BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam
UUD 1945 pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas
pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman
pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa
kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan.
Penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materil
seperti sandang, pangan dan papan yang layak serta kebutuhan immateri seperti
kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula
diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan
oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan
kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang
bermanfaat secara ekonomi. Namun bila kondisi kesehatan yang tidak
memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis
digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut.
Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan
rakyat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan
bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional
dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus
mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan
pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh
masyarakat umum.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
(publik) merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai pelayan
masyarakat (abdi), disamping sebagai abdi negara. Dalam konteks ini
masyarakatlah sebagai aktor utama (pelaku) pembangunan, sedangkan
pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan

1
suasana yang menunjang kegiatan-kegiatan dari masyarakat tersebut. Pada
kondisi ini aparatur negara dituntut untuk lebih mampu memperbaiki kinerjanya
(pelayanan prima) dan diharapkan lebih mampu merumuskan konsep atau
menciptakan iklim yang kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat
menjadi pendorong percepatan terwujudnya masyarakat yang mandiri dan
sejahtera.
Kemudian bagaimana kegiatan masyarakat dan kegiatan pemerintah itu
dapat terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi
dalam satu kesatuan langkah menuju tercapainya tujuan pembangunan nasional.
Suasana tersebut dapat diciptakan jika aparatur negara memiliki semangat
pengabdian yang tinggi dan profesional dalam pembarian layanan publik. Pada
sisi lain perkembangan dan perubahan yang diakibatkan oleh globalisasi yang
mempengaruhi seluruh aspek kehidupan seperti disektor ekonomi, investasi,
barang dan jasa, menjadikan para pelaku birokrasi (aparatur) semakin ditantang
dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanannya kepada
masyarakat. Pada tataran inilah, kerja birokrasi pelayanan publik menjadi suatu
isu yang semakin strategis karena perbaikan kinerja birokrasi memiliki implikasi
yang luas dalam kehidupan masyarakat, terutama dalam memperbaiki tingkat
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Buruknya kinerja birokrasi selama
ini menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum
dilaksanakannya transparasi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Oleh karena itu pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan
dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas
kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai
kesejahteraan masyarakat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan
sifat dan karakteristik yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan
diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan
instansi kesehatan, salah satunya adalah Puskesmas.
Puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan instansi pemerintah
dibidang kesehatan yang mempunyai peran yang cukup potensial. Di Indonesia,

2
Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan dimasyarakat yang
dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan dari waktu ke waktu sehingga
dapat memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang menjadi sasaran
pelayanannya. Oleh karena itu, pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di Puskesmas adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi
sejauh mana puskesmas tersebut memberikan pelayanan prima secara langsung
kepada masyarakat.

1.2 Identifikasi Masalah

Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas
pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan
membandingkan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan
oleh masyarakat. Untuk itu pemerintah harus segera melakukan upaya-upaya
perbaikan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan tersebut dapat
dirasakan manfaatnya semaksimal mungkin dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia pada umumnya dan khususnya bagi masyarakat di sekitar
wilayah Puskesmas Rawat Jalan Pajintan singkawang timur.
Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian ini maka dapat
dikemukakan bahwa saat ini kecenderungan masyarakat dalam berobat ataupun
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sudah mulai berubah.
Dimana dahulu masyarakat cenderung memandang sebelah mata dalam
hal pelayanan kesehatan, namun saat ini masyarakat sudah mulai menjadikan
Puskesmas sebagai alternatif pertama mereka dalam memperoleh layanan
kesehatan. Oleh karena ditemukan adanya keluhan-keluhan dari para
pengunjung yang diperoleh pada pra-survei mengindikasikan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan di Puskesmas Rawat Jalan pajintan masih terdapat
kelemahan yang tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat,
sehingga penelitian ini penting dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Rawat Jalan Pajintan
dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.

3
 Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Rawat Jalan
Pajintan kepada masyarakat ?
2. Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di Puskesmas Rawat Jalan Pajintan ?
3. Apakah terdapat peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Jalan Pajintan pada Oktober
November 2016 jika dibandingkan dengan Desember Januari 2017?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Rawat Jalan
Pajintan kepada publik/masyarakat
2. Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Jalan Pajintan
3. Melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Rawat Jalan Segedong pada bulan Oktober
November 2016 jika dibandingkan dengan Desember Januari 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai
Puskesmas Rawat Jalan Pajintan di Kota Singkawang pada bulan
Oktober Noevember 2016.
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pengunjung kurang puas
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Jalan Pajintan Kota
singkawang pada bulan Oktober November 2016.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah
konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan
Hoffman dan Beteson, yaitu ; without customers, the service firm has no reason
to exist. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen: Customers
satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services after
its acquisition and uses. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat
dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetian masyarakat. Sebab, bila
tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga
menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaaan masyarakat
akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang
disediakan oleh badan usaha yang lain.

2.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk mensejahterakan
masyarakat, dimana pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik tidak dapat lepas dari
kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas
fisik.

5
2.3 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian seperti:
kesesuaian dengan persyaratan; kecocokan untuk pemakaian; perbaikan
berkelanjutan; bebas dari kerusakan/cacat; pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat; melakukan segala sesuatu secara benar; sesuatu yang
bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya ciri-ciri atau atribut-atribut yang menentukan kualitas
pelayanan publik adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersedian informasi dan lain-
lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah
suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability , dimana setiap
warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen penting dalam analisi kualitas pelayanan publik.
Salah satu metode yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk melakukan
penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi

6
pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
16 Tahun 2014 tanggal 2 Mei 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sesuai dengan tujuan
penelitian ini, penulis mengacu pada Kepmen PAN di atas yang meliputi 9
indikator yang relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran atas
indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan publik di Puskesmas Rawat Jalan
Segedong Kabupaten Mempawah.
Ke-9 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan
keputusan menteri pemberdayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai
berikut:
1. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan. Indikator ini dibagi menjadi 2
subindikator, yaitu:
a. Persyaratan teknis.
b. Persyaratan administratif.
2. Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif Biaya/ Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelanggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi :
a. Tingkat pengetahuan petugas terhadap penyakit yang diderita
b. Tingkat keahlian petugas dalam menangani penyakit yang diderita

7
 c. Tingkat keterampilan mengenai menangani dan pengobatan yang
akan diberikan kepada pasien.
d. Tingkat pengalaman petugas.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan, yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan.
9. Pelayanan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis

Fakta bahwa terjadi peningkatan kunjungan masyarakat ke Puskesmas
Rawat Jalan Segedong menjadi latar belakang penelitian ini. Perubahan persepsi
masyarakat dari Puskesmas adalah tempat pengobatan masyarakat kelas
menengah kebawah menjadi puskesmas adalah alternatif pertama masyarakat
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mengindikasikan adanya peningkatan
kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan. Oleh sebab itu penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Jalan Segedong yang akan
ditunjukkan melalui indeks kepuasan masyarakat.
Titik tolak penelitian ini adalah kondisi dimana kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Rawat Jalan Segedong diperkirakan sudah seperti yang
diharapkan oleh para pengguna jasa layanan. Untuk melihat hal tersebut
digunakan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 9 indikator
yang disesuaikan dengan Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.16 tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Layanan Publik.

8
 Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir

Kualitas Layanan Kesehatan

Puskesmas Rawat Jalan
pajintan

Kepuasan Masyarakat

9 indikator Peraturan Mentri Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia NO. 16 Tahun 2014

Indeks Kepuasan Masyarakat

9
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Perspektif Pendekatan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan pada BAB I,
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat dari pelayanan di Puskesmas Rawat Jalan Pajintan, Kota
Singkawang.

3.2 Lokasi dan Obyek Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Rawat Jalan Pajintan sebagai
instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Obyek penelitian ini adalah
pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Jalan Pajintan.

3.3 Fenomena Penelitian

Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja pelayanan publik di
Puskesmas Rawat Jalan Pajintan dengan cara mengukur indeks kepuasan
masyarakat yang dilayani. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat ini diambil
dari persepsi dari responden, dalam hal ini pasien Jamkesmas, BPJS, dan Umum
yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Jalan Pajintan, mengenai
pelayanan yang telah diterimanya. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran
mengacu pada PERMEN Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No.16 tahun
2014, dimana ada 9 indikator dengan subindikator masing-masing yang akan
diukur dalam penelitian ini. Berikut ini indikator dan subindikator dalam
penelitian ini:
Persyaratan pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan. Indikator ini dibagi menjadi 2 subindikator, yaitu:
o Persyaratan teknis.
o Persyaratan administratif.
Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

10
 Waktu pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Biaya/Tarif Biaya/ Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelanggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan,yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi :
o Tingkat pengetahuan petugas terhadap penyakit yang diderita
o Tingkat keahlian petugas dalam menangani penyakit yang diderita
o Tingkat keterampilan mengenai menangani dan pengobatan yang
akan diberikan kepada pasien.
o Tingkat pengalaman petugas.
Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Maklumat Pelayanan, yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan.
Pelayanan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa
angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang
menggunakan perhitungan matematis.

11
3.4.2 Sumber Data
Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian
dengan cara sebagai berikut:
a. Sumber Data Primer
Merupakan sumber data yang diperoleh dari sumber primer, yaitu melalui
responden, dalam hal ini pasien Jamkesmas, BPJS dan Umum yang datang
berkunjung, yang memberikan data berupa jawaban dalam kuesioner di
Puskesmas Rawat Jalan Segedong yang dijadikan sampel.
b. Sumber Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah,
monografi dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan
penelitian. Data sekunder juga didapatkan dari arsip, sebagai sumber data
dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah
tersedia dalam lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian
ini.

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner, dimana kuesioner
penelitian dibagikan kepada 150 orang responden dan dibuat dalam bentuk
rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden
sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam PERMEN Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi No.16 tahun 2014.

3.6 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Jamkesmas, BPJS dan Umum
yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Jalan Pajintan. Cara pengambilan
sampel dilakukan secara accidental sampling, yaitu pasien yang datang
berkunjung ke Puskesmas saat ditemui oleh peneliti. Jumlah sampel yang
diambil sebanyak 150 sampel sesuai yang sudah diutarakan sebelumnya.

12
3.7 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner pilihan dimana
angka 1 mewakili tidak puas, angka 2 mewakili kurang puas, angka 3 mewakili
puas dan angka 4 mewakili sangat puas. Pengolahan data diberikan skor seperti
tersebut diatas.
Cara/metode pengolahan data yang digunakan adalah:
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi
koding
b. Data entry ke excel berdasarkan koding yang telah dibuat
c. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan. Untuk penghitungan Indeks
Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut:
Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif
Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif
Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan
Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana,sehingga
prosesnya mudah dan efektif

Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing

dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item
pertanyaan nomor 2 tentang kemudahan mendapatkan informasi
prosedur pelayanan. Dari 150 responden; 4 memilih : tidak mudah,
6 memilih kurang mudah. 134 memilih mudah dan 6 memilih
sangat mudah. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item
pertanyaan nomor 2 adalah (4x1) + (6x2) + (134x3) + (6x4) = 442.
Angka tersebut kemudian dibagi dengan jumlah responden untuk
memperoleh nilai rata-rata per unsur.

13
 d. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:

Bobot nilai rata rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,111

Jumlah Unsur 9

Oleh karena itu, nilai rata-rata per unsur dikalikan dengan 0,111
e. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula
sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25.

f. Ditetapkan standar mutu pelayanan untuk IKM.

Tabel 3.1 Standar Mutu Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 25,00 43,75
1,00 1,75 D Tidak Baik

43,76 62,50
2 1,76 2,50 C Kurang Baik

62,51 81,25
3 2,51 3,25 B Baik

81,26 100,00
4 3,26 4,00 A Sangat baik

14
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran umum lokasi penelitian

Puskesmas singkawang timur merupakan puskesmas dengan wilayah kerja
meliputi tiga kelurahan yaitu pajintan, nyarumkop, dan sanggau kulor.
Luas Wilayah Kerja UPT. Puskesmas Singkawang Timur I tahun 2015
LUAS Ha
NO KELURAHAN RT RW
Pajintan 1.583 20 6
1.
Sanggau Kulor 2.685 11 3
2.
Nyarumkop 2.186 13 4
3.

JUMLAH 1.504 140 36

Sumber : BPS Kota Singkawang th.2015

Pada tahun 2015 jumlah penduduk Kecamatan Singkawang Timur menurut data
Kelurahan masing-masing sebanyak 24.577 jiwa, terdiri dari 13.231 laki-laki dan
11.346 perempuan, dengan kata lain perbandingan antara penduduk lakilaki dan
perempuan (sex ratio) sebesar 116, artinya setiap 100 penduduk perempuan terdapat
119 penduduk laki-laki. Tingkat kepadatan penduduk di Kecamatan Singkawang Timur
adalah yang paling rendah di Kota Singkawang. Kepadatan penduduk tertinggi di
wilayah Kecamatan Singkawang Timur terdapat di Kelurahan Pajintan yaitu 573 jiwa
per km, disusul Kelurahan Nyarumkop 164 jiwa per km, kemudian Kelurahan
Sanggau Kulor 119 jiwa per km, dan Kelurahan Bagak Sahwa 111 jiwa per km.
Kelurahan terjarang adalah Kelurahan Maya Sopa dengan tingkat kepadatan penduduk
57 jiwa per km.

4.2 Hasil Penelitian

Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas
Rawat Jalan Pajintan didasarkan kepada Peraturan Mentri Pendayagunaan
Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.16 tahun

15
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Layanan Publik, yang berjumlah 9 indikator.
Ke-9 indikator tersebut adalah indikator persyaratan pelayanan, prosedur
pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif biaya/tarif, produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan,
pelayanan pengaduan, saran dan masukan.
Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana
tanggapan masyarakat pengguna layanan akan pelayanan yang telah diberikan
kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan
Puskesmas apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah
diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan
melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan,
dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam
setiap indikator. Setelah semua indikator diukur baru kemudian total skor
keseluruhan dari 9 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya
untuk menentukan Indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Rawat Jalan
Pajintan Kota singkawang.

4.1.1 Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan 150 Kuesioner yang disebar dari bulan Oktober 2016
sampai dengan bulan November 2016 dilakukan analisis data mengenai indeks
kepuasan masyarakat.
Berdasarkan tabel 4.1 dibawah ini dapat diketahui bahwa kelompok
umur responden yang paling banyak adalah umur 25-35 tahun, yaitu sebanyak
52 orang, diikuti oleh kelompok umur 36 45 tahun sebanyak 40 orang.
Sedangkan untuk jenis kelamin mayoritas adalah perempuan yaitu sebanyak
110 orang. Dalam hal tingkat pendidikan sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan terakhir SD kebawah, yaitu sebanyak 41 orang, diikuti
dengan pendidikan terakhir SMP, yaitu sebanyak 59 orang, SMA yaitu
sebanyak 41 orang, S1 yaitu tidak ada, D1-D2 dan D3 sebanyak 9 orang dan
S2 tidak ada. Sementara bila dilihat dari pekerjaan responden didominasi oleh

16
 pekerjaan lainnya yaitu sebanyak 99 orang diikuti oleh PNS/TNI/ POLRI yaitu
sebanyak 19 orang.
Puskemas sebagai lini pertama pelayanan kesehatan masyarakat sudah
sepatutnya memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk itu perlu diketahui
sektor mana dari pelayanan di Puskesmas Rawat Jalan pajintan yang masih
memiliki kelemahan sehingga dapat dengan sebaik mungkin dibenahi sehingga
dapat tercipta kualitas pelayanan yang baik demi kepuasan masyarakat pemakai
jasa layanan.
Berikut ini akan disajikan hasil temuan dalam penelitian ini mengenai
kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan dan kepentingan di Puskesmas
Rawat Jalan Pajintan.

4.2.2 Prosedur Pelayanan

Dari perhitungan indikator prosedur pelayanan didapatkan bahwa
prosedur untuk mendapatkan pelayanan sebagian besar menyatakan 99 mudah,
diikuti dengan 46 responden menyatakan sangat mudah, 4 responden, dan
terakhir sebanyak 1 responden menyatakan tidak mudah.

4.2.3 Waktu Pelayanan

Dari perhitungan indikator waktu pelayanan didapatkan bahwa sebagian
besar menyatakan 91 banyak tepatnya, diikuti dengan 29 responden selalu tepat
dan sebanyak 28 responden menyatakan kadang tepat waktu, dan tidak ada
responden menyatakan selalu tidak tepat.

4.2.4 Biaya/Tarif biaya/Tarif

Dari perhitungan indikator biaya/tarif biaya/tarif didapatkan bahwa
kesesuaian biaya/tarif biaya/ tarif untuk mendapatkan pelayanan sebagian besar
menyatakan 104 responden selalu sesuai, diikuti dengan 40 responden
menyatakan banyak sesuainya, 6 responden menyatakan kadang-kadang sesuai.

4.2.5 Produk, Spesifikasi Jenis Layanan

17
 Dari perhitungan indikator produk, spesifikasi jenis layanan didapatkan
bahwa kesesuaian produk, spesifikasi jenis layanan yang diberikan sebagian
besar menyatakan 87 responden selalu sesuai, diikuti dengan 48 banyak sesuai,
14 responden dan 1 responden menyatakan selalu tidak sesuai.

4.2.6 Kompetensi Pelaksana

Dari perhitungan indikator kompetensi pelaksana didapatkan bahwa
kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sebagian besar
menyatakan 96 responden mampu, diikuti dengan 49 responden menyatakan
sangat mampu, 5 responden menyatakan kurang mampu.

4.2.7 Perilaku Pelaksana

Dari perhitungan indikator perilaku pelaksana didapatkan bahwa tingkat
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan sebagian besar
menyatakan 82 responden sopan dan ramah, diikuti dengan 62 responden
menyatakan sangat sopan dan ramah, 6 responden menyatakan kurang sopan dan
ramah.

4.2.8 Maklumat Pelayanan

Dari perhitungan indikator maklumat pelayanan didapatkan bahwa
kesesuaian maklumat dalam pelayanan sebagian besar menyatakan 108
responden sesuai, diikuti dengan 37 responden menyatakan sangat sesuai, dan
sebanyak 5 responden kurang sesuai.

4.2.9 Pelayanan, Pengaduan, Saran dan Masukan

Dari perhitungan indikator pelayanan, pengaduan, saran dan masukan
didapatkan bahwa tingkat kecepatan dalam merespon pelayanan, pengaduan,
saran dan masukan dalam memberikan pelayanan sebagian besar menyatakan 86
responden ditangani dan ditindaklanjuti, diikuti dengan 55 responden
menyatakan cepat ditangani dan ditindaklanjuti, dan sebanyak 9 responden
menyatakan kurang ditangani dan ditindaklanjuti.

18
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Untuk dapat mewujudkan Puskesmas Rawat Jalan Segedong sebagai lini
pertama pelayanan kesehatan masyarakat khususnya di daerah Kecamatan
Segedong yang terpercaya dan handal, kita harus berusaha untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Untuk dapat
melaksanakan hal tersebut perlu dilaksanakan penelitian kepuasan masyarakat
melalui Indeks kepuasan Masyarakat agara dapat diketahui kekurangan yang
masih terjadi dalam Puskesmas Rawat Jalan Segedong. Demikian kesimpulan
dari penelitian tersebut:
1. Jika dilihat dari sebaran pengunjung di Puskesmas Rawat Jalan
ditemukan fakta bahwa pengunjung yang datang berasal dari berbagai
kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan sehingga
dapat dikatakan bahwa Puskesmas Rawat Jalan Segedong telah mengalami
peningkatan sehingga orang dari berbagai kelompok datang berobat ke
Puskesmas Rawat Jalan Segedong.
2. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara agregat adalah 83,17%. Hal
ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Rawat Jalan Segedong di Kabupaten Mempawah bulan Juli - Agustus tahun
2016 sudah memenuhi harapan masyarakat dimana semua indikator dapat
dikatakan dalam kategori yang baik.
Demikian hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Puskesmas Rawat Jalan Segedong bulan Juli - Agustus tahun 2016 sebagai
upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas Rawat Jalan Segedong kepada masyarakat.
6.2 Kelemahan Penelitian
Tidak dapat dipungkiri bahwa terdapat sejumlah kelemahan dan
keterbatasan dalam pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat ini.
Beberapa diantaranya adalah:

19
 1. Perbedaan antara bahasa yang digunakan oleh masyarakat yang
berkunjung ke Puskesmas Rawat Jalan Segedong dengan bahasa yang
digunakan dalam kuesioner. Sehingga dalam beberapa kasus, masyarakat
kurang memahami maksud dari pertanyaan dan membuat interpretasi
yang kurang sesuai dengan isi kuesioner.
Beberapa pertanyaan dalam kuesioner bersifat pertanyaan tertutup
sementara jawabannya berupa skala. Sehingga masyarakat mengalami
kesulitan dalam menjawab.

6.3 Saran
Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas
Rawat Jalan Segedong yang berkualitas sudah selayaknya memperhatikan
penilaian masyarakat yang menjadi responden dalam penelitian ini.
Aspek-aspek yang harus dijadikan peroritas utama dalam perbaikan
pelayanan disesuaikan dengan hasil temuan nilai IKM indikator yang dianggap
terendah dari hasil IKM bulan Juli Agustus 2016 adalah:
1. Waktu Pelayanan
Perlu ada target pengaturan waktu yang sesuai secara tepat dan optimal
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan,
serta waktu mulai pelayanan harus mulai dtingkatkan kembali disiplin
waktunya.

Untuk kelancaran survey indeks kepuasan berikutnya, ada beberapa poin yang
sebaiknya diperhatikan. Diantaranya adalah:
1. Memperbaiki struktur kalimat kuesioner survey indeks kepuasan masyarakat
agar lebih mencerminkan aspek unsur pelayanan dan mudah dipahami oleh
masyarakat.
2. Memasukkan keterangan status pasien BPJS atau umum untuk melihat apakah
ada perbedaan antara jawaban pasien menggunakan BPJS dengan pasien yang
umum mengenai kepastian biaya. Mengingkat tarif biaya di Puskesmas hanya
berlaku untuk pasien umum. Ketidaktahuan pasien BPJS mengenai tarif biaya
dapat mempengaruhi hasil kepuasan unsur tersebut.
6.4 Harapan

20
 Dengan adanya penelitian ini, peneliti dapat berharap agar Puskesmas
Rawat Jalan Segedong dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat serta dapat meningkatkan kembali Indeks
Kepuasan Masyarakat yang pernah dicapai. Selain itu, diharapkan dengan
adanya hasil penelitian ini dapat menjadi suatu umpan balik bagi para petugas
pelayanan untuk dapat memperbaiki sikap maupun tugas dan kewajiban
masing-masing berdasarkan indikator-indikator yang belum memenuhi harapan
masyarakat, sehingga pada penelitian yang akan datang indikator pelayanan
tersebut dapat memenuhi harapan masyarakat.

21
 DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Bryson, John M., 1995, Strategic Planning for Public and Non Profit
Organizations, A Guide to Strengthening and Sustainin Organizational
Achievement, Revised Edition, Josey-Bass Publisher, San-Francisco.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 Tentang Pokok
Pokok Kesehatan
Departemen Kesehatan R.I., 2002, Indikator Indonesia Sehat 2010 dan
Pedoman Penetapan Indikator Provinsi Sehat dan Kabupaten/Kota
Sehat, Jakarta.
Dwiyanto, Agus, 1995, Penilaian Kerja Organisasi Pelayanan Publik, Makalah
disampaikan pada seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM,
Yogyakarta.
Suryanto, Bagong, 2000, Kemiskinan dan Kebijakan Pembangunan, Edisi
Pertama, Erlangga, Jakarta.
Dwiyanto, Agus, dkk. 2003. Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi
Daerah, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajah
mada, Yogyakarta.
Kepmen PAN No 16 Tahun 2014 tanggal 2 Mei 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kepmen PAN No.25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen PAN No.63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM,
Jakarta.

22
Keban, Yeremias T., 1995, Indikator Kinerja Pemerintah Daerah : Pendekatan
Manajeman dan Kebijakan, Makalah disajikan pada seminar sehari
Kinerja Orhanisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Moenir, 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
Milles, Mattew B. & Huberman, 1992, Analisis Data Kualitatif, Jakarta,
Universitas Indonesia Press.
Moelong, Lexi j., 2000, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya,
Bandung.

23