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PROYECTO FORMATIVO

ANDRES FELIPE AGUDELO

ANA MARCELA VELASQUEZ
JUAN CARLOS BEDOYA ANGEL
DARO GMEZ QUINTERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

2017
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Instructor:
RAMIRO ANDRADE POLANCO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

2017
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CONTENIDO

INTRODUCCION.........................................................................................................4

OBJETIVO GENERAL................................................................................................5

OBJETIVO ESPECIFICO...........................................................................................6

DESCRIPCION DEL PROYECTO.............................................................................7

LLUVIAS DE IDEAS....................................................................................................8

IDEAS MAS IMPORTANTES.....................................................................................9

SOCIALIZACION .....................................................................................................12

CONCLUSION ...........................................................................................................14

BIBLIOGRAFIA .........................................................................................................15
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INTRODUCCION

En la actualidad existen empresas que no tienen claramente definido lo que es importante

para el consumidor, pues en su mayora utilizan una incorrecta medicin del cumplimento
de lo ofrecido. Dicha problemtica, se origina por la no realizacin correcta y efectiva de
estudios de satisfaccin, ya que se centra nicamente en los parmetros que la empresa
considera que significan cumplimiento para el cliente.

En ese sentido se hace inminente el seguimiento a los clientes para ir analizando su nivel de
satisfaccin, de modo que se pueda detectar a tiempo el factor o factores que estn
generando insatisfaccin en los mismos, de manera que se garantice su fidelizacin.

Uno de tantos servicios que brindan las empresas, son los relacionados con los envos hacia
diferentes destinos, tanto dentro como fuera de los lmites geogrficos. En las mensajeras
en Colombia, Deprisa es representativo por el prestigio que ha mantenido a lo largo de los
aos, ubicando oficinas de servicio en todo el pas para la recepcin y envos de
documentos y paquetes.

Las oficinas de Deprisa ubicadas en la costa Colombiana, no han logrado satisfacer a sus
clientes de acuerdo a los requerimientos que ellos plantean, por lo que persisten quejas y
reclamaciones de los clientes en cuanto a:

Demora en los tiempos de entrega.

Calidad de los envos cuando llegan a manos del destinatario (envos llegan en mal
estado)

Demoras en las respuestas ante las reclamaciones

Con dicha situacin, surge la necesidad de dar seguimiento al proceso de envos,

estudiando su satisfaccin. Por ello en este proyecto, se plantea disear un procedimiento
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para mejorar el servicio de envo de mensajera de Deprisa en la costa atlntica, centrado en

la satisfaccin de cliente.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo del proyecto formativo es crear una situacin real o ficticia donde se aborden
los problemas relacionados con la gestin logstica que enfrentan actualmente las empresas
por los nuevos retos de los mercados.
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OBJETIVO ESPECIFICO

Las acciones propuestas en esta seccin estn enfocadas en la construccin de ideas de

proyectos. Se espera lograr la generacin de ideas de proyectos exitosos dando como
resultado una dinmica investigativa y transformadora de la realidad observada, de cara a la
sociedad y los sistemas de produccin.
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DESCRIPCION DEL PROYECTO

Este proyecto va dirigido a conocer todo lo relacionado con el transporte y sus distintas
implementaciones. Dependiendo la necesidad empresarial y la movilidad del mercado
nacional e internacional

La idea principal es conocer todo el proceso de logstica que utiliza la empresa de

mensajera DEPRISA
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Lluvia de Ideas

Cdigo Idea Funcin

001 Colocarse en la posicin La empresa, debe anteponerse a las

del cliente peticiones y exigencias de sus clientes. Para
ello debe disear su servicio a partir de
conocer las caractersticas esenciales del
mismo, las que deben estar en
correspondencia con lo que quiere el cliente,
pero adems debe estudiar y dominar las
caractersticas de los mismos.

002 Identificar los momentos Describir el recorrido que realiza el cliente

que afecten la satisfaccin desde la solicitud del servicio hasta que lo
del cliente recibe, analizando los sucesos que pueden
ocurrir durante su contacto con la empresa.

003 Identificar cmo se Identificar la forma en que se manifiestan

manifiestan en la empresa los problemas durante cada fase del servicio
los problemas y como los que se brinda a un cliente. Adems,
procesos generan determinar las causas principales que
momentos negativos ocasionan los problemas y su
comprobacin.
004 Seleccionar las causas ms Seleccionar las causas races que
importantes que generan contribuyen a atacar los problemas
los problemas de detectados.
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satisfaccin

005 Mejora continua del Proponer los planes de mejoras para cada
servicio de envos oportunidad, se relacionan con las causas
races priorizadas, as como propuestas de
acciones.

Seleccin de ideas ms importantes

Idea Descripcin Factores de xito

Identificar los Describir el ciclo de servicio Crear un grupo de trabajo.

momentos que en cada fase del proceso, para Observar el proceso real en

afecten la identificar los momentos que reiteradas ocasiones.

Registrar las posibles
satisfaccin del afectan la satisfaccin de los
situaciones observadas que
cliente clientes, definiendo los
generaran problemas.
subprocesos ms importantes y
Entrevistar a las gestoras de
detallando el ciclo que sigue.
ventas, para determinar y
registrar otras situaciones.
Explicar por qu los problemas
seleccionados son importantes,
teniendo en cuenta qu y cmo
afecta.

Seleccionar las Realizar una agrupacin de las Definir prioridades en la

causas ms causas ms importantes Esta elaboracin de planes de
importantes que agrupacin se hace teniendo en mejora.
generan los cuenta elementos del proceso Relacionar las causas races

problemas de de servicio. con las principales

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satisfaccin insatisfacciones de los clientes.

Concretar con los diferentes
actores del servicio, las
estrategias para brindar una
mayor efectividad en la entrega
que genere una mayor
satisfaccin.

Mejora continua Decidir, explicitar y planificar Diseo de los planes de accin

del servicio de las acciones y los cambios a para las oportunidades de
envos instrumentar, correspondiendo mejoras seleccionadas.
a la etapa final de la Proponer el diseo de las

planificacin de ciclo de mejoras.

Llevar a ejecucin todas y cada
servicio.
una de las estrategias
seleccionadas para luego
evaluar nuevamente la calidad
del servicio.

Actividad de socializacin
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tem Descripcin
Integrante Andrs Felipe Agudelo
Ana Marcela Velsquez
Juan Carlos Bedoya ngel
Daro Gmez Quintero
Regional Cundinamarca
Centro de Centro de Industria y Construccin.
Formacin
Ttulo Tecnlogo en Gestin Logstica.

Justificacin El proyecto se crea ante la necesidad

de buscar soluciones viables a la
problemtica actual de la empresa
DE PRISA.
Su desarrollo conllevara a las
mejoras del servicio que se presta da
a da en dicha entidad.
Teniendo en cuenta que la compaa
ya cuenta con un nombre de respaldo
a nivel nacional el valor agregado
ser la satisfaccin de clientes que
hasta el momento no han recibido un
servicio de calidad cuando lo han
requerido.
Los beneficiados sern los clientes
habituales a la hora de utilizar los
servicios y el personal de la
compaa en vista que se presentara
una disminucin notable de quejas y
reclamos pudiendo utilizar este
nuevo tiempo libre en la solucin de
diferentes problemticas o mejoras
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en el servicio del da a da.

Objetivo
Descripcin Se realizara el anlisis detallado a los
procesos logsticos de la empresa de
mensajera DEPRISA para buscar sus puntos
dbiles y crear ideas para mejorar su servicio
donde la clientela ya opta por soluciones en
la competencia para sus encomiendas.
Definicin del La insatisfaccin de los servicios que se
problema u prestan en la regin costera del pas ser
oportunidad utilizada como oportunidad para concentrar
los esfuerzos y mejorar el servicio en cuanto
a tiempos de entrega y calidad.
Alcance El alcance inicial ser en la regin costera,
sin embargo la implementacin que sea
realizada servir para mejorar servicios a
nivel nacional.
Metas Anlisis estadstico de los servicios
en busca de mejores indicadores
Incremento en los servicios
Disminucin de PQR en la central
Disminucin de renuncias del
personal por su percepcin de falta
de control interno y gestin de
soluciones
Actividades Conocimiento del proceso desde la
central paso a paso
Visita a sedes principales en busca de
anlisis de procedimientos
Acompaamiento en sucursales
validando la atencin al cliente
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Seguimiento detallado a listado

aleatorio de envos diarios
Seguimiento a PQR
Anlisis de tiempos de respuesta a
PQR
Recuperacin de clientes, e
incremento en ventas.
Tiempo estimado de ejecucin 18 meses
Observaciones (Opcionales)

CONCLUSION

En vista que la empresa de mensajera DEPRISA est posicionada como una de las ms
importantes del pas, buscaremos garantizar que este nombre representa cumplimiento en
cada rincn donde se encuentre una sucursal y que siempre dicho nombre ser mencionado
como un referente de calidad en el sector logstico.
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BIBLIOGRAFIA

http://www.deprisa.com/

http://www.upm.uy/SiteCollectionDocuments/fundacion/GU%C3%8DA-PARA-LA-
FORMULACI%C3%93N-DE-PROYECTOS-FUNDACI%C3%93N-UPM.pdf
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https://es.slideshare.net/Michiflita/modulo-1-elaboracin-y-formulacin-de-
proyectos-de-desarrollo

https://www.entrepreneur.com/article/267885

http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-
87082015000100004