TUGAS ANALISIS MUTU LAYANAN RUMAH SAKIT

Angelica Olivia / 41130103

Fakultas Kedokteran Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta

2017

Tahun lalu, saya berkunjung ke sebuah rumah sakit di Yogyakarta untuk periksa mata
sebagai syarat pre-lasik. Hari itu merupakan kali pertama saya ke rumah sakit tersebut. Saya
mengantri di bagian pendaftaran pasien sejak jam 7.30 pagi, akhirnya sekitar jam 8.45 nomor
saya terdengar dipanggil. Ternyata antrian pasien baru maupun lama digabung menjadi satu, dan
hanya satu loket yang menangani nya. Setelah mendaftarkan diri, saya diberi kartu berobat dan
nomor antrian poli. Saya pun bergegas ke poli tersebut karena menurut petugas informasi poli
mata buka mulai jam 9. Antrian di poli mata sendiri makin lama makin panjang, makin banyak
orang yang menunggu. Ternyata semua pemeriksaan mata maupun konsultasi ke dokter mata
dimasukkan ke poli tersebut. Jam tangan saya menunjukkan pukul 10 lebih sedikit, dokter belum
juga muncul. Saya pun berinisiatif bertanya ke petugas di sana, ternyata dokternya telat datang
dan perkiraan nomor antrian saya bakal 1 jam lebih baru dilayani. Saya pun pergi sarapan di
tempat makan dekat rumah sakit tersebut. Jam 11.30 saya kembali ke rumah sakit, ternyata baru
antrian nomor 5 yang masuk diperiksa, sedangkan saya antrian nomor 14. Sembari menunggu,
saya ngobrol dengan seorang bapak yang sedang menunggu di samping saya, ternyata bapak itu
nomor antrian 10. Singkat cerita, bapak itu tidak beranjak dari tempat sejak jam 8.30 pagi tadi,
kata bapak itu seharusnya sudah dipanggil masuk ke ruang dokter, tetapi ada beberapa orang
yang langsung masuk tanpa antrian sehingga menggeser yang lain. Akhirnya saya pun masuk ke
ruangan dokter sekitar jam 13.15.

Dari pengalaman pribadi yang saya ceritakan di atas, tampak jelas kekurangan dalam
pelayanan di rumah sakit tersebut. Ini salah satu contoh di bagian antrian pendaftaran dan antrian
poli mata, belum meninjau poli-poli lain dan rawat inap maupun bagian lainnya. Masalah yang
timbul antara lain dipengaruhi oleh jumlah loket yang menangani bagian pendaftaran kurang.
Sebenarnya sudah ada 4 loket antrian, tetapi jumlah pengantri paling banyak pada pendaftaran
baru & lama, sedangkan loket yang disediakan hanya satu. Selain itu, kinerja dari petugas loket
yang menurut saya kurang serius, sehingga mempengaruhi kinerja nya, terlihat ketika antrian
poli saya sedang diproses, petugas tersebut mencetaknya setelah selesai bercerita dengan rekan
sesame petugas loket.

Kemudian, untuk di poli nya sendiri juga tampak beberapa kekurangan. Pertama, poli
yang seharusnya mulai jam 9 akhirnya molor sampai jam 11 lebih, dikarenakan dokter poli mata
yang telat datang. Keterlambatan dokter sebenarnya bisa dikompromi asal dikomunikasikan oleh
petugas poli, sedangkan kenyataannya petugas poli sendiri pun tidak memberikan pengumuman
yang jelas mengenai keterlambatan dokter dan estimasi kemunduran jam operasional poli.
Kedua, adanya pasien-pasien yang masuk tidak sesuai antrian menunjukkan
ketidakprofesionalitas petugas yang tentunya memberikan kerugian bagi pasien lain yang
tergeser urutannya. Kalau pun ternyata pasien tersebut lebih mendesak, alangkah baiknya
dikomunikasikan ke orang yang mengantri sebelumnya sehingga tidak ada kesalahpahaman yang
ujung-ujungnya hanya akan merusak citra rumah sakit tersebut.

Inti dari permasalahan ini yaitu kurangnya komunikasi antara pihak petugas rumah sakit
dengan pasien yang mengantri,kurang alokasi sumber daya manusia di tempat yang cukup padat,
serta ketidakseriusan dalam menjalankan tugas. Saran yang dapat saya berikan yaitu evaluasi
rutin kinerja staff tiap bulan serta pembahasan tindak lanjut dan penerapannya. Selain itu,
mungkin bisa dilakukan random interview pada pasien terkait kinerja rumah sakit untuk lebih
mengetahui realita di lokasi kejadian.