MENDAPATKAN ASUPAN PENGGUNA

LAYANAN TENTANG KINERJA

PUSKESMAS
No. Dokumen
SOP/MR-33/2016
:
Ditetapkan Oleh
No. Revisi : 00 Kepala UPTD Puskesmas Plandaan
SO
P TanggalTerbit : 04 Januari 2016
PUSKESMAS
PLANDAAN
Halaman : 1/8 dr. ASNAN BUDI SASMITO
NIP. 196910242002121003

1. Pengertian Mendapatkan asupan pengguna layanan tentang kinerja Puskesmas

adalah kegiatan yang dilakukan untuk menghimpun asupan/informasi
dari pengguna layanan/pihak terkait yang berhubungan dengan
perbaikan penyelenggaraan program / pelayanan Puskesmas
2. Tujuan Sebagai pedoman petugas dalam melakukan pemberdayaan masyarakat
agar mendapat asupan dari masyarakat tentang kinerja Puskesmas

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Plandaan No.144.8/259.13/415.25.15/2015

tentang Kewajiban Penanggungjawab UKM Untuk Memfasilitasi Peran
Serta Masyarakat
4. Referensi 1. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset Tahun
1999
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi
Birokrasi RI No.16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Alat dan Bahan Alat : Komputer
Bahan : 1. Lembar umpan balik
2. Kuesioner survey
6. Langkah A. PENGUMPULAN INFORMASI MELALUI KOTAK SARAN /
langkah
TELEPON / SMS / WHATS App (WA)
1. Staf Pengelola Saran Dan Pengaduan Masyarakat (selanjutnya
disebut Petugas) membuka kotak saran serta hasil informasi dari
telepon / SMS / WA setiap 1 (satu) minggu sekali
2. Petugas merekap hasil asupan / informasi kedalam Buku Rekapitulasi
Saran dan Pengaduan Masyarakat
3. Petugas melaporkan hasil Rekapitulasi Kepada Kepala Sub Bagian
Tata Usaha

1/8
4. Kepala Sub Bagian Tata Usaha melaporkan hasil pengumpulan
informasi kepada Ketua Tim Manajemen Mutu
5. Ketua Tim Manajemen Mutu memisahkan / memilah-milah sesuai
dengan kelompok kerja program / pelayanan
6. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program /
pelayanan melakukan analisa hasil rekapitulasi serta membuat
Rencana Tindak Lanjut (RTL)
7. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL
kepada Kepala Puskesmas
8. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian
9. Koordinator program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan
melaksanakan RTL yang telah dibuat
10. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku
harian
11. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas sesuai dengan
rencana melaporkan hasil kegiatannya kepada Koordinator program /
pelayanan
12. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas
hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati

B. PENGUMPULAN INFORMASI melalui UMPAN BALIK

PENGGUNA LAYANAN
1. Petugas membuat rekapitulasi umpan balik baik dari formulir umpan
balik kegiatan program maupun pelayanan kesehatan di semua unit
pelayanan kedalam Formulir Rekapitulasi Umpan Balik Pengguna
Layanan
2. Petugas melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Sub Bagian Tata
Usaha dan Ketua Tim Manajemen Mutu
3. Ketua Tim Manajemen Mutu memisahkan / memilah-milah sesuai
dengan kelompok kerja program / pelayanan
4. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program /
pelayanan melakukan analisa hasil rekapitulasi serta membuat
Rencana Tindak Lanjut (RTL)
5. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL
kepada Kepala Puskesmas
6. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian
7. Koordinator program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan
melaksanakan RTL yang telah dibuat

2/8
8. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku
harian
9. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas melaporkan hasil
kegiatannya kepada Koordinator program / pelayanan
10. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas
hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati

C. PENGUMPULAN INFORMASI melalui KEGIATAN SURVEY

1. Staf pengelola survey membuat rekapitulasi hasil survey kedalam
laporan hasil survey
2. Koordinator Tim Survey melaporkan hasil rekapan kepada Ketua
Tim Manajemen Mutu
3. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta staf yang terlibat melakukan
analisa hasil rekapan dan membuat RTL
4. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL
kepada Kepala Puskesmas
5. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian
6. Koordinator program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan
melaksanakan RTL yang telah dibuat
7. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku
harian
8. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas sesuai dengan
rencana melaporkan hasil kegiatannya kepada Koordinator program /
pelayanan
9. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas
hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati

C. PENGUMPULAN INFORMASI PADA SAAT PERTEMUAN

DENGAN MASYARAKAT
1. Staf administrasi membuat rekapitulasi saran / masukan yang
disampaikan masyarakat pada saat pertemuan yang tertulis di Buku
Notulen Pertemuan kedalam Formulir Rekapitulasi Saran / Masukan
Pada Saat Pertemuan Dengan Masyarakat
2. Staf administrasi melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Sub
Bagian Tata Usaha

3. Ketua Tim Manajemen Mutu memisahkan / memilah-milah sesuai

dengan kelompok kerja program / pelayanan

3/8
 4. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program /
pelayanan melakukan analisa hasil rekapan serta membuat Rencana
Tindak Lanjut (RTL)
5. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL
kepada Kepala Puskesmas
6. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian
7. Ketua Tim Manajemen Mutu dan atau Kepala Puskesmas
menyampaikan RTL kepada masyarakat melalui Lokmin Lintas
Sektor atau pertemuan lainnya dengan masyarakat
8. Koordinator program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan
melaksanakan RTL yang telah dibuat
9. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku
harian
10. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas sesuai dengan
rencana melaporkan hasil kegiatannya kepada Koordinator
program / pelayanan
11. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas
hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati
7. Diagram Alir A. PENGUMPULAN INFORMASI MELALUI KOTAK SARAN /
TELEPON / SMS / WHATS App (WA)

Staf Pengelola Saran Dan Pengaduan Masyarakat (Petugas)

membuka kotak saran

Rekapitulasi hasil asupan / informasi

Petugas melaporkan hasil Rekapitulasi kepada Kepala

Sub Bagian Tata Usaha

Kepala Sub Bagian Tata Usaha melaporkan hasil pengumpulan

informasi kepada Ketua Tim Manajemen Mutu

Pemilahan asupan / informasi

4/8
Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program /
pelayanan melakukan analisa dan membuat RTL

Melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala

Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan saran untuk

penyelesaian

Melaksanakan RTL yang telah dibuat

Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut

kedalam buku harian

Pelaksanaan kegiatan diikuti laporan hasil kegiatan

kepada Koordinator program / pelayanan

Koordinator dan pelaksana program / pelayanan

membahas hasil kegiatan

B. PENGUMPULAN INFORMASI melalui UMPAN BALIK

PENGGUNA LAYANAN

Petugas membuat rekapitulasi umpan balik

pengguna layanan

Petugas melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Sub

Bagian Tata Usaha dan Ketua Tim Manajemen Mutu

Pemilahan umpan balik pengguna layanan

5/8
Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator
program/ pelayanan melakukan analisa dan membuat RTL

Melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala

Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan saran untuk

penyelesaian

Melaksanakan RTL yang telah

dibuat

Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut

kedalam buku harian

Pelaksanaan kegiatan diikuti laporan hasil kegiatan kepada

Koordinator program / pelayanan

Pembahasan hasil kegiatan

C. PENGUMPULAN INFORMASI melalui KEGIATAN

SURVEY
Petugas membuat rekapitulasi hasil survey kedalam
laporan hasil survey

Koordinator Tim Survey melaporkan hasil rekapan

kepada Ketua Tim Manajemen Mutu

Analisa hasil rekapan dan membuat RTL

6/8
Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil
analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan saran untuk

penyelesaian

Pelaksanaan RTL

Dokumentasi kegiatan tindak lanjut kedalam

buku harian

Pelaksanaan kegiatan diikuti laporan hasil

kegiatan

Pembahasan hasil kegiatan

D. PENGUMPULAN INFORMASI PADA SAAT

PERTEMUAN DENGAN MASYARAKAT

Staf administrasi membuat rekapitulasi saran /

masukan yang disampaikan masyarakat

Staf administrasi melaporkan hasil rekapan

kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha

Pemilahan saran / masukan dari masyarakat

Analisa hasil rekapan dan membuat RTL

7/8
 Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa
dan RTL kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan saran untuk

penyelesaian

Penyampaian RTL kepada masyarakat

Melaksanakan RTL yang telah dibuat

Dokumentasi kegiatan tindak lanjut kedalam

buku harian

Pelaksanaan kegiatan diikuti dengan laporan hasil

kegiatan

Pembahasan hasil kegiatan

8. Hal hal yang -

perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Seluruh unit di Puskesmas Plandaan
10. Dokumen Terkait 1. Buku Rekapitulasi Saran dan Pengaduan Masyarakat
2. Formulir Rekapitulasi Umpan Balik Pengguna Layanan
3. Laporan Hasil Survey
4. Formulir Rekapitulasi Saran / Masukan Pada Saat Pertemuan Dengan
Masyarakat
5. Undangan
6. Daftar hadir
7. Notulen hasil pertemuan
11. Rekaman Historis Tanggal mulai
Perubahan No. Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan

8/8
9/8