MANUAL DE FLUXOGRAMAS

NDICE

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Desenvolvido por
Jos Ricardo Rigoni
 MANUAL DE FLUXOGRAMAS

NDICE

Apresentao do Manual
O que so processos?
Mapeamento de Processos
Importncia dos Fluxogramas
Mapa de processos
Fluxograma de Informao
Fluxograma de Operao
Mapofluxograma
Matriz SIPOC
Tutorial como elaborar um fluxograma em VISIO
Diagrama da Tartaruga
Smbolos importantes (Coleo)

Desenvolvido por
Jos Ricardo Rigoni
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ndice Apresentao do Manual de Fluxogramas

Parabns por adquirir um material produzido pelo TOTAL Qualidade Blog!!

Muitos so os materiais que disponibizamos em nosso blog, sejam video aulas, p
de qualidade que vo ajudar voc a se desenvolver cada vez mais profissionalme
Este manual destinado a profissionais que esto tendo o primeiro contato com
e tambm para profissionais que precisam de modelos prontos para uso no dia a
De forma simples e didtica, disponibilzamos nesse manual em Excel, contedos
a importncia de utilizao dos fluxogramas, Modelos de fluxogramas de Opera
um mapa de processos contendo uma descrio da interao entre processos e a
Esse manual contm tambm um tutorial de como elaborar fluxogramas no MS V
formato .VSD utilizados na elaborao desse manual.
Espero que com esse material voc consiga os resultados dos seus estudos ou tr
dia a dia.
al de Fluxogramas

Qualidade Blog!!
og, sejam video aulas, planilhas ou metodologias e informaes
vez mais profissionalmente.
o primeiro contato com os temas, processos e fluxogramas
rontos para uso no dia a dia.
ual em Excel, contedos referentes a processos e seu mapeamento ,
fluxogramas de Operao e Informao, exemplos resolvidos,
ao entre processos e a matriz SIPOC.
rar fluxogramas no MS VISIO 2007 e todos os arquivos em

s dos seus estudos ou trabalhos e que seja til no seu

Jos Ricardo Rigoni

Total Qualidade Blog
www.totalqualidade.com.br
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ndice O QUE SO PROCESSOS?

O fluxograma como o nome j diz uma forma de representao grfica de um fluxo qualquer.
E um processo pode ser visto como um fluxo de informaes, materiais, pessoas, etc.

Vamos conhecer algumas definies na literatura sobre Processo

A norma ISO 9001:2008 no item 0.2 Abordagem de processo define

"Uma atividade ou conjunto de atividades interligadas que usa recursos e que gerenciada de forma
pode ser considerada um processo. Frequentemente, a sada de um processo a entrada para o pr

Hammer e Champy - "Processo empresarial um conjunto de atividades com uma ou mais espcies

Adair e Murray - " Uma srie de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informaes, pe
(produto fsico, informao, servio), usados para fins especficos por seu receptor."

Um processo deve ter repetitividade e processos subsequentes se alimentam. Resultados de um pr

Um processo deve ser gerenciado para que: as entradas sejam melhor aproveitadas e transformada
e os resultados alcacem aos requisitos do cliente daquele processo (eficcia do processo).
O processo deve gerar valor para o cliente, seja ele interno ou externo a organizao.

Nunca confundir atividades ou tarefas com processos - Processos so faturamento, vendas, produ
atividades so, faturar uma nota fiscal , atualizar contato do cliente, usinar um material e por ai vai, a
Os processos esto num nvel mais macro do que as atividades.

Planejamento Execuo e Controle

Entradas Processo
Informaes e conhecimentos Instrumentos de medio
Know-how Pessoas
Especificaes Equipamentos / Ferramentas
Clientes Metodologias e tcnicas
Matrias-primas

Trs tipos de processos segundo Rummler e Brache

Processos de clientes
Processos administrativos
Processos de gerenciamento

Quatro processos fundamentais segundo Adair e Murray

 Processo de confeco do produto
Processo de gerao de pedidos
Processo de execuo de pedidos
Processo de atendimento ao cliente

Segundo Russomano, os trs principais processos e a estruturao de uma organizao industrial se

Comercial
Financeiro
Produo

Abordagem de Processo

Esse um dos princpios da Norma ISO 9001, perceber a sua organizao por meio de processos.
De uma forma bem prtica uma organizao que dividida em Unidade Rio de Janeiro, Unidade S
no est sendo abordado por uma viso de processos. Processos seriam Compras, Comercial, Man
que poderiam estar em vrias unidades distintas, veja que os processos tem resultados, e gerenciar
gerenciar resultados.

Coloquei aqui uma forma de diviso matricial por processos levando em considerao diferentes divi
esse tipo de abordagem est sendo utilizado na maioria das empresas que possuem unidades espa
dessa forma se matm a diviso por tarefas ou processos e ainda se consegue obter a velocidade d
unidade divisional.
O PROCESSOS?

grfica de um fluxo qualquer.

teriais, pessoas, etc.

ursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas

um processo a entrada para o processo seguinte"

vidades com uma ou mais espcies de entrada e que cria uma sada de valor para o cliente"

sumos (materiais, informaes, pessoas, mquinas, mtodos) e geram produtos

por seu receptor."

e alimentam. Resultados de um processo podem ser reproduzidos.

melhor aproveitadas e transformadas da forma mais econmica (eficincia do processo)
so (eficcia do processo).
erno a organizao.

s so faturamento, vendas, produo

e, usinar um material e por ai vai, as atividades so desdobramentos internos dos processos

Execuo e Controle Controle e Insumos para Planejamento

Processo Sadas
Instrumentos de medio Lista de Materiais
Desenhos tcnicos
Equipamentos / Ferramentas Resultados: produtos, servios
Metodologias e tcnicas
o de uma organizao industrial se d atravs de:

ganizao por meio de processos.

nidade Rio de Janeiro, Unidade So Paulo e Unidade Sul
s seriam Compras, Comercial, Manuteno
cessos tem resultados, e gerenciar processos significa

do em considerao diferentes divises

esas que possuem unidades espalhadas geograficamente
a se consegue obter a velocidade de resposta em cada
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ndice MAPEAMENTO DE PROCESSOS

As principais tcnicas de mapeamento de processos

Agora que j sabemos o que um processo somos capazes de elaborar um mapeamento, seguem algu

1 O fluxograma ser o resultado final de um mapeamento de processo

2 Um processo deve refletir como as coisas so feitas e no como os superiores acham que so feitas, se
existirem divergncias um forte sinal de que o trabalho no est sendo executado conforme planejado
3 Descubra quem so as pessoas envolvidas com o trabalho, eu recomendo antes de qualquer anlise de
da organizao, se no existir elabore um rascunho voc mesmo e converse com os responsveis por c
4 Elabore questionrios por e-mail ou impressos e entrevistas para levantar as principais etapas
Sugesto de perguntas:
Quem te envia o trabalho?
Para quem voc envia?
O que consiste o seu trabalho?
Trabalha com qual equipe?
Qual a estrutura e autoridade de cada um dentro da equipe?
Qual a frequncia de realizao do trabalho e tempo gasto em cada repetio?

5 Trabalhe prximo dos funcionrios, quanto mais prximos eles sentiro maior confiana e proximidade c
6 Seja informal no relacionamento, mostre que voc est disposto a melhorar o servio
7 Algumas informaes podem no ser comunicadas a voc por falta de ateno ou m - f, no importa o
preciso analisar o trabalho depois de feito o mapeamento para confirmar essas diferenas
8 Utilizar uma ferramenta de mapeamento vai facilitar o seu trabalho e ainda permitir uma qualidade maior
eu recomendo utilizar o MS VISIO 2007, uma das melhores ferramentas para elaborao de fluxograma
Fica mais fcil elaborar correes e integrar com outras ferramentas do Office como o Power Point e o W
9 Procure visualizar outros resultados j elaborados de mapemaento de processos, isso vai ajudar muito o

O objetivo de um mapeamento de processo podem ser os seguintes:

I Identificar oportunidades de melhoria no processo;
II Documentar e padronizar o processo;
III Analisar se os funcionrios esto respeitando as etapas de realizao do trabalho definidas p
IV Atender a uma legislao ou norma.
 PROCESSOS

mapeamento, seguem algumas dicas:

es acham que so feitas, se nesse caso

cutado conforme planejado
ntes de qualquer anlise de processos analisar o organograma
e com os responsveis por cada processo;
principais etapas

da repetio?

r confiana e proximidade com voc;

o ou m - f, no importa o porqu,
ssas diferenas
ermitir uma qualidade maior nas imagens
a elaborao de fluxogramas
e como o Power Point e o Word
ssos, isso vai ajudar muito o seu trabalho.

ao do trabalho definidas pela Gerncia;

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ndice A IMPORTNCIA DOS FLUXOGRAM

Um fluxograma existe para promover o entendimento sobre um processo. Nada mais do que a representao grfi
utilizando uma sequncia predefinida. A utilizao de smbolos universais, facilita a documentao, visualizao e o r
Alm disso permite a identificao que etapas nos processos que podem estar com algum problema, ou so atividade
poderiam ser substitudas por outras.

O Fluxograma determina o modo como as coisas deveriam ser feitas, uma forma de planejamento do trabalho, ond
e responsveis esto definidos, facilitando assim o controle sobre o trabalho. Atravs da anlise do trabalho
esto obedecendo esse procedimento.

Pode ainda prover treinamento futuro nos momentos de substituio de funcionrios, pois um guia, uma referncia

Fluxogramas podem ser utilizados ainda para verificar se o trabalho est sendo feito conforme o planejado. Durante
podem ser feitas constataes que a execuo do trabalho no est respeitando os padres definidos.

Fluxogramas permitem uma anlise mais detalhada do processo sobre as questes: retrabalho, responsveis, ativida
oportunidades de melhorias em geral.

Um fluxograma a melhor forma de ver as relaes fornecedor - cliente, os fluxos so compostos por etapas onde en
a melhor forma de visualizar essas interaes atravs de um diagrama de fluxo.

A melhor forma de obter uma viso holstica (sistmica ou do todo) de um processo atravs do seu mapeamento, m
do processo, voc ter uma viso completa e de qual a sua parcela de contribuio.

" Os fluxogramas devem garantir que todos os diferentes estgios nos processos realizados em uma empresa sejam
uma sequncia lgica. O ato de registrar cada estgio do processo rapidamente faz aflorar fluxos pobres. O fluxogra
nenhum procedimento para lidar com um conjunto particular de circunstncias."
 A DOS FLUXOGRAMAS

mais do que a representao grfica de um conjunto de atividades que so elaboradas

a documentao, visualizao e o rpido entendimento sobre um processo
m algum problema, ou so atividades que no geram valor, ou ainda

a de planejamento do trabalho, onde todas os passos a serem executados, duraes,

vs da anlise do trabalho in loco voc pode determinar se realmente os funcionrios

os, pois um guia, uma referncia de como as coisas devem ser feitas.

to conforme o planejado. Durante uma anlise do trabalho executado

s padres definidos.

s: retrabalho, responsveis, atividades que no agregam valor, recursos envolvidos

so compostos por etapas onde entradas so processadas e resultados so gerados e

o atravs do seu mapeamento, mesmo que voc seja responsvel por uma pequena parcela

realizados em uma empresa sejam includos no processo de melhoramento e que sigam

z aflorar fluxos pobres. O fluxograma destaca reas problemticas, onde no existe
Nigel Slack
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ndice FLUXOGRAMAS DE INFORMA

SIMBOLOGIA

Determina o incio ou fim de uma rotina. Deve especificar

Incio / Fim

Determina um ponto de interrogao no fluxo, onde caminhos di

Deciso Exemplo, existe o cadastro do cliente? Se sim, continuar a roti

Documento Representa a entrada de um documento no fluxo. A emisso d

marcao escura no canto superior esq

3 O nmero de vias de um documento deve ser expr

2
1

Uma atividade realizada dentro do fluxo de

Processo

Arquivo de algum documento, podendo ser escrito no prprio s

alfabtico, cronolgico

1-2 Envia o fluxo para outra pgina necessrio indicar na folha de or

destino e vice-versa

Conector de rotina, usado para transportar a rotina para outra c

MAS DE INFORMAO

SIMBOLOGIA

m de uma rotina. Deve especificar dentro se Incio ou Fim

ogao no fluxo, onde caminhos diferentes podero ser seguidos.

do cliente? Se sim, continuar a rotina, se no, realizar o cadastro

m documento no fluxo. A emisso de documentos feita com uma

cao escura no canto superior esquerdo.

as de um documento deve ser expressa graficamente.

ividade realizada dentro do fluxo de trabalho.

o, podendo ser escrito no prprio simbolo o tipo de arquivamento:

alfabtico, cronolgico

necessrio indicar na folha de origem a folha de 2-1

ra transportar a rotina para outra coluna dentro da mesma pgina.

Processo:
Departamento:
Responsvel:

TEMPO (min) DISTNCIA (m) SMBOLOS DESCRIO DO PROCESSO

TOTAL TOTAL

= operao = transporte = inspeo = espera = armazenamento

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ndice EXEMPLO FLUXOGRAMA DE INFORM

Processo de Venda de Remdios em uma Farmcia de Bairro

Esse fluxograma foi elaborado no MS - Visio 2007. Veja o tutorial passo a passo de co
de fluxogramas.
Este um exemplo de fluxograma de um atendimento a clientes em balco em uma far
um exemplo simples mas que apresenta os principais smbolos de um fluxograma. Q
uma boa recomendao realizar fluxogramas simples para treinar e se ambientar com
GRAMA DE INFORMAO

dios em uma Farmcia de Bairro

ja o tutorial passo a passo de como utilizar o MS Visio na elaborao

a clientes em balco em uma farmcia de bairro

s smbolos de um fluxograma. Quando estudar fluxogramas
s para treinar e se ambientar com os smbolos e as ferramentas.
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ndice EXEMPLO MAPOFLUXOGRAM

Processo de operao de usinagem, pintura e embalagem em um

A vantagem de um mapofluxograma que voc poder ver dentro de um layout qualquer, onde
possvel tambm elaborar um estudo detalhado de movimentos e tempos. Poder ainda iden
e oportunidades de melhoria para arranjo fsico.
Permite uma visualizao completa da operao - Mapa X Atividades.
Eu elaborei o mapa no VISIO e depois o transferi para o EXCEL. Com este manual voc pode
MAPOFLUXOGRAMA

m, pintura e embalagem em uma fbrica

o de um layout qualquer, onde as etapas dos processos so realizadas.

e tempos. Poder ainda identificar deslocamentos desnecessrios

Com este manual voc poder criar essas integraes entre as ferramentas.

1 Inspecionar a matria - prima

2 Estocar a matria prima
3 Usinar Material
4 Conferir resultado da usinag
5 Pintar o material
6 Conferir resultado da pintura
7 Embalar material
8 Armazenar o material
Inspecionar a matria - prima
Estocar a matria prima
Usinar Material
Conferir resultado da usinagem
Pintar o material
Conferir resultado da pintura
Embalar material
Armazenar o material
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ndice Mapa de Processos

O mapa de processos, tambm conhecido como macro fluxo uma das formas de atingir
Poder estar descrito no Manual da Qualidade apresentando uma descrio da interao
porta. O importante descrever bem os processos e as interaes. Utilzei o MS Visio 20

Vamos ver um exemplo feito no VISIO

Um exemplo de uma empresa de construo de mveis sob medida, ela geralmente

local para fazer o levantamento das medidas e a anlise das informaes. De poss
o in loco pela equipe de instalao, uma transportadora terceirizada leva os equi
Matriz SIPOC.
 de Processos

o fluxo uma das formas de atingir a exigncia da ISO 9001 - determinar os processos e a interao entre eles.
ntando uma descrio da interao entre os processos, a forma como ele ser feito no im-
as interaes. Utilzei o MS Visio 2007. Todos os fluxogramas elaborados nessa ferramenta esto junto com esse manual, na pasta VI

veis sob medida, ela geralmente recebe pedidos de clientes e uma equipe de projeto deve ir ao
nlise das informaes. De posse dessas informaes a equipe de montagem prepara o mvel para a instala-
rtadora terceirizada leva os equipamentos e a equipe. Esse mesmo exemplo foi usado para a construo da
to com esse manual, na pasta VISIO.

para a instala-
onstruo da
 Voltar para o
ndice Matriz SIPOC

A Matriz Sipoc uma forma de visualizao mais detalhada de um fluxograma, eu particularmente, n

utilizando essa matriz pois a relao entre os diferentes processos, seus clientes e resultados so m
lizar um fluxograma de informao.
As informaes da Matriz SIPOC so:

Suplliers Fornecedores Aqueles que alimentam o processo

Inputs Entradas/Insumos O que entra no processo para ser processado, documentos, mate
Process Processos A atividade de transformao que aplicada a uma entrada vai ger
Outputs Sadas/Resultados Resultado de um processo de transformao
Consumers Consumidores Clientes do processo

Vamos ver um exemplo de uma empresa de construo de mveis sob medida, ela geralmente
local para fazer o levantamento das medidas e a anlise das informaes. De posse dessas in
o in loco pela equipe de instalao. Esse mesmo exemplo foi usado para a construo do M

Note que nem todos os campos precisam ser preenchidos, eles esto ali para quando necess
o preenchimento, quando sentir necessidade complete os campos. Veja o exemplo

Process Process Process

Suplliers Inputs
Comercial Projeto Compras

Incio

Formulrio de Levantamento de
Especificao requisitos do cliente
Cliente
Cliente
Elaborao das
plantas

Elaborao da
especificao de
compras

Cotao e aquisio
atriz SIPOC

fluxograma, eu particularmente, na hora de elaborar meus fluxogramas gosto de apresent-los

seus clientes e resultados so melhor visualizados, uma forma mais completa de visua-

er processado, documentos, materiais, etc

ue aplicada a uma entrada vai gerar uma sada
ansformao

veis sob medida, ela geralmente recebe pedidos de clientes e uma equipe de projeto deve ir ao
formaes. De posse dessas informaes a equipe de montagem prepara o mvel para a instala
oi usado para a construo do Mapa de Processos.

s esto ali para quando necessrio serem descritos. Alguns campos por serem implicitos eu evito
mpos. Veja o exemplo

Process Process Process

Outputs Consumers
Compras Montagem Instalao

Plantas do Processo de
Projeto Montagem

Detalhamento de Processo de
compras Compras

Cotao e aquisio

Montagem

Instalao
Produto Instalado Cliente
Instalao

FIM
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ndice Tutorial - Criando um Fluxograma em MS V

Vamos apresentar os principais passos para a elaborao de um fluxograma em MS VISI

Passo 1 - Crie um novo arquivo

Passo 2 - Arrastando as imagens

Clique sobre as imagens na guia Shapes e arraste - as at a rea em branco , utilize os s
Clicando duas vezes sobre a imagem voc pode editar o seu nome
Passo 3 - Criando um vnculo entre os smbolos
Arraste o Dynamic Connector e coloque primeiro sobre o smbolo que envia e depois em
Final
Essas so as operaes bsicas na construo de um fluxograma, no final o resultado se
Vers que aps utilizar o Visio a operao de criao de fluxogramas muito mais rpida
Fluxograma em MS Visio 2007

o de um fluxograma em MS VISIO 2007

s at a rea em branco , utilize os smbolos adequados

r o seu nome
e o smbolo que envia e depois em cima do smbolo que recebe.
 fluxograma, no final o resultado ser seguinte.
de fluxogramas muito mais rpida e de melhor resultado do que no EXCEL
 Voltar para o
ndice Diagrama da Tartaruga

A abordagem de processos pode ser melhor realizada com a ferramenta chamada Diagrama da Tartaruga.

O mapa de interao entre processos uma forma muito importante de visualizao dos processos de uma companh
a abordagem do diagrama da tartaruga mais informaes podem ser compreendidas nos processos.

Segundo o diagrama da tartaruga o conjunto de Informaes de um processo so:

1 - Entradas - De quem? Onde?

2 - Com que? - Recursos
3 - Com quem? - Pessoal
4 - Quais Resultados? - Indicadores de Desempenho
5 - Como feito? - Mtodos, Documentao, Procedimentos
6 - Sadas - Para Quem? Onde?

Veja um exemplo de um mapeamento para o Processo de Compras

Do nosso mapa de processos obtemos a seguinte viso geral:

 Recursos Pessoal
Computador 1 Comprador
Acesso a Internet 3 Assistentes de Compras
Telefone
Fax
Escritrio

Entradas PROCESSO: COMPRAS

Lista de materiais Avaliar fornecedores
Inspees de recebimento Realizar cotaes
Requisio de materiais Realizar negociao com fornec.
Finalizar pedidos de compra

Mtodo Indicadores
PQ-COM-001 - Avaliao de ndice de Qualidade de Forneci-
Forencedores mento

PQ-COM-002 - Aquisio de ndice de Negociao

Produtos e Servios
ma da Tartaruga

Diagrama da Tartaruga.

o dos processos de uma companhia e quando somado com

as nos processos.
 Pessoal

ntes de Compras

Sadas
Ordens de Compra
Base de fornecedores

Indicadores
Qualidade de Forneci-
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ndice Simbologia Fluxogramas

SIMBOLOGIA FLUXOGRAMA INFORMAO

Determina o incio ou fim de uma rotina. Deve especificar

Incio / Fim

Determina um ponto de interrogao no fluxo, onde caminhos di

Deciso Exemplo, existe o cadastro do cliente? Se sim, continuar a roti

Representa a entrada de um documento no fluxo. A emisso d

Documento marcao escura no canto superior esq

3 O nmero de vias de um documento deve ser expr

2
1

Uma atividade realizada dentro do fluxo de

Processo

Arquivo de algum documento, podendo ser escrito no prprio s

alfabtico, cronolgico

1-2 Envia o fluxo para outra pgina necessrio indicar na folha de or

destino e vice-versa

Conector de rotina, usado para transportar a rotina para outra c

SIMBOLOGIA FLUXOGRAMA OPERAO / VERT

 Operao.

Transporte

Inspeo

Espera

Estocagem / Armazename
 gia Fluxogramas

LUXOGRAMA INFORMAO

m de uma rotina. Deve especificar dentro se Incio ou Fim

ogao no fluxo, onde caminhos diferentes podero ser seguidos.

do cliente? Se sim, continuar a rotina, se no, realizar o cadastro

m documento no fluxo. A emisso de documentos feita com uma

cao escura no canto superior esquerdo.

as de um documento deve ser expressa graficamente.

ividade realizada dentro do fluxo de trabalho.

o, podendo ser escrito no prprio simbolo o tipo de arquivamento:

alfabtico, cronolgico

necessrio indicar na folha de origem a folha de 2-1

ra transportar a rotina para outra coluna dentro da mesma pgina.

GRAMA OPERAO / VERTICAL

 Operao.

Transporte

Inspeo

Espera

stocagem / Armazenamento