UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS E HUMANAS

CURSO DE ADMINISTRAO
DISCIPLINA: ADMINISTRAO DA QUALIDADE

Discente: Cssio Custdio, Gustavo Gonalves, Jordo Finamor, Mateus Vieira e Rodrigo
Santos

ISO 9004:2010 Gesto para o Sucesso

Sustentado de uma Organizao Uma
Abordagem da Gesto da Qualidade

JUNHO 2016
 A evoluo da empresa depende muito da qualidade de seus produtos e
servios. Em 1987 foi lanada no mundo a norma ISO 9001 Gesto da Qualidade.
Foi um marco na qualidade das empresas, pois a partir desta norma puderam
implantar Boas Prticas de Produo. Estas boas prticas garantem que a
empresa vai oferecer ao mercado produtos e prestar servios com controle de
qualidade a um padro internacional, e poder garantir a satisfao dos seus
clientes.

Mas o que a empresa far aps ter controle da sua qualidade?

Ento, os pesquisadores criaram a norma ISO 9004 que tem como foco o
sucesso da empresa. Esta norma aborda basicamente trs fatores crticos
para o sucesso da empresa:

1. Melhoria Contnua

2. Desenvolvimento de Lderes

3. Inovao e Desenvolvimento Tecnolgico

A norma ISO 9004 leva uma empresa a planejar seu sucesso, com metas
claras para crescimento, reduo de custos, aperfeioamento tecnolgico, e
melhoria contnua. Como no podia deixar de ser, esta norma promove intensa
qualificao e capacitao dos empregados, principalmente os lderes e gestores da
empresa. As melhorias trazem para a empresa uma maior lucratividade, respeito
scio-ambiental e crescimento sustentvel. A partir disto, a empresa poder pensar
em ser BENCHMARKING, ou seja, ser a empresa que detm as melhores prticas e
resultados do seu segmento.

Essa norma, editada em 2010, fornece a orientao para apoiar qualquer

organizao que esteja operando dentro de um ambiente complexo e exigente, e
sempre em mudana, a alcanar o sucesso sustentado, atravs de uma abordagem
de gesto da qualidade. O sucesso sustentado de uma organizao alcanado
atravs da sua habilidade em atender as necessidades e expectativas dos seus
clientes e demais partes interessadas, a longo prazo e de forma equilibrada. O
sucesso sustentado pode ser alcanado pela gesto eficaz da organizao, atravs
da conscincia do ambiente organizacional, pelo aprendizado e pela introduo de
melhorias ou inovaes, ou ambas. Ela promove a auto avaliao como uma
ferramenta importante para a anlise crtica do nvel de maturidade da organizao,
abrangendo sua liderana, estratgia, sistema da gesto, recursos e processos,
para identificar pontos fortes e fracos bem como oportunidades tanto de melhoria
quanto inovao, ou ambas. Alm disso, fornece uma viso mais ampla da gesto
da qualidade do que a NBR ISO 9001; trata das necessidades e expectativas de
todas as partes interessadas pertinentes, e fornece orientao para a melhoria
sistemtica e contnua do desempenho global da organizao.

Na verdade, segundo os especialistas em qualidade, foi desenvolvida de

forma a manter a coerncia com a NBR ISO 9001 e ser compatvel com outras
normas de sistema de gesto. Assim, essas normas se complementam mutuamente,
mas tambm podem ser utilizadas de forma independente. O seu Anexo A fornece
uma ferramenta para que as organizaes auto avaliem os seus prprios pontos
fortes e fracos, para determinar o seu nvel de maturidade e para identificar
oportunidades de melhoria e inovao. O Anexo B fornece uma descrio dos
princpios de gesto da qualidade que so os fundamentos das normas de gesto da
qualidade preparadas pelo ISO/TC 176 (ABNT/CB 25). O Anexo C apresenta uma
correspondncia, seo por seo, entre a NBR ISO 9001:2008 e essa norma.

Em resumo, pode-se dizer que, para alcanar sucesso sustentado, convm

que a alta direo adote uma abordagem de gesto da qualidade. O sistema de
gesto da qualidade da organizao se baseie nos princpios descritos no Anexo B.
Esses princpios descrevem conceitos que so a base de um sistema eficaz de
gesto da qualidade. Convm que, para alcanar sucesso sustentado, a alta direo
aplique estes princpios para a organizao do sistema de gesto da qualidade.
Dessa forma, a organizao deve desenvolver o seu sistema de gesto da qualidade
para assegurar a utilizao eficiente de recursos, a tomada de decises baseada em
evidncia factual e o foco na satisfao do cliente, bem como sobre as necessidades
e expectativas de outras partes interessadas pertinentes. A organizao pode
alcanar sucesso sustentado pela constante satisfao das necessidades e
expectativas das suas partes interessadas, de uma forma balanceada, a longo
prazo.
 O ambiente de uma organizao est em constante mudana e incerto, e,
para alcanar o seu sucesso sustentado, convm que sua alta direo tenha uma
perspectiva de planejamento de longo prazo, constantemente monitore e analise
regularmente o ambiente da organizao, identifique todas as suas partes
interessadas, avalie os seus impactos potenciais sobre o seu desempenho, bem
como para determinar a forma de satisfazer as suas necessidades e expectativas de
uma forma balanceada, engaje continuamente as partes interessadas, e as
mantenha informadas sobre as atividades e os planos da organizao, considere as
relaes mutuamente benficas com fornecedores, parceiros e outras partes
interessadas, faa uso de uma ampla variedade de abordagens, incluindo a
negociao e mediao, para balancear as necessidades e expectativas
frequentemente conflitantes das partes interessadas, identifique os riscos de curto e
longo prazo associados, e implemente uma estratgia global na organizao para
atenu-los, antecipe necessidades futuras dos recursos (incluindo as competncias
exigidas das pessoas da organizao), estabelea processos adequados para a
realizao da estratgia da organizao, assegurando que eles so capazes de
responder rapidamente a evoluo das circunstncias, avalie periodicamente a
conformidade com os planos e procedimentos atuais, e tome as aes corretivas e
preventivas apropriadas, assegure que as pessoas da organizao tenham
oportunidades de aprendizagem para seu prprio beneficio, bem como para manter
a vitalidade da organizao, e estabelea e mantenha processos para inovao e
melhoria continua.

A NBR ISO 9004 descreve os oito princpios de gesto da qualidade que

formam a base das normas de gesto elaboradas pela ISO. Esses princpios podem
ser usados pela alta direo como uma estrutura para orientar suas organizaes no
sentido de um melhor desempenho.

Princpio 1

Foco no Cliente As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm

que elas compreendam as atuais e futuras necessidades dos clientes, atendam aos
requisitos dos clientes e esforcem-se por exceder as expectativas dos clientes.

Principais benefcios
- Aumento da receita e da participao no mercado, obtido atravs de respostas
flexveis e rpidas as oportunidades do mercado;

- Maior eficcia na utilizao dos recursos da organizao para aumentar a

satisfao do cliente;

- Maior fidelidade do cliente, resultando em novos negcios.

Aplicando o princpio do foco no cliente tipicamente leva a:

- Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes;

- Assegurar que os objetivos da organizao estejam ligados as necessidades e

expectativas dos clientes;

- Comunicar necessidades e expectativas dos clientes em toda a organizao;

- Medir a satisfao dos clientes e agir sobre os resultados;

- Gerenciar sistematicamente o relacionamento com o cliente;

- Garantir uma abordagem equilibrada entre a satisfao dos clientes e de outras

partes interessadas (tais como proprietrios, pessoas da organizao, fornecedores,
financiadores, comunidades locais e sociedade como um todo).

Princpio 2

Liderana Os lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao.

Convm que eles criem e mantenham o ambiente interno no qual as pessoas
possam se tornar totalmente envolvidas na realizao dos objetivos da organizao.

Principais benefcios

- As pessoas compreendero e sero motivadas em atender as metas e aos

objetivos da organizao;

- As atividades so avaliadas, alinhadas e executadas de forma unificada;

- Falha na comunicao entre os nveis de uma organizao ser minimizada.

A aplicao do princpio da liderana tipicamente leva a:

- Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes,

proprietrios, pessoas da organizao, fornecedores, financiadores, comunidades
locais e da sociedade como um todo;

- Estabelecer uma viso clara do futuro da organizao, definir objetivos e metas

desafiadoras, criar e sustentar valores, equidade e modelos de comportamento tico
compartilhados em todos os nveis da organizao, estabelecer clima de confiana e
eliminar o medo, disponibilizar as pessoas os recursos necessrios, o treinamento e
a liberdade de agir com responsabilidade e conscincia das consequncias;

- Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuies das pessoas.

Principio 3

Envolvimento das pessoas As pessoas em todos os nveis so a essncia de uma

organizao, e seu pleno envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
utilizadas para o beneficio da organizao.

Principais benefcios

- Pessoas motivadas, empenhadas e envolvidas na organizao;

- Inovao e criatividade que promove os objetivos da organizao;

- Pessoas sendo responsveis por seu prprio desempenho;

- Pessoas ansiosas para participar e contribuir para a melhoria continua.

A aplicao do princpio do envolvimento de pessoas tipicamente leva a:

- Pessoas que compreendem a importncia da sua contribuio e o seu papel na

organizao;

- Pessoas que identificam restries ao seu desempenho;

- Pessoas que aceitam problemas e sua responsabilidade para resolv-los,

- Pessoas que avaliam seu desempenho em relao aos seus objetivos e metas
pessoais;

- Pessoas que procuram ativamente oportunidades para reforar sua competncia,

seus conhecimentos e sua experincia;

- Pessoas que compartilham livremente conhecimento e experincia;

- Pessoas que discutem abertamente problemas e outros assuntos.

Princpio 4

Abordagem por processos Um resultado desejado alcanado mais

eficientemente quando as atividades e os respectivos recursos so gerenciados
como um processo.

Principais benefcios

- Custos menores e tempos de ciclo mais curtos atravs de uma utilizao eficaz dos
recursos;

- Resultados melhores, consistentes e previsveis;

- Oportunidades de melhoria focalizadas e priorizadas;

A aplicao do principio de abordagem por processo leva tipicamente a:

- Definio sistemtica das atividades necessrias para obter um resultado

desejado;

- Estabelecimento de responsabilidades claras pela gesto das atividades-chave;

- Anlise E medio da capacidade das atividades-chave;

- Identificao das interfaces das atividades-chave em cada funo e entre as

funes da organizao;

- Foco nos fatores, tais como recursos, mtodos e materiais que melhoraro
atividades-chave da organizao;
- Avaliao dos riscos, consequncias e impactos das atividades em relao aos
clientes, fornecedores e outras partes interessadas.

Princpio 5

Abordagem sistmica de gesto Identificar, compreender e gerenciar processos

inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da
organizao na realizao dos seus objetivos.

Principais benefcios

- Integrao e alinhamento dos processos visando a melhor maneira de conseguir os

resultados desejados;

- Capacidade de concentrar esforos nos processos principais;

- Proporcionar confiana as partes interessadas quanto a consistncia, eficcia e

eficincia da organizao.

A aplicao do principio da abordagem do sistema de gesto tipicamente leva a:

- Estruturao de um sistema para conseguir os objetivos da organizao da forma

mais eficaz e eficiente;

- Compreenso das interdependncias entre os processos do sistema;

- Abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos;

- Proporcionar um melhor entendimento das funes e responsabilidades

necessrias para conseguir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras
interfuncionais;

- Entendimento das capacidades organizacionais e identificao das limitaes de

recursos antes da ao;

- Identificao e definio de como atividades especificas dentro de um sistema

devem operar;
- Melhorar continuamente o sistema atravs de medio e avaliao.

Princpio 6

Melhoria contnua A melhoria contnua do desempenho global da organizao

deve ser um objetivo permanente da organizao.

Principais benefcios

- Ganho no desempenho atravs de melhoria das capacidades organizacionais;

- Alinhamento das atividades de melhoria em todos os nveis em direo a estratgia

intencionada da organizao;

- Flexibilidade para reagir rapidamente as oportunidades.

A aplicao do princpio da melhoria contnua tipicamente leva a:

- Emprego de uma abordagem consistente em toda a organizao para a melhoria

contnua do desempenho da organizao;

- Oferecer as pessoas um treinamento em mtodos e ferramentas de melhoria

contnua;

- Introduzir melhoria contnua de produtos, processos e sistemas como um objetivo

para cada indivduo na organizao;

- Estabelecimento de metas para orientar e de medidas para acompanhar a melhoria

contnua;

- Reconhecimento e apreciao das melhorias.

Princpio 7

Abordagem de tornada de decises baseadas em fatos Decises eficazes so

baseadas na analise de dados e informaes.

Principais benefcios
- Decises baseadas em informaes- maior capacidade de demonstrar a eficcia
das decises tomadas por meio de referncia a registros factuais;

- Maior capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opinies e decises.

A aplicao do principio da abordagem de tomada de decises baseadas em fatos

tipicamente leva a:

- Assegurar que os dados e as informaes so suficientemente precisos e

confiveis;

- Tornar os dados acessveis a quem deles necessitar;

- Analisar dados e informaes utilizando mtodos validos;

- Tomar decises e promover aes com base na analise dos fatos, equilibrada com
experincia e intuio.

Princpio 8

Relaes mutuamente benficas com fornecedores Uma organizao e seus

fornecedores so interdependentes, e uma relao mutuamente benfica refora a
capacidade de ambos para criar valor.

Principais benefcios

- Aumento da capacidade de criar valor para ambas as partes;

- Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas as mudanas do mercado ou as

necessidades e expectativas do cliente;

- Otimizao de custos e recursos.

A aplicao dos princpios de relaes mutuamente benficas com fornecedores

tipicamente leva a:

- Estabelecimento de relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com

consideraes de longo prazo;
- Integrao de competncias e recursos com os parceiros;

- Identificao e seleo de fornecedores-chave;

- Comunicao clara e aberta;

- Compartilhamento de informaes e planos futuros;

- Estabelecimento em conjunto de atividades de desenvolvimento e melhoria;

- Inspirao, encorajamento e reconhecimento de melhorias e conquistas por parte

dos fornecedores.

COCA-COLA BRASIL CADA VEZ MAIS SUSTENTVEL.

Viva Positivamente a plataforma de desenvolvimento sustentvel do

Sistema Coca-Cola Brasil. Rene os princpios, os valores e as reas de atuao
prioritrias para que a operao da organizao esteja de acordo com um contexto
de desenvolvimento econmico e social que leve em conta a preservao ambiental.

Mas Viva Positivamente tambm convida os consumidores a compartilhar sua

viso positiva da vida em uma convergncia de esforos na qual cada um deve dar
sua colaborao para se ter uma sociedade verdadeiramente sustentvel. Viva
Positivamente fundamenta-se em sete frentes de atuao focadas em tornar a
operao do Sistema Coca-Cola Brasil cada vez mais sustentvel: gua,
Embalagens Sustentveis, Comunidade, Energia e Clima, Vida Saudvel, Ambiente
de Trabalho e Benefcios das Bebidas.
REFERNCIAS

cocacolabrasil.com.br/sustentabilidade/

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mundobrasilnet.com.br/canal/artigos-tecnicos/iso-9004-gestao-para-o-sucesso-sustentavel-de-
uma-organizacao_60

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