Calidad del Servicio

Capacidad de la institucin para responder en forma rpida y directa las necesidades de

sus usuarios. Son elementos de calidad factorestales Como: oportunidad, accesibilidad, precisin
y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesa en la atencin.

Objetivos de la Calidad Caractersticas

Aumentar la Satisfaccin de las necesidades y Rapidez

expectativas de los clientes. Cortesa
Proveer los espacios de atencin necesarios Confiabilidad
que faciliten el acceso oportuno a la Amistad
Informacin y al ejercicio de los derechos
ciudadanos. Ser escuchado
Ser Comprendido
Desarrollar un Plan de Capacitacin efectivo.
Evaluar el desempeo del funcionario en
orden a fortalecer las competencias, Expectativas del
contribuyendo al cumplimiento de los cliente Servicio al Cliente
Objetivos Estratgicos.
(Manual de procedimiento nivel
Regular las condiciones laborales para el
-Atencin inmediata. general)
buen desempeo del funcionario.
Controlar los riesgos de los procesos del -Comprensin de lo que
Servicio contribuyendo a fortalecer el el cliente quiere.
Sistema de Control Interno. El cliente es el nico juez de la calidad
Garantizar el compromiso con la mejora -Atencin completa y del servicio.
continua a travs de procesos controlados. -exclusiva.
Adherir a las Orientaciones y Polticas de El cliente es quien determina el nivel de
modernizacin del Estado compartiendo sus -Trato Cortes.
excelencia del servicio y siempre quiere
principios. -Expresin de inters ms.
por el cliente.
La empresa debe formular promesas que
-Expresin de inters le permitan alcanzar los objetivos, ganar
por el cliente dinero y distinguirse de sus
-Receptividad a competidores.
Atributos esenciales preguntas
Gestionar la experiencia de sus clientes,
-Prontitud a respuestas. reduciendo en lo posible la diferencia
entre la realidad del servicio y las
-Eficiencia, PrecisinUniformidad, constancia. expectativas del cliente.
-Receptividad, accesibilidadConfiabilidad.

-Competencia y capacidadCortesa, cuidado,

entretenimiento.

-SeguridadSatisfaccin y placer.
2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente deber

hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el lugar, la fecha y la

hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el registro que deber hacer

de su investigacin.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de

atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie su

proceso de pesquisa (indagacin) as:

* Determine el tipo de entidad que est visitando

Banco de Bogot, Bancolombia y Davivienda localizados en el municipio de lorica, Crdoba.

* Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.

Aproximadamente a las 3:30 pm. Mircoles 22 de marzo de 2017

*Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.

En cada una de las la entidad que visite si existen digiturnos, los cuales son usados por las

personas que necesitan obtener informacin, dar una queja o reclamo, entre otros. Estos la mayor

parte de tiempo si cumplen su funcin pero existen momentos en los que llegan clientes del

banco los cuales tienen preferencia en la atencin y es en ese momento donde se ignoran los
turnos y se hace esperar a los dems clientes, esta situacin tambin se presenta cuando a la

entidad llegan amigos o conocidos de los funcionarios y all se hace esperar a las personas.

*Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin

que le prestan.

Me presente en atencin al cliente con la intensin de obtener informacin acerca de los

requisitos para crear una cuenta bancaria y los tipos que ofrece cada una de estas la entidades,

incluyendo cuota de manejo, tarjeta dbito, libreta, inters, etc. La atencin fue buena y

oportuna, la encargada de atencin al cliente fue amable, agradable, conoca bien el tema, fue

clara y objetiva. Adems fue oportuna y tambin me ofreci otros productos y servicios con los

que cuenta el banco como seguros, cuentas de ahorro, etc. La atencin en definitiva fue buena y

como cliente dira que puedo continuar ofertando por sus productos, adems esta entidad cuenta

con un horario extendido el cual es muy accesible para muchas personas que trabajan o no tienen

tiempo durante el da.

*Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la

oficina de servicio al cliente.

Duraban entre 15 y 20 minutos dependiendo de la clase de cliente ya que los nuevos necesitan

topo tipo de orientaciones ms informacin entre otras cosas. Mi duracin en la entidad bancaria

fue aproximadamente 30 a 40 min ya que observaba el comportamiento de los cajeros, servicio

al cliente y la conformidad de las personas que estaban esperando

* Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes

que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.

Las filas en los cajeros avanzan rpidamente puesto que hay varios cajeros atendiendo, los

cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de las personas, confirmar

firmas, autorizacin, etc. Todo esto se hace para el retiro de dinero para evitar fraudes y futuros

problemas, cada que una persona llega a una caja o a un cubculo de atencin al cliente, los

asesores y cajeros dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se

encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se nota un poco ms

el malestar en la atencin y esto es transmitido y percibido por los clientes.

*Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los

mismos sobre el tema.

Las personas se sienten conformes con la atencin, principalmente con los horarios que ofrece la

entidad, ya que con esto las personas pueden salir de sus trabajos y llegar al banco a pagar sus

servicios, consignar o retirar dinero sin ningn problema, esto le da muchas facilidades a las

personas que no tienen tiempo en el da para realizar sus diferentes tareas. Adems tambin dicen

que las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben esperar mucho tiempo para

ser atendidos.
Desarrollo De Nuevas Estrategias Comerciales

Actividad Semana 3

El servicio, pilar del desarrollo institucional

Presentado Por:

Rafael Ricardo Correa Meja

Presentado A:

Yasmin Diaz Chacon

Tutora Virtual

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena Virtual

Viernes Marzo 24 De 2017