CAC. Solucionario

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Solucionario
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Captulo 1 Organizaciones empresariales
Actividad propuesta 1.1
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Principales caractersticas de las empresas segn la forma jurdica

Responsabilidad Capital social Requisitos
N socios Tributacin Rgimen Seguridad Social
de los socios de constitucin de constitucin
Ninguno, aunque pueden IRPF, apartado Empresario: Rgimen de
Empresario Ilimitada
Uno Sin mnimo legal inscribirse en el Registro rendimientos de Autnomos.
individual el propietario Mercantil. actividades econmicas. Trabajadores contratados:
Rgimen General.
Contrato privado. IRPF, apartado Comuneros que aporten trabajo:
Comunidad Ilimitada El bien o derecho Escritura
Dos pblica, rendimientos de Rgimen de Autnomos.
pro-indiviso
de Bienes mnimo cuando se aporten actividades econmicas. Trabajadores contratados:
bienes inmuebles. Rgimen General.
Unipersonal Escritura pblica. Rgimen de Autnomos: socios
Sociedad Limitada 60.101,21 mn. Impuesto sobre que ejercen control efectivo y el
o sin lmite. Inscripcin en el Registro
sociedades
Annima Mercantil. resto en el Rgimen General.
35%
Unipersonal Escritura pblica. Rgimen de Autnomos para los
Sociedad Limitada 3.005,06 mn. Impuesto sobre socios que ejercen el control
o sin lmite Inscripcin en el Registro
sociedades
Limitada Mercantil. efectivo de la sociedad.
35%
5 mx. Escritura pblica. Rgimen de Autnomos para los
Sociedad Limitada 3.012 mn. Impuesto sobre socios que ejercen el control
o Inscripcin en el Registro
sociedades
Limitada Unipersonal 120.202 mx. Mercantil. efectivo de la sociedad.
Nueva Tramites telemticos 35%
Empresa
Escritura pblica. Impuesto sobre Rgimen de Autnomos: socios
Sociedad Limitada SAL 60.101,21 Inscripcin en el Registro
Tres sociedades. que ejercen el control efectivo y
mn.
Laboral mnimo de Sociedades Laborales Exentas del Impuesto el resto en el Rgimen General.
SLL 3.005,06 y en el Registro Sobre Transmisiones
mn. Mercantil. Patrimoniales y Actos
Jurdicos Documentados.
Escritura pblica. Rgimen de Autnomos: socios.
Sociedad Segn el tipo de No existe Inscripcin en el Registro Impuesto sobre Rgimen General: trabajadores
2 o ms
socio aportacin mnima Mercantil. sociedades
Colectiva contratados.
35%
C. simple 2 C. simples no Escritura pblica. Rgimen de Autnomos: socios
Sociedad Segn el tipo de existe. Impuesto sobre colectivos.
mn. Inscripcin en el Registro
C. por acciones socio sociedades
Comanditara C. por acciones Mercantil. Rgimen General: socios,
3 o ms 60.101,21 , mn. 35% comanditarios si realizan algn
trabajo.
Coop. de No existe, salvo que No existe. Se Escritura pblica. Impuesto de Sociedades Rgimen de Autnomos: socios
Cooperativa primer grado 3 en los estatutos puede fijar una Inscripcin en el Registro al tipo reducido del 20% que tengan el control efectivo de
mn. indiquen un lmite. cantidad en los de Cooperativas Ventajas fiscales la cooperativa y el resto en el
Coop. de estatutos. Inscripcin en el Registro (exenciones, Rgimen General.
segundo grado Mercantil. deducciones,
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2 mn. bonificaciones...)
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Solucin: respuesta libre
Solucin: respuesta libre.
Mientras los alumnos realizan esta actividad el profesor puede observar cmo se
desarrolla el debate, si existe participacin de todos los miembros del equipo, si uno
destaca ms que el resto e impone su opinin.
Hay algn alumno/a que destaca como lder nato y el resto acata por convencimiento? o
ms bien es dictador, lder, o los compaeros piensan que resolver sus problemas, etc.
Tienden al alza: flexibilidad en el horario para compaginarlo con la preparacin
individual, pensiones y planes de jubilacin.
Tienden a la baja: el empleo de larga duracin y formacin dentro de la propia empresa.
Esta formacin se refiere a cursillos, dentro o fuera del horario laboral, impartidos por el
jefe o los propios compaeros. El 53% de los trabajadores quieren que la empresa costee
cursos de formacin impartidos por expertos, aunque tengan lugar en los locales de la
empresa y ocupando parte del horario laboral.
Actividades de enseanza y aprendizaje

Actividades de comprobacin
Actividad 1.1
La solucin de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
Actividad 1.2
La solucin de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- F 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- V
Actividad 1.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1. La autoridad es la facultad que adquiere una persona cuando demuestra a los dems su
capacidad para desarrollar un trabajo con eficacia.
El poder de mando es la forma que tiene la persona que ejerce la autoridad de influir
sobre los dems para exigirles el cumplimiento de unos objetivos.
2. La direccin centralizada es cuando el director general ejerce la autoridad y todo el
personal est bajo sus rdenes; no delega aunque en la empresa existan cargos
intermedios.
La direccin descentralizada es cuando el director general delega autoridad y
responsabilidad en los jefes de seccin que componen la organizacin de la empresa.
3.- El jefe gua es un buen orientador, colaborador y formador de equipos humanos;
transmite los objetivos y permite que sus colaboradores decidan cmo avanzar para
conseguirlos.
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El jefe emprendedor es una persona llena de ideas, es innovador, dinmico, ambicioso,
activo y deja que los subordinados se encarguen de la parte rutinaria del trabajo.
4.- El jefe lder tiene las siguientes cualidades:
Se rodea de colaboradores de alto calibre.
Sabe utilizar estrategias de conjunto.
Sabe delegar
Sabe dar libertad de xito a los colaboradores.
Es comprensivo cuando los empleados cometen errores.
Sabe cultivar la comunicacin interpersonal.
5.- Los conflictos laborales pueden ser por:
Causas aparentes, que se manifiestan en el ambiente y se pueden detectar.
Causas reales, que estn ocultas y no dejar ver el problema que causa el malestar.
Actividad 1.4
Segn el mbito territorial de actividad las empresas pueden ser:
Empresas locales, que pueden tener ms de un establecimiento (sucursal o filial) en una
ciudad o provincia, pero solo pueden tener un domicilio fiscal o sede de la empresa.
Empresas regionales o nacionales, pueden desarrollar su actividad en una regin,
comunidad autnoma o en todo el territorio de un pas; pero solo tienen un domicilio
fiscal.
Empresas multinacionales son las que desarrollan su actividad en varios pases, pero la
sede social suele estar en el pas de origen (donde se cre la empresa madre).
Actividad 1.5
La organizacin de la empresa se puede representar de forma vertical, horizontal o
circular.
Con el organigrama vertical se representan los niveles de jerarqua desde el cargo ms
alto, en la parte superior, hasta el ms bajo que representa a los empleados.
Con el organigrama horizontal se representa toda la organizacin de izquierda a
derecha, pues se considera que las personas que ocupan algn cargo son igual de
importante que los empleados.
El organigrama circular se representa mediante crculos concntricos y cada uno
simboliza los distintos niveles y el punto donde se juntan los crculos representa al
director general.
Actividad 1.6
Las actividades que se realizan en una empresa estn estructuradas en tres grados o
niveles: directivo, ejecutivo y operativo.
Nivel directivo: se encarga de planificar, organizar, gestionar, coordinar y controlar la
empresa. Es responsable de las decisiones que se toman y fija los objetivos a largo plazo.
Nivel ejecutivo: son mandos intermedios o jefes de seccin que toman decisiones de
tipo tcnico, relacionadas con el cumplimiento de los planes y programas que se disean
para alcanzar los objetivos generales.
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Nivel operativo: est formado por los trabajadores que realizan tareas especficas, bajo
las rdenes del jefe de seccin.
Actividades de aplicacin
Actividad 1.7
Solucin: organigrama de la empresa Lmparas Tomo
1.- La direccin de esta empresa est centralizada y, por lo que se puede extraer del
enunciado el seor Tormo y su hijo Carlos son de estilo autoritario. Marta es de tendencia
demcrata, deja ms libertad de actuacin a los vendedores.
2.- El departamento de ventas est organizado por clientes o mercados.
3.- Los asesores (financiero y de marketing) no forman parte de la plantilla de la empresa,
son los staff de la empresa uno es especialista en temas fiscales y financieros y el otro en
temas comerciales (marketing, publicidad, etc.)
4.- El organigrama de la empresa Lmparas Tormo es de forma vertical
Director general
Sr. Tormo
Staff
Staff
Ventas
Administracin Produccin Jefa Marta Tormo
Jefe Sr. Tormo Jefe Carlos Tormo
Empleados Empleados
Detallistas Mayoristas Clientes

extranjeros
Vendedores Vendedores
Vendedores
Actividad 1.8
Solucin: respuesta libre. Depende del centro deseleccionado por el alumno. No obstante
los departamentos o secciones mnimos que se deben indicar en cada organigrama son
los siguientes:
Organigrama horizontal de El Corte Ingles de (poner direccin o nombre y ciudad)
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Jefe planta B JS. Moda joven D

ep
en
di
JS. Bao joven en
Jefe planta 1
te
s -
D
Jefe planta 2 JS. Confeccin
ep
en
Director de di
tienda Jefe planta 3 JS. Firmas Joven en
te
s -
D
JS. Trajes ep
en
Jefe planta 4
di
en
JS. Territ.vaquero te
s -
Jefe planta 5 D
ep
JS. Frmula joven en
di
en
Observaciones:
te
JS. Green Coast
Me he limitado a desplegar el s
organigrama de la planta 4.
Para hacer el de toda la tienda debemos
utilizar una cartulina o reflejar cada JS. Studio Classic
planta en un folio y despus pegarlos y
colocarlos en una pared del aula.
JS. Sfera mujer
JS. Lencera-corset.
Actividad 1.9
Textil Alcoy ha diseado una organizacin mixta zona geogrfica-cliente.
Para el organigrama de Textil Alcoy la respuesta es libre.
El alumno tiene que hacer una distribucin de la zona geogrfica de Espaa, despus
debe consultar en Internet (pginas amarillas) para saber los tapiceros que hay en cada
provincia. Tiene que asignar un jefe de ventas a cada comunidad y el nmero de
vendedores depende del nmero de provincias y clientes que estn ubicados en ella. Por
ejemplo: la Comunidad de Madrid tiene solo una provincia, pero si hay 80 clientes se
necesita 1 jefe de ventas y 4 vendedores. La Comunidad de Andaluca tiene 8 provincias,
se puede adjudicar a cada vendedor 3 o 2 provincias dependiendo del nmero de clientes.
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Director de ventas
Jefe de venta
Jefe de venta Jefe de venta Comunidad
Comunidad Comunidad de Madrid
Vendedores
Vendedores
V1 V2 V3
Actividad 1.10
Respuesta a los estilos de directivos o jefes por su forma de pensar o de actuar.
1.- Directivo de la Teora X
2.- Jefe diplomtico
3.- Jefe demcrata
4.- Jefe emprendedor
5.- Directivo de la Teora Y
6.- Jefe diplomtico
7.- Directivo de la Teora Y
8.- Jefe demcrata
9.- Jefe autoritario
10.- Jefe autoritario y dictador o dominante en exceso
11.- Jefe cooperador
13.- Jefe emprendedor
14.- Jefe gua
15.- Jefe de la Teora Y
17.- Jefe gua
Captulo 2 Comunicacin e informacin

Ana ha enviado, en esta ocasin, un mensaje bidireccional.
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Carlos primero es receptor y despus emisor, hacen alternativamente los dos papeles.
1. Cuando hablamos con un compaero la comunicacin es oral y bidireccional.
2. Cuando saludamos con la mano transmitimos una comunicacin corporal y direccional,
aunque generalmente nos contestan y se transforma en bidireccional.
3. Al escribir transmitimos una comunicacin escrita y direccional, en el caso de que nos
contesten se pasar algn tiempo.
4. Si hablamos con alguien por telfono la comunicacin es oral y bidireccional, la
respuesta tiene lugar al mismo tiempo.
5. Al mirar un escaparate no transmitimos comunicacin, recibimos un mensaje.
1.- Con un vdeo se transmite una comunicacin no presencial y se puede recibir de forma
individual y colectiva o grupal. La direccin de la comunicacin es vertical descendente.
2.- La entrevista del Jefe de Ventas con los vendedores transmite una comunicacin
presencial, colectiva y grupal. La direccin unas veces ser vertical descendente y otras
ascendente.
3.- La conversacin entre el director de compras y el empleado es una comunicacin
presencial e individual. La direccin es descendente/ascendiente.
4.- Los tres vendedores realizan una comunicacin presencial, grupal. La direccin es
horizontal.
5.- El director general y los jefes de ventas mantienen una comunicacin presencial. La
direccin es vertical, con jefes de distinto rango, unas veces descendente y otras
ascendente.
1.- La intervencin se corresponde con la de un inconformista, trata de reventar la
reunin. El moderador tiene que cortar la situacin. Debe evitar que transmita sus ideas a
los otros compaeros. Solicitarle que abandone la reunin si considera que no tiene
obligacin de asistir.
2.- La intervencin corresponde con la del sabelotodo, con rasgos del tpico interminable.
El moderador no est actuando bien, no debe permitir una intervencin tan larga ni en el
mejor de los casos.
3.- Aunque sea cierto que alguien debe cortar al interminable sabelotodo, el nico que lo
debe hacer es el moderador (en este caso el Director comercial que ha convocado la
reunin). Pero ste no est desarrollando bien su papel y la reunin se le escapa de las
manos.
4.- Situacin de aburrimiento, aguas turbulentas, la gente teme que no van a solucionar
nada y perdern el tiempo. Por otra parte el moderador no hace nada por dominar la
situacin, es desesperante su pasividad, debe imponerse.
5.- El inconformista quiere ser el protagonista de la situacin, salirse con la suya y romper
la reunin. Aunque, en este caso, lo mejor sera aplazarla para otro da. Pero el director no
debe permitir que la reunin se aplace sin antes calmar la situacin, hacer un descanso,
llamar la atencin a los embroncados, etc. Si termina la reunin dando un carpetazo
quedar como que no tiene poder, el inconformista se saldr con la suya y quedar,
delante de sus compaeros, por encima del jefe.
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Respuesta libre
Actividad 2.1
Solucin de las preguntas planteadas
1.- c 2.- c 3.- c 4.- a 5.- a 6.- c 7.- c 8.- c 9.- a 10.- a
Actividad 2.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F
Actividad 2.3
1. 1.- La comunicacin transmite un mensaje de forma intencionada, con el fin de
compartir su contenido con la persona/s a quin va dirigido. Los participantes en la
comunicacin hacen el papel de emisor y receptor indistintamente. La informacin
transmite un mensaje al azar y el receptor no hace de emisor.
2. 2.- Necesitamos recibir informacin para aumentar nuestros conocimientos y desarrollo
personal e intelectual. La comunicacin se necesita para transmitir los conocimientos
adquiridos y relacionarnos socialmente.
3. 3.- Para que un sistema informativo bidireccional llegue a todo el personal de ventas,
tenemos que tener en cuenta que los vendedores siempre estn viajando y no estn
disponibles para reuniones. Que los vendedores rechazan hacer informes largos y
prefieren las comunicaciones breves.
4. 4.- Las comunicaciones grupales tienen lugar entre un emisor o ms y varios receptores.
Si el grupo es reducido pueden participar todos los miembros en el debate. En las
comunicaciones asamblearias un emisor dirige a un grupo numeroso de receptores que
forman una multitud "pasiva" y apenas intervienen como emisores.
5. 5.- Las deformaciones involuntarias para que un proceso comunicativo no pueda ser
bidireccional pueden ser debidas: al idioma, el canal, el soporte, la actitud del emisor al
enviar el mensaje, la predisposicin del receptor, a los ruidos del entorno o causas ajenas
al emisor y receptor, etc., los ejemplos pueden ser mltiples.
6. 6.- Las comunicaciones externas para la empresa tienen como objetivo relacionarse con
las empresas del entorno, organismos pblicos, proveedores y clientes; con estos ltimos
la comunicacin es persuasiva con el fin de impulsar el consumo.
7. 7.- En la empresa las comunicaciones internas y externas no cumplen la misma funcin
pero si persiguen el mismo objetivo. Las comunicaciones internas se realizan con el fin de
mantener una buena relacin laboral y como consecuencia de ella se incrementa la
produccin, la calidad del producto o servicio, las ventas o ingresos y los beneficios. Las
comunicaciones externas cumplen una funcin persuasiva hacia el cliente con el objetivo
de incrementar las ventas y los beneficios.
Actividad 2.4
Las caractersticas y rasgos principales de las comunicaciones orales son:
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Las comunicaciones orales se transmiten a travs de la voz.
La interpretacin del mensaje difiere segn el tono, el nfasis y la entonacin de las
palabras.
Los mensajes orales permanecen menos tiempo en la mente del emisor y del receptor.
Los participantes en la comunicacin no pueden comprobar la exactitud del mensaje
transmitido.
En las comunicaciones orales influye la seleccin perceptiva.
El feedback o retroalimentacin es inmediata y permite la rectificacin del mensaje en
caso de error.
Actividad 2.5
Las reuniones de ventas son de duracin corta, se suelen producir con cierta
periodicidad, el grupo de participantes es pequeo, estas reuniones no requieren mucha
preparacin. Los temas que se suelen tratar son la coordinacin de las actividades, la
puesta en comn de los resultados obtenidos, el mtodo a seguir en una venta de equipo,
etc.
Las convenciones de ventas son reuniones largas (entre dos y tres das), el nmero de
asistentes suele ser muy numeroso, necesitan ser programadas y preparadas con
bastante antelacin. Los temas que se tratan suelen ser presentaciones de nuevos
productos, debates de objetivos importantes, crticas de actuaciones pasadas, cambios
estructurales, etc.
Actividad 2.6
Los mensajes que podemos enviar, si solo disponemos de canales y medios artificiales,
son aquellos que no precisen la presencia del emisor y receptor en el mismo lugar. Por
ejemplo:
Lenguaje oral utilizando el telfono, una emisora de radioaficionado, un CD o un vdeo
grabado, etc.
Lenguaje escrito para enviar la comunicacin por carta ordinaria, un fax, e-mail por
correo electrnico, un mensaje enviado con telfono mvil, etc.
Lenguaje oral y escrito para enviar una comunicacin en CD o lpiz ptico
Lenguaje corporal utilizando una fotografa, vdeo o cinta de cine para grabar el
mensaje que podemos enviar por correo, servicio de paquetera, de ordenador a
ordenador, por telfono mvil, etc.
Actualmente existen empresas que no tienen contacto directo y presencial con el cliente
en los servicios o productos que proporcionan y no por eso dejan de desarrollar su
actividad, por ejemplo, siempre utilizan medios artificiales de comunicacin los
organismos pblicos (transporte en metro, autobs, trafico, ministerios, etc.); las
empresas comerciales de autoservicio, televenta; los medios de comunicacin, radio,
televisin, prensa, etc.; las empresas de transporte y envo de paquete y mensajera, etc.
Actividad 2.7
En ambos casos la comunicacin es interna.
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Dentro del departamento comercial:
- Descendente: del director comercial al jefe de ventas, del director comercial a los
vendedores, del jefe de ventas a los vendedores.
- Ascendente: las mismas comunicaciones que en el anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: entre los jefes de venta de las distintas secciones, entre los vendedores.
Entre el departamento de ventas y fabricacin:
- Descendente: del director comercial y los jefes de ventas a los empleados de
fabricacin; del jefe de fabricacin a los vendedores.
- Ascendente: igual que en el caso anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: director comercial y director de fabricacin; los jefes de ventas y los jefes
de seccin de fbrica; los vendedores y los empleados de fbrica.
Actividad 2.8
La funcin que realizan cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de
comunicacin completo es:
El emisor transmite el mensaje.
El receptor recibe el mensaje.
El mensaje es la comunicacin que se transmite y recibe.
El cdigo es la forma de expresarse el emisor y el receptor en la transmisin de la
informacin.
El canal es el medio utilizado para transmitir la informacin.
El soporte es el elemento que contiene la informacin.
Actividad 2.9
1. La comunicacin de la empresa X es una interna, se puede hacer con lenguaje oral
(presencial, por telfono, megafona); con lenguaje escrito (carta personal a cada
vendedor, un comunicado puesto en el tabln de anuncios). El ms generalizado es la
comunicacin personal escrita.
2. La comunicacin de la empresa Y es interna, utiliza como soporte la tarjeta y como
canal el reparto de correo interno.
3. La comunicacin de la seora Pilar es externa, entre dos personas particulares y se
puede hacer oral (por telfono, emisora de radio aficionado, etc.) o por carta (enviada por
fax, por el servicio de correos, e-mail, etc.). Una carta enviada por correo ordinario o un e-
mail son los medios ms indicados en este caso.
4. La comunicacin entre Laura y su perro es interna, entre una persona y un animal.
Ambos pueden utilizar el lenguaje oral, pero si Laura no se apoya en el gestual no lograr
que su perro la entienda ya que cada uno utiliza distinto cdigo o vocablos.
Actividad 2.10
El proceso de comunicacin unidireccional tiene que ser el envo de un mensaje sin
respuesta; en el bidireccional el receptor tiene que responder al mensaje recibido y actuar
como emisor.
El ejemplo puede ser de comunicacin oral, escrita, etc. y el grfico se corresponde con el
que aparece en la figura 2.1 del libro del alumno.
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Actividad 2.11
Respuesta libre. Pero debemos observar el mtodo de trabajo que sigue cada equipo:
participacin, orden del proceso, exposicin de ideas, etc. Los pasos que deben seguir
son:
La preparacin. El anlisis de la necesidad de reunirse. Para conocer la aceptacin del
perfume no necesitamos convocar una reunin, podemos solicitar un informe sobre la
evolucin de las ventas en cada una de las zonas y establecimientos. Sin embargo, si
necesitamos reunirnos para debatir la distribucin y el sistema de ventas que vamos a
utilizar.
El coste de la reunin. No se requiere que los clculos sean exactos, es suficiente que
tengan en cuenta todos los factores de coste. Para desplazamientos, dietas y, al menos,
una noche de hotel se contabilizar a los seis jefes de zona, pues se considera que los
otros trabajan en la oficina central y residen en la ciudad conde se celebra la reunin.
Tambin incluiremos un refrigerio y la comida de nueve personas ms secretaria o
escribiente, en caso de necesitar su presencia.
Fijar los objetivos: primero recibir informacin sobre la evolucin de las ventas, segundo
recibir opiniones sobre la distribucin y ventas y tercero analizar los efectos que sobre
ventas han ejercido la publicidad y el envase (marketing y diseo).
Preparar la documentacin.
Planificar la duracin. Lo aconsejable es media jornada o como mximo hasta las seis
de la tarde, comenzando a la 9 de la maana.
Fijar: fecha, hora y lugar. El lugar puede ser una sala o despacho, dentro de la propia
oficina. Tambin pueden indicar la disposicin de la sala.
Concretar y convocar a los participantes.
El desarrollo. Saludar y presentar a los asistentes y crear un ambiente positivo. Cada
grupo puede indicar unas frases de introduccin. Si el profesor/a lo considera oportuno
pueden seguir desarrollando los puntos siguientes:
- Exponer y debatir el tema.
- Recopilar las ideas aportadas.
- Tomar acuerdos y asignar compromisos.
(Cada uno de los participantes asumir un rol como miembro de la empresa CHANEL).
Las conclusiones. Confeccionar un informe o resumen y la hoja de acuerdos. La
respuesta debe ajustarse al trabajo y debate de cada grupo.
Actividad 2.12
Respuesta libre.
Con esta actividad se pretende debatir un tema de actualidad, para lo cual se hace una
preparacin como si se tratara de una reunin de trabajo.
Despus podemos hacer una puesta en comn y debatir las conclusiones de cada uno de
los grupos.
Actividad 2.13
1.- Podemos decir que se dan varios procesos de comunicacin, o un mismo proceso que
pasa por tres fases:
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Primero: Laura (emisor) enva una carta (soporte) por correo (canal) a su amigo Carlos
(receptor).
Segundo: Carlos, (emisor) le enva una postal (soporte) por correo (canal) a Laura
(receptor).
Tercero: Laura (emisor) ensea la postal (soporte) a Bea (receptor), Laura hace al
mismo tiempo de canal al efectuarse la entrega directa. Tambin se supone que entre
Laura y Bea intercambian unas palabras.
2.- Entre Laura y Carlos el lenguaje utilizado es el escrito, aunque Laura al recibir la postal
tambin utiliza el lenguaje corporal (expresin de alegra). Sin embargo entre Laura y Bea
utilizan el lenguaje escrito, el oral y el corporal.
3.- Los canales de transmisin utilizados han sido el servicio de correos y las ondas
sonoras, y los soportes: la carta y la tarjeta postal.
Para la representacin grfica el alumno se puede fijar en la figura 2.1
Actividad 2.14
A.- La confeccin del acta puede ser la siguiente:
Acta de Reunin Anual Ordinaria
Presentes: En la ciudad de Valencia, a las 18:00 h del da 16 de enero de
2013 se renen los accionistas de la empresa SYNOTRON SA, en
Elena Tobas
la sede de la sociedad (C/ La Paz 7), en sesin ordinaria y
(presidenta)
presidida por doa Elena Tobas, como presidenta de la Sociedad,
Luis Prez
y con la asistencia de los accionistas que se citan al margen, para
(secretario)
tratar los temas incluidos en el siguiente:
Ana Dez (tesorera)
Vocales: ORDEN DEL DA
Juan Bartolom 1.- Aprobacin del acta anterior.
Elena Flores 2.- Informe de la presidencia.
Antonia Solana 3.- Asuntos generales.
Juan Hernndez
Lucas Calvo La presidenta declara la junta vlidamente constituida y se tratan
Luisa Fonseca los puntos incluidos en el Orden del Da:
David Ejido
Antonio Snchez 1.- Aprobacin del acta anterior.
Sara Quintana Se ley y aprob el acta de la reunin mensual anterior que
Laura Postigo tuvo lugar en el mismo local. El secretario, se congratul de las
Carmen Roque ideas creativas que aportaron los diferentes miembros durante
Blanca Lpez la reunin anterior. Se alcanz el acuerdo de que el acta se
Vicente Coll ajustaba a lo manifestado.
Ausentes: 2.- Informe de la presidencia.

Antonio Torres La presidenta manifest que en otros lugares del planeta se
Jodi Lafont estaban celebrando reuniones como la que estaban realizando
Jos Torres en ese instante y pidi apoyo econmico para ir ella a la
Carlos Snchez prxima reunin internacional que debera celebrarse en Cuba.
Rogelio Daz Nadie apoy su propuesta.
A continuacin, la presidenta sugiri la creacin de un comit
para investigar la posibilidad de fundar una cooperativa de
venta ambulante de juguetes, por parte de los miembros de la
Sociedad. Fue abucheada.
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Por ltimo se acord de la Sociedad hace dos aos por negarse a acatar los
que la prxima deberes), termin por exasperar a unos y alegrar a otros.
reunin sera dentro Motivo que oblig a finalizar la reunin (ya quedaban muy
de quince das en el pocos miembros) a las 18:40 h.
mismo lugar. Todos
los presentes
estuvieron de
acuerdo y algunos se
marcharon corriendo EL PRESIDENTA EL SECRETARIO
y satisfechos por los
acuerdos alcanzados.
3.- Asuntos
generales.
La oportuna llegada
de uno de los
miembros Elena Tobas Luis Prez
fundadores de la
Sociedad, Marcelino
Panyvino (expulsado FIRMAS
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B.- Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- El objetivo de la reunin, por parte de la presidenta era que el resto de la junta de
accionista aprobaran un viaje a Cuba financiado con por la Sociedad. Los asistentes han
ido por cumplimiento presencial, pero sin ningn inters.
2.- La presidenta no ha iniciado bien la reunin (no consta en las notas tomadas una
introduccin del tema se pretende debatir) no haba preparado la reunin y tampoco ha
sabido guiarla correctamente.
3.- La reunin no ha sido efectiva, ha sido un verdadero caos, el comportamiento, tanto de
la presidenta como de los asistentes, ha sido impresentable.
4.- Los ausentes no tiene justificacin, han antepuesto sus intereses personales, una
actividad de ocio (corrida de toros) a los intereses de la sociedad. Antes de la reunin
ellos desconocan el informe de la presidenta y, por tanto, no tiene excusa para
ausentarse.
5.- El rol de los asistentes, que podemos entrever por las anotaciones del Secretario, ha
sido el siguiente:
La presidenta una persona egosta y que pretende viajar a gastos pagados, al encuentro
internacional puede asistir cualquier miembro de la sociedad. Los accionistas, en este
punto, no muestran ningn inters; pues no preguntan la finalidad del viaje, los
beneficios que puede reportar a la sociedad, la informacin que puede obtener la persona
que acuda a la reunin internacional, etc.
La presidenta propone fundar una cooperativa para la venta ambulante de juguetes, pero
no aporta informacin sobre los beneficios que se esperan obtener, el territorio de ventas,
etc. Los asistentes, por su parte, con el abucheo han demostrado que no tienen
educacin, no quieren trabajar para la sociedad, etc. Existen muchas formas de oponerse
a una propuesta sin necesidad de poner en ridculo, insultar o faltar el respeto de un
compaero (aunque este sea un impresentable).
Todo estn de acuerdo en celebrar la prxima reunin y algunos asistentes que se
marchan corriendo (me reservo el calificativo), desde su punto de vista han cumplido,
figuran en el acta, pueden cobrar ditas y desplazamiento (como los Diputados y
Senadores que hacen acto de presencia, pero se pasan la sesin consultando Internet,
leyendo el peridico, hablando por los pasillo, durmiendo, etc.).
Tercer punto asuntos generales. El ex-socio ha reventado la reunin (estuvieran o no
tratando un punto interesante), el moderador (presidenta) deba haber impedido que
cruzara el umbral de la puerta, haber prohibido la entrada en la sala. Los asistentes que
estaban reunidos se tenan que haber esperado a que la presidenta diera por finalizada la
sesin antes de saludar al ex-compaero.
Captulo 3. Comunicacin e imagen corporativa

El objetivo de esta actividad es que el alumno contenga la risa y se acostumbre a hablar
mirando a su interlocutor.
La primera vez que se hace es difcil conseguir que todos participen con seriedad,
tomando conciencia del papel que tienen que desempear, y es muy normal que
respondan diciendo que no ven nada. Sin embargo, cuando se repite una semana o
quince das despus se lo toman ms en serio y se suelen conseguir buenos resultados.
La respuesta es libre. Adems, bajo criterio del profesor/a, para que todos los alumnos
puedan realizar su ponencia, se puede limitar el tiempo de exposicin.
Los pasos que deben seguir, cada pareja o grupo de trabajo, son:
Preparar el discurso por escrito y fijar una fecha. Antes de preparar el discurso tienen
que contactar con un grupo de jubilados (en un club o en el parque) y observar el
vocabulario, la forma de hablar, las expresiones que utilizan, etc., pues se deben poner a
su nivel, no pueden emplear el mismo lenguaje que utilizan con sus amigos o
compaeros.
Hacer una lista del material de apoyo (folletos, ordenador porttil, proyector, vdeo).
Tambin deben pensar que la asistencia ser ms numerosa si entregan a los asistentes
un obsequio (bolgrafos, abanicos, etc.). El nmero de personas que suelen asistir a este
tipo de charlas es el 25% de los socios.
Tambin podemos cambiar el tema de la actividad. Enfocndola para promocionar el Ciclo
Formativo Administracin y Finanzas entre los alumnos de Bachillerato. Para ello, una vez
realizado el discurso por escrito, elegimos a aquellos alumnos que pueden salir ms
airosos en una charla que tienen que dar a un pblico de igual edad y lo llevamos a
prctica.
Respuesta libre
Los prefijos de la tabla que se muestra solo coinciden cuando el titular del nmero se ha
mantenido desde el inicio con el mismo operador. Todos los clientes que cambian de
compaa, pero mantienen el nmero inicial, no encontrarn su prefijo segn la
asignacin que se muestra.
Por ejemplo, mi nmero de mvil tiene el prefijo 655. Se dio de alta con Amena, sta
operadora fue comprada por France Telecom a travs de Orange. Por eso el prefijo figura
entre los de Orange, aunque mi operadora actualmente es Movistar pues realic el
cambio manteniendo el nmero inicial.
Actividad 3.1
1.- b 2.- b 3.- a 4.- b 5.- c 6.- a 7.- a 8.- b 9.- c 10.- c
Actividad 3.2
1.- F 2.- V 3.- V 4.- F 5.- F 6.- F 7.- F 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 3.3
1.- Las tcnicas bsicas para dar una charla son: empezar con puntualidad; modular la
voz y variar el tono, la intensidad, velocidad para mantener la atencin del pblico,
comenzar con una buena introduccin y creando un buen ambiente, dividir el texto y
controlar el tiempo; invitar a los oyentes para que participen con preguntas; terminar en
el tiempo previsto y cerrar la intervencin con un extracto llamativo y conciso del discurso
realizado.
2.- Para hablar de forma eficaz debemos: practicar hasta conseguir una voz firme y
sonora; hablar con una velocidad regulada; pronunciar con claridad y buena vocalizacin;
adaptar el volumen de voz a la sonoridad del local; evitar un tono montono y utilizar
expresiones y gestos que atraigan al oyente; hacer pausas para marcar las frases; utilizar
palabras cortas y de fcil pronunciacin; etc.
3.- Cuando tengamos que leer un texto en pblico lo debemos preparar de la siguiente
forma: mecanografiado con letra grande y por una sola cara del folio; dejar mrgenes
grande sobre todo en la parte inferior; numerar las pginas; hacer los prrafos pequeos y
no cortar las palabras al final de lnea; subrayar las palabras o frases ms importantes
que se quieran resaltar; preparar comentarios que amenicen la lectura.
4.- Para hablar correctamente por telfono debemos:
Cuando llamamos: saludar y presentarnos; indicar con quien queremos hablar y el
motivo de la llamada; exponer con claridad el tema y razones de nuestra llamada; dejar
hablar a la otra persona sin interrumpirle; no ocupar durante mucho tiempo la lnea
telefnica; despedirnos cortsmente.
Cuando nos llaman: presentarnos y saludar; identificar a la persona que llama y
atenderla; si la llamada no es para nosotros le pondremos en contacto con la persona
indicada; despedirnos de forma amable.
5.- Las ventas por telfono que ms se utilizan son:
Venta con llamada saliente consiste en generar un listado de nmeros y llamar a los
clientes actuales y potenciales. El objeto de la llamada puede ser: vender, concertar una
cita o visita del vendedor, informar sobre una oferta, etc.
Venta con llamada recibida o llamada entrante es cuando el cliente llama a una
empresa con intencin de adquirir un producto o servicio, que ha visto en televisin,
escuchado en la radio, ledo en una revista, un peridico o Internet.
Actividad 3.4
Los beneficios o ventajas que obtienen dos personas que saben hablar y escuchar
correctamente son:
El que escucha eleva la autoestima de la persona que habla.
El que escucha expresa o demuestra que es importante y le interesa lo que dice la otra
persona.
Generan un clima positivo y ambos contribuyen a que se desarrolle un trato de respeto y
consideracin.
La persona que escucha con inters aumenta 3 o 4 veces ms las palabras de su
vocabulario.
La persona que escucha con inters aumenta la capacidad de pensamiento y puede
identificar y resolver mejor los problemas.
Las personas que saben escuchar pueden descubrir lo que otros quieren decir y aprender;
se pueden beneficiar del estilo de los dems y del contenido de sus mensajes.
Actividad 3.5
Internet, Intranet y Extranet tienen en comn es que los tres utilizan la misma tecnologa.
Las diferencias son el tipo de informacin y el acceso a la misma.
La informacin en Internet es de acceso pblico y global, la pueden utilizar tanto
empresas como particulares.
La informacin de Intranet es de acceso privado, solo pueden acceder a ella los
empleados y las reas internas de la empresa, permite el intercambio de informacin
entre los trabajadores.
La informacin en una Extranet es privada, solo tienen acceso a ella personas autorizadas
por ser empleados de la empresa o tener con ella una relacin muy estrecha.
Actividad 3.6
Respuesta libre. Cada alumno representa el papel de un personaje de los que intervienen
en la conversacin. El dilogo debe ser totalmente improvisado pero sin que los
interlocutores se salgan del tema. Cuando cada grupo termine el resto de compaeros les
pueden rectificar lo que han dicho o hecho mal para que en la prxima ocasin lo puedan
hacer mejor.
Actividad 3.7
Respuesta libre. El objetivo de la actividad es que se lleve a cabo una comunicacin fluida
y con un vocabulario correcto. Es posible que los alumnos (clientes) hagan preguntas
tcnicas sobre el producto que exponen los vendedores (alumnos) y stos no sepan la
respuesta; en estos casos restaremos importancia a las respuestas y centraremos el
objetivo en la eficacia y soltura utilizada por el vendedor para salir al paso del cliente.
Actividad 3.8
Respuesta libre. En esta actividad debemos limitar el tiempo de exposicin de aquellos
alumnos que siempre estn hablando, se sienten a sus anchas siendo los protagonistas.
Por el contrario, si es preciso, daremos ms tiempo en la intervencin de los tmidos y
retrados.
Actividad 3.9
Respuesta libre. Cada alumno, apoyado en las tcnicas estudiadas hasta ahora, preparar
el guin segn su particular punto de vista. Si es posible seleccionaremos los mejores
guiones o las frases y expresiones utilizadas por algunos alumnos con el fin de llamar la
atencin de los oyentes. Independientemente del enfoque que le d el alumno debemos
observar que no falten los siguientes puntos:
Saludo y presentacin del ponente y la empresa.
Una introduccin que capte la atencin de todos los oyentes con una frase del tipo:
Nos hemos permitido reunir aqu las mejores firmas en la alta costura, con el fin de unir
la elegancia en el vestir con el ahorma que desprende a su paso toda mujer con gusto.
El perfume es un complemento que no debe faltar en ningn tocador de seora o
caballero.
Como ustedes saben en la firma CHANEL nos preocupamos porque las personas que
usan nuestros perfumes dejen al caminar un halo de ahorma.
Despus de unos cuantos elogios a ambos productos (ropa y perfume) pasaremos a
exponer el motivo de la reunin, con frases como las siguientes:
Seores/as, nos encontramos aqu para que su firma y la nuestra encuentren un canal de
venta comn.
Los estudios previos que hemos realizados nos aseguran un incremento de beneficios
para ambas firmas. Ustedes pueden incrementar sus ingresos a travs de las ventas de
nuestro producto".
No debemos olvidar entregar muestras para que puedan oler o probar el producto.
Posteriormente pasaremos a exponer las condiciones del contrato y el margen de
comisin por la venta de nuestros productos en las tiendas que adquieran compromiso
comercial con CHANEL.
Finalizaremos la charla con una ronda de respuestas a preguntas planteadas por los
oyentes.
Captulo 4 Comunicacin escrita en la empresa

Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo:
(MEMBRETE DEL CENTRO)
AVISO PARA LOS ALUMNOS DE

1 CS ADMINISTRACIN Y FINANZAS
El da 15 de diciembre de 20xx vendr el Centro de Donantes de Sangre.

Las extracciones se realizarn en el saln de actos.
Para los alumnos de este grupo se suspendern las clases de 10 a 12 h.
JEFE DE ESTUDIOS
A.....10.....de....diciembre...de... 20xx...

Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo:
CERTIFICADO LABORAL
(Persona que emite el certificado) , con DNI .., como Jefe de RRHH de
(nombre de la empresa), CIF y (domicilio
social.)
CERTIFICA: Que..............................................., con NIF ) trabaja en esta
empresa desde el. da.. mes.ao..
Ha realizado actividades de auxiliar administrativo en los siguientes departamentos:
Recursos humanos durante
Comercial durante.
Tesorera durante
Actualmente tiene contrato indefinido y desde el 1 de septiembre de 20xx trabajar a
media jornada, de lunes a viernes, con horario de ahoras.
Para que as conste a los efectos oportunos y a peticin del interesado/a, expido el
presente certificado en
........... (Ciudad).., a.. de . de 20xx
(Sello de la empresa) Fdo.: (Nombre y apellidos del jefe de

RRHH)

Actividad 4.1
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- a 6.- a 7.- b 8.- c 9.- a 10.- b
Actividad 4.2
1.- F 2.- F 3.- V 4.-V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- V
Actividad 4.3
1.- PARTE DE TRABAJO emitido por el jefe de contabilidad dirigido al jefe de almacn.
2.- INVITACIN, enviada por correo ordinario.
3.- MEMORNDUM o comunicado interior del jefe de fabricacin al jefe de compras,
entregado en mano.
4.- CERTIFICADO de tiempo trabajado, entregado en mano. El profesor por su parte habr
presentado una instancia para solicitar el certificado.
5.- COMUNICADO emitido por del jefe de RRHH a los empleados del almacn, se puede
entregar en mano o colgar en un tabln de anuncios, ubicado en un lugar de paso de los
afectados.
6.- AVISO emitido por el Director/a, colocado en el tabln de anuncios de mayor visibilidad
y entregado a los alumnos (para comunicar a los padres).
7.- Saluda emitido por el director y enviado por correo ordinario.
8.- SOLICITUD o instancia con registro de entrada de la Delegacin de Hacienda (tambin
se puede enviar por fax).
Actividad 4.4
Las caractersticas que diferencian la comunicacin escrita de la oral y la gestual son:
Permanencia. Los mensajes escritos perduran mientras existen los soportes que los
conservan.
Comunicacin diferida. El emisor no est presente cuando el destinatario recibe el
mensaje. No existe respuesta inmediata.
Requiere mayor elaboracin del mensaje, para que el receptor lo entienda.
Permite la comunicacin mltiple y simultnea, aunque las personas estn muy lejos
(comunicacin escrita enviada por correo electrnico, fax o correo ordinario). Tambin se
puede realizar una comunicacin oral mltiple y simultnea entre personas que estn
muy lejos utilizando la videoconferencia.
En las empresas se produce entre personas desconocidas o que no tienen trato personal,
relacin de confianza o amistad.
El mensaje es impersonal y voluminoso, en la empresa se suelen enviar a muchas
personas de la propia empresa o de otras compaas.
Actividad 4.5
Las tcnicas para una buena comunicacin escrita son:
Pensar lo que vamos a escribir.
Pensar a quin vamos a escribir, quin ser el receptor del mensaje.
Expresar las ideas de forma clara y breve.
Prestar atencin al contenido gramatical y presentacin.
Actividad 4.6
Clasificacin de las comunicaciones escritas:
Segn la situacin de las personas que intervienen pueden ser: internas (personas de la
misma empresa) y externas (personal de la empresa con otras empresas u organismos).
Soportes utilizados para presentar la informacin, pueden ser: documentos (informes,
impresos, pedidos, contratos, facturas...), correspondencia (cartas, notas internas...),
propaganda (folletos, catlogos...), prensa (revista de empresa, peridicos...),
publicaciones oficiales (Boletn Oficial del Estado o BOE, boletines provinciales...).
Medios utilizados para la elaboracin de la informacin/comunicacin, puede ser:
manuscritos (mensajes o comunicaciones escritas a mano), mecanogrficos (escritos
realizados con procesadores de textos), reproducciones (documentos elaborados
mediante fotocopiadora, escanear, etc.).
Medio de transmisin o envo, pueden ser: correo ordinario (servicio de correos o
mensajera), correo electrnico (fax, Internet, Intranet).
Actividad 4.7
Respuesta libre. Como orientacin propongo la siguiente solucin:
F O R D E S PA A , S A
ALMUSAFES-VALENCIA
De: Fabricacin A: Compras/aprovisionamiento .

Asunto: Peticin de complementos .
Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245, dgale al proveedor que las tiene que
entregar antes de 48 horas.
Tambin se puede utilizar la siguiente frase:
Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de

montaje.
Fecha: ( fecha actual....)

(Firma, rubrica, del alumno)
Actividad 4.8
Pirotcnica Caballer
Moncada-Valencia
AVISO
Se comunica a todo el personal de FABRICACIN y ALMACN

El que del 15 de noviembre tendr lugar:
La revisin y pruebas mdicas para la Prevencin de Riesgos Laborales.
Sern sancionados los trabajadores que no cumplan los requisitos que, en materia
preventiva, establece la normativa vigente: Estatuto de los Trabajadores; Directiva
Europea 89/391/CEE; Ley 31/1995 de Prevencin de Riesgos Laborales (LPRL),
actualizada por las Leyes del marco normativo de la prevencin de riesgos laborales.
(Firma del alumno/a)
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
A.....4.....de....noviembre...de... 20xx...
Actividad 4.9
El Director del (nombre del IES o colegio)
Saluda
A ( nombre y apellidos del tutor/a)

Y tiene el placer de comunicarle que ha sido nombrado/a tutor/a de primero del CS
Administracin y Finanzas.
El equipo directivo propone una reunin con los padres de los alumnos de su grupo
para el prximo da. de .. a las 20 horas, y que tendr lugar en.
(indicar aula o saln de actos)
(Nombre y apellidos del alumno/a)
Aprovecha esta ocasin para ofrecerle sus servicios ms sinceros.
.., a. de.. de 20xx
NOTA:
El tutor/a tambin puede utilizar un saluda para convocar a los padres. Como tutores
quedamos mejor que utilizando los modelos burocrticos y fros que nos pasa el Jefe de
Estudios (proporcionados por la Administracin).
He podido comprobar que acuden ms padres cuando utilizo un saluda o invitacin,
sienten curiosidad por conocer a la persona que lo ha escrito.
Actividad 4.10
(nombre y apellidos), alumno de 1 CS Administracin y Finanzas
Se complace en invitarle a la inauguracin del curso escolar 20xx/xx, que tendr

lugar en (indicar nombre y direccin del restaurante).., el prximo (indicar
fecha y hora). Precio del cubierto .
. (Ciudad).., .(mes).. de 20xx
*Se ruega confirmar asistencia antes de.a (Nombre y apellidos delegado/a)

..
Nota: la invitacin que se entregue a los profesores puede ser en nombre del grupo, por
ejemplo:
El grupo de alumnos de 1 CS Administracin y Finanzas
Los alumnos del grupo 1 CS Administracin y Finanzas
Se complacen en.
Actividad 4.11
Respuesta libre. Como orientacin propongo las siguientes observaciones:
La SOLICITUD se puede confeccionar como iniciativa del grupo o del profesor/a, por
ejemplo:
1. Los alumnos de primero del CS Administracin y Finanzas que cursan sus estudios en
el. (datos y domicilio del centro).
2. (nombre y apellidos del profesor/a), DNI., como profesor/a del. (datos y domicilio
del centro).
EXPONEN o EXPONE:
Primero: Que el aula donde imparten las clases carece de.
Segundo: Que sin dicho material no se puede impartir una enseanza de calidad..
Y por todo ello

SOLICITAN o SOLICITA:
Tenga por presentada esta peticin y de instrucciones, a la Unidad de Gobierno que se
encarga de la adjudicacin de material inventariable, para que se realice la entrega lo
antes posible.
(EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A..
SOLICITAN o SOLICITA:
Que con cargo a los presupuestos que destina para Obra Social la entidad usted preside,
sea concedi el material antes descrito.
SR PRESIDENTE DE (Nombre del banco o caja de ahorros).
Captulo 5 Correspondencia comercial

La carta tiene muchas faltas de ortografa, expresiones incorrectas y est escrita con un
trato poco correcto, incluso para una carta entre amigos.
El alumno debe corregir las faltas, para ello debe consultar el ANEXO normas de ortografa
que hay al final del libro.
Como an desconoce expresiones comerciales; lo ms normal es que escriba una carta
como la siguiente:
Hola Jos (*):
Anoche estuve tomando unas copas con unos amigos y me encontr con Juan, me dijo
que tienes un negocio de neumticos. Me alegro mucho por la decisin que has tomado y
espero que tengas xito. Si me envas unos catlogos se los mostrar a mis clientes.
Hace tiempo que no saba nada de tu vida y comentndolo con Cesar y Lola hemos
pensado quedar un da para tomar unas copas y recordar viejos tiempos.
Espero pronto noticias tuyas; mientras recibe un cordial saludo,
(*) No es correcto utilizar el diminutivo Pepito al referirnos a un adulto y menos por
escrito.
Ante las preguntas sobre la imagen que nos hacemos del Sr. Calles por la carta que ha
escrito; las opiniones entre los alumnos son varias. Mientras unos piensan que es una
persona sin cultura, inmadura, poco respetuoso con los amigos, etc., y lo califican como
un viva la virgen; otros opinarn que no es para tanto.
Tambin son curiosas las opiniones cuando, por la carta escrita, piensan en un Sr. Calles
de 30 a 40 aos de edad. Generalmente lo imaginan pasota, con aspecto informal y
algunos incluso con coleta y pendiente. Sin embargo, cuando les planteas que se
imaginen a un seor Calles de 50 a 60 aos, generalmente, se imaginan un viejo verde,
barrigudo y persiguiendo a todas las secretarias.
No deberamos imaginar el fsico de una persona por su forma de escribir, pero
desgraciadamente es as. La mente es libre de pensar y opinar, no lo podemos evitar.
Dejaremos que todos los alumnos se expresen y opinen, los profesores nos limitaremos a
moderar el debate. Ellos mismos llegarn a la conclusin que con una carta podemos dar
una impresin y nos pueden juzgar de una manera muy distinta de la que pretendemos.
Tambin les debemos hacer ver que la forma ms correcta de actuar del Sr. Martnez es
con la carta que aparece de modelo u otra similar, lo contrario ser ponerse a la altura del
Sr. Calles. Si el Sr. Martnez, enva a su secretaria con catlogos y tarjetas de visita denota
que tiene un nivel cultural tan bajo como su antiguo compaero de Instituto, y si, por el
contrario, tira la carta y no le contesta puede dar lugar a que el Sr. Calles le tache de
desconsiderado por no responder a su carta. Lo mejor en estos casos, cuando nos
encontramos con personas como el Sr. Calles, es dejar las cosas claras desde el principio,
de esta forma los amigos no deseados dejan de molestarnos.
ROTTEN ROSEN, flores y plantas

Avda. Po XII, 62, bajo (Frente Hipercor)
Tfno.: 96.300.98.98
46015 VALENCIA
Valencia, a 7 de marzo de 20xx
Estimado seor/seora:
Su fiesta, boda, convencin o su hogar pueden tener un toque de luz,
alegra y color si confa en nosotros. En Rotten Rosen nos ocupamos
de conseguir para nuestros clientes esa flor con la que siempre han
soado.
La floristera Rotten Rosen ha abierto un nuevo local muy cerca de
usted, en la Av. Po XII. Estamos ubicados frente a Hipercor, en una
zona cntrica y de fcil acceso.
Nuestros ramos de novia reflejan distincin y elegancia para la
protagonista de la boda. El arreglo de la iglesia siempre lo hacemos
en armona con la decoracin de la misma y la ocasin, para que sus
invitados queden fascinados por la originalidad y el buen gusto.
Gracias a los salones que hemos decorado para congresos y
convenciones nuestra fama se ha extendido fuera de las fronteras
nacionales y nuestros clientes son nuestra mejor tarjeta de
presentacin.
Tenemos a su disposicin plantas y flores nacionales y de
importacin. Ahora puede obsequiar a la persona querida con la
planta o flor que tanto ha soado, nosotros se la traemos de cualquier
lugar del mundo.
Esperamos nos honre con su visita y pueda apreciar el aroma que
despiden nuestras flores. Tambin le obsequiaremos con un regalo si
nos da la direccin de una amiga que tenga previsto celebrar su boda
u onomstica prximamente.
Reciba de mi parte un saludo y una flor,
Aadir firma (rbrica)

Fdo.: M. J. Escudero
DIRECTORA COMERCIAL

La carta escrita por SERCA es una circular dirigida a empresas y personas con las cuales
mantiene relaciones comerciales. Como el nuevo domicilio est alejado de la ciudad, para
evitar el posible rechazo al cambio por parte de algunos clientes y proveedores, debemos
dar a entender que lo hacemos para disponer de un local mayor y que as podremos
ofrecer mejor servicio. Vase el siguiente modelo de carta.
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL

Pol. Industrial Masa D'Esp C/ Gibraltar,7
46930 Quart de Poblet (VALENCIA)
Mvil 633.090.909, Tf. y Fax: 96.152.99.44
Valencia, a 7 de marzo de 20xx
Estimado cliente/proveedor:
Gracias a clientes como usted y el buen servicio recibido de nuestros
proveedores nuestra empresa ha crecido tanto que nos vemos
obligados a cambiar nuestras instalaciones a un local ms grande.
A partir del 7 de abril les atenderemos en la nueva direccin:
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL
Pol. Ind. Masa D'Esp, C/ Gibraltar, 7
Quart de Poblet (VALENCIA).
El nuevo local est ubicado en una zona de fcil acceso y cuenta con
parking propio. Hemos elegido esta ubicacin pensando en ustedes y
con el fin de mejorar nuestro nivel de servicio.
Le invitamos a visitar las nuevas instalaciones y agradecemos la
confianza que hasta ahora han depositado en nosotros.
Reciba un cordial saludo de todos los que trabajamos para SERCA,
Fdo.: M.J. Escudero

GERENTE

Haremos mencin o referencia a la carta recibida anteriormente. En el contenido
solicitaremos informacin sobre el mayor nmero posible de cuestiones y datos que
necesitamos conocer antes de iniciar unas relaciones comerciales. Debemos tener
presente que las preguntas no planteadas ahora sern dudas sin resolver que pueden dar
lugar a problemas posteriores.
MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO

Papeleras Reunidas, SL
Ronda Calatrava, 41
13004 CIUDAD REAL
10 de mayo de 20xx
Estimados seores:
Obra en nuestro poder su oferta recibida hace unos das y nos parece
muy interesante. Actualmente contamos con buenos proveedores
pero nos gustara que ustedes tambin nos pudieran suministrar si
llegamos a un acuerdo comercial.
Por tal motivo les rogamos nos enven la informacin que detallamos
a continuacin y otros datos que puedan ser de nuestro inters.
La informacin citada es en torno a precios, descuentos por volumen,
condiciones de envo, plazos de entrega, forma de pago, etc. As
mismo tambin les rogamos nos hagan llegar muestras del papel
para que podamos comprobar: calidad, color y brillo.
En espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo,

Fdo.: M.J. Escudero
Jefe de Compras

Actividad 5.1
1.- c 2.- b 3.- a 4.- c 5.- c 6.- c 7.- c 8.- b 9.- b 10.- c
Actividad 5.2
1.- Utilizando sobres personalizados la direccin del remitente est impresa en el sobre.
Adems, con:
Sobre personalizado con ventanilla no tenemos que escribir la direccin del destinatario.
Sobre personalizado sin ventanilla podemos pegar una etiqueta adhesiva impresa con
procesador de textos.
2.- Podemos utilizar todos los modelos de sobres tamao folio completo (32 x 22 cm),
sobres de correo interno y sobres bolsa (kraft normal).
3.- El presupuesto para que tenga validez debe contener:
Todas las conclusiones y acuerdos a los que han llegado ambas empresas en las
conversaciones mantenidas.
La exposicin de las caractersticas tcnicas del producto objeto del presupuesto.
El importe total. Tambin se debe indicar si incluye instalacin, transporte, impuestos,
etc.
La forma de pago y el tiempo de validez del presupuesto.
4.- Las cartas impersonales van dirigidas a muchos destinatarios, adquieren la forma
de carta circular, se confecciona en serie y la mayora se envan con fines publicitarios.
Las cartas personalizadas son aquellas que por su contenido se elaboran
expresamente para una persona o empresa determinada, cualquiera que sea la etapa o
fase en la que se encuentra la relacin comercial.
Actividad 5.3
La carta circular que enva el Director Comercial de CURTIPIEL a todos los clientes y
proveedores debe hacer mencin a la antigedad de la empresa, experiencia en la
actividad y el servicio prestado a los clientes. Tambin hay que exponer los cambios
realizados y las mejoras introducidas, con el objetivo de mejorar la calidad y el servicio.
En la conclusin se repetir la direccin y telfono de consulta para atencin del pblico.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
8 de enero de 20xx
Estimado cliente/proveedor:
El curtido y teido de la piel es nuestra especialidad; actividad que
venimos ejerciendo desde 1990.
Recientemente hemos ampliado la fbrica y adaptado las mquinas
para dedicarnos tambin a la fabricacin de zapatos, bolsos y
complementos de seora.
Usted ya conoce la calidad y suavidad de las pieles que curtimos, bajo
estas caractersticas estamos fabricando zapatos, bolsos, etc. con
modelos diseados en exclusiva.
Esperamos su visita en la prxima feria del calzado y complementos
en la que presentaremos un avance de la moda para la prxima
temporada.
Si desea ms informacin no dude en dirigirse a nosotros, mientras
reciba un cordial saludo,
Falta rubrica
GERENTE
Actividad 5.4
El jefe de Ventas de CURTIPIEL responde a la carta enviada por TODO EN PIEL. Con esta
carta debemos adjuntar (en el anexo) todo lo que creamos puede ser de inters para el
cliente: catlogos, tarifas de precios, referencias de otros clientes que conocen nuestros
artculos, etc. En la conclusin mencionaremos la prxima visita del representante,
indicando el nombre del mismo.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: su carta del 8-enero-20xx

TODO EN PIEL, SL
15 de enero de 20xx Pl. Santa. Mnica 12
28043 Madrid
Estimado cliente:
Hemos recibido su carta y estamos muy agradecidos por la rapidez
con la que han respondido a la nuestra, pues su confianza nos honra.
Le adjuntamos la informacin solicitada por ustedes: catlogos,
tarifas de precios y condiciones comerciales.
Nuestro representante el Sr. Serrano pasar a visitarles el prximo 25
para mostrarles unos modelos y responder a todas sus preguntas.
Hasta la prxima visita de nuestro comercial, reciban un cordial
saludo
Falta rubrica
JEFE DE VENTAS
ANEXO: catlogos y tarifa de precios

Actividad 5.5
La introduccin tiene que hacer alusin al encuentro en la feria del calzado. Tambin hay
que mencionar que el Jefe de Ventas, a su regreso de la feria, ha informado del contacto y
entrevista con el seor Lafont de la empresa INDEFORT. Por ltimo debemos solicitar
informacin de inters y, si es posible, que nos visite un representante del proveedor para
que nos pueda asesorar mejor.
CURTIPIEL, SA
Asunto: solicitud de informacin
15 de enero de 20xx INDEFORT, SL

C/ Torrent Baiell, 8
08181 Sentmenat (Barcelona)
Estimado Sr. Lafont:

He comentado a mi superior y al equipo de diseo y fabricacin la
conversacin que mantuvimos en la feria del calzado en Miln.
Tambin hemos repasado los catlogos de los artculos que fabrica su
empresa y muchos de ellos se pueden incorporar a nuestros zapatos
y cinturones, como adorno o complemento.
Nos gustara, si llegamos a un acuerdo, que su empresa fuera uno de
nuestros proveedores. Por ello le pido que nos remita informacin
comercial respecto a:
Precios unitarios y por lotes.
Descuento comercial y rappels.
Gastos de entrega y medios utilizados.
Forma y plazo de pago.
Plazo de entrega y devolucin de excedentes.
Otros datos que considere de inters.
Tambin nos gustara que nos visite alguien de su empresa, para que
nos pueda asesorar sobre la mejor forma de acoplar sus artculos a
nuestros zapatos y cinturones.
En espera de sus noticias reciban un cordial saludo,
Falta rubrica
JEFE DE COMPRAS
Actividad 5.6
Es una carta respuesta a la anterior. El motivo principal es los anexos que se adjuntan y
solicitar una visita. CURTIPIEL, SA
INDEFORT, SL
C/ Torrent Baielll, 8
08181 Sentmrnat Barcelona
n/ref.: su carta del 15-enero-20xx
25 de enero de 20xx
Estimado seor:
He recibido su carta y es un placer que su empresa est interesada en
nuestros artculos, esperamos llegar a un acuerdo y entablar pronto
relaciones comerciales.
Con la presente le adjunto la informacin solicitada, tarifas de precios y
condiciones comerciales. Como pueden ver, en los catlogos y el vdeo
que adjunto, podemos modificar nuestros artculos para que se adapten
mejor a sus necesidades.
La primera semana de febrero tengo que visitar un cliente en Murcia y
me puedo pasar por su empresa, si no hay ningn inconveniente.
Espero su confirmacin para programar mi visita.
Reciban un cordial saludo,
Falta rubrica
JEFE DE VENTAS
ANEXO: catlogos, tarifa de precios y CD (vdeo demostracin)
Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro)

Indicar si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes afirmaciones
1. Generalmente la persona que recibe una carta juzga a la empresa y persona que la escribe......
2. Los mrgenes son los espacios que quedan en blanco entre la rbrica y el cargo.......
3. El sobre de tamao 22 x 11,5 cm permite doblar la carta en tres parte........
4. El destinatario es la persona o empresa que enva la carta........
5. Las empresas suelen disponer de sobres prefranqueados........
6. Las cartas personalizadas son las que se escriben con cierto trato de familiaridad.......
7. Una de las frmulas de saludo puede ser: Reciba un cordial saludo...........
8. La postdata se utiliza para recordar o resaltar algo concreto.........
9. La firma en la carta debe ser de puo y letra.........
10. Si la persona que debe firmar la carta est ausente, se firma con el cuo de la empresa...

1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F
Captulo 6 Correspondencia comercial II

La carta debe ser muy escueta, constar de una breve introduccin para hacer mencin al
pedido que se adjunta. Tambin debe contener anexo.
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL
Tel.: 968 15.12.13 Mvil: 908 03.05.06

Ctra. de Murcia, s/n
30510 YECLA (Murcia)
SEMILLEROS ALMERA, SL
Asunto: pedido Paraje La Cumbre, s/n
04700 EL EJIDO (Almera)
20 de agosto de 20xx
Seora Gngora:
Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta

maana en la conversacin telefnica mantenida con usted y le
adjuntamos el pedido sobre el cual hemos hablado.
Le agradeceramos lo tuviera preparado para el da 3 de septiembre.
Dicho da tenemos que entregar un transporte de estircol a la
empresa AGRIVER y as de regreso aprovecharamos el viaje.
Esperamos su conformidad lo antes posible, en tanto reciba un cordial
saludo,
Fdo.: Luis Navarro

Gerente
ANEXO: pedido
Se trata de una carta respuesta a otra anterior y as debe constar en la misma. En ella
indicaremos al cliente que lamentamos no poder atender su pedido en el plazo solicitado
y le plantearemos una solucin para que el viaje de transporte le resulte ms rentable,
como l tena previsto.
SEMILLEROS ALMERA, SL
Paraje La cumbre, s/n

04700 El EJIDO (Almera)
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL

n/ref.: su carta 20/8/20xx Ctra. de Murcia s/n
300510 YECLA (Murcia)
25 de agosto de 20xx
Seor Navarro:
He recibido su atenta cuya referencia se indica arriba. Lamento

mucho no poder tener su pedido, para el da 3 de septiembre, como
solicita en su carta.
Usted como buen agricultor sabe que la planta necesita su tiempo de
crecimiento para que el fruto sea excelente. Despus de un estudio
minucioso he calculado que lo ms pronto que tendr su pedido ser
para el da 10.
Me pongo en su lugar y s lo que el transporte incrementa el coste de
la cosecha. Por eso me he permitido hablar, en su nombre, con
AGRINVER y les he planteado el problema.
Aunque me han prometido que se pondrn en contacto telefnico con
usted le anticipo lo que me han comunicado: que tiene estircol de
reserva para imprevistos como este y no les importa esperar.
Una vez ms le ruego acepte mis disculpas por no poder complacer
su solicitud en la fecha prevista por usted y espero pueda rentabilizar
el transporte tal como tena calculado.
Hasta su prxima visita reciba un cordial saludo,
Fdo.: F. Gngora
Gerente
Comenzamos la carta mencionando que por falta de tiempo o cualquier otra excusa se
firm el albarn sin haber cotejado la mercanca recibida. Debemos exponer argumentos
convincentes, aunque sepamos que son falsos, para que nos admitan la prenda
manchada.
Modas Carmen & Monserrat
ALTA CONFECCIN Tel.: 93 894 00 88 Pl. Puerta de la

Paz, 3
EN PRENDAS DE PIEL Fax: 93 893 33 44 08002
BARCELONA
CUEROS CURTIDOS, Ramn Salinas

Camino de la Ermita, 13
n/ref.: su envo del 12-12-20xx 46195 LLOMBAY (Valencia)
Asunto: devolucin de gneros
19 de diciembre de 20xx
Seor Salinas:
La semana pasada recibimos su envo y, por falta de tiempo,
firmamos el albarn sin cotejar la mercanca. Entre las prendas
recibidas hemos encontrado una falda que tiene en la parte delantera
una mancha de tinta o pintura.
La falda ha permanecido todo el tiempo tal y como ustedes la
entregaron, en la percha y con su funda de plstico; por lo que es
imposible que se pueda haber manchado en nuestra tienda.
Consideramos que la prenda ha venido manchada de fbrica y por
ese motivo la devolvemos.
Nosotras de siempre hemos tratado muy bien el gnero, pues
contamos con una clientela selecta que compra prendas de calidad y
miran los defectos por pequeos que sean, esta falda tal como est
no la podemos vender.
Esperamos su pronta respuesta con una solucin a nuestro problema.
Atentamente,
Fdo.: Carmen Bonet

Gerente
Haremos referencia a la carta y prenda recibidas. Expondremos con mucho tacto y
sutileza los pasos seguidos para asegurarnos del origen de la mancha y adjuntaremos las
pruebas que lo demuestran (fotocopia del informe del laboratorio). Lamentaremos no
admitir la devolucin pero dejaremos claro que si no lo hacemos es porque la causa no se
debe a nuestra empresa y no acostumbramos a cargar con culpas ajenas. Como
conclusin y demostrando muy buena voluntad plantearemos la solucin de arreglar la
prenda pero siendo los gastos a su cargo.
CUEROS CURTIDOS, Ramn Salinas
Camino de la Ermita, 13
46195 LLOMBAY (Valencia)
Modas Carmen & Monserrat

n/ref.: su devolucin del 19-12-20xx Pl. Puerta de la Paz, 3
08002 BARCELONA
23 diciembre 20xx
Seora Bonet:
La falda manchada que nos devolvieron la hemos llevado a analizar al
laboratorio. Las pruebas realizadas han demostrado que se trata de
una mancha de tinta de rotulador.
Hemos realizado un minucioso anlisis de todos los materiales que
estn en contacto con las prendas desde la fabricacin hasta el
empaquetado y envo al cliente, en ninguna de las secciones hemos
encontrado nada que verifique el uso de ese tipo de tinta.
Lamentamos no admitir la devolucin pues la mancha se debe a
causas ajenas a nuestra empresa y hemos llegado a la conclusin de
que se ha debido manchar en su tienda.
Sin embargo nos ponemos en su lugar y queremos ayudarle a
solucionar el problema. Proponemos cambiar el trozo machado,
cuarto derecho del delantero, si nos abona el coste del arreglo.
Esperamos su respuesta a la solucin que le planteamos y
lamentamos no poder asumir su problema de otra forma.
Atentamente,
Fdo.: Ramn Salinas

Actividad 6.1
1.- c 2.- a 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- b 8.- b 9.- c 10.- c
Actividad 6.2
1.- La carta-pedido debe contener todos los detalles que se especifican en el documento
pedido; tales como: cantidad y clase de artculos; caractersticas tcnicas, de calidad y
distintivas del producto; precio, importe total y forma de pago; forma de envo y plazos de
entrega, etc. mientras que la carta con pedido anexo solo hace mencin al pedido que se
adjunta en el cual se especifican todos los detalles citados anteriormente.
2.- Las cartas relacionadas con el pago/cobro que suelen escribir el vendedor y el
comprador se escriben para comunicar los siguientes asuntos:
El vendedor debe comunicar:
Envo de facturas o letras para su aceptacin.
Notificar que ha recibo un ingreso en su cuenta bancaria, un cheque, etc.
Exigir un pago que se demora.
Notificar la devolucin de una letra.
El comprador comunicar:
El pago realizado por giro, transferencia o cheque.
Hacer una reclamacin relativa a una factura o letra.
Solicitar que se le aplace el vencimiento de un pago.
Justificar la devolucin de una letra de cambio.
Actividad 6.3
Esta carta-pedido debe mencionar referencias y descripcin del artculo, indicando
tambin la urgencia del envo.
CURTIPIEL, SA
Asunto.: pedido
PIELES HNOS. PREZ
Avda. Alemania s/n
Elche, a 16 de enero de 120xx 37002 SALAMANCA
Seor Prez:
Sirva la presente para formularles el pedido que a continuacin
detallamos:
125 pieles de cabra Ref.: CA/004 a 90,00 /piel.
85 pieles de borrego Ref.: OV/044 a 40,00 /piel
Considere nuestro pedido en firme si los precios son los mismos que
nos han aplicado hasta ahora.
Rogamos nos enve la mercanca lo antes posible pues solo tenemos
existencias para dos das. As mismo deseamos pagar nuestra deuda
dentro de 30 das en un nico plazo en lugar de los tres que hemos
realizado en otras ocasiones.
Perdone mi insistencia si una vez ms le hago saber que nos urge la
mercanca.
Atentamente
Falta rubrica
JEFE DE COMPRAS
Actividad 6.4
Con esta carta debemos solicitar que rectifiquen la factura y la letra de cambio, pero lo
haremos con buenos modales y restando, si es preciso, importancia al error cometido.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/fra. n 123/20xx PIELES HNOS. PREZ

Avda. Alemania s/n
37002 SALAMANCA
Elche, a 23 de enero de 20xx
Seor Prez:
Hemos recibido su factura cuya referencia figura en la parte superior
y por cuyo importe tambin nos envan letra de cambio para la
aceptacin.
Creemos que debe haber un error en dicha factura, comprobada la
mercanca recibida con la que ustedes nos han facturado hemos
detectado que:
Las 30 pieles de vacuno Ref.: VA/280 a 218,60 /piel no han sido
solicitada ni recibidas.
Rogamos rectifiquen la factura y nos giren nueva letra para que
firmemos el acepto.
Esperamos su pronta respuesta con el error subsanado.
Atentamente,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE ADMINISTRACIN
Actividad 6.5
Se trata de una carta de denegacin de pedido, pero en la exposicin tenemos que actuar
con mucho tacto ya que nuestra negativa se debe a una deuda pendiente de cobro.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/pedido del 13-3-20xx
Elche, a 13 de marzo de 20xx CALZADOS CARMEN

C/ Aguadores, 7
50003 Zaragoza
Estimada seora:
Hemos recibido su pedido y lamento comunicarle que no podremos
servirle la mercanca tan pronto como usted desea.
Tenemos muchos pedidos pendientes que an no hemos servido.
Segn nuestros clculos tendr que esperar aproximadamente un
mes hasta que le podamos enviar los zapatos solicitados.
Aprovechamos la presente para recordarle que tiene con nosotros
una deuda pendiente que asciende a 20.958 euros, importe que nos
gustara cobrar antes de servirle un nuevo envo.
En espera de sus noticias, reciban un atento saludo
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
Actividad 6.6
Empezaremos la carta reconociendo nuestro error y pidiendo disculpas por el perjuicio
que les podamos haber ocasionado. Comunicamos el envo de los zapatos que faltan e
indicamos la forma en que deben proceder para devolvernos los bolsos que por
equivocacin les habamos incluido en nuestro envo. En la conclusin volveremos a
repetir que nos disculpen y prometeremos que en lo sucesivo no volver a ocurrir.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/pedido del 8-2-20xx
Elche, a 5 de marzo de 20xx MAYODOMO, zapatera

C/ Xtiva, 1
46002 VALENCIA
Estimados seores:
Obras en nuestro poder su atenta del da 3 de los corrientes. Hemos
comprobado que tienen razn, se produjo un error por nuestra parte
al enviar su pedido cuya referencia se indica en la parte superior.
Esta maana hemos enviado por mensajera urgente, a portes
pagados, los 8 pares de zapatos mod. CR/4455. Con el mismo
mensajero y a portes debidos nos pueden devolver los dos bolsos.
Lamentamos sinceramente que se haya producido este error y
rogamos nos disculpen, as mismo prometemos que en lo sucesivo
pondremos gran esmero para que no se repita un hecho de estas
caractersticas.
Esperamos que sus ventas no se hayan visto mermadas por nuestro
error y una vez ms insistimos que nos disculpen.
Reciban un afectuoso saludo,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
Actividad 6.7
En esta carta tendremos que ponernos en nuestro lugar pero sin perder la compostura.
Escribir una carta en trminos de dureza no significa que tengamos que ofender o insultar
al destinatario. En la exposicin demostraremos con pruebas que no tienen razn en la
reclamacin que plantean y el importe a su cargo por los daos que nos han ocasionado.
En la conclusin suavizaremos los trminos para dejarles una puerta abierta por si an
quieren rectificar y quedarse con los zapatos devueltos. Tambin les indicaremos la forma
en que deben actuar al formularlos los prximos pedidos. El anexo incluir la fotocopia del
pedido.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: n/envo del 7-3-20xx

EL REY DEL PIE
Elche, a 8 de marzo de 20xx Pl./ El Nogal, 3
10005 Cceres
Estimados seores:
Nuestro transportista les ha hecho entrega de su pedido n 23/20xx y
ha regresado con la devolucin de los 18 pares de zapatos mod.
CR/4455.
Ustedes por su parte alegan que no los haban solicitado y por eso
los devuelven; pero si estaban incluidos en su pedido n 23/20xx
cuya fotocopia adjuntamos.
Les comunicamos que por atender su pedido no hemos podido servir
a otros clientes que solicitaban el citado modelo; nos han ocasionado
un perjuicio en ventas cuyo dao tendrn que reparar.
Prximamente les enviaremos nuestra factura en la cual incluiremos
el importe correspondiente a los zapatos y bolsos que se han
quedado y el 50 % del coste de los zapatos devueltos.
En el caso de que decidan quedarse con el total del pedido rogamos
lo comuniquen lo antes posible para que no pongamos los zapatos a
la venta.
Esperamos su pronta respuesta, atentamente
Falta rbrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
ANEXO: fotocopia de su pedido n 23/xx

Captulo 7 Gestin de correspondencia e informacin
Solucin: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia recibida.
Registro de entrada de correspondencia

Datos de Remitente Clase
entrada envo Anex Asunt Dpto. destino
N Fec Nombre o Locali os o
m. ha razn dad
social
247 17- DAIMUS, SA Sevilla Carta Presupuesto Jefe ventas
04 agendas
bolsillo
248 17- TALLER Granad Carta Pedid Ventas
04 HNOS. a o
RUBIO
249 17- PLASTIVAL, Valenci Carta Fra. n Contabilidad/Tesor
04 SA a 89/20xx Vto. era
15 de mayo
250 17- Direccin Castell Telegra ITV vehculo Direccin
04 General de n ma 0124-BGH
Trfico
251 17- Ayuntamien Alicant Carta Presupuesto Ventas/Marketing
04 to Alicante e libro de
festejos
252 17- PAPELEAS Murcia Carta Catlogos Compras
04 REUNIDAS archivadores
253 17- Asociacin Ibi- Revista Administracin
04 de Alicant
Jugueteros e
254 17- Pinturas Valenci Carta L/c con Vto. Contabilidad/Tesor
04 MOLTO a 10 de mayo era
255 17- PORCELANO Villarea Carta Acuse pedio y Contabilidad/Tesor
04 SA l- justificante era
Castell ingreso en
n cta. bancara
256 17- Delegacin Castell Carta Aviso de Direccin/Contabil
04 de Hacienda n certifica auditora el idad
da 30 de abril

Solucin: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia enviada.
Registro de salida de correspondencia
Datos de Destinatario Cla
salida se Anexos Asunto Dpto.
env origen
o
N Fec Nombre o Localida
m. ha razn social d
190 17- Operadora Alcobend Cart Contrato Contrato Administra
04 telefona as-Madrid a lnea Tf+ dor
JAZZTEL Internet
191 17- DAIMUS, SA Sevilla Cart Presupuesto tarjetas Ventas
04 a de visita
192 17- TALLERES Granada Cart Fra. Envo Administra
04 HNOS. RUBIO a 45/20xx n/Fra. a dor
s/cargo
193 17- Ayuntamient Alicante Cart Presupues Libro Comercial
04 o a to festejos
194 17- PLASTIVAL, Valencia Cart Pedido Pedido Jefe
04 SA a urgente compras
195 17- PAPELEAS Murcia Cart pedido Jefe
04 REUNIDAS a compras
196 17- Pinturas Valencia Cart Letra de L/c Administra
04 MOLTO a cambio aceptada dor
197 17- BSCH Madrid Cart Catlogo Circular de Jefe de
04 a agendas oferta ventas
198 17- Ayuntamient Alicante Cart Bocetos Bocetos de Marketing
04 o a carteles
199 17- El Corte Madrid Cart Reclamo pago n/Fra. n Contable
04 Ingls a 89
Solucin: respuesta libre, depende de la situacin de cada alumno/a. Los datos mnimos
que debe contener cada fax son:
1 El fax enviado desde el centro donde est cursando primero del CS Administracin y
Finanzas al ltimo colegio o IES donde ha estado matriculado.
De: (nombre y apellidos) Unidad: (Secretario/a del.

colegio/IES)
Para: (nombre y apellidos,Organismo: (.colegio/IES del ltimo ao

si no lo sabe puede cursado.)
poner SECRETARA)
Fax: . Telfono:
Asunto Expediente acadmico del alumno/a.

:
Fecha: ..20xx N. pg. 1

(incluida sta)
Urgente Confirmar recepcin
Texto:
Ruego me remita el expediente acadmico del

alumno/a.
Para formalizar la matrcula en el Ciclo Superior Administracin y Finanzas.
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
Por favor, en caso de problemas en la recepcin avise al telfono: ..

2 El fax de respuesta desde el ltimo centro al IES/Colegio donde est cursando primero
Administracin y Finanzas.
Fax
De: (SECRETARA ) Unidad: ( colegio/IES del ltimo ao

cursado )
Para: (nombre y apellidos oOrganismo: (.colegio/IES actual.)

SECRETARA)
Fax: . Telfono:
Asunto Expediente acadmico del alumno/a.

:
Fecha: ..20xx N. pg. (mn 2)

(incluida sta)
Texto:
Le remito el expediente acadmico del alumno/a.

Que me haba solicitado para formalizar la matrcula en el Ciclo Superior Administracin y
Finanzas.
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
Por favor, en caso de problemas en la recepcin avise al telfono: ..

Actividad 7.1
1.- b 2.- c 3.- b 4.- a 5.- c 6.- c 7.- a 8.- b 9.- c 10.- a
Actividad 7.2
1.- V 2.- F 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- F 9.- F 10.- V
Actividad 7.3
Las tareas que debe realizar el responsable de correspondencia son:
Con la correspondencia de entrada:
Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificarla por destinatarios.
Registrar la correspondencia en el Libro Registro de Entrada.
Entregar la correspondencia a los destinatarios (personas y departamentos).
Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada (si en la empresa se
exige).
Guardar la ms estricta confidencialidad.
Con la correspondencia de salida:
Recoger la correspondencia saliente.
Revisar los datos de los destinatarios.
Registrarla en el Libro Registro de Salidas.
Clasificarla para su envo. Plegado y ensobrado.
Franqueo y expedicin (ponerle sello y llevarlo a correos)
Actividad 7.4
El aparato del fax debe estar conectado a la red telefnica y contener:
Un telfono para realizar la comunicacin entre dos aparatos de fax.
Un escner o sensores fotoelctricos para convertir el documento original en una imagen
digital.
Un mdem para recibir las seales binarias, convertirlas en seales analgicas y enviarlas
por la lnea telefnica a la otra parte del fax.
Un mdem receptor para enviar las seales recibidas a un sistema de almacenaje o de
impresin del receptor.
Un sistema de impresin para imprimir el documento o imagen enviada por el remitente.
Actividad 7.5
Las ventajas del fax virtual o fax por Internet son:
Ecolgicas: se reduce el consumo de papel o tinta y la necesidad de una mquina
especfica.
Eficientes: permite la gestin de archivos electrnicos.
Mviles: servicio de fax desde cualquier lugar con acceso electrnico, incluso por telfono
mvil.
Econmicas: se reducen los costes del servicio al incluir todo en el coste mensual (cuota
del nmero y el servicio de fax).
Actividad 7.6
Las modalidades de envo de correspondencia y paquetera que oferta Correos son:
Certificado: entrega garantiza, con firma del destinatario y fecha y hora de la entrega.
Tambin existe indemnizacin por perdida del envo.
Urgente: entrega en 24 horas (servicio nacional) y 48 horas (servicio internacional.
Reembolso: el destinatario cuando recibe el envo paga la mercanca y el servicio.
Aviso de recibo: Correos comunica al remitente el da y hora de entrega al destinatario.
Correo digital: envo de correspondencia desde la pgina web de correos (oficina virtual).
Actividad 7.7
Los principales problemas del correo electrnico son:
Los correos no solicitados de publicidad engaosa, ofertando productos y servicios de
calidad sospechosa.
Los virus informticos, que infectan el ordenador de quien los abre.
La suplantacin de identidad, correos fraudulentos que intentan conseguir informacin
bancaria.
Los bulos (bromas, burlas, hoax), que difunden noticias falsas.
Las cadenas de correo electrnico, con las cuales se publican listas de direcciones de
correo.
Actividad 7.8
Registro de entrada de correspondencia de la empresa UBESOL
Registro de entrada de correspondencia

Datos de Remitente
entrada Clase Anexos Asunto Dpto.
N Fec Nombre Locali envo destino
m. ha o razn dad
social
417 02- T G Seg. Alicant Carta Normativa RRHH
05 Social e cotizaciones
418 02- Iberdrola Alicant Factura Factura luz de Contabilida
05 e abril d
419 02- Golf Ro Murcia Revista Suscripciones Administrac
05 Segura in
420 02- ARCHIVO Madrid Catlog Publicidad/Of Administrac
05 S, SL o erta in
421 02- Delegaci Alicant Carta Calendario del Admn.
05 n e contribuyente Contab.
Haciend
a
422 02- GRAN Almer Telegra Visita director Ventas /
05 SOL, SA a ma Com. almacn
423 02- Marta Granad Carta Currcul Solicitud RRHH
05 Gngora a um trabajo
Daz
424 02- PUBLIS Valenci Carta Catlog Oferta Compras
05 SL a o nuevos
productos
425 02- Talleres Alicant Carta Fra. n Aviso deuda Admn.
05 Incln SL e 115 pendiente Contab.
Actividad 7.9
Registro de salida de correspondencia de la empresa UBESOL.
Registro de salida de correspondencia

Datos de Destinatario
salida Clase Anexo Asunto Dpto.
N Fec Nombre o Locali envo s origen
m. ha razn social dad
390 22- DISEO SL Cuenc Carta Catlo Promoci Ventas
05 a go n
391 22- Ascensores Madrid Carta Contrato firmado Director
05 MADRID SA general
392 22- ENERGIA Len Carta Presupuesto Director
05 SOLAR, SA paneles solares general
393 22- GOLF RO Murcia Carta Invitaci Director
05 SEGURA n general
394 22- ARCHIVOS, SL Madrid Carta Pedido Administraci
05 n
395 22- Marta Granad Telegra Entrevist RRHH
05 Gngora Daz a ma a
396 22- PUBLIS SL Valenci Carta Presupuesto Director
05 a carteles comercial
Actividad 7.10
Fax que enva el Sr. Gutirrez a la Tesorera General de la Seguridad Social
Fax
De: Carlos Gutirrez Unidad: Empresa UBESOL, SA
Para: Alta de trabajadores Organismo: Tesorera General de la

Seguridad Social
Fax: 965 333 666 Telfono: 965 222 444

Asunto: Historial mdico
Fecha: 01-junio-20xx N. pg. 5

(incluida sta)
Texto:
Adjunto el contrato de trabajo firmado entre la empresa UBESOL SA (CIF A03/223344) y

Marta Gngora Daz (DNI 44.555.666). La seorita Gngora empezar a trabajar el da 1
de junio de 20xx, con la categora de auxiliar administrativa.
Como es el primer trabajo de Marta Gngora tambin se adjunta la documentacin
necesaria para el alta en el Rgimen General de la Seguridad Social.
(Firma y sello)
Carlos Gutirrez
Jefe de RRHH
Por favor, en caso de problemas en la recepcin avise al telfono 965 222 555
Actividad 7.11
Registro faxes de entrada de la empresa UBESOL
Registro de entrada de FAX
Fech Hor Remitente N fax Seccin Asunto

a a origen destino
02/05 8:15 NARAVAL SA 93640723 Ventas/alma Pedido n 145
5 cn
02/05 9:45 PEDROSA 91717326 Admn. Fra. n 87
5 Contabilidad
02/05 11:5 PLASTIVAL 96274485 Ventas / Pedido n 189
6 8 almacn
02/05 12:1 Servicio 96512345 RRHH / Revisin
5 Prevencin 6 Direccin instalaciones
Riesgos Reconocimiento
Laborales del personal
02/05 13:4 Papeleas 96178965 Almacn Reclamacin
5 Reunidas 3 /ventas pedido n 58
02/05 15:2 Hotel SOL Y 96845678 Director Confirmacin
0 MAR 9 General reserva
Actividad 7.12
Registro faxes de salida de la empresa UBESOL
Registro de salida de FAX
Fec Ho Destinatario N fax Seccin Asunto

ha ra destino origen
12/0 09:1 INFORMATIC SA 9164523 Compras Pedido n 132.
5 5 25
12/0 09:3 Transportes 9692830 Almacn Servicio transporte para
5 0 CUENCA 40 el 15-06
12/0 10:5 PLUMARN SL 9475678 Contable Reclamar pago Fra. n
5 2 90 145
12/0 11:4 PORTES EXPRS 9503663 Contable Transferencia pago Fra.
5 5 SL 86 n 162
12/0 12:3 PEDROSA 9687070 Almacn Acuse recibido pedido n
5 6 80 128
12/0 12:4 NARAVAL SA 9783242 Contable Reclamar pago Fra. n
5 5 52 120
12/0 13:4 UTENSILIOS SL 9758676 Almacn
5 0 96
Actividad 7.13
La lista de candidato queda ordenada de la siguiente forma:
Barrio Lpez, Carlos del

Barrio Torres del, Trinidad
Costa-Ripoll Garrido, Juan
Cuesta Fuertes, Jessica de la
Da Silva Koning, Kristian
Espronceda Montero y, Sandra
Fuente Torres, Jess de la
Herrn Campos, Eva
Herrn-Ramos Daz, Claudia
Koning, Henk
Morales Vidueo de, Alicia
Olmo Viejo, Laura del
Olmo Viejo, Raquel del
Patricio Caas, Cristian
Ramos-Ochoa Valiente, Alba
Rubio Torre de la, Pilar
Rubio Torre de la, Richard
Torres Barrio del, Carla
Valle-Ortiz Campos, Ignacio
Valle-Titar Ortiz, Eva
Wright, David
Actividad 7.14
Clientes de la gestora Prez y Asociados FIS & CON
1 Bares 2 Cafeteras 3 Carpinteras

Bar Carmen Cafetera Conmigo 26, Carpintera ALEX &
Bar Delicias SL CRIS, SA
Bar La Bota Cafetera Don Juan Carpintera Antonio
Bar Palacios Tenorio Carpio, SL
Bar Sorolla Cafetera Ferrocarril Carpintera Artesanal,
Bar Teruel 1870, SL CB
Bar Tu & Yo Cafetera La-Cantina Carpintera Curvados
Bar Vieja Escuela Cafetera Los-Amantes PLAZA, CB
Cafetera Los-Naranjos Carpintera FORMENT,
Cafetera Luna Llena SL
Cafetera NEVADA Carpintera Luis
Cafetera Siete Aguas Carpio, SA
Carpintera MONCHO,
SL
Carpintera Salvador
Pastor, SL
4 Peluqueras 5 Restaurantes 6 Talleres
Peluquera Aimar, CB Restaurante Casas Taller Artemio Tena, CB
Peluquera Grupo 10, Colgadas Taller AUTOHERBIS, SL
SL Restaurante Don Taller Automviles
Peluquera Jean-Luis- SALVATORE Carmelo, SL
David Restaurante La Bellota Taller Automviles
Peluquera Karusa Restaurante La Valentn, SL
Peluquera Marta And Bodeguilla Taller Autos-VILLMON,
Carol, SA Restaurante La SA
Peluquera Paloma Marcelina Taller Campos Zurita,
Torres, SL Restaurante La Pepa SL
Peluquera Santos Restaurante Los Pinos Taller Don Quijote, SL
Reyes Restaurante Taller Rubio SL
Peluquera Silvia Mandarina
Santos Restaurante Tres
Peluquera VIKI & KRIS Cruces
Actividad (no se ha incluido en el libro por falta de espacio)

La empresa DOS RUEDAS tiene en un cajn todas las facturas recibidas y emitidas, letras
pagadas y pendientes de cobro, los recibos domiciliados, etc. Todos son del ao actual,
pero el montn de documentos es un verdadero desastre.
Pedido 46/xx de Juan Martnez Factura 52/xx para Juan Martnez

Factura de Yoigo del 07-03 Factura 26/xx de SIURANA, SL
Factura 89/xx para Talleres INCLN Pedido 18/xx a Michelin
Pedido 12/xx de Talleres Rubio L/c Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL
Factura de Movistar del 12-04 Factura de Movistar del 12-02
Pedido 45/xx de Talleres INCLN Factura 35/xx para Talleres Rubio
Factura del 15-09, Iberdrola Pedido 22/xx de Talleres Rubio
Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura 25/xx para Juan Martnez
Factura de Yoigo del 07-01 Factura de Movistar, del 12-08
Pedido 12/xx a Norauto Pedido 63/xx a SIURANA, SL
Pedido 98/xx a Michelin Pedido 54/xx de Talleres INCLN
Pedido 21/xx a Norauto Factura de Yoigo del 07-05
Factura de Movistar del 12-05 Recibo del 01-10, Canal de Isabel II
Factura de Yoigo del 07-09 Factura 63/xx de Norauto
Factura de Yoigo del 07-04 Factura 15/xx de Talleres Gmez
Factura 12/xx de Michelin Pedido 52/xx a Talleres Gmez
Factura 36/xx de Norauto Recibo del 01-04, Canal de Isabel II
Factura 56/xx de SIURANA, SL Factura del 15-11, Iberdrola
Factura 10/xx de Talleres Gmez Factura 15/xx de Michelin
Factura de Movistar del 12-01 Recibo del 01-08, Canal de Isabel II
Pedido 24/xx de Juan Martnez L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan Martnez
Factura de Movistar, del 12-06 L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin
Factura de Yoigo del 07-02 Pedido 25/xx a Talleres Gmez
Factura 68/xx para Talleres INCLN L/c Vto. 28-abril, a cargo de Talleres Rubio
Factura de Yoigo del 07-06 Factura de Yoigo del 07-07
Factura de Yoigo del 07-08 Factura de Movistar, del 12-11
Pedido 36/xx a SIURANA, SL Recibo del 01-12, Canal de Isabel II
Factura de Yoigo del 07-11 Factura de Yoigo del 07-12
Factura de Movistar, del 12-12 L/c Vto. 5-enero, girada por Norauto
Factura de Movistar del 12-03 L/c Vto. 5-abril, girada por Talleres Gmez
Factura del 15-07, Iberdrola Recibo del 01-06, Canal de Isabel II
Factura de Movistar, del 12-07 L/c Vto. 22-marzo, a cargo de Talleres INCLN
Factura de Movistar, del 12-09 Factura de Movistar, del 12-10
Factura de Yoigo del 07-10 Recibo del 01-02, Canal de Isabel II
Factura del 15-01, Iberdrola Factura del 15-03, Iberdrola
Factura del 15-05, Iberdrola L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martnez
Se pide:
1.- Clasificar los documentos, agrupndolos por tipologas, por ejemplo:
Pedidos emitidos = pedido a
Pedidos recibidos = pedido de
Facturas emitidas = factura para
Facturas recibidas = factura de
Efectos pendientes de cobro = L/c a cargo de
Efectos pendientes de paro = L/c girada por
Telfono + Internet = Fra. de Movistar
Telfono mvil = Fra. de Yoigo
Facturas de luz = Fra.., Iberdrola
Factura del agua = Recibo, Canal de Isabel II
2.- Ordenar los documentos de cada grupo por nmero, fecha de emisin, vencimiento,
etc., aplicando un criterio lgico.
Solucin: documentos clasificados de la empresa DOS RUEDAS
Pedidos emitidos Pedios recibidos

Pedido 12/xx a Norauto Pedido 12/xx de Talleres Rubio
Pedido 18/xx a Michelin Pedido 22/xx de Talleres Rubio
Pedido 21/xx a Norauto Pedido 24/xx de Juan Martnez
Pedido 25/xx a Talleres Gmez Pedido 45/xx de Talleres INCLN
Pedido 36/xx a SIURANA, SL Pedido 46/xx de Juan Martnez
Pedido 52/xx a Talleres Gmez Pedido 54/xx de Talleres INCLN
Pedido 63/xx a SIURANA, SL
Pedido 98/xx a Michelin
Facturas emitidas Facturas recibidas

Factura 25/xx para Juan Martnez Factura 10/xx de Talleres Gmez
Factura 35/xx para Talleres Rubio Factura 12/xx de Michelin
Factura 52/xx para Juan Martnez Factura 15/xx de Michelin
Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura 15/xx de Talleres Gmez
Factura 68/xx para Talleres INCLN Factura 26/xx de SIURANA, SL
Factura 89/xx para Talleres INCLN Factura 36/xx de Norauto
Factura 56/xx de SIURANA, SL
Factura 63/xx de Norauto
Efectos pendientes de cobro Efectos pendientes de pago

L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan Martnez
L/c Vto. 5-enero, girada por Norauto
L/c Vto. 22-marzo, a cargo de TalleresL/c INCLN
Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL
L/c Vto. 28-abril, a cargo de TalleresL/c
Rubio
Vto. 5-abril, girada por Talleres Gmez
L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martnez
L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin
Telfono + Internet Telfono mvil

Factura de Movistar del 12-01 Factura de Yoigo del 07-01
Factura de Movistar, del 12-06 Factura de Yoigo del 07-06
Factura de Movistar, del 12-12
Factura de Yoigo del 07-12
Facturas de luz Facturas de agua

Captulo 8 Atencin al cliente/consumidor

Cada uno podemos ver estos actos desde un punto de vista muy distinto y todas las
respuestas se pueden admitir como vlidas, siempre y cuando el alumno razone los
motivos que le impulsan a ellas. Por ejemplo:
1.- Comer habitualmente responde a una necesidad innata, absoluta, verdadera.
2.- Practicar un deporte: puede ser una necesidad adquirida, absoluta, verdadera.
3.- Comprar un pantaln de una marca determinada es una necesidad adquirida, relativa,
falsa.
4.- Estudiar responde a una necesidad adquirida, absoluta, verdadera.
5.- Comprar la moto o coche que ms nos gusta es una necesidad adquirida, relativa,
falsa.
Solucin: respuesta libre. Podemos encontrar tantas respuestas como alumnos componen
el grupo. Todas las tomaremos como vlidas y nos pueden servir para conocer al alumno,
su entorno familiar, econmico, cultural, social, etc.
El comprador es familiar, compra bienes de consumo y en algunos de ellos es consumidor
individual o colectivo. El anlisis que podemos hacer el siguiente:
El CD es un artculo semiduradero, el comprador acta por encargo, la seleccin la hace la
hija, el consumidor es la amiga.
Los alimentos son artculos perecederos que forman parte de la compra diaria o compra
habitual, los consumidores son todos los miembros de la familia.
Las bebidas y refrescos son producto que forman parte de la compra habitual, pero la
adquisicin de estos artculos no es tan repetitiva como los del caso anterior.
La alfombra es un artculo duradero, la compra conlleva un proceso de decisin, con el
producto se pretende dar solucin a un problema y los consumidores sern todos los
miembros de la familia.
La raqueta es un artculo duradero, cuya compra es indirecta o por encargo, la seleccin
la hace el hijo que al mismo tiempo ser el consumidor.
El gel de bao es un bien que el comprador adquiere para su consumo individual, siente
cierto aprecio por el producto y esto hace que se convierta en una compra peridica.
La espuma de afeitar tambin es un artculo que forma parte de la compra peridica, pero
en este caso el comprador no es el consumidor.
Llamada 1 Cliente negativo, infeliz.
Llamada 2 Cliente conquistador.
Llamada 3 Este cliente presenta dos rasgos quejica (cuando se cambia el aceite no se
manchas los asientos) y charlatn (no permite hablar a su interlocutora).
Actividad 8.1
Solucin a las preguntas planteadas:
1.- c 2.- c 3.- b 4.- c 5.- a 6.- c 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a
Actividad 8.2
1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- F 6.- V 7.- V 8.- F 9.-V 10.- F
Actividad 8.3
Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- El comprado familiar adquiere productos de consumo y en la compra la decisin,
generalmente, la toma el propio comprador salvo que se trate de bienes de uso duradero
en cuyo caso pide opinin a los otros miembros de la familia. El comprador industrial,
generalmente, est formado por un equipo de personas y las decisiones se toman por
consenso y en funcin de los objetivos y necesidades de la empresa.
2.- Para que un proceso de compra cumpla todas las etapas se tienen que dar los
siguientes factores: que se trate de un bien de uso duradero, que el gasto econmico
requiera cierto esfuerzo para el comprador, que la relacin utilidad precio prometa cierta
rentabilidad.
3.- En el proceso de compra industrial pueden participar: los iniciadores, los usuarios, los
comerciales, el padrino o controlador, los tcnicos y los decisores.
4.- Las necesidades reales o verdaderas son saturables, una vez saturadas ya no
deseamos el producto que pueden satisfacerlas. Mientras que las artificiales o falsas al no
ser saturables el deseo que sentimos por adquirir nuevos productos es ilimitado.
5.- Los productos de primera necesidad son artculos que forman parte de la compra
habitual, se adquieren de forma mecnica y rutinaria. En algunas ocasiones, de todo el
conjunto de productos, se suele adquirir el que nos estn anunciando constantemente y
compramos atrados por la curiosidad, siempre que la diferencia de precio con el de
consumo habitual no sea muy grande.
6.- Con mucha paciencia y ayudarles, tenemos que hacerles preguntas cerradas que
puedan contestar con SI o NO. Debemos sugerirles alternativas y colaborar para que
tomen una decisin.
Actividad 8.4
1.- Astnico.
2.- Pcnico. Su actitud ante la compra es la comodidad y facilidad, sus artculos preferidos
son los relacionados con temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones.
3.- Cliente del tipo atltico Sus preferencias de compra son artculos relacionados con los
negocios o el trabajo; busca que el producto presente una buena relacin calidad / precio,
la poltica y los deportes son sus temas preferidos, realiza compras importantes y asume
riesgos econmicos.
4.- Al cliente dominante...., debemos escucharle atentamente, demostrar que tenemos
experiencia y profesionalidad, proporcionarle informacin real demostrada, debemos
utilizar frases y respuestas cortas para exponer las caractersticas y utilidades del
producto.
5.- Al cliente expresivo, agradable, charlatn, atento, educado..., debemos escucharle
hasta que nos deje hablar y a la primera ocasin lo encauzaremos en el tema de la
conversacin y utilizaremos la tcnica de las preguntas para averiguar sus necesidades.
Actividad 8.5
1.- Por el aspecto fsico, descrito, se trata de un tipo atltico, de comportamiento
dominante y enrgico, tiene seguridad en s mismo y se siente superior. Compra por
orgullo, no le importa el riesgo si la compra le parece importante. Los temas que ms le
interesan son los negocios, la poltica y los deportes.
2.- No te has preparado para el tipo de cliente que debas entrevistar.
3.- Antes de presentarte deberas haber repasado las caractersticas y actitud que adopta
cada individuo cuando se encuentra ente el vendedor o la persona con la cual tiene que
hablar de negocios. Durante la entrevista te has dejado avasallar y no has intentado
encauzar la conversacin haca el tema objeto de la visita.
El/la profesor/a puede aprovechar los debates entre alumnos/as para detectar en cada
grupo quien es el lder, el dominante que impone su opinin, el sumiso que siempre
asume las respuestas de los otros, etc.
Actividad 8.6
Respuesta libre. Cada alumno sentir unos deseos muy particulares.
La actividad est planteada con el fin de conocer mejor al grupo de alumnos y as obtener
de ellos mejores resultados.
Para todos aquellos que hayan llegado a la conclusin de no compra es preferible
cambiarles el artculo y plantearles la pregunta siguiente:
Qu estaras dispuesto/a hacer para adquirir el producto que ms deseas en este
momento?
Siempre que he planteado esta actividad en clase hemos llegado a la misma conclusin:
Cuando el alumno tiene claro cul es su producto de consumo preferido el proceso de
compra es muy distinto al de los compradores profesionales. Si la compra del bien
preferido por el alumno depende de la financiacin de los padres, abuelos, tos, etc. las
fases o etapas quedan sustituidas por un galanteo, persuasin, chantaje, etc. haca el
miembro de la familia que consideran ms accesible para conseguir el fin.
Conocer hasta donde es capaz de llegar el alumno con el fin de conseguir lo que se
propone nos puede servir para sacar todo lo mejor de l a veces incluso entrando en el
juego del aprobado y el suspenso para que como alumno rinda al mximo de su
capacidad.
No ocurre lo mismo con la compra de zapatos y ropa de vestir son artculos que,
generalmente, rechazan la tendencia es botas o deportivos de marca.
La compra de unas zapatillas deportivas pasa por las siguientes fases:
El deseo de conseguir un artculo que me identifica con el grupo.
La seleccin de una marca concreta.
La toma de decisin de compra a cualquier precio.
Bsqueda de la persona que lo pagar, del establecimiento que lo presenta a mejor
precio, etc.
Actividad 8.7
Ciudadano 1 Cliente discutidor
Ciudadano 2 Cliente charlatn
Ciudadano 3 Cliente infeliz, negativo
Ciudadano 4 Cliente exigente
Ciudadano 5 Cliente enojado
Captulo 9 Organizacin del servicio posventa

Respuesta libre.
IKEA tiene a su favor que es ms barato; pero tiene las siguientes desventajas: no
asesoran al cliente, el precio no incluye el servicio de montaje (lo tiene que montar el
cliente o pagar aparte el servicio), no incluye el transporte (igual que en el montaje). Si
preguntamos cuanto no cobran por transporte y montaje es posible que compra los
muebles en IKEA resulte ms caro que en Muebles Reus.
Respuesta libre, pero las opiniones de los alumnos deben estar enfocadas de la siguiente
forma:
1.- La peluquera debera haber comunicado a la clienta la mancha en el momento que la
descubri. Pedir perdn por el error cometido, aplicar algn disolvente o quitamanchas
adecuado y en caso de no conseguirlo pagar los gastos de tintorera o la reposicin de la
prenda.
2.- La seora Dolores cuando descubra la macha seguro que se enfadar mucho y
comprobar si tambin est manchada la chaqueta. Tiene derecho a reclamar, primero en
la peluquera y si no obtiene resultado en la Oficina del Consumidor. Segn el trato que
reciba, cuando se queje a la peluquera, su actuacin posterior ser: seguir siendo
clienta o cambiar de peluquera.
Respuesta libre.
Actividad 9.1
1.- b 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- c 9.- b 10.- c
Actividad 9.2
1.- F 2.- F 3.- V 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 9.3
1.- Las ventajas que encuentra el consumidor en los hipermercados son:
Precios bajos.
Gran variedad de productos en el mismo espacio fsico.
Pago con tarjeta o a crdito.
Aparcamiento gratis y zonas de ocio para los nios.
Podemos comprar artculos muy heterogneos sin desplazarnos.
2.- El servicio rene las siguientes caractersticas:
Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: no se puede almacenar.
3.- La iniciativa adelantada consiste en solucionar el incidente lo antes posible; lo ideal
es actuar antes que tenga lugar la queja o reclamacin del cliente.
4.- Una queja es la manifestacin de una insatisfaccin, el cliente no est satisfecho del
producto o servicio adquirido. Una reclamacin es cuando el cliente exige algo que
considera le corresponde. Por ejemplo, compramos una lavadora y quedamos con el
vendedor que al instalar la nueva retiran la vieja; pero los operarios que realizan la
instalacin no se hacen cargo de la lavadora vieja y tenemos que llamar al servicio del
ayuntamiento.
5.- Medios de publicidad que se utilizan para transmitir informacin y mensajes son:
televisin, radio, prensa, revistas, cine, vallas y carteles, Internet, etc.
Actividad 9.4
1.- Para atender las quejas y reclamaciones debemos:
Escuchar atentamente e intentar ponernos en el lugar del cliente.
Ser objetivos, no dejarnos influir aunque nos insulte, pues se encuentra en un
momento de ira o indignacin.
No interrumpir, contrariar ni contradecir ayudarle para que descargue el enfado y
asegurarnos que hemos entendido el motivo de su queja o reclamacin.
Proponer una solucin en ese momento y si no es posible consultar con el superior
adecuado.
Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple.
Cuando pase un tiempo llamaremos al cliente para asegurarnos que ha quedado
totalmente satisfecho.
2.- Los objetivos de los centros de Servicios de Atencin al Cliente son:
Mejorar la atencin y el servicio a los clientes.
Detectar deficiencias en los servicios.
Implantar un sistema de reclamaciones por prdidas econmicas.
Utilizar un plan de recuperacin por insatisfaccin en los servicios.
Poner un buzn de sugerencias a disposicin de los clientes.
3.- Los elementos de la publicidad son:
Anunciante: empresa o institucin que publicita sus productos o servicios.
Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante.
Medios de comunicacin: soportes a travs de los cuales de divulga la informacin.
Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje.
Mensaje: eslogan o contenido de la informacin que se quiere transmitir.
Actividad 9.5
Respuesta libre. Cada persona considera de forma diferente lo que es para ella un
servicio aadido. Para los casos plateados propongo unas sugerencias, sin descartar que
las respuestas de los alumnos puedan ser ms acertadas.
1.- Compra de unas tijeras de podar. Cuando el comprador es un entendido y tiene prisa
quiere que le cobren pronto y no le hagan preguntas; mientras otro que no entiende
sobre poda quiere que le asesoren sobre las tijeras que son las ms adecuadas para
cada tipo de planta y cmo las debe cuidar despus de cada uso.
2.- Compra del traje de fiesta. Como norma general, queremos que la dependienta nos
diga cul nos sienta mejor, nos favorece ms, el que se puede utilizar despus para otras
fiestas, bodas; que la tienda nos garantice que no han vendido el mismo modelo a otra
joven que ir al mismo acto, boda, etc., (algunas tiendas preguntan para que no
coincidan dos vestidos iguales, al menos comprados en la misma tienda.)
3.- Compra de la tarta. Se suele buscar un toque de distincin del producto con figuras,
adornos, etc., con flores de dulce o los personajes de los cuentos preferidos de la nia.
4.- Compra de zapatos en un establecimiento de autoservicio. Para este tipo de artculos
los hombres son menos exigentes que las mujeres. Ellos consideran un servicio
excelente cuando encuentran, a precio de ganga, el nmero y color que buscan, sin la
intervencin de dependientes.
5.- Compra en un supermercado (seccin carnicera). El servicio es que preparen el pollo
o corten los filetes de carne a gusto del cliente, pues cuando se coge del bandejero no
existe ningn servicio aadido.
6.- Compra en un supermercado (seccin pescadera). Igual que en el caso anterior.
Normalmente, los clientes dan ms importancia cuando los dependientes entregan el
pescado limpio.
7.- Compra de un jarabe para adultos. El servicio es la informacin del
farmacutico/dependiente y que nos asesore igual que lo hara el mdico de familia.
8.- Compra de un medicamento para nios pequeos. Cuando se trata de un nio de
corta edad y el comprador es el padre exige todo tipo de informacin, tanto sobre la
forma de suminstralo como los efectos secundarios.
9.- Servicios de peluquera adultos y nios. Las clientas se preocupan ms por la
atencin que se presta a sus hijos que a ellas mismas. Consideran excelente cuando en
la peluquera entretienen a las nias con juguetes, cuentos, golosinas La satisfaccin
de la madre es que la nia no llore cuando le cortan el pelo y que la peluquera cobre
muy poco o nada cuando el corte de la nia es las puntas y/o el flequillo.
Actividad 9.6
Respuesta libre. Algunas sugerencias pueden ser:
1. Compra de una lavadora. Antes de la compra asesoramiento sobre prestaciones y
caractersticas, comparadas con otros modelos y/o marcas. Despus de la compra
instalacin, puesta en marcha, explicacin sobre el uso de ciertos programas, consumo
de agua, energa, etc.
2. Compra de un secador del pelo. Antes de la compra asesoramiento sobre comparacin
de caractersticas entre varios modelos y/o marcas. Estos artculos no necesitan
mantenimiento poscompra y en caso de avera (fuera del perodo de garanta) no se
suelen reparar.
3. Compra de un coche. Antes de la compra el cliente solicita informacin de todo tipo,
tanto sobre las caractersticas, potencia, consumo, accesorios de serie, como sobre la
forma de financiacin. Despus de la compra el servicio se centra en las revisiones
peridicas, reparaciones seguras y vehculo de sustitucin, cuando sea necesario.
Muchas veces para elegir un coche se anteponen: mantenimiento, piezas de repuesto,
etc., antes que la marca o el modelo.
4. Compra de un piso, primera vivienda. Antes de la compra el cliente solicita informacin
sobre la calidad de los materiales, financiacin, entrega de llaves o terminacin de la
obra, etc.; tambin se suele solicitar informacin sobre plan de urbanismo en zonas de
nueva creacin. Despus de la compra todos exigimos que la constructora repare pronto
los defectos ocultos, que afloran durante los primeros aos y que por Ley son a su cargo.
5. Compra de un apartamento o chalet, segunda vivienda. Igual que en el caso anterior,
pero estos compradores suelen ser ms experimentados y la negociacin antes de la
compra suele ser ms corta.
6. Celebracin de un banquete de boda en un restaurante. Estos clientes, antes de
formalizar el contrato solicitan informacin sobre gran variedad de mens, precios,
referencias de otros banquetes, etc. Durante el banquete que el servicio de mesas sea
excelente (rapidez y atencin personalizada, para los invitados que no pueden comer
ciertos alimentos). Una vez que ha terminado el servicio siempre se agradece una
felicitacin, durante los primeros aniversarios.
7. Contrato de seguro de un transporte de mercancas. Antes de firmar el contrato, la
compaa ofrece un servicio excelente cuando explica al cliente todas las clausulas,
incluida la letra pequea. Mientras dura el trayecto el servicio es bueno cuando la
compaa soluciona los problemas no previstos a la mayor brevedad. Finaliza el servicio
o responsabilidad de la compaa una vez que las mercancas han llegado a destino en
buenas condiciones.
8. Contrato de un viaje de vacaciones. Antes del viaje informacin sobre hoteles,
restaurantes, excursiones incluidas y opcionales, forma de pago, seguro, etc.; una vez
iniciado el viaje el cliente quiere un telfono de contacto para que le puedan solucionar
cualquier imprevisto. Estos servicios terminan cuando el cliente regresa a su domicilio y
normalmente se pone a su disposicin una encuesta para que pueda expresar su
opinin.
Actividad 9.7
Respuesta libre. No obstante, indico algunas sugerencias.
1 Los seores Palacios deben pagar la multa para no acumular recargos o intereses de
demora.
2 Deben reclamar a la Asesora RONCERO el importe que han pagado en Hacienda
(importe de la multa ms otros gastos, como desplazamientos, documentos o impresos,
las horas que han dejado de trabajar, etc.)
3 Si RONCERO no cumple el paso segundo deben poner una denuncia contra la
Asesora.
Algn alumno/a seguro que indica alguna otra incluida la de rescindir el contrato con
Asesora RONCERO
Actividad 9.8
Respuesta libre. No obstante algunas de las indicaciones que no se deben omitir son:
Debemos hablar con el cliente y explicarle las causas del retraso en las entregas.
Debemos reconocer nuestra culpa y ofrecer una recompensa por las prdidas que le
hemos podido ocasionar.
Pactar con l un acuerdo de entrega que responda a sus necesidades.
Mantener el acuerdo de entrega pactado, aunque a veces tengamos que subcontratar
con otra empresa.
Actividad 9.9
Respuesta libre. Los trabajos se pueden realizar en una cartulina y exponerlos en una
pared o tabln. Tambin podemos organizar un debate y anlisis sobre los eslganes,
procurando que los alumnos hagan una crtica constructiva sobre cada uno.
Actividad 9.10
Respuesta libre.
Actividad 9.11
Respuesta libre.
Captulo 10 Reclamaciones y derechos del consumidor
Respuesta libre. Segn la ciudad donde viva el alumno puede haber una o varias OMIC y
tambin puede ser que no exista ninguna y se tenga que desplazar a la capital de su
provincia.
Actividad 10.1
1.- c 2.- b 3.- a 4.- b 5.- a 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
La pregunta 10 puede ocasionar dudas, sin embargo:
La respuesta b no puede ser, pues con los datos obtenidos se aprueba el Programa de
Prevencin de Lesiones.
La respuesta c no puede ser, pues tambin entran en la Red EJE Noruega e Islandia
que actualmente no pertenecen a la UE.
Actividad 10.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- F 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 10.3
La respuesta de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- Los mtodos ms utilizados para atender quejas, reclamaciones y sugerencias de los
clientes-consumidores son:
Nmero de telfono gratuito
Buzn de sugerencia o reclamaciones
Encuestas de opinin
2.- Las quejas y reclamaciones que se presentan en el servicio de atencin al cliente de
una empresa son:
Con solucin inmediata, por telfono o porque el cliente expone la reclamacin de forma
presencial y se puede resolver en el mismo momento.
Con procedimiento o seguimiento, cuando la reclamacin que presenta el cliente tiene
que ser supervisada y analizada por el responsable del servicio de atencin.
3.- El contenido del escrito de una queja o reclamacin es:
Datos del reclamante: nombre y apellidos, nmero identificacin y domicilio a efectos de
notificaciones.
Identificacin del departamento o servicio de la empresa que ha originado la queja o
reclamacin.
Descripcin clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
Solicitud o peticin que reclama el cliente.
Declaracin de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamacin
ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Lugar, fecha y firma.
4.- Los derechos bsicos de los consumidores y usuarios son:
Proteccin contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
Proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales.
Indemnizacin o reparacin de los daos y perjuicios sufridos.
Informacin correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educacin y

divulgacin, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
Audiencia en consulta, participacin en la elaboracin de disposiciones generales que les

afectan directamente y la representacin de sus intereses.
Proteccin jurdica, administrativa y tcnica en situaciones de inferioridad, subordinacin

e indefensin.
5.- Los responsables de los daos son todos los que intervienen en el proceso de
produccin y comercializacin:
Los fabricantes que intervienen en la elaboracin del producto y el envase que est en
contacto directo con los productos de consumo.
Los importadores que introducen en la UE productos para su venta, arrendamiento o
cualquier otra forma de distribucin.
Los establecimientos que ponen a la venta productos con su nombre o marca.
El suministrador del producto cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la
existencia del defecto o cuando no pueda ser identificado el fabricante, el importador o de
quien le suministr el producto.
Actividad 10.4
Organismos de proteccin al consumidor
Administracin Comunitaria
Direccin General de Sanidad y Proteccin de los Consumidores.
Red de Alerta de Productos de Consumo.
Red de Accidentes Domsticos y de Ocio.
Red Extrajudicial Europea.
Red de Centros Europeos de Consumo.
Administracin Central del Estado. Ministerio de Sanidad y Consumo
1. Instituto Nacional de Consumo.
Subdireccin General de Ordenacin del Consumo.
Subdireccin General de Arbitraje
2. Junta Arbitral Nacional de Consumo.
3. Defensor del Pueblo.
4. Consejo de los Consumidores y Usuario.
5. Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa
6. Direccin General de Consumo y Atencin al Ciudadano
Administracin Autonmica.
Consejeras de Consumo, de cada comunidad.
Direccin General de Consumo.
Inspeccin de Consumo.
Junta Arbitral de Consumo, de mbito autonmico.
Administracin Local
Servicio de Inspeccin de Consumo.
Oficina Municipal de Informacin al Consumidor.
Junta Arbitral de Consumo, de mbito municipal.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Actividad 10.5
Los procedimientos extrajudiciales para resolver litigios de consumo son:
La mediacin: es un procedimiento por el cual el mediador (rgano de la Administracin
de Consumo) propone soluciones para que el consumidor y la empresa puedan llegar a un
acuerdo.
La conciliacin: es un procedimiento en el que el conciliador (rgano de la
Administracin) facilitar el dilogo entre las partes para que stas lleguen a un acuerdo.
El arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someten voluntariamente a
la decisin del Colegio Arbitral que resuelve el litigio dictando un Laudo o sentencia de
obligado cumplimiento.
Actividad 10.6
Las instituciones de las administraciones locales son:
Servicios de Inspeccin de Consumo, dependen de la Direccin General de Consumo
de cada Consejera Autonmica. Su funcin es controlar que se cumpla la normativa que
regula el mercado; inspeccionar que los productos y servicios ofrecen seguridad y
garanta, que no se cometen fraudes, adulteraciones, etc.
Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor, dependen de los
Ayuntamientos. Sus funciones son facilitar informacin, ayuda y orientacin a los
consumidores y usuarios; recibir y registras las quejas y reclamaciones y remitirlas a las
entidades u organismos correspondientes; facilitar al consumidor las direcciones de los
centros pblicos o privados y las funciones que desempea cada uno en temas de
consumo.
Juntas Arbitrales de Consumo, estn formadas por tres rbitros (uno en representacin
de los consumidores, otro en representacin del sector empresarial y el presidente del
Colegio Arbitral). Su funcin citar en audiencia a las partes del conflicto; escuchar las
controversias que expongan el consumidor y empresario o profesional; dictar el Laudo o
sentencia que deben cumplir.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios, son asociaciones de carcter privado. Sus
funciones son de informacin, educacin y representacin de los consumidores y usuarios.
Tambin deben gestionar las reclamaciones presentadas y prestar al consumidor los
servicios de asesora jurdica, defensa y proteccin.
Actividad 10.7
Hoja de Quejas y Reclamaciones
Nombre y Apellidos: ______ (datos del alumno/a) ______________________

D.N.I: ______________
Domicilio: __________________________________________ Poblacin:
_______________________
Provincia: _______________________________ C.P: _________
Telfono:_______________
En caso de representacin:
Nombre y Apellidos de la persona representada:
___________________________________________________________________________
_______
El representante lo hace en calidad de:
____________________________________________________________________________
______
IDENTIFICACIN DEL DEPARTAMENTO O PERSONA A LA QUE SE

REFIERE LA QUEJA:
Nombre de la sociedad:_____ (operadora mvil del alumno) __
Departamento: ___Facturacin___
QUEJA O RECLAMACIN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamacin que presenta ante
el Servicio de Atencin al cliente:
El da 10 de febrero de 20xx estuve hablando con la operadora CM-
Extensin 657, segn consta en el expediente N 78.548. El motivo de mi
llamada era unos mensajes recibidos de tarifacin especial, que yo no he
realizado, y que incluyeron, por un importe de 69,80 , en la factura del
mes de enero.
En la conversacin mantenida con la seorita CM qued claro que en la
factura de febrero me devolveran el importe cargado por los mensajes y
que mi telfono quedaba bloqueado para no poder recibir/enviar mensajes
a nmeros de telfono de empresas piratas o que realizan concursos,
encuestas, etc.
Cuando he recibido la factura de febrero he comprobado que Movistar no
ha cumplido lo que me dijo la seorita CM, y adems me han cargado
112,25 por mensajes recibidos. A la vista de los hechos se deduce que mi
telfono no est bloqueado y/o que Movistar ha proporcionado mis datos a
empresas que se dedican a cometer este tipo de actos delictivos.
PETICIN QUE REALIZA:

Describa la peticin que realiza en relacin a los hechos anteriormente
descritos:
Ruego que ingresen en mi cuenta bancaria la cantidad de 182,05
(CIENTO OCHENTA Y DOS EUROS y CINCO CNTIMOS = 69,80 + 112,25)
antes de enviarme la factura del mes de marzo. En caso de incumplimiento
me ver obligado/a a tomar las medidas legales que estime oportunas y
cambiar de operadora de telfono mvil, pues este medio de comunicacin
es imprescindible para mi actividad diaria.
Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de
la queja o reclamacin est siendo sustanciada a travs de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Acepto expresamente la inclusin de los datos proporcionados en este
formulario, as como los derivados de la propia tramitacin de mi
expediente, en el fichero automatizado de datos de carcter personal cuyo
titular es (nombre de la empresa) situada en la calle (nombre de la calle,
CP y poblacin). La inclusin de mis datos en dicho fichero tendr como
nica finalidad tramitar mi queja o reclamacin ante la Compaa, segn lo
dispuesto en la Orden Ministerial (n de orden ministerial), en todo
momento podr ejercitar mi derecho de acceso, rectificacin o cancelacin
de datos y oposicin, siempre que resultase pertinente, as como el de
revocacin del consentimiento para la cesin de mis datos o para
cualquiera de los usos antes sealados.
En _ (ciudad) __ a _ 15 __ de __ marzo __ de 20xx_
(firma del alumno/a)
Firma del reclamante:
Actividad 10.8
Respuesta libre. El alumno/a puede utilizar el modelo de la Figura 10.1. En las firmas
tienen que dejar claro la que corresponde al declarante (alumno/representante) y los
titulares de la pliza de seguro y beneficiarios (seores Cuesta-Garca que actan en
nombre de su hijo menor).
Actividad 10.9
Respuesta libre. Cada Comunidad tiene un modelo de impreso (en castellano, bilinge,
etc.) que se puede imprimir en blanco o una vez rellenado, en la OMIC se tiene que
presentar en papel y con registro de entrada.
Actividad 10.10
Respuesta libre.
Actividad 10.11
Actualmente, en Espaa estn constituidas las siguientes juntas arbitrales:
Una Junta Arbitral Nacional
Diecisiete Juntas Arbitrales Autonmicas
Siete Juntas Arbitrales Provinciales
Una mancomunidad de municipios
Treinta y nueve Juntas Arbitrales Municipales
Captulo 11 Marketing e imagen empresarial

Respuesta libre.
El aumento del IVA. Supone una amenaza para el consumidor, pues aumenta el precio
de los productos (va impuestos) disminuye el poder adquisitivo y como consecuencia las
ventas. Por otra parte aumentan los ingresos de Hacienda Pblica y si estos se
administran bien los ciudadanos se pueden beneficiar de con servicios y bienes de inters
pblico.
El aumento de los tipos de inters. Supone una amenaza para las ventas a crdito,
pero al mismo tiempo aumenta el ahorro familiar. En el sector empresarial disminuye la
inversin (a corto plazo), pero a medio y largo plazo puede ser una oportunidad por el
descenso de la inversin de la competencia o la creacin de nuevas.
El aumento de la poblacin de ms de 70 aos. Supone una oportunidad y aumento
de la demanda de los bienes y servicios para este grupo de poblacin, por ejemplo:
productos bajos en grasas, sal y azcar; aumenta el consumo de medicamentos y
actividades de ocio (residencias de da, club de jubilados, viajes de la tercera edad).
La disminucin de la natalidad. Supone una amenaza y como consecuencia
disminuyen las ventas de comida preparada para bebs, juguetes, paales, guarderas,
etc.
La disminucin de los tipos de inters. Supone un aumento de las ventas de bienes y
servicios de consumo y, al mismo tiempo, una disminucin del ahorro de los
consumidores. Por otra parte, a medio y largo plazo puede suponer una amenaza por
incremento de la competencia (aumenta la inversin por la facilidad para obtener
prstamos).
Actividad 11.1
Solucin de las preguntas planteadas:
1.- b 2.- a 3.- b 4.- a 5.- c 6.- a 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a
Actividad 11.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- V 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- F
Actividad 11.3
1.- La funcin del marketing activo es satisfacer las necesidades del cliente a travs del
producto o servicio y todo lo que est asociado a su creacin, su entrega, su consumo y la
satisfaccin que el mismo produce, teniendo como objetivo la repeticin de la compra.
2.- Los objetivos cuantitativos se pueden medir en unidades monetarias, fsicas o
porcentajes. Por ejemplo: previsin de ventas, porcentaje de beneficios, captacin de
nuevos clientes, recuperacin de clientes perdidos, participacin de mercado, coeficiente
de penetracin, etc.
Los cualitativos no se pueden medir pero se puede apreciar si se han conseguido o no. Por
ejemplo: mejora de imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de servicios,
apertura de nuevos canales, mejora profesional de la fuerza de ventas, innovacin, etc.
3.- Los objetivos del plan de marketing deben ser: medibles, alcanzables, realistas,
especficos, consensuados, acotados y flexibles.
4.- La aplicacin de tcticas o plan de accin consiste en poner en prctica las variables
del marketing-mix: producto, precio, distribucin y promocin o comunicacin.
Actividad 11.4
Las actividades de publicidad y relaciones pblicas de un fabricante o mayorista de
cerveza pueden ser:
Campaas promocionales en supermercados, hipermercados y otros puntos de venta.
Patrocinar fiestas en discotecas, pubs, conciertos de artistas famosos, etc.
Contratacin de anuncios en prensa y revistas del sector.
Anuncios en medios, como: TV, radio, listines de telfonos (pginas amarillas), vallas
publicitarias, etc.
Participacin o colaboracin en ferias y eventos especiales.
Poltica de marketing directo, como regalo de toldos, mesas, sillas, etc., a los clientes
(bares, terrazas de verano)
Creacin y potenciacin de pgina Web, etc.
Actividad 11.5
Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- Liderazgo de mercado
2.- Liderazgo en costes
3.- Diferenciacin del producto
4.- Liderazgo en costes
5.- Liderazgo de mercado
6.- Diferenciacin del producto
Actividad 11.6
El control se hace para saber el grado de cumplimiento de los objetivos; es decir, detectar
posibles fallos, medir la desviacin entre las previsiones y los resultados conseguidos,
analizar las causas, aplicar soluciones y medidas correctoras, determinar las
intervenciones necesarias e integrarlas en el plan.
Cuando existen desviaciones positivas hay que mantener los objetivos.
Cuando las desviaciones son negativas, no se han conseguido los objetivos, hay que
averiguar la causa que ha impedido que se cumplan los objetivos. Segn la causa las
medidas que se pueden tomar son:
Precios superiores a la competencia: debemos bajar el precio, hacer descuentos o
promociones del tipo 3x2.
Desconocimiento del producto: hay que invertir en publicidad, aumentar los canales de
distribucin o puntos de venta.
Demanda inferior a la oferta: hay que reducir los objetivos de ventas o abrir mercados
exteriores, pues el mercado seleccionado no puede consumir todo lo que fabrica la
empresa.
Actividad 11.7
1.- Resultados de ENERO
Habitaciones ocupadas 303
Das de ocupacin con pago 20
Ingresos ventas/ocupacin = hab. x 3.636.00
das x precio 0
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones pblicas 500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 181.800
Gastos de promocin= 300 x 11 das 3.300
Total gastos 282.300
Beneficios obtenidos 3.353.70
0
Desviacin sobre las previsiones - 37.800
2 y 3.- Hay una desviacin negativa de 37.800 . Pero la ocupacin ha sido del 85%
(superior a la prevista 70%, en el plan de marketing). Las medidas que se deberan tomar
es mantener la promocin (2 das gratis para los clientes de paquete semanal) y la
comisin del 5% para agencias de turismo.
Actividad 11.8
1.- Resultados de FEBRERO
Habitaciones ocupadas 350
Das de ocupacin con pago 25
Ingresos ventas/ocupacin = hab. x das 5.250.00
x precio 0
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones pblicas 1.500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 262.500
Gastos de promocin= 300 x 6 das 1.800
Total gastos 364.000
Beneficios obtenidos 4.886.00
0
Desviacin sobre las previsiones 185.000
2.- Hay una desviacin positiva de 185.000 . La ocupacin ha sido del 98%
aproximadamente, casi un 8% ms de las previsiones del plan de marketing.
3.- Resultados del perodo = 2.489.400 + 3.353.700 + 4.886.000 = 10.729.100 de
beneficio
Los resultados globales han sido buenos 10.729.100 de beneficio en tres meses. Sin
embargo, desde el punto de vista del hotel como esperaban ganar 12.729.100 , la
desviacin del perodo es de 1.336.900 .
El comentario de la empresa a los medios de comunicacin o en el informe del sector dir
hemos perdido 1.336.900 ; pues las grandes empresas, al igual que la banca, siempre
dicen que han perdido cuando los resultados no superan las previsiones.
Actividad 11.9
1.- Plan de marketing
Ventas previstas = 3.000 x 141.000.00
47.000 0
Costes fijos 1.000.000
Costes variables = 3.000 x 51.000.000
17.000
Total costes previstos 52.000.000
Beneficio esperado 89.000.000
2.- Resultados obtenidos

Ventas reales = 500 x 47.000 23.500.000
Costes fijos 1.000.000
Costes variables = 3.000 x 51.000.000
17.000
Total costes reales 52.000.000
Resultado del ejercicio = -
perdidas 28.500.000
3.- Desviacin del resultado

Beneficio esperado 89.000.000
Resultado obtenido -
28.500.000
Desviaciones -
117.500.00
0
Comentario:
Este apartado hay que debatirlo en clase. Se hacen las preguntas que aparecen en la
Figura 11.4 (proceso de control del plan de marketing), para que cada alumno
responda desde su punto de vista.
Qu ha sucedido? Por qu ha sucedido? Qu debemos hacer?
Con los datos que tenemos de la empresa podemos deducir:
Primer ao:
El ascensor es un producto vaca lechera (posicin privilegiada en un mercado de
bajo crecimiento). Utilizaron una estrategia de Diferenciacin del producto, producto
nico por capacidad y peso a transportar.
Margen de beneficios muy alto. Por cada ascensor ganan (47.000 17.333 = 29.667
), si los coste imputados al producto son correctos.
Segundo ao:
El plan de marketing recoge un objetivo muy ambicioso.
Mantiene el mismo precio de venta, sin comprobar la reaccin de la competencia.
No hacen un estudio del mercado nacional, puede ser que est saturado (demanda
baja o nula).
Previsin de ventas errnea. No han tenido en cuenta que las unidades vendidas el
primer ao cubren la demanda nacional.
No existe apertura a mercados exteriores; mala distribucin.
No hacen promocin, publicidad, etc.
El ascensor ha pasado a producto perros.
Medidas que se deben tomar:
Bajar el precio de venta. Disminuyen los beneficios a corto plazo, pero a largo plazo
pueden conseguir una posicin competitiva y aumentar la rentabilidad.
Apertura a mercados exteriores, al menos para liquidar los ascensores fabricados.
Dependiendo de los resultados del tercer ao pueden seguir con el producto o dejar
de fabricarlo.
Actividad 11.10
1. A.- Plan de marketing 3er. Ao ventas en Espaa
40.000 0,00
Costes fijos = (1.000.000/3.000) 833.325,00
x 2.500
Costes variables = 2.500 x 42.500.000,
17.000 00
Total costes previstos 43.333.325,
00
Beneficio esperado 56.666.675,
00
1. B. - Plan de marketing 3er. Ao ventas en mercados exteriores

40.000 0,00
Costes fijos = (1.000.000/3.000) 833.325,00
x 2.500
17.000 00
Coste extra = 2.500 x 1.000 2.500.000,0
0
Total costes previstos 45.833.325,
00
Beneficio esperado 54.166.675,
00
2.- Resultados obtenidos Ventas 3er. ao

Ventas Espaa = 480 x 40.000 19.200.000,
00
Ventas exteriores = 2.700 x 108.000.00
40.000 0,00
Total ingresos ventas (3.180 127.200.00
ascensores) 0,00
Costes fijos = 3.180 x 333,33 1.059.989,4
0
17.000 00
Costes extra ventas exteriores = 2.700.000,0
2.700 x 1.000 0
Total costes reales 57.819.989,
40
Resultado del ejercicio = 69.380.010,
beneficio 60
3.- Desviaciones del plan de marketing

Espaa Extranjero
Beneficio esperado 56.666.675,00 54.166.675,00
Resultado obtenido 3er. 69.380.010,60 69.380.010,60
ao
Desviaciones 12.713.335,60 15.213.335,60
4.- Comentario: Segn la matriz de crecimiento-participacin, el producto pas el

segundo ao a la posicin perro, pero gracias a las acciones que ha tomado la
empresa:
Bajar el precio de venta
Abrir mercados exteriores
Este modelo de ascensor ha pasado a la posicin vaca lechera; puede mantener la
posicin de producto lder, pero para ello tiene que entrar en el mercado de cada pas
antes que la competencia. Es decir, Ascensores Madrid tiene que llegar a los
mercados seleccionados antes que otros fabricantes, pues se trata de un producto de
baja demanda (no es de consumo masivo).
Sugerencias: Puedes buscar en Internet la Web de Ascensores Madrid, SA y exponer
en clase los vdeos de cada uno de los modelos que fabrican.
Captulo 12 Conocimiento e investigacin de

mercados
La Unin Europea (ao de ingreso)
Pases con integracin Pases con integracin

total parcial
Alemania (1952) Bulgaria (2007)

Austria (1995) Dinamarca (1973)
Blgica (1952) Estonia (2004)
Chipre (2004) Hungra (2004)
Eslovaquia (2004) Letonia (2004)
Eslovenia (2004) Lituania (2004)
Espaa (1986) Polonia (2004)
Finlandia (1995) Reino Unido (1973)
Francia (1952) Repblica Checa
Grecia (1981) (2004)
Irlanda (1973) Rumania (2007)
Italia (1952) Suecia ( 1995)
Luxemburgo (1952)
Malta (2004)
Pases Bajos (1952)
Portugal (1986)
Integracin total: Unin Econmica y Monetaria

Integracin parcial: Unin Econmica, pero no utilizan el
euro.
El Mercado Comn Centroamericano (MCCA) est integrado por Costa Rica, El
Salvador, Guatemala Honduras y Nicaragua. Se rige por el Tratado de Managua y sus
protocolos modificatorios. El principal socio comercial es Estados Unidos de Amrica. La
Unin Europea otorga un tratamiento preferencial a las exportaciones del MCCA as como
cooperacin de asistencia tcnica.
El Mercado Comn del Sur (MERCOSUR) es una unin aduanera conformada por
Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. Se rige por el Tratado de Asuncin. Cuenta con
Chile y Bolivia como pases asociados, con los cuales existen acuerdos comerciales.
La Comunidad Andina (CAN) es una organizacin subregional, conocida como Pacto
Andino y compuesta por Bolivia, Colombia, Ecuador, Per y Venezuela. Se rige por los
rganos e instituciones del Sistema Andino de Integracin (SAI).
El Libre Comercio Norte Americano (NAFTA). La NAFTA (North American Free Trade
Agreement) es un tratado firmado por Canad, Mxico y Estados Unidos. El Tratado Libre
Comercio Norteamericano tambin se conoce como TLCAN o TLC, es uno de los comercios
internacionales ms notorio a nivel global y tiene a Chile como pas asociado.
Las empresas y organismos propuestos actan en los siguientes mercados:
Parador Alarcn: mercado local de servicios.
El Corte Ingls: mercado nacional de productos y servicios.
Servicio Andaluz de Empleo: mercado regional de trabajo.
Ford (Espaa): mercado internacional de productos.
Tele Pizza: mercado mundial de productos.
PEOPLE Trabajo Temporal, SA (Barcelona): mercado local de trabajo.
Banco de Andaluca: mercado regional de capitales.
Radio Tomelloso: mercado local de servicios.
El METRO (Barcelona): mercado local de servicios.
Mercado Central (Valencia): mercado local de productos de consumo.
El Rastro (Madrid): mercado local (venta ambulante) de productos.
Las situaciones de mercado en los casos propuestos son:
1.- En el pueblo la situacin es monopolio de la oferta, el dueo del bar ejerce el
monopolio, los clientes no tienen otro bar donde adquirir los productos que demandan.
2.- En el supermercado la situacin es de competencia perfecta para el producto
propuesto (galletas) existen en el establecimiento muchos oferentes y demandantes.
3.- El mercado general de ascensores se encuentra en situacin de competencia perfecta,
los demandantes disponen de muchos oferentes. Sin embargo, para cubrir la demanda de
ascensores de gran capacidad la situacin es de oligopolio, la oferta est formada por un
grupo reducido de empresas y la demanda tambin se limita a una pocas empresas
(centros comerciales, hospitales...).
4.- Los supermercados practican el monopolio con los productos de su marca (detergente
Bosque Verde solo se oferta en puntos de venta MERCADONA) frente a los productos de
otras marcas (detergente Ariel, detergente Coln); con los detergentes de otras marcas la
situacin es de competencia, el consumidor los puede comprar en otros supermercados y
tiendas de barrio.
Como N = 300.000 > 100.000 (poblacin infinita) tenemos que aplicar la frmula:
K2 x P x Q 32 x 70 x 30
n= =
E2 22
Necesitamos: n = 4.725 encuestadas
P = 70 (% cumplen las caractersticas)
Q = 30 (% NO cumplen las caractersticas)
E = 2 (% de error muestral); para este valor K = 3
Actividad 12.1
1.- a 2.- c 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- a 8.- c 9.- b 10.- b
Actividad 12.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- F 5.- V 6.- V 7.- V 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 12.3
1.- El mercado en sentido econmico es el conjunto de contrataciones libres que se
realizan entre productores, comerciantes y consumidores.
2.- Segn el sector de actividad, dentro de un rea geogrfica, pueden tener lugar: el
mercado de productos y servicios, el mercado de capitales y el mercado de trabajo.
3.- Las estrategias del marketing de masas son las que se utilizan para dirigir la oferta a
todos los consumidores; es decir: fabricar, distribuir y promocionar un producto o servicio
con los mnimos costes y reducir el precio de venta para conseguir el mximo mercado
potencial.
4.- Los factores que han determinado el desarrollo de la segmentacin son:
Cambios sociales que afectan en el consumo especializado y las estrategias de
marketing-mix (producto, precio, promocin y distribucin) se tienen que dirigir a
segmentos precisos.
Evolucin tecnolgica que permite la flexibilidad de la produccin y diferenciar los
productos propios de los productos de la competencia.
Nuevos sistemas informticos que permiten manipular bases de datos enormes, para
identificar los segmentos por diferentes variables.
5.- El investigador tiene que visitar los supermercados y establecimientos donde se vende
la cerveza de su cliente y hacerse pasar por comprador, pero al mismo tiempo tienen que
observar y tomar nota sobre precios, ubicacin en los lineales y estanteras, etc.,
comparando tambin la cerveza de su cliente con otras marcas que se vendan en el
mismo establecimiento. Posteriormente tienen que elaborar un informe detallando los
establecimientos visitados (tiempo que ha estado en cada uno, horario de la visita),
observaciones (precios, posicionamiento, promocin de otras marcas de cerveza, etc.
6.- Las preguntas abiertas permiten que el encuestado tenga que escribir la respuesta y
se exprese libremente. Las preguntas cerrado solo permiten que el encuestado marque
redondee o subraye la respuesta correcta que est incluida en el cuestionario.
Actividad 12.4
Las transacciones planteadas han tenido lugar en los siguientes mercados geogrficos:
1. Mercado nacional.
2. Mercado supranacional de la UE.
3. Mercado internacional.
4. Mercado supranacional, Mercado Comn Centroamericano.
5. Mercado regional, dentro de la Comunidad Valenciana.
6. Mercado local.
Actividad 12.5
La empresa que quiere ofertar en mercados meta debe realizar las siguientes actuaciones
o estrategias:
Segmentacin del mercado: consiste en dividir el mercado en distintos grupos de
compradores que demandan productos separados y/o diferentes mezclas de marketing.
Seleccin del mercado meta: consiste en evaluar lo tractivo de cada segmento y
seleccionar uno o ms segmentos del mercado.
Posicionamiento en el mercado: es la imagen que tiene el consumidor sobre un
producto, una marca o una empresa. Son los atributos o beneficios percibidos por el
cliente en relacin con otras marcas o productos.
Actividad 12.6
El proceso para hacer una segmentacin del mercado es el siguiente:
1. Definir el mercado a segmentar. Se hace mediante la recogida y anlisis de toda la
informacin existente en cuanto a nmero de consumidores, productos y marcas
adquiridas, volumen medio de compra, etc.
2. Elegir el criterio o criterios de segmentacin. Estos deben cumplir las condiciones para
una segmentacin adecuada (reconocible, realizable, representativa, homognea y
estable).
3. Establecer los segmentos. Consiste en determinar los segmentos del mercado
resultantes al aplicar los criterios.
4. Identificar las caractersticas de cada segmento. Tamao, actitudes, nivel de compra,
motivaciones, etc.
5. Eleccin del segmento o segmentos. Se deben elegir el segmento o segmentos a los
que nos vamos a dirigir, en funcin de nuestras capacidades financieras, humanas, de
produccin, etc.
6. Determinacin de la poltica. Se tiene que concretar las estrategias que aplicaremos en
cada segmento seleccionado, fijando las caractersticas del producto y su precio, canales
de distribucin y tcnicas de comunicacin; as como, medios y promociones adecuadas a
nuestros segmentos.
Actividad 12.7
El proceso de la investigacin comercial se divide en las siguientes fases:
1 Identificar el problema y establecer los objetivos.
Detectar el problema, por ejemplo: disminucin de las ventas, lanzamiento de un nuevo
producto, etc.
Establecer unos objetivos, por ejemplo: averiguar las causas que han ocasionado la
disminucin de ventas y las estrategias que debemos utilizar para mejorar los resultados.
Los objetivos respecto al lanzamiento de un nuevo producto pueden ser: comprobar la
viabilidad del proyecto, si el producto ser aceptado y en qu mercado o segmento de la
poblacin puede generar ms ventas.
2 Disear la investigacin. El tipo de investigacin puede ser:
Bsica para obtener datos generales, como un anlisis de los avances cientficos o
tecnolgicos, o un estudio sobre estilos de vida de la poblacin, tendencias de la moda,
etc.
Aplicada para solucionar un problema o cuestin concreta. Por ejemplo: anlisis
cualitativo y/o cuantitativo del mercado, productos, publicidad y promocin, distribucin y
ventas, posicin de la competencia, etc.
Segn la funcin que cumpla el estudio realizado, la investigacin puede ser: exploratoria,
descriptiva, casual o explicativa, predictiva.
3 Obtener la informacin necesaria. La informacin se puede conseguir de:
Fuentes primarias, utilizando tcnicas cualitativas (observacin, experimentacin,
tcnicas de creatividad, dinmica de grupos, entrevistas) o tcnicas cuantitativas
(encuestas a la poblacin objetivo) y paneles (comprando informacin a empresas
especializadas en investigacin comercial)
Fuentes secundarias: de la propia empresa (registros, datos contables de ventas, etc.) y
recopilando informacin de fuentes externas (censos, publicaciones, informes, etc.)
4 Hacer el tratamiento de los datos. Consiste en editar, codificar, grabar y tabular la
informacin.
5 Analizar e interpretar los resultados. Estudiar las tablas de resultados y la
aplicacin de tcnicas estadsticas. Segn el nmero de variables el anlisis puede ser
univariable (cuando solo se analiza una variable) o multivariables, cuando se estudian dos
o ms variables.
6 Elaborar el informe y las conclusiones. Una vez obtenida la informacin y
realizados los anlisis, se interpretan los resultados y se elaborar un informe, incluyendo
en l las conclusiones del estudio realizado.
Actividad 12.8
Las respuestas a las cuestiones planteadas son:
1.- La situacin de mercado a nivel local es de competencia perfecta, la oferta y la
demanda se encuentran en equilibrio, existen oferentes y demandantes en cantidad
suficiente por ambas partes.
2.- La situacin de mercado que provoca cada empresario es:
Club Social del Jubilado: se encuentra en situacin de monopolio natural (es el
nico bar de jubilados del pueblo). Sin embargo, a nivel de mercado acta como oligopolio
diferenciado (marca diferencias entre los clientes jubilados, no jubilados y jvenes). A
nivel de precios ejerce monopolio discriminatorio (aplica los precios en funcin de la edad
o renta supuesta de los clientes). Debera limitar la oferta solo a los jubilados (restringir la
entrada a los no socios).
Bar Plaza: practica la competencia perfecta sin discriminacin de precios, ni
demanda y deja que el mercado siga su curso sin entrar en competencia con los otros
bares.
Bar El Pilar: practica oligopolio diferenciado o monopolio de oferta (incrementa los
precios a cambio de una diferencia en el servicio), realiza monopolio discriminatorio
(ciegos y clientes que acuden con animales de compaa), respecto al producto ejerce
monopolio de oferta limitada (las bebidas alcohlicas las sirve con premio).
3.- La actuacin de cada establecimiento ante las posibilidades de ejercer el liderazgo es:
Club Social del Jubilado: pretende ser el lder, admite clientes que no le
corresponden.
Bar Plaza: no aspira a ser lder, no compite con los otros bares.
Bar El Pilar: marca diferencias para conseguir ser el lder del mercado, selecciona
los clientes (si no admite perros, tampoco permite la entrada de invidentes). Por otra
parte con la subida de precios es como cerrar la puerta a clientes con renta baja.
Actividad 12.9
Como N = 80.000 < 100.000 (poblacin finita) tenemos que aplicar la frmula:
K2 x P x Q x N 32 x 80 x 20 x 80.000
n= =
E2 (N 1) + K2 x P x Q 22 (80.000 1) + 32 x 20 x 80
Necesitamos: n = 3.445 encuestadas

N = 80.000
P = 80 (% poblacin que cumple las caractersticas)
Q = 20 (% poblacin que NO cumplen las caractersticas)
Actividad 12.10
Como N = 700.000 > 100.000 (poblacin infinita) tenemos que aplicar la frmula:
K2 x P x Q 22 x 50 x 50
n= =
E2 52
Necesitamos: n = 400 encuestas

P = 80 (% adolescentes que cumplen las caractersticas)
Q = 20 (%adolescentes que NO cumplen las caractersticas)
Actividad 12.11
Respuesta libre. El proyecto es viable, nos falta buscar una empresa y llevarlo a la
prctica real.
Los alumnos que la encuentren, si les pagan a 5,00 la encuesta pueden cobrar:
(400 encuestas 10% s/400) x 5 = 360 x 5 = 1.800
Actividad 12.12
Respuesta libre. Las actividades de este tipo son fciles de preparar, los alumnos pueden
aportar el material necesario, y son muy entretenidas.

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Principales caractersticas de las empresas segn la forma jurdica

Actividad propuesta 1.2

Actividades de enseanza y aprendizaje

Detallistas Mayoristas Clientes

Jefe planta B JS. Moda joven D

Captulo 2 Comunicacin e informacin

Actividad propuesta 2.5

Ausentes: 2.- Informe de la presidencia.

Actividad propuesta 3.1

Captulo 4 Comunicacin escrita en la empresa

Actividad propuesta 4.1

(MEMBRETE DEL CENTRO)

AVISO PARA LOS ALUMNOS DE

El da 15 de diciembre de 20xx vendr el Centro de Donantes de Sangre.

Actividad propuesta 4.2

........... (Ciudad).., a.. de . de 20xx

(Sello de la empresa) Fdo.: (Nombre y apellidos del jefe de

Actividades de enseanza y aprendizaje

De: Fabricacin A: Compras/aprovisionamiento .

Tambin se puede utilizar la siguiente frase:

Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de

Fecha: ( fecha actual....)

Se comunica a todo el personal de FABRICACIN y ALMACN

(Firma del alumno/a)

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

A ( nombre y apellidos del tutor/a)

(Nombre y apellidos del alumno/a)

Aprovecha esta ocasin para ofrecerle sus servicios ms sinceros.

.., a. de.. de 20xx

(nombre y apellidos), alumno de 1 CS Administracin y Finanzas

Se complace en invitarle a la inauguracin del curso escolar 20xx/xx, que tendr

. (Ciudad).., .(mes).. de 20xx

*Se ruega confirmar asistencia antes de.a (Nombre y apellidos delegado/a)

Y por todo ello

(EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A..

Captulo 5 Correspondencia comercial

Actividad propuesta 5.1

ROTTEN ROSEN, flores y plantas

Valencia, a 7 de marzo de 20xx

Aadir firma (rbrica)

Actividad propuesta 5.3

SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL

Valencia, a 7 de marzo de 20xx

Aadir firma (rbrica)

Fdo.: M.J. Escudero

Actividad propuesta 5.4

MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO

Aadir firma (rbrica)

Actividades de enseanza y aprendizaje

n/ref.: su carta del 8-enero-20xx

ANEXO: catlogos y tarifa de precios

Asunto: solicitud de informacin

15 de enero de 20xx INDEFORT, SL

Estimado Sr. Lafont:

n/ref.: su carta del 15-enero-20xx

ANEXO: catlogos, tarifa de precios y CD (vdeo demostracin)

Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro)

Solucin de las preguntas planteadas

Captulo 6 Correspondencia comercial II

Hnos. NAVARRO HERRERO, SL

Tel.: 968 15.12.13 Mvil: 908 03.05.06

Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta

Aadir firma (rbrica)

Nombre y Apellidos: (datos del alumno/a) ________________

En _ (ciudad) __ a _ 15 de marzo __ de 20xx_