Actividad Semana 4 - Curso Virtual Calidad Sena

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Cdigo:TLL-S4-001
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO Fecha: 10-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de Versin: 01
un Sistema de Gestin de Calidad". Pgina: 1 de 3
Sistema de Gestin Taller Grupal: Semana 4
de la Calidad
Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

PEDRO ANTONIO ALBA OLARTE pedroalbao7@yahoo.es
MARGARITA BETANCUR Marmabe178@gmail.com
MONICA ALEXANDRA GARCIA RUIZ mony_garcia@miune.net
ARMANDO MUOZ PAEZ armandomunozp@yahoo.es
Calidad Enfocada al Cliente

El presente documento presenta los resultados del proceso de avaluacin
de los niveles de satisfaccin evidenciados por los clientes de la empresa UNE, y
permite visualizar los niveles de satisfaccin de sus clientes en torno a los
servicios ofrecidos. Del mismo modo los insumos suministrados se constituyen un
elemento clave para implementacin de acciones correctivas, preventivas o de
mejora que amerite segn se haga evidente.
Empresa seleccionada
UNE - EPM Telecomunicaciones S.A.
Nit 900092385-9
Sector Productivo al cual Pertenece

Telecomunicaciones y del sector pblico
Valores Corporativos
Foco en el Cliente
Ganando su confianza da a da a travs de nuestra capacidad de satisfacerlos
y anticipar sus necesidades.
Agilidad
En donde actuemos ms rpido que la competencia para llegar con soluciones
a nuestros clientes.
REGIONAL SANTANDER
de la Calidad
Responsabilidad Social Empresarial

Propendiendo por el mejoramiento social, y econmico en las comunidades en
las que actuamos, procurando generar el mayor impacto para su sostenibilidad y
progreso.
Innovacin
Permanentemente buscando soluciones creativas para nuestra empresa y
nuestros clientes, que haga que su vida sea ms simple y placentera.
Trabajo en Equipo
Con un objetivo comn en donde todos aportamos lo mejor de nosotros
mismos en forma respetuosa y armnica.
Orientacin a Resultados
En una empresa en donde tengamos objetivos claros y retadores, los cuales
estamos dispuestos a cumplir con excelencia y oportunidad.
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa
UNE EPM Telecomunicaciones cuenta con un portafolio de servicio

orientado al servicio pblico de comunicaciones en diferentes lneas de uso entre
ellas estn:
Telefona Fija: Citofona Virtual, PBX, RDSI, Marcacin Directa, Lnea 113, Troncal
Ordinaria
Telefona IP: VoIP, Conmutador Virtual, Voz Administrada
Red Inteligente: Lneas 800, Nmero nico, Lneas 901, Telecontenidos,
Teleconferencia
Larga Distancia Nacional e Internacional
Telefona Pblica
Telefona Mvil
Tarjetas prepago
Conectividad
Lan to Lan
VPN
Portador
Multilan
REGIONAL SANTANDER
de la Calidad
Internet
Banda Ancha: XDSL, WiMAX
Dedicado: Internet Empresarial
Conmutado
Servicios Profesionales
Mesa de Ayuda
Soluciones Integradas
Data Center
Alojamiento de Equipos
Hosting Dedicado
Web Hosting
Hosting de Base de Datos
Mail Hosting
Disco Duro Virtual
ASP
SchollWeb
WebComercio
Entretenimiento
Televisin por Suscripcin, incluido el servicio Pague por Ver (PPV)
Televisin Interactiva
Televisin Digital Interactiva en Alta Definicin
Servicios de Valor Agregado
Datos
Videoconferencia
Estos servicios estn soportados con mltiples tecnologas de redes y de
accesos, en las que siempre UNE ha estado a la vanguardia, tales como TDM,
HFC, FR/ATM, FO, ADSL, WiFi, WiMAX.
UNE es una empresa colombiana que desde su lanzamiento ha sido fiel a su
compromiso de conocer en detalle a sus clientes, identificar sus prcticas de
consumo y disear las soluciones a la medida de sus necesidades.
Con una excelente estructura humana, tcnica y comercial, y teniendo como
razn de ser la satisfaccin de sus clientes, UNE EPM Telecomunicaciones S.A.
REGIONAL SANTANDER
de la Calidad
asume el reto de convertirse en la compaa de telecomunicaciones ms

competitiva del pas.
Formato de encuesta de satisfaccin de clientes
El instrumento de recoleccin de informacin es una escala tipo Likert que

permite reconocer los niveles de satisfaccin de los clientes a partir de la
percepcin que tienen del servicio recibido, se califica a partir de los criterios en
cuanto el nivel de acuerdo o desacuerdo en que se encuentre el cliente con el
servicio.
A continuacin se presenta el instrumento.
Muestreo
Se toma como poblacin un grupo focal de 5 clientes activos de la empresa
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de la Calidad
Resultados obtenidos
En
Nada de desacue Indifere De Muy de
Preguntas acuerdo rdo nte acuerdo acuerdo
pregunta 1 4 1
pregunta 2 1 2 2
pregunta 3 1 3 1
pregunta 4 1 3 1
pregunta 5 1 3 1
pregunta 6 2 3
Total 1 7 6 14 2
En
Nada de desacuer Indifere De Muy de
acuerdo do nte acuerdo acuerdo
3% 23% 20% 47% 7%
Histograma de resultados segn frecuencia por cada respuesta

REGIONAL SANTANDER
de la Calidad
Observaciones
De acuerdo al muestreo se puede evidenciar que de 6 clientes encuestados el

47% de ellos muestra un nivel de satisfaccin alto y estn de acuerdo con los
servicios recibidos; situacin que indica un adecuado nivel de cumplimiento de la
empresa ante las expectativas del cliente en torno a la atencin brindada por la
organizacin.
En contraste se evidencia que un 23% se encuentra en desacuerdo con los

servicios recibidos, sin embargo para las situaciones que afectan negativamente
la satisfaccin de los clientes, se implementarn acciones de mejora que permitan
alcanzar el 100%.
De acuerdo al anlisis por tems se puede inferir un nivel de satisfaccin

elevado por parte los clientes en torno a que el servicio prestado por la empresa
UNE, hasta el momento, cubre sus necesidades y llena sus expectativas.
Asimismo, se evidencia que los clientes han encontrado respuestas oportunas
cuando se presentan dudas, situacin que muestra inters de la empresa por
orientar sus acciones al servicio y la atencin asertiva del cliente. Finalmente se
puede verificar segn los datos que el personal encargado de la atencin es
calificado y responde de forma amable a las solicitudes de sus clientes.
Pan de mejoramiento
PLAN DE MEJORAMIENTO
Situacin detectada Tipo de accin Compromiso
Para brindar respuestas
oportunas a los requerimientos de
los usuarios se propone habilitar
diferentes medios de atencin a
travs de los cuales los usuarios
puedan escalar sus
requerimientos, dentro de estos se
No se obtienen respuestas Mejora encuentran los asesores virtuales
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oportunas a travs de los chat y la

implementacin de atencin a
travs de las redes sociales , en
los cuales se establece como
poltica un tiempo de atencin que
no supere las 48 horas hbiles
posteriores a la manifestacin de
la consulta escalada por el usuario
Se deben implementar planes de
formacin continua para todo el
Falencias en la formacion Mejora personal que tiene contacto
del recurso humano directo con el usuario, con el fin de
brinde un trato amable y
respetuoso
Se disearan estrategias de
mercadeo que demuestren las
ventajas que tienen los servicios
Generar recordacin en los Mejora ofrecidos con el objetivo de que
clientes los usuarios los reconozcan y
puedan tener confianza de adquirir
nuevos servicios por la calidad de
estos.
Obtener nuevas tecnologas que
Generar valor agregado en Mejora permitan brindar mejores servicios
los productos que excedan las expectativas
delos usuarios

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El instrumento de recoleccin de informacin es una escala tipo Likert que

A continuacin se presenta el instrumento.

Histograma de resultados segn frecuencia por cada respuesta

De acuerdo al muestreo se puede evidenciar que de 6 clientes encuestados el

En contraste se evidencia que un 23% se encuentra en desacuerdo con los

De acuerdo al anlisis por tems se puede inferir un nivel de satisfaccin

oportunas a travs de los chat y la

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