Revista de Iniciao Cientfica RIC Cairu. Jun. 2015, Vol 02, n 02, p.

155-172 , ISSN 2258-1166

QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

UM GRANDE DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA AS ORGANIZAES

1
Ariana de Sousa Carvalho Costa
2
Ldia Chagas de Santana
3
Antnio Carrera Trigo

RESUMO

A qualidade um dos principais diferenciais para a sobrevivncia de qualquer organizao. Alm

disso a mesma tem grande importncia para definir o nvel do atendimento e satisfao do cliente. O
presente estudo partiu do problema, qual a importncia da qualidade e da excelncia no atendimento
ao cliente para as organizaes, buscou analisar a importncia da qualidade e da satisfao do
cliente para que uma organizao se mantenha ativa no atual mercado competitivo. Atravs de
estudos bibliogrficos, ser apresentado nesse artigo acadmico, a definio e o significado do
cliente para as empresas, o conceito de qualidade e qualidade total como uma melhoria contnua no
processo dentro de uma organizao assim como a qualidade do atendimento e satisfao do cliente.
Apresenta-se, tambm, nesse artigo, a necessidade de se construir um clima agradvel que pode
influenciar na qualidade do atendimento ao cliente e na motivao dos funcionrios dentro de uma
empresa, pois, funcionrios que no so valorizados e trabalham sem motivao, podem transmitir
uma imagem negativa para a empresa. Por fim, ser abordado melhorias que se implantadas no
atendimento podem trazer benefcios tanto para as empresas quanto para os clientes.
Palavras-chave: Qualidade; Satisfao; Cliente; Atendimento.

ABSTRACT

Quality is one of the key differentiators for the survival of any organization. Also the same is very
important to set the service level and customer satisfaction. This study set out the problem, what is the
importance of quality and excellence in customer service for organizations, sought to analyze the
importance of quality and customer satisfaction for an organization to remain active in today's
competitive market. Through bibliographical studies will be presented in this academic paper, the
definition and the significance of the customer for business, the concept of quality and total quality as
a continuous process improvement within an organization as well as the quality of service and
customer satisfaction. Also-it appears in that article, the need to build a pleasant climate that may
influence the customer service quality and employee motivation within a company, for employees who
are not valued and work without motivation, can transmit a negative image for the company. Finally, it
will be discussed improvements that deployed in attendance can bring benefits for both companies
and for the customers.

1 INTRODUO

Em meio a um cenrio de progressos e evolues tecnolgicas, os clientes

esto cada vez mais, exigentes, seletivos, sofisticados e com um alto grau de

1
Bacharela em Administrao com Habilitao em Gesto de Negcios pela Faculdade Visconde de Cairu. E-mail
arianascc@bol.com.br
2
Professora Especialista em Literatura Professora e Orientadora de Trabalho de Curso da Fundao Visconde de Cairu.
Email santanalidia@ig.com.br
3
Bacharel em Administrao de Empresas pela UCSAL Mestre em Desenvolvimento Humano e Responsabilidade Social.
E-mail - acarreratrigo@yahoo.com.br

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expectativas em relao ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas

sejam prontamente atendidos. Os clientes da era da globalizao, sabem o que
querem e quais so os seus direitos, cercados por assistncias como Procon e o
Cdigo de Defesa do Consumidor, os mesmos buscam cada vez mais, servios e
atendimentos de qualidade.
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) Atrair e reter clientes pode ser uma
tarefa difcil. Hoje, os clientes tm sua disposio uma grande variedade de escolha
de produtos e marcas, preos e fornecedores. Em vista disto, o tema Qualidade do
atendimento ao cliente de suma importncia para o crescimento de uma
organizao, pois por meio de um bom atendimento que as empresas valorizam a
sua imagem, atraem e retm clientes. O administrador ao optar pela busca da
qualidade procura a fidelizao dos clientes, usando tcnicas destinadas a cultiva-los
e atrai-los, criando uma defesa contra a concorrncia, ou seja, trilha-se um caminho
para o sucesso e a lucratividade.
nesse contexto que inseridas num mercado competitivo, as organizaes tm
constantemente a funo de suprir as expectativas do consumidor, para isso, devem
estar atentas e preparadas para melhor atender e satisfazer os clientes.
Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressalta que:

A concorrncia que as empresas de hoje enfrentam a mais acirrada de

todos os tempos (...). Para vencer no mercado de hoje, elas precisam
transformar-se em peritas no apenas na construo de produtos, mas
tambm na construo de clientes. A soluo est em executar o trabalho
de entregar valor e satisfao para o cliente melhor do que os concorrentes.

O presente trabalho tem como o problema qual a importncia da qualidade e

da excelncia no atendimento ao cliente para as organizaes e o objetivo de
analisar a importncia da qualidade e da satisfao do cliente, para que uma
organizao se mantenha ativa no atual mercado competitivo. Alm disso,
demonstrar o valor de atender bem e respeitar o consumidor, reconhecendo que, de
fato, qualquer empresa depende do cliente para sobreviver, pois segundo
Chiavenato (2007, p. 216): o cliente imprescindvel para a empresa se manter no
mercado e o atendimento ao cliente um dos aspectos de maior importncia do
negcio.

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A metodologia utilizada para elaborao deste trabalho ser realizada atravs

de pesquisas em referncias bibliogrficas, mostrando que as opinies que constam
no trabalho so sustentadas pelas fontes consultadas por meios de livros, revistas e
sites da internet.
Destaca-se nesse artigo, a Gesto de Qualidade Total. Antes a qualidade era
vista apenas como um jeito tcnico, focada no produto, hoje, a qualidade e suas
estratgicas esto envolvidas com o foco no cliente, afim de atender as suas
expectativas. Para Kotler (2000, p. 78) Se as empresas quiserem continuar no
preo, e apresentando lucros, tero que adotar a Gesto da Qualidade Total, pois,
a Qualidade Total busca vencer a concorrncia, valoriza a imagem da empresa no
mercado, aumenta o nvel de confiana dos consumidores e promove cada vez mais
a qualidade do que produzem.
Segundo Maximiano (2000, p.260):

O clima formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito

da organizao e que afetam de maneira positiva ou negativa sua
satisfao e motivao para o trabalho. Sentimentos negativos exercem
impacto negativo sobre o desempenho. Sentimentos positivos exercem
impacto positivo.

Por fim, o clima organizacional e a motivao dos funcionrios sero

mencionados nesse estudo com o objetivo de demostrar a importncia dos
colaboradores para que a empresa possa alcanar essa qualidade, alm disso, ser
abordado melhorias que se implantadas, levam ao alcance da qualidade do
atendimento ao cliente.

2 O CLIENTE

Segundo Albrecht e Bradford (1992, p. 17), ningum nunca descobriu quem

foi o autor do texto que segue, porm, o mesmo tem sido usado por empresas h
muitos anos. Para Albrecht e Bradford, a definio merece reconhecimento por ter
dado uma excelente resposta pergunta o que um cliente.

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Quadro 01: O Cliente. 1992.

O QUE UM CLIENTE?
O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio
O cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele.
O cliente no interrompe nosso o trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho.
O cliente nos faz um favor quando entra. Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por
ele.
O cliente uma parte essencial do nosso negcio no uma parte descartvel.
O cliente no significa s dinheiro em caixa registradora. um ser humano com sentimentos, que
precisa ser tratado com todo o respeito.
O cliente merece toda ateno e cortesia possvel.
Ele o sangue de qualquer pessoa. ele que paga o seu salrio.
Sem o cliente voc fecharia as suas portas.
Nunca esquea disso.

Fonte: (AlBRECHT; BRADFORD, 1992)

Face as constantes mudanas no cenrio mundial, o mercado torna-se cada

vez mais disputado, com produtos bastante semelhantes e clientes que buscam por
valores agregados e inovao. Nesse contexto, as empresas voltadas para seus
produtos, mudaram o foco para os clientes, principalmente, na qualidade dos
servios prestados e sua satisfao, com o objetivo de atrair, reter e cultivar
consumidores.
Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 45):

Para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem

estar voltadas para o cliente conquistando-o dos concorrentes e
mantendo-o por lhe entregar valor superior. Mas, para poder satisfazer os
consumidores, a empresa deve antes entender suas necessidades e
desejos.

O foco da necessidade, desejo e satisfao do cliente, torna-se um diferencial

para as empresas, sem a existncia dos mesmos, no tem sentido o funcionamento
das organizaes, por isso, a importncia de pesquisar e estudar o comportamento,
as insatisfaes e tendncias dos consumidores.
Albrecht e Bradford (1992, p. 1) ressalta ainda que:

Para que sua empresa seja bem-sucedida, voc precisa vender aquilo que
o cliente que comprar; para saber o que ele quer, voc precisa saber quais
so as suas vontades, necessidades, atitudes e tendncias de compra.
Portanto, preciso que voc execute uma abordagem sistemtica para
entrar em contato com seus clientes, de forma tal que esse conhecimento
resulte numa vantagem competitiva no mercado.

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Para atender e entender seus clientes, a empresa precisa conhec-lo e dessa

forma, conhecendo-os, pode atender melhor. Se uma organizao almeja por
clientes fiis, primeiro precisa saber quem so eles e quais so as suas
necessidades. Esse fato no uma tarefa fcil, porm, preciso que exista um
entendimento de todos da empresa para a fidelizao do cliente.
Bezerra (2013, p. 12) descreve que:

Satisfazer um consumidor no fcil. Acredite! O que satisfatrio para

uma pessoa pode ser insatisfatrio para outra. Clientes so indivduos que
possuem caractersticas, opinies e gostos diversos (...). Nunca vamos
conseguir satisfazer 100% dos clientes, mas necessrio fazermos o
mximo de esforo para conseguimos alcanar o mnimo de satisfao
esperada por eles.

Contudo, fica claro que o cliente a razo da existncia de uma organizao.

Atende-lo bem e com qualidade, ouvi-lo, dar ateno as suas necessidades e saber
o que ele espera da sua empresa, torna-se cada vez mais importante para as
organizaes.

2.1 O QUE O CLIENTE ESPERA AO ENTRAR EM UMA ORGANIZAO

Em um contexto, no qual, os desafios de mercado exigem que as empresas,

adotem uma postura estratgica com relao aos negcios, compreender a
importncia dos clientes fundamental para o crescimento das organizaes, assim
as mesmas, tendem a vender mais, conquistar novos consumidores e oferecer
produtos, servios e atendimentos de qualidade.
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 58): Todo mundo gosta de ser
tratado como algum importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir
especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia. A
construo de um bom relacionamento entre cliente e organizao essencial, pois,
os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos, para isso,
necessrio conhec-los e ouvir as suas necessidades. O consumidor deseja, ao
optar por determinada empresa, que a mesma, manifeste interesse por ele,
independente de concretizar a venda ou no, que ao prometer, cumpra o que
garantiu.
A interao entre clientes e empresas necessria, j que no basta apenas
vender, mas satisfaz-lo, ele no espera ser tratado como rei, porm, com respeito

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e ateno. Falhas na qualidade podero ocorrer, como por exemplo, atrasos na

entrega de produtos ou assegurar um retorno ao cliente e no cumprir, no entanto,
importante que as empresas procurem, no momento em que as coisas derem
erradas, corrigi-las com rapidez, e principalmente, localizar a causa fundamental do
problema e retific-los, para reduzir a probabilidade de nova ocorrncia, ou seja, a
capacidade de respostas das organizaes, no que se refere as solicitaes,
sugestes ou reclamaes, essencial para a diferenciar das demais e gerar
credibilidade.
No ambiente de negcios, cada vez mais competitivo, torna-se fundamental
perceber a importncia dos clientes para a sobrevivncia das organizaes, bem
como conhecer o valor que eles esperam delas, dessa forma, os gestores no
podem ignorar, de jeito algum, o poder dos consumidores, j que o acesso a
informao est cada vez mais fcil. importante que exista um canal de
comunicao direto entre clientes e empresas, atravs do qual, os consumidores
sejam ouvidos e atendidos com ateno, alm disso, que as possveis crticas e
sugestes, conduza as empresas em melhorias nos seus processos na busca de
satisfazer as necessidades dos clientes.

3 CONCEITO DE QUALIDADE E QUALIDADE TOTAL

A definio de qualidade est diretamente relacionada a percepo de cada

sujeito, existem muitas formas de conceitu-la e mais ainda de implant-la. Muitas
pessoas a avaliam pelas aparncias, outras, pelo preo, ou seja, h inmeras
interpretaes da qualidade.

Qualidade uma das palavraschave mais difundidas junto sociedade e

tambm nas empresas. No entanto existe certa confuso no uso desse
termo. A confuso existe devido a subjetivismo associado qualidade e
tambm ao uso genrico com que se emprega esse termo para representar
coisas bastante distintas. (CARPINETTI, 2010, p.13)

Porm, segundo Paladini (2011, p. 20), apesar da qualidade ser uma palavra
de domnio pblico, no se deve us-la de qualquer forma, pois, os conceitos
usados para definir qualidade de maneira incorreta podem levar a gesto da
qualidade a aes inadequadas que podem induzir a empresa a perder
competitividade. Portanto, vrios autores tm buscado uma definio mais correta

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da qualidade, afim de mostrar a necessidade dentro das organizaes e extrema

importncia no mercado competitivo.
Segundo Kotler (2000, p.79) Qualidade a totalidade dos atributos e
caractersticas de um produto ou servio que afetam sua capacidade de satisfazer
necessidade declaradas ou implcitas. Existem vrias definies de qualidade, em
sntese todas se direcionam para a valorizao do cliente, atravs da sua satisfao
com o produto ou servio prestados pelas empresas, no entanto ao utilizar o que as
mesmas oferecem, os consumidores desejam que tanto os produtos quanto os
servios, constituem todas as caractersticas desejveis por eles.
Quando a qualidade passou a ter como caracterstica principal a melhoria
continua dos processos da empresa e a finalidade de satisfazer no s o cliente,
mas todos que contribui para funcionamento de uma organizao, surgiu um novo
conceito, a Qualidade Total. Para Kotler (2000, p. 78) A Gesto da Qualidade Total
(TQM) uma abordagem para a organizao que busca a melhoria continua de
todos os seus processos, produtos e servios. Conquistar os clientes superar as
suas expectativas, atravs de servios e produtos de qualidade, alm disso, o
contato com o consumidor, se inicia em suma, por um atendimento, seja por meio
das redes scias, telefone ou pessoalmente, dessa forma, os gestores precisam
estar atentos, em oferecer uma recepo de qualidade desde o primeiro contato do
cliente com a empresa.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao no s do cliente,
mas de todos os que possui participao, investimento e interesse na empresa,
assim como, a excelncia organizacional em decorrncia da aplicao da melhoria
continua em processos dentro de uma empresa. A qualidade total abrange um
processo continuo e que poder ser constantemente aperfeioado, satisfazendo as
expectativas do cliente.
A prtica intensiva de conceitos de qualidade total, nas atividades do dia-a-
dia, numa empresa, somara pontos em relao a produtividade, sobrevivncia e
crescimento dos negcios. No entanto fundamental que todos os participantes da
organizao conheam e se envolvam nessa prtica, ou seja, preparar os
colaboradores da empresa para prestar um atendimento de qualidade e assim
encantar e satisfazer o consumidor fundamental para no o perder para a
concorrncia.

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3.1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela

preferncia de um mesmo cliente, a qualidade do atendimento fundamental, ou
seja, buscar qualidade do atendimento um diferencial que vai elevar a empresa ou
um determinado empreendimento ao sucesso. O excelente atendimento passa a ser
uma das principais foras para quem oferece servio e produtos num mercado to
disputado.
De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas esto enfrentando uma
concorrncia jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e
superarem a concorrncia, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e
satisfao das necessidades dos clientes.
A principal funo do atendente representar a organizao junto aos clientes,
fornecendo informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas enfim,
dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranquilidade ao cliente.
Segundo Freemantle (1994, p.13):

O atendimento ao cliente o teste final. Voc pode fazer tudo em termos de

produto, preo e marketing, mas, a no ser que voc complete o processo
com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder
negcios ou at mesmo sair do negcio.

No entanto, fundamental compreender que o atendimento prestado com

qualidade no se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mais do que isso,
significa acrescentar benefcios a produtos e servios, com o objetivo de superar as
expectativas do consumidor. Oferecer um atendimento de qualidade proporciona
que o cliente, alm de voltar a sua empresa, a indique aos amigos, aumentando
assim a lista de clientes das empresas, porm, um atendimento de m qualidade
pode ocasionar propaganda negativa da organizao e consequentemente perdas
de clientes
De acordo com os dados, o mal atendimento ao pblico constitui o principal
motivo pelo qual as empresas perdem clientes. Para obter um bom atendimento as
empresas precisam investir cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos
humanos, ou seja, para buscar a qualidade preciso ter pessoas competentes e
organizadas, que esto dispostas a oferecer um servio que possa encantar o
cliente. fundamental que todos os colaboradores saibam se relacionar bem com os

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clientes da organizao, pois, o cliente deseja ser bem tratado desde a telefonista
at a alta direo.

Quadro 2: Porque se Perde um Ciente

Porque se Perde um Ciente

14%
5% 9%
5%
1% 66%

Indiferena do pessoal que os atende Falecimento

Mudana de endereo Amizades comerciais
Maiores vantagens na concorrncia Reclamaes no atendidas
Fonte: (MARQUES, 2006)

3.2 SATISFAO DO CLIENTE

Atualmente vivencia-se um ambiente altamente competitivo, no qual os

consumidores tm cada vez mais razo, e para as organizaes se diferenciarem
precisam objetivar na satisfao do cliente. A satisfao um elemento capaz de
fidelizar um cliente, dessa forma, as empresas devem busc-la com um elo de
ligao com sua clientela, tornando-os parceiros comerciais.
Na concepo de Kotler (2000, p. 58) A satisfao consiste na sensao, de
prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto
em relao as expectativas daquele que compra. As empresas podem conquistar
clientes e superar a concorrncia realizando um melhor trabalho de atendimento
focado no cliente, em satisfazer as suas necessidades e suas expectativas.
De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 144):

A empresa deve medir a satisfao com regularidade porque a chave para

reter clientes est em satisfaze-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito
permanece fiel por mais tempo, compra mais medida que a empresa
lana produtos ou aperfeioa aqueles existentes, fala bem da empresa e de
seus produtos, d menos ateno a marcas e propaganda concorrentes e
menos sensvel a preo. Alm disso, sugere ideias sobre produtos ou
servios e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez
que as transaes j se tornar rotineiras.

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Um consumidor insatisfeito transmite sua insatisfao para vrias pessoas e o

resultado alertam-nos para a importncia que se apresenta, nos dias atuais, a
satisfao e confiana do cliente para a sobrevivncia das organizaes. A fora
est nas mos deles, atravs do seu direito de escolha, em virtude disso, se a
empresa no buscar conhec-lo e atender suas necessidades e expectativas,
certamente haver um concorrente que ir faz-lo.
Para Cobra (1997, p. 16) Manter os clientes satisfeitos no basta, ou seja,
no se mantm clientes apenas satisfeitos. preciso encant-los, ou melhor,
preciso surpreend-los. A maneira que o cliente tratado dentro da organizao
resulta no grau de sua satisfao, a organizao deve ser comprometida como o
cliente procurando oferece-lhe um atendimento de confiana, faz-lo de fato,
importante para aquela organizao, pois, um atendimento de qualidade satisfaz,
fideliza e conquista clientes.
Santos (1995, p. 31) diz que: O cliente que no tratado como objeto,
certamente voltar a sua empresa para fazer novas compras e garantir no s a
continuidade, mas tambm o sucesso de seu negcio. Procure encant-lo o tempo
todo. Para atingir a satisfao do cliente necessrio, conhecer, avaliar os valores
que contam mais para o seu cliente em relao ao produto que a empresa oferece,
ou seja, os valores mais importantes para o cliente so aqueles que lhe
proporcionam maior satisfao.
Santos (1995, p.31) ressalta ainda que: Precisamos perguntar,
continuamente, quem so os nossos clientes, quais as suas expectativas e os seus
desejos e como estes podem ser satisfeitos, da melhor forma possvel. Quando
uma organizao conhece as necessidades e expectativas de seus clientes elas
podem determinar se, de fato, esto atendendo-as bem, as orientando a adotarem
melhores decises. Mais do que satisfazer os anseios dos consumidores, as
empresas devem surpreend-los acima de suas expectativas.
A empresa que oferece, atendimento, produtos e servios de qualidade para
atingir as expectativas e buscando satisfazer as necessidades dos clientes, j d um
passo para sobreviver no atual mercado. importante que a organizao oua os
clientes e entendam o que eles esperam obter da mesma e assim encontram
possveis solues para melhorar a satisfao dos seus clientes.
Segundo Kother e Armstrong (2003, p. 477):

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Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefcios para a empresa.

Clientes satisfeitos so menos sensveis aos preos, falam bem da empresa
e de seus produtos a outras pessoas e permanece fiis por um perodo
mais longo.

Um consumidor insatisfeito no apenas deixa de voltar a empresa como conta

sua experincia decepcionante para outras pessoas, no dia-a-dia, o esforo na
fidelizao de clientes um investimento que garantir o aumento das vendas e
reduo das despesas ou seja, garantir a satisfao de seu cliente fundamental
para as empresas manter-se ativa no atual mercado globalizado.
Nesse contexto Bezerra (2013, p. 12) descreve que:

Os meios de comunicaes como a internet que possui diversos websites,

redes sociais, blog, entre outros esto a nossa disposio 24 horas por dia.
Informaes so passadas para milhes de pessoas instantaneamente.
Quantas pessoas voc conhece hoje em dia que no possui um smartphone
com esse aplicativos instalados? Algum ficou insatisfeito com algo naquele
minuto, no mesmo momento posta esta informao aos amigos e os
comentrios comeam a ser espalhados pela rede.

A empresa que procura satisfazer o seu cliente, principalmente os que j

possui, mantendo um processo contnuo de agradar e satisfazer desde a entrada at
a sada da empresa, s tem a ganhar, pois, ter clientes fiis por mais tempo. Alm
disso, quando um cliente bem tratado em uma empresa, o mesmo estabelece um
padro de atendimento que usara como referncia todas as vezes que voltar para
essa empresa e ainda estimula novos consumidores a se tornarem compradores.

4 CLIMA ORGANIZACIONAL

O clima organizacional tambm um dos fatores essenciais nas relaes

entre os lderes e seus liderados que pode influenciar na qualidade do atendimento
ao cliente. Fidelis e Banov (2007, p. 27) define que:

Quando as pessoas percebem que o seu trabalho e reconhecido, tornam-se

mais produtivas e engajadas nos objetivos da empresa. O ambiente da
empresa deve prover condies para que esse reconhecimento seja
entendido como uma necessidade organizacional, criando um clima
favorvel para a formulao de estratgicas internas orientadas para o
cliente externo, fator crtico do sucesso numa poca de grandes desafios
pela conquista do consumidor.

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Os relacionamentos entre empresas e clientes externos passa a valer na

dinmica de funcionamento interno das organizaes, o que considerado como
uma condio para o sucesso. A satisfao das expectativas das pessoas que
integram seus quadros, baseia-se no fato de que para atender bem um cliente, o
funcionrio tem de poder e querer faz-lo. Segundo Maximiano (2000, p.260):

O clima formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito

da organizao e que afetam de maneira positiva ou negativa sua
satisfao e motivao para o trabalho. Sentimentos negativos exercem
impacto negativo sobre o desempenho. Sentimentos positivos exercem
impacto positivo.

O clima organizacional, um fator importante na motivao de pessoas,

fazendo com que as mesmas se sintam motivadas no cumprimento de suas
atividades, ou no, contudo, o administrador dever utilizar de vrios instrumentos
para criar um ambiente produtivo e harmonioso, dentre elas, est ferramenta do
saber ouvir, identificar problemas que venham a interferir no andamento do
cotidiano. Para Fidelis e Banov (2007, p. 142, 143):

O clima organizacional refere-se as relaes humanas dentro do trabalho,

que contribuem para a insatisfao ou insatisfao com o trabalho (...).
Estar atento ao clima organizacional buscar alternativas para que a
insatisfao no ocorra e a produtividade continue.

Contudo, fica claro que em um clima favorvel, as pessoas tendem a se

sentirem valorizadas e estimuladas a cumprirem suas tarefas, trabalhem mais
satisfeitas refletindo diretamente na qualidade do atendimento prestados pelos
colaboradores.

5 MOTIVAO DOS COLABORADORES

As organizaes necessitam de colaboradores motivados, desenvolvedores

de suas tarefas e comprometidos com os objetivos da organizao. Para Maximiano
(2000, p.297), diz que:
Motivao abrange as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento, seja ele qual for. No campo da administrao, pessoa
motivada usualmente significa algum que demonstra alto grau de
disposio para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza.

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A motivao harmoniza os indivduos para desenvolverem bem suas

atividades, em busca de resultados positivos para as empresas, porm, as
organizaes precisam satisfazer as necessidades dos colaboradores, no somente
por meio de prmios, mas, principalmente pelo reconhecimento profissional, visando
motiv-los para que executem com eficincia as atividades nas organizaes. O
funcionrio que no reconhecido pelo seu desempenho na empresa, trabalha sem
nimo, ou seja, motivar e elogiar so formas de deixar o funcionrio satisfeito,
desenvolvendo um trabalho com mais qualidade. Os funcionrios satisfeitos
trabalham melhor o que refletido no atendimento ao cliente.
Segundo Santos (1995, p. 13) A partir do instante em que a empresa
mostrar mais interesse pelos funcionrios, certamente eles mostraro mais interesse
pelos clientes. Um colaborador motivado trabalha mais e melhor, busca aprimorar o
desempenho e a qualidade do seu trabalho, ocasionando vantagens para a empresa
no exerccio de suas funes, ou seja, o funcionrio ter satisfao em atender bem
o cliente, visando atingir as expectativas e desejos dos mesmos.
De acordo com Freemantle (1994, p.103):

Os clientes muitas vezes so maltratados por funcionrios que no esto

satisfeitos com a empresa e com seus chefes. Seu descontentamento
demostrado atravs de atitudes de desinteresse e frase do tipo no me
aborrea. Se a empresa no se preocupa comigo, por que que eu devo
me preocupar com ela (e seus clientes)?

No entanto se os funcionrios se sentirem valorizados tm maior interesse e

preocupao em atender bem o cliente. Santos (1995, p. 67) ressalta ainda que de
suma importncia envolver os funcionrios e trat-los como gente. Dessa forma
quando os funcionrios so bem tratados, existem grandes chances de eles tratarem
bem os clientes.

6 MELHORIAS QUE PODEM SER IMPLANTADAS NO ATENDIMENTO.

O comportamento junto aos seus clientes, da qualidade do atendimento,

uma das principais aes que o empreendedor dispe para garantir a fidelizao do
cliente, atravs do controle continuo dos contatos dos clientes.
Para Freemantle, (1994, p.120) Sem alguma forma de controle, voc no
conseguira saber como estar-se saindo no setor de atendimento ao cliente. O

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cliente espera que a empresa demonstre, respeito, agilidade e eficincia no

atendimento e mesmo que o cliente no adquira um determinado produto ou servio.
A empresa deve considerar que a pesquisa ou troca de informao faz parte do
processo de atendimento.
Para a empresa alcanar a qualidade do atendimento, necessrio entre outras
coisas:
Mostrar interesse em resolver os problemas do atendimento do cliente,
independentemente de qualquer coisa.
Tratar os clientes como parceiros
Usar pesquisas ps-venda para verificar possveis falhas e acertos
decorrentes do atendimento.
Adotar medidas ou investir em software que auxilie no momento da compra
ou prestao de servio para que no ocorra demora no atendimento.

O atendimento to importante quanto o produto final, ou seja, uma boa

recepo, um ambiente agradvel e receptivo, funcionrios prestativos e atenciosos,
menos burocracias e processos mais rpidos e eficientes constituem, tambm, as
expetativas de qualquer cliente ao ser atendido. A qualidade do atendimento ao
cliente s pode ser alcanada atravs de uma busca constante de melhoria. De
acordo com Freemantle (1994, p. 124):
O atendimento ao cliente d uma tima amostra do que a empresa, uma
chance de criar um ambiente de aprendizado onde todos podem evoluir e
atingir mais. Basicamente a busca de melhoria uma atitude mental que
deve predominar em todos os componentes da equipe da empresa.

As melhorias dos servios prestados pelas empresas necessitam de

comprometimentos de todos dentro das organizaes, pois, no basta as
companhias buscarem melhorias se os profissionais que nelas atuam no esto
comprometidos.

6.1 TREINAMENTO PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para Fidelis e Banov (2007, p. 86) Treinar significa qualificar, suprir carncias
profissionais, preparar a pessoa para desempenhar tarefas especificas do cargo que
ocupa (...). Conclui-se que treinamento um processo que visa capacitar, reciclar e
suprir carncias profissionais.

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O treinamento um processo que permite desenvolver as pessoas para, cada

vez mais, se aprimorar na rea que atua, alm de proporcionar capacitao
profissional e resultados positivos para as empresas. Neste contexto, o treinamento
na rea de atendimento, desenvolve as melhores equipes, aumentando as
satisfaes dos clientes. Fidelis e Banov (2007 apud CHIAVENATO, 2004, p. 346)
ressalta ainda que de acordo com Chiavenato a necessidade de treinamento pode
ser observada por meio de alguns indicadores. Esses indicadores podem ser entre
outros, queixas no atendimento ao cliente, devido o funcionrio no saber como
atend-lo.
Para a organizao melhorar a qualidade do atendimento, fundamental o
treinamento do seu quadro de funcionrios, pois, a organizao pode estar
estruturada para atender aos clientes, porm se no possuir colaboradores
capacitados para proporcionar um atendimento de qualidade o sucesso da empresa
estar em risco. Para Santos (1995, p. 81):

A empresa que deseja o sucesso precisa criar ambientes para treinamento

interno e externo e comear a educar seus funcionrios. Se pararmos
momentaneamente e pensarmos, chegaremos facilmente concluso que
empresas bem-sucedidas so aquelas que investem maciamente em
treinamento

Capacitar a linha de frente, treinamento estratgico, porque atua

diretamente com profissionais que interagem com clientes, ocasionando maior
produtividade dos colaboradores e satisfao das pessoas que recebem o
atendimento. Independente da rea que a empresa atua, se pequena, mdia ou de
grande porte, o treinamento da equipe fundamental para que a imagem da marca
no se prejudique e que as propagandas dos consumidores para com outros sejam
positivas.
Os funcionrios so a alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a
organizao. Deve haver uma preocupao constante com a capacitao, afim de
possibilitar ao quadro de pessoal o contnuo desenvolvimento e aprimoramento.
(Oliveira, 2009, p. 06). No ambiente de uma organizao, a inovao requer do
atendimento habilidade e responsabilidade, tendo em vista, que necessrio
capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um
atendimento de qualidade, alcanando assim um processo de satisfao e

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fidelizao. Treinar , acima de tudo, valorizar o funcionrio e prepar-lo para

tambm valorizar o cliente.

7 CONSIDERAES FINAIS

De acordo com os autores pesquisados, as empresas s existem enquanto

houver um cliente disposto a comprar seu produto ou servio, porm, nem todas as
empresas possuem credibilidade para essa realidade. Com as mudanas do
mercado e o aumento das inovaes tecnolgicas, os clientes possuem uma
variedade de meios na internet para adquirir o que melhor atenda a suas
necessidades, esto cada vez mais exigentes e seletivos em suas escolhas. Nesse
contexto, as empresas esto em meio a um grande desafio, que a busca pela
qualidade e satisfao do cliente. necessrio que as organizaes tenham pleno
conhecimento dos seus clientes para descobrir quais so as suas necessidades e
expectativas, assim, aumentar as chances de atend-los.
As empresas devem estar atentas de que preciso oferecer qualidade
contnua em todos os seus processos, principalmente, no que diz respeito a
qualidade do atendimento ao cliente. necessrio que as empresas criem um
relacionamento de respeito e preocupao com o cliente, que busque
verdadeiramente atend-lo da melhor forma possvel. Os clientes s desejam que a
empresa proporcione interesse verdico em resolver seus problemas, dando-lhe
retorno e ateno, demostrando que realmente se importa com o seu patrimnio
humano. Quando se tem um bom atendimento percebe-se que o cliente est
disposto a pagar, at um pouco mais por servios que lhe agregam valor,
comodidade, segurana, eficincia, agilidade e credibilidade. No entanto nos dias
atuais existe empresas de segmentos de mercado que no nos oferece essa
qualidade de atendimento. Quem nunca passou pelo desprazer de ser mal atendido,
seja em ambientes pblicos ou privados; quem nunca falou ou ouviu algum dizer:
O local bonito, animado, mas o atendimento pssimo! . (Bezerra, 2013, p. 09).
Dificilmente um cliente que foi maltratado voltar a prestigiar a empresa,
sendo que clientes insatisfeitos iro rapidamente para a concorrncia, alm de fazer
a propaganda boca a boca no sentido negativo. A preocupao com o cliente deve
ser contnua, dessa forma, investir em treinamentos adequados aos funcionrios

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fundamental para a empresa crescer, a viso do gestor e da organizao precisam

estar voltadas para qualificar a si mesmo e a todos que fazem parte da organizao.
O consumidor tem papel essencial no processo para a qualidade do negcio,
as necessidades e as expectativas dos clientes representam um impulso importante
na organizao, assim como, o desempenho dos gestores, fundamental, uma vez
que o mesmo precisa analisar a situao atual da organizao perante os seus
consumidores, distinguir o que deve ser mantido e o que precisa melhorar,
estabelecer estratgicas com foco no cliente e nas suas necessidades e
expectativas, ao mesmo tempo, os gestores, tambm precisam gerir equipes de
pessoas, as motivando, e as orientando a fazer o seu trabalho do jeito correto.
O bom atendimento responsabilidade de todos, porm, o colaborador, no
contato direto com o cliente, o principal responsvel pelo sucesso do atendimento,
por isso, necessrio dar condies para que a atitude receptiva, o interesse de
atender bem o consumidor seja exercida, isto , a empresa deve oferecer
treinamentos para o desenvolvimento e comportamento dos funcionrios, alm de,
habilidades e conhecimentos.
Finaliza-se o presente artigo, ressaltando a necessidade da melhoria da
qualidade dos produtos, servios e atendimentos prestados aos clientes das
empresas e, assim, contribuir para auxiliar os empreendedores que ainda no
perceberam o quanto fundamental investir na qualidade do atendimento e
satisfao do cliente para ter sucesso nos empreendimentos.

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