I.

Dasar pemikiran
Tidak bisa dipungkiri bahwa peradaban manusia tidak bisa dipisahkan dari
Perkembangan ilmu dan teknologi sekarang ini dan masa depan. Demikian pesatnya
kemajuan sains seiring perubahan waktu. Hampir tidak terelakan lagi, aspek
kehidupan harus menyesuaikan dengan arah perubahan tersebut. Pelayanan kesehatan
pun demikian, sebagai akibat dari pergeseran pemanfaatan sumber daya yang
menuntut efisiensi dan akselerasi. Relevansi dengan penyediaan pelayanan kesehatan
saat ini, maka dipandang perlunya reformasi pelayanan kesehatan kearah layanan
publik yang mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, bukan pelayanan
kesehatan yang ditentukan oleh penyelenggara pelayanan kesehatan itu sendiri.
Pendeknya pergeseran pola pelayanan dari produk yang ditentukan oleh lembaga
kesehatan melalui program-program yang dijabarkan oleh pemerintah ke arah
pelayanan kesehatan yang bertumpu pada mekanisme pasar.
Terapan konsep pelayanan kesehatan terdahulu pula, kala itu perhatian pada
dimensi tehnis pelayanan kesehatan, lebih dominan menjadi pertimbangan dalam
pengambilan keputusan bila dibandingkan dengan aspek manajemen itu sendiri.
Adanya asumsi pimpinan lembaga kesehatan bahwa, untuk memudahkan pencapaian
tujuan pelayanan kesehatan maka daya dukung sumberdaya harus disesuaikan dengan
prosedur tehnis, guna memperkecil kemungkinan hambatan yang terjadi saat
produktifitas. Sejalan kemajuan waktu, capaian kinerja pelayanan belum menunjukan
akselerasi dengan pendekatan tehnis yang telah ditetapkan oleh kebijakan lembaga itu
sendiri. Kesalahan berpikir pimpinan, menjadi kurang optimal dalam pelayanan
kesehatan. Gaya kepemimpinan yang diterapkan bersifat kaku, mekanistik dan lambat
dalam pengendalian produktifitas. Kondisi ini cenderung menciptakan organisasi
klasik yang tidak berorientasi masa depan.
Bertolak dari gambaran sebagaimana yang telah dipaparkan diatas menjadi suatu
asupan dalam memudahkan pengelolaan suatu pelayanan kesehatan. Saat ini
penemuan-penemuan baru dalam kaitan pelayanan kesehatan, telah memperdalam
pengembangan metode praktis pelayanan publik.
Pelayanan prima merupakan sebuah tuntutan didalam proses pelayanan publik.
Sektor kesehatan merupakan sektor publik yang mengemban fungsi untuk
melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas atau pelayanan prima.
Dalam proses manajemen mutu layanan, sektor kesehatan yang memiliki peran
langsungdalam pelayanan publik seperti rumah sakit dan puskesmas telah berlomba-
lomba menerapkanstandar pelayanan prima. Beberapa rumah sakit dan puskesmas
telah mendapatkan sertifikasi pelayanan prima ISO 9001.2008 sebagai bukti
komitmen manajemen rumah sakit dan puskesmastelah dikelola secara profesional
sesuai standar mutu layanan.
Sebagai seorang tenaga kesehatan disamping memberikan pelayanan kesehatan
yang prima juga harus memiliki kepribadian yang berkarakter. Ada beberapa
penamaan nomenklatur untuk merujuk kepada kajian pembentukan karakter peserta
didik, tergantung kepada aspek penekanannya. Di antaranya yang umum dikenal
ialah: Pendidikan Moral, Pendidikan Nilai, Pendidikan Relijius, Pendidikan Budi
Pekerti, dan Pendidikan Karakter itu sendiri. Masing-masing penamaan kadang-
kadang digunakan secara saling bertukaran (inter-exchanging), misal pendidikan
karakter juga merupakan pendidikan nilai atau pendidikan relijius itu sendiri
(Kirschenbaum, 2000).
Sepanjang sejarahnya, di seluruh dunia ini, pendidikan pada hakekatnya memiliki
dua tujuan, yaitu membantu manusia untuk menjadi cerdas dan pintar (smart), dan
membantu mereka menjadi manusia yang baik (good). Menjadikan manusia cerdas
dan pintar, boleh jadi mudah melakukannya, tetapi menjadikan manusia agar menjadi
orang yang baik dan bijak, tampaknya jauh lebih sulit atau bahkan sangat sulit.
Dengan demikian, sangat wajar apabila dikatakan bahwa problem moral merupakan
persoalan akut atau penyakit kronis yang mengiringi kehidupan manusia kapan dan di
mana pun.
Sebagai aspek kepribadian, karakter merupakan cerminan dari kepribadian secara
utuh dari seseorang: mentalitas, sikap dan perilaku. Pendidikan karakter semacam ini
lebih tepat sebagai pendidikan budi pekerti. Pembelajaran tentang tata-krama, sopan
santun, dan adat-istiadat, menjadikan pendidikan karakter semacam ini lebih
menekankan kepada perilaku-perilaku aktual tentang bagaimana seseorang dapat
disebut berkepribadian baik atau tidak baik berdasarkan norma-norma yang bersifat
kontekstual dan kultural.
 YANG DIBAHAS

PELAYANAN PRIMA DIBIDANG KESEHATAN

 Pelayanan prima di bidang kesehatan ( Health Excellent Service ), Health costumer
caresecara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan
terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program
kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat.
Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) berarti upaya memelihara
dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya
menambah pelanggan baru.
Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan
kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan
langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas
dan bekerjasama bersama orang lain. Untuk itu dibutuhkan rasa percaya diri untuk
menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan menjaga rahasia pelanggan yang ada
pada kita.
Pelayanan prima dibidang eksehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar
memberikan susuatu layanan tehnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan
kesehatan. Hal ini memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan
diperoleh adalah pelayanan terbaik.
Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima (excellence service) adalah
suatu sikapatau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dari defenisi
tersebut dapatdipahami bahwa pelanggan/penerima layanan merupakan faktor penting dalam
unsur PelayananPrima. Kebutuhan dan harapan pelanggan/penerima layanan selalu menjadi
alat evaluasi bagi penyelenggara pelayanan public agar memenuhi standar kualitas
layanan. Karena itu standar kualitas layanan terkait erat dengan kepuasan penerima
layanan/pelanggan.

PRINSIP PRINSIP DALAM PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A. Pertama,
kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang baik. Kedua, kita harus saling memberikan
Attention (perhatian) yg tidak terbagi . ketiga, semua pelanggan senantiasa mendapat action
(Tindakan)

Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
 Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam
lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan
serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain.
Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi
biasanya orang lain tidak menyukainya.
Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.
Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si
pemakai
Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai
Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain.
Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut
berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang berkepribadian baik
cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara
berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.

b) Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.

1) Melayani pelanggan secara terhormat
Melayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap pelanggan diperlakukan
sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan
dan kebutuhannya.
Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat,
adalah :
Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.
Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan
kondisi ruangan syarat oleh pembeli.
Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah,
sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan
pelanggan.
Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat
barang yang diperlukan pelanggan.
Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir
positif tanpa harus mencurigai pelanggan.
2) Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori
Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai
berikut:
Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.
 Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.
Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.
Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan
mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan
berdaya beli rendah.
Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin
ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan
menimbulkan image dan opini publik yang bersifat negatif.
3) Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak
mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yang
dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga,
kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan
memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena
dapat menimbulkan perasaan kecewa.

c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.

1) Bersikap hormat dan ramah
2) Pergunakanlah tutur kata yang baik dan sopan
3) Berikanlah senyuman agar tercipta suasana nyaman
4) Berbicaralah jujur dan jagalah perasaan pelanggan
5) Tunjukkanlah bahwa kalian selalu siap membantu
6) Hindarkanlah pelanggan menunggu terlalu lama
7) Sabarlah dalam memberikan informasi.

Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :

a) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
1. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
2. Menghindari sikap mencari-cari alasan
3. Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan
4. Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan
pelanggan
5. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
6. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas
7. Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga
barang yang akan dibeli oleh pelanggan

b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.

 Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan
oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu
produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan,
dan sumber lainnya. Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan
sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku pelanggan
kedalam tiga tipe kepribadian, yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.
Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalah sebagai berikut.
- Pelanggan tipe piknis
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat, agak pendek,
dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah,
suka berbicara, tenang dan suka humor. Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis ini,
seorang penjual hendaknya memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-
cakap jika pelanggan menghendakinya, serta menghindari perdebatan atau tidak
bersikap konfrontasi.
- Pelanggan tipe leptosom
Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecil dan lemah, bahu
tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosom
umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. Dalam menghadapi pelanggan
tipe leptosom, seorang pelayan atau penjual hendaknya menghormati pelanggan seperti
layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap sabar, perhatian, penuh
hormat, bijaksana, dan menuruti perintahnya.
- Pelanggan tipe atletis
Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badannya kokoh, pundak tampak
lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka
atau wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter,
seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya
pada orang lain. Dalam menhadapi pelanggan tipe atletis, pelayan atau penjual
hendaknya menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan seolah-
olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu-
buru, dan harus bersabar dalam melayaninya.

c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

1. Menetapkan visi, komitmen, dan suasana
2. Mensejajarkan dengan pelanggan
 3. Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Mendekati pelanggan
6. Memberdayakan karyawan
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus
Pada dasarnya seorang pelanggan akan merasa senag jika harapan dan
kebutuhannya diperhatikan. Oleh karenanya penjual atau perusahaan dalam
mencurahkan perhatian terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan cara berfokus
pada pelanggan dan harus memperhatikan ketujuh prinsip tersebut diatas.

(http://www.terbaru7.com/2013/07/pelayanan-prima-berdasarkan-perhatian.html)

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :

a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.
Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara
didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan
jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa
yang dibutuhkan, yaitu:
1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)
2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
3.Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon,
telex, faksimili dan e-mail/internet.

b) Mencatat kebutuhan pelayanan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan.
Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga
barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat
dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan
berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek
ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap
faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan.
Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut :
1.Sifat dan tingkat konsumsi
Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai
oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah
 pelanggan lebih menyukai barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan
lama (non durable goods) atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan
banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas produk
yang paling disukai oleh pelanggan.
2.Kebiasaan pelanggan
Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat.
Oleh karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut.
Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan
Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang
Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat khusus
(merek, kualitas, antik dan sebagainya)
3.Waktu kebutuhan pelanggan
Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan
dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang
dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.
Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir
bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu.

c) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan

Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat.
Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-
barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang
akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan
atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan
pengecekan atas hal-hal sebagai berikut.
Mengecek keadaan barang
Cara pengiriman barang
Cara pembayaran
Alat dan tempat pembayaran
Ongkos angkut barang yang dipesan
Pembungkusan atau pengepakan barang

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip
pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan
kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan
pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara
lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan
 zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu
pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip
pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan
kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan
pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara
lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan
zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu
pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

(http://www.terbaru7.com/2013/07/pelayanan-prima-berdasarkan-tindakan.html)

Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan prima
bidang kesehatan, yaitu :
1) Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang
terbaik kepada masyarakat.
2) Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.
3) Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka pelayanan
prima , yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.
4) Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan prima upaya
mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar.
5) Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah
menyusun standar pelayanan prima.

(http://pendidikanrakyatku.blogspot.co.id/p/pelayanan-prima.html)

PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA

 Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor
peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa
yang diberikan.
Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al.
adalah :
a) Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai
menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
b) Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa
yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
c) Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
d) Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya
kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
e) Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat
standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
f) Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
g) Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Rachmad, Edy. 2011. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan. Retrived 29 Desember 2013, from
http://www.waspadamedan.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=14720&catid=59&Itemid=215

PELAYANAN PRIMA DALAM BIDANG KESEHATAN

 Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999
tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan,
efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku,
maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai
berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya
menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil
pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang
undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan
yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan
langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima
pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /
dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan
dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat
dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas
dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya
yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan
pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat
titipan pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status
social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan
distribusi yang merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin
melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah /
kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan
yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
Harapan Pasien :
Mendapatkan pelayanan yang bermutu, sesuai kebutuhan, dapat mencapai kesembuhan yang
maksimal. Serta mendapat kesan yang baik dari pemberi pelayanan

MENJADI PRIBADI YANG BERKARAKTER

Setiap ada kehidupan, pasti ia akan melalui yang namanya "lahir - hidup - mati". Dan
yang paling penting dari 3 tersebut adalah ketika "hidup". Karena ketika hidup itu adalah
sebuah proses. Dan sebagus bagusnya kelahiran jika tidak ada proses yang baik (tidak di
barengi dengan berbuat & menjadi orang baik selama ia hidup) maka matinya juga tidak baik,
begitu pula sebaliknya. Nah, oleh karena itu kita harus belajar menjadi seseorang yang
mempunyai pribadi berkarakter.

KEPRIBADIAN DAN KARAKTER

1. KEPRIBADIAN
Apa saja sih yang mempengeruhi kepribadian / watak dari seseorang? Adapun yang
mempengaruhi kepribadian seseorang itu secara garis besar terbagi menjadi 2, yaitu
faktor internal dan faktor eksternal.
Adapun faktor internal yang bisa mempengaruhi kepribadian seseorang diantaranya
adalah:
1. WATAK, jadi kepribadain seseorang itu jika wataknya keras, maka pribadinya
juga keras. Begitupun juga sebaliknya, jika wataknya itu lembut, maka pribadinya
juga lembut. dan begitupun juga dengan watak watak yang lainnya.
2. KELUARGA, adapun faktor yang kedua adalah keluarga. Jika seseorang itu hidup
bersama dengan kluarga yang rajin, maka ia akan menjadi pribadi yang rajin,
begitu pula juga sebaliknya atau yang lainnya.
 3. PENDIDIKAN, jadi kepribadian seseorang itu tergantung dengan pendidikan
yang ia dapat.
4. KETURUNAN, dan faktor internal yang terakhir adalah masalah keturunan.
Biasanya orang yang terlahir dari keluarga yang pelit, maka ia juga menjadi orang
yang pelit, dan begitupun juga dengan watak watak yang lainnya.

Ke-empat faktor tadi adalah faktor yang mempengaruhi kpribadian manusia dalam
segi internal, adapun beberapa faktor dalam segi eksternalnya adalah:
1. TEMAN, jika temannya itu nakal, biasanya ia juga akan ikut nakal dan jika
temannya itu baik, biasanya wtaknya juga ikut baik.
2. LINGKUNGAN, faktor eksternal yang selanjutnya adalah masalah lingkungan.
Jadi, biasanya kepribadian orang itu tergantung dengan lingkungannya ia terlahir.
3. EKONOMI, biasanya jika orang itu ekonominya lemah terus ia tidak sabar dan
tabah menghadapinya, maka ia biasanya akan melakukan hal hal negatif seperti
mencuri, ngrampok dll.
4. PERGAULAN, watak kepribadian seseorang itu biasanya juga tergantung
pergaulannya itu dengan siapa yang bagaimana sifat dan wataknya.

2. PRIBADI YANG BERKARAKTER

Ketika seseorang itu mempunyai pribadi yang berkarakter, pasti ia akan melakukan
beberpa hal yang akan aku sampaikan. Jadi, jika kita ingin menjadi pribadi yang
berkarakter maka kita harus malakukan hal hal yang akan aku smpaikan. Diantaranya
hal hal yang pasti di lakukan oleh seseorang yang mempunyai pribadi yang
berkarakter adalah:
1) KERJA SAMA, seseorang yang mempunyai pribadi yang berkarakter pasti ia suka
bekerja sama dengan seseorang untuk mencapai suatu/sebuah hasil yang baik dan
sempurna
2) OPTIMIS, seseorang yang mempunyai pribadi yang berkarakter pasti ia selalu
optimis dalam menjalankan sesuatu.
3) MENJADI YANG TERBAIK, seseorang yang mempunyai pribadi yang
berkarakter pasti ia ingin menjadi yang terbaik terhadap yang lain
4) BERANI, seseorang yang mempunyai pribadi yang berkarakter pasti ia berani
menanggung resiko, dan berani untuk bertanggung jawab.
5) CERDAS, (pikirannya).
6) SMART SOLUTION, seseorang yang mempunyai pribadi yang berkarakter pasti
iaberpikir dulu sebelum menjalankan sesuatu.
7) CERMAT DALAM PERHITUNGAN, seseorang yang mempunyai pribadi yang
berkarakter pasti mempunyai perhitungan yang cermat dan juga tepat.
8) BISA MENGUKUR KEMAMPUAN, seseorang yang mempunyai pribadi yang
berkarakter pasti ia bisa mengukur kemampuan atau hasil yang ia raih.
Untuk menjadi seseorang yang mempunyai pribadi yang berkarakter, ada beberapa
hal yang harus di hindari! Diantaranya adalah:
a. Usil
b. Sok hebat (sombong)
c. Memberi kesan negatif pada diri sendiri dan juga terhadap orang lain
d. Jangan segera menyimpulkan sebelum ada bukti.