Anda di halaman 1dari 29

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Alam Farma yang terletak di Jl.
Raya Gas Alam, Depok yang dilaksanakan selama bulan Januari 2017 dengan
lancar.
Salah satu tujuan dari penulisan laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker
(PKPA) ini adalah untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Apoteker
di Fakultas Farmasi Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta. Pelaksanaan Praktek
Kerja Profesi Apoteker (PKPA) ini dilaksanakan dengan tujuan untuk memberi
bekal bagi calon Apoteker agar nantinya dapat mengelola Apotek dan untuk
mendidik serta melatih calon apoteker agar lebih kompeten di dunia kerja.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan dalam melaksanakan
Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Alam Farma ini tidak lepas dari
bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :

1 Bapak Dr. Hasan Rahmat M, DEA., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi
Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta.

2 Ibu Diana Laila Ramatillah, M.Farm.,Apt., selaku Ketua Program Studi


Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta.

3 Ibu Okpri Meila, M. Farm., Apt., sebagai dosen pembimbing PKPA


Universitas 17 Agustus 1945 yang telah membantu membimbing laporan
PKPA Apotek Alam Farma.
4 Ibu Dra. Luciewati Sukiman, Apt., sebagai pembimbing lapangan Praktek
Kerja Profesi Apoteker di Apotek Alam Farma yang telah memberikan saran
dan bimbingan selama PKPA.

5 Seluruh Staf pengajar dan Karyawan Program Profesi Apoteker Fakultas


Farmasi Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta.

3
6 Seluruh Staf Karyawan Apotek Alam Farma yang telah turut membantu dan
membimbing kami dalam pelaksanaan PKPA.

7 Orang Tua terkasih yang telah mendukung baik secara moral, financial dan
spiritual.

8 Rekan-rekan Mahasiswa Program Profesi Apoteker angkatan XXXVI


Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta.

9 Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas bantuan dan
dukungan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung
selama pelaksanaan PKPA.

Penulis menyadari bahwa selama menjalankan PKPA di Apotek Alam


Farma banyak kekurangan dan kesalahan yang penulis lakukan. Oleh karena itu,
dengan penuh kerendahan hati penulis memohon maaf yang sebesar-
besarnya.Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih jauh dari
sempurna, sehingga kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan laporan ini.
Besar harapan penulis semoga laporan ini dapat berguna dan bermanfaat
bagi pengabdian penulis di masa mendatang dan memberikan manfaat sebesar-
besarnya bagi para pembaca pada umumnya.

WassalamualaikumWr. Wb
Jakarta, Januari 2017

Tim penyusun

4
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................. ii
KATA PENGANTAR ......................................................................... iii
DAFTAR ISI ....................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Tujuan ...................................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Apotik ............................................................. 4
B. Landasan Hukum Apotik ............................................. 4
C. Tugas dan Fungsi Apotik .............................................. 5
D. Tenaga Kerja atau Personalia Apotik ........................... 5
E. Jenis Pelayanan di Apotik ............................................ 6
F. Quisioner ...................................................................... 13
BAB III METODE KERJA
A. Karakteristik Responden .......................................................... 15
B. Hasil Tingkat Kepuasan Konsumen ......................................... 17
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pembahasan .................................................................. 21
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................. 22
B. Saran .....................................................................................22
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................... 23

5
DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin ............... 15

Tabel 2 Distribusi responden berdasarkan usia .............................. 15

Tabel 3 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan ...... 16

Tabel 4 Distribusi responden berdasarkan tingkat pekerjaan ........ 16

Tabel 5 Distribusi hasil tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan penilaian konsumen terhadap apotek ............ 17

Tabel 6 Distribusi hasil tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan harapan konsumen terhadap apotek .............. 18

6
7
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi dan
kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan perubahan
tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kefarmasian di apotek yang tidak lagi
hanya berorientasi pada obat tetapi lebih berorientasi kepada pasien (Rini, dkk.,
2006).
Dalam UU Kesehatan No.36 tahun 2009 disebutkan bahwa kesehatan
merupakan salah satu hal penting dalam pembangunan kualitas sumber daya
manusia. Kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara
sosial dan ekonomis untuk mewujudkan masyarakat Indonesia yang sejahtera,
maka kualitas sumber daya manusianya harus ditingkatkan secara terus menerus
termasuk derajat kesehatannya.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan manusia, oleh
karena itu konsumen harus dipandang sebagai subyek bukan sekedar
obyek.Masyarakat semakin menyadari haknya sebagai konsumen kesehatan
(pasien) mereka secara kritis mempertanyakan tentang penyakit, pemeriksaan,
pengobatan serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya
(Aditama, 2003).
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik
kefarmasian oleh apoteker. Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan
langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien, sediaan farmasi merupakan obat, bahan obat, obat tradisional
dan kosmetika. Standar pelayanan kefarmasian di apotek meliputi standar,
pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai, dan
pelayanan farmasi klinik yang berorentasi kepada patient oriented,
penyelenggaraan standar pelayanan kefarmasian di apotek harus didukung oleh

1
ketersediaan sumber daya kefarmasian yang berorientasi kepada keselamatan
pasien menurut PMK nomor 35 tahun 2014.
Apotek mempunyai dua ruang lingkup yaitu pengabdian kepada
masyarakat (non profit oriented) dan lingkup bisnis (profit oriented), dimana
kedua fungsi tersebut harus berjalan bersama.Berkenaan dengan fungsi yang
pertama, Apotek berperan menyediakan obat-obatan dan perbekalan farmasi
lainnya dalam hal ketersediaaan (availability) serta memberi informasi, konsultasi
dan evaluasi mengenai obat yang dibutuhkan oleh masyarakat, sehingga tujuan
pembangunan kesehatan dapat terwujud. Fungsi yang kedua, sebagai suatu unit
usaha yang berhubungan dengan obat serta perbekalan farmasi lain sebagai
komoditi untuk disalurkan kepada masyarakat, sehingga Apotek memperoleh
pendapatan yang nantinya dikelola untuk membuat Apotek tetap dapat bertahan
hidup dan berkembang (Hartini & Sulasmono, 2007).
Selain obat-obatan yang dapat dijual bebas, di apotek juga melayani
penjualan obat-obatan dengan disertai resep dokter dimana dalam pembuatannya
diperlukan tenaga seorang apoteker. Setiap orang datang ke apotek akan dilayani,
sebab apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang
mengutamakan kepentingan masyarakat (Hartono, 2003).
Dalam perkembangan zaman semakin banyak persaingan dalam
bisnisperapotekan, mengingat tugas dan fungsi apoteker sebagai pengelola apotek
yaitu mencari tambahan langganan baru, membina langganan lama dan
bertanggung jawab terhadap kelangsungan hidup apoteknya sehingga perlu
meningkatkankualitas pelayanannya (Hartono, 2003).
Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan
pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang
produk yang sama (Endang, 1998).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasaldari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 1997). Pengukuran tingkat kepuasan yang
digunakanadalah kenyataan dan harapan dari pasien yang menebus resep di
apotek. Apotek Alam Farma dengan tingkat kunjungan pasien 50-80 orang/hari.

2
Tempat ini layak untuk diteliti tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan.
Apotek dikelola oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), suatu
profesi yang berkaitan erat, kompeten dan dibekali pengetahuan khusus tentang
obat.APA yang bertanggung jawab dalam pelayanan kefarmasian adalah yang
telah memiliki Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA) dan Surat Izin Praktek
Apoteker (SIPA) sesuai PERMENKES No.889/MENKES/PER/V/2011.
Apotek Alam Farma merupakan apotek swasta yang dibangun pada
tanggal 4 April 1994 oleh Ibu Dra.Luciewati Sukiman, Apt. Apotek Alam Farma
merupakan apotik yang bersifat pelayanan kepada masyarakat dimana kegiatan
administrasi dilakukan oleh apoteker penanggung jawab apotek selaku pemilik
apotek yang terletak di Jl. Gas Alam, Curug, Cimanggis 16953.Kegiatan
operasional di Apotek Alam Farma meliputi kegiatan teknis kefarmasian
(pengadaan barang, penyimpanan, penjualan, dan peracikan) dan kegiatan non
teknis kefarmasian (kegiatan administrasi resep dan non resep).
Dalam hal ini, mahasiswa PKPA Universitas 17 Agustus 1945
JakartaProgram Pendidikan Profesi Apoteker melakukan survei dengan
menggunakan metode quisoner untuk mengetahui pelayanan kefarmasian di
Apotek Alam Farma.

B. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
kefarmasian di Apotek Alam Farma.

3
BAB II
TINJAUAN UMUM

A. Definisi Apotek
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik
kefarmasian oleh Apoteker berdasarkan PERMENKES No. 73 tahun 2016.
Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakansebagai
pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian.Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung
danbertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan
pasien.

B. Landasan Hukum Apotek


Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang
diaturdalam :
1. Undang-undang Republik Indonesia No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika.
2. Undang-undang Republik Indonesia No. 35 tahun 2009 tentang Narkotika.
3. Undang-undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 73 tahun 2016tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan nomor 35 tahun 2014 tentang
Apotek.
5. Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian.
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
889/MENKES/PER/V/2011 tentang Registrasi, Izin Praktek, dan Izin Kerja
Tenaga Kefarmasian.
7. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No. 922/MENKES/PER/X/1993 tentang
Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek.
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 35 tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

4
C. Tugas dan Fungsi Apotek
Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
1980tentang Perubahan dan Tambahan Atas Peraturan Pemerintah RI Nomor 26
Tahun1965 Tentang Apotek, tugas dan fungsi apotek adalah:
1. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan sumpah
jabatan.
2. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat.
3. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus mendistribusikan obat yang
diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.
4. Sebagai sarana informasi obat kepada masyarakat dan tenaga kesehatan
lainnya.

D. Tenaga Kerja atau Personalia Apotek


Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
889/MENKES/PER/V/2011, tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan
pekerjaan kefarmasian yang terdiri atas apoteker dan tenaga teknis kefarmasian.
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah
mengucapkan sumpah jabatan Apoteker. Tenaga teknis kefarmasian adalah tenaga
yang membantu apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri
atas Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga menengah
Farmasi atau Asisten Apoteker.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
nomor1332/Menkes/SK/2002, personil apotek terdiri dari :
1. Apoteker Pengelola Apotek (APA) adalah apoteker yang telah memiliki Surat
Izin Apotek.
2. Apoteker Pendamping adalah apoteker yang bekerja di apotek di samping APA
dan atau menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka apotek.
3. Apoteker Pengganti adalah Apoteker yang menggantikan APA selama APA
tersebut tidak berada ditempat lebih dari 3 bulan secara terus- menerus, telah

5
memiliki Surat Izin Kerja (SIK) dan tidak bertindak sebagai APA di apotek
lain.
4. Asisten Apoteker adalah mereka yang berdasarkan peraturan perundang-
undangan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai asisten apoteker
yang berada di bawah pengawasan apoteker.

E. Jenis Pelayanan di Apotek


1. Pelayanan disaat penjualan (sales service)
Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepadakonsumen
saat membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini antara lain (Umar, 2003):
a. Keramahan (friendliness): petugas apotek disaat menyambut kedatangan
konsumen.
b. Keamanan (security) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu:
petugasapotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas
konsumen yangberupa ruang tunggu, toilet, mushola, halaman tempat parkir
yang aman dannyaman.
c. Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi: petugas apotek harus
menjagakelengkapan barang (stok).
d. Kecepatan (speedliness) pelayanan: petugas apotek harus selalu bekerja
telitidan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama.
e. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanannya:
petugasapotek harus dapat menjadi penasehat terhadap setiap kelas
konsumen yangdatang.
f. Kecekatan dan keterampilan (empathy): petugas apotek selalu siap
untukmembantu dan memberikan jalan keluar bila ada hambatan dengan
hargamaupun ketersediaan perbekalan obat.
g. Informasi (informative): petugas apotek baik diminta ataupun tidak
dimintaharus selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan
waktumenggunakan obat.
h. Bertanggung jawab (responsible): petugas apotek selalu memberikan
nomertelepon apotek bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli.
2. Pelayanan sesudah penjualan (after sales service)
After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotekkepada
konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat (Umar, 2003):

6
a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer
medicationprofile): petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama
dan alamat,umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli,
nama dan alamatdokter sebagai penulis resep.
b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen: setelah 3-4
haripetugas apotek menanyakan: efek obat terhadap penyakitnya, cara dan
waktupenggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan dalam
1 hari,cara penyimpanan obat di ruang, dan efek samping yang dirasakan
olehkonsumen.
c. Jaminan (guarantee): petugas apotek siap mengganti atau menukar obat
yangrusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan
mengantarkanke rumah konsumen.
d. Dapat diandalkan (reliable): petugas apotek memberikan bantuan
ataumemberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai khasiat
obatyang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.
3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhandan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangiharapan pelanggan.Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginanpelanggan. Terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu expected service dan perceived
service. Apabila layanan yang diterimasesuai dengan yang diharapkan maka
kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan,demikian pula sebaliknya jika
layanan yang diterima tidak sesuai dengan yangdiharapkan maka kualitas
layanan dipersepsikan buruk atau tidakmemuaskan (Tjiptono, 2004).
Jika kualitas layanan yang diberikan oleh apotek kepada pasien
baikmaka konsumen merasa puas, sebaliknya pelayanan yang tidak baik
dapatmemberi dampak ketidakpuasan. Ketidakpuasan dapat disebabkan oleh
banyakhal, diantaranya tidak ramahnya pelayanan yang diberikan oleh
pegawai apotekdan tidak cekatannya penanganan pegawai apotek maupun
terhadap pasien yangdatang. Pelayanan yang baik memberikan kepuasan

7
kepada pasien dan konsumen,tentu akan memberikan kesan yang baik pula
terhadap apotek tersebut. Kesanbaik inilah yang akan diberitahukan seorang
pasien kepada orang lain, secaratidak langsung ini merupakan alat
pemasaran bagi apotek tersebut. Pelayananyang baik adalah pelayanan yang
berkualitas.Pengukuran mengenai kepuasanpasien pada apotek sangat
penting supaya dapat diketahui penyebab kepuasanyang menjadi penyebab
dari ketidakpuasan, sehingga pihak apotek dapatmelakukan perbaikan dalam
pelayanannya (Tjiptono, 2001).
b. Komponen utama kualitas pelayanan
Terdapat tiga komponen utama dalam kualitas pelayanan(Tjiptono, 2004)
yaitu:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut (Parasuraman et
al., 1991)technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
a) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelummembeli, misalnya harga.
b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggansetelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya
ketepatan waktu,kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipuntelah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi
jantung dankualitas penggerusan serbuk yang diunggulkan adalah
captopril yangdigunakan untuk hipertensi ringan sampai sedang dan
hipertensi berat yangresisten terhadap pengobatan lain, gagal jantung
kongestif, setelah infarkmiokard, nefropati diabetik.
2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
carapenyampaian suatu jasa, misalnya pemberian etiket dilampiri stiker
dalam tiap-tiap kemasan obat yang diterima pasien.
3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusussuatu perusahaan, misalnya merk Kimia Farma memberikan citra
lebihdibanding dengan apotek swasta.
c. Dimensi kualitas pelayanan

8
Kualitas pelayanan ditentukan dari jasa yang diterima oleh konsumen
berdasarkan pengalaman masa lalunya. Bila kualitas yang diterima
konsumen sudah memuaskan, maka konsumen akan mengakui bahwa
pelayanan yangdiberikan oleh perusahan itu sudah berkualitas. Untuk itu
diperlukan suatu alat pengukur untuk mengetahui apakah pelayanan yang
diberikan kepada konsumensudah memuaskan atau belum.Maka
dikembangkanlah dimensi-dimensi yang dapat digunakan dalam
pengukuran kepuasan konsumen. Dalam perkembangannya ada berbagai
pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan. Salah satu pendapat yang
sering digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (Tjiptono, 2004) :
1) Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance) dankemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaanmemberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time).Berarti juga bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya,misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untukmemberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan
memilikiketerampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berartilokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalulama, saluran komunikasi perusahan mudah dihubungi
dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yangdimiliki para contact personnel (seperti resepsionis,
operator telepon, dan lain-lain).
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalambahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dankeluhan pelanggan.

9
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
namaperusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi
denganpelanggan.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek
inimeliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhanpelanggan.
10) Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yangdipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit).
11) Dalam perkembangannya yaitu pada tahun 1998, Parasuraman
dankawan-kawan merangkum kesepuluh dimensi menjadi lima dimensi
pokok yaitu:(Tjiptono, 2004)
a) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dansarana komunikasi.
b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yangdijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu parapelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dansifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko dankeragu-raguan.
e) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam hubungan,
komunikasi yangbaik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
4. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atauhasil suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan merupakan
fungsi darikinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen
tidak puas,sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas
dankonsumen akan sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan.
Kepuasankonsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-
kurangnya samadengan apa yang diharapkan.

10
Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat
untuk kembali ke apotek yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut
kemulut dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha
apotek. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produkatau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi (Irawan, 2002). Kepuasan pasien didefinisikan
sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan
mengendap di dalam ingatan pasien sehingga akan mempengaruhi proses
pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang, 1998).
Pelanggan yangpuas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa, pengalaman,
dan akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Baik pelanggan
maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Kepuasanpelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima factor utama


yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001), yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkanbahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
merekamendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwaorang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merektertentu yang cenderung untuk memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

11
produk tetapi nilai sosial atausocial-point yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
hargayang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidakperlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderungpuas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Kotler (1997), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1) Memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak
menejemendan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode
consumerfocus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode,
untuk mengetahuipersepsi pelayanan menurut pelanggan.Demikian juga
penelitian denganmetode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang
pelaksanaan pelayanan.
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama
untukmenciptakanvisi dalam perbaikan proses pelayanan, termasuk
didalamnya adalahmemperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semuasumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan
metode brainstorming danmanagement by walking around untuk
mempertahankan komitmen pelangganinternal (pegawai).
3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan,dengan membentuk coumplaintand suggestion system, misalnya
denganhotlinebebas pulsa.
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable , proactive, dan
partnershipmarketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungipelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui
perkembanganpelayanannya(proactive).Sedangkan partnership marketing
adalah pendekatan dimanaperusahaan membangun kedekatan pelanggan

12
yang bermanfaat untukmeningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar
(Lupiyoadi, 2001).

F. Quisioner
Dalam penelitian survey,quisioner merupakan alat untuk mengumpulkan
data. Analisa data kuantitatif didasarkan pada hasil quisioner tersebut. Sebuah
quisioner yang baik adalah quisioner yang mengandung pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan interpretasi yang lain
dari responden. Pertanyaan-pertanyaan quisioner harus jelas dan mudah
dimengerti untuk mengurangi kesalahan interpretasi responden terhadap pengisian
kuisioner.
Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuisioner dibedakan menjadi 4 macam, yaitu:
1. Pertanyaan Tertutup
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan
jawabannya. Responden hanya tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia,
dan tidak diberi kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan tertutup dapat
berupa pertanyaan pilihan ganda atau dapat berupa skala
2. Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas
dari responden. Responden tidak diberikan pilihan jawaban, tetapi responden
menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya
3. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka
Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang telah
disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka, pada
pertanyaan tersebut reponden bebas memberikan jawaban
4. Pertanyaan Semi Terbuka
Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan
jawabannya tetapi masih ada kemungkinan bagi responden untuk memberikan
tambahan jawaban (Singarimbun, 1989)

13
BAB III
HASIL PENELITIAN

A. Karakteristik Responden
Tabel. 1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentasi (%)

1. Perempuan 22 44 %
2. Laki-laki 28 56 %

Total 50 100 %

Tabel 1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan jenis kelamin,


dimana terdapat 22 responden (44 %) berjenis kelamin perempuan dan 28
responden (56 %) berjenis kelamin laki-laki.

Tabel. 2 Distribusi responden berdasarkan usia

14
No Jumla Persentasi
Usia
. h (%)

1. 13-17 8 16%
2. 18-49 37 74%
3. 50 Tahun 5 10%
keatas

Total 50 100 %

Tabel 2 menunjukkan distribusi responden berdasarkan usia, dimana


terdapat 8 responden (16 %) yang berusia antara 13-17 tahun, 37 responden
(74 %) yang berusia antara 18-49 tahun, dan 5 responden (10 % ) yang berusia
50 tahun keatas.

Tabel. 3 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan


No
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentasi (%)
.

1. Tidak Tamat SD 0 0%
2. SD 0 0%
3. SMP 4 8%
4. SMA 19 38%
5. Perguruan 27 54%
Tinggi/Akademi

Total 50 100 %

Tabel 3 menunjukkan distribusi responden berdasarkan tingkat


pendidikan, dimana terdapat 0 responden tidak tamat SD, 0 responden dengan
tingkat pendidikan SD, 4 responden (8 %) dengan tingkat pendidikan SMP, 19

15
responden (38 %) dengan tingkat pendidikan SMA, dan 27 responden (54 %)
dengan tingkat Perguruan Tinggi/Akademi.

Tabel. 4 Distribusi responden berdasarkan tingkat pekerjaan


No
Tingkat Pekerjaan Jumlah Persentasi (%)
.

1. Mahasiswa/Mahasiswi 4 8%
2. Wiraswasta 9 18 %
3. Pegawai Negeri Sipil 8 16 %
4. Pegawai Swasta 10 20 %
5. Ibu Rumah Tangga 7 14 %
6. Lain-lain 12 24 %

Total 50 100 %

Tabel 4 menunjukkan distribusi responden berdasarkan tingkat


pekerjaan, dimana terdapat 4 responden (8%) Mahasiswa/Mahasiswi, 9
responden (18%) Wiraswasta, 8 responden (16%) Pegawai Negeri Sipil, 10
responden (20%) pegawai swasta, 7 responden (14%) Ibu Rumah Tangga, dan
12 responden (24 %) lain-lain.

B. Hasil Tingkat Kepuasan Konsumen


Tabel. 5 distribusi hasil tingkat kepuasan konsumen berdasarkan penilaian
konsumen terhadap apotek
No Daftar Pertanyaan TB KB CB B SB Jumlah Persentas
( ) e (%)
A. Kehandalan
A1 Kecepatan 0 4 2 41 3
pelayanan obat (0%) (8%) (4%) (82% (6%)
)
A2 Obat dijual dengan 0 2 3 42 3
harga yang wajar (0%) (4%) (6%) (84) (6%)
A3 Petugas melayani 0 2 2 42 4
dengan ramah dan (0%) (4%) (4%) (84% (8%)
tersenyum )

16
A4 Obat tersedia 0 2 3 42 3
dengan lengkap (0%) (4%) (6%) (84% (6%)
)
B. Ketanggapan
B1 Petugas cepat 0 2 3 40 5
tanggap terhadap (0%) (4%) (6%) (80% (10%
keluhan konsumen ) )
B2 Petugas mampu 0 3 2 43 2
memberikan (0%) (6%) (4%) (86% (4%)
penyelesaian )
terhadap masalah
yang dihadapi
konsumen
B3 Terjadi komunikasi 0 2 2 43 3
yang baik antara (0%) (4%) (4%) (86% (6%)
petugas dan )
konsumen
B4 Konsumen 0 1 3 43 3
mendapatkan (0%) (2%) (6%) (86% (6%)
informasi yang )
jelas dan mudah
dimengerti tentang
resep/obat yang
ditebusnya

C. Keyakinan
C1 Petugas mempunyai 0 2 3 41 4
pengetahuan dan (0%) (4%) (6%) (82% (8%)
keterampilan yang )
baik dalam bekerja.
C2 Obat yang dibeli 0 2 1 45 2
terjamin (0%) (4%) (2%) (90% (4%)
kualitasnya. )
C3 Obat yang 0 3 2 42 3
diberikan sesuai (0%) (6%) (4%) (84% (6%)
dengan yang )
diminta.
D. Empati
D1 Petugas 0 2 1 42 5
memberikan (0%) (4%) (2%) (84% (10%
perhatian terhadap ) )
keluhan konsumen.

17
D2 Konsumen merasa 0 4 3 41 2
nyaman selama (0%) (8%) (6%) (82% (4%)
menunggu obat. )
E. Fasilitas Berwujud
E1 Apotek terlihat 0 3 4 41 2
bersih dan rapi (0%) (6%) (8%) (82% (4%)
)
E2 Penataan exterior 0 2 3 43 2
dan interior (0%) (4%) (6%) (86% (4%)
)
E3 Petugas apotek 0 2 2 44 2
berpakaian bersih (0%) (4%) (4%) (88% (4%)
dan rapi )
Keterangan :
TB = Tidak Baik
KB = Kurang Baik
CB = Cukup Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik

Tabel. 6 distribusi hasil tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harapan


konsumen terhadap apotek
No Daftar Pertanyaan TP KP CP P SP Jumlah Persentase
( ) (%)
A. Kehandalan
A1 Kecepatan 0 2 8 10 30
pelayanan obat (0%) (4%) (16% (20% (60%)
) )

A2 Obat dijual 0 0 4 7 39
dengan harga (0%) (0%) (8%) (14% (78%)
yang wajar )
A3 Petugas melayani 0 0 7 15 28
dengan ramah (0%) (0%) (14% (30% (56%)
dan tersenyum ) )
A4 Obat tersedia 0 1 4 5 40
dengan lengkap (0%) (2%) (8%) (10% (80%)
)
B. Ketanggapan
B1 Petugas cepat 0 3 9 11 27
tanggap terhadap (0%) (6%) (18% (22% (54%)
keluhan ) )

18
konsumen
B2 Petugas mampu 0 2 6 9 33
memberikan (0%) (4%) (12% (18% (66%)
penyelesaian ) )
terhadap masalah
yang dihadapi
konsumen
B3 Terjadi 0 0 2 3 45
komunikasi yang (0%) (0%) (4%) (6%) (90%)
baik antara
petugas dan
konsumen
B4 Konsumen 0 0 3 7 40
mendapatkan (0%) (0%) (6%) (14% (80%)
informasi yang )
jelas dan mudah
dimengerti
tentang
resep/obat yang
ditebusnya
C. Keyakinan
C1 Petugas 0 0 3 8 39
mempunyai (0%) (0%) (6%) (16% (78%)
pengetahuan dan )
keterampilan
yang baik dalam
bekerja.
C2 Obat yang dibeli 0 0 0 0 50
terjamin (0%) (0%) (0%) (0%) (100%
kualitasnya. )
C3 Obat yang 0 0 8 12 30
diberikan sesuai (0%) (0%) (16% (24% (60%)
dengan yang ) )
diminta.
D. Empati
D1 Petugas 0 0 5 13 32
memberikan (0%) (0%) (10% (26% (64%)
perhatian ) )
terhadap keluhan
konsumen.
D2 Konsumen 0 2 11 15 22

19
merasa nyaman (0%) (4%) (22% (30% (44%)
selama menunggu ) )
obat.
E. Fasilitas
Berwujud
E1 Apotek terlihat 0 8 14 18 10
bersih dan rapi (0%) (16% (28% (36% (20%)
) ) )

E2 Penataan exterior 4 10 15 11 10
dan interior (8%) (20% (30% (22% (20%)
) ) )
E3 Petugas apotek 3 9 14 17 7
berpakaian bersih (6%) (18% (28% (34% (14%)
dan rapi ) ) )
Keterangan :
TP = Tidak Penting
KP = Kurang Penting
CP = Cukup Penting
P = Penting
SP = Sangat Penting

20
BAB IV
PEMBAHASAN

Setiap konsumen mempunyai presepsi yang berbeda-beda


tingkat kepuasan terhadap pelayanan apotek yang diberikan.
Hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti usia,
pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan
sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan
kepribadian. Salah satu cara mengukur kepuasan konsumen
dapat dilihat dari nilai interpretasi Penilaian korelasi kepuasan
dihitung dengan cara membagi antara skor rerata kenyataan
dan skor rerata harapan dari hasil yang diperoleh.
Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kecamatan
Sumbersari berdasarkan pada lima dimensi yaitu tangible
(sarana fisik), responsivenes (ketanggapan), reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), dan empaty (kepedulian)
termasuk dalam kategori tinggi karena interpretasinya sangat
puas. Presepsibaik dinyatakan konsumen jika mereka
mendapatkan pelayanan sesuai dan melebihi harapan.
Presepsi baik yang yang cenderung dinyatakan oleh sebagian
besar konsumen terhadap hampir semua aspek dimensi
pelayanan apotek yang ditunjukkan tinggi tingkat interpretasi
puas/baik, diduga karena konsumen yang terjaring sebagai
sampel responden kebetulan merupakan pelanggan tetap dari
apotek tersebut.
Menurut Supranto (2006) tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

21
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen
akankecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan konsumen
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen
akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang apotek

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat


dapat disimpulkan bahwa penilaian kepuasan konsumen
terhadap pelayanan kefarmasian di apotek mempunyai nilai
rata-rata kenyataan ....... dan nilai rata-rata harapan .... nilai
rata-rata kepuasan ...... Dimana tingkat kepuasan konsumen
mempunyai nilai interpretasi tinggi di semua aspek dimensi
yang artinya tingkat kepuasannya sangat puas. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di
apotek ditinjau dari analisis kuadran dapat disimpulkan bahwa
konsumen tidak merasa puas pada pelayanan terdiri dari
tempat parkir yang memadai, kecepatan pelayanan obat,
kecepatan pelayanan kasir, petugas mampu memberikan
Penyelesaian masalah yang dihadapikonsumen, obat
dijual dengan harga yang wajar, kenyamanan ruang tunggu,
ketersediaan brosur sebagai sumber informasi, tersedianya TV/
koran/ majalah untuk menghilangkan kejenuhan selama
menunggu, petugas melayani dengan ramah dan tersenyum,
dan petugas memberikan perhatian terhadap keluhan

22
konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan, apotek sebaiknya
memberikan perhatian pada hal diatas dan melakukan
perbaikan agar kinerja baik sehingga konsumen merasa puas.
Saran penulis bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen,
kepuasan konsumen
adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Tingkat kepuasan
konsumen perlu dievaluasi secara berkala guna
perkembangan dan kemajuan apotek terhadap pelayanan
yang telah diberikan, ini disebabkan oleh kepuasan konsumen
setiap saat akan berubah seiring dengan kebutuhan yang
diinginkan oleh konsumen tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Candra Yoga. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Penerbit


Universitas Indonesia (UI Press). Jakarta.

Endang H, 1998, Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan


Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang, Tesis, Ilmu
Kesehatan Masyarakat,UI.

Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi


Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta

Fandy Tjiptono, 2004, Pemasaran Jasa, Malang :Bayu Media

Hartini, Y. S., dan Sulasmono, 2007, Apotek: Ulasan Beserta Naskah Peraturan
Perundang-Undangan Terkait Apotek Termasuk Naskah dan Ulasan
Permenkes tentang Apotek Rakyat, Penerbit Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta.

23
Hartono, H. D. W., 2003, Manajemen Apotik, Penerbit Depot Informasi Obat,
Jakarta.

Irawan, H., 2002, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, 2-3, Gramedia, Jakarta.

Kotler, P dan G. Amstrong. 1997. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran 1. PT


Prehallindo : Jakarta.

Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J., dan Lwanga, S.K. (1997). Besar Sampel
Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Halaman 46 - 55.

Lupiyoadi, Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat :


Jakarta.

Singarimbun, Masri, (1989), Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, LB3ES,


Jakarta.

Supranto. 1997, Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan


Pangsa Pasar. 76-78 , Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan


Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231-234

Umar, H., 2003, Pengukuran Kepuasan Perilaku Konsumen, 201, Ghalia, Jakarta.

24