ISSN: 2525-9091

SRIE ISO 9000: ORIGENS, ESTRUTURA E IMPACTOS

ISO 9000 SERIES: ORIGINS, STRUCTURE AND IMPACTS

Evandro Sebastio da Silva1, Otavio Henrique Salvi Vicentini1, Wesley Henrique

Zacariotto1, William Antonio Zacariotto2

1- Especialistas em Gesto Empresarial pelo Instituto de Ensino Superior de Itapira; 2 - Diretor

e docente do Instituto de Ensino Superior de Itapira

Contato: direcao.iesi@gmail.com

RESUMO

O objetivo deste artigo apresentar as caractersticas e estrutura da srie ISO 9000, um grupo de normas
tcnicas internacionais que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral.
Sero apresentados seu histrico, atualizaes, alm dos seus principais benefcios e dificuldades para
aplicao e certificao, impactos e a percepo acerca da evoluo e importncia da srie.

Descritores: ISO 9000; normas tcnicas internacionais; certificao.

ABSTRACT

The aim of this paper is to present the characteristics and structure of ISO 9000 series, an international
standards group to establish a quality management model for organizations in general. We presented their
historical, updates, in addition to its main benefits and difficulties in implementation and certification,
impact and perception of the evolution and importance of the series.

Keywords: ISO 9000; international standards; certification.

Artigo recebido em 26/01/2016; aprovado em 01/07/2016.

CONSCIESI - Revista Cientfica do Instituto de Ensino Superior de Itapira IESI

www.consciesi.com.br / www.iesi.edu.br

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INTRODUO
Em um cenrio cada vez mais
competitivo, as empresas esto buscando
novas estratgias para melhorar a qualidade de
seus produtos, processos e servios. Assim, ter
uma certificao ISSO 9000 em gesto de
qualidade se transformou numa resposta para
aumentar as vantagens no mercado. Tal
certificao advm da adequao a um grupo
de normas que vem para influenciar cada vez
mais os critrios que tanto os clientes quanto
os fornecedores procuram como padro de
qualidade e so exemplos da importncia do
constante aprimoramento dos mecanismos de
gesto.
Segundo TEIXEIRA (2000), foi a
necessidade de competir em termos globais,
aumentando vigorosamente sua participao
em mercados do exterior, que acelerou
dramaticamente a conquista de certificados ISO
9000 pelas empresas mundiais. Foi portanto a
globalizao e a integrao dos mercados o Federation of the National Standardizing
principal mecanismo para a construo e
consolidao do que viria a representar o pice
do movimento para o estabelecimento de um
padro global de qualidade.
A ISO passa, portanto, a ser questo de
sobrevivncia. Empresas que tem a certificao
tendem a transmitir uma sensao de maior
responsabilidade, confiabilidade, evidenciando
um compromisso com a qualidade e a eficcia.
As que no dispem da certificao, por sua atividade econmica(OLIVEIRA, 2004. p.60)
vez, tendem a ser deixadas de lado e
dificilmente conseguem adentrar e conquistar
uma posio de destaque nos mercados
internacionais.
O objetivo deste artigo compreender
e analisar essa questo do papel e das
consequncias da ISO 9000 no cenrio
gerencial. Ao longo do artigo buscar-se-
destrinchar a estrutura da srie em vias de
compreender mais profundamente os motivos
que a levaram a se transformar num marco
normativo, e tentar apontar ainda se esta se
mantm atualmente como um divisor de guas
da gesto de qualidade.
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ORIGENS DA ISO
Os primeiros sistemas de gesto de
qualidade emergiram ainda no final do sculo
XVIII, mas se encontravam dispersos na forma
de diversos modelos e normas diferentes. O
desenvolvimento de um sistema organizado foi
um processo evolutivo que acompanhou as
prprias mudanas do contexto econmico
internacional.
Desse modo, o desenvolvimento de
uma economia cada vez mais dinmica e
conectada e, ao mesmo tempo, extremamente
competitiva, graas emergncia de novos e
importantes atores econmicos internacionais
como as empresas multinacionais e
transnacionais, promoveu um forte movimento
a favor do estabelecimento de padres
mnimos de qualidade e controle das relaes
econmicas dos pases e empresas.
J em 1926 surgiu a primeira entidade
focada em institucionalizar um sistema de
padronizao internacional: a International
Associations (ISA), cujas atividade perduraram
at 1942. Foi ento somente em 1947 que
surgiu, em Genebra na Sua, a International
Organization for Standardization (ISO), uma
ONG que tem como seu objetivo central
desenvolver normas e certificaes para
facilitar o intercmbio internacional de bens e
de servios e desenvolver a cooperao nas
esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e de
A ISO, a partir de sua criao, passa a
reunir representantes de diversos orgos de
normalizao de seus pases associados,
visando estabelecer mecanismos permanentes
de avaliao e normatizao de processos e
procedimentos afim de criar um sistema global
de gesto da qualidade. Como exemplo de
representantes nacionais da ISO podemos citar
o American National Standards Institute (Ansi)
nos EUA, o Deutsches Institut fr Normung
(DIN) na Alemanha, o Britsh Standards Institute
(BSI) na Inglaterra e a Associao Brasileira de
Normas Tcnicas (ABNT) no Brasil.
A organizao surge, portanto como um
sistema normativo norteador para a gesto da
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qualidade, produzindo sries normativas
constantemente atualizadas e emitindo
cerificaes s empresas e organizaes novos blocos econmicos (principalmente a
mediante o cumprimento de um rigoroso
projeto de planejamento e implementao de
processos que garantam a correspondncia
com os padres estabelecidos
internacionalmente.
Essa implementao das famlias, ou
sries de normas da ISO, por sua vez, uma
consequncia da unificao e evoluo dos organizao. A ISO 9000, modelada na norma
prprios padres de qualidade e normas. As
primeiras emisses normativas da ISO so fruto
direto dos padres de qualidade militar e
outras normas de pases e organizaes que se
desenvolveram e se proliferaram com o avano
de outras reas de conhecimento humano
como a prpria administrao.
Nesse sentido, como os pontos bases do
sistema ISO, cabe realar as Normas Militares
Americanas (MIL STD), dentre as quais: a MIL-
Q-9858, primeira a criar Especificaes de
Sistemas da Qualidade e a MIL-I-45205, que
estabeleceu Requisitos de um Sistema de
Qualidade. Tambm foi importante a
contribuio do modelo de Garantia da
Qualidade da OTAN, o Allied Quality Assurance
Publications (AQAP), e das Normas britnicas
das Foras Armadas Sobre Sistemas de
Qualidade (Defense Standard).
De acordo com FERNANDES (2011),
tambm a formao do Mercado Comum
Europeu foi decisiva no processo de difuso das
Normas ISO, e especialmente da srie 9000.
Tendo como principal motivao facilitar o livre
comrcio e reduzir os custos nas transaes
comerciais, esse grupo passou a buscar
mecanismos que pudessem estabelecer
padres comuns de qualidade para que suas
economias, produtos e servios pudessem se
interligar de forma mais dinmica e suas
legislaes nacionais a esse respeito pudessem
atuar por meio de parmetros similares .
CONCEITO, OBJETIVOS E IMPORTNCIA DA
SRIE ISO 9000
Como mencionado anteriormente, a
construo de padres internacionais de gesto
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de qualidade, no recente, mas um fruto do
aumento da globalizao, a emergncia de
Unio Europia), o desenvolvimento da
tecnologia, entre outros aspectos, que
tornaram essencial a concretizao de um
processo unificado de avaliao e certificao
de padres internacionais de qualidade.
Dentro deste contexto tambm se
encontra a mais celebre srie normativa da
britnica BS-5750, tem como objetivo
estabelecer um Sistema de Gesto de
Qualidade centrado na satisfao dos clientes e
na gesto dos Processos, tendo em vista que
estes seriam dois fatores primordiais para o
desenvolvimento constante das empresas.
A srie se tornou importante modelo,
no por sua inovao, que na verdade mais
uma evoluo normativa do qualquer outra
coisa, mas porque se mostrou, desde sua
elaborao, capaz de compreender a
necessidades e demandas da economia e dos
mercados tendo em vista que: pode ser
utilizada por empresa de qualquer porte
(pequena ou grande) e de qualquer carter ou
setor (industrial, prestadora de servios,
empresa governamental); envolve a empresa
como um todo (da alta administrao ao cho
de fbrica); capaz de se realimentar e se
reaplicar constantemente; e ainda facilmente
documentada e verificada por meio de dados
concretos.
Como o prprio site da empresa aponta
(http://www.iso.org), a padronizao gerada
pelo sistema da ISO 9000 traz consequncias
aplicveis em todos os mbitos possveis. Isso
significa tambm dizer que no apenas as
empresas so afetadas diretamente pelos
efeitos da normalizao (com a otimizao dos
processos, aumento da competitividade e
reduo das barreiras nos mercados globais)
mas tambm os prprios governos (por meio
de opinies mais confiveis e modelos
integrados de gesto da qualidade) e mesmo a
sociedade graas existncia de padres
internacionais reconhecidos que garantem a
melhoria de processos, produtos e servios que
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impactam diretamente em aspectos da vida
diria.
NORMAS DA SRIE ISO 9000 E ATUALIZAES:
Para manter a eficcia da srie ISO
9000, as normas so periodicamente revisadas
buscando a evoluo gradual no campo do
gerenciamento da qualidade. O ISO/TC 176
consulta os usurios das normas para
determinar como elas podem ser aprimoradas,
conhecendo as necessidades e expectativas
destes usurios, visando prxima reviso das
normas, que se d aproximadamente a cada
cinco anos.
ISO 9000:1987 - Primeira Verso
A International Organization for
Standardization criou em 1979 o comit ISO/TC
176, com intuito de desenvolver padres de
administrao de qualidade genricos para
aplicao mundial, tirando proveito das
experincias britnicas e canadenses, lanando
em 1987 a primeira verso da srie ISO 9000.
Esta srie de normas ISO 9000:1987, em sua
primeira verso, era composta pelas normas
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estas normas
no podem ser consideradas normas
revolucionrias, pois elas foram baseadas em
normas j existentes, principalmente nas
normas britnicas BS5750.
Em 1990, com trs anos de atraso, a
ABNT (Associao Brasileira de Normas
Tcnicas) emitiu a primeira verso (traduo)
da srie no Brasil. A mesma foi nomeada srie
NBR 19000.
ISO 9000:1994 - Primeira Reviso
A primeira reviso, publicada em 1994,
introduziu diversos aperfeioamentos, mas no
alterou os objetivos e a estrutura do conjunto
de normas; os requisitos ampliados, passando a
9002 a ter dezenove clusulas e a 9003
dezesseis. Seu foco foi a melhoria dos
requisitos, dando nfase natureza preventiva
da garantia da qualidade.
Neste mesmo ano, a ABNT atravs do
Comit Tcnico Brasileiro - CB 25 tambm
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revisou as normas brasileiras, adotando o nome
"srie NBR ISO 9000", mesma nomenclatura
adotada nas verses nacionais da ISO 9000 no
restante do mundo.
A ISO 9000:1994 uma srie de cinco
normas internacionais, sobre o gerenciamento
e a garantia da qualidade, que compreende as
cinco normas:
1.ISO 9000: esclarece diferenas e inter-
relaes entre os principais conceitos da
qualidade
2.ISO 9004: fornece diretrizes para implantar e
implementar o sistema da qualidade
3.ISO 9001: garantia da qualidade em
projetos/desenvolvimento, produo,
instalao e assistncia tcnica.
4.ISO 9002: garantia da qualidade na produo,
instalao e assistncia tcnica.
5.ISO 9003: garantia da qualidade na inspeo e
ensaio final.
De acordo com (OLIVEIRA, 2004. p.63),
as normas da srie ISO 9000:1994 podem ser
divididas em dois tipos: normas diretrizes para
seleo de normas (ISO 9000) e implementao
de um SGQ - sistema de gesto da qualidade
(ISO 9004) e normas contratuais que tratam de
modelos de contratos entre fornecedor e
cliente (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).
ISO 9000:2000 - Segunda Reviso
No dia 15 de dezembro de 2000 foi
publicada a nova srie de normas ISO 9000. As
trs normas certificveis foram unificadas em
apenas uma, a ISO 9001:2000 sendo que seus
objetivos foram alterados, transformando-a
numa de gesto da qualidade.
O objetivo do sistema de gesto da
qualidade (SGQ) prescrito pela ISO 9001:2000
passou a ser a satisfao do cliente e no mais
o simples atendimento de requisitos
previamente especificados. Segundo MELLO
(2002), a partir desse perodo, as normas NBR
ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram formatadas
como um elemento coerente.
A edio 2000 da ISO 9000 mudou
alguns termos para facilitar a compreenso,
buscou ser o mais genrico possvel a fim de
enquadrar qualquer tipo de organizao
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incluindo empresas de servios, sade,
governamentais e outras que tinham
dificuldade em se adaptar a uma estrutura
inicialmente planejada para manufatura. De
acordo com MOTT (2002), esta verso da
norma mudou tambm dos 20 requisitos que
basicamente cobriam os departamentos da
organizao para 5 requisitos para gesto por
processos.
Embora a linguagem da verso 2000
ainda seja mais comum para indstrias de
manufatura, tornou-se mais fcil de ser
aplicada em organizaes de servios. Pode-se
observar que as Normas da Srie ISO
9000:2000 mudaram conceitualmente,
absorvendo o princpio de retroalimentao do
ciclo PDCA, preocupando-se com o sistema de
gerenciamento e melhoria da empresa como
um todo e estimulando um sistema de
comunicao e retroalimentao com o cliente. ISO 9000:2015 - Quarta Reviso
Este ciclo constitudo de 4 fases: Plan, Do,
Check e Action. Essas fases so estruturadas de
forma cclica e possuem aplicao contnua. ISO 9001). Segundo Bastiaan Poldermans,
ISO 9000:2008 - Terceira Reviso
Apesar das alteraes realizadas em
2005, est considerada a terceira verso da
ISO 9000, que est estruturada a partir de oito
alicerces (CHAN, 1999), sendo eles o foco no
cliente, a liderana, a gesto de pessoas, a
abordagem por processos, a viso sistmica, a
melhoria contnua, a deciso baseada em fatos
e a parceria com os fornecedores.
A ISO 9001 define os requisitos dos
sistemas de gesto da qualidade, abordando os
seguintes grandes tpicos (NBR ISO 9001:
2008):
1.Sistema de Gesto da Qualidade: incluindo
requisitos gerais e de documentao que,
atravs do Manual da Qualidade, determina os
critrios da empresa para cada elemento da
norma, Documentos da Qualidade que
especifica mtodos ou instrues de trabalho,
procedimentos e Registros com resultados de
anlise;
2.Responsabilidade da Direo: incluindo o seu
comprometimento, o foco no cliente, a poltica
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da qualidade, o planejamento, as
responsabilidades, autoridades e a
comunicao interna, assim como as anlises
crticas pela alta direo;
3.Gesto de Recursos: incluindo a proviso de
recursos, competncia do pessoal, a
infraestrutura e o ambiente de trabalho;
4. Realizao dos Produtos: incluindo o
planejamento da realizao dos produtos, os
processos relacionados a clientes, o projeto e
desenvolvimento, as aquisies, a produo e
fornecimento de servios e o controle de
dispositivos de medio e monitoramento;
5.Medio, Anlise e Melhoria: incluindo
medies e monitoramento, controle de
produtos no conformes, anlise de dados e
melhorias (incluindo aes corretivas e
preventivas).
No cenrio atual, a norma ISO mais
conhecida a ISO 9001 (no Brasil, ABNT NBR
Global Service Responsvel pela ISO 9001 na
DNV GL, a nova ISO 9001:2015 um grande
passo, atualizando a norma com as prticas e
necessidades atuais do mercado. Como todas
as novas normas de sistema de gesto ISO, a
ISO 9001 est agora alinhada com a chamada
estrutura de alto nvel. Isso significa que todas
as novas normas de sistema de gesto ISO
sero alinhadas com a dos requisitos comuns, o
que torna mais fcil sua implementao nas
organizaes.
A nova ISO 9001 deve se adequar
melhor realidade de cada empresa,
dificultando a utilizao de solues
padronizadas, muitas vezes elaboradas, apenas,
para se obter a certificao, mas que no se
enquadram no dia a dia e na realidade das
organizaes. Nesse sentido, foi includa a
obrigatoriedade de uma anlise do cenrio
interno e externo das organizaes,
considerando os riscos inerentes, o que
obrigar que as organizaes elaborem
materiais especficos e que seus sistemas de
gesto reflitam a realidade apresentada.
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CERTIFICAO ISO 9001
A certificao de um sistema da
qualidade ISO 9001, segundo CARPINETTI
(2007), um processo de avaliao em uma
empresa certificadora avalia o sistema da
qualidade de uma empresa interessada em
obter um certificado e atesta que o sistema da
empresa condiz com o modelo de sistema de
gesto da qualidade estabelecido pela ISO
9001. Ou seja, o sistema de gesto da
qualidade da empresa contempla todos os
requisitos estabelecidos pela norma.
Este processo de avaliao realizado
pela empresa certificadora chamado de
auditoria de terceira parte. Auditoria porque a
avaliao tem um valor oficial, e terceira parte
por se tratar de uma auditoria realizada por um
rgo independente, externo da empresa
(primeira parte) ou um cliente da empresa
(segunda parte). E a empresa certificadora, que
audita e emite o certificado, normalmente
chamada de organismo certificador. Esta
certificao ISO vlida por um perodo de trs entrevistados). Em contrapartida, o comrcio
anos.
Vrias so as vantagens, que se pode
auferir da utilizao da srie de normas ISO
9000 para a implementao do sistema de
gesto da qualidade. Primeiramente, como
ressaltado no inicio do texto, a presena de
uma certificao transmite qualidade,
confiana e segurana, aspectos centrais para
as empresas com atuao global. Nesse
sentido, tambm a certificao produz
estabilidade, crescimento, aumento na
participao de mercado e retorno do
investimento. A certificao tambm pode
garantir a maior satisfao dos clientes,
reduo de custos (desperdcios, retrabalhos,
etc.) e facilitar a exportao devido as
exigncias internacionais, sendo tambm
requisito para concesso de linhas de crdito
do governo para aquisio de mquinas e
equipamento, por exemplo, atravs do BNDES
(Banco Nacional de Desenvolvimento
Econmico e Social)
Por outro lado, se as organizaes no
estiverem bem preparadas para sua
implantao podem surgir algumas dificuldades
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tais como elevado tempo necessrio para
desenvolver o sistema e altos custos para
mant-lo. Tambm a presena de
inflexibilidade, resistncias a mudanas e
burocracia tendem a barrar o processo e torna-
lo ineficaz.
A complexidade para criar e manter o
entusiasmo do pessoal para com o sistema
outro elemento que mina o sucesso da ISO em
algumas empresas, visto que a existncia de
pouca cultura voltada para a qualidade gera
perda de interesse e incompatibilidade com a
vontade dos funcionrios.
PERCEPO DA SRIE ISO 9000:
Ao analisar os resultados de uma
Pesquisa de Percepo da ISO 9001 realizada
pelo em 2013 (INMETRO, 2013), verificamos
que 76,3% das 494 empresas consultadas
possuem certificao ISO 9001. O setor
industrial apresenta o maior percentual de
empresas com certificao ISO 9001 (86,8% dos
possui o maior percentual de empresas que
no possuem certificao (40,5% dos
entrevistados). Em relao ao porte, micro e
pequenas, apresentam um percentual muito
alto de empresas que no possuem certificao
(40,7% dos respondentes). Ao comparar a
imagem de uma empresa certificada e de uma
empresa no certificada, 86,8% consideram
que a imagem da empresa certificada melhor.
Percebe-se que no ramo de atividade, o setor
de Servios, utiliza menos fornecedores com
certificao da ISO 9001 (7,3% dos
respondentes) comparando com a Indstria
onde apenas 2,1% dos respondentes
informaram que no utilizam fornecedores com
certificao.
A pesquisa comparou tambm a
percepo destas empresas em relao 8
seguintes aspectos:
1. Qualidade dos produtos/servios
adquiridos;
2. Atendimento prestado por
profissionais;
3. Cumprimento dos prazos de
fornecimento;
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4. Imagem da empresa;
5. Tratamento de reclamaes;
6. Nvel de confiana geral;
7. Suporte no ps-venda;
8. Histrico de fornecimentos;
Em mdia, 70% consideram melhores a
percepo destes itens de empresas
certificadas em relao a empresas no
certificadas. Sendo que 50,5% consideram o
preo de produtos e servios adquiridos destas
empresas certificadas mais caro, contra 44,8%
que alegaram no ter diferena e 4,7% que
apontaram ser at mais barato.
Contudo, de acordo com a CNI -
Confederao Nacional da Indstria (1996, p.
39) no se pode confundir a certificao com
um atestado de competncia. Esta, na verdade,
representa apenas a conformidade com os
requisitos de um determinada norma. Alm
disso, as aes pblicas realizadas atravs de
linhas de crdito como o FINAME/BNDES
devem ser aprimoradas de modo a incentivar o
desenvolvimento tecnolgico e aprimoramento
da qualidade das empresas, evitando
mecanismos que induzam "certificao
burocrtica" ou que associem a certificao ISO
9000 a um superior desempenho tecnolgico.
CONSIDERAES FINAIS
As normas ISO 9000 surgiram para criar
uma linguagem comum no que diz respeito aos
sistemas de gesto da qualidade. Oriundas do
processo evolutivo dos sistemas de gesto de
qualidade, as normas ISO se desenvolveram e
se atualizaram de acordo com as necessidades
cada vez mais amplas dos consumidores e as
demandas dos mercados internacionais mais
competitivos.
A filosofia da srie de normas ISO 9000,
representadas atualmente pela norma ISO
9001:2015, tambm evoluiu para abranger
todos os aspectos referentes manuteno da
prpria norma, exigncias dos clientes, do
marketing, do mercado dentre outros.
Mesmo se alguns pontos negativos
possam ser encontrados tendo em vista a
dificuldade e custo em se implementar as
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melhorias necessrias para a certificao,
impossvel dizer que os investimentos no
tragam mais vantagens do que desvantagens
uma empresa realmente interessada na
melhoria contnua e na qualidade total.
Pode-se concluir, portanto que a
implantao da srie ISO 9000 ainda representa
um marco para a gesto de qualidade, trazendo
amplos benefcios e permitindo s empresas
estruturarem seus processos, tornando-os mais
eficientes. Entretanto, apenas empresas com
uma cultura da qualidade e com algumas boas
prticas j implantadas conseguem
compreender e implantar os requisitos
propostos pela referida norma.
De acordo a pesquisa nacional
mencionada neste trabalho (INMETRO, 2013), a
certificao ISO 9001 um realidade
principalmente no setor industrial e entre
empresas de mdio e grande porte. Alm disso,
a percepo em relao a empresas
fornecedoras certificadas pelo ISO 9001
positiva, no parecendo influir para elevao
do valor de produtos e servios.
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3146/tde-27082004-1341 50>. este artigo.

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CONSCIESI, v. 01, n. 01, p. 34-41, Set/Mar, 2016