Comunicacin y atencin al cliente GS

Unidad 8. El departamento de atencin al cliente

Actividades

1. Un cliente lleva su coche a un taller. Previamente, los mecnicos del taller le dieron un
presupuesto, le aseguraron que no hara colas y que tendra su coche listo sobre las seis de la
tarde. A esa hora recibe una llamada telefnica en la que se le comunica que ya puede recoger el
coche. La reparacin fue correcta y el presupuesto el establecido. Sin embargo, en una encuesta
sobre la satisfaccin del cliente en relacin al servicio prestado, sobre una valoracin de entre 0 y
10, el cliente seleccion un 1. Cul crees que pudo ser el motivo de esta puntuacin tan mala?
Solucin:
El cliente consider que el taller mecnico hizo exactamente lo que se comprometi a realizar, ni ms ni
menos. Considera este cliente que si no hubiera realizado lo acordado hubiera puesto hoja de
reclamaciones o pedir responsabilidades. En otro caso, si el taller hubiese realizado algn servicio
adicional ms (como, por ejemplo, lavarle el coche), su puntuacin hubiese mejorado de manera
significativa.

2. Busca cualquier portal web de una entidad financiera. A continuacin, navega y observa cul es
el procedimiento que facilita para formular una posible queja. Crees que es un servicio
fcilmente accesible? Por qu?
Solucin:
Respuesta libre. Ejemplo: en la Web de Bankia podemos acceder al apartado de reclamaciones
pinchando en la ltima opcin del men de la izquierda.

3. Busca en Internet cinco contactos de empresas de servicios posventa. Por ejemplo,

identificacin de la empresa, nmeros de telfono y posibles formas de contacto para el cliente.
Pista: busca, por ejemplo, empresas de servicios de asistencia tcnica.
Solucin:
Respuesta libre. Orientaciones: el alumno deber elaborar una ficha con los datos encontrados en esas
pginas en la que detallar tanto los contenidos de las mismas como las deficiencias, si las hay.

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

Otro posible enfoque de la actividad consistira en valorar el servicio post venta de cinco empresas
localizadas al azar en los distintos sectores productivos y valoren el tratamiento postventa que se da al
cliente.

4. En grupos de dos alumnos, realizad simulaciones de tipos de servicios posventa en las

siguientes situaciones:

Una cliente desea devolver unos pendientes que ha recibido como regalo de cumpleaos y no
le gustan.

El alumno que acta como empleado del servicio posventa ha de identificar esta situacin como un
servicio de seguridad. Por lo tanto, ha de tratar de dar satisfaccin a la necesidad del cliente de forma
clara y garantizar su satisfaccin con el servicio recibido.
Una empresa instaladora de gas llama a un cliente para comprobar que la instalacin realizada
hace un mes funciona correctamente.

Es una situacin de servicio posventa psicolgico en la que hay que verificar el correcto funcionamiento
de la instalacin y proporcionar al cliente opciones para mejorar el rendimiento, como por ejemplo ajustar
la temperatura segn la poca del ao para ahorrar consumo. En caso de que el cliente se declare
insatisfecho es necesario recabar informacin sobre las causas de la insatisfaccin y proporcionar alguna
solucin viable en el corto plazo.
El agente comercial de una empresa suministradora de material de oficina llama a un instituto
para ofrecerles las nuevas promociones y entregar unos calendarios de regalo.

Un servicio posventa promocional como el que se propone no debe limitarse a la entrega de informacin
o regalos. Tambin deber sondear las necesidades del cliente o las incidencias que se hayan producido
en el uso del material de oficina suministrado.
Un mes despus de la compra de un coche, el comprador recibe una llamada del concesionario
preocupndose por el rendimiento del vehculo.

La situacin plantea una mezcla de servicios. Por un lado, tenemos un aspecto psicolgico
(preocupacin por la experiencia) y por otro un servicio de mantenimiento (el empleado del servicio
posventa ofrecer revisar el funcionamiento del vehculo).

5. Asocia cada ventaja con el medio para realizar reclamaciones que corresponda:

Solucin:
Creacin de un nmero de telfono gratuito Mayor confianza y seguridad del cliente.
Buzn de sugerencias y reclamaciones Las quejas por escrito dan la posibilidad de que el cliente
proponga soluciones.
Encuesta de satisfaccin Mejora la imagen de la marca.

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

6. Relaciona las soluciones que hemos planteado para las reclamaciones con los motivos de
reclamacin del apartado anterior.
Solucin:

Motivos de la reclamacin Soluciones

Producto no entregado.
Servicio no prestado/ prestado parcialmente.
Entrega del producto.
Retraso en la entrega del producto.
Retraso en la prestacin del servicio.
Producto defectuoso.
Servicio deficiente. Reparacin del producto/prestacin del servicio.
Producto no conforme con lo solicitado. Cambio de producto.
Producto no solicitado. Anulacin de la venta.
Deterioros sufridos.
Negativa a cumplir la garanta. Ejecucin de la garanta.
Negativa de venta. Cumplimiento de los compromisos,
Negativa de prestacin de servicio. Finalizacin de un contrato.
Anulacin/rescisin del contrato.
Prcticas comerciales/ mtodos de venta.
Anulacin de factura.
Informacin incorrecta.
Informacin inadecuada.
Modo de pago.
Precio.
Informacin.
Incremento del precio.
Costos/cargos injustificados.
Trminos del contrato.
Cobertura del contrato.
Evaluacin de daos.
Negativa al pago de las compensaciones. Correccin de la evaluacin de daos.
Inadecuada compensacin.
Modificacin del contrato.
Desempeo deficiente del contrato.
Pago de una indemnizacin.
Cancelacin / rescisin del contrato.
Cancelacin del servicio.
Reembolso del prstamo. Reembolso de pago anticipado.
Solicitud de intereses. Reembolso de otros pagos efectuados.
Incumplimiento de compromisos. Descuento en el precio.
Incorrecta facturacin. Facilidades de pago.
Retraso indebido en el tratamiento de una queja. Disculpas.

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

7. Elabora un esquema del proceso que se sigue desde que se propone una solucin hasta que se
acepta o rechaza por el cliente.
Solucin:
Desde la proposicin de la solucin al cliente, seguimos estos pasos:

8. Indica qu actividades tienen una regulacin especfica para las quejas y reclamaciones.
Pista: usa la direccin web: www.consumo-incPA.es/GuiaCons/como/denRecla.htm.
Solucin:
Ver el Caso Prctico 2. Tratamiento de las quejas.
La actividad de los bancos y entidades financieras.
Las inversiones en mercados de valores.
Los seguros.
La telefona.
El transporte areo.
El transporte terrestre.
Los suministros (electricidad, agua, gas, etc.).

8. Dividos en grupos de dos alumnos. Uno de vosotros ha de simular que es un cliente de una
gasolinera insatisfecho con alguna cuestin relativa al ltimo repostaje que ha hecho y el otro es
el encargado de atender la queja y proponer alternativas.
Solucin:
Respuesta libre. El profesor deber observar si los alumnos aplican correctamente el protocolo de
atencin de quejas. Para ello, deber contar con una planilla de control donde puntear tanto los
recursos utilizados correctamente como los que no han utilizado.
En la correccin del ejercicio les expondr el resultado obtenido por cada grupo.

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

10. Busca en Internet las principales organizaciones de consumidores y usuarios que existen y
elabora una lista con las direcciones de sus pginas web.
Solucin:
Sin nimo de ser exhaustivos, algunas de las principales son:
OCU (Organizacin de Consumidores y Usuarios): http://www.ocu.org
ADICAE (Asociacin de Usuarios de Bancos y Cajas de Ahorros y Seguros): http://www.adicae.net
FACUA (Federacin de Consumidores en Accin): https://www.facua.org/es/facua.php
ASGECO (Asociacin General de Consumidores): http://www.asgeco.org/
CECU (Confederacin de Consumidores y Usuarios): http://www.cecu.es/
UCE (Unin de Consumidores de Espaa): http://www.uniondeconsumidores.info/
AUC (Asociacin de Usuarios de la Comunicacin): http://www.auc.es/
FUCI (Federacin de Usuarios-Consumidores Independientes): http://www.fuciweb.org/
CEACCU (Confederacin Espaola de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios): http://www.ceaccu.org/
AVACU (Asociacin Valenciana de Consumidores y Usuarios): http://www.avacu.es/
UNCCUE (Unin Nacional de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Espaa):
http://www.consumidores.coop/

Qu diferencias aprecias entre una organizacin de consumidores y una OMIC?

Solucin:
Las organizaciones de consumidores son entidades privadas, mientras que las OMIC son organismos
pblicos dependientes de cada Ayuntamiento. Las organizaciones de consumidores, aunque sin nimo
de lucro, solamente prestan servicios a sus asociados, los cuales pagan una cuota para tener derecho a
los mismos; por el contrario, la OMIC presta un servicio universal y gratuito.

10. Lee el siguiente artculo y resmelo.

www.elpais.com/articulo/tecnologia/reclamaciones/telefonicas/saturan/juntas/arbitrales/consumo/
elpeputec/20101124elpeputec_6/Tes
Crees que las reclamaciones en los servicios de telecomunicaciones son especialmente
abundantes? En qu otros sectores crees que se produce gran cantidad de reclamaciones?
Intenta apoyar tus argumentos con datos obtenidos de Internet.
Solucin:
Las principales ideas que aborda el texto son:
La gran cantidad de reclamaciones hace que las Juntas Arbitrales de Consumo estn saturadas.
La saturacin es consecuencia de un mal servicio de atencin al cliente en la mayora de las
compaas, por lo que los consumidores prefieren acudir directamente al arbitraje.
El problema es especialmente acuciante en las reclamaciones a empresas de telecomunicaciones.
Se espera que la Ley de Servicios de Atencin al Cliente mejore esta situacin.
Las Administraciones pblicas tambin tienen su parte de culpa en las reclamaciones sobre
telecomunicaciones, por la falta de control a las compaas y por la derivacin de las quejas que
reciben hacia las Juntas Arbitrales.
Como soluciones, la CCU propone la potenciacin de la mediacin o el rbitro nico para
reclamaciones de escasa cuanta.
En el siguiente informe de Consumo:
http://www.consumo-inc.es/Informes/informes/recla10.pdf podemos ver que las reclamaciones y
consultas sobre el sector de las telecomunicaciones son las ms numerosas entre las que se reciben

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

en las asociaciones de consumidores, con un porcentaje del 14,22 % del total de las recibidas
(232 185). Otros sectores conflictivos son: los transportes pblicos, los servicios financieros o las
compaas de seguros.

Test de repaso
Soluciones: 1 d), 2 a), 3 c), 4 d), 5 b), 6 b), 7 a), 8 b), 9 c), 10 d), 11 b).

Comprueba tu aprendizaje

Valorar la importancia de la atencin al cliente para la empresa e identificar sus

funciones, fases y caractersticas

1. Explica por qu es necesario un departamento de atencin al cliente en las empresas

Solucin:
Porque es una ventaja competitiva para la empresa.

2. Enumera al menos seis de los principios de atencin al cliente.

Solucin:
Respuesta libre.

3. Si quiero interponer una queja y para ello utilizo un impreso que relleno y envo a travs de
Internet, cuntos canales estoy utilizando? Cules?
Solucin:
Dos canales, el impreso y el electrnico.

4. Enumera cules son las medidas que tenemos que poner a disposicin del personal que
trabaja en el departamento de atencin al cliente.
Solucin:
Ofrecer fiabilidad al cliente, dar respuestas giles y rpidas, contar con personal motivado, tener una
estructura fcilmente accesible a los usuarios, atender a los usuarios con cortesa, empatizar con los
clientes y comprenderlos, contar con estancias cmodas

5. Qu decisiones tendra que adoptar la gerencia de la empresa respecto a sus empleados del
departamento de atencin al cliente?
Solucin:
Respuesta libre.

Son medidas como las sealadas en la unidad:

Dotar a estos empleados de un cierto margen de maniobra para que puedan relacionarse de forma
eficiente con los clientes.
Capacitar a estos empleados para que, por una parte, conozcan los productos y/o servicios que ofrece
la empresa y, por otra, cmo utilizar las tcnicas ms adecuadas para atender a los clientes.
Formar a estos trabajadores en el uso de tecnologas y sistemas de gestin de la informacin.

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Establecer un sistema de incentivos y remuneracin en funcin de su trabajo y las labores realizadas.

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6. Cita tres caractersticas, al menos, que debe reunir el personal al servicio de de atencin al
cliente.
Solucin:
Debe empatizar, tener facilidad de trato, ser agradable y mostrar buen aspecto.

7. En qu materias debera ser formado especficamente el personal de atencin al cliente?

Solucin:
Trato o relaciones humanas, uso de herramientas informticas y conocimiento del producto o servicio
que ofrece la empresa.

8. Enumera qu funciones realizan los trabajadores del departamento de atencin al cliente:

a) En el mbito interno.
Obtener informacin para mejorar el servicio, realizar propuestas de mejora, realizar informes sobre las
funciones realizadas y llevar un registro de las quejas y reclamaciones presentadas.
b) En el mbito externo.
Ofrecer al usuario informacin, recoger y analizar sugerencias ofrecidas por los clientes, resolver las
quejas y reclamaciones planteadas e informar a los usuarios sobre la tramitacin y respuesta ante una
reclamacin planteada.

9. Sobre la base de qu criterios se puede organizar un departamento de atencin al cliente?

Solucin:
Por zonas geogrficas, por productos o unidades de negocio.

10. En la actualidad hay dos formas a travs de las cuales se lleva a cabo la tramitacin de quejas
y sugerencias. Recuerdas cules son?
Solucin:
Va telefnica (call center) y por Internet.

Analizar los principios de la atencin al cliente

11. En qu consiste una reclamacin falsa o imaginaria?

Solucin:
Es aquella que se produce por malentendidos. Normalmente la empresa no tiene la culpa de nada.
Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la informacin.

12. En relacin con la posventa hay un servicio fundamental que se presta a los usuarios. Sabes
cul es en concreto?
Solucin:
Los servicios de asistencia tcnica (SAT).

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

Diferenciar los tipos de demanda o reclamacin y gestionarlos

13. Las reclamaciones se pueden agrupar en tres niveles, al menos. Enumera cules son.
Solucin:
Reclamaciones bajas, medias y graves.

14. Qu tipo de reclamaciones son las que, en principio, deben ser solucionadas por los
empleados encargados del servicio de atencin al cliente?
Solucin:
Las reclamaciones medias y las bajas.

15. En qu momentos del procedimiento para solucionar quejas y reclamaciones se pone en

contacto la empresa con los clientes?
Solucin:
Cuando es necesario gestionar la informacin que hay que suministrar al cliente.

16. Enlaza cada tarea o servicio con el mbito al que pertenece:

Solucin:
Hacer recomendaciones a otros departamentos mbito interno.
Llevar un registro de quejas y reclamaciones mbito interno.
Analizar sugerencias planteadas mbito externo.
Realizar propuestas de mejora mbito interno.
Informar a los usuarios mbito externo.

17. Cules son los distintos tipos de reclamaciones que podemos presentar si tenemos una
controversia con una empresa?
Solucin:
Diferenciar los tipos de demanda o reclamacin.
En funcin de su gravedad, podemos distinguir tres niveles: graves (altas), medias y leves (bajas).
Reclamaciones generales: en las que el cliente no expresa un deseo especfico, sino resaltar aspectos
negativos de la empresa.
Reclamaciones falsas o imaginarias: aquellas en las que el cliente est equivocado.

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

18. La empresa Hoteles Reunidos, S.L., de la que somos los responsables del departamento de
atencin al cliente, recibe la llamada telefnica de unos huspedes del Hotel Rey David, de Las
Heras de Don Sancho, quejndose de su estancia. Han sido alojados en una habitacin de una
categora inferior a la reservada, se han sentido ignorados por el personal del hotel y amenazan
con presentar una reclamacin formal ante el organismo de Consumo si no son compensados de
forma adecuada. Indica:
a) Qu comportamiento hemos de adoptar ante la llamada de telfono que recibimos de los
clientes del hotel molestos? (Usa, adems de los contenidos de esta Unidad, la informacin
contenida en la Unidad 5, La comunicacin oral).
Solucin:
Debemos prestar atencin a la queja, proporcionar informacin adecuada al cliente y tramitarla
correctamente. Es imprescindible que el trato al cliente sea adecuado; para ello, el personal de atencin
a quejas y reclamaciones telefnicas ha de:
Usar correctamente la voz, transmitiendo amabilidad, confianza, seguridad y atencin.
Escuchar al cliente y hacerle saber que se le est escuchando.
Hablar despacio.
Escoger las palabras que se van a utilizar.
Centrarse en la conversacin.
En todo momento, adems, hemos de mostrar empata con el cliente.
b) Rellena los formularios que hemos presentado en esta Unidad para el tratamiento de las
quejas, empleando datos ficticios tanto de los clientes como de la estancia.
Solucin:
Los documentos a cumplimentar son los siguientes:
Recogida de datos de la queja.
Datos del reclamante:
Nombre/empresa: Elisabeth Wirtz Garca
Direccin: Avda. de la Habana, 15, 6 H Cdigo postal: 21870
Ciudad: Oviedo (Asturias) Pas: Espaa
Telfono: 555-565656 Fax:
Correo electrnico: eliwirtz89@hotmail.com
Datos de la persona que acta en representacin del reclamante (si es aplicable)
Persona a contactar (si es diferente del reclamante)
Descripcin del producto:
Nmero de referencia del producto o pedido (si lo conoce):
Descripcin: estancia en rgimen de pensin completa, Hotel Rey David (Las Heras de Don Sancho)
Problema encontrado:
Fecha en que sucedi: 08/01/2011
Descripcin: Han sido alojados en una habitacin de una categora inferior a la reservada y se han
sentido ignorados por el personal del hotel.
Solicita una solucin?
S: No:
Fecha: 08/01/2011
Firma_________________________
Lista de documentos que se adjuntan: copia impresa de la reserva on-line.

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

Documento interno de evaluacin de la queja.

Evaluacin de la queja:
Objetivo: Mantener imagen corporativa de confortabilidad
Importancia de la queja: puede tener importantes repercusiones negativas en nuestra
imagen.
Complejidad: alta, los clientes estn muy insatisfechos.
Impacto en la empresa: significativo.
Necesidad de accin inmediata S No
Posibilidad de accin S No
inmediata
Posibilidad de compensacin S No
Clasificacin de los motivos de la queja:

Problema encontrado:
Insatisfaccin en cuanto a la habitacin propuesta
Fecha del problema: 08/01/2011

Problema recurrente:
S No
Categora del problema:
Producto no entregado
Servicio no prestado/prestado parcialmente
Retraso en la entrega del producto
Duracin del retraso en la entrega:
Retraso en la prestacin del servicio
Duracin del retraso en la prestacin:
Producto defectuoso
Servicio deficiente
Detalles:

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Comunicacin y atencin al cliente GS 11-17
 Comunicacin y atencin al cliente GS

Producto no conforme con lo solicitado

Producto no solicitado
Deterioros sufridos
Negativa a cumplir la garanta
Negativa de venta
Negativa de prestacin de servicio
Prcticas comerciales/mtodos de venta
Informacin incorrecta
Informacin inadecuada
Modo de pago
Precio
Incremento del precio
Costos/ cargos injustificados
Trminos del contrato
Cobertura del contrato
Evaluacin de daos
Negativa al pago de compensaciones
Inadecuada compensacin
Modificacin del contrato
Desempeo deficiente del contrato
Cancelacin/rescisin del contrato
Cancelacin del servicio
Reembolso del prstamo
Solicitud de intereses
Incumplimiento de compromisos
Incorrecta facturacin
Retraso indebido en el tratamiento de una queja
Otro tipo de problema: inadecuado comportamiento del personal.

Informacin adicional:_______________________________________

Soluciones a proponer:
Resolucin de la queja:
Resolucin requerida: S No
Accin a tomar:
Entrega del producto

Reparacin del producto/reproceso del servicio

Cambio del producto

Anulacin de la venta

Solucionario
Comunicacin y atencin al cliente GS 12-17
 Comunicacin y atencin al cliente GS

Ejecucin de la garanta

Cumplimiento de los compromisos

Finalizacin de un contrato

Anulacin/rescisin del contrato

Anulacin de factura

Informacin

Correccin de la evaluacin de daos

Pago de una indemnizacin por la suma de: una noche de alojamiento en pensin completa
en cualquier hotel de la cadena.

Reembolso de pago anticipado por la suma de_________

Reembolso de otros pagos efectuados por la suma de______

Descuento en el precio por la suma de___________

Facilidades de pago

Disculpas

Otras acciones:__________________

c) Decide qu compensacin podras ofrecer al cliente y comuncasela mediante un e-mail (aplica

los contenidos adquiridos en la Unidad 7, sobre la comunicacin escrita).
Con los datos que hemos introducido, el correo electrnico podra ser:

d) Supn que el cliente no acepta la compensacin que le ofreces e infrmale de las opciones
externas de reclamacin que tiene a su alcance.
Solucin:
En caso de que el cliente no acepte ninguna propuesta de la empresa, las alternativas son:

Solucionario
Comunicacin y atencin al cliente GS 13-17
 Comunicacin y atencin al cliente GS

Reclamacin ante los organismos de proteccin al consumidor u organizaciones de consumidores.

Acudir al Sistema Arbitral de Consumo para que decida.
Acudir a la jurisdiccin civil.

19. En grupos de dos alumnos, representad ante los compaeros una de las siguientes
situaciones tras haberla preparado previamente con la documentacin que aporta el siguiente
enlace:
http://revista.consumer.es/web/es/20000901/practico/consejo_del_mes/30167.php
Los distintos grupos debern escoger situaciones diferentes a las de sus compaeros en la
medida de lo posible. Uno de los alumnos har el papel de cliente y el otro de empleado
encargado de atender las reclamaciones y quejas.
a) Un cliente compra un traje de fiesta en unos grandes almacenes en poca de rebajas. El traje
necesita rebajar el largo de las mangas. Los grandes almacenes no cobran estos arreglos
habitualmente, pero el empleado dice que en esta ocasin s han de hacerlo debido a que la
compra se ha realizado en rebajas.
b) Se reclama que un ordenador porttil es defectuoso. El empleado responde que el cliente tiene
que demostrar que el aparato no funcionaba cuando se lo entregaron.
c) Se han comprado unos libros a travs de Internet. El cliente contacta telefnicamente con la
empresa para devolverlos puesto que no han pasado 7 das desde la compra.
d) Se devuelve una lavadora por defectos de fabricacin. La empresa que la vendi quiere
entregar al cliente vales para la compra de productos en el mismo establecimiento.
e) Se compran unas sillas en unos grandes almacenes. Como resultaban incmodas se decide
devolverlas.
Solucin:
Respuesta libre, basada en la informacin contenida en la pgina web. Breve resumen de la resolucin,
por parte de los autores, de cada caso.

Valorar la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a posibles

incidencias en los procesos

20. Cmo se puede anticipar la empresa a las posibles quejas o reclamaciones que puedan
presentar sus clientes en el futuro?
Solucin:
Valorando la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. Un
ejemplo claro son las revisiones gratuitas que ofrecen las marcas de automviles a sus compradores
para comprobar el correcto funcionamiento de los autos.

21. En qu crees que pueden ayudar las quejas o reclamaciones a la empresa a la que se le
interponen?
Solucin:
Las quejas o reclamaciones pueden poner en evidencia problemas en la relacin con los clientes o en los
propios procesos de fabricacin o prestacin de servicios. Por lo tanto, con la informacin que nos
proporcionan, podremos establecer medidas correctoras sobre estas deficiencias.

Solucionario
Comunicacin y atencin al cliente GS 14-17
 Comunicacin y atencin al cliente GS

Tramitar los documentos propios de la gestin de consultas, quejas y

reclamaciones

22. Alfonso Prez interpone una reclamacin tras haber celebrado su boda en el saln de
celebraciones El Amanecer. Su insatisfaccin se ha producido por las siguientes incidencias
ocurridas durante el banquete:
a) La cantidad de langostinos no fue suficiente para que todos los comensales pudieran repetir,
tal como haba sido acordado.
b) El personal del saln apremi de malos modos a los comensales para que terminaran pronto la
fiesta.
c) Los hechos anteriores no hubieran movido a Alfonso a interponer una reclamacin si el
personal de administracin no le hubiese exigido que pagase la comida de dos invitados que
finalmente no acudieron al enlace por causa de fuerza mayor.
Qu motivos de reclamacin sealar Alfonso en el formulario establecido al efecto?
Solucin:
Habr marcado los siguientes motivos:
Por lo que respecta a la cantidad de langostinos: servicio no prestado/prestado parcialmente o
incumplimiento de compromisos.
En cuanto al comportamiento del personal: servicio deficiente u otro tipo de problema (describiendo
el comportamiento del personal).
Por las exigencias de pago de comensales que no acudieron: costos/cargos injustificados u otras
causas (explicando que no se est de acuerdo con la medida y por qu).

23. Qu soluciones podra proponer la empresa en respuesta a los motivos alegados en la

reclamacin descrita en el ejercicio anterior?
Solucin:
Las soluciones a proponer por la empresa podran ser (entre otras):
Compensar la falta de langostinos renunciando al cobro de los invitados que no acudieron.
Pedir disculpas por el comportamiento del personal.
Realizar un descuento en el precio por el coste de los langostinos que faltaron.

24. Qu datos han de constar en el expediente que se abre cuando un cliente interpone una
reclamacin o una queja?

Solucin:

Solucionario
Comunicacin y atencin al cliente GS 15-17
 Comunicacin y atencin al cliente GS

Los datos que se adjuntan al expediente son esencialmente los contenidos en la ficha que se incluy en
la pgina 172:

Reconocer la importancia de la proteccin del consumidor y aplicar la normativa

correspondiente

25. Qu es una hoja de reclamaciones? Y un formulario de reclamacin?

Solucin:
No existen diferencias entre ambos trminos: una hoja de reclamaciones es un formulario que
cumplimenta el cliente.
Una hoja de quejas y reclamaciones es un documento con un formato oficialmente establecido por las
Comunidades Autnomas que el cliente para que pueda rellenarla el cliente que entiende lesionados sus
derechos y entregarla en la OMIC correspondiente (en algunas Comunidades Autnomas se puede
presentar de forma telemtica).
Un formulario de reclamaciones es, de forma genrica, cualquier documento en el que se registra una
queja o reclamacin de un cliente. Especficamente se utiliza este trmino para designar a los formularios
de reclamacin de la OMIC, que se utilizan cuando la empresa reclamada no tiene sede fsica en el
municipio donde reside el cliente y este ha de acudir a la OMIC para cumplimentar un formulario donde
registra los datos fundamentales de su reclamacin.

26. Cmo se protege al consumidor en Espaa? De qu opciones dispone un consumidor que

quiera reclamar ante una compaa?
Solucin:
Los consumidores en Espaa ven protegidos sus derechos mediante la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios (R.D.L. 1/2007) y sus leyes complementarias. Adicionalmente existen

Solucionario
Comunicacin y atencin al cliente GS 16-17
 Comunicacin y atencin al cliente GS

normas de la Unin Europea y normas de cada Comunidad Autnoma para la defensa de los
consumidores.
Con independencia de los acuerdos a los que lleguen los consumidores con las empresas, cuando ven
lesionados sus derechos, existen tres vas para la resolucin de conflictos:
Las reclamaciones ante Organismos Pblicos.
El Sistema Arbitral de Consumo.
La va judicial.

Los organismos que defienden los derechos de los consumidores son:

Las Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor (OMIC) de los ayuntamientos.
Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autnomas.
Las asociaciones de consumidores y usuarios.
Las Juntas Arbitrales de Consumo.
Los Tribunales de Justicia.

27. Un cliente compra un producto diettico con unos supuestos efectos beneficiosos para la
salud, segn se anuncia en la publicidad emitida por televisin y se indica en el propio envase del
producto. Sin embargo, la Agencia Europea de Seguridad Alimentaria (EFSA) manifiesta que no
existe prueba alguna de los citados efectos beneficiosos para la salud de este producto. Puede
protestar al respecto el consumidor? Por qu?
Solucin:
Efectivamente. La publicidad del producto ha inducido a la compra en base a unas propiedades de las
que carece. Por lo tanto, se podr reclamar, aduciendo publicidad engaosa.

Solucionario
Comunicacin y atencin al cliente GS 17-17
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28. Lee el siguiente artculo:

Artculo sobre el procedimiento para realizar quejas y reclamaciones:
http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/act-144-06.html
Y realiza un resumen de las principales ideas que desarrolla el texto.
Solucin:
Las principales ideas del artculo son:
La mayora de las personas no se quejan cuando una empresa lesiona sus derechos.
Las hojas de reclamaciones son el principal medio para que el consumidor proteste, pero no se
consigue resarcimiento econmico por esta va, sino una sancin para la empresa en caso de
conducta punible.
Para obtener compensaciones econmicas se ha de acudir al Sistema Arbitral de Consumo y a la va
judicial.
No obstante, la hoja de reclamaciones es til para evitar malas conductas comerciales en el futuro.
La Ley establece una lista de empresas que han de tener hojas de reclamaciones. Esta lista se
ampla (nunca se reduce) en algunas CC.AA. y municipios.
Ante la negativa a proporcionarla por un establecimiento obligado se puede interponer denuncia.
En Cmo formular su queja? el artculo nos muestra la forma en la que se ha de cumplimentar la
hoja de reclamaciones.
El Sistema Arbitral de Consumo es muy econmico y resuelve las reclamaciones en un plazo de
cuatro meses.
La solicitud de arbitraje se puede presentar personalmente o a travs de una organizacin de
consumidores ante la Junta Arbitral que corresponda.
La va judicial es considerablemente ms costosa.

Qu administraciones pblicas dictan normas para la defensa de los derechos de los

consumidores?
Solucin:
La Unin Europea, el Estado espaol y las Comunidades Autnomas.
Si tu Comunidad Autnoma tuviese una norma que diese ms proteccin al consumidor que una
norma a nivel europeo, crees que las empresas podran aplicar la norma europea en lugar de la
de tu Comunidad?
Solucin:
No, la proteccin al consumidor en el mbito de una Comunidad Autnoma tiene que garantizar que se
da el nivel mximo de proteccin teniendo en cuenta el conjunto de normas aplicables. Es decir, si las
Comunidades Autnomas amplan los derechos mnimos establecidos por la Unin Europea, ser
aplicable la norma de la Comunidad Autnoma, puesto que ofrece un mayor nivel de proteccin.
Qu responderas al empleado de un establecimiento de electrodomsticos que te dice que la
central de su empresa est en Estados Unidos y que la legislacin de ese pas dice que el perodo
de garanta de una lavadora que hemos comprado es ms reducido que el vigente en Europa?
Solucin:
Al adquirirse la lavadora es un establecimiento situado en un Estado miembro de la Unin Europea, la
legislacin de consumo aplicable es la del territorio donde se efecta la venta, es decir, la legislacin de
la Unin Europea, la espaola y la de la Comunidad Autnoma correspondiente. Por lo tanto, el perodo
de garanta ser el vigente en Europa.

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 Comunicacin y atencin al cliente GS

29. Accede a la web www.autocontrol.es y responde a las siguientes preguntas:

a) A qu mbito se refiere esta web?

Al mbito de la publicidad.
b) Sustituye esta iniciativa a la regulacin legal?
No, la complementa, pero no la sustituye.
c) Qu es un cdigo deontolgico?
Es un cdigo tico que las personas que ejercen una profesin se imponen a s mismas estableciendo
las normas de conducta profesionales adecuadas.
d) Qu diferencia hay entre las reclamaciones que tramita Autocontrol y servicio Copy
Advice?
Las reclamaciones se presentan por empresas o particulares que entienden que cierta publicidad no es
correcta; el servicio Copy Advice es una consulta previa que realiza la propia empresa que quiere lanzar
una comunicacin publicitaria antes de su realizacin.

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