengaruh Kepercayaan terhadap
dan penanganan keluhan terhadap loyalitas Loyalitas Nasabah
nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat Hasil uji regresi linier berganda tersebut
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo menunjukkan bahwa kepercayaan
tersebut adalah signifkan. Sedangkan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
pengaruh variabel komunikasi terhadap tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia
loyalitas nasabah Tabungan PT. Bank (Persero) Tbk, Unit Bandarjo dan memiliki
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit arah yang positif. Hal ini berarti bahwa
Bandarjo tersebut adalah tidak signifkan. hipotesis I yang berbunyi kepercayaan
memiliki pengaruh terhadap loyalitas
Koefisien Determinasi (R2) nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
Koefisien Determinasi pada intinya diterima dan memiliki arah yang positif.
Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
mengukur seberapa jauh kemampuan model nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
dalam menerangkan variasi variabel Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
memiliki tingkat signifikansi yang tinggi,
dependen (Ghozali, 2006 :15). Dalam
hal ini dilihat dari uji t dimana rhitung > rtabel. dengan para nasabah tabungannya lebih
Dengan demikian, semakin tinggi tingkat bersifat komunikasi satu arah, karena yang
kepercayaan maka semakin tinggi loyalitas aktif melakukan komunikasi adalah pihak
nasabah tabungan kepada PT. Bank Rakyat nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo. Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
sedangkan jika tidak ada informasi yang
Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas perlu diketahui oleh nasabah, pihak PT.
Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit
Hasil uji regresi linier berganda tersebut Bandarjo jarang melakukan komunikasi
menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh dengan memanfaatkan sarana yang ada.
terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap
Bandarjo dan memiliki arah yang positif. Loyalitas Nasabah
Hal ini berarti bahwa hipotesis II yang Hasil uji regresi linier berganda tersebut
berbunyi komitmen memiliki pengaruh menunjukkan bahwa penanganan keluhan
terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia
Bandarjo diterima dan memiliki arah yang (Persero) Tbk, Unit Bandarjo dan memiliki
positif. Pengaruh komitmen terhadap arah yang positif. Hal ini berarti bahwa
loyalitas nasabah tabungan PT. Bank hipotesis IV yang berbunyi penanganan
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit keluhan memiliki pengaruh terhadap
Bandarjo memiliki tingkat signifikansi yang loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
tinggi, hal ini dilihat dari uji t dimana r hitung > Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
rtabel. Dengan demikian, semakin tinggi diterima dan memiliki arah yang positif.
tingkat komitmen maka semakin tinggi Pengaruh penanganan keluhan terhadap
loyalitas nasabah tabungan kepada PT. loyalitas nasabah tabungan PT. Bank
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit
Bandarjo. Bandarjo memiliki tingkat signifikansi yang
tinggi, hal ini dilihat dari uji t dimana r hitung >
Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas rtabel. Dengan demikian, semakin tinggi
Nasabah tingkat penanganan keluhan maka semakin
Hasil uji regresi linier berganda tersebut tinggi loyalitas nasabah tabungan kepada
menunjukkan bahwa komunikasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk,
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Unit Bandarjo.
tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk, Unit Bandarjo dan memiliki IMPLIKASI
arah yang positif. Hal ini berarti bahwa
Implikasi dari hasil penelitian ini dapat
hipotesis III yang berbunyi komunikasi
bersifat teoritis dan manajerial. Implikasi
memiliki pengaruh terhadap loyalitas
teoritis yang dapat diperoleh yaitu penelitian
nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
ini mempunyai sumbangan terhadap
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
pengembangan ilmu pengetahuan mengenai
diterima dan memiliki arah yang positif.
bukti-bukti empiris tentang pengaruh
Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
nasabah tabungan kepada PT. Bank Rakyat
penanganan keluhan terhadap loyalitas
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan
yaitu tidak signifikan, artinya pengaruhnya
bahwa kepercayaan, komitmen, dan
tidak berarti. Dari hasil pengamatan yang
penyelesaian masalah berpengaruh
dilakukan selama penelitian, komunikasi
signifikan terhadap loyalitas nasabah
yang terjadi antara PT. Bank Rakyat
tabungan kepada PT. Bank Rakyat Indonesia
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo
(Persero) Tbk, Unit Bandarjo.. Beberapa
penelitian yang mendukung teori dalam kemampuan karyawan bank dalam melayani
penelitian ini yaitu Setyawan (2013), Murti nasabah. Selain itu, kepercayaan nasabah
(2013), Sari (2014), Arum (2011), dan dapat pula dibangun dari sikap karyawan
Ellena (2011). Sedangkan komunikasi tidak bank yang mengedepankan kejujuran dan
berpengaruh signifikan, hal ini mendukung tidak mengambil keuntungan jangka pendek,
penelitian yang dilakukan oleh Silmi (2012) sehingga hubungan yang telah terjalin
dan Maulidi (2011). dengan nasabah dapat dipertahankan dengan
baik.
Selanjutnya, implikasi manajerial dari
penelitian ini adalah pertama, upaya yang Keempat, berusaha melakukan komunikasi
dapat dilakukan oleh PT. Bank Rakyat dua arah seperti surat menyurat, e-mail, web
Indonesia (Persero) Tbk, Unit Bandarjo komunikasi secara langsung dengan para
dalam meningkatkan komitmen nasabah nasabah sebelum, selama, dan sesudah
tabungan adalah dengan memperbaiki melakukan transaksi sehingga diharapkan
kualitas layanan yang diberikan kepada tercipta suatu hubungan yang saling
nasabah. Kualitas layanan yang baik dapat menguntungkan antara perusahaan dengan
diciptakan dengan terus melakukan inovasi nasabah. Selain itu, memberikan informasi
dan melakukan improvisasi dalam hal secara fair kepada nasabah tentang produk
penawaran layanan untuk memenuhi dan layanan yang ditawarkan, tidak ada
kebutuhan nasabah. Selain itu, dapat informasi yang disembunyikan, baik
dilakukan dengan memberikan pelatihan mengenai spesifikasi produk dan layanan,
yang tepat pada seluruh karyawan tentang manfaat produk, serta hak dan kewajiban
bagaimana melayani nasabah sesuai dengan nasabah.
harapan nasabah. Lebih lanjut, pelatihan
tersebut tidak terbatas pada divisi service KESIMPULAN DAN SARAN
encounter saja (customer service dan teller) Berdasarkan hasil penelitian dan
namun semua pihak hendaknya dilibatkan. pembahasan yang telah diuraikan
sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan
Kedua, pihak bank perlu memperhatikan sebagai berikut :
bagaimana caranya untuk memberikan
pelayanan yang baik terhadap keluhan yang 1. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa
disampaikan oleh nasabah, agar nasabah semua indikator yang digunakan
tidak beralih kepada bank lain. Hal ini dapat untuk mengukur variabel-variabel yang
dilakukan dengan mengembangkan digunakan dalam penelitian ini
pelatihan dan pengembangan kompetensi mempunyai koefisien korelasi yang
karyawan berbasis prosedur penanganan lebih besar dari rtabel untuk sampel
keluhan yang terstandar berdasarkan jenis- sebanyak 100 orang yaitu 0,1966, dan
jenis keluhan yang terindentifikasi, nilai signifikansi < nilai alpha (0,05).
karyawan harus bersikap proaktif dalam
menerima dan memproses komplain yang 2. Hasil uji reliabilitas menunjukkan
masuk meskipun data pendukungnya tidak bahwa secara keseluruhan indikator
memadai, perlu adanya standar waktu yang menggambarkan variabel
penanganan komplain (melihat dari independen maupun variabel dependen
tingkatan kasusnya) yang diinformasikan mempunyai koefisien Alpha yang cukup
dan kemudian menjadi pedoman baik bagi besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat
manajemen bank maupun nasabah. dikatakan semua konsep pengukur
masing-masing variabel dari kuesioner
Ketiga, kepercayaan sebagai salah satu adalah reliabel. Kecuali indikator X2.3
prediktor loyalitas nasabah dapat dan Y1.2 yang masing-masing hanya
ditingkatkan melalui peningkatan memperoleh nilai koefisien Alpha
sebesar 0,597 dan 0,590, sehingga Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia
kedua indikator tersebut tidak bisa (Persero) Tbk, Unit Bandarjo. Sehingga
diikutsertakan dalam analisis data hasil penelitian yang akan datang
selanjutnya. diharapkan menjadi lebih baik dan mampu
menyempurnakan kekurangan atau
3. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan keterbatasan dalam penelitian ini.
bahwa dalam penelitian ini terbebas dari
penyimpangan asumsi klasik yang DAFTAR PUSTAKA
meliputi uji linieritas, normalitas,
multikolonieritas, dan Alkahfi, Ashab. 2012. Analisis Faktor-
heteroskedastisitas. faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah pada PT. Askrindo di
4. Berdasarkan Uji F, diperoleh nilai Makassar.
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil http://repository.unhas.ac.id. (1 Juni
dari 0,05 dan Fhitung> Ftabel (27,568 > 2016).
2,47), maka model regresi linier
berganda dapat dipakai untuk Artanti,Y., dan Lestari .N. 2010. Pengaruh
memprediksi loyalitas nasabah Penanganan Keluhan terhadap
tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia Loyalitas Nasabah PT Bank
(Persero) Tbk, Unit Bandarjo yang Muamalat Indonesia,Tbk dengan
dijadikan sebagai variabel terikat. Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Perantara. Jurnal Manajemen dan
5. Hasil Uji t menunjukkan bahwa variabel Bisnis. Volume 14, Nomor 2,
yang memiliki pengaruh paling besar Surabaya.
terhadap loyalitas nasabah Tabungan
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Artantie, Nadira. 2014. Pengaruh
Tbk, Unit Bandarjo adalah penanganan Komunikasi, Kepercayaan,
keluhan, dengan nilai signifikansi 0,000 Komitmen, dan Penyelesaian
dan nilai thitung yang lebih besar daripada Masalah terhadap Loyalitas
variabel independen lainnya yaitu Nasabah. http://
sebesar 4,184. jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/arti
cle/view/936. (29 Desember 2015).
6. Variabel independen yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah Arum, Yunita S. 2011. Kepercayaan,
tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia Komitmen, Komunikasi, Penanganan
(Persero) Tbk, Unit Bandarjo adalah Konflik, danPerannya terhadap
kepercayaan, komitmen, dan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
penanganan keluhan, sedangkan Bank BCA di Surabaya. Journal of
komunikasi berpengaruh tidak Business and Banking. Volume 1,
signifikan. Nomor 2, Surabaya.

Dari kesimpulan di atas, maka saran yang Baskara, I.P. 2014. Analisis Pengaruh
diberikan yang diberikan adalah sehubungan Kepercayaan, Keamanan, Kualitas
dengan variabel komunikasi yang Pelayanan dan Persepsi Akan
menunjukkan hasil kurang mendukung, Resiko terhadap Keputusan
maka diharapkan untuk penelitian Pembelian Melalui Situs Jejaring
mendatang dapat menambahkan variabel Sosial (Social Networking Websites).
lain seperti variabel kualitas produk (Selnes, http://eprints.dinus.ac.id/8814/1/jurn
1993) yang diduga dapat meningkatkan al_ 13598.pdf. (23 Februari 2016).
loyalitas nasabah, khususnya nasabah
Budiarti, Anindhyta. 2011. Pengaruh Hadinata, Melisa. 2013. Studi Pengaruh
Kualitas Layanan dan Penanganan Trust, Commitment,
Keluhan terhadap Kepuasan dan Communication, and Conflict
Loyalitas Nasabah Bank Umum Handling terhadap Costumer Loyalty
Syariah di Surabaya. Jurnal di Bank Mandiri Surabaya. Jurnal
Ekuitas. Volume 15 Nomor 2, Ilmiah Mahasiswa Universitas
Surabaya. Surabaya. Volume 2, Nomor 1,
Surabaya.
Deviana, Rahmasari. 2012. Pengaruh
Penerapan Corporate Social Hadiyati, Ernani. 2014. Studi Dimensi
Responsibility Terhadap Loyalitas Hubungan Pemasaran dan Loyalitas
Nasabah dengan Citra Perbankan Pelanggan Jasa Sektor Perbankan.
dan Sikap Nasabah Sebagai Variabel Jurnal Dinamika Manajemen.
Intervening. http://eprints.uny.ac.id. Volume 2, Nomor 2, Malang.
(9 Januari 2016).
Krismanto, Adi. 2009. Analisis Faktor-
Ellena, Frieda. 2011.Analisis Pengaruh Faktor yang Mempengaruhi
Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas Nasabah. Tesis. Program
Komunikasi dan Penanganan Studi Magister Manajemen.
Keluhan terhadap Loyalitas Semarang: Universitas Diponegoro.
Nasabah. http://eprints.
undip.ac.id/29383/1/JURNAL_FRIE Kurniawan, Denny., dan Yohanes S.K. 2013.
DA_ELLENA.pdf. (5 Desember Pengaruh Promosi dan Store
2015). Atmosphere terhadap Impulse
Buying dengan Shopping Emotion
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode sebagai Variabel Intervening Studi
Penelitian Manajemen. Semarang: Kasus di Matahari Department Store
Badan Penerbit Universitas Cabang Supermall Surabaya.
Diponegoro. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra
. Volume 1, Nomor 2, Surabaya.
Foedjiawati, H.S. 2005. Pengaruh
Kepuasan Konsumen terhadap Lestari, A.D. 2013. Analisis Pengaruh
Kesetian Merek (Studi Kasus Kualitas Pelayanan terhadap
Restoran The Prime Steak & Ribs Loyalitas Nasabah pada Bank
Surabaya). Jurnal Manajemen dan Syariah Mandiri Kantor Cabang
Kewirausahaan. Volume 7, Nomor Pembantu Banyumanik Semarang.
1, Surabaya. Skripsi. Fakultas Syariah dan
Ekonomi Islam. Semarang: Institut
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Agama Islam Negeri Walisongo.
Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Majalah InfoBank No. 418, Januari 2014,
Universitas Diponegoro. Vol XXXV.

Maulidi, dan Ainur, R. 2011. Pengaruh


Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Nasabah: Studi pada
Nasabah PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Timur Tbk, Cabang
Bawean. http://download.
portalgaruda. org/. (27 April 2016).
Murti, S.H. 2013. Pengaruh Dimensi Keluhan Pelanggan terhadap
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos
Loyalitas Pelanggan. Management Surakarta. http://
Analysis Journal. Volume 1, Nomor eprints.ums.ac.id/23818/17/NASKA
2, Semarang. H_PUBLIKASI.pdf. (11 Desember
2015).
Ndubisi, Nelson O. 2007. Relationship
Marketing and Customer Loyalty. Silmi, Sulhida. 2012. Persepsi Nasabah
Volume 25, Nomor 1, Malaysia. Tentang Relationship Marketing dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Qomari, Rohmad. 2008. Pengembangan (Studi pada Nasabah Tabungan
Instrumen Evaluasi Domain Afektif. Utama PT. Bank Mega Syariah
http://ejournal.iainpurwokerto.ac.id/i Cabang Malang).
ndex.php/insania/article/download/2 http://fe.um.ac.id/wp-
87/252. (12 Juli 2016). content/uploads/2012/08/jurnal-
Ilmiah.pdf. (17 Desember 2015).
Rahayu, Sri T.A. 2012. Studi Tentang
Keputusan Pembelian Smartphone Sugiarto, Dergibson S., dan Lasmono T.S.
Pada Kelas Konsumen Baru Di Kota 2003. Teknik Sampling. Jakarta: PT
Semarang. Gramedia Pustaka Utama.
http://182.255.0.172/ejournal
/index.php/fokus/article/viewFile/28/ Sugiyono. 2007. Metode Penelitian
28. (12 Juli 2016). Pendidikan (Pendidikan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R & D). Bandung:
Sari, Febrina Mayang. 2014. Pengaruh Alfabeta.
Trust dan Communication terhadap
Customer Loyalty di Perbankan. Suyuthi, Masyita. 2012. Analisis Pengaruh
http:// jimfeb.ub.ac.id Customer Relationship terhadap
/index.php/jimfeb/ Loyalitas Nasabah pada PT. Bank
article/viewFile/1247/1146. (4 Sulselbar di Makassar.
Desember 2015). http://repository.unhas.ac.id/. (23
Februari 2016).
Selnes, Fred. 1993.
An Examination of the Effect of Prod Titi, Ade Nifita. 2010. Pengaruh Citra BCA
uct PerformanceOn Brand terhadap Loyalitas Nasabah
Reputation, Satisfaction and Loyalty. Tabungan BCA Cabang Jambi.
European Journal of Volume 2, Nomor 2, Jambi.
Marketing, Volume 27, Nomor 9,
Eropa. Umar, Husain. 2003. Metodologi Riset
Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta:
Setiawan, M.B., dan Ukudi. 2007. Gramedia Pustaka Utama.
Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen Wijaya, Tony. 2011. Step by Step Cepat
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Menguasai SPSS 19: Untuk Olah
Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal). dan Interpretasi Data Penelitian
Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Volume Skripsi. Yogyakarta: Cahaya Atma
14, Nomor 2, Semarang. Pustaka.

Setyawan, Puguh. 2013. Pengaruh


Kepercayaan, Komitmen, Harga dan