1.

0 Pengenalan

Dalam dunia yang serba kompetetif hari ini, kebanyakan syarikat-syarikat di Malaysia berusaha
untuk memastikan kelangsungan perniagaan masing-masing. Tidak dapat dinafikan bahawa
setiap syarikat yang wujud pasti akan mengalami krisis kerana krisis boleh berlaku bila-bila
masa sahaja tanpa sebarang amaran. Sesetengah pihak berpendapat bahawa krisis itu adalah
suatu musibah atau bencana dan menganggap krisis seringkali membawa kepada kesan negative.
Sekiranya krisis tidak dikendalikan dengan bijak maka ia akan membawa kemudaratan terhadap
imej dan reputasi syarikat.

Krisis merupakan sesuatu yang tidak dapat diramalkan namun dapat dijangka oleh syarikat atau
organisasi. Krisis merupakan kejadian tidak menentu yang mempunyai potensi kesan negatif.
Kejadian krisis dankeadaaan selepasnya boleh merosakkan organisasi dan pekerjanya, produk,
perkhidmatan, kewangan dan reputasi dengan ketara (Barton, 1993).

Komunikasi krisis ialah dialog antara organisasi dan orang awam sama ada sebelum, semasa
dan selepas sesuatu kejadian negative. Strategi dan taktik akan direka untuk mengurangkan
kerosakkan kepada imej syarikat. Strategi ini menggambarkan respons sebenar yang digunakan
oleh organisasi untuk menangani krisis (Fearn-Banks, 2002).

Komunikasi krisis melibatkan strategi dan tindakan yang perlu diambil oleh organisasi bagi
mengurangkan kerugian dan kemusnahan. Apabila krisis melanda, penting untuk syarikat
memberi respon menerusi pelbagai saluran komunikasi dengan pihak yang berkepentingan.
Untuk mendapat gambaran yang jelas tentang tanda berlakunya krisis, setiap organisasi atau
syarikat perlu mengkaji ciri dan sifat-sifat krisis. Krisis mempunyai 8 sifat antaranya ialah tidak
dapat dijangka, di luar kawalan, maklumat yang tidak mencukupi dan bercanggah, memerlukan
keputusan segera, mempunyai potensi kesan negative, risiko yang bertambah, perhatian daripada
pihak media dan kerajaan dan yang terakhir ia boleh mencemarkan imej dan reputasi syarikat.
Selain itu krisis terbahagi kepada 7 jenis krisis iaitu bencana alam, krisis teknologi, krisis
konfrontasi, krisis berniat jahat, krisis salah laku organisasi, keganasan di tempat kerja dan
khabar angin.

Dalam perbincangan ini, kita akan mengkaji syarikat yang boleh dikatakan mempunyai banyak
kontroversi sejak akhir-akhir ini iaitu salah satu syarikat penerbangan yang terbaik di asia iaitu
Malaysia Airlines System (MAS). Malaysia Airlines pada saat ini sedang mengalami krisis dan
kepercayaan dan keyakinan masyarakat semakin kurang disebabkan oleh dua kapal penerbangan
milik MAS mengalami kecelakaan iaitu MH370 hilang tanpa dikesan dan MH17 ditembak
semasa melintasi garisan perang di Ukraine. Kes tersebut telah menjejaskan nama baik dan
reputasi syarikat MAS di mata masyarakat di serata dunia.
2.0 Jenis Krisis dan Kronologi Krisis

Seperti yang telah dinyatakan di atas bahawa krisis terbahagi kepada 7 jenis dan dalam kes yang
dihadapi oleh Malaysia Airlines ini boleh dikategorikan kepada krisis teknologi, krisis berniat
jahat dan mungkin juga terdapat krisis konfrontasi. Krisis teknologi berkaitan dengan masalah
aplikasi manusia dalam sesuatu mesin dan teknologi. Kemalangan yang melibatkan teknologi
mungkin berlaku apabila penggunaan mesin dan teknologi menjadi terlalu kompleks untuk
dikendalikan. Justeru kejadian yang menimpa MH 370 boleh diandaikan sebagai krisis teknologi.
Apa yang berlaku kepada MH 370 sebenarnya tidak dapat dipastikan dengan tepat namun hasil
daripada siasatan yang dijalankan berkemungkinan ia berpunca daripada kondisi pesawat itu
sendiri. Dikhabarkan pesawat MH 370 sebelum ini pernah mengalami kerosakan dan menjadi
salah satu sebab pesawat tersebut hilang kawalan lalu terhempas di lautan hindi. Namun
spekulasi ini hanya andaian semata-mata dan tidak pasti kesahihanya.

Krisis kehilangan pesawat MH 370 dan MH 17 yang ditembak di ukraine boleh juga tergolong
dalam krisis konfrontasi dan krisis berniat jahat kerana terdapat desas-desus yang menyatakan
pesawat MH 370 tersebut telah dihijack oleh pihak tertentu tanpa diketahui tujuan sebenar
kejadian tersebut berlaku. Terlalu banyak spekulasi daripada pihak luar mahupun dari rakyat
Malaysia sendiri tentang tragedy yang menimpa pesawat MH 370. Manakala tragedy yang
menimpa pesawat MH 17 dianggap kemalangan kerana menjadi mangsa kepada krisis 2 buah
Negara iaitu Ukraine dan Russia.

Pada 8 Mac 2014 pesawat MH 370 yang membawa seramai 227 penumpang dan 12 krew
penerbangan ke Beijing China dilaporkan hilang dari radar penerbangan awam Malaysia kira-
kira jam 1.30 pagi ketika mendekati ruang udara Vietnam. Walaubagaimanapun tiada sebarang
komunikasi antara pesawat dengan pusat kawalan trafik udara Vietnam selepas itu. Pada hari
berikutnya iaitu 9 Mac 2014, Panglima Tentera Udara Malaysia memberitahu bahawa pesawat
tersebut mungkin mengubah haluan ke Kuala Lumpur tanpa sebab yang diketahui dan hanya
memetik data daripada radar. Pencarian yang bermula di laut cina selatan diperluas ke barat
semenanjung Malaysia dan disahkan oleh tentera udara bahawa pesawat tersebut muncul dalam
radar tentera sehingga jam 2.15 pagi.

Dalam sidang media 15 Mac 2014, Perdana Menteri Malaysia menyatakan bahawa pesawat itu
telah terbang berjam-jam dan melencong dari laluan penerbangan dan dalam masa yang sama
transponder dan sistem komunikasi dimatikan. Lokasi terakhir yang ditunjukkan oleh data satelit
adalah di antara dua titik pada dua lengkok yang merentasi kawasan utara ke Asia Tengah dan
Selatan ke Lautan Hindi. Pada 24 Mac 2014 Perdana Menteri Malaysia berpandukan analisi
terbaru data satelit mengumumkan bahawa MH 370 berakhir di lautan Hindi dan beberapa hari
selepas itu mengeluarkan transkrip perbualan juruterbang melalui komunikasi radio namun tidak
memberi sebarang petunjuk yang nyata.
Teknologi pengesan kotak hitam dari Amerika Syarikat mula melakukan imbasan di zon yang
dipercayai menjadi lokasi pesawat terhempas. Setelah itu sebuah kapal pencari dari china
mengesan isyarat di dasar lautan hindi pada 5 April 2014 namun terpadam sebelum lokasinya
dikenalpasti. Australia kemudianya mengumumkan bahawa pencarian akan diperluas merentasi
kawasan laut yang luas. Selepas berbulan-bulan berusaha dalam misi pencarian, kerajaan
Malaysia pada 29 Januari 2015 akhirnya mengumukan kehilangan pesawat MH 370 sebagai satu
kemalangan dan semua penumpang dan anak kapal dipercayai terkorban. Susulan daripada
pengumuman itu, waris keluarga mangsa berasa kecewa kerana bukti yang tepat tidak
dikemukakan. Pihak Malaysia Airlines meneriman tamparan yang hebat berikutan kes
kehilangan pesawat MH 370.

Krisis yang dihadapi oleh Malaysia Airlines tidak berhenti setakat itu tetapi ditambah pula
dengan kes pesawat MH 17 yang ditembak jatuh di wilayah Ukraine selepas 4 bulan kehilangan
pesawat MH 370. Kejadian yang mengorbankan 280 penumpang dan 15 anak kapal pesawat
Boeing 777 itu dalam penerbangan dari Armsterdam ke Kuala Lumpur dan ditembak jatuh
semasa berada pada ketinggian 30,000 kaki. Tragedy yang mengejutkan itu berlaku pada 17 Julai
2014 dan MAS mengesahkan menerima makluman daripada Trafik Kawalan Udara Ukraine
dalam jam 10.15 malam bahawa ia terputus hubungan dengan penerbangan MH 17 pada jam
2.15 pagi di kedudukan 30km dari Tamak iaitu kira-kira 50km dari sempadan Russia- Ukraine.
Penemuan bangkai pesawat berhampiran perkampungan Grobovo, Ukraine iaitu wilayah yang
dikuasai pemberontak berhampiran sempadan Russia dilaporkan oleh berita antarabangsa pada
hari yang sama.

Perdana Menteri Malaysia seterusnya mengumumkan siasatan segera dibuat berhubung tragedy
itu. Walaubagaimanapun pasukan siasatan antarabangsa termasuk dari Malaysia tidak dibenarkan
memasuki kawasan nahas kerana pertempuran sengit antara puak pemisah pro-Russia dan
Ukraine sedang bertempur. Pada 21 Julai 2014, 12 anggota pasukan perunding Malaysia
memperolehi kotak hitam MH 17 dan jasad mangsa selepas 3 hari berunding dengan ketua
pemisah pro-Russia di Donetsk, Ukraine. Kotak hitam itu kemudianya dihantar ke netherland
dan seterusnya ke Farnborough, barat daya London untuk tujuan pemeriksanaan data
penerbangan. Manakala jasad mangsa diterbangkan ke Eindhoven, Netherlands untuk proses
pengecaman mayat mangsa.

Laporan siasatan awal nahas yang dikeluarkan oleh pihak berkuasa belanda membuat
kesimpulan bahawa pesawat dan anak-anak kapal tidak menghantar sebarang isyarat kecemasan
dan tiada laporan tentang kegagalan teknikal pesawat. Setelah pemerhatian dibuat terhadap
kerosakkan, didapati kesan objek bertenaga tinggi telah menembusi pesawat dari luar. Susulan
daripada penembakan itu, Malaysia diterima sebagai anggota penuh Pasukan Siasatan Bersama
MH17 yang tertumpu kepada siasatan jenayah.
3.0 Analisis Strategi Komunikasi Krisis

Kejadian MH 370 ini dianggap satu misteri kerana pengakhiranya tidak jelas dan sehingga kini
seluruh dunia masih tertanya-tanya di manakah hilangnya pesawat MH 370 milik Malaysia
Airlines tersebut. Sejak hari pertama (8 Mac 2014) MH 370 dilaporkan hilang, maklumat yang
diberikan oleh pihak MAS mahupun pengumuman daripada kerajaan adalah berbeza-beza dari
sehari ke sehari. Pihak MAS dan kerajaan bagaikan menyembunyikan kebenaran berikutan
maklumat yang diberikan tidak tepat dan meragukan orang awam terutamanya waris kepada
mangsa yang terkorban. Masalah yang dihadapi ini merupakan satu tragedy yang pertama kali
berlaku di dunia dan tiada siapa yang pernah mempunyai pengalaman mengendalikan kes seberat
ini. Justeru pengurusan komunikasi krisis MH 370 oleh pihak MAS mahupun kerajaan Malaysia
dianggap tidak berjaya.

Krisis yang menimpa Malaysia Airlines berikutan isu kehilangan pesawat MH370 dan MH17
yang ditembak jatuh memberikan impak yang amat besar kepada syarikat berkenaan. Banyak
pihak yang memperlekehkan dan menyalahkan pihak MAS secara membuta tuli. Ramai pihak
yang tidak mengetahui keadaan sebenar yang dihadapi oleh seluruh warga MAS berikutan
tragedy yang mengejutkan dunia tersebut. walaubagaimanapun pihak MAS tetap tabah bertahan
disebalik tohmahan dan cacian yang dilemparkan walaupun ianya tidak benar sama sekali.

Tanggungjawab MAS adalah terhadap waris. Sejak hari pertama, urusan yang berkaitan waris
adalah di bahu kami kata Naib Presiden Kanan/ Ketua Komunikasi Strategik MAS, Datuk
Najmuddin Abdullah.

Cara MAS mengendalikan waris terutama dari aspek pengurusan maklumat adalah secara
langsung. Pihak MAS menyediakan caregiver (Pegawai penjaga) untuk setiap waris sebagai
perantara dalam menyampaikan maklumat. Caregiver tersebut bukan setakat menyampaikan
maklumat namum mereka juga bertanggungjawab dalam menenangkan waris ketika menghadapi
atau menerima maklumat yang boleh menyinggung hati dan perasaan. Caregiver yang disediakan
ini bukanlah dari kalangan warga MAS sepenuh masa namun mereka memberikan komitmen
yang tinggi dalam memberikan khidmat mereka. Selain daripada caregiver, pihak MAS juga
mempunyai sukarelawan yang banyak membantu bukan sahaja mengurus hal komunikasi malah
dari pelbagai aspek seperti mengurus kediaman mereka di hotel dan membawa mereka yang
kurang sihat ke klinik.

Apabila krisis berlaku MAS juga telah membuka Pusat Komunikasi dan Sokongan Keluarga
(FCSC) di China, Australia dan Indonesia bagi memudahkan waris datang untuk berjumpa
dengan caregiver, peguam dan pegawai sokongan kerajaan untuk mendapatkan maklumat. Selain
itu MAS juga membuka pusat komunikasi di Kuala Lumpur yang beroperasi untuk membuat
panggilan telefon dan menyampaikan maklumat melalui saluran komunikasi lain seperti e-mel,
SMS, Whatsapp dan lain-lain kepada semua waris.
4.0 Justifikasi Strategi Komunikasi yang Digunapakai

Seperti yang seluruh dunia maklum bahawa kejadian ini adalah yang pertama kali terjadi dan
tidak ada seorang pun yang tahu sehingga kini di manakah keberadaan pesawat MH 370 tersebut.
Serpihan kapal yang ditemui di lautan hindi tidak dapat dipastikan kesahihanya bahawa serpihan
tersebut adalah milik MH 370. Oleh sebab itu kejadian ini merupakan sesuatu yang tidak pernah
dijangka oleh pihak MAS dan segala usaha yang dilakukan oleh pihak MAS dalam
menyelesaikan krisis komunikasi ini adalah percubaan yang pertama kali dan yang paling jelas
komunikasi terhadap orang awam dan masyarakat dunia dilihat tidak berjaya. Kelemahan ini
bukan berpunca daripada pihak MAS semata-mata tetapi kes ini terlalu rumit untuk diperjelaskan
kerana ketiadaan maklumat yang diterima mengenai kehilangan pesawat tersebut. Walau apa
juga kesulitan atau masalah yang dihadapi ia akan dapat ditangani sekiranya maklumat mengenai
perkara tersebut jelas dan lengkap.

Walaubagaimanapun, komunikasi di antara pihak MAS dengan waris mangsa boleh

dikategorikan sebagai baik kerana mereka sedaya upaya membantu dari segi penyaluran
maklumat dan menjaga emosi serta mengurus kebajikan mereka sepanjang berada di lapangan
terbang sewaktu menunggu berita mengenai mangsa-mangsa tersebut. Ini kerana pihak MAS
merasa bertanggungjawab ke atas kesemua mangsa yang terlibat dalam tragedi kehilangan MH
370. Kehilangan tersebut bukan saja dirasai oleh waris mangsa tersebut namun pihak MAS juga
mangsa dalam krisis ini kerana MAS kehilangan 12 orang kakitangan dan mereka juga turut
kehilangan pesawat.

Jelas diakui bahawa pengurusan krisis MH 370 adalah tidak Berjaya kerana kurangnya
perancangan dan penyelarasan maklumat yang menyebabkan timbulnya spekulasi dan khabar
angin tersebar luas di media sosial dan media asing. Maklumat yang kosong itu menyebabkan
masyarakat membuat andaian dan timbulnya teori konspirasi mereka masing-masing dan mereka
mempercayai segala teori yang mereka ciptakan sendiri. Berikutan daripada masalah itu, ia
memberikan kesan yang tidak baik kepada waris mangsa dengan menimbulkan penilaian yang
tidak seimbang pada fikiran waris mangsa. Tambahan lagi, percanggahan maklumat lebih
daripada 20 buah Negara amat menyukarkan krisis komunikasi yang dialami ketika itu.

Berbeza dengan tragedy MH 17 yang ditembak jatuh dan terhempas di Ukraine selepas ditembak
oleh kumpulan pemberontak Negara tersebut, pengurusan krisis komunikasi yang digunakan
adalah lebih teratur dan mempunyai strategi yang tersusun. Kelemahan-kelemahan sewaktu
mengendalikan kes MH 370 dahulu diperbaiki dan akhirnya pengurusan krisis MH 17 membawa
kepada kejayaan.
5.0 Kesimpulan

Banyak syarikat pernah menghadapi krisis seiring dengan sejarah penubuhan mereka. Apa yang
penting ialah pihak syarikat harus sentiasa berjaga-jaga dan bijak dalam mengatur strategi dalam
pengurusan komunikasi. Dalam kes MH 370 dan MH 17, Malaysia dan pihak MAS memperolehi
banyak pengalaman dan pengajaran tentang kepentingan komunikasi krisis. Pihak MAS perlu
meningkatkan penyelidikan terhadap isu yang dialami dan menyusun strategi untuk
mengembalikan nama baik syarikat yang terjejas akibat musibah tersebut. Tambahan lagi pihak
MAS perlu mengamalkan komunikasi dua hala dengan media dan orang awam untuk
menyediakan maklumat terkini kepada pihak yang berkepentingan. Media adalah alat yang
sangat penting semasa berlakunya krisis. Oleh itu membina hubungan yang baik dengan media
dapat menghalang syarikat daripada wujudnya maklumat serta berita yang negative. Adalah
penting untuk pihak MAS menggunakan saluran komunikasi berkesan dalam menyebarkan
maklumat kepada orang ramai.

Selain itu persediaan untuk krisis adalah penting bagi menangani krisis yang tidak menentu dan
pada waktu ini juga jawatankuasa pengurusan krisis memainkan peranan yang paling penting
untuk mencipta kaedah yang paling berkesan untuk menangani krisis yang berpotensi yang boleh
berlaku bila-bila masa sahaja.

2129 Patah Perkataan

Dr. Zulhamri Yahya.(2016). Kajian Kes Komunikasi Korporat. Kuala Lumpur: Open University
Malaysia (OUM).

Astro Awani. (2015). Kronologi Tragedi MH17: Malaysia Tuntut Keadilan. Dicapai dari
www.astroawani.com/berita-malaysia/kronologi-tragedi-mh17-malaysia-tuntut-keadilan-76340

Astro Awani. (2015). Setahun-MH370. Dicapai dari

http://www.astroawani.com/mh370#portfolioModal17

Bernama. (2016). MH370: Malaysia Kendalikan Taklimat Media Harian Dengan Baik - Pakar
Komunikasi. Dicapai dari http://web10.bernama.com/mh370/index.php?
lang=my&sid=newsdetail&id=1031723

Hamzah Hamid. (2015). MH370: 'Fahamilah rakyat Malaysia akan apa yang
MAS lalui' Najmuddin. Dicapai dari

www.astroawani.com/berita-malaysia/mh370-fahamilah-rakyat-malaysia-akan-apa-yang-mas-
lalui-najmuddin-53329