KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN

POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN
TANGERANG SELATAN

SKRIPSI
EVALUASI PEMISAHAN FUNGSI ACCOUNT REPRESENTATIVE ATAS

PELAYANAN WAJIB PAJAK MELALUI PENGUKURAN TINGKAT

KEPUASAN WAJIB PAJAK : STUDI KASUS KPP PRATAMA SERPONG

Diajukan oleh:
JEFRY HARYSANDY
NPM 144060006041

AHLI MADYA PENILAI/PBB

Sekolah Tinggi Akuntansi Negara
Tahun 2009

Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat

Guna Mencapai Gelar Sarjana Sains Terapan
Pada Politeknik Keuangan Negara STAN
2016
 KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
BADAN PENDIDlKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN
POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN
TANGERANGSELATAN

PERNY ATAAN KEASLIANSKRIPSI

Nama JEFRY HARYSANDY
Nomor Pokok Mahasiswa 144060006041
Bidang Skripsi PERPAJAKAN
Judul Skripsi EVALUASI PENUSAHAN FUNGSI
ACCOUNT REPRESENTATIVE ATAS
PELAYANAN WAJIB PAJAK MELALUI
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN
WAJIB PAJAK : STUDI KASUS KPP
PRATAMA SERPONG

Dengan ini menyatakan bahwa sesungguhnya skripsi ini adalah hasil tulisan saya sendiri
dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin atau tiro tanpa
memberikan pengakuan pada penulis aslinya. BHa terbukti saya melakukan tindakan
plagiarisme saya siap dinyatakan tidak lulus dan dicabut gelar yang telah diberikan.

Tangerang Selatan, Maret 2016

Yang mernberikan pemyataan,

Harysandy
NPM 144060006041
 KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIBAN KEUANGAN
POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN
TANGERANGSELATAN

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama JEFRY HARYSANDY

Nomor Pokok Mahasiswa 144060006041
Bidang Skripsi PERPAJAKAN
Judul Skripsi EYALUASI PEMISAHAN FUNGSI
ACCOUNT REPRESl!.1vTATIVE ATAS
PELAYANAN WAJIB PAJAK MELALUI
PENGUKURAN TfNGKAT KEPUASAN
WAJffi PAJAK : STUDr KASUS KPP
PRAT AMA SERPONG

Mengetahui, Menyetujui,
Direktur Dose Pembirnbing

y--
Kusmanadji, Ak. MBA. Dr. Adi Budiarso, M.Acc., CA.
NIP 19600915198112100) NIP 197009011990031001

III
 KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN
POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN
TANGERANGSELATAN

PERNYATAAN LULUS UJIAN KOMPREHENSIF

Nama JEFRY HARY SANDY

Nomor Pokok Mahasiswa 144060006041
Bidang Skripsi PERPAJAKAN
Judul Skripsi . EVALUASI PEMISAHAN FUNGSI
ACCOUNT REPRESENTATWE ATAS
PELAYANAN WAJIB PAJAK MELALUI
PENGUKURAN TINGKA T KEPUASAN
WAJIB PAJAK : STUDI KASUS KPP
PRATAMA SERPONG

Tangerang Selatant 24 Februari 2016

1) Ketua Penguji

Dr. Armies Said Basalam

N 196 100119811210

2) Anggota Penguji/Pembimbing

---
Dr. Adi Budiarso, M.Acc., CA.
NIP 197009011990031001
Anggota Penguji
3)

~
Taufikurrahman, SE, M.Ak., CPA, CA.

IV
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus yang telah

memberikan pimpinan dan anugrah, sehingga penulis dapat kembali ke kampus ini dan

menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari tanpa dukungan dan bantuan dari banyak

pihak, skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan. Oleh karena itu, penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapa dan Mama yang selalu menyebut namaku dalam setiap doa. Ini buat Mama dan

Bapa.

2. Bapak Kusmanadji, Ak., MBA. selaku Direktur Politeknik Keuangan Negara STAN

atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Diploma

IV.

3. Bapak Dr. Adi Budiarso, M.Acc., CA. selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu

memberikan ilmu, wawasan, motivasi, semangat, dan bantuan kepada penulis.

4. Bapak/Ibu Widyaiswara PKN STAN dan Dosen Pengajar yang telah membagikan

ilmu dan wawasan selama penulis melaksanakan pendidikan Prodip IV.

5. Bapak Budi Setiawan, Ak., M.Si dan Bapak Oke Wibowo, S.S.T., Ak., M.Ak. selaku

Komite Penilai Outline, Bapak Tjahyo Winarto, Ak., MBA selaku pembimbing

teknis, serta Bapak Dr. Annies Said Basalamah, Ak., MBA dan Bapak

Taufikurrahman, SE, M.Ak., CPA, CA.selaku dosen penguji skripsi atas masukan

dan bantuannya demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Kepala KPP Pratama Serpong, dan Kasubag Umum yang telah memberikan ijin

kepada penulis untuk melakukan penelitian.

v
7. Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi I, setiap Account Representative di KPP

Pratama Serpong yang memberikan waktu dan ilmunya dalam waktu yang singkat

ini. Tidak lupa Operator Console atas data yang telah diberikan.

8. Abang Ando, Ka Atrina, Ka Valen, Lae Hendro dan Wowo, yang telah memberikan

dorongan dan semangat tanpa henti. Aku bersyukur memiliki kalian.

9. Dina Marina, makasih adek untuk waktunya, marahnya, perhatiannya, temenin

begadangnya, dan canda tawa yang selalu diberikan. Aku mengasihimu.

10. Rekan-rekan seperjuangan mahasiswa Diploma IV STAN yang selalu memberikan

dukungan kepada penulis.

11. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang ikut membantu dalam

penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari skripsi ini masih membutuhkan perbaikan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan saran dan kritik yang dapat membuat skripsi ini menjadi lebih

baik. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan

serta mendorong peneliti lain untuk melaksanakan penelitian serupa ataupun penelitian

lebih lanjut mengenai kualitas layanan Account Representative di lingkungan Direktorat

Jenderal Pajak.

Tangerang Selatan, Maret 2016

Mengetahui, Penulis,
Kepala Bidang Akademis
Pendidikan Akuntan

Akhmad Priharjanto, S.E. M.Si. JEFRY HARY SANDY

vi
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................. ii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................. iii
PERNYATAAN LULUS UJIAN KOMPREHENSIF......................................... iv
KATA PENGANTAR........................................................................................ v
DAFTAR ISI...................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................... 1

B. Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 4

C. Rumusan Masalah Penelitian .................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian.................................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian.................................................................................. 5

F. Metodologi Penelitian............................................................................. 5

G. Sistematika Penulisan ............................................................................. 6

BAB II TINJAUAN STUDI ............................................................................... 8

A. Teori Perpajakan..................................................................................... 8

1. Sistem Pemungutan Pajak ................................................................. 8

2. Administrasi Perpajakan ................................................................... 10

3. Reformasi Perpajakan ...................................................................... 14

4. Best Practices Administrasi Perpajakan di negara lain ...................... 16

vii
 B. Teori Pengukuran Tingkat Kepuasan Wajib Pajak .................................. 20

1. Kualitas Layanan .............................................................................. 20

2. SERVQUAL..................................................................................... 21

3. Diagram Important-Performance Analysis ........................................ 22

C. Penelitian Sebelumnya............................................................................ 24

BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN .................................................. 26

A. Reformasi Perpajakan di Indonesia ......................................................... 26

1. Reformasi Perpajakan DJP................................................................ 26

2. Account Representative..................................................................... 31

B. Gambaran KPP Pratama Serpong............................................................ 33

1. Alasan Pemilihan Objek.................................................................... 33

2. Gambaran Umum KPP Pratama Serpong .......................................... 34

3. Struktur Organisasi ........................................................................... 36

4. Langkah dalam peningkatan kepatuhan Wajib Pajak ......................... 38

5. Kondisi penerimaan dan kepatuhan Wajib Pajak ............................... 40

C. Aplikasi Metode Penelitian pada KPP Pratama Serpong ......................... 41

1. Jenis data .......................................................................................... 41

2. Populasi dan sampel.......................................................................... 41

3. Metode pengumpulan data ................................................................ 42

4. Instrumen penelitian.......................................................................... 42

5. Skala pengukuran.............................................................................. 43

6. Metode pengolahan data ................................................................... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS .............................................. 47

viii
A. Periode Pilot Project............................................................................... 48

B. Deskripsi Data Hasil Penelitian............................................................... 49

1. Deskripsi profil responden Wajib Pajak ............................................ 49

2. Deskripsi profil Account Representative............................................ 53

C. Kinerja Account Representative menurut Account Representative ........... 55

D. Analisis Peningkatan Kualitas Layanan................................................... 60

1. Dimensi Tangible.............................................................................. 61

2. Dimensi Reliability ........................................................................... 62

3. Dimensi Responsiveness ................................................................... 63

4. Dimensi Assurance ........................................................................... 64

5. Dimensi Emphaty.............................................................................. 65

E. Analisis Kepuasan Wajib Pajak Dengan SERVQUAL ............................ 66

1. Dimensi Tangible.............................................................................. 66

2. Dimensi Reliability ........................................................................... 67

3. Dimensi Responsiveness ................................................................... 68

4. Dimensi Assurance ........................................................................... 69

5. Dimensi Emphaty.............................................................................. 70

F. Analisis Tugas Account Representative dengan IPA ............................... 70

1. Kuadran Concentrate Here ............................................................... 73

2. Kuadran Keep up the good work ....................................................... 76

3. Kuadran Low Priority ....................................................................... 79

4. Kuadran Possible Overkill ................................................................ 80

G. Kebijakan KPP Pratama Serpong terkait Account Representative............ 81

ix
 1. Pelatihan ........................................................................................... 81

2. Pengaturan grade Account Representative......................................... 83

3. Forum Account Representative KPP Pratama Serpong ...................... 84

4. Pelaksanaan penyuluhan, konsultasi dan konseling. .......................... 86

BAB V SIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN........................................... 88

A. Simpulan ...................................................................................................... 88
B. Saran ........................................................................................................ 90
C. Keterbatasan................................................................................................. 91
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 92
LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1 Rasio Pajak terhadap PDB Indonesia 2007-2014 ................................ 2
Tabel 2.1 Dimensi SERVQUAL dalam Account Representative......................... 22
Tabel 2.2 Ringkasan Penelitian Sebelumnya dan Perbandingan dengan Penulis . 25
Tabel 3.1 Jumlah Wajib Pajak dan SPT tahunan KPP Pratama Serpong ............. 36
Tabel 4.1 Kelompok Jenis usaha Wajib Pajak .................................................... 51
Tabel 4.2 Jumlah Pertemuan dengan Account Representative............................. 52
Tabel 4.3 Jumlah Komunikasi dengan Account Representative .......................... 52
Tabel 4.4 Pangkat/Golongan Narasumber Account Representative ..................... 54
Tabel 4.5 Kelompok Usia Narasumber Account Representative ......................... 54
Tabel 4.6 Jenjang Pendidikan Narasumber Account Representative.................... 55
Tabel 4.7 Pengalaman Account Representative menjabat dua fungsi .................. 55
Tabel 4.8 Peningkatan Kualitas Layanan Account Representative ...................... 61
Tabel 4.9 Peningkatan Layanan Dimensi Tangible ............................................. 62
Tabel 4.10 Peningkatan Layanan Dimensi Reliability ......................................... 63
Tabel 4.11 Peningkatan Layanan Dimensi Responsiveness ................................. 64
Tabel 4.12 Peningkatan Layanan Dimensi Assurance ......................................... 65
Tabel 4.13 Peningkatan Layanan Dimensi Emphaty ........................................... 66
Tabel 4.14 Kepuasan Kinerja Dimensi Tangible................................................. 67
Tabel 4.15 Kepuasan Kinerja Dimensi Reliability............................................... 68
Tabel 4.16 Kepuasan Kinerja Dimensi Responsiveness....................................... 69
Tabel 4.17 Kepuasan Kinerja Dimensi Assurance............................................... 69
Tabel 4.18 Kepuasan Kinerja Dimensi Emphaty................................................. 70
Tabel 4.19 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Pelayanan................................... 71
Tabel 4.20 Sebaran IPA Pelayanan Account Representative ............................... 80
Tabel 4.21 Perbandingan tugas penyuluhan konsultasi dan konseling ................. 87

xi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1.1 Target dan Realisasi Penerimaan Pajak 2005-2015.......................... 1
Gambar 1.2 Peta Penelitian................................................................................. 6
Gambar 2.1 Sumber Ekspektasi Pelanggan ......................................................... 21
Gambar 2.2 Diagram Importance-Performance Analysis .................................... 24
Gambar 3.1 Struktur Organisasi KPP Pratama Serpong ...................................... 37
Gambar 4.1 Pandangan Account Representative tentang beban kerja .................. 56
Gambar 4.2 Pandangan Account Representative tentang pelayanan
kepada Wajib Pajak.......................................................................... 57
Gambar 4.3 Pandangan Account Representative tentang kepuasan Wajib Pajak.. 58
Gambar 4.4 Pandangan Account Representative tentang tugas
yang dibutuhkan Wajib Pajak........................................................... 59
Gambar 4.5 Diagram IPA kinerja Account Representative.................................. 72

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.1 Tugas Account Representative Fungsi Pengawasan dan Gali Potensi

Lampiran 1.2 Tugas Account Representative Fungsi Pelayanan dan Konsultasi

Lampiran 2 Jumlah Pembayar Pajak dan Penerimaan Pajak Per sektor KPP Pratama

Lampiran 3 Kuisioner Penelitian

Lampiran 4 Daftar pertanyaan Wawancara kepada Account Representative

Lampiran 5 Hasil Pengolahan Wawancara Account Representative.

Lampiran 6.1 Transkrip Wawancara Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Lampiran 6.2 Transkrip Wawancara Wajib Pajak

Lampiran 7 Jawaban pertanyaan kuisioner semi terbuka Wajib Pajak

Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Sampel

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Target penerimaan pajak dari tahun ke tahun selalu meningkat. Target ini tidak

diikuti dengan persentase realisasi penerimaan pajak yang tercapai. Dalam kurun waktu

sepuluh tahun terakhir, realisasi penerimaan pajak mencapai target hanya satu kali yaitu

pada tahun 2008, dengan mencapai 107% dari target. Hingga pertengahan Desember

2015 DJP mencatat realisasi penerimaan pajak mencapai 77% (lihat Gambar 1.1).

Gambar 1.1 Target dan Realisasi Penerimaan Pajak 2005-2015.

Sumber: Inkrispena. 2015 Perkembangan dan Komposisi Pajak Indonesia.

http://chirpstory.com/li/249922 (diakses pada 26 Januari 2016).
Kecenderungan ketidaktercapaian target realisasi penerimaan pajak terlihat

berdasarkan tax ratio (perbandingan penerimaan pajak dengan PDB) dan juga tingkat

1
 2

kepatuhan pajak yang masih rendah. Pada tahun 2008 dengan rasio pajak terhadap PDB

sebesar 13% penerimaan pajak Indonesia dapat mencapai 107% (lihat Tabel 1.1).

Tabel 1.1 Rasio Pajak Terhadap PDB Indonesia 2007-2014

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

12% 13% 11% 11% 12% 12% 12% 12%

Sumber: http://chirpstory.com/li/249922, diakses pada 26 Januari 2016

Tax ratio Indonesia pada tahun 2013 hanya mencapai 11.9%, bandingkan

dengan rata-rata negara ASEAN dan negara lainnya yang mencapai di atas 20%, bahkan

negara G-20 tanpa Indonesia mencapai angka 29%, lebih dari dua kalinya Indonesia

(IMF Report untuk Indonesia, 2014:7). Dari sisi tingkat kepatuhan pajak, Indonesia

juga tidak dapat dikatakan baik. Jumlah Wajib Pajak terdaftar dibandingkan dengan

jumlah pelaporan Surat Pemberitahuan masih rendah dengan rata-rata pencapaian yaitu

55% (IMF Report untuk Indonesia, 2014:8).

Menyikapi peningkatan target penerimaan pajak yang tinggi dengan tax ratio

dan tingkat kepatuhan yang rendah, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) telah dan terus

melakukan upaya luar biasa guna menggali setiap potensi pajak dalam perekonomian,

baik itu melalui kebijakan pajak (tax policy) maupun administrasi pajak (tax

administration). Account Representative adalah salah satu bentuk dari perwujudan

reformasi birokrasi dan modernisasi perpajakan. Sesuai dengan peranan DJP sebagai

tax administrator, DJP terus berupaya meningkatkan fungsi pelayanan yang lebih cepat,

mudah dan murah bagi Wajib Pajak. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut

tugas Account Representative dipisah menjadi fungsi pelayanan dan fungsi

 3

pengawasan. Pemisahan fungsi ini bertujuan untuk meningkatkan tertib administrasi,

efektivitas dan kinerja organisasi instansi vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal

Pajak.

Menurut penelitian Simamora (2006, 101) kepuasan Wajib Pajak berpengaruh

signifikan sebesar 49% dalam meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak, untuk

mendaftarkan diri ke kantor pajak dan melaporkan Surat Pemberitahuan. Hal ini juga

dikuatkan oleh Silvani (1997, 27) yang menyatakan bahwa pelayanan berkualitas

kepada Wajib Pajak adalah elemen yang sangat krusial dalam meningkatkan kepatuhan

Wajib Pajak. Oleh karena itu kepuasan Wajib Pajak perlu diperhatikan oleh Account

Representative untuk meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak.

Penelitian yang dilakukan oleh Tax Agency Swedia dalam Jacobs (2013, 109)

menunjukan betapa pentingnya evaluasi atas pelayanan yang diberikan pegawai pajak.

Dibutuhkan sebuah pandangan dari Wajib Pajak agar pelayanan semakin dapat

ditingkatkan. Tidak hanya itu Tax Agency Swedia juga melakukan penelitian melalui

metode kualitatif dan kuantitatif untuk mendapatkan informasi tentang kepuasan Wajib

Pajak. Evaluasi atas pelayanan pegawai pajak ini menjadi salah satu indikator tingginya

kepatuhan Wajib Pajak di Swedia. (Hasseldine, 2007:23).

Pemisahan fungsi Account Representative diharapkan meningkatkan kepuasan

Wajib Pajak atas pelayanan yang diberikan Account Representative, karena fungsi

Account Representative yang sudah dispesifikasikan, tetapi dalam praktik tidak selalu

demikian, masih terdapat keluhan dari beberapa Wajib Pajak.

Salah satu unit kerja vertikal DJP yang bertugas langsung melayani Wajib Pajak

adalah KPP Pratama Serpong. KPP Pratama Serpong menjadi satu dari sepuluh KPP
 4

seluruh Indonesia yang menjadi Pilot Project pemisahan fungsi Account

Representative, selain itu dengan jumlah Wajib Pajak yang mencapai lebih dari 100

ribu Wajib Pajak tetapi tingkat kepatuhan yang masih rendah dilihat dari penyampaian

SPT Tahunan 2014 menjadi keunikan tersendiri dari KPP Pratama Serpong. Tidak

meratanya kualitas Account Representative dalam memberikan pelayanan dan masih

terdapat beberapa Wajib Pajak yang belum puas akan kinerja Account Representative

yang didapat melalui wawancara pendahuluan pada KPP Pratama Serpong menjadi

indikasi pentingnya peningkatan kualitas pelayanan Account Representative. Hal ini

juga dikuatkan dengan kotak saran jenis tidak puas masih terdapat beberapa kertas

yang menunjukkan kurang terpenuhinya kebutuhan Wajib Pajak. Oleh karena itu untuk

dapat memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan

Wajib Pajak perlu dilakukan evaluasi pelayanan Account Representative dengan survei

kepada Wajib Pajak di KPP Pratama Serpong. Kondisi Wajib Pajak yang masih

mengeluhkan pelayanan Account Representative di KPP Pratama Serpong mendorong

penulis untuk menyusun penelitian dengan judul EVALUASI PEMISAHAN

FUNGSI ACCOUNT REPRESENTATIVE ATAS PELAYANAN WAJIB PAJAK

MELALUI PENGUKURUAN TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK STUDI

KASUS KPP PRATAMA SERPONG.

B. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah pada kepuasan Wajib Pajak atas pelayanan

yang diberikan oleh Account Representative di KPP Pratama Serpong.

C. Rumusan Masalah Penelitian

Dengan penjabaran di atas maka rumusan masalah yang diangkat dalam

 5

penelitian ini adalah:

1. Apakah ada peningkatan kualitas layanan yang diberikan Account Representative

setelah pemisahan fungsi Account Representative menurut Wajib Pajak pada KPP

Pratama Serpong?

2. Apa saja tugas pelayanan Account Representative yang perlu ditingkatkan untuk

meningkatkan kepuasan Wajib Pajak?

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui kualitas pelayanan Account Representative setelah pemisahan fungsi, dan

untuk memberikan saran bila ada, kepada KPP Pratama Serpong agar dapat

meningkatkan jenis pelayanan tertentu yang dibutuhkan Wajib Pajak.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi pembuat kebijakan, diharapkan dapat memberikan saran atau

masukan dalam pembuatan kebijakan yang lebih baik.

2. Manfaat bagi KPP, analisis dan saran yang dihasilkan diharapkan dapat menjadi

masukan bagi KPP untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan Account

Representative yang diberikan kepada Wajib Pajak.

3. Manfaat bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan mampu menggambarkan

peran dan tugas Account Representative dan dapat menjadi sumber referensi untuk

bahan kajian bagi penelitian selanjutnya.

F. Metodologi Penelitian

Penelitian ini menggunakan paradigma penelitian kualitatif deskriptif, dengan

studi kasus. Epistemologi pada penelitian ini adalah constructivism yang dapat diartikan
 6

peneliti tidak menemukan suatu kebenaran dari penelitian ini tetapi kebeneran tersebut

dibangun melalui data dan metode yang didapat selama penelitian (Crotty, 1998), dalam

hal ini didapat dari hasil observasi, kuesioner kepada Wajib Pajak dan juga wawancara

kepada Account Representative. Perspektif teoretis yang digunakan berupa

phenomenology yaitu berusaha memahami makna dari suatu peristiwa atau fenomena

yang saling berpengaruh dengan manusia dalam situasi tertentu (Bogdan dan Biklen,

1982) dalam hal ini yaitu pemisahan fungsi Account Representative. Gambaran lengkap

penelitian disajikan melalui peta penelitian pada Gambar 1.2.

Gambar 1.2 Peta Penelitian

Sumber: diolah dari Setyaningrum, S D. 2008. Evaluasi Kinerja Pelayanan Account

Representative Melalui Pengukuran Tingkat Kepuasan Wajib Pajak

G. Sistematika Penulisan
 7

Penelitian ini disusun dalam lima bab dengan urutan pembahasan sebagai

berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, ruang lingkup penelitian, rumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, peta penelitian serta sistematika pembahasan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan teori-teori yang diambil dari studi kepustakaan yang dianggap

relevan dengan penelitian. Teori-teori tersebut antara lain mengenai perpajakan: pajak,

administrasi perpajakan dan Account Representative dan mengenai teori pengukuran

kualitas pelayanan: SERVQUAL dan IPA serta penelitian sebelumnya.

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

Bab ini menguraikan gambaran umum tentang Reformasi Perpajakan di Indonesia dan

objek penelitian yaitu KPP Pratama Serpong.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan pembahasan hasil pengolahan data termasuk masukan-masukan

untuk permasalahan yang ditemui dalam penelitian.

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN

Bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan atas penelitian yang dilakukan dan saran-

saran yang dapat dilakukan untuk menjawab masalah penelitian.

.
 BAB II

TINJAUAN STUDI

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori, best practice negara lain dan hasil

penelitian sebelumnya yang menjadi landasan dalam penelitian ini. Teori tersebut

dibagi menjadi dua bagian yaitu teori tentang perpajakan dan teori tentang kualitas

pelayanan. Teori perpajakan yang digunakan adalah teori mengenai perpajakan dan

administrasi perpajakan sedangkan teori tentang kualitas pelayanan yang dijelaskan

adalah teori SERVQUAL dan Importance and Performance Analysis.

A. Teori Perpajakan

1. Sistem Pemungutan Pajak.

Sistem pemungutan pajak dibagi menjadi tiga yaitu Official Assesment System, Self

Assesment System dan Withholding Tax System. Menurut Suparnyo (2012, 37) dalam

buku Hukum Pajak Suatu Sketsa Asas, menjelaskan pengertian dari ketiga sistem

tersebut sebagai berikut:

1) Official Assessment System

Official Assessment System adalah sistem pemungutan pajak yang wewenang untuk

menentukan besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak terletak pada fiskus

atau aparat pemungut pajak. Sistem ini pada umumnya diterapkan pada pengenaan

8
 9

pajak langsung. Dalam hal ini Wajib Pajak bersifat pasif karena utang pajak baru

timbul setelah dikeluarkan surat ketetapan pajak oleh fiskus.

2) Self Assessment System

Self Assessment System adalah sistem pemungutan pajak dimana wewenang untuk

menentukan besarnya pajak yang harus dibayar oleh Wajib Pajak terletak pada

pihak Wajib Pajak yang bersangkutan. Dalam sistem ini Wajib Pajak aktif untuk

menghitung, menyetor dan melaporkan pajaknya sendiri, sedangkan fiskus hanya

memberi penerangan, pengawasan atau sebagai verifikasi.

3) Withholding Tax System

Withholding Tax System adalah sistem pemungutan pajak dimana wewenang untuk

menentukan besarnya pajak yang terutang tidak terletak pada fiskus maupun Wajib

Pajak sendiri melainkan pada pihak ketiga yang telah ditunjuk oleh Menteri

Keuangan.

Indonesia sudah pernah mengalami ketiga sistem pemungutan tersebut.

Sebelum tahun 1984, Indonesia melaksanakan pemungutan pajak dengan cara Official

Assestment, setelah perubahan sistem perpajakan saat ini menggunakan perpaduan

antara Self Assesment System dengan Withholding Tax System. Self Assesment system

ini sendiri digunakan untuk meningkatkan kesadaran dan kepatuhan dari Wajib Pajak.

Hal ini juga sejalan dengan pernyataan James dan Nobes (1993:88): The basic

principle underlying self assessment is that the taxpayer rather than the tax authorities

is primarily responsible for calculating tax liability and ensuring that payment is made

promptly.

dan Waluyo (2003, 18) yang menyatakan bahwa Sistem Self Assesment adalah suatu
 10

sistem pungutan pajak dimana pembayaran pajak diserahkan sepenuhnya kepada

pembayar pajak untuk dilakukan atas inisiatif dan kesadaran masing-masing. Self

Assesment System mempunyai kelemahan jika Wajib Pajak mempunyai tingkat

kepatuhan yang rendah maka sebelum dilakukan pemeriksaan, Wajib Pajak belum

membayar pajak bahkan tidak membayar pajak jika tidak diketahui oleh petugas pajak.

Oleh karena itu, untuk menjamin agar Self Assesment System dapat dilaksanakan

dengan sebaik-baiknya maka perlu diperlengkapi dengan Withholding Tax System.

Dengan adanya perpaduan ini pelunasan pajak selain dilakukan oleh Wajib

Pajak sendiri tetapi juga dibantu melalui pemotongan atau pungutan oleh pihak ketiga.

Perpaduan kedua sistem tersebut tepat untuk dilakukan pada negara berkembang,

seperti yang dijelaskan oleh Bird (1992:189):The merit of the withholding method

make it attractive to developing countries. Their tax administrations will be able to

enforce the tax laws better and solve their collection problems successfully.

2. Administrasi Perpajakan.

a. Administrasi perpajakan.

Menurut Kelly dan Oldman (1973) dalam Fahlerie (2004, 49) administrasi

perpajakan yang efektif merupakan kunci utama dari suatu sistem pajak yang produktif,

adil, dan efisien. Administrasi perpajakan juga mengkehendaki pelaksanaan efisien dan

pengkoordinasian dalam jumlah besar.

Menurut OECD (2001, 3) dalam Principle of Good Tax Administration, tugas

inti dari administrasi perpajakan adalah berpusat di sekitar pelaksanaan dan penegakan

hukum dan peraturan perpajakan. Kegiatan ini meliputi identifikasi dan pendaftaran

Wajib Pajak, pengolahan pajak dan informasi pihak ketiga, pemeriksaan kelengkapan
 11

dan kebenaran pajak, penilaian kewajiban pajak, (diberlakukan) pengumpulan pajak

dan penyediaan layanan kepada Wajib Pajak.

Administrasi perpajakan menurut Gunadi M (2005, 20) adalah suatu

administrasi hukum, yaitu bagaimana ketentuan hukum menghendaki hal tersebut

dijalankan, khususnya ketentuan hukum formal perpajakan. Administrasi perpajakan

juga merupakan instrumen dari ketentuan formal perpajakan yang ada. Dengan

pengertian tersebut membuat administrasi perpajakan memiliki posisi yang sangat

penting tidak hanya pada pelayanan, pengawasan dan pembinaan tetapi juga kepastian

bahwa ketentuan administrasi berjalan dengan baik.

Dari pengertian diatas administrasi perpajakan harus dilaksanakan oleh instansi

atau badan yang berwenang dan bertanggung jawab dalam pemungutan pajak, di

Indonesia menjadi tanggung jawab Direktorat Jenderal Pajak. Kegiatan administrasi

dilaksanakan oleh pegawai DJP pada level yang berbeda dari pejabat sampai dengan

pelaksana yang terlibat langsung dalam teknis pelaksanaan pelayanan, pengawasan,

pemeriksaan dan lain-lain.

Administrasi perpajakan merupakan kunci keberhasilan kebijakan perpajakan.

Administrasi perpajakan perlu disusun dengan sebaik-baiknya sehingga mampu

menjadi instrumen yang bekerja secara efisien dan efektif. Musgrave dan Musgrave

(1984, 235) menyebutkan beberapa kriteria untuk struktur administrasi perpajakan yang

baik. Kriteria - kriteria tersebut adalah:

1) Distribusi beban pajak harus adil. Setiap orang harus membayar pajak sebesar

bagian yang adil baginya (fair share).

2) Pajak harus dapat meminimalkan gangguan terhadap keputusan usaha pada dasar
 12

perbandingan antara pemasukan dan pengeluaran. Jika terjadi gangguan tersebut

akan menimbulkan beban lebih. Jika pajak digunakan untuk mencapai tujuan lain,

misalnya memberikan insentif terhadap investasi, maka insentif fiskal tersebut tidak

boleh menggangu keadilan dalam sistem perpajakan.

3) Struktur pajak harus dapat mendorong insentif fiskal yang mengacu pada stabilitas

dan pertumbuhan.

4) Sistem administrasi perpajakan yang diterapkan harus dapat menjamin keadilan dan

menghindari perlakuan yang sewenang-wenang dari pihak pajak. Sistem

administrasi ini harus mudah dimengerti oleh Wajib Pajak.

5) Biaya administrasi dan kepatuhan harus seimbang dengan tujuan yang hendak

dicapai.

Menurut Alink dan Komer dalam IBFD Handbook on Tax Administration

(2011, 240) terdapat tiga pilar agar administrasi perpajakan lebih efisien yaitu:

1) Fokus pada Wajib Pajak melalui hubungan yang terpadu sehingga menjamin

informasi tentang semua pajak dan diproses di satu tempat, yang pada akhirnya

meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak.

2) Mengkhususkan staf administrasi perpajakan di sektor industri

3) Memilih bentuk dari organisasi untuk administrasi perpajakan yang menjamin

kebebasan dari pengaruh politik dan memiliki kebebasan untuk melakukan setiap

fungsi prosedur.

Dari penjelasan Musgrave dan Alink diatas terlihat bahwa salah satu kriteria

administrasi perpajakan yang baik adalah fokus kepada pelayanan Wajib Pajak yang

adil dan mudah dimengerti.

 13

b. Kepatuhan perpajakan.

Menurut Nurmantu (2003, 148) dalam buku Pengantar Perpajakan, Kepatuhan

Perpajakan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi

semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya. Dalam buku

tersebut juga dijelaskan bahwa kepatuhan dapat dibagi dalam dua macam yaitu

kepatuhan formal dan kepatuhan material. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan di

mana Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakannya secara formal sesuai dengan

peraturan perundang-undangan. Sedangkan kepatuhan material adalah suatu keadaan

dimana Wajib Pajak secara substantif memenuhi ketentuan material perpajakan.

Menurut Alm, et al (1990) seperti dikutip dalam Hutagaol, et al (2007, 8) tingkat

kepatuhan Wajib Pajak dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain yaitu: besarnya

penghasilan, tarif pajak, persepsi Wajib Pajak atas penggunaan uang pajak, perlakukan

perpajakan, pelaksanaan penegakan hukum, berat atau ringan sanksi perpajakan

perpajakan dan kelengkapan dan keakuratan database. Lebih lanjut Hutagaol, et al

(2007, 9) menjelaskan penerapan perlakuan perpajakan yang adil terhadap Wajib Pajak

mendorong kepatuhan Wajib Pajak, sebaliknya perlakuan perpajakan yang diskriminasi

justru mengakibatkan rendahnya kepatuhan Wajib Pajak. Melalui peningkatan

kepatuhan perpajakan dapat mempengaruhi kepada peningkatan penerimaan

perpajakan.

c. Kepatuhan sukarela (Voluntary Compliance).

Kepatuhan sukarela dapat dikatakan sebagai kondisi dimana Wajib Pajak akan

mematuhi hukum pajak dan administrasi pajak dan yang paling penting yaitu

melaporkan dengan akurat pendapatan dan pemotongan pajak mereka dengan jujur.
 14

Menurut OECD (2003:3),

Voluntary compliance is promoted not only by an awareness of rights and

expectations of a fair and efficient treatment but also by clear, simple and user-
friendly administrative systems and procedures. Voluntary compliance is
enhanced when it is easier for taxpayers to do so.

Kepatuhan sukarela diitingkatkan tidak hanya dengan kesadaran akan hak dan

harapan yang adil akan tetapi juga oleh sistem administrasi yang jelas, sederhana dan

sesuai prosedur. Kepatuhan sukarela dapat ditingkatkan ketika Wajib Pajak dibuat lebih

mudah untuk melakukannya. Hal ini sejalan dengan penelitian Bird (1992, 33) yang

mengatakan badan perpajakan tidak dapat membuat kelonggoran-kelonggoran aturan

ataupun kebijakan untuk membuat Wajib Pajak nyaman akan tetapi badan perpajakan

dapat membuat pelayanan yang mempermudah Wajib Pajak untuk melakukan

kewajibannya dan semakin dikuatkan dengan pernyataan Setiyaji (2005) dalam

Setyaningrum (2008, 17), yaitu kepatuhan masyarakat dalam membayar pajak dapat

ditingkatkan apabila seluruh aparat pemerintah meningkatkan dan memperbaiki mutu

pelayanan.

Peningkatan kepatuhan sukarela harus menjadi perhatian utama dari badan

perpajakan. Bagaimana interaksi antara pegawai badan perpajakan dan Wajib Pajak

mempengaruhi persepsi publik terhadap sistem perpajakan dan mempengaruhi jumlah

kepatuhan sukarela. Wajib Pajak yang sadar akan hak dan harapan mereka dan

menerima perlakuan yang adil dan efisien akan lebih memiliki keinginan untuk patuh

terhadap aturan perpajakan.

3. Reformasi Perpajakan.

Pemerintah ataupun badan perpajakan harus mulai melakukan reformasi di

 15

bidang perpajakan untuk dapat meningkatkan kepatuhan sukarela dan memperbaiki

kualitas pelayanan. Menurut Jeffrey (2006, 1) dalam Fundamental Tax Reform,

reformasi perpajakan adalah proses berkelanjutan yang dilaksanakan oleh pembuat

kebijakan pajak dan pengelola administrasi pajak supaya terus melakukan adaptasi

sistem perpajakan dengan mencerminkan perubahan ekonomi, sosial, dan politik.

Reformasi perpajakan harus berdasarkan prinsip yang jelas, yang dapat diartikulasikan

dan dipahami dengan begitu akan memiliki kesempatan lebih baik untuk mencapai

stabilitas jangka panjang.

Fokus reformasi perpajakan selain bagaimana mencapai kesederhanaan tarif,

harus juga kepada bagaimana mencapai sistem dan perlakuan pajak yang adil dan

merata (Jeffrey, 2006: 2). Beberapa contoh negara lain untuk mencapai sistem dan

perlakuan pajak yang adil ini adalah dengan menggunakan pendekatan teknologi dan

pendekatan kualitas pelayanan. Australia dengan Australia Taxation Officer merupakan

badan perpajakan yang mengedepankan reformasi perpajakan dengan fokus pada

pengembangan teknologi (IT Based) agar terlaksananya pemungutan pajak yang adil

dan merata, sedangkan Swedia dengan Skatterverkett mengedepankan pada pelayanan

Wajib Pajak yang berkualitas agar meningkatkan kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak.

Dalam hal jenis petugas pajak dengan fungsi seperti Account Representative di

KPP Pratama pada badan perpajakan di negara lain tidak ada yang memiliki kesamaan

nama dan fungsi secara mutlak. Tetapi jika melihat secara umum, di Australia Taxation

Officer (ATO) dan Internal Revenue Service (IRS) fungsi pengawasan kepatuhan

perpajakan diberikan kepada Tax Compliance Officer, sedangkan untuk fungsi

pelayanan konsultasi atas pertanyaan Wajib Pajak diberikan kepada Contact

 16

Representative di IRS dan Information Officer di ATO.

Tugas utama Tax Compliance Officer adalah membuat perencanaan dan

investigasi untuk memastikan bahwa Wajib Pajak membayar pajak dengan benar.

Seperti peran Account Representative di Indonesia, Tax compliance officer memberikan

saran tanpa imbalan kepada Wajib Pajak yang telah di-assigned kepadanya. Jika

terdapat keluhan terkait pemenuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, tax compliance

officer dapat memberikan solusi kepada Wajib Pajak.

Tugas utama Contact Representative pada IRS adalah menyediakan bantuan

kepada Wajib Pajak melalui telepon ataupun melalui pertemuan langsung. Contact

representative akan mendengarkan pertanyaan dari Wajib Pajak dan akan mencoba

memahaminya, dan setelah itu akan menjawabnya sesuai dengan ketentuan peraturan

yang berlaku. Contact Representative juga harus merahasiakan data yang bersifat

personal ataupun finansial untuk menjaga agar tidak terjadi penyimpangan. Seperti pada

IRS, Account Representative di DJP dengan fungsi pengawasan dan pelayanan

sebaiknya dilakukan terpisah seperti saat ini.

4. Best Practice Administrasi Perpajakan di Negara Lain.

Pelaksanaan administrasi perpajakan yang baik dapat dilihat dari berbagai

kriteria (Musgrave, 1984: 235). Untuk mempelajari administrsi perpajakan yang baik,

perlu dilakukan telaah terhadap negara-negara dengan administrasi perpajakan yang

dikatakan baik, diantaranya yaitu:

a. Australian Tax Office Australia.

Pengatur Kebijakan Pajak (Tax Policy) di Australia dengan Pelaksana

Administrasi pajak (Tax Administration) berbeda. Pengatur kebijakan diberikan kepada

 17

Australia Treasury. Dalam halaman web Australia Treasury disebutkan

The Treasury is responsible for assessing and advising on the general design of
the tax system and its components, and retirement income policy, in relation to
economic efficiency, equity, income distribution, budgetary requirements and
economic feasibility.

Sedangkan pelaksana administrasi perpajakan di Australia adalah Australia Tax

Office (ATO). Menurut Lennart dalam Hasseldine (2007) My personal opinion is that

Australia has the best tax administration in the world. Terdapat lima area prioritas yang

perlu dikembangkan oleh ATO setelah melihat hasil review oleh The Australian Public

Service Commision untuk terus mempertahankan sebagai yang terbaik dalam

administrasi perpajakan, yaitu :

1) Developing forward looking enterprise wide strategy,

2) Developing ICT efficiency and agility,

3) Building the future workforce,

4) Streamlining governance arrangements and structures,

5) Improving external connectedness.

Sesuai dengan review tersebut, ATO mengembangkan dan meningkatkan

administrasi perpajakan di Australia. Hasil yang dilihat adalah:

a) Peningkatan penggunaan IT sistem ATO dapat meningkatkan kepatuhan Wajib

Pajak yang dilaksanakan dengan cara menghubungkan Tax File Number dengan

social security support systems dan menghubungkan ATO sistem dengan sistem

pada Kementerian lainnya;

1) ATO membangun arsitektur enterprise dengan menggunakan mixed-method, yaitu

sebagian dilakukan dengan bantuan external vendor (outsource) , dan sebagian

 18

lainnya dibangun oleh tenaga ahli IT dari ATO sendiri.

2) Arsitektur Enterprise ATO mencakup: Business intelligent (Business area)

Hal ini terkait dengan keinginan pihak management untuk menciptakan fleksibilitas

kerja, dari lokasi manapun (kantor, rumah, jalan) .

3) Memory database appliances ATO menggunakan Cloud First System dalam

membangun lingkungan untuk sistemnya (environment for its system).

Secara umum, ATO dianggap sebagai salah satu badan yang menjadi acuan di

dunia perpajakan. ATO telah melewati tantangan dari administrasi perpajakan melalui

kemitraan kerja yang erat dengan masyarakat yang fokus terhadap kepatuhan.

Pengembangan pelayanan perpajakan melalui pengembangan aplikasi dan teknologi

menjadi ciri khas dari ATO. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Wittberg (2006),

Australia menjadi peringkat kedua setelah Italia dalam hal penggunaan teknologi (IT) di

bidang perpajakan. IT based ini mengakibatkan pertemuan antara pegawai pajak dengan

Wajib Pajak semakin sedikit, tetapi tingkat kepatuhan terus meningkat.

b. Skatteverket Swedia.

Harapan dari Skatteverket pada tahun 2012 menjadi yang terbaik dalam hal

administrasi perpajakan dalam lingkup negara OECD (Wittberg 2006, dalam Hasseldine

2007). Skatteverket memulai dengan melihat area yang berbeda dan membuat

perbandingan dengan negara lain. Skatteverket juga telah menggunakan data OECD dan

juga mempelajari laporan tahunan dari badan perpajakan negara lain serta sumber-

sumber lainnya untuk dapat mengembangkan administrasi perpajakan miliknya sendiri.

Beberapa keunggulan dari Skatteverket adalah:

1) Cost Effectiveness
 19

Skatteverket-Swedia memiliki tingkat Cost Effective administrasi pajak yang sangat

baik dan menjadi yang tertinggi diantara negara lainnya.

2) Collection losses

Skatteverket-Swedia memiliki Collection Losses yang sangat rendah (0,34)

3) Tingkat Kepercayaan Publik

Kepercayaan publik Swedia akan pelayanan yang diberikan Skatteverket sangat

tinggi. Hal ini dibuktikan melalui penelitian dengan melihat kepuasan dari Wajib

Pajak dan masyarakat biasa yang berinteraksi dengan Skatteverket.

4) Tingkat Kepatuhan

Berdasarkan data kepatuhan pajak OECD (2006) Swedia memiliki tingkat kepatuhan

pajak yang tinggi yaitu mencapai 96%. Bandingkan dengan Australia yang baru

mencapai 50% pada saat itu.

Kelemahan dari administrasi perpajakan pada Skatteverket adalah kurangnya

penggunaan pelayanan dan aplikasi berbasis teknologi dan kurangnya kecepatan Call

Center. Hal ini dapat terlihat dari jumlah penyampaian Surat Pemberitahuan yang masih

sangat sedikit melalui media elektronik. Dengan keterbatasan ini mengakibatkan Wajib

Pajak yang membutuhkan konsultasi ataupun bimbingan harus mendatangai

Skatteverket untuk dapat mengisi Surat Pemberitahuan dengan benar. Akan tetapi hal

ini juga menjadi keunggulan tersendiri karena pemberian layanan langsung yang

berkualitas dari Skatterverket membuat Wajib Pajak merasa puas dan berimbas pada

peningkatan kepatuhan perpajakan.

Dari Best Practise negara lain dapat disimpulkan bahwa teknologi dan pelayanan

yang berkualitas berperan penting dalam meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dalam
 20

memenuhi kewajiban dibidang perpajakan.

B. Teori Pengukuran Tingkat Kepuasan Wajib Pajak

1. Kualitas layanan.

Parasuraman (1985, 1) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan suatu

perbandingan antara harapan dengan kinerja yang dilakukan. Menurut Oliver (1997)

dalam Kabir (2010, 5) kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan

pelanggan dari pelayanan yang mereka terima dengan persepsi pelayanan yang telah

mereka terima dari perusahaan pemberi layanan. Dari definisi di atas maka kualitas

layanan adalah perbandingan antara harapan pelanggan akan layanan yang seharusnya

diterima dibandingkan dengan layanan yang diterima oleh pelanggan.

Dalam review yang dilakukan MORI (2002, 7) untuk Office of Public Services

Reform, dikatakan bahwa dalam konteks pelayanan publik ada beberapa hal yang dapat

mempengaruhi harapan. Faktor yang membedakan antara pelayanan publik dan swasta,

yaitu dengan adanya personal values or belief. Hal ini disebabkan bagaimana pandangan

orang mengenai peranan pelayanan publik dan juga pandangan mereka terhadap

pemerintah. Sehingga faktor kunci yang mempengaruhi harapan pelanggan dalam

konteks pelayanan publik dapat dilihat dalam Gambar 2.1. Pemerintah perlu mengetahui

bagaimana penilaian dari masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hal ini

menjadi salah satu tolak ukur dari kesuksesan pemerintah. Kualitas layanan tidak seperti

kualitas dari suatu barang yang dapat dengan mudah diukur, kualitas layanan hanya bisa

diukur dengan menggunakan pandangan dari pengguna layanan itu sendiri. Oleh sebab

itu perlu dilakukan survei kepada pengguna layanan

 21

Gambar 2.1. Sumber Ekspektasi Pelanggan

Previous
experience
Personal world of mouth
needs communication

Customer
expectations of
service

Implicit service Explicit service

communication communication

Sumber: MORI. 2002. Public Service Reform

2. SERVQUAL.

Menurut Parasuraman (1985) dalam Lau, et al (2013, 4) Kualitas Pelayanan

(service quality) didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara harapan normatif

pelanggan untuk layanan dan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan. Sehingga

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai saat kebutuhan dan harapan dari pelanggan

terpenuhi. Definisi kualitas pelayanan dapat diperluas untuk evaluasi keseluruhan

layanan khusus dengan dimensi sepuluh layanan berkualitas: Tangibles, Reliability,

Responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication and

understanding/ knowing the customer. Zeithaml, et al (1990, 116) menyempurnakan

sepuluh dimensi menjadi lima untuk mengukur nilai dari yang dirasakan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, yang dikenal sebagai SERVQUAL.

SERVQUAL ini mengadopsi harapan pertemuan paradigma untuk mengukur layanan

terhadap organisasi. SERVQUAL menjadi sangat penting jika dilakukan secara periodik

untuk membuat tren kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut yaitu tangible,
 22

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang dapat dimasukan kedalam

pelayanan Account Representative di dalam KPP. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat

pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Dimensi SERVQUAL dalam Account Representative

Quality Dimensions Sample Statements

Tangible Account Representative memiliki sarana fisik yang modern
Sarana fisik, peralatan, Penampilan fisik Account Representative menarik
personel Penampilan pegawai Account Representative rapi
Reliability Account Representative melakukan hal-hal yang telah
Kemampuan untuk dijanjikan tepat waktu
menyediakan pelayanan Account Representative menunjukkan keinginan untuk
yang dapat diandalkan dan membantu menyelesaikan masalah Wajib Pajak Account
akurat Representative melakukan pencatatan data secara akurat
Responsiveness Account Representative akan memberitahu kepada Wajib Pajak
Kemauan untuk membantu ketika layanan mulai dikerjakan
Wajib Pajak dan Account Representative akan memberikan layanan cepat dan
menyediakan layanan yang tepat
cepat dan tepat Account Representative tidak akan terlalu sibuk untuk
merespon kebutuhan Wajib Pajak
Assurance Perilaku Account Representative menanamkan kepercayaan
Pengetahuan dan pada diri Wajib Pajak
kemampuan untuk membuat Account Representative mempunyai pengetahuan untuk
Wajib Pajak percaya menjawab pertanyaan Wajib Pajak
Empathy Account Representative memberikan perhatian secara personal
Perhatian dan pengertian kepada Wajib Pajak
untuk membantu Wajib Account Representative melayani dengan hati
Pajak dengan tulus.

Sumber: diolah dari Syahputra, R. P. 2012. Analisis Pengaruh Implementasi

Kebijakan Pembentukan Account Representative Terhadap Kepuasan Wajib Pajak
dan Petugas Pajak Lainnya Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama

3. Diagram Important-Performance Analysis (IPA).

Menurut Martilla (1977, 1) Importance Performance Analysis (IPA) adalah

sebuah teknik analisis deskriptif untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting

yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna

jasa mereka. Diagram IPA akan membagi jenis pelayanan tersebut dalam empat

kelompok yaitu:
 23

a. Concentrate here / Prioritas Utama

Merupakan attribute bagian yang dianggap penting oleh pelanggan namun kinerja

pemberi layanan kurang bagus.

b. Keep up the good work / Lanjutkan Prestasi

Merupakan bagian dimana pelanggan mengganggap bahwa atribut pelayanan

tersebut penting dan kinerja yang diberikan bagus.

c. Low Priority / Prioritas Rendah

Merupakan bagian yang tidak penting bagi pelanggan dan kinerja pelayanan juga

tidak bagus.

d. Possible overkill / Berlebihan

Merupakan bagian yang tidak penting bagi pelanggan namun kinerja pelayanan

bagus.

Dari keempat kelompok ini akan dibuat kuadran menjadi penting-tidak penting

dan kinerja rendah-tinggi, sehingga pemberi layanan dapat memfokuskan peningkatan

kualitas layanan kepada kelompok prioritas utama ini. Dengan adanya pembagian

kelompok dan persepsi dari konsumen, maka kinerja yang membuat konsumen puas

akan terlihat dari kuadran tersebut.

Pembuatan diagram IPA ini dengan cara menghitung rata-rata kepuasan setiap

aspek layanan dan menghitung rata-rata kinerja setiap aspek layanan, setelah itu akan

didapatkan rata-rata relatif kepuasan dan kinerja. Dengan rata-rata relatif ini dijadikan

sebagai batas horizontal dan vertikal dalam diagram IPA. Setelah itu dengan bantuan

garis batas tersebut akan diplot setiap titik rata-rata dari masing-masing aspek kepuasan

dan kinerja dari pemberi layanan.

 24

Gambar 2.2. Diagram Importance-Performance Analysis

Sumber: Martilla, J.A. dan James, J.C. 1977. Importance-Performance Analysis

C. Penelitian Sebelumnya

Penelitian ini menggabungkan penelitian Sulistyana Dewi Setyaningrum (2008)

dan Krisana Kitcharoen (2004) dan sebagai rujukan penulis juga menggunakan

penelitian yang dilakukan oleh Rangga Patria Syahputra (2012). Terdapat perbedaan

antara ketiga penelitian tersebut dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis.

Penelitian Setyaningrum (2008) menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara

memberikan kuisioner kepada Wajib Pajak, penelitian Kitcharoen (2004) dengan cara

memberikan kuisioner kepada mahasiswa dan staf universitas disertai dengan

wawancara kepada beberapa mahasiswa dan staf, dan penelitian Syahputra (2012)

dengan cara memberikan kuisioner kepada Wajib Pajak, Petugas Pajak dan Account

Representative, sedangkan penelitian ini menggunakan triangulasi data yaitu observasi

praktik secara langsung, kuisioner kepada Wajib Pajak dan Wawancara kepada Account

Representative dan Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi.

Kitcharoen (2004) dan Setyaningrum (2008) menggunakan SERVQUAL dan

 25

IPA sebagai metode pengukuran tingkat kepuasan. Kuisioner yang diambil penulis

bersumber dari penelitian Setyaningrum (2008) yang dianggap dapat mewakili

pengukuran kualitas pelayanan Account Representative. Perbedaan terdapat pada objek

penelitian yang diambil penulis yaitu KPP Pratama Serpong. Tabel 2.2 menggambarkan

secara ringkas hasil penelitian-penelitian tersebut dan disertai dengan perbandingan

dengan penelitian yang penulis lakukan.

Tabel 2.2 Ringkasan Penelitian Sebelumnya dan Perbandingan dengan Penulis

No Penulis / Judul Metode Hasil Penelitian

1 Sulistiyana Dewi SERVQUAL Pengumpulan data dengan Kuesioner kepada
Setyaningrum dan IPA/ Wajib Pajak. Jumlah sampel 100 Wajib
(2008)/Evaluasi Kinerja Perpajakan Pajak. Hasil menunjukkan pelayanan
Pelayanan Account Account Representative sudah baik menurut
Representative melalui Wajib Pajak, tetapi masih terdapat
pengukuran tingkat kepuasan permasalahan dalam aspek layanan antara
Wajib Pajak di KPP Madya lain, Account Representative kurang cepat
Tangerang. dalam menyelesaikan berkas Wajib Pajak.
2 Rangga Patria Syahputra SERVQUAL Pengumpulan data dengan kuesioner kepada
(2012)/ Analisis Pengaruh dan Perspective Wajib Pajak, Petugas Pajak dan Account
Implementasi Kebijakan on Performance Representative. Jumlah Sampel Wajib Pajak
Pembentukan Account /Perpajakan 115; Petugas Pajak 47 dan Account
Representative terhadap Representative 16. Account Representative
Kepuasan Wajib Pajak dan pada KPP Pratama Pasar Rebo telah
Petugas Pajak Lainnya pada menunjukkan kinerja yang baik, respon
KPP Pratama. positif dari Wajib Pajak atas implementasi
Account Representative.
3 Krisana Kitcharoen (2004)/ SERVQUAL Pengumpulan data dengan kuesioner kepada
The Importance-Performance dan IPA/ 384 mahasiswa dan 357 staf universitas. Dan
Analysis Of Service Quality In Pendidikan dilakukan wawancara terhadap 8 mahasiswa
Administrative Departments dan 8 staf. Hasil penelitian ini juga
of Private Universities In menunjukkan beberapa atribut pelayanan
Thailand harus ditingkatkan misalnya service
delivery, penyediaan layanan tepat waktu

4 Jefry Harysandy (2016)/ SERVQUAL Pengumpulan data menggunakan triangulasi

Evaluasi Pemisahan Fungsi dan
Account Representative atas Perpajakan
pelayanan Wajib Pajak
melalui pengukuran tingkat
kepuasan Wajib Pajak
IPA/ data. Terdiri dari observasi, studi pustaka dan
wawancara. Hasil penelitian menunjukan
keselarasan antara aspek peningkatan
terendah dengan aspek yang menjadi
prioritas utama untuk ditingkatkan.

Sumber: diolah dari berbagai sumber.

 BAB III

GAMBARAN OBJEK PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai reformasi perpajakan di Indonesia, gambaran

objek penelitian yaitu KPP Pratama Serpong dan aplikasi metodologi penelitian pada

objek. Bab ini dimulai dengan Reformasi Perpajakan di DJP dan diikuti dengan

penjelasan terkait pemisahan fungsi Accout Representative di DJP. Setelah itu,

dijelaskan tentang kondisi umum KPP Pratama Serpong, dan juga penjelasan tentang

kondisi kepatuhan dan penerimaan pajak di KPP Pratama Serpong.

A. Reformasi Perpajakan di Indonesia

1. Reformasi perpajakan di DJP.

Ditengah beban pengamanan penerimaan negara yang terus meningkat dan

tingkat kepercayaan masyarakat yang masih rendah terhadap sistem perpajakan

Pemerintah perlu melakukan reformasi yang komprehensif di bidang perpajakan.

Reformasi perpajakan yang dilakukan mencakup dua bidang yaitu reformasi dibidang

kebijakan dan reformasi di bidang administrasi perpajakan.

Laporan Tahunan DJP tahun 2007 menjelaskan bahwa Reformasi di bidang

kebijakan adalah penyempurnaan kebijakan perpajakan untuk menciptakan suatu

26
 27

sistem perpajakan yang sehat dan kompetitif dalam mendorong kegiatan investasi di

Indonesia, menciptakan keseimbangan hak dan kewajiban antara Wajib Pajak dan

aparat pajak, memberikan kemudahan bagi Wajib Pajak untuk melakukan pemenuhan

hak dan kewajiban perpajakan, serta memberikan keadilan dan kepastian hukum.

Reformasi kebijakan tersebut diwujudkan melalui amandemen Undang-Undang

Perpajakan yang meliputi Undang-Undang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan

(UU KUP), Undang-Undang Pajak Penghasilan (UU PPh), Undang-Undang Pajak

Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah (UU PPN dan PPnBM),

serta menyempurnakan peraturan pelaksanaannya.

Reformasi di bidang administrasi dilaksanakan melalui program modernisasi

administrasi perpajakan. Adapun konsep program ini adalah perubahan pola pikir dan

perilaku aparat serta tata nilai organisasi, sehingga dapat menjadikan Direktorat

Jenderal Pajak sebagai institusi yang profesional dengan citra yang baik di mata

masyarakat. Eksistensi modernisasi administrasi perpajakan mencakup 4 hal utama,

yaitu:

a. Restrukturisasi organisasi berdasarkan fungsi dan penerapan prinsip segmentasi

Wajib Pajak, serta debirokratisasi pelayanan melalui penerapan struktur organisasi

berdasarkan fungsi.

b. Penyempurnaan proses bisnis melalui optimalisasi penggunaan teknologi

komunikasi dan informasi yang mengarah kepada full automation (otomasi

lengkap).

c. Penyempurnaan sistem manajemen sumber daya manusia melalui pengembangan

manajemen sumber daya manusia berbasis kompetensi yang berlandaskan

 28

prinsiptransparency, fairness, dan performance based.

d. Penerapan Kode Etik Pegawai secara tegas pada semua lini organisasi untuk

menjamin terwujudnya pelaksanaangood governance.

Salah satu dari modernisasi administrasi perpajakan yaitu restrukturisasi

organisasi. Menurut Siti Kurnia Rahayu (2009) dalam Hendri (2012, 28) Implementasi

konsep modernisasi perpajakan modern yang berorientasi pada pelayanan dan

pengawasan mengharuskan struktur organisasi untuk diubah, baik dilevel kantor pusat

maupun dilevel kantor operasional. Struktur kantor pusat ikut disesuaikan berdasarkan

fungsi agar sesuai dengan unit vertikal dibawahnya. Kantor operasional perlu diubah

sebagai pelaksana Implementasi kebijakan yaitu dengan cara memudahkan Wajib Pajak

dengan cukup datang ke satu kantor saja untuk menyelesaikan seluruh masalah

perpajakannya, struktur berbasis fungsi diterapkan dengan sistem administrasi modern

untuk dapat merealisasikan debirokratis pelayanan sekaligus melaksanakan

pengawasan terhadap Wajib Pajak secara sistematis berdasarkan analisa resiko, unit

vertikal kantor pusat akan berdasarkan segmentasi Wajib Pajak, pada kantor

operasional akan terdapat posisi baru yang disebut Account Representative, yang

mempunyai tugas antara lain memberikan bantuan konsultasi perpajakan kepada Wajib

Pajak, menginformasikan peraturan perpajakan yang baru, serta mengawasi kepatuhan

Wajib Pajak.

Reformasi perpajakan yang dilakukan DJP telah menerapkan inti reformasi

yang dijelaskan oleh World Bank akan tetapi sesuai dengan pengertian dari reformasi

perpajakan itu sendiri, yaitu proses berkelanjutan, sehingga reformasi perpajakan di

DJP dilakukan kembali dengan memasuki periode Reformasi Jilid II. Terdapat 16 point
 29

inisiatif reformasi yang dikelola oleh DJP menurut Central Transformation Office

Kementerian Keuangan yaitu:

1) Meningkatkan segmentasi Wajib Pajak dan coverage model. Pada tahun 2015,

dilakukan kemitraan dengan lembaga micro-finance dan peluncuran mobile tax unit.

2) Menjangkau ekonomi informal melalui pendekatan End-to-end. Saat ini dilakukan

uji coba penanganan UKM melalui bentuk penyuluhan Business Development

Service (BDS)

3) Membenahi sistem PPN. Telah diterbitkan beberapa keputusan terkait penggunaan

E-Faktur wajib bagi semua Pengusaha Kena Pajak.

4) Mengembangkan model kepatuhan yang prediktif berbasis resiko terkait dengan

proses bisnis. Tahun 2015 telah dilaksanakan pilot project untuk pemeriksaan dan

pengawasan pada 16 Kantor Pelayanan Pajak dan sembilan Kantor Wilayah.

5) Meningkatkan efektivitas pemeriksaan dan penagihan. Tahun 2015 telah

dilaksanakan langkah-langkah diantaranya diterbitkan kebijakan baru terkait format

Laporan Hasil Pemeriksaan. Aturan untuk petugas pemeriksa pajak dan rencana

strategis pemeriksaan tahun 2015.

6) Memastikan kualitas dan konsistensi penegakan hukum. Advanced Pricing

Agreement (APA) dan Mutual Agreement Procedures (MAP) sudah terbit

pelaksanaannya.

7) Meluncurkan strategi komunikasi terpadu. Hingga saat ini telah dilaksanakan

berbagai publikasi terkait strategi DJP seperti publikasi Gizjeling dan tahun

pembinaan pajak.

8) Secara sistematis melibatkan pihak ketiga untuk data, penegakan dan

 30

pengjangkauan Wajib Pajak. Mandat terkait data dan pengjangkauan Wajib Pajak

diberlakukan sesuai dengan Inpres nomor 7 tahun 2015 sedangkan untuk mandat

terkait penegakan hukum akan diatur dalam Inpres yang sedang dalam penetapan

oleh Presiden.

9) Menyempurnakan KPP. KMK retensi arsip telah ditandatangani yaitu KMK-

102/KM.1/2015 tanggal 6 Februari 2015. Capaian sampai dengan saat ini adalah

sistem pengarsipan secara elektronik.

10) Secara selektif memperluas jangkauan DPC dan meningkatkan kapabilitas

perolehan data. Kualitas SPT yang diterima dari KPP akan ditingkatkan dengan

form baru 1770 SS.

11) Migrasi Wajib Pajak ke E-Filling

Diterbitkan regulasi kewajiban e-filling Wajib Pajak besar dan madya yaitu Per-

03/PJ/2015

12) Secara drastis meningkatkan kapasitas Calls Centers. Telah dilaksanakan program

Akademi Kring Pajak dan outbond call center. Diluncurkan juga survei kepuasan

pelanggan dan Layanan Himbauan Penyampaian SPT.

13) Memperluas fungsionalitas website. Tampilan baru website telah diluncurkan pada

bulan Agustus 2015 dan telah dibuat microsite untuk e-faktur, MPN G2, e-filling

dan pembinaan Wajib Pajak.

14) Menyeleraskan kembali staf fungsional dan secara selektif meningkatkan kapasitas.

Sesuai PMK-206.2/PMK.01/2014 tentang tata kelola organisasi vertikal di

lingkungan DJP, telah dilaksanakan pemisahan fungsi Account Representative

menjadi Account Representative Pengawasan dan Account Representative

 31

Pelayanan.

15) Restrukturisasi Organisasi. Penambahan tiga Direktorat yang melaksanakan tugas

di bidang perencanaan strategis, SDM dan perpajakan internasional yang masih

dalam pembahasan bersama Kementrian PAN & RB.

16) Menjamin fleksibilitas yang dibutuhkan untuk transformasi. Beberapa produk

hukum telah diperoleh untuk memastikan DJP memiliki fleksibilitas dalam

melaksanakan tugasnya.

Pada periode Reformasi Jilid II ini dilakukan pemisahan fungsi dari Account

Representative yang terdapat pada Kantor Pelayanan Pajak sesuai dengan point nomor

empat belas. Pemisahan Fungsi ini bertujuan untuk meningkatkan tertib administrasi,

efektivitas dan kinerja organisasi instansi vertikal DJP.

2. Account Representative.

Dalam Keputusan Menteri Keuangan nomor 98/KMK.01/2006 tentang Account

Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang Telah Mengimplementasikan

Organisasi Modern, disebutkan tugas Account Representative yaitu:

1) Melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan Wajib Pajak;

2) Bimbingan/himbauan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak;

3) Penyusunan profil Wajib Pajak;

4) Analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka

intensifikasi; dan

5) Melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Sejak dibentuk pertama kali tugas dan fungsi Account Representative belum
 32

dilakukan penataan, sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi organisasi bergerak

mengikuti pergerakan jaman, sehingga dibutuhkan pengembangan agar dapat

meningkatkan kinerja organisasi. Setelah dilakukan evaluasi atas tugas dan fungsi

Account Representative diketahui terdapat beberapa permasalahan yang signifikan dan

mendesak antara lain terjadinya dualisme tugas dan fungsi yang berbeda karakteristik,

banyaknya tugas tambahan, dibebankannya target penerimaan pajak yang besar, sampai

dengan tidak meratanya kualitas dan kuantitas Account Representative, khususnya pada

KPP Pratama. Salah satu alternatif penataan tugas dan fungsi Account Representative

adalah dengan memisahkan uraian jabatan terkait tugas pemberian konsultasi dan

penyelesaian permohonan pelayanan Wajib Pajak dengan tugas pengawasan dan

penggalian potensi Wajib Pajak.

Setelah delapan tahun implementasi, tugas Account Representative akhirnya

dipisah berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 79/PMK.01/2015 tentang

Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak. PMK -79/PMK.01/2015 ini juga

sekaligus mencabut Peraturan Menteri Keuangan nomor 68/PMK.01/2008 tentang

Perubahan atas Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 tentang

Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan

Organisasi Modern.

PMK-79/PMK.01/2015 tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan

Pajak membuat pemisahan pada posisi Account Representative sehingga kini Account

Representative terdiri dari Account Representative yang menjalankan fungsi pelayanan

dan Konsultasi Wajib Pajak, yang berada di Seksi Pengawasan dan Konsultasi I dan
 33

Account Representative yang menjalankan fungsi Pengawasan dan Penggalian Potensi

Wajib Pajak, yang berada di Seksi Waskon II, Waskon III dan Waskon IV.

Account Representative yang menjalankan fungsi pelayanan dan konsultasi Wajib

Pajak mempunyai tugas:

1) melakukan proses penyelesaian permohonan Wajib Pajak;

2) melakukan proses penyelesaian usulan pembetulan ketetapan pajak;

3) melakukan bimbingan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak; dan

4) melakukan proses penyelesaian usulan pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan.

Account Representative yang menjalankan fungsi pengawasan dan penggalian

potensi Wajib Pajak mempunyai tugas:

1) melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak;

2) menyusun profil Wajib Pajak;

3) analisis kinerja Wajib Pajak; dan

4) rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi dan himbauan kepada

Wajib Pajak.

Rincian uraian tugas dari Account Representative dengan fungsi Pengawasan

dan Penggalian Potensi Wajib Pajak dapat dilihat pada Lampiran 1.1 sedangkan untuk

uraian tugas dari Account Representative dengan fungsi Pelayanan dan Konsulltasi

dapat dilihat pada Lampiran I Tabel 1.2.

B. Gambaran Umum KPP Pratama Serpong

1. Alasan pemilihan objek.

Objek penelitian ini adalah KPP Pratama Serpong dengan fokus pada Account

Representative. Peneliti mengambil KPP Pratama Serpong sebagai objek dengan

 34

alasan KPP Pratama Serpong termasuk satu dari sepuluh KPP di Indonesia yang

menjadi Pilot Project pemisahan fungsi Account Representative seperti tertuang dalam

Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP.13/PJ/2014. Sembilan KPP Pratama

yang lain adalah KPP Pratama Medan Timur, KPP Pratama Bukit Tinggi, KPP Pratama

Jambi, KPP Pratama Jakarta Kembangan, KPP Pratama Kudus, KPP Pratama Batu,

KPP Pratama Bontang, KPP Pratama Manado, KPP Pratama Ambon. Selain itu jumlah

Wajib Pajak dari KPP Pratama Serpong juga bisa dikatakan sangat banyak mencapai

angka lebih 100 ribu Wajib Pajak yang terdaftar dalam pembagian wilayah Account

Representative akan tetapi kepatuhan pajak masih sangat rendah.

2. Gambaran umum KPP Pratama Serpong.

Penelitian ini dilakukan di KPP Pratama Serpong yang berlokasi di Jalan Raya

Serpong Sektor VIII Blok 405 No. 4 BSD, Tangerang. KPP Pratama Serpong adalah

unit kerja Eselon III yang berada dibawah Kantor Wilayah DJP Banten. KPP Pratama

Serpong mengalami pemecahan KPP dengan KPP Pratama Pondok Aren pada bulan

Oktober 2015 seperti tertuang dalam Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER-34/PJ/2015

tentang Tata cara penatausahaan pemindahan Wajib Pajak dan/atau Pengusaha Kena

Pajak dalam rangka reorganisasi Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak. KPP

Pratama Serpong menjadi KPP Pratama Serpong yang bertindak sebagai KPP Lama

dan KPP Pratama Pondok Aren yang bertindak sebagai KPP Baru. Wajib Pajak yang

tetap terdaftar di KPP Pratama Serpong yaitu Wajib Pajak yang bertempat kedudukan /

beralamat di Kecamatan Kecamatan Serpong Utara, Kecamatan Serpong, dan

Kecamatan Setu. Sedangkan Wajib Pajak yang dipindahkan tempat terdaftarnya dari

KPP Pratama Serpong ke KPP Pratama Pondok Aren yaitu Wajib Pajak yang bertempat
 35

kedudukan / beralamat di Kecamatan Pondok Aren, Kecamatan Ciputat, Kecamatan

Ciputat Timur, dan Kecamatan Pamulang.

Visi KPP Pratama Serpong adalah Mewujudkan pelayanan yang zero complain

dan zero infraction guna terciptanya Kantor Pelayanan Pajak yang di akui

kredibilitasnya dalam menghimpun penerimaan negara. Dengan Misi yaitu

Memberikan pelayanan dengan mengacu pada prinsip profesionalisme, integritas,

team work dan inovasi.

Jumlah Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Pratama Serpong dengan jenis Wajib

Pajak Orang Pribadi pada Januari 2014, ketika belum dilakukan pemisahan fungsi

Account Representative, yaitu berjumlah 77.346 Wajib Pajak ditambah Wajib Pajak OP

KPP Pratama Pondok Aren dan Badan berjumlah 9.216 Wajib Pajak ditambah dengan

Wajib Pajak Badan KPP Pratama Pondok Aren. Sedangkan jumlah Wajib Pajak

pertanggal pemisahan KPP 12 Oktober 2015 untuk Wajib Pajak OP adalah 90.824

Wajib Pajak dan Badan 10.932 Wajib Pajak. Sebelum dilakukan pemisahan KPP, KPP

Pratama Serpong adalah KPP dengan jumlah Wajib Pajak terbanyak di lingkungan

Kantor Wilayah DJP Banten. Jumlah SPT tahunan yang masuk tahun pajak 2014 Wajib

Pajak OP 21.667 SPT dan Badan 1.819. Secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.1

dibawah ini. Dari data tersebut dapat terlihat bahwa pertumbuhan Wajib Pajak yang

mendaftarkan diri selama satu setengah tahun berjumlah sebesar kurang lebih 13 ribu

Wajib Pajak. Sebelum pemisahan ini juga KPP Pratama Serpong merupakan KPP

dengan jumlah Wajib Pajak terbesar di lingkungan Kantor Wilayah DJP Banten. Jika

dibandingkan dengan kondisi penerimaan SPT Tahunan maka dapat dikatakan sangat

kecil persentase kepatuhan dari Wajib Pajak. Dari data tersebut kepatuhan Wajib Pajak
 36

dalam menyampaikan SPT tahunan 2014 hanya sebesar 26%. Perkembangan jumlah

Wajib Pajak dan SPT Tahunan 2014 dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Jumlah Wajib Pajak dan SPT Tahunan

KPP Pratama Serpong

Jumlah Wajib Jumlah Wajib Jumlah SPT

Pajak Januari Pajak saat tanggal Tahunan 2014
2014 pemisahan KPP
(Okt 2015)
Wajib Pajak OP 77.346 90.824 21.667
Wajib Pajak Badan 9.216 10.932 1.819
Total 86.562 101.756 23.486

Sumber: Seksi PDI KPP Pratama Serpong, 2016

KPP Pratama Serpong memiliki wilayah kerja tiga kecamatan yaitu, Kecamatan

Serpong Utara, Serpong dan Setu atau atau 20 Kelurahan yang terletak di Kabupaten

Tangerang Selatan. Wilayah kerja KPP Pratama Serpong didominasi oleh kegiatan

perdagangan dan jasa properti baik konstruksi maupun jual beli real estate.

3. Struktur organisasi.

Jumlah pegawai yang bertugas di KPP Pratama Serpong yaitu sebanyak 87

Pegawai yang dipimpin oleh seorang kepala kantor. Dari 87 pegawai tersebut terdiri

dari 1 kepala kantor, 10 kepala seksi, 16 Fungsional pemeriksa, dan 24 Account

Representative, dan 36 pelaksana lainnya. Untuk lebih lengkapnya dapat melihat

Gambar 3.1 Struktur Organisasi KPP Pratama Serpong.

Tugas dan fungsi dari masing-masing unit di organisasi KPP Pratama Serpong

yaitu:

a. Sub Bagian Umum membantu dalam pelaksanaan tata usaha dan yang berhubungan
 37

dengan kepegawaian, keuangan, rumah tangga serta perlengkapan untuk menunjang

kegiatan kantor.

Gambar 3.1 Struktur Organisasi KPP Pratama Serpong

KP
DJP
Kanwil
DJP
Banten

KPP Pratama
Serpong
Kepala Kantor
Sub Bagian
Pegawai
Umum dan
Fungsional
Kepatuhan
16 pegawai
9 orang
Seksi PDI Seksi Seksi Seksi
Pelayanan Penagiha Waskon I Seksi Waskon
8
pegawai 13 pegawai n 3 3 II 9 pegawai
Pegawai pegawai Seksi
Seksi
Pemeriksa Ekstensifika
Seksi Seksis si dan
Waskon III Waskon 4 an 3 Penyuluhan
6 pegawai 6 Pegawai pegawai
6 pegawai

Sumber: www.sikka.pajak.go.id, 2016

b. Seksi Pelayanan membantu pelaksanaan produk hukum perpajakan, penerimaan

dan pengolahan surat pemberitahuan pajak dan surat lainnya, penyuluhan

perpajakan, dan pelaksanaan registrasi Wajib Pajak.

c. Seksi Pengolahan Data & Informasi (PDI) membantu pelaksanaan pengumpulan,

pengolahan data, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen perpajakan,

pelayanan dukungan teknis komputer, pemantauan aplikasi e-SPT dan e-filing serta

penyiapan laporan kinerja.

d. Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan Perpajakan membantu pelaksanaan

pengamatan potensi perpajakan, pencarian data dari pihak ketiga, pendataan objek
 38

dan subjek pajak, penilaian objek pajak dalam rangka ekstensifikasi perpajakan,

serta menyiapkan konsep surat tugas dalam rangka pelaksanaan pengamatan potensi

perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, penilaian objek pajak. Tugas baru

yang diberikan kepada Seksi Ekstensifikasi adalah melakukan penyuluhan

peraturan perpajakan kepada Wajib Pajak yang terdaftar kurang dari 2 tahun, hal ini

sesuai dengan Surat Direktur KITSDA Nomor S-841/PJ.11/2015 tanggal 8

Desember 2015.

e. Seksi Penagihan melakukan urusan penundaan dan angsuran tunggakan pajak,

penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta penyimpanan dokumen.

Seksi Pemeriksaan & Kepatuhan Internal menyiapkan penyusunan rencana

pemeriksaan, penerbitan dan penyaluran Surat Perintah Pemeriksaan, administrasi

pemeriksaan perpajakan lainnya, dan administrasi kepatuhan internal.

f. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I melaksanakan konsultasi dan menyelesaikan

permohonan Wajib Pajak serta melayani di helpdesk.

g. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II,III dan IV melaksanakan pengawasan

kepatuhan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi

teknis perpajakan, penyusunan Profil dan analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi

data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi dan melakukan evaluasi hasil banding.

h. Kelompok Jabatan Fungsional Pemeriksa melaksanakan pemeriksaan untuk

menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan dan pemeriksaan untuk

tujuan lain.

4. Langkah dalam peningkatan kepatuhan Wajib Pajak.

Langkah-langkah yang dilakukan KPP Pratama Serpong dalam meningkatkan

 39

kepatuhan Wajib Pajak antara lain:

a. Optimalisasi sarana dan prasarana kantor.

Ruang TPT yang luas dengan diperlangkapi mesin antrian yang sudah touchscreen,

berbagai jenis kursi dan sofa dengan jumlah lebih dari 100 dan disertai dengan LCD

TV sebanyak dua buah. Selain itu juga bagi Wajib Pajak yang ingin berkonsultasi,

disediakan ruang helpdesk khusus baik di bagian Account Representative

Konsultasi maupun Account Representative Pengawasan.

b. Inovasi dalam pemberian layanan.

Pemberian layanan dibuat secara kreatif, salah satunya lewat media sosial. KPP

Pratama Serpong mempunyai akun Facebook aktif yang digunakan untuk

mengingatkan pelaporan SPT Wajib Pajak dan juga peraturan-peraturan terbaru.

Selain itu, inovasi juga dilakukan dengan sudah melakukan pemisahan jenis

pelayanan perpajakan pada mesin antrian.

c. Upaya meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak.

Kebijakan kantor untuk menerbitkan surat himbauan untuk pelaporan SPT sebelum

jatuh tempo, menerbitkan surat himbauan untuk penyetoran pajak terutang,

melaksanakan penyuluhan sesuai dengan tema dan aturan baru yang dikeluarkan.

Selain itu juga diberikan Kelas Pajak setiap hari kerja selama bulan Maret 2015, hal

ini dilakukan agar Wajib Pajak yang ingin mengisi SPT Tahunan tidak kesulitan

bertanya.

d. Pengembangan kapasitas pegawai.

Pegawai diberikan peningkatan kemampuan melalui In House Training (IHT),

Transfer of Knowledge (TOK) dan diklat pada seksi yang ditangani. Pada bulan
 40

Desember 2015 dilaksanakan Diklat di Kantor Wilayah DJP Banten yang

bertemakan tentang pemberian pelayanan yang baik yang ditujukan untuk Account

Representative Konsultasi.

5. Kondisi penerimaan dan kepatuhan Wajib Pajak.

Target penerimaan KPP Pratama Serpong tahun 2015 adalah sebesar Rp

2.842.274.089.238 dan berhasil mencapai realisasi sebesar 99,41% dari target, atau

sebesar Rp 2.826.246.175.511. Pencapaian penerimaan tersebut didukung oleh

kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh setiap pegawai pada KPP Pratama Serpong. Jika

dibandingkan dengan pelaporan SPT Tahunan 2014 pada bulan Maret dan April 2015

lalu, realisasi kepatuhan Wajib Pajak tidak mencerminkan penerimaan yang dicapai

oleh KPP Pratama Serpong. Kepatuhan Wajib Pajak OP dan Badan pada KPP Pratama

Serpong tergolong rendah, yaitu sebesar 24% untuk Wajib Pajak OP dan 17% untuk

Wajib Pajak Badan. KPP Pratama Serpong telah berhasil mengoptimalkan penerimaan

dari sektor perdagangan, jasa, properti dan konstruksi.

Dari Lampiran 2 Jumlah Pembayar Pajak dan Penerimaan Per Sektor terlihat

bahwa pembayar pajak di KPP Pratama Serpong berkisar kurang lebih 10% dari NPWP

terdaftar di KPP Pratama Serpong. Penyumbang penerimaan terbesar adalah Wajib

Pajak dengan jenis usaha jasa, perdagangan, dan konstruksi real estate. Dari data

penerimaan ini dan pembayaran, sesuai dengan perbandingan deskripsi identitas Wajib

Pajak, yaitu jenis Wajib Pajak dengan kegiatan jasa, perdangan menjadi yang paling

dominan dalam jenis Wajib Pajak pada kuesioner SERVQUAL. Melihat hal ini seperti

melihat koin mata uang, satu sisi penerimaan dapat dikatakan luar biasa dengan

mencapai hampir 100% disisi lain kepatuhan yang dibawah rata-rata nasional yaitu
 41

sebesar kurang lebih 28%. Menurut penuturan Account Representative kondisi

penerimaan di KPP Pratama Serpong didukung oleh Wajib Pajak Besar dari sektor jasa,

perdagangan dan properti. Hasil ini juga tercapai karena Account Representative

melakukan intensifikasi kepada Wajib Pajak besar tersebut.

C. Aplikasi Metode Penelititian pada KPP Pratama Serpong

1. Jenis data.

Penelitian menggunakan data primer yang merupakan data yang diperoleh

langsung dari sumbernya. Data tersebut diperoleh dari responden yaitu Wajib Pajak

yang terdaftar di KPP Pratama Serpong yang melakukan interaksi dengan Account

Representative dalam kurun waktu minimal dua tahun dan juga dari Wawancara dengan

Account Representative dan Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi. Data Sekunder

yang digunakan adalah peraturan perundang-undangan yang terkait pemisahan fungsi

Account Representative, mempelajari serta mengumpulkan data dan informasi dari

buku, kajian, literatur, artikel, laporan, berita di media baik cetak maupun elektronik

yang berkaitan dengan pemisahan fungsi Account Representative dan kualitas layanan

yang diberikan kepada Wajib Pajak.

2. Populasi dan sampel.

Narasumber didasarkan kepada orang-orang yang dipandang tahu tentang

pelayanan Account Representative (Sugiyono, 2009:216), sehingga dalam penelitian ini

narasumbernya adalah Wajib Pajak yang telah terdaftar sebelum januari 2014 dengan

jumlah yaitu 86.562 Wajib Pajak. Hal ini menunjukkan pengetahuan Wajib Pajak akan

pelayanan Account Representative sebelum pemisahan fungsi diberlakukan. Account

Representative sebagai pemberi layanan; dan Kepala Seksi Waskon sebagai pengamat
 42

dan atasan langsung Account Representative juga menjadi narasumber untuk

diwawancarai. Sampel penelitian untuk pengisian kuesioner Wajib Pajak berdasarkan

purposive sampling, yaitu dipilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu (Sugiyono,

2009:216), yaitu lama terdaftarnya Wajib Pajak dan jumlah pertemuan dengan Account

Representative, sehingga yang menjadi sampel adalah Wajib Pajak yang sedang

berkonsultasi atau berkomunikasi dengan Account Representative pada saat penelitian

yaitu 42 Wajib Pajak.

3. Metode pengumpulan data.

Pengumpulan data dilakukan melalui studi kepustakaan dan studi lapangan.

Studi kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan, membaca dan memahami

berbagai literatur yang dianggap relevan dengan pembahasan berupa, jurnal-jurnal,

makalah, penelitian, pedoman, peraturan-peraturan, best practice negara lain dan

sumber-sumber informasi lainnya yang diperoleh baik dari cetakan fisik maupun

fotokopi elektronik yang terkait dengan kualitas pelayanan Account Representative di

KPP Pratama Serpong. Studi lapangan dilakukan dengan cara memberikan kuesioner

kepada Wajib Pajak, melakukan pengamatan dan wawancara dengan pihak-pihak

tersebut di atas.

4. Instrumen penelitian.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner SERVQUAL

yang akan dinilai menggunakan skala Likert. SERVQUAL didesain untuk mengukur

lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy. Kelima dimensi tersebut dijabarkan dalam 22 pernyataan yang akan

diajukan kepada Wajib Pajak. SERVQUAL digunakan untuk mengukur harapan dan
 43

persepsi Wajib Pajak dan melihat kesenjangan (gap) di antara keduanya. Bagian

pertama SERVQUAL digunakan untuk mengetahui harapan Wajib Pajak mengenai

layanan yang diberikan Account Representative, sedangkan bagian kedua digunakan

untuk mengetahui persepsi Wajib Pajak terhadap kualitas layanan yang diterima Wajib

Pajak.

5. Skala pengukuran.

Skala Pengukuran menggunakan Skala Likert (1932). Menurut Sugiyono (2012,

93) skala Likert mengasumsikan sikap dapat diukur dan intensitas suatu pengalaman

adalah linear yaitu duduk di sebuah kontinum dari sangat setuju sampai sangat tidak

setuju. Kuesioner SERVQUAL dinilai dengan menggunakan skala Likert 4 poin. Untuk

menilai harapan Wajib Pajak dan persepsi Wajib Pajak mengenai layanan perpajakan

yang telah diberikan maka digunakan skala Penilaian Tingkat Kepentingan dan skala

Penilaian Kinerja Pelayanan dengan skala dari 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju),

3 (setuju) dan 4 (sangat setuju). Untuk skala penilaian peningkatan kualitas layanan

digunakan skala 1 (kurang baik), 2 (sama), 3 (lebih baik), batas untuk adanya

peningkatan kualitas layanan Account Representative adalah 2.00 yang artinya sama

dengan pelayanan sebelum pemisahan fungsi. Hal ini menunjukan jika nilai 2.01 telah

terjadi peningkatan kualitas pelayanan.

6. Metode pengolahan data.

Data yang diperoleh dari kuesioner diolah menggunakan sejumlah formula yang

digunakan oleh Parasuraman (1988) sebagai berikut:

a) Rumus menghitung nilai harapan Wajib Pajak

 44

(E1 x 1) + (E2 x 2) + (E4 x 4) + (E5 x 5)

=
N

Sei = Skor harapan Wajib Pajak KPP terhadap atribut pelayanan i

E1 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Sangat Tidak Penting

E2 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Tidak Penting

E3 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Penting

E4 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Sangat Penting

N = Total Responden

b) Rumus menghitung nilai persepsi Wajib Pajak

(P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4)

=
N

Sei = Skor harapan Wajib Pajak KPP terhadap atribut pelayanan i

P1 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Sangat Tidak Setuju

P2 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Tidak Setuju

P3 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Setuju

P4 = Jumlah Wajib Pajak KPP dengan jawaban Sangat Setuju

N = Total Responden

c) Rumus menghitung nilai ekspekstasi dan persepsi terhadap masing-masing

dimensi kualitas layanan

Eij = Skor harapan Wajib Pajak KPP Pratama Serpong pada dimensi j

TEij = Skor harapan Wajib Pajak KPP terhadap atribut pelayanan i

nj = Jumlah atribut dalam dimensi j

 45

Pij = Skor harapan Wajib Pajak KPP Pratama Serpong pada dimensi j

SPij = Skor harapan Wajib Pajak KPP terhadap atribut pelayanan i

nj = Jumlah atribut dalam dimensi j

d) Rumus menghitung tingkat kepentingan Wajib Pajak KPP Pratama Serpong

Untuk menghitung tingkat kepentingan Wajib Pajak dilakukan dengan cara

menghitung rata-rata setiap dimensi dari keseluruhan kuesioner.

e) Rumus menghitung kualitas pelayanan

Penghitungan skor kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa cara,

sebagai berikut:

1) Skor SERVQUAL (gap antara harapan dan persepsi Wajib Pajak KPP Pratama

Serpong terhadap kinerja layanan Account Representative):

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi Skor Harapan

2) Weighted SERVQUAL socre (WSC), yaitu perkalian skor kualitas pelayanan

dengan tingkat kepentingan Wajib Pajak KPP tiap dimensi:

WSC = Skor tingkat kepentingan x (Skor Persepsi Skor Harapan)

3) Actual SERVQUAL score merupakan perbandingan antara skor persepsi Wajib

Pajak terhadap skor harapan:

Actual SERVQUAL score = (Skor Persepsi/Skor Harapan) x 100%

Melalui kuesioner SERVQUAL diatas, dilakukan pemetaan untuk menganalis

tingkat kepentingan dengan kesesuaian kinerja melalui diagram IPA. Hasil jawaban
 46

Wajib Pajak akan ditabulasikan dan dihitung rata-rata untuk setiap aspek tingkat

kepentingan ( Y ) dan aspek kinerja ( X ). Tingkat kepuasan terhadap pelayanan

Account Representative merupakan perbandingan antara X dan Y . Selanjutnya akan

dilakukan pemetaan antara pola tingkat kepentingan Wajib Pajak, dengan kinerja

Account Representative, untuk mengidentifikasikan aspek pelayanan yang perlu

ditingkatkan.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

Bab ini menjelaskan periode pilot project sebelum dilakukan pemisahan fungsi

yang didapat melalui wawancara Account Representative dan Kepala Seksi Pengawasan

dan Konsultasi. Kemudian bab ini menjabarkan hasil analisis data penelitian yaitu

analisis hasil SERVQUAL, analisis hasil IPA, dan hasil pengkategorian hasil

wawancara untuk menjawab masalah penelitian. Sumber data survei adalah Wajib

Pajak, wawancara juga dilakukan kepada Wajib Pajak yang berkenan. Selain itu,

responden lain adalah Account Representative dan Kepala Seksi Pengawasan dan

Konsultasi. Proses observasi, pengisian kuesioner, dan wawancara dengan Wajib Pajak

dilakukan mulai dari tanggal 5 Januari 2016 sampai dengan 15 Januari 2016. Survei

dilakukan secara langsung kepada Wajib Pajak yang datang untuk berkonsultasi dengan

Account Representative selama periode observasi.

Hasil dari analisis data dengan metode SERVQUAL dan IPA digunakan untuk

dapat mencapai tujuan penelitian. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengevaluasi

pelayanan setelah pemisahan fungsi Account Representative berdasarkan kepuasan

Wajib Pajak dan memberikan masukan tugas yang harus ditingkatkan oleh Account

Representative di KPP Pratama Serpong.

47
 48

Selain itu, bab ini juga menjelaskan tugas apa saja yang sudah dilakukan KPP,

terutama Account Representative, untuk meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. Uji

validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa pertanyaan dalam

kuisioner valid dan reliabel (lihat Lampiran 8).

A. Periode Pilot Project.

Selama melakukan observasi penulis menemukan perbedaan antara masa pilot

project dengan kondisi setelah pemisahan fungsi diresmikan. Menurut penuturan

Account Representative dan Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi masa periode

pilot project ini dimulai dengan penunjukan dan penetapan dari Kepala KPP mengenai

Account Representative yang bertugas untuk menyeleggarakan fungsi pemberian

konsultasi dan Account Representative yang bertugas untuk melenggarakan fungsi

pengawasan disesuaikan dengan kompetensi, kebutuhan dan beban kerja kantor dengan

perbandingan 30% Account Representative Konsultasi dan 70% Account Representative

Pengawasan. Dengan sistem tersebut, Account Representative Konsultasi dan Account

Representative Pengawasan tetap ada pada setiap seksi yang berakibat sistem pelayanan

Wajib Pajak tetap terikat pada wilayah dimana seksi yang menjadi tanggung jawabnya.

Misalkan pada Seksi Waskon 2 bertanggung jawab untuk setiap Wajib Pajak yang

terdaftar di kecamatan Setu, maka untuk setiap Wajib Pajak terdaftar di Kecamatan Setu

yang datang ke KPP untuk berkonsultasi akan dilayani oleh Account Representative

Konsultasi pada Seksi Waskon dua. Pada periode ini Account Representative Konsultasi

masih terikat pada tanggung jawab wilayah yang menjadi tanggung jawab seksinya.

Untuk Account Representative Pengawasan, pada periode ini lebih diuntungkan,

menurut penuturan Account Representative, karena dapat lebih berkonsentrasi dalam

 49

menggali potensi dan melakukan visit. Waktu yang longgar ini berhasil memberikan

kesempatan bagi Account Representative Pengawasan untuk meningkatkan penerimaan

dari penggalian potensi.

Pada akhirnya sistem pembagian pegawai Account Representative di KPP

Pratama Serpong tidak sesuai dengan kondisi ketika masa uji coba. PMK

206.2/PMK.01/2014 menata ulang Account Representative menjadi pembagian seksi

bukan pada pegawainya. Artinya jenis tugas Account Representative Konsultasi

dikumpulkan kedalam Seksi Pengawasan dan Konsultasi 1 dan jenis tugas Account

Representative Pengawasan pada Seksi Pengawasan dan Konsultasi II,III,dan IV.

Melalui PMK 206.2/PMK.01/2014 ini juga dilakukan penambahan fungsi Seksi

Ekstensifikasi menjadi Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan, yang memberikan tugas

baru bagi pegawai seksi Ekstensifikasi menjadi seperti Account Representative

cadangan dengan tugas memberikan penyuluhan kepada Wajib Pajak yang terdaftar

NPWP belum mencapai dua tahun.

B. Deskripsi Data Hasil Penelitian

1. Deskripsi profil responden Wajib Pajak.

Populasi dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak KPP Pratama Serpong yang

terdaftar sebelum dilakukan pemisahan fungsi pilot project pada februari 2014. Data

diperoleh dari kuesioner dan wawancara yang dibagikan langsung ketika Wajib Pajak

melakukan pertemuan dengan Account Representative. Dalam rentang waktu penelitian

didapatkan 51 responden Wajib Pajak yang mengisi kuesioner dengan tepat dan berhasil

melakukan wawancara langsung dengan sembilan Wajib Pajak dengan kondisi hanya
 50

satu Wajib Pajak yang mengijinkan wawancara direkam.

Penulis melakukan pengumpulan data dengan cara langsung menyerahkan

kepada Wajib Pajak yang sedang bertemu dengan Account Representative baik Account

Representative pelayanan maupun pengawasan. Jumlah kuesioner yang valid diisi

berjumlah 51, dan terdapat dua kuesioner yang tidak valid dikarenakan hanya

membubuhkan identitas Wajib Pajak tanpa mengisi pernyataan. Jumlah kuesioner yang

menjadi bahan analisis SERVQUAL sebanyak 42 kuesioner karena terdapat sembilan

kuesioner yang diisi oleh Wajib Pajak dengan NPWP terdaftar belum mencapai dua

tahun. Sembilan kuisioner tersebut menjadi pertimbangan tersendiri bagi penulis.

Informasi yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yaitu sebagai berikut:

a. Jenis Wajib Pajak dan jenis usaha Wajib Pajak.

Jenis Wajib Pajak yang mendominasi data kuesioner adalah Wajib Pajak Badan

dengan jumlah 37 Wajib Pajak dan Orang Pribadi dengan jumlah 14 Wajib Pajak. Dari

51 responden yang valid, terdapat 32 responden yang mengisi Jenis usaha pada

kuesioner dibagi dalam enam jenis. Jenis usaha Wajib Pajak didominasi oleh jasa dan

perdagangan, dengan jumlah masing-masing 13 dan 11 Wajib Pajak. Notaris dan

kontraktor menjadi responden yang paling sedikit, yaitu berjumlah satu dan dua Wajib

Pajak.

Hal ini sesuai dengan tingkat kepatuhan dan pembayaran pajak yang didominasi

oleh jenis usaha jasa dan perdagangan di KPP Pratama Serpong. Untuk lebih jelasnya

jenis usaha dapat dilihat pada Tabel 4.1.

 51

Tabel 4.1 Kelompok Jenis Usaha Wajib Pajak

No Jenis Usaha Jumlah Wajib Pajak Persentase

1 Jasa 13 41%
2 Kontraktor 2 6%
3 Notaris 1 3%
4 Perdagangan 11 34%
5 Periklanan 3 9%
6 Properti 2 6%
Total 32 100%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

b. Kategori responden sisi perpajakan.

Penelitian ini membutuhkan responden Wajib Pajak yang sebelumnya pernah

mengalami fungsi Account Representative sebelum dipisah. KPP Pratama Serpong

bulan Februari 2014 sudah melaksanakan pilot project pemisahan fungsi sehingga,

responden yang mengisi dengan valid dan sesuai dengan tujuan penelitian adalah Wajib

Pajak yang mempunyai NPWP terdaftar sebelum 31 Januari 2014 yaitu sebanyak 42

Wajib Pajak sedangkan untuk Wajib Pajak yang terdaftar sesudah 31 Januari 2014

berjumlah sembilan Wajib Pajak . Pengolahan data dilakukan untuk 42 Responden

tersebut, sedangkan untuk sembilan responden akan dijadikan bahan pertimbangan

tertentu karena Wajib Pajak tersebut belum pernah merasakan pelayanan Account

Representative sebelum pemisahan.

Selain lamanya Wajib Pajak terdaftar dibutuhkan kriteria lain yaitu Wajib Pajak

sudah pernah melakukan pertemuan atau komunikasi dengan Account Representative.

Dari responden yang berhasil dikumpulkan hanya tiga Wajib Pajak yang belum pernah

bertemu dengan Account Representative, itu termasuk Wajib Pajak yang kurang dari
 52

dua tahun terdaftar NPWP. Dari 51 Wajib Pajak diketahui bahwa 65% telah bertemu

dengan Account Representative minimal setahun sekali.

Tabel 4.2 Jumlah Pertemuan dengan Account Representative

Jumlah Pertemuan Jumlah Wajib Pajak Persentase

Belum Pernah 3 6%
1-5 Pertemuan 33 65%
6-10 Pertemuan 8 16%
>10 Pertemuan 7 14%
Total 51 100%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

Selain jumlah pertemuan jumlah komunikasi dianggap penting untuk

pengolahan data. Dari data primer didapatkan bahwa dari tiga Wajib Pajak yang belum

pernah bertemu Account Representative sebelumnya ada satu yang pernah

berkomunikasi dengan Account Representative, artinya dua Wajib Pajak tersebut adalah

Wajib Pajak yang baru datang pertama kali bertemu dengan Account Representative.

Tabel 4.3. Persentase Jumlah Komunikasi dengan Account Representative

Jumlah Komunikasi Jumlah Wajib Pajak Persentase

Belum Pernah 23 45%
1-5 komunikasi 20 39%
6-10 komunikasi 4 8%
>10 komunikasi 4 8%
Total 51 100%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

Selama periode pemberian kuesioner, penulis juga melakukan observasi

pemberian pelayanan oleh Account Representative dan wawancara singkat dengan

responden yaitu Wajib Pajak. Dalam observasi tersebut penulis melihat bahwa rata-rata

pelayanan oleh Account Representative Konsultasi di dalam helpdesk berkisar 15-30

 53

menit untuk diskusi terkait peraturan pajak dan 30-60 menit untuk konsultasi terkait

aplikasi perpajakan, misalnya e-faktur. Untuk konsultasi dan pemberian pelayanan oleh

Account Representative Pengawasan rata-rata berkisar 30-60 menit bahkan dapat lebih

lama lagi jika data yang diminta klarifikasi oleh Account Representative Pengawasan

diperdebatkan oleh Wajib Pajak.

2. Deskripsi profil Account Representative.

KPP Pratama Serpong memiliki empat seksi pengawasan dan konsultasi, dengan

jumlah Account Representative sebanyak 24 pegawai. Tidak semua Account

Representative diwawancara dikarenakan berbagai hal antara lain observasi

dilaksanakan pada masa liburan panjang sehingga ada beberapa Account Representative

yang masih cuti dan tidak semua Account Representative sudah pernah mengalami

periode sebelum pemisahan fungsi sehingga tidak dapat dijadikan acuan analisis.

Dengan melihat kondisi tersebut, penulis melakukakan wawancara terhadap 11 Account

Representative, dengan hasil pengolahan wawancara terdapat pada Lampiran 6.

Selain Account Representative penulis juga melakukan wawancara dengan salah

satu Kepala Seksi Waskon. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pandangan atasan

langsung Account Representative atas beban kerja dan kinerja Account Representative

yang dipimpinnya.

Narasumber Account Representative yang berhasil diwawancarai memiliki

jenjang pendidikan Prodip III sampai dengan Magister dengan penyebaran yang hampir

merata. Pangkat/Golongan narasumber Account Representative yaitu dari Pengatur tk

1/IId sampai dengan Penata/IIIc dengan penyebaran yang merata.

 54

Tabel 4.4 Pangkat/Golongan narasumber Account Representative

No Pangkat/Golongan Jumlah Persentase

1 Pengatur Tk.I/IId 3 27%
2 Penata Muda/IIIa 2 18%
3 Penata Muda Tk.I/IIIb 2 18%
4 Penata/IIIc 4 36%
Total 11 100%

Sumber: www.sikka.pajak.go.id

Usia narasumber Account Representative KPP Pratama serpong memiliki

sebaran yang cukup merata pada usia produktif.

Tabel 4.5 Kelompok Usia Narasumber Account Representative

No Rentang Usia Jumlah Persentase

1 26-30 Tahun 3 27%
2 31-35 Tahun 3 27%
3 36-40 Tahun 2 18%
4 41-45 Tahun 3 27%
Total 11 100%

Sumber: www.sikka.pajak.go.id

Sedangkan untuk jenjang pendidikan Account Representative, Diploma III lebih

dominan mencapai lebih dari 50% dan untuk Diploma IV atau Sarjana sebesar 36%.

Jumlah yang paling sedikit adalah S2 atau Master yang hanya 6%. Untuk lebih jelasnya

dapat melihat Tabel 4.6.

 55

Tabel 4.6 Jenjang Pendidikan Narasumber Account Representative

Pendidikan
Jumlah Persentase
Terakhir
DIII 6 55%
S1/DIV 4 36%
S2 1 9%
Total 11 100%

Sumber: www.sikka.pajak.go.id

Secara umum Account Representative di KPP Pratama serpong yang sudah

menjadi Account Representative sebelum periode pemisahan fungsi sudah mengalami

kedua fungsi Account Representative yang terpisah dikarenakan sistem mutasi internal

di KPP Pratama Serpong. Dari 11 narasumber Account Representative terdapat dua

Account Representative yang belum pernah ditetapkan menjadi Account Representative

untuk kedua fungsi tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.7.

Tabel 4.7 Pengalaman Account Representative menjabat dua fungsi

Keterangan Sudah Belum

Pernah menjabat kedua fungsi
9 2
Account Representative
Sumber: diolah dari data primer

Hal ini menunjukkan dua Account Representative tersebut selama periode pilot project,

periode awal pemisahan fungsi sampai dengan saat ini tidak pernah berganti fungsi

Account Representative.

C. Kinerja Account Representative menurut Account Representative

Terdapat empat pertanyaan utama dalam wawancara dengan narasumber

Account Representative. Setiap pertanyaan mengarahkan agar Account Representative

menceritakan beban kerja, pelayanan, cara pandang terhadap kepuasan Wajib Pajak dan
 56

tugas yang dibutuhkan Wajib Pajak.

1. Pertanyaan 1. Setelah pemisahan fungsi, bagaimana menurut pandangan saudara

tentang beban kerja Account Representative?

Setelah merekap hasil wawancara dengan Account Representative maka dapat

diambil kesimpulan dari 11 Account Representative mengatakan bahwa dengan adanya

pemisahan ini, kerja Account Representative dapat lebih fokus dan tidak mudah

terganggu dengan pekerjaan yang lain. Menurut Accout Representative sebelum

pemisahan fungsi, pekerjaan gali potensi mudah terdistraksi oleh permohonan dari

Wajib Pajak terutama permohonan yang tergolong dalam pelayanan prima. Lebih dari

setengah mengatakan bahwa beban kerja Account Representative sama saja dengan

sebelum pemisahan fungsi, akan tetapi lebih dapat fokus sehingga pekerjaan lebih

berkualitas.

Gambar 4.1. Pandangan Account Representative tentang Beban Kerja

Meningkat,
tapi lebih
fokus
18%

Sama, tapi
lebih fokus
lebih flexibel 55%
dan fokus
27%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

2. Pertanyaan 2. Setelah pemisahan fungsi, bagaimana menurut saudara tentang

 57

pelayanan yang saudara berikan kepada Wajib Pajak?

Pertanyaan ini menghasilkan kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan

Account Representative lebih bagus, rinci dan cepat setelah pemisahan fungsi. Hal ini

mendukung dengan pertanyaan satu yang memberikan kesimpulan bahwa Account

Representative lebih fokus. Sebagian Account Representative mengatakan bahwa

diaktifkannya helpdesk setelah pemisahan fungsi membuat pelayanan lebih

memuaskan, hal ini dibuktikan dengan Wajib Pajak yang pulang dengan memberikan

pujian kepada Account Representative yang membantu. Terdapat Account

Representative yang merasa pemisahan fungsi tidak terlalu berpengaruh terhadap

kinerjanya, karena tidak ada perubahan yang signifikan terkait jumlah pekerjaannya

hanya jenis varian pekerjaan yang berbeda. Pandangan Account Representative tentang

pelayanan kepada Wajib Pajak dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Pandangan Account Representative tentang Pelayanan Wajib Pajak

Penyelesaian
lebih cepat
18.2% Lebih bagus,
karena
helpdesk
36.4%

Pelayanan
lebih rinci dan Tidak terlalu
mudah berpengaruh
36.4% 9.1%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

3. Pertanyaan 3. Bagaimana saudara sebagai Account Representative memandang

 58

kepuasan Wajib Pajak?

Pertanyaan ketiga ini ingin melihat seberapa pentingkah kepuasan Wajib Pajak

dimata Account Representative. Sebagian besar Account Representative, yaitu delapan

dari 11 mengatakan bahwa kepuasan Wajib Pajak itu Wajib Pajak datang ke kantor

pajak membawa masalah, dan pulang permasalahan selesai, atau diberikan solusi yang

tepat. Sisanya mengatakan Kepuasan Wajib Pajak itu penting, untuk meningkatkan

kepatuhan Wajib Pajak. Wajib Pajak adalah penyumbang penerimaan negara jadi harus

dipuaskan. Hal ini sesuai dengan penelitian Simamora (2006) bahwa Kepuasan Wajib

Pajak mempengaruhi secara signifikan yaitu 49% untuk meningkatkan kepatuhan

perpajakan Wajib Pajak. Secara tidak langsung hanya sebagian kecil Account

Representative yang menyadari pentingnya kepuasan Wajib Pajak.

Tabel 4.3. Pandangan Account Representative tentang Kepuasan Wajib Pajak

Penting,
terkait
meningkatkan
kepatuhan WP
27%

Biasa saja,
yang penting
permasalahan
WP selesai
73%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

4. Pertanyaan 4. Tugas apa yang menurut saudara sebagai Account Representative

sangat dibutuhkan oleh Wajib Pajak?

 59

Pertanyaan keempat ini ingin melihat dan mengkonfirmasi tugas yang

dibutuhkan Wajib Pajak dari sudut pandang pemberi layanan yaitu Account

Representative. Sebanyak empat Account Representative mengatakan bahwa konsultasi

terkait aturan baru,misalnya e-faktur atau lainnya, menjadi tugas yang paling

dibutuhkan Wajib Pajak. Selain itu ada tiga Account Representative yang mengatakan

bahwa edukasi peraturan perpajakan menjadi yang utama. Dari sisi fungsi tugas Account

Representative Pengawasan terdapat dua Account Representative yang mengatakan

bahwa pengawasan perhatian agar Wajib Pajak tidak telat lapor dan bayar dalam

memenuhi kewajiban perpajakannya adalah hal yang utama. Selain jawaban-jawaban

tersebut ada juga Account Representative yang mengatakan pelayanan yang cepat dan

kepandaian softskill (keramahan dan kesabaran) dalam menghadapi Wajib Pajak

menjadi yang utama.

Gambar 4.4. Pandangan Account Representative tentang Tugas

yang dibutuhkan Wajib Pajak.

Pelayanan yang
Softskill dalam Edukasi
cepat
menghadapi peraturan
9%
WP perpajakan
9% 27%

Konsultasi Pengawasan
terkait aturan agar WP tidak
terbaru (E telat lapor dan
faktur) bayar
37% 18%

Sumber: diolah dari data primer. 2016

 60

D. Analisis Peningkatan Kualitas Layanan

Analisis peningkatan kualitas layanan Account Representative dilakukan dengan

cara melakukan perhitungan rata-rata pada kolom Peningkatan Kualitas dari kuesioner

yang diisi oleh Wajib Pajak. Kode yang diberikan adalah 1 (satu) untuk persepsi Wajib

Pajak yang merasa pemisahan fungsi menjadikan pelayanan menjadi kurang baik, 2

(dua) untuk persepsi Wajib Pajak yang merasa pemisahan fungsi tidak memberikan efek

sama sekali, dan 3 untuk persepsi Wajib Pajak yang merasa setelah pemisahan fungsi,

pelayanan Account Representative lebih baik. Persentase peningkatan kualitas didapat

dari rata-rata nilai Peningkatan Layanan (PL) dikurangi dengan 2 (dua) sebagai kondisi

yang dianggap sama dengan sebelum pemisahan fungsi. Survei yang diberikan kepada

Wajib Pajak mendapatkan hasil seperti pada Tabel 4.8.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa rata-rata relatif peningkatan layanan adalah

sebesar 2.49. Nilai rata-rata terbesar terdapat pada Aspek B07 yaitu Account

Representative menjadi petugas penghubung antara Wajib Pajak dengan kewajiban

Perpajakannya dan Aspek D17 yaitu Account Representative mempu memberikan

penjelasan dan berkomunikasi dengan baik, ramah dan sopan.

Jumlah respon yang memberikan pendapat bahwa pemisahan fungsi berdampak

kurang baik masih terdapat pada semua dimensi. Dimensi dengan jumlah respon 1 (satu)

terbanyak terdapat pada dimensi Responsiveness dengan 10 respon, sedangkan untuk

jumlah terendah terdapat pada dimensi Assurance dengan 4 respon. Untuk respon yang

memberikan pendapat bahwa setelah pemisahan fungsi pelayanan lebih baik terbanyak

pada aspek B07 dan aspek D17 dengan jumlah yang sama yaitu 27 respon, sedangkan
 61

untuk respon terendah pada aspek A02.

Tabel 4.8 Peningkatan Kualitas Layanan

Respon Wajib Pajak* Peningkatan

Kode 1 2 3 Rata-rata Layanan
A01 23 19 2,45 0,45
A02 25 17 2,40 0,40
A03 4 17 21 2,40 0,40
A04 2 22 18 2,38 0,38
B05 2 15 25 2,55 0,55
B06 2 14 26 2,57 0,57
B07 1 14 27 2,62 0,62
B08 2 15 25 2,55 0,55
B09 1 21 20 2,45 0,45
C10 2 15 25 2,55 0,55
C11 2 16 24 2,52 0,52
C12 2 21 19 2,40 0,40
C13 4 19 19 2,36 0,36
D14 1 18 23 2,52 0,52
D15 1 21 20 2,45 0,45
D16 1 19 22 2,50 0,50
D17 1 14 27 2,62 0,62
E18 1 18 23 2,52 0,52
E19 1 16 25 2,57 0,57
E20 1 21 20 2,45 0,45
E21 2 19 21 2,45 0,45
E22 1 17 24 2,55 0,55
Total 34 400 490 2,49 0,49
* 1 Kurang Baik, 2 Sama, 3 Lebih Baik

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

1. Dimensi Tangible.

Hasil pengukuran peningkatan kualitas layanan dalam dimensi tangible dapat

dilihat pada Tabel 4.9. Dibandingkan periode sebelum pemisahan fungsi dengan saat

ini, Wajib Pajak menilai terdapat peningkatan dalam beberapa aspek layanan yang

diberikan Account Representative kepada Wajib Pajak.

Dari dimensi tangible ini dapat kita lihat bahwa masih terdapat enam Wajib
 62

Pajak yang masih beranggapan bahwa dimensi tangible ini tidak ada peningkatan

kualitas setelah pemisahan fungsi. Aspek A03 dan A04 menjadi yang terendah diantara

dimensi tangible lainnya. Hal ini menurut penuturuan Wajib Pajak disebabkan bahwa

ruang kerja Account Representative kurang didukung sarana pendukung seperti wi-fi.

Wajib Pajak yang datang ke helpdesk sulit untuk mengakses situs e-faktur.pajak.go.id

dikarenakan ruangan helpdesk tidak memiliki sinyal internet Bolt sedangkan Wajib

Pajak rata-rata memakai Bolt sebagai jaringan internet yang biasa dipakai.

Pernyataan A01 dan A02 sebagian besar Wajib Pajak mengatakan sama. Hal ini

karena Wajib Pajak tidak terlalu tertarik dengan kerapihan ruang kerja atau penampilan

Account Representative yang ditemuinya.

Tabel 4.9 Peningkatan Layanan Dimensi Tangible

Peningkatan Layanan Peningkatan

Kurang Lebih Rata-rata Layanan
Kode Baik Sama Baik total (E-2)
A01 23 19 2,45 0,45
A02 25 17 2,41 0,41
A03 4 17 21 2,40 0,40
A04 2 22 18 2,38 0,38
Total 6 87 75 2,41 0,41

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

2. Dimensi Reliability.

Hasil pengukuran peningkatan kualitas layanan dalam dimensi reliability dapat

dilihat pada Tabel 4.10. Dimensi reliability ini menjadi dimensi tertinggi peningkatan

layanan yang dirasakan Wajib Pajak. Wajib Pajak merasa Account Representative dapat

menjadi penghubung antara Wajib Pajak dengan KPP Pratama Serpong untuk jenis
 63

pajak yang dihadapinya. Wajib Pajak juga merasa bahwa setelah pemisahan fungsi

informasi terkait hak dan kewajiban Wajib Pajak lebih mudah diketahui dengan cara

berkonsultasi di helpdesk.

Tabel 4.10 Peningkatan Layanan Dimensi Reliability

Peningkatan Layanan Peningkatan

Kurang Lebih Rata-rata Layanan
Kode Baik Sama Baik total (E-2)
B05 2 15 25 2,55 0,55
B06 2 14 26 2,57 0,57
B07 1 14 27 2,62 0,62
B08 2 15 25 2,55 0,55
B09 1 21 20 2,45 0,45
Total 8 79 123 2,55 0,55

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

Secara rata-rata peningkatan layanan yang paling signifikan yang dirasakan

Wajib Pajak terdapat pada dimensi reliability. Aspek B07 dan B06 yaitu Account

Representative memberikan informasi yang jelas, lengkap dan benar kepada Wajib

Pajak mengenai hal dan kewajibannya menjadi yang paling mengalami peningkatan

setelah pemisahan fungsi ini. Wajib Pajak menuturkan bahwa setelah pemisahan fungsi

Account Representative semakin terasa membantu dalam konsultasi terkait aturan-

aturan perpajakan yang ada. Wajib Pajak juga merasa bahwa ada beberapa Account

Representative yang kurang dapat diandalkan oleh sebab itu terdapat dua Wajib Pajak

yang mengatakan aspek B08 kurang baik.

3. Dimensi Responsiveness.

Hasil pengukuran peningkatan kualitas layanan dalam dimensi responsiveness

dapat dilihat pada Tabel 4.11. Dimensi responsiveneess menjadi dimensi kedua yang

peningkatan layanan masih dibawah rata-rata secara umum. Wajib Pajak merasa
 64

terdapat peningkatan pada dimensi ini, tetapi bagi Wajib Pajak masih terdapat beberapa

bagian yang perlu ditingkatkan.

Tabel 4.11 Peningkatan Layanan Dimensi Responsiveness

Peningkatan Layanan Peningkatan

Kurang Lebih Rata- Layanan
Kode Baik Sama Baik rata total (E-2)
C10 2 15 25 2,55 0,55
C11 2 16 24 2,52 0,52
C12 2 21 19 2,40 0,40
C13 4 19 19 2,36 0,36
Total
Responsiveness 10 71 87 2,46 0,46

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

Aspek C13 Account Representative segera menginformasikan perubahan

ketentuan perpajakan dan interpretasinya kepada Wajib Pajak memiliki nilai

peningkatan terendah diantara semua dimensi yaitu 0,36 dengan rata-rata semua

dimensi 0,49. Hal ini dibuktikan oleh empat Wajib Pajak yang mengeluh terkait

kecepatan Account Representative dalam memberi tahu peraturan terbaru yang

berhubungan dengan bisnis Wajib Pajak. Aspek C10 Account Representative terlatih

untuk memberikan jawaban yang efektif atas pertanyaan Wajib Pajak menjadi

peningkatan yang tertinggi diantara dimensi responsiveness, hal ini menurut Wajib

Pajak karena konsultasi terkait e-faktur berjalan dengan baik.

4. Dimensi Assurance.

Hasil pengukuran peningkatan kualitas layanan dalam dimensi assurance dapat

dilihat pada Tabel 4.12. Dimensi assurance menjadi dimensi yang mengalami

peningkatan tertinggi kedua diantara kelima dimensi lainnya dengan rata-rata

peningkatan sebesar 52%.

 65

Menurut penuturan Wajib Pajak, setelah pemisahan fungsi helpdesk difungsikan

dengan lebih baik, Wajib Pajak bisa bebas bertanya dan Account Representative

mempunyai waktu yang longgar untuk melayani kebutuhan Wajib Pajak sampai tuntas.

Wajib Pajak juga menuturkan bahwa sebelum pemisahan fungsi Account Representative

terkesan terburu-buru melayani Wajib Pajak bahkan menurut Wajib Pajak merasa

sedikit terganggu karena banyaknya pertanyaan Wajib Pajak. Hal ini sesuai dengan

pernyataan D17 Account Representative mampu memberikan penjelasan dan

berkomunikasi dengan baik, ramah dan sopan yang mempunyai peningkatan tertinggi

selain B07 dengan nilai 0.62.

Tabel 4.12 Peningkatan Layanan Dimensi Assurance

Peningkatan Layanan Peningkatan

Kurang Lebih Rata- Layanan
Kode Baik Sama Baik rata total (E-2)
D14 1 18 23 2,52 0,52
D15 1 21 20 2,45 0,45
D16 1 19 22 2,50 0,50
D17 1 14 27 2,62 0,62
Total
Assurance 4 72 92 2,52 0,52

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

5. Dimensi Emphaty.

Hasil pengukuran peningkatan kualitas layanan dalam dimensi emphaty dapat

dilihat pada Tabel 4.13. Dimensi emphaty secara umum sudah mengalami peningkatan

diatas rata-rata. Wajib Pajak merasa dengan adanya pemisahan fungsi, Account

Representative semakin dapat berkomunikasi secara baik kepada Wajib Pajak sehingga

aspek E19 yaitu Account Representative membangun komunikasi yang baik sehingga

tercipta kesadaran Wajib Pajak dalam memenuhi hak dan kewajiban perpajakannya
 66

menjadi aspek terbesar pada dimensi emphaty.

Tabel 4.13 Peningkatan Layanan Dimensi Empathy

Peningkatan Layanan Rata- Peningkatan

Kurang Lebih rata Layanan
Kode Baik Sama Baik total (E-2)
E18 1 18 23 2,52 0,52
E19 1 16 25 2,57 0,57
E20 1 21 20 2,45 0,45
E21 2 19 21 2,45 0,45
E22 1 17 24 2,55 0,55
Total
Emphaty 6 91 113 2,51 0,51

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

E. Analisis Kepuasan Wajib Pajak dengan SERVQUAL

Melalui kuesioner didapat bahwa tidak ada pernyataan variabel yang mencapai

100% harapan dari Wajib Pajak terhadap kinerja Account Representative. Rata-rata

persentase kepuasan Wajib Pajak terhadap kinerja Account Representative adalah

sebesar 94%, artinya sebagian besar Wajib Pajak puas akan pelayanan yang diberikan

Account Representative setelah pemisahan fungsi ini..

1. Dimensi Tangible.

Hasil pengukuran kepuasan Wajib Pajak dimensi tangible bisa dilihat pada

Tabel 4.14. Pada dimensi tangible ini terlihat bahwa bagi Wajib Pajak, Account

Representative sudah menjaga penampilannya dengan sangat baik, tetapi untuk sarana

dan prasarana Account Representative, Wajib Pajak masih kurang puas dimana selisih

ketidakpuasan mencapai 0.43 dan 0,36. Menurut penuturan Wajib Pajak ruang kerja

Account Representative sudah lebih baik terutama dengan adanya ruangan khusus

helpdesk terpisah dari ruangan TPT setelah pemisahan fungsi akan tetapi sarana seperti
 67

jaringan internet bagi Wajib Pajak, printer di ruang helpdesk yang diperuntukan bagi

Wajib Pajak belum ada sehingga Wajib Pajak banyak mengeluhkan hal tersebut.

Tabel 4.14 Kepuasan Kinerja Dimensi Tangible

Rata-rata Rata-rata Selisih Harapan Persentase

Kinerja Tingkat dengan Persepsi Kepuasan
Kode Pelayanan Kepentingan (TK-KP) (KP:TK)
A01 3,02 3,33 0,31 0,91
A02 3,21 3,29 0,07 0,98
A03 3,00 3,43 0,43 0,88
A04 3,12 3,48 0,36 0,90
Rata-rata 0,29 91%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

2. Dimensi Reliability.

Dimensi reliability ini menunjukan bahwa Wajib Pajak menganggap Account

Representative dapat diandalkan. Menurut penuturan Wajib Pajak setelah pemisahan

fungsi, Account Representative lebih mudah ditemui untuk berkonsultasi. Wajib Pajak

juga menuturkan bahwa Account Representative saat ini lebih mudah untuk diajak

berkomunikasi karena waktu konsultasi yang bebas. Hal ini ditunjukkan melalui nilai

dari Aspek B05 dan B07 yang mempunyai nilai tertinggi dibandingkan dengan aspek

lainnya.

Pernyataan B08 Account Representative terlatih menjadi staf yang proaktif,

bersikap melayani dan memiliki pengetahuan perpajakan yang baik menjadi yang

terendah kepuasannya pada dimensi reliability. Hal ini disebabkan terdapat beberapa

Wajib Pajak yang kecewa karena informasi yang diterima dari Account Representative

satu berbeda dengan Account Representative yang lain. Hasil pengukuran kepuasan

Wajib Pajak dimensi reliability bisa dilihat pada Tabel 4.15.

 68

Tabel 4.15 Kepuasan Kinerja Dimensi Reliability

Rata-rata Rata-rata Selisih Harapan Persentase

Kinerja Tingkat dengan Persepsi Kepuasan
Kode Pelayanan Kepentingan (TK-KP) (KP:TK)
B05 3,38 3,48 0,10 97%
B06 3,33 3,64 0,31 92%
B07 3,36 3,50 0,14 96%
B08 3,19 3,50 0,31 91%
B09 3,21 3,43 0,21 94%
Rata-rata 0,21 94%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

3. Dimensi Responsiveness.

Pada dimensi responsiveness, Wajib Pajak merasa cukup puas dengan pelayanan

yang diberikan Account Representative. Hal ini juga dikuatkan melalui pertanyaan semi

terbuka yang menunjukkan kepuasan Wajib Pajak terkait petugas helpdesk yang selalu

ada di ruangan. Wajib Pajak juga cukup puas dengan solusi atas permasalahan yang

diberikan Account Representative. Nilai tertinggi yaitu Aspek C12 Account

Representative memberikan tanggapan yang tepat atas permasalahan yang dihadapi

Wajib Pajak. Selisih terbesar terdapat pada aspek C13 yang menunjukkan harapan dari

Wajib Pajak akan Account Representative yang memberitahu perubahan-perubahan

ketentuan perpajakan terbaru yang berkaitan dengan bisnis Wajib Pajak belum

terpenuhi seluruhnya. Hal ini juga dikuatkan dengan pernyataan Wajib Pajak jangan

lama Wajib Pajak menerima informasi terbaru. Secara kerja sih Account Representative

sudah lebih bagus tapi untuk informasi tentang peraturan terbaru masih perlu

ditingkatkan. Hasil lengkap pengukuran kepuasan Wajib Pajak dimensi responsiveness

bisa dilihat pada Tabel 4.16.

 69

Tabel 4.16. Kepuasan Kinerja Dimensi Responsiveness

Rata-rata Rata-rata Selisih Harapan Persentase

Kinerja Tingkat dengan Persepsi Kepuasan
Kode Pelayanan Kepentingan (TK-KP) (KP:TK)
C10 3,17 3,43 0,26 92%
C11 3,31 3,57 0,26 93%
C12 3,29 3,48 0,19 95%
C13 3,21 3,50 0,29 92%
Rata-rata 0,25 93%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

4. Dimensi Assurance.

Hasil pengukuran kepuasan Wajib Pajak dimensi assurance bisa dilihat pada

Tabel 4.17. Dimensi assurance menjadi dimensi dengan kepuasan tertinggi dari Wajib

Pajak dibandingkan dengan dimensi lainnya. Hal ini dibuktikan dengan persentase

kepuasan Wajib Pajak rata-rata sebesar 97%. Selain itu, hasil wawancara Wajib Pajak

juga menunjukkan kepuasan Wajib Pajak dengan adanya pemisahan fungsi. Hasil nyata

pemisahan fungsi adalah helpdesk yang efektif dan efisien. Menurut Wajib Pajak, saat

ini Account Representative lebih mudah ditemui dan lebih mudah berkonsultasi.

Tabel 4.17. Kepuasan Kinerja Dimensi Assurance

Rata-rata Rata-rata Selisih Harapan Persentase

Kinerja Tingkat dengan Persepsi Kepuasan
Kode Pelayanan Kepentingan (TK-KP) (KP:TK)
D14 3,31 3,38 0,07 98%
D15 3,14 3,19 0,05 99%
D16 3,33 3,45 0,12 97%
D17 3,36 3,50 0,14 96%
Rata-rata 0,10 97%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

Wajib Pajak merasa jika ada masalah bisa langsung diselesaikan di helpdesk,

selain itu jika terkait himbauan, Wajib Pajak juga merasa aman bertemu dengan Account
 70

Representative fungsi Pengawasan karena Account Representative Pengawasan

mengetahui benar bisnis Wajib Pajak, dan dapat menjelaskan dengan baik terkait

kewajiban perpajakan yang harus dipenuhi Wajib Pajak.

5. Dimensi Emphaty

Hasil pengukuran kepuasan Wajib Pajak dimensi emphaty bisa dilihat pada

Tabel 4.18. Dimensi emphaty mempunyai perbedaan yang signifikan antara aspek E18

dan E19 dengan aspek E20, E21 dan E22. Aspek E18 Account Representative

mempermudah Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakan dan E19

Account Representative membangun komunikasi yang baik dengan Wajib Pajak

memberikan kepuasan yang tinggi kepada Wajib Pajak. Hal ini sesuai dengan

pernyataan Wajib Pajak pemisahan fungsi mempermudah untuk konsultasi SPT dan

urusan pajak lainnya dan pemisahan fungsi memberikan pengaruh positif terhadap

kepatuhan pelaporan dan pembayaran pajak karena dilayani secara personal. Aspek

E21 Account Representative memonitor kepatuhan Wajib Pajak dalam rangka

menghindari pengenaan sanksi pajak memiliki nilai terendah dalam dimensi emphaty

Tabel 4.18. Kepuasan Kinerja Dimensi Emphaty

Rata-rata Rata-rata Selisih Harapan Persentase

Kinerja Tingkat dengan Persepsi Kepuasan
Kode Pelayanan Kepentingan (TK-KP) (KP:TK)
E18 3,48 3,57 0,10 97%
E19 3,26 3,33 0,07 98%
E20 3,24 3,43 0,19 94%
E21 3,17 3,40 0,24 93%
E22 3,36 3,60 0,24 93%
Rata-rata 0,17 95%

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

F. Analisis Tugas Account Representative dengan IPA

 71

Hasil kuesioner menunjukkan kinerja pelayanan Account Representative setelah

pemisahan fungsi sebesar 3.25 dari skala 4.00, dengan nilai kinerja tertinggi pada aspek

E18 Account Representative mempermudah Wajib Pajak dalam melaksanakan

kewajiban perpajakan dengan nilai 3.48. Rata-rata relatif harapan Wajib Pajak pada

pelayanan Account Representative sebesar 3.45 dari skala 4.00, dengan nilai terbesar

pada aspek B06 Account Representative memberikan informasi yang jelas, lengkap

dan benar kepada Wajib Pajak mengenai hak dan kewajiban dengan nilai 3.64.

Tabel 4.19. Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Pelayanan.

Kinerja Tingkat Selisih Harapan

Kode Pelayanan Kepentingan dengan Persepsi
A01 3,02 3,33 0,31
A02 3,21 3,29 0,07
A03 3,00 3,43 0,43
A04 3,12 3,48 0,36
B05 3,38 3,48 0,10
B06 3,33 3,64 0,31
B07 3,36 3,50 0,14
B08 3,19 3,50 0,31
B09 3,21 3,43 0,21
C10 3,17 3,43 0,26
C11 3,31 3,57 0,26
C12 3,29 3,48 0,19
C13 3,21 3,50 0,29
D14 3,31 3,38 0,07
D15 3,14 3,19 0,05
D16 3,33 3,45 0,12
D17 3,36 3,50 0,14
E18 3,48 3,57 0,10
E19 3,26 3,33 0,07
E20 3,24 3,43 0,19
E21 3,17 3,40 0,24
E22 3,36 3,60 0,24
Rata-rata 3,25 3,45 0,20

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

 72

Terdapat selisih 0.2 secara relatif atas pelayanan yang diberikan oleh Account

Representative dengan harapan dari Wajib Pajak. Hal ini menunjukkan secara tidak

langsung bahwa Wajib Pajak puas akan pelayanan yang telah diberikan Account

Representative tapi masih terdapat beberapa tugas yang harus ditingkatkan dan harus

diperbaiki agar selisih kinerja pelayanan dengan harapan semakin kecil.

Diagram IPA dibuat untuk memetakan pelayanan tertentu kedalam empat

kriteria utama. Posisi setiap aspek pelayanan dalam diagram IPA merupakan posisi

relatif terhadap rata-rata seluruh aspek pelayanan (sumbu tengah X dan Y ). Hasil

pemetaan setiap aspek layanan dalam diagram IPA dapat dilihat dalam Gambar 4.5.

Gambar 4.5 Diagram IPA Kinerja Account Representative

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

 73

Berdasarkan hasil pemetaan diatas, aspek pelayanan Account Representative

dibagi dalam 4 bagian yaitu: (1) Concentrate here / prioritas utama; (2) Keep up the

good work / pertahankan prestasi; (3) low priority / prioritas rendah; (4) possible overkill

/ berlebihan. Adapun masing-masing bagian yaitu:

1. Kuadran Concentrate Here.

Aspek yang terdapat dalam concentrate here, merupakan aspek yang relatif low

performance dan relatif importance terhadap sumbu tengah. Martilla dan James (1977)

dalam Setyaningrum (2008, 67) mengatakan karena posisi aspek tersebut terhadap

sumbu tengah merupakan posisi relatif, bukan absolut, maka kebijakan diarahkan untuk

menggeser setiap aspek pelayanan yang berada di concentrate here ke arah kanan

menuju bagian keep up the good work melalui meningkatkan kualitas pelayanan.

Dari Gambar 4.1 Diagram IPA Kinerja Account Representative terlihat bahwa

terdapat beberapa aspek yang menjadi bagian concentrate here yaitu aspek A04, B08,

C10 dan C13.

a. A04 Account Representative didukung oleh sarana dan prasarana kantor yang

memadai menjadi prioritas utama karena Wajib Pajak merasa ruangan Account

Representative seharusnya diperlengkapi dengan jaringan internet (wi-fi) untuk

dapat melakukan konsultasi terkait e-faktur dan lainnya. Wajib Pajak

menyampaikan Bank dan institusi lain saja sudah memberikan wi-fi gratis masa ini

mau lapor dan bayar pajak ga dikasi dan yang lain kenapa harus e-faktur dan e-

billing kalau di KPP Pratama tidak disediakan internetnya. Hal ini bertentangan

dengan penelitian Setyaningrum (2008) yang mengatakan bahwa sarana dan

prasarana kantor masuk dalam kriteria prioritas rendah. Ini disebabkan semakin
 74

meningkatnya penggunaan teknologi (IT Based) pada pemenuhan kewajiban

perpajakan Wajib Pajak. Pada tahun 2008 administrasi perpajakan di Indonesia

masih bersifat manual, bandingkan dengan 2015 yang hampir semua pemenuhan

kewajiban perpajakan menggunakan internet seperti e-filling, e-registration, e-

faktur, dan yang baru-baru ini digunakan e-billing.

b. B08 Account Representative terlatih menjadi staf yang proaktif bersikap melayani

dan memiliki pengetahuan perpajakan yang baik menjadi prioritas utama karena

Wajib Pajak merasa bahwa Account Representative harus bisa menjadi petugas yang

diandalkan Wajib Pajak ketika Wajib Pajak mengeluhkan permasalahan yang

dihadapi, dan memiliki kesabaran untuk menghadapi Wajib Pajak. Pernyataan ini

berbeda dengan penelitian Setyaningrum (2008) yang mengatakan bahwa aspek ini

masuk dalam kriteria berlebihan. Aspek B08 ini masuk dalam prioritas utama sesuai

dengan pernyataan Wajib Pajak yang mengatakan Account Representative harus

menjelaskan seakan-akan Wajib Pajak adalah orang awam, sehingga Wajib Pajak

dapat mengerti solusi yang diberikan oleh Account Representative. Terdapat

beberapa Wajib Pajak yang ingin agar Account Representative bersifat rendah hati

dan tidak boleh bossy. Hasil wawancara dengan Account Representative juga

menguatkan bahwa dengan pemisahan fungsi Account Representative ini Account

Representative Pengawasan kurang update terkait peraturan-peraturan terbaru

karena fokus kepada penggalian potensi Wajib Pajak, selain itu Account

Representative juga menyadari bahwa dibutuhkan kesabaran dan softskill yang

tinggi dalam melayani Wajib Pajak.

c. C10 Account Representative terlatih untuk memberikan jawaban yang efektif atas
 75

pertanyaan Wajib Pajak menjadi prioritas utama karena hal ini dianggap mutlak

dibutuhkan Wajib Pajak. Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh

Setyaningrum (2008) yang mengatakan bahwa aspek ini masuk dalam kuadran

prioritas rendah. Terdapat Wajib Pajak yang mengatakan Account Representative

A kurang mengerti hal ini (e-faktur pada laptop dengan merk Apple), jadi harus

janjian sama Account Representative yang bisa dan tau untuk permasalahan ini yaitu

Account Representative B. Wajib Pajak mengharapkan agar setiap Account

Representative dengan fungsi yang berbeda tetapi seharusnya mempunyai

kemampuan (skill) dan pemahaman yang sama terkait fungsi yang dijalani. Hasil

observasi juga menguatkan hal tersebut, hanya satu Account Representative yang

mengerti penggunaan e-faktur pada laptop dengan merk Apple. Keinginan Wajib

Pajak adalah Account Representative fungsi konsultasi seharusnya dapat menjawab

pertanyaan-pertanyaan Wajib Pajak dalam sesi konsultasi sedangkan untuk Account

Representative fungsi pengawasan seharusnya dapat menjawab pertanyaan Wajib

Pajak terkait himbauan yang dilakukan olehnya. Hasil ini sejalan dengan pernyataan

OECD (2001,3)

Taxpayers who are aware of their rights and expect, and in fact receive, a fair
and efficient treatment are more willing to comply. Skilled and committed
employees who are valued and treated equitably will be more likely to act
fairly and professionally in all their dealings with taxpayers.

d. C13 Account Representative segera menginformasikan perubahan ketentuan

perpajakan dan interpretasinya yang berkaitan dengan bisnis Wajib Pajak menjadi

prioritas utama karena hal ini masih belum dijalankan dengan baik oleh Account

Representative sedangkan menurut Wajib Pajak aspek ini sangat penting. Peraturan-
 76

peraturan pajak bersifat dinamis dan mempunyai kerumitan tersendiri dalam

pelaksanaannya, sehingga Wajib Pajak menginginkan agar Account Representative

membantu untuk memberikan informasi terbaru terkait peraturan yang dapat

mempengaruhi kewajiban perpajakannya. Contoh yang paling dirasakan dan

dikeluhkan Wajib Pajak adalah ketika PP 46 dijalankan, banyak Wajib Pajak kurang

mengerti dan menjalankan pembayaran pajak seperti sebelumnya, dan harus

melakukan pemindahbukuan karena syarat PP 46 mengharuskan Wajib Pajak

melakukan pembayaran dengan PP 46, hal ini juga mengakibatkan Wajib Pajak

menjadi kadang kurang bayar dan ini mempunyai konsekuensi yang tidak disukai

Wajib Pajak. Selain itu, terkait e-faktur dan e-billing juga Wajib Pajak merasa

Account Representative kurang cepat untuk menginformasikan perubahan-

perubahan yang harus dilakukan Wajib Pajak terkait pemenuhan kewajiban

perpajakannya. Hasil ini sesuai dengan pendapat dari Account Representative,

sebanyak empat dari 11 Account Representative mengatakan konsultasi terkait

peraturan terbaru sangat dibutuhkan oleh Wajib Pajak. Walaupun telah dilaksanakan

program-progam untuk meningkatkan aspek ini, Wajib Pajak masih merasa kurang,

sehingga Account Representative harus lebih meningkatkan kinerja dari aspek ini.

2. Kuadran Keep up the good work.

Terdapat 10 aspek yang harus dipertahankan prestasinya yaitu yang secara

relatif dianggap penting dan kinerja Account Representative baik yaitu:

a. B05 Kujujuran, ketepatan, dan ketegasan Account Representative dalam

menerapkan peraturan perpajakan

b. B06 Account Representative memberikan informasi yang jelas, lengkap, dan benar
 77

kepada Wajib Pajak mengenai hak dan kewajiban

c. B07 Account Representative dapat menjadi petugas penghubung antara Wajib

Pajak dengan KPP untuk jenis pajak: a. PPh; b.PPN; c.PPnBM

d. C11 Account Representative bertindak cepat dalam mengatasi keluhan dan

permasalahan Wajib Pajak.

e. C12 Account Representative memberikan tanggapan yang tepat atas permasalahan

yang dihadapi Wajib Pajak.

f. D14 Account Representative memiliki pengetahuan dan kemampuan berkaitan

dengan kewajiban perpajakan Wajib Pajak

g. D16 Account Representative mampu memberikan pelayanan secara tuntas.

h. D17 Account Representative mampu memberikan penjelasan dan berkomunikasi

dengan baik, ramah, dan sopan.

i. E18 Account Representative mempermudah Wajib Pajak dalam melaksanakan

kewajiban perpajakan.

j. E22 Account Representative memberikan bimbingan dan konsultasi terhadap

Wajib Pajak yang menjadi tanggung jawabnya.

Setiap aspek yang terdapat dalam bagian pertahankan prestasi harus dijaga

kualitasnya. Jika kinerja layanan Account Representative menurun maka aspek tersebut

dapat bergeser menjadi bagian prioritas utama. Aspek yang paling disoroti oleh Wajib

Pajak adalah aspek C11 Account Representative bertindak cepat dalam mengatasi

keluhan dan permasalahan Wajib Pajak dan E18 Account Representative

mempermudah Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. C11

menjadi aspek yang dinilai Wajib Pajak sangat baik karena berfungsinya helpdesk
 78

dengan baik. Wajib Pajak dapat bebas bertemu dengan Account Representative pada

saat jam kerja dan yakin bahwa Account Representative akan ada di tempat. Hal ini

sudah tepat dilakukan sesuai dengan pernyataan Bird (1992, 33) yaitu Facilitating

compliance involves such elements as improving services to taxpayers by providing

clear instructions, understandable forms, and assistance and information as necessary.

Artinya Account Representative setelah pemisahan fungsi lebih mengerti akan

kebutuhan Wajib Pajak.

Sebelum pemisahan fungsi, Wajib Pajak banyak mengeluhkan kesulitan untuk

bertemu dan berkonsultasi dengan Account Representative dan tidak jarang harus bolak-

balik pergi ke KPP Pratama, setelah pemisahan fungsi Account Representative

pemikiran tersebut lambat laun mulai hilang, Wajib Pajak dapat menemui Account

Representative kapan saja pada saat dibutuhkan. Pemisahan fungsi ini membuat secara

kinerja Account Representative lebih responsif terhadap kebutuhan Wajib Pajak, hal ini

sesuai dengan pernyataan OECD (2001, 3) dalam Principle of Good Tax Administration

mengenai pentingnya responsif dalam pelayanan kepada Wajib Pajak:

Responsiveness translates into accessible, dependable and timely information

service as well as the accurate and timely treatment of requests and appeals.
Examples of this would be to facilitate links with taxpayers through single
points of contact to ensure that services are available when and where needed.

Sebanyak 83% Wajib Pajak mengatakan dengan adanya pemisahan fungsi

Account Representative mempermudah Wajib Pajak dalam pemenuhan kewajiban

perpajakannya. Dan sebanyak 86% Wajib Pajak mengatakan pemisahan fungsi Account

Representative memberikan pengaruh positif terhadap pembayaran dan pelaporan pajak

yang bersangkutan.
 79

3. Kuadran Low Priority.

Aspek tugas yang terdapat dalam bagian ini merupakan aspek yang relatif low

performance dan relatif low importance, artinya aspek tersebut kurang mendapat

perhatian dari Wajib Pajak. Perlu diketahui terlebih dahulu permasalahan yang dihadapi

Wajib Pajak terkait dengan penilaiannya mengenai aspek-aspek yang menempati bagian

prioritas rendah ini. Berdasarkan pengalaman Wajib Pajak dalam berhubungan dengan

Account Representative, terdapat permasalahan yang terkait dengan masing-masing

aspek sebagai berikut:

a. Dimensi Tangible aspek A01, A02, A03 menurut Wajib Pajak adalah aspek yang

tidak terlalu berpengaruh terhadap pelayanan Account Representative. Bagi Wajib

Pajak tidak terdapat perbedaan Account Representative memakai sandal ataupun

sepatu ketika bertemu dengan Wajib Pajak asalkan dapat berkonsultasi dan dapat

memberikan saran yang tepat bagi permasalahan Wajib Pajak.

b. Dimensi Reliability aspek B09 Account Representative tidak berlaku diskriminatif

dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak menurut Wajib Pajak tidak

terlalu signifikan. Wajib Pajak tidak merasa ketika Account Representative tidak

dapat menjawab pertanyaan Wajib Pajak dikarenakan sifat diskriminasi tetapi

lebih kepada kurangnya pengetahuan Account Representative terkait pertanyaan

Wajib Pajak.

c. Dimensi Assurance aspek D15 Account Representative mengikuti perkembangan

bisnis Wajib Pajak berkaitan dengan pemenuhan kewajiban perpajakannya

menurut Wajib Pajak prioritas rendah karena menurut penuturan Wajib Pajak, jika

Account Representative mengerti banyak akan perkembangan bisnis Wajib Pajak,

 80

Wajib Pajak sedikit khawatir jumlah pajak yang harus dibayarkan semakin banyak.

d. Dimensi Emphaty aspek E20 Account Representative memiliki pemahaman

tentang bisnis serta kebutuhan Wajib Pajak yang berkaitan dengan kewajiban

perpajakannya menurut Wajib Pajak hal ini seperti pada aspek D15 diatas.

4. Kuadran Possible Overkill.

Hasil pemetaan dengan diagram IPA, secara relatif hanya terdapat satu aspek

yang berlebihan yaitu aspek E19. Aspek E19 ini juga berbatasan dengan kuadran

prioritas rendah. Aspek E19 Account Representative membangun komunikasi yang

baik dengan Wajib Pajak sehingga tercipta kesadaran Wajib Pajak dalam pemenuhan

kewajiban perpajakannya menurut Wajib Pajak dikerjakan sangat baik, akan tetapi

bagi Wajib Pajak hal itu kurang begitu penting dikarenakan terdapat kalimat dalam

pemenuhan kewajiban perpajakannya. Wajib Pajak merasa jika Account

Representative terlalu mengetahui kondisi bisnis Wajib Pajak jumlah pajak yang akan

dibayarkan semakin meningkat. Dari hasil IPA untuk kriteria low priorities dan possible

overkill memiliki kemiripan alasan terkait aspek yang dipilih oleh Wajib Pajak.

Untuk melihat secara ringkas sebaran butir aspek IPA pelayanan Account

Representative berdasarkan dimensi dapat dilihat pada Tabel 4.20.

Tabel 4.20 Sebaran IPA Pelayanan Account Representative

Concentrate Keep up the Possible

Dimensi Here good work Low Priority Overkill
Tangible A04 A01;A02;A03
Reliability B08 B05;B06;B07 B09
Responsiveness C10;C13 C11;C12
Assurance D14;D16;D17 D15
Emphaty E18;22 E20;E21 E19
Total 4 10 7 1
Sumber: diolah dari data primer. 2016.
 81

Hasil analisis menggunakan diagram IPA ini dikuatkan dengan hasil wawancara

oleh Accout Representative itu sendiri. Dari empat aspek yang menjadi prioritas utama

menurut Wajib Pajak, terdapat tiga aspek yang disadari oleh Account Representative

merupakan aspek yang butuh ditingkatkan. Ketiga aspek tersebut adalah Account

Representative terlatih menjadi staf yang proaktif bersikap melayani dengan jumlah

narasumber satu, Account Representative terlatih untuk memberikan jawaban yang

efektif dengan jumlah narasumber tiga, dan Account Representative segera

menginformasikan ketentuan terbaru dengan jumlah narasumber empat. Terdapat 8

dari 11 narasumber Account Representative yang menyadari kebutuhan utama Wajib

Pajak yang perlu ditingkatkan. Hal ini menunjukkan bahwa Account Representative

mengetahui aspek mana saja yang harus ditingkatkan agar kepuasan Wajib Pajak

meningkat.

G. Kebijakan KPP Pratama Serpong terkait Account Representative

KPP Pratama Serpong menetapkan sejumlah kebijakan yang mendorong

Account Representative untuk dapat memberikan kualitas pelayanan prima kepada

Wajib Pajak. Beberapa kebijakan yang telah dilaksanakan KPP Pratama Serpong dalam

dua tahun ini adalah:

1. Pelatihan.

Kegiatan pelatihan seperti In House Training (IHT), Pendidikan dan Latihan

(Diklat), Internal Corporate Value (ICV) perlu dilakukan untuk meningkatkan softskill

dan kompetensi Account Representative dalam melakukan pekerjaannya. Kegiatan

pelatihan yang telah dijalan dalam dua tahun antara lain:

 82

a. Bimbingan Teknis e-Registration, e-Filing, e-Faktur, Dropbox dan Penyegaran

SIDJP Modul Pelayanan Tahun 2015

b. Bimbingan Teknis Pengamatan sesuai ND-138/WPJ.08/BD.04/2015 tanggal

15 September 2015

c. Bimtek Faktur Pajak Elektronik dan Rapat Pembahasan E-Filing dan Dropbox

serta strategi sosilisasinya

d. IHT Aplikasi e-SPT Masa PPh Pasal 21 dan/atau Pasal 26

e. IHT Aspek Pajak Internasional dalam Undang-Undang PPh dan Penerapan

Pasal-Pasal dalam Tax Treaty

f. IHT e-Filling

g. IHT Penanganan IDLP dan Pemeriksaan Bukti Permulaan KPP Pratama

Serpong

h. IHT Peningkatan Kompetensi Account Representative

i. IHT Sistem Informasi DJP Modul Pengawasan PKP

j. IHT SPT Tahunan 2015

k. IHT Peningkatan Kompetensi Account Representative Tahap I di Lingkungan

Kanwil DJP Banten

l. Service Excellent dan Communication and Negotiation Skill

m. Sosialisasi, Monitoring dan Evaluasi Peraturan PPh dan tata Cara Penerapan

Tax Exchange of Information

n.
Workshop Penggalian Potensi Berbasis Data Portal dan Approweb

Dari pelatihan diatas dapat terlihat bahwa KPP dan DJP telah mempersiapkan agar

Account Representative lebih meningkatkan softskill dan pemahamannya tentang

 83

perpajakan. Saat ini tidak semua Account Representative telah mengikuti setiap

pelatihan-pelatihan yang disediakan dikarenakan berbagai alasan, tetapi untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas seharusnya KPP atau DJP memberikan suatu

diklat yang berkewajiban, artinya Account Representative harus mengikuti diklat

tersebut dalam kurun waktu tertentu minimal satu kali.

2. Pengaturan grade (peringkat) Account Representative.

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 1104/KMK.01/2015 tentang Peraturan

Pengganti dari Keputusan Menteri Keuangan Nomor 453/KMK.01/2013 tentang

Perubahan Kedua atas Keputusan Menteri Keuangan Nomor 357/KMK.01/2011 tentang

Peringkat Jabatan Pegawai Pelaksana di Lingkungan Kementerian Keuangan terbit

karena adanya penataan organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan yang

tercantum dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 206.2/PMK.01/2014 yang juga

merupakan landasan pemisahan fungsi Account Representative.

KPP Pratama Serpong melaksanakan amanat KMK Nomor 1104/KMK.01/2015

pada akhir bulan Desember 2015, sehingga terjadi mutasi Account Representative di

dalam unit KPP Pratama Serpong. Perubahan ini juga menyebabkan Account

Representative pada Seksi Waskon 1 diisi oleh Account Representative yang lebih muda

dan lebih rendah peringkatnya. Seksi Waskon 1 yang juga dikhususkan untuk Account

Representative Konsultasi ini diisi oleh Account Representative yang muda dengan

harapan agar semangat untuk memberikan konsultasi lebih tinggi lagi.

Menurut penuturan beberapa Account Representative mutasi internal Account

Representative terkait peringkat jabatan ini dirasakan lebih adil. Hal ini disebabkan

pembagian fokus kerja yang berbeda, Account Representative Pengawasan ditetapkan

 84

suatu target yang harus dicapai, dan jika tidak tercapai berarti kemungkinan besar IKU

Account Representative yang bersangkutan tidak tercapai dan dapat berakibat kerugian

bagi Account Representative tersebut, dibandingkan dengan Account Representative

Konsultasi yang tidak mempunyai suatu target penerimaan tersendiri. Account

Representative Konsultasi mempunyai beban yaitu melayani konsultasi, dan

permohonan Wajib Pajak yang secara tidak langsung lebih mudah dicapai.

Adapun pengaturan mutasi di KPP Pratama Serpong adalah Account

Representative dengan peringkat jabatan 10 kebawah akan menjadi Account

Representative Konsultasi, sedangkan untuk Account Representative dengan peringkat

jabatan 11 keatas akan menjadi Account Representative Pengawasan. Setelah

dilakukannya mutasi ini komposisi jumlah Account Representative per seksi tidak ada

perubahan tetapi terjadi beberapa Account Representative yang berotasi.

3. Forum Account Representative KPP Pratama Serpong.

Forum Account Representative KPP Pratama Serpong adalah suatu kelompok

yang terdiri dari semua Account Representative di KPP Pratama Serpong agar Account

Representative semakin kompak dan padu dalam melaksanakan tugasnya. Forum

Account Representative dibentuk dengan tujuan untuk dapat membantu Account

Representative dalam membagikan ilmu yang didapat/diketahui untuk diberikan kepada

Account Representative lainnya. Selain itu forum Account Representative ini juga dapat

berfungsi untuk memberikan saran terkait beban penerimaan pajak yang harus dicapai

oleh Account Representative per seksi, artinya target penerimaan per seksi bukan dibuat

secara top-down, tetapi diajukan secara bottom-up.

Adapun kegiatan yang telah dilakukan oleh forum Account Representative

 85

setelah pemisahan fungsi ini antara lain:

a. Pemberitahuan e-faktur pada bulan Juli 2015 kepada Wajib Pajak. Bulan Februari

2015 Forum Account Representative melakukan inisitif kegiatan yaitu menyebarkan

surat kepada semua Wajib Pajak PKP untuk mempersiapkan data dalam rangka

penggunaan aplikasi e-faktur. Hasil penyebaran ini dapat dikatakan baik karena

beberapa Wajib Pajak langsung datang ke KPP Pratama untuk berkonsultasi.

b. Keroyokan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 46 tahun 2013 (PP 46)

oleh Account Representative. Ketika PP 46 pertama kali diberlakukan, banyak

terjadi pemindahbukuan (PBK) dari Wajib Pajak. Forum Account Representative

lalu melakukan suatu tindakan dengan meminta semua Account Representative

untuk menarik data, menghimbau semua Wajib Pajak tentang PP 46 dan melakukan

pelayanan ekstra terkait PP 46. Hasil nyata yang dapat dilihat adalah walaupun PBK

yang sangat banyak, terdapat SPT Kurang Bayar (KB) dan SPT Lebih Bayar (LB)

akan tetapi dari jenis pajak berdasarkan PP 46 KPP Pratama Serpong menjadi

peringkat yang tinggi dalam pencapaian nasional.

c. Sosialisasi aplikasi e-faktur selama bulan puasa 2015. Aplikasi e-faktur ini adalah

aplikasi untuk Wajib Pajak PKP, dan harus diisi sendiri oleh Wajib Pajak tersebut

oleh sebab itu Wajib Pajak PKP harus mengetahui tata cara pengisiannya. Untuk

mempermudah Wajib Pajak PKP dalam memenuhi kewajibannya dan menyadari

bahwa aplikasi e-faktur bukanlah aplikasi yang mudah dimengerti oleh semua Wajib

Pajak PKP, maka Forum Account Representative mengadakan suatu kegiatan yaitu

sosialisasi/pengajaran aplikasi e-faktur pajak setiap hari selama bulan puasa.

Kegiatan ini dilakukan sebanyak dua sesi per hari kerja dengan jumlah peserta kelas
 86

tiap sesi kurang lebih 50 Wajib Pajak.

d. Kelas Pajak SPT Tahunan. Kegiatan ini dilakukan sepanjang bulan Maret 2015

sampai dengan batas waktu penyampaian SPT yaitu 31 Maret 2015. Kelas pajak ini

dilakukan untuk memberikan kemudahan kepada Wajib Pajak dalam hal pengisian

SPT tahunan. Kelas pajak ini menurut Wajib Pajak sangat membantu, karena dapat

langsung bertanya tata cara pengisian yang benar SPT tahunan.

4. Pelaksanaan penyuluhan, konsultasi dan konseling.

Untuk memberikan pelayanan yang lebih menjangkau kebutuhan Wajib Pajak,

maka perlu dibedakan kegiatan/tugas yang menjadi kewajiban petugas pajak. KPP

Pratama Serpong telah melakukan pembedaan tugas antara Penyuluhan Konsultasi dan

Konseling semenjak bulan awal Desember 2015. Hal ini dilakukan sesuai dengan

kebutuhan Wajib Pajak akan informasi yang cepat dan akurat. Penyuluhan saat ini

dipegang oleh seksi ekstensifikasi yang khusus melayani Wajib Pajak dengan masa

terdaftar kurang dari dua tahun. Konsultasi dilakukan secara khusus oleh Seksi

Pengawasan dan Konsultasi I yang didalamnya terdapat Account Representative

Konsultasi, sehingga seksi pengawasan dan konsultasi yang lain tidak terlalu terbebani

dengan keharusan konsultasi, melainkan lebih bersifat konseling.

Tabel 4. 21 menjelaskan bahwa sifat dari konsultasi yaitu pasif dan terbuka, hal

ini dapat diartikan tugas konsultasi bisa dilakukan jika terdapat keluhan atau pertanyaan

dari Wajib Pajak dan tidak dibatasi oleh kelurahan Wajib Pajak terdaftar. Selain itu,

tugas konseling mempunyai sifat aktif dan terbatas artinya pelayanan konseling harus

secara aktif dilakukan oleh Account Representative Pengawasan terhadap Wajib Pajak

yang menjadi kewajibannya Account Representative yang bersangkutan. Hal ini sesuai
 87

dengan kebutuhan Wajib Pajak yaitu adanya pelayanan yang proaktif dari Account

Representative terkait peraturan-peraturan perpajakan terbaru.

Tabel 4.21 Perbandingan Tugas Penyuluhan, Konsultasi dan Konseling

No Tugas PIC Sifat Metode

1 Penyuluhan S. Ekstensifikasi / Aktif dan One to many
S. Pelayanan terbatas Media massa dll
2 Konsultasi S. Waskon I Pasif dan One to one
terbuka One to many
3 Konseling S. Waskon II/III/IV Aktif dan One to one
terbatas

Sumber: Surat Direktur KITSDA nomor S-841/PJ.11/2015

 BAB V

SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini menjelaskan secara singkat hasil kesimpulan penelitian dan menjawab

rumusan masalah secara singkat. Selain itu dijelaskan keterbatasan yang dihadapi dan

saran yang diberikan oleh penulis bagi pembuat kebijakan dan pelaksana kebijakan.

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah peningkatan kualitas layanan

Account Representative setelah pemisahan fungsi menurut Wajib Pajak. Berdasarkan

analisis hasil observasi, kuesioner dan wawancara menunjukkan bahwa secara umum

terjadi peningkatan kualitas layanan setelah dilaksanakannya pemisahan fungsi.

Pengukuran peningkatan layanan dan kepuasan Wajib Pajak menggunakan metode

SERVQUAL. Dengan menggunakan metode SERVQUAL didapatkan rata-rata

peningkatan dari seluruh dimensi adalah sebesar 0,49 dari skala 1. Dimensi dengan

peningkatan layanan tertinggi terdapat pada dimensi Reliability dengan rata-rata sebesar

0,55, sedangkan dimensi dengan peningkatan layanan terendah terdapat pada dimensi

Tangible dengan rata-rata 0,41 dan dimensi Responsiveness dengan rata-rata 0,46.

Adapun aspek-aspek yang sudah baik dan perlu diperbaiki sebagaimana hasil

dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

88
 89

1. Kualitas layanan terbaik.

a. Aspek B06 pada dimensi Reliability Account Representative memberikan

informasi yang jelas, lengkap, dan benar kepada Wajib Pajak mengenai hak dan

kewajiban mendapat nilai sebesar 0,57.

b. Aspek B07 pada dimensi Reliability Account Representative dapat menjadi petugas

penghubung antara Wajib Pajak dengan KPP untuk jenis pajak: a. PPh; b.PPN;

c.PPnBM mendapat nilai sebesar 0,62.

c. Aspek D17 pada dimensi Assurance Account Representative mampu memberikan

penjelasan dan berkomunikasi dengan baik, ramah, dan sopan mendapat nilai

sebesar 0,62.

d. Aspek E19 pada dimensi Emphaty Account Representative membangun

komunikasi yang baik dengan Wajib Pajak sehingga tercipta kesadaran Wajib Pajak

dalam memenuhi hak dan kewajiban perpajakannya mendapat nilai sebesar 0,57.

2. Kualitas layanan yang perlu diperbaiki.

a. Aspek A04 pada dimensi Tangible Account Representative didukung oleh sarana

dan prasarana kantor yang memadai seperti komputer, printer, kertas mendapat

nilai sebesar 0,38.

b. Aspek C13 pada dimensi Responsiveness Account Representative segera

menginformasikan perubahan ketentuan perpajakan dan interpretasinya yang

berkaitan dengan bisnis Wajib Pajak mendapat nilai sebesar 0,36.

Tujuan kedua penelitian ini adalah untuk mengetahui tugas Account

Representative apa saja yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan dari Wajib

Pajak. Melalui hasil kuesioner Wajib Pajak yang diolah dengan diagram IPA dan

wawancara kepada Wajib Pajak dan Account Representative selaku pemberi layanan.
 90

Rata-rata relatif kinerja Account Representative menurut Wajib Pajak adalah 3.25

sedangkan rata-rata relatif kepentingan adalah 3.45 dengan skala yang sama yaitu 4.

Dengan menggunakan analisis diagram IPA didapatkan kesimpulan bahwa jenis tugas

yang mampu meningkatkan kepuasan Wajib Pajak terdapat pada aspek:

1. Aspek A04 pada dimensi tangible Account Representative didukung oleh sarana

dan prasarana kantor yang memadai seperti komputer, printer, kertas.

2. Aspek B08 pada dimensi reliability Account Representative terlatih menjadi staf

yang proaktif, bersikap melayani dan memiliki pengetahuan perpajakan yang baik.

3. Aspek C10 pada dimensi Responsiveness Account Representative terlatih untuk

memberikan jawaban yang efektif atas pertanyaan Wajib Pajak.

4. Aspek C13 pada dimensi responsiveness Account Representative segera

menginformasikan perubahan ketentuan perpajakan dan interpretasinya yang

berkaitan dengan bisnis Wajib Pajak.

Terdapat dua aspek yang menjadi peningkatan terendah dan juga menjadi prioritas

utama untuk ditingkatkan oleh Account Representative, yaitu aspek A04 dan C13,

sehingga kedua aspek ini harus menjadi perhatian utama Account Representative.

B. Saran

Saran yang dapat diberikan kepada pengambil kebijakan adalah:

1. Mengubah peraturan standar sarana dan prasana helpdesk yang sudah ada, dengan

menambahkan jaringan internet pada ruang helpdesk di KPP Pratama yang

disediakan khusus untuk Wajib Pajak.

2. Mengadakan pelatihan secara rutin dan khusus terkait softskill dan komunikasi

kepada Account Representative dalam menghadapi karakter Wajib Pajak yang

berbeda-beda.
 91

3. Melaksanakan survei kepuasan Wajib Pajak secara berkala untuk mengetahui aspek

pelayanan yang harus ditingkatkan dari pelayanan perpajakan.

4. Memberikan motivasi

Sedangkan saran yang dapat penulis berikan kepada pelaku kebijakan adalah:

1. Melaksanakan kelas pajak secara rutin seminggu sekali untuk meningkatkan

pemahaman Wajib Pajak terhadap ketentuan perpajakan.

2. Melaksanakan kelas Account Representative secara rutin untuk dapat saling berbagi

pemahaman terkait peraturan perpajakan dan aplikasi perpajakan.

3. Membuat pedoman singkat dan jelas tentang aturan terbaru yang dibutuhkan Wajib

Pajak dan diperuntukan disebar melalui Email, Whatsapp, Facebook dll.

C. Keterbatasan

Penelitian ini disusun dengan memperhatikan kondisi pelayanan Account

Representative yang ada di KPP Pratama Serpong, unit lain mempunyai kondisi dan

permasalahan yang berbeda pada saat memberikan layanan. Dengan demikian, hasil

penelitian ini tidak bisa digeneralisir pada KPP Pratama lain yang memberikan

pelayanan yang bersumber dari Account Representative.

Penelitian ini terbatas kepada tingkat kepuasan Wajib Pajak, untuk

memperdalam pembahasan, penelitian berikutnya terkait dengan kualitas pelayanan

Account Representative perlu dilakukan juga pengaruh tingkat kepuasan terhadap

kepatuhan Wajib Pajak, dengan jumlah responden yang lebih banyak dan wilayah kerja

yang lebih luas, misalnya satu kantor wilayah, untuk mendapatkan pemahaman yang

lebih luas mengenai kualitas layanan yang diselenggarakan oleh DJP. Selain itu

penelitian ini juga mempunyai keterbatasan waktu, sehingga responden utama, yaitu

Wajib Pajak yang berhasil mengisi kuesioner dengan lengkap jumlahnya terbatas.
 92

DAFTAR PUSTAKA

Daftar Buku
Alink, M dan Kommer, V. 2011. Handbook on Tax Administration. Amsterdam: IBFD.

Bogdan, R.C. and Biklen,S. 1982. Qualitative Research for Education: An introduction
to Theory and Methods. Boston: Allyn and Bacon, Inc.

Creswell, J. W. 2003. Research Design Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods

Approaches. California: Sage Publications Inc.

Crotty, M. 1998. The Foundations Of Social Research. London: Sage Publications Ltd.

Gunadi M, D. 2005. Administrasi Perpajakan. Jakarta: LPKPAP.

Jacobs, A. 2013. Detailed Guidelines for Improved Tax Administration in Latin

America and The Caribbean. Deloitte Consulting LLP. 105.

Musgrave, R dan Musgrave, P. 1984. Public Finance in Theory and Practice. McGraw-
Hill.

Ilyas, W B dan Burton, R. 2010. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat.

MORI. 2002. Public Service Reform- Measuring & Understanding Customer

Satisfaction. London: Social Research Institute.

Nurmantu, S. 2003. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Granit.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Suparnyo. 2012. Hukum Pajak Suatu Sketsa Asas. Semarang: Pustaka Magister.

Waluyo, dan Wirawan B. Ilyas, 2003. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., dan Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

Daftar Jurnal dan Artikel

Bird, R. M. 1992. Improving Tax Administration in Developing Countries. Journal of
Tax Administration Vol 1.1.

Brown, R E dan Mazur, M J. 2003. IRSS Comprehensive Approach to Compliance

 93

Measurement. IRS.

Budiarso, A. 2014. Improving Government Performance In Indonesia: The Experience

Of The Balanced Scorecard In The Ministry Of Finance.

CTO. 2015. Laporan Semester I Program Transformasi Kelembagaan Tahun 2015.

Central Transformation Office.

DJP. 2007. Modernisasi Administrasi Perpajakan. Laporan Tahunan 2007. DJP.

Ganesh dan Haslinda. 2014. Evolution and Conceptual Development of Service Quality
in Service Marketing and Customer Satisfaction. International Review of
Management and Business Research Vol.3.

Hasseldine. J. 2007. Study into: Best Practice in Tax Administration. Consultancy

Report for the National Audit Office.

Hendri. 2012. Perbandingan Sistem Administrasi Pemungutan Pajak Indonesia dengan

Republik Rakyat Cina. Tesis. FISIP UI.

Hutagaol, dkk. 2007. Strategi Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak. Jakarta:

Akuntanbilitas.

IMF. 2014. Tax Policy and Administration Setting a Strategy for The Coming Years.
1-44.

Jeffrey, O. 2006. Fundamental Tax Reform: An International Perspective. National Tax

Journal Vol.109 no. 1.

Kabir, H dan Carlsson, T. 2010. Expectations, perceptions and satisfaction about

Service Quality at destination Gotland A case Study. Gotland University.

Kitcharoen, K. 2004. The Importance-Performance analysis of service quality in

administrative departments of private universities in Thailand. ABAC Journal.
Vol. 24. Hal 20-46.

Marshall, R. 2010. Ethical Issues Facing Tax Professionals. Asian Review of

Accounting. Vol. 18. No. 3.

Martilla, J.A. dan James, J.C. 1977. Importance-Performance Analysis. Journal of

marketing. Vol. 41. No. 1: 77-79

OECD Centre for Tax Policy and Administration. Taxpayers Rights and Obligations.
2001

____________. Principles of Good Tax Administration. 2001.

 94

Parasuraman, A dkk. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64. No.1:
12-40.

Setyaningrum, S D. 2008. Evaluasi Kinerja Pelayanan Account Representative Melalui

Pengukuran Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Di KPP Madya Tangerang. Tesis
Pascasarjana UI.

Silvani, C. 1997. Designing a Tax Administration Reform Strategy: Experienced and

Guidelines. IMF. Fiscal Affair Department.

Simamora, P. 2006. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib

Pajak. Tesis Pascasarjana UI.

Syahputra, R. P. 2012. Analisis Pengaruh Implementasi Kebijakan Pembentukan

Account Representative Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak
Lainnya Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama: Studi Pada KPP Pratama
Jakarta Pasar Rebo. Tesis Pascasarjana UI.

Website
Australia Taxation Office. 2015. http://www.ato.gov.au (diakses pada 15 Desember
2015).

Inkrispena. 2015 Perkembangan dan Komposisi Pajak Indonesia.

http://chirpstory.com/li/249922 (diakses pada 26 Januari 2016).

KPP Pratama Bandung Cibeunying. 2015. http://ekstensifikasi423.

blogspot.co.id/2015/05/account-representative-ar-dulu-dan-kini.html. (diakses
pada 6 November 2015).

KPP Pratama Serpong. 2015. https://www.facebook.com/KPP-Pratama-Serpong/

(diakses pada 15 Januari 2016).

Rini Winati. 2015. Versi Menkeu Capaian Pajak Bersejarah Vs Ekonom Lihat APBN
Jebol. Mana Benar? http://www.bareksa.com/id/text/2015/12/29/versi-menkeu-
capaian-pajak-bersejarah-vs-ekonom-lihat-apbn-jebol-mana-
benar/12300/news. (diakses pada 26 Januari 2016).

Treasury. 2015. Taxation. http://www.treasury.gov.au/Policy-Topics/Taxation (diakses

pada 2 Februari 2016).

Peraturan
Direktorat Jenderal Pajak. Peraturan Menteri Keuangan Nomor PMK-
206.2/PMK.01/2014 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal
Direktorat Jenderal Pajak.
 95

Direktorat Jenderal Pajak. Peraturan Menteri Keuangan Nomor PMK-

79/PMK.01/2015 Tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan
Pajak.

Direktorat Jenderal Pajak. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-

13/PJ/2014 Tentang Penunjukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama dalam
Rangka Uji Coba Penataan Tugas dan Fungsi Account Representative pada
Kantor Pelayanan Pajak Pratama.

Direktorat Jenderal Pajak. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-34/PJ/2015

Tentang Tata Cara Penatausahaan Pemindahan Wajib Pajak dan/atau
Pengusaha Kena Pajak Dalam Rangka Reorganisasi Instansi Vertikal
Direktorat Jenderal Pajak.

Pemerintah Republik Indonesia. Undang-undang Nomor 6 Tahun 1983 sebagaimana

telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 28 Tahun
2007 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

Kementerian Keuangan. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 1104/KMK.01/2015

tentang Peraturan Pengganti dari Keputusan Menteri Keuangan Nomor
453/KMK.01/2013 tentang Perubahan Kedua atas Keputusan Menteri
Keuangan Nomor 357/KMK.01/2011 tentang Peringkat Jabatan Pegawai
Pelaksana di Lingkungan Kementerian Keuangan.
 Lampiran 1.1

Tugas Account Representative Fungsi Pengawasan dan Gali Potensi

No. Uraian Tugas

1 Membuat dan memuktahirkan pemetaan (Mapping) potensi pajak dan
menggunakannya sebagai alat pengawasan dan penggalian potensi wilayah
dan atau Wajib Pajak
2 Membuat analisis risiko, rencana pengawasan, dan rencana penggalian potensi
wilayah dan atau Wajib Pajak berdasarkan Pemetaan Wajib Pajak
3 Mencari dan atau mengumpulkan data atau informasi Wajib Pajak dalam
rangka pembuatan atau pemuktahiran profil Wajib Pajak, Pengawasan dan
penggalian potensi Wajib Pajak
4 Membuat rencana dan melakukan kunjungan kerja (visit) ke Wajib Pajak
dalam rangka pembuatan atau pemuktahiran profil Wajib Pajak, pengawasan
dan penggalian potensi Wajib Pajak, serta membuat konsep laporan hasil
kunjungan kerja
5 Membuat atau memutakhirkan profil Wajib Pajak dan menggunakannya
sebagai alat pengawasan dan penggalian potensi Wajib Pajak
6 Membuat analisis risiko, rencana pengawasan, dan rencana penggalian potensi
wilayah dan atau Wajib Pajak berdasarkan profil Wajib Pajak
7 Melakukan perekaman atas kegiatan pengawasan dan penggalian potensi
pajak ke dalam aplikasi profil Wajib Pajak
8 Melakukan pemanfaatan dan atau tindak lanjut atasu keterangan data, atau
informasi yang diperoleh dari sumber internal maupun eksternal
9 Membuat konsep Surat Himbauan, konfirmasi, klarifikasi, atau permintaan
keterangan kepada Wajib Pajak atau pihak terkait
10 Membuat laporan tindak lanjut Surat Humbauan, konfirmasi, klarifikasi, atau
permintaan keterangan kepada Wajib Pajak atau pihak terkait.
11 melakukan konseling dan membuat konsep laporan pelaksanaan konseling
sebagai tindak lanjut penerbitan Surat Himbauan
12 Membuat Konsep nota dinas dan analisis risiko usulan pemeriksaan dan atau
pemeriksaan bukti permulaan sebagai tindak lanjut pelaksanaan konseling
13 Melakukan verifikasi dan membuat laporan hasil verifikasi dan nota
penghitungan dalam rangka penerbitan Surat Ketetapan Pajak
14 Melakukan verifikasi dan membuat laporan hasil verifikasi dalam rangka
pemberian atau penghapusan NPWP dan atau pengukuhan atau pencabutan
pengukuhan PKP secara jabatan
15 Melakukan pengawasan dan penggalian atas potensi, pembayaran, dan
pelaporan masa atas Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan Pajak Penjualan atas
Barang Mewah (PPnBM)
16 Melakukan pengawasan dan penggalian atas potensi, pembayaran dan
pelaporan masa atas pemotongan atau pemungutan Pajak Penghasilan (PPh),
PBB dan Bea Meterai
17 Melakukan pengawasan dan penggalian atas potensi, pembayaran dan
pelaporan masa ata PPh yang dibayar sendiri baik yang bersifat final maupun
tidak final
18 Membuat konsep Surat Pemberitahuan Perubahan Angsuran PPh Orang
Pribadi dan Badan
19 Melakukan Pengawasan dan Penggalian atas potensi, pembayaran, dan
pelaporan tahunan atas PPh Orang Pribadi dan Badan
20 Membuat konsep nota penghitungan dalam rangka penerbitan surat tagihan
pajak (STP) berdasarkan Pasal 7, Pasal 8, Pasal 9, Pasal 14, Pasal 19 UU
KUP, tidak termasuk STP Bunga Penagihan
21 Melakukan penelitian dan membuat konsep uraian pelaksanaan tindak lanjut
atas penerbitan surat ketetapan Pajak, surat Keputusan Keberatan, Putusan
Banding, Putusan Gugatan Putusan Peninjauan Kembali, Surat Keputusan
Pembetulan, Surat Keputusan Pengurangan, Surat Keputusan Pembatan, dan
Surat Keputusan Penghapusan dalam rangka pengawasan dan penggalian
potensi pajak
22 Membuat konsep rincian dasar pengenaan, penghitungan rugi, pemotongan
atau pemungutan pajak atas permintaan Wajib Pajak yang mengajukan
keberatan atau banding atas surat ketetapan pajak (SKP) berdasarkan hasil
verifikasi
23 Melakukan penelitian atas keberadaan atau kebenaran Subyek Pajak atau
Wajib Pajak
24 Membuat konsep surat keputusan penunjukan Wajib Pajak sebagai pemungut
atau pemotong pajak
25 Menindaklanjuti permintaan konfirmasi atau pertanggungjawaban Faktur
Pajak
26 Membuat konsep laporan penelitian dan usulan surat penetapan Wajib Pajak
patuh
27 Membuat konsep tanggapan LHP dari instansi pengawasan fungsional dan
pengawasan masyarakat yang berkaitan dengan kegiatan pengawasan dan
penggalian potensi pajak di Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Sumber: Kep-13/PJ/2014
 Lampiran 1.2

Tugas Account Representative Fungsi Pelayanan dan Konsultasi

No. Uraian Tugas

1 Melakukan konsultasi kepada Wajib Pajak dan atau kuasanya secara langsung
dan tidak langsung
2 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian atas permohonan
penerbitan Surat Keterangan Fiskal
3 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian adan nota
penghitungan atas permohonan pengembalian kelebihan pembayaran pajak dari
Wajib Pajak dengan kriteria dan persyaratan tertentu
4 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan nota
penghitungan atas permohonan pengembalian dari pajak yang seharusnya tidak
terutang
5 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan nota
penghitungan pengembalian kelebihan pembayaran pajak dalam rangka
penerbitan Surat Keputusan Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak
(SKPKPP) dan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pembayaran (SPMKP)
6 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan nota
penghitungan dalam rangka penerbitan Surat Keputusan Pemberian Imbalan
Bunga (SKPIB) dan Surat Perintah Membayar Imbalan Bunga (SPMIB)
7 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan nota
penghitungan dalam rangka penerbitan Surat Keterangan Pembayaran Pajak
Sementara (SKPPS) Pajak Penghasilan Minyak dan Gas Bumi
8 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dalam rangka
Penghitungan Lebih Bayar (PLB)
9 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian atas permohonan
penerbitan Surat Keputusan Pengurangan PBB
10 Menyelesaikan proses permohonan keberatan atas penunjukan sebagai Wajib
Pajak sesuai dengan Pasal 4 Undang-undang PBB
11 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan konsep Surat
Keputusan Penentuan Kembali tanggal Jatuh tempo PBB
12 Melakukan penelitian dan membuat konsep surat pengantar penerusan
permohonan pengurangan sanksi administrasi PBB di KPP
13 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian atas permhonan
mutasi seluruhnya objek dan subjek PBB
14 Melakukan penelitian dan tindak lanjut atas penyampaian SPOP
15 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian atas permohonan
pembatalan SPPT yang tidak benar yang diajukan oleh Wajib Pajak
16 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dalam rangka
penerbitan Surat Keterangan Bebas (SKB) berdasarkan permohonan Wajib
Pajak
17 Melakukan Penelitian dan membuat konsep laporan penelitian atas permohonan
pembebasan atau pengurangan pembayaran angsuran PPh Pasal 25
18 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dalam rangka
penerbitan Bukti Pemindahbukan berdasarkan permohonan Wajib Pajak atau
secara jabatan
19 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan Berita Acara
penelitian fisik dan administrasi dalam rangka pengalihan saldo Bea Meterai
20 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan konsep surat
keputusan pembetulan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 UU KUP
21 Melakukan Penelitian dan membuat konsep laporan penelitian atas permohonan
penggunaan Nilai Buku dalam rangka penggabungan usaha, pengambilalihan
usah atau pemekaran usaha
22 Melakukan penelitian dan membuat konsep usulan pencabutan izin pembukuan
23 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian atas permohonan
izin perubahan tahun buku pertama
24 Melakukan penelitian dan membuat konsep surat pengantar penerusan
permohonan perubahan metode pembukuan dan atau tahun buku kedua, ketiga
dan seterusnya
25 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan penelitian dan usulan WP
non efektif dan atau pengaktifan kembali sebagai Wajib Pajak Efektif baik
secara jabatan maupun berdasarkan permohonan Wajib Pajak
26 Melakukan penelitian dan tindak lanjut atas penyampaian Surat Pemberitahuan
(SPT) Tahunan
27 Menyelelesaikan proses permohonan keberatan Wajib Pajak di KPP
28 Melakukan penelitian dan membuat konsep laporan pelaksanaan tindak lanjut
atas penerbitan SKP, Surat Keputusan Keberatan, Putusan Banding, Putusan
Gugata, Putusan Peninjauan Kembali, Surat Keputusan Pembatalan, dan Surat
Keputusan Penghapusan dalam rangka pemberian pelayanan dan hak Wajib
Pajak
29 Membuat Konsep tanggapan LHP dari instansi pengawasan fungsional dan
pengawasan masyarakat yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan di Seksi
Pengawasan dan Konsultasi

Sumber: Kep-13/PJ/2014
 Lampiran 2

Jumlah Pembayar Pajak dan Penerimaan Pajak Per Sektor

KPP Pratama Serpong

Jumlah Rata-rata
Wajib Jumlah yang pembayaran per
No Sektor Pajak Persentase dibayar Persentase Wajib Pajak
Pertanian, Kehutanan dan
1 Perikanan 17 0,20% 12.998.756.231 0,46% 764.632.719
2 Pertambangan dan Penggalian 19 0,23% 48.239.548.513 1,71% 2.538.923.606
3 Industri Pengolahan 239 2,87% 38.770.831.740 4,91% 580.631.095
Pengadaan Listrik, Gas,
4 Uap/Air Panas dan udara 3 0,04% 8.924.842.599 0,32% 2.974.947.533
Pengadaan Air, pengelolaan
5 sampah dan daur ulang 10 0,12% 585.113.501 0,02% 58.511.350
6 Konstruksi 238 2,86% 119.610.018.883 4,23% 502.563.105
Perdagangan Besar dan
7 Eceran, Reparasi 2.076 24,94% 766.502.150.271 27,12% 369.220.689
8 Transportasi dan Pergudangan 63 0,76% 49.671.084.705 1,76% 788.429.916
Penyediaan Akomodasi dan
9 penyediaan makan minum 110 1,32% 17.540.893.967 0,62% 159.462.672
10 Informasi dan Komunikasi 103 1,24% 2.029.931.560 3,96% 1.087.669.238
11 Jasa Keuangan dan Asuransi 175 2,10% 264.019.504.956 9,34% 1.508.682.885
12 Real Estate 117 1,41% 280.675.644.660 9,93% 2.398.937.134
Jasa Profesional, Ilmiah dan
13 Teknis 301 3,62% 193.292.290.539 6,84% 642.167.078
Jasa Persewaan,
Ketenagakerjaan, Agen
14 Perjalanan 108 1,30% 36.504.370.320 1,29% 338.003.429
Administrasi Pemerintahan
15 dan jaminan sosial 86 1,03% 25.022.820.745 0,89% 290.963.032
16 Jasa Pendidikan 112 1,35% 42.169.697.989 1,49% 376.515.161
Jasa Kesehatan dan Kegiatan
17 Sosial 93 1,12% 34.914.967.002 1,24% 375.429.753
Kebudayaan, Hiburan dan
18 Rekreasi 19 0,23% 4.046.734.088 0,14% 212.986.005
19 Kegiatan Jasa Lainnya 2952 35,47% 65.965.667.532 2,33% 22.346.093
Jasa Perorangan yang
20 melayani rumah tangga 11 0,13% 86.321.400 0,00% 7.847.400
Kegiatan badan Internasional
21 dan badan ekstra 2 0,02% 12.966.881 0,00% 6.483.441
22 KLU ERROR 1459 17,53% 540.025.912.069 19,11% 370.134.278
23 Setoran non NPWajib Pajak 1 0,01% 64.302.863.824 2,28% 64.302.863.824
24 Kategori PBB 1 0,01% 12.887.548 0,00% 12.887.548
25 Unknown 8 0,10% 320.353.988 0,01% 40.044.249
Total 8323 1 2.826.246.175.511 1

Sumber: Seksi PDI KPP Pratama Serpong, diolah.

 Lampiran 3

Kuisioner Penelitian

Nomor Urut Kuisioner

KUISIONER PENELITIAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP

KINERJA PELAYANAN ACCOUNT REPRESENTATIVE SETELAH
PEMISAHAN FUNGSI DI KPP PRATAMA SERPONG
Tujuan
Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka penyusunan Skripsi Program Diploma IV
Akuntansi Khusus Politeknik Keuangan Negara STAN. Studi ini bertujuan untuk
mengukur kepuasan Wajib Pajak terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Account
Representative di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Serpong. Dua point utama yang
ingin dijawab melalui studi ini adalah: (1) Apakah terdapat peningkatan kualitas
layanan yang diberikan AR setelah pemisahan fungsi?; (2) Apa saja tugas dan fungsi
yang harus ditingkatkan AR untuk memberikan kepuasan kepada Wajib Pajak.
Petunjuk Umum bagi Responden
Kuisioner ini terdiri dari beberapa bagian yang meminta Anda untuk:
1. Memilih satu jawaban yang sesuai terhadap kondisi Anda maupun perusahaan
Anda.
2. Memberikan penilaian (dari sangat tidak setuju s.d sangat setuju, sangat tidak
penting s.d sangat penting, dan kurang baik s.d lebih baik) terhadap sejumlah
pernyataan. Penilaian berdasarkan persepsi dan pengalaman yang anda miliki.
3. Memberikan jawaban atas sejumlah pertanyaan semi terbuka sesuai dengan
pengalaman yang anda miliki.
Jawaban Anda tidak akan dinilai benar atau salah. Semua berdasarkan persepsi
Anda.
Informasi yang Anda berikan akan dirahasiakan dan tidak akan disebarluaskan, karena
hanya akan digunakan untuk penelitian ini saja, dan sebagai bahan evaluasi bagi AR
untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap Wajib Pajak.
Sebagai bukti keabsahan responden, kami mohon kesediaan Anda untuk membubuhkan
tanda tangan pada kolom yang tersedia di bawah ini.

Tanggal : ..
Kuisioner SERVQUAL kepada Wajib Pajak

Tanda tangan/Paraf : .
Untuk keperluan validitas jawaban kuisioner dan analisis data, penulis memerlukan
data responden dari Wajib Pajak. Penulis meminta agar pengisian dilakukan dengan
sebaik-baiknya.
1. Umur :

2. Jenis Wajib Pajak :

a. Orang Pribadi
b. Badan (Konsultan dari perusahaan atau pegawai yang berhubungan
dengan KPP mewakili perusahaan)
3. Jenis Usaha :

4. Terdaftar NPWP sejak :

Sebelum 31 Januari 2014
Sesudah 31 Januari 2014
5. Jumlah pertemuan secara langsung dengan Account Representative sehubungan
dengan pelayanan perpajakan (dalam satu tahun pajak)
i. Belum pernah
ii. 1-5 kali pertemuan
iii. 6-10 kali pertemuan
iv. Lebih dari 10 kali pertemuan
6. Jumlah komunikasi yang telah dilakukan dengan Account Representative
melalui telepon, telepon kantor, telepon selular, faksimili, e-mail, surat, sms,
Whatsapp dan line, dsb. (dalam satu tahun pajak)
i. Belum pernah
ii. 1-5 kali
iii. 6-10 kali
iv. Lebih dari 10 kali
Data pada bagian ini akan digunakan untuk keperluan analisis. Pernyataan pada
kuisioner di bawah ini yang berkaitan dengan kinerja pelayanan yang diberikan
Account Representative (AR) diisi dengan memberikan tanda cek (v) pada kotak yang
sesuai berdasarkan apa yang anda alami. Begitu juga yang berkaitan dengan persepsi
tentang tingkat kepentingan diisi dengan memberi tanda cek (v) pada kotak yang sesuai
berdasarkan kebutuhan anda. Untuk melihat peningkatan kualitas layanan yang
diberikan AR sebelum pemisahan (2013) dibanding dengan setelah pemisahan (2015),
Anda diminta untuk mengisi kolom peningkatan layanan berdasarkan pengalaman
Anda.
Contoh
Tingkat Peningkatan
Pernyataan Kinerja
Kepentingan Layanan
NO STS TS S SS STP TP P SP KB S LB
v v v
 Berikut penjelasan mengenai skala penilaian beserta bobot masing-masing skala:
Kinerja Pelayanan Tingkat Kepentingan Peningkatan Layanan

STS = Sangat Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Penting KB = Kurang Baik
TS = Tidak Setuju TP = Tidak Penting S = Sama
S = Setuju P = Penting LB = Lebih Baik
SS = Sangat Setuju SP = Sangat Penting

Tingkat Peningkatan
Pernyataan Kinerja
Kepentingan Layanan
NO STS TS S SS STP TP P SP KB S LB

Tangibility
A01 Ruang kerja AR bersih, rapi, dan nyaman.
A02 Penampilan AR bersih dan rapi.
AR didukung oleh peralatan komunikasi yang
A03 baik seperti telepon kantor, telepon seluler,
dan faksimili
AR didukung oleh sarana dan prasarana
A04 kantor yang memadai seperti komputer,
printer, kertas.
Reliability
Kujujuran, ketepatan, dan ketegasan AR
B05
dalam menerapkan peraturan perpajakan
AR memberikan informasi yang jelas,
B06 lengkap, dan benar kepada wajib pajak
mengenai hak dan kewajiban
AR dapat menjadi petugas penghubung antara
B07 WP dengan KPP untuk jenis pajak: a. PPh;
b.PPN; c.PPnBM
AR terlatih menjadi staf yang proaktif,
B08 bersikap melayani dan memiliki pengetahuan
perpajakan yang baik
AR tidak berlaku diskriminatif dalam
B09 memberikan pelayanan perpajakan kepada
wajib pajak
Responsiveness
AR terlatih untuk memberikan jawaban yang
C10
efektif atas pertanyaan WP
AR bertindak cepat dalam mengatasi keluhan
C11
dan permasalahan WP
AR memberikan tanggapan yang tepat atas
C12
permasalahan yang dihadapi WP
AR segera menginformasikan perubahan
C13 ketentuan perpajakan dan interpretasinya
yang berkaitan dengan bisnis WP
Assurance
AR memiliki pengetahuan dan kemampuan
D14
berkaitan dengan kewajiban perpajakan WP
 AR mengikuti perkembangan bisnis WP
D15 berkaitan dengan pemenuhan kewajiban
perpajakannya.
AR mampu memberikan pelayanan secara
D16
tuntas
AR mampu memberikan penjelasan dan
D17 berkomunikasi dengan baik, ramah, dan
sopan.
Emphaty
AR mempermudah WP dalam melaksanakan
E18
kewajiban perpajakan
AR membangun komunikasi yang baik
dengan WP sehingga tercipta kesadaran WP
E19
dalam memenuhi hak dan kewajiban
perpajakannya.
AR memiliki pemahaman tentang bisnis serta
E20 kebutuhan WP yang berkaitan dengan
kewajiban perpajakanya
AR memonitor kepatuhan WP dalam rangka
E21
menghindari pengenaan sanksi pajak
AR memberikan bimbingan dan konsultasi
E22 terhadap wajib pajak yang menjadi tanggung
jawabnya

Untuk mengambil informasi yang mungkin bisa membantu dalam analisis hasil
penelitian, penulis mengajukan beberapa pertanyaan tambahan terkait dengan peran AR
dalam membantu Saudara memenuhi kewajiban perpajakan di KPP Pratama Serpong.
Berikan tanda cek (v) pada kotak yang sesuai, kemudian Saudara dapat menjelaskan
jawaban Saudara.
1. Apakah pemisahan AR membantu dan mempermudah Saudara dalam
memenuhi kewajiban perpajakan?
Ya , terutama untuk

Tidak , karena

2. Apakah pemisahan fungsi AR memberikan pengaruh positif terhadap kepatuhan

pembayaran dan pelaporan pajak Saudara?
Ya , karena

Tidak , karena
 Lampiran 4

Daftar pertanyaan Wawancara kepada Account Representative

1. Setelah pemisahan fungsi, bagaimana menurut pandangan saudara tentang beban

kerja AR?

2. Setelah pemisahan fungsi, bagaimana menurut saudara tentang pelayanan yang

saudara berikan kepada WP?

3. Bagaimana saudara sebagai AR memandang kepuasan WP?

4. Tugas apa yang menurut saudara sebagai AR sangat dibutuhkan oleh WP?

Hasil Pengolahan Wawancara Account Representative
AR Pertanyaan 1
Beban Kerja AR?
Lebih fokus. Kekurangannya
1 AR Pengawasan kurang
mendalami aturan terbaru
target meningkat, beban kerja diberikan pelayanan
2
meningkat tapi lebih fokus
Kerjaan banyak tapi lebih
3
fokus.
Tidak banyak perbedaan.
4 Varian sedikit tapi volume
pekerjaan banyak
Lebih fokus. Tapi awal
5 melayani kebutuhan
transsisi masih kacau.
Lampiran 5
Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4
Pelayanan yang
Memandang Kepuasan WP Tugas yang dibutuhkan WP
diberikan AR
Lebih Bagus, help Penyuluhan dan edukasi. " klo
desk diaktifin. Info misalnya wp lbih paham dan lebih tau,
Penting, diusahakan TOK lancar,
yang didapat WP wp lebih rela bayar pajak, untuk wp
WP ga perlu bolak balik
lebih leluasa dan yang taat, usahanya lebih lancar dan
sistem rapi pengurusan usahanya lebih baik."
Kepuasan WP itu penting, sampai Pengawasan agar Wp tidak telat lapor
maksimal WP tau dan bayar. Harus diingatkan.
Lebih bagus dengan Puas berarti permasalahan WP Konsultasi terkait E faktur, aplikasi
adanya help desk. selesai. baru.
Ga terlalu Ketika WP dateng permasalahan Penyuluhan atau konsultasi yang
berpengaruh. selesai. diukur dengan matang.
Kepuasan WP penting. Harapannya
WP seneng dateng ke KPP dan tidak
takut ke KPP. "Kalo ada 1 atau 2
orang mendapat pelayanan baik,
mendapat pelayananan yang
AR lebih enak, lebih
memuaskan maka akan diceritain ke
fokus dalam
teman sesamanya dan akhirnya
Konsultasi terkait peraturan terbaru.
efeknya akan memberikan citra
WP. Terperinci dan
yang baik KPP di mata masyarakat.
mudah dimengerti
Temennya yang awalnya takut ke
kantor pajak, sadar bahwa KPP ga
kaya gitu akhirnya mau dateng ke
KPP untuk melakukan kewajiban
perpajakannya."
AR Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4
idealnya AR ingin
agar WP puas. "AR
bisa mengedukasi
WP apa aja hak dan Kepuasan WP itu, WP pulang Konsultasi dan edukasi terhadap WP.
6 Lebih fokus. kewajibannya dia, dengan masalahnya yang Perlunya softskill dalam menghadapi
yang ujungnya terselesaikan. WP
adalah peningkatan
kepatuhan dari wajib
pajak"
Lebih baik. Tepat
sasaran dan WP dilayani sesuai dengan Pengawasan dan pengujian
7 Lebih fokus
penyelesaian lebih keperluannya. kepatuhannya paling penting
cepat
Jelas lebih fokus,
waktu lebih banyak.
8 sama aja, tapi lebih fokus. "Tidak terdistraksi WP puas terhadap AR konsultasi Edukasi paling penting.
sama konsultasi dan
permohonan WP."
seharusnya lebih "WP mau bayar karena WP puas Konsultasi, yang memberikan
9 tidak terlalu berdampak
baik terhadap pelayanan AR" keuntungan kepada WP.
Waktu lebih banyak,
pelayanan lebih baik. Pemberian informasi terkait aturan-
10 Beban sama, tapi lebih fokus Kepuasan WP itu penting.
Himbauan lebih aturan baru
terawasi
Kepuasan WP itu penting, jika
mereka puas mereka akan lebih taat. Pelayanan yang cepat. Jalur pelayanan
11 Lebih fokus,tidak terdistraksi lebih baik.
WP adalah penyumbang WP kadang panjang dan lama.
penerimaan negara terbesar.
 Lampiran 6.1

Transkrip Wawancara Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi

1. Responden Kasi 1.
a. Pertanyaan: Bagaimana masa ketika periode Pilot Project?
Jawab:
Pilot project pertama. 1 seksi waskon ada dua fungsi. Dalam 1 seksi waskon ada Account
Representative konsul ada Account Representative Gali potensi. Account Representative terpisah.
Ternyata setelah resmi, dikumpulin menjadi 1 di waskon 1 sebagai Account Representative
konsultasi. Dan ada perubahan tugas di eksten, seolah-olah seksi eksten bertugas sebagai Account
Representative untuk WP kurang dari 2 tahun terdaftar NPWPnya. Sekarang waskon terpisah.
b. Pertanyaan: Setelah pemisahan fungsi, bagaimana beban kerja Account Representative?
Jawab:
Kalau dulu terpisah, Account Representative pelayanan ada di masing-masing waskon, jadi
bisa dilayani oleh 4 waskon, tapi sekarang Cuma 1 waskon jadi penumpukan antrian terjadi. Beban
kerja sama tapi antrian makin panjang.
c. Pertanyaan: Bagaimana pelayanan Account Representative kepada wajib psajak?
Jawab:
Kalau konsultasi diberikan pengetahuan wajib psajak, dan memberikan pelayanan dalam
bentuk produk hukum. Setiap orang pasti ada complain, selama ini ke 1500200 belum ada
complain tentang Account Representative di KPP serpong. Yang di 1500200 resmi, dan belum ada
tentang KPP jadi dianggap aman-aman ssaja. Di media tidak ada yang complain. Sebenernya
bukan pemisahan fungsi, tapi karena fungsi help desk ada, sehingga WP lebih puas.
d. Pertanyaan: Tugas Account Representative yang butuh ditingkatkan?
Jawab:
Kendala selama ini orang jadi Account Representative tanpa harus diklat Account
Representative, bisa terjadi, sedangkan untuk fungsional harus ada diklatnya. Jadinya banyak
orang yang learning by doing ketika jadi Account Representative. Jadi Account Representative
harus upgrade sendiri pemahamannya. Seharusnya sebelum diangkat jadi Account Representative,
ada diklat Account Representative nya. Ada diklat tata cara melayani. Account Representative
waskon 1 ditekankan terkait peningkatan pelayanan. Kurang adanya diklat tentang pelayanan
Account Representative, ga ada continuitas pendidikan tentang Account Representative.
e. Pertanyaan: Perlukah aktif kepada WP?
Jawab:
Saat ini sudah dibedakan fungsinya, antara penyuluhan, konsultasi dan konseling.
Penyuluhan, aktif dan bebas, sop Ekstensifikasi dan Penyuluhan, peraturan baru di penyuluhan.
Waskon 1 sifatnya konsultasi, pasif dan terbatas. Terakhir konseling, aktif dan terbatas, aktif
menghimbau WP tapi hanya WP yang dalam pengawasannya, fokus kepada Waskon II,III,dan IV.
 Lampiran 6.2
Transkrip Wawancara Wajib Pajak
Responden WP 1.
a. Pertanyaan: Menurut saudara ketika 2013 itu Account Representative bagaimana?
Jawab:
Bener2 kenal Account Representative baru 2013. Pertamanya sih welcome, pertama kali
datang belum mengerti, kita kadang ga baca peraturan tentang pajak, jadi langsung ke Account
Representative, jadi langsung banyak WP nanya ke Account Representative. Menurut saya
Account Representative merasa sedikit terganggu karena banyakknya pertanyaan WP.
Ketika saya naik ke Account Representative Gali potensi, disuruh ke Account
Representative konsultasi. Saya diarahkan ke helpdesk. Lebih efektif di help desk Account
Representative konsultasi. Kalau di atas ga terinci, waktunya ga bebas, jadi kalau sekarang lebih
rinci dan detail bisa nanya apa saja.
Sekarang kan terpisah, lebih baik kaya gini, karena waktunya lebih tau, selalu ada Account
Representative. kalau dulu Account Representative sering tidak ada di tempat, pas kita dateng
Account Representative nya lagi keluar jadi ga bisa apa2. Kendalanya waktu, sekarang setiap saat
ada Account Representative. Mau Tanya apa saja bisa langsung ini. Lebih efektif dengan adanya
pemisahan fungsi.

b. Pertanyaan: Menurut mba tugas Account Representative apa yang perlu ditingkatkan?
Jawab:
kalau ada perubahan2 baru atau informasi terbaru, misalnya e-faktur, dlu manual. Account
Representative nya harusnya lebih aktif mengingatkan ke WP dari jauh-jauh hari tentang
peraturan2. Jangan lama WP menerima informasi terbaru. Secara kerja sih sudah bagus tapi untuk
informasi tentang peraturan terbaru masih perlu ditingkatkan.
 Lampiran 7

Jawaban pertanyaan kuisioner semi terbuka Wajib Pajak

Apakah pemisahan AR membantu Apakah pemisahan fungsi AR memberikan
dan mempermudah Saudara dalam pengaruh positif terhadap kepatuhan
No memenuhi kewajiban perpajakan? WP Persentase pembayaran dan pelaporan pajak Saudara? WP Persentase
1 Menjawab pertanyaan WP 4 11% Mendapat keterangan yang rinci 3 14%
Kebutuhan informasi untuk WP yang
2 konsultasi e faktur 5 14% kurang mengerti perpajakan 6 27%
3 Melayani dengan cepat 5 14% Tidak, tidak keliatan bedanya 1 5%
bisa langsung bertanya. Help desk sangat
4 Tidak ketika saya tanya AR tidak tau 1 3% membantu 3 14%
5 Konsultasi tentang perpajakan 11 31% Tidak, tidak diajari dengan baik 1 5%
6 Tidak, informasi berbeda-beda 2 6% Lebih cepat informasinya 3 14%
7 untuk pembayaran pajak 1 3% Melayani dengan fokus 1 5%
8 Tidak sulit menemui AR 1 3% Pelayanan yang baik dan sopan 1 5%

9 Tidak, AR kurang ramah 2 6% Tidak karena pengetahuan AR tidak banyak 1 5%

Untuk informasi peraturan
10 perpajakan terbaru 2 6% Membuat lebih tepat dalam membayar pajak 1 5%
Mengikuti kegiatan bisnis dan
11 operasional WP 1 3% Jadi lebih mudah melapor 1 5%
Total 35 100% 22 100%

Sumber: diolah sendiri dari data primer. 2016

 Lampiran 8

HASIL UJI RELIABILITAS

Cronbach's Alpha Jumlah Aspek *Keterangan

,977 22 Reliabel
*dikatakan reliabel apabila Cronbachs Alpha > 0.2185

Sumber: diolah dari data primer. 2016.

HASIL UJI VALIDITAS

Dimensi Aspek r hitung r tabel *Ket

A01 0.533 0.2185 Valid
Kuesione*r
Tangible A02 0.503 0.2185 Valid
A03 0.661 0.2185 Valid
A04 0.599 0.2185
0.2185 Valid
B05 0.705 0.2185 Valid
B06 0.612 0.2185
0.2185 Valid
Reliability B07 0.479 0.2185 Valid
0.2185
B08 0.685 0.2185
0.2185 Valid
B09 0.660 0.2185
0.2185 Valid
C10 0.597 0.2185
0.2185 Valid
Responsiveness C11 0.672 0.2185
0.2185 Valid
C12 0.722 0.2185 Valid
0.2185
C13 0.697 0.2185 Valid
0.2185
D14 0.698 0.2185 Valid
0.2185
Assurance D15 0.608 0.2185 Valid
0.2185
D16 0.702 0.2185 Valid
D17 0.628 0.2185
0.2185 Valid
E18 0.695 0.2185
0.2185 Valid
E19 0.748 0.2185
0.2185 Valid
Empathy E20 0.714 0.2185
0.2185 Valid
E21 0.769 0.2185
0.2185 Valid
E22 0.787 0.2185
0.2185 Valid
*dikatakan valid apabila r hitung > r tabel 0.2185
0.2185
Sumber: Diolah dari data primer (2016)
0.2185
0.2185

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 27 WP,
dengan langsung menggunakan 3 variabel secara bersamaan yaitu Kinerja (K), Tingkat
Kepentingan (TK) dan Peningkatan Layanan (PL) sehingga didapat n=81 dan r tabel= 0.2185.
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1 Nama : Jefry Harysandy

2 Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 26 Juni 1988
3 Jenis Kelamin : Laki-laki
4 Agama : Kristen Protestan
5 Status : Belum Menikah
6 Email : harysandy.jefry@gmail.com
7 Alamat KTP : Jl. Pondok Baru Raya No 21 Rt 12 Rw 11 Cijantung, Pasar Rebo,
Jakarta Timur
8 Nomor induk Pegawai : 198806262009121003
9 Golongan : II/d
10 Jabatan : Pelaksana
11 Instansi : Direktorat Jenderal Pajak
Kementrian Keuangan
12 Pendidikan : 1. SD Swasta Pangudi Rahayu Jakarta Timur (1994-2000)
2. SLTP Negeri 223 Jakarta Timur (2000-2003)
3. SMA Negeri 39 Jakarta Timur (2003-2006)
4. Diploma III Penilai/PBB Sekolah Tinggi Akuntansi Negara
(2006-2009)
5. Diploma IV Akuntansi Kurikulum Khusus PKN STAN
(2014-sekarang)