y relacin de ayuda
enciencias de la salud
3.a edicin
ERRNVPHGLFRVRUJ
2014 Elsevier Espaa, S.L.
Travessera de Grcia, 17-21 - 08021 Barcelona, Espaa
Advertencia
La medicina es un rea en constante evolucin. Aunque deben seguirse unas precauciones
de seguridad estndar, a medida que aumenten nuestros conocimientos gracias a la inves-
tigacin bsica y clnica habr que introducir cambios en los tratamientos y en los frmacos.
En consecuencia, se recomienda a los lectores que analicen los ltimos datos aportados por los
fabricantes sobre cada frmaco para comprobar la dosis recomendada, la va y duracin de la
administracin y las contraindicaciones. Es responsabilidad ineludible del mdico determinar
las dosis y el tratamiento ms indicado para cada paciente, en funcin de su experiencia y del
conocimiento de cada caso concreto. Ni los editores ni los directores asumen responsabilidad
alguna por los daos que pudieran generarse a personas o propiedades como consecuencia
del contenido de esta obra.
El editor
Tcnicas de comunicacin
y relacin de ayuda
en ciencias de la salud
Tcnicas de comunicacin
y relacin de ayuda
en ciencias de la salud
3.a edicin
ERRNVPHGLFRVRUJ
A nuestra hija Sara
por su colaboracin
ndice de captulos
Autoevaluacin..................................................................................................... 285
Conclusiones........................................................................................................ 297
Los vdeos que acompaan esta edicin de la obra se dividen en dos partes. Una primera
enque se presentanactitudes puntuales sobre cmo el profesional de la salud debe actuar en
situaciones que nos resultan difciles o complicadas, y una segunda parte en la que se mues-
tran entrevistas de pacientes que estn viviendo lo que podamos llamar situaciones lmite.
Parte I
Paciente ansioso
Paciente indiferente
Paciente agresivo
Profesional cansado no explica cansancio
Profesional cansado explica cansancio
Profesional no explica el tiempo
Profesional explica el tiempo
Feedback
Profesional emptico
Feedback-resumen
Empata y confidencialidad
Mtodo de resolucin de problemas
Presentacin de objetivos
Cmo comunicarse
Silencios
Preguntas
Recalcar lo positivo del paciente
Clarificar
Concretando actividades
Parte II
Bernab se siente abandonado (anciano al que le han amputado las dos piernas)
Laura no quiere vivir (intento de suicidio de una madre que ha perdido a su nico hijo)
Juan necesita saber (paciente ingresado por neoplasia de colon y nadie le informa de lo que
le pasa)
Matilde tiene miedo (paciente que la van a operar de bocio y tiene miedo a morir en la
operacin)
Federico exige una segunda opinin (paciente al que le comunican que le van a amputar una
pierna y exige opiniones de otros mdicos)
Laura no cumple la dieta (paciente que sufre de diabetes y no sigue la dieta)
Jos Luis quiere la verdad (paciente que pregunta si se va a morir)
Luis se niega a cuidar su ostoma (paciente al que se le ha practicado una colostoma)
xvii
Captulo 1
Generalidades
sobre la comunicacin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Finalmente, el supuesto ms preciado razn de ser, desaparezca como tal (ya sea
del sentido comn queda reducido a una porque cambi la conducta del consultante
sencilla tautologa: si se reflexiona sobre el oporque se modific su interpretacin de los
tema, est claro que algo es real tan solo en hechos) su mapa errneo de guiar su realidad.
la medida en que se ajusta a una definicin de Desde la perspectiva constructivista, habi-
la realidad. Si utilizamos una definicin ex- tualmente utilizada en la terapia sistmica
tremadamente simplificada, pero til, lo real y cognitiva, estos cambios de los mapas del
es aquello que un nmero suficientemente mundo se realizan a travs de reencuadres,
amplio de personas ha acordado definir como redefiniciones o reestructuraciones.
real (Watzlawick etal, 1986). O, como ex- El reencuadre, segn la definicin del
presa en otro lugar: real es, al fin y al cabo, Vocabulario de Terapia Familiar, de Simon,
lo que es denominado real por un nmero Stierlin y Wynne (1988), consiste en una
suficientemente grande de hombres. En este estrategia teraputica que produce una altera-
sentido extremo, la realidad es una conven- cin en el modelo interno del mundo que tiene
cin interpersonal (Watzlawick,2001). el paciente o la familia. Este modelo o en-
Cada ser humano, entonces, se caracte- cuadre dirige la conducta, los sentimientos
riza por la forma en que construye y orga- y el pensamiento. Mediante esta interven-
niza en particular los acontecimientos. Esa cin, el terapeuta, el profesional de la salud,
construccin, constituida por componentes ofrece al consultante un sentido diferente a
cognitivos afectivos y conductuales, es su una situacin o conducta problemtica. Es
representacin del mundo, su marco de re- decir, un mapa distinto para ver la realidad.
ferencia, que determina a su vez un abanico Watzlawick (1976) seala: Una rees-
de conductas o cauces de accin posibles del tructuracin llevada a cabo con xito deber
sujeto. Por ejemplo, si alguien interpreta que extraer el problema de su definicin de snto-
la actitud rebelde de su hijo es consecuencia ma, transformndolo en otro. Desde luego,
de su propia incapacidad de ejercer la autori- no ha de tratarse de otra definicin cualquie-
dad paterna, su modo de actuar ser diferente ra, sino de una que vaya de acuerdo con el
que si interpreta que la rebelda es en s mis- modo de pensar y de considerar la realidad
ma un reconocimiento de su autoridad (se por parte del sujeto: una acertada redefinicin
desafa a quien se reconoce autoridad). En situacional precisa tener en cuenta los puntos
el primer caso, la autoestima del padre se de vista, las expectativas, los motivos y las
ver deteriorada y, por tanto, su capacidad de premisas, es decir, toda la trama conceptual
ejercer la autoridad disminuir notablemente. de aquellos cuyos problemas han de ser mo-
En el segundo, su interpretacin lo fortalece dificados. La reformulacin debe sintonizar
en su posicin y, por tanto, ser ms capaz de con el modo en que el sujeto tiende a definir
manejar la situacin correctamente. su problema, ya sea en trminos intelectuales,
de salud, emocionales, etc..
Los mapas con los que nos guiamos
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
ilusin. Esta ilusin nos lleva a debatir con peculiar y a veces distinta. De aqu que: Lo
otros expertos y quedamos ciegos a otras co- que est claro para m solo lo est para m
sas que pasan por delante de nosotros y que y lo que est claro para ti solo lo est para
son parte de esa realidad. Por ello, la cons- ti. Pensamos que nicamente a travs de un
truccin social-cultural y familiar sale al cru- buen feedback al contenido, al sentimiento
ce para sealar que lo que nosotros pensamos y la demanda de nuestro interlocutor (como
que es la realidad, es una construccin, fijada veremos al hablar del receptor) podremos
a travs de una convencin social para ser saber si hablando de lo mismo decimos lo
tomada como realidad. Los profesionales y mismo.
las personas en general convienen qu toman Esto nos lleva a intentar dar una defi-
como realidad y qu no. nicin de comunicacin; as, la podramos
Esta idea est apoyada tambin por lo definir como un proceso continuo y dinmico
que Kuhn y Hanson (1980) han propuesto en entre dos personas, formado por una serie de
sus teorizaciones sobre las ciencias: () el acontecimientos variados y continuamente en
cientfico ve el mundo a travs de las lentes interaccin. O, dicho de manera ms clara:
de la teora () Los cambios de paradigma por una parte, como una manifestacin de
son anlogos a los cambios de Gestalt de cmo yo, emisor, te manifiesto a ti, receptor,
la percepcin (Gergen,1996). Y sabemos mi forma de captar, sentir y vivir en estos
lo que pasa con las figuras gestlticas, pues momentos mi realidad y lo que espero de
cuando algo es fondo no puede ser a la vez ti al comunicarte esta. Y por otra parte, t,
foco. El hecho de focalizar la atencin en como receptor, me reflejas (feedback) lo
algo nos imposibilita para discriminar en el que has captado de lo que yo, como emisor,
mismo grado otras cosas que quedan como acabo de decirte, tanto respecto al contenido,
fondo. al sentimiento y la demanda, como a lo que
Esto, llevado a la situacin teraputica has captado con el lenguaje no verbal.
o relacional, da ms protagonismo al pro- La esencia de una comunicacin eficaz
fesional y a los pacientes y abre una creati- es la respuesta comprensiva a toda una serie
vidad mayor con respecto a la participacin de variables, las cuales iremos abordando
de ambos, donde el primero pasa a ser un a travs de este libro. La comunicacin no
coconstructor de cambios, los cuales no son es una transferencia de informaciones de un
generalizables y estandarizados, sino loca- individuo a otro. A travs de lo que vamos
les y personalizados (Gergen,1996), que a abordar en la presente obra mostraremos
respetan su idiosincrasia. El profesional en que los diferentes significados de los mensa-
esta corriente se ve motivado a tomar muy jes humanos no pueden ser transmitidos tal
encuenta el contexto donde se da esa realidad. cual de un individuo a otro, sino que estos
Esta idea tambin ha sido desarrollada por el mensajes deben ser clarificados y negociados
interaccionismo simblico (Blumer, 1969). por ambos, dado que pueden estar influi-
dospor numerosas variables; entre ellas, la
interpretacin.
DEFINICIN DE COMUNICACIN
A menudo, la comunicacin se da como un
hecho, como un intercambio material, como ALGUNOS FACTORES QUE
algo que tengo en mi cabeza e intento trans- INFLUYEN EN LA COMUNICACIN
portarlo a mi interlocutor, como si fuera una La percepcin
mquina transportadora. Sin embargo, sabe-
mos que la comunicacin no funciona as, La imagen que uno se hace del mundo y
sino que el significado de las palabras est del otro es un elemento esencial en la co-
en las personas, no en las palabras, y como municacin. Para percibir es preciso sentir,
las personas adquieren experiencias distintas, interpretar y comprender el mundo en el cual
su forma de captar, interpretar y proyectar lo uno vive. La percepcin es, pues, un gesto
que han captado del otro es muy particular, personal e interno.
Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin 7
Todos los datos que un individuo posee Bateson etal (1956) afirmaban que,
sobre el mundo deben pasar por sus senti- como en el caso de la visin binocular, era
dos. Sin embargo, ver no es siempre creer. importante que hubiese dos observadores que
Sabemos, y esto nos lo han descubierto los miraran a la misma familia, porque el mapa
especialistas de la comunicacin, que losl- que hacen dos es mucho ms complejo que
mites fisiolgicos del ser humano, como el que hace uno solo.
su ojo y su cerebro, pueden con frecuencia Esto, si es vlido ante cualquier objeto, lo
ocasionar errores. es ms cuando se trata de los seres humanos.
Sabemos tambin que los sentidos son As, si se le pide a alguien una descripcin de
impactados por un estmulo del exterior; se un objeto, quiz habr pocas discrepancias
ve algo, se escucha algo, hay un estmulo que con lo descrito por el otro; pero si se solicita
impacta, y se elabora y transforma ese es- la descripcin de una persona, las diver-
tmulo para confeccionar una representacin: gencias aumentan porque hay factores que
pero la representacin elaborada no coin- producen una distorsin como, por ejemplo,
cide con el estmulo, de lo cual la persona los intereses o las emotividades (como la sim-
no siempre se percata. Lo interesante es que pata o la antipata) puestas en juego, pues sin
la persona ve algo, por ejemplo una silla. querer nuestra percepcin est condicionada
Si pudiera presentar este estmulo a otras no solo por nuestra subjetividad, sino tambin
personas de otro lugar, de otra poca, por nuestra emotividad e interpretacin.
probablemente no diran que es una silla. Es Siempre que se ve un objeto, se observa
decir, para esa persona, y de acuerdo con su con los ojos de la propia historia, de la ideo-
historia, ese objeto est construido comouna loga aceptada, de la cultura en que se vive,
silla y puede, adems, construirlo como si- de la experiencia; solo as puede mostrarse el
lla bonita, silla resistente, silla endeble, silla objeto (esto nos lleva a tener en cuenta que lo
incmoda, etc. El constructivismo (Glasers- que hacemos es una interpretacin de este ob-
feld,1989) establece que las personas trans- jeto). No hay observacin pura, pues toda ella
forman y no se dan cuenta de ello, elaboran est contaminada por el pasado, el cual nos
y no se percatan de que lo hacen. En conse- condena a no ver las cosas como son y del que
cuencia, el territorio y el mapa nunca coinci- no hay forma de escapar (cfr. Osgood,1976).
den plenamente; siempre el territorio es ms A Alfred Korzybski, un cientfico y fi-
complejo que el mapa. lsofo polaco fallecido en 1950 en Estados
Esto, dicho con otras palabras, significa Unidos, se debe el concepto el mapa no es
que la realidad siempre es ms complejaque el territorio.
lo que se diga de ella. Por otro lado, es im- De acuerdo con Korzybski, todos los
portante sealar que la percepcin en todo intentos humanos de explicar la realidad son
momento es selectiva. Siempre se ver una y han sido construcciones, representaciones,
parte de un todo; dentro de este, a unos les modelos de la realidad, mapas de territorios.
interesan ms unas cosas y a otros otras, y Toda conceptualizacin parte de una percep-
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cada uno privilegia una parte de ese todo. cin, limitada por nuestra propia estructura
Por ejemplo, si a un conjunto de personas humana. A partir de una toma de conciencia
se les muestra un libro y se les pregunta qu de esa percepcin obtenemos una idea, un
ven en ese objeto, algunos se fijarn en el concepto, una palabra, una accin. Toda
diseo de la portada porque esto es lo que les conceptualizacin parte de lo percibido y
interesa, y vern los colores y los contrastes es entonces una construccin humana, un
del dibujo; otros vern el ttulo y el tema; mapa de la realidad, y no la realidad misma.
otros vern el nombre del autor, etc.; cada Lo que est en el mapa es la produccin de
uno seleccionar una parte de aquello a lo que nuestros sentidos, de nuestra percepcin de la
presta ms atencin, pero no lo aprehende realidad. Dado que es imposible captar totali-
todo, sino solo en parte; se construye as una dades en las cuales estamos nosotros mismos
representacin del libro que ser ligeramente incluidos, y debido a la limitacin de nuestra
distinta para cada uno. capacidad perceptiva, cada percepcin es un
8 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
3. Irracionales: las que se conservan a pesar miembros su propia explicacin sobre las
de las evidencias contrarias. estructuras y el significado que les dan a
las cosas. Estas informaciones originan el
Es evidente que los profesionales de la sa- nacimiento a ideas preconcebidas y a ge-
lud cuyas acciones estn basadas, bastantes
neralidades respecto a la forma de ver y de
veces, en teoras un tanto dogmticas y poco
relacionarse con los otros. Las ideas sociales
crticas, tratan de ajustar sus acciones a sus
preconcebidas, aprendidas a una edad muy
ideas preconcebidas, y llegan a deformar o a
temprana, son tan sutiles que a menudo son
tener ideas irracionales o estereotipos sobre
hasta desconocidas. Sin embargo, confie-
ciertas personas o situaciones. Veamos algu-
ren de manera importante el estilo personal
nas de estas creencias dogmticas:
de comunicacin y de interaccin de una
1. Los enfermos mentales hospitalizados persona con otra. Por tanto, si estas gene-
son peligrosos. ralizaciones y estos estereotipos sociales
2. Las personas normales reflexionan antes interfieren en nuestras relaciones, pueden
de actuar. tambin modificarlas.
3. Si los padres educaran bien a sus hijos Si los profesionales no conocen estos as-
habra menos problemas de salud fsica pectos sociales de los pacientes, les resultar
y mental. difcil saber el sentido, a veces tan diferente,
4. Cuando una persona tiene problemas, lo que ellos dan al mensaje que reciben. Por
mejor que puede hacer es no pensar en ejemplo: sufrir en silencio el dolor como una
ellos. forma de expiar sus pecados.
5. Cuando una persona est pasando un due- Esta posibilidad de pensar en la impor-
lo, lo mejor es que salga y se distraiga. tancia de la construccin de la realidad de
6. La persona ha de ser capaz de resolver manera social nos permitir conceptualizar
por s misma sus problemas. cmo se dan histricamente los supuestos de
7. La persona que realmente quiere suici- realidad de los colectivos y cmo se asume
darse nunca lo comunica. lo cierto o lo falso dentro de cada dominio
8. Etctera. especfico del saber. Nos acerca a las deno-
minadas narrativas o relatos que explican
Tambin observamos que, en general, los
todo lo que asumimos que es, lo que se puede
individuos buscan informacin sobre las
pensar, lo que se dice y es cierto, y lo que no
afirmaciones que ellos apoyan y, por el con-
se puede decir, pues no es posible.
trario, ignoran todas las que contestan. Po-
En suma, podemos apreciar, por todo lo
dramos decir que, si un individuo aprende
dicho anteriormente, que los puntos se van
hechos nuevos y vlidos sobre las afirma-
conjuntando para dar fin al mito de la reali-
ciones que l refuta, puede cuestionarse sus
dad objetiva. A partir de ahora, la teora no
creencias actuales. Por el contrario, si no
intenta sealar las caractersticas del mundo
busca documentarse sobre los hechos que
tal cual es, sino que responde a una conven-
contesta, va lgicamente a evitar el cues-
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una nueva dimensin conceptual, un nuevo Este punto muestra una gran similitud
nivel de anlisis de los procesos sistmicos con la terapia estructural, ya que en ambos la
de comunicacin, a saber, la nocin y la comunicacin que cada uno mantiene con el
importancia de la narrativa. El campo de las medio es fundamental y es lo que contribuye
historias en comn, compartidas por familias a definir la realidad.
(de hecho, ser parte de una familia implica Las construcciones que cada uno hace de
necesariamente compartir historias, descrip- la realidad, basadas en la experiencia, estn
ciones, valores, ancdotas), por los grupos ancladas en convenciones sociales, cultura-
sociales (desde las ideologas compartidas les, lingsticas, narrativas, histricas, rela-
por un grupo religioso hasta las mitologas cionales y discursivas que, si bien es cierto
compartidas por una cultura), son muy re- que cambian, no lo hacen de la noche a la
levantes para nuestro tema, pues permiten maana. Es en el seno de estas convenciones,
a los profesionales de la salud comprender no precisamente efmeras, donde tiene senti-
el porqu de muchas de las actitudes y los do el ejercicio de la interaccin y la relacin
comportamientos de los pacientes, as como psicoteraputica. Como afirmbamos con
tambin los motivos por los que tratamos de anterioridad, toda experiencia humana es
imponer nuestra forma de ver, captar y sentir candidata al significado personal que cada
la realidad. uno le da a un nmero mayor o menor de
discursos narrativos culturalmente disponi-
bles, y uno de estos discursos es el de los
Aspectos culturales
problemas psicolgicos.
De forma similar a los aspectos sociales, tam- En este sentido, resulta imposible deter-
bin la cultura ensea a los individuos cmo minar qu experiencias pueden derivar en
comunicarse, bien sea a travs del lenguaje, problemas, dado que potencialmente puede
los gestos, los vestidos, la comida, la forma ocurrir con cualquiera de ellas. En nuestro
de utilizar el espacio, etc. contexto cultural, cualquier conducta puede
Los trminos y las formas por medio llegar a ser etiquetada de problemtica (quien
de los que conseguimos la comprensin del lo dude har bien en consultar la seccin de
mundo y de nosotros mismos son artefactos libros de autoayuda de cualquier librera
sociales, productos de intercambios situados especializada).
histrica y culturalmente y que se dan entre En la terapia, esto es sumamente impor-
las personas. tante, porque tiene que ver con el modo en
El grado en el que un dar cuenta del mun- que se construye algo problemtico o no.
do o del yo se sostiene a travs del tiempo Avils (1998) nos narra la siguiente expe-
no depende de la validez objetiva de la ex- riencia vivida en un poblado de Guatemala:
posicin, sino de las vicisitudes del proceso
social y cultural.
Era este un poblado donde bajaban a vender
Por tanto, la significacin del lenguaje los indgenas de la regin. Las mujeres ven-
en los asuntos humanos se deriva del modo dan sus mercaderas mientras los hombres
como funciona dentro de las pautas de las se iban a embriagar. Tomaban alcohol en
relaciones culturales. cantidades extraordinarias. El caso es que
Estimar las formas existentes de discur- al atardecer, cuando terminaban su venta
so consiste en evaluar las pautas de la vida las mujeres, los hombres ya dorman en la
cultural; tal evaluacin se hace eco de otros calle completamente intoxicados. Ellas se
enclaves culturales. sentaban a su lado esperando que desperta-
La evaluacin de las pautas de la vida ran. No hacan nada ms. Los nios jugaban
a su alrededor como si nada ocurriera. Un
cultural nos hace comprender las formas par de horas ms tarde los hombres abran
en que estas se expresan en el discurso o la los ojos, se despabilaban, y todos se iban
comunicacin, y nos permite apreciar que tranquilamente. Nadie construy eso como
la cultura es mantenida gracias a la comu- un problema ni lo rotul como alcoholismo.
nicacin.
Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin 11
La familia sera el sistema intermedio en- conocimiento del mundo, lejos de ser una re-
tre lo individual, lo natural, lo privado y lo que presentacin de la realidad externa, existe en
pertenece a lo pblico, cultural y lo social, y se los acuerdos descritos acerca de la realidad.
entiende como una instancia de socializacin. Los nuevos desarrollos pasaron a ser
llamados ciberntica de los sistemas ob-
servantes o ciberntica de segundo orden.
Aspectos individuales
Es evidente que tenemos que ir ms
El primero de los focos a los que hacamos all de la Gestalt de la objetividad y la sub-
referencia es la consideracin batesoniana jetividad. La ciberntica de la ciberntica
de la mente no como producto de un sistema propone que la alternativa es la tica. Desde
nervioso contenido en un organismo, sino una perspectiva tica no nos preguntamos
como conjunto de pautas de organizacin si somos objetivos o subjetivos; en
y autorregulacin de cualquier sistema. En lugar de ello, admitimos el nexo necesario
este sentido, la mente no es ni mucho menos entre el observador y lo observado, y ello
inmanente al individuo, sino un proceso dis- nos conduce a examinar cmo participa el
tribuido de manera social y ecolgica. observador en lo observado. Von Foerster
Segn el famoso ejemplo de Bateson (1987) seala que el trnsito hacia una pers-
(1972): pectiva participativa y tica es el pasaje
de un pensamiento causal unidireccional
aun pensamiento sistmico mutualista; de
Consideremos un hombre que derriba un
rbol con un hacha. Cada golpe del hacha la preocupacin de las propiedades de lo ob
es modificado o corregido de acuerdo con servado al estudio de las propiedades del
la hendidura que ha dejado el golpe ante- observador. Afirma que Kant fue el iniciador
rior. Este proceso autocorrectivo (es decir, de este desplazamiento paradigmtico y sos-
mental) es llevado a cabo por un sistema tiene que l sustituye nuestra preocupacin
total rbol-ojos-cerebro-msculo-hacha- por la objetividad, colocando en su lugar la
golpe-rbol, y este sistema total es el que preocupacin por la responsabilidad. Como
tiene caractersticas de mente inmanente. cada cual prescribe determinadas maneras de
puntuar el mundo, es importante examinar
Los construccionistas trabajan funda- las intenciones que estn en la base de esos
mentalmente con lo verbal; esto es debido a hbitos de puntuacin. En sntesis, las distin-
que creen que el lenguaje es la herramienta ciones que establecemos a fin de conocer el
ms importante para nuestra construccin del mundo surgen de una base tica, no objetiva,
mundo y de nosotros mismos. Lo que de- no subjetiva. Porque lo que percibimos es
cimos o narramos influye en nuestro campo trazado por nuestra manera de conducirnos
de accin (Gergen,1996). y nuestra manera de hacerlo se atiene a las
Creamos el mundo que percibimos, no por- restricciones de lo que percibimos.
que no exista una realidad externa, sino porque La metacomunicacin es tambin otra
seleccionamos y remodelamos la realidad que posible forma de salida de la maraa en
vemos para conformarla a nuestras creencias que las personas nos enredamos en muchas
acerca de la clase de mundo en el que vivimos ocasiones, con nuestros mutuos y mltiples
(Bateson,1991). problemas. Al metacomunicar (comunica-
Un nuevo desequilibrio y un nuevo salto cin acerca de la comunicacin) salimos de
evolutivo en el modelo ciberntico fue in- la situacin repetitiva que impide en muchas
troducido por la postulacin de que la obser- ocasiones que podamos ver con claridad y
vacin afecta a lo observado. El observador, globalidad el problema; por ello, esto a veces
con sus limitaciones, supuestos y prejuicios, es importante como primer paso en la reso-
organiza lo observado. Puede, as, argirse lucin de problemas.
que no existe una descripcin objetiva de Desde esta metacomunicacin, los in-
la realidad. El argumento, por cierto, acaba dividuos con trastornos de conducta, en el
por cuestionar qu es la realidad misma. El modelo sistmico, dejan de ser catalogados
Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin 13
comunicacin.
Otros aspectos
2. La comunicacin interpersonal: pode-
Nuestra captacin de la realidad, lgicamen- mos decir que incluye todo lo que vamos
te, no se agota en los aspectos expuestos. As, a decir sobre la comunicacin entre dos
por ejemplo, vemos cmo la realidad, y por personas, o en la relacin teraputica con
consiguiente, nuestra forma de interaccionar, pacientes y familia, etc., y que nosotros
puede estar condicionada por los filtros de abordaremos desde la corriente humanista.
la filosofa de vida, las creencias, la religin 3. La comunicacin pblica: es la que tiene
o las situaciones personales que cada uno lugar entre una persona y varias otras. La
puede estar viviendo, como miedos, preocu- mayor parte del tiempo toma la forma
paciones, ansiedades, cansancio, sueo, etc. de un discurso pblico. Diramos que
Todos constatamos que nuestro estado es la comunicacin que ms se realiza
anmico condiciona nuestras relaciones. comnmente.
14 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
MODELOS DE COMUNICACIN
HUMANA
Una de las mejores maneras de ilustrar la na-
turaleza y los elementos de la comunicacin
humana es la utilizacin de un modelo o de
FIGURA 1-1 Comunicacin-interaccin.
una representacin visual.
Los modelos se emplean con fines diver-
sos. As, la carta geogrfica de un territorio Comunicacin-interaccin
preciso puede ser utilizada para planificar
La comunicacin interaccional pone de ma-
una visita. En el campo de la salud, un
nifiesto el carcter recproco y mutuo de la
grfico puede ser utilizado para evaluar
comunicacin. Implica a las dos personas que
la situacin global del paciente (p.ej., la
quieren entrar en relacin y que deben ser capa-
temperatura). Sin embargo, los modelos no
ces de ponerse cada una en el puesto de la otra.
nos proporcionan una visin completa de
Cada uno de los interlocutores intenta percibir
todos los elementos, pero s un resumen que
el mundo del otro, ver las cosas desde la pers-
nos facilita la comprensin. Su uso puede a
pectiva del otro. Por tanto, la comunicacin se
veces darnos una simplificacin equivocada
hace en los dos sentidos, y no en sentido nico,
de la realidad.
como en la comunicacin-accin. Es, por tanto,
Veamos algunos de estos modelos.
un proceso circular en el que los participantes
deben a su vez ser emisor y receptor (fig.1-1).
Comunicacin-accin Es evidente que esta perspectiva es me-
nos reduccionista que la anterior y, por tanto,
La comunicacin en tanto que accin forma permite muchsimos menos errores. Sin em-
parte de una concepcin lineal del proceso. bargo, an aparece como muy simple, cuando
Esta es, en sentido nico: A habla a B. Los es evidente que la comunicacin es mucho
interlocutores intentan transferir directamen- ms compleja que una simple transcripcin
te a los otros sus pensamientos e ideas. La de una retroalimentacin o de feedback.
comunicacin se realiza de una persona a
otra.
Detrs de esta concepcin lineal hay dos Comunicacin-transaccin
hiptesis importantes: En la comunicacin-interaccin hay una in-
1. Es importante la habilidad para comuni- fluencia mutua entre los dos comunicantes.
carse. En una transaccin, los participantes son los
2. Se transmite directamente la significacin dos a la vez comunicadores. Es un proceso
de los hechos. ms bien de influencia mutua que de inter-
venciones por turno.
Lgicamente, en este tipo de comunicacin En la perspectiva de la comunicacin
no se tienen en cuenta las variables enuncia- transaccional, los participantes estn en re-
das anteriormente (percepcin, valores). lacin el uno con el otro en el momento en
El receptor tiene un rol pasivo que no afecta el que comunican. Por ejemplo:
para nada al emisor. El nfasis se pone sobre
todo en transmitir bien los mensajes. Si hay
incomprensiones, se le echa la culpa, o bien En cada dada de comunicacin hay al me-
al emisor por no transmitir bien su mensaje, nos seis personas implicadas. A como l se
ve; A tal como lo ve B; A como piensa que
o bien al receptor porque no ha sido capaz B lo ve; B como l se ve; B tal como es visto
de comprenderlo bien. Es evidente que es- por A, y B como piensa que A lo ve. Hay,
te modelo de comunicacin es insuficiente pues, aparte del contenido, un mensaje que
e impreciso y que, lamentablemente, es el concierne a la relacin existente entre los
que ms utilizamos, de ah la cantidad de los dos comunicantes.
llamados errores mdicos.
Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin 15
decir, cuando ninguno de los interlocutores Para tener la capacidad de dar informa-
acepta ser sobrepasado por el contrario, cada cin a los otros hemos de tener nosotros las
uno intenta puntuar ms alto que el otro, salir- ideas claras, a fin de poderlas comunicar con
se con la suya, llevar razn, lo cual conduce claridad. Necesitamos lograr que los otros
forzosamente a una rivalidad y estado de gue- sepan qu est sucediendo dentro de noso-
rra. El mecanismo ms corriente empleado en tros, es decir:
este caso es el rechazo.
Tambin una complementariedad rgida Lo que hemos aprendido o lo que cree-
mos saber.
lleva a una especie de destruccin, simbio-
sis, locura compartida. En el caso de una rup- Lo que esperamos de los otros.
tura de relacin complementaria, observamos Cmo interpretamos lo que otros hacen.
con frecuencia el mecanismo de la negacin Cul es la conducta que nos agrada y la
que nos desagrada.
(del otro y de s mismo, de aqu a veces las
tentativas de suicidio). Cules son nuestras intenciones.
Cul es la imagen que los otros nos dan
de nosotros mismos. (v. Satir,1991).
Cuarto axioma:
La naturaleza de una relacin depende de la
puntuacin de secuencias de comunicacin entre Tener presente el significado
los dos interlocutores. que damos a las palabras
En una interaccin, los interlocutores puntan
siempre unas secuencias ms que otras, en fun- Sabemos que una misma palabra o una misma
cin de su conviccin, partiendo del principio frase puede tener significados diferentes. Por
que cada uno cree que no existe ms que una ejemplo, la palabra madre puede significar
sola realidad, el mundo tal cual yo lo veo o una mujer que da a luz, pero tambin una mujer
percibo. La puntuacin sirve para estructurar clida, comprensiva, amable, sacrificada, etc.
la manera de comportarme. Las puntuaciones No debemos olvidar que las palabras son
continuas y repetitivas van a estructurar y de- abstractas, son smbolos que sustituyen a las
finir un rol, el cual ser admitido por ambos, cosas. Si un individuo no se da cuenta de que
lo cual quiere decir que los interlocutores es- las palabras son solo abstracciones, corre el
tablecern entre ellos modelos de intercambio, peligro de caer en ciertas generalizaciones,
y estos modelos sern a su vez como las reglas eliminaciones o distorsiones.
implcitas que regirn el intercambio de roles. Veamos algunos matices de cada una de
As, por ejemplo, un individuo que adopta ellas.
un comportamiento en funcin de la predic- Generalizaciones
cin del otro entraa un efecto complemen-
tario por parte del otro que en cierto modo le Generalizacin excesiva
violenta o le fuerza a adoptar ciertas actitudes Se incurre en este error cuando se elabora una
precisas. Y, por tanto, el interesado est per- regla general, o una conclusin, a partir de
suadido que no hace ms que reaccionar a la uno o varios hechos aislados. Por ejemplo,
actitud del otro, sin pensar que puede muy a partir de una experiencia dolorosa se con-
bien ser l quien ha provocado esta actitud. cluye que lo mismo le va a ocurrir inevita-
blemente siempre. Se piensa que si es cierto
LA COMUNICACIN en un caso, se puede aplicar a cualquier otro
ES UN PROCESO DE DAR caso que sea mnimamente similar.
Suele pensarse y expresarse en trminos
Y RECIBIR INFORMACIN
de:
(V. SATIR,1991)
Las personas que desean obtener la informa- Siempre: Esto siempre me sucede a m.
cin que necesitan de otros tienen que comu- Todos: Todos los hombres van a lo mismo.
nicarse con claridad. Como seres humanos, Nadie: A nadie le gusto.
sin comunicacin no podramos sobrevivir.
Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin 19
ciertas cosas. No es raro que una persona solo observacin a la proyeccin, y as, cuando
vea lo que desea ver. est irritado y cansado, es posible que le
Esta objetividad de la observacin an es alteren algunos incidentes, mientras que si
ms subjetiva cuando se observa a alguien a est contento, los pase por alto.
quien se aprecia o desprecia intensamente.
Esto es debido a que lo que el individuo Busque relaciones o asociaciones
cree que ve, con frecuencia, est influido por entre lo que ve y lo que parece
ideas, creencias o emociones preconcebidas ser la situacin global
acerca de la situacin global, tendiendo a Cualquier incidente est formado por varias
generalizar y buscar ejemplos para demostrar acciones separadas, cada una de las cuales
que tiene razn (recordemos lo sealado en el tiene diferentes significados cuando se dis
captulo1, en el apartado Factores que influ tancian del incidente total. Por tanto, es nece
yen en la comunicacin). As, por ejemplo, sario observar no solo los pasos individuales
si el profesional de la salud piensa que todos de la atencin de cuidados, sino considerarlos
los pacientes son pacientes=pasivos, ver en relacin con la asistencia global requerida
solo a los que verdaderamente se muestran por el paciente.
as para, de esta manera, confirmar su idea. Observe cmo se adaptan todos los as
Otra razn de esta falta de objetividad se pectos de la atencin; indique, en cierto gra
debe a que la mente de una persona tiende a do, la comprensin que el profesional tiene
completar parte de la accin que no ve, ha en relacin con las necesidades del paciente.
ciendo que los actos que observa la persona Precise si cada una de las partes de la aten
tengan sentido para ella. Por ejemplo: un cin se ha dado correctamente, pero observe
profesional obsesionado con la gravedad tambin si se ha empleado la sucesin de
de algn paciente, si oye que est respirando pasos y procedimientos adecuados.
como quien ronca, puede creer que est en Intersese por lo que ve. El inters le
estado de coma e incluso llegar a despertarle; ayuda a hacer ms completa y exacta su ob
si este tarda en despertarse, puede llegar a servacin de los detalles.
afirmar que el paciente estaba en verdadero Muestre inters por sus pacientes y por la
estado de coma. atencin de cuidados que reciben del equipo,
Cuando una persona comprende la impor aumente su capacidad para ver lo que hacen,
tancia de ser objetiva en sus observaciones, ya que podr prestar mayor atencin a los
tambin comprende que se deben obtener to pormenores de su trabajo. Si se concentra
dos los hechos para poder justificar cualquier cuando busca conscientemente detalles, po
conclusin. Aceptar que algo ha pasado o dr observar mejor.
que algo es verdad, sin primero obtener datos
sustanciales, invalida cualquier conclusin
basada en estos supuestos. Se deben reunir Tipos de observacin
todos los hechos antes de llegar a cualquier
Podemos distinguir varios tipos de obser
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
conclusin.
vacin:
Intente ser exacto y objetivo en sus obser
vaciones, tanto de los pacientes como de su 1. La observacin no dirigida. Esta obser
grupo. Trate de obtener todos los hechos. An vacin no se realiza de forma sistemti
tes de llegar a cualquier conclusin, tenga da ca, sino involuntaria. Consiste en estar
tos suficientes. Se debe, tambin aqu, evitar prestos a escoger los hechos significa
el mximo de generalidades, eliminaciones tivos que pueden aparecer en el campo
o distorsiones (el hecho de tener un olvido de la observacin. Esta actitud podra
no significa que la persona sea olvidadiza). traducirse como la capacidad de estar
Saber que sus actitudes y emociones atento a todo lo que pasa a su alrededor,
probablemente modifiquen lo que usted ve permitiendo as la acumulacin de una
debe hacerle cuidadoso en sus observacio cantidad de informacin que la persona
nes. No olvidemos el desliz de pasar de la no ha seleccionado ni sistematizado, pero
28 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
relacionar con los estados emocionales y la cambios, aunque ella no los perciba debido
actividad motora. Asimismo, conviene que el a que est muy involucrada en el mundo del
profesional observe la calidad del lenguaje paciente. Sin embargo, debemos admitir que
del paciente (incoherente, lgico, sistemti los individuos cambian continuamente. El
co, silencioso, circunstancial, etc.). enfermo que hemos observado ayer no es el
La observacin del comportamiento mismo que el que observamos hoy (cuando
verbal del paciente permite a veces detectar esto acontece, es decir, cuando creemos que
ciertos elementos de su personalidad. Por el enfermo de ayer est igual que hoy, existe el
ejemplo, constatamos que bastantes personas gran peligro de que el profesional acte
evitan hablar de s mismas o manifestar sus de forma rutinaria). Tambin la enfermera o
problemas hasta el final de la entrevista. Estas el profesional de la salud cambian. Cmo
personas necesitan observar a su interlocutor resolver este problema? Es preciso tomar
para saber si pueden o no confiar en l. conciencia de esta tendencia que tenemos a
30 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
descuidar lo que nos es familiar, a tomarlo Es decir, la mayor parte tienden a hacer
como algo adquirido. Cada da debemos es una interpretacin personal ms que una obser
forzarnos en ver y percibir a las personas y vacin de lo que han visto, como por ejemplo:
las cosas con ojos nuevos, y desde perspecti
vas diferentes. Esto quiere decir: tratar de ver,
Miraba el reloj, se mova paseando por
mirar, escuchar, etc., a las personas familiares la sala, miraba al pblico, etc.
como si fuera la primera vez que las vemos,
las escuchamos, etc. Despus de todo, es una
Esto s que es una observacin, pues to
gran verdad que cada da y cada momento
dos lo pueden constatar. Esto nos demuestra
constituyen una nueva situacin y, por tanto,
nuestra tendencia a interpretar cualquier cosa
no caben la familiaridad ni la rutina.
que vemos, pues el lenguaje no verbal es tan
rico que se presta a mltiples interpretaciones.
Incapacidad de distinguir los datos Generalmente, en nuestra vida cotidiana sole
brutos de las interpretaciones mos hablar ms sobre lo interpretado que sobre
lo que hemos observado, de aqu que muchas
Una dificultad suplementaria a la observacin veces sintamos un gran conflicto en nuestras
parece estar en la ineptitud para distinguir lo relaciones, pues damos por objetivos los datos
que uno ve, entiende, siente, toca, etc., a par interpretados.
tir de las interpretaciones personales que pue
de dar a los fenmenos, los acontecimientos Incapacidad de utilizar todos
o las situaciones. Por ejemplo, un profesional los recursos de sus propios sentidos
dice que un determinado paciente:
Cuando uno desea reunir varios datos brutos,
no basta con ver y entender; es preciso que
Parece estar inquieto.
contribuyan los otros sentidos. Es curioso
cmo nos limitamos en la observacin. As,
Parece estar inquieto constituye una in por ejemplo, cuando he pedido a algunos es
terpretacin de lo que l ha visto, entendido tudiantes que observaran una planta, unos
u odo en su encuentro interpersonal. Sin han descrito la forma, lo que han visto, pero
embargo, lo importante es que el profesional la mayora no la tocan, la huelen o la sienten.
rena los datos brutos que ha observado y que Es decir, en la observacin, con frecuencia
le han conducido a tal interpretacin. limitamos nuestros sentidos.
Una interpretacin no es un dato bruto.
Insistimos en que hay muchos profesionales
que confunden los datos observados con sus Incapacidad de cambiar
interpretaciones, y por consiguiente, extraen de perspectiva
sus conclusiones, no de lo que han observado, Otra de las limitaciones de nuestra observa
sino de lo que han interpretado. Esto lo hemos cin es que con frecuencia nos paramos a ver
experimentado con frecuencia en las clases, las cosas desde una sola perspectiva y, por
cuando durante treinta segundos le decimos tanto, limitamos enormemente la visin total
a un estudiante que exprese al resto de la del objeto percibido; con ello falseamos la rea
clase lo que quiera sin palabras. Asimismo, lidad ya que, a pesar de tener una visin par
indicamos a los otros estudiantes que lo ob cial de esta, la tomamos como si fuera total.
serven. Despus, les preguntamos lo que han Es imprescindible que aprendamos a ejercitar
observado y nos dan respuestas como stas: todos nuestros sentidos, sin limitarnos a ver
las cosas desde un solo punto de vista.
Estaba muy nervioso, tena prisa, es-
peraba a alguien, tena angustia, es- Nuestro grado de ansiedad
taba aburrido, estaba deseando que se
acabara, etc. Sabemos que un cierto grado de ansiedad
es bueno, pues nos pone en estado de alerta
Captulo | 2 Importancia de una buena observacin para... 31
por tanto, de no ver a la persona tal cual es, Hay diversos niveles de roles:
sino la imagen que nos hemos hecho de ella. 1. Esperado en el mbito sociolgico (estatus
social, sexo, edad, modelo cultural, etc.).
Nuestra percepcin es global 2. Institucional.
3. Funcional (en un grupo o una empresa).
No percibimos elementos aislados ni sumas 4. Esperado en el mbito de las relaciones
de elementos, sino conjuntos. Percibimos interpersonales.
hechos significativos y percibimos de manera 5. Percibido (el rol que uno cree desem
diferente segn el cuadro de referencia utili pear).
zado. Por ejemplo, si hay una serie de puntos 6. Desempeado (efectivamente desempe
formando un crculo, no nos quedamos en ado).
los puntos en s, sino que automticamente
decimos que es un crculo. Las dificultades estn unidas a la adaptacin
al rol, al cambio de este, a su imprecisin,
al conflicto de rol, a lo que se espera de l
Nuestra percepcin es selectiva (Pigmalin, anticipacin de un rol).
Nuestros aparatos receptores son imprecisos,
fluctuantes, variables. Cada uno tiene su pro
pia manera de ver las cosas a causa de sus Otras dificultades del espritu
propias necesidades u objetivos personales deobservacin
(conscientes o no). Varios factores pueden modificar las obser
Por ejemplo, cuando uno tiene hambre o vaciones y, por consiguiente, las interpreta
sed, no ve ms que los restaurantes, los bares, ciones; sealamos algunas:
etc., necesidades que estn ligadas a lo que
esperamos y tambin a nuestros miedos, a 1. La falta de disponibilidad: espritu no
causa de los efectos de: muy libre que est preocupado por pro
blemas internos (enfermedad, baja au
1. Centracin: sobrestimar o sobreevaluar toestima, etc.).
el aspecto en el cual centramos nuestra 2. Ideas preconcebidas: etiquetas que ha
atencin. cen que no veamos lo que es sino lo que
2. Asimilacin: datos asemejados a otros, creemos o, en cierto modo, queremos ver.
cuando deberan ser diferentes. 3. Interpretacin: antes de describir aspec
3. Efecto de contraste: diferencias mni tos objetivos de esa situacin o per
mas, pero bien sealadas, que pueden ser sona, interpretamos.
exageradas. 4. Falta de curiosidad, de inters, de deseo
4. Anclaje: efecto parsito, en el que inter de profundizar.
viene implcitamente un valor de referen 5. Medio ambiente: ruido, temperatura, luz
cia o de juicio implcito. desfavorable, etc.
5. Efecto de halo: tendencia a estar condi
cionado por los otros, por impresiones En conclusin, hemos de tener en cuenta:
globales o por respuestas o conocimien 1. El proceso de la observacin comienza
tos anteriores, sin que tengan relacin por un aprendizaje:
directa con lo que se est observando en a. Aprender a percibir (tener en cuenta
este momento. los mecanismos de la percepcin).
b. Aprender a observar los hechos sig
Nuestra percepcin est nificativos (eleccin).
c. Aprender a recoger y anotar si
condicionada por los roles sociales
guiendo un mtodo sistemtico que
Esto tambin es un fenmeno de proyeccin. favorezca a la vez la comunicacin y
En la observacin, los roles tienen igualmen la explotacin ulterior de los hechos
te mucha importancia. observados.
Captulo | 2 Importancia de una buena observacin para... 33
2. Principios generales para una buena ob cin, y hay personas a las que les cuesta
servacin objetiva: mucho autoobservarse; esto implica mu
a. Precisar el objeto de observacin: cho trabajo de crecimiento personal.
Qu.
Cundo. CONCLUSIN
Quin.
Cmo. No hemos pretendido en este tema abordar
Dnde, etc. toda la riqueza de la observacin, sino dar
b. Registrar las observaciones sin inter- algunas pinceladas o elementos que nos
pretarlas: ayuden a tener en cuenta la importancia y
Darse los medios de ser lo ms la dificultad de hacer una buena observacin
objetivo posible, por ejemplo: para una buena comunicacin. Recordemos
Mediante el trabajo en grupo. que nuestra comunicacin est condicionada
34 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
por lo que observamos e interpretamos, sea Fast JB. El lenguaje del cuerpo. Barcelona: Kairs;
sobre la realidad o sobre las personas. 1998.
Giger Davidhiza R. Transcultural nursing. Assessment
En todos nosotros, en tanto que profe and intervention. St. Louis: Mosby; 1995.
sionales de la salud, est el tener una actitud Guidano VF. Self-observation in constructivist psycho
esencial hacia la observacin; es gracias a es therapy. En: Neimeyer RA, Mahoneyf MJ., editors.
ta que podemos escoger y reconocer los lazos Constructivism in psychotherapy. Washington D.C:
APA; 1995.
que existen entre las personas y las cosas. PeA B. Mtodos cientficos de observacin en Educa
La observacin permite identificar las cin. Madrid: Visin Libros; 2011.
necesidades del paciente y la adaptacin de Tazn Ansola MP, Garca Campayo J, Aseguinolaza Cho
nuestra actitud en funcin de su comporta pitea L. Relacin y comunicacin. Madrid: DAE; 2000.
miento y sus necesidades. Ulla S, Arranz P, Argello MT. Dificultades de co
municacin percibidas por profesionales de enfer
Para que el trabajo que realizamos como mera en un hospital general. Enfermera Clnica
buenos profesionales tenga todo su valor, es 2002;12:217-23.
te debe ser compartido y relatado en equipo. Valverde Gefaell C. Comunicacin teraputica en enfer
De aqu la importancia de la informacin mera. Madrid: DAE; 2007.
y la comunicacin objetiva y exacta.
BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA
BIBLIOGRAFA ESPECFICA Hirsch H, Berezosky I. Construccin de redefinicio
nes: base de todo proceso teraputico. In: Hirsch H,
Cibanal L, Arce MC. La relacin enfermera-paciente. Rosarios H, editors. Estrategias psicoteraputicas
Alicante. 1991. institucionales. La organizacin del cambio. Buenos
Bandler R, Grinder J. La estructura de la magia. Santiago Aires: Nadir; 1987.
de. Chile: Cuatro Vientos; 1980. Maturana H. El rbol del conocimiento. Barcelona:
Fast JB. Hablando entre lneas. Barcelona: Kairs; 1980. Debate; 1990.
Captulo 3
La comunicacin no verbal
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
comunicativos que pueden ser incluso ms A este respecto, con cierta frecuencia es
importantes que la propia expresin verbal. cuchamos a algunos pacientes decir: Cuan
La comunicacin no verbal es importante do uno tiene una enfermedad seria te vuelves
en el campo de la salud, principalmente en como paranoico, no te fas de lo que te dicen,
dos mbitos: por una parte, la sensibilidad crees que te estn engaando, ocultndote
que tiene el propio paciente para captar las la verdad. Incluso a veces hablan de otros
seales no verbales emitidas por las perso pacientes y t interpretas que estn hablando
nas que le rodean, incluidos obviamente los de ti, tal es la poca confianza que tienes [en
profesionales de la salud pues debido a los profesionales y los familiares] de que te
esa ley del silencio, el paciente desconfa de digan la verdad, pues en el fondo esto ltimo
que tanto familiares como profesionales le es lo que con frecuencia pasa.
estn diciendo la verdad a nivel verbal, y
por otra parte, la expresividad no verbal que
Expresividad
manifiestan los pacientes y que tan til puede
y suele ser para el sanitario. Dado el gran nmero de emociones de dife
rentes clases que se suelen experimentar en
una situacin de enfermedad y que no son
Sensibilidad
fciles de sentir en el mismo grado en la vida
Ante todo, debemos recordar que, general cotidiana (miedo, dolor, ansiedad, insegu
mente, la enfermedad crea en el paciente un ridad, incertidumbre), suele ser habitual
estado de fuerte ansiedad que se acompaa que el paciente experimente un aumento
de incertidumbre, la cual le lleva a buscar considerable en su capacidad de expresi
en el medio ambiente indicios que le indi vidad por va no verbal. Es ms, sabemos
quen cul es la situacin real de su salud o que las emociones se expresan generalmente
enfermedad. De esta manera, en el marco por va no verbal, mxime en el caso de las
sanitario y particularmente en el hospitalario, emociones asociadas a la enfermedad, ya
el paciente trata de buscar informacin acerca que el paciente posee, por lo general, una
de su enfermedad a travs de todos los indi falta de entrenamiento en cuanto al control
cios que le pueden suministrar las personas u ocultamiento de estas emociones en el
con las que interacta, y particularmente, los marco sanitario. Adems, la manifestacin
propios profesionales de la salud (mdicos, no verbal de tales emociones es ms probable
enfermeras, trabajador social, fisioterapeutas, an, debido a las dificultades que los pacien
auxiliares). Y es que, en el ejercicio de la tes suelen tener para expresar verbalmente
medicina o la enfermera, se plantean nume sus sentimientos relacionados con ciertos
rosas situaciones en las que se produce un temas que le resultan embarazosos, y/o para
ocultamiento de la informacin al paciente, enfrentarse a situaciones suscitadas por laen
de aqu que este preste atencin a los indicios fermedad. Incluso existen casos extremos en
no verbales de posibles engaos con el fin los que el sistema de expresin verbal del
de poder obtener alguna informacin. En paciente resulta afectado por la enfermedad
funcin de ello, el paciente se crea unas ex hasta quedar totalmente deteriorado, y enton
pectativas acerca de la gravedad de su propia ces el sistema de comunicacin no verbal se
enfermedad, del inters que el profesional convierte, no solo en la principal, sino en la
de la salud tiene por l, etc. Los pacientes nica va de comunicacin entre el paciente
son especialmente propensos a obtener infor y su entorno.
macin en la que basar estas expectativas, a
travs de indicios no verbales. Los pacientes
EL CONOCIMIENTO SOCIAL
observan las acciones no verbales de quie
nes los atienden y, en funcin de los signos Cuando algn desconocido se acerca a noso
que ven, interpretan si los profesionales los tros, ocurren los siguientes procesos y fen
aprecian, los respetan, les dicen la verdad, menos que constituyen el rea de estudio de
esperan que mejoren, los rechazan, etc. la cognicin social:
Captulo | 3 La comunicacin no verbal 37
resultando en unas ocasiones ms eficaz que Vamos a hacer un pequeo recorrido por
el lenguaje verbal y en otras debido a una las principales actitudes de nuestra comuni
falsa interpretacin en causa de disgustos. cacin no verbal.
El lenguaje no verbal puede transmitir
en ocasiones intenciones ms profundas La mirada
que el lenguaje verbal, por ejemplo, ten
derle la mano al enfermo, unas lgrimas, Se trata de uno de los elementos de la co
un apretn de manos, una mirada de cario municacin no verbal que ms informacin
o de ira, etc. aporta, si se sabe interpretar adecuadamente,
Continuamente hablamos y transmitimos pues cumple una serie de funciones, entre
ms informacin con el lenguaje no verbal ellas: la regulacin del flujo de la comunica
que con el verbal. Nuestra manera de andar, cin, la obtencin de un feedback acerca de
de sentarnos, de comer, de mirar, de mover cmo los dems reaccionan a una comunica
nos, etc., est comunicando. cin verbal, a la expresin de las emociones
Tambin sabemos que es ms fcil en o a la comunicacin de la naturaleza de la
gaar con el lenguaje verbal que con el no relacin (diferencia de estatus, etc.).
verbal. Por ejemplo: El hecho de mirar a alguien directamen
te a los ojos tiene por efecto provocar en el
interlocutor un cierto grado de excitacin
Profesional: Buenos das, seor Snchez, fisiolgica y emotiva, provoca un cierto
cmo est esta maana?
nivel de activacin, de atencin y escucha.
Paciente: Estoy bien, gracias (y dice es
to con un gesto o expresin facial que de
Una mirada intensa a los ojos del otro co
muestran ansiedad, miedo o preocupacin). munica sentimientos intensos, como pedirle
algo. Por ejemplo, la mirada de una persona
Por otra parte, el paciente puede pre que sufre provoca en nosotros un senti
guntarnos: Por favor, es grave mi situa miento de tristeza, impotencia, etc. Es decir,
cin?. El profesional de la salud puede de con la mirada, la persona se siente implicada,
cirle que no y, sin embargo, con el lenguaje se activa, le obligamos a responder.
no verbal y a veces sin darnos cuenta le Si el interlocutor capta con la mirada lo
indicamos que s es grave, porque el len que queremos decir, segn el sentimiento,
guaje no verbal nos exige ms control y es puede provocarle acercamiento o huida.
ms difcil de simular, aunque a veces el Cuanto ms cercanas se sientan las
paciente, por sus mecanismos de defensa y personas, ms suelen mirarse a los ojos. En
proteccin, no quiera reconocer los signos el mbito hospitalario, el hecho de que el
no verbales que le damos. profesional de la salud no mire al paciente
Tambin hemos observado que la sim a la cara, para as no interaccionar con l,
pata y la antipata se comunican ms con el forma parte de un proceso de despersonali
lenguaje no verbal que con el lenguaje verbal. zacin, debido tal vez al exceso de trabajo,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
por tanto, hacen que el interlocutor se sienta uestran ms afirmativas en el tono de voz
m
tambin incmodo. que en el contenido de la conversacin.
Por esto se aconseja que la mirada sea La importancia de la voz como instru
regulada (dos a tres segundos), pues si dura mento de comunicacin no verbal estriba
ms de cinco segundos, a veces, segn las en su capacidad para transmitir informacin
personas y las situaciones, se vive como una acerca de los estados emocionales del que
violacin. habla, con las implicaciones que ello tiene
Conviene mirar a menudo con poca in en el campo de la salud. As, por ejemplo,
tensidad y duracin, pues de lo contrario hay una relacin negativa entre la ira exis
nuestro interlocutor se puede sentir molesto, tente en la voz de un profesional y su eficacia
pero tambin sabemos que mirar a los ojos de en el tratamiento de algunos pacientes. Por
nuestro interlocutor es esencial para manifes otra parte, el tono de la voz y una serie de
tarle inters y que le escuchamos, as como seales sutiles relacionadas con ella son es
para atraer y retener su atencin. pecialmente importantes cuando el que ha
Se trata, por tanto, de mantener un cierto bla pretende, o bien engaar, o bien ocultar
equilibrio entre mirar a los ojos y mirar a otra informacin al paciente.
parte, de manera que el otro no se sienta ame El tono de voz, aun sin darnos cuenta, est
nazado y que cada uno tenga la impresin de expresando la confianza en s mismo. Las per
permanecer en contacto y presente para el sonas que tienen poca confianza en s mismas
otro. Se ha comprobado que mirar de manera lo manifiestan mediante la importancia que le
excesiva y con insistencia a un paciente, sin dan al contenido afirmativo e incluso agresivo
causa alguna aparente, posee probablemente de lo que dicen. Por otra parte, cuanto ms
efectos negativos, al hacer que tal paciente alto hablan las personas, ms nerviosas se
se sienta a s mismo como una persona rara, considera que estn. Si hablan muy lento, ms
mala o gravemente enferma, o bien como negativamente se las juzga (no obstante, hay
escudriado en su intimidad. que tener en cuenta el contexto).
Hay una tendencia a mirar al interlocutor Por tanto, la voz tiene una especial
cuando el emisor no duda de lo que dice, y importancia en la impresin que nuestros
tambin al final de las frases. interlocutores se hacen de nosotros. De aqu
De la misma manera, cuando queremos que debamos esforzarnos por encontrar el
que alguien cese de hablarnos, basta a veces volumen adaptado y que demos nfasis a lo
con no mirarle y mirar a otra parte. que decimos. Tan negativo es el tono muy
Si tenemos dificultad para mirar a ciertas bajo como el tono muy alto.
personas, podemos entrenarnos mediante un
ejercicio de relajacin y, cuando estamos re Fluidez verbal
lajados, visualizar a esas personas y compro La velocidad con la que hablamos tambin
bar que las miramos a los ojos; veremos que tiene su importancia. Si hablamos muy de
despus nos resulta ms fcil. prisa, nuestro interlocutor tendr dificultad
Por otra parte, si le resulta difcil mirara para seguirnos. Si hablamos lentamente o
los ojos de la otra persona, puede mirarla dudando, o no insistimos en las palabras
a la frente, al tercer ojo, a la barbilla, a la importantes, perdemos el inters de nuestro
boca, a las mejillas, etc.; de esta manera po interlocutor. Es preferible repetir una cosa
dr mantener ms fcilmente la mirada hacia dos o tres veces a decirlo muy deprisa o muy
su interlocutor y se sentir menos nervioso o lentamente.
molesto al mirarle.
Tono
Elementos acsticos Empleemos diferentes tonos de voz para ex
presar los diversos sentimientos o emociones
La voz que tengamos.
Varios autores (Bugental, 1998) afirman La fuerza o el volumen de la voz son
que las personas seguras de s mismas se caractersticas que es preciso saber variar.
Captulo | 3 La comunicacin no verbal 41
Tambin es conveniente que hagamos ejer Los silencios se pueden producir debido
cicios de articulacin y que nos escuche a una serie de factores:
mos. 1. Emocionales (bloqueos, angustias, ame
El tono muestra la calidad de la voz. Hace nazas).
que se diferencie un mensaje de otro (p.ej., 2. Intelectuales (p. ej., reflexiones, falta de
si lo digo en broma o en serio). ideas).
Conviene emplear diversos tonos de voz 3. De interaccin entre el profesional y el
para indicar sentimientos, emociones, cario, paciente (p.ej., el paciente no confa en
debilidad, etc. el profesional y muestra, mediante el
Pausas y silencios silencio, su resistencia a comunicarse).
Es importante tener en cuenta las pausas e ir Actitudes del profesional de la salud
intercalndolas con parfrasis que indiquen ante los silencios
que se est escuchando.
El silencio lo tendremos que revalorizar Ciertos profesionales, sobre todo los princi
como una parte de la comunicacin que uno piantes, encuentran que el silencio es difcil
tiene consigo mismo. de soportar y creen que si este se produce es
Hoy, a menudo, repetimos mensajes no a causa de ellos, por lo que creen que deben
personalizados; el silencio nos permite to evitarlo a toda costa.
marnos el tiempo de poderlos personalizar En la medida en que el profesional quiera
e interiorizar. implicarse en la situacin expuesta por el
La comunicacin cientfica a menudo paciente, debe entrar en el mundo del pa
tiene poco de personal, y esta personaliza ciente y preguntarse: qu siente el paciente?,
cin podremos hacerla posible gracias al dnde se encuentra? dnde quiere llegar?,
silencio. cmo se siente en este momento?, etc., y
El silencio tiene varios significados: con el fin de no equivocarse, clarificarlo con
l. En definitiva, si el profesional es emptico
1. Silencio de poder, que impone al paciente con el paciente, sabr respetar y detectar los
y hace que este se calle. silencios de forma adecuada, e insistimos, si
2. Rechazo de comunicacin. no sabe lo que quiere decir el silencio, hgale
3. Escucha activa: indica inters, acepta un feedback al paciente y clarifquelo. Por
cin, empata y comprensin por lo que el ejemplo:
otro dice, que calla con las palabras pero
todo el cuerpo le est diciendo: sigue ha
blando, te escucho. [] Me acaba de decir que ayer estuvo
paseando con su amiga
Lo debemos revalorizar como una apertura al De pronto se ha callado y no s lo que
otro y a nosotros mismos, y en caso de duda, me quiere decir con ese silencio.
clarifiqumoslo, preguntndole al paciente
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
debe explicar al paciente que los silencios y El paciente se calla; espero unos breves
las pausas forman parte de la relacin y que, segundos y le digo: Me estaba diciendo
por tanto, se deben respetar. En caso de duda, que ayer estuvo hablando con su esposa
sobre la enfermedad y se ha callado; no
es necesario clarificarlo con el fin de que no
s lo que quiere decir con su silencio. Si
aparezca un cierto malestar o tensin entre quiere seguir hablando de eso, seguimos;
los interlocutores. si quiere reflexionar, reflexione, o si quiere
cambiar de tema, pues cambiamos.
Actitudes del paciente frente De esta manera no me sentir molesto
a los silencios por su silencio y no tendr que pensar: le
El silencio del paciente puede ser debido a: dejo ms tiempo de silencio?, le hago al
guna pregunta sobre lo que pas?, cambio
1. Su ansiedad o angustia, que producir de tema?, etc.
bloqueos en la relacin. Puede ser que,
preocupado por sus problemas, no es Otra forma de hacer frente al silencio
cuche al profesional. es aprovechar que el paciente haga una
2. Sentir falta de claridad y precisin en pausa para preguntarle cmo se siente
su pensamiento o lenguaje, al exponer su al decirme lo que me est comentando.
problema. Esdecir, en la comunicacin hablamos
3. Pensar que el tema ha concluido. mucho de contenidos y muy poco de sen
4. Una confrontacin que resulta muy ame timientos. Preguntar al paciente cmo se
nazante para el paciente. siente nos permite profundizar en lo que
5. Necesitar ms tiempo para aclarar su me est diciendo. En el captulo siguiente
pensamiento o sus emociones. hablaremos sobre la importancia de los
6. Haber dicho alguna cosa que le ha per sentimientos.
turbado o bien que el profesional, por
equivocacin, ha dicho algo que ha sido
malinterpretado por el paciente. Expresin facial y gestos
7. Resistencias. El paciente puede permane Nuestra expresin facial procede de actos
cer silencioso porque se est resistiendo reflejos congnitos: el recin nacido hace
a lo que l considera una intrusin. Este las muecas de los sabores cidos, dulces y
puede ver en el profesional a una figura amargos. Re, sonre, llora y bosteza con la
autoritaria o la proyeccin de algo que perfeccin de un adulto. Tambin, nuestros
l no ha aceptado y quiere evitar a toda gestos y nuestra expresin verbal manifies
costa. tan nuestra actitud hacia el interlocutor. La
Cmo afrontar los silencios principal caracterstica de las personas que
son percibidas como clidas, agradables, es
El silencio es una comunicacin no verbal. su sonrisa. Shrout (2006) muestra en una de
Por otra parte, sabemos que toda comuni sus investigaciones que la sonrisa en los hom
cacin no verbal se presta a interpretacin, bres es importante para producir una impre
y que toda interpretacin es mala comuni sin favorable, probablemente porque tienen
cacin si esta no se clarifica con el paciente tendencia a sonrer menos que las mujeres y
o el interlocutor. Por tanto, con el fin de no esto se convierte en un factor ms importante
sentirnos molestos ni interpretar, lo ms sen en ellos que en ellas.
cillo y lgico es clarificar el silencio. Con Aparte de la importancia de la sonrisa,
esto queremos indicar que hay que preguntar que es como un blsamo de paz para el in
al interlocutor qu es lo que nos quiere decir terlocutor, conviene tener en cuenta que la
con su silencio. Pongamos un ejemplo: expresin facial est en consonancia con lo
que sentimos, ya que de esta manera se nos
Imaginemos que el paciente nos est di comprender mejor. Si por alguna razn no
ciendo: [] Ayer estuve hablando con mi podemos tener esta consonancia, creemos
esposa sobre la enfermedad y. que lo ms sencillo es explicar a nuestro
Captulo | 3 La comunicacin no verbal 43
tran un aire pasivo o defensivo. Estar atentos El sentido del yo del individuo no est limi
a los gestos ayuda, pues, a percibir mejor los tado por su piel; se desplaza dentro de una
mensajes o a poderlos expresar de forma ms especie de burbuja privada que representa
adecuada. Por ejemplo: la cantidad de espacio que siente que debe
haber entre l y los otros.
Sabemos que la distancia regula el con
Veo que ests con los brazos cruzados, tacto y el respeto del territorio.
quieres decir algo con esa postura? Este lo regulamos con el movimiento del
cuerpo, con la mirada, acercndonos dema
La respuesta de nuestro interlocutor pue siado o demasiado poco. Si nos acercamos
de ser: Es porque as estoy ms cmodo; demasiado, la persona puede sentirse como
por tanto, no hay que sacar la conclusin de amenazada, como violada en su espacio n
que el paciente se est protegiendo de m. timo; pero si hay que hacerlo, que sea con
44 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
solo acompaan como testigos. El oficio de aire, mover todo el brazo, pertenece a una
las manos es trabajar, defenderse o atacar. oratoria de otros contextos. Como dirigir el
Y cuando nos comunicamos no tienen que trfico y sealar la puerta, actos supremos de
hacer nada de esto. Quiz, demostrar que es dominio que se realizan sin necesidad de que
tn en lo que se dice, sin asumir protagonismo. medien las palabras.
Cuando esperamos una orden, las colo Manejar, manipular, management: en la
camos sobre la parte anterior de las caderas, empresa, el poder est en las palabras a media
listas para ocuparse en algo. Cuando empe voz y en cierto juego de las manos. Disecar
zamos a hablar, pueden estar delante de noso un tejido vivo, unir ideas, pasar de una a otra
tros, los codos flexionados. Juntas, apoyadas estrategia, cercar la oportunidad, acotar el
en la cintura (no en jarras) o simplemente antes y el despus, lo de arriba y lo de abajo;
abiertas, sin rigidez, en escorzo que muestre abrir caminos, dentro y fuera, ganar dinero:
algo las palmas. para manejar estos conceptos, los propios de
48 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
una presentacin, nos basta con colocar las A veces nos resulta difcil saber si le agrada
manos delante del pecho y accionar con o no que le toquemos. Si al hacer este acto
lasyemas de los dedos. de forma espontnea observamos que el
paciente se pone rgido, o rechaza nuestro
El tacto gesto, es un signo de que no debemos insis
tir. En nuestra experiencia constatamos que
Hay varias clases de tacto. As, este pue nos ayuda a salir de dudas preguntarle si le
de ser: molesta o no que le toquemos, pues con su
1. Funcional o profesional. lenguaje verbal y no verbal nos va a decir si
2. Corts, social (p.ej., los saludos). le agrada o no.
3. Amigable entre las personas con un cierto Otro aspecto es que, a menudo, nos senti
vnculo afectivo, en el que, cuanto mayor mos obligados a tocar a los pacientes, incluso
es el vnculo afectivo, ms tacto hay. en sus partes ms ntimas; esto exige deli
4. Tacto ntimo, sexual, amor. Es el tacto de cadeza y mucho respeto, lo cual quiere de
la pareja o de los padres-hijos, etc. cir que hay que pedirle permiso y explicarle
por qu lo hacemos, con el fin de que no se sien
Conviene tener en cuenta que este tambin ta violado en su intimidad o molesto.
est en funcin de la edad y las culturas.
As, son ms tocados los nios y menos los Apretn de manos y contacto ntimo
ancianos. En los pases ms nrdicos suelen Dar un apretn de manos, segn las circuns
tocar menos que en los pases mediterrneos. tancias, constituye una expresin que indica
El contacto indica proximidad cuando afirmacin y, de alguna manera, que se est
este es recproco. de acuerdo o se comparten los sentimientos de
Por el contrario, cuando se da en una sola la otra persona.
direccin indica poder; as, tocamos a los Las personas tmidas o que se sienten
nios, pero a algunas personas adultas no les molestas tienden la mano de forma poco enr
gusta que las toquen mucho. gica.
Cmo tocamos a nuestros pacientes? El El hecho de tocar la mano de otro pue
contacto fsico es la principal de las conduc de hacer que este se sienta ansioso o puede
tas no verbales en el ejercicio de la enfer producirle un cierto miedo; esto estar en
mera y la medicina. Sin embargo, hay que relacin con la personalidad de cada uno. Hay
tener en cuenta que el tocar, como ocurre con personas que tienen dificultad para tocar y
otras formas de conducta no verbal, puede para ser tocadas.
resultar congruente o no con los mensajes Por otra parte, segn la relacin que nos
verbales, de forma que, por ejemplo, el hecho inspira la otra persona tendemos, al mismo
de que una enfermera toque a un paciente a la tiempo que le damos la mano, a ponerle la
vez que le asegura que no debe preocuparse otra sobre el hombro o la espalda.
por la operacin quirrgica que se le va a Ser afirmativos en dar la mano a alguien
realizar, puede, o bien corroborar el mensaje no significa apretarle tanto que le hagamos
tranquilizador, o bien transmitir un estado de dao. Hay un trmino medio.
nerviosismo que contradiga el mensaje ver
bal, haciendo que este sea ineficaz e incluso El olfato
contraproducente. Hay un cierto tocamiento
teraputico que puede producir un cierto bie Aunque la comunicacin a travs de los olo
nestar; se trata del masaje teraputico que a res es muy importante en el mundo animal,
veces practicamos cuando los pacientes estn en los hombres parece ser relativamente poco
tensos o angustiados. fundamental. Sin embargo, el campo de la
Asimismo, cuando el paciente nos est salud puede ser una destacada excepcin.
hablando de alguna situacin muy personal Algunas enfermedades y tratamientos pue
y manifiesta tristeza o le brotan las lgrimas, den actuar directamente para producir en el
tendemos a acercarnos ms e incluso tocarlo. paciente olores desagradables, mientras que
Captulo | 3 La comunicacin no verbal 49
otros afectan al olor del paciente a travs de esto lo mejor posible, al menos en lo que
acciones sobre la regin gastrointestinal. Por a m respecta?
otro lado, tambin los profesionales de la sa Paciente: No s, tal vez si hay algn
desodorante, o ponerse una mscara. No
lud pueden ser asociados a olores particulares.
s, creo que usted tiene ms experiencia y
El uso de desinfectantes, tratamientos qumi me podra ayudar en este tema.
cos, anestesia, alcohol, etc., as como olores Profesional: S, sin duda que podemos
cogidos de otros enfermos, pueden todos ellos buscar soluciones, pero me gustara saber
transmitir mensajes olfativos al paciente. Y no cmo se siente porque le haya dicho esto.
cabe duda de que muchos de estos olores, tan Pues de verdad que no quisiera herirle en
to de los pacientes como de los profesiona sus sentimientos, sino que usted se encuen
les de la salud, suscitan en nosotros fuertes sen tre mejor.
timientos negativos. La persona enferma que Paciente: No se preocupe, le agradezco
experimenta malos olores puede ser rela que haya venido a hablar de este tema, pues
no saba cmo abordarlo ni qu hacer. As
cionada con sentimientos negativos, o bien
pienso que entre ambos buscaremos alguna
a veces no relacionarse, incluso cuando lo solucin [].
necesita, por tener la impresin de que debido
a su olor nadie querr escucharla. No vamos a
De esta forma, con mucha empata, cree
negar que ciertos olores nos impiden concen
mos que ayudaremos al paciente a hacer
trarnos en una buena escucha.
frente a su situacin, sin que por eso se sienta
Cmo solucionar esto? En el captulo5
humillado. Pues sabemos que no abordar este
hablamos de diversas formas de comunicar,
tema, tan delicado, es una fuente de sufri
entre ellas, de cmo hacerlo cuando yo pro
miento para el paciente, pues a veces se busca
fesional y t paciente tenemos un problema.
cualquier excusa para no ir a verlo debido a
En este caso, el profesional se siente molesto
su mal olor.
por el mal olor; tambin el paciente, porque
Los olores tienen a menudo un enorme
sabe que su mal olor puede provocar rechazo.
poder para evocar la memoria de tiempos y
Abordar esto mutuamente con mensajes Yo
lugares ya olvidados. En consecuencia, los
y escucha activa emptica permitir salir de
centros sanitarios (hospitales, consultorios,
esta situacin (v. cap.5).
ambulatorios, etc.) pueden evocar ciertas
Pongamos un ejemplo: se trata de un pa
experiencias negativas vividas traumti
ciente, como hemos dicho, que experimenta
camente durante la infancia o vividas por
una enfermedad que produce mal olor. El
otros familiares, y as crear importantes
profesional puede entrar en comunicacin
expectativas negativas. No est de ms pre
de esta forma:
guntar al paciente si le molestan los olores
o le evocan sentimientos negativos, ya que
Profesional: Mire, Juan, vengo a hablar con esto permite clarificar ciertas reacciones o
usted de un tema del que me cuesta mucho comportamientos que a veces nos pueden
hablarle, por si usted se siente incmodo, y extraar.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Hay personas muy esclavas de la moda; verbales de engao; sin embargo, con nuestra
generalmente son consideradas como perso comunicacin no verbal le estamos gritando
nas inseguras y tratan de afirmarse mediante al paciente que su situacin es desesperada.
la apariencia. Todo esto lleva a que los pacientes sientan
Por otra parte, no debemos olvidar que la una angustia mayor, dado que no creen nece
apariencia fsica es nuestra tarjeta de visita y sario comunicarse si unos y otros no le dicen
que va a influir o a contaminar, ya sea de ma la verdad.
nera positiva o negativa, la relacin ulterior. Finalmente, habra que volver a recordar
Debemos tener presente en nuestro traba la importancia de la congruencia o incon
jo cmo vamos vestidos, y esto tanto respecto gruencia entre el mensaje verbal y el no ver
a las batas que llevamos, su transparencia, su bal por parte del profesional de la salud; en
limpieza, su presentacin, etc., como tambin este punto hay un problema particularmente
a la ropa que vestimos cuando vamos a traba difcil de resolver y que est en relacin con
jar, pues no parece lgico ir vestido de fiesta los distintos efectos a que dan lugar diversas
cuando se va a trabajar, ya que se estn tras combinaciones de efectos verbales y no ver
tocando los papeles; lo mismo que nadie va bales: as, un mensaje positivo acompaado
con vestido de trabajo a una fiesta. El usuario de una seal no verbal negativa se traduce
puede percibir esto como que lo nico que en una impresin de falta de sinceridad. Si
importa en el profesional es su apariencia el mensaje positivo se acompaa de una
(uas, joyas, maquillaje), incluso puede cara triste puede producir la impresin de
sentirse molesto si es tocado por unas uas indiferencia. Sin embargo, esta expresin
largas o unos dedos llenos de joyas. no verbal, unida a un mensaje relativamente
Anime a sus colegas a que le hagan negativo y sumiso, produce la sensacin de
observaciones sobre su apariencia fsica. sinceridad.
Observe, por ejemplo, cul de sus vestidos Creemos que sera mucho ms fcil,
le permite sentirse con ms confianza en s como expondremos ms adelante en el cap
mismo y pngaselo principalmente cuando tulo5 preguntarle al paciente cmo se siente
quiera afirmarse. Indudablemente que esto y qu espera de nosotros los profesionales o
es muy personal en cada uno y, segn las los familiares para sentirse mejor. Si lo que
situaciones, usted debe, con la ayuda de sus me pide puedo drselo, se lo doy, y si no, le
colegas o amigos o enemigos descubrir remitir a alguien que pueda ayudarle en su
lo que le ayude a expresar lo que es o quiere demanda. Abordar estas situaciones con el
ser. Al menos en este nivel puede llegar a sen paciente lo ms pronto posible nos evitar
tirse libre y no condicionado por las modas o la ansiedad de estar siempre fingiendo o
el qu dirn. Asimismo, tambin le permitir pensando que les engaamos, cuando en el
adoptar una apariencia fsica de respeto de fondo no es as, pues el paciente nos observa
s mismo y de los dems durante su trabajo mucho y se da cuenta de que nuestro lenguaje
profesional. verbal y no verbal no se corresponde, no hay
congruencia o autenticidad. Pidmosle ayuda
Seales no verbales de ocultar a l, ya que nos dir lo que ms le conviene.
la verdad
CONCLUSIN
Este tema posee un gran inters en el campo
de la salud. Observamos en algunos pacientes A menudo tendemos a valorar ms la comu
los intentos de ocultar la verdad, debido a la nicacin verbal que la no verbal. Sin embar
enfermedad o a otras razones, como el no go, numerosas investigaciones han mostrado
querer angustiar a sus seres queridos. que la comunicacin no verbal es ms rica y
Tambin los profesionales, debido a las vehicula mensajes incluso ms importantes
consignas de los familiares o a que ellos mis y sutiles que la comunicacin verbal. Ahora
mos no saben cmo abordar la situacin lmi bien, esta es ambigua y necesita ser analizada
te del paciente, optan por comportamientos e interpretada.
Captulo | 3 La comunicacin no verbal 51
Consideraciones generales
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
La incomunicacin
e lo contrario, se producir en el pa-
D
Muchos de nuestros pacientes se sienten in- ciente:
comunicados, ya que las palabras que noso- a. Insatisfaccin, ya que l no se siente
tros usamos no son las que corresponden a su comprendido. An ms, ve que no
comprensin o vocabulario; an ms, en mu- tiene la posibilidad de poder pedir
chsimas ocasiones no dejamos que expresen explicaciones, pues los profesio-
con sus palabras lo que ellos viven respecto nales se las van a dar de la misma
a sus sentimientos en el mbito personal, manera, es decir, con un lenguaje no
familiar o social. Esto da como resultado: adecuado al suyo. Esto va a hacer
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos 55
56 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
que su insatisfaccin, sus dudas y sus est por parte del que emite y de quien la
miedos aumenten, ya que no sabe si recibe; de aqu que a la hora de comunicar-
lo que hace es lo mejor que debera nos tengamos bien presente qu es lo que
hacer, lo cual se puede traducir en: queremos comunicar y cmo lo vamos a
Falta de conformidad con el trata transmitir para obtener el resultado desea-
miento. Como acabamos de sealar, do. Sealamos, entre otros, los objetivos
esta inconformidad no es debida a siguientes:
mala voluntad o falta de coopera-
cin, sino que lo que falla muchas 1. Informar, teniendo en cuenta emplear
veces es la comprensin de lo que las palabras adecuadas a la comprensin
le decimos y nuestra persuasin del paciente.
y convencimiento mediante las 2. Influir emocionalmente. Debemos
palabras que empleamos de que el comunicar al paciente confianza, sereni-
tratamiento que le proponemos es dad, bienestar, etc., ya que, debido a su
lo que nos aplicaramos a nosotros enfermedad y a la ansiedad que esta le
o a nuestros seres queridos, a fin de produce, sus defensas disminuyen, con
que el paciente sienta la necesidad el consiguiente riesgo de que empeore
de llevar a cabo en su provecho lo su estado.
que el profesional de la salud le ha 3. Influir racionalmente. Anteriormente
indicado. Finalmente todo esto da hemos sealado que muchos de nuestros
como resultado: problemas estn originados por nuestras
Una baja calidad de los resulta ideas irracionales, es decir, por lo que
dos que se haban propuesto los pensamos o imaginamos respecto a una
profesionales. Indudablemente, situacin, en este caso la enfermedad.
el paciente no puede colaborar Aqu pretendemos que con nuestras ra-
en algo en lo que no se siente zones o explicaciones el paciente com-
agente ni responsable. Por otra prenda y, comprendiendo, colabore y
parte, con lo que acabamos de deje de estar angustiado.
sealar estamos favoreciendo el 4. Ayudar al paciente a que colabore en
rol de paciente, es decir, de una accin concreta y no por la fuerza,
dependencia de nosotros, de no como a veces sucede. En la medida en
responsabilizarse de que es l el que expliquemos al paciente lo que pre-
principal artfice de su mejora. tendemos y este capte y comprenda que
lo que le proponemos es lo mejor para
l, veremos que hay una mayor colabo-
ALGUNOS OBJETIVOS racin por su parte, la cual le permitir
QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA sentirse mejor. Por consiguiente, el
EN LA COMUNICACIN profesional podr confiar ms en el pa-
ciente, lo que aumentar su autoestima,
Quien emite un mensaje, es decir, quien e incluso podr conseguir economizar
comunica algo, siempre tiene una finalidad. tiempo y dinero.
Esta finalidad est clara para el emisor, pero 5. Persuadir al paciente sobre el tratamien-
no para el receptor. Por ejemplo, si el pa- to o la colaboracin en este, etc. Sabemos
ciente dice: Estoy cansado, el paciente que cuanto ms clida y asertiva sea la
tiene claro lo que con esto quiere expre- relacin por nuestra parte, menos angus-
sarle al profesional, pero el profesional no tiado se sentir el paciente y ms cola-
sabe exactamente qu es lo que espera el borar, pues suponemos que su principal
paciente de l. Por tanto, para no interpre- deseo es la recuperacin.
tar, es necesario saber cul es la finalidad 6. Clarificar si vamos a tener una en-
del paciente al decir que est cansado. Esta trevista o a entretener al paciente.
se conseguir tanto ms cuanto ms clara El paciente debe tener claro si, cuando
Captulo | 4 Consideraciones generales 57
estamos con l, lo hacemos por pasar a que preste ms atencin en uno u otro
el tiempo o si nuestro encuentro tiene caso.
otra finalidad, como informar, orientar,
ayudarle a enfrentarse y a solucionar De todo esto vamos a intentar hablar en esta
sus problemas, etc. Esto le ayudar seccin.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Captulo 5
Esquema de la comunicacin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
FIGURA 5-1 Proceso de manifestar una necesidad CMO DEBE EMITIR EL MENSAJE
interna. EL EMISOR
Pongamos un ejemplo. Imaginemos que nos
llega una paciente, a la que llamaremos Judit,
y nos dice: Luis, este mundo es un absurdo,
nada merece la pena (fig.5-5).
Ante un mensaje como este, en s nada
claro, qu puede pensar el receptor? A me
FIGURA 5-2 Proceso de puesta en clave. nudo lo que solemos hacer es interpretar, y
as podramos hacer las interpretaciones de
como una crtica que como una invitacin a la figura5-6.
conectar con los sentimientos. El emisor es el comunicante, la persona
Vamos a ver ahora cada una de estas que desea transmitir un mensaje a un inter-
partes del proceso de la comunicacin. locutor.
El emisor, al emitir su mensaje, debe te- no emita lo que quiere difundir sino a
ner en cuenta ciertos aspectos que son muy veces manifieste el mensaje con inter-
importantes si realmente quiere ser compren- pretaciones, proyecciones) o semntica
dido por el receptor, sin ser interpretado, sin (p.ej., usando palabras que el receptor no
ambigedad y tergiversaciones: conoce, o dndole un significado distinto
del que puede entender el receptor).
1. Canal. Es la va comunicativa que escoge el
emisor para realizar la codificacin. Los dos Podemos decir:
canales principales son: el acstico (pala-
bras, sonidos, ruidos, suspiros) y el visual Y esto se da porque se expresa, o bien solo
(escritura, grficos, expresin corporal, se- el contenido del mensaje, es decir, lo que
ales). Pueden utilizarse varios canales ha ocurrido, o bien solo el sentimiento de lo
simultneamente; si son autnticos, no debe que le est pasando pero sin describir lo que
haber incongruencias entre los dos y en este le ha pasado, o bien solicita una demanda
caso aumentan su poder significativo. sobre algo, sin expresar claramente qu
2. Cdigo o clave. Es la formulacin con- es lo que espera del profesional o emisor.
creta resultante del proceso de codifica-
cin, que consta de un conjunto de signos
accesibles al receptor. El problema del
cdigo o clave es que el receptor (pro- Todo emisor que emita un mensaje verbal
fesional) interprete lo que quiere decir que se preste a interpretacin (pues todo
mensaje no verbal se presta a ella) est rea
el emisor (paciente), y si no lo verifica
lizando una mala comunicacin.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
en realidad el receptor no sabe por qu lo dice Vamos a ver cada uno de estos apartados
e interpreta lo que cree sobre este mensaje. con un ejemplo. Seguimos con el ejemplo de
O bien expresa solo sentimiento. Por Judit y, para no interpretar, le ayudamos a
ejemplo: que nos clarifique el contenido, el sentimien-
to y la demanda (fig.5-7).
Por tanto, un buen emisor debe:
Uf! Qu cansado estoy!
Contenido
Tambin esto se presta a interpretacin,
pues no s lo que espera de m como receptor Expresar claramente el contenido
al decirme que se siente cansado. (o situacin que est viviendo
Lgicamente, esto quedara claro si mani- o ha acontecido)
festase su demanda, es decir, lo que espera de m El emisor debe ser claro, concreto y espec-
al decirme que ha trabajado mucho (contenido), fico en el contenido que quiere expresar. Por
que se siente cansado (sentimiento) yqu ejemplo, en el caso de Judit, el contenido
me pide (demanda), que es, precisamente, que nos permite comprender un poco ms
que le deje unos momentos para descansar. lo que le est pasando poda ser el siguiente:
Por tanto, un buen emisor debe expresar:
1. Claramente un contenido, es decir, lo que Luis, no tengo amigos.
le ha pasado o est pasando.
2. Claramente un sentimiento: lo que siente Lgicamente, esto me permite com-
ante lo que le ha pasado o vivido. prender un poco ms el mensaje de Judit,
3. Claramente una demanda o peticin de lo pero aun as este mensaje se presta a ciertas
que desea o espera del receptor al decirle interpretaciones, con lo cual sigue siendo
el contenido y el sentimiento. una mala comunicacin, pues no s qu es
4. Debe tener en cuenta la forma de decirlo, lo que me quiere indicar al decirme que no
es decir, la relacin. tiene amigos. En trminos de comunicacin
Recordemos que estos cuatro puntos son decimos que el emisor debe:
sumamente importantes para que la co- 1. Codificar. Es el proceso mental del emi-
municacin sea clara por parte del emisor sor a travs del cual traduce el mensaje a
y as el receptor no tenga que interpretar o unos signos capaces de ser reconocidos
adivinar. Por otra parte, nos facilitar mu- por el receptor.
cho la comunicacin en situaciones difciles
pues el emisor (paciente) nos dir lo que es- Sentimiento
pera del profesional, y el profesional, siendo
autntico, si est en su mano se lo conceder, Expresar claramente el sentimiento
y si no le dir que lo siente mucho pero que No basta con expresar el contenido, pues
no puede acceder a lo que le pide, etc. no solo comunicamos contenidos, es decir,
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 63
hechos, acontecimientos, ideas o pensamien- pero debemos hacerlo de tal forma que el
tos, sino que es necesario comunicar tambin paciente no se sienta culpable de nuestras
el sentimiento, lo que se siente respecto a lo reacciones y, por supuesto, no debemos caer
que se est diciendo. en la tentacin de darle consejos o quitar
importancia a lo que siente, o de juzgarle
El sentimiento manifiesta al receptor la por tener tales sentimientos..., pues esto po-
importancia, el peso y la gravedad del pro dra darle la sensacin de ridculo por sentir
blema o lo que le est comunicando. lo que siente y, sobre todo, de no sentirse
comprendido, lo cual le llevara a deplorar el
Si seguimos con el ejemplo de Judit, el haber mostrado sus sentimientos ante noso-
sentimiento nos permite comprender cmo tros. En muchos casos basta con reconocer
vive Judit el no tener amigos, y as, nos dice: lo que el otro nos dice y mostrrselo (con
un feedback y una empata como despus
Me siento triste. veremos) dicindole, por ejemplo: Me dices
que te sientes deprimido.
Pues si no manifiesta el sentimiento y nos Por otra parte, dado que le cuesta expre-
quedamos solo con el contenido, podemos sar sus sentimientos, es necesario mostrarle
pensar o interpretar: Qu suerte tiene Judit que los aceptamos sin juzgarle, culpabili-
al no tener amigos que le molesten o con los zarle, etc.
que continuamente tiene que contar. Al in- Otra situacin se produce cuando el
terpretarla as no estaramos comprendiendo paciente (interlocutor) solo nos manifiesta
por qu realmente nos dice esto Judit. (verbalmente) el contenido (lo que le ha pa-
sado) y no lo que siente ante esto, pero en su
entonacin deducimos un cierto sentimiento.
Por tanto, el sentimiento es lo que hace que
Por ejemplo, si el paciente nos parece que
un contenido tenga uno u otro significado
para la persona. est triste o deprimido, le podemos decir:
Recordemos que los contenidos son neu- Yo no s por qu, pero me da la sensacin
tros: una misma realidad vara segn cmo de que hoy ests triste.
la sienta el emisor.
Dado que, desde nuestro punto de vista, Esta manera de reflejrselo permite ve-
los sentimientos son la piedra angular de la rificar si hemos captado bien su estado de
comunicacin, creemos importante sealar nimo y, en caso contrario, damos la opcin
algunos puntos a este respecto: de que el paciente lo rectifique y clarifique.
Las frases como:
1. Respetar el sentimiento del otro. A me-
nudo, cuando alguien nos dice que es-
t muy triste por algo, solemos restarle Me parece, tengo la impresin,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
acaba de transmitir. As, el emisor (paciente) situaciones embarazosas en las que no sabe-
puede sentir que no se le ha comprendido y, mos qu decir. En adelante, las situaciones
por tanto, sentirse herido, cuando el problema difciles no se darn, pues es el emisor el que
est en que no ha dicho exactamente qu es me dir lo que espera de m, y yo le dir si
lo que pide o desea del receptor (profesional) puedo o no satisfacer su demanda, pero no
al comunicarle su mensaje. me quedar la duda de decirle: qu le digo
Volvamos al ejemplo de Judit. Esta nos o qu espera de m al decirme eso?
ha dicho el contenido: El problema que presenta el emisor es
que con mucha frecuencia ni siquiera sabe
muy bien lo que quiere. Habla y habla sin
No tengo amigos. prestar demasiada atencin al curso del
dilogo y, sobre todo, sin expresar de forma
Nos ha dicho el sentimiento: concreta lo que necesita, y claro, ante esto,
si el receptor o profesional no recurre al
Me siento triste. feedback dicindole lo que ha captado y le
ayuda a que sea concreto en su demanda,
Si nos quedramos aqu, sera una mala pues se da el problema de la interpretacin
comunicacin, pues cabra la interpretacin o adivinar, y como no adivine o interprete
por parte del receptor. Por ejemplo, el recep- bien, tiende el emisor (paciente) a decirle al
tor puede interpretar: Quiere que la consue- receptor (profesional) que no le comprende.
le; o bien pensar que es una exagerada, etc. Siempre que el paciente o emisor se di-
Sin embargo, si Judit completa su mensaje rija al profesional o receptor sin saber o sin
dicindonos: expresarle con claridad lo que queremos de
l, lo ms probable es que se produzcan dis-
cusiones que no conducen a nada.
Te pido que me escuches. Es muy frecuente que las entrevistas o
conversaciones se prolonguen indefinida-
ya no hay nada que interpretar, sino sim- mente sin satisfacer sus necesidades por el
plemente responder a su demanda. Ahora simple hecho de que el emisor no ha plan-
bien, al responder a su demanda caben varias teado de manera concreta lo que espera del
propuestas: otro, o incluso a veces no sabe muy bien lo
que quiere.
1. Que yo pueda escucharla y la escucho.
Resumiendo:
2. Que no pueda escucharla por las razo-
nes que sean y le diga que no puedo,
pero que buscar a otra persona que la 1. El profesional debe ayudar al paciente
escuche. a evitar las frases vagas, abstractas o
3. Que no puedo y no s quin puede es- ambiguas, y a que emplee un lenguaje
cucharla. de accin positiva para que le haga saber
4. Que ahora no puedo escucharla, pero s qu quiere de l.
ms tarde. 2. El paciente, cuanto ms claramente
manifieste qu espera exactamente del
En cualquiera de estos casos, s que quedar profesional, ms probable ser que lo
claro por parte del emisor lo que pide y por consiga. Como a veces el paciente cree
parte del receptor si puede o no satisfacer explicarse bien y no siempre es as, con
su demanda. En todo caso, ya no habr la el fin de no interpretarle y que se equi-
duda de qu le digo (en tanto que recep- voque, un feedback por parte del pro-
tor) o cmo se lo digo, o de salirme por la fesional permitir al paciente clarificar
tangente, pues est claro lo que el emisor y concretar su demanda o peticin. De
espera de m. esta manera estar clara la peticin del
Creemos que si tenemos bien claro todo paciente y la respuesta que espera recibir
esto que acabamos de sealar evitaremos esas del profesional.
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 67
Relacin 1. No valgo.
2. Soy tonto.
Al comunicar con el paciente o con nues- 3. Me creo superior al interlocutor y, por
tro interlocutor debemos tener en cuenta tanto, no va a comprender lo que le diga.
no solo lo que decimos, sino tambin cmo 4. No merece la pena lo que voy a decir,
lo decimos. Con cierta frecuencia nuestro tengo miedo o temo que los otros se ran
interlocutor nos comenta: Lo que me ests de m, o de no hacerlo bien. Me creo tan
diciendo lo acepto porque llevas ms razn perfecto que si lo que digo no est muy
que un santo, pero lo que me molesta mu- bien, no hablo.
chsimo es la manera de decrmelo. Es decir, 5. Me creo inseguro o tmido bueno, me
en todo momento, cuando decimos algo a comporto como tal y as yo no hablo
alguien, debemos tomar conciencia de cmo y los dems no lo notan. Forma sutil y
se lo estamos diciendo. Me gustara a m que orgullosa de aprovecharme de lo que
me hablaran con el tono con el que me estn dicen los dems sin yo mojarme.
diciendo las cosas?
Siempre nos comprendern mejor si habla-
mos y damos alguna clave o mensaje que si
ALGUNAS CONSIDERACIONES no damos ninguna. De esta manera no cabe
RESPECTO AL EMISOR decir: A m nadie me comprende. Si el
Debo fijarme en cmo me comunico cuan- otro no te comprende, es que t te explicas
do soy emisor soy claro, concreto y es- de forma inadecuada para l. Busca palabras,
pecfico en el contenido, el sentimiento y frmulas que le lleguen para que te pueda
la demanda?, ya que de esta manera no comprender. A menudo, es mejor afrontar
me lamentar de que no me comprendan. la situacin, por dura que sea, que huir o dar
Sucede que a veces las personas no nos com- largas. A veces hacemos esto por:
prenden porque somos ambiguos, vamos con 1. Temor al rechazo en el fondo, es la idea
demasiadas interpretaciones o proyecciones errnea de que todos tienen que aceptar
de nuestro ser sobre los dems, lo cual hace lo que digo. Y as, ante el temor de lo
que estos tengan un comportamiento o una que pueda decir o pensar el otro, no digo
comunicacin distante, o simplemente que nada.
rehsen nuestra comunicacin. Ante esto, 2. Pretendemos que los dems nos adivinen
con frecuencia pensamos que la culpa est y, si no adivinan lo que queremos o pen-
en el otro, que no me entiende ni comprende, samos, nos enfadamos.
cuando es nuestra manera de comunicar la
que produce en el otro esa reaccin. Soy yo Si tenemos todo esto claro, tambin ayuda-
el que no me comunico de forma clara y lo remos a que el paciente se comunique con
culpabilizo dicindole que no me compren- claridad y no est esperando a que nosotros
de: no me responsabilizo de lo que digo y vayamos adivinando o usemos comporta-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
cmo lo digo, y despus me quejo y le echo mientos no verbales (lloros, quejas, etc.) para
la culpa al otro. decir lo que muy bien puede decir de manera
Debo expresarme en trminos concre clara y precisa:
tos y claros, de manera que mi interlocutor
1. No me comunico o me comunico mal y
en este caso el paciente, sin que sea
encima me enfado.
un genio, un adivino o un profeta, pueda
2. Escoger un canal contaminado para el
comprenderme.
otro. Por ejemplo, no le gusta que le ha-
Exponemos algunas reflexiones persona-
bles de tal cosa o situacin, y no paras de
les a este respecto:
hacerlo
1. No juguemos a comunicarnos mal. A Todos sabemos que tenemos zonas deficien-
veces nos comunicamos mal porque nuestra tes y que nos molesta hablar o que nos hablen
autoestima est muy baja, y as, pienso que yo: de estas.
68 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
empata le tendremos que decir, por ejemplo: antes no pasaba; si les hago alguna pregunta,
Me duele y me preocupa no saber o poder siempre me responden que lo sienten, pero
ayudarle, y de verdad que lo siento; segui- que estn muy ocupados. Incluso veo que
remos vindonos, si le parece, a ver si entre cuando entra mi mujer y mi hija, aunque tra-
ambos podemos encontrar algo de luz. tan de disimular, han estado llorando. Cuan-
do pasa la visita el mdico, mi familia no le
pregunta nada, pero en cuanto sale este de la
Ejemplos de entrevistas difciles habitacin, van corriendo a hablar con l
que reflejan los puntos anteriores Como ve, son muchos detalles que me hacen
pensar que mi enfermedad se est agravando
Entrevista 1 (situacin en la que el pa- y todos rehyen decirme la verdad. Por tanto,
ciente nos dice: Me voy a morir) le pido o le ruego que me diga si mi enfer-
Paciente Juan (Entra el profesional y le dice): medad es tan grave que me quedan pocos
Tiene un momento, por favor?. das o semanas de vida, y as puedo hablar
Profesional: Hola, Juan. No mucho, pero claramente de esto con mi familia, llorar y
creo que de momento le puedo conceder unos despedirnos, y como tengo cosas pendientes
diez minutos, y si necesitara ms tiempo, pasar en este mundo, pues hablarlas con mi mujer
en otros momentos y seguiremos hablando. para que luego no le quede todo eso y que no
Paciente: De acuerdo. Mire, quiero sepa cmo resolverlas. Adems, como no s
saber si me voy a morir. lo que puedo encontrarme despus, pues me
Aparentemente nos parece que su peti- gustara hablar con el capelln del hospital.
cin o demanda es clara, pero recordemos Profesional (Aplica el feedback, adems
lo siguiente: lo que est claro para m solo lo de una gran empata, con el fin de verificar
est para m, y lo que est claro para l solo que le ha comprendido): Mire, Juan, voy
lo est para l; por tanto, con calma, respire- a ver si le he comprendido bien. Me ha di-
mos hondo e intentemos centrarnos en los cho, en primer lugar, que ha ido observando
cuatro pasos que hemos sealado. Aqu el cmo el comportamiento nuestro, de los
paciente se centra en la demanda, pero noso- profesionales, e incluso el de su familia,
tros como profesionales tenemos que ver qu ha ido cambiando. Me imagino que esto ha
hay detrs de esta demanda, qu es lo que le provocado en usted una llamada de atencin
pasa y cmo lo vive o lo siente clarificar y de ansiedad sobre qu es lo que le est
el contenido, y esto se consigue con una pasando [feedback y empata al contenido
comunicacin muy comprensiva o emptica. o situacin]. Ante esto, se est preguntando,
El profesional retoma mediante un feed- dado que no ve mejora, si se va a morir,
back lo que le acaba de decir el paciente, y le y si es as, que le diga el tiempo que ms
responde: Podra especificar exactamente o menos le queda con el fin de despedirse
qu me quiere decir o espera de m con esta de su familia, arreglar los asuntos de la Tie-
afirmacin o pregunta de si se va a morir?. rra e incluso los del ms all [feedback a la
Como vemos aqu, el profesional sim- demanda], pues me imagino que todo esto le
plemente se centra en el paciente tratando de provoca mucha angustia y tristeza [feedback
clarificar lo que le pasa. y empata sobre lo que se imagina que puede
Paciente: Pues s, mire, aqu tenemos sentir el paciente, sentimiento].
mucho tiempo y entonces uno observa y Paciente: Pues, si le soy sincero, dado
ve cmo se comportan ustedes, bien sean el tiempo que ya llevo dndole vueltas, hay
enfermeras o mdicos, e incluso mi familia. momentos en que me siento con muchsima
Y veo cmo, desde hace un cierto tiempo, angustia y miedo [el paciente le confirma
todos han cambiado en la forma de tratarme; su sentimiento] y el hecho de clarificarme
los profesionales entran deprisa me ponen esto, aunque me cree mucho miedo, me va a
en el gotero la medicacin, muchas veces permitir salir de esta situacin de duda que
sin decirme cmo estoy, ni explicarme nada me est ahogando, pues no puedo hablar del
sobre la medicacin que me ponen, cosa que tema, ni decir a mi familia cmo me siento,
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 71
verdad que siento muchsimo que la medica- pues a veces vamos a hablar con el paciente
cin no haga su efecto y nosotros no veamos y no solo no le decimos el tiempo del que
mejores resultados, pero tambin creo que disponemos, sino que tampoco le expresamos
irse enfrentando a esto, tal como usted me nuestro objetivo y mucho menos partimos
ha dicho, ser ms fcil para todos, pues po- de si el paciente, antes de aceptar nuestro
dremos hablar con ms claridad. Ante lo que objetivo, quiere hablar sobre lo que le deci-
le acabo de decir, cmo se siente y qu es lo mos, o nos puede escuchar porque est ms
que le ayudara en estos momentos?. pendiente de su problema que de lo que le
Paciente: Mire, prefiero estar un ratito podamos decir.
solo, sin que nadie me moleste. Por favor, Paciente: Estoy muy ansiosa y preocu-
dgale a mi mujer lo que hemos estado ha- pada por saber cul es el diagnstico, pues,
blando y que prefiero estar solo un rato, y que como puede suponer, una piensa siempre lo
luego pase y as hablamos. peor.
72 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
FIGURA 5-9
La comunicacin siempre se debe a que etc., no soportar los cambios, no podr es-
algo ocurre en su interior, se siente moles- cuchar, pues escuchar el mensaje del otro me
to, tiene algn sentimiento respecto a algo; obliga a confrontarme a situaciones frente a
podemos decir que el paciente se encuentra las que no me siento preparado.
en alguna clase de desequilibrio. Para lo- Escuchar significa ponerse en una situa-
grar que su organismo regrese a su estado de cin de vulnerabilidad; pues escuchar significa
equilibrio, el paciente decide comunicarse que yo soy capaz, por ejemplo, de reconocer
con el profesional, para realizar cualquier la agresividad del otro hacia m, de recono
comportamiento, etc. cer que el otro no se interesa por lo que digo
Todo esto exige que el profesional tenga o no quiere seguir el consejo que me gustara
una actitud de escucha. Esta es una de las darle. De aqu que construyamos formas de re-
actitudes ms difciles de poseer. sistencia para no escuchar o para persuadirme
a m mismo de que lo que escucho es lo que
yo quiero or. Escuchamos de forma selectiva.
Escuchar es tratar de comprender al otro,
de captar su mensaje, sin poner sobre l Actitudes que debemos adoptar
nuestros propios sentimientos; es ser su para escuchar activamente
ficientemente acogedor, amable y neutro
para que el otro pueda abrirse hacia noso Actitudes fsicas. Las actitudes no verbales
tros y pueda expresarse como es, sin sentir tienen una gran importancia en la comuni-
bloqueos en su comunicacin. Escuchar cacin, como se ha mencionado ya en el ca-
significa tambin clarificar lo que el inter ptulo 3. Adems, estas son ms importantes
locutor quiere decir. todava como destreza de acogida, pues
muestran mejor el mundo de las emociones
La clarificacin es una tcnica que, utili- y los sentimientos.
zada conjuntamente con una buena habilidad Por esta razn, el profesional, conscien-
de escucha, mejora la capacidad de cualquier te de la importancia del lenguaje no verbal,
profesional de la salud, mdico, enfermera, debe mostrar un gran inters por utilizar los
trabajador social, etc., para interactuar con comportamientos no verbales, expresando
xito con sus pacientes. cordialidad al paciente.
La escucha supone una capacidad de Creemos necesario sealar algunas de
adaptacin a las nuevas situaciones. En la me- las conductas que muestran acogida hacia
dida en que yo me sienta inseguro, ansioso, el otro.
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 77
que la mirada puede engaarnos, pues ello profundamente. Esto permite reencontrar
forma parte de una educacin sociocultural. una cierta calma que posibilite hablar de sus
Por tanto, puede variar, o a veces malinter- problemas.
pretarse o en ciertos casos rechazarse, puede
Escala para medir los niveles
traicionarnos o ponernos en evidencia. No
de atencin corporal segn R. Carkhuff
obstante, una mirada muy fija puede provo-
car en el interlocutor un cierto malestar; por Nivel 1. Falta de contacto visual
eso se recomienda no estar todo el tiempo Sentarse al lado.
con la mirada fija en el interlocutor, pues Repantigado en la silla o silln.
puede sentirse amenazado. Algunos autores Distracciones externas.
proponen no mirar fijamente a los ojos sino Nivel 2. Falta de contacto visual
al centro entre los dos ojos, ya que esto le Sentarse de lado y cerca.
resulta menos amenazante al interlocutor. Por Inclinacin moderada hacia atrs.
otra parte, conviene ir variando entre mirarle Ausencia de distracciones fsicas.
y de vez en cuando dirigir la mirada hacia Nivel 3. Contacto visual
otra cosa. Sentarse correctamente enfrente con
El silencio. En el captulo 3 abordamos encuadramiento de hombros.
ampliamente este punto. Aqu deseamos No reclinarse hacia atrs.
solamente recordar que un cierto silencio Apoyar los pies en el suelo.
muestra a nuestro interlocutor nuestra dis- Ausencia de distracciones externas.
ponibilidad y acogida, indispensable para la Nivel 4. Contacto visual
comunicacin y la relacin teraputica, pero Sentarse correctamente enfrente con
que, como todo lenguaje no verbal, conviene encuadramiento de hombros.
clarificarlo y no interpretarlo, pues nos pode- Pequea inclinacin corporal hacia de-
mos equivocar. lante.
El paralenguaje. Definimos paralenguaje Apoyar los pies en el suelo.
como un conjunto de signos que acompaan Correcta distancia entre las sillas.
a la palabra. Por ejemplo, la fluidez verbal, Nivel 5. Contacto visual
el tono, la respiracin, las repeticiones, la Sentarse correctamente enfrente con
energa en la pronunciacin, etc. encuadramiento de hombros.
El hombre no solo comunica con el len- Mayor inclinacin hacia delante.
guaje verbal, tambin su comportamiento, sus Cabeza erguida.
gestos, su mirada, su mmica, sus actitudes, Ausencia de distracciones.
el tono de la voz, etc., participan activamen- Correcta separacin entre las sillas.
te en el acto de lo comunicativo y permiten Manos desocupadas y abiertas.
ajustar el nivel de la comunicacin verbal. Actitudes psicolgicas
El profesional expresa su atencin al
paciente mediante sus comportamientos y Observacin. Consiste en la habilidad
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
expresiones. Si est interesado y tranquilo, le de observar al otro, y tiene que ver con la
comunica atencin; si est nervioso y agita- habilidad de ver, clarificar y comprender las
do, le manifiesta su impaciencia por terminar; conductas no verbales de la otra persona.
si es coherente en su comportamiento de es- Su funcin es ayudar a una persona para
cucha, l comunica su inters. Si enrojece o que comprenda cmo se siente la otra, y c-
palidece, manifiesta al paciente diferentes mo est viviendo la situacin o el problema
tipos de reaccin. En su comportamiento de que nos est exponiendo.
escucha, el profesional debe ser coherente e Cmo se logra la observacin?:
ntegro, y no disperso y dislocado. 1. Aspectos fsicos:
Frente a un paciente emocionado, al que a. Postura del cuerpo.
se le hace un nudo en la garganta, bloqueado, b. Expresin de la cara (mirada).
con signos de una cierta ansiedad o angustia, c. Gestos.
el profesional puede aconsejarle que respire d. Movimientos, etc.
80 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
veremos cmo aumenta su confianza en una historia, de una existencia tal como se
s mismos. manifiesta espontneamente; de una exis-
7. Hay que aceptar que la forma activa de tencia que el paciente expone al profesional
escuchar parece poco natural al principio. a travs de lo que percibe, recuerda, imagi-
Y sobre todo menos natural para nosotros na o acta, y a travs de lo que solicita del
que para nuestros pacientes. profesional.
8. No todas las respuestas de los pacientes
necesitan una retroinformacin. Em- Escala para medir la escucha activa,
plese la retroinformacin o feedback segn R. Carkhuff
nicamente cuando los sentimientos que Nivel 1. Muy inefectiva
nos exponen nuestros pacientes sean La informacin es imprecisa. No tiene
profundos, o cuando nos parece que es nada que ver con lo que ha dicho el pacien-
importante saber si hemos comprendido te. El profesional distorsiona el sentido del
lo que nos estn exponiendo. mensaje.
9. Si nuestros pacientes necesitan informa- Nivel 2. Bastante inefectiva
cin, se la proporcionaremos, pero hay El profesional relaciona algn contenido
que asegurarse de: con lo dicho por el paciente, pero la infor-
a. Saber cul es el problema verdadero macin ms importante no la ha tenido en
antes de proporcionar informacin. cuenta. El profesional no responde al conte-
b. Averiguar directamente si el paciente nido esencial de lo expuesto por el paciente.
desea que le demos informacin. De Nivel 3. Efectiva
ser as, mejor ser que sea breve. El profesional precisa el contenido prin-
c. Estar preparados para que rechacen cipal y esencial de lo que ha dicho el pacien-
nuestras ideas. te. No distorsiona esencialmente lo dicho por
d. En definitiva, recordemos que lo ms el paciente.
importante es responder a la demanda Nivel 4. Bastante efectiva
exacta del paciente. El profesional da el contenido esencial
del nivel 3, pero incluso aade ms detalles.
La escucha activa implica un compromiso Nivel 5. Muy efectiva
activo con el paciente, una disponibilidad El profesional ofrece un feedback del
frente a la experiencia inmediata vivida por contenido y el sentimiento que corresponde
l mismo y con el paciente, una aptitud para con fidelidad e intensidad a lo que acaba de
la sorpresa y una habilidad para escuchar expresar el paciente.
al paciente sin interpretarlo todo desde sus
propias experiencias. En la escucha activa, Feedback
el profesional permite a los pacientes expre- Creemos que el feedback o retroalimentacin
sarse a su propio ritmo y como ellos deseen, es un punto clave para que el emisor se haya
o incluso que callen sin ejercer por ello pre- sentido escuchado. Solo sabremos si nos
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
sin o sin evaluar su silencio. Esta actitud hemos sentido comprendidos por nuestro
posibilita al paciente la autoexploracin y interlocutor si este, mediante un feedback o
favorece la capacidad de este para precisar su retroalimentacin, nos dice lo que le hemos
problema; por su parte, permite al profesional dicho y cmo hemos comprendido sus pala-
la manifestacin de sentimientos, actitudes y bras. De aqu que sea un pilar fundamental
aptitudes que el paciente no ha manifestado en la comunicacin.
de forma clara y concreta. Si la comunicacin falla, uno de los
La escucha activa es tambin un acto de puntos importantes que se deben revisar es
reconocimiento, una identificacin del otro, si hay o no feedback en las relaciones. Pero
que va ms all de los lazos establecidos en intentemos dar una definicin de feedback.
los cuidados que se dan al paciente. Entendemos por feedback, respuesta-
No se trata de un reconocimiento de la reflejo o retroalimentacin, la actitud de
identidad civil, sino del reconocimiento de devolver al paciente lo que este le acaba
84 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
dedecir, tanto el contenido como el senti vida diaria a ser contradicho o criticado en
miento o la demanda. Y se trata de decr- sus puntos de vista).
selo tal cual el receptor lo haya captado Por otra parte, esta le permite entrar to-
(lgicamente no se trata de repetir lo que talmente en su mundo personal subjetivo y
el paciente le ha dicho, como lo hara un de esta forma facilitar la toma de conciencia
magnetfono o un loro). El feedback per- autnoma de la experiencia vivida:
mite al paciente saber si este ha sido verda 1. Evita la desagradable impresin de dia-
deramente escuchado por el profesional. logar en el vaco.
El feedback o retroalimentacin posibilita 2. El profesional se asegura de no introducir
a los individuos devenir conscientes de la nada diferente de lo que acaba de es-
influencia que tiene su comportamiento cuchar.
o lo que acaban de decir sobre el otro, y 3. Permite al paciente estar seguro de haber
de percibir lo que los otros piensan de sus sido comprendido y, por consiguiente,
acciones o de lo que acaban de decir. continuar expresndose. Permite al pro-
Con lo expuesto hasta ahora podemos fesional comprobar que l ha escuchado y
concluir que solamente el emisor se sen- comprendido lo que le ha dicho el pacien-
tir realmente escuchado si el receptor le te y, en caso de error, puede rectificarlo
devuelve mediante un feedback lo que es- fcilmente. Es como una especie de es-
te ha captado tanto el contenido, como pejo que el profesional ofrece al paciente
el sentimiento y la demanda de lo que el para que este se vea reflejado en l.
emisor ha dicho. 4. Facilita el desvelamiento de lo que
Una forma observable de manifestar esta permaneca latente y tambin permite
escucha activa es el feedback al contenido aportar algo nuevo en la medida en la
y al sentimiento de lo que acaba de decir el que se d al paciente la posibilidad de
paciente; adems, el feedback revela si las ver de otra forma su propia percepcin
actitudes rogerianas (empata, autenticidad, (Muchielli, 1984).
aceptacin incondicional), de las que ms 5. La reformulacin permite una confronta-
adelante vamos a hablar, han sido bien inte- cin menos amenazante para el paciente.
gradas por el profesional. El feedback es tam- 6. Permite al paciente expresar cul es la
bin una de las consecuencias de la empata. causa de su malestar, sin que se sienta
Consiste en reflejar, resumir, parafrasear o amenazado por preguntas.
acentuar la comunicacin manifiesta o im- 7. Permite estar seguro de que el paciente
plcita del paciente. ha comprendido el tratamiento y lo va a
No basta con que el profesional perciba llevar a cabo.
al paciente como este se percibe a s mismo. Por ejemplo:
Es necesario que le transmita esta identidad
percibida. El medio ms adecuado para con-
seguirlo es la respuesta refleja o feedback.
Aunque parezca simple, el feedback re- Profesional: Hace un momento usted
quiere una buena escucha activa, pues necesi- ha manifestado el deseo de querer hablar
ta reproducir la comunicacin del paciente en conmigo.
los mismos trminos en los cuales este lo ha Paciente: S, yo he hablado ya otras
expresado. Por otra parte, es un medio muy veces con otros profesionales (mujer de
prctico de hacer comprender al paciente que una cierta edad).
se participa de su experiencia (Kinget, 1971). Profesional: S.
Paciente: Yo, sabe usted, mi pro
Beneficios de la respuesta-reflejo blema es el alcohol.
o feedback Profesional: S, me parece que la com
prendo, usted contina bebiendo, no es
En primer lugar, ejerce un efecto saludable, eso?.
a la vez que relajante y estimulante, sobre Paciente: S, porque me siento muy
el paciente (habituado con frecuencia en la sola.
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 85
Vemos cmo los hechos que conciernen ser emptico consiste en darse cuenta con
a la paciente y que caracterizan lo que le precisin del cuadro de referencias interno
sucede se repiten frecuentemente.) de la otra persona, justamente con los com-
Paciente: Es posible Yo no le conoz
ponentes emocionales y los significados a
co y no s cmo va a reaccionar; sin embar
go, usted me inspira Usted no parece ser
ella pertenecientes, como si furamos la otra
el tipo de persona que pase de los dems, persona, sin perder nunca la condicin de
pero cmo puedo estar segura?. como si. Significa, por tanto, sentir las
Profesional: Tengo la impresin de que amarguras y las alegras de la otra persona de
usted se pregunta si debe confiar en m. la misma manera que ella las siente y percibir
(Esta intervencin hace surgir la metaco sus causas de la misma manera que ella las
municacin o tema subyacente a la preocu percibe, pero sin perder la nocin de que es
pacin principal de la paciente. Le refleja como si estuviramos tristes o alegres, etc.
lo que parece ser el problema principal de Si perdemos esta condicin de como si ten-
la paciente, permitiendo a esta confirmar
dremos un estado de identificacin.
o corregir la percepcin del profesional.)
Paciente: Un poco Espero no ofen
El paso de la empata teraputica a la
derle por esto. simpata es un peligro fcil en espacios
Profesional: Entonces dgame usted, teraputicos. Un agente de salud, social o
cmo se siente conmigo en este momen educativo, que quiere ayudar al otro debe es-
to?. tar atento a prevenir sus posibles tendencias
(La relacin pone de manifiesto la im a deslizarse desde la comprensin del otro
portancia de la confianza y la necesidad hacia su identificacin con l. Bermejo, ci-
de dialogar de forma satisfactoria. Esta tando a Rifkin (2010), nos dice: La empata
hace surgir tambin el estrs normal que supone un equilibrio delicado. Tenemos que
se produce en toda relacin. Esta forma de
estar abiertos a sentir el sufrimiento del otro
actuar evita tranquilizar prematuramente a
la paciente con el fin de que la confianza
como si fuera nuestro, pero sin que este su-
pueda desarrollarse y de que se pueda eva frimiento nos engulla y anule la capacidad
luar de forma peridica.) del yo para ser un ente nico y separado. La
empata requiere un lmite poroso entre el
yo y el t que permita que las identidades
Empata de dos seres se renan en un espacio mental
Vamos a centrarnos ampliamente en la empa- comn.
ta, ya que se trata de una herramienta esen- Entendemos por empata la capacidad de
cial e imprescindible, no solo para establecer comprender (percibir) correctamente lo que
buenas interacciones con las personas con experimenta nuestro interlocutor:
las que nos relacionamos, sino tambin para 1. Comunicarle esta comprensin.
llevar a cabo de forma adecuada cualquier 2. Utilizar un lenguaje acomodado a sus
trabajo que exija una relacin personal. Por sentimientos y entendimiento.
otra parte, para los profesionales de la salud,
la empata es una competencia emocional La actitud emptica supone:
que debemos poseer y, por lo tanto, se puede
aprender. 1. La capacidad para ponerse autntica-
mente en el lugar del paciente y ver el
Definicin de empata mundo como l lo ve. Para ello no basta
En su libro Empata teraputica, Bermejo solo con captar y entender sus palabras,
(2012) nos dice: Es la capacidad de percibir sino lo que hay detrs de ellas y de los
el mundo interior de la otra persona, inte- gestos, o sea, los sentimientos y las
grado por significados personales y priva- emociones que intenta transmitir con
dos, como si fuera el propio pero sin perder las palabras.
nunca ese como si. Y contina: Rogers 2. Supone tambin penetrar en ese mundo
(1994) insistir en diferentes momentos en de percepciones del paciente y sentirse
este como si. El estado de empata o de totalmente a gusto en l. Requiere tener
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 87
sensibilidad para captar sus sentimientos aceptemos como algo propio de la persona.
de miedo, rabia, ternura, preocupacin De esta manera no nos extraaremos de las
o lo que en ese momento suponga una actitudes del paciente.
vivencia para l, sea lo que sea. Sig- Cada profesional debera saber recono-
nifica vivir en ese momento su vida y, cer sus propios sentimientos y no sentirse
por tanto, evitar emitir juicios, crticas, amenazado o culpabilizado por lo que est
evaluaciones sobre su situacin o el sintiendo. Los sentimientos son muy varia-
problema que nos est comunicando. bles a la vez que pasajeros, y surgen en noso-
Goleman (2009) nos dice: La esencia tros con una espontaneidad extraordinaria.
de la empata consiste en darse cuenta de Toda persona sabe que puede vivenciar en
lo que sienten los dems sin necesidad un instante un sentimiento de tranquilidad
de que lleguen a decrnoslo. Asume dife- y pasar al minuto siguiente a tener uno de
rentes grados que van desde la capacidad preocupacin ante cualquier noticia que se le
de captar e interpretar adecuadamente comunica. Los sentimientos no son ni buenos
las emociones ajenas, hasta percibir y ni malos. Lo malo o lo negativo es el com-
responder a sus preocupaciones o senti- portamiento que podemos tener como con-
mientos no expresados y comprender los secuencia de ciertos sentimientos; como, por
problemas que se ocultan detrs de otros ejemplo, la persona que ante la enfermedad
sentimientos. se siente desesperada e intenta suicidarse;
3. Supone transmitir al paciente cmo es- o bien, el paciente que tiene sentimientos
tamos sintiendo nosotros, los profesio- de culpabilidad y, avergonzado, cae en un
nales, lo que nos est comunicando. mutismo, etc.
4. Significa valorar con el paciente las Si cada profesional comprende bien sus
preocupaciones y los problemas de propios sentimientos, si se acuerda de cmo
este, pasando a ser persona de su con- l se senta cuando ha estado enfermo o tena
fianza, de su mundo interior. Estar con algn problema serio, si capta lo que pasa
los pacientes, en esta forma que indi- en su interior, podr tener una actitud ms
camos, significa dejar de lado, en esos emptica con los pacientes, los comprender
momentos, nuestros puntos de vista y mucho mejor. Si se dice a s mismo: Soy
valores propios, para entrar en el mundo una persona humana y nada de lo humano
del paciente sin ideas preconcebidas. Es me puede extraar, tiene el terreno prepa-
comprender que cuando los pacientes rado para una escucha activa ms eficiente
actan de una determinada forma, debe (Rogers, 1968).
haber alguna razn importante para R. Carkhuff, discpulo de C. Rogers, ha
ellos como, por ejemplo, el hecho de establecido una serie de escalas, las cuales
que tengan ideas raras, gustos es- permiten que podamos evaluar y verificar si
peciales, etc. Debe tener algn sentido tenemos o no buenas actitudes como recep-
para ellos toda esa serie de aficiones y tores. Establece sus escalas con niveles que
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
FIGURA 5-13 A. Filtros con los que captamos la realidad. B. Filtros al expresar la realidad captada.
los detalles con los que hemos filtrado la Otro ejemplo: le digo a un alumno que
realidad, sino que se suele tender a emitir nos hable de algn pueblo que haya visitado
la captacin de la realidad o el mensaje y que nos lo describa. A veces ha estado
de forma general, olvidando los deta- varios das en ese pueblo y a la hora de des-
lles, los cuales dan la especificidad de lo cribirlo nos dice frases como estas: Es un
vivido o filtrado; expresar el mensaje de pueblo pequeo (generalizacin); Es muy
forma generalizada nos lleva a que este bonito (generalizacin e incluso distor-
se d haciendo grandes eliminaciones sin, pues bonito, feo, etc., son valoraciones
de aspectos que pueden ser incluso muy muy personales); Tiene edificios antiguos
importantes, o bien a que, sin darnos (generalizacin y eliminacin, pues qu
cuenta, estemos distorsionando la can- quiere decir con edificios antiguos?);
tidad de informacin que uno tiene y el Tiene pocos habitantes, etc. Como se
otro no. Todo esto nos lleva a una mayor aprecia en todas estas descripciones, lo que
complicacin de la comunicacin y a hace es construir una imagen muy personal
una mayor dificultad para entendernos, del pueblo que nos narra, pero es imposible
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
pues lo que el interlocutor ha captado, tener en nuestra mente una foto real de cmo
a la hora de manifestrmelo, resulta que es en realidad ese pueblo. Si dijera: Oh!,
elimina o generaliza tanto que es difcil qu pueblo ms bonito, ms aburrido,
comprenderlo. Pongamos un ejemplo: estara hablando de la imagen que yo me
he hecho del pueblo, no del pueblo que es
en realidad.
Un alumno que ha estudiado durante varios Todos estos filtros nos llevan a darnos
das, a la hora de responder al examen cree
que sabe la materia, pero lo que aparece en
cuenta de la importancia de la empata ma-
el examen son grandes generalizaciones: ha nifestada con el feedback si queremos com-
eliminado cantidad de detalles y en muchos prender al otro y que el otro nos comprenda.
casos hasta ha distorsionado la realidad Sabemos que practicar la empata es muy
(fig.5-13). difcil, pero si queremos comprendernos no
vemos otra alternativa.
94 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
se lo reprocha sin tener en cuenta por qu est conozca. Mediante este gesto, yo permito que
as, o qu es lo que le ha provocado el enfado. el otro me ame.
La persona nos aparece como un mis- Pero cuando una persona no se revela
terio. No podemos predecir lo que har. No totalmente a s misma, pierde el contacto con
conocemos su pasado e ignoramos lo que la realidad y aparece la enfermedad.
ocurre en su interior. Es tambin un hecho evidente que una
Escuchemos lo que a este respecto nos persona no puede llegar a conocerse si no
dice C. Rogers (1967): serevela al otro. Cuando alguien es capaz de
revelarse completamente a otro, aprende a
aumentar sus contactos con su yo autntico
[] Soy yo capaz de experimentar actitu
des positivas hacia el otro: calor, atencin, y puede estar ms capacitado a partir de este
afecto, inters, respeto? momento para dirigir su destino partiendo
Solemos tener grandes dudas a la hora de lo que conoce de s mismo. Veamos lo que
de experimentar estas actitudes positivas nos dice C. Rogers:
hacia el otro, ya que estas pueden someter
nos a una serie de exigencias con respecto a
nosotros mismos o producirnos una decep [] Soy capaz de respetar enrgicamente
cin y tememos las posibles consecuencias. mis propios sentimientos, mis propias nece
Tambin tenemos tendencia a establecer sidades como respeto las del otro? Puedo
una distancia entre nosotros y los otros. poseer y experimentar mis propios senti
[] En el campo clnico desarrolla mientos como algo propio e independiente
mos diagnsticos con formulaciones com de los sentimientos del otro? Soy bastante
plicadas a travs de los cuales la persona fuerte e independiente para no deprimirme
es tratada como un objeto [] Yo tengo la por su depresin, angustiarme por su angus
impresin de que, de esta manera, podemos tia o dejarme absorber por su dependencia?
evitar experimentar el inters que sentira Mi yo interior es suficientemente fuerte
mos si reconociramos que se trata de una para sentir que no soy destruido por su
relacin entre dos personas. clera, ni invadido por su dependencia, ni
reducido a la esclavitud por su amor, sino
que existo independientemente de l con
Qu ocurre cuando se escucha y las per- sentimientos y derechos propios? Cuando
sonas revelan su verdadero yo a los otros? He puedo sentir con fuerza mi propia indepen
aqu algunas consecuencias posibles: dencia, entonces descubro que me puedo
consagrar ms a comprender al otro y acep
1. Toman conciencia de hasta qu punto tarlo porque no temo perder mi propio yo.
son iguales o diferentes de los otros en [] Mi seguridad interior es bas
cuanto a pensamientos, sentimientos, es- tante fuerte para permitirle ser sincero o
peranzas, reacciones, etc. hipcrita, infantil o adulto, desesperado
2. Toman conciencia de las necesidades de o presuntuoso? Puedo permitirle que sea
la persona, y de este modo son capaces libremente l mismo?, o bien siento que l
de ayudarla y de ver que sus necesidades debera seguir mis consejos o permanecer
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Bermejo (2012) nos dice: Quien trans- Expresin del respeto por parte
mite con las palabras, pero especialmente con del profesional
la mirada (no solo la de los ojos), que est
dispuesto a acoger cualquier cosa, que nada El respeto no se comunica mediante palabras
desencadenar juicios moralizantes, que (yo te respeto, respeto tu forma de ser y
nada sorprender tanto al terapeuta como pa- de pensar), sino a travs de las acciones. Y
ra no seguir comprendindolo y haciendo el se manifiesta a travs de:
apasionante viaje al interior de una biografa 1. La voluntad de estar a disposicin del
personal [] quien se comporta as, genera paciente: disposicin para emplear el
una confianza tal que permite abrir el bal tiempo y la energa necesarios en cuanto
del corazn y liberar aquello que empieza a los pacientes nos necesitan y nosotros
intuir que puede ser comprendido sin lmite podemos. Muchas veces perdemos el
alguno. tiempo en cosas banales; deberamos
El profesional que respeta a su paciente preguntarnos si son tareas ms urgentes
cree en l, lo escucha atentamente y se abs- que el escuchar al paciente.
tiene de caer en lo que Gordon llama las ba- 2. Viendo al paciente como una persona
rreras de la comunicacin (que sealaremos nica: los profesionales deben fomentar
ms adelante) y que nosotros llamamos la propia individualidad de cada paciente
tambin obstculos a la comunicacin y al y contribuir a su desarrollo constructivo
crecimiento personal. considerando esta individualidad como
Cuando nos sentimos libres para ser un valor en s mismo. No se trata de exi-
nosotros mismos en presencia de otra per- gir que todos los pacientes sean iguales
sona, es porque nos sentimos respetados por en sus actitudes y comportamientos.
el otro. Cuando un paciente se siente libre 3. Viendo al paciente como tendente a
para ser l mismo con el profesional es por- la autonoma: el respeto se manifestar
que este ltimo le respeta. Nada resulta tan de una forma ms autntica partiendo de
gratificante como escuchar de un paciente la consideracin que los pacientes tie-
lo siguiente: Con usted siento confianza y nen de s mismos, de sus cualidades y
libertad para comunicarme como yo soy. recursos, los suficientes como para ser
El respeto implica el aprecio de la digni- capaces de enfrentarse a su enfermedad.
dad y valor del paciente y su reconocimiento Estas cualidades pueden estar bloqueadas
como persona. o impedidas, bien por la educacin, la
Se parte, por tanto, de una consideracin enfermedad, o bien porque no han sido
hacia la libertad del paciente y su derecho a estimulados e informados lo suficiente
tomar las decisiones que l considere ms para que las pongan en funcionamiento,
convenientes. y tarea nuestra como profesionales es
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 97
lograr que ellos descubran esas cualida- Nivel 2. El profesional no ayuda cuando:
des y las ejerzan. 1. No se centra en lo que vive, siente y ma-
4. Respetando la intimidad del paciente: nifiesta el paciente, sino en lo que debera
la falta de respeto a la intimidad del sentir, vivir o manifestar.
paciente tambin dificulta la empata. 2. No se respeta a s mismo y, por tanto, no
Esta falta de respeto se da cuando des- se permite ser l mismo.
cuidamos el pudor del paciente durante
la exploracin fsica o los cuidados que Nivel 3. El profesional comienza a ayudar
exigen intimidad, as como en la intro- cuando:
misin inoportuna en aspectos ntimos 1. Escucha lo que vive y siente el paciente,
durante la entrevista clnica o el descuido y la manera de utilizar sus recursos.
del entorno asistencial (entrada de otras 2. Acepta los sentimientos del paciente de
personas, despertarle bruscamente, las forma emptica.
luces, los ruidos, la forma de entrar en su 3. Permite libremente la expresin de senti-
habitacin, que es como su casa, su inti- mientos del paciente y tambin comparte
midad, etc.). Siempre que estemos ante sus propios sentimientos.
el paciente, pensemos: si estuviera en su
lugar, me sentira respetado y tratado Nivel 4. El profesional ayuda cuando:
con delicadeza? 1. Manifiesta un respeto profundo por lo que
Sugerencias sobre cmo expresar vive y siente el paciente.
el respeto 2. Anima al paciente a ser l mismo como
individuo nico.
La actitud hacia el paciente es respetuosa si: 3. Confirma al otro, aceptando todas sus
1. Te preocupas de su bienestar y de la cali- potencialidades y capacidades.
dad de los cuidados y no das preferencia
Nivel 5. El profesional ayuda an ms
a otros intereses u obligaciones.
cuando:
2. Ves a cada paciente como un ser nico,
ms que como un intento de que sea co- 1. Acepta la manifestacin profunda de los
mo t eres o quisieras. sentimientos del paciente.
3. Lo ves capaz de tener sus propias cualida- 2. Se respeta a s mismo y no juega a ser un
des e ideas y le estimulas a que las ponga profesional fro y distante.
en prctica. 3. Crea relaciones que facilitan el creci-
4. Ayudas al paciente con tu aliento y apo- miento del otro como persona indepen-
yo, y sin condiciones. diente.
5. Te guardas cualquier juicio crtico sobre 4. Manifiesta sus propios sentimientos fren-
su persona y sus comportamientos. te al sentimiento del paciente, ayudndo-
6. Le animas a que se exprese libremente. le al mismo tiempo a aceptar la realidad
7. Etctera. y a poder reestructurarla.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
generador de personalidad sana, que persis- de establecer con el paciente una relacin de
tir. Este es el comportamiento autntico, que amistad, de amabilidad y de benevolencia,
contrasta con el interpersonal trucado, falso ni tampoco de un cierto profesionalismo,
y equvoco, que nos hace aparentar lo que no entendido este como distancia, frialdad, falta
somos y nos produce, a veces, la enfermedad. de sensibilidad o de afecto hacia el paciente.
Estamos cada vez ms convencidos de Se trata, por tanto, en este contexto (de calor
que en los pacientes se produce un fuerte humano y comprensin), de establecer una
cambio de crecimiento personal cuando el calidad de acogida hecha de bondad, res-
profesional funciona con libertad y se per- ponsabilidad e inters desinteresado.
mite ser verdaderamente l mismo, es decir, S. Nacht (1963) nos dice de este calor
con todos sus sentimientos, capacidades que no puede expresarse, ni mediante las
intelectuales e incluso caprichos. palabras ni mediante gestos afectuosos, sino
Tambin hemos experimentado que los nicamente mediante una manera de ser inte-
que ocultan habitualmente su verdadero yo rior. En esta transmisin lo que cuenta es que
a los otros, y que adems intentan influir en sea l mismo, ms que lo que piensa o decide
ellos en un sentido o en otro, agreden a su ser racionalmente. Esto implica la firme vo-
propia integridad y a la de los dems. Un luntad de no aparentar, sino de presentarse al
comportamiento que no beneficie al profesio- paciente autnticamente como uno es.
nal tampoco beneficiar al paciente. Los pa- La actitud del profesional no puede ser
cientes nos reclaman porque se sienten como sentida como beneficiosa para el paciente
extraos consigo mismos y no son capaces ms que en la medida en que este la percibe
de conocer y comunicar verdaderamente con como profundamente verdadera y natural.
los otros. Para poder llegar a semejante autenticidad,
Un profesional que se muestra preocu- se requieren dos condiciones esenciales: por
pado por su paciente es percibido por este una parte, una madurez emocional; por otra,
como una persona de buena voluntad. Todo un buen conocimiento de uno mismo.
paciente ocultar su verdadero yo a los que En la madurez emocional debemos tener
sienta como no autnticos. en cuenta dos aspectos primordiales:
Observacin: Me parece importante
hacer una observacin acerca de lo que aca- 1. El primero reside en la capacidad de
bamos de exponer. Ser autntico no significa participar en la empresa de cambio del
falta de sentido comn, prudencia y juicio o paciente sin caer en la tentacin de mode-
delicadeza. Ser autntico no significa decir larlo segn la imagen del profesional. En
al paciente todo lo que a uno se le pasa por efecto, es fcil, cuando uno se siente bien,
la cabeza. querer imponer al otro nuestras experien-
El profesional de la salud debe ser au- cias, o darle lo que uno tiene o posee.
tntico, congruente. Esta autenticidad, segn Este aspecto de la madurez emocional
C. Rogers, es la base de las otras actitudes o puede describirse como la capacidad y la
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
los sobrepasa. Tal capacidad presupone Por otra parte, si la profesional le contes-
que las necesidades fundamentales del tara: Pero usted ha tomado conciencia de
profesional estn organizadas en torno que lo que va a hacer es un crimen?, es-
a ciertas fuentes de satisfaccin que dan to tambin sera una falta de autenticidad,
sentido y valor tanto a su existencia como pues confunde la autenticidad con la falta de
a su vida profesional. delicadeza, prudencia o respeto incondicional
hacia la paciente.
La autenticidad est ntimamente relacionada
con el respeto hacia el otro, pues solemos Comportamientos que favorecen
ser ms autnticos con las personas que nos la autenticidad
son queridas. Ser autnticos en la escucha y la ayuda a los
Si el profesional ignora sus tendencias pacientes tiene implicaciones tanto positivas
sistemticas, si no tiene conciencia de sus como negativas: significa hacer unas cosas y
actitudes y necesidades dominantes que son no hacer otras. Los profesionales debern:
las suyas y que determinan sus aversiones,
prejuicios, miedos, deseos, etc., entonces 1. Expresar directamente al paciente lo que
ser incapaz de poder hacerse una repre- estn experimentando en ese momento
sentacin realista de las cosas que le pre- de la comunicacin.
senta el paciente, dejndose invadir por sus 2. Comunicarse con el paciente sin dis-
errores, de los cuales el paciente sufrir las torsionar sus propios mensajes.
consecuencias. 3. Responder lo antes posible a la necesidad
Mirar las cosas bajo el prisma de nuestra del paciente, o darse el tiempo suficiente
personalidad implica el peligro de ver lo que para encontrar una respuesta correcta.
nos presenta el paciente bajo un aspecto com- 4. Buscar ms la independencia y la auto-
pletamente subjetivo y no objetivo. noma del paciente que su dependencia.
Pongamos un ejemplo: 5. Ser consecuente: se trata de no demos-
trar discrepancias significativas en nues-
tras vidas. No tener un juego de valores
Enfermera (entra en una habitacin donde terico para con los pacientes y aplicar
hay una joven): Buenos das, seorita. otro juego distinto para nuestras propias
Paciente: Buenos das, seora. vidas. Se trata de no sentir y pensar una
Enfermera: Soy Clementina, la enfer
cosa y decir otra distinta. O por lo menos,
mera que va a ocuparse de usted esta tarde.
Si tiene necesidad de alguna cosa no dude
ser capaces de aceptar las discrepancias,
en pedrmela. cuando las haya, pues pueden afectar a la
Paciente: Muchsimas gracias, seora, relacin con el paciente.
es usted muy amable Yo no s [ella
dice esto, como quien se siente inquieto, Sugerencias sobre cmo expresar
intranquilo, preocupado]. Sabe?, me la autenticidad
gustara decirle algo Usted sabe por qu Los profesionales deben tratar de:
estoy aqu?.
Enfermera: No, lo cierto es que no, 1. Ser autnticos y, por tanto, deben bajar
pues acabo de tomar el servicio y todava del pedestal y ponerse al mismo nivel que
mis colegas no me han dicho nada. los pacientes.
Paciente: Pues yo, no s cmo 2. No comunicar a los pacientes ninguna
decrselo, yo, yo estoy encinta, y para que respuesta que no est acorde con los
mis padres no lo sepan he venido para des sentimientos (respeto tu decisin, pe-
hacerme de este embarazo. ro, con esto en el fondo le estamos
Enfermera (la profesional no est de
acuerdo con el aborto por sus ideas reli
pidiendo o exigiendo que siga nuestras
giosas, y sin embargo le dice): Ah, pues directrices).
me parece muy bien, si piensa que eso es 3. Estar abiertos a cualquier actitud del pa-
lo mejor para usted. ciente y no mantenernos a la defensiva,
aun cuando nos sintamos amenazados
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 101
emocionalmente con lo que el paciente abierto a todo lo que ocurra con el fin de que
nos est comunicando. el paciente pueda manifestar la esencia de
su ser, y as poder comunicar a este lo que el
Escala para medir el nivel profesional comprende de su problema.
de autenticidad del profesional
segn R. Carkhuff Concrecin
Nivel 1. Profesional nocivo: Consiste en tener la capacidad de ser concre-
Da respuestas estereotipadas. tos y especficos en lo que hablamos. Pedir
No se compromete con el paciente. al paciente que nos d ejemplos de lo que
No tiene en cuenta el estado del paciente. dice o invitarlo a hablar en primera persona
No conoce lo que vive el paciente. facilitar que el contacto sea ms personal
El paciente intenta revelar lo que le pasa y ms comprometido. Cuando el paciente
y el profesional lo interrumpe continuamente. trata de precisar su pensamiento, emprende
Nivel 2. El profesional que no ayuda: un proceso de fina comprensin de lo que
El paciente puede manifestar sus preocu- vive y siente.
paciones o problemas, pero el profesional no La especificidad pone de relieve los pro-
quiere hablar de ello. blemas emocionales. El profesional puede
El profesional cambia su comportamiento inducir en el paciente esta actitud no solo
espontneo por una rigidez excesiva o dema- preguntndole con precisin, sino tambin
siado profesionalismo artificial. hablndole de manera personal, clara y con-
Nivel 3. El profesional no hace mal al creta, y no empleando trminos abstractos y
paciente cuando: expresiones annimas.
Se compromete en la entrevista, escucha Por ejemplo:
pero no puntualiza.
Escucha pero no entra verdaderamente Paciente (una mujer que vive sola y lleva
en un proceso de relacin, por miedo a que bastante mal la soledad): [] De todas
el paciente deje sus resistencias y se des- maneras, todo el mundo es muy egosta.
morone. P r o f e s i o n a l : Yo n o c o m p r e n d o
Nivel 4. El profesional ayuda cuando: lo que usted quiere decirme cuando afirma
Abandona su comportamiento rgido con que todo el mundo es muy egosta.
el paciente, mostrando una gran perspicacia
hacia s mismo y una gran empata hacia el En este caso, el profesional pide a la
paciente. paciente que especifique, a fin de ayudarle a
Permite al paciente hablar de lo que le precisar y a ser ms concreta. Esta precisin
acontece y se compromete a ayudarle. y esta concrecin permitirn al profesional
Nivel 5. El profesional ayuda an ms comprender que el verdadero problema de
cuando: esta seora es la soledad, que ella codifica
Se compromete totalmente; comunica mal poniendo la falta en que todo el mundo
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
de forma emptica con el paciente y ha- es egosta. Por tanto, ni codifica bien lo que
blade cosas personales con este. vive, siente y pide, ni se responsabiliza de
Es consciente de la amplitud y la profun- que es ella la que tiene un problema: no sa
didad de su yo autntico y anima al paciente ber qu hacer con su soledad.
a la revelacin de l mismo, de sus preocu- La utilizacin de las generalizaciones, las
paciones o problemas. abstracciones y los trminos imprecisos en
Para concluir el tema de la autenticidad, una situacin problemtica puede responder
podemos afirmar lo siguiente: el profesional a un mecanismo de defensa, a la necesidad de
no debe hacer la relacin de ayuda, sino protegerse, tal vez por miedo o por no saber
vivirla. Es preciso que el profesional llegue enfrentar el conflicto real.
a establecer un encuentro existencial e inter- Se exagera la naturaleza del problema
personal entre un yo y un t. No debe preten- y los datos son deformados hasta el punto
der interpretar, evaluar o juzgar; debe estar en que uno tiene la impresin de asistir a la
102 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
presente, para que tome parte en el proceso profesional le ayuda a que si quiere verbalice
de su restablecimiento. Con huir hacia el lo que le pasa y lo que necesitara.)
futuro, usted est dejando de vivir el presen Paciente: Lloro porque he estado sin
te y, por tanto, de colaborar con nosotros, poder dormir en toda la noche, pensando en
ya que muchsimas veces ni se entera de lo que est sufriendo mi mujer al verme as y,
lo que le decimos. Cmo se siente y vive adems, por tener que ocuparse de los nios
su enfermedad en estos momentos?. y de la tienda, y encima es que no somos de
Paciente: Mire, lo mejor es que lo de
aqu y no tenemos a nadie que nos ayude.
jemos, pues.
Profesional: Me dice que es mejor no Profesional: Me dice que llora porque
hablar de esto, pues. su mujer tiene que cargar con todo, los nios
Paciente: Pues s, es que tengo miedo y la tienda y no tienen a nadie [feedback].
y no s cmo saldr de esta. Intento ponerme en su lugar, y me imagino
lo duro que tiene que ser para usted verla as
104 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
y no poder hacer nada o echarle una mano que el paciente ya haba elaborado en su
[empata]. Como no ha dormido dndole cabeza. De esta manera vemos cmo, si nos
vueltas a todo esto, me imagino que habr centramos en el paciente y no en nosotros,
pensado en alguna solucin. Hay alguna las situaciones nos resultan ms fciles de
cosa que pueda hacer o nosotros podamos resolver y no nos quedamos cortados sin
hacer al respecto? [mtodo de resolucin de saber qu decir, o decir frases huecas del tipo:
problemas]. No llore, ya ver como todo se arregla, tiene
Paciente: Pues s, he pensado que si pu- que animarse, etc., etc.. Recordemos que si
dieran darme el alta lo antes posible y seguir el paciente llora es por algo, y como no lo
el tratamiento o seguimiento en casa, me ha- sabemos, le podemos invitar a que, si quiere,
ran un gran favor, pues he odo que a veces nos lo diga. Si no quisiera decrnoslo, pues
nos podemos ir antes a casa porque hay una simplemente recogeramos el mensaje, por
unidad mvil que puede pasar todos los das ejemplo de la manera siguiente:
por el domicilio y seguir as el tratamiento. Profesional: Veo que est llorando y
Profesional: Es decir, que usted me pro- me imagino que tiene sus motivos, y que es
pone seguir el tratamiento en casa mediante bueno llorar, si cree que puede hacer algo
un control que va a domicilio, ya que esto o nosotros podemos hacer algo al respecto,
cree que le ayudara a su mujer, pues no ten- aqu me tiene [esperamos unos segundos en
dra que venir y si hay algn problema en silencio; si el paciente sigue en silencio, sin
la tienda le ayudara a resolverlo y adems decir nada, le podemos decir]: Mire, veo que
usted estara cerca de los nios [feedback]. usted sigue llorando en silencio, sin decir
Paciente: Eso es. o poder decir nada. Como le dije, solo dis-
Profesional: Pues s, podemos valorar pongo de cinco minutos, as que, sintindolo
esa posibilidad de que siga el tratamiento en mucho, cuando se pasen los cinco minutos le
casa con control, as que voy a ver cmo po- dejar llorando, y volver ms tarde. Por al-
demos realizar esto lo antes posible. Cmo guna razn no puede o no le parece oportuno
se siente despus de haber hablado sobre el hablar, por tanto le dejar, lo que s le pido es
tema y hacernos esta proposicin?. que piense qu puede hacer o podemos hacer
Paciente: Pues muy bien, no sabe la ale- para solucionar esta situacin que creo le est
gra que me ha dado, porque pensar que toda- generando a usted mucho sufrimiento.
va tena que estar aqu algunas semanas ms Como vemos, el paciente es el centro
es que me hunda, me entraba una ansiedad y l es quien decide llorar y comunicar o
y depresin que vea que no iba a levantar no el motivo. Nosotros respetamos el que
cabeza. Muchsimas gracias, no sabe lo que nos lo diga o no, le hacemos un feedback e
me ha ayudado y la alegra que me ha dado. interpretamos en voz alta que llora porque
Profesional: Pues me alegro mucho, de alguna manera est sufriendo, y es l
Pedro. Pero, como ve, es usted quien nos ha quien decide si comunicarlo o no o en qu
dado la solucin a su problema o situacin. momento desea comunicarlo, y le respeta-
As que voy a preparar todo lo necesario para mos. El hecho de anunciarle al principio de
su traslado. Una vez ms, muchas gracias la entrevista el tiempo de que disponemos,
por su colaboracin y hasta luego. nos va a permitir que, una vez acabado el
Paciente: Hasta luego y gracias. tiempo, nos vayamos aunque el paciente siga
Como acabamos de ver, un feedback al llorando o en silencio. Lo cual no quiere decir
mensaje no verbal (el llanto) manifestado que le dejemos y no volvamos, sino que ms
con mucha comprensin o empata y cen- tarde regresaremos y lo retomaremos donde
trndose en el paciente para que sea l quien lo habamos dejado, dicindole, por ejemplo:
proponga una solucin para calmar su tris- Hace una hora estuve aqu con usted durante
teza o llanto, le ha permitido fcilmente al cinco minutos, que es el tiempo de que dis-
profesional centrarse en el paciente. Muchas pona; ahora puedo estar siete minutos. Me
veces perdemos el tiempo dando consejos o sent triste por haberle dejado llorando, pero
consuelos intiles y buscando una solucin no poda estar ms tiempo. Ahora he venido
Captulo | 5 Esquema de la comunicacin 105
por si hay alguna cosa que usted quiera co- su decisin. Esto nos permite no agobiar
mentarme o algo que podamos hacer usted al paciente con preguntas y ms preguntas
o yo para que se sienta mejor [realiza un sobre qu le pasa, y as nosotros, una vez
feedback y le muestra empata]. que hemos dejado al paciente, poder centrar-
El paciente es quien va a decidir si quie- nos en los siguientes pacientes o tareas, sin
re comunicar algo o prefiere no hacerlo por angustiarnos porque el paciente ha decidido
alguna razn, y entonces, en este caso, es no decir nada.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Captulo 6
Obstculos a la comunicacin
o recepcin del mensaje
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
DIRIGIR, MANDAR
Objetivos
Conocer los principales obstculos
Cuando una persona o paciente se comunica
que se suelen cometer en la con nosotros y nos expone algn problema o
comunicacin con el paciente. preocupacin y le contestamos dirigiendo
Tomar conciencia de cmo o mandando lo que debe hacer en esa si-
los podemos evitar. tuacin, le estamos dando a entender en la
comunicacin que no estamos teniendo en
cuenta sus sentimientos, necesidades, deseos
o problemas; por tanto, obviamos la infor-
macin que el paciente quiere darnos. Por
Contenidos ejemplo, cuando le respondemos:
Dirigir, mandar.
Amonestar, amenazar.
Moralizar, evaluar, culpar. T lo que debes hacer es, en lugar de:
Aconsejar, dar soluciones inmediatas. Veamos qu solucin es la ms adecuada,
Juzgar, criticar, interpretar, catalogar, o Vamos a ver qu es lo que te preocupa
etiquetar. realmente.
Simular que estamos de acuerdo,
alabar inoportunamente. Con estas respuestas estamos dicin-
Insultar, ridiculizar, avergonzar. dole implcitamente a la otra persona que
Tranquilizar, consolar, desviar el tema.
Investigar, interrogar.
su comportamiento es inaceptable o que su
Comparar con otras personas. inquietud no vale la pena, o que no creemos
en su capacidad para resolver sus problemas.
manera puede recordarnos frases que ya nos Los efectos indeseables de tales mensajes
decan cuando ramos pequeos o adoles- llevan a poner al paciente en una situacin
centes. molesta, pues si se somete al profesional
Si el profesional asume la responsabili- evitar sus reproches, pero se sentir humi-
dad de la vida del paciente, no le ayuda, sino llado; y si se rebela y no acepta la propuesta,
que le perjudica, pues refuerza los sentimien- quedar sometido a las sanciones que le ha
tos de dependencia, pasividad, desvalimiento dicho.
o inferioridad, impidindole el desarrollo de En otras ocasiones, la persona puede
su iniciativa. adoptar una posicin de resistencia activa
La otra persona (paciente) puede percibir como respuesta a dichas amenazas y pensar:
que no tenemos ninguna confianza en su ca-
pacidad y competencia para ver por s misma
una solucin a sus problemas. Pese a todo, voy a hacer lo que yo crea
Tambin nos podamos preguntar si de- conveniente
trs de estas actitudes de dirigir y mandar no
se oculta la necesidad de sentirnos necesarios como una forma de comprobar si estamos
y asegurarnos la necesidad que tenemos de dispuestos a mantener nuestras amenazas
que otros dependan de nosotros para as sen- hasta el final.
tirnos valorados. Los resultados que se obtienen bajo la
Por tanto, si en vez de dirigir, mandar, amenaza son siempre negativos, pues el in-
imponer lo que debe hacer, le preguntamos terlocutor se siente humillado y, a la larga,
cmo se siente y qu le ayudara ante esta consciente o inconscientemente, va a boico-
situacin, tendramos un mejor resultado, tear, olvidar, etc., las medidas tomadas bajo
el paciente se sentira ms valorado y re- la amenaza.
forzaramos su autoestima al comprobar En lugar de amonestar, amenazar, lo ms
que l tiene recursos para hacer frente a la adecuado es, en primer lugar, cuando el in-
situacin. terlocutor (paciente) nos comunica una situa-
cin en la que est actuando o comportndose
AMONESTAR, AMENAZAR de una determinada manera que a nosotros
(profesionales) nos parece que es inadecuada,
Cuando nos dirigimos hacia nuestro comu- en lugar de amonestarle o amenazarle dicin-
nicante en tono de amonestacin o amenaza, dole que su proceder no est bien, debemos
podemos provocar en l los mismos efectos reflejarle, mediante un feedback, lo que nos
que el obstculo anterior. Incluso agregamos ha dicho y clarificar cul es su demanda al
con este las consecuencias que se derivarn: decrnoslo, pues si sabe que es para que le
amonestemos o reprochemos, seguro que no
Si no haces lo que te digo, lo vas a pasar nos lo comunica.
muy mal, Por ejemplo, el paciente nos dice: Esta
o se han derivado: maana no me he tomado la medicacin. Si
Si ya te lo deca yo, ante este mensaje del paciente le respondo:
de no tener en cuenta nuestro mandato. Pues ya sabes lo que te va a pasar si no te
la tomas, o: Eres un irresponsable,
Con una actitud tan amenazante estamos lgicamente el paciente se va a sentir de
demostrando muy poco respeto hacia la li- alguna manera agredido. Si por el contrario
bertad de la otra persona. Podemos lograr le digo (teniendo en cuenta una buena comu-
incluso que se sienta temerosa y sometida a nicacin: contenido, sentimiento, demanda,
nuestras exigencias. De alguna manera, se relacin): Me dices que no te has tomado la
busca el sometimiento de la otra persona; medicacin [contenido], cmo te sientes?
a veces se le llega a condicionar con frases [sentimiento] al decirme que no te has tomado
como: Si no haces lo que te digo, entonces la medicacin, qu esperas de m? [deman-
debers atenerte a las consecuencias. da], entonces el paciente me dir por qu me
Captulo | 6 Obstculos a la comunicacin o recepcin del mensaje 109
propios problemas:
la oveja negra. Es decir: No deberas
decir o hacer cosas que te avergencen y Lo ms sensato en esos momentos es que
que nos dejen en mal lugar; Mira, las sigas mis consejos,
cosas son as y no hay que darles vueltas; en lugar de decirle: Qu crees que te
Realmente t tienes la culpa de todo lo ayudara en esta situacin y en qu medida
que pasa. crees que yo puedo ayudarte?.
hacia personas de prestigio que le den la por nuestra actitud. Y si esto se repite con
respuesta apropiada a cada problema sus- cierta frecuencia, creamos en la persona un
citado, a manera de recetario. sentimiento de inutilidad, de no valer para
Cuando actuamos como consejeros afi- nada, de no hacer las cosas bien, de dudar a
cionados estamos dando a entender una ex- la hora de hablar, de proponer o de pregun-
presin de superioridad. tar algo, y de que nunca ser aceptado tal
y como l es. Esto lleva a un bloqueo en la
comunicacin.
Yo s lo que ms te conviene; cuando
tengas un problema, acude a m y te lo Cuando respondemos a nuestro interlo-
resolver. cutor interpretando lo que dice, buscando
una explicacin que para nosotros puede ser
Esto provoca una especial irritacin y esencial, se corre el peligro de deformar el
animadversin en las personas que tienden pensamiento o los sentimientos de nuestro
a ser independientes en sus valores y com- interlocutor y deteriorar su imagen, as como
portamientos. herir su dignidad.
En ocasiones, nuestros consejos o solu-
ciones hacen pensar a las personas que no las No dices ms que tonteras, o Te com-
hemos comprendido en absoluto, porque la portas como un nio. No s si te has dado
receta que les hemos ofrecido no tiene nin- cuenta, que hasta un nio sabe eso, No
s cmo no sabes una cosa tan sencilla.
guna viabilidad en su caso; esto puede llevar
a que el paciente sienta que nos importa ms
su problema que l como persona. Por otra Cuando con frecuencia juzgamos a una
parte, al dar un consejo al paciente sin que nos persona, podemos provocar en ella un re-
lo pida, este puede tener la sensacin de que traimiento en la expresin de sus sentimien-
queremos liberarnos de l lo antes posible, tos, de ah que busquen a personas que sean
ponindole recetas rpidas a su ansiedad. menos crticas y ms comprensivas hacia su
Tambin esta actitud muestra, por parte comportamiento.
del profesional, una falta de confianza en el De tal forma influyen las crticas en las
paciente para abordar y resolver sus proble- personas que no es de extraar que acaben
mas, pues se los damos ya resueltos. ocultndonos, no solo sus sentimientos, sino
Todo esto puede causar, en algunos pa- tambin sus inquietudes y problemas.
cientes, sentimientos de irritacin o inco- Con estas actitudes el paciente se siente
modidad por sentirse tratados como nios, rebajado, humillado, inferior: Tienes menos
sin ningn respeto ni valor por su capacidad cerebro que un mosquito. Etiquetas como
hacia la propia autonoma. esta llevan al paciente o interlocutor a ce-
Por tanto, entre las respuestas ms ade- rrarse a la comunicacin.
cuadas con el fin de no caer en este obstculo La persona se siente catalogada cuando le
tendramos: por una parte, partiendo de l, ponemos una etiqueta: Eres un paranoico,
antes de aconsejarle o darle soluciones, pre- Eres un fracasado, incluso debemos ser
guntarle: A qu crees que se debe el pro- muy prudentes con ciertos diagnsticos que
blema o la situacin que tienes?, y: Qu estigmatizan a la persona a veces de por vida.
crees que podas hacer, o qu has hecho hasta Etiquetar a la persona es negarle el derecho
ahora o has pensado que te ayudara?. a ser ella, a poder ver las cosas como ella
las ve.
Todo esto puede llevar al interlocutor o
JUZGAR, CRITICAR, INTERPRETAR, paciente a tener hacia el profesional ciertos
sentimientos de: resentimiento, pues se siente
CATALOGAR, ETIQUETAR
humillado; desconfianza, pues tiene la sen-
Con frecuencia adoptamos el papel de jueces sacin de que se le est encasillando en una
crticos ante otras personas, con lo que logra- categora de personas; oposicin al profe-
mos que se sientan acobardadas y asediadas sional o receptor, pues no est de acuerdo en
Captulo | 6 Obstculos a la comunicacin o recepcin del mensaje 111
Practicamos este obstculo cuando ha- Cuando enviamos a una persona mensa-
blamos de la persona como: es muy in- jes tales como:
teligente, ejemplar, modelo, lo cual puede
provocar sentimientos molestos en las otras
personas que la rodean o escuchan. No debes tener tanto genio o Poco vas
Las alabanzas pueden provocar en nues- a lograr con esa forma de ser
tro interlocutor que oculte sus capacidades
positivas para que as no se las saquen en con la intencin de lograr en dicha persona
pblico y se sienta en una situacin emba- un cambio significativo en su conducta, lejos
razosa; o bien, pueden llevarle a una cierta de conseguirlo, se afianzar mucho ms en
dependencia de ellas. su forma de ser o, en todo caso, se le hace
Recibir mensajes de este tipo, sabiendo sentir intil, incomprendido, despreciado.
que son una forma de manipulacin para Obviamente, estos mensajes provocan que
conseguir ciertos fines, lleva al interlocutor la comunicacin se interrumpa o no se d, o
a sentirse todava ms incmodo, pues se da que sea muy superficial por temor a que no
cuenta de la falta de autenticidad. se respete la propia intimidad.
En definitiva, no caeremos en este obs- La persona que se siente insultada se
tculo si claramente le expresamos al inter- sentir herida, despreciada, ridcula, y en el
locutor que lo que le decimos es porque lo futuro tender a reprimir sus sentimientos y
conocemos y lo sentimos as, que no hay a silenciar sus opiniones para evitar humi-
ninguna otra idea o manipulacin detrs, pero llaciones posteriores.
que si le molesta no lo decimos. Tengamos en cuenta que, aunque no
pretendamos herir cuando insultamos o ri-
diculizamos, sin embargo el amor propio,
INSULTAR, RIDICULIZAR, mxime si hay personas delante, se siente
AVERGONZAR herido y humillado.
La forma correcta de comunicar para
Estos tres tipos de mensajes forman parte,
no caer en este obstculo sera, en primer
quiz con excesiva frecuencia, de nuestra
lugar, pedirle una explicacin por haber rea
comunicacin cotidiana con las personas,
lizado tal cosa, que es lo que procede, y
mxime cuando hay confianza, como en las
en segundo lugar, podramos decirle: No
familias. Cuando insultamos, ridiculizamos
acabo de entender por qu me respondes
o tratamos de avergonzar a alguien, logramos
ridiculizndome o insultndome; cmo te
aunque lo hagamos en tono jocoso un
sentiras t si yo hiciera lo mismo ante algn
efecto devastador en la imagen que esa per-
mensaje o algo que t has hecho o dicho?;
sona quiere que se tenga de ella:
Te gustara que yo te avergonzara cuando
haces algo que a m me parece que no est
Cada vez que abres la boca es para decir bien?.
tonteras.
Con esta actitud aunque no pretende- 4. Presentarle casos de otras personas que
mos que as sea logramos que la persona estn peor que l: Peor es lo que le ha
piense que no es comprendida en sus senti- pasado a [], que se ha quedado tetra-
mientos y actitudes, y lo suele expresar en pljico.
frases como: 5. Desviar el tema: el profesional no sabe
qu decir o qu hacer ante lo que le estn
Si t estuvieras en mi pellejo, veramos lo diciendo, o le resulta amenazante verle
que haras. llorar, y en vez de ayudarle a sacar esos
sentimientos, desva el tema acudiendo a
A ninguna persona le gusta que le digan conversaciones ms alegres: No pienses
que lo que est sintiendo en una circunstancia en cosas tristes, hablemos de cosas ms
es desproporcionado con lo que debera sentir alegres.
en realidad. Estamos mostrando, sin ms, 6. Echar la culpa a otro(s): se intenta tran-
una falta de tacto, de respeto, de empata, e quilizar al paciente echando la culpa a un
incluso un rechazo hacia esa persona. tercero, con el fin de que aparezca como
Distraer a una persona de sus sentimien- vctima de otra persona o de las circuns-
tos del momento puede parecer til en ese tancias: Desde luego, no hay derecho a
instante, pero hay sentimientos lo suficiente- que esa persona sea as.
mente gravosos para la persona que vuelven a Lgicamente, el paciente que recibe estos
aflorar si no han sido abordados con suficien- mensajes de consuelo o tranquilidad se siente
te seriedad. Los sentimientos problemticos tratado como un nio al que se le tiene que
no se resuelven por dejarlos a un lado o darles decir lo que tiene o no importancia, y al
largas. que se le niega el derecho a sentir lo que sien-
Toda persona desea ser escuchada y te. Por otra parte, ms de una vez piensa en
comprendida con respeto cuando tiene un su interior que es fcil dar consejos cuando
problema; si a cambio le salimos echando a uno no le duele.
balones fuera como:
incluso, como tiene que responder a nuestras Le damos a entender que, si quiere ser
preguntas, ni siquiera puede decir lo que le aceptado, querido o valorado, tendr que
pasa, ya que las preguntas condicionan las ser como otras personas, porque l, por s
respuestas; adems, a veces no verificamos mismo, no vale. l lo vivencia del siguiente
las respuestas para ver si le hemos compren- modo:
dido como l quiere, y por tanto, podemos
desviarnos del problema real.
Yo soy despreciable y sin valor; si quiero
Una persona no necesita un interrogatorio que me soporten, tendr que imitar a.
cuando tiene un problema, sino una actitud
receptiva por nuestra parte. Interrogar a otra
La comparacin suele expresarse de muy
persona, adems, limita enormemente su
variadas formas; por ejemplo:
libertad para hablarnos de lo que le aturde y
preocupa, puesto que estamos condicionan-
do con nuestras preguntas sus respuestas, Mira qu bueno es fulano; Fjate en
y seguro que podemos acabar en una des- lo que ha hecho mengano; T eres el
viacin del tema, o bien en ilustrar sobre lo ms; T eres el menos.
que nos interesa a nosotros y no sobre lo que
le preocupa realmente a la otra persona. En otras ocasiones, el trmino de la com-
Como resultado de tanto interrogatorio, paracin se establece con el propio emisor,
nuestras interpretaciones suelen ser equivoca- que se pone como modelo:
das porque no hemos sabido escuchar. Nues-
tras interpretaciones de las actitudes y las
conductas de los dems suelen reflejar bas- Yo ya habra terminado; Si yo hubiera
tantes proyecciones. Convendra no olvidar tenido lo que t; Yo a tu edad.
la coincidencia que con este obstculo tiene
el refranero espaol: Piensa el ladrn. Otras veces se practica este obstculo
Recordemos que para el profesional est ante otro paciente de forma ms sutil:
generalmente claro por qu hace las pre-
guntas que hace, pero el paciente las puede
interpretar segn su estado de nimo y a Qu buen paciente es Pedro, con l da
veces pensar que est peor de lo que est, o gusto.
quedarse con la preocupacin de si respondi
bien o mal al profesional. Otras veces puede En ocasiones se le cataloga:
ver en las preguntas una forma de invadir
su intimidad, provocndole una sensacin
de malestar que a lo mejor le puede llevar a T tienes el mismo carcter insoportable
mentir o a replegarse en s mismo, pues no que tu madre.
est dispuesto a levantar sus defensas.
Asimismo, el profesional puede caer en Todos estos mensajes bombardearn la
el error de dedicarse a hacer interpretaciones seguridad de la otra persona y la harn ms
en vez de clarificaciones y, por tanto, seguir insegura, dependiente de la opinin de los
forzando al paciente con preguntas, para as otros. En el fondo, se persigue que haya un
poder confirmar su interpretacin, llegando cambio en esa persona, pero el resultado
incluso a distorsionar la realidad. suele ser muy diferente, pues la persona
se siente rebajada, humillada, etc., y busca
ansiosamente la opinin de los dems. Otras
COMPARAR CON OTRAS PERSONAS
veces, la persona intenta imitar al individuo
Mediante estos mensajes se le niega a la con el que se le compara y, al no conseguirlo,
otra persona el derecho a tener su propia se siente frustrada y agresiva, dando como re-
personalidad. Se le niega el carcter nico e sultado que se comporte tratando de hacerlo
irrepetible de su yo. todava peor.
Captulo 7
La comunicacin en situaciones
de conflicto
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
este debe seleccionar una clave adecuada para est viviendo el profesional. Se refiere ms
expresarlo, de manera que el enfermo no se al comportamiento del enfermo que al senti
sienta herido y comprenda y cambie de actitud. miento y la situacin del profesional (fig.7-1).
El profesional, tiene mucho trabajo --- y Este mensaje es descifrado por el enfer
--- Codifica --- mo como una evaluacin sobre s mismo.
FIGURA 7-1
118 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
FIGURA 7-2
Los Mensajes T (t eres un pesado) son Veamos el ejemplo del paciente que toca
claves muy pobres de comunicacin acerca muchas veces el timbre y la enfermera se
de lo que siente el profesional, pues lo ms siente molesta por esto. Generalmente se sue
frecuente ser que el paciente se sienta humi le decir: Mira que es pesado este paciente,
llado o culpabilizado con el mensaje dado cuntas veces me va a llamar?. De esta
por el profesional. Muy distintos son los forma, la enfermera le culpabiliza y no se
Mensajes Yo (fig.7-2). dacuenta de que el problema lo tiene ella.
Los Mensajes Yo, partiendo de un buen Una forma adecuada de comunicar el pro
proceso de comunicacin, son ms eficaces blema que tiene la enfermera sera:
para influir en los pacientes, ya que expresan 1. Hay que reflejarle al paciente de manera
cmo nos sentimos ante su requerimiento, o concreta el comportamiento que yo con
bien ante un comportamiento que para noso sidero inaceptable porque me crea males
tros resulta molesto o inaceptable. tar y perturbacin. Gordon, con el fin de
Generalmente no se nos ha educado para facilitarnos la manera de comunicar esto,
manifestar sentimientos, sino solo conteni nos propone la frmula:
dos. An ms, culpabilizamos al otro de lo
que a nosotros nos pasa, haciendo que los Cuando Me siento Porque
otros se sientan molestos, incmodos, etc., Le pidoque
cuando el problema es nuestro.
En cierto sentido, el Mensaje Yo es F rmula: Cuando (describo la
una solicitud de ayuda para que el paciente situacin, esto corresponde al contenido
cambie de conducta o requerimiento, ya que del que hablbamos al exponer cmo de
est causando tal sentimiento en nosotros los be emitir el emisor) usted llama muchas
profesionales. veces. Como vemos, describimos la
Los Mensajes Yo, al contrario de situacin sin ningn juicio de valor.
los Mensajes T, tienen muchas menos 2. Hay que reflejarle el sentimiento que en
posibilidades de provocar en los pacientes m produce en este momento tal compor
una autoevaluacin negativa, culpabilidad, tamiento.
resistencia, rebelin, etc. En general, los F rmula: Me siento molesto,
Mensajes Yo evitan todo aquello que se inquieto, airado (es decir, escoger el
deriva del uso de los obstculos o las barreras sentimiento que ms se acomode a nues
a la comunicacin (expuestas anteriormente), tro estado y manifestrselo).
pues estos son Mensajes T. 3. Se trata de describir el efecto claro y
concreto que tiene sobre m dicho com
Pasos esenciales de los Mensajes Yo. portamiento. Es decir, las consecuencias
Es decir: cmo comunicarme cuando que tiene para m como profesional, no
para el paciente, ese comportamiento
soy yo quien tiene el problema
inaceptable del paciente.
Vamos a desarrollar esto de forma que lo Frmula: porque tengo mucho tra
podamos comprender. bajo y no puedo realizar lo que me pides.
Captulo | 7 La comunicacin en situaciones de conflicto 119
Paciente: No creo que sea para tanto. Este mtodo, en un principio, no es nada
Enfermero: Bueno, de todas formas. nuevo para nadie, porque lo usamos con bas
Paciente: Bien, me es igual, ya sabe tante frecuencia cuando la relacin para las
que detesto los medicamentos.
personas no es conflictiva. La pena es que no
Enfermero: Pero sabe usted que es
importante, porque ms vale prevenir que
lo usamos cuando existe el conflicto.
curar. A veces lo usan los cnyuges para ver
Paciente: Por favor, no insista, no quie dnde van a ir el fin de semana, o qu va
ro tomarla. caciones van a hacer, o cmo educar a los
Enfermero: Bueno, pues haga lo que hijos, etc. Tambin en las negociaciones sin
quiera; es su vida la que est en peligro, dicales se habla de concertacin. Por tanto,
no la ma. la concertacin no es la democracia, en la
democracia unos ganan y otros pierden. Aqu
En este dilogo tambin observamos, se trata de que ambos ganan y todos ceden en
como en el anterior, que la escucha activa algo, por tanto, nadie pierde.
brilla por su ausencia. El mtodo nadie pierde requiere que
Veamos los efectos que provoca esta cuando una persona tiene ms poder que la
forma de comunicacin: otra, se comprometa a no usarlo. En vez
de emplearlo, la actitud de esa persona debe
Efectos del uso del mtodo II: ser: T y yo tenemos un conflicto de nece
t ganas yo pierdo sidades. Yo respeto tus necesidades, pero t
1. El que una persona se vea privada de tambin debes respetar las mas. No voy a
sus puntos de vista o de tener razn en usar mi poder sobre ti de manera que yo gane
favor de las necesidades de otra, nunca y t pierdas; pero no puedo ceder y dejar que
se considera justo. t ganes a cambio de que yo pierda. As es
2. Se da un resentimiento y enfado hacia que pongmonos de acuerdo para encontrar
las relaciones, y especialmente con la una solucin que satisfaga tus necesidades
persona que gana. y las mas de manera que ninguno pierda.
3. En los hospitales en los que los profesio Lgicamente, este mtodo intenta inte
nales son permisivos, salen perdiendo, grar lo que hemos dicho sobre las formas de
pues los pacientes se vuelven desconsi comunicar: yo tengo el problema; t tienes el
derados, egostas, faltos de cooperacin y problema, es decir, los Mensajes Yo y las
con frecuencia totalmente ingobernables, actitudes de la escucha activa.
incluso agresivos contra los profesio Por ejemplo:
nales.
4. A largo plazo, es autodestructivo para la
Enfermero: Buenos das, seor Snchez.
persona que est siempre perdiendo, pues Paciente: Buenos das.
termina quemndose en la relacin. Enfermero: Parece ser que hoy no se ha
En definitiva, el uso del poder en los mto tomado la medicacin.
Paciente: No la necesito.
dos I y II daa tanto a quien lo usa como a
Enfermero: Sabe que tiene la presin
aquellos sobre quienes se usa. arterial alta y me preocupa que le pueda
pasar algo. Eso le afectara a usted y a noso
Mtodo III. Mtodo del consenso tros [utiliza el Mensaje Yo: yo tengo un
o concertacin: nadie pierde problema, y es que si no se toma la medica
cin y le pasa algo, yo soy el responsable].
Consenso entre dos personas (t y yo) Paciente: No creo que sea para tanto.
Enfermero: Parece ser que no quiere
Constituye la alternativa a los mtodos tomar la pastilla.
gana-pierde para la resolucin de conflictos. Paciente: As es, detesto los medica
Es un mtodo que produce soluciones que mentos.
traen la satisfaccin mutua de las necesi Enfermero: Realmente detesta los
dades. medicamentos? [escucha activa, feedback,
Captulo | 7 La comunicacin en situaciones de conflicto 123
puede ser la familia, o en una unidad de tra b. Las ideas se exponen de forma rpida,
bajo. Lgicamente, no se puede emplear con espontnea, poco reflexiva.
grandes grupos o masas, por eso se utiliza la c. Aceptar todas las ideas como posibles
democracia como el mtodo menos malo, soluciones.
pero en la democracia ya se sabe que hay d. Lo ms importante es no evaluar,
ganadores y perdedores. juzgar o menospreciar ninguna de las
soluciones que se estn ofreciendo.
Pasos que deben realizarse
e. Si la(s) otra(s) persona(s) no ofrece(n)
en el mtodo nadie pierde (entre ninguna solucin, alintela(s) a con
varias personas o pequeos grupos) tribuir. Todos deben contribuir, nadie
Se requieren seis pasos en el proceso de re debe quedarse excluido. As todos se
solucin de problemas cuando ambos tienen sentirn corresponsables en la bs
el problema. queda y las soluciones al problema.
124 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
mtodo nadie pierde con la permi niez, en que precisamente esas eran
sividad (sobre todo en las relaciones las reacciones de los adultos cuando los
profesionales-pacientes o padres-hijos). nios no cumplan con lo convenido.
El mtodo III es un compromiso de todos
para con todos. El uso del poder para obligar al cumplimien
2. La falta de tiempo es otro de los pro to, o del castigo por el incumplimiento de
blemas. No tiene nada de asombroso una decisin en nadie pierde, tendr las
que tengamos problemas para encontrar mismas consecuencias (mecanismos de en
tiempo para una sesin de resolucin de frentamiento y relaciones daadas) que el uso
conflictos. La mayora de las personas del poder al tomar la decisin.
prefieren evitar el abordaje de un conflic Los mtodos alternativos al mtodo del
to. Es mucho ms cmodo y sencillo ver poder tendrn menos riesgo de daar y sern
la televisin, leer el peridico, posponer ms efectivos.
126 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
identificar la causa de su ansiedad; esta sera debido al cansancio. As que le pido que us-
la primera etapa del proceso necesario para ted me ayude a atenderlo lo mejor posible.
superarla. La ansiedad no es siempre el nico Porque me imagino que cuando usted est
cansado tambin le cuesta concentrarse,
sentimiento que el profesional experimenta
verdad?.
durante la fase de acogida. Puede tambin Paciente: Ya lo creo!, incluso a veces
sentir aburrimiento, irritacin, indiferencia, se me pone un mal humor que no hay quien
descorazonamiento, etc. Si no nos paramos me aguante.
y tomamos conciencia de tales sentimientos, Profesional: De acuerdo, gracias por su
estos van a influirnos en la relacin con el comprensin y ayuda.
paciente. De la misma manera que hemos
dicho respecto a la ansiedad, conviene iden-
tificar la causa de estos sentimientos. Es
aceptando la emotividad y los sentimientos, CMO PERCIBO AL PACIENTE
viviendo con ellos sin lamentos, como uno CON EL QUE ME VOY
llega a controlarlos mejor. Y esto por dos
A RELACIONAR
razones principales:
1. Las manifestaciones ms intempestivas, En el primer encuentro con el paciente se
las que ms agotan nuestra emotividad, da, por parte del profesional y el paciente,
se deben, de hecho, a la negacin que el fenmeno de simpata-antipata, con el
nosotros intentamos oponer. peligro de que se pervierta la relacin tera-
2. Es preciso rechazar, adems, la idea de putica, ya que con frecuencia van a aparecer
que la emotividad es en s misma un lo que en psicoanlisis se denomina la trans-
defecto. No es una debilidad. Puede ser ferencia. Es decir, proyectamos sobre nues-
una riqueza considerable si se acepta y tro interlocutor ciertos aspectos de simpata,
canaliza adecuadamente. antipata o indiferencia. As, por ejemplo, el
paciente que percibe al profesional como fro
Percibir y observar a las personas y a las o distante, le muestra antipata. Ante esta,
cosas sin prejuicios, teniendo en cuenta su si el profesional no toma conciencia, puede
individualidad, es la mejor escuela de objeti- reaccionar con una contratransferencia, es
vidad y estabilidad. Tal actitud puede ser una decir, con sentimientos muchas veces de
pauta de gran seguridad en los casos difciles. frustracin, por no poder resolver su pro-
Es el mejor medio para mantenerse sereno. blema de salud, o de forma seca, cortante,
Tambin el profesional puede, por ejem- recetndole sin apenas escucharle, etc. Por
plo, estar cansado; si este toma conciencia esta razn, es conveniente que durante los
de su cansancio, tal vez puede sobreponer- primeros momentos de la relacin pasee su
se al mismo, o bien, si esto no es posible, imagen por mi cabeza con el fin de tomar
comunicrselo al paciente con el fin de que conciencia de qu siento ante su presencia y
pueda comprender su cansancio y no inter- por qu. Esto me permitir poder tomar una
prete que el profesional no quiere escucharle cierta distancia y sentirme lo menos condi-
o que pasa de l. cionado por los fenmenos transferenciales.
Por ejemplo: Con frecuencia, al tomar conciencia de
esto, nos damos cuenta de que no nos relacio-
namos con la persona que tenemos delante,
Profesional: Buenos das, seor Juan. sino con la imagen que nos hemos hecho de
Paciente: Hola, buenos das. ella. Esto est condicionado por la imagen
Profesional: Mire, voy a atenderle du-
que inconscientemente nos hacemos al ver su
rante quince minutos, como de costumbre;
sin embargo, me va a perdonar que debido cara, ropa, oler su perfume, etc. Si la imagen
a la maana tan agotadora de trabajo que que nos viene es positiva, agradable, simp-
he tenido, me siento muy cansado; por tan- tica, entonces solemos acoger al paciente o
to, si hay algo que le digo que me repita, o familiar de forma amable, sonriente. Por el
ve algn gesto como de falta de atencin, es contrario, si la imagen de la persona con la
Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta... 131
que nos vamos a relacionar nos es antiptica, Este punto quedar ampliamente ex-
fra, distante, etc., en este caso la solemos puesto al hablar de la primera fase de la
acoger con frialdad, distancia, sequedad, relacin de ayuda; sin embargo, vamos a
incluso estamos menos tiempo con ella, o sealar algunos puntos que nos parecen
terminamos antes la entrevista. importantes.
Si nos preguntaran por qu alguien nos En primer lugar, siempre que vayamos
cae simptico(a) o antiptico(a), seguro que a entrar en relacin con el paciente o con
muchas veces nuestras respuestas seran: cualquier persona, y esto no solo por primera
Es que me cae bien, Es que es muy vez, sino cada vez, debemos preguntarnos:
simptico(a), Es que es muy agradable, cmo me gustara a m que me acogiera el
o bien lo contrario, cuando en el fondo lo profesional, mi pareja, mi padre, mi amigo,
acabamos de conocer y no tenemos ele- etc.? Hacernos esta pregunta nos permitir
mentos suficientes como para hacer este tomar conciencia de que, segn sea nuestra
juicio. Por tanto, seamos conscientes de es- acogida, se dar o no la relacin.
te fenmeno pues, condicionados por este, A veces nos quejamos de que el paciente
es posible que la comunicacin se d o no no se abre o no se comunica con nosotros,
se d, o bien que se d de forma sesgada o pero nos hemos parado a tomar concien-
condicionada por estos sentimientos de sim- cia de cmo he acogido al paciente?, me
pata, antipata o indiferencia. Pensamos que he presentado por mi nombre y profesin?
es principalmente el profesional quien tiene Mi actitud no verbal ha sido de cercana,
que establecer una buena relacin-entrevista frialdad, seca, distante?
teraputica y asumirla con responsabilidad Cmo acojo las actitudes negativas con
y no atribuir al paciente las deficiencias que las que puede llegar el paciente? Por ejemplo,
puedan surgir. Como nos dice Hernndez veamos algunas de ellas:
Guerrero (2010): La eficacia teraputica de
los tratamientos depende, en cierta medida, 1. El paciente llega ansioso. Generalmente
del trato que el profesional de la medicina l no lo dice, nosotros lo deducimos por
dispensa al paciente. Asimismo, Pascual e su comportamiento no verbal. Como
Indurain (2001) nos vienen a decir que cuan- esto no lo s de manera concreta, para
do el profesional es un buen comunicador, no interpretar, lo mejor es decirle, por
los pacientes quedan satisfechos en un 90%, ejemplo: Tengo la impresin de que
lo cual pensamos que es vital para el cum- est ansioso. Si es as, quiere decirme
plimiento del tratamiento. a qu se debe y qu le ayudara para
sentirse mejor?. Esto ayudar al pa-
CMO LO ACOJO ciente a expresar cmo se siente, y a
nosotros, a saber de manera concreta lo
Si le preguntramos al paciente qu espera de que le ayudara para sentirse mejor y, por
los profesionales de la salud, sin duda que, consiguiente, mejor acogido.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
en adelante para que esto no me pase). Re- que hay que tratarle como a una perso-
cordemos que en este caso soy yo quien tiene na y no como a una cosa. Explique al
el problema, que el otro me lo ha creado, pero paciente todo lo que le va a hacer (si
soy yo el que lo tiene, por tanto recordad lo va a ser doloroso o afectar su pudor,
que en el captulo 7 decamos sobre cmo el consentimiento informado, que estn
comunicar cuando soy yo quien tiene el pro- presentes o no otras personas, el se-
blema. creto profesional, clarificar cualquier
As pues, ante cualquier comportamien- duda, inquietud o lenguaje no verbal y
to (apata, indiferencia, silencio, cansancio, verbal, con el fin de que el paciente no se
ansiedad, agresividad) con el que llega el quede con interpretaciones errneas).
paciente, debemos reflejarle cmo lo vemos
(tengo la impresin de que est ansioso, ap-
tico), decirle o preguntarle a qu se debe y DURANTE LA RELACIN
qu le ayudara a sentirse mejor. Esto es, en CON EL PACIENTE
definitiva, practicar el mtodo de resolucin Los tres puntos siguientes se establecen casi
de problemas del que hemos insinuado algo al mismo tiempo; sin embargo, para una
y hablaremos ms adelante. mejor comprensin, vamos a abordarlos
Resumiendo: para una buena acogida, separadamente.
es preciso:
sea poco, pero es el que ahora dispongo. Si motivos para decir, por ejemplo, que es al
necesita ms, ya lo vamos planificando en final cuando comienza a tener confianza en el
otras entrevistas; esto es importante para profesional, o que dice las cosas ms proble-
centrarnos en lo que a usted le preocupa y mticas en el ltimo momento, para as poder
ambos vemos como ms prioritario. liberarse de ellas y que el profesional se vaya
con ellas y no se le d ms vueltas, etc.
Si el profesional quiere mantener con el Por tanto, el profesional podr dejar al
paciente 10 minutos de entrevista, deber paciente, con toda tranquilidad, aunque este
respetarse ese tiempo, ni ms ni menos. Eso le est contando cosas importantes o tristes,
facilita que se pongan lmites al paciente y al porque l ya le haba anunciado el tiempo
profesional (no olvidemos que el tiempo es que iba a durar la entrevista. No obstante,
estructurante para ambos). De esta manera, el profesional le podr decir: Me est di-
el profesional estar dispuesto a escuchar ciendo cosas muy importantes, siento tener
136 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
que irme, ya que le haba dicho que solo sufrimiento, no son algo ajeno a l o debido
dispona de 10 minutos; si me quedara ms meramente a circunstancias ambientales
tiempo, no estara disponible para poder es- externas, sino que debe analizar su grado
cucharle y esto requiere tiempo. Por tanto, de responsabilidad en el problema, su con-
si lo desea, yo volver a tal hora o seguimos trol sobre el mismo, su propia capacidad y,
tal da para poder continuar con el problema finalmente, el grado en que realmente desea
o el tema que usted ha comenzado a con- superarlo (Bermejo,2010).
tarme. Una manera de centrarse en el paciente
Nos parece muy importante hacer esta y llevar un esquema de la entrevista, como
observacin respecto al tiempo, pues hemos el hilo conductor de esta, es tener presente
observado a profesionales que se sienten las etapas del mtodo de resolucin de pro-
atrapados por el paciente, sin saber cmo blemas, las cuales resumimos en : problema,
cortar la entrevista. Esto permite al pro- causa y actividad. Vemoslas ms deteni-
fesional sentirse disponible para el paciente damente:
aunque solo disponga de 3 minutos, sabien-
do que pasados los 3 minutos podr irse y 1. Establecer el problema. El paciente nos
seguir con su planificacin. Cuntas veces habla de su problema. Por ejemplo, el
omos frases como esta: Yo pasara a ver paciente nos dice: Me siento muy an-
a tal paciente, pero es tan pesado que si te gustiado.
coge no te suelta. Con ello culpabilizamos 2. Ver la causa del problema. Mediante un
al paciente de ser pesado cuando, en el fondo, feedback, establecer cul es la causa o las
el problema es que el profesional no sabe causas del problema segn el paciente, no
estructurar su tiempo y fijar los lmites o el segn el profesional. Por ejemplo: Me
tiempo de duracin de la entrevista. acaba de decir que se siente muy angus-
tiado [feedback]. Me imagino que tiene
TENER EN CUENTA EL MTODO que ser por algo muy importante que le
DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS preocupa [empata]. Le ayudara o po-
COMO HILO CONDUCTOR dra decirme a qu cree que se debe?
DE NUESTRA ENTREVISTA (Se centra en el paciente buscando las
causas y no interpretando o aconsejando.)
El profesional debe tener presentes las etapas del Nos parece importante tener en cuenta
mtodo de resolucin de problemas. la causa desde el paciente, aunque para
Este mtodo va a permitir que los pacientes el profesional no sea esa la causa o las
sean menos pasivos, y s ms agentes y res- causas. Partir de la causa o las causas del
ponsables de su enfermedad, tratamiento y paciente es como entrar en su mundo o
curacin. No debemos sorprendernos de que en su problema por la puerta que l nos
el paciente, como nos pasa a nosotros, quiera presenta. Si queremos entrar por la puerta
ejercer su derecho a opinar sobre su proceso que a nosotros nos parece la ms adecua-
asistencial, y esto los profesionales no lo da, corremos el riesgo de que se sienta
tenemos que interpretar como una molestia amenazado y, por tanto, que nos cierre la
o desconfianza, pues sabemos que favorecer puerta, es decir, que no nos escuche o no
esta actitud del paciente aumenta su corres- quiera continuar la relacin porque no se
ponsabilidad en el proceso teraputico. siente comprendido, escuchado, o porque
El mtodo de resolucin de problemas se siente amenazado, etc. Recordemos
permite al paciente tomar conciencia de que, que el paciente tiene derecho a ver y
aunque las causas del problema se deban sentir las cosas como las vea o las sienta,
al contexto o a otras personas, en el fondo aunque nosotros no lo veamos igual, o
el problema es suyo, y es l quien quiere y nos parezca que se preocupa o angustia
puede hacer algo, al margen de lo que hagan por cosas que no merecen la pena, pero
los dems. El paciente debe tomar concien- en un primer momento l necesita que se
cia de que la causa de sus problemas, o de su le escuche y comprenda. Esto no es bice
Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta... 137
para que ms tarde, cuando la confianza lleve a cabo; por eso hay que concretar:
se ha establecido, el profesional pueda quin lo har, cundo lo har (da, hora,
explicar al paciente que su manera de minuto), cmo..., dnde, cuntas veces,
ver, sentir o de explicar las causas del con quin, etc.
problema no corresponden a las suyas; 4. Evaluacin. Si hemos elaborado los ob-
pero si al principio no lo escucha, el jetivos con la colaboracin del pacien-
paciente podra percibir al profesional te, en la evaluacin aparecer el xito
como amenazante y cerrarse a la relacin. o el fracaso en su consecucin, pero el
Algunos autores, como Okun (2001), paciente ser el principal responsable
piensan que es importante que despus de esto. Si es positivo, esto aportar al
del perodo inicial en el que se expresan paciente una mayor confianza en sus
las emociones, hay que centrarse en las capacidades, as como una disminucin
acciones a realizar en lugar de en lo que de la dependencia respecto al profesio-
ha pasado para facilitar la recuperacin. nal. Si elaboramos los objetivos y las
Centrndose en los puntos fuertes y las actividades en lugar del paciente, no
experiencias positivas pasadas y pre- debemos extraarnos si dichos objetivos
sentes de la persona, el terapeuta pone no se alcanzan, pues el paciente no se ha
nfasis en lo positivo en lugar de en lo sentido implicado ni ha participado en
negativo y fomenta la fe de la persona su proceso de cambio.
en su capacidad para recuperarse (Ber-
En resumen:
mejo,2012).
3. Objetivos y acciones. Una vez escla- 1. El paciente presenta su problema.
recido el problema y las causas de este 2. Analizamos con l las causas de este
segn el paciente, el profesional puede problema, partiendo de las que nos da el
decirle: Me acaba de comentar que se propio paciente; de este modo llegamos
siente angustiado porque ve que no ha a definir el problema.
mejorado nada de ayer a hoy. Qu cree 3. Establecemos los objetivos y las activida-
que le ayudara o en qu medida cree que des para resolver el problema junto con
yo puedo ayudarlo?. Esto permite, por el paciente.
una parte, que el paciente le explique lo 4. Vemos con qu recursos cuenta el pacien-
que ha hecho hasta el presente para poder te para resolverlo (personales, familiares,
solucionar su problema; l es el agente de sociales, etc.).
su vida, y sin duda tiene muchos recursos 5. Finalmente, evaluamos con l el proceso
y ha pensado y probado cosas. Es necesa- con el fin de saber si le est ayudando
rio ver lo que ha hecho y el resultado que o no.
ha obtenido. Por otra parte, el profesional
Pongamos un ejemplo:
debe, en la medida de lo posible, estable-
cer los objetivos y las actividades con el
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
paciente no por l o para l. No trazar los Paciente: Hace varios das que no ando
objetivos con el paciente, sino en lugar bien del vientre [presenta su problema].
del paciente, equivale a olvidar que l es Profesional: Me dice que no anda bien
el protagonista y actor responsable de del vientre. Podra concretarme un poco
su proceso de cambio, mientras que el ms qu quiere decir no ando bien del
profesional no es ms que un activador vientre?.
de este proceso. Tambin se evita el pe- Paciente: Pues s, que cada cuatro das
hago de vientre; vamos, que no hago caca
ligro de que el paciente no cumpla los con frecuencia, y al hacerla me hago dao,
objetivos y las actividades, porque no y perdneme usted por hablar as.
se sinti comprometido con ellos, sino Profesional: No se preocupe por las
que los sinti como impuestos desde palabras, puede expresarse como le resulte
fuera por el profesional. La actividad ms claro a usted. Bueno, me dice que no
tiene que ser muy concreta para que se hace caca desde hace cuatro das. A qu
138 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
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Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Captulo 9
en lugar del paciente; basta con que le que atraviesa el paciente puede cons
haga comprender que hay, habitual tituir una experiencia de aprendizaje, es
mente, ms de una manera o forma de decir, una ocasin de desarrollarse y ma
solucionar un problema. durar como ser humano. El profesional,
6. Ayudar al paciente a ensayar nuevos gracias a la confianza establecida con el
modelos de comportamiento. Conjun paciente, le ayudar a buscar y a encontrar
tamente, profesional y paciente, deben una razn de vivir que tenga sentido
planificar un nuevo modo de compor para l; sin embargo, el profesional no de
tamiento y, con posterioridad, corres be drsela, sino solo ayudarle a buscarla.
ponde al paciente ponerlo en prctica. Es probable que el paciente no encuentre
Ensayar nuevos comportamientos tiene sentido a su vida ms que en la medida
por finalidad ayudar al paciente a que en que se comprometa y se responsabi
vuelva a tomar confianza en s mismo; lice con su vida y acepte su condicin
154 SECCIN | III La relacin de ayuda
humana. Ahora bien, esto implica que no mucha energa. Las emociones, los
puede impedir el sufrimiento. afectos o los sentimientos son muy
caticos, el paciente no encuentra la
Algunas caractersticas posibilidad de poder reflexionar sobre
su estado.
de la relacin de ayuda
b. Segundo tiempo. Es un perodo en
1. Es una ayuda concreta y puntual, ya que el que el paciente siente las cosas de
se da entre dos personas en un tiempo manera oscura, y tambin hay una
determinado y durante un plazo concre exageracin de la tensin interior. El
to. El profesional y el paciente analizan elemento dominante es el sentimiento
los hechos, los problemas, las actitudes, de estar sin recursos ni socorros; vi
etc., que ocurren durante la relacin aqu ve la situacin como una inminente
y ahora. Adems, el paciente, ayudado catstrofe. Es una constatacin de
por el profesional, fija los objetivos que fracaso lo que percibe el profesional
pretende alcanzar y la manera de conse respecto a lo que le dice el paciente
guirlos. Esencialmente, toda relacin de bajo la forma de:
ayuda pretende potenciar la autonoma
del paciente (que sea menos paciente).
2. Es una ayuda que favorece el crecimiento Yo he probado ya todo; sin embargo, no
personal y la autonoma del paciente. veo ninguna salida posible a mi situacin.
Puede ser a veces correctiva o reeduca
tiva. La ayuda que el profesional ofrece El paciente manifiesta sentimien
al paciente pretende que este sea ms tos y soluciones de huida o de evitar,
libre, procurndole los medios o las po de forma imaginaria, la realidad:
sibilidades que le permitan por s mismo
crecer, desarrollarse y superar las crisis
(angustia, ansiedades, miedos, proble Tengo miedo de morir, yo voy a dormir...;
mas, dolores, sufrimientos, etc.). Me gustara poder evadirme.
3. Es una ayuda eficaz, lo que significa que
debe atender a los objetivos que se ha
fijado el paciente con la colaboracin del En definitiva, el desgarro y el su
profesional. Esta eficacia la comprobar frimiento le parecen al paciente de tal
el profesional mediante un proceso con forma insoportables que le impulsan
tinuo de evaluacin. a buscar una solucin inmediata a su
4. Es una ayuda en la comunicacin. Es angustia ms que a su problema.
necesario que el profesional ayude al c. Tercer tiempo. Este se caracteriza por
paciente a saber comunicarse en cuanto la aparicin de nuevas eventualidades
al contenido, el sentimiento, la demanda y posibilidades. El profesional ayuda
y la relacin (como veamos al hablar del al paciente a que eche mano de sus
emisor). recursos, a que sea capaz de entrever
5. Es una ayuda en situacin de crisis. El la posibilidad de que no todo est
paciente vive durante su enfermedad una acabado, sino que an hay un porve
situacin de crisis, ms o menos grave. nir. Es posible llevar a cabo una rees
Este estado de crisis es vivido por el tructuracin tratando de encauzar las
paciente de manera bien precisa. Podra motivaciones del paciente; es decir,
mos decir que hay cuatro tiempos en la ayudarle a redefinir el problema o
vivencia de la crisis: problemas y presentar nuevas exigen
a. Primer tiempo. El paciente vive como cias que le posibiliten su solucin.
una cierta agitacin, hay una ampli El paciente tiene necesidad de que el
ficacin de la actividad desordena profesional le ayude a ver con ms
da, se dispersa gastando intilmente claridad, y con cierta distancia, lo
Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda 155
Los sentimientos que algunos profesionales hacer de la propia fragilidad, y de los pro
manifiestan como difciles de manejar estn pios lmites, recursos al servicio de una
principalmente relacionados con las situacio mayor comprensin; permite purificar las
nes siguientes: motivaciones que llevan a intervenir de una
1. Ansiedad: Qu le puedo decir al pacien determinada manera de ayuda (Bermejo,
te cuando le quedan pocos das de vida. 2011). Si el profesional no tiene claros sus
O: Qu puedo hacer o decirle cuando se problemas, existe el peligro de que los pro
derrumba y comienza a llorar, o gritar su yecte sobre el paciente y, por consiguiente,
desgracia. al abordarlo, ver en este sus propios con
2. Sentimientos depresivos: Cuando salgo flictos. Asimismo, existe el peligro de no
de mi trabajo, segn las situaciones que saber qu hacer ante las transferencias del
haya vivido en esa jornada, no puedo des paciente, o implicarse tanto en la relacin
conectar de ellas y me voy para casa con que no sabe desimplicarse, con lo que ter
los problemas, implicando a mi vida de mina por quemarse o eliminar sus sen
familia. Tanto con las palabras como con timientos para no sentir el sufrimiento del
mi actitud manifiesto sentimientos de que otro, convirtindose en un profesional fro,
nada merece la pena, que la vida no tiene distante, poco humano, y justificando es
sentido, etc. tos comportamientos diciendo que hay que
3. Ira, rabia, agresividad: La vida es in ser profesionales en la relacin.
justa con algunas personas; Por qu Nos parece imprescindible que para llegar
le ha tenido que ocurrir esto a este pobre a ser consciente de las emociones, sentimien
hombre?, etc. tos, preocupaciones y necesidades de los
4. Sensacin de fracaso e impotencia: dems, previamente es necesario conocerse
Lo que ms me duele es que no haya y tener conciencia de uno mismo, pues di
nada que se pueda hacer, etc. fcilmente vamos a comprender al otro si no
somos capaces de comprendernos a nosotros
La comprensin e integracin de lo que mismos. Goleman (1999) nos dir a este res
hemos dicho anteriormente sobre la comu pecto: Sin la capacidad de darnos cuenta de
nicacin nos ayudarn a hacer frente a estos nuestros propios sentimientos o de impe
sentimientos. dir que nos desborden, jams podremos
Una reflexin sobre todo lo que acabamos llegar a establecer contacto con el estado de
de decir nos lleva a cuestionarnos: cmo nimo de otras personas. La experiencia del
es posible establecer, mantener y terminar propio sufrimiento suscita sentimientos de
una buena relacin de ayuda sin quemarse comprensin, compasin, participacin. La
en ella? Lgicamente, es necesario que el experiencia de los propios recursos positivos
profesional haya integrado algunas de las de curacin ayuda a despertar en el otro sus
caractersticas siguientes: propias capacidades, sin hacerle dependiente,
sino responsable. De esta manera se ayuda al
Madurez psicolgica que sufre a crecer en su situacin (Bermejo,
2011).
El profesional de la salud, debido a su tra La persona madura, nos dice E. Fromm
bajo, tiene que enfrentarse a muchas situa (2000), siente que dar es una expresin
ciones difciles y estresantes. Esto implica de fuerza y abundancia. En el acto de dar,
que tiene que conocerse, conocer su nivel uno expresa y reafirma su propia vitalidad.
emocional, conocer sus lmites, poseer una Cuando una persona da, crea algo en la vida
serenidad de espritu y una slida madurez a de la otra persona; y esa creacin se refleja
fin de poder afrontar las mltiples situacio otra vez en l. Al dar verdaderamente no
nes que se le presentan sin que sean daosas puede evitar el acto de recibir lo que se le
para l o para el paciente. Conocerse evita devuelve. El dar hace que la otra persona d
las proyecciones no controladas, los meca tambin, y ambos comparten la dicha de lo
nismos de defensa inconscientes; permite que han creado.
Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda 157
M. Buber (1995) nos dir lo mismo con de que no se estn satisfaciendo tus nece
otras palabras: La relacin es reciprocidad. sidades, y por tanto, te incitan a realizar
Mi t acta en m, como mi yo acta cambios. Toda reaccin fuerte procede de
en ti. Nuestros discpulos nos ensean, nues tu interior y es una seal de que algo va mal
tros trabajos nos forman Intrincadamente y requiere tu especial atencin. Ser emo
mezclados, vivimos en la corriente de la reci cionalmente maduros significa ser capaces
procidad universal. El dilogo de Buber es de identificar los sentimientos, experimen
definido como un escuchar genuino y libre tarlos y expresarlos. Cuando controlas tus
de prejuicios. emociones, tus sentimientos, controlas tu
El profesional, nos dir Bermejo (2012), vida y as tus sentimientos pueden aumentar
est llamado no solo a activar su capacidad de tu sensibilidad, compasin y sensacin de
cuidar y ayudar a los dems, sino tambin a bienestar.
tomar conciencia de las propias heridas, com Bermejo (2011), citando a Nouwen
prometindose en un proceso de autoterapia. (1996), subraya que cuando los profe
Podramos decir, entonces, en sentido meta sionales de la ayuda rehsan abrirse a la
frico, que solamente el mdico herido puede conciencia de las propias heridas, entonces
curar, y de esta manera, previene tambin tienden a acercarse al ser humano sufriente
la sobredosis de implicacin emocional el haciendo uso solamente de una de las po
riesgo del burn-out. (Secpal, 2008). laridades del arquetipo del sanador herido:
A menudo, los profesionales de la salud el poder de curacin. Las consecuencias
tenemos que enfrentarnos a situaciones es negativas que se derivan saltan a la vista: el
tresantes. Estas con frecuencia dominan refugio en un trato distante emotivamente,
nuestras emociones influyendo en nuestro la tendencia a resolver los problemas de
control, dando origen a que cuando nos los dems sin recurrir a los recursos de cu
sentimos ansiosos, enfadados, agobiados, racin que el paciente posee, la utilizacin
abrumados, etc., cortocircuiten el proceso del otro como objeto de satisfaccin de las
de escucha que sabemos es imprescindible propias necesidades personales, el fcil
para una adecuada relacin emptica. Ante recurso a la ritualizacin de las conductas,
estas situaciones es necesario centrarnos en a consejos obvios, a actitudes moralizantes
dos aspectos importantes: (recordemos los obstculos a la comunica
En primer lugar, aprender a escuchar cin del cap.6).
nuestro propio cuerpo. A tener conciencia de Por otro lado, la simple toma de con
uno mismo de los propios sentimientos y ciencia de las propias heridas, de la propia
emociones, as como de saber controlarlos, condicin mortal, es insuficiente. Es preciso
con el fin de que no nos desequilibren. Si que estas se acepten y se integren. Quien es
somos conscientes de esto, fcilmente reali consciente de la propia vulnerabilidad, pero
zaremos pequeas pausas que nos permitan es incapaz de aceptarla e integrarla, tiende
retomar nuestro ritmo. A veces basta con a alejarse de la persona que sufre, o si esta
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Carkhuff y otros sealan que la rela primera, sintase bien consigo mismo; uno
cin con el paciente no es neutra, es decir, no puede ser teraputicamente eficaz si su
siempre deja huella o influencia en la vida vida personal est alborotada. Los pacientes
de este, por lo que, o bien le ayudamos a son capaces de sentir el malestar emocional
mejorar y a ser capaz de enfrentarse y re de sus cuidadores. Trabaje para ser conscien
solver sus problemas, o por el contrario le te de sus propios sentimientos y actitudes, y
perjudicamos. de qu forma afectan a su relacin teraputica
Por tanto, es necesaria una buena y slida con los pacientes.
formacin, tanto en las tcnicas de la comu Segundo, esfurcese por desarrollar la
nicacin como en la relacin de ayuda. En conciencia sobre el modo en que sus actos,
este sentido, hemos observado que, princi gestos y expresiones afectan a otras perso
palmente en esta ltima dcada, las diversas nas. Durante cada interaccin, distnciese
escuelas de formacin de profesionales de la de la situacin y considere cmo est re
salud (enfermera, medicina, trabajo social, accionando el paciente. Con experiencia
ptica) se han ido sensibilizando a esta y esfuerzo, la mayora de sus actos profe
necesidad y han incluido la materia de co sionales sern teraputicos, sin importar en
municacin y relacin de ayuda dentro de los qu contexto ejerza o qu tipo de paciente
programas de formacin de los alumnos. Esto atienda.
es un avance; sin embargo, creemos que la Como conclusin de este punto indi
teora, aunque est bien, no cambia actitudes caremos que para ayudar a otro de manera
y es necesario que los futuros profesionales eficaz ya que todos podemos en algunos
encuentren modelos en la prctica, a fin de momentos ayudar, es necesario haber reci
poder cambiar sus actitudes y que esta sea bido una slida formacin terico-prctica y
una realidad aplicada como quien practica haber trabajado sobre uno mismo. El derecho
la tcnica ms sofisticada. a ayudar se basa en que este saber haya sido
integrado por la persona y se haya convertido
en una aptitud, una actitud o una capacidad
Apertura al t y a la trascendencia
inherente a ella misma.
Los primeros psiclogos humanistas, como La ayuda no es solo una tcnica adqui
Maslow, Rogers, Rollo May, Alport, Murray rida, sino tambin una forma de vivir. Con
y otros (1971), sealaban que como profe cluimos este punto con una cita de C. Rogers
sionales no podemos olvidarnos, en nues (1976), quien cree que todo individuo posee
tras relaciones humanas, de que somos una capacidades para crecer como persona. El
persona abierta al t, pero tambin a la tras ser humano posee la capacidad, latente o
cendencia; esto quiere decir que no podemos manifiesta, de comprenderse a s mismo y
dejar de lado algunas de las cualidades ms de resolver sus propios problemas de forma
importantes del ser humano; por ejemplo, su satisfactoria para alcanzar la satisfaccin y la
capacidad de eleccin, los valores, el amor, eficacia necesarias para un adecuado funcio
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
cuerpo y el espritu del profesional como Toda relacin entre dos personas est
individuo, de modo que convierte el cuida marcada por una ambivalencia, una especie
do realizado por aquellos que tienen con de ambigedad. Es conveniente que insis
ciencia de s mismos en algo intencional, tamos sobre el carcter de ambigedad de
es decir, sabiendo realmente qu se hace y la relacin: esta puede ser a la vez fuente
por qu se hace (Ledesma, 2011). De hecho, de dominio y de dependencia, de alegra
ya en 1952, Peplau (citada por Vandermark, y de miedo, de cercana o de alejamiento, etc.
2006), destac la necesidad y la importancia Hay toda una multiplicidad de sentimientos
que conocerse a uno mismo tiene para poder y factores que intervienen en el transcurso
desempear una labor profesional de cali de toda relacin.
dad. Esta idea, adems, ha servido de apoyo La superficialidad o la densidad de la
para autores como Cibanal etal. (2001), relacin pueden tener una importancia parti
Ledesma (2011) y Summer (2010), quienes cular en el dominio de esta entre profesional
defienden la tesis de que los enfermeros y paciente. A cada instante la relacin puede
deberan trabajar en su propio self an ser pobre o rica, cercana o lejana.
tes de disponerse a relacionarse y/o a cuidar La relacin de ayuda, aunque supone un
de otros, puesto que, tal y como infieren conocimiento profundo de las reglas de la
Ni etal. (2012) en su estudio sobre las es comunicacin, sin embargo, no es una comu
trategias de afrontamiento y la autoestima nicacin entre dos iguales. Hay un desnivel
de 222 mujeres estudiantes de enfermera entre el profesional y el paciente. Negar esta
en China, mediante el autoconocimiento evidencia sera establecer de manera falsa la
no solamente favorecemos la mejora de relacin. Uno espera de su interlocutor otra
nuestra salud mental como enfermeros, sino cosa que un simple intercambio de ideas. El
que tambin propiciamos el desarrollo de profesional no debe negar sus conocimien
habilidades que nos sirven para superar las tos y pedagoga, sino que debe utilizarlos al
dificultades emocionales que plantean los servicio del paciente teniendo en cuenta su
retos de nuestro quehacer diario. personalidad y conocimientos; pero tampoco
Si bien es cierto, al igual que hemos debe olvidar que el paciente tambin tiene
ido viendo hasta ahora, que la posesin de mucho que aportar en una relacin, la cual
habilidades comunicativas y relacionales debe ser un intercambio.
para con los usuarios, los profesionales y La relacin de ayuda es un intercambio
el self lleva asociada un impacto positi profundo entre personas, un intercambio en
vo, la falta o deficiencia a la que se refiere la donde la situacin recproca de cada uno es
bibliografa (Ammentorp, 2011; Brown etal. controlada, es decir, se establece segn unas
2011; Jimnez, 2009; Jones, 2007; Yoo y reglas o una metodologa. Esta metodologa
Chae, 2011), tambin lleva asociado un gran permite que se establezca una relacin se
impacto, en este caso negativo, que perjudica ria, dinmica, estructurada, que huya de la
a los usuarios, a los profesionales y a las ins rigidez, el estatismo, la rutina, y que evite
tituciones sanitarias. la dispersin; que permita implicarse, res
ponsabilizarse y de alguna manera jugar
seriamente.
ALGUNOS PUNTOS QUE CABE
TENER EN CUENTA ANTES Algunas consideraciones
DE ESTABLECER LA RELACIN Una relacin de poder o de dominio?
DE AYUDA
El profesional tiene respecto al paciente un
Vamos a dar algunas pinceladas de ciertos poder indispensable: el de imponer ciertos
prerrequisitos que nos parece que pueden cuidados, ciertos tratamientos mdicos,
ayudarnos en la acogida, el mantenimien ciertos modos de vida, etc. Ciertamente que
to y la finalizacin de una relacin con el este poder es legtimo en s mismo, pero
paciente. si el profesional sobrepasa determinadas
Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda 161
normas, es decir, si no tiene en cuenta que Veamos un ejemplo: cuando una persona
el centro es el paciente y que tiene que con se queja de una enfermedad o sufre cualquier
tar con l, hace a los pacientes dependien achaque, no es raro encontrar a ciertas per
tes, tanto en el plan material como afectivo, sonas que responden: Ah, s, yo tambin
cayendo de esta manera en la dominacin estuve la semana pasada con una gripe impre
del paciente. Tenemos un poder sobre el sionante. Esta es una manera de utilizar
paciente, pero no dominio sobre l. Tanto lo que uno vive para banalizar lo que el otro
ms evitaremos este dominio cuanto ms dice o siente; de esta manera reduce o des
claro tengamos nuestro papel, nuestros truye la posibilidad que tiene el paciente de
objetivos y nos centremos en el paciente poder expresar su sufrimiento o su pena; en
respondiendo a su demanda. Por ejemplo, definitiva, destruye la relacin.
no es un abuso de poder, o de dominio, Si la persona que escucha esto ha pro
el hecho de no comunicar al paciente su fundizado en una relacin consigo misma,
diagnstico o pronstico, cuando este nos utilizara la experiencia de su gripe para tratar
lo est pidiendo? No negamos que haya de comprender lo que el otro puede estar su
circunstancias en las que eso sea lo ms friendo.
adecuado, pero creemos que a menudo se Por qu muchos de nuestros dilogos
abusa de este dominio. con los pacientes no son ms que intercam
bios estriles y no una mutua confirmacin?
Ni dramatizar ni minimizar La competicin, las quejas sutiles, las crti
La relacin de ayuda debe evitar estos dos cas, etc., degradan la relacin e impiden la
extremos. Sucede con frecuencia que a un verdadera comprensin del otro.
paciente no se le dice lo que tiene y, as, se
dramatiza el dolor, el sufrimiento, el peligro, Puede ser uno autnticamente
la enfermedad o la misma muerte. l y respetar al paciente?
Tambin sucede lo contrario, es decir, Creemos que un respeto meticuloso y ex
se minimizan las cosas bajo un optimismo cesivo de la persona puede ser una manera
exagerado, tratando de ignorar o no querer sutil de rechazarla. El respeto de la persona
ver la realidad. no puede ser una destruccin de s, pues
Ambas, dramatizacin o minimizacin, uno no puede respetar al otro si no se res
presentan el mismo peligro y, por tanto, de peta a s mismo.
bemos evitarlas, pues es falso creer que estas No se puede negar la propia realidad
actitudes contribuyen a disminuir el dolor o existencial, ni la del otro, y el criterio de res
la angustia del paciente: en efecto, se trata peto hacia el otro es el mismo que el de respeto
de un mecanismo de huida que impide toda hacia uno mismo.
verdadera relacin humana y, por consiguien Pero aqu est la sutileza: cmo intervenir
te, teraputica. en el lmite del respeto hacia el otro? Creemos
que no debemos intervenir ms que en el mo
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Por otra parte, una vez abordada la si gracias a esta actitud de respeto, inters,
tuacin con el paciente, el saber alejarnos de empata, escucha activa y feedback, el
esa situacin nos permite centrarnos en el paciente puede ver ms claramente
siguiente paciente o actividad y as no que nuevas perspectivas para abordar el
marnos al ir arrastrando los sufrimientos o problema.
los problemas de los dems. Se trata de vivir 3. Desempear el rol de acompaante:
en cada momento lo que estamos viviendo, acompaar al paciente en su trabajo de
y esto con responsabilidad. exposicin y clarificacin del problema,
as como en la aceptacin de la expre
sin de sus emociones y sentimientos,
Saber cuestionarse a fin de conocer mejor la manera en que
Esta es una de las actitudes ms impor el paciente ve o siente su situacin, y de
tantes y la que ms nos exige. La relacin esta manera poder ayudarle.
164 SECCIN | III La relacin de ayuda
Esta figura nos permite comprender que en la profesional, mediante la puesta en prctica de
relacin de ayuda tanto el profesional como las suyas, quien har posible que el paciente
el paciente deben tener unas actitudes que baje sus defensas, o actitudes negativas, y
vayan hacia el encuentro del otro, si bien es comprenda que la actitud del profesional es
cierto que si el paciente no las tiene, es el ayudarle a sentirse mejor.
Captulo 10
ALGUNAS ACTITUDES
DE ACOGIDA QUE DEBE TENER
ALGUNAS CONSIDERACIONES EL PROFESIONAL
GENERALES
El saludo inicial
En la acogida se juega uno la relacin. La fase
del encuentro es esencial para establecer una Si la acogida es un encuentro personal de
verdadera relacin de ayuda; esta se inicia con dos expectativas, ambas esperan lo mismo:
la acogida. Comporta todo lo que el profesio ser reconocidas como personas plenas y no
nal piensa, siente y hace inmediatamente antes simplemente como un caso de tantos. Las
de la primera interaccin, sabiendo que lo que frmulas convencionales de educacin, como
el profesional piensa, siente y hace en el trans buenos das, segn la entonacin, pueden
curso de esta fase puede tener consecuencias ser acogedoras o no. La voz puede transmitir
importantes en cada una de las siguientes frialdad o cordialidad.
interacciones, pues permitir que haya o no Estamos de acuerdo en que incluso
relacin. Tambin hemos de recordar que la las frmulas de educacin pueden llegar a
agis (dicen los antiguos), no es algo innato y disciplina mental, debe prohibirse toda ge
espontneo para la mayora de los humanos. neralizacin, pues incluso si las apariencias
El profesional, en la medida de lo posi o las demandas de todos los pacientes son
ble, debe hacer el vaco dentro de s mismo, idnticas, las personas son muy diferentes.
descartar de su pensamiento cualquier otra Debemos tener en cuenta las diferencias del
preocupacin: sucesos del trabajo, aspectos paciente y recordar que su forma de captar y
familiares, conflictos personales, negocios, vivir la realidad no es como la nuestra. Esto
etc., con el fin de que sus ruidos no inter nos llevar a ser ms empticos, comprensi
fieran en la buena escucha del paciente. vos y tolerantes.
Evidentemente, esta apertura a las di
ferencias requiere un verdadero equilibrio
Acogida y estructuracin del tiempo
interior, un gran trabajo personal, una ca
Dada la realidad que vivimos, en la que dis pacidad para evaluar sus ideas, sin dejar de
ponemos de poco tiempo, es conveniente, mantenerse fiel a s mismo.
desde el momento en que acogemos al pa Un problema que puede presentrsele al
ciente (como decamos al hablar de la co profesional es el cansancio inevitable debido
municacin), establecer con este el tiempo a la cantidad, la calidad y la variedad de las
que va a durar la entrevista o la relacin; esto demandas de los pacientes. Esto reclama
permitir que el paciente sea ms concreto capacidad para adaptarse rpidamente a
y preciso en manifestarnos lo que le pasa, y cada nuevo paciente. Tambin exige cierto
no ande divagando o con rodeos. Sin em entrenamiento: guardar o mantener la dis
bargo, tambin es cierto que esto es un pro tancia teraputica, sin dejar de ser clido y
blema para bastantes pacientes, que necesitan participante con el paciente. A veces, el mar
tiempo para sentir si pueden confiar en el gen entre un compromiso afectivo inoportuno
profesional como para abrirse a l y contarle y una sequedad excesivamente distante es
sus problemas. Sin embargo, si esto se lo bastante estrecho.
decimos con mucha sensibilidad, empata y El profesional tiene tambin una capaci
delicadeza, el paciente lo comprender y nos dad receptiva limitada, por lo que debe saber
ayudar. Pongamos un ejemplo: detenerse a tiempo y tomarse unos minutos
de descanso o de relajacin. La dificultad
llega cuando este se ve desbordado por la
Profesional: Hola, buenos das. Mi nom-
bre es Juan y soy el [mdico, enfermero] cantidad de llamadas de los pacientes ante
que le va a atender. Siento decirle que solo las cuales se siente moralmente obligado a
tenemos diez minutos. Y s que es poco responder. Si nos es posible, es preferible
tiempo, pero es el tiempo del que dispongo. desconectar por unos momentos a res
No obstante, si necesita ms tiempo, pro- ponder a estas demandas cuando no se est
gramaremos ms visitas con el fin de que disponible psquicamente para acoger al otro
usted se sienta comprendido y atendido. en su problema y soledad. Esto tambin es un
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Esto permite clarificar y seguir con nues Puedo hablar con usted un momento?
tro trabajo sin que el paciente interprete que
pasamos de l o nos molesta, o no queremos solo es banal en apariencia, pues con frecuen
atenderlo. cia se trata de un modo de iniciar la relacin,
de probar la buena voluntad del otro y de
darse cuenta de si este ltimo est disponible
Actitudes prcticas para el dilogo. Bajo una forma cualquiera,
en una acogida satisfactoria esta pregunta marca el comienzo de una en
Recordemos aqu lo que decamos al ha trevista seria, con un objetivo determinado,
blar sobre la comunicacin no verbal y y no una simple conversacin.
verbal, sobre las actitudes fsicas y psquicas Por otra parte, es necesario estar atento
de una buena escucha. a fin de no ir ms lejos de lo que nos pide el
paciente a travs de su demanda. Una simple
Actitudes fsicas afirmacin o asentimiento debe ser suficiente,
Estas han sido abordadas al hablar de las ac eventualmente con alguna palabra de expli
titudes de escucha: contexto fsico, distancia cacin. Pero no es necesario adelantarse a lo
adecuada, postura corporal, etc. que pide el paciente ofrecindole nuestros
buenos servicios, o nuestras buenas inten
Disponibilidad psicolgica ciones con una frase como:
Las actitudes psicolgicas tambin han sido
abordadas al hablar sobre la comunicacin.
No obstante, nos parece conveniente aadir Qu puedo hacer yo por usted? o Qu
aqu algunas reflexiones. espera usted de m?
El profesional debe acoger al paciente,
que desea ardientemente entrevistarse con o an ms:
l. Esta situacin casi siempre se concreta
en un proceso que en apariencia no tiene En qu puedo serle til?
importancia, que puede manifestarse de la
forma siguiente:
Todas estas preguntas son un freno, por
no decir un impedimento para la entrevista
Puedo hablar con usted un momento? con el paciente. Esto nunca debemos banali
zarlo, pues es en estos momentos cuando se
Antes de responder a esta cuestin, con pone en juego la relacin: ya que no consi
viene detenerse un instante en el contexto deramos al otro como un igual, sino como un
psicolgico en el cual se ha recibido. Esto es inferior y, por tanto, el paciente en este caso
importante con el fin de que la pregunta que puede sentirse humillado.
se le dirija sea recibida clidamente. Esta Es ms adecuado decirle: S, de acuer
preludia el dilogo, a veces vital para l, o al do, pero ahora solo dispongo de X minu
menos muy importante. El profesional debe tos, si es que ahora puedo escucharle, y si
ofrecer al paciente una oportunidad quiz no puedo ahora, le puedo decir: Mire, lo
nica de ser acogido, aceptado, compren siento; en estos momentos no puedo, dentro
dido en la totalidad de su ser: intelectual, de X minutos vendr y escuchar lo que me
moral y afectivo o emocional. quiera decir.
Esta forma de acoger debe ser tan sencilla Es importante acoger al paciente tal co
y verdadera que ofrezca confianza al pacien mo se presenta y respetar la naturaleza de la
te, y la seguridad de que sus confidencias relacin tal y como l la propone. En este
permanecern en secreto. contexto el protagonista es el paciente.
Captulo | 10 Primera fase de la relacin de ayuda: la acogida 171
Sin embargo, debemos estar atentos y no usted con desconfianza. Si este es el caso,
confundir el humor con la irona. El humor podra decirme qu podemos hacer para
es a menudo necesario para aportar un poco que no se sienta as?. De esta manera el
de aire fresco y mantener en equilibrio la paciente nos dir lo que le puede ayudar
relacin; la irona, por el contrario, hiere de y as tambin nos ayudar a nosotros.
forma narcisista al paciente, lo pone en situa 2. Confusin. El paciente a menudo busca
cin de inferioridad, por lo que debe evitarse ayuda porque vive en la confusin, no
a toda costa, ya que esta es destructiva. ve con claridad lo que es bueno o malo
para l mismo. Oculta su verdadero yo en
las relaciones con los otros; su identidad
ACTITUDES QUE PUEDE TENER EL se reduce a los roles que desempea, y
PACIENTE DURANTE LA ACOGIDA estos anulan su verdadera identidad
y crean en l la impresin de vivir fuera
Sin tratar de ser exhaustivos, vamos a enume
de s mismo. Por esta razn, el paciente
rar algunas de las actitudes que puede presen
desea encontrar en el profesional a un ser
tar el paciente antes y durante la acogida en la
humano lleno de emociones (agradables
relacin de ayuda. Esto exige del profesional
o no), a un ser humano que reacciona,
una gran capacidad de observacin y de acep
que posee una experiencia de vida, in
tacin incondicional del otro. La observacin
cluso corta, a un ser humano que es
minuciosa del comportamiento del paciente,
plenamente consciente y est dispuesto
a fin de poder comprender mejor el porqu de
a compartir con l. El profesional, ante
ciertas reacciones suyas, es una parte esencial
la confusin que manifiesta el paciente,
de la relacin de ayuda.
puede decirle: Me comenta que est
Ejercitarse en la observacin del com
confuso y no sabe qu es lo que le pasa
portamiento humano es una exigencia
o por dnde comenzar. Qu cree que le
importante para determinar la experiencia
ayudara para ir poco a poco viendo ms
particular que refleja el paciente a travs de
claro? Le puedo hacer algunas preguntas
su comportamiento. Si no nos fijamos o igno
para ver si as podemos clarificar un poco
ramos el comportamiento del paciente, este
ms?.
difcilmente podr explorar en profundidad
3. Grado de vitalidad. A menudo el paciente
sus verdaderos sentimientos y sus verdaderos
se encuentra sin fuerzas, sin energas. Ca
problemas.
rece de vitalidad y esto se traduce en un
Adems, hay que emitir las observacio
bajo rendimiento. Le resulta muy difcil
nes de tal manera que no hieran al paciente.
enfrentarse a las simples exigencias de la
No deben constituir ms que hiptesis que
vida cotidiana. Los conflictos personales
pueden ser o no confirmadas con el tiempo, a
le afectan mucho y se siente fatigado, re
travs de la observacin del comportamiento
acciona y responde con lentitud, y con
verbal o no del paciente.
frecuencia sus respuestas no son perti
Veamos algunas de ellas:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
4. La demanda manifiesta, que no es la necesario pasar por esta fase de dolor por el
demanda de cambio que a primera vis abandono de su marido, pero poco a poco se
ta aparece. Para que haya demanda es recuperar.
necesario y suficiente que el paciente sea He aqu el comienzo de una cierta es
portador de un sntoma a causa del cual peranza que ser para ella como un blsamo
sufre y que l alega para solicitar la ayuda sobre una herida abierta.
del profesional. Curiosa complementariedad: como pa
ciente, ella ha recibido un poco de esperanza,
El primer trabajo del profesional consiste en un calmante para poder pasar la noche. Como
localizar el sntoma (demanda manifiesta) profesional, ha encontrado el medio para po
del paciente, como una tentativa de solucin der soportar la desesperacin del otro. Cada
que l pone en marcha para proseguir su uno ha tenido una cierta compensacin por
evolucin y mantener su unidad. unos instantes.
178 SECCIN | III La relacin de ayuda
Nos gustara mostrar que la escucha, la conflicto. Los profesionales, a veces, absortos
ayuda a travs de la escucha, puede situarse en la respuesta que tienen que dar al paciente,
a otro nivel. Entendmonos bien: no estamos olvidan escuchar la verdadera demanda y, por
diciendo que no sea necesario escuchar la consiguiente, ayudar al paciente a clarificar
demanda del paciente y decirle algo al res su problema.
pecto; pero esto es necesario en un primer Una variable que nos parece muy impor
nivel. Despus, las posiciones de los inter tante es determinar en qu medida los que
locutores deben ser de interaccin; incluso piden ayuda la necesitan y, sobre todo, la
aqu es muy importante que el profesional quieren realmente.
reconozca la demanda del paciente, que le d Queremos analizar tambin las formas
el tiempo necesario para expresar su pena, su directas o indirectas de la comunicacin,
dificultad, su desesperacin y su esperanza as como los comentarios ambivalentes
de encontrar soluciones, etc., que l tambin de los que piden ayuda. Pero para realizar
manifieste su comprensin y que le anime a esto es preciso hacer una categora de las
continuar hablando. primeras frases. Estas las catalogamos en
Si el profesional puede y quiere, podr cuatro tipos:
ayudar al paciente a reconocer lo que l mis 1. Frases que reflejan incertidumbre y
mo no puede o no quiere ver porque le resulta ambivalencia. En esta categora se in
demasiado amenazador. cluyen las primeras frases, que reflejan
Al profesional se le exige que no se pre la incertidumbre del paciente relativa al
cipite en responder a la urgente demanda. carcter de la demanda de ayuda, o bien
Por el contrario, debe ser consciente que expresan la ambivalencia actual de la
de que el paciente se dirige a l porque condicin psicolgica del paciente. Por
cree que le puede ofrecer una solucin a ejemplo:
su problema.
Adems de la demanda, el profesional
debe tener presente lo que hay ms all de es Paciente: Buenos das, seora.
ta, y es que el paciente vive una situacin de Paciente: Yo no s [silencio]. Yo que-
fragilidad, de soledad, tal vez de hipocresa rra pedirle algo Perdone, yo no s si
puedo hablarle de mi problema.
debida a las diversas mscaras y convenien
Profesional: S, me parece que usted
cias sociales, de situacin de duda, etc. El duda si es conmigo con quien debera ha-
paciente, gracias a la acogida, sabe que el blar de sus problemas.
profesional le comprende y le encuentra all Paciente: Veamos, es que yo tengo un
donde l no esperaba y donde tiene miedo problema y no s como resolverlo. Puedo
de encontrarse. hablar con usted?.
En este nivel de dilogo, el profesional Profesional: S, puede hablar conmi-
y el paciente han superado las convenien go [silencio]. Qu le sucede?.
cias sociales y las complementariedades
ilusorias. Es entonces cuando se consigue 2. Frases que expresan una demanda di-
tomar la distancia suficiente en relacin con recta de cuidados. El paciente solicita
la demanda que pareca deber obtener una ayuda de una forma directa, clara y apre
satisfaccin urgente. Pero es preciso que surada. Ejemplos:
haya ocasin para que, durante el cambio,
el paciente pueda expresar algo ms que la
simple demanda. Profesional: Buenas tardes, seor Yo soy
el profesional de la tarde.
Diferentes formas de pedir ayuda Paciente: Preste atencin, por favor, a
lo que voy a decirle, es algo muy impor-
La imagen de la demanda de ayuda que se tante.
tiene en general es la de una supresin del Profesional: S.
dolor, la ansiedad o la angustia, as como la Paciente: Me siento muy solo; de he-
ayuda psicolgica en graves situaciones de cho, tengo una depresin nerviosa bastante
Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda 179
Profesional: Ya veo, me dice que se cuando piden que se les escuche, se impli
siente muy sola y usted combate la soledad can en una relacin subjetiva y, en este caso,
con el alcohol [y se queda en silencio]. podemos proponer al paciente que demanda
Paciente: Oh, por favor, dgame algo, reconocimiento, comprender ms all del
no se quede as Yo no s cmo puedo
afrontar la soledad sin beber.
problema y de la demanda, lo que la motiva.
Estamos seguros de que el paciente que
expresa libremente su demanda se siente
4. Frases que expresan una demanda menos agobiado y sufre menos. Es decir,
de la identidad del profesional. El que que el anlisis de la demanda debe desvelar
desea hablar con el profesional siente la la intencin de las palabras del interlocutor
necesidad de identificarlo. Espera conse y la relacin que hay entre la demanda y el
guir informacin personal de este, desea problema que este expresa para descubrir la
conocer su formacin con el fin de saber orientacin que se debe dar al paciente.
180 SECCIN | III La relacin de ayuda
los hechos que pueden ser reales u objetivos, si depende de m, y si no, le propondr quin
incluso para otras personas. El profesional puede ayudarle, o buscar ayuda [el profe-
debe estar atento, al mismo tiempo, al sen sional se muestra autntico en explorar la
demanda de la paciente segn sus posibili-
timiento, expresado por el paciente (pues
dades y en lo que depende de l].
muestra si hay congruencia entre el problema Paciente: Se lo agradezco. Mire, por-
y su vivencia). El profesional insistir sobre que cuando pregunto sobre mi enfermedad
cmo el paciente siente lo que est viviendo. siempre me contestan: No te preocupes, que
El material que el paciente explora suministra todo va bien, y me dejan sin la posibilidad
al profesional los datos necesarios para com de decirle mis miedos, pues veo que cada
prender el problema (este material es como vez estoy peor. Llevo meses en los que de-
las piezas de un puzzle, que el profesional pendo exclusivamente de la medicacin para
va ensamblando con el fin de que el paciente calmar el dolor, y no veo que mejore, cada
vaya comprendiendo mejor su problema). vez ms medicacin y yo me siento peor.
Profesional: Me imagino lo duro que
Por ejemplo:
tiene que ser para usted vivir con este dolor
y pensando en lo peor; no me extraa que
Profesional: Usted deseara hablar con- se sienta tan deprimida.
migo.
Paciente: S [con voz huidiza y tris- El profesional busca imaginarse a esta
te]. mujer en su universo emocional afectivo. El
Profesional: Bien, seora [con voz profesional observa, cuando interacciona con
fuerte y que intenta ser amable].
ella, que parece muy cansada y triste de tanto
Paciente: Mmm dime [voz llorosa].
Profesional: Bien, es usted quien quiere
luchar.
hablarme, verdad?. l le refleja el contenido y el sentimiento
Paciente: Ah, s!, es verdad. de su experiencia.
Profesional: Cmo est?, cmo se En un primer momento esta seora se
siente? [con voz amable y sonriente]. Al nos muestra como una persona deprimida
escuchar su voz me ha parecido que usted sin causa aparente. Cuando el profesional se
se siente un poco triste, no?. interesa por los aspectos que ella cuenta de
Paciente: Un poco! Si solamente su vida, ella le ofrece otra visin del mundo
fuera un poco [voz triste]. que est viviendo y de las situaciones que
Profesional: Un poco.
la entristecen. Entonces acta sin energa,
Paciente: Mucho [voz que parece ser
un suspiro].
debido a la ansiedad no moviliza sus recursos
Profesional: Mucho?. positivos ni su potencial creativo. Se encierra
Paciente: S y bien, yo lo estoy, en su interior y esto la lleva a hundirse ms.
mucho, mucho. El profesional le refleja el sentimiento y el
Profesional: Quiere hablarme de lo sentido de su experiencia, y esto le permitir
que le entristece?. seguir hablando de su problema.
Paciente: Por una parte, s, pero por Vamos a completar ahora la primera parte
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
otra, pienso que usted va a hacer como los de la resolucin del problema: desarrollarlo.
dems, que en cuanto les digo por qu es- Esta etapa implica la exploracin del pro
toy tan triste, ponen cualquier excusa y se
blema y el profesional ha analizado ciertos
van, o simplemente me dicen que no me
preocupe, que todo va a ir bien, por lo que
elementos de la experiencia de la seora X
me callo y ya no sigo. que estn relacionados con l. Ahora est
Profesional: Parece que se siente am- ms preparado para recoger otros elementos
bivalente conmigo; por una parte, quiere de la experiencia de la seora X con el fin de
hablarme de su tristeza, y por otra, duda comprender mejor el problema.
de si yo responder como han hecho mis
colegas.
Paciente: Efectivamente.
Comprender el problema
Profesional: Si quiere, hablamos y le dir La exploracin nos lleva a la compren
hasta dnde puedo responder a su demanda sin. Consideramos que comprendemos el
182 SECCIN | III La relacin de ayuda
problema cuando entendemos hasta dnde del problema y de definicin del objetivo.
le afecta al paciente. Si el profesional com Este ltimo, por su parte, se desprende de la
prende cmo el problema impide a la seora definicin del problema.
X funcionar adecuadamente, entonces puede
desarrollar los objetivos que facilitaran un
Definir el problema
buen funcionamiento de esta. Tras la exploracin y la comprensin, el pro
Una vez ms, el profesional debe cen fesional estar preparado para definir, junto
trar su comprensin en el modo en que el con el paciente, el problema; es decir: tendr
paciente percibe su problema. Debe ayudarle una percepcin ms clara y completa de este.
a que sea cada vez ms consciente de los sen Debe intentar poner de relieve los elementos
timientos que vive, en relacin con la actitud especficos del problema sobre los cuales
de huida de los profesionales y la familia. (profesional y paciente) pueden actuar. Al
El profesional desea comprender cmo los actuar sobre estos elementos, pueden extraer
problemas especficos que ella vive afectan los objetivos susceptibles de ser alcanzados
a su percepcin de la enfermedad. posteriormente. La definicin del problema
Con el fin de facilitar el desarrollo de la es una etapa muy importante de su resolu
vivencia de su situacin, el profesional debe cin. Si el problema est mal definido, el
reflejar al paciente lo que expresa y el nivel profesional y el paciente encontrarn nuevas
en que lo expresa (feedback y resumen). dificultades en la elaboracin de los planes de
Esta entrevista con la seora X permite al accin. Por tanto, es muy importante definir
profesional descubrir que se percibe a s misma el problema en trminos especficos y con
como alguien triste y deprimido. Ella no puede cretos. A mayor especificidad en los trmi
compartir sus dificultades, ni con los familiares nos, mayor facilidad (para el profesional y
ni con los profesionales. Y lo que es ms impor el paciente) de desarrollar los objetivos y los
tante: se encierra en s misma. El profesional planes de accin. Por ejemplo (continuamos
intenta reflejarle su experiencia. con la entrevista anterior y vamos a ver en
El profesional debe tambin comprender qu medida el profesional ayuda a la paciente
lo que en el paciente (en este caso, la seora a definir su problema):
X) ha podido originar el problema. Debe tam
bin comprender que la paciente se ha vuelto Profesional: Pero entonces, su principal
vulnerable a los diferentes acontecimientos. angustia, por lo que se siente tan deprimida,
Debe reflejarle esto de forma que la paciente es que nadie la escucha. Le gustara que le
pueda llegar a comprender su problema. explicaran por qu, a pesar de la medica-
El profesional ha descubierto, pues, que cin, no mejora.
el paciente vive muchos problemas que le Paciente: S. Por una parte, que tanto mi
sobrepasan. familia como ustedes me escuchen cuando
A menudo, las dificultades del paciente les pregunto o les digo cmo me siento. Por
otra parte, que si saben lo que tengo, me lo
no se resumen en un solo problema. Como no digan y no se anden con rodeos.
se puede ocupar de todos los problemas al Profesional: Creo que he comprendido
mismo tiempo, el profesional decidir cul de el motivo de su tristeza. Por una parte, que
ellos es el ms urgente, en el caso de que la no huyamos y escuchemos lo que quiera de-
paciente no sepa por dnde comenzar. Como cirnos, y por otra, que le digamos de manera
punto de partida debe elegir los problemas clara y concreta qu es lo que tiene como en-
ms simples, los ms fciles de resolver; de fermedad, y si se va a curar o, por el contrario,
esta manera, el paciente adquirir confianza en no hay nada que hacer y poco a poco.
sus posibilidades para resolver sus problemas. Paciente: Exactamente, si poco a po-
co, como usted dice, voy a irme para el
Concretar el problema otro mundo. En definitiva, que me digan si
me quedan das, semanas o meses de vida,
Desarrollar el problema nos lleva directa dentro de lo que ustedes conocen o han
mente a concretarlo. Concretarlo se refiere pronosticado.
simplemente a los principios de definicin
Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda 183
El profesional que evita los sentimientos a hablar con un psiquiatra o a hacer una
del paciente no se implica suficientemente en psicoterapia, no cree?.
la relacin (no olvidemos que una buena co
municacin tiene en cuenta tanto el contenido Acabamos de ver en este extracto de en
como el sentimiento que la acompaa). Pero trevista cmo el profesional, en el momento
la actitud contraria puede tambin representar en que encuentra cierta dificultad en la en
un problema para el profesional. Es decir, el trevista, antes de escuchar y profundizar en la
profesional que se implica exageradamente demanda del paciente con el fin de entender
en una relacin puede, o bien sentirse dema claramente el problema, le propone una ayu
siado preso de sus emociones y sentimientos, da por parte del psiquiatra. No negamos que
o bien responsabilizarse de la curacin del en ciertas ocasiones sea lo ms conveniente,
paciente. En el primer caso, el profesional no pero nos parece demasiado prematuro que
ayuda, pues no guarda la pertinente distancia el profesional evite las primeras dificultades
teraputica, se ve inmerso en el sistema del en la relacin con el paciente remitindolo a
paciente; en el segundo caso, tal relacin otra persona. En este sentido, decimos que
hace que el paciente pierda confianza en s el profesional no asume su responsabilidad,
mismo, en su propia credibilidad y en su sino que huye de ella, y sabemos que en la
poder decisorio. mayora de los casos el paciente no va a recu
El profesional debe mantenerse atento, rrir al psiquiatra, pues pensar que lo estn
tanto durante como despus de la entrevista, tratando de loco y l no est loco.
para situarse adecuadamente ante el paciente.
Calidez humana
Responsabilidad
Para ser clido, el profesional debe ver al
En la relacin interpersonal, la responsabi paciente como persona, independientemente
lidad personal reside tambin en el contrato de toda evaluacin de sus comportamientos
teraputico entre el profesional y el paciente. o de sus pensamientos. Permite al paciente
Todos los profesionales (en particular, los vivir experiencias y emociones personales,
que carecen de experiencia) se sienten con sean cuales sean, sin intentar en ningn
frontados a problemas de conciencia cuando momento dominarlo, juzgarlo o criticarlo.
se percatan de que los hbitos y los compor Por su calidez y cordialidad no posesiva, por
tamientos de los pacientes son desagradables, el tono de su voz y por sus actitudes, trans
por lo que usan mecanismos de defensa o mite al paciente el siguiente mensaje: Yo
establecen una comunicacin poco funcional. estoy aqu para responder a sus necesidades
El profesional debe afrontar con satisfaccin y para facilitar su evolucin, no la ma. Una
el problema de la responsabilidad. Debe atmsfera de intimidad puede entonces de
clarificar cul es su responsabilidad. Por sarrollarse y ser compartida implcitamente
ejemplo: por el profesional y el paciente, lo cual va a
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
cree que eso puede durar?, y que siga divir- Paciente: Buenas tardes. Me gustara
tindose de esa forma. que me informara acerca de algn lugar
Profesional: Bueno, djele que se di- donde se ayude a los toxicmanos [hombre
vierta, porque usted no puede hacer dema- joven].
siado, ya se le pasar, no? [un consejo y Profesional: Esto quiere decir que usted
un juicio que no proceden]. tiene problemas y toma drogas [interpreta].
Paciente: Pero es que llega un momen- Paciente: No, es para un familiar [dice
to en el cual, es decir, que l contina con bastante timidez].
yendo all solamente porque ha visto que yo Profesional: Usted est pasando por
no soy capaz de ir a ver a esta mujer, ella un mal momento, no es cierto? [induce].
me insulta y yo me callo. Paciente: Mmm, pero.
Profesional: No, evidentemente usted Profesional (interrumpiendo al paciente):
no tiene nada que hacer con esa mujer. Ya veo, usted desea entrar en un progra-
Yo no s cmo a ella no le da vergenza ma de desintoxicacin, de rehabilitacin,
[consejo y juicio, no le responde mediante no?.
un feedback ni se centra en ella, por ejem- Paciente: Pero.
plo, dicindole: Qu cree que le ayudara Profesional: Sea lo que sea, est bus-
en esta situacin?]. cando ayuda, entonces voy a proporcio-
Paciente: Tiene usted razn. narle la documentacin relacionada con
Profesional: Bueno, contine as, en las comunidades toxicmanas.
todo caso usted no debe hacer nada con Paciente: S, gracias.
esa mujer [consejo].
El profesional no ha permitido que el
En la escala de medida de la empata, este paciente exprese su demanda latente, sino
profesional se encuentra en el nivel 1; cree que la ha juzgado e interpretado.
mos que esta forma de abordar la relacin no
solo no facilita la ayuda, sino que es nociva. Respuesta de apoyo
Este tipo de respuesta pretende ofrecer al
Respuesta interpretativa paciente nimo y consuelo. Se considera
natural pensar en lugar del otro. Se trata de
El profesional pone el acento en algn aspec tranquilizar, consolar al otro, restar importan
to que l considera esencial. En este tipo de cia a su problema (recordemos los obstculos
respuestas, el profesional proyecta su propia a la comunicacin descritos al hablar de la
forma de comprender, su eleccin personal comunicacin).
o su teora. Es una respuesta excesivamente pater
Esta respuesta induce en el paciente un nalista.
sentimiento de incomprensin, de sorpresa, Las reacciones inducidas en el pacien
pues l no siente que la respuesta est muy te son:
relacionada con su demanda.
Otras posibles reacciones del paciente 1. Deseo de dependencia, de sumisin, de
son: ser guiado.
2. O bien rechazo al sentir que el profesio
1. Desinters para continuar la comunica nal manifiesta compasin o piedad por l.
cin, ya que no se siente comprendido.
2. Aparentar estar de acuerdo o fingir. Es una actitud en la que se espera que todo lo
3. Irritacin latente que puede llegar a ma haga el profesional; por tanto, el paciente no
nifestarse. contina con la exploracin de su problema.
4. Bloqueo en la reaccin ante la incom Por ejemplo:
prensin del profesional.
Por ejemplo: Profesional: Buenos das [tono que parece
indicar fatiga].
Paciente: Buenos das, por favor [aire
Profesional: Buenas tardes, cmo ha pa- de duda], usted, usted podra escucharme
sado la tarde?. un momento?.
Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda 189
la pregunta se le hace por curiosidad o por Y pueden producir las siguientes reacciones:
necesidad de obtener el mximo de infor
1. Cuando el profesional pregunta demasia
macin para poder ayudarle mejor (recor
do, el paciente puede sentirse acosado,
demos a este respecto lo dicho al hablar de
y esto provocar cierto malestar durante
la comunicacin).
la entrevista.
Adems, somos muy reticentes ante es
2. Si el profesional interroga continuamente,
ta forma de dirigir la entrevista porque el
corre el riesgo de convertir la entrevista
paciente se siente interrogado y sin saber
en un interrogatorio policaco: preguntas
adnde quiere llegar el profesional.
y respuestas. Uno espera la pregunta, el
Las razones son las siguientes:
otro la respuesta, sin que el paciente
1. Puede ser que el profesional pregunte por disponga de la libertad necesaria para
curiosidad. En consecuencia, no respeta decir lo que desea.
190 SECCIN | III La relacin de ayuda
chas de las personas que se cruzan en nues entrevistas de ayuda nos sorprende constatar
tro camino, lo que lleva a estar muy atento que una entrevista o una serie de entrevistas
al dilogo que se tiene con ellas. Es preciso, pueden tener xito cuando el profesional se
particularmente, porque la posicin que ocu contenta con estas respuestas, de feedback
pa el profesional puede darles la ocasin o de simple aceptacin. Cmo explicarlo?
de pedir ayuda. La primera razn es, sin duda, que el
Si las personas piden ayuda, es necesario profesional respeta profundamente a la
admitir la posibilidad de que existan proble persona que est frente a l y se lo trans
mas serios aunque nada hasta ese momento mite, en especial gracias a la franqueza y la
nos lo haya indicado. Es necesario aceptar calidez de sus expresiones. Otra explicacin
y procurar a estas personas una relacin que es que las personas capaces de escuchar a
les permita poco a poco encontrar su equili otras y de aceptarlas son relativamente raras
brio. Si estas personas pudieran resolver sus en nuestra sociedad. Encontrar un receptor
problemas fcilmente, o si pudieran abrirse atento y comprensivo en lugar de un in
libremente a alguien, tal vez no necesitaran terlocutor que se empea en dar consejos
la ayuda del profesional. Pero ya que ne o reprimendas es lo que ms ayuda a la
cesitan comunicarse, como profesionales, persona a expresar sus dificultades y a exa
estamos seguros de que ellas se enfrentan minarlas a fondo. En definitiva, se trata de
a dificultades que por el momento las aplicar las actitudes rogerianas de las que ya
sobrepasan. Cmo ayudarlas? No simple hemos hablado.
mente dicindoles lo que deben hacer, sino
permitindoles manifestar sus dificultades de Saber observar
forma que puedan clarificar bien todos los Recordemos lo que hemos mencionado en el
elementos. Estas personas se sentirn mejor captulo dedicado a la observacin.
en la medida en que encuentren soluciones Sabemos que el proceso de observacin
ms razonables. es considerado desde siempre como un ele
mento esencial en la prctica de la relacin
Aceptar de ayuda. La observacin es un proceso in
En esta segunda fase de la relacin, el pro tensivo que exige concentracin y habilidad
fesional aprender a manifestar, sin mostrar para recoger las informaciones accesibles a
acuerdo o desacuerdo con el contenido ex todos los sentidos.
presado, que acepta y comprende los pro Se trata de observar, sobre todo, el com
blemas del paciente. Esto no es fcil, y no se portamiento verbal.
conseguir sin gran esfuerzo. Lo ms sencillo El comportamiento verbal ofrece con fre
ser manifestar reacciones elementales tales cuencia ndices precisos del estado emotivo
como una ligera entonacin o feedback que del paciente, as como de su modo de pensar.
animar al paciente a continuar. El paciente Se debe aprender a observar las carac
siente as que puede apoyarse en el profesio tersticas generales del lenguaje, como el
nal y que es aceptado. timbre, la pronunciacin, la fluidez, los sus
Iremos ms lejos en la aceptacin si se piros, etc. Se observar tambin la rapidez del
le pide al paciente, a veces mediante una lenguaje y se la relacionar con la actividad
pregunta, que explique su problema: No motora y los estados emocionales. Adems,
querra decirme usted algo ms?, o: Esto debe observarse la calidad del lenguaje del
no est demasiado claro para m, querra paciente (cultivado o no, incoherente, lgico,
usted explicrmelo un poco mejor?. sistemtico, silencioso, etc.) con el fin de
Tales cuestiones no manifiestan acuerdo adaptarse a l.
ni desacuerdo, pero prueban que el profesio La observacin del comportamiento
nal se interesa por los detalles del problema. verbal del paciente, as como de su paralen
Ms tarde, en la tercera fase, el profe guaje, permite deducir ciertos elementos de
sional puede permitirse confrontar, interpre su personalidad. Por ejemplo: si alguien se
tar, etc. Sin embargo, escuchando algunas queda parado durante la relacin, pensaremos
Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda 193
que es una forma de expresar inhibicin, que paciente, sino que interroga sin saber adn-
algo le molesta, le bloquea. Si alguien cambia de quiere llegar).
bruscamente de tema en el curso de la rela Paciente: Ninguno.
Profesional: Qu edad tiene usted?
cin quiere decir que intenta evitar afrontar
[sigue en la misma lnea].
algn aspecto. Paciente: Treinta y cinco aos.
Descubrir en todas nuestras actitudes un Profesional: Pues entonces, rehaga su
sentido directo, expresivo. La sorpresa, la vida y no se preocupe ms por l, no mere-
clera, la agresividad, el miedo, la angustia, ce la pena. Pero, claro, tal vez es ms fcil
la irritacin, la exasperacin, el nerviosismo, vivir dependiendo de l que asumiendo su
el placer, la satisfaccin, el displacer, la ver vida (como vemos aqu, el profesional,
genza, la nostalgia, etc., se expresan no solo en vez de escuchar con empata, proyecta
mediante palabras, sino con frecuencia con su manera de ver las cosas haciendo jui-
algo ms que palabras, por el tono, los sus cios de valor sobre el comportamiento de
la paciente).
piros, las risas, etc., y otros comportamientos
no verbales.
En un ejemplo como el que acabamos
de transcribir vemos que la paciente no se
Observar todos estos estados, y reflejrselos implica, porque la actitud del profesional no
al paciente dicindole lo que pensamos o es de centrarse en la paciente atendiendo a
interpretamos, nos permitir comprender
su demanda, sino que la juzga e interpreta,
que lo que est claro para el paciente tam-
bin lo est para m, pues de lo contrario el
no muestra atencin y observacin hacia
paciente podra no sentirse comprendido. la paciente. Esto se manifiesta a travs del
lenguaje verbal y no verbal del profesional.
El profesional tambin debe saber ob Tambin conviene saber que el paciente ob
servarse a s mismo. No es suficiente con serva ambos lenguajes del profesional, aun
que observe a su interlocutor. Es necesario en los momentos de silencio de este.
tambin que se observe a s mismo, por di El profesional debe saber observarse y
ferentes razones: observar las reacciones del paciente con el fin
de comprender lo que ocurre en la relacin y
1. En principio, para no proyectar sobre el en la situacin aqu y ahora. Debe saber con
paciente sus propias opiniones, creencias, trolar las interacciones y sus actitudes de tal
sistema de valores..., etc. forma que obtenga, lo mejor posible, todo lo
2. Por otra parte, para distinguir las reac que el paciente desee comunicarle.
ciones que manifiesta la personalidad del
paciente de las que son producto de la Actitud estructurante de la entrevista
interaccin con el profesional. El profesional debe tener una cierta estruc
tura de la entrevista; aunque no sepa cmo
La observacin nos exige estar atentos a desarrollarla detalladamente.
las actitudes rogerianas y de Carkhuff. A A menudo el paciente se siente confuso
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
continuacin, observaremos lo que ocurre o interpreta mal las informaciones que recibe
cuando estas no estn presentes en la relacin durante la entrevista. Esto puede ser un signo
profesional-paciente. Por ejemplo: de ansiedad o de angustia, ya sea por la situa
cin que est viviendo o por no saber cmo
(El profesional se siente fatigado, a conti- comenzar la entrevista. El profesional debe
nuacin exponemos un extracto de la en- estar muy atento a este fenmeno con el fin
trevista. Se trata de una mujer que quiere de que el paciente no se angustie en exceso.
hablar con el profesional de los conflictos Es necesario estructurar la entrevista
que tiene con su marido.) para:
Paciente: Mi marido est con otra
mujer desde hace dos aos. 1. Establecer una relacin con el paciente.
Profesional: Y tiene usted hijos? 2. Mostrar un verdadero deseo de desangus
(no escucha ni muestra empata hacia la tiarlo.
194 SECCIN | III La relacin de ayuda
padre, amigo, amante...) y tratar de aportar debe tomar conciencia de este fenmeno para
a la situacin actual ciertos elementos signi actuar positivamente y no perjudicar la com
ficativos de relaciones pasadas. prensin del paciente.
La contratransferencia aporta un ndice El primer reto para el profesional, antes
de conflicto no resuelto por parte del profe de resolver la transferencia, es intentar preve
sional y que se expresa mediante omisiones, nirla, es decir, ser autntico en la relacin no
demandas, sensaciones exageradas de abu favoreciendo falsas expectativas ni jugando
rrimiento o de familiaridad, bien sea esta roles que no son propios del profesional,
abierta o simulada. como por ejemplo, jugar a ser el salvador,
Por esta razn, consideramos indis a que es imprescindible, a creer que es el
pensable para los profesionales la supervi nico que le puede ayudar, etc. Cuando se
sin, con el fin de que ese sentimiento no dan estas actitudes, no es de extraar que
tenga un efecto inhibidor en la relacin. Una se d el burn-out.
buena supervisin puede ayudarle a separar El profesional debe preguntarse con fre
sus sentimientos, sus pensamientos y sus cuencia cul es su nivel de autenticidad. Esta
comportamientos pasados, reflejo de con exigencia va a permitirle adoptar actitudes
flictos no resueltos y que el profesional est adecuadas ante los fenmenos de transferen
proyectando sobre el paciente. El profesional cia y de contratransferencia.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Captulo 12
capaz de hacer frente a las situaciones en las Paciente: En el fondo, sabe usted,
que no se atreve a resolver sus problemas. seora?, todos los hombres son iguales
El objetivo del profesional en esta fase es (generalizacin; adems, qu quiere decir
con eso?; hay una mala comunicacin y
confrontar los mecanismos y las resistencias
existe el peligro de que el profesional jue-
que emplea el paciente y que impiden la rees gue a adivinar o a interpretar, de aqu que
tructuracin. le pida una clarificacin).
Profesional: Yo no acabo de compren-
Escala de R. Carkhuff para medir der lo que usted acaba de decirme: Todos
el nivel de confrontacin los hombres son iguales.
Nivel 1. El profesional no presta atencin a Paciente: Mmm Es que mi novio me
ha dejado y la vida para m ya no tiene sen-
las incoherencias del paciente.
tido sin l [la paciente llora durante un mo-
Nivel 2. El profesional guarda silencio mento]. Por esto he intentado suicidarme.
ante las divergencias del paciente e ignora Comprende ahora por qu todos los hom-
as el profundizar en grandes zonas de su bres son iguales? (seleccin, la paciente no
comportamiento. tiene en cuenta todos los otros aspectos que
Nivel 3. El profesional, a pesar de que es le han podido conducir a la ruptura; aqu el
consciente de las incoherencias del paciente, papel de la profesional consiste, en primer
no se refiere directamente ni indirectamente a lugar, en ser emptica con la paciente y
ellas. No las ignora, pero tampoco las utiliza. establecer un clima de confianza para, pos-
Nivel 4. El profesional escucha de forma teriormente, trabajar con ella la manera de
abordar su problema o de ver las cosas).
directa y especfica las incoherencias que co
Profesional: Seorita, le puedo pre-
munica el paciente y se las comunica a este. guntar alguna cosa con el fin de poder ver
Nivel 5. El profesional sintoniza conti un poco ms claro lo que acaba de decir-
nuamente con las incoherencias que aparecen me?.
en la comunicacin con el paciente. No re Paciente: S, por supuesto, por eso
chaza en ningn momento las posibilidades deseo hablar con usted.
y las capacidades que tiene el paciente para Profesional: En primer lugar, con rela-
enfrentar estas divergencias. cin a que todos los hombres son iguales,
Por ejemplo: es la primera vez que usted ha discutido
con su novio?.
Paciente: No, en el fondo hace ya al-
Profesional: Buenas tardes, seora. Yo soy gn tiempo que la situacin entre nosotros
la enfermera que se ocupar de usted esta era muy tensa. Los otros chicos con los que
tarde. Voy a pasar con usted unos quince haba salido antes de estar con mi novio
minutos con el fin de que nos conozcamos tambin me haban dejado. Sin embargo, yo
un poco ms y para saber si hay alguna cosa me senta muy apegada al que me acaba de
que usted desee decirme. dejar. Por esto pienso y me digo que todos
Paciente: Buenas tardes, seora. S, los hombres son iguales.
me gustara tanto, hay tantas cosas, que Profesional: Bien, me parece que al
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
no s por dnde comenzar. Me encuentro decir que todos los hombres son iguales,
muy perturbada [una joven de veinticuatro usted est generalizando, y sabe usted bien
aos]. que no todos los hombres son iguales. Por
Profesional: S, me dice que tiene varias otra parte, existe el peligro de que si usted
cosas y que en estos momentos se siente piensa que todos los hombres son iguales,
muy perturbada. entonces su acercamiento a ellos estar
Paciente: Estoy viviendo durante este condicionado por esta aprehensin.
ltimo tiempo una situacin muy difcil. Paciente: S, en el fondo es verdad lo
Sabe usted? yo he hecho una tentativa que acaba usted de decir. Probablemente
de suicidio. soy yo quien, ante lo sucedido, me he de-
Profesional: S, me est diciendo que jado llevar por mi rabia.
no sabe cmo hablarme de una situacin Profesional: Por otra parte, usted me ha
difcil que est viviendo que le ha conduci- dicho que ha salido anteriormente con otros
do hasta una tentativa de suicidio. chicos y que todos la han dejado. Qu es
206 SECCIN | III La relacin de ayuda
reales. Estos los encontramos en todos los empata de nivel 2 permitir sobrepasar esta
pacientes, incluso en el ms hundido. resistencia y que el paciente no se sienta tan
De todas formas, el profesional debe estar amenazado.
atento para no desvalorar nunca al paciente. No debemos olvidar que si durante la
No hay nada que deteriore tanto una rela confrontacin se acumulan en el paciente
cin de ayuda como devolver al paciente una numerosas actitudes de resistencia, esto
imagen defectuosa de l mismo. Si verda podra perturbar la relacin o la entrevista.
deramente el profesional debe hacerlo, con El profesional, muy preocupado porque el
el fin de confrontar al paciente, tendr que paciente avance, no debe quemar etapas y
esperar a que la confianza se haya establecido ser respetuoso con el ritmo de este. El pro
y escoger el momento ms oportuno en el fesional debe aceptar que el paciente an no
cual el paciente sea capaz de aceptar la con est preparado para la confrontacin y que,
frontacin. por tanto, debe pasar ms tiempo en las fases
208 SECCIN | III La relacin de ayuda
por parte del profesional restablece el curso la palabra todava con el fin de explicar
del dilogo. lo que quiere decir y comprender lo que se
A veces el profesional no percibe el esconde detrs.
error que acaba de cometer. Es cierto que no La explicitacin tiene por objetivo poner
siempre se puede acertar, como en el caso del de relieve sentimientos y las actitudes que
ejemplo. En estos casos es mejor que diga no aparecen directamente en las palabras
al paciente: del sujeto, pero que pueden deducirse de la
comunicacin o de su contexto.
Lo siento mucho, pero pienso que hay
El uso de la explicitacin ejerce con
algo que se me ha escapado de lo que frecuencia un atractivo ms pronunciado
me ha dicho. No le importara hablarme que otras formas de reflejo, pero esta es
un poco ms de todo lo que me acaba de susceptible de fomentar las tendencias a
decir de lo que usted ha experimentado la dependencia o la transferencia. Por su
exactamente? proximidad a la interpretacin, la explicita
cin es un tipo de respuesta menos neutra
Tambin debe aceptar la reaccin del que las otras formas de reflejo, ms suscepti
otro: ble de contener elementos extraos al campo
de la percepcin y, por este motivo, afectar
al sujeto de forma amenazante. Por ejemplo:
No he sido comprendido,
y de esta manera se da una nueva posibi (Un hombre de unos cincuenta aos que
lidad de examinar la actitud de base. Puede presenta alcoholismo.)
decir incluso: Paciente: Debo ir la prxima semana
a la cura del hospital, pero no me gustara
ir Tengo miedo [silencio].
Quiz no he comprendido lo que usted Profesional (Con un tono de demanda):
quera decirme. No veo muy claramente. Usted tiene miedo a la cura?.
Paciente: S, sabe usted? Yo ya visit
La paciente puede entonces repetir, o ese servicio del hospital hace algunos das.
simplemente continuar explicando sus senti Los del centro de salud me han enviado de
mientos; de todas maneras aceptar de buena nuevo all. Haba muchos tipos borrachos en
gana la excusa del profesional y de nuevo la unidad donde me han dicho que debo ir.
Se beban un litro de aguardiente cada da,
podr restablecerse el dilogo sobre una base
otras veces Uf! Yo, yo no bebo alcohol
de comprensin. Cada vez que el profesional fuerte solamente de vez en cuando alguna
se siente confundido, lo mejor es que se lo cerveza. Yo no me siento como un alcoh-
exprese al paciente: ambos podrn hacer lico [silencio]. Me pregunto por qu me
frente a esta dificultad. quieren enviar all. No, no, yo creo que no
ir. Yo no los necesito para poder desenvol-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Paciente (silencio): Uf!, s, usted tiene de este ltimo. Al entrar en los detalles de
razn Voy a serle franco. Yo soy alcoh- los planes y de lo que espera el paciente,
lico crnico Hace ya algunas semanas este toma conciencia del rol activo que ha
que me he emborrachado a fondo y me he
de desempear en la determinacin de sus
puesto enfermo. Y evidentemente eso me
crea cada vez ms problemas en el trabajo.
experiencias y su futuro. Por el contrario, con
Mi mujer me ha abandonado a causa de generalizaciones se corre el peligro de vivir
eso Mi mdico, que es verdaderamente con la impresin de que la vida del paciente
formidable, me ha dicho: Cristbal, t vas es un puro juego de azar y que no es res
a hacer una cura de desintoxicacin en el ponsable de lo que le acontece.
hospital. Dentro de tres semanas tendrs Los malentendidos que se producen
plaza en l. Y bien, yo he estado all y he durante la relacin se deben, a menudo,
visto lo que era aquello El profesional a la ambigedad de las respuestas del
me dijo que llevara pijamas, toallas y cal- profesional.
cetines. Puede usted decirme por qu yo
Una respuesta imprecisa incita al pa
debo llevar eso?.
Profesional: Posiblemente, ellos deseen
ciente a proseguir su exploracin de manera
saber si el paciente tiene sus cosas en orden ms indirecta o a inventar explicaciones
o si ya se encuentra demasiado degradado. carentes, muchsimas veces, de validez.
Es frecuente en el caso de algunas personas En ocasiones, los profesionales se vuel
que sufren de alcoholismo. ven evasivos y poco precisos cuando ciertas
Paciente: Degradado? Yo? No, preguntas del paciente les producen ansiedad.
no, sabe usted? No he llegado todava Los pacientes que exigen perfeccin, a
a ese punto. Mi jefe me guarda el trabajo. s mismos y a los dems, suelen resistirse
Me ha dicho que es necesario que haga al requerimiento de precisin, por miedo a
algo [silencio y suspiros]. Y bien, amable
que esta sea la causa de su malestar, de su
profesional, usted me ha quitado un poco el
miedo. Bueno, entonces ir Posiblemente
culpabilidad o ansiedad.
mi mujer venga tambin. Ella me ha dicho El profesional tratar de vencer las resis
que si dejo de beber, volver conmigo. tencias del paciente ayudndole a que precise
cuando le presente situaciones tales como:
Qu quiere el paciente? Tiene miedo y 1. Nadie es perfecto y, como usted sabe, la
quiere hablar con alguien con la esperanza perfeccin no existe en este mundo.
de reducir un poco su miedo. Pero, en primer 2. Usted es humano y sabe bien que errar es
lugar, pone a prueba al profesional para ms de humanos.
tarde, una vez adquirida la confianza, pasar a 3. Es imposible ser siempre bueno, amable
exponer su propia demanda. y generoso. Tratar de ser perfectos es
En el caso presente, el paciente intentaba quemar energa y sacrificar su verdadera
tal vez inconscientemente que le confir identidad.
maran que su problema de alcoholismo no 4. A menudo nos motivan pensamientos o
era tan grave como crea. sentimientos inconscientes: aprendiendo
La profesional ayuda al paciente a ex a reconocerlos llegaremos mejor a poder
plicitarlo, y las informaciones que le ofrece dirigir nuestra vida y nos sentiremos me
de vez en cuando le facilitan que, al final de nos a merced de las circunstancias.
la conversacin, pueda evaluar mejor su 5. El malestar que acompaa el descubri
situacin social y extraer las eventuales miento de s mismo no es ms que tem
consecuencias. Esta entrevista ha ayudado poral; este deja pronto el paso a senti
al paciente a tomar una decisin importante. mientos ms agradables.
6. Las emociones no son ms que emocio
La precisin nes, no son hechos
La resolucin del problema exige del profe Ante todas estas afirmaciones un tanto gene
sional y del paciente que aborden en trmi ralizadas, conviene que el profesional ayude
nos claros y precisos la cuestin del futuro al paciente a personalizar dicindole, por
Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda 211
ejemplo: Poda usted decirme, de forma fin de ser eficaz, la respuesta del profesional
concreta, a qu se refiere con esa frase? deber reflejarle la toma de conciencia y las
Cmo se siente al decirme esto?. Con esta nuevas elecciones del paciente. Sin embargo,
apreciacin ayudar al paciente a persona el profesional, para no dispersarse, solamente
lizar y a no evadirse con frases un tanto es deber retener lo esencial de las numerosas
tereotipadas. circunstancias ofrecidas por el paciente, con
el fin de dar a este un cuadro preciso de la
Escala de Carkhuff para medir nueva comprensin del problema que ha
la concrecin, la precisin adquirido.
y la especificidad, que puede servir En este estadio, en el que el paciente pone
de gua al profesional en orden nuevas comprensiones de s mismo,
Nivel 1. El profesional permite generalizacio el profesional, durante los segundos de los
nes abstractas; no se esfuerza por canalizar que dispone para responder al paciente, debe
la comunicacin hacia el terreno de los sen estar atento y sensible a todos los sentimien
timientos y las situaciones especficamente tos y las actitudes de este a fin de reflejrselas
personales. sin que nada se le escape.
Nivel 2. Permite tratar los problemas per Una vez que el paciente ha expresado una
sonales de manera vaga sin llegar a esclarecer larga serie de tomas de conciencia, es bueno
los sentimientos ms pertinentes. y necesario que el profesional las resuma y
Nivel 3. Centra la entrevista sobre los las relacione entre s. Esto equivale a encajar
problemas personales, pero no trata los as las piezas que el paciente ha facilitado de
pectos del problema de forma concreta. manera desordenada. Es como juntar las
Nivel 4. Ayuda al paciente a desarrollar piezas de un puzzle. Esta sntesis hecha por
en trminos concretos y especficos todos los el profesional tiene un gran valor, dado que
aspectos del problema. une los datos que ha ido dando el paciente
Nivel 5. Ayuda al paciente a abordar sus poco a poco. Esta sntesis, este puzzle,
experiencias, problemas y sentimientos de tiene un efecto de shock para el paciente.
manera autntica y especfica. Sin embargo, no debe ser demasiado largo o
demasiado rico por parte del profesional, ya
que detendra el curso de la entrevista. Estas
Respuestas que resumen respuestas de sntesis exigen una atencin
muy viva, una escucha muy activa y centrada
Las respuestas-reflejo que hemos visto en en lo esencial. De esta manera el sujeto ve
la segunda fase no son siempre suficientes, aparecer un sentido nuevo en medio de su
aunque no negamos que ayudan mucho y subjetividad, encontrndose l en el centro
dan muy buenos resultados. En efecto, el de esta significacin.
feedback ayuda a centrar al paciente sobre El resumen pone el nfasis sobre lo esen
el problema que se est abordando, sirve de cial de la subjetividad del paciente (lo que
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
espejo al paciente y permite una reflexin experimenta como tal y en lo que puede re
ms objetivada. El feedback ayuda al pa conocerse) pero no llegaba a poder expresar
ciente a reconocerse en lo que est diciendo. de manera clara y tan evidente.
Esto produce un impacto reflexivo que le El resumen puede aparecer como una
hace tomar conciencia clara de s mismo y especie de interpretacin pero menos ame
le asegura que su interlocutor le ha escuchado nazante, pues es el paciente quien ha pro
y comprendido. porcionado todos los elementos que el pro
A medida que la entrevista progresa, la fesional ha ido juntando. No hay, por tanto,
persona se comprende ms profundamente interpretacin, sino un descubrimiento de lo
y va ampliando su campo de conciencia. esencial que estaba implcito.
El panorama que presenta de su vida, tanto Es como entrenar al paciente a que ex
pasada como futura, se va descomponiendo plicite lo que antes ha dicho, partiendo de
en elementos cada vez ms complejos. Con el esta nueva visin que tiene del problema.
212 SECCIN | III La relacin de ayuda
El paciente comienza a relacionar, poco a que esto comenz no he podido saber por
poco, estos comportamientos con los aconte qu estoy as exactamente.
cimientos de su vida, pasada y presente, y a Profesional: En el fondo, usted no sabe
si le va mejor o no. Usted todava tiene
evocar a otras personas, otras actitudes, otros
inquietudes con respecto al tema del ma-
problemas que ahora le parecen, de forma trimonio con su novio, y se siente colrica.
ms difana, que guardan relacin. Paciente: Hay momentos en los que
Todo esto que hemos ya sealado nos todo me desagrada. Por momentos yo no s
hace pensar, como hemos dicho, en el lo que quiero. Quiero decir que he tenido
ensamblaje de un puzzle. Al principio, se momentos as. Pero no s por qu.
examina con perseverancia y concentracin Profesional: Con frecuencia usted ex-
cada motivo, y se observan las figuras. Pro perimenta que le desagrada todo, pero lo
gresivamente, apreciamos cmo cada uno de observa precisamente en este momento y
los actos del paciente se ensambla con otros dice que no sabe por qu.
Paciente: Es cierto [gran suspiro
para poder formar imgenes diferentes.
y silencio]. No s qu pensar de m. No
Cuando en una exposicin dos o ms fac quiero molestar. Yo me pregunto cul ha
tores se relacionan, el profesional propone sido su reaccin cuando le he pedido que
una respuesta integral. En este caso no hable conmigo.
se contenta con reflejar los sentimientos ex Profesional: Me parece que usted no
presados: retoma con precisin los factores est segura de cul es su papel en la rela-
que la persona ha puesto a la luz y que pa cin conmigo. Parece que usted no tiene
recen relacionar estos sentimientos entre s, claro de qu quiere hablar conmigo.
o relacionar las causas ms fundamentales. Paciente: S, creo que s. Hace un mo-
De aqu se seguir que el paciente perciba mento le haba dicho que haba ledo un
libro de psicologa sobre la pareja que al-
mejor la ineficacia de ciertos medios que
guien me haba prestado. Pero creo que
emplea y comprenda mejor, aprecie ms, eso no ha hecho ms que empeorar mi
ciertos elementos de su situacin (lo que es situacin.
problema suyo y lo que es problema de los Profesional: Usted tiene la impresin
dems). de que eso no la ha ayudado a aclarar sus
ideas sino que, por el contrario, la ha con-
Respuestas que favorecen fundido an ms.
Paciente: S, yo creo que eso me ha
la autonoma confundido un poco ms.
Por ejemplo:
Como acabamos de ver, el profesional de
ja la responsabilidad del dilogo a la paciente.
Paciente: Y bien, yo le habl anteayer del
No pregunta tal como lo hara en una conver
problema de mi matrimonio con mi novio.
Profesional: Ah, s, ya veo [silencio], sacin ordinaria. La entrevista comienza con
y cmo le va?. una situacin abierta: la paciente dice que
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
La paciente se siente colrica contra con la autoridad, o contra otro. A medida que
todos, incluido su novio, porque querra pueda descargar su tensin en el profesional
ser capaz de decidir por ella misma. Si el estar ms capacitada para proyectar claridad
profesional la hubiera apoyado, la entrevista sobre los elementos de su situacin, y ver
habra podido convertirse en una relacin de poco a poco la necesidad de la autoridad.
dependencia, que sin duda habra llevado a la Al aprender a reconocer y a dominar sus
paciente a oponerse al profesional. emociones, ella llegar a aceptar sus lmites
Otra situacin que se presenta con fre y sus reglas.
cuencia en las entrevistas de ayuda es la
siguiente: el paciente aporta una serie de
Ayudar al paciente a asumir
elementos que sopesa juiciosamente, sin
saber qu decidir. Nos parece ms eficaz sus responsabilidades
que el profesional no intente valorar uno u Es frecuente que el paciente considere la
otro, o decidir por el paciente, aunque s deba responsabilidad de estudiar sus problemas
intentar reflejar con calma o tranquilamente y de tomar decisiones autnomas como
los dos aspectos de su conflicto. Por ejemplo, algo que le produce gran sufrimiento y es
el profesional podr decirle: fuerzo. A partir de una actitud de inseguri
dad, defensiva y dependiente de la opinin
de otro, necesitar llegar a la conviccin de
Me parece que usted no sabe qu hacer, o
que debe resolver los problemas por s
por qu camino optar.
mismo.
Las respuestas del profesional deben
Refleja as el conflicto tal como la per reconocer y clarificar la lucha que siente el
sona lo siente y, poco a poco, ser necesaria paciente entre las expresiones de conflicto y
una direccin en la medida en que el pa el deseo de alcanzar una autonoma de jui
ciente contine autoexplorndose. Gene cio y accin, por una parte, y el miedo y la
ralmente, si el profesional se esfuerza en inseguridad, por otra: solo as el profesional
orientarle en una determinada direccin, el reflejar al paciente el sentimiento de que le
paciente se sentir dirigido, se defender ha comprendido y aceptado.
ante esto y elegir la direccin contraria, o Sin embargo, esta fase es muy delicada,
bien aceptar pasivamente lo que le dice el el profesional deber reflexionar bien lo que
profesional. le dice al paciente. Dado el estado de inquie
Puesto que estos conflictos estn cen tud de este ltimo, podra ser peligroso que
trados sobre acontecimientos personales, es el profesional incrementase los sentimientos
evidente que el paciente est mejor informa expresados por el paciente. Por otra parte, el
do y posee ms datos sobre el tema que el paciente buscar con frecuencia apoyarse en
profesional. Pero como en este momento de el profesional e intentar de forma abierta
la entrevista el paciente an est sometido o cerrada que este le d su opinin acerca
a una fuerte tensin emotiva, sus aspira de alguna cuestin personal. Sabiendo que
ciones positivas posiblemente no se habrn eso no har ms que crear dependencia, el
consolidado y reincidir con rapidez en sus profesional lo evitar. Pero el profesional
posiciones negativas. no debe confrontar al paciente con sus res
En una entrevista centrada en el pa ponsabilidades de manera brusca o brutal
ciente se intenta presionar el juicio de la porque esto perturbara sensiblemente la
persona: se parte de la hiptesis de que ella relacin.
sabe cules son sus responsabilidades y de
beres, y que las evaluar en su justa medida Respuestas de aprobacin
cuando, con la ayuda del profesional, pueda
hacerlo con calma. El profesional no ayuda al paciente mostrn
Ocurre tambin que cuando la persona dose de acuerdo con l sin tener elementos,
demanda ayuda se encuentra en conflicto pues el paciente no siempre est de acuerdo
Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda 215
9. Si el paciente tiene una visin distorsio manifiesta una excusa para terminar la en
nada de la realidad, una tarea importante trevista. Por ejemplo:
del profesional es darle informacin o
las explicaciones necesarias para que
Perdone, me siento cansado, y preferira
pueda ver su problema desde otra pers quedarme solo; Sabe?, todo el mundo
pectiva. Esto implica que el profesional tiene problemas, ya le llamar otra vez si lo
cuente con una buena formacin sobre la necesito; Creo que usted me ha ayudado
relacin de ayuda y comunicacin y que mucho, podemos dejarlo por el momento,
le ayude en todo momento a reencua muchsimas gracias, etc.
drar la situacin o la forma de ver el
problema.
Hostilidad, agresividad. Entendemos la hos
ACTITUDES QUE PUEDE tilidad como la reaccin emocional del paciente
MANIFESTAR EL PACIENTE ANTE ante una amenaza o una frustracin de carcter
LA CONFRONTACIN verbal o no verbal. Esta permite tranquilizar o
poner en marcha los mecanismos de defensa
La actitud ideal del paciente, durante esta
para luchar contra la ansiedad y contra las dife
tercera fase de la relacin, debera ser la de
rentes tensiones implicadas en el fenmeno. La
una sincera colaboracin con el profesional.
hostilidad en la relacin profesional-paciente
El paciente debera adoptar una actitud de
aparece de la siguiente forma:
autoexploracin, no defensiva, frente a las
diferentes confrontaciones presentadas por 1. El profesional confronta al paciente so
el profesional. bre un punto muy amenazante para l, lo
Reconocer su parte de responsabilidad cual desencadena una frustracin o una
en la persistencia o no de su problema es una amenaza en este ltimo.
tarea que a veces resulta muy amenazadora 2. La ansiedad aparece, acompaada de sen
para el paciente. timientos de incapacidad o impotencia.
Su principal objetivo durante esta fase 3. El paciente, para afrontarlo, manifies
consiste en reconocerse como el protagonista ta agresividad verbal o motriz (p.ej.,
y el responsable de su vida y de cuanto le golpeando la mesa o la cama); esto le
ocurre. ayudar a disminuir la ansiedad.
En este caso concreto, la agresividad se diri
Ser responsable de s mismo ge hacia la destruccin de un objeto percibi
Constatamos que todas las terapias tienen un do como una fuente de frustracin o realmente
punto en comn: mostrar al individuo que de como una amenaza.
be asumir su propia vida con responsabilidad. El profesional es con frecuencia el blanco
Ser responsable es tomar conciencia de la agresividad del paciente, de los comen
de que cada uno es el creador de su propio tarios o los insultos verbales u hostiles de es
destino, de su propia ontologa, de sus sen te. Cuando esto ocurre, el profesional puede
timientos, situaciones, e incluso, en ciertos utilizar las siguientes estrategias:
casos, de su propio sufrimiento o desgracia. 1. Proseguir, no abandonar el contacto con
El paciente, cuando se siente confrontado el paciente. No responder con agresividad
con lo que acabamos de decir, tiende a utili a la agresividad (recordemos lo que ya
zar diferentes mecanismos de defensa. hemos dicho de transferencia y contra
transferencia).
Mecanismos de defensa frente 2. La exploracin de la amenaza o de la
frustracin que ha precedido a la mani
a la confrontacin
festacin de hostilidad.
Huir o rechazar el continuar la entrevista. 3. Permitir al paciente que verbalice los
Con frecuencia, en esta tercera fase el paciente sentimientos asociados a la amenaza
Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda 217
El profesional puede enfrentarse a este Uno de sus lemas es: vive aqu y aho
comportamiento del paciente de diferentes ra lo que ests viviendo (haciendo,
formas: sintiendo, pensando) con responsabi
1. En primer lugar, debe fijar lmites claros, lidad. Mientras ests en esta tarea, ests
firmes, precisos y consistentes al percibir en ella con todos tus sentidos; cuando pa
estas formas de dependencia excesiva. ses a otra, estars con los cinco sentidos
2. En segundo lugar, el profesional debe en la otra.
2. El anlisis transaccional que ayuda a
poner el nfasis en la voluntad del pacien
confrontar al paciente analizando temas
te y su responsabilidad para asumir sus
como:
comportamientos, sus pensamientos y
a. Los escenarios de vida: el guin de
sus emociones. Evitar guiar al paciente,
vida, en el que cada uno desempea
tomar decisiones que le conciernan; es
mos un papel en este Gran Teatro
decir, evitar asumir la responsabilidad
del Mundo, pero que podemos y
del comportamiento del paciente.
muchas veces debemos cambiar de
papel.
Vctima inocente. Podemos comprender
b. Los mensajes parentales.
este mecanismo en el sentido ya mencionado;
c. La estructura de la personalidad: los
es decir, el paciente se considera vctima de
tres estados del Yo.
las circunstancias exteriores que escapan a
d. La importancia de las estimulaciones
su control: Es el destino, Es la voluntad
o caricias.
de Dios, etc.
e. Las transacciones o interacciones en
En otros casos, las personas provocan
la comunicacin.
ellas mismas estos sentimientos de vctima
f. Los juegos psicolgicos, el tringulo
inocente como un mal menor para salvar una
de Karpmann, etc.
situacin conflictiva, por ejemplo: salvar su
3. La programacin neurolingustica.
vida de pareja, de familia, etc.
Bandler y Grinder (1980) nos muestran
A menudo pueden aparecer enfermeda
en sus escritos que muchos conflictos
des psicosomticas como una manera in
son el resultado de una distorsin de la
consciente de eludir su responsabilidad. No
realidad: El mapa no es la realidad.
pueden seguir con un compromiso (p.ej., un
La relacin de ayuda consiste en mos
trabajo, una carrera) porque estn enfermos
trar que hay diferentes formas de ver o
y, claro, no es culpa suya, ellos querran,
leer la realidad, y que conviene evitar
pero no pueden.
las generalizaciones, distorsiones, elimi
naciones, etc. (Sobre este tema hemos
Conformidad automtica. Este mecanis
hablado bastante en el primer captulo
mo es utilizado por E. Fromm (1976) para
de este libro.)
identificar a los individuos que desean evitar
4. La terapia racional emotiva de A. Ellis
la libertad y la responsabilidad de sus actos.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
problemas sobre todo en las situaciones diferentes escalas que hemos ido viendo
lmite mediante el descubrimiento a travs de los captulos de este libro.
del sentido de la vida. Esta visin te 7. La psicoterapia existencial de Y. de
raputica es muy recomendada en las Yalom (1980). En su libro Psicoterapia
situaciones lmite: enfermedad, muerte, existencial (1980), este autor nos ofrece
ausencia de sentido de la vida, ideas de ideas claras para confrontar a la persona
suicidio, etc. frente a problemas tan importantes sobre
6. La terapia de R. Carkhuff (1993). Nos los que se cuestiona como la libertad y la
ayuda a confrontar a la persona de forma responsabilidad, la soledad, el sentido de
progresiva y sistemtica. Por ejemplo, las la vida y la muerte.
Captulo 13
con el fin de poder planificar bien, inter El diagnstico nos ha permitido, de una for
venir y evaluar. ma clara y sinttica, ubicar al paciente en su
problemtica.
Ventajas del diagnstico Incluso aunque el anlisis y la clarifica
1. Reforzar el proceso establecido en la re cin del problema sean ya el comienzo de su
lacin de ayuda. El diagnstico identifica resolucin, estimamos que el paciente debe
las modificaciones del estado del paciente formular de forma ms clara dnde quiere
a partir de la informacin ofrecida por llegar; qu objetivo u objetivos se propone
este y orienta las intervenciones del pro para resolver su problema.
fesional.
2. Consolida un gran nmero de informa Definir el objetivo
ciones en enunciados concisos, incluidos Un objetivo para el profesional es un resul
los parmetros de interpretacin de las tado esperado en funcin del cual se pasa a
224 SECCIN | III La relacin de ayuda
la accin; es el fin que espera alcanzar por d. No es muy costoso; debe haber una
el paciente; una modificacin del estado de proporcin entre el problema y el
salud o de comportamiento. Se trata de for coste de su solucin.
mular los objetivos en trminos concretos en e. Es adecuado al problema que preten
funcin del resultado esperado. de resolver.
Lgicamente, los objetivos, siempre que 4. Los objetivos deben ser concretos y espe
sea posible, deben planificarse con el pacien cficos. Es decir, expresados en trminos
te y no por o para el paciente. del resultado deseado en relacin con un
elemento de la situacin. Un objetivo no
Objetivo global concreto y especfico solo es una buena
El objetivo global es el resultado esperado, es intencin.
el enunciado de lo que el paciente, ayudado
por el profesional, desea o espera de forma El paciente debe estar motivado
realista conseguir. para conseguir sus objetivos
Hay una relacin entre el grado de motiva
El objetivo debe ser personalizado cin y el xito en la consecucin del objetivo
El paciente debe expresar de forma clara, fijado.
concreta y especfica lo que desea hacer para Entre los factores que ayudan o condicio
resolver su problema. nan la motivacin, sealamos:
Algunas consignas para 1. La esperanza de conseguirlo.
una personalizacin de los objetivos 2. El miedo al fracaso.
3. Las experiencias del sujeto en el rea que
1. Debe pertenecer al paciente. Este debe desea resolver.
descubrirlo a veces con la ayuda del 4. Las dificultades de las pruebas que deba
profesional y asumirlo como impor superar.
tante y necesario para resolver su situa 5. Los valores y la tica del sujeto, etc.
cin. Este debe responder a sus nece
sidades, mentalidad y circunstancias. El paciente no debe elegir objetivos demasia
El paciente debe comprometerse y res do elevados ni demasiado fciles: pues en
ponsabilizarse de su cumplimiento. El el trmino medio reside la virtud. Si son
profesional debe respetar los valores y demasiado elevados, se corre demasiado ries
tica del paciente. go de fracaso (y, por consiguiente, el paciente
2. Debe ser conciso. Es decir, expuesto en puede justificarse). Si son demasiado fciles,
trminos breves, claros y que no pueda existe el riesgo de disminuir la autoestima
ser interpretado de diferentes formas. El del paciente debido a la facilidad de la tarea.
profesional puede ayudar al paciente a Generalmente, la persona se siente moti
ser conciso en su objetivo; un objeti vada para la consecucin de un objetivo fijado
vo definido de forma vaga no ser reali si este implica un cierto grado de dificultad,
zable. teniendo en cuenta sus capacidades; tambin
3. Debe ser realista y realizable. Un ob influye el creer que lo puede conseguir.
jetivo personalizado debe establecerse
en trminos comprensivos y adaptados a Establecer objetivos operativos
la naturaleza y energa del paciente. Un Definir con claridad el cambio que se desea
objetivo es realista si: conseguir lleva consigo la exigencia impl
a. El paciente dispone de los recursos cita de un objetivo definido concretamente
necesarios para cumplirlo. y realizado de forma prctica. Por esto se
b. Las circunstancias externas no impi debe intentar proteger al sujeto que busca
den su realizacin. sinceramente una solucin. He aqu lo que
c. Este objetivo est bajo control del pa dice P. Watzlawick (1992): Muchas per
ciente; este ser entonces responsable sonas que buscan ayuda con respecto a un
del xito o del fracaso. problema describen el cambio deseado en
Captulo | 13 Cuarta fase de la relacin de ayuda 225
trminos al parecer plenos de sentido, pero d. Estar atento a todos los eslabones de
en realidad carentes de utilidad prctica: la cadena que conducen a la consecu
desean ser ms felices o comunicar mejor cin del objetivo.
con sus cnyuges, sacar ms provecho de la
vida, preocuparse menos, etc. Pero es la gran Cualidades de una buena formulacin
vaguedad de sus metas lo que hace imposible de los objetivos
alcanzarlas. Si se les insiste en que especifi Claridad en la formulacin
quen aquello que quieren que les suceda (o 1. Indicar el resultado que se espera con
les deje de suceder) para ser ms felices o un verbo que exprese una accin obser
para comunicarse mejor, etc., se sienten con vable.
frecuencia desorientados. Esta desorientacin 2. Concretar las circunstancias en las que
no se debe, en primer trmino, al hecho de quiere conseguir el objetivo (cundo,
que sencillamente no hayan encontrado an dnde, cmo, con quin, de qu mane
la respuesta correcta a su problema, sino ms ra, etc.).
bien a que, sobre todo, estn planteando una 3. La realizacin de cada objetivo presenta
cuestin equivocada. Como ya afirm Witt un cierto nmero de dificultades; es ne
genstein hace medio siglo, Si una respuesta cesario enumerar el nmero de veces que
no puede ser expresada, tampoco puede serlo debe obtenerse un resultado.
la correspondiente pregunta. No solamente
buscamos la buena pregunta y definimos de Posibilidad de medir los objetivos
esta manera el objetivo en trminos concre especficos
tos, sino que intentamos tambin establecer Esta posibilidad impide cierta subjetividad; es
un lmite temporal al proceso de cambio. decir, el objetivo debe ser definido de forma
Si el paciente puede proponer o aceptar clara, concreta y precisa para que el paciente
un objetivo concreto y preciso, es probable pueda constatar si lo ha conseguido o no.
que acepte tambin una duracin limitada
del tratamiento. El objetivo debe ser expresado
1. Definicin de los objetivos operativos. en trminos de conducta
Llamamos objetivos operativos a la tra La definicin de un objetivo es til en la me
duccin de los objetivos globales, a veces dida en que precisa lo que el paciente debe
muy abstractos, en conductas concretas ser capaz de hacer para demostrar que ha
con las cuales es posible utilizar criterios conseguido su objetivo. Por ejemplo:
ms objetivos y medibles. Un objetivo
llega a ser operativo cuando el paciente lo
concreta en trminos observables y medi Objetivo global: Aumentar mi autoes-
tima.
bles, lo que permite verificar si obtiene el Objetivo especfico: Concretar en qu
resultado previsto o no. conductas de mi vida y cmo quiero au-
2. Puntos de referencia para facilitar la mentar mi autoestima.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
5. Las acciones no deben ser demasiado re paciente puede sentirse con mucha ansiedad
ducidas. De lo contrario, existe el riesgo o angustia.
de disminuir la autoestima del paciente, Con el fin de facilitar este paso, Egan
as como su motivacin (puede sentirse (1982) propone algunas tcnicas que pueden
tratado como un nio). servir de puente. Esta tcnica consiste en ayu
6. Que sea razonablemente programado: Es dar al paciente a tomar conciencia de las fuerzas
decir: internas o externas que pueden ayudar o poner
a. No dejar nada a la improvisacin y a en dificultad la realizacin del plan de accin.
la libre interpretacin del paciente. 1. Identificar las fuerzas negativas. La iden
b. No perderse en pequeos detalles du tificacin de los posibles obstculos pue
rante la elaboracin de las acciones o de ayudar al paciente a sobrepasarlos ms
actividades. fcilmente. Estos obstculos pueden ser:
c. No pretender hacer un programa personales, familiares, sociales, etc. El
perfecto, puesto que esto impedira paciente puede establecer una lista de las
que fuera funcional. dificultades que le impiden la realizacin
d. Sealar un tiempo razonable para la del programa de acciones y analizarla con
realizacin del plan. el profesional.
Ejecucin del plan de accin 2. Identificar las fuerzas positivas. La iden
tificacin de las fuerzas positivas aporta
Una vez establecido el plan de accin, es el confianza y seguridad al paciente en la
paciente el que debe ponerlo en prctica. Es ejecucin del plan de accin. Tambin
este quien toma la responsabilidad de su rea puede enumerar o hacer una lista de es
lizacin. tas fuerzas facilitadoras y cuantificar el
Frente a la ejecucin del plan de accin, grado de intensidad.
los pacientes pueden actuar de forma dife 3. Seleccionar las fuerzas ms significa
rente: tivas, tanto positivas como negativas.
1. Algunos se sienten capaces y a veces con Esta seleccin permitir concentrarse en
suficiente motivacin para realizarlo, dis las energas, positivas o negativas, que
ponen de los recursos personales, fami favorecen o impiden la realizacin del
liares, amigos u otros. plan de accin.
2. Otros, sin embargo, se sienten indeci 4. Adoptar las medidas necesarias frente
sos, tienen miedo, poca confianza en s a estas fuerzas. Una vez establecida la
mismos y encuentran el plan demasiado seleccin de fuerzas consideradas signifi
difcil en el momento de la realizacin. cativas, el profesional ayudar al paciente
3. Un tercer grupo se sita entre los dos an a determinar cmo afrontarlas.
teriores. Estos se consideran capaces de la
Este anlisis de fuerzas produce ciertos
realizacin del plan de accin, pero nece
efectos beneficiosos para el paciente. Por
sitan apoyo, al menos durante un tiempo.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
20. Las opiniones, los puntos de vista, las flexionar antes y despus de cada nueva
expectativas, as como los prejuicios accin, lo cual aumenta su autoestima.
tericos y prcticos del paciente, tienen 2. Miedo, ansiedad y angustia. Tomar
cierto efecto sobre sus resultados. decisiones y ponerlas en prctica pro
21. El taln de Aquiles de estas inter duce en toda persona un cierto grado de
venciones es que hay que conseguir ansiedad que puede llegar a la angustia.
motivar al paciente durante el tiempo 3. Concienciarse y aceptar la nueva visin
que sea necesario para aplicar el plan de la realidad puede producir un sen
de accin. timiento de tranquilidad y disminucin
22. Por ltimo, el profesional debe resistir de la ansiedad.
la tentacin de controlar, poseer o in 4. Tener menos ambivalencia, aceptacin y
terpretar excesivamente y de cualquier comprensin de s mismo y de los otros.
modo la realidad que vive el paciente. 5. Reconocer que no solamente hay pro
La actitud y los comportamientos del blemas, sino tambin recursos para
profesional, as como sus respuestas, poder resolverlos.
deben estar impregnados de un res 6. Salir de su aislamiento.
peto absoluto hacia la personalidad del 7. Aceptar sus emociones y sentimientos
paciente. Todo paciente debe conside sin poner en prctica los mecanismos
rarse como sagrado e inviolable en su de defensa.
intimidad. He aqu lo que da sentido a 8. Comprometerse y responsabilizarse en
su trabajo, cuya finalidad es tomar las la puesta en marcha del plan de accin.
precauciones necesarias para responder 9. Actitudes de transferencia: descontento
nicamente a todo aquello de lo que el con el profesional o consigo mismo,
paciente con toda libertad ha querido hostilidad, etc.
hacerle partcipe. 10. Dependencia excesiva del profesional,
con el fin de mantener o continuar el
El profesional est convencido de que no contacto.
debe persuadir, imponer o seducir al paciente 11. Manifestacin de impotencia con la
en aspectos estrictamente personales. En la finalidad de que el profesional tome las
medida en que el profesional ayude al pa decisiones, gue y de algn modo asuma
ciente a juzgar por s mismo, la entrevista la responsabilidad del comportamiento
consigue su objetivo. del paciente.
As, todo el esfuerzo y el arte del profe 12. Motivacin para implicarse en el pro
sional deben emplearse en ayudar al paciente ceso de cambio.
a progresar en la consecucin de su objetivo 13. Actitud realista. En adelante el paciente
y actividad. ser ms realista en cuanto a fijar sus
objetivos y actividades, comprender
que probablemente los fracasos estn
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
INTRODUCCIN
Objetivos
Saber cmo terminar una relacin
Al comenzar las etapas o fases de la relacin
temporal y una relacin final. de ayuda decamos que si no hay acogida no
Tomar conciencia de las actitudes hay relacin y, por tanto, no se podrn dar las
que podemos tener al terminar otras fases de esta. Ahora tambin decimos
la relacin con el paciente. que si no ha habido acogida tampoco habr
Saber cmo abordar las resistencias separacin. Solo sentimos tristeza ante la
que puede tener el paciente ante separacin de alguien con quien hemos es
el final de la relacin y separacin tablecido una relacin. Por tanto, si no ha
del paciente. habido relacin, no hay de qu separarse, en
este caso sobra esta fase. Esto nos tiene que
cuestionar a la hora de terminar la relacin.
Pues si siento indiferencia, o incluso libe
racin no porque el paciente ha resuelto su
Contenidos problema, sino porque me he librado de l,
Etapa final de la relacin de ayuda: entonces cabe que nos preguntemos: qu
la separacin. clase de relacin de ayuda he establecido con
Actitudes del profesional durante este paciente? Realmente ha habido relacin
la separacin. de ayuda?
Cmo ayudar al paciente a enfrentarse
a la separacin.
Cuando el cese de la relacin proviene
del profesional. ETAPA FINAL DE LA RELACIN
Actitudes del paciente ante DE AYUDA: LA SEPARACIN
la separacin.
Reacciones eventuales del paciente El final de toda relacin o experiencia rela
ante la separacin. cional engendra inevitablemente un senti
Duelo miento de prdida. Todos hemos experimen
tado tristeza al separarnos de los amigos o de
las personas con las cuales nos hemos sentido
a gusto. Cuanto ms profunda sea la relacin,
ms fuerte ser el sentimiento de prdida que
Concdele palabras a la pena La pesadumbre podemos experimentar.
que no habla, ata nuestro agotado corazn y lo Si no ha habido acogida, no ha habido
muerde hasta romperlo. relacin, y si no hay relacin, no puede haber
W. Shakespeare la fase de la separacin.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos 231
232 SECCIN | III La relacin de ayuda
van aconteciendo sentimientos de tristeza, (y esto durante los 6 u 8 meses en los que to
desnimo, que influirn en lo que piensa y dava se tienen esos sentimientos que hemos
hace durante un largo perodo de tiem dicho, para que poco a poco se vayan yendo
po, que es necesario vivirlo y no rehuir para y no se estanquen); si nos vienen ganas de
que no se vuelva patolgico. Y as entramos llorar, pues llorar y llorar (no reprimir, pues
en la fase ms importante y de mucho su si no se estanca uno en este proceso); si senti
frimiento, la de los sentimientos que vamos mos rabia, exterioricmosla bien sea diciendo
a ver a continuacin. tacos, o rompiendo cosas que no sirven (no
descargar contra objetos de valor, como los
Perodo de la vivencia de los sentimientos muebles, puertas, televisor, porttil), y
(tristeza, depresin, rabia, culpa). Fase si nos sentimos culpables, pues pidmosle
aguda del duelo: dolor por la separacin, perdn al ser que se ha ido. Tambin ayuda
desinters por el mundo, preocupacin por el ir con frecuencia ante la tumba y, una vez
la imagen del muerto, incluso seudoaluci all, llorar o hablar con el difunto. El simple
naciones; la rabia emerge y suscita angustia. hecho de exteriorizar sus sentimientos ayuda
Trabajo penoso de deshacer los lazos que a no seguir torturndose con pensamientos
continan el vnculo con el ser amado y autodestructivos de culpabilidad. Toda esta
reconocer la ambivalencia de toda relacin; serie de sentimientos e ideas no siempre se
todas las actividades del doliente pierden sig les manifiestan a los profesionales de la salud
nificado en esta fase. Va disminuyendo con por miedo a que les tratemos como personas
el tiempo, pero pueden repetirse en ocasiones con una patologa grave; por ello hay que
como los aniversarios. mostrarles confianza en ellos mismos y sobre
Es un perodo que dura ms o menos todo hacerles comprender que es muy nor
unos 6-8 meses, o incluso ms, donde aflo mal y sano el que tengan estos sentimientos
ran sentimientos de tristeza, angustia, culpa, y que son duraderos meses o aos, pero
soledad, inseguridad. Es importante que se que deben ir sacndolos o exteriorizndolos,
les haga saber a los que estn viviendo el como acabamos de decir.
duelo que son sentimientos normales; la Durante este perodo del duelo es normal
autoinculpacin es un proceso que existe en sentir algunas sensaciones fsicas, como son
la fase de luto y que poco a poco pasa con el la opresin gstrica, torcica y de garganta,
tiempo. Ahora bien, es muy importante exte palpitaciones, falta de aire, dolores de es
riorizar los sentimientos, pues no solo ayuda palda, hipersensibilidad al ruido, falta de
a que la fase sea ms liviana, sino tambin a energa, fatiga, debilidad muscular, boca
no estancarse en el duelo o a que se vuelva seca, falta de apetito, etc. Desde el punto de
patolgico. vista de la percepcin, pueden aparecer dudas
En esta etapa es importante ayudarles a sobre la muerte, confusin, dificultad para
comprender que todo lo que siente es normal, concentrarse, alucinaciones con sensacin
que es normal su tristeza, depresin, sentir que de presencia del fallecido, temor a volverse
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nada merece la pena; que es normal sen loco, sentimientos de tristeza, ira, culpa
tir agresividad, clera e irritabilidad; que es bilidad, autorreproche, ansiedad, soledad,
normal tener sentimientos de culpa por lo desesperanza, rabia, clera, trastornos del
que hicieron o no hicieron en vida y durante sueo, del apetito, retiro social, bsqueda
la enfermedad con la persona fallecida. Du del fallecido, suspiros, hiperactividad sin
rante este perodo es muy necesario exterio descanso, visitas frecuentes al cementerio o
rizar estos sentimientos. Lo debemos hacer, lugares a los que sola ir con el fallecido (de
ya sea entre los miembros de la familia, esta manera hacen como si no se hubiera ido),
o con amigos o personas de confianza, o bien sentimientos de nostalgia exagerados Co
con algn profesional de la salud. Si esto mo vemos, es un perodo largo de mucha agi
no fuera posible, dediquemos todos los das tacin y sufrimiento y que hay que vivirlos y
un tiempo de al menos 10 a 30 minutos a es no reprimirlos, para as ir ventilndolos y que
cribir sobre los sentimientos que nos vienen no se queden estancados en nuestra vida, a
238 SECCIN | III La relacin de ayuda
Los adolescentes suelen vivir el duelo proponindoles a estos que tengan una aten
casi igual que los adultos; hay que ser trans cin cariosa con el paciente para rendirle
parentes con ellos, sin olvidar que no deben una buena muerte.
asumir responsabilidades ms all de sus Antes del fallecimiento del paciente, to
posibilidades. Tambin el grupo de amigos dos los miembros de la familia debern rendir
puede ayudar a expresar sus sentimientos; cuentas emocionales con el que va a morir,
esto minimizar la ansiedad o la culpabilidad pedirse perdn mutuamente y manifestarse
que aparece en muchos momentos. gratitud por lo que han vivido en comn.
En los padres se suele requerir un se Los profesionales pueden programar
guimiento ms cercano ya que puede tener revisiones peridicas y entrevistas con los
consecuencias devastadoras. La muerte de familiares para valorar cmo llevan el duelo,
un hijo es un suceso que por norma general de este modo podemos ayudarles a mitigar
no sigue el curso de la vida: normalmente el dolor focalizndolo de tal manera que les
nuestros padres mueren antes que los hijos. hagamos ser realistas con la situacin. Acom
Por tanto el duelo es largo. Hay situaciones pandolos en su comprensin y vivencia de
en las que, en la vida de unos padres que han la muerte, podemos ayudarles mediante estas
sufrido la muerte de un hijo, nunca llegan a entrevistas a vivir el duelo, es decir, a que
superar la prdida. Incluso el matrimonio exterioricen los sentimientos y las emociones
puede deshacerse si no se cuida este proceso reprimidas, las quejas que pudieran tener de
de duelo. En consecuencia, los profesionales todo el proceso y desenlace, tanto hacia los
o las personas que estn cerca debemos cui profesionales que han tratado al difunto como
dar muy detenidamente la situacin de esos hacia ellos mismos, y as evaluar, en la medida
padres, ayudndoles mediante entrevistas a de lo posible, el proceso del duelo.
expresar todos esos sentimientos. Con frecuencia suelen darse circuns
En los ancianos los sentimientos de pr tancias en las que los familiares quieran huir
dida son ms sostenidos, ms a largo plazo, de la situacin de duelo, teniendo actitudes
bsicamente porque son menos flexibles para demasiado rpidas, como la de vender la casa
ajustarse a los cambios y por el resto de los donde residieron con el fallecido, cambiar de
duelos que han ido elaborando o acumulando trabajo, irse de vacaciones, etc. De esta forma
a largo de su vida. huyen del sufrimiento que trae el duelo, pero
En la familia, cuando acontece el falleci no es la solucin ya que de esta manera no
miento de uno de sus miembros principales, hacen el proceso del duelo. Algunos, al per
cada miembro lo vivir de una manera dife der su pareja, intentan, sin haber realizado el
rente y en momentos diferentes. Por ejemplo, duelo, establecer rpidamente otra relacin o
unos puede que estn viviendo sentimientos casarse; otros, tener un nuevo hijo que sus
de tristeza y otros, al mismo tiempo, de rabia; tituya al fallecido, con lo cual, al no haber
es decir, que unos no soportan que alguno es realizado el duelo, saldrn ms tarde los pro
t llorando y reaccionan con agresividad, etc. blemas estancados, dando lugar a situaciones
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
a nuestra autoestima, seremos capaces de las que actualmente se expresa el duelo, pues
afrontar una nueva etapa con fortaleza e esto no solo no suprime la angustia que rodea
ilusin. a la muerte, sino que tambin la agudiza al
condenarla a la soledad, pues la muerte no
puede ser barrida del horizonte.
Conclusiones A veces el miedo que sentimos ante la
El duelo humano se define como una re muerte tambin salpica a los profesionales,
accin adaptativa natural, normal y es debido a la falta de preparacin del perso
perable ante la prdida de un ser querido. nal sanitario para poder acompaar a quien
Vamos a realizar algunas consideraciones sufre y a quien va a morir. La formacin
que nos parecen muy tiles tomadas de J.C. acadmica se orienta a tcnicas y manio
Bermejo (2003) en su libro Vivir sanamente bras de gran complejidad, pero se olvida
el duelo. del entrenamiento adecuado en el abor
daje de los aspectos psicoemocionales, ig
Desocializacin del duelo norando as la importancia de la presen
cia de alguien junto a la persona que sufre o
La desocializacin del duelo se debe a lo que
muere.
llamamos cultura urbana, que ha influido
en la desocializacin del morir y de lo que
sigue a la muerte, impidiendo la manifes Ayudar a partir
tacin de duelo que anteriormente tena su Compartir el ltimo tramo de vida de un
propio espacio y mereca de una conside ser querido es una experiencia cargada de
racin social, recortando as la posibilidad significado y plena de emociones.
de que se haga patente el dolor de los ms Poder zanjar asuntos no resueltos, com
directamente afectados. partir sentimientos y abrir los corazones des
de el amor, favorece que la persona que se va
La necesidad de enfrentarse y expresar pueda vivir la etapa final de forma ms serena
el dolor y su familia pueda iniciar de una manera ms
sana la elaboracin del duelo.
El dolor por la muerte de alguien ha de ha
Como profesionales, debemos contribuir
cerse elocuente, ser comunicado, compartido
y considerar varios aspectos para que tanto la
para que el dolor sea menos intenso y pueda
familia como la persona que se muere puedan
ser aceptado y asumido. Por ello debemos
elaborar de forma correcta el duelo; tales as
exteriorizar el duelo como algo esperable,
pectos son:
reconociendo lo valioso de presencias amigas
ante quienes podamos expresar el sufrimien 1. Compartir la informacin de manera
to, la desesperacin e incluso los sentimien honesta y veraz.
tos de tristeza, rabia o culpa, pues as el dolor 2. Permitir la participacin del familiar en
cede en intensidad y se amansa. los cuidados del ser querido y en la toma
El llanto es liberador y las lgrimas ali de decisiones.
vian; con ellas se expresa el vaco que deja 3. Respetar la reaccin de cada uno de los
una persona querida. Estas lgrimas hay que miembros de la familia.
respetarlas, atenindonos a la piedad y la 4. Discutir o anticipar el evento de la
compasin. Hay que dejar que el sentimiento muerte.
aflore, que se pongan palabras a la pena y que 5. Hablar de la muerte.
brote el llanto para ayudar a reafirmar la vida. 6. Otorgar prioridad a las necesidades y
La cercana y la escucha alivian porque evitan deseos del enfermo.
que al dolor se le una la incomunicacin y la 7. Permitir el descanso.
soledad. Los hombres seguimos necesitados 8. Poder encontrar un sentido a la enfer
de ayuda para elaborar el sufrimiento que medad.
sentimos cuando perdemos a alguien querido. 9. Poder planificar un futuro sin el ser que
Debemos evitar las formas desocializadas en rido.
Captulo | 14 Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin 241
se, es una experiencia que levanta el nimo. familia debe ser enfocado durante el tiempo
Las manos tienen mucho poder cuando efectivo del cuidado y despus de la muer
en ellas est puesto el corazn. te. Las relaciones de apoyo entre colegas y
profesionales de la salud son importantes
El valor teraputico de la escucha para la provisin de cuidados emocionales
Escuchar puede ser la mejor terapia en medio y fsicos al paciente enfermo terminal y a la
del sufrimiento. Escuchar activamente signi familia. Las enfermeras tambin se valen de
fica entregar el inters sincero por el mundo estrategias reductoras del estrs. Ejemplos
ajeno, acogerlo y encontrarse en la verdad de detalesestrategias comprenden el manteni
la experiencia. miento de hbitos adecuados de salud, el ejer
Significa cargar sobre s el peso del dolor cicio regular y las actividades recreativas. El
ajeno, facilitar el drenaje emocional del que uso de un lbum de recortes con cartas a pa
est sufriendo. cientes que han muerto en las que el cuidador
242 SECCIN | III La relacin de ayuda
o de culpa, escribiendo, y pidindole perdn juicios de valor acerca del proceso que
al fallecido, y perdonndose. estamos tratando.
Hasta aqu se han determinado unos Ofrecer disponibilidad para que el pa
puntos bsicos a seguir en los procesos del ciente acuda a nosotros cuando lo nece
duelo. A continuacin se exponen una serie site.
de tcnicas de intervencin que debern po Mantener una escucha activa repetida
nerse en prctica (o al menos intentarlo) en en la que nos relaten la prdida reitera
cada una de las entrevistas que tengamos con damente ya que esta ayuda a aceptarla.
las personas en duelo: Hablar de la muerte alivia.
Ser capaz de facilitar que el doliente
Establecer una buena relacin profe exprese con la mayor libertad posible
sional con el doliente empatizando con sus sentimientos respecto al fallecido,
l, tratndolo de forma respetuosa y no alentando la exteriorizacin de dichos
permitiendo que en nuestra mente existan sentimientos.
Captulo 15
Evaluacin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Bermejo JC. Biotica y accin social. Cmo afrontar los Farber BA, Raskin PM. La psicoterapia de Carl Rogers.
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Captulo | 15 Evaluacin 249
Comunicacin grupal
Luis Cibanal Juan y Mara del Consuelo Carballal Balsa
4. Decisorias. Las reuniones decisorias son personas para decidir o tomar una decisin no
las que tienen como objetivo tomar una es tcnicamente aconsejable, como ya se ha
decisin colegiada (tabla16-3). La toma mencionado. Las reuniones que se convocan
de decisiones siempre es complicada y en nuestros centros difcilmente son de un tipo
compleja por dos razones: o de otro, extensivamente (informativas, con
a. La decisin debe ser de calidad y sultivas, formativas o decisorias). Sin embar
siempre se corre el riesgo de no go, siempre es necesario y conveniente que:
acertar. 1. Los miembros de una reunin conozcan
b. El proceso de la toma de decisiones perfectamente los temas que se van a
es complejo. Hay en los miembros tratar y su finalidad.
del grupo anlisis distintos de la 2. Los equipos directivos procuren separar y
misma realidad, diferentes intereses, no hacer coincidir en una misma reunin
objetivos diversos, etc. diversos temas y finalidades, ya que sus
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
trabajo eficaz. En ellas se pueden tomar para informar, consultar y debatir situa
decisiones y lograr que todas las perso ciones o problemas. Es el grupo ideal
nas participen, se impliquen y colaboren. para la formacin, sobre todo cuando el
Estas reuniones son propias de equipos objetivo que se persigue es el cambio de
directivos. actitudes y la formacin de opiniones.
2. Reuniones de grupo mediano (de 8 a 20 Nunca son aconsejables para tomar de
miembros). Estas reuniones son tiles cisiones y llegar a acuerdos, ya que para
Captulo | 16 Comunicacin grupal 259
por parte de algunos directivos, a ciertas ho dificultad para reconducir los temas,
ras en las que se sabe que van a aprobar todo puesto que en los extremos de una me
lo que se les proponga, con lo cual puede pa sa rectangular es ms fcil y mayor la
recer que falta transparencia y autenticidad, sensacin de control sobre los asistentes.
y a medio plazo, los participantes detectan En cuanto a la colocacin de asientos,
esto, convirtindose las reuniones en prdida tambin es importante evitar tensiones
de tiempo e insatisfaccin. innecesarias, procurando que no estn en
asientos enfrentados personas o grupos
que sustentan puntos de vista contrarios.
Fase de preparacin 4. A veces se pierde mucho tiempo bus
La responsabilidad de la preparacin de una cando una sala.
reunin recae directamente en el conductor 5. La disposicin de las sillas es importante
o coordinador y en las personas que van a y esencial. Todos los miembros deben
asistir y participar. Las buenas intenciones verse de cara.
del que convoca o dirige la reunin significan 6. Un panel debe permitir ir fijando las ideas
poco si no se ha preparado el contenido de la propuestas.
reunin convenientemente. 7. Preparar las ilustraciones, los textos
que se discutirn.
Aspectos a los que el coordinador
de una reunin debe atender Condiciones necesarias y ambiente
1. Condiciones materiales de trabajo
1. Verificacin de que se han enviado y
Preparar convenientemente la sala recibido las convocatorias y se ha com
de reuniones. La realizacin de una reunin prendido su sentido. Adems, preparar la
requiere de un entorno favorecedor del traba reunin incluye una serie de actividades
jo en equipo. Este entorno debera reunir las no relacionadas con el contenido.
siguientes caractersticas: 2. Verificacin de la idoneidad del lugar en
1. Ser fcilmente accesible para todos los que ha de realizarse la reunin.
que han de participar en la reunin. 3. Realizacin de las gestiones necesarias
2. Ser neutral. Es necesario que el lugar en para que durante la reunin no se produz
el que se realiza la reunin no implique can interrupciones. Preparar una reunin
una ventaja obvia para ninguna de las implica, para el que la convoca, la reali
partes. zacin de una serie de actividades.
3. Disponer de: espacio suficiente, mesas y a. Definir claramente el objetivo y los
sillas cmodas y medios audiovisuales temas que se van a tratar.
para realizar exposiciones orales. Ade b. Decidir quines van a asistir.
ms, el lugar de la reunin, a ser posible, c. Decidir cunto va a durar la reunin.
deber estar situado en una sala de fcil d. Decidir cundo y dnde se realizar
acceso a todos los profesionales. Estas la reunin.
condiciones son necesarias para que la e. Elaborar y distribuir la convocatoria.
reunin se realice en un ambiente cmo f. Preparar la direccin y coordinacin
do. Una de las cuestiones importantes de la reunin.
a la hora de efectuar una reunin es la
colocacin de las mesas y los asientos. Si Recursos materiales
lo que se pretende es fomentar el espritu 1. Medios audiovisuales para realizar la
de equipo, la creatividad, la discusin introduccin a la reunin (transparen
y la toma de decisiones consensuadas, cias, diapositivas, ordenador, pizarra).
los asientos han de distribuirse en torno Hay que tener en cuenta que el material
a una mesa redonda o cuadrada o en audiovisual ha de servir para facilitar
forma de uve. La mesa rectangular es la comprensin de la introduccin o de
til para directores tmidos que tienen otros aspectos que se expongan durante
Captulo | 16 Comunicacin grupal 261
en los que cada miembro debe intervenir o Al acta de la reunin se pueden aadir
participar, etc. Recordemos que una sesin informes de los participantes sobre aspectos
anunciada en el ltimo momento parte ya concretos. El acta ha de ser distribuida a los
en negativo. asistentes en un plazo de tres o cuatro das y
cada uno de ellos ha de dar su conformidad
Prever un acta de la reunin. Las actas de al contenido.
las reuniones son sumamente importantes.
Estas muestran el trabajo realizado, quines 3. Anlisis, antes del comienzo
lo realizaron, cundo y, sobre todo, las con de la reunin, de los posibles aspectos
clusiones o decisiones a las que llegaron. problemticos del tema
En toda reunin debe haber un secretario, Se deben tener claros los datos esenciales,
que ser el encargado de ir tomando nota de posibles problemas que se pueden plantear en
todo lo que acontece en la reunin. el transcurso de la sesin de trabajo, alterna
Es conveniente que, al principio de tivas y propuestas posibles, etc. (tabla16-4).
la reunin, se clarifique entre los partici
pantes lo que estos piensan o creen que 4. Determinacin del objetivo
es indispensable poner en el acta. Esto de la reunin
permitir clarificar las expectativas de los La finalidad u objetivo debe indicarse en la
que consideren que toda discusin quede convocatoria con toda claridad y precisin:
reflejada (lo cual puede ser interminable),
o por el contrario, los que crean que el acta Determinar la finalidad de la reunin
solo debe reflejar las conclusiones, o las 1. Orden de urgencia de las cuestiones que
intervenciones que expresamente alguno hay que discutir.
de sus participantes quiere que consten en 2. Duracin prevista para cada tema que
acta. haya que tratar.
Citamos algunos de los puntos esenciales 3. Grado de participacin del grupo en cada
que debe contener toda acta: tema.
1. Personas convocadas. Estos puntos deben ser anunciados al grupo
2. Asistentes. con el fin de que este pueda prepararse y se
3. Temas tratados. le motive a asistir. Se desea tambin que el
4. Opiniones e ideas relevantes expresadas. grupo participe en la eleccin de los temas.
5. Conclusiones y decisiones tomadas.
6. Participantes que no han estado de acuer 5. Direccin y coordinacin
do con las decisiones de la mayora y los de la reunin
motivos del desacuerdo. Dirigir y coordinar una reunin tiene que ver
7. Lneas de accin y asignacin de res con dos aspectos: la cultura de la organiza
ponsabilidades. cin y las cualidades de liderazgo de quien la
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
conduce. En empresas en las que predominan y el nivel del debate. La reunin que
los valores culturales de distancia jerrqui funciona es aquella en la que todos los
ca y poder, y en las que se aprecian ms las participantes pueden manifestar lo que
adhesiones a una persona que la competen piensan sin temor a ser ridiculizados
cia profesional, es muy difcil que se realicen ni represaliados, sabedores de que su
reuniones en las que los asistentes tengan aportacin ser escuchada y tomada en
el convencimiento de que el planteamiento serio incluso por parte de quienes no
de los temas y sus propias intervenciones estn de acuerdo.
vayan a ser fructferas. En estas empresas, 6. Tolerancia con aquellos cuyo trato resulta
las reuniones no se plantean como trabajo difcil.
en equipo, aunque a veces se utilicen para 7. Imparcialidad con los amigos.
simular una participacin inexistente, sino 8. Continencia para intervenir solo cuando
que son ms bien una suma de individuali sea necesario reconducir la reunin. In
dades, cuando no una manifestacin de poder tervenciones del tipo: Mi opinin sobre
o una ocasin para el enfrentamiento o para este asunto es pueden ayudar a cen
reforzar alianzas. trar la reunin en los objetivos.
En empresas en las que predominan valo
Adems, tiene que cumplir y hacer cumplir
res de calidad total y creacin de valor, orien
las siguientes normas:
tacin al usuario, compromiso, creatividad y
competencia profesional, las reuniones son 1. Saber escuchar y demostrar a todos los
instrumentos que facilitan la participacin y participantes que se est escuchan
que se utilizan nicamente cuando son im do. Todos sabemos que estar presente y
prescindibles, o sea, cuando no es posible or no es lo mismo que escuchar activa
resolver un asunto mediante otras formas de mente.
comunicacin. 2. Admitir crticas siempre que se dirijan a
Si un responsable de unidad desea estar las ideas y no a las personas.
en sintona o propiciar una cultura de em 3. Esforzarse por ser breve, puesto que la
presa en la que predominen los valores de reunin es para discutir, no para exponer
calidad total y creacin de valor, adems o hacer un discurso.
de realizar nicamente las reuniones impres 4. Procurar que se respete el tiempo asigna
cindibles, ha de dirigirlas teniendo en cuenta do a cada tema.
los siguientes principios: 5. Respetar y escuchar las propuestas y las
opiniones de los dems.
1. Reconocimiento de sus creencias y pre-
6. Llegar a conclusiones y adoptar lneas de
juicios sobre los asistentes y sobre los
accin.
temas a tratar en la reunin.
2. Sinceridad en todas sus intervenciones.
3. Respeto a los asistentes a la reunin La convocatoria de una reunin debe
prestando atencin al proceso. Ciertas realizarse siempre que sea posible
actuaciones pueden considerarse una con un plazo suficiente
falta de respeto: hablar por telfono, rea
lizar otros trabajos, firmar documentos En la convocatoria deben incluirse:
o no mirar a los participantes durante la 1. Fecha, lugar y hora de la reunin.
reunin. 2. Duracin.
4. Disposicin a considerar todos los puntos 3. Orden del da (tema de la reunin).
de vista y a recabar toda la informacin 4. Finalidades de la reunin en cada uno
que se produzca en la reunin de la forma de los puntos del orden del da.
ms objetiva posible. 5. Documentacin, problemas, propuestas;
5. El que dirige una reunin ha de sa todo aquello que pueda ser nuevamente
ber que de su personalidad y energa analizado y estudiado por las personas
dependern la calidad de la discusin que van a asistir.
Captulo | 16 Comunicacin grupal 265
figurasen los datos antes mencionados. orden del da. Es decir, proponer a la
Es recomendable que cada participante asamblea si est de acuerdo en que los
tenga ante s el orden del da. Para ello, se puntos se traten en el orden establecido
debe repartir al inicio de la reunin, junto o, por el contrario, estima que es con
a los esquemas o dossieres que el director veniente que un punto pase antes que
haya confeccionado para ser usados durante otro.
esta.
Una vez que hemos logrado situar a los
Desarrollo de la reunin
asistentes, es preceptivo realizar un saludo
o bienvenida. Resulta sumamente prctico, Actuacin del moderador
si no se han reunido con anterioridad los omoderadora
mismos asistentes, aclarar una serie de pre El moderador de la reunin tiene que condu
misas que ayudarn y cooperarn para que cirla teniendo en cuenta dos planos:
266 SECCIN | IV Comunicacin grupal
etc., realizada por cualquier partici misma formulacin, pidiendo que sea l
pante y reformularla de nuevo para quien responda, ya que es su responsabi
la reconsideracin del grupo. lidad o conoce el tema.
b. Cundo se hace?: cuando la apor 5. Pregunta rebote: el moderador devuelve la
tacin sea interesante y conveniente pregunta hecha por un participante a otro.
para la consecucin de los objetivos. 6. Pregunta recuerdo: consiste en una pre
Cuando convenga tener en cuenta gunta o una cuestin planteada anterior
varias aportaciones y haya que resu mente y que qued sin contestacin.
mirlas y entresacar lo que tienen en 7. Resmenes o sntesis parciales: conviene
comn o de diferencia. hacer cada cierto tiempo un resumen de lo
c. Cmo se hace? tratado, ya que de esta manera los partici
Reflejo puro y simple: repeticin pantes van teniendo presente lo abordado.
textual. Dificultades ms frecuentes. Las vemos re
Resumen: presentacin de lo esen flejadas en la tabla16-5.
cial.
Nueva reformulacin: se repite la Otras dificultades
idea con otras palabras. Dificultades ligadas al que dirige la
d. Reestimulacin: consiste en animar reunin:
a la participacin y a la interaccin 1. Recurso al estatuto externo (a veces uno
de los asistentes en la dinmica de la se agarra a su estatuto para encontrar una
sesin de trabajo. Los integrantes del seguridad).
grupo han de mantener la atencin. 2. Dificultad de los cambios de rol y el
El que dirige la reunin ha de favo miedo a tal cambio.
recer que los integrantes del grupo 3. Desconfianza hacia los grupos, pues
mantengan la atencin; puede con piensan que:
seguirlo mediante la realizacin de a. Mata la responsabilidad.
recapitulaciones y frecuentes sntesis b. Destruye la personalidad en lo que
pertinentes. tiene de creatividad.
Procedimientos: c. Es lento.
d. Es estril.
1. Pregunta-sondeo: tiene por objetivo defi 4. Actitudes de compensacin:
nir una palabra o concepto y aclararla en a. Recurso al sistema de autoridad.
el caso de que los participantes la utilicen b. Deseo de convencer a toda costa
con significados claramente distintos. Se (huida y miedo al cambio).
utiliza tambin para definir una palabra c. Lucha solapada contra el grupo.
desconocida o una alusin oscura. d. Bsqueda de recetas (recular ante la
2. Invitacin directa a participar: se em relacin).
plea para hacer hablar o intervenir a una
persona que ha permanecido en silencio Dificultades ligadas a los participantes. Del
durante un cierto tiempo o a un partici miedo y las dificultades del lder o animador
pante que, por sus gestos, parece querer del grupo, se hacen eco las actitudes de los
intervenir. Este procedimiento conviene participantes:
emplearlo con los miembros que guardan 1. El miedo del grupo que:
silencio en las reuniones y posteriormen a. Est asociada a la idea de que es
te boicotean las decisiones o acuerdos como un gran animal que impone.
con sus palabras o actuaciones. b. Ligada al miedo de enjuiciamiento.
3. Peticin de complemento: invitar a com 2. Tendencia al conformismo (la opinin
pletar puntos de vista distintos u opinio dominante acta como un imn sobre las
nes diferentes. opiniones individuales).
4. Pregunta eco: el moderador devuelve al 3. Hay un bajn en la espontaneidad (resul
participante su propia pregunta y con su tado de lo anterior).
Captulo | 16 Comunicacin grupal 269
(Contina)
270 SECCIN | IV Comunicacin grupal
algunos temas puntuales, emplazar a los Santiago de Chile: Impact Media Comercia; 2009.
Harvard Busines Review. Dirigir personas en la empresa.
interesados a una entrevista particular. Bilbao: Deusto; 1999.
2. En casos conflictivos, no se deben Lpez Fresno P, Grandes Carci M. Cmo conseguir la
dar, ni existen recetas. Suele ser efi mejor reunin y optimizar sus resultados. Madrid:
caz devolver las preguntas al grupo y AENOR. Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin; 2010.
que entre todos busquemos posibles Hostie R. Tcnicas de dinmica de grupo. 7. ed. Madrid:
soluciones. Publicaciones ICCE; 1994.
3. Evitar las crticas y los enfrentamientos Miller RF. Organice sus reuniones de manera ptima.
personales entre los asistentes. Barcelona: Plaza & Jans; 1996.
4. Dirigirse con la mirada a todas las Nicols P, Turb J. Gestin de reuniones. Barcelona:
Ediciones Gestin; 2000. 1991.
personas del grupo de participantes Nez T, Loscertales F. El grupo y su eficacia. Tcnicas
durante la exposicin para favorecer al servicio de la direccin y coordinacin de grupos.
la integracin. Barcelona: EUB; 1996.
274 SECCIN | IV Comunicacin grupal
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Captulo 17
tuberculosos con los cuales realizaba lectu- Se puede considerar que el psicodrama
ras en las que combinaba la informacin con es cualquier terapia en la que los pacientes
sugerencias para poder convivir mejor con su representan temas relacionados con sus pro-
enfermedad. Este mtodo, al ver su resultado, blemas en forma de drama improvisado. Si
se extendi a los pacientes diabticos e in- aparece un material alejado en el tiempo se
cluso a los neurticos. trae al presente y se reexperimentan los he-
Ya en el terreno especfico de la salud chos como si estuviesen ocurriendo de nuevo.
mental, podemos destacar las sesiones gru- Dejaban de hablar de las personas significa-
pales de hipnosis dirigidas por Mesmer y el tivas para hablarles en el momento actual.
movimiento de tratamiento moral, que favo- A la vez, estudia las interrelaciones entre
recan las interacciones y las experiencias los miembros del grupo y su representacin
sociales reconstructivas. grfica (sociograma): es el inicio de la socio-
En el hospital St. Elizabeth de Was- metra cientfica. Esto tiene sus implicaciones
hington D.C., el psiquiatra Lazell (1921), en el campo laboral, ya que Moreno abordar
siguiendo el mtodo de Pratt, realiza dis- cmo favorecer las condiciones de trabajo
cusiones grupales con orientacin psicoana- mediante la mejora del clima laboral y la
ltica, adems de lecturas de apoyo. Burrow posibilidad de elegir a sus compaeros.
(1927), uno de los fundadores de la Asocia- Funda la American Society of Group
cin Psicoanaltica Americana, abandona el Psychotherapy and Psychodrama.
divn y crea pequeos grupos informales de Durante la Segunda Guerra Mundial, y
discusin en los que participan pacientes, a partir de esta como contribucin de la psi-
familiares y otros colegas con el objetivo de quiatra militar a la guerra civil espaola, hay
estudiar la conducta social. Este objetivo fue un gran auge de la terapia de grupo; tienen
variando hasta centrarlo en la medicin de especial relevancia autores como Mennin-
las menores reacciones cinestsicas de los ger, Wolf, Berger, Shaskan, Schilder, entre
miembros del grupo. los americanos, y Anthony, Foulkes, Bion,
Wender (1936) combina conceptos Bierer, Klein o Rickman, entre los britnicos.
freudianos con la psicologa de grupo y la El trmino dinmica de grupos fue utili-
interpretacin de la transferencia familiar zado por primera vez por K. Lewin en 1944, que
a la transaccin dentro del grupo, primero tambin fue uno de los primeros autores
con pacientes ingresados y posteriormente que crea un centro de investigaciones sobre
ambulatorios. estos temas en la Universidad de Michigan.
Slavson (1943), educador y trabajador A partir de la dcada de 1970 asistimos
social, a mediados de la dcada de 1930 pone a un crecimiento sin precedentes, se desa-
en marcha una terapia de actividad grupal rrollan distintas escuelas, surgen tcnicas de
con nios inhibidos orientada a expresar sus intervencin grupal que pueden utilizarse en
fantasas y sentimientos mediante la accin la educacin, la organizacin industrial, la
y el juego. Desarrolla protocolos de aborda- formacin de posgraduados y la asistencia,
je para grupos de discusin psicoanaltica ya sea dentro de instituciones como en el
diseados para diversas clases de pacientes mbito comunitario y desde una vertiente
y grupos de edad. Funda la American Group preventiva o paliativa.
Psychotherapy Association. A.A. Schtzenberger y M.J. Sauret
Paralelamente, a principios del ao (1977) hacen una recopilacin de las nuevas
1921, Moreno inicia en Viena El Teatro terapias de grupos surgidas hasta ese mo-
de la Espontaneidad, germen del psico- mento, analizan a los autores ms represen-
drama que desarrollar a partir de 1925 en tativos e incluyen las aportaciones de autores
Estados Unidos, en el instituto Beacon. Basa orientales.
su tcnica en dos conceptos clave: la es- En la dcada de 1990, Kaplan y Sadock
pontaneidad (combinacin entre novedad y (1996) recogen, desde una perspectiva an-
adecuacin) y la temporalidad (el aqu glosajona y psicodinmica, los principales
y el ahora). autores y tcnicas grupales que hoy en da
Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales 277
conocidas y aceptadas, al menos en un cierto por lo que algunos autores solo definen como
grado, por la mayor parte de los integrantes grupo a los conjuntos humanos que pueden
del grupo. interaccionar y comunicarse cara a cara gracias
Para que una norma sea definida como a que tienen un nmero reducido de miembros.
tal, es preciso que sea propuesta o al menos
proclamada en el seno del grupo, y no puede
aducirse su ignorancia. Una vez aceptada, el Cohesin: el espritu de equipo
grupo ejerce presin para que se cumpla. Las
Se determina por el grado en que los miem-
normas pueden ser:
bros desean participar y permanecer en el
1. Bsicas: las que determinan el ser del grupo grupo. Viene dada por las relaciones iniciadas
y lo definen distinguindolo de los dems. entre los miembros y sostenidas por las nor-
2. Instrumentales: regulan el funcionamien- mas que, o bien existen ya, o se desarrollan
to del grupo. durante la trayectoria de la consecucin de
3. Formales o institucionales: dirigidas ha las distintas metas que se han propuesto.
cia la eficacia y el logro del objetivo. La nota ms destacada de la identidad
4. Informales: orientadas hacia la satisfac- de un grupo es la nocin de membership (o
cin y los aspectos emocionales, ya sean espritu de equipo), referida al sentimiento
individuales o colectivos. Emergen con la de coherencia y unidad que experimentan
interaccin de los miembros del grupo. y manifiestan los miembros en tanto que se
sienten pertenecientes al grupo.
Se constituye como la demostracin,
La cultura del grupo: valores en cada uno de los miembros del grupo, de
y creencias la existencia de un YO colectivo en el que
Las normas se relacionan con el conjunto de todos se incluyen sin que por ello pierdan su
valores y creencias que han sido originadas identidad privada, ntima y personal.
dentro del grupo a lo largo de su trayecto- Todo esto se manifiesta en un sentimiento
ria. Este conjunto, si est suficientemente de solidaridad, como la conciencia de perte-
configurado en los grupos que tienen una nencia al grupo, adhirindose a su cultura y
identidad propia y una fuerte cohesin, se suscribiendo sus normas mientras se toman
denomina cultura de grupo. como propios los objetivos y se participa
En los grupos, las escalas de valores activamente en todas las tareas emprendidas.
pueden ser muy distintas e incluso opuestas Segn que el espritu de equipo sea estu-
a las que predominan en el entorno social diado en un momento u otro del grupo, puede
en el que se mueven, pudiendo incluso crear describirse desde un punto de vista gentico
situaciones de marginacin, anomia u otro o dinmico (Aubry y Saint-Arnaud, 1969):
tipo de desviacin social. 1. Elementos genticos: son los que poten-
cian el nacimiento del grupo y favorecen
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
tareas que sean precisas para lograr miembros del grupo deben llegar a un
los objetivos, o en las actividades acuerdo sobre los espacios y los tiempos en
necesarias para establecer y mejorar los que se puede fumar y los tiempos de
el clima social. ventilacin de las salas.
c. Responsabilidad: actitud que lleva a 2. La dimensin del lugar: ser en funcin
todos y cada uno de los miembros de las dimensiones del grupo y las fina-
a comprometerse con el grupo y sus lidades de este.
objetivos. Cada uno es parte funda- 3. La disposicin de las sillas: esquema
mental en las acciones y las decisio- circular, donde cada uno puede ser visto
nes de todo el grupo. Tendr distinta y nadie est en posicin dominante. De-
gradacin en funcin del grado de bemos recordar que el ser humano tiene
ejercicio del liderazgo. sus rganos de percepcin dispuestos
para percibir en crculo.
4. Se debe restringir el acceso al recinto en
Atmsfera grupal el momento de la sesin de trabajo grupal
Es la disposicin de nimo, tono o sentimien- con el fin de evitar las interrupciones y
to que est difundido entre los miembros del garantizar la confidencialidad. El mo-
grupo. Este temple emocional del conjunto mento de la sesin grupal es sagrado,
hace que la atmsfera de grupo sea: por lo nico e irrepetible que tiene lo que
en ella est sucediendo.
1. Amistosa-hostil.
2. Fra-clida. Sentimiento de igualdad y reduccin
3. Rgida-cordial. de la intimidacin
4. Armoniosa-disonante.
5. Irritada-relajada. Hay muchas maneras de contribuir a dar
6. Agresiva-serena. sensacin de igualdad:
1. Disposicin de la sala y las sillas, en un
Para la creacin de esta atmsfera es muy
mismo plano y en crculo.
importante el papel que desempean los pro-
2. Uso del nombre de pila, en lugar de ape-
fesionales de enfermera, ya que nadie duda
llidos o ttulos y jerarquas.
que son ellos los que interactan durante ms
3. Clima permisivo e informal, sin llegar a
perodos con el grupo, por lo que su actitud,
la trivialidad.
aptitud, caractersticas de personalidad y for-
4. Indumentaria informal, puede ser til in-
macin en tcnicas de comunicacin sern
vitar a los participantes a que se pongan
relevantes para en cada momento poder diag-
cmodos. Cada tipo de tcnica puede
nosticar el clima grupal y aplicar la medida
requerir una forma: no es lo mismo un
correctora oportuna.
grupo de salud que una sesin de musi-
A modo orientativo se debern de tener
coterapia o de relajacin.
en cuenta los siguientes factores:
5. El tamao del grupo puede variar entre
1. Ambiente fsico. 4 y 20 miembros. Para muchos autores,
2. Sentimiento de igualdad y reduccin de 8-10 es el nmero ideal.
la intimidacin.
3. Forma de iniciar la reunin. Forma de iniciar la reunin
Es un momento decisivo para la atmsfera
Ambiente fsico grupal. El coordinador tendr en cuenta:
1. El tiempo que habla.
Es un factor fundamental para determinar la
2. El modo en que se dirige al auditorio.
atmsfera del grupo. Al analizarlo tendremos
3. La importancia de realizar ejercicios de
en cuenta:
caldeamiento grupal adecuados a cada
1. La iluminacin y la ventilacin del lugar grupo y a cada tcnica (posteriormente
donde convive y se rene el grupo. Los se abordar este apartado).
Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales 283
a la comunicacin.
tener en cuenta el lenguaje del cuerpo que
completa el sentido de lo dicho verbalmente
y es de gran ayuda en las relaciones inter-
personales.
(idelogo).
siguientes caractersticas definitorias (Los-
certales, 1996): Adems, el coordinador, como persona di-
ferenciada dentro del grupo, ha de poseer
1. Ofrecer un sistema de valores propio.
una serie de caractersticas personales que,
2. Demostrar al grupo y a sus miembros
junto a su dominio de tcnicas, facilitarn
aceptacin, afecto y confianza.
el trabajo grupal. Distintos autores sealan
3. Sabe elegir y dirigir a sus colaboradores,
las siguientes:
delegando adecuadamente atribuciones y
funciones. 1. Estar dispuesto a relacionarse, saber es-
4. Tiene capacidad para tomar decisiones cuchar y estar interesado realmente en la
y establecer los objetivos de manera gente.
conjunta con el grupo, motivndolo ade- 2. Saber comunicarse de forma clara.
cuadamente. 3. Tener seguridad en s mismo.
286 SECCIN | IV Comunicacin grupal
grfico diverso, muecos anatmicos, aparato El 15% del VCT en forma de protenas.
de televisin, aparato reproductor de vdeos. 0,8-1,2g en forma de calcio.
VCT: valor calrico total diario que
Taller sobre alimentacin
debe aportar una dieta equilibrada.
Definicin
Grupo de actividades dirigidas a estimular
el conocimiento sobre la alimentacin. La Realizacin del plato y modo
alimentacin es algo ms que comer; es una de hacerlo
fuente de placer, de relacionarse con el en- 1. Los participantes toman nota de la receta
torno, es un comportamiento con el que se proporcionada por cualquier miembro del
puede mejorar nuestro bienestar. grupo. Se da antes de iniciar la realizacin
del plato. Comprueban si se dispone de to-
Objetivos
dos los ingredientes, con las medidas apro-
1. Adquirir conocimientos sobre la alimen- piadas as como los utensilios necesarios.
tacin. 2. Cada grupo de participantes se encarga de
2. Desarrollar habilidades para realizar una un aspecto de la preparacin: limpieza
alimentacin adecuada. de los ingredientes, medicin, adobo, etc.
Procedimiento 3. Se realiza el plato y cada uno aade a su
receta las notas que considera oportunas
Se divide en tres partes:
como, por ejemplo, pequeos trucos.
1. Informacin sobre combinacin de una 4. Finaliza la preparacin con una adecuada
dieta, caloras, tipos de dietas: astringen- presentacin del plato realizado.
tes, de residuos, etc.
2. Realizacin del plato en la cocina. Receta Informacin acerca de los ingredientes
con ingredientes y modo de hacerlo. 1. Adems de la informacin sobre el modo
3. Informacin a propsito de los ingre- de preparar una determinada comida, se
dientes: forma de despiece, nombres ms aporta informacin acerca de los ingre-
comunes, lugar para adquirirlo, etc. dientes, en los siguientes trminos:
a. Carnes: despiece de ternera, vaca,
Informacin diettica
cerdo y cordero.
Otro tipo de informacin que se discute gru- b. Aves: despiece de aves.
palmente es: c. Se sealan las partes ms adecuadas
1. Informacin calrica-energtica de los para cada preparacin, la forma de so-
alimentos: cada participante configura licitarla y los nombres ms comunes.
un men teniendo en cuenta las caloras d. Pescados: pescados planos, redondos,
que desea/debe o puede consumir: 1.500, azules y blancos.
2.000, 3.000 caloras. e. Moluscos.
2. Informacin sobre cmo conseguir una f. Crustceos.
dieta astringente, o rica en residuos (se- 2. El grupo comenta las distintas formas de
gn proceda); alimentos apropiados e denominacin, segn el rea y la limpieza
inapropiados. previa al consumo.
3. Informacin sobre la posible interaccin a. Salsas: vinagreta, mahonesa y be-
medicamentosa de algunos alimentos. chamel.
4. La tabla17-1, a modo orientativo, se puede b. Tiempos de coccin de los principa-
dar a los participantes para su utilizacin. les alimentos.
c. Pesos y medidas con equivalencias.
Se aconseja tomar diariamente: d. Formas de congelar y de descongelar.
e. Uso de la temperatura del horno.
El 50-55% del VCT en forma de hidratos f. Adobos, especies y condimentos.
de carbono. g. Quesos: tipos, procedencia y utiliza-
El 30-35% del VCT en forma de lpidos. cin.
Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales 295
2. Se analiza dnde aparecen la fecha, los Variante. Una vez obtenido el esquema de la
titulares, el editorial, etc. noticia, que intente redactarla de otra forma
3. Se discute grupalmente y se analizan las o que sea capaz de memorizarla y repetirla a
distintas preferencias. los dems, sin ningn dato delante.
4. Se discute la estructura de distintos pe-
ridicos. Palabras clave
Procedimiento:
Distribucin de las noticias 1. El terapeuta entresaca de todas las noti-
Procedimiento: cias alguna o algunas que sean comunes
1. Se pide a los pacientes que analicen la a todas ellas.
portada de un peridico, cmo se re- 2. Pregunta a los miembros del grupo dis-
saltan las noticias?, dnde estn las de tintos significados de esa palabra.
mayor importancia? 3. El terapeuta lee distintas noticias resumi-
2. Se anotan las aportaciones de cada uno. das y los pacientes tienen que identificar
3. Se dividen en pequeos grupos y se las noticias en las que aparece la palabra o
pide que construyan una portada de palabras clave comentadas anteriormente.
un peridico, por ejemplo, con las noti
cias importantes de la unidad, o si se Identificacin
hace de forma individual, con aspectos Procedimiento:
importantes de cada uno, ocurridos re- 1. Cada paciente escoge una noticia, mejor
cientemente (ltimas Navidades, o vaca de tipo local o regional.
ciones). 2. Identifica al protagonista de la noticia:
4. En un mural grande se exponen las dis- nombre, edad, domicilio, ciudad o ba-
tintas portadas creadas. rrio donde vive, profesin, etc.; esto lo
escribe en un folio, en la otra cara de ese
Qu pasa en mi entorno? folio escribe sus datos personales (los del
paciente) y alguna caracterstica personal
Procedimiento: (color del pelo, ojos, etc.).
1. Se divide en grupos a los pacientes y se 3. Se comparan: similitudes y diferencias.
entrega a cada grupo una seccin: local,
regional, nacional e internacional. Secciones tiles
2. Cada grupo selecciona dos o tres noticias
que sean relevantes y que interesen a la Procedimiento:
mayor parte del grupo. 1. En cada sesin de trabajo se puede es-
3. De cada noticia se selecciona: qu su- coger una seccin distinta: ofertas de
cedi?, quin(es) fueron los protagonis- trabajo, ocio, cartelera, alquiler y venta
tas?, dnde y cundo sucedi?, nmero de vivienda.
de implicados?, lugar? 2. Se pide a los pacientes que seleccionen
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
del personaje; comentarios con los que extensin. En estos lmites est la
el narrador detiene la accin por filo- fuerza del cuento.
sofar demasiado sobre ella; inaccin c. El personaje en la novela puede ser el
del personaje por abulia, inocencia o elemento fundamental y su presenta-
impotencia. cin puede ser tanto o ms importante
3. Desenlace: que la accin, segn de lo que trate la
a. Terminantes: el problema planteado novela. En el cuento est supeditado
queda resuelto, sin dudas, sin cabos a la trama y al acontecer.
sueltos.
b. Problemticos: el problema sigue sin Escoger una letra
resolverse. Procedimiento. Tomar un texto y entresacar
c. Dilemticos: el problema ofrece dos palabras que no contengan una determinada le-
soluciones: el lector es libre para tra, por ejemplo, la a o la i. Escribir un texto
elegir la que se le antoje pero no que no contenga palabras con esa misma letra.
puede estar seguro de que esa sea la
verdadera. Usando la irona
d. Promisorios: se sugieren, sin especi-
Procedimiento. Hablar de un objeto sin
ficarlas, posibles aperturas: Quiz,
nombrarlo, empleando un tono irnico.
en el futuro.
e. Invertidos: el protagonista, al final, Presente, pasado y futuro
toma una actitud opuesta a la inicial.
Procedimiento. Tomar como referencia una
f. Sorpresivos: con un truco, el narra-
fotografa o un cuadro y pedir una historia
dor engaa al lector y en las ltimas
donde se hable del pasado, el presente y el
lneas lo desengaa con una salida
futuro de esos personajes.
inesperada.
Puede ser til el siguiente esquema: Ganando vocabulario
Procedimiento:
Inicio: quin es?, cmo es?, dnde? 1. Todo el grupo hace una lista de verbos
Desarrollo: qu hace?, qu?, cundo? (con un sentido determinado, por ejem-
Desenlace: qu le hace?, a quin? plo, que expresen emociones fuertes),
Se pueden realizar diversas combinaciones: adjetivos, adverbios, etc.
2. Hacer frases combinando esas palabras.
Inicio: dnde?, cundo? 3. Hacer historias con esas frases.
Desarrollo: quin?, qu hace?, a
quin?, cmo es? Deshacer un texto
Desenlace: qu le hace?, qu? Procedimiento:
Diferencias entre cuento y novela 1. Elegimos un texto cualquiera y lo des-
componemos en palabras sueltas. Pedi-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
b. Un sentimiento de incompetencia
(justificado o no) para encontrar me-
La adaptacin consiste en elegir un com- dios de satisfaccin a esta necesidad.
portamiento que corresponda a las normas
c. Condiciones ambientales deficientes
del medio; comportamiento que ser con-
siderado como adecuado en el marco de u obstaculizantes de la satisfaccin
una subcultura. La actualizacin consiste de la necesidad frustrada.
en elegir el comportamiento que se ajuste 13. En la bsqueda de la satisfaccin de las
mejor a las exigencias de cada persona, el necesidades, la persona vive tensiones
que resulte de una eleccin personal (St. que se expresan en forma de frustracio-
Arnaud). nes, conflictos o amenazas ms o menos
importantes que tienen repercusin so-
5. Para tomar conciencia de s misma la bre toda la persona, y que son vividos
persona posee un sistema que le informa de forma diferente segn:
302 SECCIN | IV Comunicacin grupal
Objetivos
Interpretacin de los resultados. En cada
1. Conocimiento del grado de satisfaccin ejemplo de necesidad, el nivel de respuesta
de necesidades de cada individuo. real puede situarse entre 0 y 5.
2. Conocimiento de los obstculos o im- En una situacin ptima de libre elec-
pedimentos que interfieren en la satis- cin, debera haber un equilibrio entre el
faccin de la necesidad. valor que la persona concede a una necesidad
3. Anlisis de la importancia que se le con- y la energa y el tiempo que esta dedica a
cede a cada necesidad. satisfacerla.
4. Anlisis del grado de implicacin que
cada individuo est dispuesto a desa- 1. Cuanto mayor es la diferencia entre un
rrollar en el futuro para satisfacer sus resultado inferior a uno (1) respecto a la
necesidades. satisfaccin real (grado de satisfaccin)
frente a la satisfaccin deseada (grado de
importancia), mayor es la posibilidad
Procedimiento de vivir la frustracin. Esta ltima puede
1. Se da la siguiente consigna: traducirse en sentimientos tales como la
a. Cada participante responder al agresividad, la soledad, la tristeza, la de-
cuestionario que se adjunta en la presin, la vergenza, la ansiedad, etc.
figura17-4. En un caso extremo, habr presencia de
b. Una vez que se ha respondido, se dan enfermedad. En cada ejemplo de nece-
las instrucciones para su correccin, sidad donde la distancia sea negativa
segn se detalla. puedes intentar responder a las siguientes
preguntas:
Modo de utilizacin de la gua m. De qu forma me impido yo satis-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Procedimiento
Acercndome a las emociones propias
y ajenas 1. Identificacin de las emociones bsicas,
comunes a todas las personas, indepen-
Introduccin dientemente de su edad, sexo, lugar de
Las emociones son procesos qumicos y procedencia: ira, miedo, alegra, tristeza
energticos que ofrecen informacin sobre y asco.
nuestros deseos, necesidades y su grado de a. Grupalmente, cada participante es-
satisfaccin, acerca de nuestras preferencias coge una de las cinco emociones
e inclinaciones, as como relativas a antece- bsicas reconocida en un hecho: ya
dentes de nuestra historia personal y familiar. sea un anuncio, una noticia de un
Si sabemos relacionarnos con ellas, todas peridico, o una foto de una revista
las emociones pueden ayudarnos a crear y la presenta al grupo sealando sus
una vida gozosa; si las apartamos de nuestra caractersticas.
308 SECCIN | IV Comunicacin grupal
entre sus miembros, como son laigual- Poder: compartidos por la pareja, los
dadentre el hombre y la mujer en la pareja, nios son consultados, posibilidad de
la incorporacin masiva de la mujer al mundo negociacin, estructura flexible, claridad
laboral, la extensin de la tolerancia ante los en la jerarqua.
comportamientos hasta ahora no admitidos Comunicacin: clara, directa, espon-
o censurados, etc. tnea, asertiva, con humor, receptiva a
En Espaa, el cambio experimentado nuevas ideas.
por la familia durante las ltimas dcadas,
ha sido vertiginoso, podramos decir que a La reaccin de la familia ante la enfermedad
partir de 1975 la legislacin familiar deja de uno de sus miembros puede ser, principal-
de estar bajo el control de la Iglesia. Con mente, de dos tipos:
la transicin a la democracia se ha pasado La tendencia centrpeta: se expresa
del modelo tradicional de familia nico por una gran cohesin alrededor de la
con respaldo legal e impuesto, incluso, con persona afectada, el cual es el centro
la amenaza de sanciones penales si algn de interacciones y atenciones, las com-
miembro, sobre todo la mujer, no lo acata- plicaciones o recadas son acompaadas
ba, a un pluralismo de distintas formas de de sobresaltos.
convivencia familiar. Desde julio de 2005 La tendencia centrfuga: esta se iden-
es posible legalmente el matrimonio entre tifica con la presencia de conductas
personas del mismo sexo. evitativas con respecto a la enfermedad.
Los problemas de salud, sobre todo de
Una orientacin familiar en salud implica
salud mental, desde el modelo tradicional se
no desligar el problema de salud del con-
han enfocado siempre desde el punto de vista
texto familiar. No siempre es necesaria la
del individuo que sufre o tiene el problema
convocatoria de la familia. La participacin
centrndose en l, por lo que se orientan a lo
voluntaria y planificada de la familia en los
intrapsquico. En cambio, nuevos modelos
cuidados puede significar, para el equipo de
de atencin sanitaria conciben los problemas
salud, tener un aliado potencial en el trata-
en el contexto especfico en el que se sus-
miento; adems de contemplar las posibles
citan, ya sean en el sistema familiar, escolar o
dificultades que la persona puede tener para
social. Se basan en el modelo biopsicosocial
superar los obstculos del propio ciclo vital
de salud y no en el modelo biomdico: ver
por el que est pasando.
la enfermedad dentro de un marco ms am-
Cuando la familia es capaz de cuestio-
plio de mltiples sistemas que interactan
narse y pone en duda ciertos aspectos pro-
(biolgico, individual, familiar, comunitario).
pios o actitudes equivocadas, la evolucin
Considerar al individuo con problemas en
del proceso tendr mejores resultados y ser
su contexto familiar es plantear que el ncleo
ms rpida.
familiar es fuente principal de creencias y
Si todo cambio se le exige a la persona
pautas de comportamientos relacionados con
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Mejas F, etal. Educacin para la salud en los grupos mental y psiquitrica. Gua prctica de valoracin y
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312 SECCIN | IV Comunicacin grupal
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Salleras Sanmart L. Educacin sanitaria. Madrid: Daz
Santos; 1990.
Autoevaluacin
ERRNVPHGLFRVRUJ
A continuacin proponemos 52 preguntas respuestas estn justificadas al final de este
con cuatro respuestas posibles. De entre ellas, bloque de preguntas.
solo una es cierta, o es la ms completa. Las
20. La aceptacin incondicional es: 26. Los Mensajes Yo son los que se
a. Una de las actitudes bsicas para deben dar cuando:
que haya una buena relacin. a. El paciente tiene un comportamien
b. Una actitud que se debe evitar en la to que a m me resulta inadecuado.
relacin, pues solamente nos pode b. Cuando el paciente tiene compor
mos relacionar bien con los que nos tamientos que perturban mis inte
son simpticos. reses.
c. Poner condiciones a aceptar a algu c. Cuando el paciente se comporta de
nos pacientes. una manera que tiene consecuencias
d. No debemos aceptar de forma in negativas para m.
condicional a los pacientes. d. Todas son verdaderas.
21. En la aceptacin incondicional hacia 27. La frmula que se debe tener en cuen
el paciente debemos: ta para dar un buen Mensaje Yo es:
a. En todo momento saber interpretar a. Cuando y describe el compor
si es digno de ser aceptado o no. tamiento inadecuado sin juzgarle.
b. Aceptar que el paciente pueda estar b. Me siento y describe el senti
agresivo, ansioso, preocupado, etc. miento que tiene.
c. Aceptar a la persona como es, no c. Porque y describe las conse
como me gustara que fuera. cuencias que tiene para su vida el
d. b y c son verdaderas. comportamiento del otro.
22. La autenticidad es: d. Tiene en cuenta todas las anteriores
a. Una de las actitudes bsicas de una y, adems, le pide ayuda sin impo
buena relacin, segn Watzlawick. nerle el cambio.
b. Ser congruente entre lo que pienso, 28. Cuando ambos tenemos un problema,
siento, digo y hago. la forma ms adecuada de comunica
c. Ser brutalmente sincero. cin es:
d. No cortarme en decir y responder lo a. El profesional debe imponer su
que me parece al paciente. criterio, pues es el que sabe.
23. Un buen profesional es el que: b. Para que no se enfade el paciente,
a. Sabe dirigir y mandar, y no permite tratar de no contradecirle.
que los pacientes sean los que opinen. c. Practicar el consenso utilizando la
b. Sabe aconsejar al paciente sobre lo empata y la escucha activa.
que tiene o no que hacer. d. Todas son verdaderas.
c. Es el que continuamente le dice al 29. Entre las consecuencias positivas que
paciente lo que tiene o no que hacer. tiene el mtodo yo gano y t pierdes
d. Todas son falsas. tenemos:
24. Entre los obstculos que debe evitar a. Que se termina pronto la discusin,
un profesional tenemos: pues yo s qu es lo que ms le con
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
tarle cmo se siente ante lo que nos est comunicamos, tambin sera un buen
diciendo. feedback, no solo a lo que yo capto, sino
9. d) Como vemos, todas pueden ser ver tambin a lo que interpreto.
daderas, pero como no lo sabemos, es 17. b) La empata es un pilar fundamental
conveniente clarificar con el paciente de la comunicacin, ya que al poner
nuestras intuiciones o interpretaciones, nos en el lugar del otro, la persona se
as no nos equivocaremos. siente comprendida y se abre ms a la
10. c) Ya hemos dicho que toda comunica comunicacin y a la relacin.
cin que se preste a interpretacin es 18. c) Definimos la empata, de una forma
mala comunicacin y, por tanto, para no muy global, diciendo que es la capacidad
interpretar, lo mejor es clarificar con el de ponerme en el lugar del otro para ver
paciente lo que observamos o la inter las cosas, sentirlas, etc., como l, pero
pretacin que hacemos. sin quedarnos ah enganchados, pues
11. d) Todas son falsas, pues si bien la pri en ese caso simpatizamos y terminamos
mera es en parte verdad, no solo basta por sufrir y arrastrar los problemas con
con expresar los contenidos, hay que el paciente.
expresar lo que se siente ante lo que se 19. d) La empata es una actitud muy com
dice y lo que se espera del receptor al pleja, pues supone que renunciamos a
comunicarnos con l. nuestros filtros con los que captamos
12. c) Todas son verdaderas, si bien la ms la realidad para verla, sentirla, vivirla,
completa es la c. Un buen emisor, con etc., como el paciente o interlocutor.
el fin de que el receptor no tenga que Asimismo, es una actitud que se vive en
interpretar o jugar a adivinar, tendr la el aqu y el ahora de la situacin que se
mejor comunicacin cuando exprese: est viviendo, para no llevar consigo a
contenido, sentimiento, demanda y nuestra vida diaria los problemas o las
tenga en cuenta la forma de decirlo, es preocupaciones que vive el paciente.
decir, con delicadeza. 20. a) La aceptacin incondicional es otro
13. d) Todas son verdaderas, ya que es fre de los pilares que pone C. Rogers como
cuente que al comunicarnos digamos: bsicos de la relacin, ya que esta per
Todos los hombres son iguales. O bien mite que aceptemos al paciente tal cual
que al describir algo, debido a la subjeti es, con su simpata o antipata, incluso
vidad de cada uno, sin querer omitamos con su agresividad, pues hay momentos
cosas, o bien que, dado que nuestra per en los que la persona vive situaciones de
cepcin es muy subjetiva, que lleguemos ansiedad que le producen agresividad y
a ver lo que no hay o a exagerar, etc., que, si nos ponemos en su lugar, com
con lo que estamos distorsionando la rea prendemos y, por tanto, aceptamos que
lidad. lleva razn en sentirse como se siente.
14. c) Feedback y empata deben ser dos pi 21. d) Supone que acepto a la persona como
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
lares que no se deben olvidar y practicar es, no como me gustara que fuera. Por
continuamente si queremos que nuestro tanto, acepto sus estados de nimo, su
interlocutor se sienta comprendido y antipata, si es alto o bajo, grueso o
escuchado. delgado, guapo(a) o feo(a), etc.
15. a) Otro de los pilares de una buena co 22. b) La autenticidad es otra de las actitu
municacin, adems de la empata, es la des bsicas que pone C. Rogers como
autenticidad, o coherencia entre lo que fundamentales para la relacin de ayu
pienso, siento, digo y hago, tarea nada da. Consiste en ser coherente entre lo
fcil. que pienso, siento, digo y hago.
16. b) El feedback consiste en reflejar al 23. d) Todas son falsas, pues si recordamos
paciente lo que hemos captado de su lo que nos dice Th. Gordon sobre los
mensaje; por tanto, si hacemos una obstculos o barreras a la comunicacin,
interpretacin de su mensaje y se lo cualquiera de estas actitudes supone un
320 Autoevaluacin
tanto turbados, conviene buscar algn ningn momento nadie de los presentes
profesional con quien hagamos una piense que hay alguna manipulacin.
supervisin de nuestra situacin. 51. d) Ya hemos recalcado en diversos pun
48. d) Creo que con lo dicho en el punto 47 tos que todo lo que sea interpretacin
es suficiente para comprender esto. sin clarificacin crea malestar e incom
49. a) Las reuniones tienen un coste alto en prensin en las personas, pues pueden
tiempo y dinero; de aqu que se plani sentirse tratadas o interpretadas en lo
fiquen bien y se evalen los pros y los que no han dicho o son, y esto da lugar
contras de hacerlas, a fin de que su rea a malestar en la relacin grupal.
lizacin compense el tiempo y el gasto 52. b) Ya hemos sealado que una reunin
econmico; asimismo, se debe tener en es eficaz si est bien planificada, con
cuenta el sentimiento y el respeto de las el tiempo bien estructurado y unas re
personas que asisten. glas claras en la forma de proceder o de
50. d) Una reunin se debe planificar bien, participar en ella; asimismo, si hay que
tanto poniendo unas normas que todos llamar al orden a alguno, debe hacerse
debemos respetar para su buen funcio con un Mensaje Yo y mostrar mucho
namiento como elaborando una buena feedback y empata para que lo que est
estructura del tiempo, los temas, etc., claro para m tambin lo est para el
y todo con transparencia para que en otro, y viceversa.
Conclusiones
Hablar libremente con otra persona de lo midad, cun productivo es, cmo entiende las
que pensamos y sentimos es una accin li cosas, cmo se relaciona con su propia divini
beradora. Nos crea y recrea como personas. dad, depende principalmente de la habilidad
Es ya de dominio comn el or y sobre todo que tenga para comunicarse (Satir, 1987).
experimentar que lo que nos hace sentirnos La comunicacin abarca toda la amplia
personas es la relacin. Lo que cura es la gama de formas en que las personas inter
relacin, dira I. de Yalom. De aqu que le cambian informacin; incluye la informacin
prestemos una importancia fundamental. que proporcionan y reciben, y la manera en que
El tiempo consagrado a esta tarea nunca esta se utiliza. La comunicacin compren
ser suficiente, ya que la comunicacin es de el sentido que las personas confieren a la
vital para nuestro crecimiento y desarrollo informacin.
personal y el de nuestro interlocutor. La co La comunicacin es un proceso de apren
municacin hace que nos sintamos mejor y dizaje. Cuando llegamos a la edad de cinco
con ms recursos para vivir las situaciones aos, ya hemos tenido millones de experien
que tengamos que vivir. cias en compartir informacin. A esa edad
Las principales condiciones para que una ya hemos desarrollado ideas respecto a la
relacin sea mutuamente rica y liberadora autoimagen, lo que podemos esperar de los
seran, entre otras, las siguientes: dems, y lo que parece posible o imposible
para nosotros en el mundo.
Debemos ser conscientes de nuestros Una vez que la persona se da cuenta de
propios pensamientos y sentimientos
aceptndolos como nuestros (a fin de que ha aprendido toda su comunicacin,
que no haya fenmenos proyectivos) y puede proceder a cambiarla si as lo cree
expresarlos de la forma ms adecuada necesario.
posible (como hemos sealado). La comunicacin es como una cmara ci
nematogrfica sonora. Funciona nicamente
Cada uno debemos escuchar y saber en el presente, aqu mismo, en este momento,
aceptar los pensamientos y sentimientos
del otro (son suyos, le pertenecen) y res entre t y yo. Funciona de la siguiente forma.
ponder a estos con respeto. T ests frente a frente conmigo; tus sentidos
captan mi apariencia, mi voz, mi olor y si por
Por tanto, podemos decir que la comunica casualidad me tocas, cmo me sientes.
cin es el proceso interpersonal en el que los Tu mente te informa entonces de lo que
participantes expresan algo de s mismos, a yo significo para ti, aprovechando tu expe
travs de signos verbales o no verbales, con riencia pasada, especialmente la que hayas
la intencin de influir de algn modo en la tenido con tus padres, con otras figuras de au
conducta del otro. toridad, el aprendizaje hecho a travs de los
Una vez que el ser humano llega a es libros, o de las experiencias de tus sentidos.
te mundo, la comunicacin verbal o no De acuerdo con lo que te informa tu cerebro,
verbal resulta ser el factor ms importante te sentirs cmodo o molesto, tu cuerpo es
que determina el tipo de relaciones que vaya tar relajado o en tensin.
a tener con los dems y lo que le suceda en Mientras tanto, yo tambin paso por
el mundo que le rodea. Cmo cada uno se las una experiencia similar. Tambin veo, oigo,
arregla para sobrevivir, cmo llega a la inti siento, pienso, tengo un pasado, valores y
Con lo que hemos dicho, creemos haber A todo esto hay que aadir que nos co
comenzado a disear que la comunicacin es municamos con toda nuestra persona. Resulta
muy compleja y que se necesita un aprendiza que me comunico desde mi autoestima, o ba
je de esta. La comunicacin humana consiste ja estima; desde mis valores ticos o morales,
siempre en formar imgenes mutuas, pero las desde mis ideales, o ansiedades y angus-
personas involucradas pueden o no compartir tias; desde mis roles o los roles que desempeo
esas imgenes. Por otra parte, el significado o que me hacen desempear en la sociedad;
que cada uno le da a las palabras, as como desde mis necesidades fsicas, psquicas, so
los sentimientos que cada uno tiene, son tan ciales o espirituales, y lo mismo que yo me
personales que si todo esto no se clarifica se comunico desde todo esto, tambin la perso
corre el peligro de no comprenderse, pues na se comunica conmigo teniendo detrs de
en el fondo no hablan el mismo lenguaje. s todo esto. La conclusin es clara: si no nos
Cuando todo esto que estamos diciendo no se clarificamos aun hablando de lo mismo, no
clarifica, se corre el riesgo de adivinar o inter hablamos ni mucho menos sentimos lo
pretar los significados y los sentimientos, y lo mismo, y sabiendo que lo que est claro para
malo es que estas interpretaciones subjetivas m solo lo est para m; si no tenemos esto en
o adivinanzas se toman por hechos. cuenta no es posible comprenderse.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.