PERANAN KUALITAS PELAYANAN

DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN KONSUMEN

LION AIR DI BANDARA HUSEIN SASTRANEGARA

LAPORAN KULIAH KERJA NYATA PROFESI

Oleh :

Tadzkirotun Nafiah

NIM :
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada prinsipnya semua perusahaan apabila menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan
strategi maupun teknik pemasaran yang bagus, sehingga produk yang ditawarkannya dapat terjual
dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan
seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumen atau pelanggannya.
Kuallitas pelayanan yang diberikan ialah merupakan kinerja terpenting dari perusaahnn bagi kepuasan
konsumen atau pelanggan. Perusaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, agar
mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan oleh semua perusahaan. Demikianlah
yang disampaikan oleh para pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dari
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi dari jual
beli dimana alternatif yang dipilih sekuranng kurangnya dapat memberikan hasil yang sama atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidak-puasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan oleh harapan. Jika kinerja yan dirasakan di bawah harapan maka
konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka
niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen
akan merasa sangat puas.
Untuk mencapai tujuan tersebut diatas, saya selaku penulis tertarik untuk meninjau bagaimana
pelayanan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
atau pelanggan di Lion Air Bandara Husein Sastranegara dengan judul PERANAN KUALITAS
PELAYANAN DALAM MEMBRIKAN KEPUASAN KONSUMEN LION AIR DI BANDARA
HUSEIN SASTRANEGARA.

1.2 Tujuan Kuliah Kerja Nyata Profesi

Kuliah Kerja Nyata Profesi yang dilaksanakan oleh penulis di Lion Air Bandara Husein
Sastranegara mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen yang
diberikan oleh Lion Air
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang membuat konsumen merasa puas setelah
mendapatkan pelayanan dari Check In Counter Lion Air.
3. Mengetahui secara langsung bagaimana kualitas pelayanan yang ditawarkan.

1.3 Kegunaan Kuliah Kerja Nyata Profesi

Setelah Kuliah Kerja Nyata Profesi dilaksanakan maka diharapkan dapat berguna bagi penulis,
perusahaan, danJurusan Manjemen Universitas Nasional PASIM :
 1. Bagi penulis, KKNP dapat memberikan wawasan yang lebih luas mengenai strategi yang
diperoleh di bangku kuliah dengan realitas pekerjaan yang sebenarnya dilakukan di
perusahaan sehingga dapat bekerja lebih baik lagi dengan didasari teori-teori yang diperoleh
untuk menjadi bagian dalam pencapaian tujuan perusahaan.
2. Bagi perusahaan, adanya KKNP ini, diharapkan dapat menjadi informasidan evaluasi alur
produksi beserta dokumen-dokumen pendukungnya yang wajib diterapkan dalam
implementasinya, apakah telah sesuai dengan standar yang seharusnya atau belum.
3. Bagi pihak lain, KKNP ini dapat menjadi bahan inormasi dan perbandingan untuk
penelitian-penelitian selanjutnya.

1.4 Metode Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui implementasi dari sistem pelayanan yang dilakukan
untuk memberikan kepuasan pelanggan. Karena itulah penulis ingin membandingkan dua variable
diatas. Metode yang digunakan adalah Deskriptif Asosiatif, yaitu penjabaran secara global mengenai
situasi dari masing-masing variable kemudian menganalisanya dengan membuat perbandingan.
Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Data yang diperoleh dengan cara studi lapangan diperusahaan dan diperoleh dangan cara
wawancara dan observasi.
b. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh dengan cara studi kepustakaan sebagai landasan teoritis tentang
masalah yang di hadapi. Data-data ini diperoleh dari buku-buku, hasil penelitian dan
referensilainnya.

Untuk teknik pengumpulan data terdiri dari :

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari literatul yang sesuai
dengan masalah yang sedang dibahas oleh penulis.
b. Studi lapangan, yaitu pengumpulan data dengan cara :
1. Wawancara, yaitu melakukan Tanya jawab dengan bagian-bagian terkait.
2. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek yang sedang diteliti.
c. Membandingkan dengan penelitian sebelumnya.

1.5 Lokasi dan Waktu KKNP

1. Penulis melaksanakan KKNP pada bagian Check In Counter Lion Air yang berlokasi di
Bandara Husein Sastranegara, Bandung.
2. Waktu yang digunakan untuk melakukan penyusunan laporan kuliah kerja nyata profesi
yaitu 1 (satu) bulan, mulai bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Maret 2013. Adapun
jadwal kuliah kerja nyata profesi dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Pelaksanaan Tahun 2012-2013

Kegiatan
Januari Februari Mei Keterangan
Observasi
Pengumpulan Data
Penyusunan Laporan
Bimbingan Laporan
Tabel 1.1. Jadwal Kegiatan KKN-P