SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 1 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

I. PENDAHULUAN
Kesehatan adalah hak dan investasi dimana semua warga Negara berhak atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD
1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaan dan
penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Berhak atas kesehatan dapat diartikan
investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap
masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-
masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi.
Kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan
dan kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi
nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus
mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan
pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh
masyarakat umum.

II. LATAR BELAKANG

Mengingat kesehatan merupakan aspek penting dalamkehidupan masyarakat,
maka pemerintah harus menciptakan suatu pembangunan kesehatan yang memadai
sebagai upaya perbaikan terhadap buruknya tingkat kesehatan selama ini.
Sebagaimana yang tercantum menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992
tentang Kesehatan disebutkan bahwa kesehatan merupakan salah satu unsur
kesejahteraan umum, sehingga pemerintah harus melaksanakan pembangunan
kesehatan yang diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan dengan
mengupayakan pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara menyeluruh dan
terpadu.
Pelayanan publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih
banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 2 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum dilaksanakannya

transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena
itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap
pelayanan karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam
kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan
atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun
media pengaduan lainnya, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang
berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas , sarana dan prasarana pelayanan,
sehingga tidak menjamin kepastian ( hokum, waktu dan biaya) serta masih banyak
jumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan
penyimpangan.
Mengingat jenis pelayanan kepada masyarakat sangat beragam dengan sifat
dan karakteristik yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan terutama
pelayanan kesehatan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi
instansi kesehatan khususnya Puskesmas untuk menilai kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong
upaya perbaikan pelayanan public melalui survey kepuasan pelanggan.

III. TUJUAN
Tujuan dari kegiatan survey kepuasan masyarakat adalah :
1. Untuk mengetahui da mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Puskesmas
Ngemplak Simongan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengkuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari puskesmas.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 3 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

3. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari unit pelayanan Puskesmas

Ngemplak Simongan sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja di unit pelayanan
Puskesmas Ngemplak Simongan.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan pokok : Melaksanakan survey kepuasan pelanggan
Rincian Kegiatan :
1. Menetapkan indikator yang menjadi item kepuasan pelanggan
2. Membuat instrument survey kepuasan pelanggan
3. Menetapkan waktu pelaksanaan survey kepuasan pelanggan
4. Melakukan uji coba survey kepuasan pelanggan
5. Melakukan pengumpulan data
6. Melakukan analisa hasil
7. Membuat diagram hasil survey kepuasan pelanggan
8. Merumuskan rencana tindak lanjut
9. Melaksanakan tindak lanjut hasil survey dan evaluasi
Penilaian survey kepuasan pelanggan di Puskesmas Ngemplak Simongan
dilakukan melalui 2 cara yakni melalui kotak ekspresi.
Survey kepuasan melalui kuesioner dilaksananakan pada semua unit pelayanan di
Puskesmas Ngemplak Simongan yakni loket, BP Umum, KIA, Gigi, Laboratorium
dan pelayanan obat dengan membagikan kuesioner tersebit kepada masyarakat
yang menjadi pelanggan / pengguna pelayanan di Puskesmas Ngemplak
Simongan (responden). Survey kuesioner dibagikan kepada 150 responden
secara bertahap yang berkunjung ke Puskesmas setiap harinya.
Survey kepuasan melalui kotak ekspresi juga dilaksanakan disemua unit
pelayanan setiap satu 3 bulan sekali secara bersama-sama di semua unit
pelayanan.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 4 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

V. CARA MELAKSANAKAN
A. Survey kepuasan pelanggan melalui Kuesioner
1) Tahapan utama kegiatan survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penyusunan indikator yang akan di nilai untuk tiap-tiap unit pelayanan.
Indikator di rumuskan oleh Tim Mutu Puskesmas Ngemplak Simongan
mencakup hal-hal apa saja yang akan di nilai terkait dengan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
a. Kuesioner survey kepuasan masyarakat dibagi dalam tiga bagian
- Bagian I : Identitas responden meliputi nama, jenis kelamin, pekerjaan,
alamat dan pendidikan terakhir yang yang bertujuan untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan instansi kesehatan.
- Bagian II : Item penilaian kepuasan masyarakat terhadap masing-
masing unit pelayanan (item terlampir)
- Bagian III : Saran dan masukan berupa pendapat terbuka dari
pelanggan
b. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban yang di berikan oleh masyarakat berupa tanda checklist
() atas penyataan yang terdapat dalam kuesioner dengan 3 pilihan
jawaban tersebut yaitu memudahkan masyarakat dalam memberikan
opini / pendapat mengingat bahwa hamper sebagian besar masyarakat di
wilayah Puskesmas Ngemplak Simongan memiliki tingkat pendidikan yang
rendah.
2) Menyusun kuesioner
Setelah merumuskan indikator penilaian kepuasan pelanggan, segera
melakukan penyusunan kuesioner dengan menggabungkan tiga bagian diatas
ke dalam 1 halaman kuesioner.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 5 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

3) Menggandakan Kusioner
Kuesioner yang telah tersusun rapi segera dilakukan penggandaan sebanyak
150 lembar untuk nantinya disebarkan kepada masyarakat / pelanggan
Puskesmas untuk diisi dan dikumpulkan kembalai kepada petugas.
4) Mendistribusikan Kuesioner
Kuesioner dibagikan kepada responden secara acak dimasing-masing untuk
pelayanan. Proses pengumpulan data berlangsung selama 1 pelayanan
(LOKET, BP, KIA, GIGI, LABORATORIUM DAN APOTEK). Petugas
memfasilitasi dengan menyediakan pulpen untuk dipinjamkan kepada
responden. Responden diberi waktu 10 menit untuk mengisi kuesioner
tersebut disela-sela waktu menunggu giliran pelayanan atau obat lalu
mengembalikan lagi kepada petugas yang memberi kuesioner.
5) Mengumpulkan dan mengolah data
Kuesioner akan segera diproses / diolah jika telah mencapai sasaran yang
ditetapkan yakni 150 responden. Sebelum mencapai target, kuesioner tidak
akan di proses untuk mencegah terjadinya bias perhitungan. Hasil kuesioner
akan diolah secara manual dalam bentuk angka dan prosentase dari masing-
masing jawaban yang dipilih. Hasil prosesentase tersebut disajikan dalam
bentuk table untuk memudahkan menganalisa dan membaca hasil peritungan
6) Melaporkan hasil oleh data kuesioner kepada Kepala Puskesmas
Kepala Puskesmas menganalisa hasil atau capaian kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas Ngemplak Simongan dan menyampaikan
dalam rapat internal
7) Melakukan tindak lanjut hasil kuesioner
Jika terdapat unit pelayanan yang mendapatkan prosentase kurang baik maka
Kepala Puskesmas akan melakukan klarifikasi kepada penanggung jawab unit
pelayanan tentang penyebab / alasan, merencanakan tindak lanjut serta
melaksanakan tindak lanjut tersbut.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 6 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

8) Melakukan evaluasi hasil tindak lanjut

Kepala Puskesmas melakukan evaluasi atas tindak lanjut yang dilakukan oleh
unit pelayanan. Evaluasi berikutnya akan di bandingkan dengan penilaian
kuesioner di tahap selanjutnya (6 bulan kedepan) apakah sudah lebih baik
atau belum.

B. Survey Kepuasan melalui Ekspresi

Survey ini dilakukan setiap satu bulan sekali berdasarkan jadwal gilir yang telah
dibuat untuk dilakukan penilaian atas pelayanan yang dilakukan oleh petugas
kesehatan. Masyarakat akan diberi petunjuk terlebih dahulu sebelum melakukan
penilaian yang disediakan di bagian Informasi.
1. Menyiapkan alat dan bahan
Alat atau bahan yang disediakan yaitu kotak akrilik yang didesain 2 bagian
dengan keterangan Puas (Smile) dan Tidak Puas (Sad) serta kertas bufalo
warna warni yang dipotong kecil ukuran 5 x 10 cm.
Loket : Putih
BP Umum : Hijau
KIA : Kuning
Gigi : Biru
MTBS : Orange
Laborat : Merah
Apotik : Pink
2. Mendistribusikan kertas berwarna ke masing-masing unit pelayanan untuk
nantinya dibagikan kepada pasien setelah diberikan pelayanan
3. Membuat petunjuk cara melakukan survey kepuasan melalui kotak ekspresi
yang ditempatkan pada bagian Informal beserta kotak ekspresinya.
4. Mengedukasikan ke pasien untuk memasukkan kertas ke dalam kotak
ekspresi atas pelayanan yang diterima.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 7 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

5. Penanggung jawab kegiatan survey menghitung jumlah kertas dalam kotak

ekspresi tersebut dan membuat laporan hasil olah data survey
6. Melaporkan hasil olah data survey kotak ekspresi kepada Kepala Puskesmas
7. Kepala Puskesmas menganalisa hasil atau capaian kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas Ngemplak Simongan dan menyampaikan
dalam rapat internal.
8. Melakukan tindak lanjut hasil kuesioner
Jika terdapat unit pelayanan yang mendapatkan prosentase kurang baik maka
Kepala Puskesmas akan melakukan klarifikasi kepada penanggung jawab unit
pelayanan tentang penyebab / alasan, merencanakan tindak lanjut serta
melaksanakan tindak lanjut tersebut.
9. Melakukan evaluasi hasil tindak lanjut
Kepala Puskesmas melakukan evaluasi atas tindak lanjut yang dilakukan oleh
unit pelayanan. Evaluasi berikutnya akan di bandingkan dengan hasil survey
kotak ekspresi bulan selanjutnya, apakah sudah lebih baik atau belum.

VI. SASARAN
Sasaran yang akan dijadikan sebagai responden dalam survey kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak Simongan yaitu
masyarakat yang menjadi pelanggan, pengguna atau pernah berobat ke Puskesmas
Ngemplak Simongan. Responden dipilih secara acak dengan kriteria :
a. Laki-laki atau perempuan
b. Berusia diatas 20 tahun
c. Sehat akal
d. Mampu membaca dan menulis
e. Bila pasien > 50 tahun, ada keluarga yang mendampingi untuk membacakan dan
mengisi kusioner sesuai jawaban yang diutarakan.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 8 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

VII. JADWAL PELAKSANAAN

Survey kepuasan masyarakat melalui kuesioner dilaksanakan setiap 6 bulan
sekali yaitu di awal tahun dan di pertengahan tahun 2016. Pelaksanaan survey di awal
tahun 2015 sehingga dari hasil survey tersebut dapat dijadikan acuan dalam
perbaikan pelayanan di tahun berjalan 2016
Survey kepuasan melalui ekspresi dilakukan setiap 3 bulan sekali secara serentak
untuk dapat dimonitoring dan dievaluasi per tiga bulan sekali.

VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELPORAN

Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas
Ngemplak Simongan dilaksanakan ketika pasien sedang menunggu antrian untuk
mendapatkan pelayanan yang dituju. Hal ini bertujuan agar pasien dapat mengisi
kuesioner tersebut secara nyaman dan objektif serta tidak merasa terburu-buru untuk
mengisi yang dapat mempengaruhi hasil kuesioner tersebut. Selain itu juga dapat
mengurangi kejenuhan pasien karena menunggu giliran pelayanan yang masih lama.
Kuesioner ini dievaluasi segera setelah pasien mengisi kuesioner sehingga semua
item pertanyaan dalam kuesioner dapat terisi semua berdasarkan jawaban pasien.
Survey kepuasan melalui kotak ekspresi di evaluasi setelah pelayanan selesai
yakni dengan menghitung berapa banyak unit pelayanan mendapatkan jawaban puas
dan tidak puas dari masyarakat setelah mendapatkan pelayanan di unit tersebut.
Evaluasi yang perlu dilakukan selain hasil dari survey tersebut ialah kepahaman
dari masyarakat sebagai subyek yang melakukan kegiatan survey tentang petunjuk
atau instruksi yang tersedia mampu dipahami dan diketahui secara jelas atau tidak,
jangan sampai pasien salah dalam memberikan pilihan antara puas dengan tidak
puas sehingga dapat mempengaruhi hasil penilaian. Bila masyarakat belum paham
tentang petunjuk melakukan survey maka petugas di masing-masing unit pelayanan
memberikan edukasi secara detail.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dok : KAK/

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 9 dari 9
PUSKESMAS Sri Andriani, SKM, M.Kes
NGEMPLAK NIP.
SIMONGAN 19650519.198803.2.008

IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan menjadi satu, lalu
setelah waktu pelaksanaan selesai (1 bulan) maka kuesioner kuesioner tersebut
segera dilakukan oleh data secara manual menggunakan aplikasi Ms. Excel maupun
Ms. Word.
Petugas survey menghitung secara manual nilai untuk masing-masing pilihan jawaban
baik, cukup dan kurang dimasing-masing unit pelayanan. Setelah didapatkan nilai
masing-masing per unit pelayanan, maka data tersebut dibuat dalam bentuk
prosentase yang ditampilkan berupa taabel serta diagram lingkaran. Hasil olah data
yang ditampilkan dalam bentuk tabel dan diagram maka akan dapat diketahui berapa
prosentase masyarakat yang memberikan penilaian baik, cukup dan kurang
terhadap mutu pelayanan dimasing-masing unit pelayanan Puskesmas Ngemplak
Simongan.
Hasil survey kepuasan melalui ekspresi juga di rekap dalam buku agenda khusus
untuk nantinya di buat laporan hasil dan dilakukan tindak lanjut.
Setelah membuat laporan hasil survey, petugas menyerahkan laporan tersebut
kepada Kepala Puskesmas Ngemplak Simongan untuk dianalisa. Kepala Puskesmas
mengadakan pertemuan internal dengan semua pegawai Puskesmas Ngemplak
Simongan untuk memberitahukan hasil penilaian masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan di masing-masing unit pelayanan. Jika berdasarkan hasil
survey terdapat penilaian yang kurang baik di salah satu unit pelayanan, maka Kepala
Puskesmas bersama penanggung jawab unit pelayanan melakukan analisa yakni
mencari penyebab permasalahan serta pemecahan masalah, merumuskan rencana
tindak lanjut serta serta pelaksanaan tindak lanjut untuk meningkatkan mutu
pelayanan.