Tema 13 y 14

TEM A 8
- La comunicacin. Los elementos de la comunicacin. Tipos de

comunicacin: verbal; canales de transmisin no verbal.
- La atencin al pblico.
- Las relaciones de la ciudadana con la Junta de Andaluca;
derechos de informacin, peticin y participacin.
- Servicios de informacin y atencin a los ciudadanos,
transparencia y acceso a la informacin pblica.
TEMA 8 La Comunicacin y Las Relaciones
TEMA 8
La comunicacin. Los elementos de la comunicacin. Tipos de
comunicacin: verbal; canales de transmisin no verbal.
La atencin al pblico.
Las relaciones de la ciudadana con la Junta de Andaluca;
derechos de informacin, peticin y participacin.
Servicios de informacin y atencin a los ciudadanos,
transparencia y acceso a la informacin pblica.
1.- LA COMUNICACIN. LOS ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIN. TIPOS DE COMUNICACIN: VERBAL; CANALES
DE TRANSMISIN NO VERBAL.
_______________________________________________________________
Concepto y elementos de la comunicacin.
La comunicacin se define como el intercambio de sentimientos, opiniones, o
cualquier informacin mediante el habla, la escritura u otro tipo de seales.
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Los elementos de la comunicacin son:
Agentes: Emisor y Receptor.
Mensaje: Informacin que se ajusta a unas reglas que conocen los
agentes.
Canal: es por donde transita el mensaje codificado. Ejemplo: El aire si el
mensaje es hablado.
Contexto: es la situacin en la que se emite el mensaje. Ejemplo: Los
dos agentes estn hablando en el trabajo que es un contexto formal,
serio. O con ruido en el entorno y gritan, etc.
REGLAS
Dichos elementos se relacionan en el proceso de la comunicacin donde los
agentes utilizan un mismo repertorio de signos y unas reglas comunes, que es
lo que llamamos Cdigo. Para interpretar correctamente los mensajes es
necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn (el mismo) al emisor y al
receptor del mensaje.
En el proceso comunicativo, la informacin es emitida por el emisor y enviada
al receptor a travs del medio. Una vez recibido, el receptor entiende el
mensaje y da una respuesta.
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En la comunicacin se produce una consecuencia importante: se aprende,
pues se aumenta el conocimiento. Esto ocurre cuando el mensaje contiene
informaciones que el receptor no conoca previamente.
El funcionamiento de las sociedades es posible gracias a la comunicacin. En
la actualidad, el buen funcionamiento de la sociedad depende de la
comunicacin como sistema de apoyo, bienestar y progreso para la sociedad.
Las sociedades actuales se denominan Sociedades del Conocimiento porque
su funcionamiento se basa en el desarrollo de las comunicaciones desde
mltiples aspectos, pero especialmente desde la utilizacin de las nuevas
tecnologas. Estas tecnologas han permitido crear las redes de
comunicacin, que ponen en contacto y permiten el intercambio de
informacin constante e instantnea entre las diferentes partes de nuestro
planeta.
Las redes utilizan cdigos, lenguajes y soportes de transmisin y recepcin
cada vez mas universales, como por ejemplo Internet.
Tipos de comunicacin verbal; canales de transmisin no verbal.
Teniendo en cuenta el canal por el que se transmite la informacin en la
comunicacin, es decir, el medio fsico y la forma en que se emite podemos
clasificar en:
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Comunicacin verbal: que puede realizarse de dos formas: oral o
escrita. Hay muchas formas de comunicacin oral, por ejemplo, los
gritos, silbidos, llantos y risas que expresan nuestro estado de nimo y
son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms
evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y
numerosas (jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos, etc,). Desde
la edad antigua hasta la actualidad la escritura ha evolucionado
muchsimo.
Comunicacin no verbal: habitualmente para comunicarnos utilizamos
una serie de elementos que apoyan nuestras ideas y le dan significado a
lo que expresamos. Llamamos a estos elementos no verbales porque
no utilizan el lenguaje. Son los gestos, los movimientos del cuerpo, las
posturas y las expresiones faciales que utilizan los hablantes. A esto se
le denomina lenguaje kinsico.
En ocasiones estos gestos dan ms informacin que las propias
palabras.
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Recuerda sobre La Comunicacin, elementos y tipos de

comunicacin.
La comunicacin es el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro
tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales.
Los elementos de la comunicacin son:
Agentes: Emisor y Receptor;
Mensaje: Informacin codificada.
Canal: vnculo existente entre los agentes por donde transita el mensaje
codificado.
Contexto: es la situacin en la que se emite el mensaje.
Para interpretar correctamente los mensajes es necesario conocer el cdigo,
que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje
Las sociedades actuales se denominan Sociedades del Conocimiento porque
su funcionamiento se basa en el desarrollo de las comunicaciones
Teniendo en cuenta el canal por el que discurre la informacin que se
comunica y la forma en la que se emite, podemos clasificar la comunicacin en:
Comunicacin verbal: Utiliza la palabra para comunicarse y puede ser
oral o escrita.
Comunicacin no verbal: Se da cuando utilizamos una serie de
elementos (gestos, expresiones movimientos corporales) que apoyan
nuestras ideas y le dan significado a lo que expresamos.
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2.- LA ATENCIN AL PBLICO.
_______________________________________________________________
Introduccin.
La Ley 30/1992 de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn establece el marco de las relaciones
entre las Administraciones Pblicas y la ciudadana e introduce importantes
cambios en los principios que rigen la actuacin de las Administraciones.
En desarrollo de la citada Ley 30/1992 se aprob un Reglamento que regula los
servicios de informacin administrativa y atencin a la ciudadana, el cual
establece:
1. Las funciones de la informacin administrativa y de atencin a la
ciudadana.
2. La atencin personalizada para facilitar a la ciudadana el ejercicio de
sus derechos.
3. El libro con hojas de Sugerencias y Reclamaciones como instrumento
para recoger y tramitar todas las cuestiones que la ciudadana desee
formular sobre el funcionamiento o la calidad de los servicios pblicos.
As se puede indicar cuando se haya sido objeto de una mala atencin o
irregularidad, o cuando se piense que se puede mejorar.
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La atencin al pblico y las funciones de atencin al ciudadana.
La atencin al pblico en la Administracin es una atencin personalizada que
implica las siguientes funciones:
1. Recepcin y acogida a la ciudadana para facilitarle la orientacin y
ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular,
indicar la localizacin de dependencias y personal.
2. Orientacin e informacin, cuya finalidad es ofrecer a la ciudadana
aclaraciones y ayuda de carcter prctico sobre los procedimientos,
trmites, requisitos y documentacin en relacin con sus solicitudes a la
Administracin.
Esta ayuda en ningn caso puede entraar una consideracin
econmica (cobrar dinero por la atencin).
3. Gestin. Comprende desde la recepcin de la documentacin inicial de
un expediente, hasta el trmite y resolucin de las cuestiones que se
planteen.
4. Recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por la
ciudadana, o por los propios empleados pblicos para mejorar la calidad
de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto pblico,
simplificar trmites, o cualquier otra medida que suponga un mayor
grado de satisfaccin de la sociedad en sus relaciones con la
Administracin.
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5. Recepcin de las reclamaciones de la ciudadana por las tardanzas,
desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que
observe en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
Las reclamaciones se han de formular ante las oficinas y centros de
informacin administrativa que las tramitarn y comunicarn la
conclusin de las mismas. Se recogen en las hojas de Sugerencias y
Reclamaciones, bien en su soporte en papel o electrnico (pgina Web
Oficial en Internet).
6. Asistencia a la ciudadana en el ejercicio del derecho de peticin.
En la Consejera de Hacienda y Administracin Pblica existe una dependencia
sobre la atencin al pblico que se denomina Servicio de Calidad y Atencin
a la Ciudadana que depende de la Direccin General de Planificacin y
Organizacin de los Servicios Pblicos.
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Recuerda sobre las relaciones de la ciudadana con la

Junta de Andaluca.
Hay un nuevo concepto de las relaciones entre las Administraciones Pblicas y
la ciudadana: la atencin al pblico en la Administracin es una atencin
personalizada por parte de los empleados pblicos.
Las funciones de atencin a la ciudadana son:
De recepcin y acogida a la ciudadana.
De orientacin e informacin.
De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos.
De recepcin y tramitacin de Sugerencias y Reclamaciones de la
ciudadana.
Las reclamaciones a la Junta de Andaluca se han de hacer ante las oficinas y
centros de informacin administrativa. Estos centros las tramitarn y
comunicarn la conclusin de las mismas. Las reclamaciones se recogen en
las hojas de Sugerencias y Reclamaciones.
Existe un Servicio de Calidad y Atencin a la Ciudadana que depende de la
Direccin General de Planificacin y Organizacin de los Servicios Pblicos.
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3.- LAS RELACIONES DE LA CIUDADANA CON LA JUNTA DE
ANDALUCA. DERECHOS DE LA CIUDADANA: DERECHOS DE
INFORMACIN Y PETICIN Y PARTICIPACIN.
____________________________________________________________
La Constitucin y las leyes reconocen a la ciudadana una serie de derechos en
su relacin con las Administraciones Pblicas. La Administracin Pblica
deber facilitar que las personas puedan ejercer esos derechos.
3.1. Derechos de tipo general.
A presentar solicitudes y obtener copia de los documentos que
entreguen en la Administracin Pblica.
A conocer a las autoridades que estn tramitando sus
solicitudes y el estado en que se encuentran las mismas.
A tener acceso a los archivos y registros de la Administracin y
a obtener documentos que estn en ellos, siempre y cuando dicho
acceso no lesione derechos de otras personas o de la propia
Administracin.
A presentar alegaciones, recursos, quejas y reclamaciones
cuando consideren que no se les trata conforme a la ley o
adecuadamente.
A exigir responsabilidades a la Administracin Pblica y a las
personas que trabajan en ella, cuando no cumplan las normas.
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A recibir la informacin necesaria para poder ejercer sus derechos
y obligaciones.
A ser tratada con respeto y amabilidad por el personal que trabaja
en la Administracin.
3.2. Derecho de informacin.
Para que las personas puedan ejercer sus derechos y obligaciones, la
Administracin Pblica debe facilitar la informacin necesaria. Dicha
informacin puede ser de carcter general o de carcter particular.
3.2.1. Tipos de informacin.
- Informacin de carcter general. Es aquella que se da a todas las personas
que la soliciten y sirve para orientar sobre los requisitos generales, la
documentacin necesaria, el lugar de presentacin de solicitudes, etc.
- Informacin de carcter particular. Es aquella que se da slo a la persona
interesada para que pueda saber cmo van las solicitudes que haya
presentado, los trmites que debe realizar para continuar y las personas que
son responsables de resolverlas.
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3.2.2. Medios de acceso a la informacin.
La Administracin Pblica facilita la informacin a la ciudadana de distintas
formas:
1. A travs de los Servicios de Informacin que estn en los organismos
pblicos y que son atendidos por personas empleadas de la
Administracin.
2. En los tablones de anuncios que se colocan en lugares visibles y cerca
de la entrada de los edificios pblicos. En ellos se pondr la informacin
general que deban conocer las personas.
3. A travs de Internet en el Portal de Internet de la Junta de Andaluca.
3.2.3. Caractersticas de la informacin.
La informacin que se facilite a la ciudadana ser gratuita.
Los funcionarios y funcionarias que atienden a la ciudadana debern
identificarse.
Las explicaciones que se den debern ser claras para que todas las
personas puedan entenderlas bien, dndoles la posibilidad de que
pregunten todo lo que necesiten saber.
No se dar informacin sobre datos personales a personas ajenas o
que no tengan inters directo en el asunto en cuestin.
Se facilitar el acceso a la informacin a todas las personas. Para
evitar discriminaciones, los servicios de informacin tendrn en
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cuenta las dificultades que puedan tener algunas personas. As se
pone especial atencin en las necesidades de las personas con
discapacidad, de forma que:
1. Habr rampas de acceso y ascensores para poder acceder a
los servicios de informacin.
2. Los mostradores de informacin tendrn una parte a baja
altura para que las personas con silla de ruedas puedan
comunicarse bien.
3. Se procurar que haya personas empleadas pblicas que
sepan lengua de signos para informar a las personas sordas o
con dificultades auditivas.
4. Cuando la informacin se d por escrito, se procurar que las
letras sean de un tamao adecuado para que puedan leerlas
bien quien tenga dificultad en la vista.
5. Se permitir la entrada de perros gua a las dependencias de
la Administracin de la Junta de Andaluca.
3.3. Derecho de peticin.
La Constitucin y las leyes reconocen a todas las personas la posibilidad de
realizar peticiones a la Administracin Pblica. Estas peticiones pueden
hacerse individualmente, o bien a travs de las organizaciones o asociaciones
a las que se pertenezca.
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Las peticiones se harn por escrito. Y en ellas se har constar el nombre de
la persona que realiza la peticin, qu es lo que pide y para quin lo pide,
as como el lugar o medio que elige para que le comuniquen la decisin que
sobre su peticin se tome.
La Administracin comprobar que la solicitud cumple todos los requisitos que
se exigen. Si no es as, la Administracin solicitar por escrito a la persona que,
en un plazo determinado, subsane su solicitud, es decir, cambie o aporte los
documentos que le faltan.
La Administracin deber responder a las peticiones que realice la ciudadana,
en el plazo mximo de 3 meses desde que present su solicitud o peticin,
concediendo lo solicitado o denegndolo.
3.4 Derecho de participacin.
Los poderes pblicos estn obligados a facilitar la participacin ciudadana en la
vida poltica, econmica y social. En el Estatuto de Autonoma de Andaluca
aparece la participacin ciudadana como objetivo de la Comunidad Autnoma.
Mediante la participacin ciudadana se pretende conseguir que toda la
ciudadana tenga las mismas oportunidades para opinar y expresarse en
condiciones de igualdad.
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En base a todo lo anterior en la Junta de Andaluca se est elaborando el
proyecto de Ley de Participacin Ciudadana de Andaluca, no obstante, una
forma concreta de participacin de la ciudadana en la Administracin de la
Junta de Andaluca es a travs de la aportacin de sugerencias y la realizacin
de reclamaciones que ya hemos visto.
Recuerda sobre los derechos de informacin, peticin y

participacin.
Para que las personas puedan ejercer sus derechos y obligaciones, la
Administracin Pblica debe facilitar la informacin necesaria. Dicha
informacin puede ser de carcter general o de carcter particular.
Podemos distinguir las siguientes categoras de derechos de la ciudadana con
respecto a su relacin con la Administracin de la Junta de Andaluca:
Derechos de tipo general:
A presentar solicitudes y obtener copia de los documentos que
entreguen en la Administracin Pblica.
A conocer a las autoridades que estn tramitando sus solicitudes y el
estado en que se encuentran las mismas.
A tener acceso a los archivos y registros de la Administracin y a
obtener documentos que estn en ellos, siempre y cuando dicho
acceso no lesione derechos de otras personas o de la propia
Administracin.
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A presentar alegaciones, recursos, quejas y reclamaciones cuando
consideren que no se les trata conforme a la ley o adecuadamente.
A exigir responsabilidades a la Administracin Pblica.
A recibir la informacin necesaria para poder ejercer sus derechos y
obligaciones.
A ser tratada con respeto y amabilidad por el personal que trabaja en
la Administracin.
El Derecho de peticin es el que se le reconoce a todas las personas
para realizar peticiones a la Administracin Pblica, bien de forma
personal o individual, bien a travs de las organizaciones o asociaciones
a las que pertenezcan.
El Derecho de participacin: La ciudadana podr hacer sugerencias
para mejorar el funcionamiento de la Administracin Pblica o presentar
reclamaciones cuando considere que no funcionan bien los servicios
pblicos. Para ello en cada dependencia administrativa con atencin al
pblico existe un Libro de Sugerencias y Reclamaciones.
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4. SERVICIOS DE INFORMACIN Y ATENCIN A LA CIUDADANA,
TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIN PBLICA.
____________________________________________________________
Servicios de informacin y atencin a la ciudadana.
En el 2003, la Junta de Andaluca regul los Servicios de informacin y de
atencin al ciudadana a travs de medios electrnicos (Internet) con los
siguientes objetivos:
1. Facilitar a la ciudadana en el acceso a informacin. As la
Administracin pone a su disposicin informacin a travs de Internet.
2. Dar la posibilidad de hacer ciertos trmites administrativos a travs de
Internet. Con ello se evitan desplazamientos de la ciudadana a las
oficinas pblicas. Por ejemplo pudiendo descargar y presentar
solicitudes.
3. Establecer procedimientos donde se pueda interactuar con la
ciudadana, as se responde tambin a ciertos trmites a travs de
internet. Por ejemplo cuando recibimos la confirmacin de recepcin de
una solicitud.
4. Abrir la posibilidad de efectuar pagos a travs de Internet. Por ejemplo,
poder pagar por internet la tasa de inscripcin a una oposicin de la
Junta de Andaluca.
5. Muy importante, es el deseo de simplificar y evitar a la ciudadana la
aportacin de documentos que no sean estrictamente necesarios para
los procedimientos administrativos.
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Posteriormente, con la Ley 11/2007 de acceso electrnico de la ciudadana a
los servicios pblicos, se pretende mejorar la atencin a la ciudadana, lograr
una mayor coordinacin y control de la actividad de atencin, aumentar la
agilidad en la prestacin del servicio y reducir el gasto mediante el
aprovechamiento y la reutilizacin de recursos, as como de conocimientos y
experiencias ya adquiridas.
Transparencia y acceso a la informacin pblica.
En Andaluca, como en el Estado, existen leyes que recientemente han
regulado la Transparencia Pblica. Con ellas se pretende que la Administracin
acte con el mximo respeto a los principios de publicidad y transparencia,
respetando siempre las limitaciones derivadas del derecho a la intimidad o de
otros derechos constitucionales que gozan de una proteccin especial.
En nuestra Comunidad Autnoma, se trata de la Ley 1/2014 de Transparencia
Pblica de Andaluca. Esta Ley obliga a la Administracin de la Junta de
Andaluca a:
Dar informacin actualizada sobre su organizacin y sobre los
principales servicios y prestaciones pblicos. Tambin sobre la
localizacin de los rganos y unidades administrativas, especialmente a
travs de pginas web claras, completas, accesibles y actualizadas.
Ofrecer informacin general sobre los procedimientos vigentes de la
competencia de la Administracin de la Junta de Andaluca.
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Ampliar e integrar las vas de informacin entre la Administracin y la
ciudadana.
Informar sobre los medios de impugnacin y de reclamacin al alcance
de la ciudadana.
Recuerda sobre los servicios de informacin y atencin a

los ciudadanos, transparencia y acceso a la informacin
pblica.
En Andaluca en 2003, se regula la informacin, la atencin a la ciudadana y la
tramitacin de procedimientos administrativos a travs de internet para:
Facilitar/Dar facilidades a la ciudadana en el acceso a informacin.
Dar la posibilidad de realizar algunos trmites a travs de Internet y
evitar el desplazamiento hasta las oficinas.
Crear algunos procedimientos unas formas de comunicacin nuevas que
permitan que la ciudadana y la administracin interacten.
Recientemente se ha aprobado la ley 1/2014, de Transparencia Pblica de
Andaluca que pretende conseguir:
1. Informar sobre los servicios y ayudas que da la administracin y sobre
cmo se hacen.
2. Comunicar sobre qu procedimientos puede realizar la Administracin
de acuerdo con sus competencias.
3. Mejorar las vas de informacin entre la Administracin y la ciudadana.
4. Explicar sobre los medios de impugnacin y de reclamacin al alcance
de la ciudadana.
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- La comunicacin. Los elementos de la comunicacin. Tipos de

La comunicacin. Los elementos de la comunicacin. Tipos de

comunicacin: verbal; canales de transmisin no verbal.

Las relaciones de la ciudadana con la Junta de Andaluca;

derechos de informacin, peticin y participacin.

Servicios de informacin y atencin a los ciudadanos,

transparencia y acceso a la informacin pblica.

1.- LA COMUNICACIN. LOS ELEMENTOS DE LA

COMUNICACIN. TIPOS DE COMUNICACIN: VERBAL; CANALES

Concepto y elementos de la comunicacin.

La comunicacin se define como el intercambio de sentimientos, opiniones, o

cualquier informacin mediante el habla, la escritura u otro tipo de seales.

Los elementos de la comunicacin son:

Agentes: Emisor y Receptor.

Mensaje: Informacin que se ajusta a unas reglas que conocen los

Canal: es por donde transita el mensaje codificado. Ejemplo: El aire si el

Contexto: es la situacin en la que se emite el mensaje. Ejemplo: Los

dos agentes estn hablando en el trabajo que es un contexto formal,

serio. O con ruido en el entorno y gritan, etc.

Dichos elementos se relacionan en el proceso de la comunicacin donde los

agentes utilizan un mismo repertorio de signos y unas reglas comunes, que es

lo que llamamos Cdigo. Para interpretar correctamente los mensajes es

necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn (el mismo) al emisor y al

receptor del mensaje.

En el proceso comunicativo, la informacin es emitida por el emisor y enviada

al receptor a travs del medio. Una vez recibido, el receptor entiende el

mensaje y da una respuesta.

En la comunicacin se produce una consecuencia importante: se aprende,

pues se aumenta el conocimiento. Esto ocurre cuando el mensaje contiene

informaciones que el receptor no conoca previamente.

El funcionamiento de las sociedades es posible gracias a la comunicacin. En

la actualidad, el buen funcionamiento de la sociedad depende de la

comunicacin como sistema de apoyo, bienestar y progreso para la sociedad.

Las sociedades actuales se denominan Sociedades del Conocimiento porque

su funcionamiento se basa en el desarrollo de las comunicaciones desde

mltiples aspectos, pero especialmente desde la utilizacin de las nuevas

tecnologas. Estas tecnologas han permitido crear las redes de

comunicacin, que ponen en contacto y permiten el intercambio de

informacin constante e instantnea entre las diferentes partes de nuestro

Las redes utilizan cdigos, lenguajes y soportes de transmisin y recepcin

cada vez mas universales, como por ejemplo Internet.

Tipos de comunicacin verbal; canales de transmisin no verbal.

Teniendo en cuenta el canal por el que se transmite la informacin en la

comunicacin, es decir, el medio fsico y la forma en que se emite podemos

Comunicacin verbal: que puede realizarse de dos formas: oral o

escrita. Hay muchas formas de comunicacin oral, por ejemplo, los

gritos, silbidos, llantos y risas que expresan nuestro estado de nimo y

son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms

evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje.

Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y

numerosas (jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos, etc,). Desde

la edad antigua hasta la actualidad la escritura ha evolucionado

Comunicacin no verbal: habitualmente para comunicarnos utilizamos

una serie de elementos que apoyan nuestras ideas y le dan significado a

lo que expresamos. Llamamos a estos elementos no verbales porque

posturas y las expresiones faciales que utilizan los hablantes. A esto se

le denomina lenguaje kinsico.

En ocasiones estos gestos dan ms informacin que las propias

Recuerda sobre La Comunicacin, elementos y tipos de

La comunicacin es el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro

tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales.

Los elementos de la comunicacin son: