Psicologa social

UNIDAD 5: MTODOS Y TCNICAS PARA LA CONCILIACIN DE LOS

CONFLICTOS
Autora: Iliana Muoz Garca

Introduccin
Los conflictos son causados por las diferencias que existen entre los seres humanos e incluso
en los animales y no siempre se pueden evitar. Sin embargo, un conflicto no siempre es
negativo, si se resuelve de manera satisfactoria puede aportar nuevas ideas, proyectos,
sentimientos y pensamientos, entre otras cosas. Por ello en esta unidad se analizarn los
conflictos y, sobre todo, la manera de resolverlos.

Es importante que los expertos del trabajo social conozcan, desde una perspectiva
psicosocial, los diferentes mtodos y tcnicas para la gestin en conflictos sociales, porque
son los profesionistas que se encuentran ms cercanamente con las complicaciones que
enfrenta la sociedad en cualquier nivel.

Temario
Procedimientos para la gestin, conciliacin, arbitraje y mediacin en los conflictos
Conciliacin
Mediacin
Arbitraje

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1. PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIN, CONCILIACIN, ARBITRAJE Y

MEDIACIN EN LOS CONFLICTOS

Conciliacin
Mediacin
Arbitraje

Objetivo del tema

Analizar los diferentes procedimientos para la gestin, conciliacin, arbitraje y mediacin
en los conflictos sociales, a partir de las caractersticas de cada uno de estos procesos,
para proponer soluciones desde la prctica profesional.

El conflicto aparece cuando hay diferencias de pensamientos, sentimientos o proyectos entre

los miembros de un grupo; stos pueden ser opuestos o divergentes, y bastar con que
sean percibidos subjetivamente como dilema o encrucijada. Sin embargo, las diferencias
entre las personas que componen un grupo son las que le dan riqueza, y si se aceptan con
respeto y tolerancia nace la fuerza del conjunto; es por ello que las personas o los grupos
sociales deben aprender a manejar de manera adecuada los conflictos.

Para la conciliacin entre las partes en conflicto se observan cinco pasos:

Conciliacin de conflictos

Evaluacin: implica tomarse el tiempo para calmarse y evaluar la situacin. Se debe reunir
la informacin apropiada y valorar los puntos en los que se est (o no) dispuesto a ceder.
Incluye valorar tambin lo que la otra parte quiere y determinar cul debe ser el
comportamiento apropiado para manejar el conflicto.

Aceptacin: se refiere a or y tratar de entender el punto de vista del otro.

Actitud: es necesario evitar la presencia de estereotipos y prejuicios, mantenerse objetivo

y lo ms flexible y abierto que sea posible.

Accin: se debe controlar el vocabulario y la comunicacin no verbal. Observar la

comunicacin del otro. Enfrentar los problemas. No prometer nada que no se pueda cumplir.
Mostrarse sincero y digno de confianza. Or, repetir y confirmar la informacin.

Anlisis: es necesario asegurarse que se han planteado y considerado los intereses de

todas las partes; resumir y aclarar las decisiones, y revisar los procedimientos para llevar a
la prctica cualquier cambio.

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En ciertas situaciones las personas no son capaces de manejar sus propios conflictos, por lo
que resulta indicada la intervencin de una persona ajena, capacitada para negociar o
solucionar problemas. La mediacin es, fundamentalmente, el arte de la persuasin, y
forma parte de nuestra vida diaria. Dado que la mediacin no suele obligar a las partes,
corresponde al mediador garantizar a ambas partes que se ocupar de todas sus
preocupaciones de forma justa y abierta. Un buen mediador debe demostrar las siguientes
caractersticas (Borisoff, 1989):

1. Establecer y mantener su credibilidad.

2. Mostrar neutralidad frente a ambas partes.
3. Lograr un contacto y una comunicacin eficaces entre las partes.
4. Ayudar a ambas partes a definir, analizar y comprender los hechos.
5. Atender a cualquier seal que indique la posibilidad de un acuerdo.
6. Transmitir con exactitud la informacin entre los oponentes.
7. Tratar de mantener abiertos los canales de comunicacin entre las partes.
8. Mantener la mayor discrecin sobre lo que se dice y la forma en que se
comunica.

En aquellos casos en los que las personas o los grupos no son capaces de resolver sus
diferencias por medio de una negociacin, pueden decidir la intervencin de un tercero que
oiga sus posiciones y decida cul es la mejor; ese tercero ser denominado rbitro. Someter
un caso a arbitraje exige que las partes presenten pruebas para sus alegatos. Ambas
partes deben acordar que tal decisin ser vinculante. El modelo argumental de Toulmin
(citado en Borisoff, 1989) ofrece un marco epistemolgico para justificar una postura que se
puede resumir como un proceso constituido por tres pasos bsicos:

Datos: pruebas presentadas en la disputa. Los hechos, las opiniones.

Demanda: conclusin que se pretende.
Justificacin: lo que permite saltar mentalmente de los datos a la demanda.

Sin embargo, hay otros tres pasos secundarios en el modelo de Toulmin, que pueden ser
necesarios para suscitar la demanda: respaldo (apoyo adicional de la justificacin),
refutacin (reconocimiento de condiciones que pueden contradecir o restringir la demanda),
y calificador (indicacin del grado de fuerza de una pretensin, caracterizado por
expresiones como: probablemente, posiblemente).

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Resumen
En esta unidad se revisaron algunos mtodos y tcnicas para la gestin y conciliacin de
conflictos a travs de la mediacin, el arbitraje y la conciliacin. El anlisis de estos temas
abri las puertas para el planteamiento de alternativas de solucin a los conflictos sociales
desde la prctica profesional, tarea indispensable en la formacin del trabajador social.

Recuerda revisar los materiales indicados en las instrucciones para

realizar las actividades de aprendizaje.

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Glosario

Arbitraje
Proceso de resolucin de conflictos intergrupales en el que una tercera parte neutral es
invitada a dictar un acuerdo mutuamente vinculante (Hogg y Vaughan, 2010, p. 438).

Gestin de conflicto
Sea o no resolucin de conflictos, lo que nos interesa es qu hacer en situaciones concretas
desde el punto de vista de quien es llamado, sin hallarse involucrado en el mismo, para
manejar ese conflicto. O, tambin, en la perspectiva de cmo manejar ms eficientemente
los conflictos en los que nos hallamos implicados (Redorta, 2004, p. 20).

Conciliacin
Proceso por el que los grupos realizan gestos de cooperacin entre s con la esperanza de
evitar una exacerbacin o escalada de un conflicto (Hogg y Vaughan, 2010, p. 438).

Epistemolgico
Trmino de origen griego que tiene dos acepciones de fondo. En primer sentido (como
epistemology en ingls) es sinnimo de gnoseologa o de teora del conocimiento. En
segundo sentido es sinnimo de filosofa de la ciencia. Las dos acepciones estn
estrechamente vinculadas, pues el problema del conocimiento, en la filosofa moderna y
contempornea, se entrelaza (y a veces se reduce) al problema de la ciencia (Abbagnano,
2004, p. 380).

Mediacin
Proceso de resolucin de conflictos intergrupales en el que interviene una tercera parte
neutral en la negociacin para facilitar el acuerdo (Hogg y Vaughan, 2010, p. 437).

Fuentes de informacin
Abbagnano, N. (2004). Diccionario de Filosofa. Mxico: Fondo de Cultura Econmica.
Aisenson, A. (1994). Resolucin de conflictos: un enfoque psicosociolgico. Mxico:
Fondo de Cultura Econmica.
lvarez, J. (1998). Solucin de conflictos en el aula: Programa de enseanza de
habilidades y estrategias para la resolucin de conflictos, Nivel 2 (4o, 5o, 6o de
primaria). Madrid: Escuela Espaola.
Alzate de Heredia, R. (1998). Anlisis y resolucin de conflictos: una perspectiva
psicolgica. Bilbao: Universidad del Pas Vasco.
Bernhard, M. (1981). Cmo resolver conflictos de pareja. Mxico: Editorial Pax.
Borisoff, D. (1989). Gestin de conflictos: un enfoque de las tcnicas de
comunicacin. Madrid: Daz de Santos.

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De Bono, E. (1986). Conflictos: cmo resolverlos de la mejor manera. Barcelona:

Plaza & Janes.
DZurilla, T. (1993). Terapia de resolucin de conflictos: competencia social, un nuevo
enfoque en la intervencin clnica. Bilbao: Descle de Brouwer.
Fried, D. (2000). Nuevos paradigmas en la resolucin de conflictos: perspectivas y
prcticas. Buenos Aires: Granica.
Hogg, M y Vaughan, G. (2010). Psicologa Social. Mxico: Editorial Mdica
Panamericana.
Morales, F. (1999). Grupo y sus conflictos. Cuenca: Ediciones de la Universidad de
Castilla - La Mancha.
Redorta, J. (2004). Cmo analizar los conflictos. La tipologa de conflictos como
herramienta de mediacin. Mxico: Paids
Rodrguez, M. (1989). Manejo de conflictos. Mxico: El Manual Moderno.
Touzard, H. (1981). La mediacin y la solucin de los conflictos. Barcelona: Herder.
Walton, R. (1973). Conciliacin de conflictos interpersonales: confrontaciones y
consultoras de mediadores. Mxico: Fondo Educativo Interamericano.

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