W Edwards Deming (1900-1993) Philip Crosby (1926-2001). Joseph M.

Juran (1904-2008)

14 principios de calidad Concepto de cero defectos 10 pasos para el mejoramiento continuo

A de la calidad
1. Establezca constancia de propsito Plantea la filosofa Cero defectos, en la
en el servicio. que es necesario cumplir con los 1. Crear conciencia de las
2. Adopte la nueva filosofa requisitos, Prevenir los errores y aceptar oportunidades de mejora
P
3. Solicite evidencia estadstica el precio que se debe pagar por el 2. Fijar objetivos de mejora
acerca de la calidad del personal, incumplimiento. Considera a la calidad 3. Organizar para el logro de
material y equipo que adquiere. como una filosofa administrativa, un
O
4. Trate con proveedores que
objetivos: establecer
proceso sistemtico que nos garantiza el
puedan suministrar evidencia de consejos de calidad,
que todas nuestras operaciones ocurran
control estadstico. de acuerdo a lo planeado, nos asegura
identificar los problemas,
R 5. Constantemente y para siempre, seleccionar proyectos,
que salgan bien a la primera vez.
mejore el sistema. designar equipos y asignar
6. Reestructure el entrenamiento. El Plan de Calidad de los 14 pasos de facilitadores
T 7. Mejore la supervisin. Crosby. 4. proporcionar
8. Elimine el miedo.
9. Elimine las barreras entre
1. Compromiso de la Direccin. entretenimiento
2. Equipo de Mejora de la Calidad 5. Llevar a cabo proyectos para
A departamentos.
con representantes de todos los resolver problemas
10. Elimine metas numricas, lemas y
departamentos. 6. Reporte de avances
carteles en donde se invite a la
3. Establecer un sistema de
C gente a hacerlo mejor 7. Dar reconocimiento
medicin de la calidad.
11. Elimine estndares que fijen 8. Comunicar resultados
4. Evaluar los costes de la calidad.
cuotas. 5. Establecer conciencia de la 9. Aprender de xitos y fracasos
I 12. Implante un programa masivo de 10.Lograr aprendizaje
calidad en el personal.
entrenamiento en tcnicas 6. Promover acciones correctoras. organizacional a travs de los
estadsticas. 7. Establecimiento de un comit ad equipos de mejora
O 13. Instituya un programa vigoroso hoc para el Programa Cero
para entrenar a la gente con Defectos.
nuevas habilidades.
 14. Cree una estructura administrativa
N que empuje todos los das los trece
puntos anteriores.
E metas.
s 12. Establecer Reconocimiento.
Ciclo de la mejora continua PECA
Plan: Disear los cambios de lo que se
trata de mejorar, basndose en datos
actuales. (conocimiento del problema)
Ejecucin: Ejecutar el cambio,
preferentemente a una pequea escala.
(implementacin de medidas)
Control: Evaluar los efectos y recoger los
resultados. (verificar)
Actuacin: Recibir la retroalimentacin
del cliente acerca de la mejora introducida
8. Formacin y adiestramiento.
9. Celebracin de un Da Cero
Defectos.
10. Establecimiento de objetivos y
11. Eliminacin de las causas de
error.
13. Reuniones peridicas de los
consejos de calidad.
14. Repetirlo todo de nuevo.
4 principios bsicos de la calidad
1. La calidad es el cumplimiento con
los requisitos, no es la
excelencia.
2. El asegurar la calidad se da en el
sistema como prevencin, no la
evaluacin.
3. El desempeo debe ser cero
defectos, no el as est bien.
4. La prdida de calidad se debe
medir por costos de no
cumplimiento, no por ndices.
Triloga de juran
Son los tres procesos necesarios para la
administracin de la calidad:
Planificacin de la calidad; es la actividad
de desarrollo de los productos y procesos
requeridos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Determinar quines son los clientes
Determinar las necesidades de los
clientes
Desarrollar las caractersticas del
producto que responda las
necesidades de los clientes
Desarrollar los procesos que sean
capaces de producir aquellas
caractersticas del producto
Transferir los planes resultantes a
las fuerzas operativas
Control de la calidad; su objetivo es vigilar
que los procesos se lleven a cabo con la
 mxima efectividad

Mejora de la calidad

Las siete enfermedades mortales que Las 6Cs para involucrar a la alta
aquejan a las empresas: direccin: Principio de Pareto
-La falta de constancia en nfasis en la Fue en 1941 que Juran descubri la obra de
utilidades a corto plazo Comunicacin Vilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin
-El nfasis en las utilidades a corto plazo Continuidad del principio de Pareto a cuestiones de
-Las evaluaciones de mritos o desempeo Comprensin calidad (por ejemplo, el 80% de un problema
individual Competencia es causado por el 20% de las causas).
-Las modalidades de la alta direccin Compromiso
-Administrar la compaa basndose slo Correccin
en las cifras visible
-Los costos mdicos excesivo
-Los altos costos de garanta de operacin

Armand V. Feigenbaum (1920) Kauru Ishikawa (1915-1989) Jan carlzon

Creador del concepto Control Total de
A Calidad
Define la calidad no como lo mejor, sino
P como lo mejor que puede
Obtener el cliente por el precio de venta.
Afirma que el control es una herramienta
O que nos permitir:
Establecer normas de calidad.
Evaluar la conformidad con esas
Las siete herramientas bsicas de la
calidad
Hoja de control
Histogramas
Diagrama de Pareto
Diagrama de correlacin y
dispersin
Grficos de Control
Estratificacin
Diagrama Causa-Efecto
La pirmide invertida
Segn Carlzon, es necesario que todos los
empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, as que
se considera a la motivacin una pieza
fundamental para lograr la calidad a travs
de la gente. Si damos libertades a otras
personas para tomar decisiones, saldrn a
flote recursos en las personas que nunca
R normas. hubiramos conocido.
Actuar ante las diferencias.
Planificar las mejoras. A los clientes debemos de tratarlos de una
T forma distinta, porque a nadie le gusta ser
tratado como uno ms, sino como alguien
distinto, un cliente nico diferente a todos
A los dems, por ese el empleado que
se encuentre en algn mostrador, deber
Los Crculos de Calidad de olvidarse de las polticas de que todos
C los clientes son iguales, porque el mejor
Los Crculos de Calidad son grupos de que nadie sabr que cada uno es distinto y
trabajadores voluntarios que se renen tienen distintas necesidades
I para identificar, analizar y resolver
problemas relacionados con la calidad en
la empresa. Sin embargo, para Ishikawa,
O estos grupos no slo sirven para mejorar
la calidad de los productos sino tambin
para impulsar la motivacin de los
N empleados.

Referencias
Alfaro Caldern , G. (2009). adminitracion para la calidad total .
lvarez Martinez , R., & Rebosa lvarez , L. (2004 ). La Administracin y la Calidad . En (pg. 28).
Angeles Maldonado, J. (2005). Fundamentos de la calidad total .
James R, E., & William M , L. (2008 ). Administracin y control de la calidad. Mexico : Cengage Learning.