CURSO VIRTUAL

GESTIN DE LOS RECURSOS

EN UN SGC

MDULO 1. GENERALIDADES
Todos los Sistemas de Gestin tienen asociada una serie de recursos que deben permitir
alcanzar los objetivos establecidos, por lo cual, es necesario realizar un adecuado manejo de
dichos recursos, permitiendo minimizar costos y responder eficiente y eficazmente a las
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necesidades de los clientes, de la organizacin en s misma y de los dems agentes implicados.

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,
la implementacin, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Para esto debe considerar las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes, as
como lo que necesita obtener de los proveedores externos.

Recursos internos
Los recursos internos incluyen:
Recursos econmicos.
Recursos tangibles como las instalaciones.
Recursos intangibles como la propiedad intelectual.
Recursos y mecanismos para alentar la mejora continua.
Estructuras de organizacin.
Gestin de la informacin y la tecnologa.
Desarrollo de habilidades de liderazgo y perfiles de los futuros directivos.
Uso eficiente de los recursos naturales y el mnimo impacto ambiental.
La planificacin de futuras necesidades de recursos.
Se busca que los recursos que intervienen en la agregacin de valor de los productos y servicios
permitan satisfacer la demanda de los clientes y usuarios, cumpliendo con estndares mnimos
de calidad.

Proveedores externos
Los proveedores de productos y servicios externos forman parte integral de la cadena de
suministro de la organizacin, por lo cual es indispensable determinar y comunicarles de manera
confiable y oportuna los requisitos de adquisicin de bienes y servicios.

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 MDULO 2. LAS PERSONAS Y SU APORTE AL SGC
A la hora de seleccionar las personas que participarn de sus procesos, es necesario que las
organizaciones puedan asegurarse de que dicho personal tenga la competencia necesaria para
poder cumplir con los requisitos.
Para asegurar que el personal que ejecutar los procesos cuenta con la competencia necesaria,
la organizacin debe:
Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeo y eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Asegurarse de que las personas sean competentes, basndose en la educacin,
formacin o experiencia adecuadas.
Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar
la eficacia de las acciones tomadas (por ejemplo, formacin, tutora o reasignacin de las
personas empleadas actualmente; o contratacin de personas competentes).
Conservar apropiadamente la informacin documentada pertinente, que evidencie la
competencia.
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Algunos de los elementos de las competencias relacionados con los requisitos exigidos son:

Educacin
Se refiere a los diferentes niveles de escolaridad y/o conocimientos especficos, que el cargo
requiere del titular, para su adecuado desempeo.
Primaria
Bachillerato
Tcnico
Tecnlogo
Profesional
Especialista
Magster
Doctor

Formacin
Es el proceso de desarrollar y suministrar conocimientos, habilidades y aptitudes, para cumplir
requisitos. En la anterior definicin, es importante resaltar las palabras desarrollar y suministrar,
considerando que la formacin hace parte de las acciones que la empresa brinda a sus
colaboradores. Por medio de la formacin, es como una empresa transmite o transfiere su Know
How o su saber hacer.

Seminarios
Simposios
Congresos
Diplomados
Cursos

Experiencia
Son las actividades realizadas por una persona, en calidad de responsable de las mismas. La
experiencia, puede ser: Especfica, Relacionada, Afn, etc.

General

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 Especfica
Profesional
Se debe guardar evidencia de cada uno de los elementos, porque es requisito conservar
informacin documentada para soportar la competencia de las personas.
Los soportes de educacin corresponden a diplomas y actas de grado.
Los soportes de formacin corresponden a certificaciones y listas de asistencias.
Los soportes de experiencia corresponden a certificaciones laborales.
La competencia necesaria para el desempeo de cada cargo debe quedar establecida por la
organizacin en un manual de funciones, como en el siguiente ejemplo:

MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS

CARGO: Recepcionista
NATURALEZA DEL CARGO: Qu hace el cargo + atributos de calidad
Suministrar informacin a los diferentes usuarios de la organizacin de manera oportuna,
garantizando un trato amable, completo, veraz, asertivo y velando por su seguridad en el
cumplimiento de sus funciones.
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JEFE INMEDIATO: Director de Recursos Humanos

RESPONSABILIDADES:
Rendicin de cuentas
Informacin confidencial
Manejo de dinero
Cumplimiento de objetivos

1. Suministrar informacin
FUNCIONES 2. Atender y dar respuesta a solicitudes
RUTINARIAS 3. Generar informes
4. Realizar seguimiento al nivel de satisfaccin

FUNCIONES 1. Visitas domiciliarias

ESPORDICAS 2. Participacin en comits tcnicos

PERFIL DE COMPETENCIAS

EDUCACION FORMACION FORMACION

Sistemas de
informacin
Atencin telefnica
Bachiller 1 ao en cargos similares
Atencin al cliente
Resolucin de
conflictos
CONVALIDACIONES: N/A
Las convalidaciones aplican en el caso en que se quiera homologar la educacin o la formacin
de un empleado a partir de la experiencia, pero es obligacin de la empresa permitir que el
empleado pueda alcanzar la educacin y formacin requerida para la ejecucin eficaz de los
procesos.

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 La organizacin debe establecer las necesidades en trminos de formacin de cada empleado y
suministrarla (a travs de un plan de formacin) con el fin de mejorar el desempeo y la eficacia
de los procesos, aumentando as la capacidad de cumplimiento de requisitos.
El establecimiento de un plan de formacin puede dar respuesta a las necesidades de la
organizacin.
Al plan de formacin se le debe dar seguimiento constante con el fin de evaluar si se cumplieron
las actividades propuestas y determinar su eficacia.
As mismo, la organizacin debe asegurarse de que las personas pertinentes que realizan el
trabajo bajo el control de la organizacin toman conciencia de los siguientes aspectos:
La poltica de la calidad
Los objetivos de la calidad pertinentes
Su contribucin a la eficacia del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los
beneficios de una mejora del desempeo
Las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestin de la calidad
Es importante que la organizacin determine mtodos eficaces para sensibilizar al personal en
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todos los niveles respecto a estos temas, entendiendo que el enfoque ms que evaluativo, debe
ser que las personas sientan de qu forma desde sus puestos de trabajo contribuyen con la
mejora continua del SGC.

MDULO 3. LA COMUNICACIN EN EL SGC

La comunicacin eficaz en un SGC debe aportar a todos los directamente involucrados una
informacin veraz, oportuna, til y clara que permita tomar decisiones acertadas en cada etapa
de los procesos en la organizacin.
La organizacin debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema
de gestin de la calidad. Para ello, la organizacin debe considerar:
Qu comunicar?
Cundo comunicar?
A quin comunicar?
Cmo comunicar?
Quin comunica?
Una forma adecuada para dar cumplimiento al requisito de comunicacin, es a partir del
establecimiento de matrices de comunicaciones, como las siguientes.

Flujo de comunicaciones internas

Responsable
Aspectos a A quien va Registro de
de Medio Frecuencia
tratar dirigido evidencia
Comunicar
Cada vez que
Misin, Visin, Personal que
Gerencia surja un
Poltica, labora en la
General o Reuniones cambio en Control de
objetivos y parte
Representante Carteleras procesos de Asistencia
estructura administrativa
de Gerencia induccin o re-
organizacional y en planta
induccin

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 Responsable
Aspectos a A quien va Registro de
de Medio Frecuencia
tratar dirigido evidencia
Comunicar
Norma ISO Gerencia
Cuando la
9001 - ISO General o Coordinadores Control de
Reuniones organizacin
14001-OHSAS Representante de Proceso Asistencia
lo requiera
18001 de Gerencia

Desempeo
Reuniones Integrantes del Cuando la Acta de
del Sistema Representante
del comit Comit de organizacin comit de
Integrado de de Gerencia
de calidad Calidad lo requiera calidad
Gestin

Reuniones
con
Coordinadores Cuando sea Acta de
Directrices de coordinador
de proceso necesario reunin
la Gerencia es de
General Gerencia proceso
referentes a la General
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prestacin del Reuniones

servicio con Personal de Cuando sea Control de
personal de planta necesario asistencia
planta

Notificaciones Gerencia
especificas a General o Notas Coordinadores Cuando sea Firma de
coordinadores Representante Internas de proceso necesario recibido
de proceso de Gerencia

Flujo de comunicaciones externas

Responsable
Aspectos a A quin va Registro de
de Medio Frecuencia
tratar dirigido evidencia
comunicar

Misin, Clientes y
Carteles
Visin, Gerencia visitantes
publicitarios Permanentemente N.A.
Poltica y General de la
Pgina web
objetivos empresa

Visitas a la
Gerencia
Estudio y planta o
General Segn las Levantamiento
anlisis de empresa que Clientes
Tcnico necesidades de informacin
proyectos requiere el
Comercial
servicio

Correo
Gerencia electrnico Segn las
Cotizaciones Clientes Cotizacin
General Fax necesidades
Telfono

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 Es importante recalcar que adicionalmente al registro de la evidencia de las comunicaciones, la
organizacin debe asegurarse de que la informacin haya sido transmitida de manera eficaz
desde los emisores hasta los receptores.

MDULO 4. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE

TRABAJO EN EL SGC
Infraestructura
La infraestructura es el conjunto de elementos tangibles que permiten que se lleve a cabo la
prestacin del servicio o la fabricacin del producto.

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para que

la operacin de sus procesos logre la conformidad de los productos y servicios.
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Los elementos que conforman la infraestructura deben estar supervisados de manera eficaz para
que la operacin sea continua y no haya necesidad de parar los procesos o en el peor de los
casos, quejas e insatisfacciones de los clientes por elementos de infraestructura que afecten su
conformidad.

La infraestructura puede incluir:

Edificios y servicios asociados.
Equipo, incluyendo hardware y software.
Recursos de transporte.
Tecnologas de la informacin y la comunicacin.
Para cada uno de los elementos de la infraestructura de prestacin del servicio, se debe
establecer un programa de mantenimiento preventivo, de tal manera que pueda garantizarse su
operacin continua y se logre la conformidad con los requisitos. Adems, es recomendable
generar una ficha tcnica para cada equipo en la cual se establezca un programa de
mantenimiento especfico.
El siguiente es un ejemplo de plan de mantenimiento enfocado a un proceso de prestacin de
servicios educativos:

PLAN DE MANTENIMIENTO
PROCESO INFRAESTRUCTURA FRECUENCIA RESPONSABLE

Personal de Servicios
Salones de clase Mensual
Generales

Prestacin del Mobiliario Mensual Auxiliar logstico

servicio de
educacin Equipo de cmputo Semanal Docente

Aire acondicionado Trimestral Empresa Contratada

Proyector Mensual Auxiliar logstico

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 Por otra parte, el siguiente es un ejemplo de una ficha tcnica de un equipo (aire acondicionado):

FICHA TCNICA DEL EQUIPO

EQUIPO: Aire Acondicionado - Nmero de Inventario 0359

PROCESOS RELACIONADOS: Prestacin del Servicio

RESPONSABLE: Auxiliar logstico Empresa de mantenimiento

FRECUENCIA DE MANTENIMIENTO: Trimestral

MANTENIMIENTO NMERO: 03/2015 FECHA: Agosto 15/2015

ACTIVIDADES PENDIENTE PRXIMO

INSUMOS/RECURSOS DURACIN
EJECUTADAS MANTENIMIENTO

Inspeccin Pre Voltmetro

1 Hora
operacional Ampermetro
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Cambio del filtro

Pistola de aire -
Limpieza de filtro 1 Hora Revisin de refrigerante
Suministro de agua

Verificacin de la
Voltmetro
unidad 2 horas
Ampermetro
compresora

Es importante hacer seguimiento a los programas de mantenimiento para verificar:

Si se han cumplido con los plazos establecidos para los respectivos mantenimientos.
Si los mantenimientos preventivos han sido eficaces.
En caso que uno de los equipos falle mientras se est prestando el servicio, ya no se podr
hablar de mantenimiento preventivo sino correctivo debido a que la falla se present.
En caso que se presente este mantenimiento correctivo, la organizacin debe asegurarse de que
los equipos vuelvan a su funcionamiento normal en el menor tiempo posible, atacando las
causas que generaron la no conformidad para asegurar que en el futuro no se vuelvan a
presentar.

Ambiente de trabajo en el SGC

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la
operacin de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Los factores ambientales pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y

servicios suministrados.
Se debern considerar todas las condiciones del ambiente que puedan afectar la operacin de
los procesos.

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 El siguiente es un ejemplo de los factores ambientales a considerar en un proceso de prestacin
de servicios educativos:

CONDICIONES PRODUCTO /
PROCESO DE AMBIENTE SERVICIO CONTROLES RESPONSABLE
NECESARIAS AFECTADO

Control del volumen del

celular.
Ruido Encerramiento acstico. Docente
Nivel de Control de puerta de
aprendizaje. acceso.

Cumplimiento Termostato.
Prestacin Temperatura de objetivos. Aire acondicionado. Docente
del Ventilador.
servicio Horario de Implementacin de
educativo Jornada clases. Docente
pausas.
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Desarrollo de Medicin de luces.

Iluminacin temas Iluminacin sectorizada. Docente
Control de luces.

S y SO -
Ergonoma Sillas ergonmicas.
Compras

MDULO 5. GESTIN DEL CONOCIMIENTO

ORGANIZACIONAL
La gestin del conocimiento es el proceso por el cual una empresa dirige y controla la trasmisin
de informacin y genera habilidades a su talento humano de manera sistemtica y efectiva.
Los conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposicin en la extensin necesaria, de
modo que cuando se tratan las necesidades y tendencias cambiantes, la organizacin debe
considerar sus conocimientos actuales y determinar cmo adquirir o acceder a los conocimientos
adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
Es importante que la organizacin identifique cul ser la informacin necesaria para la
operacin de sus procesos y genere mecanismos que permitan que dicha informacin sea
retenida y transferida entre los diferentes procesos y a travs del tiempo, evolucionando su
contenido siempre hacia la mejora continua del desempeo de manera transversal.
La gestin del conocimiento puede realizarse tanto dentro como fuera de la organizacin, segn
sus necesidades.

Fuentes internas
Hacen parte de las fuentes internas para la gestin del conocimiento:

Propiedad intelectual

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 Conocimientos adquiridos con la experiencia
Lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de xito
Capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados
Los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios

Fuentes externas
Hacen parte de las fuentes externas para la gestin del conocimiento:

Mundo acadmico
Conferencias
Recopilacin de conocimientos provenientes de los clientes o de proveedores externos

MDULO 6. EQUIPOS Y RECURSOS PARA EL

SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN
De acuerdo con la NTC ISO 9001:2015, la organizacin debe establecer los equipos adecuados
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para realizar el seguimiento y la medicin, as como los recursos para asegurar la validez y la
fiabilidad de los resultados obtenidos.
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la
validez y fiabilidad de los resultados del seguimiento o la medicin para verificar la conformidad
de los productos y servicios con los requisitos.
La organizacin debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
Son adecuados para el tipo especfico de actividades de seguimiento y medicin
realizadas
Se mantienen para asegurarse de la adecuacin continua para su propsito
Existen diversos instrumentos de medicin que permiten verificar la validez y fiabilidad de los
resultados. Algunos de ellos son:
Balanza elctrica
Termmetro industrial
Micrmetro
Voltmetro
Rice Lake Indicadores
Termmetro gauging petrleo
Los equipos de medicin utilizados deben ser adecuados al propsito de la organizacin para
verificar la conformidad con los productos y/o servicios ofrecidos.
Generalmente, la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la
organizacin como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de
la medicin.
La trazabilidad es un proceso donde la indicacin (valor de una medida materializada) de un
equipo de medicin puede ser comparada, en una o varias etapas, con un patrn de referencia.
Un instrumento de medicin es un aparato que se utiliza para comparar magnitudes fsicas
mediante un proceso de medicin. Como unidades de medida se utilizan estndares o patrones
definidos.
La medicin es el ejercicio que genera un nmero que es la relacin entre el objeto de estudio y
la unidad de referencia.

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 Los equipos de medicin deben:
Verificarse o calibrarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilizacin,
comparando con patrones de medicin trazables a patrones de medicin internacionales
o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse como informacin
documentada la base utilizada para la calibracin o la verificacin.
Identificarse para determinar su estado.
Protegerse contra ajustes, dao o deterioro que pudieran invalidar el estado de
calibracin y los posteriores resultados de la medicin.
La organizacin debe determinar si la validez de los resultados de medicin previos se ha visto
afectada de manera adversa cuando el equipo de medicin se considere no apto para su
propsito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.
Los resultados de las calibraciones a los equipos deben documentarse en los certificados de
calibracin y su contenido podra tener los aspectos observados en la siguiente tabla.

HOJA DE VIDA DE CALIBRACIN DEL EQUIPO

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Identificacin del equipo calibrado

Identificacin de los patrones utilizados y la garanta de su
trazabilidad
Referencia al procedimiento o instruccin de calibracin
utilizado
Condiciones ambientales durante la calibracin

Resultados de la calibracin

Incertidumbre asociada a la medida

Observaciones:

Recordemos que los equipos de medicin utilizados deben ser adecuados al propsito de la
organizacin para verificar la conformidad con los productos y/o servicios ofrecidos, por lo cual
es necesario que estos equipos cuenten con informacin documentada que permita garantizar
que su propsito se cumple.
La organizacin debe conservar la informacin documentada como evidencia de la adecuacin
de los equipos para el propsito del seguimiento y medicin de los recursos.

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