MANAJEMEN KANTOR DEPAN I

PROSEDUR PENANGANAN BARANG TAMU CHECK OUT,

TAMU YANG PINDAH KAMAR, HILANG, RUSAK, DAN
TERINGGAL SERTA PENANGANAN PEYIMPANAN BARANG
TAMU

Oleh :

Tri Andini Barus 1412041005

Efa Nur Imama 1412041039

Putu Jannisca Wiryanthi 1412041040

Achmad Rizaldi 1412014014

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
1. Prosedur Penanganan Barang Tamu FIT dan Group Check Out
1.1 Menangani Barang Tamu FIT Check Out
Penanganan barang bawaan Free Individual Traveler (FIT) yang berangkat
atau yang akan meninggalkan hotel sama pentingnya dengan penanganan barang
bawaan tamu check in. Kesalahan penanganan barang pada saat check out ini akan
merusak citra tamu tentang layanan hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, porter
harus berhati-hati dalam menanganinnya.
Berikut prosedur menangani barang bawaan tamu individual check out:
1. Setelah mendapatkan informasi lengkap mengenai tamu yang akan check out
dan menginginkan layanan porter, siapkan luggage tag dan tulis dengan
nomor kamar, jumlah barang dan tanggal.
2. Pada bellboy control sheet, tulis nomor kamar, waktu pengambilan, nama
porter.
3. Menuju ke kamar tamu melalui service elevator dengan membawa trolley
jika diperlukan.
4. Sapa dan ucapkan salam kepada tamu dan tanyakan waktu keberangkatan.
5. Jika tamu tidak ada di dalam kamar, minta kepada room attendant untuk
membukakan pintur kamar, kemudian ambil barang bawaan tamu. Pastikan
dan periksa tidak ada barang bawaan tamu yang tertinggal, jika ada barang
yang rusak beritahukan kepada bellcaptian untuk diketahui oleh tamu.
6. Jika tamu sedang keluar hotel untuk sementara, tempatkan barang di area
keberangkatan yang aman (di belakang bellcaptain desk), tata dalam satu
tempat.
7. Cari informasi ke front office cashier atau head porter apakah tamu telah
menyelesaikan pembayaran rekening.
8. Periksa pada head porter apakah tamu sudah memesan transportasi, jika
belum konfirmasikan kepada tamu, tawarkan transportasi untuk tamu.
9. Masukkan barang-barang ke dalam mobil/transport yang telah dipesan.
10. Mengucapkan kalimat perpisahan dengan sopan dan ramah kepada tamu.
11. Mengisi catatan FIT Check Out dan menulis nomor polisi mobil yang
membawa tamu, nama orang/petugas yang menangani barang dan,
waktu/jam check out.
12. Jika tamu tidak meninggalkan hotel dalam waktu 30 menit, pindahkan barang
tamu ke dalam ruang penyimpanan barang dan menata dengan rapi.
1.2 Menangani Barang Tamu Group Check Out
Pengumpulan dan penjemputan barang bawaan tamu rombongan harus
dilakukan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan oleh joordinator/pimpinan
rombongan atau terkadang atas instruksi travel agent. Ketentuan waktu ini harus
benae-benar ditaati oleh staf concierge agar pengumpulan barang tidak tertunda.
Ketidaktepatan waktuakan mempengaruhi hubungan antara hotel dengan pihak travel
agent, yaitu menimbulkan ketidakpercayaan pihak ke tiga kepada hotel.
Berikut hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan dengan barang bawaan
rombongan check out:
1. Chief concierge dibantu bellcaptain harus menyiapkan daftar tamu
rombongan yang akan berangkat (outgoing group list). Satu hari sebelum
keberangkatan. Sumber persiapan tersebut dapat diperoleh dari daftar
rombongan yang tinggal di hotel (in house group list) pada file. Dapat jyga
diperoleh dari daftar keberangkatan rombongan (group departure list) dari
komputer.
2. Chief concierge harus menyiapkan staf yang cukup untuk menangani
keberangkatan tamu rombongan. Idealnya satu porter menangani 15
hingga 20 buah barang bawaan tamu. Ketersediaan tenaga ini akan
mempengaruhi ketepatan dan kecepatan penanganan barang.
3. Pada hari keberangkatan yang perlu dilakukan bellcaptain antara lain:
a. Memberikan pengarahan kepada para porter mengenai alur
penganagan barang bawaan tamu rombongan.
b. Menentukan area untuk penempatan barang.
c. Mendistribusikan daftar kamar kepada porter untuk penjemputan
barang.
d. Data yang perlu diperiksa pada computer anatara lain: nomor kamar
dan nama tamu, tanggal keberangkatan dan nama tour travel agent.
e. Beri tanda pada daftar tamu rombongan untuk double check dengan
data yang diberikan tour leader.
f. Tulis jumlah barang yang diambil dari tiap kamar pada baggage
collection record.
g. Mengatur penyimpanan barang pada area yang telah ditentukan.
 h. Memeriksa barang, cocokkan dengan rooming list untuk memastikan
bahwa semua barang sudah diambil sesuai kamarnya.
i. Mengkonfirmasi total barang kepada tour leader.
4. Sedangkan yang dilakukan porter antara lain:
a. Menuju ke kamar-kamar dengan membawa trolley sesuai waktu yang
telah ditetapkan.
b. Meminta room attendant untuk membukakan pintu kamar apabila
barang-barang belum diletakkan di koridor atau jika tamu tidak berada
di dalam kamar.
5. Jika barang bawaan tamu belum dipak, porter harus melakukan hal
sebagai berikut:
a. Jangan berada di dalam kamar sendirian.
b. Menggunakan telepon di pantry untuk meminta instruksi lebih lanjut
kepada bellcaptain.
c. Agar pengumpulan barang tidak tertunda, porter diberi tanggung
jawab masing-masing, kemudian mengumpulkannya di tempat yang
telah ditentukan kecuali kamar-kamar yang memang belum dapat
dibawa barangnya.

2. Prosedur Penanganan Barang Tamu yang Hilang, Rusak, Tertinggal, dan

Pindah Kamar
2.1 Menangani Barang Yang Hilang
Kehilangan barang bawaannya di hotel bisa jadi menjadi hal yang sangat
mengecawakan bago tamu, bukan saja karena mereka kehilangan sesuatu yang
mungkin sangat berarti, namun juga mereka kecewa dengan pihak hotel yang tidak
dapat menjaga barang-barang mereka. Hotel seharusnya bertanggung jawab
melindungi barang mereka dari kemungkinan pencurian ataupun kehilangan. Tidak
hanya menjadi tanggung jawab security, porter juga harus memiliki tugas untuk
menjaga kemanaan barang bawaan tamu karena porterlah yang berhubungan
langsung dengan barang-barang bawaan tamu. Oleh karena itu, bila kehilangan sudah
terjadi, porter harus turut dalam upaya investigasi sesuai prosedur.
Berikut prosedur menangani barang bawaan tamu yang hilang:
 1. Bellcaptain harus menginformasikan kepada chief concierge tentang
barang tamu yang hilang secepatnya.
2. Memeriksa cirri-ciri barang kepada tamu yang bersangkutan.
3. Harus memeriksa sebagai berikut:
a. Mengecek kembali di ruang penyimpanan/penitipan barang mungkin
barang bawaan tamu hanya tersembunyi.
b. Memeriksa catatan semua kamar yang telah check out pada hari itu,
bisa jadi tercampur atau berada di kamar check out.
c. Memeriksa semua mobil hotel yang pada saat itu bersamaan
meninggalkan hotel, kemungkinan salah angkut.
4. Mencatat data kehilangan pada laporan peristiwa dalam hotel (In House
Occurrence Report) dengan data sebagai berikut:
a. Waktu.
b. Nama tamu dan nomor kamar.
c. Barang yang hilang.
d. Investigasi.
e. Tindak lanjut.
f. Orang/petugas yang menangani barang.
5. Porter tidak boleh berbicara tentang kompensasi dengan tamu.

2.2 Menangani Barang Tamu Yang Rusak

Ketika mengetahui barang bawaanya rusak, tamu akan menghubungi petugas
khususnya yang menangani barang bawaannya pada saat check in. Kerusakan barang
mungkin disebabkan karena penanganan yang tidak hati-hati, dapat juga karena
barang memang telah rusak sebelum dibawa ke hotel.
Berikut langkah-langkah yang dapat dilakukan porter apabila ada tamu yang
complain tentang kerusakan barang, diantaranya:
1. Mendengarkan dengan baik complain tamu dan mencatat hal-hal yang
penting.
2. Segera melaporkan complain tamu tersebut kepada bellcaptain.
3. Memeriksa bagian barang yang mengalami kerusakan.
4. Menginvestigasi dengan cermat penyebab kerusakan barang tersebut
karena kelalaian petugas atau kelalaian tamu sendiri.
5. Memeriksa apakah kerusakan sudah terjadi sebelum tamu datang ke hotel.
untuk mengetahui hal tersebut, porter dapat memeriksa pada catatan
Billboy Erand Card. Oleh karena itu penting bagi setiap porter untuk
 selalu mencatat kondisi barang tamu pada saat check in, mencatat dan
melaporkan kepada tamu pada saat itu bila terdapat kerusakan.
6. Menindaklanjuti complain tamu dengan cara melaporkannya kepada
atasan.
7. Jangan pernah menjanjikan kompensasi kepada tamu.

2.3 Menangani Barang Tamu Yang Tertinggal

Tamu yang check out tergesa-gesa biasanya menjadi penyebab tertinggalnya
barang bawaan mereka. Menghadapi barang yang tertinggal, porter harus menjaga
nama baik hotel yaitu dengan menjaga barang tersebut sebelum diserahkan kepada
tamu yang kehilangan.
Berikut adalah prosedur menangani barang bawaan tamu yang tertinggal,
diantranya:
1. Apabila mendapatkan barang tamu yang tertinggal, porter harus segera
melaporkan dan menyerahkan barang tersebut kepada bellcaptain.
2. Mencatat data barang yang tertinggal pada log book. Data yang dicatat
meliputi: nama tamu, nomor kamar, uraian cirri-ciri barang, jam check
out, jam ditemukan dan rincian tindak lanjut.

2.4 Menangani Barang Tamu Yang Pindah Kamar

Perpindahan kamar oleh tamu merupakan hal yang wajar. Pihak hotel harus
melayani tamu yang ingin pindah kamar. Hal ini tentu disesuaikan dengan kamar
yang tersedia. Bila tidak memungkinkan hotel harus mencari alternative
pemecahannya. Perpindahan kamar terjadi tidak hanya karena keinginan tamu
terlindungi dengan baik sampai ke kamar barunya.
Berikut adalah prosedur yang harus diterapkan oleh porter dalam menangani
perpindahan kamar, diantaranya:
1. Mendapatkan room change slip/notice dan kunci kamar baru dari
reception.
2. Lanjut ke kamar dengan membawa trolley barang.
3. Membantu tamu mengepak barang dan memastikan tidak ada barang yang
tertinggal di kamar, periksa bagian-bagian yang tersembunyi.
4. Memberikan kunci kamar yang baru kepada tamu.
5. Meminta kunci kamar lama kepada tamu.
 6. Mengisi bellboy Errand Card.
7. Mengisi room change slip/notice , tanda tangani dan serahkan kepada
reception beserta kunci kamar lama.
8. Menghubungi Bellcaptain untuk memberikan instruksi jika tamu yang
menginginkan pindah kamar sudah tidak berada di dalam kamar yang
lama. Jangan masuk ke kamar jika tamu tersebut tidak berada di kamar.
9. Bellcaptain harus double check nomor kamar kepada receptionist.
10. Apabila perpindahan yang tidak dihadiri oleh tamu yang bersangkutan
harus disaksikan oleh Duty Manager. Selain itu petugas keamanan juga
harus menyaksikan perpindahan kamar tersebut.

3. Penanganan Penyimpanan Barang atau Koper Tamu.

3.1 Penyimpanan Barang Bawaan Tamu (Stroge)
Stroge berarti penyimpanan. Dalam konteks yang lebih luas, luggage stroge
menyangkut kepercayaan tamu yang diberikan kepada seksi concierge untuk
memlihara, merwat, serta menyimpan barang bawaannya untuk sementara waktu.
Hampir semua hotel besar memiliki tempat khusus untuk menyimpan barang bawaan
tamu yang disebut luggage room. Tamu menitipkan barang bawaannya disebabkan
oleh beberapa alasan.
Pada saat make up room, Room Boy kadang kadang menemukan barang milik
tamu yang tertinggal. Barang barang ini akan menjadi tanggung jawab Executive
House Keeper (House Keeping Manager). Oleh sebab itu setiap penemuan barang
milik tamu yang tertinggal di area hotel harus diserahkan kepada House keeper di
House Keeping Office.
Setiap barang milik tamu yang ditemukan harus segera dicatat pada List of
Lost and Found Items dan didalam Lost and Found Book. Adapun keterangan
keterangan yang harus dicatat dalam daftar penemuan barang tersebut adalah:
1. Nama barang yang ditemukan
2. Tanggal ditemukan
3. Nomor seri barang
4. Nama yang menemukan
5. Tempat barang ditemukan
6. Telah dikembalikan kepada
7. Nama yang menerim barang/yang mengambil
8. Tanggal penerimaan barang
 9. Tanda tngan yang menerima
Selain itu pada barang yang diketemukan harus diberi keterangan yang jelas,
yang digantungkan/diikat pada barang tersebut. Keterangan ini disebut Lost and
Found Tag, yang berisi:
1. Nomor seri barang
2. Tanggal diketemukan
3. Ditemukan pada jam berapa
4. Nama penemu barang
Agar barang barang milik tamu yang tertinggal di kamar dapat segera
diketahui dan ditemukan maka pada waktu Room Boy membersihkan kamar yang
baru saja ditinggalkan oleh tamu, maka Room Boy harus memeriksa tempat tempat
berikut:
1. Dalam almari.
2. Bawah tempat tidur.
3. Dalam/bawah bantal.
4. Dalam kamar mandi.
5. Bawah meja.
6. Dalam laci meja.
7. Atas bed, di bawah sheet.
Segera beritahukan kepada Front Office Cashier bila menemukan barang
milik tamu dan segera serahkan kepada pemiliknya. Namun apabila tamu tersebut
telah meninggalkan hotel, bawa segera ke House Keeping Office untuk disimpan di
dalam lemari Lost and Found. Jangan sekali kali tidak melaporkan bila menemukan
barang milik tamu, atau bahkan dibawa pulang tanpa seijin Floor Supervisior atau
House Keeper.
Yang harus dilakukan bila menemukan barang milik tamu adalah:
1. Melaporkan dan menyerahkan barang tersebut kepada House Keeping
Office/Floor Supervisior.
2. Mengisi daftar penemuan barang sesuai dengan keterangan yang tertulis
pada daftar penemuan barang tersebut.
3. Laporkan segera kepada Front Office bila tamu mungkin masih berada di
lobby.
4. Barang barang yang ditemukan akan disimpan di Lost and Found Section
(House Keeping Office) selama tiga bulan sampai satu tuhan dan apabila
 selama kurun waktu tersebut tidak akan klaim dari tamu yang
bersangkutan maka barang tersebut akan diserahkan kepada yang
menemukannya. Lama penyimpanan tidak mutlak tiga bulan, tetapi
tergantung dari nilai barang. Untuk barang barang berharga, jangka
penyimpanannya lebih lama (satu tahun atau lebih) dan disimpan di dalam
Safe Deposit Box.

Pengambilan atas barang yang diketemukan dapat dilakukan oleh:

1. Tamu yang datang sendiri ke hotel .
2. Tamu yang menyuruh orang lain.
3. Tamu datang ke hotel dan meminta petugas Front Office untuk
mengambilkan barangnya di House Keeping Office.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono. 2012. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.

Bagyono. 2009. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung: ALFABETA.

Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel. Yogyakarta .