Hermosillo, Sonora, Mxico Enero-Marzo 2015 Ao 17

ISSN: 2007-1388

Universidad de Sonora. Divisin de Ciencias Econmicas y Administrativas

Reserva de Derechos 04-2011-011410054200-102
Indexada al Sistema Regional de informacin en lnea para revistas cientficas Latindex: Folio 14186
Indizada a la base Clase de la UNAM de Revistas Sociales y de Humanidades Latinoamericanas y del Caribe
Certificado de Licitud de Ttulo num. 13976 Certificado de Licitud de Contenido nm. 11549
Directorio Institucional Hermosillo, Sonora, Mxico Enero-Marzo 2015 Ao 17

ISSN: 2007-1388

Dr. Heriberto Grijalva Monteverde

Rector
Dra. Guadalupe Garca de Len Peuri
Vicerrectora Unidad Centro
Dr. Enrique Fernando Velzquez Contreras
Secretario General Acadmico
M.C. Mara Magdalena Gonzlez Agramn
Secretaria General Administrativa
M.A.Mara Guadalupe Snchez Soto
Secretaria General de Finanzas

Directorio Divisional: Universidad de Sonora. Divisin de Ciencias Econmicas y Administrativas

Reserva de Derechos 04-2011-011410054200-102
Indexada al Sistema Regional de informacin en lnea para revistas cientficas Latindex: Folio 14186

M.C. Rafael Prez Ros

Indizada a la base Clase de la UNAM de Revistas Sociales y de Humanidades Latinoamericanas y del Caribe
Certificado de Licitud de Ttulo num. 13976 Certificado de Licitud de Contenido nm. 11549

Director de la Divisin de Ciencias Econmicas

y Administrativas Museo de Culturas Indgenas,
Dr. Luis Alonso Galaz Tapia Hermosillo, Sonora
Jefe del Departamento de Maestra en Administracin
M.A. Arturo Alejandro Meza Snchez Laurel
Jefe del Departamento de Contabilidad
Dr. Joel Enrique Espejel Blanco
Jefe del Departamento de Economa

Vrtice Universitario Contenido

Dra. Mara Eugenia De la Rosa Leal
Directora
Comit Editorial:
Economa y Sociedad
Dra. Mara Eugenia De la Rosa Leal
Dr. Alfredo Erquizio Espinal Un concepto de desarrollo:
Dra. Maria Elena Robles Baldenegro Una visin global
Leonardo Coronado Acosta
Gilberto Vargas Menda 3
Vrtice Universitario Jos ngel Valenzuela Garca
Revista arbitrada de la Universidad de Sonora
Divisin de Ciencias Econmicas y Administrativas
Indexada al Sistema Regional de informacin en lnea para
revistas cientficas Latindex: Folio 14186
Enfoque Empresarial
Indizada a la base de Revistas Sociales y de Humanidades Lati-
Anlisis de la inovacin en las
noamericanas y del Caribe, Clase de la Universidad Nacional
microempresas del Itsmo, Oaxaqueo
Autnoma de Mxico.
Felipe de Jess Cruz Celis
ISSN: 2007-1388
Araceli Angn Martnez
Jos Roberto Cant Gonzalez 13
Vrtice Universitario
Revista Vrtice Universitario Ao 17 No. 65, Enero-Marzo 2015, es una
publicacin trimestral editada por la Universidad de Sonora, a travs de la Experiencias de aprendizaje organizacional
Divisin de Ciencias Econmicas y Administrativas. Editor responsable: en las prcticas de gestin a consumidores
Mara Eugenia De la Rosa Leal. Reserva de Derechos al Uso Exclusivo en establecimientos de Hospedaje
04-2011-011410054200-102, ISSN: 2007-1388 otorgados por el Instituto Ma. Cruz Lozano Ramrez 22
Nacional de Derechos de Autor. Licitud de ttulo: 13976. Licitud de
Contenido:11549, ambos otorgados por la Comisin Calificadora de
Publicaciones y Revistas Ilustradas de la Secretara de Gobernacin.
Impresa por Imagen Digital del Noroeste, Veracruz no. 19, Col. San Propuesta de un procedimiento metodolgico
Benito, Hermosillo, Sonora, Mxico, ste nmero se termin de imprimir para medir la relacin existente entre la
el 30 de abril de 2015 con un tiraje de 400 ejemplares. inteligencia emocional y calidad de servicio
Danilo Santa Cruz Rodrguez
Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la ngela Mara Gonzlez Laucirica
postura del editor de la publicacin.
Ana Janeisy Gonzlez Laucirica 29
Queda estrictamente prohibida la reproduccin total o parcial de los
contenidos e imgenes de la publicacin sin previa autorizacin de la
Universidad de Sonora.

Distribuidor: Universidad de Sonora, Boulevard Rosales y Transversal s/n, edifi- Diseo y portada: L.D.G. Gisela Fierro Gutirrez
cio 10 J planta baja, Col. Centro. Hermosillo, Sonora, Mxico. Fotografa portada: Gisela Fierro
Tel. (662) 259 2166 Interiores: MC. Ing. Carmen Gabriela Surez Gracida.
Precio de recuperacin: $40.00
 Editorial
E l avance de las ciencias econmico administrativas, ha creado un espacio
interdisciplinario cada vez mayor, en este nmero esa interseccin y crecimiento
es observable, combinndose y colaborando entre s con aportaciones locales,
nacionales e internacionales desde la economa, la innovacin, la gestin y la
inteligencia emocional, otorgando una visin contempornea de la colaboracin y la
evolucin de la investigacin econmica administrativa.
La globalizacin desde la macroeconoma permite establecer las variables causales
de un desarrollo global basado en el dilema del crecimiento econmico y el desarrollo
social en contraste con la expectativa del sistema econmico, con repercusiones
sociales que son interpretadas como causa y efecto del empleo y la distribucin de
la riqueza, argumentado ampliamente en nuestro primer artculo.
Por su parte la innovacin como propuesta de cambio y evolucin es estudiada
desde su viabilidad y pertinencia para enfrentar la competencia global, sin embargo
las capacidades y actitudes se convierten a su vez en una barrera que permite
accederla, a pesar de sus posibles ventajas, situacin que se agrava en la Micro
y pequeas empresas, como ncleo empresarial mas grande de nuestro pas,
estudindose desde la perspectiva de un puerto de altura en el Itsmo Tehuantepec,
Oaxaca cuyo estilo empresarial es ms artesanal que corporativo.
Desde la frontera norte del pas, en un estado rico en belleza natural con los
problemas de poblacin flotante, relacin transfronteriza, mercado norteamericano
en competencia directa con locales y una poltica econmica nacional poco propicia,
sin considerar los conflictos sociales latentes en la regin. Se estudia el enfoque
de gestin y el aprendizaje implcito producto de las empresas tursticas, a fin
de comprender la eficiencia, la estructura y la oferta de servicios en su contexto
particular, as como su efecto en sus huspedes. Presentando una visin de estudio
desde los recursos humanos.
Se cierra la revista con estudio de vanguardia de la inteligencia emocional, desde
la visin de interpretacin del estado del arte y su argumentacin fundamentada
hacia la calidad del servicio, como una confirmacin de la visin latinoamericana de
la importancia del capital intelectual. Este artculo presenta un estudio en empresas
de servicios , utilizando una mtodo cuantitativo para fundamentar su modelo
conceptual.
Todos los artculos, de este nmero logran cumplir su propsito de aportacin y
creacin de conocimiento, en la celebracin del 17avo ao de edicin ininterrumpida
de la revista Vrtice Universitario.
Atentamente

Comit editorial de Revista

Nm. 65 Enero - Marzo 2015 1

Economa y Sociedad
El concepto de desarrollo:
Una visin global
Concept Development: An overview
Leonardo Coronado Acosta 1
Gilberto Vargas Menda 2
Jos ngel Valenzuela Garca 3
Resumen
Actualmente la pobreza se constituye en el principal
obstculo del desarrollo en la sociedad; luego de pasar
revista a una serie de conceptos y elementos que
diferentes corrientes del pensamiento econmico plantean
sobre el mismo, se analiza el desarrollo econmico y el
papel que el sistema econmico juega para avanzar a
mejores estadios en cuanto a calidad y nivel de vida
se refiere, se concluye que el problema de la pobreza
es fundamentalmente un problema de distribucin del
ingreso y que por lo mismo el empleo es fundamental
para reducirla y, por ende, lograr el desarrollo.
Palabras clave: desarrollo, pobreza, empleo, ingreso.
Abstract
Nowadays poverty is the main obstacle for development
in society; after reviewing a number of concepts and
elements from different Schools of economic thought
propose in that regard, economic development and the
role played by the economic system to advance to a
better stage in quality and standard of living, we conclude
1 Leonardo Coronado Acosta es Doctor en Ciencias Econmicas, maestro
de tiempo completo en el Departamento de Economa y Presidente de la
Academia de Mtodos Cuantitativos de la Universidad de Sonora.
E-mail: nayo@guaymas.uson.mx
2 Gilberto Vargas Menda es Doctor en Ciencias Econmicas, maestro de
tiempo completo en el Departamento de Economa y responsable del Centro
de Informacin y Asesora Econmica de la Universidad de Sonora.
E-mail: gvargas@pitic.uson.mx
3 Jos ngel Valenzuela Garca es Doctor en Ciencias Econmicas, maestro
de tiempo completo en el Departamento de Economa y Presidente de la
Academia de Economa Poltica de la Universidad de Sonora.
E-mail: jvzla@pitic.uson.mx
Artculo recibido el 24 de noviembre de 2014;
aceptado el 18 de febrero de 2015..
2 Vrtice Universitario
that the problem of poverty is fundamentally a problem of
income distribution and therefore employment is essential
to reduce and thus achieve development.
Keywords: development, poverty, employment, income.
Introduccin
En la actualidad parece ser que en la ciencia econmica
y otras afines se ha dejado de lado, o se da por hecho,
el desarrollo como la meta final a realizar por la sociedad
actual. Principalmente en la visin del Estado, que
mantiene el hecho de incrementar la inversin para
generar empleo productivo y mejor remunerado, con lo
que, supuestamente, se mejora la distribucin del ingreso
y, por tanto, se reduce la pobreza, aun cuando la propia
Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) reconoce la
incapacidad del crecimiento econmico, por s slo, de
generar los mencionados empleos.
El presente trabajo tiene como objetivo la revisin de una
parte de la gama de conceptos que, sobre la temtica
del Desarrollo, se han vertido durante dcadas por
investigadores, acadmicos, polticos, funcionarios y
diversas instituciones. La meta es cotejar y retomar los
elementos del concepto que, dentro de una perspectiva
terica, nos sealen una visin conjunta de desarrollo,
permitiendo la construccin terica del estudio de ste
proceso en la sociedad mexicana, en general y sonorense
en particular.
No se trata de un estudio de la evolucin histrica del
concepto de desarrollo, ms bien se trata de un acerca-
miento sobre las maneras en que se aborda este con-
cepto y las diferentes formas que han predominado en
el quehacer de la poltica econmica de los gobiernos
e investigadores que sobre el tema han trabajado; de
manera que puedan cotejarse y establecer criterios de
seleccin sobre aquellos elementos
que permitan tener una idea del con-
tenido del concepto y lo que desea-
ban trasmitir quienes lo empleaban
en cada momento determinado.
Bajo esta perspectiva el presente
trabajo se ha dividido en 5 apartados
en primer lugar se tiene la presente
introduccin, el segundo apartado
revisa los principales conceptos que
sobre el desarrollo se han vertido en
la ciencia econmica. En el tercer
apartado se conjuga la revisin de
los conceptos formando lo que,
en nuestra perspectiva, debemos
considerar como desarrollo y la
importancia que tiene el sistema
econmico para el mismo. Como
consecuencia de lo anterior, en
el cuarto apartado se detalla de
manera general el funcionamiento
del sistema econmico y con l la
importancia que tiene el empleo para
mejorar la distribucin del ingreso
y, con esto, reducir la pobreza,
que es el principal obstculo para
lograr el desarrollo pleno de una
sociedad. Por ltimo se plantean las
conclusiones a la que nos lleva el
presente anlisis.
Revisin de conceptos
Uno de los conceptos a que se
hace referencia como sinnimo del
desarrollo, es la idea de la posesin
de riqueza, de suerte que esta
posesin manifiesta la capacidad
que del desarrollo tiene de quien
la posee; en tal sentido este ser
nuestro primer concepto a abordar.
Riqueza: Este es uno de los primeros
conceptos que se toman como
antecedente del de desarrollo, que
surge con las principales obras de
los economistas clsicos (Adam
Smith, Ricardo, J.S. Mill, etc.). Para
estos autores la riqueza estaba
estrechamente relacionada con el
potencial productivo de una nacin
y que se traducir en un ... conjunto
de bienes que un pas puede obtener,
dada la naturaleza de su suelo, su
clima y su situacin respecto a otros
pases. (Sunkel y Paz. 1986, 22)
Si bien la riqueza de una nacin se
considera como su potencial pro-
ductivo (recursos humanos, natu-
rales y capital), que se traducen en
produccin total de bienes y servi-
cios, de ninguna manera es equiva-
lente o igual a desarrollo, y menos
mediante el planteamiento utpico
de los clsicos de establecer un lmi-
te o nivel ptimo, mediante un orden
individualista, donde el egosmo
personal se traduce en un benefi-
cio social. Se puede afirmar que la
riqueza -tomada como potencial
productivo-, es una parte substan-
cial del desarrollo, pues requiere de
la misma para que una sociedad,
y ms precisamente los individuos
que la conforman, mejoren condicio-
nes y niveles de vida. Sin embargo,
para que la riqueza coadyuve al de-
sarrollo de una sociedad, debe tener
una visin humanista en cuanto a su
distribucin.
No se trata de una distribucin de
la riqueza igual para todos, se trata,
ms bien, de una distribucin justa,
humanista, que establezca pisos
mnimos de nivel y calidad de vida
para todos y que nadie pueda
estar debajo de esos niveles; un
orden individualista no conduce ni
ha conducido jams al desarrollo
efectivo de una sociedad, pues
engendra desigualdad, asimetras
sociales que expresan injusticias y
encono sociales, fenmenos que
son evidentes en todos los pases,
considerados desarrollados o no.
Por otra parte, la riqueza es un
concepto vertido por los clsicos
que tiene poco que ver con el
proceso de desarrollo, precisamente
en lo referente a un proceso, el
concepto riqueza era para tener una
escala de qu tan rico o pobre era
un pas o sociedad, y de ninguna
manera logra expresar el contenido
de los procesos de obtencin y
distribucin de la misma, procesos
que tendran que ver ms con la
idea de desarrollo que el de riqueza
en s. En tal sentido este proceso
debe entenderse dentro de un
periodo, el cual, su percepcin en
el entendimiento, permite concebirlo
como un proceso evolutivo, ya
porque mejore o bien que suceda lo
contrario.
Esto permite darle sentido a un
nuevo concepto, que se identifica
como el de desarrollo, as la
Evolucin Econmica se encuentra
estrechamente relacionada con el
de desarrollo. Dicho concepto surge
de la visin que sobre el mundo se
tena a principios del siglo XIX y se
encuentra congruente al avance de
las ciencias bsicas de la poca,
ms especficamente de la biologa.
Los defensores del concepto de
evolucin econmica traducen el
desarrollo como ... un proceso,
que es el resultado indirecto de
fuerzas qumicas, osmticas y de
otra especie mediante la cual se
introduce la materia en el organismo
y se transfiere de una parte de ste
a otra. Por analoga, el desarrollo
econmico es un proceso mediante
el cual se introduce materia
econmica en la economa de una
nacin y se transfiere de una parte
de este a otra. (Kuznets, 1970, 59)
Esta visin biolgica del desarrollo
econmico implica una nocin
de proceso econmico, que tiene
que ver ms con los procesos
naturales que con los sociales, pues
el desarrollo se dara mediante un
proceso ... de secuencia natural
de cambio, de mutacin gradual
y espontnea; de hecho es un
concepto derivado de las teoras
evolucionistas (Lamark, Lyell y
sobre todo Darwin) y, coinciden en
cierto modo con la expansin de la
economa capitalista durante el siglo
XIX. (Sunkel y Paz, 1986, 23)
Para esta corriente el desarrollo de
una sociedad se alcanza gradual y
espontneamente, dejando funcio-
nar a las fuerzas del mercado, a la
oferta y la demanda, con la base
individualista y dentro del merca-
do libre; ello conduciran a la socie-
dad a mayores y mejores estadios
de desarrollo. El concepto de evo-
lucin econmica refleja un exacer-
bado optimismo, pues mediante
sus proposiciones se llegara a una
situacin ptima o lmite mximo. Es
evidente que tal optimismo ascen-
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 3
Economa y Sociedad
dente, constante y sin lmite, es ms
bien un deseo esperanzador, donde
el concepto de evolucin econmica
es la simplicidad de meter materia
econmica para sacar ms eco-
noma, situacin que es difcil de
aceptar sin poner en duda ese op-
timismo de alcanzar un proceso de
mutacin gradual y espontnea que
conducir a ptimos o mximos ni-
veles de desarrollo.
Desde esta perspectiva, el desarrollo
es un proceso que es y debe
ser inducido por la comunidad,
es decir implementar medidas,
estrategias, mecanismos, etc., que
de manera consciente la conduzcan
a mejorar el nivel y calidad de
vida de todos. Luego entonces el
desarrollo no se alcanza de manera
natural, se requiere esfuerzo y
plantearse de forma explcita, su
consecucin como objetivo a lograr
por una sociedad determinada.
Adems, ste objetivo requiere
de transformaciones constantes,
que en muchos casos radicales, y
como propsito, no esperar a que
estos cambios se den de modo
espontneo.
Por otra parte, el desarrollo no
tiene lmites, la misma visin de
transformaciones constantes y con
el propsito explcito de la sociedad
induce a pensar en la inexistencia de
lmites mximos o niveles ptimos,
ya que la solucin de problemas
puede generar otros problemas;
y la solucin de estos requiere de
una nueva visin, de una nueva
perspectiva, donde el objetivo
siempre sea la bsqueda de mejorar
los niveles y calidad de vida.
La acumulacin constante de
experiencias para enfrentar los
nuevos retos, socialmente permite
tener una visin de crecimiento
permanente desigual en distintas
reas del quehacer econmico,
esta asimetra genera desajustes y
desigualdades, las cuales se buscan
reducir, por lo que tal proceso en
el pensamiento econmico se le
ha dado el nombre de Progreso
Econmico, generalmente este
concepto se toma como sinnimo
4 Vrtice Universitario
de desarrollo y se encuentra ...
ligado directamente a la aplicacin
de la ciencia a las actividades
productivas, a la incorporacin de
nuevas tcnicas y mtodos y, en
general, a la modernizacin de las siempre y cuando ste ltimo sea el
instituciones sociales y de forma de
vida... (Sunkel y Paz, 1986, 24)
El progreso econmico, es un
trmino que se acu como
producto de la primera revolucin
industrial europea. Como afirma
Sergio De La Pea era la expresin,
en el mbito econmico, de la idea
de racionalidad absoluta como
posibilidad de funcionamiento
humano. Los abanderados del
progreso econmico sustentaron
que la solucin a los problemas
sociales se encontraba en la
expansin permanente, la que sera
una aspiracin viable, gracias a los
efectos que caus el constante
cambio tecnolgico. Afirmaron,
asimismo, que el problema de la
intervencin del sector pblico en la
economa era irreversible, en tanto
se mantuviera un elevado ritmo de
aplicacin de la tcnica al proceso
productivo, que la ciencia resolvera
el problema ideolgico de golpe al
eliminar la preocupacin econmica;
que la organizacin de la sociedad
era cuestin de administracin y no
de poltica y, por ltimo, proclamaba
que haba llegado el momento de que
la operacin de la economa mundial
se limitaba al funcionamiento de un
mecanismo cientfico, dentro del
cual la asignacin de los recursos
y la distribucin geogrfica de
la actividad, de acuerdo con las
capacidades ptimas de los pases,
garantizar el mayor bienestar para
todos. (De La Pea, 1979, 10)
Esta visin de desarrollo da origen
al fomento y aceptacin de la
divisin internacional del trabajo, la
especializacin entre pases donde el
capitalismo impuso sus condiciones
para mantener la dependencia de
aquellas naciones que se encuentran
en lo que se dio en llamar, su esfera
de inters. Desde este punto de
vista, el progreso econmico o
tecnolgico es tan slo un elemento
del proceso de desarrollo, y no se le
puede considerar como sinnimo; el
progreso tecnolgico es un elemento
necesario para alcanzar mayores
y mejores estadios en los niveles
y calidad de vida de la sociedad;
objetivo de la implementacin de la
ciencia y la tecnologa a los procesos
productivos y a las dems formas de
convivencia social.
El progreso tecnolgico dentro del
sistema capitalista, se convierte en
obstculo para el desarrollo, pues
su uso se limita a la obtencin de
mayores ganancias, ello implica que:
a) La elaboracin de productos
de mayor valor agregado (como
computadoras, autos, televisores,
etc.) relegando a segundo trmino
aquellos bienes de escaso valor
agregado, (alimentos, vestidos,
etc.) lo que significa la no satis-
faccin de mltiples necesidades
indispensables y bsicas para una
gran proporcin de poblacin y la
satisfaccin de necesidades bsi-
cas o superfluas de una pequea
parte de la misma.
b) Su utilizacin en la estrategia
de reduccin de costos,
principalmente el que representa
la fuerza de trabajo pues, en
el capitalismo, el progreso
tecnolgico se caracteriza por el
ahorro de la fuerza de trabajo que,
sea en trminos de tiempo, sea
en trminos de esfuerzo, el obrero
debe dedicar a la produccin
de una cierta masa de bienes
(o servicios)... se manifiesta a
travs de la disminucin de la
poblacin obrera paralelamente
al crecimiento de la poblacin
que se dedica a actividades no
productivas... esta es la forma
especfica que asume el desarrollo
tecnolgico en una sociedad
basada en la explotacin del
trabajo, pero no la forma general
del desarrollo tecnolgico....
(Marini, 1989, 70)
En el primer inciso, no se busca
satisfacer las necesidades bsicas
de la poblacin como objetivo
principal, sino obtener ganancias
con productos ms caros -con
mayor valor agregado-, no es gratis
que pese a los grandes avances
cientficos y tecnolgicos actuales,
tengamos generaciones perdidas
por falta de alimentos (Somalia)
y millones de Latinoamericanos
en extrema pobreza. Por otra
parte, el segundo inciso); significa
desempleo, bajos salarios, economa
subterrnea, marginacin. Como regulacin de los vaivenes (ciclos)
se observa, el desarrollo tecnolgico
no ha significado desarrollo para la
sociedad, ms bien, se ha convertido
en obstculo para el mismo.
Uno de los conceptos ms recientes
que se asocia al de desarrollo es sin
duda aquel que se inscribe con la
expansin cuantitativa y geogrfica
de las relaciones mercantiles y de
produccin capitalista. El concepto
de Crecimiento Econmico se
encuentra estrechamente ligado
a la visin macroeconmica. En
cierto modo es similar al concepto
de evolucin, por lo menos en
lo que se refiere al aspecto de
mutacin gradual y continuo que
le es inherente; tambin incorpora
el de progreso, en el sentido de
acentuar la importancia fundamental
de las innovaciones tcnicas, en
el proceso de crecimiento. Sin
embargo, como surge de teoras que
tiene su origen en la preocupacin
por las dificultades que enfrenta el
capitalismo maduro en las dcadas
de 1920 y 1930, no comparte la
visin optimista de la expansin del
capitalismo inherente a las naciones
de evolucin y progreso, propias
de la escuela neoclsica. La teora
del crecimiento nace, en efecto,
de la preocupacin de la crisis y el
desempleo, y la aparente tendencia
al estancamiento del sistema
capitalista. Tal problemtica exige
un anlisis del comportamiento de
conjunto del sistema econmico,
como lo hicieron los clsicos, y
lleva a destacar la importancia de
la accin deliberada de la poltica
econmica para mantener un ritmo
expansivo que asegure la ocupacin
plena. (Sunkel y Paz, 1986, 24)
El concepto de crecimiento
econmico, adems de retomar las
nociones de evolucin y progreso,
tambin hace uso del concepto de
riqueza de los clsicos medida por
el producto. Para los defensores
de esta corriente, la acumulacin
de capital es el punto nodal para
lograr un sostenido incremento en
la produccin de riqueza, adems
la intervencin del Estado es de
suma importancia para lograr la
tal que durante algn tiempo el
que constantemente se presentan
en la economa. Histricamente el
simple crecimiento econmico, no
ha significado desarrollo para los
pases del tercer mundo, Mxico
incluido, pues no se trata nada mas
de producir una mayor riqueza,
sino que sta llegue a la totalidad
de la comunidad, esto es, que se
requieren mecanismos para que de
manera deliberada, se distribuya y
redistribuya.
Por otra parte, no slo se trata de Se concibe a la industrializacin como
producir ms y mejores bienes
y servicios y distribuirlos de una
manera menos inequitativa, sino
se trata, de generar bienes que
satisfagan necesidades que
permitan lograr un desarrollo integral
de la sociedad, en los mbitos
de educacin, seguridad, etc.
que los modelos de crecimiento
econmico no contemplan. Por
tanto, el crecimiento econmico,
visto como la solucin sostenida de
ms y mejores bienes y servicios,
es un elemento necesario para la
consecucin del desarrollo de una
sociedad, pero dicho crecimiento
debe darse de una manera racional
y equilibrada, racional en el sentido
de la preservacin de los recursos
naturales y de una relacin capital-
trabajo de no explotacin; equilibrada
en el sentido del impulso a las ramas
productivas en su conjunto teniendo
en cuenta los recursos productivos
con los que cuenta una sociedad;
esto con el fin de evitar el desarrollo
heterogneo de la planta productiva
generada por nichos o polos de
desarrollo contra ramas y sectores
totalmente atrasados.
Nuestra sociedad capitalista de
identifica por el uso extensivo de la
tecnologa por lo que el empleo de la
forma industrial es un caracterstica
por dems significativa, siguiendo
esta idea de caracterizacin se tiene
el concepto de Industrializacin;
es uno de los antecedentes ms
cercanos al de desarrollo el
desarrollo de la industria fue el
aspecto ms llamativo y dinmico
tanto en los pases avanzados como
en los subdesarrollados, de manera
desarrollo industrial se consider
incluso sinnimo de desarrollo
econmico... (Sunkel y Paz, 1986,
25). La nocin de industrializacin es
quiz, el concepto ms cercano al
de desarrollo econmico, aunque en
su concepcin, y dado su carcter
capitalista, retoma los conceptos
y elementos antes mencionados
como el de riqueza, evolucin,
crecimiento, progreso tecnolgico,
etc.
un proceso generador de riqueza
social, que mediante la introduccin
de tecnologas adecuadas se
lograr el crecimiento econmico, lo
que conducira a un mayor empleo
y por lo tanto mayor bienestar a la
poblacin. Esto es ... el crecimiento
industrial -tal y como ocurri en
los pases centrales- inducira a un
amplio proceso de incorporacin
tecnolgica y de fuerza de trabajo
en el sistema econmico. Como
resultado -de manera automtica
o con intervencin del Estado- los
frutos de crecimiento se distribuirn
con equidad entre los distintos
participantes, mediante mejoras
salariales o menores precios de los
bienes de consumo a consecuencia
de la mayor productividad.
(Kury Gaytn, 1991, 447). Por
otra parte dentro del proceso de
industrializacin ... se identific...
modernizacin con urbanizacin y
se consider que quiz si se facilita la
expansin de la clase media y de los
sectores profesionales, ello permitira
disminuir los enfrentamientos de
clase. (Ramrez Lpez, 1990, 28)
El problema radica en el tipo de
industrializacin que le corresponde
a cada pas, principalmente a los
subdesarrollados, lo que implica
que el proceso de industrializacin
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 5
Economa y Sociedad
deba ser de acuerdo con la lgica
de la divisin internacional del
trabajo lo que aseguraba a los
pases subdesarrollados el atraso
permanente; pues la estrategia
orientada al empleo ... tena algunas
limitaciones obvias. La idea de una
tecnologa adecuada, intensiva
en trabajo y de pequea escala
entraba en conflicto con el deseo de
industrializacin y modernizacin.
(Singer, 1989, 610)
La bsqueda de la industrializacin,
a ultranza, genera grandes
problemas sociales y ecolgicos, no
slo en los pases subdesarrollados,
sino en las economas centrales,
aunque el problema fue, con
mucho, ms agudo en los primeros.
El hecho de confundir urbanizacin
con modernizacin dio lugar a la
concentracin industrial en las
llamadas grandes metrpolis con
los consecuentes problemas de
hacinamiento, marginacin, miseria,
que le es caracterstica.
Es claro que la industrializacin no
puede ser concebida como sinnimo
de desarrollo, histricamente se ha
demostrado que la industrializacin
no ha conducido a la sociedad en
su conjunto a mejores condiciones
y niveles de vida, los beneficios de la
industrializacin han sido repartidos,
por dems, inequitativamente, no
slo en lo social, sino tambin en lo
ecolgico, creando grandes daos
a la sociedad y al medio ambiente.
En esta visin, el desarrollo de la
industrializacin juega un papel
sumamente importante como
elemento del desarrollo econmico,
pero este proceso debe ser racional
y equilibrado, no slo en su ubicacin
geogrfica y en aquellos sectores y
ramas estratgicos para el pas, o la
sociedad en que se d, sino adems
en lo que respecta a la explotacin
del hombre y los recursos naturales.
Ahora bien, el desarrollo ha sido la
utopa que sociedades enteras han
perseguido durante dcadas, el
problema consiste en las acciones
que dichas sociedades han
emprendido en el logro de ste
objetivo; la bsqueda del desarrollo
6 Vrtice Universitario
ha llevado a las sociedades a tomar
caminos necesarios para lograrlo,
sin embargo estos caminos o metas
intermedias se han convertido en
el objetivo ltimo de las naciones.
Es el caso de la Industrializacin,
o del crecimiento econmico, que
como pasos necesarios para lograr
el desarrollo, se convirtieron en el
objetivo final. El problema nodal de
estos procesos (industrializacin
y/o crecimiento econmico) para
lograr el desarrollo, radica en el
lmite o grado de industrializacin (o
crecimiento econmico) que debe
tener una nacin para buscar el
desarrollo, esto es hasta qu punto
debe industrializarse o crecer una
economa para que sus beneficios
se distribuyan a toda la sociedad.
El fracaso de estos procesos (Mxico
incluido) estriba en su lgica de
funcionamiento dentro del sistema
capitalista. Ya que estos procesos no
han sido adaptados a la estructura
social de las naciones donde se
implementan y esto es as por la
idea que subyace en los conceptos
mismos de estos fenmenos. Esta
idea consiste en la aplicacin de
estrategias inadecuadas para el
buen logro del objetivo buscado,
distorsionando los resultados
positivos que pudo haber acarreado
el proceso. Tomemos por ejemplo
el proceso de industrializacin;
este proceso trajo consigo empleo,
crecimiento de la riqueza, etc.
Pero tambin trajo marginacin,
hacinamiento, deterioro ambiental,
etc. Y, esto fue as, porque se
busc la industrializacin por la
industrializacin misma, sin una idea
real del impacto positivo y negativo
que tendra su aplicacin. Es decir,
la industrializacin llevaba implcita la
idea de un proceso evolutivo (como
el mencionado anteriormente) donde
por s sola, la Industrializacin, nos
conducira al desarrollo.
Adems, no se trata de desechar
aquellos elementos o conceptos por
el solo hecho de haber fallado en el
pasado, sino de rescatarlos y redefi-
nirlos para que realmente funcionen
como instrumentos o estrategias
para lograr el desarrollo. Todos los
conceptos aqu expresados, llevan
implcita o explcitamente la idea de
un proceso de cambio gradual y es-
pontneo4, an el de Riqueza que,
para A. Smith, era un concepto est-
tico de lo que se debera considerar
como riqueza y no como proceso de
cambio, ms bien encontramos ste
proceso en la dinmica, o su visin
de la misma, de la economa dentro
de su modelo. Esto es, la manera
como se distribuye la riqueza entre
los agentes econmicos y como se
da el crecimiento constante de la
economa. Ideas permeadas en ex-
tremo por la visin, de la poca, de
la concepcin de evolucin en las
ciencias naturales.
Se considera que el concepto
de crecimiento econmico se
sintetiza dentro de su visin y
lgica de funcionamiento a los
dems conceptos. Para lograr el
Crecimiento Econmico una
sociedad debe industrializarse, lo
que conduce a la implementacin de
nuevas tecnologas, esto es, mayor
y mejor acumulacin de capital,
Progreso Tecnolgico, lo que
conducir a una produccin mayor y
ms eficiente de bienes y servicios,
Riqueza, es decir, Crecimiento
Econmico. Y todo esto se va
a dar mediante un proceso de
cambio gradual y espontneo,
que representa el concepto de
Evolucin.
Se sabe que ste proceso no es as
de sencillo, existe toda una rama de
la economa, teoras del crecimien-
to, que dan cuenta de la compleji-
dad del fenmeno, sin embargo,
ste trabajo no pretende hacer un
estudio complejo y a fondo sobre di-
chas teoras o de ste fenmeno. Lo
que se quiere hacer notar es como
el concepto sintetiza a los dems.
Ahora bien, se est de acuerdo en
que el desarrollo es un proceso de
evolucin de la sociedad, la diferen-
4
Cabe aclarar que se usa, en el presente trabajo, el
concepto de Evolucin indistintamente como
proceso de cambio de la sociedad, que puede
ser gradual y espontneo o revolucionarios y
guiados, salvo donde se hable del concepto
aqu revisado, donde se indicar.
cia consiste en su visin de cmo se
debe dar dicho proceso; si de ma-
nera gradual y espontnea, como
vimos anteriormente, o mediante
cambios bruscos y consecuentes
(mutaciones) que conduzcan de ma-
nera implcita y explcita a mayores
estadios, en cuanto al nivel y calidad
de vida social.
Dentro de la visin de desarrollo,
en la que se adopta la segunda for-
ma de concebir la evolucin de una
sociedad; los cambios deben ser
consecuentes con la bsqueda del
desarrollo, lo que implica cambios
y/o modificaciones en instrumentos
y estrategias totalmente radicales y,
an, opuestos a los seguidos hasta
el momento de tomar la decisin. Si
bien es cierto, estos conceptos; cre-
cimiento econmico, industrializa-
cin, progreso econmico, etc. no
son en s y por si mismos desarrollo,
se debe tomar en cuenta que son
procesos necesarios para lograr-
lo. El problema central no est en
la aplicacin de los procesos en s,
sino en la manera como se aplican y
como, la forma de aplicacin afecta
a las relaciones de produccin; esto
es, a las relaciones que se dan al in-
terior del aparato productivo entre el
capital y el trabajo. Y que es esta re-
lacin la que define y redefine el pro-
ceso de desarrollo de una sociedad.
El desempleo, la marginacin, la
pobreza extrema son problemas
que se generan desde el mismo
proceso de produccin, de las
mismas relaciones de produccin.
La aplicacin de nuevas tecnologas
en un sistema como el capitalista
siempre va a generar desempleo
y bajos salarios, por la lgica de
reduccin de costos con la que
funcionan las empresas en ste
sistema. Y esta reduccin de los
costos salariales, directos y/o
indirectos, es los que ms afectan
estos procesos. Y, por tanto,
mientras estos procesos continan
aplicndose con esta lgica, jams
se va a dar el desarrollo de una
sociedad.
El Concepto de Desarrollo
Desde el surgimiento de la ciencia
econmica como tal, se ha plantea-
do la idea del desarrollo, su proble-
mtica y contenido desde muchos
puntos de vista, sin embargo todos
coinciden, en que la meta se tradu-
ce en la obtencin de mejoras en la
calidad y niveles de las condiciones
de vida5 para toda comunidad. El
problema bsico de la conceptuali-
zacin, es la forma como los diferen-
tes tericos conciben el mundo que
les rodea, esto los hace entender de
diferente manera las causas que ge-
neran los problemas del desarrollo,
por ende, sus propuestas sern tan
diversas como sus puntos de vista.
Considerando lo anterior, y tomando
en cuenta que el objetivo de toda
sociedad es mejorar los niveles
y condiciones de vida de los
individuos que la conforman, cabra
preguntarnos: Qu es un modelo
de desarrollo? y En qu consiste
el desarrollo de una sociedad? Un
modelo de desarrollo6 es aquel
que adopta una sociedad dada,
en un momento determinado, con
el nico objetivo de conducir a
estadios ms elevados en, cuanto
a calidad y niveles de vida, a todos
los individuos7 que la conforman.
Entonces, el desarrollo es un proceso
que conduce a una sociedad a
estadios de vida cada vez mayores,
es todo un proyecto social de
avance econmico, poltico, cultural,
salud, vivienda, educacin, etc.
A partir de lo anterior, entendemos
que el desarrollo es un proceso
social8, en toda la acepcin de la
palabra, no podemos hablar de
desarrollo en s9, debemos hablar de
desarrollo social, pues los procesos
que implica (progreso10 econmico,
poltico, cultural, etc.) tienen su origen
en las relaciones entre individuos en
sociedad. Por tanto, como afirma
Ramrez Lpez, asociamos

5
Por mejores condiciones y niveles de vida se entiende, adems de un ingreso real de la poblacin y acceso a bienes y servicios en mayor calidad y cantidad,
tambin mejores condiciones polticas, culturales, educativas, salud, etc.; que conlleven a niveles o estadios de vida ms elevados que en los que actualmente
vive gran parte de la poblacin.
6
Por Modelo de Desarrollo se concibe como todas aquellas acciones, estrategias, medidas, etc., que una sociedad implementa para mejorar los niveles y
condiciones de vida de todos los individuos que la conforman.
7
Todos los individuos que conforman una sociedad; es claro que un Modelo de Desarrollo, adoptado por una sociedad, debe buscar mejorar las condiciones
de vida de todos los individuos que la conforman, pues, desde nuestro punto de vista, se asume que todos los individuos que integran a una sociedad tienen
caractersticas en comn como ciertos niveles de alimentacin, de vestido y calzado, vivienda, transporte, diversin, educacin, democracia, etc. que un modelo
de desarrollo debe buscar. Esto es, que todo modelo de desarrollo debe plantearse niveles y condiciones de vida mnimos dentro de la caracterstica ms comn
de todos los individuos por ser humano, Tomando en cuenta el contexto histrico-dinmico de la sociedad actual, se debe buscar que todos los individuos
tengan acceso a una canasta de bienes y servicios que realmente satisfagan sus necesidades, no de subsistencia, sino de real vivencia? ; de niveles de
educacin y capacitacin que realmente vaya con los tiempos actuales de cambios tecnolgicos y cientficos; de participacin democrtica en las principales
decisiones que le afectan; etc. En otros trminos, capacidad fsica y mental para enfrentar los retos que una sociedad tan compleja como la actual requiere de
todos los individuos.
8
Aunque parezca redundante se hace necesario especificar aqu que el Desarrollo es un proceso social, pues si de mejorar los niveles y condiciones de vida se
trata, esto solo se logra mediante mejores relaciones entre los individuos que conforman a determinada comunidad; y estas relaciones conforman un conjunto
de procesos interactivos (econmicos, polticos, culturales, etc.), sociales todos, que unidos son en general un slo proceso social. Pero, adems, porque no
todo proceso social significa desarrollo, esto es, slo cuando un proceso social significa avances, mejoras en los niveles y condiciones de vida de la sociedad es
desarrollo, cuya valorizacin no es ni puede ser rgida.
9
El desarrollo de las fuerzas productivas, por ejemplo, no necesariamente se traduce en mejores niveles y condiciones de vida de la poblacin, aun cuando
potencialmente las contiene
10
Cabe hacer notar aqu que no concebimos el progreso como equivalente a Desarrollo Social, como avance s, en reas o sectores sociales, ms nunca
equivalente o igual a Desarrollo Social. Significa, entonces, que el progreso puede ser, y es, utilizado por el sistema capitalista como cooptacin al desarrollo
de una comunidad, que, si bien es cierto, el progreso es parte fundamental del Desarrollo Social, el mismo debe ser encauzado hacia el bien comn, hacia el
mejoramiento de los niveles y condiciones de vida de una sociedad determinada; de otra manera se convierte en un obstculo para el desarrollo social, pues, y
en funcin de su utilizacin por el sistema capitalista, se transforma en un instrumento de explotacin de una minora sobre la mayora de la sociedad.

Nm. 65 Enero - Marzo 2015 7

Economa y Sociedad
el desarrollo econmico con el
proceso permanente y acumulativo
de cambio y transformacin de
la estructura econmica y de la
sociedad en su conjunto. Por lo
tanto, ste no se debe expresar slo
en mayor bienestar material, sino
tambin en mejores condiciones
de vida y de participacin social
y poltica para el grueso de la
poblacin el acceso a la educacin,
cultura, vivienda, organizacin, etc.
(Ramrez Lpez, 1990, 13)
Significara entonces, que el proce-
so de desarrollo social implica dos
aspectos: uno material, que con-
templa todo aquello que podemos
medir de una manera u otra como
la distribucin del ingreso, el salario
real, el crecimiento econmico, etc.;
y otro, digamos, subjetivo, que se
refiere a los niveles de educacin11,
cultura, democracia, etc., que, por
lo menos hasta el momento, no te-
nemos una medida, ni forma de ha-
cerlo, realmente satisfactoria. Estos
dos aspectos conforman el todo
del desarrollo social y todo modelo
de desarrollo debe contemplarlos si
realmente su objetivo es el de mejo-
rar los niveles y calidad de vida de
toda la poblacin.
El estudio del desarrollo de una so-
ciedad debe contemplar estos dos
aspectos en su dinmica de relacio-
nes e interrelaciones, en su contexto
histrico-dinmico para, como nos
dicen Cardoso y Faletto, permitir
pasar del anlisis econmico o del
anlisis sociolgico usuales a una
interpretacin global del desarrollo
es necesario estudiar, desde el ini-
cio las conexiones entre el sistema
econmico y la organizacin social y
poltica de las sociedades Es pre-
ciso, pues redefinir la situacin del
desarrollo tomando en considera-
cin su significado histrico particu-
lar. (Cardoso y Faletto, 1970, 39)
No se trata de seccionar los dife-
rentes fenmenos que conforman el
desarrollo de una sociedad y estu-
11
Niveles de educacin reales, no medidos en
funcin de grados cursados, que no muestran,
de ninguna manera, un nivel de educacin,
sino simplemente eso, grados cursados.
8 Vrtice Universitario
diarlos cada uno por su lado, tam-
poco se trata de ver aspectos como
crecimiento econmico, distribucin
del ingreso, inflacin, desempleo,
etc., sino observar su contexto his-
trico determinado, su relacin entre
s y su relacin e interdependencia
con otros aspectos como son la po-
ltica, la democracia, la salud, cultu-
ra, educacin, etc., pues conforman
el todo de las relaciones de una so-
ciedad.
El modelo de desarrollo de una
sociedad debe estar fundamentado
en el contexto histrico de donde
surja y de los elementos sociales
que lo contemplan y ejecutan, su
economa, su cultura, educacin,
sus aspectos polticos, su salud,
etc., y plantearse objetivos que
estn realmente vinculados a ste
contexto; tomando en cuenta
los derechos de la gente y las
capacidades que generan estos
derechos (Sen, 1985, 445) Los
objetivos deben plantearse en
funcin de ese contexto histrico-
social pues El desarrollo es, s,
un trmino relativo, pero relativo a
las metas que el pas se plantea a su
propio proyecto nacional, no al de
otro pas. (Pinto, 1991, 348)
Desde ste enfoque, el desarrollo
es econmico en su base, es su
fundamentacin, pero tambin
es poltico, cultural, democrtico,
etc. El desarrollo parte de las
relaciones sociales de produccin, las relaciones que se establecen al
de la relacin que se establece
en el proceso productivo entre el
trabajador y el empresario, estas
relaciones estn enmarcadas por
un contexto poltico, cultural, legal,
etc., que legitima el proceso de
desarrollo social que una comunidad
vive en un perodo determinado.
El alto grado de complejidad
alcanzado por la sociedad actual
esconde, obscurece y disfraza la
verdadera relacin que existe entre
la estructura y la superestructura
del sistema capitalista (Marx, 1975),
sta complejidad conlleva a una
confusin entre lo que determina a
qu, si es el desarrollo econmico
lo que determina el desarrollo
poltico, cultural, legal, etc., o al
revs; el desarrollo poltico, cultural,
legal, etc., determina el econmico.
Siendo esquemticos, y dada la
complejidad de la sociedad actual,
parecera -y slo aparentemente-
que se establece una relacin circular
donde la estructura determina a la
superestructura y sta, a su vez,
determina e influye en la estructura;
es decir que los cambios que
ocurren en la estructura modifican o
transforman la superestructura; pero
que, por su parte, los cambios que
se den en la superestructura traern
cambios en la estructura.
Desde otro punto de vista, esta
relacin de interdependencia no
directa, ya que la superestructura
depende y est determinada por la
estructura; y sta (la superestructura)
existe o se transforma en funcin de
la existencia o transformaciones de
la estructura, la superestructura slo
existe en determinada forma en tanto
cumpla con su misin de justificacin
y legitimacin de la estructura
existente en determinado perodo.
Cuando la estructura cambia o
se transforma, la superestructura
preexistente o anterior al cambio
ya no cumple con su papel de
justificacin y legitimacin y,
por tanto, tiene que cambiar o
modificarse para estar acorde con
la nueva estructura; en ste sentido,
se tiene que lo econmico es el
principio y final de ste crculo, todo
esto tiene su principio y expansin en
interior del aparato productivo y que a
partir de aqu se define, se desarrolla
o se establecen los mejores o peores
niveles y condiciones de vida de una
sociedad (Marx, 1986)
El Sistema Econmico
El fenmeno de la pobreza, en
una sociedad como la mexicana,
con ms del 50% de su poblacin
padecindola, es muestra inequvoca
de su falta de desarrollo y, por ende,
de la falla del modelo seguido para
lograrlo. ste fenmeno no es
privativo de Mxico, es un problema
que se vive a escala mundial
en proporciones ms o menos
similares. La pregunta que cabe aqu
es: Cmo es posible que con el
potencial productivo de la sociedad
actual, persista an la pobreza?;
An ms Cmo es posible que se
incremente ms da a da?
La distribucin de la riqueza es
el punto nodal de ste problema,
pues el sistema capitalista es por
naturaleza injusto en la distribucin
de la riqueza que genera. El
proceso de desarrollo mediante ste
sistema se antoja poco menos que
impensable. En el sistema capitalista
slo se produce para obtener
ganancias, nunca con un criterio
de beneficio social y, por ende, slo
producir para aquellos individuos
que cuenten con poder de compra
efectivo. Si el objetivo del sistema
es en esencia, la produccin de
ganancias, es claro que todas las
medidas y estrategias, van a ir en
detrimento de todo aquello que las
reduzca: los trabajadores. Esto es,
en el sistema capitalista la principal
fuente o relacin de distribucin de la
riqueza generada se da en el aparato
productivo y, ms precisamente, en
la relacin capital-trabajo (ganancias
y salarios, respectivamente)
Considerando que el aparato pro-
ductivo de una sociedad determina-
da, se representa en sector primario,
secundario y terciario; la principal
fuente de distribucin de la riqueza
es entre aquellos que estn impli-
cados en el proceso de produccin
de bienes y servicios, estos son el
Empresario (o capitalista)12 y el Tra-
bajador. Todas las dems formas de
distribucin se definen y redefinen
en funcin de la relacin empresa-
rio-trabajador, llmense impuestos,
subsidios, donaciones, limosnas,
etc., todas dependen de dicha re-
lacin. El argumento central es que
solo estando directamente relacio-
nado con el proceso productivo, el
individuo obtiene un ingreso regular
y esto nicamente puede darse si se
es poseedor de una de los factores
12
Para el caso es lo mismo que se trate de
pequeo, mediano o gran empresario, todos de
una forma o de otra tratan de buscan obtener
ganancias y todos, directa o indirectamente la
obtienen del trabajo.
que componen el potencial produc-
tivo de la sociedad.
El Potencial Productivo (o Fuerzas
Productivas) es de manera general,
la capacidad de una sociedad para
producir bienes y servicios que
satisfagan sus necesidades. Es
decir, el potencial productivo vienen
a ser los recursos naturales, la
maquinaria y equipo, instrumentos,
insumos, vas de comunicacin, la
tcnica, la tecnologa, adems de
la fuerza de trabajo que pone en
movimiento todo lo anterior para
producir artculos que satisfagan
las necesidades de la poblacin.
Las relaciones sociales en y del
proceso productivo, dan origen a las
Relaciones de Produccin, que
se proporcionan por parte de los
individuos, de la posesin de uno
de los factores que participan en
dicho proceso; por tanto de dicha
posesin se identifican, de modo
general, dos grandes apartados:
el capitalista; como dueo de los
medios de produccin incluidos los
recursos naturales; y el trabajador,
que lo nico que posee es la fuerza
de trabajo.
La forma en que se da sta relacin
se encuentra permeada por una
serie de actividades y reglas que
dan normatividad y legalidad a la
estructura de las fuerzas productivas
y relaciones de produccin en
el sistema capitalistas; como
las leyes, las instituciones, la
educacin, cultura, etc. Esto es, la
Superestructura social.
Para una sociedad, tendramos
Diagrama 1. Sistema econmico A
POTENCIAL PRODUCTIVO
RELACIONES DE PRODUCCIN
SUPERESCTRUCTURA
Fuente. Elaboracin autores
esquemticamente, el siguiente
modelo (diagrama 1), donde el
grueso de la lnea denota una mayor
influencia:
El incremento constante de las
necesidades y deseos del ser
humano, sean estos naturales
(como alimentos, vestidos, vivienda,
etc.) o inventados (como modas,
joyas, etc.); hace que se desarrolle
el potencial productivo de una
sociedad. La bsqueda de producir
ms y de una manera eficaz de
bienes y servicios que satisfagan
sus necesidades, lo que lo conduce
a innovar constantemente en bienes
de capital y equipo, as como en
mtodos de produccin. As mismo
se educa o califica a la fuerza de
trabajo con el mismo fin, mayor
eficiencia productiva; elaboracin
de nuevos materiales que sustituyan
a los insumos y materias primas
tradicionales.
Todo este proceso de desarrollo
del potencial productivo lleva con-
sigo efectos directos sobre las re-
laciones de produccin, si bien es
cierto no los cambia radicalmente,
en cada fase de desarrollo, dichas
fuerzas pueden modificarlas hacien-
do que cambie la correlacin entre
los trabajadores y los capitalistas o
al interior de las mismas clases. La
superestructura tambin se ve cam-
biada o modificada por el desarrollo
del potencial productivo, actualizan-
do leyes que se amolden a la nueva
realidad de las fuerzas productivas,
nuevos planes o programas de
estudios en los distintos niveles
educativos; etc.
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 9
Economa y Sociedad
Resumiendo, los cambios o modifi-
caciones en el potencial productivo
tienen efectos directos en las re-
laciones de produccin y en la su-
perestructura de la sociedad. Cam-
bios que pueden ser tan intensos o
tenues como los que se den en las
fuerzas productivas. Lo anterior y no
quiere decir que slo en funcin del
desarrollo del potencial productivo
se den cambios en el sistema eco-
nmico, los cambios o modificacio-
nes tambin pueden derivarse de la
superestructura, es decir, los cam-
bios en las leyes, en la educacin, la
cultura, etc., puede provocar trans-
formaciones tanto en las fuerzas
productivas como en las relaciones
de produccin.
Si bien es cierto que los cambios
en la superestructura pueden
generar cambios en las otras dos
dimensiones, normalmente y de
manera ms intensa los cambios
proceden del desarrollo del potencial
productivo. Hemos visto los
cambios en el sistema econmico
en funcin de cambios al interior del
mismo sistema; sin embargo, desde
el exterior pueden venir cambios al
sistema econmico, as los cambios
tienen causa no solo internas sino
tambin externas.
Esquemticamente observamos la
influencia de dos sistemas eco-
nmicos de la siguiente manera
(diagrama 2):
Diagrama 2. Comparacin sistemas econmicos
SISTEMA ECONMICO
A B
POTENCIAL
PRODUCTIVO
RELACIONES
DE PRODUCCIN
SUPERESCTRUCTURA
Fuente. Elaboracin autores
10 Vrtice Universitario
Del diagrama anterior muestra que
no slo los cambios internos de un
sistema econmico lo modifican o
alteran, tambin los cambios de otro
sistema econmico o a nivel mundial
pueden modificar las diferentes
dimensiones de una sociedad. La
influencia es bsicamente la misma,
los cambios o modificaciones en el
potencial productivo de otro pas, en
este caso B, pueden influir tanto
en las fuerzas productivas como
en las relaciones de produccin y
en la superestructura del pas A.
Sin embargo, y ms importante
an, son los cambios ocurridos
mundialmente los que afectan a
un pas determinado. La influencia
de la superestructura de un pas
(B) puede tener efectos ms o
menos intensos sobre el pas A,
en funcin de la intensidad en las
relaciones econmicas, sociales
y polticas entre las dos naciones;
por ejemplo, suponiendo que el
pas A es Mxico y el pas B es ejerce la estructura del potencial
Estados Unidos; dada la estrecha
relacin que tienen, y ms que nada
la dependencia de Mxico con
E.U., los cambios polticos, legales,
culturales, etc., en E.U. podran
tener, y han tenido, grandes efectos
en la estructura econmica y social
mexicana.
Es lgico pensar, que Mxico est
conformado por una estructura
como la expuesta. Mxico, como
cualquier otro pas capitalista, cuenta
con un vasto potencial productivo
SISTEMA ECONMICO
POTENCIAL
PRODUCTIVO
RELACIONES
DE PRODUCCIN
SUPERESCTRUCTURA
(fuerzas de produccin) a partir
del cual se establecen relaciones
entre los individuos que participan
directamente en la produccin de
bienes y servicios (relaciones de
produccin) permeados por una
superestructura que normaliza y
da sustento legal a las estructuras
de las fuerzas productivas y las
relaciones, que al interior de ellos
se establecen, entre los individuos.
Por otra parte, sabemos que la
estructura de una sociedad no es
tan simplista como la descrita. El
desarrollo de la sociedad actual la ha
complejizado a tal grado que no nos
permite ver las relaciones existentes
entre las diferentes dimensiones de
la estructura social; no slo al interior
de un pas sino, tambin entre pases
o el mundo.
Sin embargo, tomando en cuenta el
objetivo de ste trabajo, lo que se
desea mostrar es la influencia que
productivo en el desarrollo de
una sociedad dada; los cambios
ocurridos en el potencial productivo
van a definir y redefinir las relaciones
de produccin, relaciones donde
se establece la principal fuente
de distribucin del ingreso en
una sociedad, la forma en que
se da dicha fuente se refleja en la
superestructura de la misma, lo que
coadyuva a mantener las relaciones
existentes. De esta manera la parte
dinmica, en el sentido de que es
el principal factor de la sociedad,
es la estructura que permitir u
obstaculizar el desarrollo del
sistema econmico, compuesto
tanto por el potencial productivo y
las relaciones de produccin.
As, para que un pas logre su
desarrollo lo esencial est en la
distribucin de la riqueza que el
mismo genera. Dado lo anterior, y
tomando en cuenta las relaciones
de produccin establecidas en
una sociedad capitalista -Mxico
incluido-, la principal fuente de dicha
distribucin se lleva a cabo entre
aquellos individuos que participan
directamente en el proceso de
produccin de bienes y servicios:
el empresario como dueo de los
medios de produccin y recursos
naturales y el trabajador que lo nico
que posee es su fuerza de trabajo.
Cabe aclarar que otro agente
que entrara a dicho proceso
de produccin y distribucin de
la riqueza sera el Estado, sin
embargo, dada la lgica y la manera
cmo funciona en Mxico, se podra
tomar como un empresario, pues
los beneficios que los trabajadores
reciben de la intervencin estatal
son casi insignificantes. En trminos
generales, los trabajadores que
laboran en empresas estatales
reciben el mismo trato que los que
trabajan en empresas privadas, con
matices ms o menos diferentes.
Este razonamiento nos permite
incluir al Estado como un empresario
ms.
Para ver si un pas puede o no lograr
el desarrollo tenemos que estudiar la
estructura de las fuerzas de produc-
tivas, su lgica y funcionamiento; as
como las relaciones entre sus princi-
pales actores: el empresario y el tra-
bajador. Considerando lo expuesto,
se tiene que entre 1980 y 1995, se
da una reestructuracin del capita-
lismo mexicano que provoc gran-
des retrocesos en cuanto a desarro-
llo se refiere. Los cambios ocurridos
en el contexto mundial obligaron a
cambiar radicalmente la perspectiva
que se tena sobre el desarrollo en
el pas.
La aplicacin de la ciencia y tecno-
loga a los procesos productivos y
distributivos, del capitalismo mun-
dial, generaron una reestructuracin
de las fuerzas productivas a tal gra-
do que cambiaron radicalmente la
correlacin de fuerzas entre los dos
principales agentes de la economa,
volvindose totalmente en contra de
los trabajadores. Como es lgico,
estos cambios afectaron directa-
mente la estructura econmica del
pas y su lgica de desarrollo, per-
mitiendo la destruccin del Estado
Benefactor y el funcionamiento libre
e irrestricto de los principales meca-
13
Ver a Aspe (1993), Rivera Ros (1989), Lustig (1994), lvarez (1988)
nismos de empobrecimiento con los
que cuenta el sistema capitalista, lo
que permiti que se incrementara la
pobreza. Generando una tendencia
contraria a lo que se considera de-
sarrollo.
El perodo de 1980 a 1995, marca el
proceso de transicin entre el viejo
modo de produccin del capitalis-
mo mexicano y la reestructuracin
y consolidacin del nuevo. Conside-
rndolo de la siguiente manera, en el
lapso de 1980 a 1982 es el perodo
en el cual el Estado Benefactor entra
en una crisis definitiva, pues el ca-
pital ha madurado lo suficiente para
hacerlo desaparecer; entre 1982 y
1988, el sexenio de Miguel de la Ma-
drid, se sientan las bases y se inicia
la reestructuracin del nuevo modo
de acumulacin en Mxico; de 1988
a 1995 se profundiza y consolida.
De esta manera los cambios ocu-
rridos en el contexto mundial, pro-
vocaron una transformacin radical
en la estructura econmica y social
del pas, permitiendo el libre funcio-
namiento del capital y sus mecanis-
mos de empobrecimiento, por tanto
un proceso totalmente contrario al
del desarrollo.
Dado que el desarrollo es un proce-
so global, que involucra a todos los
individuos que conforman a la socie-
dad, su forma de medicin se debe
dar, tambin, de una manera global,
desde una perspectiva macroeco-
nmica; es por eso que los resulta-
dos del proceso de reestructuracin
del capitalismo mexicano se vern
representados por los principales in-
dicadores de la economa mexicana,
indicadores que permiten vislumbrar
el crecimiento de la economa, el
proceso inflacionario, la liberacin o
el retiro del Estado de la economa,
la distribucin del ingreso, el proceso
de empobrecimiento de los trabaja-
dores a partir del comportamiento
de sus remuneraciones y su poder
de compra en franco deterioro, as
como su desplazamiento por parte
de la incorporacin de nuevo capital
que se da a partir de la acumulacin
del mismo.
Conclusiones
Como podemos observar en la
nocin de desarrollo el ingreso
es fundamental para lograrlo, en
el entendido de que el principal
obstculo es la pobreza, lo cual
conlleva a que la ocupacin, en
general, y el empleo, en particular,
se conformen como el eje central
del desarrollo; ms especficamente
el empleo, pues cerca del 70% de
la poblacin econmicamente activa
(PEA) obtiene su ingreso de vender
su capacidad fsica y mental para
producir bienes y servicios.
En ste sentido la misma OIT (Or-
ganizacin Internacional del Trabajo)
reconoce la inexistencia de una rela-
cin constante e invariable entre el
crecimiento econmico y la creacin
de empleo productivo y, por tanto,
de la reduccin de la pobreza. La
importancia crtica del empleo pro-
ductivo para aumentar los estnda-
res de vida y reducir la pobreza es
hoy reconocida por organismos in-
ternacionales y los gobiernos de pa-
ses en vas de desarrollo. El empleo
productivo proporciona el vnculo
clave entre el desarrollo econmico
y la reduccin de la pobreza y, jun-
to con los programas de proteccin
social, brinda el principal vehculo
para reducir la pobreza (OIT, 2012)
En la actualidad se sigue actuando
en el entendido de invertir para
crecer y el empleo se genera
automticamente, nada ms alejado
de la realidad, pues no se considera
que el capital actual (mquinas y
herramientas) son esencialmente
ahorradores de fuerza de trabajo
de ah que deben implementarse
polticas generadoras de empleo,
privilegiar la inversin que genere
empleo, lo cual en el mediano y largo
plazo traer crecimiento productivo
estable y remunerador.
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 11
Economa y Sociedad

Referencias: Lustig, Nora (1994) MXICO: Hacia la Ramrez Lpez, Berenice P. (1990) Las
reconstruccin de una economa. Ed. Interpretaciones del Desarrollo en
El Colegio de Mxico y FCE. Mxico, Amrica Latina. Rev. Problemas
lvarez, Alejandro (1988). La Crisis Global
D.F. Pp. 31-125. del Desarrollo. # 82 Vol. XXI. Julio-
del Capitalismo en Mxico. 1968-
Septiembre. Mxico D.F. IIEc-UNAM.
1985. Ed. Era. Mxico. D.F. Pp.
Marini, Roy Mauro (1989) Dialctica de la
1-178. Primera reimpresin.
Dependencia. Editorial: Ediciones Era, Rivera Ros, Miguel ngel (1989) Crisis
S.A. De C.V. 9a. Reimpresin. Mxico y Reorganizacin del Capitalismo
Aspe Armella, Pedro (1993) El camino
D.F. Pp. 1-101. Mexicano. 1960-1985. Ed. Era.
mexicano de la transformacin
Mxico. D.F. Pp. 1-227. Segunda
econmica. Ed. FCE. Mxico, D.F. Pp.
Marx, Carl (1975) El Mtodo de la Economa reimpresin.
1-214. Primera reimpresin.
Poltica, El Capital Teoras, Estructuras
y Mtodo. Ediciones de Cultura Sen, Amartya (1985) Cul es el Camino del
Cardoso, Fernando y Faletto, Enzo (1970)
Popular. Primera edicin. Pp. 1-9. Desarrollo? Rev. Comercio Exterior,
Dependencia y Desarrollo en Amrica
Vol. 35, # 10., Oct., Mxico, D.F.
Latina. Lecturas sobre: Desarrollo
Marx, Carlos (1986) El capital, Critica de la BANCOMEXT, SNC. Pp. 939-949.
Econmico. Seleccin por Guillermo
Economa Poltica. Tomo I. Editorial:
Ramrez. Escuela Nacional de
Fondo de Cultura Econmica; Mxico. Singer, Hans W (1989) El Desarrollo en la
Economa, UNAM. Mxico D.F. 30 de
Decimonovena impresin. Pp. 3-769. Posguerra Lecciones de la experiencia
Nov. Pp. 39-44.
de 1945 a 1985. Rev. Comercio
Organizacin Internacional del Trabajo, OIT, Exterior, Vol. 39, # 7., julio, Mxico, D.F.
De La Pea, Sergio (1979). El antidesarrollo
(2012) Entendiendo los dficits de BANCOMEXT, SNC Pp. 597 617.
de Amrica, editorial Siglo XXI, Mxico,
empleo productivo y fijando metas Una
D.F.
gua metodolgica. Primera edicin, Sunkel, Osvaldo y Paz, Pedro (1986). El
Sector de Empleo Ginebra: OIT. subdesarrollo latinoamericano y la
Kuri Gaytn, Armando (1991) Apuntes sobre
teora del desarrollo, editorial Siglo XXI,
las opciones de Desarrollo para Mxico
Pinto, Anbal (1991) Estilos de Desarrollo: Mxico, D.F.
y Amrica Latina. Rev. Comercio
conceptos, opciones, viabilidad. En
Exterior. Vol. 41, # 5., Mayo. Mxico
Anbal Pinto Amrica Latina: Una visin
D.F. BANCOMEXT, SNC Pp. 447-454.
estructuralista. Seleccin y prlogo de
Jos Valenzuela Feijoo. Facultad de
Kuznets, Simn (1970) La Medicin del
Economa, UNAM. Mxico, D. F. Pp.
Desarrollo Econmico. Lecturas sobre:
341-391.
Desarrollo Econmico. Seleccin por
Guillermo Ramrez. Escuela Nacional
de Economia, UNAM. Mxico D.F. 30
de Nov. Pp. 59-70.

Edificio del Poder Judicial del Estado, Hermosillo, Sonora.

12 Vrtice Universitario

Anlisis de la innovacin en las
microempresas del Istmo, Oaxaqueo
Analyzing innovation and Small and Medium Enterprises
(SMEs) in the Isthmus of Tehuantepec, Oaxaca, Mexico
Felipe de Jess Cruz Celis 1
Araceli Angn Martnez 2
Jos Roberto Cant Gonzalez 3
Resumen
La presente investigacin tiene como objetivo determinar
el nivel de innovacin, el tipo de innovacin y la
disposicin a innovar por parte de los microempresarios
del Istmo Oaxaqueo basado en el modelo propuesto
por COTEC. Las medias de los resultados obtenidos de
las 1005 microempresas encuestadas nos muestran que
tienen una media de 5.28 de disposicin a innovar, en
lo que respecta a innovacin hacia al producto 6.297, la
innovacin hacia el proceso es de 5.803 y la innovacin
hacia la comercializacin es de 4.813. En cuanto a los
pilares de optar por la innovacin se obtuvo una media de
6.291, el pilar reconocerla como operacin es de 4.719 y
el pilar valorizacin del producto es de 6.297.
Palabras clave: Innovacin, emprendedor, empresa.
Abstract
The goal of our research is to apply the COTEC model
in order to determine levels and types of innovation and
1 Felipe de Jess Cruz Celis. Doctor en Planeacin Estratgica y Direccin de
Tecnologa de la Universidad Popular Autnoma del Estado de Puebla. Profesor
investigador de la Universidad del Istmo, Cd. Ixtepec, Oaxaca.
Email: felipecruz@bianni.unistmo.edu.mx.
2 Araceli Angn Martnez. Maestra en Ciencias en Ingeniera Industrial.
Profesor investigador de la Universidad del Istmo, Cd. Ixtepec, Oaxaca.
Email: arangon@bianni.unistmo.edu.mx.
3 Jos Roberto Cant Gonzlez. Doctor en Planeacin Estratgica y Direccin
de Tecnologa de la Universidad Popular Autnoma del Estado de Puebla.
Profesor investigador de la Universidad Autnoma de Coahuila.
Email: roberto.cantu@uadec.edu.mx
Artculo recibido el 24 de octubre de 2014;;
aceptado el 15 de diciembre de 2015..
Enfoque Empresarial
willingness to analyzing innovation and SMEs in the
Isthmus of Tehuantepec, Oaxaca, Mexico. Surveys of
1005 small businesses produced the following averages:
willingness to innovate, 5.28; product innovation, 6.297;
process innovation, 5.803 and commercial innovation,
4.813. The average for innovation-preference pillars
was 6.291. The tendency to recognize innovation as an
operation yielded an average of 4.719. The average for
product-evaluation pillars was 6.297.
Keywords: Innovation, enterprising, business.
Introduccin
La intensidad de la competencia a nivel mundial, las
nuevas tendencias en tecnologa y la globalizacin de
los mercados generan un nuevo escenario para las
empresas. Este entorno incierto y complejo fomenta que
el entorno empresarial tenga cada da mayores niveles
de competitividad; sin duda alguna uno de los mayores
desafos en la actualidad para las organizaciones.
Las empresas deben responder a este desafo logrando
ventajas competitivas sostenibles a travs del desarrollo
de actividades que lleven implcitas la creacin de un valor
superior para los clientes. Esta necesidad de creacin de
valor apremia primordialmente a las micros y pequeas
empresas, las cuales por la escasez de recursos
econmicos, el limitado nmero de personas que laboran
en ella, la capacidad productiva y el nivel de penetracin
en los mercados regionales e internacionales; se ven en
la necesidad de buscar ideas que permitan incrementar
tanto su productividad como su participacin en el
mercado para poder de esta manera competir contra los
conglomerados trasnacionales.
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 13
Enfoque Empresarial
A nivel mundial las micro y pequeas
empresas son muy importantes
en el desarrollo de la economa de
los pases porque aportan el mayor
nmero de unidades econmicas
y personal ocupado. El Instituto
Nacional de Estadstica y Geografa
(INEGI, 2012) muestra que en
Mxico las micro, pequeas y
medianas empresas (MiPymes)
constituyen el 99.8% de las
unidades econmicas del pas,
generan el 34.7 % de la produccin
total, contribuyen con el 73% de
los empleos y tienen una particular
importancia para la economa
nacional, no slo por su aportacin
a la produccin y al empleo, sino
tambin por su flexibilidad a los
cambios, la capacidad de contribuir
al proceso de innovacin y a mejorar
la competitividad de la industria y
por ser un medio para impulsar el
desarrollo econmico. Entre micro,
pequeas empresas y medianas
de 51 a 100 empleados, con 15 mil
432 unidades (0.3%) y emplean a
2.5 millones (9.1 %) de personas,
y las grandes empresas de 101
empleados en adelante, con 10 mil
288 unidades (el 0.2%) que dan
empleo a casi 6 millones (el 21.5%).
Las MiPymes, deben estar alertas al
entorno incierto de competencia y
conocer las tendencias del mercado.
La habilidad para afrontar los
cambios depende de la flexibilidad de
la propia empresa. La sobrevivencia
de algunos negocios en el mercado
se puede encontrar explicada en
la innovacin, esta puede marcar
la diferencia entre una empresa y
otra. La falta de buenas ideas en
una organizacin puede llevar a la
empresa al fracaso, mientras que
la existencia de la innovacin como
cultura dentro de la organizacin
puede convulsionar y revolucionar
al ente y en consecuencia los
mercados en los que se encuentran
(Drucker, 2007). De acuerdo a la
organizacin para la cooperacin y
el desarrollo econmicos (OCDE), en
esencia la innovacin es la habilidad
de administrar el conocimiento
creativamente para responder a
demandas articuladas de mercado
(Solleiro, 2002).
14 Vrtice Universitario
Para que una regin mejore
su posicin competitiva y su
productividad, requiere la presencia y
fomento de dos factores estratgicos;
la capacidad emprendedora de los
agentes econmicos y la capacidad
de innovacin local (Vzquez, 2000). esfuerzos para apoyar, desarrollar
La innovacin tiene una relacin
directa con el emprendedor que
la dirige ya que su resistencia al
cambio puede afectar el futuro a
mediano y largo plazo del negocio.
En el territorio nacional hay zonas en
las cuales existe una gran diversidad
de negocios que intentan satisfacer
una misma necesidad, pero lo que
separa a unas del xito y fracaso de
otras, es la manera en la que pueden
llegar a innovar y crear valor a los
usuarios de los bienes y servicios.
La innovacin se ha convertido
en un requisito para abrirse paso
en el mercado. Una va por la que
las empresas consiguen generar
mayor valor al introducir al mercado
un producto, servicio, concepto,
idea o proyecto y ofrecer una
opcin ms llamativa e interesante
para las satisfaccin del mercado;
ese mercado exigente cuyas
necesidades y gustos cambian a un
ritmo incesante.
De acuerdo con Luna (2013), las
pequea y mediana empresa (Pyme)
cuentan con la ms amplia gama de
giros productivos, comercializadores
y de servicios, tienen la tendencia a
realizar actividades autnomas que
tienen relacin con las empresas
ms grandes, y de este modo
sufriendo la influencia de stas que
suelen someterlas, minimizando
sus posibilidades de desarrollo o
establecen una interdependencia.
Hoy en da la Pyme, se estn
familiarizando con el uso de
las nuevas tecnologas y las
actuales tendencias econmicas y
sociales. Donde la competitividad
y el consumo permanecen en los
actuales esquemas de organizacin
y funcionamiento de las empresas.
Las Pyme que se ubican en una regin
rural, presentan diversos escenarios,
donde las tendencias globalizadas
no se visualizan o por lo menos estn
inalcanzables e impensables entre
los microempresarios (Rodrguez y
Romo, 2012).
Durante los ltimos aos, en Mxico
se han realizado importantes
y evaluar a los emprendedores
de las Pyme, con el objetivo de
incorporarlos al mundo competitivo
en los diferentes sectores de la
produccin. Con los mercados cada
vez ms unidos por la globalizacin,
se hace necesario que las empresas
cambien conforme a los mercados,
por lo que es necesario que se
reinventen e innoven en nuevas
estrategias, nuevos productos o
servicios y nuevos retos.
De aqu surge la importancia del
desarrollo de emprendedores, es
decir, que no basta simplemente con
acumular informacin importante
o generar nueva, sino que es
necesario transformarla, innovarla
y aplicarla de manera eficaz y
eficiente de forma que tenga mayor
impacto en la organizacin y que le
ayude a alcanzar nuevos horizontes
mediante la aplicacin de nuevos
modelos de trabajo (Davenport y
Prusak, 1998). Sin embargo los
empleos generados no siempre
cumplen con las expectativas que la
poblacin requiere en cuanto a ms
fuentes de empleos mejor pagados.
El estado de Oaxaca est divido
en diversas regiones y cada una
posee identidad y rasgos muy
caractersticos que la distinguen de
las dems. Es natural encontrar que
los habitantes de las regiones tienen
personalidades muy diferentes entre
s, a pesar de pertenecer al mismo
Estado y pas. De forma particular, el
Istmo de Tehuantepec es una regin
definida por los rasgos heredados
por los zapotecos que habitaron
la zona, donde sus ciudadanos
juegan diversos roles y actividades,
entre estas la ms relevante es el
comercio, dentro de sus ciudades
las que han alcanzado un mayor
crecimiento como centro comercial
son la ciudad de Juchitn, Salina
Cruz y Tehuantepec, razn por
la cual se seleccionaron como el
escenario idneo para realizar la
presente investigacin.
Las MiPymes puedan encontrar
en la innovacin un camino
para su proyeccin, desarrollo y
fortalecimiento (Avendao, 2012).
No se trata ya de una opcin sino
de un requisito para que la empresa
pueda crecer y mantenerse en el
mercado.
Marco terico
Segn la fundacin para la innovacin
tecnolgica (COTEC, 2010), hoy
la empresa est obligada a ser
innovadora si quiere sobrevivir, de lo
contrario, pronto ser alcanzada por
los competidores. La presin es muy
fuerte, ya que los productos y los
procesos tienen, en general, un ciclo
de vida ms corto. Por este motivo
se puede decir que la innovacin es
todo cambio que est basado en
conocimiento y que genera valor.
Esto expresa que la innovacin tiene
al valor como su meta, al cambio
como su va y al conocimiento como
su base.
Este nuevo concepto se ha
convertido en el paradigma actual
de la teora administrativa desde la
visin de Hamel y Breen (2008), lo
cual rompe con las leyes y principios
que prevalecan en la administracin.
Al respecto describen: Estas nuevas
realidades exigen capacidades
organizativas y gerenciales
diferentes. Para prosperar en un
mundo cada vez ms perturbador,
las empresas deben poder ser tan
estratgicamente adaptables como
ya son operativamente eficientes.
Para salvaguardar sus mrgenes
deben convertirse en manantiales
de innovacin anticonvencional, y
para poder ganarle la partida a una
multitud creciente de empresas
jvenes en lo que se refiere a ideas
e inventiva, tendrn que aprender a
inspirar a sus empleados para que
den lo mejor de s mismo da tras
da. Estos son los desafos que los
innovadores de la administracin
tendrn que enfrentar en el siglo XXI.
Un concepto ampliamente utilizado
en la investigacin emprica sobre
innovacin es el propuesto en el
manual Oslo (OECD, 2005), que
establece que la innovacin es la
incorporacin de algn producto o
servicio nuevo (substancialmente
mejorado), un proceso operativo
(mtodos de produccin),
organizativo, gerencial, o mtodos de
mercadeo novedosos (etiquetado,
empaque, distribucin y venta).
La organizacin para la Cooperacin
y Desarrollo Econmicos (OCDE,
1994) define la innovacin como la
transformacin de una idea de un
producto o servicio comercializable,
un procedimiento de fabricacin
o distribucin operativo, nuevo o
mejorado o un nuevo mtodo de
proporcionar un servicio social.
La innovacin es un proceso intensivo
en conocimiento de tecnologa, de la
organizacin interna, los recursos y
el mercado. Un elemento esencial
de las innovaciones es su aplicacin
exitosa en el comercio, stas deben
de ser introducidas en el mercado
o bien utilizadas en el proceso
productivo, por lo que involucran
todo un conjunto de acciones o
actividades cientficas, tecnolgicas,
organizacionales, financieras y ting desarrollado al efecto (Innova-
comerciales (Perrin, 2001).
La innovacin puede tomar diferentes
maneras pero estas pueden ser
reducidas a tres dimensiones por el
tipo de conocimiento en el que se
sustenta la innovacin. De acuerdo
con Bessant y Tidd (2011) estas
son:
1. Innovacin en el Producto. Estas
se basan en la utilizacin de nuevo
conocimiento tecnolgico o nuevas
tecnologas para el desarrollo de
nuevos productos y servicios o el
mejoramiento de los ya existentes,
as como la bsqueda de procesos
productivos ms esbeltos. Por lo
cual innovacin en producto, se
refiere a la introduccin al mercado
de un producto tecnolgicamente
nuevo o significativamente
mejorado (previamente existente
cuyo desempeo ha sido
perfeccionado o mejorado en gran
medida) (ANNI, 2007).
2. Innovacin en los Procesos. Esta
se enfoca en la utilizacin de los
nuevos conocimientos y tecno-
logas aplicadas a las actividades
administrativas o productivas den-
tro de una organizacin. Debido a
esto se considera innovacin en el
proceso a la introduccin de cam-
bios en las formas de organizacin
y gestin del establecimiento o
local, cambios en la organizacin
y administracin del proceso pro-
ductivo, incorporacin de estruc-
turas organizativas modificadas
significativamente, o implementa-
cin de orientaciones estratgicas
nuevas o sustancialmente modifi-
cadas (ANNI, 2007).
3. Innovaciones Comerciales. Esta
consiste en la aplicacin y utili-
zacin de nuevos mtodos de
comercializacin que conlleve
cambios significativos en la apa-
riencia del bien o del servicio, en
sus canales de venta, en su pro-
mocin o en el mtodo de asigna-
cin de precios. El xito comercial
de un nuevo producto o servicio
esencialmente depende de la su-
perioridad del mismo sobre los
restantes y del conocimiento del
mercado y la eficacia del marke-
mar, 2008). Entre las innovaciones
de dominio comercial destacan:
nuevos medios de promocin de
ventas, nuevas combinaciones
esttica-funcionalidad, nuevos
sistemas de distribucin y nuevas
formas de comercializacin de
bienes y servicios.
COTEC es una institucin de origen
empresarial dedicada, desde hace
ms de veinte aos, al fomento de la
innovacin tecnolgica en Espaa.
COTEC propone un modelo como
herramienta para la evaluacin,
permitindoles progresar en la
mejora de la actividad innovadora
mediante su anlisis, este modelo
permite establecer las bases para el
anlisis de la innovacin a partir de
tres pilares figura 1.
Los pilares definidos en optar
por la innovacin sustentan la
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 15
Enfoque Empresarial
Figura 1. Pilares del modelo empresarial para la innovacin
La Empresa Innovadora
Personas/medios
Planeacin
Estrategia
Cultura
Optar por la
Innovacin
Fuente: COTEC (2010)
actitud innovadora y determinan
la predisposicin a innovar de
la empresa y son: I. La cultura
innovadora, II. La estrategia para la
innovacin y III. La planeacin de las
actividades innovadoras.
I. La cultura innovadora de una em-
presa supone la existencia de un
conjunto de valores, hbitos y co-
nocimientos, impulsados desde la
direccin y sobre todo compar-
tidos por todos los trabajadores,
que facilitan el desarrollo y xito de
actividades innovadoras.
II. La estrategia de innovacin es
simplemente un aspecto ms de la
estrategia global de la empresa, y
es la que marca dnde la empresa
quiere innovar y cmo quiere
hacerlo; determina las lneas de
productos, servicios o procesos
y las prcticas organizativas y
comerciales que sern objeto de
innovacin y, tambin, la intensidad
de los cambios y el plazo temporal
en que deben ocurrir.
III. El proceso de planificacin se ini-
cia con la generacin de ideas a
partir de las orientaciones estrat-
gicas, contina con su valoracin
y la seleccin de las ms promete-
doras, y concluye con la formula-
cin de proyectos. La planificacin
de la innovacin es un proceso
que debe estar necesaria y per-
manentemente abierto para reco-
ger las reorientaciones dinmicas
de la estrategia y absorber nuevas
ideas que, dependiendo del resul-
tado de su valoracin, incidirn en
el calendario de otros proyectos
que resultarn priorizados o retar-
16 Vrtice Universitario
Herramientas
Capitalizacin
Producots y
Eficiencia
Procesos
Servicios
Reconocerla como Valorizacin de la
Operacin Innovacin
dados, incluso anulados, segn
convenga.
El pilar de la innovacin como
operacin debe ser una operacin
empresarial, al igual que lo son
por ejemplo el marketing, logstica,
produccin o ventas. Sin embargo,
y a diferencia de stas, es una
operacin que impregna a toda
la empresa y no se restringe a un
rea especfica. En cualquier caso,
como toda operacin empresarial,
la innovacin se desarrolla a partir
de: A. Personas y los medios, B.
Procesos y, C. Herramientas.
A. Las personas y los medios. La
empresa slo puede innovar si
cuenta con las personas y los me-
dios adecuados. El conocimiento,
que es la base en la que se sus-
tenta toda innovacin, slo lo tie-
nen las personas, lo que convierte
a los empleados de la empresa en
factor clave de la innovacin. El
conseguir las personas adecua-
das y asegurar su eficiencia es
esencial para la empresa innova-
dora. Por ello las polticas empre-
sariales de reclutamiento y atrac-
cin, de formacin, de motivacin,
de evaluacin y de compensacin
y de retencin del personal califi-
cado tienen un efecto directo en la
innovacin.
B. Los procesos de la innovacin.
Los procesos de innovacin son
muchos y variados. Unos tienen
por objetivo la generacin y ad-
quisicin de nuevo conocimiento.
La generacin de conocimiento,
es decir la I+D, se debe empren-
der cuando el conocimiento que la
innovacin necesita no est dispo-
nible en el mercado, en la forma
que se considera ms adecuada.
Con alguna frecuencia, ser ms
conveniente contratar esta acti-
vidad en el exterior, es lo que se
denomina I+D externa. La adqui-
sicin de conocimiento que ya
existe en el mercado tiene mlti-
ples posibilidades. Unas veces se
adquirir incorporado a bienes de
equipo o a productos semielabo-
rados. Otras veces se tratar de la
compra de patentes o de licencias
o de know-how. En estos ltimos
casos, se debern emprender si-
multneamente procedimientos
legales para formalizar la propie-
dad del conocimiento adquirido.
C. Las herramientas de gestin. Las
herramientas de gestin son m-
todos, ms o menos sofisticados,
que ayudan a controlar y mejo-
rar los procesos empresariales.
Existen herramientas de uso muy
general y otras especializadas en
algn tipo de operacin, y la ges-
tin de la innovacin se puede
beneficiar de ellas. La estrategia,
la planificacin, el control de pro-
yectos y la gestin de personal se
pueden beneficiar de herramientas
de uso general, pero existen otras
muy especficas para las activida-
des de la innovacin, como por
ejemplo para la vigilancia tecnol-
gica o la definicin de las carac-
tersticas de los futuros productos.
En todo caso, el mercado ofrece
una amplia gama de herramientas,
y muchas son realmente mtodos
de gestin de muy fcil aplicacin.
El pilar de valorizacin de la
innovacin. La innovacin sostenible
demanda a la empresa la puesta
de manifiesto del valor generado en
las diferentes innovaciones, como
forma de apoyar la continuidad y la
mejora de su modo de instrumentar
la innovacin. El valor generado
por medio de las innovaciones
se evidencia en uno o varios de
los siguientes aspectos: 1. La
comercializacin de nuevos bienes
o servicios, 2. La eficiencia en
los procesos y operaciones y, 3.
La capitalizacin de resultados y
experiencias o lo que es lo mismo el
aumento de sus activos intangibles.
1. La comercializacin de nuevos
productos (bienes o servicios).
El efecto final del xito en la
comercializacin de bienes y
servicios nuevos o mejorados y,
tambin, en la adopcin de nuevos
mtodos de comercializacin es
un incremento de los ingresos
percibidos por la empresa por
causa de la innovacin. El indicador
por tanto ms significativo de la
valorizacin de esas innovaciones
es el incremento de las ventas
imputables a ellas. Este indicador
se puede desagregar en la forma
que mejor convenga, distinguiendo
por ejemplo el aumento de los
ingresos procedentes de un
mercado en particular, o aquel que
es debido slo a las innovaciones
ms radicales, o el que procede
de las mejoras.
Es habitual recurrir a herramientas
financieras para evaluar el efecto
de los proyectos innovadores,
de esta manera se obtendrn
ratios que ayudarn a mejorar
estas operaciones. Una medida
de la vitalidad de la innovacin
de la empresa es la proporcin
de las ventas que corresponde
a los productos, procesos o
servicios nuevos o mejorados en
un determinado lapso de tiempo,
normalmente cada tres o cuatro
aos.
2. El aumento de la eficiencia. La
consecuencia ms evidente de la
eficiencia de procesos producti-
vos, comerciales o gerenciales,
nuevos o mejorados, es la re-
duccin de costos que hace a la
empresa ms productiva. La con-
tabilidad analtica es, de nuevo, la
metodologa ms adecuada para
la valorizacin de estas innova-
ciones, que pueden ser causa de
reducciones de costos gracias a
menores usos de los factores de
produccin o de menores costos
de las materias primas o de los
productos semielaborados, que
exige la produccin.
3. La capitalizacin del valor de las
innovaciones. La empresa debe
desarrollar su habilidad para la
captacin del valor intangible de
sus innovaciones, otro aspecto
de la valorizacin que se suma al
posible aumento de los ingresos
o reduccin de los costos. Esta
capitalizacin es un aumento
del activo de la empresa, se
origina fundamentalmente por dos
razones:
a. La incorporacin del nuevo
conocimiento y de la experiencia
adquirida en el desarrollo de las
innovaciones, que incrementar
su goodwill, o fondo de
comercio.
b. La apropiacin de los resultados
diferenciales debidos a las
innovaciones, tanto a travs
de registros de derechos de
propiedad industrial e intelectual,
como en una mayor valorizacin
de la imagen de la empresa.
El aumento de conocimiento y de
experiencia permitir a la empresa
lanzarse con mayor probabilidad
de xito nuevos proyectos de
innovacin. Para ello ambos,
conocimiento y experiencia, han de
transmitirse a aquellas partes de la
organizacin mejor preparadas para
asimilarlos y utilizarlos. La cultura
de la empresa se har cada vez
ms adecuada para sostener la
innovacin. La experiencia tanto de
xitos como de tropiezos, e incluso
de fracasos, ser siempre una fuente
de inspiracin de nuevas estrategias
y polticas potencialmente ms
idneas.
Metodologa
1. Diseo de instrumento de medi-
cin. La investigacin se desarroll
bajo el enfoque cuantitativo, para
el cual se dise un instrumento
de medicin que permiti extraer
informacin bajo el esquema del
muestreo estratificado. Se defi-
nieron las variables que miden la
propensin a la innovacin, el nivel
de innovacin y por consiguiente
la cultura innovadora dentro de las
microempresas. El cuestionario
vala el nivel de innovacin, el tipo
de innovacin y la disposicin a in-
novar por parte de los dueos. En
lo que refiere al pilar de valoriza-
cin de innovacin solo contempla
al producto y servicio por que la
eficiencia y capitalizacin requiere
informacin financiera y contable y
no se abarca estos aspectos. Este
cuestionario se elabor en base al
diseado por COTEC y consta de
veintitrs variables.
2. Muestra. La muestra se calcul
en base al nmero de unidades
econmicas registradas en el INEGI
(2012). El marco de muestreo se
conform por microempresas
con registros formales como
informales. El tamao de muestra
se determin con base en una
confiabilidad de 95% y un error
de estimacin de 5% al estimar
las proporciones respectivas
de acuerdo a las diferentes
caractersticas socioeconmicas,
de conocimientos administrativos
y de actitudes del comportamiento
emprendedor. El clculo de la
muestra se realiz utilizando
la frmula para una poblacin
finita y con el total del universo
conocido por lo que la cantidad de
encuestas requeridas para obtener
una muestra representativa de la
poblacin en el Istmo Oaxaqueo
es de 354 encuestas para Salina
Cruz, 283 para Tehuantepec y 368
para Juchitn.
3. Marco de muestreo. Para
determinar a las personas a las
cuales se iban encuestar se opt
por aquellas empresas, que de
acuerdo a la ley para el desarrollo
de la competitividad de la micro,
pequea y mediana empresa,
solo cuenten con 10 empleados
o menos y son catalogadas como
micros, sean estas industriales,
comerciales o de servicios.
Se descart a todos aquellas
unidades econmicas que no
tienen un local establecido. Slo
se encuest a las personas que
emprendieron la empresa.
4. Levantamiento de las encuestas
y codificacin. Para llevar a cabo
el levantamiento de encuestas se
procedi primero a capacitar a
los encuestadores en la utilizacin
del instrumento de evaluacin, as
como identificar a la poblacin
objetivo en base al marco de
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 17
Enfoque Empresarial
muestreo. Se realiz una prueba
piloto en Cd. de Ixtepec Oaxaca.
El levantamiento de encuestas se
realiz el da 26 de noviembre al 3
de diciembre del 2013.
5. Base de datos. La base de datos
se dise y se elabor en el
software Statistical Product and
Service Solutions (SPSS) versin
20 para un mejor anlisis de la
informacin.
6. Procesamiento de la informacin.
Para el anlisis de la informacin se
procedi a analizar la informacin,
se tabularon y se agruparon de
acuerdo a las variables que se
evaluaron con las preguntas que
conforman el cuestionario, as
como la utilizacin de medidas de
tendencia central: media, mediana,
moda. Para la determinacin del
nivel de innovacin se procedi
a utilizar el modelo empleado por
COTEC.
Resultados
Los resultados obtenidos del
total de las 1005 microempresas
encuestadas en el Istmo Oaxaqueo
se muestran a continuacin.
Optar por la innovacin.
Los resultados de la actividad
innovadora en el Istmo Oaxaqueo
del primer pilar optar por la innovacin
tabla 1; tiene un valor de 5.030 en
cuanto a cultura, escasamente los
empleados conocen la esencia
del negocio y realizan sugerencias
en cuanto a innovacin; casi no
recompensan a sus empleados
por ideas exitosas. No platican de
manera continua con los empleados
sobre la mejora de productos y
procesos y, escasamente cuentan
con alguna herramienta que les
permite conocer las necesidades y
sugerencias del cliente.
Con lo que respecta a estrategia
las microempresas tienen una
media de 7.010. Aunque tienen
bien identificadas las actividades
de su negocio y conocen la ventaja
que ofrecen sus productos, todava
no logran identificar las ventajas
que ofrece la competencia. Casi
18 Vrtice Universitario
no resaltan en la publicidad las pocas veces se destinan recursos a
bondades de su producto o servicio los procesos productivos.
y, sus colaboradores casi no
conocen la esencia del negocio. En Con 5.684 se encuentra las herra-
lo que refiere a planeacin, desarrollo mientas de gestin. Aunque a veces
o introduccin de nuevos productos, si se tengan definidas las fortalezas
establecimiento de objetivos y y amenaza a las que se enfrenta el
comparacin de lo planeado con lo negocio cuentan con escasas herra-
logrado tiene un puntaje de 6.834. mientas que les permita conocer las
necesidades y sugerencias del clien-
La Cd. de Juchitn supera en te. Normalmente no suelen ocupar
estrategia y cultura con un valor los medios de informacin para
de 7.206 y 5.831 respectivamente conocer las ltimas novedades del
a las ciudades de Salina Cruz y mercado y escasamente se capacita
Tehuantepec. Mientras que la Cd. y se platica con los empleados so-
de Salina Cruz supera en planeacin bre mejoras de las herramientas de
con 7.037 a la Cd de Juchitn y gestin y produccin.
Tehuantepec con 6.965 y 6.502
respectivamente. Tabla 2. Reconocerla como operacin
Municipio Personas Procesos Herram.
Tabla 1. Optar por la innovacin
Media Media Media
Municipio Fac Fac Planeacin Juchitn 3.934 6.277 6.287
Media Salina Cruz 3.124 5.736 5.924
Juchitn 5.831 7.206 6.965 Tehuantepec 2.061 4.287 4.841
Salina Cruz 5.266 7.117 7.037 Media 3.040 5.433 5.684
Tehuantepec 3.993 6.707 6.502
Fuente. Elaboracin propia
Media 5.030 7.010 6.834
Fuente. Elaboracin propia
Valorizacin del producto
Reconocerla como operacin. o servicio
En lo que refiere a la operacionali- En lo que respecta a la valorizacin
zacin empresarial tabla 2, cuenta del producto o servicio tabla
con un valor de 3.040 para perso- 3, presenta una media de
nas. Aunque las actividades de cada 6.297. Aunque cuentan con un
puesto son conocidas y general- presupuesto y consideren que han
mente no escritas; casi no existe tenido beneficios de las mejoras en
personal para llevar a cabo las acti- sus productos o servicios, poco mas
vidades de innovacin; existe esca- de la mitad de las microempresas
sa cantidad de recursos disponibles reinvierten en la mejora de sus
para la adquisicin de conocimien- productos o servicios y consideran
tos y normalmente no se capacita a que sus productos o servicios son
los empleados. bien valorados por el cliente.
Con una puntuacin de 5.433 se Tabla 3. Valorizacin del producto
encuentra procesos; casi no cuentan o servicio
con algunos recursos humanos,
Municipio Valorizacin del producto
tcnicos y tecnolgicos para llevar
o servicio Media
a cabo actividades enfocadas hacia
Juchitn 6.275
la innovacin. A veces cuentan
Salina Cruz 6.628
con la planeacin de mejora y
Tehuantepec 5.989
optimizacin en procesos de gestin
Media 6.297
y productivos. Casi no es comn
platicar con colaboradores acerca Fuente. Elaboracin propia
de la implementacin de nuevas
herramientas y procedimientos, as Pilares de la empresa
como tambin normalmente no se La microempresas en el Istmo
les capacita de manera constante en Oaxaqueo valoriza el producto o
el empleo de nuevas herramientas y, servicio y optan por la innovacin
con un valor medio de 6.297 y
6.291 respectivamente. Reconocen
la innovacin como operacin
empresarial en 4.719. Siendo la
Cd. de Juchitn quien opta por
la innovacin y la reconoce como
operacin con valor de 6.667 y 5.5
respectivamente. La Cd. de Salina
Cruz valoriza mas el producto en
6.628 en relacin a Juchitn y
Tehuantepec, tabla 4.
Tipos de innovacin y disposicin
a innovar.
La tabla 5 nos muestra los
valores medios con los que las
microempresas innovan ms hacia
el producto con un valor de 6.297,
seguida por la innovacin al proceso
con 5.803 y por ltimo hacia la
comercializacin con 4.813. Siendo
la Cd de Juchitn la que predomina
con innovacin hacia el proceso
y comercializacin con 6.459 y
5.399 respectivamente. La Cd. de
Salina Cruz predomina con 6.297
en innovacin hacia el producto en
relacin a las otras dos ciudades.
Las microempresas tienen una
disposicin a innovar con una media
5.28. Siendo la Cd de Salina Cruz
la que tienen mas disposicin a
innovacin en relacin a Juchitn
con 5.258 y Tehuantepec con 5.018.
Municipio
Juchitn
Salina Cruz
Tehuantepec
Media
Fuente. Elaboracin propia
Tabla 5. Tipos de innovacin y disposicin a innovar
Municipio
Juchitn
Salina Cruz
Tehuantepec
Media
Fuente. Elaboracin propia
Conclusin Como se muestra en la figura 2, la
valorizacin de la innovacin hacia el
En Mxico las mediciones de la producto o servicio tiene una media
innovacin se han realizado, a travs de 6.297, optan por la innovacin
de las encuestas nacionales (2002, con un valor de 6.291 y la reconocen
2006 y 2012), que no reflejan la como operacin con un valor de
problemtica regional, y que los 4.719.
indicadores utilizados en su mayora
responde al enfoque planteado en el Figura 2. Pilares del modelo
Manual de Oslo (OCDE, 2005). empresarial para la innovacin,
Esta investigacin presenta los en el Istmo Oaxaqueo
resultados que se obtuvieron en la
regin del Istmo Oaxaqueo con el Valorizar
propsito de evaluar lo que COTEC 6.297
(2006) propone en cuanto a la
generacin de ideas tcnicas que
permitan obtener nuevos productos,
procesos y servicios o mejorar las ya
existentes, el desarrollo de dichas
ideas en prototipos de trabajo y
su transferencia a las fases de
fabricacin, distribucin y uso.
Las microempresas analizadas
en esta investigacin estn
Operar Optar
conformadas por el sector comercial 4.719
en un 65%, por el sector servicios 6.291
en un 32% y por el sector industrial Fuente. Elaboracin propia
en un 3%. Tienen una disposicin
a innovar con una media de 5.280. Se concluye que las microempresas
Innovan hacia al producto o servicio en el Istmo Oaxaqueo presentan
con un valor de 6.297, seguida por innovacin de imagen con un
el proceso con 5.803 y por ltimo, promedio de 5.7, similar a los
innovan hacia la comercializacin resultados del modelo COTEC
con un valor medio de 4.813. (2010) con un promedio de 5.6, ya
que se tienen valores altos en la
variable valorizar, optar, y bajos en la
Tabla 4. Pilares de la empresa variable operar. Estas son empresas
que aunque no dedican recursos
Optar por la Reconocerla Valorizacin del significativos a la innovacin, si
innovacin como operacin producto o muestran cierta predisposicin a
Media Media servicio Media innovar y consiguen valorizar los
6.667 5.500 6.275 resultados innovadores resultantes
6.473 4.928 6.628 de su actividad. Cuando se habla
5.734 3.730 5.989 de operar por la innovacin, el 4.7
6.291 4.719 6.297 de las empresas estn rezagadas
en esta operacin que impregna a
toda la empresa y no se restringe a
un rea especfica ya que en toda
operacin empresarial la innovacin
Innovacin Innovacin Innovacin Disposicin
se desarrolla a partir de procesos,
hacia el hacia el hacia la a innovar
personas, medios y herramientas.
producto proceso comercializa- Media
En el pilar operar no existe la sinergia
Media Media cin Media
necesaria para fomentar las bases
6.275 6.459 5.399 5.258
de una empresa innovadora.
6.628 6.104 5.104 5.563
5.989 4.846 3.934 5.018
En investigaciones posteriores se
6.297 5.803 4.813 5.280
recomienda evaluar los aspectos
sobre los vnculos y la interaccin,
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 19
Enfoque Empresarial
en lo que respecta a colaboracin,
mediante la complementariedad
cientfica y tecnolgica existente
entre los agentes de los sistemas de
innovacin a nivel regional.
Referencias:
ANNI (2007). Clasificacin de tipos de
innovacin. Revisado noviembre
27, 2013, de Agencia Nacional de
investigacin e innnovacin: http://
www.anii.org.uy/web/static/DOC.
INS_.017_Clasificacion_de_Tipos_de_
Innovacion_17.pdf.
Armenteros, M., Medina, M., Molina, V. y
Reyna, G. (2014). Interaccin en
el sistema regional de innovacin:
estudio emprico de la innovacin
y colaboracin en el contexto de
regin lagunera de Coahuila. Revista
Internacional Administracin & Drucker,
Finanzas. Volumen 7. Nmero 4. ISSN
1933-608X.
Avendao, W. R. (2012). Innovacin:
un proceso necesario. Revisado
Septiembre 05, 2013, de Universidad
de Medielln: http://www.scielo.org.co/
pdf/seec/v15n31/v15n31a9.pdf
Bessant, J. y Tidd, J. (2011). Innovation and
Entrepreneurship. Second edition.
Editorial: John Wiley y Sons.
Castellanos, O. F. (2007). Gestin
tecnolgica: de un enfoque tradicional
a la inteligencia. Bogot: Facultad de
Ingeniera, Universidad Nacional de
Colombia.
COTEC. (2006). Pautas metodolgicas
para la gestin tecnolgica. Dispo-
nible en:http://www.cotec.es/index.
php/utils/pre_descarga/ficherofche-
ro_1_116320090506.zip/pagina_idio-
ma/2/titulo/TEMAGUIDE%3A+Pauta
s+Metodologicas+en+Gestion+de+la
+Tecnologia+y+de+la+Innovacion+p
ara+Empresas+%281998%29/cate-
goria_show_id/159/categoria_show_
tema/Gesti%C3%B3n+de+la+Tecnolo
g%C3%Ada
20 Vrtice Universitario
COTEC. (2010). Innovacin en sentido am-
plio: Un modelo empresarial. Anli-
sis conceptual y emprico. Revisado
Septiembre 20, 2013, de www.co-
tec.es: http://www.cotec.es/index.
php/utils/pre_descarga/fichero/fi-
chero_1_1194620100517.pdf/pagi-
na_idioma/2/titulo/Innovacin+en+se
ntido+amplio%3A+Un+modelo+emp
resarial.+Anlisis+conceptual+y+emp
rico+(2010)/categoria_show_id/139/
categoria_show_tema/Conceptos+B
Davenport, T.H. y Prusak, L. (1998). Working
knowledge. How organizations mana-
ge what they know. E.U.A.: Harvard
Business School Press.
Diario Oficial de la Federacin. (2010).
Revisado diciembre 21, 2013 de http://
www.fondopyme.gob.mx/2010/docs_
pdfs/RO_FPyME2011_dof_29122010.
pdf
P. (2007). Innovation
entrepreneurship (Primera
Revisado Agosto 23, 2013.
Hamel, G. y Breen, B. (2008). El futuro de
la administracin. Bogot. Editorial
Norma.
INEGI (2012). Instituto Nacional de Estadstica
y Geografa. Perspectiva Estadstica
Oaxaca Diciembre 2012. Revisado
el 14 de diciembre de 2013,dehttp://
w w w. i n e g i . o r g . m x / p r o d _ s e r v /
contenidos/espanol/
productos/integracion/estd_perspect/
oax/Pers-oax.pdf
Innovamar. (2008). Innovacin. Revisado
noviembre 24, 2013, de www.
innovamar.org:http://www.innovamar.
org/descargas/Innovacion.pdf
Luna C. J. (2013). Influencia del capital
humano para la competitividad de
las PyMes en el manufacturero de
Celaya, Guanajuato. Revisado de
EUMED: http://www.eumed.net/tesis-
doctorales/2013/jelc/introduccion.html
Martnez, R., Vera, M. y Vera, J. G. (2014).
Cultura de innovacin en las pequeas
empresas constructoras de puebla.
Mxico. Revista Global de Negocios
(RGN), ISSN 2328-4641 (impreso)
ISSN 2328-4668 (online).
Martnez, R., Vera, M. y Vera, J. G. (2013).
Percepcin de la cultura de innovacin
y desarrollo de los administradores
de las pequeas empresas de la
industria textil ubicadas en Tehuacn
Puebla. Polticas y Gestin de
Ciencia y Tecnologa en el Contexto
Latino-Iberoamericano. XV Congreso
de Gestin Tecnolgica Latino-
Iberoamericana. Oporto, Portugal.
Mendoza, J. y Valenzuela, A. (2014).
Aprendizaje, innovacin y gestin
tecnolgica en la pequea empresa
un estudio de las industrias
metalmecnica y de tecnologas de
informacin en sonora. Revista de
contadura y administracin volumen
59, nmero 4. ISSN: 0186-1042.
OCD (1994). Organizacin para la Cooperacin
y el Desarrollo Econmico. Manual de
Frascati, Organisation for Economic
Co-operation and Development, Paris.
OCDE (2005). Manual de Oslo. Grupo Trasga
3 Edicin. Espaa: Eurostat.
OECD (2005). Organization for economic
co-operation and development, Oslo
Manual: Guidelines for Collecting
and Interpreting Innovation Data. 3rd
ed. Paris: Joint Publication of the
OECD and the Statistical Office of the
European Communities.
and
ed.). Ortiz, F. (2004). Modelo de gestin de la
innovacin tecnolgica en Pymes.
Tesis doctoral, Mxico: Universidad
Anhuac, Centro de Alta Direccin en
Ingeniera y Tecnologa.
Perrin, B. (2001). Cmo evaluar y no evaluar
la innovacin. Publicado en Evaluation.
Revisado 15 noviembre, 2013. http://
w w w. s c r i b d . c o m / d o c / 7 2 2 7 7 4 7 /
evaluar-innovacion
bvinegi/ Rodriguez, J. y Romo, D. (2012).
Caracterizacin de las mipymes en
una regin rural: el caso de la regin
Valles del Estado de Jalisco. XV II
Congreso Internacional de Contadura,
Administracin e Informtica
Recuperado de http://congreso.
investiga.fca.unam.mx/docs/
anteriores/xvii/docs/C04.pdf
Solleiro, J.L. (2002). El Programa Especial
de Ciencia y Tecnologa 2001-2006
(Pecyt) y el Sistema Nacional de
Innovacin, Aportes, Mayo-Agosto,
Ao/Vol. VII, Nmero 020, Benemrita
Universidad Autnoma De Puebla.
Puebla, Mxico.
Vzquez, B. A. (2000). La poltica de
desarrollo econmico local. Revisado
el 22 de mayo del 2014. Disponible en:
http://www.cepal.org/publicaciones/
xml/1/7791/lcl1549E_cap01.pdf
 Experiencias de aprendizaje organizacional
en las prcticas de gestin a consumidores
en establecimientos de Hospedaje
Organizational learning experiences in management practices
to consumers in lodging establishments
Ma. Cruz Lozano Ramrez 1
Resumen
Este estudio presenta los resultados preliminares del
proyecto de investigacin denominado: Procesos de
aprendizaje organizacionales en las prcticas de gestin a
Consumidores (Turistas) en empresas del sector servicios
en la actividad turstica del Mpio. de Tijuana, B.C., Mx.,
y cuyo objetivo fue explicar las experiencias de la gestin
a consumidores en establecimientos de Hospedaje y
establecer las variables que mejor contribuyen en su
eficacia. El diseo de investigacin fue no experimental
y el estudio explicativo, aplicado a organizaciones del
sector servicios con actividad de hospedaje y sujetos
con posiciones laborales de gestin administrativa. Los
resultados rechazan Hi e indican que sus experiencias
de aprendizaje no han favorecido su eficiencia en el
sector ya que su estructura informativa evidencia vacos
recurrentes en la oferta de servicios y una desvinculacin
en la gestin interna.
Palabras clave: Aprendizaje organizacional, Gestin a
consumidores, Procesos de aprendizaje.
Abstract
This study presents the preliminary results of the
research project called: organizational learning processes
1 Ma. Cruz Lozano Ramrez. Licenciada en Administracin, Doctora en
Administracin. Profesor de tiempo completo de la Facultad de Turismo y
Mercadotecnia. Universidad Autnoma de Baja California, Campus Tijuana.
Email: ma.cruz.lozano.ramirez@uabc.edu.mx
Artculo recibido el 28 de noviembre de 2014;
aceptado el 4 de marzo de 2015..
management practices to consumers (tourists) in service
sector firms in tourism in the Municipality in Tijuana, Mex.,
and whose objective was to explain the experiences of
management to consumers in lodging establishments
and set the variables that best contribute to its
effectiveness. The research design was non-experimental
and explanatory study, applied to organizations in the
service sector activity in housing and labor subject to
administrative positions. Hi reject the results and indicate
that their learning experiences have not favored efficiency
in the sector and that its reporting structure recurrent
evidence gaps in the supply of services and a separation
in internal management.
Keywords: Organizational learning, management
consumers, learning processes.
JEL. L22 Firm Organization and Market Structure
Introduccin
Los establecimientos (Hoteles), comercializan productos
y servicios. Entre ellos el hospedaje, la alimentacin,
eventos, banquetes, bar, servicio a cuartos, lavandera,
reservaciones, internet, centro de negocios,
estacionamiento, renta de autos, transportacin,
salones para conferencias, spa, esttica, farmacia,
entretenimiento, por mencionar algunos. En conjunto,
estos servicios representan ingresos a la organizacin,
favorecen su rentabilidad y apoyan su continuidad en el
mercado, Lara, (2005). En lo cotidiano, las operaciones
suelen reflejar situaciones que destacan sus fortalezas
y debilidades impactando su gestin. Entre ellas
se documentan procesos de gestin deficientes en
cobros, reservaciones fallidas, infraestructura del Hotel,
plataformas tecnolgicas poco flexibles, servicio al
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 21
Enfoque Empresarial
cliente, Nieto, (2011). Con ello, se
afecta la conformidad en el servicio
al cliente y por ende, los ndices de
satisfaccin, Hchsmann, (2014).
Objetivo. Explicar las experiencias
de la gestin a consumidores en
establecimientos de Hospedaje y
establecer las variables que mejor
contribuyen en su eficacia.
Pregunta. De qu manera las
experiencias de aprendizaje en las
prcticas de gestin a consumidores
constituyen elementos para
fundamentar su eficiencia en el
sector?.
Justificacin.
El estudio documentar las
experiencias en la gestin a
consumidores en establecimientos
de hospedaje y explicar los aspectos
sustantivos de su comportamiento
con la finalidad optimizar sus
prcticas y propiciar escenarios
para la toma de decisiones bajo
un contexto integrador de sus
operaciones y fundamentado en la
normatividad legal. Los resultados
aportarn dato para futuros estudios
comparativos del sector, previa
evaluacin de las variables que
inciden en su comportamiento.
Con ello, se propiciara la reflexin
profunda de las necesidades del
consumidor y por ende de las
diversas formas de abordarlo.
Marco Terico
Aprendizaje organizacional.
Las diversas acepciones del
concepto han generado polmica
porque para algunos es un
aprendizaje entre individuos y grupos
de una organizacin. Por ello, es un
proceso de cambio y adaptacin
influido por experiencias, centrado
en el desarrollo y modificacin de
rutinas laborales, soportado por
la memoria de la organizacin y
distribuido entre individuos, equipos,
Menolli, Reinehr y Malucelli, (2013).
En este contexto, las organizaciones
22 Vrtice Universitario
necesitan aprender en funcin de los
resultados que desean, Betancur,
(2012). Po tanto, debern generar las
capacidades para crearlo, integrarlo,
implantarlo y distribuirlo, explorar
su conocimiento actual e integrar
otros enfoques estratgicamente,
para generar ventajas competitivas,
Menolli, et al (2013). As, la
incorporacin de conocimientos,
habilidades y actitudes para lograr
cambios en el entorno interno, se
producir individualmente aunque
no se garantice su transferencia
a la organizacin porque este se
genera cuando sus miembros
enfrentan situaciones problemticas
y se enfocan a su solucin, (Argyris,
2001 cit. por Sagastizabal, 2006).
En consecuencia cuando una
organizacin es capaz de lograr
la integracin de stos procesos,
genera conocimiento y fortalece su
presencia en el ambiente, Yez,
Snchez y Murillo, (2004) a travs
de tcnicas y habilidades, Reig et
al (2003), Atehortua (2005), Siliceo
(2006), Padilla & Jurez (2006) y
competencias, Lozano (2008); Lin et
al (2011) que guiarn sus estrategias,
Rodrguez (2007) y mejorarn la
productividad, Reza (1995); Valencia
(2002), en el mediano y largo plazo,
Bingham y Davis (2012). Una realidad
es que las organizaciones identifican
problemas y toma medidas para
corregirlo (bucle simple), Grcan,
(2014), su estado es la permanente
solucin de problemas rutinarios,
en donde ms all de transitar a un
nivel de aprendizaje (Exploracin/
Explotacin), Mondy y Noe (2005)
para modificar las normas y polticas
que generan los problemas (Bucle
doble), se estancan y lo asimilan
como formas de gestin. Es decir,
se vuelven amnsicas, olvidan sus
aprendizajes y se vuelven reiterativas
en sus operaciones y decisiones,
Grcan, (2014). Esto implica estn
poco preparadas para ambientes
ms dinmicos, Planellas y Muni,
(2015).
Gestin a consumidores.
El Consumidor, es una persona fsi-
ca o moral que adquiere un produc-
to o servicio y recibe los beneficios,
Rivera & De Garcilln (2007), Rivera
et al (2009); (LPC2 2013). Los Pres-
tadores De Servicios por su parte,
ofrecen los productos y la respon-
sabilidad de comunicar las carac-
tersticas, especificaciones tcni-
cas y dems informacin necesaria
para su adquisicin como marca,
empaque, lnea, ciclos de vida, ga-
rantas, precios, horarios, duracin,
ubicacin, etc. En este sentido, una
organizacin ser ms eficiente en
la medida en que sus sistemas ad-
ministrativos estn alineados a cada
una de las reas que soportan su
estructura de servicios y por tanto, a
su infraestructura en donde las ins-
talaciones (Habitaciones, cuartos de
bao, lavabos, inodoros, banque-
tas, iluminacin, terrazas, salones,
gimnasios, sauna, piscinas, salas
de reuniones, jardines, comedores,
reas comunes, sealizaciones,
puntos de evacuacin, etc.), Milio,
(2003), se encuentren en ptimas
condiciones para otorgar el servicio
ofrecido. En la gestin comercial de
ambos, subyace la mediacin basa-
da en la observancia de un marco le-
gal que otorgue certidumbre jurdica
a las acciones que de ella emanen,
(LFPC, 2014), de tal manera que
su relacin, se genere en mbitos
dnde la armona, la estructura de
valores y el apego a derecho, sea
un elemento preventivo de litigios
legales que a ms de ser amplios y
costosos, evidencian vacos de res-
ponsabilidad respecto al objetivo de
su presencia en el mercado. Para las
organizaciones, como prestadoras
de esos servicios conlleva las expe-
riencias en procesos flexibles para el
desarrollo de relaciones duraderas,
Kumari, Usmani y Husain (2013). Por
ello, comprender que la actividad tu-
rstica es el desplazamiento del lugar
habitual de residencia por un pero-
do menor a un ao para el recorrido
de un destino turstico, Rodrguez,
(2010) y que ello implica atender sus
necesidades en el lugar y tiempo en
que se genera la estada, conlleva
el monitoreo de la cadena de sumi-
nistro en los servicios de hospeda-
je, gastronoma, entretenimiento o
2
Ley Federal de Proteccin al Consumidor
transportacin de los consumidores
(turistas), lo que su vez, demanda
la identificacin de las debilidades
y fortalezas del servicio que apoyan
las estrategias para anticipar posi-
bles brechas. Dado que el producto
turstico incorpora los atractivos del
destino, los prestadores de servicios
(instalaciones y accesibilidad y per-
cepcin del consumidor basada en
el marketing recibido y precios ofre-
cidos, forman parte del esquema de
gestin a consumidores que las or-
ganizaciones tendran que dominar
para prestar sus servicios de mane-
ra eficaz. Por tanto, la incorporacin
de prcticas informativas sobre pre-
cios, caractersticas del producto,
tarifas de servicios, paquetes, trans-
portacin, trminos de cancelacin,
derechos de los consumidores (pu-
blicidad, instructivos, garantas) son
prerrogativas de ambos en uno y
otro sentido, (PROFECO, 2013).
La oferta de servicios en
el Municipio de Tijuana, B.C.
El Municipio de Tijuana, pertenece
al Estado de Baja California. Se en-
cuentra a 20 metros sobre el nivel
del mar y limita al norte con el Es-
tado de California, de los Estados
Unidos de Norteamrica. Su clima
es del tipo mediterrneo, templado,
semiestepario con temperaturas de
15 C la ms baja y 36 C la ms
alta. Su orografa e hidrografa, est
integrada por mesetas, lomas y ce-
rros, siendo el matorral, la principal
vegetacin. En cuanto al uso de
suelo, predomina el regosol3 (Cla-
sificacin de suelos, Mxico) de
uso agrcola, (Municipio de Tijuana,
2015). Cuenta con una infraestruc-
tura turstica integrada por centros
y monumentos, museos, patrimonio
cultural e histrico, natural, turstico
y de servicios, msica, artesanas y
gastronoma, ver tabla 1.
3
Capa de material suelto que cubre la roca;
sustenta cualquier tipo de vegetacin
dependiendo del clima; sin embargo su uso
es principalmente forestal y ganadero, aunque
tambin puede ser utilizado en proyectos
agrcolas y de vida silvestre. Abarca la mayora
de las sierras del territorio y tambin se localiza
en lomeros y planos as como en dunas y
playas.
Tabla 1. Infraestructura de
servicios tursticos en
el Municipio de Tijuana, B.C.
Infraestructura
Parques
Arte y cultura
Casinos
Spas
Golf
Deportes
Restaurantes
Vida nocturna
Centro histrico
Fuente. Elaboracin propia
Para atender a los consumidores
(turistas), se cuenta con una oferta de
alojamiento consistente en 22,274
habitaciones y 596 Hoteles con
diversas clasificaciones (Inteligencia
de Mercados, 2015), ver tabla 2.
Mtodo. El diseo de investigacin
ser no experimental y el estudio
explicativo, aplicado a 16 unidades
de anlisis del sector servicios con
actividad de hospedaje y rangos de
100 empleados en adelante. El es-
tudio se origina en el proyecto de-
nominado Procesos de aprendizaje
organizacionales en las prcticas de
gestin a Consumidores (Turistas)
en empresas del sector servicios
en la actividad turstica del Mpio.
de Tijuana, B.C., Mxico, Clave:
306/974. Dado que actualmente
nos encontramos en la fase de re-
coleccin de datos, el contenido del
presente, documenta los resultados
del abordaje previo a 4 unidades
de anlisis que clasifican como ho-
teles de 4 y 5 Estrellas, del total de
16. Aqu, la revisin documental en
fuente secundarias consider la cla-
Tabla 2. Oferta de Alojamiento en el Estado de Baja California
Categora
5 Estrellas
4 Estrellas
3 Estrellas
2 Estrellas
1 Estrellas
Sin categora
Total
Fuente. Elaboracin propia
sificacin operada por Tripadvisor,
(2015), la cual documenta un total
de 16 unidades de anlisis, Lozano
y Verjn, (2015). La muestra es no
Cantidad probabilstica dirigida, por cuotas
4 a sujetos con funciones de gestin
18 administrativa vinculadas a Consu-
11 midores (Turistas). La Hiptesis de
3 investigacin se define como:
2
9 Hi: Las experiencias en la gestin a
145 consumidores constituyen procesos
34 de aprendizaje que favorecen la
8 presencia de la organizacin en el
sector.
Operacionalizacin de variables.
Las variables fueron operacionaliza-
das por medio de la aplicacin de
un instrumento de medicin (Cues-
tionario) de 51 preguntas que miden
las variables Geografa Organizacio-
nal, Procesos de aprendizaje orga-
nizacionales y Prcticas de gestin
a Consumidores (Turistas), Lozano y
Verjn, (2015), ver tabla 3.
Resultados.
Variable. Geografa organiza-
cional. El 75% de las unidades de
anlisis clasifica como Hoteles de 5
Estrellas y 25% de 4 Estrellas y con
rango de 52 a 360 empleados. La
edad de los respondientes se ubica
en los 31 a 35 aos principalmen-
te. El 50% es gnero masculino y
50% femenino con status de casa-
do (75%) y 25% solteros. En cuanto
a su formacin profesional 75% co-
rresponde a la disciplina de Adminis-
tracin y 25% en turismo. La posi-
Cuartos de Alojamiento No. de Establecimientos
(Edo. de Baja California) (Edo. de Baja California)
3,391 26
4,191 45
3,936 73
2,836 81
4,181 171
4,139 200
22,674.00 596
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 23
Enfoque Empresarial

Tabla 3. Operacionalizacion de variables.

Variable Tipo Categora Descripcin Indicador
Edad. Cuantitativo-discontinuo Rangos de edades Aos cumplidos %
Edad en la posicin Cuantitativo-discontinuo Rangos de edades Aos de antigedad en el desempeo %
laboral. de la posicin laboral.
Edad en la organizacin. Cuantitativo-discontinuo Rangos de edades Aos de antigedad en la organizacin %
Gnero. Cualitativo Masculino/Femenino Status legal. %
Estado civil Cualitativo Casado. %
Soltero.
Divorciado.
Otro.
Escolaridad Cualitativo-ordinal Estudios bsicos ltimo grado de estudios. % por nivel de escolaridad
Posicin laboral Cualitativo-ordinal Posicin en la estructura organizacional Funciones inherentes a la Nivel de responsabilidad
posicin laboral.

Fuente. Elaboracin propia

Para las variables Procesos de Aprendizaje organizacionales y Prcticas de gestin a Consumidores (Turistas), ver tabla 3.

Tabla 4. Operacionalizacin de variables.

Variable Definicin operacional Tipo de variable Dimensin Escala

Procesos que suministran cono- Si (6)

Procesos de aprendizaje
organizacionales.
Prcticas de gestin a
Consumidores (Turistas).
cimientos, tcnicas, habilidades En la mayora de las ocasiones S. (5)
Reig et al (2003), Atehortua Cuantitativa- Informacin a Consumidores Ocasionalmente. (4).
(2005), Siliceo (2006), Padilla & Ordinal Turistas) P11- P23 En la mayora de las ocasiones No. (3)
Jurez (2006) y competencias, No. (2)
Lozano (2008); Lin et al (2011) Desconozco del tema. (1)
para un ptimo desempeo.
Si (6)
Actividades desarrolladas por las Derechos bsicos de los Consumidores En la mayora de las ocasiones S. (5)
organizaciones para satisfacer Cuantitativa- (Turistas). P24 P30 Ocasionalmente. (4).
las necesidades de Consumido- Ordinal Informacin para En la mayora de las ocasiones No. (3)
res (Turistas) por medio de sus Consumidores No. (2)
productos y servicios. (Turistas) P31 - P43 Desconozco del tema. (1)

Fuente. Elaboracin propia

cin laboral es a nivel gerencial, en Tabla 5. Demografa organizacional.

las reas de ventas, eventos y ban-
quetes con antigedad en la orga- Criterio Escenario organizacional
nizacin de 1 a 3 aos en el puesto Rango de edades de los sujetos participantes 31 a 35 aos.
y de 4 a 6 aos en la organizacin, Gnero Masculino. 50%
ver tabla 5. Femenino. 50%
Antigedad en el puesto 1 a 3 aos.
Para efectuar el anlisis de los datos Antigedad en la organizacin 1 a 6 aos.
recopilados, se tom el mximo Estado civil Casado. 75%
valor reportado en las frecuencias. Soltero. 13%
Formacin profesional. Administracin. 75%
Variable: Prcticas de gestin a Turismo. 25%
consumidores en la informacin. Fuente. Elaboracin propia
El 75% de las unidades de anlisis
(Hoteles), proporciona informacin
a los consumidores sobre sus de- ractersticas 75%, integracin 75%, riesgos y publicidad abusiva en los
rechos y acerca de transacciones calidad 50%, precios 100% y su- productos y servicios, prevencin y
efectuadas por medios electrnicos. ministros 25%. Asimismo, el 75% reparacin de daos patrimoniales,
Respecto a productos y servicios, el en la mayora de las ocasiones, no morales, individuales o colectivos
25% les informa sobre su uso, ca- proporciona informacin sobre los 25%, mtodos comerciales coerci-

24 Vrtice Universitario
tivos 50% y mtodos comerciales En lo sustantivo, podemos observar de ser. Baste decir que 50% no
desleales 5. en la figura 2 que las organizaciones informa a los consumidores sobre el
no operan estrategias informativas suministro de productos y servicios,
El 50% de las unidades de anlisis, de aquellos productos y servicios publicidad engaosa, derechos de
proporciona informacin a los consu- que les proporcionan mayores los adultos mayores y de personas
midores (Turistas), acerca de Trans- ingresos pero adems de su razn discapacitadas.
porte, hospedaje y alimentacin,
Seguridad y calidad de sus produc-
tos y servicios, Derechos en las ins- Tabla 6. Informacin para Consumidores (Turistas) sobre la geografa y servicios.
talaciones y el 100% sobre precios
Tipo de informacin SI En la Ocasionalmente En la NO
para que presupuesten sus gastos.
mayora mayora
El 50% de los sujetos reporta que el
de las de las
Hotel proporciona informacin sobre
ocasiones SI ocasiones NO
lugares para visitar y sobre alternati-
P31. Trminos y condiciones para prevenir 50% 75%
vas gastronmicas. Ocasionalmente
sorpresas desagradables. 50% 50%
suministra informacin de aerol-
P32. Sealamientos y aditamentos para evitar
neas de bajo costo y derechos de
accidentes.
las personas con discapacidad. En
P38. Sus derechos para viajar en avin. 50% 50%
la mayora de las ocasiones, el 50%
P39. Requerimientos de visa. 50%
no proporciona informacin sobre
P33. Lugares para visitar. 50%
trminos y condiciones para prevenir
P34. Visita a lugares alternativos. 75%
sorpresas desagradables, sobre se-
P35. Museos. 25%
alamientos para evitar accidentes y
P36. Opciones gastronmicas. 50% 50%
definitivamente no les informa sobre
P37. Aerolneas de bajo costo.
sus derechos para viajar en avin y
P40. Publicidad engaosa.
requerimientos de visa, ver tabla 6.
P42. Derechos de los adultos mayores
P43. Derechos de las personas discapacitadas.

Contrastacin de Hiptesis.

La hiptesis planteada por el Figura 2. Prcticas de gestin a consumidores en los procesos informativos
estudio fue Hi: Las experiencias
en la gestin a consumidores
constituyen procesos de aprendizaje
que favorecen la presencia de
la organizacin en el sector. Los Informacin de gastos
resultados de la aproximacin a antes, durante y despus
las unidades de anlisis, rechazan del viaje. 38%
Hi y explican que los productos De seguridad y calidad
y servicios ofrecidos por parte de sus productos y
de los prestadores de servicios, Productos y servicios. 50%
constituyen rutinas de trabajo servicios. Transporte, hospedaje
que al ser recurrentes debieran y alimentacin. 50%
dominarse. No obstante, los Prcticas de gestin a Ausencia de
resultados preliminares indican que consumidores en los gestin.
procesos informativos
estas experiencias son detectadas Derechos de las
y reorientadas a travs de procesos personas
de actualizacin o entrenamiento. Aspectos discapacitadas 13%

As, aunque las decisiones directivas legales Derechos de los adultos

estaran dirigidas a la correccin mayores 38%
de los procesos, no operan bajo Respeto a los
un enfoque integrador, no estn derechos de los
alineadas y por ello, representan consumidores 25%

un obstculo para su asimilacin,

Publicidad
por parte del recurso humano. engaosa 13%
En consecuencia, al no existir un
enfoque integrador, cada rea
desempea sus funciones sin evaluar
su impacto en otros departamentos. Fuente. Elaboracin propia

Nm. 65 Enero - Marzo 2015 25

Enfoque Empresarial
Conclusiones.
La experiencia de las organizaciones
resulta poco favorecedora ya que
su gestin difcilmente considera
el rubro de informacin y se
recomienda una evaluacin de la
misin y visin en el entorno interno
de las organizaciones. Por tanto, la
gestin a consumidores evidencia
una desvinculacin de los procesos.
Discusin.
El hecho de no contar con estructuras
vinculadas a un entorno global y los
cambios que ello implica, son errores
graves y experiencias recurrentes no
asimiladas por las organizaciones. El
hecho de no operar una estructura
informativa consolidada para operar
el objetivo primordial de su actividad
econmica, podra interpretarse
de diferentes maneras pero todas
llevaran a la misma conclusin. Es
decir, una gestin organizacional
con elevados vacos estructurales
que resulta obsoleta para
ambientes altamente globalizados
y demandantes, lo cual no es poca
cosa. Por ello mercera la pena
evaluar de qu manera se mantienen
en el mercado con esquemas cuya
vulnerabilidad se convierte en una
amenaza para los consumidores
porque reciben el impacto de
tal gestin. En este sentido, las
unidades de anlisis que participan
en el estudio, no incorporan sus
experiencias a su propio aprendizaje
organizacional o no aprenden de sus
errores. Consecuentemente, cmo
podran contribuir en su eficacia
si desconocen que han dejado
de aprender?. Bajo esta pregunta
destacamos que no son eficaces,
sobreviven entre la correccin de
sus errores y la presin de sus metas
de ventas. Entonces no sera factible
aceptar que son competitivas solo
porque continan en el sector.
Consideramos que se mantienen
en el ambiente porque su entorno
opera de la misma manera, lo cual
promueve la competencia en precios
y no en la eficiencia de servicios.
26 Vrtice Universitario
Referencias:
Alegre, V. J. (2004). La gestin del
conocimiento como motor de la
innovacin: lecciones de la industria de
alta tecnologa para la empresa. ISBN:
848-0214-97-X, 978-8480-2149-71
Alia, S., Peters, L. D. y Lettice, F. (2012). An
organizational learning perspective
on conceptualizing dynamic and
substantive capabilities. Journal of
Strategic Marketing. ISSN 0965-254X
impreso/ISSN: 1466-4488 online q
2012 Taylor & Francis. http://dx.doi.org
/10.1080/0965254X.2012.734845
Atehortua, H. F.A. (2005). Gestin y auditora
de la calidad para organizaciones
pblicas: normas NTCGP 1000:2004
conforme a la ley 872 de 2003. Editorial
Universidad de Antioquia. ISBN: 958-
6559-033, 978-95865-59034.
Betancur, G. F. M. (2012). Procesos de
formacin y aprendizaje organizacional.
ISBN: 612-4672-13-8, 978-6124-
6721-32
Bingham, CH. B., Davis, J. P. (2012). Learning
sequences: their existence, effect, and
evolution. Academy of Management
Journal. Vol. 55, No. 3, 611-641. http://
dx.doi.org/10.5465/amj.2009.0331
Chiva, G. R., y Camisn, Z. C. (2002).
Aprendizaje organizativo y sistemas
complejos con capacidad de
adaptacin: implicaciones en la gestin
del diseo de producto. Universitat
Jaume I. ISBN: 848-0213-90-6, 978-
8480-2139-05
Clasificacin de suelos (Mxico). https://sites.
google.com/site/geohidrologia1234/
Inicio/ci
Gord, A. G. (2010). Centros educativos:
Islas o Nodos?: Los centros como
organizaciones-red. Editorial Grao
de IRIF, S.L. Volumen 271 de Accin
Directiva. ISBN: 847-8279-15-6, 978-
8478-2791-59
Grcan, A. (2014). Difficulties of creating
learning organizations. International
Journal of Economic & Administrative
Studies. ISSN: 1307-9832.
Inteligencia de Mercados. (2015). Sector
Turstico. http://www.siimt.com/en/
siimt/estructura_turistica
Kumari, K. Usmani, S. y Husain, J. (2013).
HR Management Practices and
Customer Satisfaction: The Mediating
Effect of Effective Supply Chain
Management Practices. Global
Business & Management Research:
An International Journal. ISSN: 1947-
5667.
Lin, Y., Chen, S. CH., Chuang, H. (2011).
The effect of organizational
commitment on employee reactions
to educational training: An evaluation
using the kirkpatrick four-level model.
International Journal of Management.
Lozano R.M.C., (2008). Impacto de la
funcin Directiva en los procesos de
aprendizaje. Por qu los Directivos no
creen en la Capacitacin? 1 Edicin,
Mxico. Co-edicin: UAA-UVM. ISBN:
978 970 728 104 9.
Lozano, R. M.C. y Verjn, Q. R. (2015).
Escenarios de mercado para la
gestin a Consumidores. Un anlisis
de sus procesos de aprendizaje
organizacionales. IV Congreso
Internacional CIMIPYME y I Congreso
Internacional ICSB Mxico. La
empresa sustentable y su compromiso
social. Puerto Vallarta, Jal., Mx. (En
prensa).
Menolli, A., Reinehr, S. y Malucelli, A. (2013).
Organizational learning applied to
software engineering: a systematic
review International Journal of Software
Engineering & Knowledge Engineering.
ISSN: 0218-1940. DOI: 10.1142/
S0218194013500356
Milio, B. I. (2003). Organizacin y control
del alojamiento. Hostelera y turismo.
Editorial Thomson Ediciones. Espaa.
ISBN: 849-7322-23-1, 978-8497-
3222-32
Molina, J., y Marsal, S. M. (2001). La gestin
del conocimiento en las organizaciones.
Libros en red.com. ISBN: 987-1022-
60-3, 978-9871-0226-01.
Mondy, W., Noe, R.M., (2005). 9a Edicin.
Pearson Educacin. Mxico. ISBN:
970-2606-41-1, 978-9702-6064-13
Municipio de Tijuana. (2015). http://www.
bajacalifornia.gob.mx/portal/nuestro_
estado/municipios/tijuana/tijuana.jsp
Nieto, V. (2011). 8 posibles problemas en un
hotel Y sus soluciones. https://www.
intermundial.es/blog/2011/09/02/
ocho-posibles-problemas-en-un-
hotel-y-sus-soluciones
Padilla, R., Jurez, M. (2006). Efectos de la
capacitacin en la competitividad de
la industria manufacturera. Estudios
y perspectivas. CEPAL, Unidad de
Comercio Internacional e Industria.
Serie Subregional de la CEPAL, en
Mxico, No. 49. Publicacin de las
Naciones Unidas, ISSN impreso 1680-
8800, ISSN electrnico. 1684-0364.
Recuperado Diciembre 26 2007.
Paniagua, A. E., (2007). La gestin tecnolgica
del conocimiento. ISBN: 848-3716-61-
5, 978-8483-716618. Ediciones de la
Universidad de Murcia.
Planellas, M., y Muni, A. (2015). Las decisiones
estratgicas: Los 30 modelos ms
tiles. Grupo Editorial Espaa. ISBN:
841-6029-50-4, 978-8416-0295-01
Reig, E., Fernndez, J., Jaulli, I. (2003). Siliceo, A. (2006). Capacitacin y desarrollo
Los recursos humanos en las de personal. Editorial Limusa. ISBN:
organizaciones orientadas a la eficacia 968 1863 860, 978 968-1863 869.
y al aprendizaje. International Thomson
Editores. Espaa. ISBN: 84-9732-189- Valencia, R.J. (2002), Administracin moderna
8. de personal, 6 Edicin, International
Thomson Editores, S. A. de C.V
Reza, T. J. C. (2007). Evaluacin de la
capacitacin en las organizaciones. Yez, L. J., Snchez, M. M. y Murillo, E.
Editorial Panorama. ISBN: 968-3816- P. (2004). Actas Octavo Congreso
29-0 / 978-9683-81629-0 Interuniversitario de Organizacin de
Instituciones Educativas. Universidad
Rodrguez, V.J. (2007). Administracin de Sevilla. ISBN: 844-7208-62-1, 978-
Moderna de Personal. Cengage 8447-2086-23
Learning. Editores. ISBN: 970-6864-7
68, 978-9706-8647-65
Sagastizabal, M. A. (2006). Aprender y
ensear en contextos complejos:
multiculturalidad, diversidad y
fragmentacin. ISBN: 987-5381-56-X,
978-9875-3815-68
Muelle baha La Paz, B.C.
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 27
 Propuesta de un procedimiento metodolgico
para medir la relacin existente entre
inteligencia emocional y calidad del servicio
Proposal for a methodologyto measure the relationship
betweenemotional intelligence and quality of service
Danilo Santa Cruz Rodrguez 1
ngela Mara Gonzlez Laucirica 2
Ana Janeisy Gonzlez Laucirica 3
Resumen
El presente ensayo aborda la temtica de Inteligencia
Emocional (IE) desde su conceptualizacin y transcurriendo
por el anlisis de diversos modelos de IE desarrollados
por gures del tema. El estudio ampla el abordaje del
tema ofreciendo un procedimiento metodolgico o
secuencia lgica y ordenada de pasos para medir la
relacin existente entre la Inteligencia Emocional (IE) y
el nivel percibido de Calidad del servicio (CS). Adems
de servir para medir la relacin tericamente explicada,
tambin permite establecer el impacto que una (IE)
tiene sobre otra (CS) y develar las causas que provocan
esta influencia. Se han propuesto mtodos estadstico-
matemticos para dar soporte al procedimiento y se
sugiere la validacin del mismo en empresas de servicio
de diversa ndole.
Palabras clave: inteligencia emocional, modelo,
concepto, teora, calidad.
1 Danilo Santa Cruz Rodrguez, Licenciado en Turismo (Cuba). Chef de
Cocina Internacional. Docente de la Universidad de Especialidades Espritu
Santo (UEES), Ecuador. Coordinador administrativo Escuela de Ciencias
Gastronmicas UEES. Maestrante UEES (Ecuador).
Email: daniloscr@uees.edu.ec
2 ngela Mara Gonzlez Lauricica, Mster en Gestin Turstica (Cuba). Mster diversas teoras sustentan el conjunto de hallazgos
en Direccin de Recursos Humanos (Espaa). Docente de la Universidad
Tecnolgica ECOTEC, Ecuador. Coordinadora de Publicaciones ECOTEC.
Doctorante UCA (Espaa).
Email: agonzalez@ecotec.edu.ec
3 Ana Janeisy Gonzlez Lauricica, Licenciada en Turismo (Cuba). Mster en
Administracin de Negocios (EUA). Especialista en Marketing. Associate Client
Manager en Nielsen Company, Ohio (Estados Unido).
Email: anacuba9@gmail.com
Artculo recibido el ;29 de octubre de 2014;
aceptado el 16 de enero de 2015 .
28 Vrtice Universitario
Abstract
This paper addresses the issue of emotional intelligence
(EI) from conceptualization to the analysis of various
models developed by gurus IE issue.
This study extends the approach to the issue by offering
a methodological procedure or logical and orderly
sequence of steps to measure the relationship between
emotional intelligence (EI) and the perceived level of
Quality of Service (CS). Besides serving to measure the
relationship theoretically explained, also allows for the
impact a (IE) has over another (CS) and uncover the
causes of this influence. Have been proposed statistical
and mathematical methods to support the procedure and
its validation suggested in utilities of various kinds.
Keywords: emotional intelligence, model, concept,
theory, quality.
I. Introduccin
La inteligencia humana ha sido objeto de estudio
constante durante la evolucin del hombre donde
encontrados. Posiblemente la llamada teora de las
inteligencias mltiples desarrollada por Howard Gardner
en (1983 y 1987), sea la ms completa si de discernir
tipos de inteligencia se trata.
Comnmente las personas crecen escuchando que una
es ms inteligente que otra si demuestra resultados so-
bresalientes o notas relevantes durante la etapa de es-
tudio. Se ha demostrado que no solo esa inteligencia es
valedera en la vida del hombre y fundamentalmente en
su labor profesional. La inteligencia
emocional o inteligencia interperso-
nal como le llamara Gardner (1987),
es notablemente influyente en el
desenvolvimiento y desarrollo profe-
sional de las personas en sus pues-
tos de trabajo.
En la figura 1 que se observa a conti-
nuacin, se denotan segn Gardner
(1987), ocho tipos de inteligencia
que el hombre puede ir desarrollan-
do a lo largo de su existencia pues
no precisamente se nace con todas
ellas.
Este trabajo enfatiza en la llamada
inteligencia interpersonal o emocio-
nal as como los diferentes modelos
que reflejan su basamento terico.
Figura 1. Tipos de inteligencia humana
corporal- verbal-
cinestsica lingistica
naturalista lgico
matemtica
intrapersonal visual-
espacial
interpersonal
musical
Fuente. Gardner, 1987.
II. Conceptualizacin de
Inteligencia emocional
La Inteligencia Emocional es el
grupo de habilidades que responde
por la variacin en la exactitud
de los reportes emocionales de
las personas y revela como la
comprensin ms precisa de las
emociones conduce a una mejor
resolucin de problemas en la vida
emocional del individuo.
Los estudios sobre la Inteligencia
Emocional aparecieron inicialmente
en artculos acadmicos a princi-
pios de 1990, por los autores Peter
Salovey y John D. Mayer, psiclogos
de las universidades de Yale y New
Hampshire (EE.UU.) respectivamen-
te, ambos reconocidos como los
que acuaron el trmino Inteligen-
cia Emocional. Ya a mediados de la
dcada, el concepto haba atrado
considerable atencin del pblico y
afirmaciones de gran peso fueron
hechas acerca de su capacidad
para predecir el xito.
Poco despus del comienzo del
trabajo acadmico, un libro popular
apareci sobre el tema, escrito
por Daniel Goleman (1995), el cual
haca fuertes afirmaciones acerca
de la contribucin de la Inteligencia
Emocional (IE) al individuo y la
sociedad.
Rpidamente, la nocin general
de IE se hizo muy conocida,
apareciendo en numerosos artculos
de peridicos y revistas.
III. Modelos versus conceptos
de inteligencia emocional
Los trabajos y estudios actuales
sobre Inteligencia Emocional utilizan
casi siempre los modelos de esta,
que han sido creados sobre la
base de los diferentes conceptos
surgidos; sirva la siguiente cita
para explicar esta preferencia: La
Inteligencia () es un amplio grupo
de habilidades. Los modelos de
inteligencia, sin embargo, son, dentro
de este campo, organizaciones
(generalmente) ms restrictivas que
sirven para describir interrelaciones
entre, o causas de, habilidades
mentales. (Salovey, P. y Mayer, J.
Emotional Intelligence (1990).
Los modelos de habilidades
mentales de Inteligencia Emocional,
creados por Salovey, Mayer
(1990) y sus colaboradores, son
substancialmente diferentes de otros
modelos, llamados mezclados, que
aunque impulsaron una concepcin
de esta con base en la habilidad
mental, tambin describieron,
libremente, caractersticas de la
personalidad que podan acompaar
dicha inteligencia.
De esta forma, se de la IE que
la misma permita distinguir las
personas genuinamente clidas de
aquellas que se mostraban apticas
y groseras. Tambin se afirm que
los individuos emocionalmente
inteligentes eran capaces de generar
un mayor nmero de planes futuros,
y mejores; de tomar mayor ventaja de
oportunidades venideras, de exhibir
persistencia ante las tareas difciles;
y de tener una actitud positiva ante
la vida, todo lo cual conllevaba a
mejores resultados y recompensas
para s mismos y los dems.
Poco despus de publicar sus pri-
meros artculos, Peter Salovey, John
Mayer y David Caruso (colabora-
dor cercano de los dos primeros)
se dieron cuenta de que su trabajo
terico poda ser ms til si limita-
ban la Inteligencia Emocional a una
habilidad mental, y se enfrascaron
en separarla de otros rasgos de la
personalidad, tales como: la calidez,
la extraversin, y otras virtudes simi-
larmente deseables; cuyos grado de
contribucin al comportamiento de
una persona y a su aptitud general
ante la vida podran ser estudiados
de manera independiente. Ellos cre-
yeron que, aunque importantes, era
mejor abordarlos directamente y se-
parados de la IE.
En contraste con esta concepcin,
varios autores expandieron el signi-
ficado de la IE, mediante la mezcla
explcita de rasgos que no represen-
tan habilidades relacionadas con la
inteligencia o la emocin, sino que
constituyen otros rasgos de la per-
sonalidad (motivos, sociabilidad, ca-
lidez).
IV. Modelos ms utilizados
de inteligencia emocional
IV.1. Modelo de competencias
Reuven Bar-On.
Uno de los ms conocidos es
el modelo de Reuven Bar-On,
que estuvo dirigido a responder
la pregunta: por qu algunos
individuos son ms capaces de tener
ms xito en la vida que otros?; y
utilizaba la siguiente lgica para su
uso del trmino IE:
La Inteligencia describe el agregado
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 29
Enfoque Empresarial
de habilidades, competencias y
destrezas que representan una
coleccin de conocimiento utilizado
para hacer frente a la vida con
efectividad. El adjetivo Emocional
est empleado para enfatizar que
este tipo especfico de Inteligencia
difiere de la inteligencia cognitiva.
(1997) Bar-On revis la literatura
psicolgica sobre caractersticas de
la personalidad que parecan estar
relacionadas con el xito en la vida,
e identific cinco extensas reas de
funcionamiento relevantes al xito, a
su vez subdivididas.
El trabajo terico de Bar-On
combina lo que puede calificarse
como habilidades mentales, como
el auto-conocimiento emocional,
con otras caractersticas que estn
consideradas como separables del
grupo de las habilidades mentales,
por ejemplo: independencia
personal, auto-estima, y estado
de nimo. De ah que el suyo sea
considerado un modelo mezclado.
(Ntese que generalmente no hay
correlacin consistente entre estado
de nimo e inteligencia).
A pesar de la amplitud de su este,
Bar-On es relativamente cauteloso
en sus pretensiones acerca de su
modelo de Inteligencia Emocional,
y aunque afirma que este predice
el xito, seala que dicho xito es
el producto final de lo que uno se
esfuerza por llevar a cabo y lograr
Adems, su Inventario del Cociente
Emocional (EQi) se relaciona ms
con el potencial de tener xito
que con el xito en s. A un nivel
ms amplio, Bar-On sostiene que,
junto con el Cociente Intelectual, el
Cociente Emocional puede ilustrar
mejor la inteligencia general de una
persona.
IV.1.1. Definicin general de
Inteligencia Emocional segn
Bar-On.
La Inteligencia emocional es un con-
junto de capacidades no cognitivas,
competencias y habilidades que
influencian la habilidad de una per-
sona de enfrentarse con xito a las
exigencias y presiones del medio.
(Bar-On, 1997)
30 Vrtice Universitario
IV.1.2. Modelo de Inteligencia
Emocional de Bar-On.
reas de habilidades y habilidades
especficas:
Escalas Intrapersonales
(Intrapersonal Scale):
Auto-conciencia emocional
Asertividad
Auto-evaluacin
Auto-actualizacin
Independencia
Escalas Interpersonales
(Interpersonal Scale):
Relaciones Interpersonales
Responsabilidad social
Empata
Escalas de adaptabilidad
(Adaptability Scale):
Resolucin de problemas
Prueba de la realidad
Flexibilidad
Escalas de manejo del estrs
(Stress Management):
Tolerancia al estrs
Control de impulsos
nimo general (Mood):
Felicidad
Optimismo
IV.2. Modelo de competencias de
Daniel Goleman.
Otro autor muy conocido, cuyo libro
Emotional Intelligence (Inteligencia
Emocional), publicado en 1995,
inici la popularizacin del trmino
Inteligencia Emocional, es Daniel
Goleman.
El modelo de las Competencias
Emocionales (CE) de Daniel Gole-
man (1998) comprende una serie
de competencias que facilitan a las
personas el manejo de las emocio-
nes con respecto a s mismas y a
los dems. Este modelo formula la
Inteligencia Emocional en trminos
de una teora del desarrollo y pro-
pone una hiptesis de desempeo
aplicable de manera directa al mbi-
to laboral y organizacional, centrado
en el pronstico de la excelencia la-
boral. Por ello, esta perspectiva est
considerada una teora mixta, ba-
sada en la cognicin, personalidad,
motivacin, emocin, inteligencia y
neurociencia; es decir, incluye pro-
cesos psicolgicos cognitivos y no
cognitivos.
El modelo de Goleman (2001) con-
cibe las competencias como rasgos
de personalidad. Sin embargo, tam-
bin pueden ser consideradas com-
ponentes de la IE, sobre todo aque-
llas que involucran la habilidad para
relacionarse positivamente con los
dems. (Esto es, aquellas encontra-
das en el grupo de conciencia social
y manejo de relaciones).
l reconoci que se estaba movien-
do ms all de la IE, hacia algo mu-
cho ms amplio, y hace extraordi-
narias afirmaciones sobre la validez
predictiva de su modelo, afirmando
que la IE sera definitoria del xi-
to en el hogar, en la escuela, y en
el trabajo. Entre los jvenes, dice,
la IE guiar a menor intemperancia
y agresividad, mayor popularidad,
ms ptimo aprendizaje y mejores
decisiones acerca de las drogas, el
tabaco y el sexo. En el medio labo-
ral, la IE asistir a las personas en el
trabajo en equipo, la cooperacin; y
en general, ser ventajosa en cual-
quier faceta de la vida: desde las
relaciones ntimas hasta el arte de
identificar las reglas tcitas que de-
terminan navegar con xito a travs
de las polticas organizacionales.
Goleman seala que el Coeficiente
Intelectual (CI) contribuye con
hasta un 20% de los factores que
determinan el xito en la vida; lo
cual deja el 80% a otros factores;
y sostiene que la IE puede predecir
el xito ante muchas tareas en la
vida a niveles mayores que el del
CI; por lo que es fcil concluir que
mucho del entusiasmo popular, y la
preferencia por utilizar el modelo de
Goleman para estudios, programas
de adiestramiento, investigaciones,
etc., se deba a la fortaleza de
sus afirmaciones. Estas han sido
fuertemente criticadas por muchos
estudiosos y calificadas de poco
serias, sin base cientfica slida,
y dirigidas a hacer del tema de la
Inteligencia Emocional un producto
altamente lucrativo.
IV.2.1. Definicin general de
Inteligencia Emocional segn
Daniel Goleman.
La Inteligencia Emocional es una
manera diferente de ser inteligen-
tes. Esta determina la capacidad de
potencial que tenemos para apren-
der una serie de habilidades prc-
ticas basadas en cinco elementos
constitutivos (las cinco capacidades
subyacentes de la inteligencia emo-
cional): conciencia de uno mismo,
autocontrol, motivacin, empata, y
capacidad de relacin. Cada una de
estas capacidades de la inteligen-
cia emocional est integrada por un
conjunto de competencias emocio-
nales, de habilidades prcticas que
facilitan el bien hacer.
(Ntese que, en esta definicin,
una competencia emocional es una
capacidad adquirida que da lugar
a una realizacin sobresaliente en
algn aspecto. Nuestra competencia
emocional muestra hasta qu punto
sabemos trasladar el potencial de la
inteligencia a nuestra vida).
IV.2.2. Modelo de Inteligencia
Emocional de Daniel Goleman.
Autoconciencia (Self-awareness):
Autoconciencia emocional:
reconocimiento de nuestras
emociones y sus efectos.
Acertada auto-evaluacin:
conocimiento de nuestras
fortalezas y limitaciones
Auto-confianza: un fuerte
sentido de nuestros mritos y
capacidades.
Auto-direccin (Self-management):
Autocontrol: control de nuestras
emociones destructivas e impul-
sos.
Fiabilidad: muestras de
honestidad e integridad.
Conciencia: muestras de respon-
sabilidad y manejo de uno mismo.
Adaptabilidad: flexibilidad en si-
tuaciones de cambio o ante obs-
tculos.
Logro de orientacin: direccin
para alcanzar un estndar inter-
no de excelencia.
Iniciativa: prontitud para actuar.
Aptitudes sociales
(Social awareness):
Influencia: tcticas de influencia
interpersonal.
Comunicacin: mensajes claros
y convincentes.
Manejo de conflicto: resolucin
de desacuerdos.
Liderazgo: inspiracin y direccin
de grupos.
Cambio catalizador: iniciacin y
manejos del cambio.
Construccin de vnculos: creacin
de relaciones instrumentales.
Relaciones de direccin (Relationship
management):
Trabajo en equipo y colaboracin.
Creacin de una visin
compartida en el trabajo en
equipo.
Trabajo con otros hacia las metas
compartidas.
IV.3. Modelo de habilidades Peter
Salovey y John D. Mayer.
Segn el Modelo de Habilidades
de Peter Salovey (Departamento
de Psicologa de la Universidad
de Yale, EE.UU.) y John D. Mayer
(Departamento de Psicologa de la
Universidad de New Hampshire,
EE.UU.), el dominio de la IE describe
varias habilidades emocionales
discretas, que pueden ser divididas
actualmente en cuatro clases o
ramas. (Una habilidad constituye
una caracterstica de un individuo
cuando este puede completar con
xito una tarea de una dificultad
definida, es decir, obtener un
resultado especfico).
Las habilidades ms bsicas involu-
cran la percepcin y evaluacin de
la emocin. Por ejemplo, desde muy
pequeos, los bebs aprenden so-
bre la expresin facial de la emocin,
cuando sus gritos de angustia o ale-
gra son reflejados por sus padres,
en expresiones faciales que reflejan
marcadamente estos sentimientos.
A medida que este crece, va apren-
diendo a discriminar ms sutilmente
entre una sonrisa genuina y otra me-
ramente corts, y las diferentes gra-
daciones posibles de expresin. A
esta habilidad tambin pertenece la
propensin de las personas a exten-
der la experiencia emocional a los
objetos, interpretando la amplitud de
un saln de cenar, o el estoicismo de
una imagen.
El segundo grupo de habilidades
involucra la integracin de expe-
riencias emocionales bsicas a
la actividad mental, incluyendo la
evaluacin de unas emociones con
respecto a otras, y de estas frente a
sensaciones y pensamientos. Tam-
bin se incluye aqu la capacidad
que tienen las emociones de redirigir
la atencin. Por ejemplo: podemos
conscientemente mantener un es-
tado emocional determinado, que
tiene paralelo con una sensacin
similar obtenida de un sonido, color
o sabor; o concentrarnos con ms
ahnco en la solucin de un proble-
ma que nos causa incertidumbre o
temor.
El tercer nivel involucra la compren-
sin y razonamiento acerca de las
emociones. La experimentacin de
emociones especficas (felicidad, ira,
miedo, etc.) suele obedecer a deter-
minadas reglas: la ira generalmente
surge ante la justicia; el miedo mu-
chas veces se transforma en alivio,
el desnimo puede mantenernos
separados de los dems. La IE tam-
bin involucra la habilidad de reco-
nocer las emociones, saber cmo
estas se desenvuelven, y razonar
acerca de ellas de acuerdo con este
conocimiento.
El cuarto y ms alto nivel de la IE
comprende el manejo y regulacin
de las emociones en uno mismo y en
los dems. Por ejemplo: saber cmo
calmarnos despus de sentirnos
iracundos, o ser capaces de aliviar
la ansiedad de otra persona.
El modelo tambin predice que las
personas emocionalmente inteli-
gentes con ms probabilidad han
crecido en hogares adaptados bio-
socialmente (es decir, han tenido
padres emocionalmente sensibles);
no toman habitualmente posturas
defensivas, son capaces de refra-
me emociones con efectividad (son
optimistas y hacen valoraciones rea-
listas); escogen buenos (emocional
role model) ejemplos emocionales;
son capaces de comunicar y dis-
cutir sentimientos; y de desarrollar
conocimiento experto en un rea
emocional particular, por ejemplo: la
esttica, los sentimientos morales o
ticos, la resolucin de problemas
sociales, el liderazgo, o los senti-
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 31
Enfoque Empresarial
mientos espirituales.
Desde que su teora original fue
propuesta, dichos autores han
distinguido ms cuidadosamente
entre las porciones inteligencia y
efectividad humana. El modelo
de Inteligencia ha sido clarificado
mediante la descripcin de cmo y en
qu sentido las emociones proveen
de informacin y adicionando
una discusin explicita del hecho
de que una parte central de la IE
involucra e razonamiento con, o la
comprensin de, la emocin. (Ni
sus trabajos ni los de otros tericos
haban mencionado esto hasta ms
recientemente. Adems, enfocaron
su modelo de adaptabilidad social
de manera que este se ocupara
especficamente de la efectividad
emocional).
IV.3.1. Definicin de Inteligencia
Emocional segn Peter Salovey
y John D. Mayer (1997).
La Inteligencia Emocional es la
habilidad de percibir las emociones,
de acceder a estas y generarlas
para auxiliar al pensamiento, de
comprender el conocimiento
emocional y las emociones, y de
regularlas reflexivamente para
promover el crecimiento emocional
e intelectual.
IV.3.2. Modelo de Habilidades de
Inteligencia Emocional de Peter
Salovey y John D. Mayer.
reas de habilidades y ejemplos
especficos:
Percepcin y expresin de la
emocin:
Identificar y expresar las
emociones en los estados fsicos,
sentimientos y pensamientos de
uno mismo.
Identificacin y expresin de las por parte del cliente.
emociones en otras personas, en
obras de arte, el lenguaje, etc.
Asimilacin de la emocin en el
pensamiento:
La emociones priorizan los
pensamientos en maneras
productivas.
La emociones generadas como
apoyo al juicio y la memoria.
Comprensin y anlisis de la
emocin:
Habilidad de calificar emociones,
32 Vrtice Universitario
incluyendo aquellas que son
complejas y los sentimientos
simultneos.
Habilidad de comprender
las relaciones asociadas con
cambios en la emocin.
Regulacin reflexiva de la emocin:
Habilidad de mantenerse abierto
a los sentimientos.
Habilidad de monitorear las emo-
ciones reflexivamente para pro-
mover el crecimiento emocional
e intelectual.
V. Inteligencia emocional
y calidad del servicio
La inteligencia emocional es un
constructo que ha sido abordado
tericamente por diversos autores,
entre ellos: Howard Gardner (teora
de las inteligencias mltiples), Daniel
Goleman (en su magnfico libro
titulado Inteligencia emocional),
Peter Salovey y John D. Mayer,
David Caruso (colaborador cercano
a los dos autores anteriores) y
Reuven Bar-On (con su reconocido
modelo de competencias).
Por otra parte, ha habido diversos
gures en la temtica de la gestin
de calidad de los servicios que esen-
cialmente han definido a la calidad
como aquello que es percibido por
el cliente durante el consumo de las
actividades que conforman del ser-
vicio propiamente.
Comnmente los servicios estn
aparejados a la oferta de productos
destinados a satisfacer ciertas nece-
sidades o deseos de los consumi-
dores, por tanto, es habitual pensar
que la calidad del producto tangible,
es quien mayormente determina la
percepcin de calidad del servicio
No obstante a ello, el servicio es algo
ms que ofrecer productos tangibles
tendientes a satisfacer necesidades
objetivas de las personas (clientes o
consumidores) sino que quiz ms
importante an en pleno siglo XXI
-donde prima la competencia y se
precisa ser verdaderamente com-
petitivos- es el hecho de brindar ese
producto/servicio bajo adecuadas
condiciones de prestacin.
El recurso humano de las organiza-
ciones con sus competencias y ta-
lento infundido, es quien mayormen-
te influye el nivel de calidad percibido
por el cliente. En este punto es don-
de el factor de inteligencia emocio-
nal, se torna crucial.
La inteligencia emocional (IE) puede
ser definida como el grupo de habili-
dades que responde por la variacin
en la exactitud de los reportes emo-
cionales de las personas y revela
como la comprensin ms precisa
de las emociones conduce a una
mejor resolucin de problemas en la
vida emocional del individuo.
Dado esta realidad, existe una ne-
cesidad objetiva de medir y evaluar
la relacin que existe entre inteligen-
cia emocional y calidad del servicio,
bajo el supuesto hipottico de que la
primera influye significativamente en
la segunda. Este proceso tiene, sin
lugar a dudas un carcter complejo.
Evidenciado el papel que en esta
problemtica de la medicin del
impacto que tiene la IE en el nivel
percibido de calidad del servicio juega
el hombre y en particular aquellos
que ocupan los puestos en el front
line, se propone entonces ofrecer
un procedimiento metodolgico que
permita ahondar en la relacin que
existe entre las variables objeto de
estudio (inteligencia emocional y
calidad del servicio).
Es bueno realizar aqu una primera
observacin. Las caractersticas de-
finitorias de cada una de las variables
actan en un entorno determinado
en el que existen condiciones obje-
tivas y subjetivas. Tales condiciones
pueden conducir a que, aun estan-
do presentes en un proceso concre-
to, eso necesariamente no significa
que el proceso de gestin alcance
un alto nivel. No se puede seguir, por
tanto, una frrea lgica de depen-
dencia funcional entre ellas.
No obstante, la hiptesis de partida
y la que se pretende demostrar en el
transcurso de este ensayo parte del
supuesto de que el comportamien-
to de la calidad del servicio externo,
concebida y medida como calidad
percibida (Cpce) est sometido de
manera significativa al comporta-
miento emocional o ms concisa-
mente al nivel de inteligencia emo-
cional de los prestadores de servicio
(Ie).
Hasta ahora en los diferentes an-
lisis y estudios acerca de la calidad
del servicio, no se han considerado
los elementos emocionales de la
persona como factores determinan-
tes del comportamiento de aquella.
A modo de ejemplo puede decirse
que los modelos de medicin de
la calidad del servicio aun cuando
consideran el elemento funcional, no
explicitan dentro de este el aspec-
to emocional. Por tanto, la hiptesis
que se propone se estructura de la
manera siguiente:
Cpce = f(Ie)
Es decir, se admite que existe una
dependencia funcional importante
de la Calidad Percibida por el cliente
externo del grado de Inteligencia
Emocional de los prestadores del
servicio. Debe cumplirse, por tanto:
a) Existe un determinado grado de
correlacin entre ambas variables.
b) La correlacin entre ellas debe
tener determinada intensidad.
c) La correlacin debe tener sentido
positivo.
d) A mayor Inteligencia Emocional,
mayor Calidad Percibida.
De aqu se derivan los supuestos
siguientes:
Existe correlacin, con intensidad
ms o menos fuerte y direccin
positiva, entre el comportamiento
de la inteligencia emocional y el
nivel de la calidad percibida del
servicio:
Figura 1. Relacin entre IE
y calidad percibida
I. Correlacin
Emoc. Calidad
Fuerte
Direccin positiva
Fuente. elaborado por los autores
La calidad percibida (Cp) del
servicio depende en gran medida
del comportamiento de la
Inteligencia emocional (Ie):
Cp=f(Ie) Cp = f(le1, le2,... lem,... len)
Por lo que debe cumplirse que:
A mejor comportamiento de la
inteligencia emocional, mayor nivel
de la calidad percibida del servicio.
Con estos presupuestos se est en
condiciones de presentar el algoritmo
de solucin de la problemtica.
VI. Procedimiento
metodlogico
Se trata de exponer el conjunto
de pasos y sub-pasos que deben
seguirse tanto en el proceso de
la investigacin del tema como el
de exposicin de los resultados,
incluyendo como es lgico, las
correspondientes estrategias de
validacin de cada uno de los
instrumentos diseados para
la medicin como del propio
procedimiento propuesto en s y
de su conjunto de pasos. Para
ello se sigue la secuencia que a
continuacin se describe.
Para el desarrollo del trabajo hemos
concebido el siguiente algoritmo:
Paso No.1: Seleccin del mbito de
evaluacin.
El mbito de evaluacin se debe
seleccionar de acuerdo con los
criterios siguientes:
Problema que la investigacin
pretende resolver. El problema
que desea resolver responde al
sistema de hiptesis que han sido
concebido anteriormente: Cul
es la naturaleza de la relacin o
de las relaciones que existen entre
la inteligencia emocional (Ie) y la
calidad del servicio percibida por
el cliente externo (Cpce)?
Posibilidades reales en relacin
con el tiempo u otros recursos
materiales, humanos y financieros.
De acuerdo con ello, el mbito de
la evaluacin puede ser una entidad
en su conjunto, un proceso o varios
procesos seleccionados, un rea o
departamento, etc.
Paso No.2: Identificar las caracte-
rsticas y/o atributos a evaluar.
Este paso es sumamente importante
y posee determinado nivel de
complejidad. Como se tienen dos
variables a estudiar, para cada una de
ellas se deber realizar, de acuerdo
con los conceptos adoptados, el
proceso de operacionalizacin.
Este proceso se define como la
transformacin de los conceptos
con fines de medicin por lo que los
mismos se convierten en variables.
En general, para cada una de las
variables la operacionalizacin de las
mismas adopta el siguiente arreglo
matricial. Figura 2.
De acuerdo con este arreglo el
Modelo matemtico que mejor se
aviene para la realizacin de los
diferentes clculos es el VALPER
(Fras et al, 2008):
k
Vpi= W1k*Xijk
i=1
j k
VPdi= 1/n Vpdi Vpdi= Wjdi Wjh*Xijh
i=1 i=1
Vpdi
Ivpdi=
Vpdi
Donde:
VALPER = Valor Percibido
Vpi = Valor Percibido para la unidad
de anlisis de tipo i
Vpdi = Valor Percibido para la
dimensin tipo i
VPdi = Valor Percibido Medio para
las dimensiones de tipo i
Ivpdi / ndice del Valor Percibido para
la dimensin de tipo i
Wjk = Peso del Atributo de tipo k
para el decisor j
Xijk = Grado de presencia percibido
del atributo k en la entidad,
dimensin de tipo i para el decisor j
Wjdi = Peso de la dimensin i para
el decidor j
Sub-paso 2.1.: Identificar atributos
segn fuentes.
Comnmente se utilizan dos fuentes.
Lo registrado y
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 33
Enfoque Empresarial

Figura 2. Arreglo matricial para cada variable. Figura 3. Tratamiento de

Dependiente
los atributos de medicin
Calidad Definicin de los Atributos de evaluacin

W1 D1 W2 D2 Wm Dm Wj Dj
Seleccin de Expertos
W11 A11 X11 W21 A21 X21 Wm1 Am1 Xm1 Wj1 Aj1 Xj1

Seleccin de Atributos
W12 A12 X12 W21 A12 X21 Wm2 Am2 Xm2 Wj2 Aj2 Xj2

Construccin de escala
W1k A1k X1k W2k A1k X2k Wmk Amk Xmk Wjk Ajk Xjk
Determinacin importancia de Atributos

W1n A1n X1n W2n A1n X2n Wmn Amn Xmn Wjn Ajn Xjn

Ponderacin Objetiva

Independiente Ponderacin Subjetiva

I.Emoc.
Ponderacin definitiva
W1 V1 W2 V2 Wm Vm Wj Vj
Evaluacin de Unidades
W11 A11 X11 W21 A21 X21 Wm1 Am1 Xm1 Wj1 Aj1 Xj1

Matriz Atributos Unidades

W12 A12 X12 W21 A12 X21 Wm2 Am2 Xm2 Wj2 Aj2 Xj2

Homogenizacin
W1k A1k X1k W2k A1k X2k Wmk Amk Xmk Wjk Ajk Xjk

Normalizacin
W1n A1n X1n W2n A1n X2n Wmn Amn Xmn Wjn Ajn Xjn

Calificacin de Unidades de Anlisis

Fuente: Fras et al, 2008.

Fuente: elaboracin propia autores

requiere introducirle las respectivas

Sub-paso 2.1: Identificar atributos partir de los resultados obtenidos
frmulas del clculo.
segn fuentes. con los Expertos para obtener la
Una vez que el instrumento ha
Comnmente se utilizan dos fuentes. Validez de contenido, se sugiere
sido validado y demostrado
Lo registrado y las personas (basado aqu realizar una prueba piloto
que posee consistencia interna
en el mtodo de los expertos, Fras, para aplicar a los resultados el
mediante el test de confiabilidad,
et al, 2008). Para este ltimo caso se coeficiente de correlacin tem-
se procede a la obtencin del
seguir la siguiente secuencia, fig. 3 total, as como la validez de
grado de presencia percibida
criterio concurrente, y la validez de
de los atributos en cada una de
Paso No.3: Clculo de Indicadores. constructo convergente.
las dimensiones por parte de los
El desarrollo de este paso implica la Realizar aqu la prueba de
clientes externos, para lo cual ser
realizacin de la serie de acciones fiabilidad de la escala utilizando
necesario:
siguientes: para ello coeficiente Alfa de
a) Construir una matriz de entrada
La construccin de los Cronbach. Usualmente se espera
de informacin donde las filas
instrumentos de medicin y un coeficiente de confiabilidad
se corresponden con los tems
evaluacin teniendo en cuenta la igual o mayor que 0.80. Estos
y las columnas con el dato del
escala. coeficientes pueden ser obtenidos
grado de presencia percibido
Validacin de los instrumentos y sin mucha dificultad utilizando el
por decisores.
del procedimiento de medicin, Paquete informtico SPSS versin
b) Determinar la poblacin, tamao
que en este caso y por las 11.5 para Windows y la hoja de
de muestra necesario y mtodo
caractersticas propias del modelo clculo Excel para Windows. Se
de muestreo (si es necesario).
se sugiere aplicar validez de recomienda el primero, pues,
c) Reproducir el instrumento en
contenido a partir de una escala por ejemplo cuando se calcula el
correspondencia con el tamao
de intervalo o dicotmica aplicada coeficiente de correlacin tem
de muestra calculado.
a Expertos, los cuales debern ser total al mismo tiempo se puede
d) Aplicar el instrumento a cada
seleccionados siguiendo a Fras et obtener Alfa de Cronbach. En el
uno de los miembros incluidos
al, (2008). caso de Excel, aunque es una
en la muestra identificada.
Siguiendo a Sampieri (2012) a potente herramienta, sin embargo

34 Vrtice Universitario
 Una vez aplicados y recogidos los
instrumentos se procede a proce-
sar y analizar la informacin que
los mismos brindan realizando la
interpretacin correspondiente de
los resultados, para lo cual:
a) Se calculan los ndices Parciales
y comparar los resultados.
b) Se calcula el ndice Global para
el Proceso analizado y determi-
nar los factores, positivos y ne-
gativos que ms influyen en el
resultado.
c) Se sugieren estrategias de me-
jora.
d) Se realizan las pruebas de hip-
tesis correspondientes.
El procedimiento metodolgico has-
ta aqu propuesto, est apto para
ser validado en procesos empresa-
riales demostrando su capacidad
explicatoria y factibilidad de imple-
mentacin del mismo.
Conclusiones
Segn los conceptos de inteligencia
emocional propuestos por diversos
autores y los modelos de IE analiza-
dos, se puede afirmar que el modelo
de Peter Salovey y John D. Mayer
es el ms exhaustivo pues ambos
autores instituyeron el trmino In-
teligencia Emocional y sus estudios
y publicaciones poseen un gran ri-
gor cientfico, mereciendo siempre
el respeto (si no el ascenso) de los
ms tenaces crticos del tema. Ade-
ms, dichos gures se han opuesto
abiertamente a las afirmaciones sen-
sacionalistas que muestran a la Inte-
ligencia Emocional como la llave del
xito en todas las esferas de la vida,
y sus publicaciones estn invariable-
mente respaldadas por investigacio-
nes de fuerte componente estadsti-
co, cuyo tono es siempre objetivo y
prudente.
Se ha descrito, paso a paso, el
procedimiento metodolgico para
demostrar la relacin existente entre
las variables Inteligencia Emocional y
Calidad Percibida del servicio. Dicha
metodologa ha sido conformada
sobre la base de un exhaustivo
anlisis terico (estado del arte
de la problemtica estudiada)
y empleando expertos que han
brindado robustez a los pasos
establecidos. Se han empleado
diversas herramientas de mtodos
multiatributo bajo el Paradigma
Decisional Multicriterio que sustenta
dicho procedimiento metodolgico.
El mismo est apto para ser
implementado en diversos procesos
de las empresas de servicio.
Referencias:
Berry, L.L. (1981). The Employee as Customer,
Journal of Retail Banking, vol.3, No.1.
Salovey, P.; Mayer, J.D. (1990) Emotional
intelligence. Imagination, Cognition,
and Personality. 9, 1985-211.
Bolton, N.R. Y Drew, J. (1991). A Multistage
Model of Consumers Assessment of
Service Quality and Value, Journal of
Consumer Research, vol.17 (March).
Cronin, J.J. y S.A. Taylor (1992). Measuring
Service Quality: A Reexamination
and Extension, Journal of Marketing,
vol.56, (july).
Devlin, S. and Dong, H.K. (1994). La Calidad
del Servicio desde la Perspectiva
del Cliente, American Marketing
Association, Vol.6, No.1.
Goleman, D. (1996). Inteligencia Emocional.
Barcelona. Karis.
Brown, T.J., Churchill, Jr., Peter, P. Research
Note: Improving The Measurement of
Service Quality, in The: Bateson, J.E.,
Hoftman, D. (1999). Managing Services
Marketing, Texts and Readings, The
Dryden Press, Harcourt Brace College
Publishers, Fourth Edition.
Ciarrochi, J.V.,Chan, A.C., Caputi, P. (2000)
A critical evaluation of the emocional
intelligence construct. Personality and
Individual Differences, 28 (3), 539-561.
Ciarrochi, J.V.,Chan, A.C., Caputi, P. (2000)
A critical evaluation of the emocional
intelligence construct. Personality and
Individual Differences, 28 (3), 539-561.
Mayer, J.; Salovey, P.; Caruso, D.R. (2001)
Emocional inteligente as a standard
intelligence. Emotion, 1, 232-242.
Ciarrochi, J., Deane, F., Anderson, S. (2002)
Emocional intelligence moderates
the relationship between stress and
mental helth. Personality and Individual
Differences, 32 (2), 197-209.
Extremera, N.; Fernndez-Berrocal, P.
(2002) La evaluacin de la inteligencia
emocional en el aula como factor
protector de diversas conductas
problema: violencia, impulsividad
y desajuste emocional. Actas del
I Congreso Hispanoamericano de
Educacin y cultura de Paz (pp. 599-
605). Granada.
Ciarrochi, J., Deane, F., Anderson, S. (2002)
Emocional intelligence moderates
the relationship between stress and
mental helth. Personality and Individual
Differences, 32 (2), 197-209.
Fras Jimnez, R.A. (2003) Apuntando a la
Perfeccin: el enfoque al cliente en
las organizaciones de servicio, Revista
Retos Tursticos, No.1, Vol.2.
Extremera, N.; Fernndez-Berrocal, P.
(2003a) La inteligencia emocional:
Mtodos de evaluacin en el aula.
Revista Iberoamericana de Educacin,
30,1-12.
Extremera, N.; Fernndez-Berrocal, P.
(2003b) La Inteligencia emocional
en el contexto educativo: hallazgos
cientficos de sus efectos en el aula.
Revista Educacin, 332,97-116.
Extremera, N.; Fernndez-Berrocal, P. (2004a)
El papel de la inteligencia emocional
en el alumnado: evidencias empricas.
Revista electrnica de Investigacin
Educativa, 6 (2).
Extremera, N.; Fernndez-Berrocal, P.
(2005) La importancia de desarrollar
la inteligencia emocional en el
profesorado. Revista Iberoamericana
de Educacin (ISSN: 1681-5653).
Berrios, M.P., Augusto, J. M. Aguilar, M.C.
(2006) Inteligencia emocional percibida
y satisfaccin laboral en contextos
hospitalarios. Un estudio exploratorio
con profesionales de enfermera. Index
Enferm (Gran) 54: 30-34.
Berrios, M.P., Augusto, J. M. Aguilar, M.C.
(2006) Inteligencia emocional percibida
y satisfaccin laboral en contextos
hospitalarios. Un estudio exploratorio
con profesionales de enfermera. Index
Enferm (Gran) 54: 30-34.
Fras, Jimnez, R.A., et al (2008) Gestin de
la Calidad, Editora Universitaria. Cuba.
Fras, Jimnez, R.A., et al (2008) Herramientas
de Apoyo a la Solucin de Problemas
no Estructurados en Empresas
Tursticas (HASPNET), Editora
Universitaria. Cuba.
Nm. 65 Enero - Marzo 2015 35
 Revista Vrtice Universitario
Normas para la presentacin de colaboraciones
1. La Revista Vrtice Universitario slo publica artculos de la
aplicacin, evolucin y anlisis de las disciplinas econmico
administrativas y ciencias afines.
2. Todos los trabajos que se presenten para su publicacin en
la revista debern ser inditos y de autora original.
3. Los trabajos podrn ser: de investigacin, reseas, o
ensayos enmarcados en las ciencias econmicas y
administrativas en todas sus vertientes.
4. Podrn presentarse trabajos individuales o colectivos, de
no ms de tres autores.
5. Los trabajos deben ir acompaados de cartula, con
datos completos del artculo, el nombre del (los) autor(es)
-estos nombres slo debern aparecer en esta cartula.
Un currculo de no ms de 4 renglones del (los) autor(es)
con su(s) grados acadmicos, puesto actual, institucin y
email(s). El orden de los autores corresponder al nivel de
participacin en el trabajo.
6. La extensin de los trabajos debe ser de 15 hojas a 20
cuartillas, incluidos grficos y cuadros. El formato de
captura deber ser en Word, con letra Times New Roman
a 12 puntos; interlineado de 1.5; mrgenes generales a 3
cms.; y paginacin inferior al centro. Los cuadros y grficos
debern contener ttulo, nmero, fuente.
7. Todos los trabajos deben contener: Resumen, palabras
clave (no ms de 5), Tittle, Abstract, keywords (en ingls),
introduccin, desarrollo, conclusiones y referencias
completas.
8. Las citas y referencias deben cumplir con el siguiente
formato:
a. Citas en el texto: Apellido del autor, ao: nmeros de
pginas de referencia. Ejemplo: Gardner, 1998: 217.
b. Libros o fuentes consultadas, en orden alfabtico:
Apellidos, inicial del autor(es), (ao). Nombre del artculo
o captulo. Nombre del libro o fuente (pginas, mes y
volumen en su caso). Pas: editorial. Ejemplo: James, W.
(1998). El problema de ser. Los grandes ensayos de la
ciencia (pp 57-61). Mxico: Editorial Patria.
c. Pginas web: Apellidos, inicial del autor(es), nombres.
Nombre del artculo o captulo. Nombre de material
consultado. Recuperado de (direccin electrnica) el
Ejemplo: Dawson, J., Smith L.; Deubert, K. & Grey
Smith, S. (2002). S Trek 6: Referencing, not plagiarism.
36 Vrtice Universitario
Recuperado de htpp://studytrekk.lis.curtin.edu.au
d. Todas las citas textuales deben indicar los datos y
formato del inciso a, indicarse en letra cursiva o entre
comillas a 11 puntos.
e. En caso de utilizarse notas al pie, el formato de las notas
es libre. Estas no pueden ser las referencias sealadas
en los incisos anteriores.
9. Los trabajos debern ser entregados en las oficinas de la
Divisin de Ciencias Econmicas y Administrativas de la
Universidad de Sonora: Campus Hermosillo, en horario de
oficina. Incluyendo una impresin fiel del trabajo adjuntando
el archivo electrnico, este ltimo podr ser enviado al
email: delarosa@pitic.uson.mx, o maedelarosa@hotmail.
com
10. Todos los trabajos presentados se sujetarn a doble
arbitraje annimo. Comunicando a el (los) autor(es), el
dictamen.
11. Los autores de las colaboraciones que sean aceptadas
para su publicacin, se comprometen a otorgar la exclusi-
vidad de publicacin a la Revista Vrtice Universitario
durante el tiempo del proceso general de arbitraje, edicin
y publicacin. El envo paralelo del trabajo a otras instancias
editoriales durante este periodo implica la cancelacin
automtica de su publicacin.
12. La entrega de trabajos para su publicacin a la Revista
Vrtice Universitario constituye una declaracin de autora y
responsabiliza directamente a los autores de los mismos en
caso de plagio. Deslindando de cualquier responsabilidad
al Comit editorial de la revista Vrtice Universitario y a la
Universidad de Sonora.
13. A solicitud del Comit de la Revista los autores debern
entregar un escrito libre de declaracin de autora firmado.
La falta de entrega de este documento ser motivo de
rechazo de su publicacin.
14. Todas las polticas, procedimientos y situaciones generales
de publicacin, incluidas la decisin y secuencia de
publicacin son competencia del Comit Editorial de la
Revista Vrtice Universitario de la Divisin de Ciencias
Econmicas y Administrativas de la Universidad de
Sonora,Mxico.
Revista Vrtice Universitario: http://www.revistavertice.uson.mx/
Revista arbitrada, indexada e indizada.
 Los ciclos econmicos de Sinaloa y Sonora, 1900-1932.
Un concepto
Diferencias de desarrollo: Una visin global
y similitudes

Anlisis deorganizacional
Compromiso la inovacin en
y sulas microempresas
relacin con la
del Itsmo,
satisfaccin Oaxaqueo
laboral en los empleados de Rio Verde, S.L.P.

La cultura emprendedora y la administracin de la

calidad como antecedentes
Experiencias de la innovacin
de aprendizaje en
organizacional
Aguascalientes
en las prcticas de gestin a consumidores
en establecimientos de Hospedaje
La gestin basada en competencias de la administracin
del talento humano
Propuesta de un procedimiento metodolgico
para medir la relacin existente entre la
inteligencia emocional y calidad de servicio