UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Ingeniera de Logstica y de Transporte

Logstica y Cadena de Abastecimiento

Unidad 1: Estrategia de la red logstica

Unidad 2: Unidad 3: Unidad 4:

Gerencia de Nivel de Servicio Gestin de la
Operaciones En las Demanda
Operaciones

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

1
 UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
Ingeniera de Logstica y de Transporte

Logstica y Cadena de Abastecimiento

Unidad 1: Estrategia de la red logstica

Unidad 2: Unidad 3: Unidad 4:

Gerencia de Nivel de Servicio Gestin de la
Operaciones En las Demanda
Operaciones

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

2
1. Servicio al Cliente en la Logstica
2. Administracin de Operaciones
3. Actividades que generan valor

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

3
 El Servicio al Cliente en la Logstica

El servicio al cliente ha sabido ganarse un lugar

relevante en la Logstica, se reconoce al cliente como
un Rey (Ballou, 1992), con lo que la empresa necesita
de los clientes para sobrevivir y producir satisfaccin,
que es lo que garantiza la permanencia en el
mercado.

El objetivo de la Logstica es proporcionar el nivel de

servicio deseado por el cliente con un costo aceptable
para el proveedor.
Ronald H. Ballou is Professor of Operations, Weatherhead School of
Management, Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio,
U.S.A. Dr. Ballou received B.M.E., M.B.A., and Ph.D. degrees in the
areas of engineering and business administration, majoring in business
logistics, from The Ohio State University

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

49
 Visin Logstica de Servicio al Cliente

Visin Logstica:

Servicio al Cliente es el resultado de

todas las actividades logsticas o de
los procesos de la cadena de
abastecimiento. Por tanto, el
diseo del sistema logstico
determina el nivel de servicio
ofrecido.

Definicin:
Servicio al cliente es un proceso para proveer un significativo valor
agregado a la cadena de abastecimiento en una forma efectiva a nivel de
sus costos.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

50
 Secuencia de la Concepcin Operativa

Estudiar, percibir y comprender

las necesidades que requiere
satisfacer el cliente o usuario

Operar eficaz y eficientemente Concebir el Producto / Servicio

los procesos operativos hasta ms adecuado para la
la entrega correcta al cliente satisfaccin de estas
del producto ofrecido necesidades

Disear los procesos operativos

necesarios para lograr el
producto / servicio INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

51
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

52
 Valores Zappos

Zappos pone como prioridad la Cultura y el bienestar de sus

empleados a travs de sus 10 valores
El bienestar de sus empleados por consecuencia se traslada a un
excelente servicio al cliente.
El excelente servicio al cliente eventualmente termina alto nivel de
ventas. (Promedio: USD$ 3.5 millones diarios)
Venden solo productos al 100% de su precio (no dan descuentos ni
ofertas)
75% de sus ventas son del 20% de clientes que retornan.
No miden a su personal por el nivel de ventas, mas bien por el nivel
de enganche con los clientes.
Servicio al cliente es Parte de Marketing (su branding)

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

53
Oficina de Zappos

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

54
 Sinerga de Equipos
Zappos exije que el 20% del tiempo pagado lo dediquen a actividades
de TEAM BUILDING.
Cuentan con personal especialmente dedicado a realizar actividades de
integracin. El puesto se llama WORKER RELATIONSHIP RESPONSIBLE.
A este responsable se le mide por la cantidad de eventos hechos y
participacin de los trabajadores.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

55
Beneficios para los Colaboradores

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

56
 ZAPPOS all hands meeting

Cada cuatro aos, zappos trae al 100% de su personal a un evento.

En este evento se presentan los resultados de los 4 aos y las
acciones que se van a tomar.
Invitan a oradores especializados para reforzar la cultura.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

Diferentes reas exponen lo que se estar haciendo. 57

 Holacracy (crculos de calidad)
Zappos trabaja bajo un sistema organizacional conformado por
crculos de calidad.

Cada trabajador esta empoderado para realizar proyectos y

cambios para el bienestar de la empresa.

Se generan diversos crculos de calidad conformados por personas

de diferentes reas para atacar proyectos de todo calibre.

Toda persona esta empoderada para crear un circulo nuevo para

atacar problemas o oportunidades. Una persona puede participar en
varios crculos ya sea como lead (leader) o como parte operativa.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

58
 Vdeo
Holacracy Crculos de
Calidad

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

59
Tienen un libro detrs de la Cultura:
Todo nuevo miembro, recibir un libro

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

60
En un estudio de diez aos rigurosa de aproximadamente 24.000 personas en
ms de dos docenas de corporaciones, Logan, King, y Fischer-Wright refinar y
definir un tema comn: el xito de una empresa depende de sus tribus, se
determina la fuerza de sus tribus por la cultura tribal, y una cultura de
empresa prspera puede ser establecida por un lder tribal eficaz.

Liderazgo Tribal mostrar lderes cmo emplear "tribus para maximizar la

productividad y el beneficio: los autores de sus empresas de investigacin,
respaldada por entrevistas que van desde Brian France (CEO de NASCAR)
para" Dilbert "creador Scott Adams, muestra que ms de tres cuartas partes de
las organizaciones que han estudiado tienen culturas tribales que son solamente
correcto, no es mejor que el tercero de cinco etapas tribales.

"El resultado es los lugares de trabajo ms eficaces, mayor xito estratgico, menos
INGENIERIA
estrs y ms divertido. En definitiva, el objetivo de este libro es para usted para
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
construir una mejor organizacin en la que las mejores personas quieran trabajar y hacer
un impacto ". 61
LIDERAZGO TRIBAL detalles de cada una de las cinco etapas tribales y ayuda a los
lectores a identificar qu acciones afectan y qu estrategias le permitirn a la tribu para
actualizar al siguiente nivel. Los autores proponen cmo cada etapa tiene un conjunto
nico de puntos de influencia y por qu es fundamental para entender ms de las
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
partes de las organizaciones que tienen estudiados culturas tribales que son
TRANSPORTE

adecuadas en el mejor. Las cinco etapas incluyen: 62

 Primera etapa: El 2%; La etapa de la mayora de los profesionales se saltan, se trata de
tribus cuyos miembros son hostiles con desesperacin-que pueden crear escndalos,
robar de la compaa, o incluso poner en peligro la violencia.
Segunda etapa: La cultura dominante para el 25% de las tribus del lugar de trabajo,
esta etapa incluye miembros que son pasivamente antagnica, sarcstico, y resistente
a las nuevas iniciativas de gestin.

Tercera etapa: El 49% de las tribus del lugar de trabajo se encuentran en esta etapa,
marcada por los acaparadores de conocimiento que quieren trabajo a domicilio y
outthink sus competidores de manera individual. Son guerreros solitarios que no slo
quieren ganar, pero tienen que ser los mejores y ms brillantes.

Cuarta etapa: El 22%; La transicin de "Yo soy grande" a "Somos grandes" se

presenta en esta etapa en la que los miembros de la tribu estn muy contentos de
trabajar juntos para el beneficio de toda la empresa.

Quinta etapa: Menos del 2% de la cultura tribal lugar de trabajo es en esta etapa
cuando los miembros que han hecho sustanciales innovaciones tratan de utilizar su
potencial para lograr un impacto global.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

63
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

64
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

65
 Si uno logra construir una propuesta que resuelva ese
problema, la hizo

Qu producto o servicio necesita la gente, que, adems tiene dificultad

para conseguir y que, por tanto, yo puedo ofrecerle?

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Rolando Arellano TRANSPORTE

Presidente Arellano Marketing - Per 66

 Gestin de Servicio

Cuando un cliente
compra un objeto, uno
siempre compra 02
cosas: 1ro: Lo que uno cree
que compra.

2do: Lo que realmente

te estn vendiendo.

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TRANSPORTE

67
 Medicin de la Calidad en el Servicio
(Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry Harvard 1990)

Recomendaciones Necesidades Experiencias

de otros Usuarios Personales Pasadas
Cliente

Expectativas del
Servicio
Brecha 5

Servicio Percibido

Brecha 1
Servicio Prestado Comunicaciones
Prestador

externas con el
Brecha 3 Brecha 4 Cliente

Especificaciones de
la Calidad del Servicio
Brecha 2
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Percepcin de la Gerencia sobre las TRANSPORTE

expectativas de los Usuarios 68

 3B = Bueno, Bonito y Barato.

Si, pero en ese orden. La gente cree que es la revs, pero no.
Nunca ha sido as.
El precio siempre ha ido DETRS de la CALIDAD.
La gente no compra lo ms barato.

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LOGSTICA Y DE
Rolando Arellano TRANSPORTE

Presidente Arellano Marketing - Per 69

 Sobre todo:
Tienes que reflexionar

SER
Dr. Martyn Lloyd-Jones

La mayor parte de la infelicidad que sientes en tu vida se debe al hecho

de que ests escuchando a ti mismo, en lugar de hablarte a ti mismo
(Cuestionar tus pensamientos)

Necesitamos vernos realmente como somos y no como nos imaginamos

ser

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

70
Un postgrado en Harvard,
no te garantiza el xito

David Fischman

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

71
Saber / Ser SER
+Reflexivo

Tienes que darte cuenta que ests mejor que

antes, o por el contrario slo estars dando
vueltas el crculo

Tiempo

2000 2005 2010 Hoy Continua

SER INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
SABER
72
 Saber Desarrollo

2 Incrementar el SABER y
sobre todo el SER
Incrementar el SABER con 2
1 poco SER

Tiempo

2000 2005 2010 Hoy Continua

El conocimiento es necesario, si; pero no suficiente, debes de seguir creciendo en tu actitud,
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
en tus competencias; es la que te harn despegar TRANSPORTE

Mario Piug / Coach - Psiclogo Espaol 73

 Ejecutivo Ideal
Crecimiento
Qu hacemos en la posicin 2? Empresa

2 Empresa > Ejecutivo

Empresa < Ejecutivo

1 Ejecutivo
Pto. de
Quiebre
Aos

En mis tiempos, el profesional era competente con una sola carrera, sin
INGENIERIA
embargo, en estos tiempos, para mantenerse competitivo, el profesional tendr
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
que estudiar hasta 3 profesiones
Lus Baba Nakao Ex Presidente de COFIDE (Egresado Ing. Industrial UNI 70) 74
 Perfil para Puesto de Direccin en Logstica.

1. Graduado de Universidad A 1. Honestidad.

2. Especializacin en Logstica 2. Capacidad para trabajar a presin.
3. MBA o Experiencia Senior (Una 3. Trabajo en equipo.
excelente experiencia, puede 4. Capacidad de Influencia y
reemplazarse con el grado de negociacin.
Maestra) 5. Sentido de urgencia.
4. 2do Idioma: INGLES (Nivel 6. Valores ticos.
Fluido),
5. Muy buenas referencias
laborales.
6. Liderazgo y comunicacin a
todo nivel.

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LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

Te contratan por lo que sabes, te echan por quien eres 75

 Estudiar la Maestra en el momento adecuado

Segn Fernando Guinea, socio de AMROP, una maestra tendr ms valor para
un empleador cuando la misma se sigui cuando el ejecutivo super los 30 aos
de edad, y por lo menos tuvo a priori, una experiencia de trabajo de entre 6 a
10 aos.

Apunta que no es lo mismo seguir, por ejemplo, un MBA al corto tiempo de

haber terminado la carrera universitaria inicial. Ello, por que el alumno es y
adems se lo percibir como un mero terico, por lo que no contribuir a travs
de su experiencia con el resto de miembros del saln.

El empleador local valora mucho una experiencia de trabajo previa en el

mercado de trabajo internacional, y si la maestra fue realizada, y si la maestra
fue realizada en una escuela top de negocios reconocida a nivel internacional,
mucho mejor

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

76
 Ruta para escoger donde estudiar (1)
Para elegir un programa de maestra deben pesar tanto los objetivos profesionales que espera alcanzar
como el nivel de sus profesores y compaeros (Fuente: Csar Antnez de Mayolo)

Realizar una maestra suele significar mucho esfuerzo econmico y de dedicacin

personal.

Identifique su necesidad actual y defina que nuevas capacidades espera desarrollar con
el programa, que herramientas espera conocer y sobre todo, que valor sumar a la
empresa en la cual labora.

Defina si estudiar un MBA o una Maestra Especializada. Identifique a los egresados de

las escuelas que est evaluando e indague sobre su xito profesional: En qu empresas
laboran, cules fueron sus logros y cmo estn en comparacin con profesionales de su
misma generacin.

Averige quienes son los docentes que le ensearn; revise que cargos directivos
ocupan o han ocupado en empresas importantes, qu consultoras de nivel al
desarrollado; sin son parte de Directorios de empresas y/o Lderes de opinin.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

77
 Ruta para escoger donde estudiar (2)
Y as, podrn darse cuenta si el programa de maestra que est por escoger contribuir con ese objetivo

Pregunte sobre la metodologa de enseanza preponderante. Cuando entreviste a

egresados, pregntales qu tanto influy la metodologa en su formacin.

Indague sobre el nivel de los compaeros que tendr en el aula. La mejor escuela, con
los mejores profesores y la mejor metodologa; fracasar si el nivel de los alumnos es
bajo o disparejo. Revise con quienes sern sus compaeros, de qu universidades
provienen, dnde estn trabajando y cules son sus intereses. Se sentir cmodo con
este grupo?

Los rankings y dobles grados pueden ayudar, pero nunca son la esencia de un programa.
Al estar involucrado por un periodo de hasta 02 aos, sacrificando familia y trabajo;
piense dnde se ve usted de aqu a 10 aos?, y qu logros profesionales espera haber
obtenido.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

78
 El Lugar de Encuentro

Buenos empleados en el Lugar del Encuentro, son invalorables para

alcanzar un alto nivel de la calidad del servicio prestado.

Son la cara de la empresa y la representan.

Perciben directamente del usuario el nivel de satisfaccin
alcanzado por el servicio brindado.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

79
Las Brechas que afectan la Calidad de
Servicio

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

81
 Relacin Expectativa vs. Desempeo

Confirmar la expectativa del cliente luego de ofrecer y entregar el

producto o servicio.

Si se cumplen o se superan las expectativas del cliente acerca del

resultado el cliente estar satisfecho, por el contrario si el desempeo
percibido por el cliente es menor al esperado estara insatisfecho

Expectativa
BAJA MEDIA ALTA
ALTO Muy Muy
Desempeo Satisfecho Satisfecho Satisfecho
MEDIO Muy
Satisfecho Satisfecho Insatisfecho
BAJO INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
Satisfecho Insatisfecho Insatisfecho
82
 Reaccin ante los imprevistos en el Servicio

Problemas
Polticas Pretextos

Empresa Empleado Cliente

Excusas Enfadado

Margen de Maniobra Soluciones

Empresa Empleado Cliente

Resultados Satisfaccin
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

83
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

85
 Vdeo
El servicio de DISNEY

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

86
Magic Kindom: The 7 keys of Disney Success, Thomas K. Connellan analiz los puntos
clave del trato con los usuarios diarios, que en la mayor parte de las compaas
representa 80% de las ventas totales.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Estas son las claves para hacer que tus clientes vuelvan a tu empresa una y otra vez:
TRANSPORTE

87
 1ra premisa: Quin es tu competencia?
Todos y cada uno de los negocios con los que el cliente pueda comparar la
calidad del servicio, no importa que la empresa no sea de tu mismo sector.

Ms que tener una compaa innovadora o con las mejores instalaciones,

pregntate qu quieren tus clientes y cmo, qu les gusta o disgusta de tu
empresa.

Una vez que tengas estas respuestas, entonces averigua si puedes empezar
a preocuparte por lo que hay dentro de la compaa.

La clave es la investigacin de mercado para ver al negocio con los ojos del
consumidor.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

88
 2da premisa: Fidelizacin va experiencia
Los clientes fieles regresan a una compaa porque les agrada hacer
negocios con ella y porque identifican una idea positiva con el nombre del
negocio.

La atencin exagerada y positiva debe ser parte de la cultura de tu

negocio. Un cliente recurrente es mucho ms rentable, ya que expertos
estiman que cuesta hasta cinco veces ms venderle a un consumidor
nuevo.

Los clientes fieles generan menos costos operativos y traen nuevos

usuarios a tus puertas, por lo que un trato preferencial y centrado en la
comodidad del comprador puede hacer una gran diferencia.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

89
 3ra premisa: Diferenciacin
Disney no se limit a ser un parque
de diversin como cualquier otro,
sino que busc vender la idea de
una experiencia infaltable en la
vida.

Las experiencias diferenciadas y

memorables le dan al cliente
razones para volver una y otra vez.

No slo compitas en precio, ponle

un valor agregado, como una
caracterstica sustentable o de
responsabilidad social, esto har que
la gente no encuentre un sustituto
adecuado para tu negocio.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

90
4ta premisa: Cntrate en los sentidos
Para llegar al corazn de tu pblico meta, y por
ende a sus bolsillos, debes apelar a imgenes,
colores, decoracin, tono de voz del personal,
aromas dominantes en la empresa, la textura de
tus materiales de decoracin, etctera. Que las
instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.

5ta premisa: Forma a tu personal

Tus empleados son los ms directos proveedores
de experiencias de tu empresa, por lo que deben
estar preparados para dar toda la informacin
necesaria a tus clientes y que prediquen con el
ejemplo los valores de tu compaa.

Por ejemplo, Magic Kingdom cuenta con la

Universidad Disney, un curso donde los nuevos
empleados aprenden a manejar las distintas INGENIERIA
necesidades de los visitantes del parque. LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

91
 6ta premisa: Cntrate en los sentidos
Esto se aplica para tu plantilla laboral, pero tambin
para darle un valor extra a aquellos clientes que sean
especiales para ti por su antigedad.

Planifica experiencias especiales para estos

consumidores, es decir tener un pequeo elemento que
dispare, enmarque, resuma y d estilo a la experiencia,
como plumas sealizadas o dulces en la recepcin.

No slo basta con el incentivo monetario, hace falta la

recompensa psicolgica.

7ma premisa: Todas las personas son

importantes para hacer la diferencia
Cada uno de tus empleados puede obtener
retroalimentacin de los clientes y son indispensables INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
para hacer que la experiencia de compra en tu empresa TRANSPORTE

sea algo nico. 92

El valor del Nivel del Servicio

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

93
El Efecto de la VID

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

94
 El Valor del Nivel de Servicio

1. El 85% de clientes insatisfechos le cuentan

a 9 personas, el 13% de clientes muy
insatisfechos se lo comenta a 20.
2. Fuentes de referencias ( 1 persona satisfecha
El efecto de te recomienda a 5 personas ms)
la VID
3. Coste de mantenimiento (es caro captar a un
nuevo cliente, y pero an, ms caro es
recuperarlo)

Retencin de 1. El 75% de los motivos por que un cliente se

clientes va, es por la forma como fue tratado y no por el
servicio / producto que reciba
2. Una retencin del 5% de clientes, aumenta las
ganancias entre un 25% a 50%.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

95
 CORP: Venta al por mayor de maquinaria, equipo y materiales

Hasta el 2011, fue la LIDER en el sector de maquinaria,

equipos y materiales para Construccin-Ensamblaje de Almacenes
(Facturacin ms de 20 Millones de USD$ x ao )

En el 2012; present una seria CRISIS de valores; sus grandes

obras ya pactadas va contrato con sus clientes y previo adelanto de
10% a 30% del monto de inversin, quedaron detenidas

La Gerente General indicaba que estas demoras de entrega de

materiales en la obra, se deban a inconvenientes de su proveedor
en Europa (Siendo ellos slo los distribuidores autorizados) y otros
demoras ms.

Sin embargo, al revisar e investigar a detalle, se pudo descubrir

que este Distribuidor no haba adelantado el pago a la empresa
proveedora de EUROPA. Este dinero haba sido utilizada para
pagar cuentas personales del Gerente General y asumir
cuentas de otros clientes.

Los Ejecutivos referentes, se retiraron de dicha Distribuidora; los clientes de este

sector informaron de dicha mala prctica, etc, etc. INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

96
 Los Errores y las Quejas
Qu mensaje da el Gerente-Director de Operaciones
si el problema llega a sus manos y no acta?
(Considerando que su equipo ya conoce que est en su agenda)

5% Se quejan a la alta direccin por los

errores sufridos

45% Se quejan al personal en contacto y

rebotan

Encuentran un problema, pero no

50%
se quejan.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

97
Hemos encontrado que la mejor forma de gestionar el
servicio a nuestros clientes a travs de

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

98
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

101
Cucarachas y ratas en varios de los establecimientos de Dominos Pizza en Per
obligaron a la firma a cerrar temporalmente sus locales en el pas, en una situacin
que tena horrorizada a la sede de la franquicia en Estados Unidos.

Estamos impresionados y horrorizados por esta situacin, que es inaceptable en

muchos niveles, indic Tim McIntyre, vicepresidente de comunicaciones de la sede
de la franquicia en Michigan (Estados Unidos), sobre la filial peruana. Estamos
tomndonos esta situacin con mucha seriedad y la estamos tratando directamente
con el dueo de la franquicia independiente en Per. Las imgenes en las fotos y
videos no se corresponden con los valores que nuestra marca representa en todo el
mundo, dijo McIntyre a la AFP en Miami este martes.

El domingo, el programa Punto Final difundi un video grabado por ex trabajadores de

Dominos Pizza en el que se ve a cucarachas y moscas en la cocina del local ubicado
en Camacho.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

102
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

103
 Remediar un producto fallido no es sustituto por hacer las
cosas bien a la primera

Un estudio realizado en el ao
2,000 entre pasajero de avin
sometidos a retrasos lleg a esta
conclusin, intuitivamente obvia.

La excelente recuperacin no
es una oportunidad si se
compara con la satisfaccin
resultante de la prestacin de
servicios sin errores.

Remedar un producto fallido no es

sustituto por hacer las cosas bien a
la primera

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

104
Los errores en los meses previos al lanzamiento de un producto vivo son
aceptables.

De hecho, un gerente debe alentarlos, por que si los desarrolladores de

productos descartan el fracaso, tambin cierran las oportunidades para un gran
xito.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

105
La Calidad se Negocia o se Acepta?

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

106
Grfica de Nivel de Servicios:
Nivel de Servicio vs. Nivel de Inventario
% de Nivel de Servicio Mucha Lata para como pescado

100%
98%
Son marginales; ganas
95% un punto de % en el
nivel de servicio a un
90% costo muy alto.

80%
Inventario
Promedio Millones
1.5 2.0 2.5 3.0 4.0 5.0 de Soles (S/.)

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

107
Mejorar el Servicio:
Muchas veces corremos para mejorar el servicio, generando que se
encarezca demasiado el costo.

Solamente echarle agua hasta la

lnea ROJA (META), que marca
nuestra capacidad de servir.

Al inicio ser rpido al echarle el

agua, pero luego la ltima parte
slo debemos de vertir poco a
poco

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
caso contrario podemos desbordar. TRANSPORTE

109
 Vdeo
Nivel de Servicio: Carrefour

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

110
Concepto del Pollo

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

111
 Conclusin

Ms esfuerzo, menos rendimiento.

Para el 1er Pollo, fue poco el esfuerzo para satisfacer tu necesidad

(incremental conocimiento, gran impacto en el nivel de servicio).

Sin embargo, para lograr comer el 3er Pollo; fue necesario un

reesfuerzo con pocos resultados (marginal conocimiento, marginal
incremento del nivel de servicio).

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

115
 SOAT Delivery: En 30 Minutos

As en Julio Pacfico vendi 7 Mil certificados SOAT por delivery, un aumento de 65%
frente al mismo mes del ao pasado. De aquellos, 12 entregas demoraron ms de lo
prometido (En menos de 30 Minutos, sino el SOAT es gratis por todos los aos que
posea el auto).

El costo promedio del SOAT es de USD$40. Suponiendo que una persona tiene un
auto cinto o siete aos, estamos hablando de USD$220 por caso. Lo que nos costara,
sern unos USD$3,000 en Total

En el 2009, Pacfico vendi 35 Mil SOAT por delivery, cifra que prev superar en
60%...

Ivo Bravo Gerente de Divisin de Negocios de Vehculos y SOAT

Pacifico Seguros
Da 1 El Comercio Mayo.2010

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

116
 Caso Blico:
Egipto Vs. Israel

Ambos queran el territorio que

limitaba ambos pases.

Hasta que
representantes de EEUU,
lleva a los equipos
negociadores a la ciudad
de Camdavis - EEUU para
aplicar con ellos la
Negociacin Tipo
INGENIERIA
Harvard. LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

117
 Les preguntaron:
Para que es necesario para Uds. Este territorio?

Desde que Egipto es Egipto, este Estamos con mucho temor que
territorio siempre nos a ellos pongan en dicho territorio sus
pertenecido grandes tanques, de ser as, estamos
perdidos!

Objetivo Inicial de cada Pas?:

INGENIERIA

LA TIERRA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

118
 Al final de la negociacin
Cmo quedaron los acuerdos?

Egipto se quedo con el territorio que Firm un convenio internacional en

siempre les perteneci (cumpli su donde se indica la desmilitarizacin de la
objetivo inicial) zona, la cual contara con la supervisin
de los cascos azules de la ONU (cumplieron
un objetivo alterno)

Quin gano ms?:

Israel, cumpli un objetivo alterno, pero con ms beneficios no previstos
INGENIERIA
inicialmente. No asumas cosas, pregunta! LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

119
Sistema de Recuperacion de Clientes Descontentos

Crear una cultura empresarial que no menosprecie las quejas del cliente.

Felicitarse, de veras, de poder recibir una queja; pues es una oportunidad

de estrechar vnculos con el cliente.

Facilitarle a los clientes la posibilidad de quejarse; puesto que si no se les

escucha, ste emigrar.

Establecer una metodologa de atencin rpida ante la queja.

Operativizar un sistema de recuperacin de clientes post-queja.

Identificar el origen de la falta, y tomar las acciones correctivas necesarias.

Establecer seguimiento para comprobar que nos se repitan quejas

previamente afrontadas.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

120
 Antes Despus

Distribucin Distribucin

Servicio
Vendedor Servicio
Al Cliente Al Cliente

Vendedor Cliente A+ Cliente A+

Cuentas Cuentas
X X
Cobrar Vendedor Cobrar

Calidad INGENIERIA
Calidad
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

121
 Las garantas en los Servicios
BUGS Burger Bug Killers INC.
Los cobros iniciales no se harn hasta que no hayan sido eliminados cada
cucaracha, rata o ratn anidado en la propiedad. Si en cualquier momento no
est satisfecho con los resultados y decide cancelar nuestro servicio, la
compaa le dar un reembolso por los cobros de un ao y adems
pagaremos los servicios del exterminador nuevo durante un ao.

Si algn invitado de uno de los clientes de Burger ve una cucaracha o un

roedor, Bugs Burger Bug Killers pagar la cuenta, pedir disculpas al cliente
por escrito y le invitar a que vuelvan con sus invitados

Las multas puestas por la autoridades sanitarias a causa de la presencia de

cucarachas o roedores, sern pagadas al igual que los beneficios perdidos,
adems de USD$5,000 si cierran el local.

Busque esta seal cuando duerma o coma.

B.B.B.K. INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Garantizado TRANSPORTE

122
Algunos vendedores tratan de vender una metralleta cuando no saben a que guerra
va el Cliente................. recomiendo QFD basada en la "Voz de Cliente", que en buen
castellano quiere decir: yelo, despus...................vende.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

123
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

124
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

125
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

126
 El dueo-gerente, fue
entrevistado por los medios de
Caso de xito considerado en los programas de mayor impacto en USA.
Maestra en la Universidad de Harvard

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

127
Por qu una buena garanta de servicio es provechosa

Presiona a toda la organizacin en centrarse objetivamente en el cliente

(Slo tuvo 03 faltas y reclamos de clientes en ms de 20 aos).
Fija objetivos claros de estndares y rendimientos que incentivan el empeo
y el desarrollo.

Genera retro-alimentacin de informacin de los clientes.

Fuerza a la organizacin a revisar toda la cadena de la prestacin del

servicio para corregir fallas.

Genera clientes leales, mejora ventas y participacin de mercado

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

128
 Vdeo
Jefe encubierto

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

129
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

132
 Caso de Cultura: Credibilidad

Programa:
Almorzando con tu familia
03 veces al mes el Guardin de la Cultura almuerzan con la familia
de un colaborador

Programa de Radio propio:

La hora del liderman para el mundo

Conocindonos ms:
Se invita a una reunin con el staff de Gerentes, a un Liderman por
mes, para conocerlo y escucharlo:
Cmo me llamo?
Qu hago?
Cules son las 03 cosas que me molestan de la empresa?
Cules son las 03 cosas que ms valoras de la empresa? INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Cules son mis 03 sueos pendientes? TRANSPORTE

133
 Caso de Cultura: Credibilidad

Visitando a nuestros enfermos:

El Guardin / GG / Gerente de Operaciones
/ Asistente social debe de visitar a los
enfermos en los Hospitales
Se le entrega un presente: Una bata para
que est en el hospital y se pasee con orgullo
Otros vigilantes dirn: A m mi jefe ni me
visita?

Bienvenido a la familia Liderman

Al recin nacido de cada colaborador, se le
regala un bebe crece
El enfoque es la familia
Se busca que el liderman sea feliz. INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

134
 Vdeo
La hora del LIDERMAN
En la radio

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

135
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

136
 Cmo puedo generar ms ganancias?

Ganancia = Precio de Venta Costo

Base de valor costo Japn

Precio de venta es
decidido por el
Precio de venta mercado

Monopolio o posicin conveniente Necesitamos reducir el precio de costo

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

137
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

138
 Vdeo
Muebles IKEA para el mundo

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

139
 Cmo puede hacer una gran diferencia?

Las empresas slo venden productos?

tems de Venta Productos

Productos
Productos de
Nuevos
alta calidad
Velocidad
Coleccin
Productos de
de precios
Relanzados proceso
Servicio de
alta calidad
Servicio

Tambin ofrecen: INGENIERIA

LOGSTICA Y DE

Diferenciacin de costos y LeadTRANSPORTE

Time
140
 Cmo reducir el Costo / Lead Time?

Eliminando la MUDA (Desperdicio) Costo / Tiempo

Capacidad Actual =
Costo Operacin +
Tiempo Muerto

Nada se
puede hacer
si no estas
enterado
1. El desperdicio no es bueno
INGENIERIA
2. Pero el mayor problema es no estar enterado LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
3. O no tener conocimiento de lo que es este desperdicio
141
 La Historia de IKEA

Para crear un diseador de muebles es fcil crear un escritorio de USD$1,000; pero

disear un escritorio funcional y de buena calidad que costar USD$50 solo pueden
hacerlo los mejores

Ingvar Kamprad Harvard Business Review

Fortuna Personal:
La fortuna de Kamprad es de USD$33,000 Millones y, segn Forbes, es el undcimo
millonario del mundo.

Ganancias de la marca:
Las ganancias durante su ltimo periodo fiscal del 2009 fueron de USD$21,500 Millones.

Mi Empresa El Comercio Oct.2010

Bajo Costo:
Los altos volmenes de produccin permiten reducir los costos, Ejemplo: En 1990, IKEA
fabricaba 242,000 Unid. De una mesa que costaba USD$36. Para el 2004, seINGENIERIA
produjo 2
LOGSTICA Y DE
Millones de esas mismas mesas y su precio fue de USD$14. TRANSPORTE

142
Excelencia Corporativa - 1

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

143
El equipo de trabajo es un factor clave para ejecutar
5S exitosamente

Mi experiencia en Platanitos Boutique:

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

144
 Vdeo
Aplicacin de las 5S
Platanitos Boutique

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

145
Seleccionar (1):
Definicin

Significa que todas las cosas que no son

necesarias para la operacin pueden ser
retiradas del lugar de trabajo

Mantenga slo las cosas esenciales.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

146
Seleccionar (2):
Ejemplos:

Lugares:

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

147
Sistematizar:
Definicin:

Significa que todos los tems necesarios estn

organizadas de tal forma que es fcil
utilizarlos. Estos tems estn marcados para
que cualquier persona pueda encontrarlos y
pueda volver a ponerlos en su lugar.

Elimine movimientos extras.

Resultados:
Se ahorra en el tiempo de bsqueda.
Se elimina movimientos en vano
Se aumenta la transparencia

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

148
Sistematizar:

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

149
Estndar:
Definicin:
Repetir las buenas prcticas implementadas en las
Ss anteriores.
Es el resultado de una implementacin adecuada de
las 3 primeras Ss.

Acciones:
Decida quien va a ser responsable para mantener
las condiciones de las 3Ss.
Integre deberes de 3 Ss en actividades regulares de
trabajo.
Chequee que tan bien se mantienen las condiciones
de 3S.

Resultados:
Instrucciones claras para mtodo de 5S.
Entrenamiento eficiente de los empleados.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

150
Sostener:
Definicin:
Haga un hbito sobre las acciones correctas para un
mantenimiento adecuada de toda la
implementacin realizada.
Genera un hbito implica repeticin.
Repeticin + Repeticin + Repeticin = Hbito

Resultados:
Las mejoras se debe mantener y perdurar a largo
plazo.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

151
Las ayudas visuales y las sealizaciones:
Las seales visuales facilitan el seguimiento de procedimientos, normas y reglas.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

152
Ejemplos del ANTES y del DESPUES:
Debe ser tomado, desde la misma posicin.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

153
Excelencia Corporativa - 2

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

156
 Caso Toyota del Per (Centro de Distribucin Callao)

Por el mismo comportamiento del mercado automotriz en Per; era necesario

incrementar las capacidades de almacenaje para repuestos y accesorios en la
sede del Callao; para esto se procedi a tener un 20% ms espacios techado
con estanteras. El almacn estaba al 95% de su capacidad.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

157
 Reduccin de espacios Toyota del Per

Sin embargo, esta capacidad adicional, no se comenz a utilizar.

Y dentro de un proceso de mejora continua, se re-evalo esta decisin.

Dando como resultado, que no era necesario y por ende, se procedi a

desarmar las estanteras, bajo el principio que: Si lo dejamos instalados, de
alguna forma se buscar utilizar, y por ende, incrementar stock innecesario
Luego de esto, an en el piso del almacn quedan las marcas en donde se
INGENIERIA
instalaron los racks, y hacerles recordar que: Antes de incrementar LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
capacidades, debemos de optimizar los espacios actuales.
158
 Vdeo
Aplicacin de las 5S
De Japoneses en el estadio
de Mundial

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

159
Muebles Ikea (Suecia)

Esta empresa obtiene el precio de un producto que desea lanzar al mercado, y con
esto, desarrolla la Ingeniera Inversa, para poder obtener los costos, gastos Vs. la
calidad de los insumos y as, bajo este precio de ofrecimiento; obtener una
rentabilidad por la venta.

Precio Rentabilidad
Gasto de
Ventas
Gasto de
Distribucin Gasto de
Inventario Costo de
Produccin

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
Publio Sirio: "Una cosa vale lo que el comprador pagar por ella".
160
Comienza en el Consumidor y Finaliza en el Proveedor.

1. Qu cantidad debo tener por SKU?

2. Cmo debo realizar la reposicin de stock a la gndola?

3. Qu tipo de merchandising debo usar?

4. Cmo debe ser la transtienda?

5. Cmo debe ser el Almacn?

6. Cmo debe ser la Planta productora?

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Decisin de la Cadena de Suministro TRANSPORTE

PhD. Edward Frazelle Right Chain 161

Los procesos claves del negocio en abastecimientos
1. Administracin de las relaciones con los clientes
(Customer Relationship Managemet CRM).

2. Administracin del servicio al cliente.

3. Administracin de la demanda.

4. Despachos de pedidos.

5. Procesos de produccin.

6. Abastecimiento.

7. Desarrollo y comercializacin de productos.

8. Manejo de devoluciones (Logstica reversiva).

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

162
Entonces que es la Logstica y donde se ubica el SSCC

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

163
 Atencin al Cliente

El Servicio en la cadena de suministro

La masificacin de los consumidores de productos a pesar de la

atencin individual hace imposible producir de manera independiente
para que su consumo solo sea lo necesario para satisfacer su servicio.

Sin embargo para que las personas logren satisfacerlas de manera

eficaz y efectiva, se requiere superar tres issues en el servicio:

El Espacio (Ubicacin de la produccin y del consumo)

El Tiempo (Entre la produccin y el consumo (Inventario y

Almacenamiento)

La Cantidad y Surtido (Entre la cantidad ofrecida y la cantidad

demandada de productos y su variedad)

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

164
 Atencin al Cliente

Eliminando las discrepancias en el Servicio

Un experto, el Sr. Louis Bucklin desarrollo una teora que especifica 4

resultados genricos del servicio para atender los requerimientos de los
clientes:

Professor of Marketing, Emeritus

UC Berkeley

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

165
 Atencin al Cliente

1.La Conveniencia espacial: Reducir para el

cliente el tiempo y el esfuerzo para realizar la
compra.

2.El Tamao de lotes: Brindndole lotes

pequeos y grandes segn la necesidad del
cliente incurriendo en costos de almacenamiento
y mantenimiento del producto)

3.Tiempo de Espera: Del cliente entre el pedido

y la recepcin de productos (-)tiempo de espera
(+)nivel se servicio.

4.Variedad y Surtido de productos: Grandes

tiendas mayor cantidad y amplia variedad en
relacin a las pequeas.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

166
 Vdeo
Nivel de Servicio de
Starbucks

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

167
 Y qu transforma Starbuck el caf?
Siempre pens que Starbucks no alimenta estmagos, sino
espritus. El caf tiene un sitial nico en varias culturas del mundo.
Cada vez que tenemos una taza de caf o de t, es caliente, es
confortable
Tomamos caf mientras sostenemos una conversacin con otra
Howard Behar, ex persona, mientras leemos un peridico o un libro. Starbucks
presidente de Starbucks: alimenta espritu por que el caf es como un lubricante de
"Mi MBA lo hice en la nuestras vida. Hace funcionar las cosas, produce placer y tambin
calle, trabajando" tiene un poco de cafena, que nos mantiene alertas
Cmo seleccionan a los colaboradores?
1ro tienes que identificar a los que encajan en tu organizacin.
La cultura de Starbucks dice que la gente que trabaja all tiene que
valorar a las personas, y que ello est por encima de sus propias
necesidades
Los iguales se atraen; las personas similares se atraen
mutuamente. Y eso pasa a medida que la compaa crece. La
gente que labora en Starbucks dice a sus amigos: Hey, t tambin
puedes trabajar en Starbucks, por que t valoras las mismas
INGENIERIA
cosas
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
que yo
168
Los 5 principios

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

169
1er principio: Hacer propio el negocio

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

170
2do principio: Todo tiene importancia

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

171
2do principio: Todo tiene importancia (2)

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

172
3er principio: Sorprender y deleitar

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

173
4to principio: Aceptar la resistencia

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

174
5to principio: Dejar huella

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

175
Crear confianza

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

176
 El Servicio al Cliente
El valor mas grande en la logstica es atender los requerimientos del
cliente manteniendo la eficacia en los costos

Algunos atributos:

Disponibilidad:
1. Frecuencia del agotamiento de existencia (stock out)
2. Tasa de abastecimiento: (% del cumplimiento de pedido)
3. Pedidos enviados completos
De la combinacin de estas tres medidas de disponibilidad se
conoce el grado en que la estrategia de inventario de una empresa
atiende la demanda del cliente.

Desempeo Operativo:
1. Velocidad
2. Regularidad
3. Flexibilidad
4. Capacidad de atencin ante el funcionamiento defectuoso
INGENIERIA o
LOGSTICA Y DE
interrupcin en el servicio TRANSPORTE

184
 El Servicio al Cliente

Confiabilidad del Servicio:

Implica adems la capacidad y la disposicin para proporcionar

a los clientes informacin precisa de las operaciones y el estatus
del pedido

Ordenes Perfectas:

Hacerlo todo bien desde la primera vez

Entregarse completo, a tiempo, en el lugar correcto, en
perfectas condiciones y con la documentacin completa y
precisa.

Plataformas de Servicio bsico:

Cundo servicio bsico debe proporcionar el sistema?

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

185
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

186
Indicadores de Servicio:

1. % Pedidos a Tiempo
2. % Eficiencia de Entregas
3. % Eficacia de Traslados
4. % de Incidencias de Clientes

Indicadores de Movimientos Internos:

1. % Exactitud de Inventario
2. % Mermas y Reprocesos
3. % Ajustes de Inventario
4. Tiempo de atencin de camiones

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

187
Explicacin: Pedidos Perfecto:

Pedido
Preparacin de Travesa Liquidacin
Liberacin Mercadera (VB)

Asignacin Despacho / Entrega a Cliente

de Stock Expedicin de Almacn

Tiempo Terico = Tiempo Real = 100% de Ped. Tiempo

Pedido Facturado y Entregado = Pedido Ingresado

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

188
 Calidad Total Logstica:
Una Orden Perfecta
Tiene la correcta cantidad de los correctos productos

Esta libre de daos

Arriba a tiempo

Arriba en la localidad correcta

Esta llenada completamente en la primera entrega

Esta entregada correctamente

Esta comunicada segn el pedido del cliente

No tiene errores en la facturas/colecciones

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

189
 Porcentaje de Orden Perfecta
(Metodologa Frazelle)

Tiene la correcta cantidad de los correctos productos 97%

Esta libre de daos 98%
Arriba a tiempo 93%
Arriba en la correcta localidad 96%
Esta llenada completamente en la primera llamada 72%
Esta entrada correctamente 94%
Esta comunicada segn el pedido del cliente 89%

No tiene errores en la facturas/colecciones 93%

Es perfecto 48%

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

190
 Benchmarking para un porcentaje de Ordenes
Perfectas

Mejor en el mundo
Shinwa = 45%

Mejor en Estados Unidos

P&G, Wal-Mart = 85%

Tpico en Estados Unidos

40% a 50%

La cadena esta tan fuerte como

su eslabn ms dbil

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

191
 Porcentaje Orden Perfecta

Porcentaje de Orden Perfecta

El porcentaje de orden perfecta
(POP) es el producto de sus
elementos incluyendo:

La tasa llenado de la orden (OFR),

exactitud de envo de la orden
(OSA), porcentaje de las ordenes
libre de dao (RLOP) y la exactitud
del ingreso de la orden (OEA) INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

Honda en EEUU 192

 % de Pedidos Perfectos en Amrica
Informacin: Latn Amrica Logistics Center
Mara Laura Rey
El Estado de la Logstica en Amrica Latina

Total 60,68%

USA 82,92%

Mexico 55,86% Total

USA
Region

Mexico
America Central
Mercosur y Chile
America Central 69,60%
Andina

Mercosur y Chile 51,07%

Andina 59,98%

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
30% 40% 50% 60% 70% 80% TRANSPORTE
90%
%PPP
193
 Vdeo
Abastecimiento a tiendas
ZARA

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

194
Caso de una empresa de EEUU
Paquetes de Canales

Antecedentes:

1. Empresa de Servicios de
Cable de TV.
2. Paquete de 100 canales
3. Precio por Cliente: $100 x
Mes.
4. Cada mes perda clientes
debido al mayor precio Vs. La
competencia
5. Entrega dentro de su paquete
estndar a todos los clientes,
cuando no necesariamente se
utilizaban todos.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

195
Ahora:

Empresa de Servicios de Cable de TV.

Tienen 3 Mini Paquetes de canales
segn preferencias:

A) Paquetes Deportes.

B) Paquete Nios.

C) Paquete Adulto.

Precio por Cliente: $20 x Mes.

Si el cliente requiere algunos canales

adicionales a su paquete original, se
le cobra un diferencial.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

196
Demanda del Cliente

Vs.

Oferta del Proveedor

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

197
Demanda del Cliente
Amarillo: Todo aquello
que el cliente pide, pero t
no le das.

Verde: Todo aquello que

tu le das, y el cliente pide.

Azul: Todo aquello que tu

le das, pero el cliente no
pide.
Ofrece la empresa

Cmo le aplicas esto en tu trabajo / empresa?

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

198
 Tu eres un exportador y estas haciendo trmites ante el
ente encargado de exportaciones

Qu esperaras de dicho ente?

1ra Opcin:

Que te ponga un televisor?

Y esperes el tiempo que
demoran en atender.

2da Opcin:

Que te agilice el proceso de

exportacin? Y as, puedas
seguir con los dems
INGENIERIA
procesos. LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

199
Simplificacin baja costos de exportacin
hasta en $200 x Contenedor

Los cambios introducidos a travs de la Ley

de Simplificacin Aduanera estaran, segn
Ministerio de Comercio Exterior (Mincetur),
teniendo ya un efecto concreto en la actividad
de comercio exterior, reduciendo los costos de
exportacin (reduciendo trmites, papeleo,
tiempos, etc) de un contenedor, en promedio,
entre $150 a $200

Al da de hoy, el costeo de exportar un

contenedor es entre $850 a $900.

A finales de Octubre.2009 s debera estar

iniciando las pruebas piloto de la Ventanilla
nica de Comercio Exterior (VUCE).

PD: En un puerto de Chile, es costo por

exportar un contenedor es de USD$100.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
Lus Torres, Director Nacional de Comex.
Fuente: Gestin 10.Julio.2009 200
Mejorar el Servicio de los clientes de las Empresas de Transportes en Argentina

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

201
Mejorar el Servicio de los clientes de las Empresas de Transportes en Argentina

Poco Muy
Valorado Valorado
1 2 3 4 5 Desviacin

Velocidad 1.0

Exactitud 2.0

Cortesa 0.5

mnibus
2.0

Comida
0.5

Estado del nivel de servicio que brinda las empresa

de Transportes INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Estado del nivel de servicio que los clientes TRANSPORTE

demandaban 202
 Valor:
Analizar lo que quiere el cliente:
Cmo estas t?, y a dnde quieres llegar?
1. A partir de maana, todos los mnibus salen a la hora exacta.

2. Para los Argentinos pesaba ms la hora exacta, por encima de la velocidad, estado
de los mnibus, la cantidad de comida que sirven en los viajes.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

203
 Zona de
Demanda del Cliente Insatisfaccin
(Color Amarillo):
Cliente demanda y
no recibe.

Zona de Valor
Valor Percibido Percibido (Color
Verde): La
empresa ofrece y el
cliente lo valora.

Zona de
Ofrece la empresa Derroche (Color
Azul): Empresa
ofrece y el cliente
no valora.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

204
 Zona de Insatisfaccin:
Cliente demanda y no recibe.

Zona de
Necedad del
cliente

Zona de
Necesidad Real
del cliente

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Debemos de Analizar la Zona de Insatisfaccin y determinar si es posible o no;
TRANSPORTE

ejecutar Planes de Accin Macro y as, generar valor. 205

Clientes Supermercado; exige a sus clientes que todos los camiones con
contienen sus pedidos, estn a las 7am en su puerta de almacn.

Pese a que (Si su proveedor atendida el 100% de sus pedidos en 05

camiones), el ltimo camin sera recepcionado al finalizar el da (7pm)

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

206
4.1.1 Las Decisiones mayores en la Gerencia de las Operaciones
/Capacidad: De Almacenaje / de Planta

Vamos a seguir con el encargo de nuestra

produccin a condicin de maquila, hasta
que nuestro volumen de venta y tamao de
mercado, justifica la instalacin de una
planta propia, siempre y cuando, tambin
esto sea parte de nuestro plan estratgico
de crecimiento.

Gerente de Supply Chain Management

Empresa de Consumo Masivo

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

207
Administracin de Operaciones

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

208
4.1.2 Capacidad de Almacenaje
DHL -- Busca nueva base de operaciones

Si se cumplen nuestras proyecciones

comerciales, buscaremos un centro
principal de operaciones, buscaremos
un Centro Principal de Operaciones
que esperamos, se ubique en otro
distrito aledao a la Va Evitamiento

Rodrigo Ypez, Gerente General de DHL

Express Per
Da 1 El Comercio Julio.2010 INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

209
Tercerizar o no tercerizar, esa
es la cuestin

INGENIERIA

Hamlet
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

210
4.1.4 Por qu tercerizar?

1. La operacin logstica forma parte del Core Competence?

2. Tienes opciones para poder tercerizar a un costo que estas dispuesto a
asumir?
3. Si tercerizar tu operacin, dicho operador lo podr hacer mejor que t?.

TEC - Monterrey

Infraestructura Operacin Detalles

1. Propia Propia Si tienes condiciones, Mejor Escenario.

2. Propia Tercera Falta de expertice en la operacin.

3. Tercera Propia Similar a (1), libres de activos fijos.

4. Tercera Tercera Mayor desgaste, diferentes metas.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

211
 Capacidad de Almacenaje: Bodega San Francisco
Con la inauguracin de este centro, BSF completa ms de un milln de metros
cuadrados construidos en Chile, a los que se suman los 200.000 m2 de bodegas en
Per y prximamente 150.000 m2 en Colombia, manteniendo su posicin de liderazgo
en el mercado local y transformndose con esto en un actor principal del bodegaje en
Sudamrica.

Slo se entregan el almacn (Oficinas+SSHH+Almacn), y cada Inquilino, coloca

su personal.

Almacn-Bodega mltiplos de: 2 Mil M2, 4 Mil M2 y 8 Mil M2

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

213
 Menor servicio por el mismo performance del Operador Logstico

Yo soy mi propio operador Operacin Tercerizada

Diferencia en el servicio

Y no por que el Operador

desea ofrecer menos
servicio

Causas
Tarifa
Rotacin de personal
Camiseta del Operador
Tarifa: Se negocia una vez y aplica para 02 a 03 aos; sin embargo, se tiene una necesidad de
incrementar salarios al personal operario; lo cual, es asumido por el Operador Tercero; a menos que
se tenga un impacto en el Ajuste Polinomial en funcin a variacin de la Inflacin, Tipo de cambio.
Rotacin de personal: La rotacin del personal puede llegar hasta un 30% mensual en un Operador
Logstico, mientras que en una propia operacin esta puede ser 0.5% a 3% anual; con esto presentas
ms curvas de aprendizaje y afecta al servicio.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
Camiseta del Operador: Una situacin es que la operacin est a cargo de tu propio personal, de
TRANSPORTE

tu propio Jefe, Supervisor y otro escenario es que tu operacin est tercerizada. 214
 Tarifa del Operador: Costos + Utilidad

El Operador Logstico, es
Incremento por % Utilidad posible que tenga menores
costos de Operacin que tu.
15 -20%
Sin embargo, el operador
aplica:
Costo A sus costos por experiencia,
Costo
Operacin Operacin le suma una Utilidad
Esta Utilidad, est entre un
rango de 15% a 20% sobre los
costos de su Operacin.
Yo soy Operacin Tercerizada

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

215
 % del Costo Logstico Total (TLC) sobre la Venta de cada Sector
Informacin: Latn Amrica Logstica Center
Mara Laura Rey
El Estado de la Logstica en Amrica Latina

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

Costo Logstico: Costo de Almacenaje + Costo de Transporte + Costo de Inventario 216

 % del Costo Logstico Total (TLC) sobre la Venta de cada Sector

Costo de
Inventario
15%

Costo de
Costo de
Costo Logstico Almacn
Transporte
25%
(Al detalle) 60%

(-17%)

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

Costo Logstico: Costo de Almacenaje + Costo de Transporte + Costo de Inventario 217

 Terceros a su servicio (1)
Cuando tercerizar algunos procesos logsticos, productivos y comerciales genera mayor valor en
trminos de eficiencia

Desde aprox. 2005, la Siderrgica Aceros Arequipa, decidi tercerizar algunos procesos
de produccin y de cadena de suministros.

El resultados durante este periodo ha sido un ahorro considerable con relacin a gastos
de personal y mayor rapidez para responder a cambio del entorno.

Atrs quedo el MODELO DE FORD de los aos 60; que participaba en toda la cadena de
valor. Para fabricar un carro, no solo producs sus piezas y las ensamblaba, pagaba a
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
cientos de obreros e inclusivo compraba ferrocarriles y barcos para distribuirTRANSPORTE
sus
automviles. An mantiene proveedores desde la poca del Modelo T (1908) X
Alfredo Casas (Gerente Central de Gestin Humana y Responsabilidad Social INGENIERIA
de Aceros
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
Arequipa):
X
Ahora podemos enfocarnos en nuestro negocio principal
 Terceros a su servicio (2)

Ernesto Nuez del Prado (Asesor en Cultura Organizacional y Gestin

Humana y Director de la Asociacin de Buenos Empleadores ABE):

Los llamados contratistas, hacen mejor lo que no est haciendo bien o no quiere hacer
una organizacin. De esta manera, la empresa focaliza su talento y recursos en los
aspectos estratgicos de su negocio y as, mejores resultados operativos y rentabilidad
asegurada

En las mercado existen empresas tercerizadoras que prestan servicios deINGENIERIA

gestin
humana, procedimiento de pagos y planillas, mensajera, limpieza, seguridad e Y DE
LOGSTICA
TRANSPORTE
inventarios. X
 Terceros a su servicio (3)
Jos Antonio Yataco
(Gerente de Soluciones de Negocios de Hermes):

Evale constantemente si los procesos que gestiona de forma directa se realizan

eficientemente o existe algn tercero que pueda realizarlo mejor y a un menor
precio, sobre todo cuando aquellos no son propios de las actividades del negocio.

Ahora bien, de alguna manera, el outsourcing tiene que ser supervisado por la
organizacin que a contrata pese a que, por su propia naturaleza, y de acuerdo a ley,
es autnoma de la gestin de sus clientes.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

X
 Outsourcing ahora: Desafos y oportunidades (1)
Tribunal Constitucional
A dictado varias sentencias con respecto a la
tercerizacin de servicios.
De carcter vinculante por supuesto, seala que:
Cuando un empleado de la empresa tercerizadora trabaja en los ambientes del
cliente,
Utiliza sus bienes y recursos, a cuenta y riesgo de cliente; y
Le reporta directamente de sus actividades,
Dicha contratacin resulta incompatible con la Constitucin.
Por lo tanto, el trabajador de la empresa tercerizadora debe estar incluido en la
planilla del cliente.
La tercerizacin es regulada por el Decreto Supremo:
N 003 2002 TR Reglamento de la Ley 27626
Cdigo Civil, en materia de locacin de servicios, la Ley General de Sociedades
para los contratos de gerencia y por las normas de minera, petrleo,
telecomunicaciones o construccin civil en materia de contratacin y
subcontratacin.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

X
 Diferencias entre Outsourcing vs. Intermediacin
Tercerizacin
Supone que la produccin o prestacin
del servicio se realiza bajo la direccin y
control del contratista, es decir, con
autonoma empresarial.
Para ello, el contratista debe contar con
patrimonio, recursos y organizacin
propios.
As como estar formado jurdicamente para
prestar servicios de tercerizacin.
El trabajador del tercero no mantiene
vnculo laboral con el cliente aunque
realice sus actividades dentro de sus
instalaciones.
Intermediacin Laboral
Consiste en que una empresa contrata
a otra para que le suministre o
proporcione personal (Mano de obra)
con el fin de prestar servicios
temporales y complementarios.
A diferencia de la tercerizacin, que
implica actividades principales (Procesos
o subprocesos).
As mismo, en la intermediacin, la
direccin y control recae, por lo general,
en el cliente.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
X
 Outsourcing ahora: Desafos y oportunidades (2)
Csar Puntriano
(Director del rea laboral de PWC):

Cuando el outsourcing desplaza personal en forma continua a las instalaciones o

lugares que indique el cliente, y el servicio prestado constituye una actividad
principal para el cliente.

Este cliente, responder en forma conjunta con el

contratista por las obligaciones laborales y de
seguridad social que se hubiera generado a favor de
personal destacado durante el desplazamiento hasta
un ao despus de su culminacin.

Por ello, muchas veces, los clientes exigen garantas (Fianzas) a las tercerizadoras
por el cumplimiento laboral y/o realizan auditoras..

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

X
 Outsourcing ahora: Desafos y oportunidades (3)
Ernesto Nuez del Prado (Asesor en Cultura Organizacional y Gestin
Humana y Director de la Asociacin de Buenos Empleadores ABE):

En ese sentido, sugiere que el cliente debe supervisar que el

proceso se desarrolle de manera totalmente independiente por la
empresa proveedora del servicio.
La supervisin ser ms fcil si en cada etapa del proceso existen
indicadores.

Jos Antonio Yataco

(Gerente de Soluciones de Negocios de Hermes):

Las empresas que prestamos servicios tenemos el desafo de crear confianza en

nuestros clientes, generando el ahorro y eficiencia prometidos desde el inicio.

La idea es que el outsourcing, como herramienta de gestin, se convierta en un

valioso socio de negocios para las organizaciones.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

X
 Juntos pero no revueltos (1)
Falta poco para la fiesta de fin de ao, ocasin para
poder celebrar los resultados de todo el ejercicio.
Es correcto invitar el personal tercero Mensajera,
Vigilancia, quienes tambin son partcipes de los logros
de la empresa?.

Parte de los resultados: Parte de la fiesta?

Hasta que punto los contratistas deben estar involucrados en la estrategia de
clima y cultura de sus clientes?
Considerando que, la empresa cliente, tarde o temprano, se siente la necesidad
de brindarles un trato similar al que reciben sus colaboradores?

Csar Puntriano
(Director del rea laboral de PWC):
El personal tercerizado , no debe percibir ningn beneficio laboral por parte del
cliente.
De lo contrario, la Superintendencia Nacional de Fiscalizacin Laboral (Sunafil) o
un juez laboral considerar que la tercerizacin es ilegal y dispondr que el
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
personal sea incorporado en la planilla del cliente. TRANSPORTE

X
 Juntos pero no revueltos (2)
Cuando el personal subcontratado va a participar en eventos
corporativos como la celebracin de Navidad y el Da del
Trabajo

el cliente debe de comunicar la realizacin de dichas

actividades a sus contratistas, a fin de que puedan asumir
los costos correspondientes.

Ernesto Nuez del Prado (Asesor en Cultura Organizacional y Gestin

Humana y Director de la Asociacin de Buenos Empleadores ABE):

La empresa contratadora debe asegurarse de que la tercerizadora sea una

compaa laboralmente responsable, con polticas y programas de RRHH parecidas a
la suya.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

X
 Juntos pero no revueltos (3)

De esta manera, podr garantizar un clima laboral que mantendr satisfecho y

motivado al personal outsourcing como lo estn o deberan estar sus
colaboradores.

La otra opcin, (La menos recomendable, si se desea evitar las caras largas) es excluir
al personal subcontratado de todas actividades que se estn realizando en la oficina
del cliente.

Los dolores de cabeza se originan cuando el staff y los terceros realizan sus
actividades bajo el mismo techo.

Por ello, los especialistas proponen que los empleados de la tercerizadora traben en
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
una ambiente distinto, como manda el modelo outsourcing anglosajn y laTRANSPORTE
regla
clara: Terceros y staff, trabajan para empresas distintas. X
Pero qu trabajador se sentir
motivado y comprometido con los
objetivos de la organizacin, sea cual
fuera su modalidad de contratacin?

Alfredo Casas
(Gerente Central de Gestin Humana Aceros Arequipa):
Las empresas subcontratistas deben de tener polticas de gestin humana propias
que generen sentido de pertenencia y orgullo en sus colaboradores.

Sin embargo, considero que los ejecutivos de la empresa outsourcing o

intermediaria deben conocer la cultura, visin, misin y objetivos de la empresa a la
que prestan servicios.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

X
 Qu hacer sino en el outsourcing?

Si, por algn motivo, no se puede evitar el contacto entre

ambos grupos de colaboradores, lo importante es que los
trabajadores involucrados en el proceso de tercerizacin
cuenten con todos los beneficios de ley que posee
cualquier trabajador de la planilla del clientes.

Lo dems, como compartir las celebraciones en la oficina

o establecer un horario flexible en verano, ser decisin
de los ejecutivos del cliente; as como del contratista.

As mismo, el cliente debe exigir a su contratista el

cumplimiento de la ley laboral vigente y el fomento de
buenas prcticas que desarrollen un clima de equidad que
posibilite los resultados del negocio.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

X
 Cadena de Colaboracin entre Proveedor y Clientes
Circuito de transporte paletizado y carga certificada

Planta 1
XPaletas x Da

Centro de Distribucin Central Centro de Distribucin

De Empresas Productoras

Con esta iniciativa de Colaboracin (Informacin, cambio de estndares, trabajo en

equipo), han podido reducir: a) Sus costos en general en S/350 Mil Soles x Ao, b)
INGENIERIA
Reducir hasta en 300% en sus procesos de carga y descarga. LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

219
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

220
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

221
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

222
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

223
 Caso Purina: Aplicacin de Camiones Lean

Purina en Espaa, comenz a buscar la mejora en sus procesos de produccin

de comida para perros; y comenz a aplicar los conceptos de Camiones Lean;
tanto al momento de la recepcin como en el proceso de salida para abastecer
a sus Centros de Distribucin.

1. Luego se realizar el anlisis de cdigos: A B C, proceder

a aplicar estas soluciones a productos A; por su mayor
rotacin.

2. Para ello, el proveedor deber de dejar sus furgones con

el comportamiento del consumo de la Fbrica (Dicha
informacin, debe ser de conocimiento del proveedor).

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

224
 Furgn Refrigerado 1

Furgn Refrigerado 2

Furgn Refrigerado 3

Furgn Refrigerado 4

Fbrica de Elaboracin de Comida

para Perros

1. El proveedor de carnes, deja sus

furgones refrigerados, conectndonos
dichas cmaras porttiles en la Planta;
y las mantiene all hasta el consumo
del stock.

2. Luego de esto, envan el tractor a

recoger el furgn.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

225
 Fbrica de Elaboracin de Comida
para Perros
1. Dejar los furgones paletizados en los canales de
despachos de la Planta, para trasladar dicho stock
(en paletas) directamente al Centro de Distribucin.

2. Con esto, se evita almacenar en un Almacn

Intermedio, evitando encarecer el costos de
INGENIERIA
financiamiento de inventario. LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

226
 CROSS-DOCKING

Proveedores

Proveedores

Proveedores

Plataforma

Qu es Cross Docking?
Cross Docking es mover la mercanca a travs del Centro de Distribucin desde zona
de Recibo hacia zona de Embarque, sin que haya almacenamiento intermedio.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

227
Cargas de Retorno de la zona Centro del Per hacia Lima

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

228
Estilos gerenciales de los Lderes en el Per
Segn estudio Estilos de toma de
decisiones de lderes en el Per, los
ejecutivos de la alta gerencia en el pas
tienen capacidades equiparables al nivel
mundial, pero todava debe acercarse ms
a sus equipos y ser menos cautelosos.
Ejecutivos de empresas con un mnimo
de facturacin de USD$50 Millones al
ao.
El 44% de los ejecutivos de la muestra
pertenecen a la alta gerencia
355 ejecutivos peruanos participaron
del estudio que tom 18 meses
Fuente: Escuela de Pogrado UPC y Korn
/Ferry International
El Comercio: Set.2014

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

232
Enfoque en la Tarea vs Enfoque en la Relacin

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

233
El Liderazgo de Dee Hock
Creador de Visa Electron

Cul es la principal responsabilidad de cualquier directivo?

Casi siempre se responde mirando hacia abajo
50% del Tiempo a gerenciarse a si mismo:
Gerencial su integridad, tica, conocimiento, temperamento, palabras, actos.
Proceso de Reflexin.
25% del Tiempo a gerenciar a su Jefe:
Obtener el respaldo y consentimiento; debo estar alineado (Me dejar en PAZ)
20% del Tiempo a gerenciar a los pares:
Obtener respaldo, respeto y confianza. Hablarse con los pares para coordinar acciones.
5% del Tiempo a gerenciar a nuestra gente:
Solo se necesita seleccionarlos bien y meterlos al sistema.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

234
 Si Ud. Es un Productor, Cuando Ser Dueo,
Gerenciar, o Sub-Contratar?
Tecnologa del Proceso

Propietaria Podra Debe

& Compleja Subcontratar Gerenciar &
Componentes Ser Dueo

Debe
Podra Gerenciar
Standard (Sin Necesidad
Subcontratar de ser Dueo)

Bajo Alto
Importancia Estratgica de Produccin & Logstica
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

235
 Si al realizar la revisin con Alta Gerencia
1. La operacin logstica forma parte del Core Competence?: Si.
2. Tienes opciones para poder tercerizar a un costo que estas dispuesto a
asumir?. No,
3. Si tercerizar tu operacin, dicho operador lo podr hacer mejor que t?.
No.

Pero a pesar de esto

La decisin es: Vamos a tercerizar..

Siempre tienes opciones:

Hacer caminar a la
Buscar otro trabajo
nueva operacin

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

236
 Logistics Outsourcing: A Management Guide

Las diez reglas del Outsourcing

1) Desarrollar una Estrategia para Outsourcing

2) Establecer un proceso de seleccin riguroso
3) Definir claramente sus expectativas
4) Desarrollar un buen contrato
5) Establecer procedimientos y polticas razonables
6) Identificar y evitar puntos de friccin
7) Comunicarse efectivamente con sus socio logstico
8) Medir desempeo y comunicar resultados
9) Motivar y premiar a los proveedores
10) Sea un buen socio!
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

237
LA REGLA Por la EXPERIENCIA
Buscar interiorizar la Cultura de la empresa en tu proveedor

1. Reunirse de manera INFORMAL, con el PAR del proveedor, una vez a

la semana, para conversar + almorzar
2. Buscaremos ALICORPnear al Operador Logstico.
3. Revisar los avances de la reunin anterior y las BUENAS ACCIONES
que se estn tomando.
4. Invitar al proveedor a las reuniones de la organizacin: i) El
proveedor debe de recibir las felicitaciones de los dems miembros
de la organizacin y ii)Tambin el proveedor debe tomar nota de las
oportunidades de mejor
5. Una vez por semana, caer en el 3er Turno (Entre las 3am a 5am),
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
para revisar las operaciones en vivo
238
 Diferentes Tipos de Dueo para gerenciar el
Supply Chain
Supply Chain Management
Ud. Otros
Gerenciar & Dueo
[Integracin Vertical]

Gerenciar PERO no Dueo

[Gerenciar la operacin]

Comparte Data, Nuevos Diseos, etc.

[Trabaja muy cerca de Proveedores]

Outsource Completamente
[Armar una gran relacin]
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

239
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

240
Solo importaremos nuestra maquila (3%), hasta que nuestra rentabilidad en
esta lnea de producto y la participacin de mercado, justifique la Instalacin
de una Planta Propia (25%)
Director de Operaciones Consumo Masivo XYZ S.A.

DHL Supply Chain prueba tecnologa hbrida

para vehculos de distribucin

(Londres) Un camin hbrido para distribucin, de 18 toneladas, impulsado por

un motor elctrico y otro diesel lo que permitir ahorrar hasta 15% de
combustible, reducir las emisiones de gases a la atmsfera y bajar los
niveles de ruido, comenzar a ser probado en Londres, por DHL Supply Chain
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
que se asoci con Volvo para desarrollar el proyecto. TRANSPORTE

241
 Concepto de
Administracin de Operaciones

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

242
 1) Administracin de las Operaciones
Las operaciones incluyen procesos donde los recursos son Combinados,
Separados, Reformados o Transformados; resultando una utilidad
vendible:

El Productos sea un BIEN FISICO o un SERVICIO.

Asignando Y estableciendo

Administracin de
Recursos Objetivos
las Operaciones

Lograremos una

Administracin de
Administracin de
Produccin de Bienes
Produccin deINGENIERIA
Servicios
Fsicos LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

243
2) Etapas de la Administracin de las Operaciones

Planeamiento Planear (Plan): Definir

los objetivos, los
mtodos.

Organizacin
Hacer (Do): Entrenar y
Administracin D educar / Ejecutar la
Control

de las tarea.
Operaciones
C
A Verificar (Check) :
Verificar los resultados
de la tarea ejecutada.

Actuar (Action) : Actuar

Direccin correctamente

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

244
 Problema

Solucin
Corto Plazo

Sntoma
Otra vez el problema

Tiempo
Solucin de Corto Plazo:
Una solucin eficaz en el corto plazo tiene consecuencias de largo plazo,
imprevistas que requieren ms uso de la misma solucin.

No descuides el largo plazo. De ser posible no recurras a las soluciones de

INGENIERIA
corto plazo o salas slo para ganar tiempo mientras trabajas en un remedio
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
duradero.
245
3) Administracin de las Operaciones

Administrar las Operaciones es:

Restricciones presupuestarias, legales,
ticas, tecnolgicas y naturales.

a) Seleccionar y controlar los

recursos (Indicadores)

b) Disear el proceso operativo

(Sistemas de Distribucin)

c) Controlar la cantidad, la
calidad, el costo y el
momento del resultado
No tenemos bolsillo de payaso. Tenemos
limitados recursos y ante un presupuesto,
siempre debemos deINGENIERIA
traer vuelto
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

246
4) Operaciones: Eslabn perdido de la Estrategia Empresarial

Operaciones es el eslabn perdido de la

estrategia empresarial.

La gerencia debe prestar atencin a la

actividad que concentra y es responsable del
75% de la inversin de la empresa, el 80% de su
personal y el 85% o mas de los costos, y cuyo
tratamiento por la alta gerencia debe ser
fundamentalmente estratgico y no
meramente operacional.

WICKHAM SKINNER - HARVARD UNIVERSITY

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

247
 Descuido de las operaciones

OPERACIONES
(PROCESOS)
procesos
operativos
75% inversin
80% personal
85% costos

procesos
administrativos
25% inversin
20% personal
15% costos

FINANZAS MERCADEO
(PROCESOS) (PROCESOS)

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
Miopa inaceptable en la gestin empresarial
248
EBITDA es el acrnimo en ingls de: Earnings Before Interest, Taxes,
Depreciation and Amortization, es decir, beneficios antes de intereses,
impuestos, depreciaciones y amortizaciones. Este indicador se consolid en
la poca de la burbuja tecnolgica como indicador de rentabilidad de una
empresa

Frmula del Clculo del EBITDA es:

Ventas netas
- Gastos de produccin
--------------------------
EBIT
- Costos de depreciacin
- Costos de amortizacin
--------------------------
EBITDA

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

249
5) Operaciones por: Bien Fsico y Servicio

Operaciones de Produccin de
bienes fsicos son aquellas
destinadas a obtener un producto
fsico cuyo valor est relacionado
directamente a sus propiedades
fsicas.

Operaciones de Produccin de
Servicios son aquellas en que el
resultado del proceso no est
asociado con propiedades fsicas del
producto, y que tiene relacin directa
con las personas.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
El propsito de toda Operacin es de aadir valor encima de los costos de los recursos
TRANSPORTE
con el proceso operativo. (Valor Agregado)
250
 Operaciones por: Bien Fsico y Servicio

OPERACIONES

BIEN FISICO Cambio SERVICIO Cambio

Fsico Estado
Objetos Personas

Manufactura Conversin Reparaciones Logstica Seguridad Bienestar

Construccin Extraccin Reconstruccin Almacenamiento Proteccin Salud
Fabricacin Transformacin Renovacin Transporte Defensa Educacin
Ensamblaje Reduccin Restauracin Comercial Orden Asesora

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

251
 Concepto de
Polticas de Gestin

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

252
 Se define el cmo lograr los resultados planificados con
Estrategias relacin a la situacin planteada, es el medio para alcanzar
los objetivos.
Son guas de actuacin bastante estables que facilitan
la uniformizacin de la actuacin por parte del panel de
Polticas
la empresa
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

253
1) Polticas de Gestin
1) Entregas con calidad y justo a tiempo:

Proveedor y cliente unidos mejoran tiempos de

demora.

Calidad es pre-requisito para reduccin de costos.

Acciones preventivas para mejorar calidad y reducir

costos: sistemas de informacin, control de calidad.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

254
Caso de Poltica de Inventarios de una Tienda

Administra sus inventarios segn la poltica de:

1. Pedidos semanales al Almacn Central.

2. Los pedidos se elaboran a la Demanda Histrica de

las ltimas semanas, teniendo en cuenta fechas
importantes que pueden alterar la Demanda regular
del consumo.

3. Se toma un inventario semanal y con dicha

informacin obtenida, se crea el pedido.

4. Cada tienda debe mantener un stock de Seguridad

que representa un da ms de venta. (Evitar sobre
costos del local y que el stock este en el lugar
incorrecto).

5. Se logra tener satisfechos a los clientes,

INGENIERIA
manteniendo un adecuado flujo de caja con LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE
gasto en stock.
255
Caso Poltica de Inventarios

En Procter & Gamble, para la administracin de sus productos y servicios, como

parte de su polticas de compras, cuentan por lo menos con 2 proveedores;
mientras que a uno de ellos (el ms grande) tiene a cargo el 80% a 90% de total de
abastecimiento, el otro (el ms pequeo) tiene a cargo el 20% a 10% del total; de
presentarse alguna especulacin y/o mala prctica de su mayor proveedor, puede
tener una opcin a la mano y as, hacer crecer a su otro proveedor

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

256
2) Diseo del producto:

Ideas para mejorar

productos se originan en
cualquier rea, aun en los
proveedores Caso NIKE:

Tercerizaron su produccin, no tienen plantas

Hay que incluir al proveedor propias, encargan a los pases sub
en las mejoras del producto. desarrollados para la produccin de sus
respectivas marcas de polos. Solo se encargan
del Diseo y Marketing de sus productos.
Estandarizacin de
componentes reduce stocks de
seguridad, costos de lanzamiento
y mejora calidad.

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

257
3) Seleccin de Proveedores:

Anlisis de tener uno o varios proveedores por producto.

Asignar familias o lneas de artculos a un mismo proveedor, para estandarizar

y mejorar proceso.

Seleccionar proveedores cercanos para reducir costos de transporte y facilitar

comunicaciones.

Tener 2 proveedores para cada

producto que compran

Encargado de sus Sistema de

Distribucin

INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

258
4) Relacin con Proveedores:

Contratos a largo plazo facilita plan de inversiones.

Comunicaciones mejores es beneficio para ambos

Definir tamao de lote y/o frecuencia de entregas requiere acuerdos

Proveedor-Cliente para considerar: Necesidades del cliente;
Caractersticas del Transporte; y Proceso del Proveedor.

Ayudar a Proveedor con informacin sobre Producto y en su Proceso de

Produccin, resulta en Beneficio Mutuo.

Ofrecer servicios de alquiler de

equipos de manipuleo a varias
empresas de un Grupo empresarial

Contar con Contratos Marco para un

INGENIERIA
ao de abastecimientoLOGSTICA Y DE
de tiles
TRANSPORTE
de
oficina
259
Caso Relacin con Proveedores
(Cmo actuar ante un proveedor que tiene varios clientes?)

Ante un crecimiento de la demanda de las empresa productoras nacionales de

golosinas, los proveedores de laminas y envases tuvimos que establecer
prioridades para abastecer a nuestros clientes; dependiendo de los volmenes de
compra, contratos marco firmados y prioridades segn solicitudes y peso - de
cada uno de los clientes.

Proveedor de laminas y envases para

INGENIERIA
Fbricas de Consumo Masivo LOGSTICA
2007 Y DE
TRANSPORTE

260
2) Buenas Compras, Buenos Trminos
Poltica de servicio del proveedor

Criterios de certificacin y seguimiento de proveedores

El rendimiento de proveedores para determinar el criterio de certificacin como la entrega
a tiempo, tasa de llenado, calidad del envo, documentacin, inutilizacin, etiquetado,
empaquetado y porcentaje de compras de rdenes perfectas, monitoreo y reportes.

Rojo-Amarillo-Verde Clasificacin de proveedores

Proveedores estn clasificados basados en su certificacin estndar de
rendimiento. Se le premiar y castigar. Es necesario establecer con que
proveedor trabajaremos para llenarlo a la Clasificacin VERDE.
No conformidad de cargo
La no conformidad de cargos a estado de criterios de acuerdo con tasas no
conformes publicadas son usadas para fomentar el cumplimiento de
proveedores.

Proveedores ABC x ABC Poltica de logstica SKU

El segmento de la poltica de entrada logstica con el desarrollo de estrategias
logstica nicas para proveedor-SKU ABC x ABC en un lugar.
INGENIERIA
LOGSTICA Y DE
TRANSPORTE

261
 3) Buenas Compras
Segmentacin por Proveedores SKU

A B C

1. Establecer entregas certificadas INGENIERIA

LOGSTICA Y DE
2. Despachos directos TRANSPORTE

3. Debemos de establecer con mejor rendimiento y mayor performance. 262

 Caso: Sistema de Alimentacin-Abastecimiento a nivel nacional.

MISIN:
Qali Warma (nio vigoroso) es un programa del MIDIS (Ministerio de Desarrollo e Inclusin
Social) que brinda servicio alimentario con complemento educativo a nios y nias
matriculados en instituciones educativas pblicas del nivel inicial y primaria, a fin de
INGENIERIA
contribuir a mejorar la atencin en clases, la asistencia escolar y los hbitosLOGSTICA
alimenticios,
TRANSPORTE
Y DE

promoviendo la participacin y la corresponsabilidad de la comunidad local.

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 Caso: Administracin de presupuesto y gestin con proveedores.

El programa nacional de alimentacin escolar Qali Warma adjudic el servicio

este ao a 283 proveedores tras un proceso de seleccin en las 25 regiones del
pas en el que se incrementaron las exigencias de certificacin de calidad.

Sin embargo, El Comercio hall que 32 de los postores ganadores de

licitaciones por la suma de S/.106.9 millones fueron sancionados el 2013 por
el mismo programa debido a que no cumplieron sus contratos. La mayora no
entreg los alimentos con las caractersticas ofrecidas (tamao y tipo de
producto) o los distribuy con retraso a los colegios.

Qali Warma administra este ao un presupuesto de S/.1.130 millones y debe

proveer de alimentos nutritivos a 2.8 millones de nios entre tres y once aos
de edad en 54 mil colegios del pas. Hoy, con el inicio de las clases escolares, el
programa retoma sus servicios, pero no lo har de manera simultnea en
todas las regiones debido a que en algunas, como Piura y Moquegua, los
procesos de compra quedaron desiertos.
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Fuente: Prensa Nacional al 24.Marzo.2014 264

 En casi dos aos, ms de 500 nios intoxicados con Qali Warma, denuncias de
alimentos en mal estado, corrupcin y proveedores no calificados
SALUD DE INTOXICADOS
La ministra inform, asimismo, que de los 45 nios y 10 docentes atendidos esta
maana por intoxicacin, solo dos menores quedaron en observacin, pero con
signos favorables.

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Fuente: Prensa Nacional al 24.Marzo.2014 265

 Uso de insumos sin registro sanitario y sin supervisin de calidad

El director Ejecutivo de Qali Warma, Percy Minaya, en

tanto, dijo que la empresa Man & Liu fue la que
distribuy en los colegios una bebida de quinua con
leche y una empanada de queso. El queso fresco haba
sido comprado en un mercado, sin pasar por una
supervisin de calidad.

La ministra de Desarrollo e Inclusin Social (Midis), Paola

Bustamante, seal hoy que la empresa proveedora de
alimentos de Qali Warma que entreg desayunos a
escolares de Caete, incurri en negligencia al provocar
la intoxicacin de menores, razn por la cual ser
denunciada ante el Ministerio Pblico.
Refiri que dicha empresa utiliz insumos alimentarios
que no tenan registro sanitario, hecho que puso en
riesgo la salud de los beneficiarios del programa Qali
Warma.
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Fuente: Prensa Nacional al 24.Marzo.2014 266

Se busca:

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4) Buenas Compras
Optimizacin del Flujo de Proveedores

Cross Dock

La basura para unos,

es tesoro para otros

Centro de Distribucin: Lo VMI: Administracin del

recibimos tradicionalmente. inventario por el
proveedor, esto lo hace
Cross Dock: Los bienes llegan al almacn, el vendedor y ellos
pero se van directamente a la tienda. monitorean el inventario
INGENIERIA

DSD: Entrega del proveedor en la Tienda, no para queLOGSTICA

siempre
TRANSPORTE
Y DEse

pasamos por el Almacn del Cliente tenga en la gndola.

268
Richard Zamora Yansi

rzamoray@outlook.com

99867-7169

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