Topik Penyelesaian

1 Masalah
HASIL PEMBELAJARAN
Pada akhir topik ini, anda seharusnya dapat:
1. Mendefinisikan apa itu masalah;
2. Menghuraikan bagaimana suatu masalah boleh menyediakan
peluang bagi pembaikan;
3. Menjelaskan empat tahap dalam proses penyelesaian masalah;
4. Menjelaskan kepentingan penetapan matlamat dalam proses
penyelesaian masalah;
5. Menghuraikan garis panduan umum untuk penyelesaian masalah
yang berkesan;
6. Mengenal pasti peranan teknik Analisis Akar Umbi (Root Cause
Analysis) dalam proses penyelesaian masalah;
7. Mengenal pasti kekangan yang biasa dihadapi dalam proses
penyelesaian masalah; dan
8. Membandingkan perbezaan pendekatan-pendekatan dalam
penyelesaian masalah.

PENGENALAN
Bagi kebanyakan pelajar, penyelesaian masalah merupakan satu prosedur yang
perlu dijalankan untuk menyiapkan satu tugasan yang diberi oleh guru. Mereka
melihat masalah sebagai sesuatu yang perlu diselesaikan dalam satu jangka masa
tertentu bagi mengelak tindakan tatatertib yang tidak diingini. Namun begitu,
para pelajar dan orang ramai secara umumnya cenderung untuk terlalu
menganalisis secara kritikal setiap tindakan atau peristiwa dalam kehidupan
yang dilihat sebagai bermasalah tanpa mengambil kira kemungkinan yang
timbul hasil daripada masalah tersebut (sila lihat Rajah 1.1).
Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)
2 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

Tidak kira apa yang kita lakukan bagi menyara kehidupan atau di mana kita
tinggal, ramai daripada kita menghabiskan masa di tempat kerja atau di rumah,
dan sentiasa menyelesaikan masalah. Tidak kira sama ada masalah yang
dihadapi itu kecil atau kompleks, semua perlu diselesaikan dengan cara yang
konstruktif dan bukannya merasakan bahawa seolah-olah ini adalah hari kiamat.
Maka, penyelesaian masalah adalah satu kemahiran penting dalam banyak aspek
kehidupan kita sama ada profesional atau peribadi. Apa yang penting adalah
bagaimana kita menghadapi masalah; ini akan menghasilkan penyelesaian yang
berkesan atau tidak berkesan.

Rajah 1.1: Bagaimana kita melihat sesuatu masalah itu adalah kunci untuk
menyelesaikannya
Sumber: http://beautybrainsnbeyond.blogspot.com

1.1 APA ITU MASALAH?

Beberapa kamus mendefinisi penyelesaian masalah sebagai:
(a) Satu persoalan bagi pertimbangan atau penyelesaian (WordNet2.0,
Princeton University 2003).
(b) Satu persoalan yang dipertimbangkan, diselesaikan atau dijawab (The
American HeritageDictionary of the English Language, Fourth Edition,
Updated 2009).
(c) Apa-apa sahaja perkara, seseorang dan lain-lain, yang sukar diambil
tindakan, diselesaikan atau diatasi (Collins English Dictionary Complete
and Unabridged Sixth Edition 2003).
(d) Sebarang persoalan atau perkara yang melibatkan ketidakpastian,
ketidaktentuan, atau kesukaran (Dictionary.com Unabridged).

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 3

Bergantung kepada konteks, sesetengah masalah mungkin kecil, bersifat peribadi

atau disebabkan oleh faktor luaran. Sesetengah masalah mungkin terlalu besar
atau kompleks dan perlu diberikan kepada orang yang lebih berupaya untuk
mengendalikannya. Rajah 1.2 menunjukkan contoh mengendalikan masalah
dengan cara yang salah.

Rajah 1.2: Cara negatif dalam menyelesaikan masalah

Penulis yang berbeza akan mendefinisi masalah secara berlainan. Secara umum,
kita boleh mendefinisikan masalah menggunakan tiga pendekatan berikut:
(a) Masalah adalah peluang bagi pembaikan.
(b) Masalah adalah perbezaan antara keadaan semasa anda dengan keadaan
matlamat anda.
(c) Masalah terhasil dari pengecaman satu ketidakkesempurnaan semasa dan
kepercayaan yang mungkin masa depan lebih baik.

1.1.1 Masalah sebagai Peluang

Dengan berfikir secara luar dari kotak, seseorang itu boleh melihat masalah
sebagai peluang, iaitu peluang bagi membuka cara baharu melihat dan
bertindakbalas terhadap kesukaran yang dihadapi. Dilihat dari perspektif ini,
masalah-masalah tidak semestinya terhasil dari faktor luaran atau dipersepsikan
sebagai negatif atau peristiwa buruk. Anjakan paradigma ini membawa
kepada satu perspektif baharu atau kesedaran tentang masalah tersebut.
Peluang-peluang baharu bagi pembaikan akan memanfaatkan anda. Peluang-
peluang ini mewujudkan cabaran-cabaran yang memerlukan penyelesaian dari
anda.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

4 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

Situasi seumpama ini memerlukan kelenturan dalam mendekati masalah yang

dialami. Keperluan kelenturan sebegini memberikan satu kebaikan tersendiri
kepada orang yang kreatif semasa menyelesaikan masalah, kerana perubahan-
perubahan dalam masalah memerlukan pembaikan inovatif dan pintar dalam
cara mana masalah itu diselesaikan. Mempersepsi masalah sebagai peluang bagi
pembaikan, mendidik satu set minda positif yang boleh menukar anda kepada
seorang yang lebih yakin dengan lebih kawalan dalam kehidupan.

Kadangkala satu masalah boleh memanifestasi dirinya dalam cara yang berbeza.
Sebagai contoh, kita menghadapi konflik antara situasi semasa dengan situasi
yang diingini. Apabila kita boleh mengenal pasti perbezaan antara situasi semasa
dan situasi yang diingini, kita boleh mendefinisikan masalah, yang mana kita
boleh berusaha untuk menyelesaikannya supaya kita dapat mencapai
matlamatnya.

Setiap masalah mempunyai satu peluang tersembunyi yang amat berkuasa

sehingga ia menyembunyikan masalah itu. Cerita yang paling berjaya dicipta oleh
orang yang mengecam satu masalah dan menukarnya kepada satu peluang.
Joseph Sugarman (Inglish, 2011).

Tiada batasan pada peningkatan harga makanan dan minyak, merupakan satu
situasi yang menyebabkan ramai pengguna dan pengusaha mengalami satu
bebanan yang berat. (The Star, 23 June 2008). Kenal pasti satu masalah berkaitan
pengguna yang boleh terhasil dari situasi yang dilaporkan di atas. Bolehkan
anda menganggap masalah ini sebagai satu peluang? Jelaskan jawapan anda.

1.2 APA ITU PENYELESAIAN MASALAH?

Penyelesaian masalah dan teknik yang berkaitan dengannya adalah komponen
bebas iaitu domain penakulan, yang menggariskan pola-pola tingkah laku
yang boleh diguna kembali merentasi aplikasi (Fensel & Motta, 1997). Ini
bermakna penyelesaian masalah adalah satu siri teknik, melibatkan kedua-dua
aspek iaitu kognitif dan tingkah laku, yang boleh diaplikasi pada pelbagai
bidang untuk mendapatkan penyelesaian.

Woods dan rakan-rakan (1975) mencadangkan bahawa penyelesaian masalah

adalah proses perolehan satu penyelesaian yang memuaskan bagi satu masalah
baharu atau satu masalah yang mana sebelum ini individu yang cuba
menyelesaikannya tidak pernah mengalaminya.

Secara keseluruhan, penyelesaian masalah melibatkan satu siri tahap yang

bermula daripada pengenal pastian satu masalah dan seterusnya membawa
kepada pembinaan satu penyelesaian. Penyelesaian masalah boleh dilihat sebagai

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 5

satu proses berstruktur serta berorientasi terarah. Walau bagaimanapun, dalam

menentukan arah bagi penyelesaian, kita perlu mendefinisi masalah terlebih
dahulu, diikuti dengan matlamat yang diingini atau perubahan yang diperlukan.

1.2.1 Tahap-tahap dalam Penyelesaian Masalah

Sebagaimana yang telah dinyatakan dalam bahagian terdahulu, untuk memahami
penyelesaian masalah dan memperbaiki keupayaan personal anda menyelesaikan
masalah dengan lebih baik, adalah penting untuk tidak melihat kepada produk
penyelesaian masalah tetapi melihat penyelesaian masalah sebagai satu proses
yang membawa satu hasil positif. Kepentingan pendekatan ini adalah kerana ia
menfokus pada proses mendapatkan penyelesaian, bukannya penyelesaian itu
sendiri. Ini bermakna penekanan yang lebih diberikan pada tahap-tahap dalam
mencapai penyelesaian daripada hasil terakhirnya. Dengan itu, adalah penting
kita memahami pelbagai tahap yang terlibat.

Empat tahap yang terlibat adalah:

(a) Mengecam dan mendefinisi satu masalah Satu masalah hanya boleh
diselesaikan apabila kewujudannya dicam. Walau bagaimanapun, dalam
sesetengah situasi, satu masalah hanya dicam apabila ia telah menjadi satu
perkara serius. Setelah pengecaman satu masalah, tindakan seterusnya
adalah mendefinisinya secara menyeluruh. Sesuatu masalah boleh dirujuk
sebagai masalah tertutup atau terbuka. Satu masalah tertutup melibatkan
kesemua keadaan di sekeliling penyimpangan daripada norma yang perlu
didefinisi. Di sebaliknya, satu masalah terbuka melibatkan pengenal
pastian dan pendefinisian objektif dan apa jua kekangan yang boleh
menghalang anda daripada mendapatkannya. Perbezaan utama antara
masalah tertutup dan terbuka dirumuskan dalam Jadual 1.1. Menganalisis
satu masalah secara menyeluruh adalah penting untuk memahami
sepenuhnya dan menghasilkan pelbagai penyelesaian yang boleh
membantu dalam mencapai matlamat anda. Mengenal pasti dan membawa
bersama maklumat yang berkaitan dan mempersembahkannya dengan
cara yang bermakna adalah satu komponen penting dalam menganalisa
satu masalah. Selain daripada itu, analisis juga membantu untuk membuat
keputusan tentang apakah penyelesaian yang terbaik, yang akhirnya
memudahkan dan mendorong anda dalam pencarian penyelesaian.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

6 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

Jadual 1.1: Perbezaan antara Masalah Tertutup dan Terbuka

Masalah Tertutup Masalah Terbuka

Peroleh satu atau sejumlah terhad Boleh diselesaikan dengan
kemungkinan penyelesaian menggunakan banyak metod berbeza
Menganalisisnya membantu dalam Menganalisisnya melibatkan pencarian
mengenal pasti semua sebab yang maklumat yang akan membantu
berkemungkinan dan memastikan mencadangkan satu senarai cara-cara
sebab atau halangan adalah benar, yang berkemungkinan untuk
sebelum mencari penyelesaian menyelesaikan masalah

(b) Mencari kemungkinan penyelesaian Secara umum, mengilhamkan

pelbagai tindakan untuk menyelesaikan satu masalah melibatkan
pencarian tindakan yang sesuai, mengenal pasti kekangan dan akhir sekali
bekerja ke arah mencapai matlamat. Adakalanya, perlu untuk menukar dan
menggabung idea menggunakan apa jua teknik kreatif yang ada bagi
menghasilkan satu penyelesaian. Lebih banyak idea untuk dipilih, semakin
tinggi kebarangkalian bagi memperoleh satu penyelesaian berkesan.
(c) Memilih penyelesaian terbaik Satu proses pembuatan keputusan yang
berasaskan satu perbandingan hasil berpotensi bagi penyelesaian alternatif.
Tahap ini melibatkan langkah-langkah berikut:
(i) Mengenal pasti ciri-ciri penyelesaian terbaik, termasuklah apa juga
halangan yang mungkin dihadapi;
(ii) Membuang penyelesaian yang tidak boleh mengatasi halangan;
(iii) Menilai penyelesaian yang masih ada; dan
(iv) Memilih satu keputusan untuk mengimplimentasi penyelesaian ini.

Adalah dipercayai bahawa satu masalah dianggap selesai apabila satu

penyelesaian telah diimplimentasikan. Walau bagaimanapun, dalam
sesetengah keadaan, penyelesaian yang dipilih perlu diterima atau
diperakui oleh individu lain supaya ia boleh diimplimentasi dan ini
mungkin melibatkan beberapa strategi menggalak.
(d) Melaksanakan penyelesaian Tiga langkah terlibat dalam tahap ini (sila lihat
Jadual 1.2):

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 7

Jadual 1.2: Langkah-langkah Pelaksanaan Sesuatu Penyelesaian

Langkah-langkah Huraian
Merancang dan Melibatkan penyelesaian bagi kesemua usaha dan
menyediakan perancangan menyeluruh yang menghurai urutan
pelaksanaan tindakan yang perlu bagi memenuhi objektif, tempoh
penyelesaian. masa dan sumber yang diperlukan pada setiap tahap.
Mengambil tindakan Masalah atau bakal masalah perlu ditanggani secepat
sesuai dan memantau mungkin bagi memastikan semuanya berjalan lancar.
kesannya.
Menyemak semula Penting untuk mengagak efikasinya dalam
kejayaan mutlak bagi menyelesaikan masalah yang sama di masa hadapan
tindakan. dan memastikan masalah itu telah diselesaikan.

Bagi masalah-masalah terakhir-tertutup, penekanan adalah pada pendefinisian

dan penganalisaan masalah itu untuk menunjukkan sebab yang
berkemungkinan, manakala bagi masalah-masalah terakhir-terbuka, usaha yang
lebih diberikan kepada tahap perolehan idea untuk menghasilkan satu ruang
luas bagi kemungkinan penyelesaian diperlukan. Mungkin perlu untuk berpatah
balik dan mengadaptasi kerja yang telah dilakukan terdahulu, semasa dalam
mana-mana tahap dalam penyelesaian masalah.

SEMAK KENDIRI 1.1

1. Jelaskan empat tahap penyelesaian masalah.

2. Jelaskan secara ringkas perbezaan antara masalah terakhir-
terbuka dan terakhir-tertutup.

1.3 KEPENTINGAN MATLAMAT DALAM

PENYELESAIAN MASALAH
Penyelesaian masalah berpusat pada matlamat dan keadaan unggul yang
seseorang ingin capai. Selalunya, apabila satu matlamat dicapai, masalah
sepatutnya telah diselesaikan. Walau bagaimanapun, ini hanya akan berlaku jika
matlamat asal yang ditentukan adalah sesuai. Mendefinisi satu matlamat adalah
penting bagi menentukan betapa banyak satu masalah itu wujud atau sama ada
sudah terdapat satu masalah terlebih dahulu. Memang terdapat terlalu banyak
masalah yang perlu diselesaikan. Namun, jangan terlalu asyik dan cuba
menyelesaikan setiap masalah yang anda kenal pasti dan jangan membiarkan

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

8 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

orang lain menetapkan matlamat yang anda tidak terdaya mencapainya

(sebagaimana diilustrasikan dalam Rajah 1.3).

Rajah 1.3: Tetapkan matlamat yang kita mampu mencapai. Jangan cuba menyelesaikan
semua masalah sekali gus dan jangan biarkan orang lain yang menetapkan matlamat
yang kita tidak terdaya untuk mencapainya.

Robert (1998) dalam petikan berikut memberi satu contoh yang sangat baik bagi
mengilustrasi keperluan satu matlamat untuk membantu mengenal pasti sama
ada terdapatnya satu masalah:

Katakan anda baru sahaja membawa pizza pulang ke rumah daripada kedai
pizza dan ia mula sejuk.

Jika keadaan ideal anda adalah memakan pizza yang panas, maka anda
menghadapi satu masalah, oleh itu anda mendefinisinya sama ada sebagai
bagaimana hendak mengelak pizza daripada sejuk, bagaimana hendak
memanaskannya semula atau bagaimana hendak memakannya dengan cepat.
Sebaliknya, jika anda suka pizza yang tidak begitu panas, maka anda tidak
menghadapi masalah. Sama juga, jika rakan anda datang sejam kemudian dan
anda mempelawanya untuk memakan lebihan pizza, dan mendapati oven
anda tidak berfungsi, anda ada masalah: bagaimana hendak memanaskan
pizza. Tetapi jika rakan anda berkata, Saya sangat suka pizza yang sejuk
berbanding dari yang panas, anda tidak ada masalah.

Sumber: http://www. Virtualsalt.com/crebook3.htm

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 9

Sebagaimana diilustrasikan dalam contoh tadi, bagi menentukan sama ada satu
masalah wujud, dan sejauh manakah ia wujud, anda perlu terlebih dahulu
mengambil kira:
(a) Matlamat anda; dan
(b) Keadaan semasa anda.

Matlamat perlu tercapai dalam had keupayaan anda dan peralatan yang anda
miliki. Ambil masa untuk berfikir tentang matlamat dan rancang strategi anda.
Ingat, gagal merancang adalah merancang untuk gagal.

Matlamat adalah tidak statik. Keutamaan anda akan bertukar sepanjang masa
begitu juga matlamat anda. Perubahan mungkin melibatkan sesuatu yang penting
seperti pemikiran semula tentang tujuan hidup atau ia mungkin perubahan kecil
pada belanjawan percutian anda. Apa jua perubahan, adalah penting anda
menyimpan masalah dan penyelesaian sejajar dengan matlamat anda.

1.4 GARIS PANDUAN UMUM BAGI

PENYELESAIAN MASALAH
Garis panduan ini bertujuan membantu anda menganalisis, mendefinisi dan
menyelesaikan masalah dalam cara teratur dan memberi struktur pada pelbagai
aktiviti masalah yang anda hadapi. Apabila mengguna garis panduan ini, adalah
penting untuk mengingat bahawa penyelesaian masalah tidak bergerak melalui
satu urutan langkah-langkah yang ditentukan terlebih dahulu pada setiap masa
serta ia bukan juga seharusnya linear. Sebaliknya, penyelesaian masalah adalah
satu proses berulang iaitu anda mesti pergi ke depan dan belakang secara
berterusan antara langkah-langkah dan mengulang beberapa langkah. Ini boleh
dilihat sebagai satu pusingan penyelesaian masalah (diilustrasi dalam Rajah 1.4)
yang mana setiap proses boleh masuk ke dalam proses lain melalui maklum
balas dan pembetulan.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

10 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

Rajah 1.4: Pusingan penyelesaian masalah. Perhatikan bagaimana penyelesaian masalah

merupakan proses yang berulang.

Bila mana kita menghadapi masalah, satu penyelesaian berkesan bagi masalah
boleh dibentuk melalui langkah-langkah berikut:
(a) Meneroka masalah;
(b) Membina matlamat realistik dan boleh tercapai;
(c) Peroleh idea-idea;
(d) Pilih idea-idea;
(e) Melaksana rancangan tindakan; dan
(f) Menilai dan tindakan susulan.

Langkah-langkah ini boleh dipecahkan setiap satu kepada langkah-langkah lebih

kecil untuk lebih memudahkan anda menjalankan proses penyelesaian masalah.
Langkah-langkah tersebut ditunjukkan dalam Rajah 1.5.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 11

Rajah 1.5: Langkah-langkah dalam penyelesaian masalah dan membuat keputusan

Kita akan melihat dengan lebih lanjut setiap langkah dalam bahagian-bahagian
berikut:

1.4.1 Meneroka Masalah

Ini adalah langkah pertama dalam proses penyelesaian masalah yang berkesan.
Masalah disiasat dan dipecah-pecahkan kepada sub-masalah; istilah didefinisi
dan sifat masalah ditentukan. Penyelidikan sepatutnya dilakukan untuk
menentukan sama ada masalah telah dihadapi pada masa lampau dan jika ya,
bagaimana ia diselesaikan sebelum ini.

Adalah ketara bahawa sifat masalah akan menentukan berapa banyak masa
diberi pada penerokaan masalah. Masalah mudah mungkin tidak memerlukan
penerokaan mendalam tetapi masalah kompleks mungkin memerlukan
penerokaan mendalam. Bandingkan, sebagai contoh, jumlah penerokaan yang
diperlukan bagi menentukan mengapa sebuah lampu kecil tidak berfungsi
dalam rumah anda dan mengapa sebuah kereta tidak berfungsi dengan baik.
Penerokaan masalah mungkin melibatkan beberapa langkah yang merangkumi:
(a) Pernyataan Masalah
(i) Apakah masalah itu?
Adakah masalah itu bermulti-faset? Jika ya, apakah pelbagai
fasetnya atau aspeknya?

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

12 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

Jika masalah diberikan pada anda oleh seseorang (individu atau

jabatan lain, contohnya), mungkin berguna untuk memperoleh
satu pernyataan asal tentang masalah tersebut sebagaimana ia
telah diberikan pada anda dan pernyataan baharu menyatakan
masalah itu dalam perkataan anda sendiri.
Dalam mana-mana definisi atau pernyataan masalah, adalah
berguna untuk menyatakan apa yang bukan dan tiada kaitan
dengan masalah itu. Dengan berbuat demikian, anda akan
memperoleh idea yang lebih jelas tentang apa masalah itu.
(ii) Menyatakan semula secara berbeza
Menyatakan masalah itu semula dalam cara yang sangat berbeza.
Lakukan ini beberapa kali dengan cara yang berbeza.
Ini membantu mengasingkan masalah sebenar daripada
pernyataan lisan kita tentangnya.
(iii) Lakukan satu pernyataan meluas tentang masalah
Nyatakan masalah dalam bentuk abstrak, mungkin juga dengan
perspektif falsafah. Selalunya, bagaimana masalah itu
diperkatakan mencerminkan satu contoh spesifik tentang isu yang
lebih meluas. Dengan menyatakannya semula dalam istilah yang
lebih umum, seseorang berupaya untuk menentukan sama ada ia
benar atau tidak.
Menggunakan pernyataan-pernyataan umum membolehkan isu-
isu yang mengelilingi masalah itu dihujahkan daripada perspektif
yang berbeza, mencadangkan penyelesaian yang mungkin tidak
diambil kira.
(b) Penjelasan Masalah
(i) Apakah istilah utama masalah?
Guna perkataan yang sama maksudnya.
Definisi istilah berulangan, membuatkannya lebih umum atau
lebih spesifik, sehingga masalah disebutkan dengan sebaik
mungkin.
Dengan teknik ini, masalah dipecahkan kepada atributnya,
komponen dan ciri-ciri umum, supaya penyelesaian
berkemungkinan boleh menjadi lebih ketara.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 13

Apa sahaja yang tidak jelas atau tidak pasti tentang masalah mesti
dijelaskan. Adalah sesuatu yang biasa jika pernyataan masalah
adalah tidak jelas dan kabur, dan perlu diperincikan.
(ii) Apakah tanggapan yang dibuat tentang masalah? Dalam keadaan apa
penyelesaian itu memuaskan?
Langkah ini melibatkan penyenaraian secara sedar kesemua
tanggapan yang boleh dikenal pasti. Senarai mesti neutral, tanpa
prejudis atau pertimbangan.
Adalah penting apabila penyenaraian tanggapan dibuat, kita
menyenarai perkara yang ketara sebab selalunya perkara itulah
yang perlu ditukar.
Kebanyakan tanggapan adalah perlu sementara yang lain tidak.
(iii) Dapatkan maklumat lanjut tentang masalah
Dapatkan idea bagi menyelesaikan masalah dengan mencari
bagaimana masalah yang sama dihadapi atau diselesaikan pada
masa dahulu.
Selalunya anda mungkin mendapat penyelesaian alternatif yang
pernah digunakan terdahulu untuk menyelesaikan masalah sama
yang dihadapi sekarang.
(c) Memberi sebab tentang masalah
(i) Jalankan aktiviti percambahan minda dengan orang lain tentang isu
di sekitar masalah tersebut:
Sebutkannya dengan berhati-hati dan dengarkan penjelasan anda
sendiri; kemudian cuba bayangkan bagaimana orang lain
mungkin melihat masalah itu.
Perbincangan mungkin membantu anda mencari satu
penyelesaian daripada orang lain yang pernah menghadapi
masalah sama atau memperoleh perspektif berbeza.
Secara umum, apabila membincang masalah atau idea, dengar
pendapat anda dan juga orang lain.
(ii) Lihat masalah daripada perspektif berbeza
Adakah masalah anda kelihatan berbeza pada orang lain?
Bagaimanakah isu yang anda anggap masalah kelihatan sama
apabila ia dilihat dari perspektif berbeza?
Untuk mendapatkan perspektif terbaik, masalah sepatutnya
dilihat daripada kaca mata mereka yang menyebabkannya,
Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)
14 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

mereka yang mengalaminya, mereka yang perlu

membetulkannya, mereka yang perlu menanggung beban dan
lain-lain lagi.
(iii) Menyoal satu siri penjelasan Mengapa?
Bertanya Mengapa? boleh menghasilkan satu tujuan yang sama
dengan memperluaskan definisi masalah, yang akan membawa
kepada cara baharu melihat masalah dan kemungkinan
penyelesaian.
Anda boleh juga menyoal diri sendiri jika masalah itu adalah satu
simptom atau hasil daripada masalah lain. Misalnya, pada
pandangan pertama keluaran kereta berkualiti rendah nampak
seolah-olah sebagai satu masalah kawalan kualiti. Walau
bagaimanapun dengan satu analisis lebih mendalam, mungkin
menunjukkan ia adalah simptom satu masalah yang lebih besar,
seperti pengurusan yang tidak cekap, tabiat kerja buruk, alat ganti
dan peralatan yang tidak boleh dipercayai, mesin lama, penjagaan
tidak baik dan sebagainya.
(d) Letakkan masalah dalam konteks
(i) Apakah sejarah dan konteks sejarah masalah tersebut?
Adalah membantu untuk mengetahui sejarah masalah tersebut.
Dengan mengetahui apa yang berjaya dan tidak berjaya pada
masa dahulu, anda boleh memberikan perhatian dan usaha pada
penyelesaian yang lebih berkemungkinan untuk berjaya.
Walaupun masalah nampak seakan sama, konteks dalam mana
penyelesaian berkesan (atau tidak berkesan) pada masa lepas
akan meletakkan keadaan yang berbeza pada penyelesaian itu
sekarang.
(ii) Apakah persekitaran masalah?
Apakah konteks yang mengelilingi masalah?
Faktor apakah yang menyumbang kepada sebab masalah dan
menyebabkannya berterusan sebagai satu masalah?
Dengan memahami faktor penyumbang atau penyebab masalah
berkekalan, anda akan berupaya mengambil langkah untuk
menghindar masalah daripada berlaku lagi.
(iii) Apakah keadaan yang mempengaruhi masalah?
Adakah masalah dipengaruhi oleh keadaan tertentu?

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 15

Adakah keadaan berbeza menjadikan masalah lebih teruk atau

lebih baik?
Adakah dengan mengubah keadaan menghapuskan masalah?
(iv) Apakah halangannya?
Halangan adalah kekangan yang wujud atau keperluan yang mesti
disediakan dalam menyelesaikan masalah. Ia adalah sebahagian
daripada kerangka penyelesaian yang perlu diingati. Maka adalah
penting untuk mengenal pasti halangan-halangan itu.
Contoh halangan-halangan adalah seperti tanggungjawab
undang-undang, keperluan kontrak, keperihatinan persekitaran,
keadaan fizikal, pertimbangan kewangan dan belanjawan, faktor
luar kawalan anda dan sebagainya.

AKTIVITI 1.1

Kekangan masalah oleh belanjawan atau realiti perundangan sentiasa

dihadapi oleh kerajaan dan industri besar. Cuba anda fikirkan
beberapa contoh masalah kekangan dalam kehidupan benar? Dan cari
satu atau dua contoh dalam suratkhabar?

1.4.2 Bina Matlamat Anda

Sekarang, mari kita lihat pada langkah kedua penyelesaian masalah
menetapkan matlamat.
(a) Matlamat apa yang anda anggap sebagai ideal?
(i) Selalunya, kita hanya memilih satu penyelesaian yang cepat daripada
memikirkan apakah penyelesaian ideal bagi masalah tersebut.
(ii) Kita mungkin mengurangkan jangkaan atas sebab-sebab praktikal seperti
halangan-halangan yang telah dibincangkan di atas tetapi kita tidak perlu
melakukannya hingga kita telah menggambarkan senario ideal.
(iii) Kadangkala senario ideal, selepas dibincang dan dianalisis, mungkin
nampak lebih mudah dicapai daripada apa yang difikir dahulu.
(b) Bina matlamat realistik dan praktikal
(i) Untuk membolehkan matlamat diukur, ia mesti jelas, pasti dan tepat.
Satu senarai matlamat seumpama itu boleh digunakan untuk
memantau peningkatan usaha penyelesaian masalah.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

16 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

(ii) Menetapkan matlamat memberi hala tuju pada tugasan penyelesaian

masalah dan memberi penyelesai masalah satu objektif untuk dicapai.
(iii) Matlamat mesti realistik, kalau tidak sukar untuk mencapainya.
(iv) Cuba menjadi spesifik setakat mana yang boleh dalam menghuraikan
matlamat; teruskan mencuba jika matlamat anda masih kabur atau
tidak boleh dikuantifikasikan.

1.4.3 Dapatkan Idea

Bagi menyelesaikan masalah itu, kita perlu mendapatkan idea bagi mencari
kemungkinan penyelesaian. Perenggan berikutnya boleh memberi anda idea
tentang bagaimana untuk mencari kemungkinan penyelesaian.

Mendapatkan Idea bagi Kemungkinan Penyelesaian

(a) Baca, selidik, fikir, tanya soalan dan bincang.
Mula dengan mengumpul maklumat tentang masalah anda. Ini
merangkumi membaca, berbincang, percambahan minda, bertanya soalan
dan mencari pendapat. Jadilah individu yang ingin tahu, cari idea dan
belajar sebanyak mana yang anda boleh tentang masalah.
(b) Guna teknik mendapatkan idea seperti percambahan minda, secara paksa,
rangsangan rambang dan sebagainya (ini akan dibincang dengan lebih
lanjut dalam topik seterusnya).
Dapatkan kesemua jenis idea sebanyak mungkin. Ini akan memberi anda
satu koleksi besar idea yang mana anda boleh pilih, adaptasi atau gunakan
untuk merangsang idea lain.
(c) Luangkan masa bagi mengembangkan idea semasa pelbagai tahap
mendapatkan idea.
Kitaran utama kreativiti mempunyai beberapa tahap, iaitu:
(i) Persediaan: Pemikiran pertama, penyelidikan, belajar, bekerja;
(ii) Inkubasi: Masa untuk membenarkan pemikiran tidak sedar bekerja;
(iii) Celik akal: Memperoleh pengecaman satu laluan penyelesaian, juga
dikenali sebagai pengalaman atau detik eureka;
(iv) Implimentasi: Memperoleh dan melaksanakan penyelesaian; dan
(v) Penilaian.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 17

1.4.4 Pilih Idea Anda

Sekarang, berdasarkan idea yang telah ditemui, nilai dan pilih penyelesaian yang
terbaik.
(a) Nilai kemungkinan penyelesaian bagi memperoleh kejayaan
(i) Nilai idea dan kemungkinan penyelesaian yang telah anda
kumpulkan setakat ini.
(ii) Tetapkan satu lagi kemungkinan penyelesaian yang boleh
diimplimentasi (Rancangan B) jikalau rancangan utama anda tidak
berjaya.
(iii) Penilaian anda akan merangkumi pencarian penyelesaian yang paling
berkesan, efisyen (kos paling kurang, dari segi wang, masa etc.) dan
mempunyai kesan sampingan yang paling sedikit.
(iv) Bina satu susunan kemungkinan penyelesaian ikut keutamaan.
(b) Pilih Penyelesaian
(i) Pilih satu atau lebih penyelesaian untuk dicuba.
Dari senarai penyelesaian yang telah disusun, pilih satu atau lebih
yang paling atas untuk dicuba. (Penyelesaian yang terpilih untuk
diimplimentasi tidak semestinya atau perlu yang paling atas
dalam susunan).
(ii) Benarkan orang lain melihat dan mengkritik penyelesaian yang anda
pilih dan mencadang pembaikan dan alternatif.
Adalah penting untuk membenarkan orang lain mengkritik dan
menilai penyelesaian anda sebab anda akan ada peluang untuk
memperbaikinya.
Jangan biarkan kritikan mempengaruhi keyakinan terhadap idea
yang anda percaya adalah baik, juga jangan resah dengan kritikan
yang menunjukkan kelemahan anda. Selalu bersedia untuk
menerima idea baharu.

1.4.5 Implimentasi Rancangan Tindakan Anda

Sebaik sahaja anda telah memilih satu penyelesaian, anda boleh
mengimplimentasi rancangan tindakan tersebut. Walau bagaimanapun, adalah
baik jika anda terlebih dahulu mencuba penyelesaian dan lakukan perubahan
yang perlu sebelum diimplimentasi.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

18 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

(a) Cuba penyelesaian

Eksperimen dengan idea; ujinya dengan sesuatu yang sangat sama dengan
senario kehidupan sebenar yang anda hadapi. Ini adalah penting
khususnya jika penyelesaian tersebut mungkin mempengaruhi kesihatan
atau hidup seseorang.
(b) Buat anggaran atau perubahan sebagaimana yang diperlukan semasa
implimentasi
(i) Selalu kekal fleksibel dalam fasa aplikasi. Secara praktikalnya setiap
penyelesaian perlu beberapa modifikasi apabila digunakan.
(ii) Ingat, matlamat adalah untuk menyelesaikan masalah, bukan untuk
mengimplimentasi penyelesaian; jangan terlalu mengharap agar
penyelesaian anda akan jadi seperti mana yang anda sarankan pada
permulaannya.

1.4.6 Nilai dan Tindakan Susulan

Sekarang, selepas anda telah melengkapi semua langkah terdahulu dalam
penyelesaian masalah, tibalah masanya untuk anda menilai sama ada langkah-
langkah yang telah anda ambil itu berkesan.
(a) Siasat sama ada penyelesaian berkesan dan sejauh mana keberkesanannya
(i) Adakah ia perlu dimodifikasi? Adakah penyelesaian lain perlu diuji?
Adakah perlu pendekatan lain?
(ii) Salah satu daripada kegagalan paling kerap dalam penyelesaian
masalah adalah kekurangan penilaian terhadap penyelesaian yang
diimplimentasi. Penyelesaian itu mungkin tidak berjaya atau tidak
berkesan langsung atau ia mungkin menyebabkan timbulnya masalah
lain semasa dalam proses itu.
(b) Jangan nilai secara mutlak (iaitu hanya kejayaan atau kegagalan sahaja)
(i) Perlu diingati bahawa kebanyakan penyelesaian adalah lebih baik
dihuraikan sebagai separa berjaya atau tidak berjaya, daripada
sejumlah kejayaan atau kegagalan sepenuhnya.
(ii) Dalam kebanyakan kes, satu jawapan yang tidak lengkap adalah lebih
baik daripada tiada jawapan langsung.

Seterusnya, mari kita belajar satu mekanisma popular dalam meneroka satu
masalah.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 19

1.5 ANALISIS AKAR UMBI

Analisis akar umbi atau root cause analysis (RCA) adalah satu teknik popular
dan kerap digunakan untuk membantu individu dalam mencari punca sesuatu
masalah. Secara asasnya, matlamat utama adalah menyiasat asal sesuatu masalah
itu, yang boleh dijalankan dengan menggunakan satu set langkah-langkah
khusus bersama dengan peralatan. Dengan mengenal pasti sebab utama
masalah, anda boleh menentukan apa yang telah berlaku, mengapa ia berlaku
dan juga mencari langkah yang sepatutnya diambil bagi mengelak ia berlaku
sekali lagi di masa hadapan. Tiga jenis punca sebab yang selalunya dilihat
merangkumi:
(a) Sebab fizikal Item yang konkrit atau benar, item kebendaan yang gagal
dalam cara tertentu
(b) Sebab manusia Satu kesilapan dilakukan oleh individu atau satu tugas
khusus yang tidak dilaksanakan secara betul oleh individu
(c) Sebab organisasi Satu sistem, proses atau polisi sikap yang diguna orang
untuk membuat keputusan

RCA telah didapati berkesan dalam penyiasatan pola-pola kesan negatif,

mengenal pasti kesilapan tersembunyi dalam sesuatu sistem tertentu dan juga
mencadangkan tindakan khusus yang boleh menyumbang pada masalah itu.
Maka RCA boleh diaplikasi pada semua jenis masalah asalkan seseorang
bersemangat untuk pergi jauh dalam siasatannya dengan satu pertimbangan
baik dan common sense. Langkah-langkah yang terlibat dalam proses RCA
merangkumi yang berikut:
(a) Mendefinisi masalah Dalam langkah ini anda memerhati apa yang
sedang berlaku dan pada masa yang sama mencari simptom-simptom
khusus.
(b) Mengumpul data Langkah ini adalah penting bagi membuktikan bahawa
masalah itu wujud atau masalah telah pun ada bagi satu tempoh masa dan
telah meyebabkan satu impak khusus. Dalam langkah ini, bantuan dari
individu-individu yang memahami situasi dan paling biasa dengan
masalah tersebut akan membantu anda dalam menanggani masalah
dengan lebih baik. CATWOE adalah satu alat berguna yang boleh
digunakan pada tahap ini supaya anda boleh melihat masalah dari
perspektif berbeza (pembeli, orang yang mengimplimentasi penyelesaian,
proses transformasi yang terlibat, pandangan hidup, tuan punya proses
dan kekangan persekitaran].
(c) Mengenal pasti faktor-faktor kemungkinan penyebab Tahap ini
membenarkan anda mengecam urutan peristiwa yang membawa kepada
Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)
20 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

masalah, keadaan yang membenarkan masalah itu wujud dan masalah-

masalah lain yang mengelilingi kewujudan masalah utama. Fakta yang
paling penting adalah seseorang sepatutnya selalu mencari sebanyak
mungkin faktor penyebab.
(d) Mengenal pasti pangkal sebab Langkah ini dilaksanakan bagi
mendapatkan sebab di belakang kewujudan faktor penyebab dan
kewujudan masalah.
(e) Cadangan dan implimentasi penyelesaian Dalam langkah terakhir ini,
anda sepatutnya menyediakan idea bagi mengelak masalah daripada
berlaku lagi, perancangan dan implimentasi penyelesaian oleh individu
dan mengenal pasti risiko yang mungkin wujud dengan implimentasi
penyelesaian terpilih.

Anda digalakkan untuk merancang ke hadapan bagi meramal kesan

penyelesaian anda supaya potensi kegagalan dikenal pasti sebelum ia berlaku
menggunakan peralatan seperti Mod Kegagalan dan Analisis Kesan (FMEA),
Analisis Impak dan Kaizen.

1.6 KEKANGAN
Menurut Donner dan Wearing (1995) dan Funke (1991), sesetengah kekangan
yang dihadapi dalam menyelesaikan masalah yang sukar merangkumi:
(a) Kurang jelas tentang situasi Dalam hal ini, seseorang mungkin
menghadapi kesukaran dalam sama ada memulakan atau meneruskan
penyelesaian masalah.
(b) Polytely Ini merangkumi penyelesaian masalah yang dicirikan oleh
kehadiran beberapa matlamat atau pengakhiran.
(c) Kompleksiti Masalah dengan jumlah item yang banyak, saling berkaitan
dan keputusan
(d) Dinamik Masalah-masalah yang tidak boleh diselesaikan kerana
kerangka masa yang disediakan tidak cukup. Dalam sesetengah kes, masa
yang tepat yang diperlukan bagi menyelesaikan masalah tidak boleh
dijangka.

Akhir sekali, kita akan meneroka istilah penyelesaian sekali lagi dan melihat
semula pada perancangan penyelesaian.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 21

1.7 APA ITU PENYELESAIAN?

Dalam kehidupan harian, pemahaman kita tentang penyelesaian masalah adalah
bermaksud menghapuskan masalah itu. Ini hanyalah satu pendekatan pada
penyelesaian masalah. Walau bagaimanapun terdapat masalah-masalah, yang
tidak dapat diselesaikan dengan mudah. Ini merangkumi perkara seperti bahan
buangan, kerosakan atau kehadiran penyakit. Kerap kali, masalah-masalah
seperti itu adalah berkaitan dengan hukum semulajadi dan adalah satu bahagian
dari keseluruhan kewujudan kita. Apabila berhadapan dengan masalah-masalah
tersebut, tugas utama kita adalah membuatkannya kurang mengganggu proses
mencapai matlamat kita. Bagi tujuan ini, Harris (1998) mendefinisi
penyelesaian sebagai pengurusan yang dibina untuk mengendali satu masalah
yang mencapai matlamat dengan jayanya. Harris (1998) meneruskan dengan
menjelaskan bahawa kadangkala matlamat adalah untuk menghapus masalah
sama sekali; kadangkala matlamat hanya untuk mengendali kesan masalah.
Justeru, adalah penting untuk menyedari bahawa matlamat anda sebagai
penyelesai masalah akan dibentuk oleh pelbagai faktor yang merangkumi
kesungguhan, sumber, nilai dan jangkaan anda, juga kemungkinan yang
terkandung dalam masalah itu sendiri.

Masalah-masalah boleh diselesai dengan mengaplikasi dua pendekatan asas:

(a) Mengambil kira sebab atau sumber masalah; dan
(b) Mengambil kira kesan-kesan atau simptom-simptom masalah.

Harris (1998) dengan mudahnya menamakan pendekatan ini sebagai stop it dan
mop it, secara berturutan. Setiap satu dari pendekatan ini tidak mempunyai
bentuk asas.

1.7.1 Pendekatan Stop It

Apabila kita menggunakan pendekatan stop it, kita menguruskan masalah
sehingga ia tidak lagi wujud. Terdapat tiga cara masalah itu mungkin boleh
diurus:
(a) Mengelak masalah;
(b) Menghapus masalah; dan
(c) Mengurang masalah.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

22 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

(a) Mengelak masalah

(i) Mengelak masalah daripada terjadi (atau terjadi semula) pada
mulanya adalah mungkin penyelesaian yang ideal.
(ii) Ini kerap kali dilakukan dengan mengendali apa jua tugas dengan
tujuan memperoleh kualiti terhebat, dengan tidak mengambil kira kos
atau masa
(iii) Pendekatan mengelak kerap kali sukar untuk diaplikasi sebab ia
memerlukan celik akal yang boleh meramal (kebolehan untuk melihat
masalah sebelum ia berlaku).
(iv) Walau bagaimanapun, kebanyakan masalah seolah-olah tidak boleh
dijangka.
(v) Dengan mengelak perselisihan faham, keperluan bagi mengawal
kerosakan dan pengurusan emosi boleh dielakkan.
(b) Menghapus masalah
(i) Cara terbaik bagi mengendali satu masalah adalah menghapusnya.
(ii) Tidak terdapat kejadian masalah timbul semula jika penghapusan
dilakukan dengan betul.
(iii) Anda sepatutnya selalu mengambil kira penyelesaian dengan cara
penghapusan sebagai kemungkinan penyelesaian.
(iv) Walau bagaimanapun penyelesaian dengan cara penghapusan
mungkin tidak selalu boleh dicapai. Sebagai contoh, masalah AIDS
mungkin diselesaikan dengan menghapuskan tingkah laku-tingkah
laku sosial yang tidak diingini, seperti kegiatan seksual dan
penggunaan dadah. Pihak-pihak berminat dijangka menolak
implimentasi penyelesaian tersebut. Oleh itu, pendekatan mop it
adalah pendekatan yang selalu diambil bagi menyelesai masalah
AIDS.
(c) Mengurang masalah
(i) Terdapat masalah-masalah, seperti penghasilan sampah, yang tidak
boleh dihapuskan sama sekali. Apabila berhadapan dengan situasi
tersebut, mengurangkan masalah boleh terbukti sangat berkesan.
(ii) Kita boleh mengurangkan impak apa sahaja masalah dengan
mengurangkan saiznya. Satu contoh kehidupan sebenar adalah
pendekatan semasa yang diambil pada kemasukan dadah haram ke
dalam banyak negara. Kebanyakan kerajaan menggunakan strategi
pengurangan bagi mendekati masalah dadah tersebut. Pengaliran
kemasukan dadah tidak boleh dihapuskan selagi permintaan

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 23

berterusan, maka pihak berkuasa cuba mengurangkan sebanyak

mungkin laluan kemasukan, orang tengah mengendali dadah di
jalanan dan jumlah pengguna.

1.7.2 Pendekatan Mop It

Pendekatan mop it lebih memfokus pada kesan masalah daripada masalah itu
sendiri. Terdapat tiga bentuk pendekatan mop it:
Merawat masalah;
Mengarah semula masalah; dan
Bertolak ansur dengan masalah.
(a) Merawat masalah
(i) Dalam bentuk ini, kerosakan disebabkan oleh masalah diperbaiki
atau dirawat.
(ii) Perhatian, walau bagaimanapun, dengan dirinya sendiri,
penyelesaian dengan cara merawatnya tidak akan berkesan seperti
beberapa bentuk penyelesaian stop it.
(b) Mengalih masalah
(i) Dalam pendekatan ini, masalah itu ditukar arah, sama ada secara
fizikal dengan mengalihnya kepada kawasan lain (satu penyelesaian
biasa dalam masalah sampah) atau menangguh penyelesaiannya
dengan mendefinisi semula sebagai bukan satu masalah.
(ii) Ingat bahawa sesuatu masalah dianggap masalah hanya bila
seseorang mendefinisinya sebegitu.
(c) Bertolak ansur dengan masalah
Kesan-kesan masalah dihadapi dengan sifat toleransi. Sama ada ini
merupakan penyelesaian masalah boleh dipertikaikan. Dalam senario
sebegini, kesan-kesan masalah diambil mudah dan dihadapi sahaja tanpa
mengambil sebarang tindakan.

Pendekatan terbaik ialah pendekatan stop it. Walau bagaimanapun, ini tidaklah
seharusnya betul dalam semua kes, dan mungkin satu-satunya penyelesaian
untuk suatu masalah adalah mop it. Namun begitu, satu penyelesaian masalah
yang berkesan akan selalu mengambil kira penyelesaian stop it sebelum
meneroka alternatif mop it. Adalah juga penting masalah yang perlu
diselesaikan mengambil kira punca ia berlaku dan bukan hanya menfokus pada
simptom-simptom.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

24 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

1.8 MENGENAL PASTI PENYELESAIAN YANG

MUNGKIN
Adalah dipercayai bahawa cara terbaik untuk mendapat satu idea yang bagus
adalah dengan memperoleh banyak idea. Maka, mengenal pasti kemungkinan
penyelesaian untuk masalah tertentu juga dikenali sebagai mencari
penyelesaian pilihan. Ini ialah kerana objektif utama adalah untuk
menyelesaikan senarai semua kemungkinan alternatif bagi masalah tersebut.
Pelbagai kemungkinan penyelesaian boleh didapati menggunakan pelbagai
teknik kreatif.

Cara terbaik adalah mengambil kira pendapat daripada satu kumpulan. Setiap
ahli kumpulan mesti menyumbang satu atau lebih cadangan supaya semua idea
diambil kira. Ini penting sebab apabila semua pandangan ahli diambil kira secara
menyeluruh oleh kumpulan, maka ahli-ahli akan merasakan mereka juga
memberi sumbangan secara langsung dalam proses membuat keputusan. Lama
kelamaan, ini boleh membantu kumpulan untuk memperoleh satu persetujuan
dalam proses membuat keputusan.

1.9 MERANCANG PENYELESAIAN

Kerap kali adalah penting untuk merancang sebelum anda boleh meneruskan
penyelesaiannya atau memilih alat yang paling sesuai untuknya.
Merancang pendekatan penyelesaian boleh didekati dengan cara berikut:
(a) Mendefinisi empat atau lima sebab utama masalah, diikuti dengan
mengenal pasti intervensi yang perlu untuk menyelesaikannya.
(b) Mungkin terdapat beberapa alternatif dan yang terbaik bergantung pada
kos, keberkesanan dan tenaga yang memihak atau menghalangnya.
(c) Anda boleh menentukan pendekatan terbaik dengan cara berikut:
(i) Tulis dengan jelas apa yang anda harapkan sebagai hasil
(ii) Nilai kemungkinan-kemungkinan alternatif. Adakah alternatif boleh
dilaksanakan, praktikal dan boleh didapati? Teknik berikut akan
membantu:
Dapatkan idea dengan percambahan minda.
Kenal pasti bagaimana tenaga boleh mempengaruhi daya maju
alternatif dengan menggunakan analisis ruang tenaga.
Kenal pasti dan meneroka kekuatan, kelemahan, peluang dan
ancaman alternatif penyelesaian menggunakan analisis SWOT.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 25

Buat penanda aras antara proses pilihan anda dengan organisasi

lain yang sama dan cari peluang belajar.
(iii) Ikut proses analisis untuk penyelesaian berdasarkan faktor paling
penting menyebabkan masalah:
Banding keberkesanan dan daya maju alternatif penyelesaian
dengan menggunakan matriks keutamaan.
Bagi strategi terpilih, guna carta aliran hierarki untuk menentukan
aktiviti mana fokus utama dan apakah turutan kronologi
pelaksanaannya.
(iv) Sebagai sebahagian daripada perancangan implimentasi anda, guna
matriks program untuk mendefinisi matlamat dan sumber (manusia,
material, kewangan, masa) yang anda perlu.

Teknik-teknik ini akan diteroka sekali lagi dalam topik-topik seterusnya.

1.10 MENGAMBIL TANGGUNGJAWAB

Akhir sekali, adalah penting untuk bertanggungjawab terhadap masalah jika kita
mahukan perubahan konstruktif pada situasi. Apabila kita memesongkan
tentang orang yang bertanggung jawab dan menyalahkan hanya keadaan luaran
bagi masalah yang kita hadapi, ia boleh membawa kepada perasaan tidak
berdaya yang akan melemahkan keupayaan kita untuk mencari jalan keluar
daripada masalah.

Lokus kawalan luaran merujuk kepada seseorang yang percaya masalah

adalah disebabkan dan ditentukan oleh rangsangan luaran, bukan daripada
kawalan personalnya dan tiada apa yang boleh dilakukannya untuk menukar
situasi. Set minda ini boleh menjadi tidak sihat dalam konteks pemikiran positif.
Kita tidak sepatutnya mengalah dengan kepercayaan bahawa kuasa luar
daripada diri kita mempengaruhi keupayaan kita untuk berjaya.

Satu masalah wujud apabila terdapat ketidak padanan antara apa yang
sebenarnya berlaku dengan apa yang kita mahu atau jangkakan akan
berlaku.

Satu masalah boleh dilihat sebagai satu peluang untuk pembaikan.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

26 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

Penyelesaian masalah adalah proses perolehan penyelesaian yang

memuaskan, sebaik-baiknya dalam cara yang tidak disangka.

Penyelesaian masalah boleh dilihat sebagai satu struktur atau arah. Tahap-
tahap dalam penyelesaian masalah adalah:
- Mengecam dan mendefinisi satu masalah;
- Mencari kemungkinan penyelesaian;
- Memilih penyelesaian terbaik; dan
- Mengimplimentasi penyelesaian.

Mendefinisi satu matlamat adalah penting dalam menentukan kewujudan

masalah dengan langkah-langkah berikut:
- Meneroka masalah;
- Membina matlamat;
- Peroleh ide;
- Pilih ide;
- Implimentasi; dan
- Nilai atau tindakan susulan.

Analisis Akar Umbi (RCA) melibatkan proses-proses berikut:

- Mendefinisi masalah;
- Mengumpul data;
- Mengenal pasti faktor kemungkinan penyebab atau punca; dan
- Cadangan dan implimentasi penyelesaian.

Kekangan dihadapi dalam penyelesaian masalah merangkumi kekurangan

kejelasan, polytely, kompleksiti dan dinamik.

Dua pendekatan asas bagi menyelesaikan masalah adalah mengatasinya dari

punca atau mengatasi simptom-simptomnya atau kesan.

Adalah penting untuk merancang penyelesaian bagi masalah sebelum

meneruskan kepada proses sebenar menyelesaikannya.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 27

Analisis Akar Umbi Masalah tertutup

Analisis SWOT Pendekatan Mop it
Berfikir luar kotak Pendekatan Stop it
Lokus Kawalan Luaran Pusingan Penyelesaian Masalah
Masalah terbuka

1. Berdasarkan pemahaman anda, jelaskan apa itu masalah?

2. Sesuatu masalah boleh dilihat sebagai satu peluang untuk pembaikan dan
satu kayu ukur menunjukkan perbezaan antara keadaan semasa dan
keadaan ideal anda. Bolehkah anda huraikan kedua-dua keadaan ini?
3. Huraikan proses penyelesaian masalah.
4. Jelaskan dengan ringkas langkah-langkah yang terlibat dalam
mengimplimentasi penyelesaian kepada masalah.
5. Penyelesaian masalah berpusat pada pemikirkan tentang keadaan ideal
yang seseorang ingin capai. Bagaimana penetapan matlamat berguna
dalam mempertingkatkan proses penyelesaian masalah?
6. Apabila menghadapi masalah, satu penyelesaian berkesan boleh dibina
dengan langkah-langkah berikut:
(a) Meneroka masalah;
(b) Membina matlamat;
(c) Peroleh ide;
(d) Pilih ide;
(e) Implimentasi; dan
(f) Nilai atau tindakan susulan.

Jelaskan dengan ringkas proses-proses terlibat dalam setiap langkah-

langkah ini.
7. Apakah tiga jenis sebab yang selalunya dilihat dalam teknik Analisis Akar
Umbi?

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

28 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH

8. Senaraikan kekangan umum yang dihadapi dalam masalah sukar.

9. Terdapat dua pendekatan asas menyelesaikan masalah:
(a) Di mana sebab atau sumber masalah itu ditangani;
(b) Di mana kesan atau simptom masalah ditangani.

Bolehkan anda jelaskan pendekatan-pendekatan ini?

10. Huraikan dengan ringkas bagaimana menggunakan pendekatan Analisis
SWOT dalam perancangan penyelesaian.

Adair, J. (2010). Decision making and problem solving strategies: Learn key
problem solving strategies; Sharpen your creative thinking strategies; Make
effective decisions. (2nd ed.). London, UK: Kogan Page.

Bedell, J. R., & Lennox, S. S. (1997). Handbook for communication and problem
solving skills training: A cognitive-behavioural approach. (1st ed.). Canada:
John Wiley and Sons.

Drner, D., & Wearing, A. (1995). Complex problem solving: Toward a

(computer-simulated) theory. In P. A. Frensch & J. Funke (Eds.), Complex
problem solving: The European Perspective (pp. 65-99). Hillsdale, NJ:
Lawrence Erlbaum Associates.

Fensel, D., & Motta, E. (2001). Structured development of problem solving

methods. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering. (913-
932). Retrieved from http://people.kmi.open.ac.uk/motta

Funke, J. (1991). Solving complex problems: Human identification and control of

complex systems. In R. J. Sternberg & P. A. Frensch (Eds.), Complex problem
solving: Principles and mechanisms (pp. 185-222). Hillsdale, NJ: Lawrence
Erlbaum Associates.

Harris, R. (1998). Introduction to problem solving. Retrieved August 2008 from

http://www.virtualsalt.com/crebook3.htm

Sternberg, R.J. (1998). Thinking and problem solving (Handbook of Perception

and Cognition). (2nd ed). San Diego, California: Academic Press.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)

 TOPIK 1 PENYELESAIAN MASALAH 29

Woods, D. R. (1975). Teaching problem-solving skills. Engineering Education, 66

(3), 238-243.

Woods, D. R. (1980). Problem solving workshop. Annual Conference of American

Society for Engineering Education. University of Massachusetts, Amherst.

Hak Cipta Open University Malaysia (OUM)