ENDOMARKETING

GERENCIAMENTO DE CRISES
GERENCIAMENTO DE CRISES

Metodologia Eficaz
para a Sustentabilidade das
Organizaes
Tcnicas de Aprimoramento e Atualizao da
Comunicao Interna de sua Empresa/Instituio
CBTD 2005
ABTD SANTOS - NOVEMBRO
Christina Antunes
 O que
uma
Empresa,
uma
Organizao ?
 ORGANIZAO
um Sistema Humano, abstrato,
onde emoes, reaes e
relacionamentos atuam sobre
sistemas fsicos, gerando produtos e
servios, mensurados por
indicadores, produzindo
conseqncias dentro do seu
ambiente e fora dele, criando um
campo de inter-relaes
probabilsticas.

Niels Bohr Werner Heisenberg - Paulo Pizarro

Qual a Finalidade de uma
Empresa ???
 Drucker

A Finalidade de qualquer empresa

essencialmente criar e manter clientes
satisfeitos, com Lucro !
 Teia Holstica de Uma Empresa
GERENCIAMENTO DE CRISES

ADMINISTRAO MARKETING
VENDAS COMUNICAO
JURDICO

RH OBJETIVOS
TREINAMENTO
SEGURANA DA FINANAS
EMPRESA

PRODUO LOGSTICA
P&D
GERENCIAMENTO DE CRISES ENDOMARKETING

O QUE PODE IMPEDIR UMA

EMPRESA
DE CUMPRIR A SUA MISSO?
Tcnicas de Aprimoramento e Atualizao da
Comunicao Interna de sua Empresa/Instituio

CRISE !!!
Um acontecimento extraordinrio, que
afeta de forma diversa a integridade do
produto/servio, reputao ou a
estabilidade financeira da organizao,
ou a sade e bem-estar dos
colaboradores, da comunidade ou do
pblico em geral.
Wilcox, D.L.

O QUE UMA CRISE?

 Uma situao aguda, inesperada ou
imprevista, que possa danificar a
reputao da empresa, que prejudique um
produto, uma diviso, a situao
financeira da empresa, a sade da
comunidade, dos empregados ou
consumidores. Ou que possa manchar a
imagem da empresa, abalando a opinio
pblica
Nemrcio Nogueira

O QUE UMA CRISE?

 Der prejuzo potencial ou real vida de clientes,
empregados ou quaisquer outro pblico de
relacionamento da empresa.
Causar danos aos bens da empresa que
necessite paralisao temporria da produo e
fornecimento de produtos e servios.
Prejudicar a imagem institucional, os resultados
financeiros da empresa, as operaes do dia-a-dia
ou a reputao comercial.

COMO DETERMINAR SE O
EVENTO UMA CRISE?
GERENCIAMENTO DE CRISES ENDOMARKETING

TIPOS DE CRISES
Tcnicas de Aprimoramento e Atualizao da
Comunicao Interna de sua Empresa/Instituio
Fenmenos Ambientais
 ACIDENTES,
CONFLITOS SOCIAIS
E
POLTICOS
 CRIMES

Seqestros
Assassinatos
Sabotagens
Fraudes
Desfalques
21
Instalaes Obsoletas
e
Precrias
 QUALIDADE DOS PRODUTOS
Manuseio de Matrias-primas
Medicamentos fora de Especificaes
Manuais de Uso Incompreensveis
Violaes de Embalagens
Intoxicaes / Prazos de Validade
Falta de Instrues em Rtulos
Descontinuidade de Produtos 21
Fatos Econmicos:
TAXA CAMBIAL
FALNCIAS
IMPOSTOS
CORRUPO
FUSES
 Escndalo sexual
derruba presidente
da Boeing
CNN

ASSUNTOS JURDICOS, DE CONDUTA E

TICA:
Discriminao Racial / Plgio
Abuso Sexual e Moral
Dependncias Qumicas
Sigilo Empresarial. 21
 ACIDENTES
AMBIENTAIS,
INDUSTRIAIS,
DO TRABALHO
21
 TECNOLOGIA:
Avanos
Vulnerabilidade
Obsolescncia
Hackers
Roubos de Identidade
e Arquivos
RELAES INTERNAS: Greves,
Demisses, Denncias, etc... 21
 A empresa (inteligente) antecipa-se
aos conflitos, analisa e transforma as
contradies antes que estas resultem
em conflitos prejudiciais.
Max Pags
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COMO GERENCIAR
Tcnicas de Aprimoramento e
UMA CRISE? Atualizao da
sa/Instituio
GERENCIAMENTO DE CRISES ENDOMARKETING

MAPEAR AS
DIFICULDADES
Tcnicas de Aprimoramento e
Atualizao da
sa/Instituio
E

TRAAR SOLUES
 ENDOMARKETING
INSTRUMENTOS
GERENCIAMENTO DE CRISES

1.AUDITORIA DE OPINIO
Tcnicas de Aprimoramento e
2. ESTRATGIAS Atualizao da
sa/Instituio

3. COMUNICAO INTEGRADA

4. PLANEJAMENTO DOS
TREINAMENTOS
 ENDOMARKETING
O GESTOR DE CRISES DEVE SER:
9 Estrategista
GERENCIAMENTO DE CRISES

9 Generalista
9 Coach (Orientador)
9 Analista Ambiental
9 Decisor Coerente - Prxis X Discurso
9 Arquiteto de Mudanas
9 Gestor e Fomentador de
Informaes (Interna e Externa)
de sua Empresa/Instituio
GERENCIAMENTO DE CRISES ENDOMARKETING
GESTO DE CRISES

PLANO PREVENTIVO
(Vantagem: Controle da Situao)
Tcnicas de Aprimoramento e
Atualizao da
sa/Instituio
MOMENTO DA CRISE

ATIVIDADES PS CRISE
 PLANO PREVENTIVO DE
ENDOMARKETING
ADMINISTRAO DE CRISES
Vantagens
GERENCIAMENTO DE CRISES

Levantamento dos problemas e seus

impactos antes da instalao
Tcnicas dedo cenrio
Aprimoramento e
sob Presso. Atualizao da
Segmentao dos pblicos para cada
sa/Instituio
evento e simulao de suas reaes
Organizao de medidas efetivas que
reduzam o impacto da crise
Preparao dos porta-vozes e do comit
com Treinamento adequado
Avaliao, estimativa de custos e alocao
de investimentos em comunicao
Estudo de fatos passados - simulaes
 PLANO PREVENTIVO DE
GERENCIAMENTO DE CRISES ENDOMARKETING
ADMINISTRAO DE CRISES
FORMAO DE COMIT ESTRATGICO
(Multidisciplinar)
AUDITORIA DE OPINIO
Tcnicas de Aprimoramento e
Atualizao da
SIMULAO DE REAES E EVENTOS
sa/Instituio
TREINAMENTO DE TODOS OS
ESCALES DA EMPRESA
TOMADA DE DECISES IMEDIATAS
PARA EVITAR / DEBELAR UMA CRISE
SEGMENTAO DOS PBLICOS
 COLABORADORES
CLIENTES

IMPRENSA GOVERNO

ORGANIZAO
CONSUMIDORES
ACIONISTAS

COMUNIDADE

FORNECEDORES
 PLANO PREVENTIVO DE
GERENCIAMENTO DE CRISES ENDOMARKETING
ADMINISTRAO DE CRISES

MEDIA TRAINING PORTA VOZES

DIMENSIONAMENTO DOSde Aprimoramento e
Tcnicas
INVESTIMENTOS Atualizao da
sa/Instituio
ALOCAO PRVIA DE VERBAS
PUBLICAO E DIVULGAO DO
PLANO
MANUAL DE CONDUTA E TICA
Os Profissionais devem criar mecanismos de
Informao e Comunicao a partir da
Percepo aguada das Necessidades e
Desejos dos diferentes pblicos de uma
Organizao.
 PLANO DE
ADMINISTRAO DE CRISES
Dever ser feito com base na realizao
GERENCIAMENTO DE CRISES

de simulaes ou cenrios.
Tudo deve ser elaborado com base no
se acontecer isso....
Redao de material informativo bsico
(perguntas e respostas) com a posio da
empresa sobre problemas e as primeiras
providncias a serem tomadas.
Manual Interno de Conduta e tica
 FORMAS DE TREINAMENTO
E SEUS PBLICOS
GERENCIAMENTO DE CRISES

Media Training Executivos

Treinamento para Auditores de
Opinio
Treinamento para o Comit
Estratgico
Treinamento das Equipes
Especiais
Treinamento dos Colaboradores e
Terceiros
 ENDOMARKETING
PRINCIPAL OBJETIVO DO PLANO
GERENCIAMENTO DE CRISES

Tcnicas de Aprimoramento e
Atualizao da
sa/Instituio
MANTER E RESGUARDAR A IMAGEM
CORPORATIVA
E A IMAGEM DE SEUS PRODUTOS
E/OU SERVIOS
 AES NO MOMENTO DA CRISE

Acionar o Comit Estratgico e os

envolvidos diretos na Crise
GERENCIAMENTO DE CRISES

Levantar todas as Informaes

No se envolver por presses
Definir formas de Comunicao
(Modelos e Peas de Comunicao)
Monitorar permanentemente o
alcance da Crise
Plano de Ao imediato para o
Resgate da Imagem perante todos
os Pblicos previamente definidos
Integrao do Pblico Interno
 COMO TRABALHAR COM
GERENCIAMENTO DE CRISES

OS DIVERSOS
SEGMENTOS?
 ACIONISTAS
Comunicado escrito imediato oficial.
GERENCIAMENTO DE CRISES

Contato telefnico do Porta-Voz

(DISCURSO PRONTO)
Reunio Acionistas / Conselho.
Central de Comunicao Especial
(ATENDIDA POR PROFISSIONAIS
ESPECIALIZADOS E TREINADOS COM
SCRIPT)
Agradecimento pelo apoio.
 FUNCIONRIOS E
COLABORADORES
z DURANTE O EVENTO
GERENCIAMENTO DE CRISES

SOLUCIONAR O PROBLEMA
NOTA BSICA DO ACONTECIMENTO
CONTATOS PESSOAIS, TELEFNICOS E POR
E-MAIL COM GERNCIAS E CHEFIAS.
TELEMARKETING / CONTATO COM
FAMILIARES
CENTRAL DE ATENDIMENTO / CALL FREE
PREPARAO DE SCRIPTS E DISCURSOS
PARA PORTA-VOZES DEVIDAMENTE
TREINADOS
 FUNCIONRIOS E
COLABORADORES
GERENCIAMENTO DE CRISES

z APS O EVENTO

COMUNICADO DE RETORNO AO
TRABALHO
REUNIO COM FUNCIONRIOS
MENSAGEM DO PRESIDENTE
INFORMAES DO RH
MENSAGEM ASSISTENCIAL
OPEN HOUSE PARA FAMILIARES
GERENCIAMENTO DE CRISES ENTIDADES

z PATRONAIS
Associaes e Federaes (industriais e
comerciais)
z PROFISSIONAIS
Sindicatos e Associaes de Empregados
z ORGANISMOS TCNICOS, DE PESQUISA E
EDUCACIONAIS
z CLUBES DE SERVIOS
Rotary e Lions
z BOLSA DE VALORES / BM&F
 ENTIDADES
Os contatos sero sempre pessoais com:
GERENCIAMENTO DE CRISES

Apresentaes Tcnicas
Convite para Visita
Entrega de dossi:
Laudos tcnicos,
Pareceres jurdicos,
Relatrios

IMPORTANTE
ESTAR PREPARADO PARA DEBATES
 IMPRENSA
GERENCIAMENTO DE CRISES

Releases Visitas s redaes

Exclusivas Teleconferncias
Coletivas Vdeo releases
Mdia briefing Artigos
Contatos individuais Carta ao editor
por telefone Positions paper
e-mail
GERENCIAMENTO DE CRISES FORNECEDORES

z Em funo da anlise da dependncia mtua sero

preparados documentos e aes de relacionamento
visando a continuidade dos negcios.

z Previamente: participao em treinamentos

z Carta-comunicado
z Contato pessoal
z Visita
z Relatrios do andamento das providncias
z Reunio de Avaliao
 Armas Estratgicas :
ENDOMARKETING
VERDADE E TRANSPARNCIA
GERENCIAMENTO DE CRISES

VERDADE = caminho mais

adequado para alcanar
Tcnicas de Aprimoramento e
resultados seguros. Atualizao da
sa/Instituio
TRANSPARNCIA = deve ser
estabelecida por meio de canais
permanentes de dilogo com os
pblicos definidos como
preferenciais.
 ENDOMARKETING
ATIVIDADE PS CRISE
GERENCIAMENTO DE CRISES

MANUTENO
Tcnicas de Aprimoramento e
DO sa/Instituio
Atualizao da

PLANO CONTNUO
DE COMUNICAO
E TREINAMENTO
 O TREINAMENTO A
TECNOLOGIA QUE
D SUSTENTAO
ASSIMILAO DAS
NOVAS
ESTRATGIAS EMPRESARIAS

Christina Antunes
No existe prmio
ou castigo, somente
conseqncias !
Confcio
GERENCIAMENTO DE CRISES ENDOMARKETING

GRATA PELA ATENO !!!

Tcnicas de Aprimoramento e Atualizao da

Comunicao Interna de sua Empresa/Instituio
Christina Antunes
cantunes@pizarro.com.br
cantunes@ccmrs.com.br
chris_antunes@hotmail.co
m
Fone: 51 3241-0538