632 1279 1 SM PDF
632 1279 1 SM PDF
2
Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia
Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality can affect customers satisfaction
in shaping costumers loyalty. The research is quantitative and uses non-probability purposive sampling
technique. The instrument of the research uses questionnaires which were analyzed with Structural Equation
Modeling. The result of the research shows that the five dimensions, i.e. physical evidence, empathy, reliability,
quickness, and guaranty positively affect the service quality. The other results show that customers satisfaction
is a preceding factor of customers loyalty. The direct effect of service quality on customers loyalty does not
sustain the research, since the researcher did not find any significant direct relation between service quality
and customers loyalty.
Gambar 2. Restoran Tempat Membeli Makanan Cepat Saji (Hingga Maret 2009)
Sumber: Purnadi, 2009.
McDonalds (Masyarakat Gemar, 2009). menjadi tempat untuk bertemu dan bersosialisasi
Agar dapat unggul dalam kualitas produk dan layanan, dengan kenalan atau teman baru, menjalin hubungan
KFC menerapkan standardisasi karena standardisasi di- bisnis, dan perilaku makan dan minum di restoran
yakini merupakan faktor penting kesuksesan restoran memberikan prestige tersendiri. Oleh karena itu, pe-
cepat saji (Lee, 1987). Dalam menjamin mutu layanan nelitian ini berfokus meneliti segmen mahasiswa. Pada
dan produk di semua gerai KFC Indonesia, PT Fast penelitian ini, memakai mahasiswa Fakultas Ilmu
Food Indonesia (selaku pemegang franchise KFC Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia (FISIP
di Indonesia) memegang teguh standar yang telah UI) sebagai responden. FISIP UI merupakan salah satu
digariskan prinsipalnya. Oleh karena itu, bumbu fakultas dengan jumlah program studi dan mahasiswa
ayamnya, seperti resep asli dari Colonel Sanders, masih terbanyak di Universitas Indonesia. Memiliki 8 de-
dikirim langsung dari Amerika Serikat. Sementara partemen, 35 program studi dengan 52 program
untuk pasokan ayam, PT Fast Food Indonesia me- kekhususan, dengan jumlah mahasiswa sebanyak
ngandalkan 18 pemasok besar yang mempunyai blasting 7.912 orang (Informasi Fakultas, 2007). Sehingga
system (mesin yang mampu membekukan ayam dalam mahasiswa FISIP UI menunjukkan mahasiswa yang
jumlah besar dan dalam tempo 40 menit). Selain itu, lebih heterogen bila dibandingkan fakultas-fakultas
proses penggorengannya pun sangat ketat menerapkan lainnya. Dengan demikian, tujuan penelitian adalah
aturan standardisasi yakni memasak ayam harus untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan
dengan suhu 171 derajat Celcius dan tak boleh kurang terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak
satu derajat pun (Iskandar dan Soelaeman, 2007). langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan
Untuk memantau standardisasi itu, PT Fast Food oleh restoran cepat saji KFC.
Indonesia memonitor lewat tim quality assurance
(tim standar yang ada di seluruh KFC di dunia) yang METODE PENELITIAN
dibagi menjadi 7 regional di Indonesia yang masing-
masing regional akan mengecek dari store ke store, Penelitian ini menggunakan pendekatan kuanti-tatif.
mulai dari suplai ayam, bumbu, hingga barang jadi. Berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi,
Adapun dari sisi layanan, karyawan KFC setahun dua dalam penelitian ini menggunakan dua macam data,
kali selama 1-2 bulan akan mendapat pelatihan dengan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer di-
modul, antara lain kepuasan pelanggan (Iskandar dan peroleh melalui survei (Singarimbun dan Effendi, 1991).
Soelaeman, 2007). Alasan memilih teknik survei adalah keterbatasan waktu
Menurut Knutson (2000), terbatasnya pendapatan dan biaya, dan karakteristik responden sesuai dengan
mahasiswa (yang umumnya belum bekerja) juga men- permasalahan penelitian (Malhotra, 2004).
jadi restoran cepat saji menjadi pilihan tempat makan. Pada penelitian ini, yang menjadi target populasi
Alasan lain yakni terdapat semacam trend bahwa adalah mahasiswa sarjana reguler dan diploma FISIP
perilaku makan dan minum bukan lagi sekedar untuk UI yang telah makan di KFC minimal 3 kali pada tahun
memenuhi kebutuhan akan rasa lapar, tetapi sudah 2009. Mahasiswa sarjana reguler dan diploma dipilih
menjadi gaya hidup tersendiri (Wijaya, 2005). Restoran supaya memenuhi salah satu alasan kenapa memakai
117
Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, MeiAgus 2010, hlm. 114-126
sebagaimana ditunjukkan pada tabel 2. baik. Namun, nilai chi-squares sangat sensitif terhadap
Berdasarkan tabel 2, dapat dilihat bahwa nilai chi- besarnya sampel. Oleh karena itu, maka dianjurkan
squares dan probability menunjukkan hasil yang kurang untuk mengabaikannya dan melihat ukuran goodness
119
Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, MeiAgus 2010, hlm. 114-126
disimpulkan bahwa assurance mempengaruhi kualitas nyata dalam ketiga konstruk antara: (1) konstruk kepuasan
layanan. pelanggan dengan kualitas layanan, (2) konstruk kepuasan
Ketiga, pengujian reliabilitas. Reliabilitas adalah pelanggan dengan loyalitas, (3) konstruk loyalitas dengan
ukuran internal consistency indikator dari suatu kepuasan pelanggan.
konstruk. Hasil reliabilitas yang tinggi memberikan Pada proses standardisasi, diperoleh angka korelasi
keyakinan bahwa indikator individu semua konsisten seperti pada tabel 6. Tingginya angka korelasi (>0,5)
dengan pengukurannya. Hasil perhitungan construct antara konstruk menunjukkan adanya hubungan yang
reliability untuk setiap konstruk disajikan pada tabel 5. erat dan memiliki hubungan yang positif dan searah.
Construct reliability di atas 0,70 menunjukkan re- Jadi, makin besar tingkat kualitas layanan yang di-
liabilitas yang baik, Berdasarkan hasil perhitungan berikan KFC, maka pelanggan makin puas kepada
tersebut, karena tidak ada nilai construct reliabiility KFC, demikian pula untuk dua konstruk yang lain.
yang nilainya di bawah 0,70 maka semua konstruk Hubungan yang paling kuat terdapat pada korelasi an-
dalam penelitian ini layak digunakan dalam model. tara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Pada kolom P, terlihat nilai P adalah ***. Hal ini Variasi indikator dari Squared Multiple Cor-
menunjukkan angka P adalah 0,00. Hal ini menunjukkan relations. Tabel 7 dapat dijelaskan bahwa koefisien
pada tingkat signifikansi 5%, terdapat hubungan yang determinasi yang paling besar diantara lima dimensi
ARYANI, PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN 122
Tabel 10. Standardized Total Effect Estimates temukan nilai standardized residual covariance matrix
Kualitas Kepuasan yang nilainya lebih besar dari 2,58. Oleh karena itu,
Konstruk
Layanan Pelanggan model ini dapat diterima.
Kepuasan Pelanggan 0,729
Loyalitas 0,667 0,910
C. Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan
Assurance 0,848 dalam penelitian ini secara ringkas ditunjukkan pada
Responsiveness 0,871 tabel 4.20. Uji signifikansi bila disangkutkan dengan
aktual penelitian ini, maka disimpulkan sebagai be-
Reliability 0,914 rikut.
Empathy 0,797 Pertama, Terdapat pengaruh antara kualitas la-
yanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada ma-
Tangibility 0,623 hasiswa FISIP UI. Hipotesis pertama (H1) berbunyi:
Sumber: Hasil pengolahan data dengan AMOS 16.0, Terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC
Desember 2009 terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP
0,910. UI. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa
Pada model penelitian ini juga diukur pengaruh variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh po-
tidak langsung antar variabel, yaitu terdapat satu sitif secara langsung terhadap variabel kepuasan
variabel yang memiliki pengaruh tidak langsung pelanggan sebesar 0,729 dengan nilai p-value 0,00.
terhadap loyalitas. Kualitas layanan memiliki pengaruh Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value
tidak langsung terhadap loyalitas yaitu sebesar 0,663. lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis per-
Oleh karena adanya pengaruh langsung dan pengaruh tama terbukti secara meyakinkan. Kualitas layanan
tidak langsung antar variabel dalam model penelitian KFC memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap
ini, maka perlu diukur pengaruh totalnya yang ditun- kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI yakni
jukkan pada tabel 10. 72,9%. Sedangkan sisanya (100% - 72,9% = 27,1%)
Dari tabel 10 terlihat dampak hubungan antar dijelaskan oleh variabel lain.
konstruk secara keseluruhan, satu poin ditingkatkan Berarti semakin tinggi kualitas layanan KFC maka
pada tangible akan meningkatkan kualitas layanan akan semakin tinggi pula kepuasan yang diterima
sebesar 0,623 poin. Kemudian, setiap KFC melakukan oleh pelanggan. Oleh karena pengaruhnya signifikan,
kesungguhan untuk memberi perhatian yang sungguh- maka variabel kualitas layanan menjadi variabel yang
sungguh kepada pelangan akan meningkatkan kua- penting untuk dipertimbangkan oleh pelanggan KFC
litas layanan 0,797 poin. Hal yang sama berlaku dalam menciptakan kepuasan terhadap KFC. Agar
pada dimensi yang lain dan juga berlaku sebaliknya, dapat memantau kualitas layanan yang telah diberikan,
bahwa setiap KFC menurunkan satu poin terhadap KFC melakukan survei rutin secara berkala yakni
reliability, maka kualitas pelayanan akan menurun CMS adalah survei untuk menilai langsung kualitas
sebesar 0,914. Hal ini sangat berguna bagi KFC untuk produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC,
mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi fokus dibandingkan dengan yang diharapkan. CEM adalah
perusahaan dalam menghadapi persaingan dan juga studi untuk mengetahui bagaimana pengalaman kon-
sangat berguna untuk mengidentifikasi faktor apa saja sumen terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan
yang efisien jika ditingkatkan oleh perusahaan. Sebagai terakhir adalah CHAMPSCHECK yakni studi untuk
contoh dari tabel diatas diketahui bahwa variabel yang menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia
mempunyai dampak paling besar untuk meningkatkan di KFC. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk dapat
loyalitas pada pelanggan KFC adalah kepuasan pe- meningkatkan kualitas jasa yang diberikan.
langgan yakni sebesar 0,910. Variabel yang paling Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian
efisien untuk meningkatkan kualitas layanan adalah Hari Sandi Atmaja dan Eko Cahyadi bahwa kualitas
reliability karena setiap perusahaan meningkatkan pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pada pe-
reliability sebesar satu poin maka kualitas pelayanan langgan. Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh
pada pelanggan akan meningkat sebesar 0,914. dalam keunggulan perusahaan, terutama per-usahaan
Setelah estimasi dilakukan, peneliti dapat memodifikasi jasa. Kualitas pelayanan menjadi pemicu keberhasilan
model yang dikembangkan apabila ternyata estimasi perusahaan pada segala lini. Kualitas pelayanan
tersebut memiliki tingkat prediksi tidak seperti yang merupakan kewajiban bagi perusahaan, baik perusahaan
diharapkan yaitu adanya residual yang besar. Untuk manufaktur maupun (terutama) perusahaan jasa. Dalam
keperluan itu, dilakukan pengamatan terhadap nilai rangka menjaga kualitasnya, PT Fast Food Indonesia
standardized residual covariance matrix. Apabila tidak melakukan sub-franchise ke pihak lain. Kualitas
terdapat nilai standardized residual covariance yang layanan menjadi fokus perhatian manajemen KFC
lebih besar dari 2,58 berarti terdapat masalah pada ketika menjalankan bisnisnya. Layanan yang berkualitas
model yang dibentuk. Pada penelitian ini, tidak di- dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus
ARYANI, PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN 124
menerus, meskipun pengaduan yang diterima relatif ayam. Pelanggan menginginkan adanya otentisitas
rendah. Karena sekitar 95% konsumen yang tidak puas dari produk, dimana saja dan kapan saja mereka
memilih untuk tidak melakukan pengaduan, tetapi mengonsumsinya. Jika pelanggan mempersepsi se-
sebagian besar cukup menghentikan pembeliannya buah produk sebagai tiruan atau palsu, maka produk
(Kotler, 2005). tersebut akan kehilangan kredibilitas, pelanggan, dan
Kedua, terdapat pengaruh antara kualitas layanan pada akhirnya penjualan (sales).
terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP Selain itu, sejalan dengan kebutuhan masyarakat
UI. Hipotesis kedua (H2) berbunyi: Terdapat peng- Indonesia yang makin memperhatikan kualitas ke-
aruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelang- sehatan dan makanan yang dikonsumsinya, Kentucky
gan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil pengujian Fried Chicken (KFC) turut mencanangkan KFC Go
menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mem- Organic 2010. Program ini merupakan kerja sama
punyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas KFC dengan PT Biotech Inti Organic selaku produsen
sebesar 0,004 dengan nilai p-value 0,971; pengaruh beras organic premium bermerk RI-1. Beras ini telah
tidak langsung sebesar 0,667; dan pengaruh total lolos uji laboratorium Sucofindo yang menyatakan
sebesar 0,654. Pengaruh yang dihasilkan tersebut bebas pesticide organochlorine.
tidak signifikan, sehingga hipotesis ditolak. Dengan Untuk menjamin mutu produk dan rasa di semua
demikian, layanan yang berkualitas tidak menjamin gerai KFC Indonesia, PT Fast Food Indonesia (selaku
pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas layanan pemegang waralaba KFC) memegang teguh standar
KFC memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap yang telah digariskan prinsipalnya. Untuk itu, bumbu
penciptaan loyalitas pada mahasiswa FISIP UI yakni ayamnya, seperti resep asli dari Colonel Sanders,
0,4% saja. Sedangkan sisanya (100% - 0,4% = 99,6%) masih dikirim langsung dari Amerika Serikat. Se-
dijelaskan oleh variabel lain. mentara untuk pasokan ayam, KFC mengandalkan
Adapun penyebab pengaruh yang sangat lemah dari 18 pemasok besar yang mempunyai blasting system
kualitas layanan dapat dianalisis karena ada faktor-faktor (mesin yang mampu membekukan ayam dalam jumlah
lain (di luar faktor kualitas layanan) yang memberikan besar dan dalam tempo 40 menit). Selain itu, proses
pengaruh yang lebih kuat dalam menciptakan loyalitas penggorengannya pun sangat ketat menerapkan aturan
dibandingkan dengan faktor kualitas layanan. Menurut standardisasi. KFC juga selalu mengeluarkan 2 hingga
Gupta, McLaughin dan Gomez (2007) bahwa terdapat 3 menu baru setiap tahun yang disesuaikan dengan
tiga kinerja dasar dalam restoran, yakni selain kualitas kondisi pasar.
layanan, faktor lainnya yakni kualitas makanan dan Faktor dominan lainnya dalam restoran adalah
harga. harga, hasil riset AC Nielsen mengungkapkan bahwa
Pada industri makanan, restoran cepat saji ter-masuk harga merupakan faktor kedua yang dipertimbangkan
dalam kategori hybrid (campuran) yakni penawaran oleh pelanggan restoran di Indonesia (Global Consumer,
terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. 2009). KFC menyadari bahwa salah satu elemen per-
Makanan masih merupakan faktor penting dalam saingan terpenting terletak pada unsur harga. Oleh
pemilihan restoran. Hasil riset AC Nielsen menemukan karena itu, KFC menerapkan strategi harga yang terlihat
bahwa 44% responden memilih restoran berdasarkan dari adanya promo menu, contohnya Promo Goceng
jenis makanan yang ditawarkan (Global Consumer, yakni menu yang dijual dengan harga Rp5.000 atau
2009). Pada industri makanan, KFC menspesialisasikan promo KFC Attack 3-5 yakni menu lengkap dengan
pada menu ayam goreng dan memposisikan dirinya harga lebih murah ketika dibeli dari jam 3 sampai 5 sore.
sebagai Jagonya ayam. Slogan citra (tagline) itu se- Kualitas layanan tidak menjadi faktor penting dalam
olah-olah ingin mempertegas keberadaan Kentucky pencapaian loyalitas disebabkan karena karakteristik
Fried Chicken (KFC) responden yang dipakai dalam penelitian ini relatif
Pihak KFC sangat merahasiakan resep produknya. homogen yakni mahasiswa. Sehingga, kualitas layanan
Tidak semua orang dapat mendapatkan akses ke ruangan tidak banyak mempengaruhi loyalitas. Menurut Kasdan
penyimpanan resep. Dalam satu waktu, hanya ada (1996), untuk pelanggan berumur di bawah 25 tahun,
dua orang saja yang punya akses ke tempat itu. Nama harga merupakan faktor penting yang diperhatikan
dan jabatan kedua orang ini juga hanya diketahui oleh dalam memilih restoran cepat saji.
segelintir orang. Selain itu, untuk menjaga kerahasiaan Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian
dari sisi pemasok, KFC menggunakan banyak pemasok yang dilakukan oleh Hong dan Prybutok (2008).
untuk mensuplai materi ramuan resep itu. Namun, Perbedaan hasil penelitian ini dikarenakan karena
masing-masing pemasok tersebut hanya mengetahui perbedaan sampel penelitian. Pada penelitian Hong dan
sebagian dari keseluruhan isi ramuan. Prybutok menggunakan sampel mahasiswa di Amerika
KFC menyadari resep memang merupakan Serikat, sedangkan penelitian ini sampelnya adalah
nyawa dari KFC yang membuat KFC mampu mahasiswa di Indonesia. Subbudaya yang di dalamnya
membedakan dirinya dari jaringan restoran lainnya terdapat sekelompok orang tertentu dalam sebuah
yang sama-sama menyajikan menu utama dari masyarakat yang sama-sama memiliki makna budaya
125
Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, MeiAgus 2010, hlm. 114-126
yang sama. Salah satu subbudaya yakni subbudaya pesaing dapat melakukan itu. Tantangannya adalah
kebangsaan. Pentingnya kebangsaan sebagai rujukan menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.
subbudaya, karena setiap bangsa mempunyai perilaku Loyalitas suatu perusahaan sangat dipengaruhi
konsumen sendiri. Konsumen Amerika Serikat dan oleh cara perusahaan tersebut memuaskan pelanggan.
Indonesia berbeda sudut pandang variasi variabel Menurut Schanaars (1996) terdapat empat macam
membeli. Pada Amerika Serikat dengan kemajuan kemungkinan yang terjadi antara kepuasan dengan
ekonomi negaranya, faktor harga tidak lagi sensitif loyalitas yakni failures, forced loyalty, defectors dan
dibicarakan. Hal ini ditandai dengan hasil penelitian successes. Pada penelitian ini, KFC berhasil membuat
Hong dan Prybutok (2008) yang menjelaskan faktor responden menjadi successes yakni pelanggan
harga tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan, se- puas dan loyal yaitu golongan yang memiliki
dangkan Indonesia sebagai negara berkembang masih sikap favorable yang tinggi terhadap perusahaan.
mempertimbangkan harga sebagai faktor penting dalam Dengan demikian, kunci agar perusahan tetap eksis
mengkonsumsi suatu produk atau jasa. adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
Ketiga, terdapat pengaruh antara kepuasan pe- pelanggannya. Apabila pelanggan pergi (defeksi),
langgan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa maka eksistensi perusahaan tidak diperlukan lagi.
FISIP UI. Hipotesis ketiga (H3) berbunyi: Terdapat Oleh karena itu, perusahaan perlu mendeteksi sikap
pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggannya. Pemahaman pemasar terhadap sikap
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Berdasarkan pelanggan, dapat membantu pemasar untuk dapat
hasil pengujian diperoleh bahwa variabel kepuasan mempengaruhi dan mengubah sikap konsumen ke arah
pelanggan mempunyai pengaruh positif secara lang- yang positif.
sung terhadap variabel loyalitas sebesar 0,910 dengan
nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena KESIMPULAN
nilai p-value lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian,
hipotesis kedua terbukti secara meyakinkan. Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi
pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara
penciptaan loyalitas pada mahasiswa FISIP UI signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat
yakni 91%. Sedangkan sisanya (100% - 91% = 9%) dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut
dijelaskan oleh faktor lain. adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy,
Hasil penelitian ini sama dengan hasi penelitian dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan
Hong dan Prybutok, serta penelitian Hari Sandi terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel
Atmaja (2003) dan Eko Cahyadi (2003). Pembeli kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan
akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil
tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. Secara penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9%
umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
seseorang yang muncul setelah membandingkan ki- variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar
nerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel
(hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, kualitas layanan. Dari penelitian ini diketahui pula
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pe- terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP
langgan amat puas atau senang (Kotler, 2005). UI. Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan
suatu layanan akan memberikan dampak tersendiri KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
kepada perilaku pembelian selanjutnya. Pelanggan FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91%
KFC yang menikmati layanan kemungkinan besar variabel loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan
akan mendukung KFC, melalui berkata positif tentang oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya
KFC, merekomendasikan KFC ke pihak lain, jarang sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar
melakukan perpindahan merek. Kesediaan pelanggan kualitas layanan.
loyal kepada KFC adalah suatu indikasi bahwa layanan
yang diberikan bersifat favorable (disukai), disamping DAFTAR PUSTAKA
itu pelanggan cenderung membeli merek yang mereka
sukai untuk mengurangi risiko kerugian. Atmaja, H.S. 2003. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Saat ini, pelanggan lebih sulit terpuaskan karena Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan (Studi
pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih me- Kasus Pelanggan Multimedia Akses PT Telkom). Tesis Fakultas
nuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.
pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik. Azra, Azyumardi. 2009. Dari Universitas ke Multiveritas. www.
Tantangannya menurut Kotler (2005), adalah bukan opensubscriber.com. 1 Nopember.
hanya menghasilkan pelanggan yang puas, beberapa Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A. 2004. A Model of Customer
ARYANI, PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN 126
Loyalty in The Retail Banking Market. European Journal of (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.
Marketing, 38. Lee, D.R. 1987. Why Some Succeed Where Others Fail. Cornell
Boulding, W. et.al. 1993. A Dynamic Process Model Of Service Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28.
Quality: From Expectations To Behavioral Intentions. Journal Lestari, E. 2009. Menyimak Kepuasan Pelanggan di Mancanegara.
of Marketing Research, 30. www.swa.co.id. 5 Oktober.
Cahyadi, Eko. 2003. Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.
Pelanggan Pada Industri perbankan Islam Dengan Menggunakan Jakarta: Salemba Empat.
Metode CARTER (Kasus Bank Mualamat Indonesia Cabang Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation.
Rawamangun). Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik New Jersey: Pearson Education.
Universitas Indonesia, tidak diterbitkan. Masyarakat Gemar Makan Daging Ayam. 2009. web.bisnis.com. 5
Caruana, A. 2002. Service Loyalty The Effects of Service Quality and Oktober.
The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal Oliver, R.L. 1980. A Cognitive Model of The Antecedents and
of Marketing, 36. Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods Research, 17.
(9th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual
Elu, Balthasar. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumen Model of Service Quality And Its Implications for Future
di Industri Jasa. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Research. The Journal of Marketing, 49.
Bisnis&Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September). Purnadi, R. 2009. Cepat Saji Eksis di Ibukota. www.swa.co.id. 5
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Oktober.
Swedish Experience. Journal of Marketing, 56. Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling: Konsep
Fullerton, G., & Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive, and Non- dan Aplikasi dengan AMOS Membuat dan Menganalisis Model
Linear Effects in Service Quality and Satisfaction with Services SEM Menggunakan Program AMOS. Jakarta: PT. Elex Media
Research. Canadian Journal of Administrative Sciences, 19. Komputindo.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program Sarwono, J. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS.
SPSS (4th ed.). Semarang: Badan Penerbit-Undip. Yogyakarta: Andi Offset.
Gilbert, G.R. et.al. 2004. Measuring Customer Satisfaction in The Singarimbun, M., & Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai.
Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal of Jakarta: LP3ES.
Services Marketing, 18. Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap
Hair, et. al. 2006. Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle Program Loyalitas Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi
River, New Jersey: Prantice Hall, Inc. 2006. Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.
Hidayat, T. 2009. Parade Merek Rekomendasi Konsumen. www.swa. Soeling, Pantius D. 2007, Pertumbuhan Bisnis dan Tanggung jawab
co.id. 2 Desember. sosial perusahaan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,
Iskandar, E.D., & Soelaeman. H. T. 2009. Mereka yang Sukses Bisnis & Birokrasi, Vol. 15, No 1(Januari)
Menggelar Gerai Terbanyak. www.swa.co.id. 5 Oktober. Wijaya, Serli. 2005. Studi Eksploratif Perilaku Mahasiswa UK.
Knutson, B.J. 2000. College Students And Fast-Food How Students Petra Dalam Memilih Fast Food Restaurant dan Non Fast Food
Perceive Restaurants Brands. Cornell Hotel and Restaurant Restaurant di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 2.
Administration Quarterly, 41. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.