Gesto da Qualidade

Produtividade, Qualidade e
Competitividade: Princpios
Prof. Dr. Marco Antonio Pereira
marcopereira@usp.br

Material do Curso.
Disponvel em: www.marco.eng.br/qualidade

Bibliografia

GESTO DA QUALIDADE
Autor: Edson Pacheco Paladini, Marly Monteiro de Carvalho
Editora: Campus

GESTO DA QUALIDADE: CONCEITOS E TECNICAS

Autor: Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti
Editora: Atlas

GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE: PRINCPOIS,

MTODOS E PROCESSOS
Autor: Edson Pacheco Paladini
Editora: Atlas

1
 Previses ......
O fongrafo no tem
nenhum valor comercial
Thomas Edison, inventor do
tocadisco, em 1880

uma inveno maravilhosa,

mas no passa de um brinquedo
Gardiner Hubbard
sogro de Alexander Graham Bell
(inventor do telefone em 1896)

Previses ......
Em seis meses a televiso some do
mercado. As pessoas vo se cansar
de ficar sentadas diante de uma
caixa de madeira

Darryl F. Zanuck, presidente da 20th

Century Fox, em 1946)

No existe nenhuma razo que

justifique uma pessoa ter um
computador em casa
Ken Olson, fundador da
Digital, em 1977

2
 Previses ......

Tudo que podia ser

inventado j foi
inventado

(Charles H. Duell, Gerente do escritrio de

Patentes dos Estados Unidos, em 1899)

nica Certeza MUDANA

QUALIDADE?
MUDANA

MUDANA MUDANA

PRODUTIVIDADE?

COMPETITIVIDADE?

3
 PRODUO ARTESANAL
1897: P&L (Panhart e Levassor) em Paris fabricam o
primeiro carro com motor a goslina

Incio da dcada de 1890: P&L (Paris) fabricava algumas

centenas de automveis por ano.

Processo artesanal com artesos habilidosos que

montavam a mo um pequeno nmero de carros.

Peas vinham de oficinas artesanais por toda Paris.

O contato com clientes era feito pelos prprios donos.

No se fabricavam 2 carros iguais

PRODUO EM MASSA
1930: Complexo Rouge (Integrao Vertical
Total)
Fundio
Fbrica de vidros
Minas de ferro em Minnessota
Navios pra transporte de minrio
Ferrovias interligando suas instalaes

1940: GM: Alfred Sloan

Descentralizou a administrao.

Revolucionou o Marketing da indstria automotiva:

- modificando a aparncia externa dos carros anualmente.
- incluindo acessrios: ar condicionado, transmisso automtica
e rdios.

4
Produo Artesanal x Produo em Massa

Produo Produo em
Minutos necessrios % Reduo
Artesanal Massa
para montar: do Esforo
(Outono 1913) (Primavera 1914)

Motor 594 226 62%

Gerador 20 5 75%

Eixo 150 26,5 83%

Componentes principais 750 93 88%

FONTE: Womack, J. P.; Jones, D. T.; Roos, D. A Mquina que Mudou o Mundo.

PRODUO ENXUTA
Ps Guerra (1945-1946)
Motivao da Toyota: Alcanar os Estados Unidos em 3 anos
A produtividade dos trabalhadores na fbricas americanas era cerca de 10x
superior a produtividade japonesa.

1946-1949 - Incio de um processo sistemtico de perseguio s

perdas.
1949: Kiichiro Toyoda renuncia, terminando assim uma longa greve
iniciada aps a demisso de grande parte da fora de trabalho.
1950: Eiji Toyoda passa 3 meses estudando a fbrica Rouge da
Ford em Detroit.
1950: Toyota fabricou 2.685 automveis no ano (contra 7.000
fabricados por Rouge num nico dia.)
Dcada de 50: Ohno aperfeioa a tcnica da troca rpida de
ferramentas sem especialistas (tempo cai de 1 dia para 3 minutos)

5
 Produo em Massa x Produo Enxuta

GM (Framingham) Toyota (Takaoka)

Horas de montagem por carros 40,7 18

Defeitos de montagem por 100

130 45
carros

Espao de montagem por carro

0,75 0,45
(m2)

Estoques de peas (mdia) 2 semana 2 horas

Dados de 1986:
FONTE: Womack, J. P.; Jones, D. T.; Roos, D. A Mquina que Mudou o Mundo.

PRINCIPAIS CARACTERISTICAS

Artesanal Massa Enxuta

Trabalhadores
muito qualificados
Ferramentas
simples e flexveis Alto volume de
Um item por vez
conforme desejo do
cliente
Mistura dos dois
Trabalhadores com mtodos anteriores.
baixa qualificao.
Evita o alto custo do
Mquinas complexas processo artesanal.
e dispendiosas.
Evita a rigidez do
processo de produo
produo de cada item. em massa.
Necessita Utiliza trabalhadores
suprimentos, multiqualificados nos
trabalhadores e espao diversos nveis da
extra para garantir a Organizao.
continuidade da
Mquinas mais
produo.
flexveis e automatizadas

6
 Pit Stop 1

Exemplos Empresas

Produo Artesanal
Produo Massa
Produo Enxuta

Empresas Classe Mundial

ESTRATGIA PRODUTIVIDADE QUALIDADE

Balanced Lean
ScoreCard Manufacturing 6-Sigma

Produtividade X Competitividade

7
 Pit Stop 2

O que QUALIDADE?

O que Gesto da Qualidade?

Qual a diferena entre Gesto da

Qualidade E Engenharia da
Qualidade?

O Que Qualidade?
David Garvin, da Harvard Business
School, prope que a maioria das
definies de qualidade so:
Transcendententaisou
baseadas no produto ou

baseada no consumidor ou

baseada na produo ou

baseada no valor.

8
 Definies Qualidade
Transcendente - Qualidade aquilo que entendido por
intuio, mas que difcil de ser comunicado, como
beleza e amor.
Baseado no produto - Qualidade baseada nos atributos
ou componentes do produto.
Baseado no consumidor- Qualidade baseada na
satisfao do consumidor. Se ele esta satisfeito, ento o
produto tem qualidade
Baseado na produo - Se o produto est dentro das
normas e especificaes da produo, ento o produto
tem qualidade.
Baseado no valor - Se o produto percebido como bom
para o preo, ento tem boa qualidade

O que Qualidade?

Um produto ou servio de
qualidade aquele que atende
perfeitamente, de forma confivel, de
forma acessvel, de modo seguro e
no tempo certo s necessidades dos
clientes . (Falconi)

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Gesto da Qualidade (no estilo japons), FCO/ UFMG (1992).

9
 Histrico da Evoluo da Qualidade

1 Fase Inspeo Tarefa isolada.

Separao dos produtos bons dos maus;

2 Fase Controle Movimento dos anos 30.

Controle de Qualidade atravs de tcnicas estatsticas

3 Fase Garantia Movimento dos Anos 50

Um sentido mais amplo relacionado com a adequao ao uso,
envolvendo os membros da organizao e
no somente a qualidade do produto.

4 Fase - Gesto Envolvimento da alta administrao no

elaborao de programas para o controle e melhoria da qualidade
relacionados com o Planejamento Estratgico da organizao

Histria do Movimento da QUALIDADE

1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

2 GUERRA
MUNDIAL GUERRA
TAYLOR COMERCIAL

FATOR
TCNICO

SHEWHART DEMING
JURAN
FEIGENBAUM ISO 9000
ISO 14000
CROSBY 6-Sigma
CCQ
Qualidade em
Servios
ISHIKAWA BSC

MC GREGOR Conscincia
TQC TQM
HERZBERG ecolgica

QFD Responsabilidade
social das
empresas
FATOR
HUMANO
Cidadania
Novo
Consumidor

10
EVOLUO DOS CONCEITOS DE QUALIDADE

SIX-SIGMA
GESTO DA QUALIDADE

GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE

INSPEO

processo
preveno
pessoas
resultados

Controle da Qualidade
Monitorar a capacidade e a estabilidade do
processo

Medir o desempenho do processo

Reduzir a variabilidade do processo

Desenvolver e manter cartas de controle

11
 Garantia da Qualidade

Refere-se as atividades associadas com

a garantia de performance de
um produto ou servio.

Os problemas de qualidade so
detectados aps a ocorrncia dos mesmos.

Gesto da Qualidade

Qualidade
RESPONSABILIDADE de todos,
no s da Diretoria, Gerentes
ou Supervisores da qualidade.

12
 Gesto da Qualidade
Tpicos da Gesto da Qualidade:
Planejar a melhoria da qualidade,
Criar uma cultura de qualidade continua,
Oferecer liderana e apoio,
Oferecer treinamento e desenvolvimento para
os funcionrios,
Desenhar um sistema organizacional que
reforce os ideais de qualidade,
Reconhecer e elogiar funcionrios,
Facilitar a comunicao em toda a
organizao.

Principais Autores de Qualidade

WALTER A. SHEWHART
Pai do Controle Estatstico da Qualidade (1926)
Inspeo por Planos de Amostragem
Cartas de Controle

W. EDWARDS DEMING
Responsvel pela Revoluo da Qualidade
Conceito simples, mas revolucionrio: os nveis de variao
da qualidade podem ser reduzidos se geridos atravs do
controle estatstico.
Prmio Deming da Qualidade (1951)
Mtodo Deming de Administrao : Os quatorze princpios

13
 Principais Autores de Qualidade
JOSEPH M. JURAN
CQ como ferramenta de gerncia - Administrar para a Qualidade
Envolvimento da alta administrao (responsvel pela transformao
da gerncia japonesa de alto e mdio nveis inicio em 1954)
Princpio de Pareto
Treinamento generalizado

A. V. FEIGENBAUM
Controle da Qualidade Total TQC (1956)
Qualidade um trabalho de todos da organizao
Prope a criao do sistema da qualidade, onde a alta gerncia
a responsvel
Os 40 Princpios do TQM (Total Quality Management)

Principais Autores de Qualidade

PHILIP B. CROSBY
Foco: "fazer bem da primeira vez" e a filosofia de "zero
defeitos"
Frase de efeito: "A qualidade grtis."
Qualidade = Conformidade com especificaes
Custos da no conformidade

KAORU ISHIKAWA
Responsvel pela Crculos de Controle da Qualidade no
Japo nos anos 60
Fundamento: educar todas as pessoas que
trabalhavam nas fbricas japonesas em tcnicas
estatsticas as 7 ferramentas da qualidade
Diagrama de causa-e-efeito (Espinha de Peixe)

14
 Principais Autores de Qualidade

DAVID GARVIN
Professor em Harvard desde 1979
Foco: As Dimenses da Qualidade
Vrias Publicaes : Qualidade, Administrao Geral,
mudana estratgica e aprendizagem organizacional.

Mais alguns autores

Akao QFD
Parasuraman Qualidade em Servios
Zeithmal - SERVQUAL

Principais Autores de Qualidade

VICENTE FALCONI
Papa da Qualidade no Brasil
Graduao Mestrado Doutorado: Eng. Metalrgico
Vida Profissional: Professor Titular da UFMG + 4 anos na Mannesmann +
6 anos na ACESITA
Atualmente - Consultor da Fundao de Desenvolvimento Gerencial -
FDG, atuando na implantao do TQC Japons em vrias empresas
brasileiras.
Foco do seu trabalho: Dar forma prtica ao conhecimento cientfico. Em
funo disto, ele um apaixonado pela qualidade total. .

Suas Principais Obras

TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japons)
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia
Gerenciamento pelas Diretrizes Hoshin Kanri

15
 Pit Stop 3

Qual a diferena entre

Gesto da Qualidade E
Qualidade da Gesto?

Perspectivas da Gesto da Qualidade

ESTRATGICA
Sobrevivncia
Diferencial Competitivo
Continuo Crescimento

TTICA
Desenvolvimento Pessoas
Projetos Especiais
Melhoria Radical Linha de Produo

OPERACIONAL
Melhoria Pontual da Linha de Produo
Reduo de Defeitos, Reduo de Custos, Reduo de Retrabalho, ..

16
 Perspectivas
da Gesto da
Qualidade

Modelo
proposto por
Falconi

Dimenses da
Viso Estratgica da Qualidade
Espacial Temporal
Organizao + Ambiente Variveis que se alteram ao
longo do tempo.

DIAGNSTICO

Tecnologia
reas Estratgicas de Negcio

Anlise do Anlise do
Hbitos de Consumidores
Ambiente Ambiente
Externo Interno
Comportamentos da Sociedade

17
Por que VISO ESTRATGICA?
CLIENTE CADA VEZ MAIS
EXIGENTE

CONCORRNCIA CADA VEZ MAIS

ACIRRADA

MUDANAS CONSTANTES

VALORIZAO DO SER HUMANO

COMPROMETIMENTO COM A
SOCIEDADE

Viso Estratgica da Qualidade

Sobrevivncia da Organizao

Satisfao dos Stakeholders

GESTO DA QUALIDADE

qualidade
custo entrega moral segurana
intrnseca

Adaptado de CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japons)

18
 Pit Stop 4

Cite um exemplo real (prtico)

de uma aplicao da
Gesto da Qualidade no nvel:
A) Estratgico
B) Ttico
C) Operacional

PRINCPIOS FUNDAMENTAIS
Gesto da Qualidade

Foco no cliente

Melhoria Contnua

Liderana e Comprometimento

19
 Pit Stop 5

Por que estes 3 princpios?

O que eles representam?

Foco no cliente
Melhoria contnua
Liderana e Comprometimento

PRINCPIO 1
Foco no Cliente

Quem so os clientes principais de cada processo?

Cliente Cliente
Interno Externo

Input Process Output

O trabalhador do Quem recebe

processo de o produto em
operao um processo
de produo

20
 PRINCPIO 1
Foco no Cliente

CLIENTES: So organizaes/pessoas, internas/externas

empresa que so impactadas pelos produtos/servios.
Clientes externos
No pertencem organizao. Inclui quem compra
(pblico e organizaes) e os rgos regulamentadores.

Clientes internos
Os que recebem, dentro da empresa, produtos e servios
de outros departamentos e de pessoas da prpria empresa.

PRINCPIO 1
Foco no Cliente

O cliente quem avalia a qualidade do

produto (ou servio).

A organizao que est prxima do cliente

sabe o que o cliente quer.

Os clientes internos so to importantes

quanto os clientes externos.

A comunidade tambm cliente.

21
 O que so Clientes?
... so todos as pessoas que so afetadas pelos
processos ou produtos de uma instituio.

Quais os tipos de Clientes?

Cliente Externo so Cliente Interno so
todas as pessoas que todas as pessoas ou
no pertencem a organizaes que
instituio, mas so fazem parte da
afetadas pelos seus instituio.
produtos

Clientes x Stakeholders
Clientes
so todos as pessoas que so afetadas pelos
processos ou produtos de uma instituio (Juran)

Stakeholders
so quaisquer grupos identificveis ou pessoas individuais
que possam afetar ou serem afetados pelo alcance dos
objetivos empresariais de uma organizao, tais como
grupos de interesse pblico, grupos de protesto, agncias
governamentais, associaes comerciais, concorrentes,
sindicatos, empregados, clientes, acionistas, etc.

22
 Pit Stop 6

1 Quem so os principais
clientes da Universidade?

2 Quem so os principais
stakeholders da Universidade?

Exemplo: Universidade

Alunos matriculados Estudantes potenciais

Ex-alunos Corpo docente
Pais de alunos Administrao e funcionrios
Conselho universitrio Fornecedores
Concorrentes rgos governamentais
comunidade empresarial rgos fiscalizadores
Fundaes Comunidade local
Mdia de massa Pblico em geral.

23
 Exemplo: Universidade

CLIENTES

Internos Externos

Primrio Secundrio Primrio Secundrio

Empregado Estudantes Estudante Governo

(educadores) (como Indstria
parceiros Familiares
educacionais)

Fonte: Kanji, G. K e Tambi, M. B. A (1999), Total quality management in UK higher education

institution. Total Quality Management, No 10, Vol. 1, pp. 129-153.

Exemplo: Universidade

Alunos

Gerencia da
Corpo Docente Universidade

Governo
Empregadores
rgos Governamentais

Fonte: Hewitt, F. e Clayton, M. (1999), Quality and complexity lessons from English higher
education. International Journal of Quality & Reliability Management, No 16, Vol. 9, pp 838-
858.

24
Universidade: O Cliente Principal

ENSINO APRENDIZAGEM PESQUISA

Interno Professor Aluno Professor

Externo Aluno Empregador Sociedade

PRINCPIO 2

MELHORIA
CONTNUA

25
 PRINCPIO 2
Melhoria Continua
ABORDAGEM VISO SISTEMICA
CIENTIFICA DE PROCESSOS

PRINCPIO 2
Melhoria Continua
Objetivos Ambiente
estratgicos
INPUT da produo
Recursos a serem
transformados Estratgia
de produo
Materiais Papel e posio
Informaes competitiva da
Consumidores produo
Produo de
Bens / Servios
INPUT
Projeto Melhoria
Instalaes Produto
Pessoal OUTPUT Bens + servios
Planejamento
INPUT e controle
Recursos de
Transformao
Ambiente

26
 PRINCPIO 2
Melhoria Continua

Engenharia/
suporte tcnico

Desenvolvimento Marketing
produto
Produo de
Bens / Servios
Compras
Recursos
humanos
Contabilidade
e finanas

PRINCPIO 2
Melhoria Continua

Melhoria do valor para o cliente atravs de

novos e melhores produtos e servios.
Reduo de erros, defeitos e perdas.
Melhoria da produtividade e eficcia no uso de
todos os recursos.
Melhoria no tempo de resposta ao cliente e no
tempo de ciclo.

27
 PRINCPIO 2
Melhoria Continua

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japons), FCO/UFMG (1992).

Exemplo: Produtividade
Telefonema: So Paulo New York

1976 U$ 8,00 / minuto

1995 U$ 0,36 / minuto
2000 U$ 0,20 / minuto
2011 U$ 0,00 / minuto

Como isto foi possvel?

28
 Melhoria Continua
Como melhorar a Produtividade?

Na CRIAO da Organizao para planejar a

Organizao com qualidade desde o incio .

Num Processo de REESTRUTURAO

para orientar a mudana .

Nas Fases de MARASMO para preparar a

Organizao para a competio .

Na CRISE para ajudar a Organizao a superar as

ameaas e aproveitar as oportunidades .

No SUCESSO para a assegurar a posio de

liderana

Melhoria Continua

Definir
Atuar as
corretivamente/ metas Definir os
aperfeioar. mtodos que
permitiro atingir
as metas propostas

Verificar os
resultados da tarefa
executada

29
 Melhoria Continua
PDCA FLUXO- Fase Objetivo
GRAMA

1 Identificao do problema Definir claramente o problema e reconhecer sua

implementao.

2 Observao Investigar as caractersticas especficas do

problema com uma viso ampla e sob vrios

P pontos de vista.

3 Anlise Descobrir as causas fundamentais.

4 Plano de ao Conceber um plano para bloquear as causas

fundamentais

D 5 Ao Bloquear as causas fundamentais

6 Verificao Verificar se o bloqueio foi efetivo

C ? (Bloqueio foi efetivo?)

7 Padronizao Prevenir contra o reaparecimento do problema

A 8 Concluso Recapitular todo o processo de soluo do

problema para trabalho futuro

MASP - Mtodo de Avaliao e Soluo de Problemas

PRINCPIO 2
Melhoria Continua

ENTRADA SADA
HARDWARE SOFTWARE

HUMANWARE

30
 PRINCPIO 3
Liderana e Comprometimento

ENTRADA SADA
SOFTWARE
HARDWARE

HUMANWARE

PRINCPIO 3
Liderana e Comprometimento

Gesto da Qualidade uma FILOSOFIA

ESSENCIALMENTE PARTICIPATIVA

31
 PRINCPIO 3
Liderana e Comprometimento

Lderes, so antes de tudo, AGENTES DE MUDANAS.

PAPEL DA LIDERANA
Exemplo
Define Caminhos
Estabelece objetivos
Determina prioridades
Viabiliza aes

PRINCPIO 3
Liderana e Comprometimento

No so mquinas,
equipamentos ou materiais
que fazem a Qualidade,
e sim Homens.
Abraham Kasinski (ex-COFAP)

32
 PRINCPIOS FUNDAMENTAIS
Gesto da Qualidade

Foco no cliente

Melhoria Contnua

Liderana e Comprometimento

Pit Stop 7

Qual dos 3 princpios possui

maior dificuldade na prtica?
Por que?

Foco no cliente
Melhoria contnua
Liderana e Comprometimento

33
 ESTUDO DE CASO - VOLKS

PRXIMA AULA
Principais Prmios da Qualidade da Gesto
Prmio Prmio Europeu
Malcolm Baldrige da Qualidade
Japan Quality
Award

Prmio Nacional South Africa

da Qualidade - PNQ Quality Award Australia
Quality Award

34
 Malcom Baldrige Award

Deming Prize: Modelo Conceitual

35
The EFQM Model of Excellence

PNQ Critrios de Excelncia

1. Liderana
2. Estratgias e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informaes e
Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados

36