Anda di halaman 1dari 24

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi
dan kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan perubahan
tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kefarmasian di apotek yang tidak lagi hanya
berorientasi pada obat tetapi lebih berorientasi kepada pasien (Rini, dkk., 2006).
Dalam UU Kesehatan No.36 tahun 2009 disebutkan bahwa kesehatan
merupakan salah satu hal penting dalam pembangunan kualitas sumber daya
manusia. Kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis untuk mewujudkan masyarakat Indonesia yang sejahtera, maka kualitas
sumber daya manusianya harus ditingkatkan secara terus menerus termasuk derajat
kesehatannya.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan manusia, oleh karena
itu konsumen harus dipandang sebagai subyek bukan sekedar obyek. Masyarakat
semakin menyadari haknya sebagai konsumen kesehatan (pasien) mereka secara kritis
mempertanyakan tentang penyakit, pemeriksaan, pengobatan serta tindakan yang
akan diambil berkenaan dengan penyakitnya (Aditama, 2003).
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik

kefarmasian oleh apoteker. Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan

langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan

farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu

kehidupan pasien, sediaan farmasi merupakan obat, bahan obat, obat tradisional dan

kosmetika. Standar pelayanan kefarmasian di apotek meliputi standar, pengelolaan

sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan farmasi

1
klinik yang berorentasi kepada patient oriented, penyelenggaraan standar pelayanan

kefarmasian di apotek harus didukung oleh ketersediaan sumber daya kefarmasian

yang berorientasi kepada keselamatan pasien menurut PMK nomor 35 tahun 2014.

Apotek mempunyai dua ruang lingkup yaitu pengabdian kepada masyarakat


(non profit oriented) dan lingkup bisnis (profit oriented), dimana kedua fungsi
tersebut harus berjalan bersama. Berkenaan dengan fungsi yang pertama, Apotek
berperan menyediakan obat-obatan dan perbekalan farmasi lainnya dalam hal
ketersediaaan (availability) serta memberi informasi, konsultasi dan evaluasi
mengenai obat yang dibutuhkan oleh masyarakat, sehingga tujuan pembangunan
kesehatan dapat terwujud. Fungsi yang kedua, sebagai suatu unit usaha yang
berhubungan dengan obat serta perbekalan farmasi lain sebagai komoditi untuk
disalurkan kepada masyarakat, sehingga Apotek memperoleh pendapatan yang
nantinya dikelola untuk membuat Apotek tetap dapat bertahan hidup dan berkembang
(Hartini & Sulasmono, 2007). Selain obat-obatan yang dapat dijual bebas, di apotek
juga melayani penjualan obat-obatan dengan disertai resep dokter dimana dalam
pembuatannya diperlukan tenaga seorang apoteker. Setiap orang datang ke apotek
akan dilayani, sebab apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang
mengutamakan kepentingan masyarakat (Hartono, 2003).
Dalam perkembangan zaman semakin banyak persaingan dalam bisnis
perapotekan, mengingat tugas dan fungsi apoteker sebagai pengelola apotek yaitu
mencari tambahan langganan baru, membina langganan lama dan bertanggung jawab
terhadap kelangsungan hidup apoteknya sehingga perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya (Hartono, 2003). Kepuasan merupakan pengalaman yang akan
mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan
keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang, 1998).

2
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya (Kotler, 1997). Pengukuran tingkat kepuasan yang digunakan adalah
kenyataan dan harapan dari pasien yang menebus resep di apotek. Apotek Alam
Farma dengan tingkat kunjungan pasien 50-80 orang/hari. Tempat ini layak untuk
diteliti tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Apotek dikelola oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), suatu
profesi yang berkaitan erat, kompeten dan dibekali pengetahuan khusus tentang obat.
APA yang bertanggung jawab dalam pelayanan kefarmasian adalah yang telah
memiliki Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA) dan Surat Izin Praktek Apoteker
(SIPA) sesuai PERMENKES No.889/MENKES/PER/V/2011.
Apotek Alam Farma merupakan apotek swasta yang dibangun pada tanggal
4 April 1994 oleh Ibu Dra. Luciewati Sukiman, Apt. Apotek Alam Farma merupakan
apotik yang bersifat pelayanan kepada masyarakat dimana kegiatan administrasi
dilakukan oleh apoteker penanggung jawab apotek selaku pemilik apotek yang
terletak di Jl. Gas Alam, Curug, Cimanggis 16953. Kegiatan operasional di Apotek
Alam Farma meliputi kegiatan teknis kefarmasian (pengadaan barang, penyimpanan,
penjualan, dan peracikan) dan kegiatan non teknis kefarmasian (kegiatan administrasi
resep dan non resep).
Dalam hal ini, mahasiswa PKPA Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta
Program Pendidikan Profesi Apoteker melakukan survei dengan menggunakan
metode quisoner untuk mengetahui pelayanan kefarmasian di Apotek Alam Farma.

1.2 Tujuan Penelitian


Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

kefarmasian di Apotek Alam Farma.

3
BAB II
TINJAUAN UMUM

2.1 Definisi Apotek


Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik

kefarmasian oleh Apoteker berdasarkan PERMENKES No. 73 tahun 2016. Standar

Pelayanan Kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi

tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pelayanan

Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung danbertanggung jawab kepada pasien

yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti

untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

2.2 Landasan Hukum Apotek

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang


diatur dalam :

a. Undang-undang Republik Indonesia No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika.


b. Undang-undang Republik Indonesia No. 35 tahun 2009 tentang Narkotika.
c. Undang-undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.
d. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 73 tahun 2016 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan nomor 35 tahun 2014 tentang
Apotek.
e. Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian.
f. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 889/MENKES/PER/V/2011
tentang Registrasi, Izin Praktek, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian.

4
g. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata
Cara Pemberian Izin Apotek.
h. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 35 tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

2.3 Tugas dan Fungsi Apotek


Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
1980 tentang Perubahan dan Tambahan Atas Peraturan Pemerintah RI Nomor 26
Tahun 1965 Tentang Apotek, tugas dan fungsi apotek adalah:

a. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan sumpah


jabatan.
b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran,
dan penyerahan obat atau bahan obat.
c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus mendistribusikan obat yang
diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.
d. Sebagai sarana informasi obat kepada masyarakat dan tenaga kesehatan lainnya.

2.4 Tenaga Kerja atau Personalia Apotek


Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
889/MENKES/PER/V/2011, tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan
pekerjaan kefarmasian yang terdiri atas apoteker dan tenaga teknis kefarmasian.
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah
mengucapkan sumpah jabatan Apoteker. Tenaga teknis kefarmasian adalah tenaga
yang membantu apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas
Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga menengah
Farmasi atau Asisten Apoteker.

5
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
1332/Menkes/SK/2002, personil apotek terdiri dari :

1) Apoteker Pengelola Apotek (APA) adalah apoteker yang telah memiliki Surat Izin
Apotek.
2) Apoteker Pendamping adalah apoteker yang bekerja di apotek di samping APA dan
atau menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka apotek.
3) Apoteker Pengganti adalah Apoteker yang menggantikan APA selama APA
tersebut tidak berada ditempat lebih dari 3 bulan secara terus- menerus, telah
memiliki Surat Izin Kerja (SIK) dan tidak bertindak sebagai APA di apotek lain.
4) Asisten Apoteker adalah mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan
berhak melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai asisten apoteker yang berada di
bawah pengawasan apoteker.

2.5 Jenis Pelayanan di Apotek


1) Pelayanan disaat penjualan (sales service)
Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada konsumen
saat membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini antara lain (Umar, 2003):
a) Keramahan (friendliness): petugas apotek disaat menyambut kedatangan
konsumen.
b) Keamanan (security) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu: petugas
apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen yang
berupa ruang tunggu, toilet, mushola, halaman tempat parkir yang aman dan
nyaman.
c) Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi: petugas apotek harus menjaga
kelengkapan barang (stok).
d) Kecepatan (speedliness) pelayanan: petugas apotek harus selalu bekerja teliti
dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama.
e) Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanannya: petugas
apotek harus dapat menjadi penasehat terhadap setiap kelas konsumen yang
datang.

6
f) Kecekatan dan keterampilan (empathy): petugas apotek selalu siap untuk
membantu dan memberikan jalan keluar bila ada hambatan dengan harga
maupun ketersediaan perbekalan obat.
g) Informasi (informative): petugas apotek baik diminta ataupun tidak diminta
harus selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan waktu
menggunakan obat.
h) Bertanggung jawab (responsible): petugas apotek selalu memberikan nomer
telepon apotek bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli.
2) Pelayanan sesudah penjualan (after sales service)
After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada
konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat (Umar, 2003):
a) Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication
profile): petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan alamat,
umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan alamat
dokter sebagai penulis resep.
b) Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen: setelah 3-4 hari
petugas apotek menanyakan: efek obat terhadap penyakitnya, cara dan waktu
penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan dalam 1 hari,
cara penyimpanan obat di ruang, dan efek samping yang dirasakan oleh
konsumen.
c) Jaminan (guarantee): petugas apotek siap mengganti atau menukar obat yang
rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan
ke rumah konsumen.
d) Dapat diandalkan (reliable): petugas apotek memberikan bantuan atau
memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai khasiat obat
yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.
3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas pelayanan

7
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan
memuaskan, demikian pula sebaliknya jika layanan yang diterima tidak sesuai
dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk atau tidak
memuaskan (Tjiptono, 2004).
Jika kualitas layanan yang diberikan oleh apotek kepada pasien baik maka
konsumen merasa puas, sebaliknya pelayanan yang tidak baik dapat memberi
dampak ketidakpuasan. Ketidakpuasan dapat disebabkan oleh banyak hal,
diantaranya tidak ramahnya pelayanan yang diberikan oleh pegawai apotek dan
tidak cekatannya penanganan pegawai apotek maupun terhadap pasien yang
datang. Pelayanan yang baik memberikan kepuasan kepada pasien dan
konsumen, tentu akan memberikan kesan yang baik pula terhadap apotek
tersebut. Kesan baik inilah yang akan diberitahukan seorang pasien kepada
orang lain, secara tidak langsung ini merupakan alat pemasaran bagi apotek
tersebut. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang berkualitas. Pengukuran
mengenai kepuasan pasien pada apotek sangat penting supaya dapat diketahui
penyebab kepuasan yang menjadi penyebab dari ketidakpuasan, sehingga pihak
apotek dapat melakukan perbaikan dalam pelayanannya (Tjiptono, 2001).

b. Komponen utama kualitas pelayanan


Terdapat tiga komponen utama dalam kualitas pelayanan (Tjiptono, 2004) yaitu:

8
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut (Parasuraman et al., 1991)
technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
a) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi
jantung dan kualitas penggerusan serbuk yang diunggulkan adalah
captopril yang digunakan untuk hipertensi ringan sampai sedang dan
hipertensi berat yang resisten terhadap pengobatan lain, gagal jantung
kongestif, setelah infark miokard, nefropati diabetik.
2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa, misalnya pemberian etiket dilampiri stiker dalam
tiap-tiap kemasan obat yang diterima pasien.
3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan, misalnya merk Kimia Farma memberikan citra lebih
dibanding dengan apotek swasta.
c. Dimensi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan ditentukan dari jasa yang diterima oleh konsumen
berdasarkan pengalaman masa lalunya. Bila kualitas yang diterima konsumen sudah
memuaskan, maka konsumen akan mengakui bahwa pelayanan yang diberikan oleh
perusahan itu sudah berkualitas. Untuk itu diperlukan suatu alat pengukur untuk
mengetahui apakah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sudah memuaskan
atau belum. Maka dikembangkanlah dimensi-dimensi yang dapat digunakan dalam
pengukuran kepuasan konsumen. Dalam perkembangannya ada berbagai pendapat
mengenai dimensi kualitas pelayanan. Salah satu pendapat yang sering digunakan

9
adalah dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(Tjiptono, 2004):
1) Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Berarti juga bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan para pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahan mudah dihubungi dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan pelanggan.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.

10) Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit).

10
Dalam perkembangannya yaitu pada tahun 1998, Parasuraman dan kawan-kawan
merangkum kesepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok yaitu: (Tjiptono, 2004)
a) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
e) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
4. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan
harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas, sebaliknya bila
kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas dan konsumen akan sangat
puas jika kinerjanya melebihi harapan. Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja
suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk
kembali ke apotek yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke mulut dari
calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi (Irawan, 2002). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan
pasien sehingga akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang

11
produk yang sama (Endang, 1998). Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan
berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan
berbagi rasa, pengalaman, dan akan menjadi referensi bagi perusahaan yang
bersangkutan. Baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan
apabila kepuasan terjadi. Kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan
dari setiap perusahaan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima factor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001), yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
untuk memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau social-point yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Kotler (1997), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

12
1) Memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak menejemen dan
pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode consumer focus yang
mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi
pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan
bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi
dalam perbaikan proses pelayanan, termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara
berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia
yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking
around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan
membentuk coumplaintand suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa.
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable , proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).
Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun
kedekatan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi
perusahaan di pasar (Lupiyoadi, 2001).
2.6 Quisioner
Dalam penelitian survey,quisioner merupakan alat untuk mengumpulkan data.
Analisa data kuantitatif didasarkan pada hasil quisioner tersebut. Sebuah quisioner
yang baik adalah quisioner yang mengandung pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan interpretasi yang lain dari responden.
Pertanyaan-pertanyaan quisioner harus jelas dan mudah dimengerti untuk mengurangi
kesalahan interpretasi responden terhadap pengisian kuisioner.

Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuisioner dibedakan menjadi 4 macam, yaitu:


a. Pertanyaan Tertutup

13
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan jawabannya.
Responden hanya tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia, dan tidak diberi
kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan tertutup dapat berupa pertanyaan
pilihan ganda atau dapat berupa skala
b. Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas dari
responden. Responden tidak diberikan pilihan jawaban, tetapi responden menjawab
pertanyaan sesuai dengan pendapatnya
c. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka
Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang telah
disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka, pada pertanyaan
tersebut reponden bebas memberikan jawaban
d. Pertanyaan Semi Terbuka
Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan jawabannya
tetapi masih ada kemungkinan bagi responden untuk memberikan tambahan jawaban
(Singarimbun, 1989)

BAB III
HASIL PENELITIAN

14
3.1 Karakteristik Responden
Tabel 3.1.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentasi (%)

1. Perempuan 22 44 %
2. Laki-laki 28 56 %

Total 50 100 %

Tabel 3.1.1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan jenis kelamin,


dimana terdapat 22 responden (44 %) berjenis kelamin perempuan dan 28
responden (56 %) berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 3.1.2 Distribusi responden berdasarkan usia


No Jumla Persentasi
Usia
. h (%)

1. 13-17 8 16%
2. 18-49 37 74%
3. 50 Tahun 5 10%
keatas

Total 50 100 %

Tabel 3.1.2 menunjukkan distribusi responden berdasarkan usia, dimana


terdapat 8 responden (16 %) yang berusia antara 13-17 tahun, 37 responden (74
%) yang berusia antara 18-49 tahun, dan 5 responden (10 % ) yang berusia 50
tahun keatas.

Tabel 3.1.3 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan


No
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentasi (%)
.

1. Tidak Tamat SD 0 0%

15
2. SD 0 0%
3. SMP 4 8%
4. SMA 19 38%
5. Perguruan 27 54%
Tinggi/Akademi

Total 50 100 %

Tabel 3.1.3 menunjukkan distribusi responden berdasarkan tingkat


pendidikan, dimana terdapat 0 responden tidak tamat SD, 0 responden dengan
tingkat pendidikan SD, 4 responden (8 %) dengan tingkat pendidikan SMP, 19
responden (38 %) dengan tingkat pendidikan SMA, dan 27 responden (54 %)
dengan tingkat Perguruan Tinggi/Akademi.

Tabel 3.1.4 Distribusi responden berdasarkan tingkat pekerjaan


No
Tingkat Pekerjaan Jumlah Persentasi (%)
.

1. Mahasiswa/Mahasiswi 4 8%
2. Wiraswasta 9 18 %
3. Pegawai Negeri Sipil 8 16 %
4. Pegawai Swasta 10 20 %
5. Ibu Rumah Tangga 7 14 %
6. Lain-lain 12 24 %

Total 50 100 %

Tabel 3.1.4 menunjukkan distribusi responden berdasarkan tingkat


pekerjaan, dimana terdapat 4 responden (8%) Mahasiswa/Mahasiswi, 9 responden
(18%) Wiraswasta, 8 responden (16%) Pegawai Negeri Sipil, 10 responden (20%)
pegawai swasta, 7 responden (14%) Ibu Rumah Tangga, dan 12 responden (24 %)
lain-lain.

16
3.2 Hasil Tingkat Kepuasan Konsumen
3.2.1 Tabel distribusi hasil tingkat kepuasan konsumen berdasarkan penilaian
konsumen terhadap apotek
No Daftar Pertanyaan TB KB CB B SB Jumlah Persentas
( ) e (%)
A. Kehandalan
A1 Kecepatan 0 4 2 41 3
(8%) (4%) (82% (6%)
pelayanan obat (0%)
)
A2 Obat dijual dengan 0 2 3 42 3
(4%) (6%) (84) (6%)
harga yang wajar (0%)
A3 Petugas melayani 0 2 2 42 4
(4%) (4%) (84% (8%)
dengan ramah dan (0%)
)
tersenyum
A4 Obat tersedia 0 2 3 42 3
(0%) (4%) (6%) (84% (6%)
dengan lengkap
)
B. Ketanggapan
B1 Petugas cepat 0 2 3 40 5
(4%) (6%) (80% (10%
tanggap terhadap (0%)
) )
keluhan konsumen
B2 Petugas mampu 0 3 2 43 2
(6%) (4%) (86% (4%)
memberikan (0%)
)
penyelesaian
terhadap masalah
yang dihadapi
konsumen
B3 Terjadi komunikasi 0 2 2 43 3
(4%) (4%) (86% (6%)
yang baik antara (0%)
)
petugas dan

17
konsumen
B4 Konsumen 0 1 3 43 3
(2%) (6%) (86% (6%)
mendapatkan (0%)
)
informasi yang
jelas dan mudah
dimengerti tentang
resep/obat yang
ditebusnya
C. Keyakinan
C1 Petugas mempunyai 0 2 3 41 4
(0%) (4%) (6%) (82% (8%)
pengetahuan dan
)
keterampilan yang
baik dalam bekerja.
C2 Obat yang dibeli 0 2 1 45 2
(0%) (4%) (2%) (90% (4%)
terjamin
)
kualitasnya.
C3 Obat yang 0 3 2 42 3
(6%) (4%) (84% (6%)
diberikan sesuai (0%)
)
dengan yang
diminta.
D. Empati
D1 Petugas 0 2 1 42 5
(4%) (2%) (84% (10%
memberikan (0%)
) )
perhatian terhadap
keluhan konsumen.
D2 Konsumen merasa 0 4 3 41 2
(8%) (6%) (82% (4%)
nyaman selama (0%)
)
menunggu obat.
E. Fasilitas Berwujud
E1 Apotek terlihat 0 3 4 41 2
(6%) (8%) (82% (4%)
bersih dan rapi (0%)
)

18
E2 Penataan exterior 0 2 3 43 2
(4%) (6%) (86% (4%)
dan interior (0%)
)
E3 Petugas apotek 0 2 2 44 2
(0%) (4%) (4%) (88% (4%)
berpakaian bersih
)
dan rapi

Keterangan :
TB = Tidak Baik
KB = Kurang Baik
CB = Cukup Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik

3.2.2 Tabel distribusi hasil tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harapan


konsumen terhadap apotek
No Daftar Pertanyaan TP KP CP P SP Jumlah Persentase
( ) (%)
A. Kehandalan
A1 Kecepatan 0 2 8 10 30
(0%) (4%) (16% (20% (60%)
pelayanan obat
) )

A2 Obat dijual 0 0 4 7 39
(0%) (0%) (8%) (14% (78%)
dengan harga
)
yang wajar
A3 Petugas melayani 0 0 7 15 28
(0%) (0%) (14% (30% (56%)
dengan ramah
) )
dan tersenyum
A4 Obat tersedia 0 1 4 5 40
(0%) (2%) (8%) (10% (80%)
dengan lengkap
)
B. Ketanggapan
B1 Petugas cepat 0 3 9 11 27
(0%) (6%) (18% (22% (54%)
tanggap terhadap
) )

19
keluhan
konsumen
B2 Petugas mampu 0 2 6 9 33
(0%) (4%) (12% (18% (66%)
memberikan
) )
penyelesaian
terhadap masalah
yang dihadapi
konsumen
B3 Terjadi 0 0 2 3 45
(0%) (0%) (4%) (6%) (90%)
komunikasi yang
baik antara
petugas dan
konsumen
B4 Konsumen 0 0 3 7 40
(0%) (0%) (6%) (14% (80%)
mendapatkan
)
informasi yang
jelas dan mudah
dimengerti
tentang
resep/obat yang
ditebusnya
C. Keyakinan
C1 Petugas 0 0 3 8 39
(0%) (0%) (6%) (16% (78%)
mempunyai
)
pengetahuan dan
keterampilan
yang baik dalam
bekerja.
C2 Obat yang dibeli 0 0 0 0 50
(0%) (0%) (0%) (0%) (100%
terjamin
)

20
kualitasnya.
C3 Obat yang 0 0 8 12 30
(0%) (0%) (16% (24% (60%)
diberikan sesuai
) )
dengan yang
diminta.
D. Empati
D1 Petugas 0 0 5 13 32
(0%) (0%) (10% (26% (64%)
memberikan
) )
perhatian
terhadap keluhan
konsumen.
D2 Konsumen 0 2 11 15 22
(0%) (4%) (22% (30% (44%)
merasa nyaman
) )
selama menunggu
obat.
E. Fasilitas
Berwujud
E1 0 8 14 18 10
Apotek terlihat
(0%) (16% (28% (36% (20%)
bersih dan rapi
) ) )

E2 Penataan exterior 4 10 15 11 10
(8%) (20% (30% (22% (20%)
dan interior
) ) )
E3 Petugas apotek 3 9 14 17 7
(6%) (18% (28% (34% (14%)
berpakaian bersih
) ) )
dan rapi

Keterangan :
TP = Tidak Penting
KP = Kurang Penting
CP = Cukup Penting
P = Penting
SP = Sangat Penting

21
BAB IV
PEMBAHASAN

Setiap konsumen mempunyai presepsi yang berbeda-beda


tingkat kepuasan terhadap pelayanan apotek yang diberikan. Hal
ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti usia,
pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan
sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian.
Salah satu cara mengukur kepuasan konsumen dapat dilihat dari
nilai interpretasi Penilaian korelasi kepuasan dihitung dengan
cara membagi antara skor rerata kenyataan dan skor rerata
harapan dari hasil yang diperoleh.
Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan kefarmasian apotek di kecamatan Sumbersari

22
berdasarkan pada lima dimensi yaitu tangible (sarana fisik),
responsivenes (ketanggapan), reliability (kehandalan),
assurance (jaminan), dan empaty (kepedulian) termasuk dalam
kategori tinggi karena interpretasinya sangat puas. Presepsi baik
dinyatakan konsumen jika mereka mendapatkan pelayanan
sesuai dan melebihi harapan. Presepsi baik yang yang
cenderung dinyatakan oleh sebagian besar konsumen terhadap
hampir semua aspek dimensi pelayanan apotek yang ditunjukkan
tinggi tingkat interpretasi puas/baik, diduga karena konsumen
yang terjaring sebagai sampel responden kebetulan merupakan
pelanggan tetap dari apotek tersebut.
Menurut Supranto (2006) tingkat kepuasan Menurut
Supranto (2006) tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat
puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang apotek

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat


dapat disimpulkan bahwa penilaian kepuasan konsumen

23
terhadap pelayanan kefarmasian di apotek mempunyai nilai rata-
rata kenyataan ....... dan nilai rata-rata harapan .... nilai rata-rata
kepuasan ...... Dimana tingkat kepuasan konsumen mempunyai
nilai interpretasi tinggi di semua aspek dimensi yang artinya
tingkat kepuasannya sangat puas. Tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan kefarmasian di apotek ditinjau dari analisis
kuadran dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasa puas
pada pelayanan terdiri dari tempat parkir yang memadai,
kecepatan pelayanan obat, kecepatan pelayanan kasir, petugas
mampu memberikan
penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen, obat dijual
dengan harga yang wajar, kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan
brosur sebagai sumber informasi, tersedianya TV/ koran/ majalah
untuk menghilangkan kejenuhan selama menunggu, petugas
melayani dengan ramah dan tersenyum, dan petugas memberikan
perhatian terhadap keluhan konsumen. Untuk meningkatkan
pelayanan, apotek sebaiknya memberikan perhatian pada hal
diatas dan melakukan perbaikan agar kinerja baik sehingga
konsumen merasa puas. Saran penulis bagi perusahaan yang
berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen
adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Tingkat kepuasan
konsumen perlu dievaluasi secara berkala guna perkembangan
dan kemajuan apotek terhadap pelayanan yang telah diberikan,
ini disebabkan oleh kepuasan konsumen setiap saat akan
berubah seiring dengan kebutuhan yang diinginkan oleh
konsumen tersebut.

24