TESIS

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN REPEAT USAGE
LAYANAN BCA MOBILE

ADE SANTOSO CHANDRA

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014

1
 ii

TESIS

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN REPEAT USAGE
LAYANAN BCA MOBILE

ADE SANTOSO CHANDRA

NIM : 1090662018

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014

ii
 iii

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN REPEAT USAGE
LAYANAN BCA MOBILE

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Udayana

ADE SANTOSO CHANDRA

NIM : 1090662018

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014

iii
 iv

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI

PADA TANGGAL 27 NOVEMBER 2014

Pembimbing I, Pembimbing II,

Prof. Dr. Ketut Rahyuda, MSIE Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, MSi
NIP. 19500130 198303 1 001 NIP. 19610601 198503 2 003

Mengetahui

Direktur Ketua Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Program Pascasarjana
Universitas Udayana, Universitas Udayana,

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S(k) Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, MSi
NIP. 19590215 198510 2 001 NIP. 19590801 198601 2 001

iv
 v

Tesis Ini Telah Diuji Pada

Tanggal 4 November 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

No : 1806/H14.4/HK/2014 Tanggal : 2 Juni 2014

Ketua : Prof. Dr. Ketut Rahyuda, MSIE

Anggota :
1. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, MSi
2. Prof. Dr. Made Wardana, SE, MP
3. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE, MS
4. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP

v
 vi

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : ADE SANTOSO CHANDRA

NIM : 1090662018

PROGRAM STUDI : MAGISTER MANAJEMEN

JUDUL TESIS : PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION, TRUST, DAN REPEAT USAGE LAYANAN
BCA MOBILE

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-

undangan yang berlaku.

Denpasar, 4 November 2014

( Ade Santoso Chandra )

vi
 vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Pengaruh E-
Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Repeat Usage layanan BCA Mobile.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr.
Ketut Rahyuda, MSIE sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian dan kesabaran
selalu memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti
program Magister Manajemen, khususnya dalam menyelesaikan tesis ini. Terima kasih yang
sebesar-besamya pula penulis sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, MSi
sebagai pembimbing pendamping yang juga telah memberikan dorongan, semangat,
bimbingan, dan saran kepada penulis.
Ucapan terima kasih tentunya ditujukan pula kepada Rektor Universitas Udayana yang
dijabat oleh Bapak Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD, KEMD. serta Direktur Program
Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Ibu Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi,
Sp.S(k) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan
menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Terima kasih juga
kepada kepada Bapak Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE, MS, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana serta Ibu Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, MSi.
sebagai Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana atas ijin yang diberikan
kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister.
Tidak lupa pula penulis menyampaikan ungkapan terima kasih kepada para penguji dan
pembahas tesis ini, yaitu Bapak Prof. Dr. Made Wardana, SE, MP dan Bapak Dr. I Putu Gde
Sukaatmadja, SE, MP atas masukan, saran, serta koreksi sehingga tesis ini dapat terselesaikan
dengan baik. Ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya tentu ditujukan pula kepada Ibu Dr.
Ni Nyoman Kerti Yasa, SE, MS yang selain menjadi penguji dan pembahas tesis ini juga telah
menjadi pembimbing akademis penulis selama menempuh pendidikan di Program Magister
Manajemen Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai
penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah
dasar sampai perguruan tinggi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua
yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir logik dan
dorongan yang membuat penulis sampai pada jenjang pendidikan ini. Akhirnya penulis
sampaikan terima kasih kepada seluruh keluarga, sahabat, serta rekan kerja yang telah
memberikan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Akhir kata, semoga
Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah
membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.

Denpasar, 4 November 2014

Penulis

vii
 ABSTRAK

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION,

TRUST, DAN REPEAT USAGE LAYANAN BCA MOBILE

Penelitian ini bertujuan menyelidiki secara empiris pengaruh antara

kualitas layanan elektronik (E-Servqual), kepuasan pelanggan (customer
satisfaction), kepercayaan (trust) dan penggunaan ulang layanan (repeat usage)
BCA Mobile pada nasabah PT Bank Central Asia, Tbk. (BCA) Kantor Cabang
Utama Kuta, Bali. Pendekatan metode survei digunakan dalam penelitian ini
untuk menguji dimensi E-Servqual yang dirasakan dengan jumlah responden
sebanyak 180 nasabah. Penentuan sampel menggunakan metode purposive
sampling. Hipotesis diuji dengan menggunakan structural equation modelling
(SEM) dengan bantuan perangkat lunak komputer, yakni Analysis Moment of
Structure (AMOS) 18.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) E-Servqual berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer satisfaction nasabah BCA Kuta. Hal ini berarti
bahwa semakin baik E-Servqual maka semakin meningkat kepuasan nasabah
BCA Kuta; 2) E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust
nasabah BCA Kuta. Hal ini berarti bahwa semakin baik E-Servqual maka semakin
meningkat kepercayaan nasabah BCA Kuta; 3) E-Servqual berpengaruh positif
dan signifikan terhadap repeat usage nasabah BCA Kuta. Hal ini berarti bahwa
semakin baik E-Servqual maka semakin meningkat penggunaan ulang layanan
BCA Mobile oleh nasabah BCA Kuta; 4) Customer satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap trust nasabah BCA Kuta. Hal ini berarti bahwa
semakin puas nasabah maka semakin meningkat kepercayaan nasabah BCA Kuta;
5) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage
nasabah BCA Kuta. Hal ini berarti bahwa semakin puas nasabah maka semakin
berulang penggunaan layanan BCA Mobile oleh nasabah BCA Kuta; dan 6) Trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage nasabah BCA Kuta. Hal
ini berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan nasabah maka semakin meningkat
penggunaan ulang layanan BCA Mobile oleh nasabah BCA Kuta.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai E-Servqual yang terefleksikan
pada dimensi responsiveness dengan nilai paling tinggi, yaitu 0,822. Hasil
penelitian ini memberikan implikasi praktis kepada pihak manajemen bahwa
nasabah BCA menginginkan pelayanan yang begitu cepat. Oleh karena itu, untuk
memperbaiki kondisi yang ada pihak bank harus memperhatikan aspek ini. BCA
harus mempertahankan kualitas layanan yang cepat, bahkan meningkatkan serta
memperbaiki kinerja aplikasi BCA Mobile.

Kata Kunci: E-Servqual, Customer Satisfaction, Trust, Repeat Usage

viii
1
 ix

ABSTRACT

THE EFFECT OF E-SERVQUAL FOR CUSTOMER SATISFACTION,

TRUST, AND REPEAT USAGE E-BANKING BCA MOBILE

This study aims to investigate empirically the influence of the quality of

electronic services (E-Servqual), customer satisfaction, trust and repeat usage
BCA Mobile on customers PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) Main Branch
Office of Kuta, Bali. Approach the survey method used in this study to test the E-
Servqual dimensions perceived by the number of respondents are 180 customers.
The samples using purposive sampling method. Hypotheses were tested using
structural equation modeling (SEM) with the help of computer software, namely
Analysis of Moment Structure (AMOS) 18.
The results showed that: 1) E-Servqual positive and significant impact on
customer satisfaction BCA Kuta customers. This means that the better E-Servqual
then increasing customer satisfaction BCA Kuta; 2) E-Servqual positive and
significant impact on trust customer BCA Kuta. This means that the better E-
Servqual then increasing customer trust in BCA Kuta; 3) E-Servqual positive and
significant impact on repeat usage customer BCA Kuta. This means that the better
E-Servqual then increasing repeat usage of BCA Mobile by BCA Kuta customers;
4) Customer satisfaction positive and significant impact on customer trust BCA
Kuta. This means that the more satisfied customers then increasing customer trust
in BCA Kuta; 5) Customer satisfaction positive and significant impact on repeat
usage customer BCA Kuta. This means that the more satisfied customers then
increasing repeat usage of the service BCA Mobile by the customer BCA Kuta;
and 6) Trust positive and significant impact on repeat usage customer BCA Kuta.
This means that the higher the trust of customers, the increasing repeat usage
service by customers BCA Kuta.
Based on the research results obtained by the value of the E-Servqual
dimensions are reflected in responsiveness with the highest value, ie 0.822. The
results of this study provide practical implications to management that BCA
customers want service that is so fast. Therefore, to improve the existing
conditions the bank should pay attention to this aspect. BCA must maintain the
quality of service that is fast, even enhance and improve the performance of BCA
Mobile application.

Keywords: E-Servqual, Customer Satisfaction, Trust, Repeat Usage

ix
 x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DEPAN ............................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv
HALAMAN PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................. v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................... vii
ABSTRAK ......................................................................................................... viii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 10
1.3 Tujuan ........................................................................................... 11
1.4 Manfaat ......................................................................................... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) .................................. 13
2.2 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) .............................. 22
2.3 Kepercayaan (Trust) ..................................................................... 26
2.4 Penggunaan Ulang (Repeat Usage) .............................................. 31

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual .............................................. 39
3.2 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 42

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian.................................... 56
4.2 Variabel Penelitian ....................................................................... 57
4.3 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................ 64
4.4 Metode Analisis Data ................................................................... 67

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian ............................................................................. 78
5.2 Pembahasan ................................................................................ 104
5.3 Keterbatasan Penelitian .............................................................. 118
5.3 Implikasi ..................................................................................... 118

x
 xi

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan ..................................................................................... 121
6.2 Saran ........................................................................................... 122

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 124

LAMPIRAN

xi
 xii

DAFTAR TABEL

No. Judul Tabel Halaman

1.1 Registrasi Internet Banking dan Mobile Banking
Melalui Customer Service di BCA KCU Kuta 8
4.1 Identifikasi Variabel 57
5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi 79
5.2 Crostab Klasifikasi Karakteristik Demografi Responden
terhadap Dimensi E-servqual, Customer Satisfaction, 81
Trust, dan Repeat Usage
5.3 Skor Tiap Indikator Penelitian 83
5.4 Pengujian Reliabilitas Konstruk 84
5.5 Hasil Uji Goodness of fit Dimensi Ease of Use 87
5.6 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Dimensi Ease of Use 87
5.7 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Application Design 88
5.8 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Dimensi Application Design 89
5.9 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Responsiveness 90
5.10 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Dimensi Responsiveness 90
5.11 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Personalization 91
5.12 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Dimensi Personalization 91
5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Assurance 92
5.14 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Dimensi Assurance 92
5.15 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk E-sevqual 93
5.16 First dan Second Order Regression Weight
Model Pengukuran Konstruk E-servqual 94

xii
 xiii

DAFTAR TABEL

No. Judul Tabel Halaman

5.17 Hasil Uji Goodness of Fit Variabel
Customer Satisfaction 96
5.18 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Variabel Customer Satisfaction 96
5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Variabel Trust 97
5.20 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Variabel Trust 98
5.21 Hasil Uji Goodness of Fit Variabel Repeat Usage 98
5.22 Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Variabel Repeat Usage 99
5.23 Hasil Uji Goodness of Fit Model SEM 100
5.24 Estimasi Parameter Regression Weight Persamaan
Struktural Model SEM 100
5.25 Ringkasan Koefisien Pengaruh Langsung,
Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total
E-Servqual terhadap customer satisfaction,
trust dan repeat usage layanan BCA Mobile 102
5.26 Estimasi Regression Weight Model Persamaan
Struktural Pengaruh E-Servqual terhadap
customer satisfaction, trust, dan repeat usage layanan
BCA Mobile 103

xiii
 xiv

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

3.1 Kerangka Konseptual 42
4.1 Diagram Jalur 71

xiv
 xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Keterangan Halaman

1 Kuesioner Penelitian 2
2 Tabulasi Data Penelitian 8
3 Statistik Deskriptif 25
4 Crosstabs 35
5 Reliability 59
6 Hasil Uji Konfirmatori 64
7 Full Model 91

xv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keunggulan bersaing pada industri jasa termasuk perbankan ditemui dalam

berbagai bentuk layanan yang unggul. Layanan merupakan elemen penting yang

menjadi pembeda sekaligus penentu keberhasilan, baik dalam memelihara

nasabah yang sudah eksis maupun menjaring nasabah baru. Berbagai pembeda

layanan diterapkan bank-bank di Indonesia dalam kompetisi, salah satunya

berbasis tekonologi.

Yuan et al. (2010) mengatakan bahwa kondisi perkembangan yang pesat

di bidang teknologi informasi (TI) berpengaruh terhadap perubahan pada industri

perbankan. Kemajuan TI berarti tatap muka layanan konvensional digantikan

dengan inovasi teknologi, seperti pada internet banking, phone banking, dan

automatic teller machine atau ATM (Ho dan Ko, 2008). Lebih lanjut Yuan et al.

(2010) mengatakan bahwa saat ini internet telah memasuki berbagai aspek

kehidupan, sebagaimana dicontohkan oleh hiburan online, belanja online, dan

internet banking, serta teknologi baru yang telah mempengaruhi kehidupan

masyarakat dalam banyak cara. Pesatnya perkembangan internet banking dapat

membuat hidup lebih mudah dalam beberapa hal.

Layanan perbankan berbasis teknologi telah memberikan keuntungan bagi

perusahaan perbankan untuk bertahan di dalam persaingan, menghemat biaya,

meningkatkan kustomisasi besar-besaran, serta membantu aktivitas pemasaran

dan komunikasi. Akan tetapi, menurut Lovelock et al. (2004:95) bahwa tidak

1
 2

semua orang merasa nyaman dengan jasa kontak rendah. Misalnya, berbagai

layanan perbankan berbasis teknologi yang disebut juga dengan e-banking yang

disediakan bank, meliputi ATM, internet banking, atupun phone banking. Oleh

sebab itu, penting bagi para pengambil keputusan di dalam industri perbankan

untuk memahami bagaimana mengelola hal tersebut.

E-banking merupakan saluran pengiriman terbaru dari layanan perbankan.

Definisi e-banking mengacu pada beberapa jenis layanan, di mana pelanggan

sebuah bank dapat meminta informasi dan melakukan sebagian besar layanan

perbankan ritel melalui komputer, televisi atau telepon seluler. Koneksi elektronik

antara bank dengan nasabah dapat digunakan untuk mempersiapkan, mengelola

serta mengendalikan transaksi keuangan. Jenis-jenis e-banking, meliputi: (1)

internet banking, (2) telephone banking, (3) televisi berbasis perbankan, (4)

mobile banking, dan (5) personal computer (PC) perbankan atau perbankan offline

(Lustsik, 2004).

Beberapa studi tentang e-banking menyatakan bahwa ada dua alasan

fundamental perusahaan perbankan mengandalkan layanan e-banking dewasa ini

(Pahnila dan Pikkarainen, 2004), yaitu penghematan biaya operasional dan

pengurangan jaringan kantor. Memanfaatkan e-banking dapat mengurangi jumlah

sumber daya yang dikorbankan perusahaan untuk memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada pelanggan dengan cara baru. E-banking menyediakan kesempatan

bagi perusahaan dan konsumen untuk berinteraksi jauh lebih besar (Kassim dan

Abdullah, 2010).
 3

Untuk mencapai kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan

kebutuhan serta keinginan pelanggannya dan semua itu terwujud di dalam layanan

perusahaan (Taylor, 2001). Secara tradisional sangat mudah bagi manajer layanan

untuk mengklaim bahwa karakteristik unik dari usaha mereka menghalangi setiap

upaya kompetitor untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Akan

tetapi, sifat lingkungan masa kini yang kompetitif telah memaksa perusahaan

mempertimbangkan kembali sikap tersebut. Hal ini terutama dari usaha-usaha

terkini yang bergantung pada penggunaan TI sebagai bagian dari proses

penyelenggaraan normal layanan perusahaan, seringkali dipandang sebagai alat

untuk meningkatkan efisiensi operasional (O'Neill et al., 2001).

Faktor utama kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 2006). Penelitian terdahulu menjelaskan

bahwa kualitas layanan merupakan indikator yang penting dari kepuasan

pelanggan (Spreng dan Machoy, 1996). Dengan memberi perhatian pada kualitas

layanan dapat menjadikan suatu organisasi berbeda dari organisasi lainnya dan

pada akhirnya akan memberikan keunggulan kompetitif bagi organisasi tersebut

(Wang dan Wang, 2006).

Parasuraman et al. (1985) menyatakan bahwa skala kualitas jasa atau

service quality (Servqual) dirancang untuk mengukur kesenjangan antara harapan

pelanggan mengenai pelayanan dan persepsi mereka mengenai pelayanan yang

diberikan. Lovelock dan Wright (2008:98) menjelaskan lima standar dimensi

kualitas jasa, meliputi keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Akan

 4

tetapi Servqual tradisional tersebut kurang tepat diaplikasikan pada konteks

layanan e-banking, karena menunjukkan perbedaan dan proses yang unik dalam

pemberian layanan. Pentingnya kualitas layanan dan tantangan yang dihadapi

layanan berbasis elektronik memerlukan wawasan bagi pihak manajemen

mengenai atribut-atribut pelanggan yang akan digunakan di dalam mengevaluasi

kualitas layanan online tersebut (Yang dan Paterson, 2004).

Metode Servqual kemudian dikembangkan menjadi Webqual sebagai salah

satu metode atau teknik pengukuran kualitas websites berdasarkan persepsi

pengguna akhir. Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah

mengalami beberapa revisi hingga yang terbaru adalah Webqual 4.0 (Sanjaya,

2012). Semetara itu, penelitian Kassim dan Abdullah (2010) telah beralih ke

dimensi kualitas layanan yang lebih disesuaikan dalam e-commerce dan tidak

terbatas pada web, dengan menggunakan lima dimensi yang meliputi kemudahan

penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), personalisasi atau

kustomisasi (personalization or customization), ketanggapan (responsiveness),

serta jaminan (assurance). Kelima dimensi tersebut dikenal dengan istilah E-

Servqual.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh sekelompok peneliti di Center for

Multimedia Banking pada 23 bank di Malaysia menyebutkan bahwa keberhasilan

dari saluran distribusi perbankan yang baru dalam memasarkan produk-produk

jasa perbankan adalah bagaimana teknologi baru tersebut dapat diadopsi oleh

konsumen (Suganthi dan Balachandran, 2001). Adopsi fasilitas perbankan

berbasis teknologi erat kaitannya dengan bagaimana dimensi kualitas layanan

 5

dipersepsikan konsumen, sementara keberhasilan adopsi fasilitas perbankan dapat

ditunjukkan melalui penggunaan ulang (repeat usage) oleh konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181), perilaku pasca-pembelian,

termasuk penggunaan ulang layanan ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen terhadap suatu pembelian. Lovelock dan Wright (2008:102)

menyatakan bahwa pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan setelah mengalami dan mengkonsumsi masing-masing jasa sesuai

dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Supranto (2006:2)

menyatakan bahwa perusahaan harus memuaskan konsumen, sebab jika

konsumen tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi

pelanggan dari kompetitor perusahaan. Swaid dan Wigand (2007) menyatakan

bahwa cara untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah melalui

pemberian kualitas layanan elektronik atau E-Servqual yang superior.

Walaupun bukan merupakan hal baru, namun nasabah tetap berhati-hati

untuk menerima layanan e-banking karena memiliki risiko yang tinggi (Ho dan

Ko, 2008). Kassim dan Abdullah (2010) mengungkapkan bahwa penelitian

terbaru menunjukkan kepuasan saja mungkin tidak cukup untuk menjamin

komitmen jangka panjang pelanggan ke penyedia layanan. Sebaiknya, perlu untuk

memandang melampaui kepuasan kepada variabel lain yang memperkuat retensi,

seperti kepercayaan (trust). Floh dan Treiblmaier (2006) yang meneliti faktor

yang membuat konsumen loyal terhadap suatu layanan e-banking memperoleh

simpulan bahwa loyalitas konsumen e-banking secara langsung dipengaruhi oleh

kepuasan dan kepercayaan pada layanan perbankan online, yang kemudian

 6

ditentukan oleh kualitas web dan kualitas layanan. Penelitian yang dilakukan

Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile communication di Bangladesh

menghasilkan kesimpulan bahwa kepercayaan dan kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Ho dan Ko (2008) menyatakan bahwa meskipun pelanggan telah

mengendalikan ketakutan mereka akan layanan e-banking, mereka masih rentan

terhadap kekhawatiran dan kecemasan saat menggunakan layanan ini. Di satu sisi

terjadi peningkatan kualitas dan keterjangkauan yang lebih luas bagi nasabah

untuk memperoleh layanan perbankan, sementara di sisi lain pihak bank harus

mampu meraih kepercayaan nasabah terhadap keamanan sistem e-banking dari

bank yang bersangkutan. Kepercayaan sangat signifikan untuk mendorong

peningkatan minat penggunaan ulang layanan e-banking. Kepercayaan dapat

dicapai dengan memberi jaminan keamanan (security) dan kerahasiaan (privacy)

akun nasabah.

Perusahaan harus dapat membangun kepercayaan dalam mempromosikan

produk untuk hubungan jangka panjang dengan mengurangi ketidakpastian dan

kemungkinan perilaku oportunistik, serta mengusulkan hubungan kemitraan

dengan mengembangkan kepercayaan dan ketergantungan yang besar untuk

kemajuan hubungan di masa yang akan datang (Dagger dan OBrien, 2009). Bank

dapat mengadopsi sejumlah langkah-langkah keamanan yang dirancang untuk

mendorong pelanggan untuk percaya akan infrastruktur layanan elektronik

mereka. Namun, pengurangan kontak langsung (jasa kontak tinggi) di bidang

perbankan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan, dan menghambat

 7

pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Untuk memperbaiki

hal ini, perlu bagi bank untuk merancang layanan online sehingga tidak hanya

memuaskan, tetapi juga menyenangkan nasabah dan pada akhirnya menjamin baik

retensi maupun loyalitas pelanggan (Herington dan Weaven, 2007).

Pengguna telepon seluler di Indonesia mencapai sekitar 180 juta pengguna

dan sekitar 40 juta diantaranya adalah pengguna internet mobile. Pesat

perkembangan teknologi dan infrastruktur teknologi di Indonesia, pada akhirnya

membuat para pengguna telepon seluler beralih menggunakan smartphone.

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari Majalah Info BCA No. 211 (2011),

diketahui bahwa dari 9,7 juta rekening nasabah PT Bank Central Asia, Tbk.

(BCA), sebanyak 2,4 juta diantaranya telah memanfaatkan layanan internet

banking dan 2,3 juta pengguna mobile banking.

Berdasarkan kondisi tersebut, sebagai bank yang fokus mengembangkan

teknologi atau e-banking sebagai pembeda layanannya dibandingkan bank lain di

Indonesia, maka pada 12 Oktober 2011 BCA meluncurkan layanan BCA Mobile.

BCA Mobile merupakan fasilitas yang dapat digunakan nasabah untuk mengakses

transaksi perbankan baik finansial maupun non-finansial melalui smartphone

Android, iPhone, BlackBerry, dan Windows Phone yang memadukan layanan

internet banking (KlikBCA) dan mobile banking (m-BCA) di dalam sebuah

aplikasi smartphone, sehingga dapat memberikan kemudahan bagi nasabah dalam

memanfaatkan layanan internet dan mobile banking dimana pun dan kapan pun.

Penerimaan konsumen akan layanan internet dan mobile banking oleh

nasabah di PT Bank Central Asia, Tbk. Kantor Cabang Utama Kuta (BCA KCU
 8

Kuta) juga tinggi. Hal ini ditunjukkan melalui data registrasi kedua layanan

tersebut melalui customer service dari bulan Januari 2013 hingga Desember 2013.

Seperti yang ditampilkan pada Tabel 1.1, rata-rata terjadi peningkatan registrasi

kedua jenis e-banking tersebut, di mana pertumbuhan registrasi internet banking

memuncak di bulan Maret 2013 dengan persentase sebesar 41,29%, sementara

pertumbuhan registrasi mobile banking memuncak di bulan Desember 2013

dengan persentase 28,94%. Pertumbuhan tersebut terjadi karena mulai

diberlakukannya program paket (bundling) saat pembukaan rekening tabungan,

yaitu Tahapan dan pada saat yang sama memperoleh fasilitas mobile banking atau

internet banking. Adanya kompetisi antara petugas customer service dalam

menjual fasilitas mobile banking atau internet banking juga turut menentukan

pertumbuhan registrasi kedua layanan tersebut.

Tabel 1.1 Registrasi Internet Banking dan Mobile Banking

Melalui Customer Service di BCA KCU Kuta

Internet Banking Mobile Banking

(KlikBCA) (M-BCA)
Periode
Pertumbuhan Pertumbuhan
Jumlah Jumlah
(%) (%)
Januari 2013 180 - 705 -
Februari 2013 182 1,10 802 12,09
Maret 2013 310 41,29 899 10,79
April 2013 177 (75,14) 920 2,28
Mei 2013 253 30,04 1.200 23,33
Juni 2013 271 6,64 1.232 2,60
Juli 2013 284 4,58 1.232 0
Agustus 2013 299 5,02 1.257 2,00
September 2013 318 5,97 1.350 6,89
Oktober 2013 325 2,15 1.388 2,74
November 2013 281 (15,66) 884 (57,01)
Desember 2013 298 5,70 1.244 28,94
Sumber: Data Internal BCA KCU Kuta, 2013
 9

Kontras dengan kondisi peningkatan jumlah nasabah yang melakukan

registrasi baik internet banking maupun mobile banking di BCA KCU Kuta

tersebut, berdasarkan hasil pra-survei melalui wawancara dengan responden pada

10 Januari 2014 diperoleh hasil dari 50 nasabah pengguna fasilitas BCA Mobile,

hanya sebanyak 14 nasabah (28%) yang menggunakan rutin atau menggunakan

ulang fasilitas tersebut, sementara sisanya tidak. Sebulan kemudian, pada 10

Februari 2014 dilakukan kembali pra-survei dengan hasil serupa, yaitu dari 58

nasabah pengguna fasilitas BCA Mobile, hanya 17 nasabah (29,3%) yang

menggunakan rutin atau menggunakan ulang layanan tersebut.

Sebagai layanan yang baru diluncurkan ke konsumen, BCA Mobile tidak

terlepas dari komplain nasabah, diantaranya akses yang lambat, rumit, dan

keraguan akan keamanan bertransaksi. Komplain mengindikasikan adanya

ketidakpuasan dan atau ketidakpercayaan pelanggan terhadap layanan BCA

Mobile yang menyebabkan mereka enggan untuk menggunakan ulang layanan

tersebut, bahkan lebih memilih menggunakan layanan lainnya atau datang

langsung ke bank untuk mengakses transaksi finansial dan non-finansial mereka.

Minat seorang pelanggan untuk menggunakan ulang suatu layanan sangat

ditentukan oleh pengalamannya setelah membeli atau menggunakan layanan serta

berkaitan pula dengan kepuasan dan kepercayaannya terhadap layanan tersebut.

Assael (2004:2) menyatakan bahwa semakin tinggi pemahaman pemasar

mengenai faktor-faktor yang melatarbelakangi perilaku konsumen, semakin baik

pula strategi pemasaran efektif yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan

loyalitas konsumen dan profitabilitas jangka panjang perusahaan. Dengan

 10

memahami hal ini merupakan suatu masukan yang penting bagi perusahaan guna

menentukan langkah strategis untuk mencapai keunggulan bersaing. Dengan

demikian, penting untuk meneliti pengaruh dimensi E-Servqual dalam kaitannya

dengan customer satisfaction, trust, dan repeat usage pada layanan baru yang

diluncurkan oleh BCA tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa

masalah penelitian, diantaranya:

1.2.1 Bagaimanakah pengaruh E-Servqual terhadap customer satisfaction

nasabah BCA KCU Kuta dalam menggunakan layanan BCA Mobile?

1.2.2 Bagaimanakah pengaruh E-Servqual terhadap trust nasabah BCA KCU

Kuta dalam menggunakan layanan BCA Mobile?

1.2.3 Bagaimanakah pengaruh E-Servqual terhadap repeat usage nasabah BCA

KCU Kuta dalam menggunakan layanan BCA Mobile?

1.2.4 Bagaimanakah pengaruh customer satisfaction terhadap trust layanan BCA

Mobile oleh nasabah BCA KCU Kuta?

1.2.5 Bagaimanakah pengaruh customer satisfaction terhadap repeat usage

layanan BCA Mobile oleh nasabah BCA KCU Kuta?

1.2.6 Bagaimanakah pengaruh trust terhadap repeat usage layanan BCA Mobile

oleh nasabah BCA KCU Kuta?

 11

1.3 Tujuan

Mengacu pada rumusan masalah di atas, maka penelitian ini memiliki

tujuan, yaitu:

(1) Untuk mengetahui pengaruh E-Servqual terhadap customer satisfaction

nasabah BCA KCU Kuta dalam menggunakan layanan BCA Mobile.

(2) Untuk mengetahui pengaruh E-Servqual terhadap trust nasabah BCA KCU

Kuta dalam menggunakan layanan BCA Mobile.

(3) Untuk mengetahui pengaruh E-Servqual terhadap repeat usage nasabah BCA

KCU Kuta dalam menggunakan layanan BCA Mobile.

(4) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap trust layanan BCA

Mobile oleh nasabah BCA KCU Kuta.

(5) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap repeat usage

layanan BCA Mobile oleh nasabah BCA KCU Kuta.

(6) Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap repeat usage layanan BCA Mobile

oleh nasabah BCA KCU Kuta.

1.4 Manfaat

Adapun manfaat penelitian ini, yaitu:

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman

tentang pengaruh kualitas jasa elektronik (E-Servqual) terhadap

customer satisfaction, trust, dan repeat usage serta dapat digunakan

 12

sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai topik-topik

serupa.

1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

praktis untuk industri perbankan, khususnya BCA Kuta untuk dapat

memberikan gambaran tentang kualitas layanan elektronik (E-

Servqual), serta memberikan referensi untuk perbaikan dan

peningkatan kualitas layanan elektronik tersebut untuk tercapainya

customer satisfaction, trust, dan repeat usage layanan BCA Mobile.

 13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual)

Salah satu tujuan perusahaan adalah menciptakan dan memelihara

pelanggannya. Hal ini bermakna bahwa untuk mencapai kesuksesan, perusahaan

harus mampu memastikan kebutuhan serta keinginan pelanggannya dan kondisi

tersebut tergambar di dalam layanan yang diberikan perusahaan (Taylor, 2001).

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank

untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha

memenuhi harapan nasabah dengan cara yang lebih unggul dan memuaskan

dibandingkan pesaing (Lesmana, 2008).

Kualitas layanan adalah pemahaman perusahaan tentang pelanggan agar

mampu menciptakan nilai unggul bagi pelanggan secara berkesinambungan

(Taylor, 2001). Setiap perusahaan berlomba-lomba meningkatkan layanan kepada

pelanggannya dengan tujuan untuk merebut pasar. Kualitas layanan merupakan

salah satu kunci sukses bagi perusahaan dalam menghadapi era kompetisi yang

semakin tajam (Lestari dan Mufattahah, 2009).

Pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh bank terhadap nasabah

dan calon nasabah harus memiliki keunggulan kompetitif dibanding kompetitor

Jasa dikatakan berkualitas apabila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan

daripada yang diharapkan pelanggan. Pentingnya meningkatkan kualitas layanan

13
 14

adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan

sebagai fokus utama (Lesmana, 2008). Konsep kualitas layanan secara umum

mencakup perihal menentukan apakah layanan yang dirasakan sesuai dengan

harapan pelanggan. Kualitas layanan merupakan sebuah elemen kritikal dari

persepsi pelanggan (Edgar dan Fuchs, 2009).

Konsumen menilai kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil

teknis yang diberikan. Secara tradisional, kualitas layanan telah

dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan

yang akan diterima dan persepsi kinerja jasa yang diterima (Akbar dan Parves,

2009). Menurut Asubonteng et al. (1996), kualitas layanan merupakan perbedaan

antara harapan pelanggan akan kinerja layanan sebelumnya terhadap umpan balik

layanan tersebut dan persepsi yang ditimbulkan ketika menerima layanan tersebut.

Dalam kaitannya dengan industri perbankan, Cronin dan Taylor (1992)

mendefinisikan kualitas pelayanan bank sebagai kinerja aktual bank yang

diberikan kepada nasabahnya.

Dalam ketiadaan ukuran yang objektif, sebuah pendekatan yang tepat

untuk memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan

mengukur kinerja dari jasa yang dipersepsikan oleh konsumen (Cronin dan

Taylor, 1992). Berdasarkan konsep kualitas jasa atau service quality (Servqual)

yang dikemukakan Parasuraman, et al. (1988), kualitas jasa pada dasarnya adalah

hasil persepsi di dalam benak konsumen (perceived service quality). Kualitas

layanan yang dirasakan tersebut terbentuk di dalam benak konsumen setelah

membandingkan antara kinerja pelayanan yang mereka terima dengan yang

 15

mereka harapkan. Perbandingan antara kinerja dan harapan bisa memunculkan

tiga kemungkinan, yaitu:

(1) kinerja lebih besar daripada harapan konsumen yang berarti konsumen

merasa sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan perusahaan;

(2) kinerja lebih kecil daripada harapan konsumen yang berarti harapan

konsumen terhadap kualitas jasa perusahaan tidak tercapai; atau

(3) jika kinerja sama dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dapat

dikatakan bahwa konsumen puas.

Servqual diidentifikasikan oleh Parasurman, et al. (1988) menjadi lima

dimensi pegangan konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas

layanan perusahaan jasa. Adapun dimensi-dimensi tersebut, meliputi bukti fisik

(tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), serta kepedulian (empathy).

1. Bukti fisik (tangibles), merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi

komunikasi.

2. Kehandalan (reliabiliy), merupakan kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan

memuaskan.
 16

3. Ketanggapan (responsiveness), merupakan kemampuan untuk menolong

pelanggan serta ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan

baik.

4. Jaminan (assurance), merupakan kemampuan karyawan untuk

menciptakan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada pelanggan.

5. Kepedulian (empathy), merupakan rasa peduli dalam rangka memberikan

perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

Begitu banyak penelitian akademik terkait pengukuran kualitas layanan

dan Servqual telah terbukti menjadi model yang banyak digunakan dalam

berbagai organisasi jasa untuk mengukur kualitas pelayanan, termasuk pelayanan

bank (Siddiqi, 2011). Akan tetapi, banyak peneliti menyatakan bahwa keseluruhan

dimensi dari Servqual tradisional belum mampu mengukur kualitas layanan

elektronik karena sifatnya yang spesifik (Kassim dan Abdullah, 2010), sedangkan

konseptualisasi yang dipergunakan antara peneliti satu dengan peneliti lainnya

sangat bervariasi dan tergantung pada fokus penelitian serta sifat dari situs web

yang digunakan dalam penelitian (Herington dan Weaven, 2007).

Sanjaya (2012) menyatakan bahwa Webqual merupakan salah satu metode

atau teknik pengukuran kualitas websites berdasarkan persepsi pengguna akhir.

Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang dimulai sejak tahun

1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan

butir pertanyaannya. Versi terakhir dari penilaian kualitas layanan websites ini
 17

adalah Webqual 4.0 yang terdiri atas tiga dimensi, yaitu kegunaan, kualitas

informasi, dan kualitas interaksi.

1. Kegunaan, merupakan kualitas yang berkaian dengan desain websites,

misalnya penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi, serta tampilan

yang disampaikan kepada pengguna.

2. Kualitas informasi, merupakan kualitas isi websites, kesesuaian informasi

untuk keperluan pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi.

3. Kualitas interaksi layanan, merupakan kualitas interaksi yang dialami

pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam suatu websites,

diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan

keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi

dengan pemilik websites.

Kritik lain atas kurangnya validasi empiris skala kualitas layanan

elektronik, misalnya penelitian Yang et al. (2001) memilih item yang

dikembangkan dari liteatur kualitas layanan tradisional serta antarmuka manusia

dan komputer, yang mungkin tidak mengekspos multidimensional sebenarnya dari

kualitas layanan elektronik. Sumber terbesar dari kritik berkaitan dengan studi

masa lalu yang telah difokuskan pada evaluasi kualitas situs web daripada dimensi

kualitas seluruh layanan (Collier dan Bienstock, 2006 dalam Herington dan

Weaven, 2007).

Rahardjo (1999) mendefinisikan e-commerce sebagai satu set dinamis

teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, pelanggan

 18

dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang,

pelayanan, serta informasi yang dilakukan secara elektronik.

Parasuraman et al. (2005) menemukan dimensi kualitas layanan elektronik

atau E-Servqual yang didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional

(Servqual) yang telah dikembangkan sebelumnya. Parasuraman et al. (2005)

mendefinisikan E-Servqual sebagai suatu tingkat bagaimana sebuah website

secara efektif dan efisien memfasilitasi pelanggan dalam hal berbelanja,

melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Pada

penelitian yang dilakukan, dapat diidentifikasi sebelas dimensi E-Servqual.

1. Kehandalan (reliability), yaitu mengkoreksi fungsi teknikal dari situs dan

keakuratan dari layanan yang dijanjikan (memiliki persediaan item,

penyerahan terhadap apa yang dipesan, penyerahan seperti yang

dijanjikan), tagihan, serta informasi produk.

2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu respon yang cepat dan kemampuan

untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan dari pelanggan.

3. Akses (access), yaitu kemampuan untuk menemukan situs secara cepat

dan untuk menjangkau perusahaan ketika dibutuhkan.

4. Fleksibelitas (flexibility), yaitu pilihan dalam cara pembayaran,

pengiriman pesanan, pembelian, pencarian, dan pengembangan item.

5. Kemudahan navigasi (ease of navigation), yaitu dimaksudkan bahwa situs

mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan

apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, termasuk fungsi

pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan

 19

maneuver secara mudah dan cepat berbalik arah atau maju di halaman-

halaman situs.

6. Efisiensi (efficiency), yaitu situs mudah digunakan, terstruktur dengan

baik, dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai

masukan.

7. Jaminan atau kepercayaan (assurance or trust), yaitu keyakinan dari

pelanggan untuk melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan

reputasi dari situs tersebut terhadap produk atau jasa yang dijual harus

jelas serta informasi yang dipresentasikan adalah benar.

8. Kemanan atau privasi (security or privacy), yaitu tingkat di mana

pelanggan percaya bahwa situs perusahaan aman dari gangguan dan

terdapat perlindungan terhadap informasi pribadi.

9. Pengetahuan harga (price knowledge), yaitu tingkat dimana pelanggan

dapat menentukan harga pengiriman, harga total, dan harga perbandingan

selama proses belanja.

10. Estetika situs (site aesthetics), yaitu tampilan dari situs websites.

11. Kustomisasi atau personalisasi (customization or personalization), yaitu

seberapa mudah situs dapat dikhususkan secara individual sesuai prioritas

pelanggan, sejarah, serta cara belanja.

Penelitian lebih lanjut terkait E-Servqual telah beralih ke dimensi atau

komponen dari kualitas pelayanan dalam e-commerce, yang menggunakan

dimensi kemudahan atau kesenangan penggunaan (ease of use), desain website

(web design), personalisasi atau kustomisasi (personalization or customization),

 20

ketanggapan (responsiveness), serta jaminan (assurance). Efek dari dimensi-

dimensi pada kepuasan pelanggan (yaitu baik sebagai anteseden maupun mediator

terhadap loyalitas) telah dikonsep dengan baik (Kassim dan Abdullah, 2010).

Dimensi kemudahan penggunaan (ease of use) merupakan elemen penting

dari pemakaian teknologi komputer oleh pelanggan, khususnya bagi pengguna

baru. Dimensi ini mencakup fungsi, aksesibilitas informasi, kemudahan

pemesanan, serta navigasi. Bahkan, dimensi ini juga mencerminkan kompetensi

perusahaan dan karena itu mendorong timbulnya kepercayaan (Kassim dan

Abdullah, 2010).

Ho dan Ko (2008) menyatakan bahwa kemudahan penggunaan dapat

didefinisikan sebagai faktor di mana aktivitas self-service di dalam layanan

elektonik menyediakan proses yang jelas dan sederhana untuk memastikan

pelanggan dapat menggunakannya secara efektif.

Persepsi individu berkaitan dengan kemudahan dalam menggunakan

teknologi merupakan tingkat dimana individu percaya bahwa menggunakan

sistem tertentu akan bebas dari kesalahan. Persepsi ini kemudian akan berdampak

pada perilaku pelanggan, yaitu semakin tinggi persepsi seseorang tentang

kemudahan menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan

teknologi informasi (Anandarajan et al., 2002). Menurut Davis (1989), pengertian

perceived ease of use adalah tingkat dimana seseorang meyakini bahwa

penggunaan TI merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras

oleh pemakainya. Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan TI dan

kemudahaan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.

 21

Kassim dan Abdullah (2010) menyatakan bahwa dalam menciptakan

kepuasan, dimensi desain website penting karena secara langsung berkaitan

antarmuka dengan pengguna. Dimensi ini meliputi isi, organisasi, serta struktur

situs, yang secara visual menarik dan nyaman dipandang. Hal ini juga

diasumsikan bahwa antarmuka situs yang dirasakan langsung mempengaruhi

kepercayaan dari sistem. Artinya, kesan pertama dari sebuah situs web ritel sangat

mungkin mempengaruhi perkembangan kepercayaan dan komunikasi yang efektif

yang dapat memfasilitasi pemeliharaan kepercayaan pelanggan. Misalnya, elemen

grafis dari kegunaan atau desain isi yang paling mungkin untuk berkomunikasi

dalam pengaturan kepercayaan e-commerce.

Menurut Kassim dan Abdullah (2010), dimensi personalisasi

(personalization) atau dapat juga disebut kustomisasi (customization) dari E-

Servqual dapat juga dipahami sebagai dimensi kepedulian (empathy) dari

Servqual tradisional. Hal ini mencerminkan sejauh mana informasi atau layanan

disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pengunjung individu. Dimensi ini

merupakan bagian penting dari kualitas layanan online (Zeithaml et al., 2002).

Konsep personalisasi terdiri atas empat komponen dalam pengaturan e-commerce,

meliputi perhatian pribadi, preferensi, memahami kebutuhan spesifik pelanggan,

serta informasi mengenai modifikasi produk tersebut.

Dimensi ketanggapan (responsiveness) dapat dipahami sebagai alat ukur

kemampuan perusahaan dan kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat

ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah (Zeithaml et al., 2002).

Memahami kebutuhan pelanggan dan mengembangkan pelayanan berdasarkan

 22

umpan balik yang responsif dapat meningkatkan kepuasan pelayanan dan juga

kepercayaan (Kassim dan Abdullah, 2010).

Dimensi jaminan (assurance) didefinisikan sebagai kemampuan dalam

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Keyakinan tersebut diwujudkan

dengan mempercayakan segala proses melalui web berdasarkan reputasi yang

dimiliki oleh situs tersebut. Ketersediaan peraturan keamanan menjadi tolak ukur

jaminan yang dapat diberikan oleh web perusahaan. Disamping kemajuan teknis

akan keamanan internet, seperti ilmu membaca sandi, tanda tangan digital dan

sertifikasi, pelanggan online masih memperhatikan isu keamanan ketika

menggunakan layanan online. Tingkat kepercayaan konsumen berasal dari rasa

aman akan gangguan atau kejahatan dunia maya serta informasi pribadi yang

terlindungi, yang melibatkan keyakinan konsumen dalam merasakan keamanan

terhadap situs berkaitan dengan reputasi dari situs tersebut, perusahan pemilik

situs, serta jasa atau produk yang dijual.

2.2 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang

menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan

menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang

ada dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Armstrong, 2008:5).

Menurut Lovelock dan Wright (2008:96), kepuasan pelanggan merupakan

reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.

Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah

 23

menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi

mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada

pengalaman pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan.

Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui

apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya. Oleh karena kepuasan adalah

keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan,

ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

Ketika konsumen menggunakan produk yang sudah dibelinya, apakah

pembelian itu bersifat coba-coba atau pembelian untuk pertama kalinya, mereka

mulai mengevaluasi kinerja produk tersebut dan kemudian membandingkan

dengan harapannya. Hubungan antara apa yang diharapkan konsumen dengan

kinerja produk yang dirasakannya akan menentukan tingkat kepuasannya. Ada

tiga kemungkinan hasil yang diperoleh setelah evaluasi tersebut (Schiffman dan

Kanuk, 2008:507), yaitu:

(1) kinerja produk memenuhi harapan konsumen, menyebabkan adanya

perasaan netral;

(2) kinerja produk melebihi harapan konsumen, menyebabkan adanya kondisi

diskonfirmasi harapan positif (yang akhirnya menimbulkan kepuasan); dan

(3) kinerja produk berada di bawah harapan konsumen, menyebabkan adanya

diskonfirmasi harapan negatif (yang akhirnya menimbulkan

ketidakpuasan).

Dalam praktiknya, ketiga kemungkinan hasil tersebut umumnya

dikategorikan menjadi dua saja, yaitu pelanggan yang puas (untuk dua
 24

kemungkinan hasil yang pertama) dan pelanggan yang tidak puas (Suprapti,

2009).

Menurut Zeithaml dan Binter (2006:87), kepuasan konsumen dipengaruhi

oleh empat hal, yaitu fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut

keberhasilan atau kegagalan layanan, serta persepsi dari ekuitas kejujuran.

1. Fitur Produk dan Layanan

Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap

fitur jasa. Fitur tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dari jasa yang

telah mengalami kritik dan saran.

2. Emosi Pelanggan

Emosi pelanggan juga dapat mempengaruhi persepsi mereka terhadap

kepuasan akan jasa yang dikonsumsi. Contoh emosi, misalnya suasana hati

pelanggan.

3. Atribut Keberhasilan atau Kegagalan Layanan

Atribut-atribut sebab akibat dari suatu kejadian juga mempengaruhi

persepsi tentang kepuasan pelanggan. Saat pelanggan mengalami kondisi

tak lazim saat mengkonsumsi suatu jasa, mereka cenderung mencari

penyebab dan memerikan penilaian mereka berdasarkan penyebab yang

dapat mempengaruhi kepuasan mereka.

4. Persepsi dari Ekuitas Kejujuran

Kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh persepsi dari ekuitas kejujuran.

Kejujuran merupakan hal yang penting bagi persepsi kepuasan konsumen

atas barang atau jasa.

 25

Dalam konteks online, kepuasan didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan

yang ditunjukkan melalui rasa hormat terhadap pengalaman pembelian

sebelumnya di masa lalu yang diberikan oleh perusahaan e-commerce (Anderson

dan Srinivasan, 2003).

Supranto (2006:5) menyatakan bahwa instrumen atau alat pengukuran

kepuasan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap

pelanggan. Jika alat ukur tersebut kurang baik maka tidak dapat mewakili

pendapat pelanggan. Keputusan berdasarkan informasi ini mengganggu

tercapainya sukses bisnis karena keputusan yang diambil bisa saja salah.

Sebaliknya, produk sebagai organisasi bisnis dengan informasi akurat tentang

persepsi pelanggan, akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya di

dalam memberikan produk dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya,

sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal.

Hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen seperti

disampaikan oleh Parasuraman et al. (1988), yaitu kualitas layanan adalah sebuah

penilaian secara global, atau tingkah laku, yang berhubungan dengan layanan

yang unggul, sedangkan kepuasan dihubungkan dengan transaksi yang lebih

spesifik.

Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para

nasabahnya, perusahaan perlu menganut konsep kepuasan pelanggan. Pada

industri perbankan, agar dapat bertahan hidup dalam era e-banking, perusahaan

harus mempunyai pelanggan loyal yang percaya terhadap jasa online.

 26

2.3 Kepercayaan Pelanggan (Trust)

Worehel (1979) seperti dikutip oleh Lau dan Lee (1999) menyatakan

bahwa kepercayaan akan melibatkan suatu harapan dari kelompok lain dan akan

menyebabkan suatu hasil positif, meskipun kemungkinan lain akan menyebabkan

hasil yang negatif. Maka, kepercayaan dapat diartikan sebagai suatu keinginan

untuk saling mempercayai antar relasi (Moorman et al, 1992). Lewis dan Weigert

(1985) seperti dikutip oleh Lau dan Lee (1999) berpendapat bahwa kepercayaan

bukan hanya prediksi tetapi sudah menjadi keyakinan yang dihadapkan oleh

risiko. Boon dan Holmes (1991) seperti dikutip oleh Lau dan Lee (1999)

mendefinisikan kepercayaan sebagai pernyataan yang melibatkan harapan positif

yang meyakinkan tentang motif lain berkenaan dengan seseorang dalam suatu

yang berisiko.

Crosby (1990) dalam Sharma dan Paterson (1999) berpendapat bahwa

kepercayaan merupakan keyakinan bahwa produsen dapat dipercaya untuk selalu

bersikap baik terhadap konsumennya. Dwyer dan Oh (1987) dalam Gassenheimer

dan Manolis (2001) menyatakan bahwa, mempercayai adalah keinginan untuk

mencapai tujuan yang berlangsung dalam jangka panjang. Kegagalan terbesar

dalam membina hubungan antara penjual dan konsumen adalah kurangnya

kepercayaan (Sherman, 1992 dalam Morgan, 1994), padahal dengan kepercayaan

pemasar dapat mempertahankan posisinya dalam persaingan dan dapat

mengurangi biaya dalam memperoleh konsumen. Maka pemasar harus

mempercayakan pada suatu nama atau simbol yaitu merek guna membangun

hubungan. Merek disini sebagai pengganti kontak manusia dalam berhubungan

 27

yaitu antara organisasi dan konsumen, dan kepercayaan mungkin dapat

dikembangkan dengan hal tersebut.

Secara konseptual, kepercayaan mempunyai dua elemen yaitu kredibilitas

dan kejujuran. Kredibilitas berawal dari keyakinan akan suatu keahlian mitranya

untuk melakukan tugas secara efektif dan dapat diandalkan. Sedangkan kejujuran

merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi mitranya akan

membawa keuntungan untuk bersama (Doney dan Cannon, 1997) dan tidak akan

melakukan tindakan yang akan berpengaruh negatif atau merugikan (Anderson

dan Narus, 1990). Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dikatakan bahwa

penciptaan awal hubungan dan komitmen serta kelanjutannya didasarkan pada

kepercayaan.

Untuk memastikan konsumen memiliki komitmen jangka panjang kepada

penyedia layanan online, perusahaan sering melihat melampaui kepuasan untuk

mengembangkan kepercayaan dalam rangka mengurangi risiko yang dirasakan

dari menggunakan layanan. Kepercayaan juga dilihat sebagai faktor yang sangat

penting dalam proses membangun dan mempertahankan hubungan dalam layanan

online. Perusahaan juga menghadapi tantangan dalam memperluas penggunaan

publik atas e-commerce. Pelanggan akan merasa perlu bahwa informasi yang

ditawarkan penyedia layanan bersifat rahasia dan tidak untuk dijual kepada orang

lain. Pelanggan harus percaya bahwa transaksi online aman. Penelitian

menunjukkan bahwa sampai 75 persen dari pembeli online tidak menyelesaikan

pembelian mereka di internet. Sebaliknya mereka menggunakan e-commerce

untuk menemukan informasi produk dan menyelesaikan pembelian mereka baik

 28

melalui telepon maupun dengan kunjungan ke lokasi toko (Kassim dan Abdullah,

2010).

Kepercayaan didefinisikan sebagai keadaan psikologis yang menyusun

niat untuk menerima kerentanan berdasarkan ekspektasi niat atau perilaku lain.

Kepercayaan adalah katalis penting dalam membangun banyak hubungan

transaksional. Selanjutnya, percaya jika dikonseptualisasikan sebagai dimensi dari

model penerimaan teknologi, dapat juga dianggap memiliki pengaruh yang

mencolok pada kemauan pengguna untuk melakukan transaksi finansial dengan

informasi pribadi yang sensitif secara online (Kassim dan Abdullah, 2010).

Kepercayaan mengandung nilai bahwa merek yang kuat memberikan

konsumen penawaran dan pemahaman terkait risiko yang dirasakan terhadap

pembelian dan konsumsi suatu produk. Konsumen yang percaya dengan suatu

merek bersedia membayar harga yang lebih tinggi atau premium dari nilai produk

yang diinginkan (Horppu dan Kuivalainen, 2008).

Dalam penelitian yang dilakukan Lichtenstein dan Williamson (2006),

seorang responden berpendapat tentang kepercayaan, Pada suatu keadaan saya

tidak begitu percaya kepada bank. Itulah sebabnya saya memiliki semua

keamanan dan perlindungan untuk memastikan bahwa saya baik-baik saja, agar

tidak ada kejutan-kejutan besar yang tiba-tiba muncul. Pernyataan tersebut

memberikan sedikit gambaran bahwa kepercayaan sangat penting pada industri

perbankan, karena memungkinkan terjadinya resiko tinggi.

Seiring maraknya kejahatan internet, seperti pembobolan akun (account

hacking), faktor kepercayaan menjadi hal yang sangat penting di dalam

 29

penggunaan internet banking untuk mengakses transaksi perbankan. Konsep

kepercayaan ini berarti bahwa nasabah percaya terhadap kehandalan pihak bank

dalam menjamin keamanan (security) dan kerahasiaan (privacy) akun nasabah.

Keamanan berarti bahwa penggunaan sistem informasi tersebut aman, risiko

hilangnya data atau informasi sangat kecil, dan risiko pencurian (hacking) rendah.

Kerahasiaan berarti bahwa segala hal yang berkaitan dengan informasi pribadi

pengguna terjamin kerahasiaannya, serta tidak ada pihak ketiga yang dapat

mengetahuinya.

Menurut Gerrard dan Cunningham (2003), pihak nasabah meragukan

aspek trustability pada kebijakan keamanan dan kerahasiaan (security and privacy

policy) bank. Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan pada keinginan

nasabah untuk terlibat dalam transaksi finansial secara online dan pemberian

informasi yang bersifat rahasia (seperti kerahasiaan user id dan password).

Dalam literatur kualitas layanan, kepercayaan juga bisa dianggap sebagai

kepercayaan atas layanan itu sendiri (Parasuraman et al, 1985). Hubungan

semacam itu sangat penting untuk mengelola kepercayaan, karena pelanggan

biasanya harus membeli layanan sebelum mengalaminya. Hal ini terkait dengan

isu-isu seperti keamanan transaksi online, kepercayaan pelanggan dalam

organisasi online, dan privasi.

Privasi, keamanan, dan etika adalah unsur penting dalam pengaturan e-

commerce. Tujuan penggunaan layanan online dapat dipengaruhi oleh persepsi

pengguna tentang kredibilitas keamanan dan privasi. Keamanan mengacu pada

perlindungan informasi atau sistem dari gangguan yang tidak bisa disanksikan.
 30

Ketakutan akan rendahnya keamanan telah diidentifikasi di dalam studi-studi

terdahulu sebagai faktor yang paling mempengaruhi penggunaan layanan online.

Privasi, di sisi lain, mengacu pada perlindungan berbagai jenis data yang

dikumpulkan (dengan atau tanpa sepengetahuan pengguna) saat interaksi

pengguna dengan sistem online (Kassim dan Abdullah, 2010).

Pavlou (2001) menyatakan bahwa faktor kepercayaan dalam e-commerce

adalah perkiraan subyektif dimana konsumen percaya mereka dapat melakukan

transaksi online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang

diharapkan. Konsep kepercayaan dalam konteks ini adalah kepercayaan pada

penyelenggara transaksi online dan kepercayaan pada kelengkapan fitur layanan

yang terdapat di dalam internet banking. Upaya tinggi harus dilakukan oleh

penyelenggara transaksi online agar kepercayaan konsumen semakin tinggi,

karena trust mempunyai pengaruh besar pada niat konsumen untuk melakukan

transaksi secara online atau tidak melakukannya.

Dalam penelitian yang dilakukan Harris dan Goode (2010) yang berjudul

Online Servicecapes, Trust, and Purchase Intentions terdapat delapan indikator

kepercayaan yang mereka gunakan, meliputi:

(1) situs web ini menarik lebih dari sekedar menjual barang dan membuat

keuntungan;

(2) tidak ada batasan untuk seberapa jauh website ini akan mampu

memecahkan masalah layanan yang mungkin terjadi;

(3) situs web ini benar-benar berkomitmen untuk kepuasan konsumen;

 31

(4) sebagian besar dari apa situs web ini katakan tentang produk-produknya

tidak benar;

(5) saya rasa beberapa klaim situs web ini tentang pelayanannya adalah

berlebihan;

(6) jika situs web ini membuat klaim atau janji tentang produk, itu mungkin

benar;

(7) saya merasa saya tahu apa yang diharapkan dari situs ini; serta

(8) secara keseluruhan, saya bisa percaya pada situs ini.

Donney dan Cannon (dalam Jasfar, 2002) menyatakan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain: reputasi

perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan

dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.

2.4 Penggunaan Ulang (Repeat Usage)

Terciptanya kepuasan pelanggan juga dapat memberikan beberapa manfaat

antara lain: (a) hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis; (b)

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; (c) terciptanya loyalitas dan;

(d) membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono, 2007:24).

Secara harfiah loyal berarti setia. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran

sendiri pada masa lalu. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam

waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara

konsisten sepanjang waktu. Loyalitas terjadi apabila konsumen merasa puas

 32

dalam mengkonsumsi produk atau apa yang didapat sesuai dengan apa yang

diharapkan. Loyalitas dapat menimbulkan pembelian atau pemakaian berulang-

ulang serta adanya positif word of mouth (WOM), yaitu penyebaran informasi

positif mengenai layanan perusahaan. Loyalitas dalam konteks online

didefinisikan sebagai sikap pelanggan yang positif terhadap bisnis e-commerce

yang menghasilkan perilaku membeli kembali (Anderson dan Srinivasan, 2003).

Kotler dan Armstrong (2008:16) menyatakan bahwa semakin tinggi

tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi pula kesetiaan pelanggan, yang

akhirnya akan menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik. Perusahaan yang

cermat bertujuan memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang

dapat mereka berikan, lalu memberikan lebih dari yang mereka janjikan.

Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi pembelian, tetapi mereka juga akan

menjadi pelanggan pewarta yang memberitahukan orang lain tentang pengalaman

baik mereka dengan produk tersebut. Assael (2004) menyatakan bahwa loyalitas

merek adalah sikap positif atau menyenangkan yang ditunjukkan oleh seorang

pelanggan terhadap suatu merek, sehingga secara konsisten membeli merek

tersebut secara terus-menerus.

Oliver (1999) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai komitmen yang

dipegang kuat dalam melakukan pembelian ulang dan penggunaan kembali

barang dan jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang. Dengan

demikian, menyebabkan perulangan merek yang sama atau pembelian himpunan

merek sama, meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi

menyebabkan peralihan perilaku. Definisi tersebut menggambarkan loyalitas yang

 33

lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin

yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas bukan tentang

persentase dari pelanggan yang sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian

ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pemah membeli dalam

kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya

yang pertama.

Menurut Barnes (2003:39), pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan

adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang

membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan

pembelian terhadap produk perusahaan sera memberikan rekomendasi kepada

orang lain. Lee et al. (2001) menyatakan bahwa dalam penelitian yang mereka

lakukan, yang menjadi indikator untuk melakukan pengukuran loyalitas

pelanggan adalah pelanggan yang melakukan pembelian kembali, yang bisa

bertahan dengan produk perusahaan dan tidak terpengaruh dengan produk

perusahaan lain, serta berkeinginan untuk merekomendasikan produk atau jasa

yang diterima kepada teman atau asosiasinya.

Roberts et al. (2003) menyatakan terdapat enam indikator yang

mendukung loyalitas pelanggan, yaitu:

(1) kesediaan berbagi informasi (share information);

(2) menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive

things);

(3) merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended

friends);
 34

(4) melakukan pembelian secara berkesinambungan (continue

purchasing);

(5) membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service), serta

(6) menguji jasa layanan baru (test new services).

Menurut Hicks et al. (2005), dengan terjadinya konsumen yang benar-

benar merasa puas (delighted consumer) akan berdampak positif terhadap tingkat

konsumsi, yang berdasar pada pengalaman dalam mengkonsumsi produk atau jasa

tersebut. Jika konsumen benar-benar merasa puas, maka konsumen akan menjadi

lebih suka untuk membeli ulang produk tersebut. Dalam penelitiannya, Hicks et

al. (2005) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) dan benar-benar puas

(delight), keduanya berdampak positif pada intensitas pembelian ulang, di mana

benar-benar puas mempunyai dampak yang lebih besar daripada kepuasan sebab

sudah merupakan emosi, yang mana lebih tertanam dalam diri konsumen

dibanding hanya sekedar rasa puas (feeling of satisfaction).

Suatu produk dikatakan telah dikonsumsi oleh konsumen apabila produk

tersebut telah diputuskan oleh konsumen untuk dibeli. Keputusan untuk membeli

dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Bila manfaat yang dirasakan lebih

besar dibanding pengorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk

membelinya semakin tinggi. Sebaliknya bila manfaatnya lebih kecil dibanding

pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan

umumnya beralih mengevaluasi produk lain yang sejenis.

Schiffman dan Kanuk (2008:506) menyatakan bahwa konsumen

melakukan tiga tipe pembelian, yaitu pembelian percobaan, pembelian ulangan,

 35

dan pembelian komitmen jangka panjang. Jika suatu merek baru dalam kategori

produk yang sudah mapan berdasarkan percobaan dirasakan lebih memuaskan

atau lebih baik daripada merek-merek lain, konsumen mungkin mengulangi

pembelian. Perilaku pembelian ulangan berhubungan erat dengan konsep

kesetiaan kepada merek, yang diusahakan oleh kebanyakan perusahaan, karena

memberi sumbangan stabilitas yang lebih besar di pasar. Tidak seperti percobaan,

di mana konsumen menggunakan produk dalam jumlah kecil dan tanpa komitmen

apapun, pembelian ulangan biasanya menandakan bahwa produk memenuhi

persetujuan konsumen dan bahwa konsumen tersebut bersedia memakainya lagi,

bahkan dalam jumlah yang lebih besar.

Pemakaian ulang menurut Duck (2005) merupakan tindakan pasca-

pembelian atau penggunaan yang disebabkan oleh adanya kepuasan yang

dirasakan pelanggan atas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi sebelumnya.

Apabila poduk (barang atau jasa) tersebut telah memenuhi harapan pelanggan,

maka pelanggan akan membeli atau menggunakan kembali produk tersebut,

namun apabila tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan

bereaksi sebaliknya. Lebih lanjut dijelaskan bahwa niat pemakaian ulang

didefinisikan sebagai seberapa jauh keinginan pelanggan untuk kembali

menggunakan produk terkait dengan tingkat konsumsi yang sama atau lebih dari

sebelumnya.

Menurut Ferdinand (2002:129) salah satu dimensi dari perilaku

pembelian adalah niat membeli ulang. Berdasarkan teori-teori niat membeli ulang
 36

yang ada, dinyatakan bahwa niat membeli ulang dapat dikenali atau

diidentifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut.

1. Niat tradisional, yaitu menggambarkan perilaku seseorang yang

berkeinginan untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsi;

2. Niat referensial, yaitu menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung

mereferensikan produk yang telah dibelinya agar juga dibeli orang lain;

3. Niat preferensial, yaitu menggambarkan perilaku seserang yang selalu

memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsinya.

Preferansi ini dapat diganti apabila terjadi sesuatu pada produk

preferensinya;

4. Niat eksploratif, yaitu menggambarkan perilaku seseorang yang selalu

mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari

informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang

dilangganinya.

Jadi dapat dinyatakan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan hal yang

krusial bagi kelangsungan sebuah bisnis. Setiap pemasar akan melakukan

berbagai upaya untuk menyampaikan hal itu kepada setiap pelanggannya, karena

pelanggan yang puas diyakini akan bersedia melakukan pembelian ulang di

kemudian hari (Suprapti, 2009).

Tingkat analisis pasca-pembelian yang dilakukan konsumen tergantung

pada pentingnya keputusan produk dan pengalaman yang diperoleh dalam

memakai produk tersebut. Jika produk tersebut berfungsi sesuai harapan, mereka

mungkin akan membelinya lagi. Tetapi, jika kinerja produk mengecewakan atau
 37

tidak memenuhi harapan, mereka akan mencari berbagai alternatif yang lebih

sesuai. Jadi, penilaian pasca-pembelian konsumen memberikan umpan balik

seperti pengalaman yang berkaitan dengan psikologis konsumen dan membantu

mempengaruhi keputusan yang berkaitan di waktu yang akan datang (Schiffman

dan Kanuk, 2008:508).

Pendapat yang sama dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2008:77),

bahwa pelanggan mengevaluasi kualitas jasa dengan membandingkan apa yang

mereka anggap telah mereka terima. Jika harapan mereka terpenuhi bahkan

terlampaui, mereka yakin telah menerima jasa yang berkualitas tinggi. Pelanggan

yang puas ini akan cenderung menjadi pembeli kemudian hari atau menjadi

pelanggan loyal. Suprapti (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan hal yang krusial bagi keberlangsungan sebuah bisnis. Setiap pemasar

akan melakukan berbagai upaya untuk menyampaikan hal tersebut kepada setiap

pelanggannya, karena pelanggan yang puas diyakini akan bersedia melakukan

pembelian ulang di kemudian hari.

Menurut Kotler dan Keller (2006:57), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk atau suatu perusahaan setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasa dengan harapan, yang meliputi:

(1) repeat purchase, yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk. Maksudnya,

pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang-ulang;

(2) retention, yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan. Maksudnya, pelanggan akan terus mengingat produk dan

 38

perusahaan sehingga opini negatif dari yang lain sekalipun, tidak akan

mempan mempengaruhi prilakunya; serta

(3) referrals, yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

Maksudnya, pelanggan akan senantiasa merekomendasikan produk dan

perusahaan terhadap pelanggan yang lain.

Menurut Kapferer dan Laurent (dalam Tjiptono, 2007:231), perilaku

pembelian kembali (repeat purcahsing behavior) bisa dijabarkan menjadi dua

kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas

merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai sejauh mana merek

memainkan peran kunci dalam pemilihan alternatif dalam kategori produk

tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antar merek

dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori produk, Perilaku pembelian

kembali dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai

loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan

menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya pembelian

kembali dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai

inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia

tidak mengganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan

berbagai merek yang ada dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan kategori

produk.
 39

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL,

DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual

Berdasarkan konsep kualitas jasa atau service quality (Servqual) yang

dikemukakan Parasuraman et al. (1988), kualitas jasa pada dasarnya adalah hasil

persepsi di dalam benak konsumen (perceived service quality). Kualitas layanan

yang dirasakan tersebut terbentuk di dalam benak konsumen setelah

membandingkan antara kinerja pelayanan yang mereka terima dengan yang

mereka harapkan.

Layanan merupakan elemen penting yang menjadi pembeda sekaligus

penentu keberhasilan bagi perusahaan jasa, termasuk jasa perbankan. Salah satu

bentuk pembeda layanan bank adalah berbasis teknologi (e-banking). Swaid dan

Wigand (2007) menyatakan bahwa cara untuk meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan adalah melalui pemberian kalitas layanan elektronik atau

electronic service quality (E-Servqual) yang superior.

Kepuasan sering digunakan sebagai prediktor pembelian konsumen masa

depan (Newman dan Werbel, 1973 dalam Torres-Moraga et al, 2008). Pelanggan

yang puas memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk melakukan pembelian

berulang (Zeithaml et al, 1996 dalam Torres-Moraga et al, 2008).

Dengan perkembangan e-commerce, internet banking telah menjadi

alternatif bagi pengembangan, pengoperasian, dan penawaran jasa bank. Internet

banking memperluas cakupan pasar dan menawarkan kesempatan bagi bank untuk

39
 40

meningkatkan pangsa pasar mereka, mengurangi biaya operasi, dan

mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Namun, menghadapi tantangan

serius karena pengguna internet mungkin memiliki tuntutan yang berbeda,

harapan, dan kebutuhan masing-masing. Bank yang menyediakan layanan internet

harus mengembangkan pendekatan personal (mengakui pengguna dengan nama,

menangani e-mail pribadi, mengembangkan sistem user friendly atau menekankan

sentuhan pribadi, menyediakan sistem umpan balik pelanggan, dan ketersediaan

bantuan) ketika berhadapan dengan pengguna (Ladhari et al, 2011).

Floh dan Treiblmaier (2006) yang meneliti faktor yang membuat konsumen

loyal terhadap suatu layanan e-banking memperoleh simpulan bahwa loyalitas

konsumen e-banking secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan

pada layanan perbankan online, yang kemudian ditentukan oleh kualitas web dan

kualitas layanan.

Salah satu hambatan yang dihadapi perbankan adalah bahwa nasabah sangat

berhati-hati untuk menerima layanan e-banking karena memiliki risiko tinggi (Ho

dan Ko, 2008). Kassim dan Abdullah (2010) mengungkapkan bahwa penelitian

terbaru menunjukkan kepuasan saja mungkin tidak cukup untuk menjamin

komitmen jangka panjang pelanggan ke penyedia layanan. Sebaiknya, perlu untuk

memandang melampaui kepuasan kepada variabel lain yang memperkuat retensi

atau penggunaan ulang layanan (repeat usage), seperti kepercayaan (trust).

Pavlou (2001) menyatakan bahwa faktor kepercayaan dalam e-commerce adalah

perkiraan subyektif di mana konsumen percaya mereka dapat melakukan transaksi

 41

online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang

diharapkan.

Aydin et al. (2005) yang meneliti tentang efek dari kepuasan pelanggan dan

kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan serta efek langsung dan tidak langsung

dari switching cost terhadap loyalitas pelanggan pengguna telepon seluler GSM di

Turki memperoleh temuan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk menggunakan ulang layanan

provider GSM. Pada sektor industri telepon selular GSM, kondisi utama untuk

melindungi basis pelanggan adalah dengan memenangkan loyalitas pelanggan,

yang merupakan kebutuhan utama untuk pemeliharaan kehidupan merek dalam

jangka panjang.

Kassim dan Abdullah (2010) dalam penelitiannya menggunakan lima

dimensi E-Servqual yang meliputi kemudahan penggunaan (ease of use), desain

aplikasi (aplication design), personalisasi atau kustomisasi (personalization or

customization), ketanggapan (responsiveness), serta jaminan (assurance). Kelima

dimensi tersebut menjadi sumber utama kerangka penelitian ini.

Berdasarkan kajian pustaka yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dan

hasil-hasil studi empiris, E-Servqual diindikasikan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan penggunaan ulang layanan. Kepuasan

pelanggan diindikasikan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan dan

penggunaan ulang layanan. Di samping itu, diindikasikan pula kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap penggunaan ulang layanan. Kerangka konseptual

penelitian ditampilkan pada Gambar 3.1.

 42

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Pengaruh E-Servqual

Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Repeat Usage

3.2 Hipotesis Penelitian

3.2.1 Pengaruh E-Servqual terhadap Customer Satisfaction

Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2007). Dalam

industri perbankan, seperti dalam industri jasa lainnya, memberikan kualitas

layanan yang unggul dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan berkontribusi

terhadap profitabilitas. Kualitas layanan yang unggul menurunkan pembelotan

pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, memberikan kesempatan untuk

cross-selling, meningkatkan word-of-mouth, serta meningkatkan citra perusahaan

(Ladhari et al., 2011).

 43

Cronin et al. (2000) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas

layanan, nilai, dan kepuasan pelanggan memperoleh temuan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas

layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sanjaya (2012) dalam penelitiannya menemukan bahwa dari tiga dimensi

yang membentuk Webqual 4.0, yaitu dimensi kemudahan penggunaan, kualitas

interaksi, dan kualitas informasi, hanya dua dimensi yakni kegunaan dan kualitas

interaksi yang dinilai berpengaruh terhada kepuasan pengguna website. Dimensi

kemudahaan penggunaan pada Webqual 4.0 merupakan kombinasi dimensi easy

of use dan application design pada E-Servqual, dimensi kualitas informasi pada

Webqual 4.0 merupakan dimensi responsivenss pada E-Servqual, serta dimensi

kualitas interaksi merupakan kombinasi antara dimensi assurance dan

personalization pada E-Servqual.

Kualitas layanan online ditemukan telah memberikan input yang penting

bagi kepuasan pelanggan. Beberapa riset telah mengidentifikasi kepuasan

disebabkan oleh kualitas layanan online yang diterima. Swain dan Wigand (2007)

mengidentifikasi dimensi E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas. Hasil yang sama juga diperoleh Kassim dan Abdullah

(2010) dalam penelitiannya, yaitu E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Model Servqual telah dibuktikan oleh banyak peneliti sebagai model yang

dapat diterima untuk mengukur kualitas layanan. Sedangkan model Webqual juga

telah dipakai oleh peneliti sebagai standar dalam mengukur kualitas sebuah
 44

website. Konsep E-Servqual yang digunakan Kassim dan Abdullah (2010)

merupakan konsep dimensi kualitas jasa yang paling tepat digunakan untuk

meneliti layanan BCA Mobile yang merupakan aplikasi smart phone yang

meliputi lima dimensi, yaitu (1) kesenangan menggunakan (easy of use), (2)

desain web (web design) atau dalam konteks layanan BCA Mobile lebih tepat

desain aplikasi (aplication design), (3) ketanggapan (responsiveness), (4)

personalisasi (personalization or customization), dan (5) jaminan (assurance).

Berdasarkan hubungan antara E-Servqual dengan kepuasan pelanggan

dalam penggunaan elektronik banking pada industri perbankan, maka dapat

dibentuk hipotesis, yaitu:

H1 : E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction nasabah BCA KCU Kuta Bali.

3.2.2 Pengaruh E-Servqual terhadap Trust

Untuk memastikan konsumen jangka panjang komitmen ke penyedia

layanan online, perusahaan online sering melihat melampaui kepuasan untuk

mengembangkan kepercayaan dalam rangka mengurangi risiko yang dirasakan

saat menggunakan layanan. Kepercayaan juga dilihat sebagai faktor penting yang

sangat penting dalam proses membangun dan mempertahankan hubungan dalam

layanan online (Kassim dan Abdullah, 2010).

Dalam literatur kualitas layanan, kepercayaan juga bisa dianggap sebagai

kepercayaan akan layanan itu sendiri (Parasuraman et al., 1985). Hubungan

semacam itu sangat penting untuk mengelola kepercayaan, karena pelanggan

 45

biasanya harus membeli layanan sebelum mengalaminya. Hal ini terkait dengan

isu-isu seperti keamanan transaksi online, kepercayaan pelanggan dalam

organisasi online, dan privasi. Privasi, keamanan, dan etika adalah unsur penting

dalam pengaturan e-commerce. Tujuan penggunaan layanan online dapat

dipengaruhi oleh persepsi pengguna tentang kredibilitas keamanan dan privasi.

Keamanan mengacu pada perlindungan informasi atau sistem dari gangguan yang

tidak bisa disanksikan. Ketakutan akan rendahnya keamanan telah diidentifikasi

dalam studi sebagai faktor yang paling mempengaruhi penggunaan layanan

online. Privasi, di sisi lain, mengacu pada perlindungan berbagai jenis data yang

dikumpulkan (dengan atau tanpa sepengetahuan pengguna) saat interaksi

pengguna dengan sistem online (Kassim dan Abdullah, 2010).

Dimensi kemudahan penggunaan (ease of use) di dalam E-Servqual

merupakan elemen penting dari pemakaian pelanggan teknologi komputer,

khususnya bagi pengguna baru. Dimensi ini mencakup fungsi, aksesibilitas

informasi, dan kemudahan pemesanan, serta navigasi. Bahkan, dimensi ini juga

mencerminkan kompetensi perusahaan dan karena itu mendorong timbulnya

kepercayaan (Kassim dan Abdullah, 2010).

Dimensi ketanggapan (responsiveness) di dalam E-Servqual dapat

dipahami sebagai alat ukur kemampuan perusahaan dan kesediaan untuk

memberikan layanan yang cepat ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau

masalah (Zeithaml et al., 2002). Memahami kebutuhan pelanggan dan

mengembangkan pelayanan berdasarkan umpan balik yang responsif dapat

 46

meningkatkan kepuasan pelayanan dan juga kepercayaan (Kassim dan Abdullah,

2010).

Penelitian Harris dan Goode (2010) menunjukkan bahwa kualitas layanan

online yaitu E-Servicescape yang terdiri atas dimensi aesthetic appeal, layout and

functionality, serta financial security berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan penggunaan websites.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dibentuk suatu hipotesis, yaitu:

H2 : E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust nasabah BCA

KCU Kuta Bali.

3.2.3 Pengaruh E-Servqual terhadap Repeat Usage

Hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen, termasuk di

dalamnya penggunaan ulang (repeat usage) seperti yang dinyatakan oleh

Parasuraman et al. (1988), yaitu kualitas layanan adalah sebuah penilaian secara

global, atau tingkah laku, yang berhubungan dengan layanan yang unggul (service

quality), sedangkan kepuasan dihubungkan dengan transaksi yang lebih spesifik.

Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya,

pihak bank perlu menganut konsep kepuasan pelanggan. Agar dapat bertahan

hidup dalam era e-banking, pihak bank harus mempunyai pelanggan loyal yang

percaya terhadap jasa online.

Adanya niat untuk menggunakan kembali barang atau jasa merupakan

cermin bahwa jasa yang diberikan perusahaan berkualitas sehingga pelanggan

merasa puas. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:506) pembelian atau

 47

penggunaan ulang biasanya menandakan bahwa produk tersebut memenuhi

persetujuan pelanggan dan bahwa ia bersedia memakainya kembali.

Penelitian yang dilakukan oleh Savidas dan Prewitt (2000) yang dilakukan

untuk menguji kepuasan pelanggan department store menyatakan bahwa: (1)

kualitas jasa memiliki hubungan positif terhadap kepuasaan pelanggan pada

department store; (2) kualitas layanan dan kepuasan konsumen berhubungan

positif dengan loyalitas pelanggan pada department store; (3) kualitas layanan,

kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan mempengaruhi prilaku pembelian pada

department store. Artinya, bahwa semakin baik kualitas jasa, maka semakin tinggi

juga kepuasaan pelanggan. Semakin tinggi kepuasaan konsumen maka loyalitas

dari konsumen juga akan semakin tinggi.

Penelitian Herington dan Weaven (2007) terhadap 200 nasabah bank di

Australia menunjukan bahwa ada hubungan antara E-SERVQUAL terhadap

loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Akbar dan Parvez (2009) menunjukkan

terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dibentuk suatu hipotesis, yaitu:

H3 : E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage

nasabah BCA KCU Kuta Bali.

3.2.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust

Pavlou (2001) menyatakan bahwa faktor kepercayaan dalam e-commerce

adalah perkiraan subyektif dimana konsumen percaya mereka dapat melakukan

transaksi online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang
 48

diharapkan. Kassim dan Abdullah (2010) menyatakan bahwa penelitian terbaru

menunjukkan kepuasan saja mungkin tidak cukup untuk menjamin komitmen

jangka panjang pelanggan ke penyedia layanan tunggal. Sebaliknya, mungkin

perlu untuk melihat melampaui kepuasan kepada variabel lain yang memperkuat

retensi, seperti kepercayaan. Pandangan ini konsisten dengan penelitian pada

saluran pemasaran, yang menunjukkan bahwa perusahaan sering melihat

melampaui kepuasan untuk menciptakan kepercayaan dalam menciptakan

hubungan jangka panjang. Penelitian Kassim dan Abdullah (2010) memperoleh

temuan bahwa kepuasan pelanggan di dalam transaksi e-commerce berpengauh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan.

Konsep kepercayaan menjadi suatu isu yang populer dalam bidang

pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran.

Kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan

kepercayaan merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti

pemasaran menyatakan bahwa kepercayaan merupakan faktor fundamental yang

dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen

akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam

memenuhi harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat

melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen.

Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan

hal yang penting dari kepercayaan.

Penelitian untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan

terhadap kepecayaan pelanggan di dalam konteks mobile banking, di mana risiko

 49

dianggap tinggi adalah penting. Yeh dan Li (2009) dalam penelitiannya yang

berjudul Building Trust in M-Commerce: Contributing from Quality and

Satisfaction memperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepercayaan. Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez

(2009) pada pelanggan mobile communication di Bangladesh juga menghasilkan

kesimpulan bahwa kepercayaan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dibentuk suatu hipotesis, yaitu:

H4 : Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust

nasabah BCA KCU Kuta Bali.

3.2.5 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repeat Usage

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181), perilaku pasca pembelian

termasuk penggunaan ulang layanan ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen terhadap suatu pembelian. Hal itu dipengaruhi hubungan antara

ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak memenuhi

ekspektasi, maka konsumen kecewa. Demikian pula sebaliknya, jika produk

memenuhi ekspektasi, maka konsumen akan puas.

Lovelock dan Wright (2008:102) menyatakan bahwa pelanggan

mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami

masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau

terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasa-pembelian

mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

 50

kegembiraan, atau kesenangan. Lebih lanjut, Lovelock dan Wright (2008:104)

menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan makin tinggi akan menghasilkan

loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Tjiptono (2007) menyatakan bahwa pelayanan yang berkualitas akan

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya

rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta

pelanggan baru. Cronin dan Taylor (1992) menyatakan bahwa adanya hubungan

yang signifikan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan

transaksi ulang. Hal serupa dinyatakan oleh Swaid dan Wigand (2007), bahwa

kepuasan pelanggan membantu memastikan pengunaan ulang produk oleh

konsumen, yang mana jauh lebih rendah biaya dibanding beralih ke produk lain.

Penelitan yang dilakukan oleh Williams dan Roland (2004) pada agen

penjualan tiket menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasaan

pelanggan dan niat pemakaian ulang. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan,

maka semakin tinggi pula tingkat niat pemakaian ulang jasa agen penjualan tiket.

Penelitian yang dilakukan oleh Olorunniwo et al., (2006) pada pelanggan

yang pernah menggunakan jasa service hotel menemukan bahwa: (1) kualitas jasa

memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen; (2) kepuasaan konsumen

akan berpengaruh terhadap sikap konsumen (loyalitas, WOM, dan pemakaian

ulang) di masa yang akan datang; (3) pengaruh variabel kualitas jasa terhadap

sikap konsumen di masa yang akan datang lebih kecil (0,72) dari variabel
 51

kepuasaan konsumen yaitu sebesar (0,89). Ini berarti bahwa semakin baik kualitas

jasa, maka tingkat kepuasan kepuasaan konsumen akan tinggi, dan melalui

kepuasan konsumen inilah nantinya yang akan berpengaruh positif juga terhadap

sikap konsumen di masa yang akan datang (loyalitas, word of mouth, dan

pemakaian ulang).

Penelitian Bloemer et al., (1998) di industri perbankan mengenai kualitas

layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas nasabah dengan menggunakan

dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988)

memperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Aydin et al. (2005) yang meneliti tentang efek dari kepuasan pelanggan

dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan serta efek langsung dan tidak

langsung dari switching cost terhadap loyalitas pelanggan pada 1.662 pengguna

telepon seluler GSM di Turki memperoleh temuan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk

menggunakan ulang layanan provider GSM. Pada sektor industri telepon selular

GSM, kondisi utama untuk melindungi basis pelanggan adalah dengan

memenangkan loyalitas pelanggan, yang merupakan kebutuhan utama untuk

pemeliharaan kehidupan merek dalam jangka panjang.

Penelitian Chau dan Ngai (2010) terhadap pengguna muda internet

banking berusia 16 hingga 29 tahun di Inggris memperoleh temuan bahwa

kepuasan pelanggan akan kualitas baik teknis maupun fungsional secara

signifikan berkorelasi dengan loyalitas pelanggan muda untuk internet banking.

 52

Studi empirik lainnya yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) juga

memperoleh temuan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

pelanggan, dimana salah satu indikator dari loyalitas adalah retensi.

Berdasarkan paparan tersebut, maka dapat dibentuk suatu hipotesis, yaitu:

H5 : Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat

usage nasabah BCA KCU Kuta Bali.

3.2.6 Pengaruh Trust terhadap Repeat Usage

Laforet dan Li (2005) dalam Yuan et al., (2010) menyatakan bahwa

berdasarkan hasil studi empiris diketahui risiko merupakan faktor paling penting

yang mempengaruhi keputusan pelanggan China untuk mengadopsi internet

banking. Pelanggan China mementingkan keamanan yang lebih banyak daripada

kenyamanan atau pun penghematan waktu.

Risiko adalah suatu keadaan tidak menentu (uncertainty) yang

dipertimbangkan orang untuk memutuskan atau tidak melakukan transaksi secara

online. Pengguna akan sangat mempertimbangkan jarak dan suasana impersonal

dalam transaksi online dan infrastruktur global yang banyak mengandung unsur

risiko. Risiko didefinisikan sebagai perkiraan subyektif konsumen untuk

menderita kerugian dalam menerima hasil diinginkan (Pavlou, 2001). Jika risiko

itu meningkat dari sekedar informasi sampai pada keputusan pembelian produk

(transaksi), risiko diasosiasikan dengan kepercayaan. Dalam penelitian ini

indikator risiko dilihat dari tindakan yang dilakukan oleh bank untuk memperkecil

risiko dari penggunaan internet banking, diharapkan tindakan yang dilakukan oleh
 53

bank untuk memperkecil risiko akan berdampak positif pada minat konsumen

untuk menggunakan teknologi yang ditawarkan.

Dalam kaitannya dengan dengan dunia perbankan, terlebih transaksi

perbankan dengan menggunakan fasilitas elektronik, faktor kepercayaan (trust)

menjadi hal yang signifikan untuk mendorong peningkatan minat penggunaan

ulang fasilitas e-banking. Kepercayaan dapat dicapai dengan memberi jaminan

keamanan (security) dan kerahasiaan (privacy) akun nasabah.

Menurut Gerrad dan Cunningham (2003), pihak nasabah meragukan aspek

trustability pada kebijakan keamanan dan kerahasiaan (security and privacy

policy) bank. Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan pada keinginan

nasabah untuk terlibat dalam transaksi finansial secara online dan pemberian

informasi yang bersifat rahasia (seperti kerahasiaan user id dan password).

Floh dan Treiblmaier (2006) yang meneliti faktor yang membuat

konsumen loyal terhadap suatu layanan internet banking memperoleh simpulan

bahwa loyalitas konsumen internet banking secara langsung dipengaruhi oleh

kepuasan dan kepercayaan pada bank berbasis web, yang kemudian ditentukan

oleh kualitas web dan kualitas layanan. Sementara itu, Harris dan Goode (2010)

dalam penelitiannya yang berjudul Online Servicecapes, Trust, and Purchase

Intentions memperoleh hasil bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap intensitas pembelian.

Penelitian Aydin et al. (2005) memperoleh temuan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk

menggunakan ulang layanan provider GSM. Konstruk kepercayaan mengandung

 54

kepercayaan merek, yang memberikan hasil positif tidak hanya pada saat ini tapi

juga di masa depan. Ketika model regresi diperiksa sehubungan dengan parameter

regresi standar untuk dua kelompok pelanggan, ditemukan bahwa efek langsung

dari kepercayaan terhadap loyalitas adalah lebih kuat daripada kepuasan

pelanggan. Efek total kepuasan pelanggan dan kepercayaan pada loyalitas adalah

masing-masing 0,108 dan 0,228 pada kelompok pelanggan. Implikasi yang

signifikan bagi para pengambil keputusan adalah bahwa kepercayaan memiliki

peran lebih penting daripada kepuasan pelanggan dalam melahirkan loyalitas.

Oleh karena itu, setiap operator GSM yang ingin melestarikan basis pelanggan

yang ada harus berkonsentrasi untuk memenangkan kepercayaan pelanggan

perusahaan.

Penelitian Akbar dan Parver (2009) terhadap 340 responden pengguna jasa

telekomunikasi di Bangladesh memperoleh hasil temuan bawa kepuasan

pelanggan saja tidak bisa mencapai tujuan untuk menciptakan basis pelanggan

yang setia. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust)

berpebgaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kontradiksi

dengan kajian teori dan hasil penelitian di atas, Kassim dan Abdullah (2010) yang

melakukan penelitian lintas budaya terhadap pengguna layanan online di Qatar

dan Malaysia memperoleh hasil temuan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh

signifikan terhadap niat pembelian ulang.

Suatu studi empiris yang dilakukan oleh Barone dan Quantara (2008)

menghasilkan temuan bahwa keputusan psikologis individual dalam memilih

suatu bank terutama justru didasarkan pada keyakinan dan kepercayaannya

 55

terhadap lembaga perantara tersebut dan aksesibilitas geografis atau lokasi bank

yang dimaksud.

Fenomena lain yang ditemukan dalam studi tersebut adalah bahwa

nasabah yang menyatakan tidak puas terhadap suatu bank tidak selalu otomatis

mempunyai niatan untuk beralih ke bank lain terutama karena alasan

ketidaknyamanan dengan biaya transaksi dan jumlah waktu terbuang untuk

memulai berinteraksi dengan bank yang baru. Implikasi strategis dari temuan ini

adalah bahwa penerapan tinggi-rendahnya faktor bunga bank dan besaran fee

dibanding para bank pesaing bukan menjadi alasan pokok bagi nasabah untuk

beralih atau tidak beralih ke bank lainnya. Faktor lain seperti misalnya, adanya

ikatan emosional (emotional bond) antara bank dan nasabah yang menyebabkan

nasabah yakin dan percaya pada bank tersebut justru dapat menjadi faktor penentu

dalam mengelola kepuasan yang mengarah pada loyalitas nasabah terhadap suatu

bank.

Berdasarkan urain tersebut, maka dapat dibentuk suatu hipotesis, yaitu:

H6 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage nasabah

BCA KCU Kuta Bali.

 56

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian

4.1.1 Rancangan Penelitian

Berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian ini menggunakan rancangan

penelitian kausalitas yang bertujuan untuk memahami variabel yang

mempengaruhi (independen) dan variabel yang merupakan akibat (dependen)

serta menentukan sifat antara variabel independen dan pengaruh yang

diperkirakan. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah customer satisfaction

(kepuasan pelanggan), trust (kepercayaan), dan repeat usage (penggunaan ulang).

Variabel independen penelitian adalah E-Servqual (kualitas layanan elektronik).

Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan metode

angket dengan menggunakan kuesioner. Lembar kuesioner berisi sejumlah

pertanyaan terkait penilaian nasabah terhadap kualitas layanan, tingkat kepuasan,

tingkat kepercayaannya, serta niat menggunakan kembali layanan BCA Mobile.

Pertanyaan ini akan menjadi dasar untuk melakukan analisis deskriptif, sehingga

dapat digunakan sebagai masukan bagi pengambilan kebijakan atau perumusan

strategi bagi layanan yang relatif baru bagi BCA.

Lembar angket kemudian dianalisis untuk mengetahui hubungan atau

pengaruh antar variabel untuk mengetahui pengaruh E-Servqual terhadap

customer satisfaction, trust, dan repeat usage layanan BCA Mobile. Data tersebut

dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data Structural Equation Modeling

56
 57

(SEM) yang didasarkan pada evaluasi atas adanya hubungan saling

ketergantungan antar variabel.

4.1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank Central Asia, Tbk. Kantor Cabang

Utama Kuta, sebuah bank swasta nasional yang terletak di Jl Raya Kuta 121

Badung, Bali. BCA Kuta dipilih sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah

satu pusat perekonomian dan pariwisata di Bali. Penelitian dilakukan dimulai dari

pengamatan dan pra-survei sejak bulan Januari 2014 hingga penelitian rampung di

bulan September 2014.

4.2 Variabel Penelitian

4.2.1 Identifikasi Variabel

Klasifikasi
Konstruk Dimensi Indikator Sumber
Variabel
Kemudahan dalam mengakses
informasi (X1.1)

Kemudahan dalam mengakses Kassim dan

transaksi finansial (X1.2) Abdullah (2010);
E-Service
Eksogen Ease of Use (X1) Curran dan Meuter
Quality (X) Kemudahan untuk dimengerti (2005); Ho dan Ko
penggunaannya (X1.3) (2008)
Kemudahan untuk menjadi
terampil dalam penggunaannya
(X1.4)
 58

Klasifikasi
Konstruk Dimensi Indikator Sumber
Variabel
Desain menarik (X2.1)
Desain inovatif (X2.2)
Application Design Desain kreatif (X2.3) Kassim dan
(X2) Abdullah (2010)
Desain terorganisir (X2.4)
Desain tidak mengganggu kualitas
layanan (X2.5)
Berperan menyelesaikan masalah
(X3.1)
Memberi konfirmasi transaksi
Parasuraman et al.
Responsiveness (X3.2)
(1988); Kassim dan
(X3) Membantu transaksi secara cepat
Abdullah (2010)
(X3.3)
Kesiapan layanan untuk diakses
sewaktu-waktu (X3.4)

Layanan yang diberikan

memperhatikan konsumen secara
E-Service personal (X4.1)
Eksogen
Quality (X)
Memungkinkan melakukan
transaksi sesuai kebutuhan (X4.2)
Personalization Kassim dan
(X4) Abdullah (2010)
Tersedianya pilihan akses transaksi
(X4.3)

Layanan yang diberikan

memahami kebutuhan konsumen
secara spesifik (X4.4)
Dapat mengakses syarat dan
ketentuan (X5.1)
Sistem keamanan baik (X5.2) Parasuraman et al.
Assurance (X5) Ketersediaan informasi nomor (1988); Kassim dan
kontak atau call center (X5.3) Abdullah (2010)
Penyedia layanan memiliki
reputasi yang baik (X5.4)
 59

Klasifikasi
Konstruk Dimensi Indikator Sumber
Variabel

Kesesuaian manfaat dengan

pengorbanan (Y1.1)

Kemampuan layanan sesuai

dengan harapan (Y1.2) Fetus Olorunniwo
Customer
(2006); Cronin et
Endogen Satisfaction - Pengalaman menyenangkan dalam al (2000); Presbury
(Y1) menggunakan layanan (Y1.3) et al (2005)
Pilihan yang tepat (Y1.4)
Layanan memuaskan secara
menyeluruh (Y1.5)

Mampu memecahkan masalah

(Y2.1)
Komitmen perusahaan (Y2.2) Harris dan Goode
Endogen Trust (Y2) -
Kejujuran (Y2.3) (2010)
Tepat Janji (Y2.4)
Percaya secara menyeluruh (Y2.5)
Melakukan transaksi
berkesinambungan (Y3.1) Lovelock dan
Wright (2008); Bei
Repeat Usage Niat melakukan transaksi dan Chiao (2001);
Endogen - berkesinambungan (Y3.2)
(Y3) Kassim dan
Ketahanan untuk tidak beralih ke Abdullah (2010);
layanan lain di masa yang akan Ho dan Ko (2008)
datang (Y3.3)

4.2.2 Definisi Operasional Variabel

4.2.2.1 E-Servqual (X)

E-Servqual merupakan tingkat kinerja yang dipersepsikan oleh nasabah

bank untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Indikator dari variabel

kualitas layanan online sebagai berikut:

1. Ease of Use (Xl) adalah penilaian nasabah mengenai kesenangan dalam

mengakses layanan BCA Mobile. Variabel tersebut dapat diukur melalui

indikator sebagai berikut:

 60

1) Aksesability informasi, yakni layanan BCA Mobile memberi kemudahan

dalam mengakses informasi (X1.1).

2) Aksesability transaksi, yakni layanan BCA Mobile memberi kemudahan

dalam mengakses transaksi finansial (X1.2).

3) User friendly, yakni layanan BCA Mobile jelas dan mudah dimengerti

(X1.3).

4) Simple, yakni layanan BCA Mobile mudah diingat dalam

penggunaannya (X1.4).

2. Application Design (X2) adalah penilaian nasabah terhadap antar-muka

(interface) layanan BCA Mobile yang divisualisasikan dengan bentuk

tampilan aplikasi. Variabel tersebut dapat diukur melalui indikator sebagai

berikut:

1) Estetika, yakni layanan BCA Mobile memiliki tampilan yang menarik

dengan font, warna, grafik, dan gambar yang merupakan komposisi yang

saling mendukung (X2.1).

2) lnovatif, yakni layanan BCA Mobile memiliki ciri khas desain (X2.2).

3) Kreatif, yakni kreasi ide dari bentuk desain layanan BCA Mobile (X2.3).

4) Terorganisir, yakni desain layanan BCA Mobile tertata dengan rapi dan

teratur (X2.4).

5) Desain tidak menggangu, yakni konsep desain BCA Mobile sedemikian

rupa tidak mengganggu kualitas layanan yang diberikan (X2.5)

 61

3. Responsiveness (X3) adalah ketersediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat. Variabel tersebut dapat diukur melalui

indikator sebagai berikut:

1) Solusi, yakni layanan BCA Mobile menunjukkan peranannya dalam

menyelesaikan masalah (X3.1).

2) Respon yang baik, yakni adanya konfirmasi atas keberhasilan atau

kegagalan menjalankan transaksi dengan layanan BCA Mobile (X3.2).

3) Cepat, yakni layanan BCA Mobile membantu bertransaksi dengan cepat

dan efisien (X3.3).

4) Kesiapan, yakni layanan BCA Mobile siap untuk diakses sewaktu-waktu

ketika dibutuhkan oleh nasabah (X3.4).

4. Personalization (X4) adalah kustomisasi layanan BCA Mobile dan

rekomendasi yang cocok bagi pilihan nasabah.

1) Layanan personal, yakni layanan yang diberikan memperhatikan

nasabah secara personal (X4.1).

2) Layanan sesuai kebutuhan, yakni layanan BCA Mobile memungkinkan

nasabah melakukan transaksi sesuai dengan kebutuhannya (X4.2).

3) Preferensi layanan, yakni tersedianya dua pilihan akses transaksi bagi

nasabah pada layanan BCA Mobile yaitu internet banking dan mobile

banking yang dapat dipilih sesuai dengan kebutuhannya dan

kelebihsukaan nasabah yang bersangkutan (X4.3).

4) Layanan spesifik, yakni layanan yang diberikan memahami kebutuhan

konsumen secara spesifik (X4.4)

 62

5. Assurance (X5) adalah kemampuan layanan BCA Mobile dalam

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada nasabah.

1) Adanya syarat dan ketentuan (term and condition policy), yakni nasabah

dapat mengakses peraturan kemanan pada layanan BCA Mobile (X5.1).

2) Sistem keamanan, yakni adanya sistem keamanan yang baik pada

layanan BCA Mobile (X5.2).

3) Nomor kontak, yakni terdapat informasi nomor kontak atau call center

pada layanan BCA Mobile yang dapat dihubungi nasabah jika berada

dalam kesulitan (X5.3).

4) Reputasi, yakni BCA sebagai penyedia layanan BCA Mobile memiliki

reputasi yang baik (X5.4).

4.2.2.2 Customer Satisfaction (Y1)

Customer satisfaction merupakan kepuasan atau ketidakpuasan sebagai

respon pelanggan terhadap evaluasi antara harapan dengan kinerja aktual layanan

BCA Mobile. Adapun indikator-indikatornya sebagai berikut:

1) Kesesuaian manfaat dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh nasabah

untuk mengakses dan bertransaksi menggunakan layanan BCA Mobile

(Y1.1).

2) Kemampuan layanan BCA Mobile sesuai dengan harapan konsumen

(Y1.2).

3) Konsumen merasakan pengalaman yang menyenangkan ketika

menggunakan layanan BCA Mobile (Y1.3).

 63

4) Pilihan menggunakan layanan BCA Mobile adalah tindakan yang tepat

(Y1.2).

5) Layanan BCA Mobile memuaskan nasabah secara menyeluruh (Y1.5).

4.2.2.3 Trust (Y2)

Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan pada keinginan nasabah

untuk terlibat dalam transaksi finansial secara online. Adapun indikatornya, yaitu:

1) Membantu, yakni layanan BCA Mobile ini membantu lebih dari sekedar

membuat keuntungan dan mampu memecahkan masalah yang dihadapi

nasabah (Y2.1).

2) Komitmen, yakni layanan BCA Mobile ini benar-benar berkomitmen

untuk memenuhi kebutuhan nasabah (Y2.2).

3) Jujur, yakni sebagian besar dari apa yang dikatakan pihak Bank tentang

kinerja layanan BCA Mobile adalah benar (Y2.3).

4) Tepat janji, yakni jika layanan BCA Mobile membuat klaim atau janji

tentang layananannya, itu mungkin benar (Y2.4).

5) Percaya menyeluruh, yakni secara keseluruhan nasabah bisa percaya

pada layanan ini (Y2.5).

4.2.2.4 Repeat Usage (Y3)

Minat pemakaian ulang adalah bentuk loyalitas nasabah yang ditunjukkan

dengan sikap yang positif. Adapun indikatornya, meliputi:

1) Menggunakan kembali, yakni apabila nasabah membutuhkan akses ke

layanan perbankan, maka nasabah akan menggunakan kembali layanan

BCA Mobile secara berkesinambungan (Y3.1).

 64

2) Niat menggunakan kembali, yakni niat dan kesungguhan nasabah di

dalam menggunakan kembali layanan BCA Mobile secara

berkesinambungan (Y3.2).

3) Ketahanan untuk tidak menggunakan layanan lain, yakni apabila

nasabah membutuhkan akses ke layanan perbankan di masa yang akan

datang, maka nasabah tidak akan menggunakan layanan lain selain BCA

Mobile (Y3.3).

4.3 Prosedur Pengumpulan Data

4.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu

berupa jawaban responden terhadap kuesioner yang disebarkan. Penelitian ini juga

didukung oleh data sekunder, yaitu jumlah nasabah yang melakukan registrasi

internet banking dan mobile banking di BCA KCU Kuta periode Januari 2013

hingga Desember 2013.

4.3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

Dalam penelitian ini, anggota populasi adalah nasabah BCA KCU Kuta

yang pernah menikmati atau menggunakan layanan BCA Mobile. Jumlah populasi

dalam penelitian ini tidak dapat diketahui dengan pasti karena tidak terdapat data

base tentang jumlah pelanggan pengguna layanan BCA Mobile serta pelanggan

bersifat mobile. Populasi pada penelitian ini merupakan populasi tak terbatas,
 65

yaitu sumber datanya tidak dapat ditentukan, sehingga relatif tidak dapat

dinyatakan dalam jumlah.

Sampel ditentukan dengan teknik non probability sampling, yaitu setiap

elemen dalam populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi

sampel atau sampel dilakukan dengan tidak acak dan bersifat subjektif. Teknik

non probability sampling digunakan karena pada riset perilaku konsumen jumlah

populasi tidak dapat diidentifikasi dengan pasti. Teknik non probability sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pusposive sampling, yaitu

memilih anggota sampel yang disesuaikan dengan kriteria tertentu. Kriteria

responden yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. merupakan nasabah BCA KCU Kuta,

2. berusia minimal 17 tahun,

3. tingkat pendidikan minimal SMP, dan

4. telah menggunakan layanan BCA Mobile minimal sebanyak dua kali.

Kriteria-kriteria tersebut di atas ditetapkan dengan asumsi bahwa responden yang

telah memenuhi kriteria tersebut dapat memahami tentang layanan perusahaan dan

isi dari kuesioner yang diberikan.

Penelitian ini merupakan penelitian survei. Data dikumpulkan dengan

menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada anggota sampel yang mewakili

seluruh populasi. Menurut Ferdinand (2002:51), untuk memperoleh hasil yang

baik maka banyak responden yang diambil untuk mengisi kuesioner adalah lima

hingga sepuluh kali jumlah indikator. Jumlah indikator yang digunakan dalam

penelitian ini adalah 34 buah, sehingga sampel penelitian yang baik berkisar
 66

antara 170 hingga 340. Penelitian ini menggunakan ukuran sampel sebanyak 180

responden yang melakukan pengisian angket dengan benar dan dianggap valid.

Jumlah tersebut dianggap telah mewakili populasi.

4.3.3 Instrumen dan Metode Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan kuesioner. Metode pengumpulan data yang dalam penelitian ini

adalah dengan menyebarkan daftar pertanyaan tertulis kepada responden, yaitu

nasabah BCA KCU Kuta pengguna layanan BCA Mobile untuk mendapatkan

jawaban atas pertanyaan yang diajukan. Kuesioner dibagikan dan dibantu

pengisiannya oleh petugas Duty Officer (DO) pada saat nasabah menunggu

antrean di banking hall.

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala numerik. Skala

numerik merupakan salah satu rating scale. Rating scale adalah rangkaian pilihan

jawaban di mana responden diminta untuk menggunakannya dalam menunjukkan

respon atau sikap. Skala pengukuran numerik terdiri atas serangkaian angka yang

memiliki titik awal dan akhir, di mana ketika menentukan sebuah titik awal dan

akhir titik tersebut harus dilabeli dengan deskripsi tertulis. Skala numerik

menggunakan angka-angka (skor-skor) untuk menunjukkan gradasi-gradasi,

disertai penjelasan singkat pada masing-masing kutub. Skala Numerik merupakan

metode yang terdiri atas beberapa alternatif nomor untuk mengukur sikap

responden terhadap subjek, objek, atau kejadian tertentu. Skala ini digunakan

untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi
 67

tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban sangat positif terletak di bagian

kanan garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak di bagian kiri garis. Jenis

data yang dihasilkan oleh skala numerik adalah interval. Dalam penelitian ini,

responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian atau menentukan

pendapat sesuai dengan pengalaman mengenai indikator-indikator pada kuesioner

dengan memilih salah satu dari lima rentang nilai yang tersedia. Adapun

perinciannya adalah sebagai berikut:

Angka 1 : sangat tidak setuju

Angka 2 : tidak setuju

Angka 3 : netral

Angka 4 : setuju

Angka 5 : sangat setuju

4.4 Metode Analisis Data

4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan reliabilitas instrumen mempunyai kedudukan yang sangat

penting dalam penelitian. Hal ini dikarenakan data merupakan gambaran dari

variabel yang diteliti dan sebagai alat pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya

data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut dan bergantung pada

instrumen yang dipergunakan yang memenuhi uji validitas dan reliabilitas.

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap

konsep yang diukur sehingga benar-benar mampu mengukur apa yang seharusnya

diukur. Menurut Kuncoro dan Riduwan (2007), validitas adalah suatu ukuran
 68

yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Umar

(2000:190) menyebutkan uji validitas dapat dilakukan dengan jalan menyerahkan

instrumen untuk dinilai dan diisi oleh responden minimal 30 responden.

Kemudian, korelasi antara masing-masing pertanyaan dihitung dengan teknik

korelasi product moment dengan bantuan komputer. Instrumen yang valid dilihat

dari kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r hitung) bila nilai korelasi >

0,30.

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-

masing indikator mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum.

Dengan kata lain, bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam

menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan

sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila

dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Ferdinand (2002:62)

menyatakan bahwa uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus berikut:

Construcbreliability = ( standard loading)2 : ( standard loading)2 + Ej

dimana:

Standard loading diperoleh dari standardize loading untuk tiap-tiap

indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

Ej adalah measurement error dari tiap indikator.

Measurement error didapat dari 1-reliabilitas dari indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah > 0,70.

 69

Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang

dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang

mutlak. Artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di

bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan argumentasi

empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Ukuran reliabilitas yang kedua

adalah variance extracted, yang menunjukkan jumlah varians dari indikator-

indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai variance

extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator tersebut telah

mewakili secara baik konstruk laten yang dikembangkan. Nilai variance extracted

ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50 (Ferdinand, 2002:63).

4.4.2 Uji Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pengaruh tersebut sangat kompleks,

dimana terdapat variabel bebas dan variabel terikat. Variabel tersebut merupakan

variabel laten (latent variable) yang dibentuk oleh beberapa indikator (observed

variabel). Oleh karena itu, untuk menganalisis data dalam penelitian ini

digunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan

menggunakan program AMOS 18.

SEM atau pemodelan persamaan struktural merupakan suatu alat statistik

yang mampu menganalisis variabel laten, indikator, dan kesalahan pengukuran

secara bersamaan. SEM termasuk dalam statistik dependensi yang memungkinkan

 70

dilakukannya analisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih

variabel dependen.

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri atas

measurement model dan structural model. Measurement model (model

pengukuran) ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor

berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model adalah model

mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara

faktor. Prosedur yang dilalui dalam validasi model ini terdiri atas tujuh tahapan.

1. Konseptualisasi Model

Tahap awal yang dilakukan adalah perumusan atau formulasi model. Tahap

ini merumuskan hipotesis yang berkaitan dengan pola keterkaitan antar-

variabel disesuaikan dengan teori yang ada. Konseptualisasi model

mengharuskan dilakukannya dua hal berikut: (1) Hubungan yang

dihipotesiskan antara variabel laten harus ditentukan dan (2) Pengukuran

model dan menguhubungkannya dengan operasional laten, sehingga dikenal

beberapa indikator (manifest variable) yang digunakan untuk mengukur

variabel laten (unobserved variable) tersebut.

2. Menyusun Diagram Jalur (Path Model)

Langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama

akan digambarkan pada diagram jalur. Diagram jalur tersebut akan

mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas.

 71

Gambar 4.1 Diagram Jalur E-SERVQUAL terhadap Customer Satisfaction,

Trust, dan Repeat Usage
 72

3. Menyusun Persamaan Struktural

Langkah selanjutnya adalah mengubah diagram jalur ke dalam persamaan

struktural model pengukuran. Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan

hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persamaan struktural dari

model diagram jalur penelitian ini dinyatakan sebagai berikut:

Y1 = 1X + 1

Y2 = 2X + 1Y1 + 2

Y3 = 3X + 2Y1 + 3Y2 + 3

di mana:

(gamma) = matriks koefisien struktural dari variabel eksogen

(beta) = matriks koefisien struktural dari variabel endogen
(epsilon) = measurement error atau vektor residu
X = E-Servqual
Y1 = customer satisfaction
Y2 = trust
Y3 = repeat usage

4. Memilih Jenis Input Matriks dan Estimasi Model yang Diusulkan

Model persamaan struktural berbeda dari teknik analisis multivariat lainnya.

SEM hanya menggunakan data input berupa matriks varian atau kovarian

atau matriks korelasi. Sedangkan teknik estimasi model yang digunakan

adalah Maximum Likehood Estimation (MLE) dengan program AMOS.

5. Menilai Identifikasi Model Struktural

Problem identikasi adalah ketidakmampuan proposed model untuk

menghasilkan unique estimated. Cara melihat ada tidaknya problem

identikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang meliputi hal-hal

berikut.
 73

a. Standar error untuk satu atau beberapa koefisien sangatlah besar.

b. Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya

disajikan.

c. Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang negatif.

d. Adanya nilai korelatif yang tinggi (>0,90) antar koefisien estimasi.

6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Langkah yang harus dilakukan sebelum menilai kelayakan dari model

struktural adalah menilai apakah data yang akan diolah memenuhi asumsi

model persamaan struktural. Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa

asumsi SEM yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan

pengolahan data yaitu sebagai berikut.

a. Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah

minimum berjumlah 100 selanjutnya menggunakan perbandingan lima

observasi untuk setiap estimasi parameter.

b. Normalitas dan Linearitas

Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariat adalah

normalitas yang merupakan bentuk suatu distribusi data pada suatu

variabel metrik tunggal dalam menghasilkan distribusi data yang tidak

membentuk distribusi normal. Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi

dan penyimpangan normalitas tersebut besar, maka seluruh hasil uji

statistik adalah tidak valid karena perhitungan uji t dihitung dengan

asumsi data normal. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar

 74

histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Evaluasi

normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio

skewness atau curtosis value sebesar 2,58 pada tingkat signikasi 0,01.

Data dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical

ratio skewness atau curtosis berada diantara -2,58 dan +2,58. Uji

linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data, yaitu

dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk

menduga ada tidaknya linearitas.

c. Multicollinearitas

Asumsi multicollinearitas mengharuskan tidak adanya korelasi yang

sempurna atau besar diantara variabel-variabel independen.

Multikolineafitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai

korelasi antara variabel observed yang tidak diperbolehkan adalah

sebesar 0,9 atau lebih.

d. Outliers (Angka Ekstrim)

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik

secara univariat maupun multivariat, yaitu yang muncul karena kombinasi

karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda

dengan observasi-observasi lainnya. Outliers dapat diketahui dengan

membandingkan nilai pada output observation futhest from the centroid.

Data akan dianggap outliers jika nilai mahalanobis d-squared (X2) hitung

lebih besar dari X2 pada tabel.

 75

Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah mengiji

kesesuaian dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik

tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, et al.

dalam Ferdinand, 2002:54). Beberapa jenis fit index yang mengukur derajat

kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan,

antara lain sebagai berikut.

a. X2 Chi-square Statistik

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-square statistik. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap

besarnya sampel yang digunakan.

b. GFI (Goodness of Fit Index)

Secara teoritis, angka GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1 (perfect

fit) dengan pedoman bahwa semakin mendekati angka 1 maka akan

semakin baik model tersebut di dalam menjelaskan data yang ada.

Menurut Ferdinand (2002:57) nilai GFI yang diharapakan adalah sebesar

0,90.

c. AGFI (Adjusted Goodness of Fit)

AGFI merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan ratio

degree of freedom untuk proposed model dengan degree of freedom untuk

null model. Nilai yang direkomendasikan adalah 0,90.

 76

d. CMIN/DF

CMIN/DF merupakan nilai Chi-square dibagi dengan Degree of

Freedom. Wheaton, et al. dalam Ferdinan (2002:24) mengusulkan nilai

rasio ini 2,0 merupakan ukuran fit.

e. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI atau dikenal dengan NNFI (Non-normed Fit Index) pertama kali

diusulkan sebagai alat untuk mengevaluasi analisis faktor, tapi sekarang

dikembangkan untuk SEM. Ukuran ini menggabungkan ukuran

parsimony ke dalam index komparasi antara proposed model dan null

model. Nilai TLI berkisar dari 0 sampai 1,0 dengan nilai yang

direkomendasikan adalah 0,95.

f. CFI (Comparative Fit Index)

Indeks ini pada dasarnya membandingkan angka NCP (Non Centrality

Parameter) pada berbagai model. CFI mempunyai range value antara 0

sampai 1. Pada umumnya, nilai di atas 0,95 menunjukkan model sudah fit

dengan data yang ada.

g. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengompensasikan Chi-square statistik dalam sampel besar. Nilai

RMSEA 0,08 merupakn indeks untuk dapat diterimanya model yang

menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of feedom

(Browne dan Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2002:56).

 77

7. Interpretasi dan Modifikasi Model

Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan

dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau

goodness of fit. Jika model dimodifikasi, maka model tersebut harus

diestimasi dengan data terpisah (cross validated) sebelum model modifikasi

diterima.
 78

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Karakteristik Responden Nasabah BCA KCU Kuta dalam

Menggunakan Layanan BCA Mobile

Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 180

responden. Berdasarkan data tersebut diperoleh karakteristik responden seperti

disajikan pada Tabel 5.1. Mengacu pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa

responden laki-laki mendominasi pengunaan layanan BCA Mobile dibandingkan

wanita dengan jumlah persentase 57,8%.

Berdasarkan kelompok usia, nasabah usia di atas 30 hingga usia 40 tahun

memliki persentase tertinggi, yaitu 30,6%. Kelompok usia tersebut tergolong

kelompok usia produktif yang sangat memerlukan layanan perbankan yang

praktis, misalnya untuk menunjang aktivitas bisnis. Dilihat dari tingkat

pendidikan nasabah dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan Sarjana S1 paling

banyak menggunakan layanan BCA Mobile dengan presentase 48,9%.

Berdasarkan jenis pekerjaan diperoleh data bahwa kelompok wiraswasta

yang paling banyak menggunakan layanan BCA Mobile dengan presentase 54,4%.

Kelompok nasabah yang berprofesi sebagai wiraswasta tentunya membutuhkan

layanan e-channel untuk menunjang transaksi finansial mereka sehari-hari.

Kelompok nasabah dengan penghasilan per bulan Rp 3.000.000,00 hingga kurang

dari Rp 10.000.000,00 mendominasi penggunaan layanan BCA Mobile dengan

78
 79

persentase 46,1%. Apabila dilihat dari frekuensi penggunaan, pengunaan 2 sampai

5 kali per bulan memperoleh persentase tertinggi, yaitu sebesar 67,2%. Tingkat

frekuensi penggunaan terendah mendominasi distribusi responden dan tentu saja

hal ini dapat menjadi salah satu indikator bahwa tingkat penggunaan kembali

layanan BCA Mobile masih tergolong rendah.

Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi

Jumlah
Variabel Klasifikasi Orang Persentase
Laki-laki 104 57,8
Jenis Kelamin Perempuan 76 42,2
Jumlah 180 100
17 30 54 30
>30 40 55 30,6
Usia >40 50 46 25,6
(tahun) >50 60 18 10
> 60 7 3,9
Jumlah 180 100,00
SMP 4 2,2
SMU / Sederajat 62 34,4
Pendidikan Akademi / Diploma 23 12,8
Terakhir Sarjana ( S1) 88 48,9
Lainnya 3 1,7
Jumlah 180 100
Pelajar / Mahasiswa 8 4,4
PNS 16 8,9
Pegawai Swasta 46 25,6
Pekerjaan
Wiraswasta 98 54,4
Lainnya 12 6,7
Jumlah 180 100
< Rp 3.000.000,00 31 17,2
Rp 3.000.000,00 s.d. < Rp 10.000.000,00 83 46,1
Penghasilan
Rp 10.000.000,00 s.d. < Rp 25.000.000,00 43 23,9
(per bulan)
Rp 25.000.000,00 23 12,8
Jumlah 180 100
2 5 kali 121 67,2
Frekuensi
6 10 kali 41 22,8
Penggunaan
> 10 kali 18 10
(per bulan)
Jumlah 180 100
Sumber: Lampiran 2
 80

5.1.2 Analisis Deskripsi Persepsi Responden

Analisis deskripsi persepsi responden dilakukan dengan menggunakan

analisis crosstab, yaitu dengan menghubungkan karakteristik responden seperti

usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, penghasilan, dan frekuensi penggunaan

layanan dengan e-servqual, customer satisfaction, trust, dan repeat usage layanan

BCA Mobile. Analisis crosstab pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui

persebaran tingkat E-Servqual, customer satisfaction, trust, dan repeat usage

nasabah BCA KCU Kuta yang dilihat berdasarkan karakteristik masing-masing

responden.

Analisis deskriptif persepsi responden ini menggunakan uji chi-square. Uji

chi-square digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara

konstruk penelitian dengan karakteristik masing-masing responden (Sulaiman,

2002). Berdasarkan Tabel 5.2 dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikansi diatas

0,05 yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada

perbedaan persepsi responden antara jenis kelamin laki-laki dan perempuan

terhadap dimensi e-servqual serta variabel customer satisfaction, trust, dan repeat

usage.

Dari Tabel 5.2 juga dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikasi karakteristik

usia, pendidikan, pekerjaan, tingkat penghasilan, dan frekuensi penggunaan

berada diatas 0,05 yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak

ada perbedaan persepsi pada kelompok-kelompok responden terhadap dimensi e-

servqual serta variabel customer satisfaction, trust, dan repeat usage.

 81

Tabel 5.2 Crostab Klasifikasi Karakteristik Demografi Responden terhadap

Dimensi E-servqual, Customer Satisfaction, Trust, dan Repeat
Usage

Signifikansi
Konstruk Jenis Frekuensi
Usia Pendidikan Pekerjaan Penghasilan
Kelamin Penggunaan

Ease of use 0,449 0,199 0,952 0,696 0,363 0,381

Application
0,702 0,829 0,186 0.13 0,627 0,471
Design

Responsiveness 0,246 0,492 0,366 0,556 0,408 0,476

Personalization 0,623 0,998 0,159 0,148 0,086 0,642

Assurance 0,835 0,690 0,631 0,920 0,621 0,685

Customer
0,763 0,490 0,212 0,320 0,589 0,41
Satisfaction

Trust 0,465 0,44 0,341 0,889 0,426 0,638

Repeat
0,745 0,809 0,211 0,532 0,161 0,155
Usage
Sumber: Lampiran 4

5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Berdasarkan data tabulasi jawaban responden, dapat dideskripsikan

bagaimana penilaian responden terhadap variabel-variabel operasional yang

digunakan dalam penelitian yaitu E-Servqual (ease of use, application design,

responsiveness, personalization, dan assurance), customer satisfaction, trust, serta

repeat usage. Penilaian ini didasarkan pada total skor tiap indikator dalam

konstruk dibagi dengan jumlah responden. Hasil perhitungan tersebut akan

mendeskripsikan penilaian responden dengan kategori yang dibentuk dengan

mencari nilai interval, yaitu rentang nilai satu sampai lima yakni empat, dibagi
 82

dengan jumlah katagori yang digunakan yaitu lima, sehingga rentang nilai tiap

katagori adalah 0,8 dan untuk pembagian tiap katagori disajikan sebagai berikut.

1,00 1,80 berarti penilaian responden adalah sangat buruk

1,81 2,60 berarti penilaian responden adalah buruk

2,61 3,40 berarti penilaian responden adalah cukup

3,41 4,20 berarti penilaian responden adalah baik

4,21 5,00 berarti penilaian responden adalah sangat baik

Berdasarkan data pada Tabel 5.3, penilaian responden terhadap dimensi dari

konstruk E-servqual BCA Mobile secara keseluruhan adalah baik. Ini dikarenakan

skor pada tiap-tiap indikator kualitas jasa berada pada rentang nilai 3,41-4,20. Ada

satu dimensi assurance, yakni indikator X5.2 mengenai sistem keamanan layanan

yang bernilai 3,37 yang berarti penilaian responden terhadap indikator ini adalah

cukup. Penilaian responden terhadap konstruk customer satisfaction yang

dirasakan setelah menggunakan layanan BCA Mobile secara umum memiliki nilai

diantara rentang nilai 3,41-4,20. Kondisi tersebut berarti secara umum bahwa

layanan BCA Mobile telah memberikan kepuasan kepada responden yang

menggunakan layanan tersebut. Penilaian responden terhadap konstruk trust

memiliki nilai diantara rentang 3,41-4,20 dan masuk katagori baik. Ini berarti

bahwa responden pengguna layanan BCA Mobile percaya pada layanan perbankan

elektronik tersebut sebagai solusi transaksi finansial mereka. Penilian responden

terhadap konstruk repeat usage juga berada pada rentang 3,41-4,20 dan masuk

katagori baik. Ini berarti bahwa responden pengguna layanan BCA Mobile

memiliki keinginan untuk menggunakan ulang layanan tersebut.

 83

Tabel 5.3 Skor Tiap Indikator Penelitian

Jumlah
Konstruk Dimensi Indikator Simbol Skor Keterangan
X1.1 3,71 Baik
X1.2 3,88 Baik
Ease of Use 4
X1.3 3,76 Baik
X1.4 3,74 Baik
X2.1 3,89 Baik
X2.2 3,82 Baik
Application X2.3 3,84 Baik
5
Design
X2.4 3,81 Baik
X2.5 3,93 Baik
X3.1 3,76 Baik
E-servqual X3.2 3,88 Baik
Responsiveness 4
X3.3 3,67 Baik
X3.4 3,68 Baik
X4.1 3,84 Baik
X4.2 3,94 Baik
Personalization 4
X4.3 3,81 Baik
X4.4 3,72 Baik
X5.1 3,68 Baik
X5.2 3,37 Cukup
Assurance 4
X5.3 3,79 Baik
X5.4 3,62 Baik
Y1.1 3,79 Baik
Y1.2 3,96 Baik
Customer Y1.3 3,71 Baik
- 5
Satisfaction
Y1.4 3,82 Baik
Y1.5 3,88 Baik
Y2.1 3,83 Baik
Y2.2 3,89 Baik
Trust - 5 Y2.3 3,89 Baik
Y2.4 3,84 Baik
Y2.5 3,85 Baik
- Y3.1 3,70 Baik
Repeat Y3.2 3,71 Baik
3
Usage
Y3.3 3,46 Baik
Sumber: Lampiran 3
 84

5.1.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk

Reliabilitas merupakan ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-

masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk atau variabel laten

yang umum atau dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling

membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasarnya uji

reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil

yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama

(Hair et al., 1995 dalam Ferdinand, 2002).

Hasil analisis construct reliability dapat dilihat pada Tabel 5.4. Berdasarkan

hasil pengujian terlihat bahwa semua nilai construct reliability berada diatas

0,700. Hasil ini menunjukkan bahwa pengukuran model SEM ini sudah

memenuhi syarat reliabilitas pengukuran.

Tabel 5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk

Konstruk Nilai Reliabilitas Konstruk Keterangan

Ease of Use 0,824 Reliabel
Application Design 0,880 Reliabel
Responsiveness 0,821 Reliabel
Personalization 0,924 Reliabel
Assurance 0,793 Reliabel
Customer Satisfaction 0,843 Reliabel
Trust 0,864 Reliabel
Repeat Usage 0,901 Reliabel
Sumber: Lampiran 5
 85

5.1.5 Hasil Pengujian Asumsi SEM

1. Evaluasi Normalitas Data

Sebaran data dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas data

terpenuhi atau tidak sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan

SEM. Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0,05 jika

critical ratio CR skeweness (kemiringan) atau CR curtois (keruncingan) tidak

lebih dari 2,58 (Santoso, 2007:78). Berdasarkan Lampiran 7 dapat dilihat

bahwa nilai CR skweness tidak ada nilai univariate yang berada di luar

rentang nilai 2,58, sehingga data dikatakan berdistribusi normal.

2. Evaluasi dan Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim karena

kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya terlihat sangat jauh berbeda

dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52). Salah satu cara

mendeteksi multivariate outliers adalah dengan menggunakan uji

mahalanobis distance yang menunjukkan seberapa jauh jarak sebuah data dari

pusat titik tertentu (Santoso, 2007). Uji terhadap outliers multivariate

dilakukan dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat

p<0.001. Mahalanobis distance tersebut dievaluasi pada derajat bebas sebesar

jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian, yaitu sebanyak 34

indikator. Oleh karena itu, semua data yang mempunyai mahalanobis distance

yang lebih dari 2 (34,0.001) = 65.247 adalah outliers. Berdasarkan print-out

farthest from the centroid (mahalanobis distance) yang disajikan pada

Lampiran 7, hanya terdapat satu observasi, yaitu observation number (28)

 86

dengan mahalanobis d-squared lebih besar dari mahalanobis distance yang

disyaratkan, yaitu 74,401. Namun demikian, dalam analisis selanjutnya gejala

outliers yang ditemukan pada observation number (28) tersebut tidak

dihilangkan dan tetap ikut dianalisis. Ferdinand (2002) menyebutkan dalam

analisis penelitian bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan data

yang mengindikasikan adanya outliers, maka data tersebut harus tetap

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Dalam penelitian ini, meskipun

terdapat outliers namun jumlah outliers tidak terlalu banyak dan model

penelitian sudah memenuhi asumsi SEM lainnya.

3. Evaluasi Multikolinieritas dan Singularitas

Multikolinieritas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.

Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi

adanya gejala multikolinearitas dan singularitas (Ferdinand, 2002:54). Nilai

output determinant of sample covariance matrix (Lampiran 7) adalah 0,000.

Nilai tersebut kurang dari 0,85 sehingga tidak terjadi gejala multikolinearitas

(Garson, 2008 dalam Romilda, 2011). Berdasarkan hal tersebut, data dalam

penelitian ini layak untuk digunakan.

5.1.6 Hasil Pengujian Model Pengukuran

Analisis model pengukuran menggunakan analisis konfirmatori

(confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk mengkonfirmasi semua

indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Analisis faktor konfirmatori E-

Servqual ini terdiri atas first order confirmatory factor analysis dan second order

confirmatory factor analysis.

 87

5.1.6.1 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Ease of Use

Hasil uji dari first oder analisis konfirmatori dimensi ease of use dapat

dilihat pada Tabel 5.5.

Tabel 5.5 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Ease of Use

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 0,172 Baik
Probability 0,05 0,679 Baik
RMSEA 0,08 0,000 Baik
GFI 0,90 1,000 Baik
AGFI 0,90 0,995 Baik
CMIN/DF 2,0 0,172 Baik
TLI 0,95 1,016 Baik
CFI 0,95 1,000 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.6 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi

Ease of Use

Estimate Estimate S.E. C.R. P

Unstandardized standardized
x1.3 <--- Ease of Use 0,876 0,876 0,148 8,751 0,000
x1.2 <--- Ease of Use 0,664 0,664 0,113 8,473 0,000
x1.1 <--- Ease of Use 0,841 0,841 0,155 8,802 0,000
x1.4 <--- Ease of Use 0,641 0,641
Sumber: Lampiran 6
 88

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa semua nilai probabilitas

untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimate

standardized berada diatas 0,50. Dengan hasil tersebut, maka dapat dikatakan

indikator-indikator pembentuk variabel laten atau konstruk telah menunjukkan

sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya

berdasarkan analisis konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan

untuk analisis selanjutnya tanpa perlu dilakukan modifikasi atau penyesuaian.

5.1.6.2 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Application

Design

Hasil uji dari first oder analisis konfirmatori dimensi application design

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.7 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Application Design

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 1,792 Baik
Probability 0,05 0,877 Baik
RMSEA 0,08 0,000 Baik
GFI 0,90 0,996 Baik
AGFI 0,90 0,988 Baik
CMIN/DF 2,0 0,358 Baik
TLI 0,95 1,016 Baik
CFI 0,95 1,000 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil olahan data tersebut terlihat bahwa semua konstruk

yang digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis
 89

faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.

Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.8 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi

Application Design

Estimate Estimate S.E. C.R. P

Unstandardized Standardized
x2.2 <--- App. Design 0,715 0,634 0,081 8,811 0,000
x2.3 <--- App. Design 1,013 0,855 0,079 12,756 0,000
x2.1 <--- App. Design 0,805 0,684 0,084 9,586 0,000
x2.4 <--- App. Design 1,000 0,830
x2.5 <--- App. Design 0,821 0,733 0,078 10,546 0,000
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

5.1.6.3 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi

Responsiveness

Hasil uji dari first oder analisis konfirmatori dimensi responsiveness dapat
dilihat pada Tabel 5.9.
 90

Tabel 5.9 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Responsiveness

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model
Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 1,539 Baik
Probability 0,05 0,463 Baik
RMSEA 0,08 0,000 Baik
GFI 0,90 0,996 Baik
AGFI 0,90 0,979 Baik
CMIN/DF 2,0 0,769 Baik
TLI 0,95 1,005 Baik
CFI 0,95 1,000 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini
berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.10 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi

Responsiveness
Estimate Estimate S.E. C.R. P
Unstandardized Standardized
x3.1 <--- Responsiveness 1,000 0,774
x3.2 <--- Responsiveness 0,771 0,611 0,096 8,019 0,000
x3.3 <--- Responsiveness 1,133 0,871 0,102 11,080 0,000
x3.4 <--- Responsiveness 0,987 0,790 0,093 10,556 0,000
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini
berarti bahwa model fit dengan data sampel.
 91

5.1.6.4 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi

Personalization

Hasil uji dari first oder analisis konfirmatori dimensi personalization dapat
dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.11 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Personalization

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 2,681 Baik
Probability 0,05 0,262 Baik
RMSEA 0,08 0,044 Baik
GFI 0,90 0,992 Baik
AGFI 0,90 0,961 Baik
CMIN/DF 2,0 1,341 Baik
TLI 0,95 0,994 Baik
CFI 0,95 0,988 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.12 Regression Weight (Factor Loading) Model Pengukuran Dimensi

Personalization

Estimate Estimate S.E. C.R. P

Unstandardized Standardized
x4.2 <--- Personalization 1,000 0,797
x4.1 <--- Personalization 1,197 0,818 0,104 11,466 0,000
x4.3 <--- Personalization 1,108 0,746 0,110 10,060 0,000
x4.4 <--- Personalization 1,145 0,805 0,105 10,919 0,000
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor
 92

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

5.1.6.5 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Assurance

Hasil uji dari first oder analisis konfirmatori dimensi assurance dapat

dilihat pada tabel 5.13.

Tabel 5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Assurance

Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 2,009 Baik
Probability 0,05 0,366 Baik
RMSEA 0,08 0,005 Baik
GFI 0,90 0,995 Baik
AGFI 0,90 0,973 Baik
CMIN/DF 2,0 1,004 Baik
TLI 0,95 1,000 Baik
CFI 0,95 1,000 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.14 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi

Assurance

Estimate Estimate S.E. C.R. P

Unstandard Standard
x5.2 <--- Assurance 0,711 0,466 0,122 5,810 0,000
x5.4 <--- Assurance 0,917 0,577 0,124 7,377 0,000
x5.1 <--- Assurance 1,164 0,278 0,150 7,749 0,000
x5.3 <--- Assurance 1,000 0,507
Sumber: Lampiran 6
 93

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

5.1.6.6 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk E-Servqual

Setelah dilakukan pengolahan first order confirmatory factor analysis

terhadap dimensi ease of use, application design, responsiveness, personalization,

dan assurance, langkah berikutnya adalah melakukan second order confirmatory

factor analysis terhadap konstruk E-Servqual seperti yang terlihat pada Tabel

5.15.

Tabel 5.15 Hasil Uji Goodness of Fit E-Servqual

Hasil Evaluasi
Goodnes of Fit Indeks Cutoff Value
Analisis Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 183,836 Baik
Probability 0,05 0,490 Baik
RMSEA 0,08 0,000 Baik
GFI 0,90 0,914 Baik
AGFI 0,90 0,892 Marginal
CMIN/DF 2,00 0,999 Baik
TLI 0,95 1,000 Baik
CFI 0,95 1,000 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel. Sedangkan nilai nilai AGFI (0,892)
 94

masih berada dalam batas toleransi sehingga dapat diterima atau dapat juga

dikatakan marginal (Sosiantara, 2007).

Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) untuk

masing-masing indikator diperoleh sebagai berikut:

Tabel 5.16 First dan Second Order Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Konstruk E-servqual

Estimate Estimate
S.E. C.R. P
Unstandardized Standardized
Appl. Design <--- E Servqual 0,926 0,588 0,161 5,747 ***
Assurance <--- E Servqual 0,889 0,714 0,152 5,828 ***
Personalization <--- E Servqual 1,000 0,733
Ease of Use <--- E Servqual 0,816 0,652 0,151 5,388 ***
Responsiveness <--- E Servqual 1,177 0,838 0,177 6,632 ***
x4.2 <--- Personalization 1,000 0,818
x4.1 <--- Personalization 1,161 0,816 0,098 11,867 ***
x4.3 <--- Personalization 1,082 0,748 0,104 10,434 ***
x5.2 <--- Assurance 0,776 0,548 0,127 6,122 ***
x5.4 <--- Assurance 0,947 0,671 0,127 7,486 ***
x1.3 <--- Ease of Use 1,167 0,847 0,123 9,524 ***
x1.2 <--- Ease of Use 0,959 0,712 0,111 8,606 ***
x1.1 <--- Ease of Use 1,253 0,828 0,133 9,409 ***
x1.4 <--- Ease of Use 1,000 0,688
x2.2 <--- Appl. Design 0,723 0,637 0,082 8,861 ***
x2.3 <--- Appl. Design 1,013 0,850 0,079 12,837 ***
x2.1 <--- Appl. Design 0,819 0,692 0,084 9,716 ***
x2.4 <--- Appl. Design 1,000 0,825
x5.1 <--- Assurance 1,264 0,785 0,154 8,206 ***
x5.3 <--- Assurance 1,000 0,678
x2.5 <--- Appl. Design 0,831 0,738 0,078 10,630 ***
x4.4 <--- Personalization 1,082 0,782 0,098 11,100 ***
x3.1 <--- Responsiveness 1,000 0,783
x3.2 <--- Responsiveness 0,767 0,615 0,093 8,212 ***
x3.3 <--- Responsiveness 1,080 0,840 0,093 11,607 ***
x3.4 <--- Responsiveness 1,002 0,812 0,091 11,033 ***
Sumber: Lampiran 6
 95

Berdasarkan hasil analisis first order terhadap kelima dimensi kualitas

pelayanan diatas dapat dilihat nilai probabilitas untuk masing-masing indikator

lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized nya berada diatas 0,5. Dengan

hasil ini, maka dapat dikatakan indikator-indikator pembentuk variabel laten atau

konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran

variabel laten.

Dari hasil analisis second order juga dapat dilihat bahwa semua nilai

probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi

standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator-

indikator pembentuk variabel laten atau konstruk telah menunjukkan sebagai

indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan

anlisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk

anlisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.

5.1.6.7 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Customer

Satisfaction

Hasil uji dari first oder analisis konfirmatori variabel customer

satisfaction dapat dilihat pada Tabel 5.17.

 96

Tabel 5.17 Hasil Uji Goodness of Fit Variabel Customer Satisfaction

Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 10,373 Baik
Probability 0,05 0,655 Baik
RMSEA 0,08 0,077 Baik
GFI 0,90 0,977 Baik
AGFI 0,90 0,931 Baik
CMIN/DF 2,0 2,075 Marginal
TLI 0,95 0,971 Baik
CFI 0,95 0,985 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan,

kecuali CMIN/DF yang masih berada pada kondisi marginal akan tetapi kondisi

ini masih dapat ditoleransi. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.18 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Variabel

Customer Satisfaction

Estimate Estimate S.E. C.R. P

Unstandardized Standardized
y1.4 <--- Cust. Satisfaction 1,121 0,632 0,164 6,816 0,000
y1.3 <--- Cust. Satisfaction 1,427 0,820 0,183 7,785 0,000
y1.5 <--- Cust. Satisfaction 1,000 0,588
y1.2 <--- Cust. Satisfaction 1,323 0,805 0,171 7,759 0,000
Y1.1 <--- Cust. Satisfaction 1,438 0,794 0,186 7,736 0,000
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor
 97

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

5.1.6.8 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Trust

Hasil uji dari first oder analisis konfirmatori variabel trust dapat dilihat

pada Tabel 5.19.

Tabel 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Variabel Trust

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 5,053 Baik
Probability 0,05 0,409 Baik
RMSEA 0,08 0,008 Baik
GFI 0,90 0,989 Baik
AGFI 0,90 0,966 Baik
CMIN/DF 2,0 1,011 Baik
TLI 0,95 1,000 Baik
CFI 0,95 1,000 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

 98

Tabel 5.20 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Variabel

Trust

Estimate Estimate S.E. C.R. P

Unstandardized Standardized
y2.3 <--- Trust 1,000 0,799
y2.2 <--- Trust 0,927 0,778 0,084 11,030 0,000
y2.1 <--- Trust 1,080 0,821 0,090 11,944 0,000
y2.4 <--- Trust 0,922 0,750 0,086 10,685 0,000
y2.5 <--- Trust 0,997 0,821 0,084 11,881 0,000
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

5.1.6.9 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Repeat Usage

Hasil uji dari first order analisis konfirmatori variabel repeat usage dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.21 Hasil Uji Goodness of Fit Variabel Repeat Usage

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 0,000 Baik
Probability 0,05 - -
RMSEA 0,08 - -
GFI 0,90 1,000 Baik
AGFI 0,90 - -
CMIN/DF 2,0 - -
TLI 0,95 - -
CFI 0,95 - -
Sumber: Lampiran 6
 99

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, walaupun pada proses

analisis faktor konfirmatori hanya 2 kriteria yang dihasilkan oleh program dan

memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Menurut Agus

Widarjono (2011) walaupun hanya satu kriteria yang memenuhi syarat model

dapat dinyatakan fit.

Tabel 5.22 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Variabel

Repeat Usage
Estimate Estimate S.E. C.R. P
Unstandardized Standardized
y3.2 <--- Repeat Usage 0,835 0,825 0,064 13,020 0,000
y3.1 <--- Repeat Usage 0,919 0,865 0,067 13,624 0,000
y3.3 <--- Repeat Usage 1,000 0,870
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa model fit dengan data sampel.

5.1.7 Hasil Pengujian Persamaan Strukutural Model SEM

Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan menggunakan SEM

yang sekaligus digunakan untuk menganalisis hipotesis yang diajukan.

Berdasarkan hasil olahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan

untuk membentuk sebuah model penelitian telah memenuhi syarat goodness of fit

yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Hasil

uji goodness of fit model SEM dapat dilihat pada Tabel 5.22.
 100

Tabel 5.23 Hasil Uji Goodness of Fit Model SEM

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Indeks
Chi Square Diharapkan kecil 587,037 Baik
Probability 0,05 0,016 Marginal
RMSEA 0,08 0,028 Baik
GFI 0,90 0,842 Marginal
AGFI 0,90 0,818 Marginal
CMIN/DF 2,0 1,138 Baik
TLI 0,95 0,977 Baik
CFI 0,95 0,979 Baik
Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, walaupun pada proses

analisis faktor konfirmatori terdapat 2 kriteria yang dihasilkan kategori marginal

namun masih dalam tahap batas toleransi. Hal ini berarti bahwa model fit dengan

sampel.

Tabel 5.24 Estimasi Parameter Regression Weight Persamaan Struktural

Model SEM

Estimate Estimate S.E. C.R. P

Unstandardized Standardized
Customer <--- E-Servqual 0,802 0,706 0,145 5,520 0,000
Satisfaction
Trust <--- E-Servqual 0,866 0,565 0,182 4,753 0,000
Trust <--- Customer 0,479 0,355 0,137 3,504 0,000
Satisfaction
Appl. Design <--- E-Servqual 0,924 0,568 0,160 5,778 0,000
Assurance <--- E-Servqual 0,916 0,721 0,153 6,000 0,000
Personalization <--- E-Servqual 1,000 0,709
Ease of Use <--- E-Servqual 0,916 0,706 0,156 5,852 0,000
Repeat usage <--- Trust 0,471 0,393 0,157 3,000 0,003
Repeat usage <--- Customer 0,430 0,266 0,164 2,619 0,009
Satisfaction
Repeat usage <--- E-Servqual 0,522 0,284 0,238 2,188 0,029
Responsiveness <--- E-Servqual 1,190 0,822 0,169 7,050 0,000
y1.4 <--- Customer 1,102 0,632 0,157 6,995 0,000
Satisfaction
 101

x4.2 <--- Personalization 1,000 0,818

x4.1 <--- Personalization 1,160 0,815 0,098 11,875 0,000
x4.3 <--- Personalization 1,077 0,745 0,104 10,407 0,000
x5.2 <--- Assurance 0,779 0,544 0,128 6,096 0,000
x5.4 <--- Assurance 0,966 0,677 0,129 7,494 0,000
y1.3 <--- Customer 1,401 0,820 0,172 8,130 0,000
Satisfaction
y1.5 <--- Customer 1,000 0,599
Satisfaction
x1.3 <--- Ease of Use 1,161 0,845 0,121 9,585 0,000
x1.2 <--- Ease of Use 0,967 0,720 0,111 8,735 0,000
x1.1 <--- Ease of Use 1,238 0,821 0,131 9,429 0,000
x1.4 <--- Ease of Use 1,000 0,691
x2.2 <--- Appl. Design 0,723 0,635 0,082 8,834 0,000
x2.3 <--- Appl. Design 1,018 0,853 0,079 12,847 0,000
x2.1 <--- Appl. Design 0,822 0,692 0,085 9,718 0,000
x2.4 <--- Appl. Design 1,000 0,824
x5.1 <--- Assurance 1,285 0,789 0,156 8,237 0,000
x5.3 <--- Assurance 1,000 0,670
x2.5 <--- Appl. Design 0,832 0,737 0,078 10,605 0,000
x4.4 <--- Personalization 1,088 0,786 0,097 11,164 0,000
y1.2 <--- Customer 1,304 0,807 0,161 8,092 0,000
Satisfaction
y2.3 <--- Trust 1,000 0,807
y2.2 <--- Trust 0,927 0,786 0,080 11,579 0,000
y2.1 <--- Trust 1,081 0,830 0,086 12,578 0,000
y2.4 <--- Trust 0,909 0,747 0,083 10,956 0,000
Y1.1 <--- Customer 1,399 0,786 0,175 7,994 0,000
Satisfaction
y3.3 <--- Repeat usage 1,000 0,855
y3.2 <--- Repeat usage 0,823 0,805 0,065 12,562 0,000
y3.1 <--- Repeat usage 0,892 0,823 0,068 13,143 0,000
x3.1 <--- Responsiveness 1,000 0,781
x3.2 <--- Responsiveness 0,769 0,616 0,093 8,226 0,000
x3.3 <--- Responsiveness 1,084 0,842 0,093 11,670 0,000
x3.4 <--- Responsiveness 1,005 0,812 0,091 11,090 0,000
y2.5 <--- Trust 0,960 0,798 0,080 11,964 0,000

Berdasarkan hasil analisis dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk

masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan

indikator-indikator pembentuk variabel laten atau konstruk menunjukkan

indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan

analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk

analisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian.

 102

Tabel 5.25 Ringkasan Koefisien Pengaruh Langsung (PL), Pengaruh Tidak

Langsung (PTL) dan Pengaruh Total (PT) E-Servqual terhadap
customer satisfaction, trust dan repeat usage layanan BCA Mobile

E-Servqual Customer Satisfaction Repeat Usage

PL PTL PT PL PTL PT PL PTL PT
Ease of Use 0,706 - 0,706 - - - - - -
Application Design 0,568 - 0,568 - - - - - -
Rsponsiveness 0,822 - 0,822 - - - - - -
Personalization 0,709 - 0,709 - - - - - -
Assurance 0,721 - 0,721 - - - - - -
Customer 0,706 - 0,706 - - - - - -
Satisfaction
Trust 0,565 0,251 0,816 0,355 - 0,355 0,393 - 0,393
Repeat Usage 0,284 0,509 0,793 0,266 0,140 0,406 - - -
Sumber: Lampiran 7

Pengaruh langsung E-Servqual terhadap customer satisfaction sebesar 0,706,

pengaruh langsung E-Servqual terhadap trust sebesar 0,565, pengaruh langsung

E-Servqual terhadap repeat usage sebesar 0,284, pengaruh customoer satisfaction

terhadap repeat usage sebesar 0,266, pengaruh langsung customer satisfaction

terhadap trust sebesar 0,355, pengaruh langsung trust terhadap repeat usage

sebesar 0,393.

Pengaruh tidak langsung E-Servqual terhadap repeat usage melalui

customer satisfaction dan trust sebesar 0,509, pengaruh tidak langsung E-

Servqual terhadap trust malalui customer satisfaction sebesar 0,251. Pengaruh

total E-Servqual terhadap repeat usage sebesar 0,793 dan pengaruh total customer

satisfaction terhadap repeat usage sebesar 0,406.

 103

5.1.8 Hasil Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis tentang pengaruh E-Servqual terhadap customer

satisfaction, trust, dan repeat usage layanan BCA Mobile dilakukan dengan

mengamati probability (p) hasil estimasi regression weight model persamaan

struktural. Apabila nilai p lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima.

Tabel 5.26 Estimasi Regression Weight Model Persamaan Struktural

Pengaruh E-Servqual terhadap customer satisfaction, trust, dan
repeat usage layanan BCA Mobile

Estimate S.E. C.R. P Keterangan

Standardized
Customer <--- E-Servqual 0,706 0,145 5,520 0,000 Signifikan
Satisfaction
Trust <--- E-Servqual 0,565 0,182 4,753 0,000 Signifikan
Trust <--- Customer 0,355 0,137 3,504 0,000 Signifikan
Satisfaction
Repeat <--- Trust 0,393 0,157 3,000 0,003 Signifikan
usage
Repeat <--- Customer 0,266 0,164 2,619 0,009 Signifikan
Usage Satisfaction
Repeat <--- E-Servqual 0,284 0,238 2,188 0,029 Signifikan
Usage
Sumber: Lampiran 7

Berdasarkan output estimasi regression weight pada Tabel 5.26 maka dapat

dinyatakan bahwa:

1) Hipotesis 1: E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai

probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien 0,706.

 104

2) Hipotesis 2: E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust

nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability 0,000

(<0,05) dan nilai koefisien 0,565.

3) Hipotesis 2: E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat

usage nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability

0,000 (<0,05) dan nilai koefisien 0,284.

4) Hipotesis 4: Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

trust nasabah BCA Kuta dapat diterima dengan nilai probability 0,000 (<0,05)

dan nilai koefisien 0,355.

5) Hipotesis 5: Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

repeat usage nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai

probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien 0,266.

6) Hipotesis 6: Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage

nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability 0,000

(<0,05) dan nilai koefisien 0,393.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Pengaruh E-Servqual terhadap Customer Satisfaction

Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 5.26 menunjukkan bahwa E-

Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction

nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability 0,000

(<0,05) dan nilai koefisien 0,706. Temuan ini didukung oleh pendapat Tjiptono

(2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memberikan suatu dorongan

 105

kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam

industri perbankan, seperti dalam industri jasa lainnya, memberikan kualitas

layanan yang unggul dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan berkontribusi

terhadap profitabilitas.

Cronin et al. (2000) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas

layanan, nilai, dan kepuasan pelanggan memperoleh temuan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas

layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sanjaya (2012) dalam

penelitiannya memperoleh hasil bahwa dari tiga dimensi yang membentuk

Webqual 4.0, yaitu dimensi kemudahan penggunaan, kualitas interaksi, dan

kualitas informasi, terdapat dua dimensi yakni kegunaan dan kualitas interaksi

yang dinilai berpengaruh terhadap kepuasan pengguna website. Dimensi

kemudahaan penggunaan pada Webqual 4.0 merupakan kombinasi dimensi easy

of use dan application design pada E-Servqual, sedangkan dimensi kualitas

informasi pada Webqual 4.0 merupakan dimensi responsivenss pada E-Servqual,

serta dimensi kualitas interaksi merupakan kombinasi antara dimensi assurance

dan personalization pada E-Servqual.

Dimensi kemudahan penggunaan (ease of use) merupakan elemen penting

dari pemakaian teknologi komputer oleh pelanggan untuk menciptakan kepuasan,

khususnya bagi pengguna baru. Dimensi ini mencakup fungsi, aksesibilitas

informasi, kemudahan pemesanan, serta navigasi (Kassim dan Abdullah, 2010).

Ho dan Ko (2008) menyatakan bahwa kemudahan penggunaan dapat

didefinisikan sebagai faktor di mana aktivitas self-service di dalam layanan

 106

elektronik menyediakan proses yang jelas dan sederhana untuk memastikan

pelanggan dapat menggunakannya secara efektif.

Kassim dan Abdullah (2010) menyatakan bahwa dalam menciptakan

kepuasan, dimensi desain website penting karena secara langsung berkaitan

antarmuka dengan pengguna. Dimensi ini meliputi isi, organisasi, serta struktur

situs, yang secara visual menarik dan nyaman dipandang. Hal ini juga

diasumsikan bahwa antarmuka situs yang dirasakan langsung mempengaruhi

kepercayaan dari sistem. Artinya, kesan pertama dari sebuah situs web ritel sangat

mungkin mempengaruhi perkembangan kepercayaan dan komunikasi yang efektif

yang dapat memfasilitasi pemeliharaan kepercayaan pelanggan. Misalnya, elemen

grafis dari kegunaan atau desai isi yang paling mungkin untuk berkomunikasi

dalam pengaturan kepercayaan e-commerce.

Menurut Kassim dan Abdullah (2010), dimensi personalisasi

(personalization) mencerminkan sejauh mana informasi atau layanan disesuaikan

untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan kepuasan bagi pengunjung individu.

Dimensi ini merupakan bagian penting dari kualitas layanan online (Zeithaml et

al., 2002). Konsep personalisasi terdiri atas empat komponen dalam pengaturan e-

commerce, meliputi perhatian pribadi, preferensi, memahami kebutuhan spesifik

pelanggan, serta informasi mengenai modifikasi produk tersebut.

Dimensi ketanggapan (responsiveness) dapat dipahami sebagai alat ukur

kemampuan perusahaan dan kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat

ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah (Zeithaml et al., 2002).

Memahami kebutuhan pelanggan dan mengembangkan layanan berdasarkan

 107

umpan balik yang responsif dapat meningkatkan kepuasan (Kassim dan Abdullah,

2010).

Dimensi jaminan (assurance) didefinisikan sebagai kemampuan dalam

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan yang akan berpengaruh pada

kepuasan penggunaan layanan tersebut. Keyakinan tersebut diwujudkan dengan

mempercayakan segala proses melalui web berdasarkan reputasi yang dimiliki

oleh situs tersebut. Ketersediaan peraturan keamanan menjadi tolak ukur jaminan

yang dapat diberikan oleh web perusahaan. Di samping kemajuan teknis akan

keamanan internet, seperti ilmu membaca sandi, tanda tangan digital, dan

sertifikasi, pelanggan online masih memperhatikan isu keamanan ketika

menggunakan layanan online.

5.2.2 Hubungan E-Servqual terhadap Trust

Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 5.26 menunjukkan bahwa E-

Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust nasabah BCA Kuta

dapat diterima dengan nilai probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien 0,565.

Dalam literatur kualitas layanan, kepercayaan juga bisa dianggap sebagai

kepercayaan akan layanan itu sendiri (Parasuraman et al., 1985). Hubungan

semacam itu sangat penting untuk mengelola kepercayaan, karena pelanggan

biasanya harus membeli layanan sebelum mengalaminya. Hal ini terkait dengan

isu-isu seperti keamanan transaksi online, kepercayaan pelanggan dalam

organisasi online, dan privasi. Privasi, keamanan, dan etika adalah unsur penting

dalam pengaturan e-commerce. Tujuan penggunaan layanan online dapat

 108

dipengaruhi oleh persepsi pengguna tentang kredibilitas keamanan dan privasi.

Keamanan mengacu pada perlindungan informasi atau sistem dari gangguan yang

tidak bisa disanksikan. Ketakutan akan rendahnya keamanan telah diidentifikasi

dalam studi sebagai faktor yang paling mempengaruhi penggunaan layanan

online. Privasi, di sisi lain, mengacu pada perlindungan berbagai jenis data yang

dikumpulkan (dengan atau tanpa sepengetahuan pengguna) saat interaksi

pengguna dengan sistem online (Kassim dan Abdullah, 2010).

Dimensi ketanggapan (responsiveness) di dalam E-Servqual dapat

dipahami sebagai alat ukur kemampuan perusahaan dan kesediaan untuk

memberikan layanan yang cepat ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau

masalah (Zeithaml et al., 2002). Memahami kebutuhan pelanggan dan

mengembangkan pelayanan berdasarkan umpan balik yang responsif dapat

meningkatkan kepuasan pelayanan dan juga kepercayaan (Kassim dan Abdullah,

2010). Hasil penelitian ini sesuai penelitian Harris dan Goode (2010)

menunjukkan bahwa kualitas layanan online yaitu E-Servicescape yang terdiri

atas dimensi aesthetic appeal, layout and functionality, serta financial security

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan penggunaan websites.

5.2.3 Hubungan E-Servqual terhadap Repeat Usage

Berdasarkan hasil olah data diperoleh E-Servqual berpengaruh positif dan

signifikan terhadap repeat usage nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima

dengan nilai probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien 0,284. Temuan

penelitian ini menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas

 109

konsumen, termasuk di dalamnya penggunaan ulang (repeat usage). Hasil

penelitian yang mendukung hasil penelitian ini adalah Ladhari et al. (2011) yang

memperoleh temuan bahwa kualitas layanan yang unggul menurunkan

pembelotan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, memberikan

kesempatan untuk cross-selling, meningkatkan positif word-of-mouth, serta

meningkatkan citra perusahaan.

Konsumen yang menggunakan kembali jasa perusahaan merupakan

cermin bahwa jasa yang diberikan berkualitas sehingga pelanggan merasa puas.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:506), pembelian atau penggunaan ulang

biasanya menandakan bahwa produk tersebut memenuhi persetujuan pelanggan

dan bahwa ia bersedia memakainya kembali.

Hasil penelitian serupa yang dilakukan oleh Savidas dan Prewitt (2000)

menguji kepuasan pelanggan department store menyatakan bahwa: (1) kualitas

layanan memiliki hubungan positif terhadap kepuasaan pelanggan pada

department store; (2) kualitas layanan dan kepuasan konsumen berhubungan

positif dengan loyalitas pelanggan pada department store; (3) kualitas layanan,

kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan mempengaruhi prilaku pembelian pada

department store. Artinya, bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan,

maka semakin tinggi juga kepuasaan pelanggan. Semakin tinggi kepuasaan

pelanggan, maka loyalitas dari pelanggan juga akan semakin meningkat.

Hasil studi ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh Murray

dan Howat (2002) pada pusat olahraga di Australia yang menyatakan bahwa

kualitas jasa yang baik akan mempengaruhi niat pemakaian ulang kembali jasa
 110

tersebut. Hasil studi ini juga memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh

Festus, et al. (2006) yang menyatakan bahwa kualitas jasa yang akan

mempengaruhi pemakaian ulang pelanggan. Artinya, jika kualitas jasa baik, maka

akan berpengaruh positif terhadap pemakaian ulang. Begitu pula penelitian

Herington dan Weaven (2007) terhadap 200 nasabah bank di Australia

menunjukan bahwa E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Pemakaian ulang layanan tidak dapat muncul dan bertumbuh dengan

sendirinya. Pemakaian ulang timbul dari perasaaan puas pelanggan akan manfaat

suatu barang atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Harapan

pelanggan tersebut menjadi suatu tolak ukur bagi setiap perusahaan, terutama

perusahaan yang bergerak di bidang jasa, untuk dapat memberikan suatu jasa yang

berkualitas agar mampu memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Hal

tersebut juga berlaku bagi layanan e-banking yang diberikan oleh BCA yang

merupakan terbosan baru layanan perbankan pada perangkat smartphone, agar

mampu mempertahankan para pelanggannya di tengah persaingan di bidang

sejenis. Oleh karena itu, kualitas jasa mutlak diperlukan demi mempertahankan

maupun meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan berpengaruh terhadap

meningkatnya penggunaan ulang layanan tersebut oleh nasabah.

5.2.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust

Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 5.26 menunjukkan bahwa

customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust nasabah

 111

BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability 0,000 (<0,05) dan

nilai koefisien 0,355. Konsep kepercayaan menjadi suatu isu yang populer dalam

bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas

pemasaran. Kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan

konsumen dan kepercayaan merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh

merek. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena

adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu,

merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan

kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan

kenyamanan merupakan hal yang penting dari kepercayaan.

Pavlou (2001) menyatakan bahwa faktor kepercayaan dalam e-commerce

adalah perkiraan subyektif dimana konsumen percaya mereka dapat melakukan

transaksi online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang

diharapkan. Hasil ini sejalan dengan penelitian pada saluran pemasaran, yang

menunjukkan bahwa perusahaan sering melihat melampaui kepuasan untuk

menciptakan kepercayaan dalam menciptakan hubungan jangka panjang.

Penelitian Kassim dan Abdullah (2010) memperoleh temuan bahwa kepuasan

pelanggan di dalam transaksi e-commerce berpengauh positif dan signifikan

terhadap kepercayaan. Penelitian Yeh dan Li (2009) juga memperoleh hasil yang

serupa, yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan.
 112

5.2.5 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repeat Usage

Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 5.26 menunjukkan bahwa

Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage

nasabah BCA KCU Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability 0,000

(<0,05) dan nilai koefisien 0,266. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181),

perilaku pasca pembelian termasuk penggunaan ulang layanan ditentukan oleh

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap suatu pembelian. Hal itu

dipengaruhi hubungan antara ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk.

Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, maka konsumen kecewa. Demikian pula

sebaliknya, jika produk memenuhi ekspektasi, maka konsumen akan puas.

Lovelock dan Wright (2008:102) menyatakan bahwa pelanggan

mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami

masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau

terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasa-pembelian

mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan, atau kesenangan. Lebih lanjut, Lovelock dan Wright (2008:104)

menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan makin tinggi akan menghasilkan

loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Tjiptono (2007) menyatakan bahwa pelayanan yang berkualitas akan

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya

rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta

pelanggan baru. Cronin dan Taylor (1992) menyatakan bahwa adanya hubungan
 113

yang signifikan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan

transaksi ulang. Hal serupa dinyatakan oleh Swaid dan Wigand (2007), bahwa

kepuasan pelanggan membantu memastikan pengunaan ulang produk oleh

konsumen, yang mana jauh lebih rendah biaya dibanding beralih ke produk lain.

Penelitan oleh Williams dan Roland (1994) pada agen penjualan tiket

menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasaan pelanggan dan

pemakaian ulang. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka semakin

tinggi pula tingkat pemakaian ulang jasa agen penjualan tiket.

Penelitian Olorunniwo et al. (2006) pada pelanggan yang pernah

menggunakan jasa hotel menemukan bahwa: (1) kualitas jasa memiliki hubungan

positif dengan kepuasan konsumen; (2) kepuasaan konsumen akan berpengaruh

terhadap sikap konsumen (loyalitas, positif word of mouth, dan pemakaian ulang)

di masa yang akan datang; (3) pengaruh variabel kualitas jasa terhadap sikap

konsumen dimasa yang akan datang lebih kecil dari variabel kepuasaan

konsumen. Ini berarti bahwa semakin baik kualitas jasa, maka tingkat kepuasan

konsumen akan semakin tinggi, dan melalui kepuasan konsumen inilah nantinya

yang akan berpengaruh positif juga terhadap sikap konsumen di masa yang akan

datang (loyalitas, positif word of mouth, dan pemakaian ulang).

Penelitian Bloemer et al. (1998) di industri perbankan mengenai kualitas

layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas nasabah dengan menggunakan

dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988)

 114

memperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Aydin et al. (2005) yang meneliti tentang efek dari kepuasan pelanggan

dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan serta efek langsung dan tidak

langsung dari switching cost terhadap loyalitas pelanggan pada 1.662 pengguna

telepon seluler GSM di Turki memperoleh temuan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk

menggunakan ulang layanan provider GSM. Pada sektor industri telepon selular

GSM, kondisi utama untuk melindungi basis pelanggan adalah dengan

memenangkan loyalitas pelanggan, yang merupakan kebutuhan utama untuk

pemeliharaan kehidupan merek dalam jangka panjang.

Penelitian Chau dan Ngai (2010) terhadap pengguna muda internet

banking berusia 16 hingga 29 tahun di Inggris memperoleh temuan bahwa

kepuasan pelanggan akan kualitas, baik teknis maupun fungsional secara

signifikan berkorelasi dengan loyalitas pelanggan muda untuk internet banking.

Studi empirik lainnya yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) juga

memperoleh temuan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

pelanggan, di mana salah satu indikator dari loyalitas adalah retensi.

5.2.6 Pengaruh Trust terhadap Repeat Usage

Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 5.26 menunjukkan bahwa trust

berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage nasabah BCA KCU

Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien
 115

0,393. Risiko adalah suatu keadaan tidak menentu (uncertainty) yang

dipertimbangkan orang untuk memutuskan atau tidak melakukan transaksi secara

online. Pengguna akan sangat mempertimbangkan jarak dan suasana impersonal

dalam transaksi online dan infrastruktur global yang banyak mengandung unsur

risiko. Risiko didefinisikan sebagai perkiraan subyektif konsumen untuk

menderita kerugian dalam menerima hasil diinginkan (Pavlou, 2001). Jika risiko

itu meningkat dari sekedar informasi sampai pada keputusan pembelian produk

(transaksi), risiko diasosiasikan dengan kepercayaan. Dalam penelitian ini

indikator risiko dilihat dari tindakan yang dilakukan oleh bank untuk memperkecil

risiko dari penggunaan internet banking, diharapkan tindakan yang dilakukan oleh

bank untuk memperkecil risiko akan berdampak positif pada minat konsumen

untuk menggunakan teknologi yang ditawarkan.

Dalam kaitannya dengan dunia perbankan, terlebih transaksi perbankan

dengan menggunakan fasilitas elektronik, faktor kepercayaan (trust) menjadi hal

yang signifikan untuk mendorong peningkatan minat penggunaan ulang fasilitas

e-banking. Kepercayaan dapat dicapai dengan memberi jaminan keamanan

(security) dan kerahasiaan (privacy) akun nasabah.

Kassim dan Abdullah (2010) menyatakan bahwa penelitian terbaru

menunjukkan kepuasan saja mungkin tidak cukup untuk menjamin komitmen

jangka panjang pelanggan ke penyedia layanan tunggal. Sebaliknya, mungkin

perlu untuk melihat melampaui kepuasan kepada variabel lain yang memperkuat

retensi, seperti kepercayaan. Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez (2009)

pada pelanggan mobile communication di Bangladesh menghasilkan bahwa

 116

kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, yang meliputi WOM yang positif dan penggunaan ulang

layanan.

Hasil penelitian yang searah penelitian ini adalah Laforet dan Li (2005)

dalam Yuan et al., (2010), yakni berdasarkan hasil studi empiris diketahui risiko

merupakan faktor paling penting yang mempengaruhi keputusan pelanggan China

untuk mengadopsi internet banking. Pelanggan China mementingkan keamanan

yang lebih banyak daripada kenyamanan atau pun penghematan waktu. Floh dan

Treiblmaier (2006) meneliti faktor yang membuat konsumen loyal terhadap suatu

layanan internet banking memperoleh hasil bahwa loyalitas konsumen internet

banking secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan pada bank

berbasis web, yang kemudian ditentukan oleh kualitas web dan kualitas layanan.

Penelitian Aydin et al. (2005) memperoleh temuan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk

menggunakan ulang layanan provider GSM. Konstruk kepercayaan mengandung

kepercayaan merek, yang memberikan hasil positif tidak hanya pada saat ini tapi

juga di masa depan. Implikasi yang signifikan bagi para pengambil keputusan

adalah bahwa kepercayaan memiliki peran lebih penting daripada kepuasan

pelanggan dalam melahirkan loyalitas. Oleh karena itu, setiap operator GSM yang

ingin melestarikan basis pelanggan yang ada harus berkonsentrasi untuk

memenangkan kepercayaan pelanggan perusahaan.

Penelitian Akbar dan Parver (2009) terhadap 340 responden pengguna jasa

telekomunikasi di Bangladesh memperoleh hasil temuan bawa kepuasan

 117

pelanggan saja tidak bisa mencapai tujuan untuk menciptakan basis pelanggan

yang setia. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kontradiksi

dengan kajian teori dan hasil penelitian di atas, Kassim dan Abdullah (2010) yang

melakukan penelitian lintas budaya terhadap pengguna layanan online di Qatar

dan Malaysia memperoleh hasil temuan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh

signifikan terhadap pembelian ulang.

Suatu studi empiris yang dilakukan oleh Barone dan Quantara (2008)

mengungkap bahwa keputusan psikologis individual dalam memilih suatu bank

terutama justru didasarkan pada keyakinannya terhadap lembaga perantara

tersebut dan aksesibilitas geografis atau lokasi bank yang dimaksud. Faktor

pembentuk keyakinan individu memang tidak sepenuhnya bisa dijelaskan secara

empiris, sehingga faktor-faktor heuristic and emotional bisa saja menjadi penentu

dalam memilih bank sebagai mitra bisnisnya. Fenomena lain menarik yang

ditemukan dalam studi tersebut adalah bahwa nasabah yang menyatakan tidak

puas terhadap suatu bank tidak selalu otomatis mempunyai niatan untuk beralih ke

bank lain, terutama karena alasan ketidaknyamanan dengan biaya transaksi dan

jumlah waktu terbuang untuk memulai berinteraksi dengan bank yang baru.

Implikasi strategis dari temuan tersebut adalah bahwa penerapan tinggi-rendahnya

faktor bunga bank dan besaran fee dibanding bank pesaing lainnya bukan menjadi

alasan pokok bagi nasabah untuk beralih atau tidak beralih ke bank lainnya.

Faktor lain seperti misalnya, adanya ikatan emosional (emotional bond) antara

bank dan nasabah justru dapat menjadi faktor penentu dalam mengelola kepuasan
 118

yang mengarah pada loyalitas nasabah terhadap suatu bank. Fenomena yang

mengindikasi adanya keraguan terhadap loyalitas nasabah memang sudah saatnya

dicarikan alternatif solusinya terutama dalam situasi persaingan antar bank yang

sangat tajam, tuntutan pemenuhan variasi kebutuhan nasabah, adopsi kemajuan

teknologi perbankan, atau pun karena pengaruh faktor ketidakpastian yang

muncul karena perubahan lingkungan ekonomi dan bisnis lainnya.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan di satu cabang bank, yakni di BCA Cabang Kuta

dengan ukuran sampel yang sifatnya nonprobabilitas, sehingga tidak dapat

digeneralisir di tempat lain.

5.4 Implikasi Penelitian

Berdasarkan hasil temuan dalam penelitian ini, maka implikasi teoritis

yang dapat disampaikan bahwa pengembangan konsep dan model dalam

penelitian ini memberikan kontribusi terhadap ilmu pengetahuan, khususnya yang

terkait dengan ilmu pemasaran dan perilaku konsumen yang digunakan untuk

memecahkan masalah penelitian. Penelitian ini juga memiliki implikasi praktis

bagi pihak manajemen bank dalam mengembangkan layanan perbankan

elektronik berbentuk aplikasi smartphone karena penelitian ini menemukan bahwa

E-servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction,

trust, dan repeat usage.

 119

Implikasi strategis dari temuan penelitian ini adalah bahwa nasabah BCA

Kuta menginginkan layanan perbankan elektronik yang begitu cepat. Hal tersebut

ditunjukkan melalui nilai E-Servqual yang terefleksikan pada dimensi

responsiveness dengan nilai paling tinggi, yaitu 0,822. Oleh karena itu, untuk

memperbaiki kondisi yang ada pihak bank harus memperhatikan aspek ini. BCA

harus mempertahankan kualitas layanan yang cepat, bahkan meningkatkan serta

memperbaiki kualitas aplikasi BCA Mobile yang masih terkesan lambat dan harus

menunggu lampu indikator berwarna hijau agar siap digunakan untuk

bertransaksi. BCA juga harus memberikan sistem pelayanan online yang up to

date, sehingga sistem layanan yang diberikan diharapkan dapat menunjukkan

peranannya dalam menyelesaikan masalah perbankan yang dihadapi nasabah serta

layanan dapat berjalan sesuai harapan nasabah.

Berdasarkan kondisi yang terjadi lapangan pada saat pra-survei, di mana

tingkat penggunaan ulangan layanan BCA Mobile begitu rendah, yakni di bawah

30 persen dan setelah dilakukan penelitian diperoleh hasil bahwa E-Servqual

berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage nasabah BCA KCU

Kuta Bali dapat diterima dengan nilai probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien

0,284. Temuan penelitian ini menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dan

penggunaan ulang (repeat usage). Berdasarkan kondisi tersebut, maka BCA

khusunya BCA KCU Kuta Bali harus menyiapkan serangkaian aktivitas edukasi

kepada nasabah mengenai peranan layanan BCA Mobile yang mudah, aman, dan

praktis, sehingga teknologi baru yang dihadirkan oleh BCA tersebut dapat

diadopsi oleh nasabah serta meningkatkan penggunaan ulang layanan tersebut.

 120

Suganthi dan Balachandran (2001) menyebutkan bahwa keberhasilan dari saluran

distribusi perbankan yang baru dalam memasarkan produk-produk jasa perbankan

adalah bagaimana teknologi baru tersebut dapat diadopsi oleh konsumen. Dengan

kata lain teknologi baru yang ditawarkan oleh bank tidak akan berhasil jika tidak

dapat diadopsi oleh nasabah.

 121

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan perangkat lunak

AMOS 18, diperoleh beberapa kesimpulan dalam penelitian ini.

1. E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction nasabah BCA KCU Kuta Bali. Hal ini berarti bahwa semakin

baik E-Servqual maka semakin meningkat kepuasan nasabah BCA KCU

Kuta Bali.

2. E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust nasabah BCA

KCU Kuta Bali. Hal ini berarti bahwa semakin baik E-Servqual, maka

semakin meningkat kepercayaan nasabah BCA KCU Kuta Bali.

3. E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage

nasabah BCA KCU Kuta Bali. Hal ini berarti bahwa semakin baik E-

Servqual maka semakin meningkat pengunaan ulang layanan BCA Mobile

oleh nasabah BCA KCU Kuta Bali.

4. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust

nasabah BCA KCU Kuta Bali. Hal ini berarti bahwa semakin puas nasabah

maka semakin meningkat kepercayaan nasabah BCA KCU Kuta Bali.

5. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat

usage nasabah BCA KCU Kuta Bali. Hal ini berarti bahwa semakin puas

121
 122

nasabah maka semakin berulang penggunaan layanan BCA Mobile pada

nasabah BCA KCU Kuta Bali.

6. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage nasabah

BCA KCU Kuta Bali. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan

nasabah maka semakin meningkat penggunaan ulang layanan BCA Mobile

pada nasabah BCA KCU Kuta Bali.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi BCA

1. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai E-Servqual yang terefleksikan

pada dimensi responsiveness dengan nilai paling tinggi, yaitu 0,822. Hal ini

menandakan bahwa nasabah BCA menginginkan pelayanan yang begitu

cepat. Oleh karena itu, untuk memperbaiki kondisi yang ada pihak bank

harus memperhatikan aspek ini. BCA harus mempertahankan kualitas

layanan yang cepat, bahkan meningkatkan serta memperbaiki kualitas

aplikasi BCA Mobile yang masih terkesan lambat dan harus menunggu

lampu indikator berwarna hijau agar siap digunakan untuk bertransaksi.

BCA juga harus memberikan sistem pelayanan online yang up to date,

sehingga sistem layanan yang diberikan diharapan dapat menunjukkan

peranannya dalam menyelesaikan masalah perbankan yang dihadapi nasabah

serta layanan dapat berjalan sesuai harapan nasabah.

2. Berdasarkan kondisi yang terjadi lapangan pada saat pra-survei, di mana

tingkat penggunaan ulangan layanan BCA Mobile begitu rendah, yakni di

 123

bawah 30 persen dan setelah dilakukan penelitian diperoleh hasil bahwa E-

Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage nasabah

BCA KCU Kuta Bali. Dengan demikian, maka pihak manajemen BCA,

khususnya BCA KCU Kuta Bali harus menyiapkan serangkaian aktivitas

edukasi kepada nasabah mengenai peranan layanan BCA Mobile yang

mudah, aman, dan praktis, sehingga teknologi baru yang dihadirkan oleh

BCA tersebut dapat menciptakan kepercayaan untuk diadopsi oleh nasabah

sehingga dapat meningkatkan penggunaan ulang layanan tersebut.

6.2.2 Saran Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya diharapkan mengembangkan penelitian dengan

membandingkan layanan e-banking pada perangkat smartphone, yakni BCA

Mobile dengan layanan serupa yang juga mulai ditawarkan oleh kompetitor,

misalnya BRI Mobile, Mandiri Mobile, dan BNI Mobile.

 124

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, M.M. and N. Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and
Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.
1, January-April, pp. 24-38.

Anandarajan, M., M. Igbaria, and U.P. Anakwe. 2002. IT Acceptance in a Less-

developed Country: A Motivational Factor Perspective, International
Journal of Information Management, Vol. 22, No. 1, pp. 47-65.

Anderson, J. C. and A. Narus. 1990. A Model of Distributor Firm and

Manufacturing Firm Working Partnership, Journal of Marketing, Vol 54,
January, 42-58.

Anderson, R. E. and Srinivasan, S. S. 2003. E-Satisfaction and E-loyalty: A

Contigency Framework, Journal of Psychology and Marketing, Vol 20,
February 2003, pp. 123-138.

Assael, H. 2004. Consumer Behavior: A Strategic Approach. USA: Houghton

Mifflin Company

Asubonteng, P., K. J. McCleary, and J. E. Swan. 1996. SERVQUAL Revisited: A

Critical Review of Service Quality, The Journal of Service Marketing,
Vol. 10, Iss. 6, pg. 62.

Aydin, S., G. Ozer, and O. Arasil. 2005. Customer Loyalty and The Effect of
Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in The Turkish Mobile
Phone Market, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, Iss: 1, pp. 89-
103.

Barnes, J. G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta:

Andi.

Barned, S. J. and R. T. Vidgen. 2002. An Integrative Approach to the Assessment

of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, Vol.
3, No. 3.

Barone and Quantara. 2008. Banking Competition, Switching Costs and Customer
Vulnerability: The Case of South Italy The Icfai Journal of Behavioral
Finance, Vol. 5, No. 1.

Bloemer, J., Ruyter, K., and P. Peeters. 1998. Investigating Drivers of Bank
Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and
 125

Satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp.

276-278.

Chau, V.S. and L.W.L.C. Ngai. 2010. The Youth Market for Internet Banking
Service: Perceptions, Attitude and Behavior, Journal of Service Marketing,
Vol. 24, No. 1, pp. 42-60.

Cronin, J.J. and S.A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination
and Extention, Journal of Marketing, Vol. 5, No. 4, pp. 343-368.

_________, M. K. Brady, and G. T. M. Hult. 2000. Assessing the Effects of

Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral
Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2,
pp. 193-218.

Curran, J.M. and M.L. Meuter. 2005. Self-Service Technology Adoption:

Comparing Three Technologies, Journal of Services Marketing, Vol. 19
No. 2, pp. 103-13.

Dagger, T.S. and T.K. OBrien. 2009. Does Experience Matter? Differences in
Relationship Benefits, Satisfaction, Trust, Commitment and Loyalty for
Novice and Experienced Service Users, European Journal of Marketing,
Vol. 44, Iss: 9, pp. 1528-1552.

Davis, F.D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User
Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3,
pp. 319-39.

Doney, P. M. and J. P. Cannon. 1997. An Examination of the Nature of Trust in

Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, April, pp. 35-51.

Duck, Kim. 2005. The relationships between service quality, customer

satisfacation, and repurchase intention in Korean private golf courses, UMI
Microform 31177086.

Engelland, B., C. Hopkins, L. Workman, M. Singh. 1998. Service Quality and

Repeat Usage: A Case of Rising Expectations,
http://www.sbaer.uca.edu/research/1998/MMA/98mma040.htm

Edgar, M. and G. Fuchs. 2009. Why and How Service Quality Perceptions Impact
Consumer Responses, Journal of Managing Service Quality, Vol. 19, No.
4, pp. 474-485.

Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.

Semarang: BP UNDIP.
 126

Festus, Olorunniwo., K. Maxwell, and H. Udo. 2006. Service Quality, Customer

Satisfaction, and Behavioral Intentions in The Service Factory. The
journal of Service Marketing 2006:20.1:ABI/INFORM Research, pp 59-
72.

Floh, A. and H. Treiblmaier. 2006. What Keeps The E-Banking Customer Loyal?
A Multigroup Analysis of The Moderating Role of Consumer
Characteristics on E-Loyalty in The Finansial Service Industry, Journal of
Electronic Commerce Research, Vol. 7, No. 2.

Gerrard, P. and J.B. Cunningham. 2003. The Diffusion of Internet Banking

Among Singapore Consumers, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 21, Iss: 1, pp.16-28.

Gassenheimer, J. B. and C. Manolis. 2001. The Influence of Product

Customization and Supplier Selection on Future Intention: The Mediating
Effects of Salesperson and Organizational Trust, Journal of Managerial
Issues, XIII, No. 4, 418-435.

Harris, L.C. and M.M.H. Goode. 2010. Online Servicecapes, Trust, and Purchase
Intentions, Journal of Services Marketing, Vol. 24, Iss: 3, pp. 230-243.

Herington, C. and S. Weaven. 2007. Can Banks Improve Customer Relationships

With High Quality Online Services? Journal Managing Service Quality,
Vol. 17, No. 4.

Hicks, J.M., T.J. Page, Jr., B.K. Behe, J.H. Dennis, and R.T. Fernandez. 2005.
Delighted Consumers Buy Again, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 18, pp. 94104.

Ho, S.H. and Ko, Y.Y. 2008. Effects to Self-Service Technology on Customer
Value and Customer Readiness, Journal Internet Research, Vol. 18, No. 4,
pp. 427-446.

Horppu, M. and O. Kuivalainen. 2008. Online Satisfaction, Trust and Loyalty, and
The Impact of The Offline Parent Brand, Journal of Product & Brand
Management, Vol. 17, Iss: 6, pp. 403-413.

Indonesian Consumer Profile 2008.

Jasfar, Farida. 2002. Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa

Penjualan. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2, No. 3.

Kassim, N. and N.A. Abdullah. 2010. The Effect of Perceived Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-Commerce
 127

Settings, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 22 No. 3,

pp. 351-371.

Kotler, P. and G. Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa

Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

____________ and K.L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa

Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, E. A. and Riduwan. 2007. Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis

Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.

Ladhari, R., I. Ladhari, and M. Morales. 2011. Bank Service Quality: Comparing
Canadian and Tunisian Customer Perceptions, International Journal of
Bank Marketing, Vol. 29, No. 3, pp. 224-246.

Lau, G. T. and S. H. Lee. 1999. Consumers Trust in a Brand and the Link to
Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, Vol. 4, 341-370.

Lee, J., J. Lee, and L. Feick. 2001. The Impact of Switching Costs on The
Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France,
Journal of Services Marketing, Vol. 15, Iss: 1, pp. 35-48.

Lesmana, Andi. 2008. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank

Mandiri (PERSERO)Tbk di Bagian Retail & Consumer Risk Group.
Tesis. Universitas Gunadarma, Depok.

Lestari, Sri Ekasari dan Siti Mufattahah. 2009. Kepuasan Pelanggan dan Kualitas
Pelayanan pada Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan
Tenaga Kependidikan Bahasa Jakarta, Jurnal Psikologi, Vol. 2, No. 2.

Lichtenstein, S. and K. Williamson. 2006. Understanding Consumer Adoption of

Internet Banking: An Interpretive Study in The Australian Banking
Context, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 7, No 2.

Lovelock, C. and L.K. Wright. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

___________, P. Patterson, and R. Walker. 2004. Service Marketing: An Asia-

Pasific and Australian Perspective, 3rd Edition. Frenchs Forest NSW:
Pearson Education Australia.

Luarn, P. dan H. Lin, 2003. A Customer Loyalty Model for E-Service Context,
Jounal of Electronic Commerce Research, Vol. 4, No. 4.
 128

Lustsik, O. 2004. Can E-Banking Services Be Profitable? Journal Tartu

University Press.

Majalah Info BCA No. 211 Tahun 2011.

Maholtra, N. K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan dan Terapan, Edisi 1, Jilid 1

dan 2. Jakarta: Indeks.

Moorman, Cristine, G. Zaltman, and R. Desphande. 1992. Relationship Between

Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within
and Between Organizations, Journal of Marketing Research, Vol. 23, 314-
328.

Mowen, J. and M. Minor, 2002. Perilaku Konsumen, Edisi 5. Jakarta: Erlangga.

Murray and Howat. 2002. The Relationship among Service Quality, Value,
Satisfaction, and Future Intentions of Customer at an Australian Sports
and Leisure Centre. Sport Management Review. University of South
Australia.

OBrian, David and Detmar Straub.2005. The Relative Importance of Perceived

Ease of Use in IS Adoption: A Study of e-Commerce Adoption, Journal of
the association for information system, Vol. 1, Article 8.

Oliver, R. L., 1999. Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, Vol. 63,
1999, pg. 33.

Olorunniwo, F. M. K. Hsu, and G. J. Udo. 2006. Service Quality, Customer

Satisfaction, and Behavioral Intention in the Service Factory, Journal of
Services Marketing, Vol. 20, No. 1, pp 59-72.

O'Neill, M., C. Wright, and F. Fitz. 2001. Quality Evaluation in On-line Service
Environments: An Application of The Importance-Performance
Measurement Technique, Journal Managing Service Quality, Vol. 11 Iss.
6, pp. 402-417.

Pahnila, S. and T. Pikkarainen. 2004. Consumer Acceptance of Online Banking:

An Extension of The Technology Acceptance Model, Internet Research,
Vol. 14, No. 3.

Parasuraman, A., V. A. Zeithmal, and L. L. Berry. 1985. A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of
Marketing, fall, 49, pp. 41-50.
 129

___________________________, and A. Malhotra. 2005. E-S-Qual: A Multiple-

Item Scale for Assesing Electronic Service Quality, Journal of Service
Research, Vol. 7, No. X, February 2005, pp. 1-21.

____________. 1988. Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Spring, 64, 1,
ABI/INFORM Global, pg. 12.

Pavlou, Fred. 2001. Perceived Usefulnes, Perceived Ease of Use and User
Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, September.

Rahardjo, B. 1999. Mengimplemetasikan Electronic Commerce di Indonesia,

PPAU Mikroelektronika ITB, TR-PPAUME-1999-02.

Roberts, K., S. Varki, and R. Brodie. 2003. Measuring The Quality Of

Relationship In Customer Services: An Empirical Study, European
Journal of Marketing, Vol. 37, No. 1/2 , pp. 169-196.

Sanjaya, Iman. 2012. Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementrian Kominfo

dengan Menggunakan Metode WebQual 4.0, Jurnal Penelitian IPTEK-
KOM, Vol. 14, No. 1.

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi

dengan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sharma, Neeru and P. G. Patterson. 1999. The Impact of Communication

Effective and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer,
Proffesional Service, The Journal of Service Marketing, Vol. 13, No. 2,
151-170.

Schiffman, L. and L.L. Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Bahasa

Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction

and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh,
International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12-
36.

Sivadass, E. and J.L. Baker-Prewitt. 2000. An Examination of the Relationship

Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty,
International Journal od Retail & Distribution Management, Vol. 28, No.
2, pp. 73-82.

Spreng, R. A. and R. D. Machoy. 1996. An Empirical Examination of A Model of

Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, Vol. 72,
No. 2, pp. 201-14.
 130

Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, Summer 96, Vol 72, Issue
2, p. 201.

Suganthi, B. and Balachandran. 2001. Internet Banking Patronage - An Empirical

Investigation of Malaysia, Journal of Internet Banking and Commerce,
http://www.arraydev.com/commerce/JIBC/0103.html

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sulaiman, Wahid. 2002. Statistik Non-Parametrik Contoh Kasus dan

Pemecahannya dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka

Cipta.

Suprapti, N.W.S. 2009. Perilaku Konsumen: Pemahaman Dasar dan Aplikasinya

dalam Strategi Pemasaran. Denpasar: Udayana University Press.

____________. 2009. Perilaku Pasca Pembelian: Sebuah Tinjauan Konseptual

untuk Peluang Penelitian, Jurnal Matrik, Vol. 3, No. 1, Februari, pp. 1-14.

Swaid, S. I. and R. T. Wigand. 2007. Key Dimensions of E-commerce Service

Quality and Its Relationships to Satisfaction and Loyalty, 20th Bled
eConference eMergence: Merging and Emerging Technologies, Processes,
and Institutions, Bled-Slovenia.

Taylor, Steven A. 2001. Assessing the Use of Regression Analysis in Examining

Service Recovery in the Insurance Industry: Relating Service Quality,
Customer Satisfaction, and Customer Trust, Journal of Insurance Issues,
Vol. 24, pp. 30-57.

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Torres-Moraga, E., A. Z. Vasquez-Parraga, and J. Zamora-Gonzalez. 2008.

Customer Satisfaction and Loyalty: Start with the Product, Culminate with
the Brand, Journal of Consumer Marketing, Vol. 25, Iss: 5, pp. 302-313.

Wang, Chun and Zheng Wang. 2006. The Impact of Internet on Service Quality in
the Banking Sector, Thesis. Lulea University of Technology.

Williams and Roland. 2004. How Length of Patronage Affect The Impact of
Customer Satisfaction on Repurchase Intention, Journal of Satisfaction,
Dissatisfactioan, and Complaining Behavior, Vol.7, pp. 107-113.
 131

Yang, Z. and R. T. Peterson. 2004. Measuring Customer Perceived Online service

Quality, Scale Development and Managerial, International Journal of
Operations & Production Management, Vol. 24, No. 11, pp. 1149-1174.

___________________________, and L. Huang. 2001. Taking The Pulse of

Internet Pharmacies, Journal Marketing Health Services, Summer, pp. 5-
10.

Yeh, Y.S. and Y.M. Li. 2009. Building Trust in M-Commerce: Contributing from
Quality and Satisfaction, Online Information Review, Vol. 33, Iss: 6, pp.
1066-1086.

Yuan, X., H.S. Lee, and S.Y. Kim. 2010. Present and Future of Internet Banking
in China, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 15, No. 1.

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2006. Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm. New York: McGraw Hill.

____________, A. Parasuraman, and A. Malhotra. 2002. Service Quality Delivery

Through Websites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 4, pp. 362-375.
 1

LAMPIRAN
 2

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION, TRUST, DAN REPEAT USAGE
LAYANAN BCA MOBILE

I. Identitas Responden

1. Nama : ..................................................................................
2. Usia : .......... tahun
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa PNS
Pegawai Swasta Wiraswasta
Lainnya, sebutkan .............................................
5. Pendidikan Terakhir : SMP SMA Diploma
S1 Lainnya
6. Penghasilan setiap bulan:
< Rp 3.000.000,00
Rp 3.000.000,00 s.d. < Rp 10.000.000,00
Rp 10.000.000,00 s.d. < Rp 25.000.000,00
Rp 25.000.000,00
7. Apakah Anda telah menggunakan layanan BCA Mobile?
Ya
Tidak
8. Frekuensi penggunaan layanan BCA Mobile:
2 5 kali per bulan
6 10 kali per bulan
lebih dari 10 kali per bulan
 3

II. Lembar Angket

Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Repeat
Usage Layanan BCA Mobile.

Petunjuk pengisian: berilah hanya satu jawaban dengan tanda silang (X) pada
setiap pertanyaan pada kolom yang telah tersedia. Anda bebas memberikan
jawaban yang Anda anggap sesuai dan mewakili diri Anda dengan ketentuan
sebagai berikut:
1. silang (X) nomor 1 jika sangat tidak setuju,
2. silang (X) nomor 2 jika tidak setuju,
3. silang (X) nomor 3 jika netral,
4. silang (X) nomor 4 jika setuju, serta
5. silang (X) nomor 5 jika sangat setuju.
 4

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5
E-SERVQUAL
A Ease of Use
Layanan BCA Mobile memberi
1 kemudahan dalam mengakses
informasi.
Layanan BCA Mobile memberi
2 kemudahan dalam mengakses transaksi
finansial.
3 Layanan BCA Mobile memberi
kemudahan untuk dimengerti.
Layanan BCA Mobile memberikan
4 kemudahan untuk menjadi terampil di
dalam penggunaannya.

B Application Design
Layanan BCA Mobile memiliki
tampilan yang menarik dengan font,
1 warna, grafik, dan gambar yang
merupakan komposisi yang saling
mendukung.
2 Layanan BCA Mobile memiliki ciri khas
desain tampilannya.
3 Layanan BCA Mobile bentuk desain
aplikasi yang kreatif.
Layanan BCA Mobile memiliki desain
4 aplikasi yang tertata dengan rapi dan
teratur.
Konsep desain BCA Mobile sedemikian
5 rupa tidak mengganggu kualitas layanan
yang diberikan.
 5

C Responsiveness
Layanan BCA Mobile menunjukkan
1 peranannya dalam menyelesaikan
masalah.
Layanan BCA Mobile memberikan
2 konfirmasi atas keberhasilan atau
kegagalan menjalankan transaksi.
3 Layanan BCA Mobile membantu
bertransaksi dengan cepat dan efisien.
Layanan BCA Mobile siap untuk diakses
4 sewaktu-waktu ketika dibutuhkan oleh
nasabah.

D Personalization
Layanan BCA Mobile memperhatikan
1
kebutuhan nasabah secara personal.
Layanan BCA Mobile memungkinkan
2 saya mengakses transaksi sesuai
kebutuhan.
Layanan BCA Mobile memberikan saya
3
pilihan akses untuk bertransaksi.
Layanan BCA Mobile memahami
4
kebutuhan konsumen secara spesifik.

E Assurance
Saya dapat mengakses syarat dan
1
ketentuan layanan BCA Mobile.
Layanan BCA Mobile memiliki sistem
2
keamanan yang baik.
Layanan BCA Mobile memiliki
3 ketersediaan informasi nomor kontak
atau call center.
BCA sebagai penyedia layanan BCA
4
Mobile memiliki reputasi yang baik.
 6

CUSTOMER SATISFACTION
Saya merasa ada kesesuaian manfaat
dengan pengorbanan yang saya
1
keluarkan untuk bertransaksi dengan
layanan BCA Mobile
2 Layanan BCA Mobile mampu
memenuhi harapan saya.
Saya merasakan pengalaman yang
3 menyenangkan ketika menggunakan
layanan BCA Mobile.
Bagi saya, pilihan menggunakan
4 layanan BCA Mobile adalah tindakan
yang tepat.
5 Saya merasa puas atas layanan BCA
Mobile secara keseluruhan.

TRUST
Saya rasa layanan BCA Mobile mampu
1 memecahkan masalah layanan keuangan
yang mungkin terjadi tanpa batasan.
Keberadaan layanan BCA Mobile ini,
2 menurut saya benar-benar berkomitmen
untuk kepuasan nasabah.
Menurut saya, sebagian besar dari apa
yang dikatakan pihak bank tentang
3
kinerja aplikasi BCA Mobile adalah
benar.
Jika aplikasi BCA Mobile membuat
4 klaim atau janji tentang layananannya,
itu mungkin benar.
5 Secara keseluruhan saya percaya
terhadap layanan BCA Mobile.
 7

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5
REPEAT USAGE
Apabila saya membutuhkan akses ke
1 layanan perbankan, maka saya akan
menggunakan kembali layanan BCA
Mobile.

Saya berniat menggunakan layanan

2
BCA Mobile secara berkesinambungan.

Apabila saya membutuhkan akses ke

layanan perbankan di masa yang akan
3 datang, maka saya tidak akan
menggunakan layanan lain selain BCA
Mobile.
 8

Lampiran 2: Tabulasi Data Hasil Penelitian

No. Jenis Usia Pendidikan Pekerjaan Penghasilan Frekuensi

Responden Kelamin Penggunaan
1 2 2 1 4 3 2
2 2 2 1 4 4 2
3 2 1 1 4 3 2
4 1 2 1 4 4 1
5 2 1 2 1 1 1
6 2 3 2 4 3 2
7 1 1 2 4 4 1
8 2 4 2 5 2 1
9 1 4 2 5 2 1
10 1 2 2 4 4 2
11 1 1 2 1 1 1
12 2 1 2 5 2 1
13 1 1 2 5 2 1
14 2 2 2 5 2 1
15 2 1 2 5 2 1
16 2 2 2 5 2 1
17 2 1 2 1 1 1
18 1 3 2 4 4 3
19 1 3 2 4 3 3
20 1 3 2 4 4 3
21 1 4 2 4 3 3
22 2 4 2 4 4 3
23 2 1 2 4 4 3
24 2 2 2 4 2 2
25 1 1 2 1 1 1
26 2 2 2 4 2 2
27 2 2 2 4 2 2
28 2 1 2 4 4 2
29 1 3 2 4 2 3
30 1 4 2 4 4 2
31 2 1 2 4 2 3
32 2 4 2 4 2 2
33 2 3 2 4 2 3
34 1 1 2 4 2 1
35 2 3 2 4 1 1
36 2 1 2 4 2 3
37 2 3 2 5 1 1
38 2 1 2 4 3 3
39 2 4 2 4 3 3
40 2 1 2 4 3 1
 9

41 1 4 2 4 4 1
42 1 1 2 4 3 1
43 1 2 2 4 4 3
44 2 4 2 4 3 3
45 1 1 2 1 1 1
46 2 1 2 4 3 1
47 2 4 2 4 4 3
48 1 3 2 5 1 1
49 2 1 2 4 3 3
50 1 3 2 4 3 1
51 2 4 2 4 3 3
52 2 1 2 4 4 3
53 2 3 2 4 1 1
54 2 4 2 4 3 1
55 1 1 2 1 1 1
56 1 3 2 4 3 1
57 1 4 2 4 4 1
58 2 1 2 1 1 1
59 2 3 2 4 3 1
60 1 3 2 4 4 1
61 2 1 2 1 1 1
62 1 5 2 4 1 1
63 2 3 2 4 1 1
64 1 3 2 5 1 1
65 1 3 2 4 3 1
66 1 2 2 4 4 1
67 1 1 3 4 3 1
68 1 2 3 3 2 1
69 2 3 3 4 3 1
70 2 3 3 4 4 1
71 2 1 3 2 1 1
72 2 3 3 4 3 1
73 2 3 3 3 2 1
74 2 1 3 5 2 1
75 1 2 3 3 2 1
76 2 2 3 4 4 1
77 1 1 3 2 1 1
78 1 1 3 4 3 1
79 1 1 3 3 2 1
80 1 2 3 2 1 1
81 1 3 3 4 2 1
82 1 3 3 4 4 1
83 1 1 3 3 2 1
84 1 3 3 4 4 1
85 1 5 3 3 2 1
86 1 3 3 4 3 1
 10

87 1 1 3 3 2 1
88 1 1 3 5 2 1
89 1 1 3 4 2 1
90 2 3 4 4 2 1
91 2 1 4 4 4 1
92 1 3 4 3 2 1
93 2 1 4 4 2 1
94 2 3 4 3 2 1
95 1 1 4 4 2 1
96 2 3 4 3 2 1
97 1 5 4 4 3 1
98 2 1 4 3 2 1
99 2 3 4 4 2 1
100 1 3 4 2 1 1
101 1 1 4 4 2 1
102 2 3 4 3 2 1
103 2 3 4 2 1 1
104 1 1 4 4 2 1
105 1 2 4 4 2 1
106 1 3 4 2 1 1
107 1 1 4 4 3 2
108 2 5 4 4 3 2
109 2 2 4 4 3 2
110 2 1 4 2 1 1
111 1 1 4 3 2 1
112 2 2 4 4 2 2
113 2 4 4 3 2 1
114 1 3 4 2 1 1
115 2 2 4 3 2 1
116 2 3 4 4 3 2
117 1 1 4 2 1 1
118 2 1 4 3 2 1
119 2 2 4 4 2 2
120 1 2 4 3 2 1
121 1 2 4 3 2 1
122 1 5 4 4 2 2
123 2 3 4 4 2 2
124 1 3 4 4 2 2
125 2 2 4 3 2 1
126 1 2 4 3 2 1
127 1 2 4 3 2 1
128 2 2 4 3 2 1
129 1 2 4 4 2 2
130 2 3 4 4 2 2
131 1 2 4 3 2 1
132 1 4 4 3 2 1
 11

133 1 3 4 4 3 2
134 1 2 4 3 2 1
135 1 3 4 3 2 1
136 1 2 4 3 2 1
137 1 5 4 2 1 1
138 1 2 4 3 2 1
139 1 3 4 3 2 1
140 1 2 4 4 3 2
141 1 1 4 2 1 1
142 1 2 4 4 3 2
143 1 2 4 3 2 1
144 1 3 4 4 3 2
145 1 2 4 3 2 1
146 1 1 4 3 2 1
147 1 3 4 4 3 2
148 1 2 4 3 2 1
149 1 2 4 2 1 1
150 2 2 4 3 2 1
151 1 3 4 4 2 2
152 2 2 4 4 3 2
153 2 2 4 3 2 1
154 1 3 4 2 1 1
155 1 2 4 3 2 1
156 1 2 4 4 3 2
157 2 4 4 3 2 1
158 1 2 4 2 1 1
159 2 1 4 3 2 1
160 1 2 4 4 3 2
161 1 2 4 2 1 1
162 1 2 4 3 2 1
163 1 1 4 4 4 2
164 1 2 4 4 2 2
165 1 2 4 3 2 1
166 1 5 4 3 2 1
167 1 2 4 4 3 2
168 1 2 4 4 3 2
169 1 2 4 3 2 1
170 2 1 4 3 2 1
171 2 2 4 4 2 2
172 1 4 4 4 2 2
173 1 2 4 3 2 1
174 1 1 4 3 2 1
175 1 1 4 4 3 2
176 1 1 4 3 3 1
177 1 4 4 2 1 1
178 2 2 5 4 3 2
 12

179 2 1 5 4 3 2
180 1 2 5 4 3 2

Keterangan:

Jenis
Notasi Usia Pendidikan Pekerjaan Penghasilan Frekuensi
Kelamin
1 Laki-laki 17-30 th SMP Pelajar / Mahasiswa < Rp 3 juta 2 5 kali
2 Perempuan >30 40 th SMU / Sederajat PNS Rp 3 juta s.d. < Rp 10 juta 6 10 kali
3 - >40 50 th Akademi / Diploma Pegawai Swasta Rp 10 juta s.d. < Rp 25 juta 10 kali
4 - >50 60 th Sarjana ( S1) Wiraswasta Rp 25 juta -
5 - > 60 th Lainnya Lainnya - -
 13

No. x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x3.1 x3.2 x3.3 x3.4
Responden

1 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3
2 4 3 4 5 3 4 4 3 3 5 4 2 2
3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 3 3 3 4 3 5 4 5 4 5 4
5 2 4 4 5 3 4 3 3 3 5 5 5 5
6 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 5 2 2
7 4 3 4 4 4 4 3 3 4 2 5 3 2
8 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4
9 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 5 3 3
10 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 5 5 4
11 5 3 3 2 5 3 3 4 3 4 5 4 4
12 5 5 5 3 4 5 5 5 5 3 4 5 3
13 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5 5 3
14 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2
15 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 5 3
16 2 3 2 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4
17 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2
18 2 3 2 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5
19 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 3 4
20 5 3 5 3 5 5 4 2 2 5 5 5 4
21 4 5 4 2 2 2 3 3 2 3 5 3 5
22 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2
23 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3
24 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2
25 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5
26 2 3 2 2 5 3 5 4 5 3 3 3 2
27 4 5 5 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4
28 2 4 3 2 4 5 5 5 5 3 3 3 5
29 5 5 5 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3
30 3 3 2 4 4 4 2 3 4 2 3 2 2
31 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4
32 4 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 2 2
33 4 4 5 5 5 3 5 4 5 4 4 3 3
34 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4
35 5 5 5 5 2 3 3 3 2 5 5 5 4
36 2 3 3 3 5 5 5 5 4 2 3 2 2
37 5 5 5 4 4 2 2 2 5 5 5 5 5
38 4 2 4 5 5 3 3 3 5 3 2 3 3
39 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
40 5 3 5 5 4 3 4 3 5 5 3 5 4
41 4 4 4 3 4 3 5 5 3 5 3 5 5
42 5 5 5 5 3 3 5 5 5 2 2 2 4
43 5 5 5 5 5 4 2 1 3 3 3 4 3
44 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 3 3 2
45 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
46 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 2 2 5
 14

47 3 3 3 5 5 3 2 3 3 3 3 5 3
48 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4
49 4 5 5 5 2 3 3 2 2 4 5 4 4
50 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2 3
51 2 3 3 2 5 5 5 5 3 4 3 3 4
52 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4
53 4 4 4 3 2 4 5 3 5 3 2 3 3
54 3 2 2 4 5 5 4 4 5 2 4 4 2
55 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
56 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4
57 4 5 4 5 2 3 2 2 3 5 4 4 5
58 5 3 3 3 5 5 5 3 5 2 2 3 4
59 2 3 3 2 3 3 3 2 5 2 2 4 5
60 3 5 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4
61 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
62 4 5 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3
63 1 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5
64 5 4 4 4 5 3 2 2 3 3 2 3 3
65 2 3 2 2 3 2 5 4 4 2 4 2 3
66 4 5 5 5 3 2 2 3 3 4 5 4 4
67 5 5 4 5 4 3 3 5 3 3 4 3 3
68 3 3 5 3 5 3 4 4 5 3 3 3 3
69 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2
70 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5
71 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4
72 5 5 5 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4
73 4 4 4 3 5 5 5 5 5 3 3 3 2
74 5 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 5 5
75 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4
76 2 2 2 3 4 4 5 4 5 2 2 3 2
77 2 4 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
78 5 2 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
79 5 4 5 5 3 3 3 4 5 3 3 3 3
80 2 2 3 2 2 4 3 3 3 2 2 2 2
81 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4
82 3 2 4 2 5 5 5 5 3 4 4 2 2
83 4 3 2 3 3 4 3 3 5 5 5 5 4
84 3 2 2 2 4 5 4 5 4 3 3 4 4
85 4 4 4 5 2 3 2 3 3 4 4 2 3
86 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 5
87 3 2 3 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3
88 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4
89 2 5 3 4 2 2 2 2 3 2 2 3 3
90 5 5 5 3 2 3 2 2 4 5 5 5 5
91 2 3 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 3
92 5 4 5 3 3 5 5 5 5 3 4 4 4
93 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2
94 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4
 15

95 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4
96 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 5 3 3
97 4 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 5 5
98 5 5 5 5 3 3 2 2 2 5 5 5 5
99 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5
100 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 4
101 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 3
102 3 3 3 3 5 4 4 5 4 3 3 3 4
103 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
104 2 3 3 3 5 2 2 2 3 3 4 2 2
105 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
106 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3
107 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5
108 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5
109 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2
110 4 4 4 3 5 5 5 5 5 3 5 1 4
111 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 3 3 5
112 2 5 4 5 3 5 3 3 2 5 2 5 5
113 4 3 2 3 5 5 4 5 4 3 3 3 4
114 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
115 2 3 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
116 4 3 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4
117 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 4
118 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3
119 2 5 2 3 5 3 5 3 3 5 5 5 5
120 4 4 4 5 5 4 3 5 5 2 5 2 2
121 2 4 2 5 2 5 3 4 4 3 3 3 5
122 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5
123 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 1
124 5 5 3 4 5 5 5 5 3 4 5 5 4
125 5 4 4 4 2 2 5 4 4 4 2 3 2
126 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2
127 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 2 4 4
128 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
129 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 2
130 4 5 5 4 5 2 5 4 5 4 5 4 4
131 2 3 2 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4
132 4 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
133 4 5 3 5 5 2 5 5 4 4 5 4 4
134 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5
135 2 3 3 2 3 4 3 3 5 2 2 3 2
136 2 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5
137 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3
138 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
139 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3
140 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 5 3 3
141 5 3 5 3 3 5 5 5 5 3 5 4 4
142 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 4
 16

143 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
144 3 2 4 2 3 2 2 5 3 3 2 3 2
145 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4
146 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3
147 2 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3 3
148 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5
149 5 5 3 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5
150 3 5 4 3 5 5 3 5 5 5 3 4 4
151 2 3 2 2 2 3 4 3 4 2 2 2 3
152 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
153 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 1 3
154 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 3 2 3
155 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 5 5 5
156 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 2 3 2
157 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
158 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
159 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4
160 2 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3
161 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
162 4 3 3 3 2 5 2 3 3 3 3 3 3
163 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
164 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
165 5 5 4 5 4 5 5 3 4 2 3 2 3
166 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
167 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
168 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3
169 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4
170 2 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3
171 4 5 4 5 5 5 4 2 3 4 4 4 4
172 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4
173 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
174 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
175 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
176 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
177 5 4 5 3 3 3 2 2 2 4 4 2 2
178 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4
179 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 3 4 5
180 3 3 2 2 4 3 5 4 4 3 2 2 3
 17

No. x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x5.1 x5.2 x5.3 x5.4 y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y1.5
Responden

1 4 4 5 4 4 3 4 5 5 3 3 3 4
2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 5
3 5 5 3 5 3 3 4 2 3 3 3 3 2
4 5 4 4 2 3 2 5 5 5 5 5 5 4
5 4 4 5 5 3 3 5 4 3 3 3 5 5
6 2 2 2 3 2 2 5 5 4 4 4 4 4
7 3 3 4 4 3 3 5 5 3 5 5 5 5
8 5 5 5 5 4 2 4 4 5 5 5 4 5
9 2 3 2 2 3 3 5 3 3 2 2 2 2
10 4 4 5 4 2 2 4 2 3 3 3 2 3
11 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 3 5
12 3 3 2 2 2 3 3 2 3 4 5 5 4
13 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4
14 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3
15 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 4
16 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 2 5
17 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 5 5 3
18 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 3 2 4
19 3 4 3 2 3 2 5 2 5 5 5 5 5
20 3 4 4 2 2 3 5 3 4 5 3 5 5
21 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5
22 3 3 2 3 4 3 5 3 2 3 3 2 2
23 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5
24 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3
25 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4
26 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3
27 5 5 5 5 3 4 2 3 4 5 3 5 4
28 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3
29 4 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5
30 5 5 5 5 1 3 2 2 3 3 2 3 3
31 5 5 4 4 5 5 4 4 2 5 5 4 4
32 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3
33 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4
34 5 5 5 5 3 4 2 3 5 5 5 3 5
35 5 5 5 5 5 3 5 5 2 3 3 3 2
36 3 3 2 2 2 3 3 2 5 5 5 5 5
37 4 5 4 5 4 2 3 5 3 2 3 3 2
38 5 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5
39 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5
40 2 2 3 2 3 4 5 4 3 5 3 5 4
41 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4
42 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5
43 2 3 2 2 3 4 5 4 3 5 3 5 5
44 3 2 2 3 2 3 5 3 3 2 2 2 5
45 2 4 2 2 4 3 3 3 5 3 5 3 5
46 4 5 5 4 3 2 3 2 5 2 4 2 4
 18

47 3 2 2 3 5 2 5 2 5 5 5 5 5
48 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4
49 5 5 5 5 3 4 2 3 5 5 5 5 5
50 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 4
51 2 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 4
52 4 5 2 4 5 4 4 5 3 3 2 4 5
53 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 2 3 5
54 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
55 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5
56 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 3
57 3 4 2 3 5 3 5 5 2 3 4 4 5
58 5 5 5 5 5 4 5 5 2 3 3 2 2
59 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 5
60 2 3 2 2 2 3 3 3 5 5 3 5 5
61 5 5 5 5 3 2 3 3 5 4 3 5 5
62 3 4 3 4 3 2 2 5 5 5 5 5 4
63 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 2 3
64 5 5 3 3 2 3 2 2 3 5 5 4 5
65 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4
66 2 3 3 2 4 4 4 4 5 5 4 5 4
67 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 2 5
68 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5
69 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3
70 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5
71 3 5 3 3 2 1 2 2 3 3 3 5 5
72 2 3 5 4 5 3 5 5 5 4 4 2 3
73 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 5 2
74 3 4 5 3 5 3 4 5 4 3 3 2 3
75 3 4 3 3 5 4 5 5 5 3 3 4 4
76 2 3 2 2 3 2 2 3 5 5 5 5 5
77 3 5 4 3 3 5 3 3 4 4 3 4 4
78 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3
79 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
80 4 3 3 2 5 2 3 3 3 3 2 5 3
81 4 4 5 5 5 2 3 4 5 4 4 5 5
82 5 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 4
83 4 4 4 3 2 2 4 2 3 3 3 4 3
84 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 4 5 5
85 3 3 2 2 3 2 2 2 4 3 3 4 4
86 4 5 3 5 5 5 5 5 2 3 2 2 2
87 5 4 4 3 4 3 3 2 3 4 2 4 3
88 4 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5
89 5 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2
90 3 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5
91 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
92 4 4 5 4 5 3 4 3 5 5 5 5 5
93 2 3 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 3
94 5 4 5 4 5 3 3 3 5 5 5 5 5
 19

95 3 3 3 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3
96 3 3 3 5 3 2 3 3 3 4 3 3 4
97 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5
98 4 3 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5
99 3 5 5 5 5 2 5 3 5 5 5 5 5
100 5 3 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5
101 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3
102 5 5 5 5 3 2 3 5 5 5 5 5 5
103 5 5 5 5 5 2 5 3 5 5 5 5 5
104 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3
105 5 5 5 5 5 2 5 3 5 5 5 3 3
106 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3
107 5 3 5 5 5 3 5 3 3 4 3 4 3
108 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5
109 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2
110 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3
111 5 3 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 4
112 2 3 3 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4
113 5 4 5 5 2 3 2 2 2 3 2 2 3
114 5 5 5 4 4 5 3 4 4 3 3 4 3
115 5 5 4 5 2 3 3 3 3 3 2 2 2
116 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4
117 5 5 5 5 3 4 2 3 4 4 3 4 3
118 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2
119 3 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 3 5
120 3 3 5 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3
121 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 2 4
122 4 2 2 1 5 5 3 5 2 3 3 3 5
123 3 3 5 3 2 2 5 3 2 2 1 2 3
124 5 5 3 5 2 3 4 5 5 5 4 5 5
125 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 2 4 4
126 5 3 2 5 2 2 2 3 3 2 2 5 2
127 5 5 3 5 5 5 3 3 4 4 4 2 5
128 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 3 4
129 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 2
130 5 5 5 5 3 4 2 3 5 5 3 5 4
131 5 5 4 4 3 2 2 4 5 4 3 5 3
132 5 5 5 4 2 2 3 4 2 5 5 5 3
133 5 5 3 3 5 4 5 4 2 5 5 5 5
134 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 2 5
135 2 3 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3
136 5 5 5 5 4 3 2 3 4 5 5 5 5
137 5 5 5 5 5 4 5 5 2 4 3 3 2
138 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5
139 2 3 2 3 3 3 2 3 2 5 3 2 2
140 3 3 3 2 5 5 5 4 3 4 3 2 2
141 5 5 3 3 3 5 4 4 5 5 3 5 5
142 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 5 5 2
 20

143 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5
144 2 3 3 3 3 5 3 2 5 3 3 2 2
145 4 3 4 5 3 3 3 5 2 3 3 3 2
146 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5
147 5 2 3 5 3 3 3 2 4 3 3 3 2
148 5 4 5 5 4 5 5 5 2 4 3 4 4
149 3 4 3 4 3 4 3 3 5 5 5 5 5
150 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5
151 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4
152 5 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 5 5
153 2 3 1 3 3 3 4 4 2 3 3 3 2
154 2 3 2 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4
155 4 5 5 4 5 4 5 3 2 3 3 4 3
156 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3
157 4 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 3 4
158 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
159 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
160 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2
161 5 5 3 4 5 5 3 4 4 3 4 5 2
162 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 5 3
163 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5
164 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5
165 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2
166 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5
167 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
168 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2
169 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2
170 3 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3
171 5 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 4 5
172 5 3 5 4 5 2 3 5 5 5 4 5 4
173 3 3 2 2 2 4 4 5 5 5 5 5 2
174 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
175 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5
176 5 5 4 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5
177 4 3 2 2 3 3 4 3 2 3 2 4 3
178 5 5 4 3 5 3 5 5 5 3 3 5 3
179 5 5 4 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4
180 3 4 5 3 2 2 3 5 2 2 3 4 5
 21

No. y2.1 y2.2 y2.3 y2.4 y2.5 y3.1 y3.2 y3.3

Responden

1 3 4 2 2 2 2 2 2
2 5 5 3 5 4 3 4 4
3 2 4 4 4 4 2 3 1
4 2 3 3 5 3 4 3 3
5 5 5 5 5 4 4 5 5
6 3 3 3 3 3 2 2 2
7 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 4 5 4 5 5 5 4
9 2 2 3 2 2 2 2 2
10 3 2 3 3 3 3 3 2
11 3 3 5 5 5 3 3 3
12 5 5 5 5 5 5 5 5
13 3 3 3 3 3 3 3 3
14 3 2 3 3 3 3 3 2
15 3 3 2 5 4 3 3 3
16 3 2 5 5 5 5 4 5
17 2 2 2 3 2 3 3 2
18 3 2 5 5 5 3 3 2
19 5 5 5 5 5 5 5 5
20 3 5 5 5 3 5 3 5
21 5 4 5 5 5 5 5 4
22 3 2 2 3 3 2 2 2
23 4 2 3 2 2 2 3 2
24 3 3 3 4 3 3 3 3
25 3 3 2 4 4 5 5 5
26 2 3 3 2 3 2 3 2
27 5 4 5 5 4 5 5 3
28 2 5 3 3 5 5 2 5
29 4 5 3 5 5 4 5 4
30 2 3 2 3 3 2 3 2
31 5 5 4 4 4 5 5 4
32 3 3 2 2 3 3 4 3
33 5 4 4 5 5 5 4 5
34 5 4 5 5 4 3 5 3
35 5 3 5 5 5 5 5 5
36 2 3 3 3 2 3 3 3
37 5 5 5 5 5 5 5 5
38 2 3 3 3 2 2 2 2
39 5 5 5 5 4 4 4 5
40 3 4 2 4 3 5 3 4
41 5 5 4 5 4 5 3 3
42 4 3 3 4 4 4 3 4
43 5 5 4 5 5 3 3 3
44 3 3 5 5 4 5 4 5
45 1 2 2 3 4 5 5 4
46 5 3 5 3 5 4 4 4
 22

47 4 5 4 5 5 3 3 2
48 5 5 3 4 5 4 4 4
49 3 4 5 5 4 5 5 3
50 3 3 4 3 5 2 3 2
51 3 3 4 3 3 3 3 3
52 5 5 5 5 5 5 5 5
53 3 5 3 5 5 2 2 2
54 3 3 2 4 3 5 4 5
55 4 5 5 4 4 5 5 5
56 3 3 4 4 3 4 3 4
57 5 5 5 5 4 5 5 4
58 5 3 4 3 3 4 5 3
59 2 3 3 2 2 3 3 2
60 3 4 3 3 3 5 4 3
61 5 5 5 5 5 4 5 4
62 5 5 5 5 5 4 4 4
63 4 5 3 3 5 3 5 3
64 3 3 3 3 3 4 3 4
65 3 2 3 3 2 2 3 2
66 3 4 2 4 3 1 3 1
67 4 4 4 3 3 2 2 2
68 5 5 4 5 4 4 5 5
69 5 2 3 2 3 3 2 2
70 4 4 5 5 4 4 5 5
71 3 5 5 3 4 5 5 5
72 5 5 4 5 5 4 5 5
73 2 3 2 3 3 3 2 2
74 2 3 4 2 3 5 5 5
75 5 5 5 5 5 4 5 5
76 5 5 5 5 5 5 5 5
77 4 4 3 4 4 5 4 3
78 2 3 3 2 3 3 3 2
79 5 5 5 5 5 4 4 5
80 3 3 2 5 3 2 3 3
81 5 4 3 3 2 5 4 5
82 3 3 3 3 3 2 2 2
83 3 3 3 3 3 3 3 2
84 5 5 4 4 5 4 5 4
85 2 2 3 3 2 2 3 3
86 5 5 5 5 5 4 5 3
87 3 5 3 5 5 2 2 2
88 5 5 3 5 5 5 4 4
89 2 3 2 2 3 2 2 3
90 5 5 5 5 5 5 5 5
91 4 3 3 2 4 5 4 3
92 5 4 5 5 5 5 5 5
93 3 2 2 2 2 2 3 3
94 5 5 5 5 5 5 5 5
 23

95 3 2 2 3 3 2 2 4
96 3 3 4 4 3 3 3 3
97 5 5 5 5 5 5 5 5
98 5 4 5 5 5 5 5 5
99 5 5 4 5 2 5 4 5
100 5 5 5 4 5 4 5 5
101 4 4 3 3 4 4 3 1
102 5 5 5 5 4 5 5 4
103 4 5 5 4 5 4 3 4
104 2 3 3 2 2 3 3 2
105 5 5 5 5 5 5 5 4
106 3 3 3 3 3 3 4 2
107 5 5 5 5 5 5 5 4
108 5 4 5 5 5 5 5 5
109 2 3 2 2 2 2 3 1
110 3 4 4 3 3 3 4 3
111 5 3 5 4 4 4 3 2
112 5 5 4 3 4 3 3 4
113 2 3 3 2 3 2 2 2
114 4 4 5 3 4 5 5 5
115 3 3 2 2 3 3 2 2
116 4 4 4 4 3 3 3 3
117 5 4 5 5 4 5 5 3
118 3 3 5 2 3 2 2 2
119 5 5 5 3 5 3 5 4
120 3 3 3 3 3 2 2 2
121 5 5 3 2 4 4 4 3
122 5 5 3 3 5 3 3 3
123 3 3 3 3 3 2 2 1
124 5 5 5 3 4 5 5 4
125 5 5 5 5 4 4 3 5
126 3 3 5 3 2 2 5 5
127 3 4 4 3 4 2 4 4
128 4 3 3 4 4 3 3 3
129 2 5 5 5 5 4 5 5
130 5 4 5 5 4 5 5 3
131 5 5 5 5 5 5 4 3
132 5 5 5 5 5 4 3 4
133 5 5 5 5 5 5 4 4
134 4 4 5 4 5 4 3 4
135 2 2 3 3 3 2 3 2
136 5 5 5 5 5 5 5 4
137 5 5 5 4 5 4 5 4
138 5 5 5 5 5 5 5 5
139 2 5 3 2 2 3 2 3
140 3 4 3 2 2 3 3 2
141 5 4 5 3 5 5 3 3
142 5 5 5 3 5 5 5 5
 24

143 5 5 5 5 5 5 5 5
144 3 3 2 3 2 3 2 3
145 3 3 3 3 3 3 3 2
146 5 5 5 4 4 5 5 5
147 5 3 3 4 4 4 3 3
148 5 3 5 5 5 5 5 5
149 5 5 5 5 4 4 5 4
150 4 4 5 5 4 5 3 5
151 2 2 3 3 2 2 2 1
152 5 5 5 5 4 5 4 4
153 2 3 3 3 3 2 3 1
154 2 3 2 3 3 2 3 2
155 5 5 5 5 4 4 5 5
156 3 2 2 3 3 2 2 3
157 4 5 5 4 5 5 4 4
158 5 5 5 5 5 4 5 5
159 5 5 5 5 5 5 5 5
160 3 3 2 2 2 3 3 2
161 5 4 5 3 5 4 3 4
162 2 2 3 3 2 2 3 3
163 4 4 5 4 4 4 5 5
164 5 5 5 5 5 5 5 5
165 2 2 3 3 2 2 3 2
166 5 5 5 5 5 5 5 4
167 5 5 5 5 5 5 5 5
168 2 3 3 2 2 3 2 2
169 3 3 3 3 2 2 2 1
170 3 3 3 3 3 1 1 1
171 5 5 5 4 4 5 3 5
172 5 5 5 3 5 4 5 4
173 5 5 5 5 5 2 3 2
174 5 4 5 5 5 5 5 5
175 5 5 4 5 2 5 4 5
176 4 5 5 4 5 4 5 5
177 3 4 3 3 5 3 2 1
178 4 3 3 2 4 3 3 2
179 4 5 5 4 5 4 3 2
180 2 4 3 4 3 3 2 3
 25

Lampiran 3: Statistik Deksriptif

Indikator N Mean Std. Error Median Mode Std. Variance Range Min Max Sum
of Mean Deviation

x1.1 180 3.71 0.09 4 5 1.15 1.32 4 1 5 667

x1.2 180 3.88 0.08 4 5 1.02 1.04 3 2 5 699
x1.3 180 3.76 0.08 4 5 1.04 1.09 3 2 5 676
x1.4 180 3.74 0.08 4 5 1.10 1.21 3 2 5 673
X1 3.77
x2.1 180 3.89 0.08 4 5 1.13 1.28 3 2 5 701
x2.2 180 3.82 0.08 4 5 1.08 1.17 3 2 5 688
x2.3 180 3.84 0.08 4 5 1.14 1.29 3 2 5 692
x2.4 180 3.81 0.09 4 5 1.16 1.34 4 1 5 686
x2.5 180 3.93 0.08 4 5 1.08 1.16 3 2 5 708
X2 3.86
x3.1 180 3.76 0.08 4 5 1.09 1.18 3 2 5 676
x3.2 180 3.88 0.08 4 5 1.06 1.12 3 2 5 698
x3.3 180 3.67 0.08 4 5 1.09 1.20 4 1 5 660
x3.4 180 3.68 0.08 4 4 1.05 1.10 4 1 5 662
3.74
x4.1 180 3.84 0.09 4 5 1.18 1.38 3 2 5 692
x4.2 180 3.94 0.08 4 5 1.01 1.02 3 2 5 709
x4.3 180 3.81 0.09 4 5 1.19 1.43 4 1 5 686
x4.4 180 3.72 0.09 4 5 1.14 1.31 4 1 5 670
3.83
x5.1 180 3.68 0.09 4 5 1.21 1.47 4 1 5 662
x5.2 180 3.37 0.08 3 3 1.07 1.14 4 1 5 606
x5.3 180 3.79 0.08 4 5 1.11 1.24 3 2 5 683
x5.4 180 3.62 0.08 4 3 1.06 1.13 3 2 5 652
3.62
y1.1 180 3.79 0.09 4 5 1.15 1.33 3 2 5 683
y1.2 180 3.96 0.08 4 5 1.06 1.13 3 2 5 712
y1.3 180 3.71 0.08 3 3 1.10 1.21 4 1 5 667
y1.4 180 3.82 0.09 4 5 1.16 1.35 3 2 5 687
y1.5 180 3.88 0.08 4 5 1.11 1.24 3 2 5 698
3.83
y2.1 180 3.83 0.09 4 5 1.17 1.37 4 1 5 690
y2.2 180 3.89 0.08 4 5 1.06 1.12 3 2 5 701
y2.3 180 3.89 0.08 4 5 1.11 1.24 3 2 5 700
y2.4 180 3.84 0.08 4 5 1.09 1.20 3 2 5 691
y2.5 180 3.85 0.08 4 5 1.08 1.17 3 2 5 693
3.86
y3.1 180 3.70 0.09 4 5 1.18 1.40 4 1 5 666
y3.2 180 3.71 0.08 4 5 1.13 1.27 4 1 5 667
y3.3 180 3.46 0.10 3.5 5 1.28 1.63 4 1 5 622
3.62
 26

Je nis Ke lam in

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 104 57.8 57.8 57.8
Perempuan 76 42.2 42.2 100.0
Total 180 100.0 100.0

Usia

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 17-30 th 54 30.0 30.0 30.0
31-40 th 55 30.6 30.6 60.6
41-50 th 46 25.6 25.6 86.1
51-60 th 18 10.0 10.0 96.1
> 60 th 7 3.9 3.9 100.0
Total 180 100.0 100.0

Pendidik an

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid SMP 4 2.2 2.2 2.2
SMU Sederajat 62 34.4 34.4 36.7
A kademi/Diploma 23 12.8 12.8 49.4
S1 88 48.9 48.9 98.3
Lainnya 3 1.7 1.7 100.0
Total 180 100.0 100.0

Pek er jaan

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid Pelajar/Mhs 8 4.4 4.4 4.4
PNS 16 8.9 8.9 13.3
Kary. Sw asta 46 25.6 25.6 38.9
Wirasw asta 98 54.4 54.4 93.3
Lainnya 12 6.7 6.7 100.0
Total 180 100.0 100.0
 27

Penghas ilan

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid < 3 juta 31 17.2 17.2 17.2
3 - 10 juta 83 46.1 46.1 63.3
>10 - 25 juta 43 23.9 23.9 87.2
> 25 juta 23 12.8 12.8 100.0
Total 180 100.0 100.0

Fr ek ue nsi Pe nggunaan

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2-5 kali 121 67.2 67.2 67.2
6-10 kali 41 22.8 22.8 90.0
> 10 kali 18 10.0 10.0 100.0
Total 180 100.0 100.0

x1.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 39 21.7 21.7 22.2
3 29 16.1 16.1 38.3
4 54 30.0 30.0 68.3
5 57 31.7 31.7 100.0
Total 180 100.0 100.0

x1.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 15 8.3 8.3 8.3
3 60 33.3 33.3 41.7
4 36 20.0 20.0 61.7
5 69 38.3 38.3 100.0
Total 180 100.0 100.0

x1.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 25 13.9 13.9 13.9
3 50 27.8 27.8 41.7
4 49 27.2 27.2 68.9
5 56 31.1 31.1 100.0
Total 180 100.0 100.0
 28

x1.4

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 29 16.1 16.1 16.1
3 51 28.3 28.3 44.4
4 38 21.1 21.1 65.6
5 62 34.4 34.4 100.0
Total 180 100.0 100.0

x2.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 28 15.6 15.6 15.6
3 41 22.8 22.8 38.3
4 33 18.3 18.3 56.7
5 78 43.3 43.3 100.0
Total 180 100.0 100.0

x2.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 23 12.8 12.8 12.8
3 55 30.6 30.6 43.3
4 33 18.3 18.3 61.7
5 69 38.3 38.3 100.0
Total 180 100.0 100.0

x2.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 30 16.7 16.7 16.7
3 42 23.3 23.3 40.0
4 34 18.9 18.9 58.9
5 74 41.1 41.1 100.0
Total 180 100.0 100.0
 29

x2.4

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 1 1 .6 .6 .6
2 31 17.2 17.2 17.8
3 41 22.8 22.8 40.6
4 35 19.4 19.4 60.0
5 72 40.0 40.0 100.0
Total 180 100.0 100.0

x2.5

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 21 11.7 11.7 11.7
3 47 26.1 26.1 37.8
4 35 19.4 19.4 57.2
5 77 42.8 42.8 100.0
Total 180 100.0 100.0

x3.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 29 16.1 16.1 16.1
3 46 25.6 25.6 41.7
4 45 25.0 25.0 66.7
5 60 33.3 33.3 100.0
Total 180 100.0 100.0

x3.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 22 12.2 12.2 12.2
3 47 26.1 26.1 38.3
4 42 23.3 23.3 61.7
5 69 38.3 38.3 100.0
Total 180 100.0 100.0
 30

x3.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 2 1.1 1.1 1.1
2 29 16.1 16.1 17.2
3 48 26.7 26.7 43.9
4 49 27.2 27.2 71.1
5 52 28.9 28.9 100.0
Total 180 100.0 100.0

x3.4

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 29 16.1 16.1 16.7
3 44 24.4 24.4 41.1
4 59 32.8 32.8 73.9
5 47 26.1 26.1 100.0
Total 180 100.0 100.0

x4.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 33 18.3 18.3 18.3
3 41 22.8 22.8 41.1
4 27 15.0 15.0 56.1
5 79 43.9 43.9 100.0
Total 180 100.0 100.0

x4.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 13 7.2 7.2 7.2
3 58 32.2 32.2 39.4
4 36 20.0 20.0 59.4
5 73 40.6 40.6 100.0
Total 180 100.0 100.0
 31

x4.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 35 19.4 19.4 20.0
3 37 20.6 20.6 40.6
4 31 17.2 17.2 57.8
5 76 42.2 42.2 100.0
Total 180 100.0 100.0

x4.4

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 31 17.2 17.2 17.8
3 50 27.8 27.8 45.6
4 33 18.3 18.3 63.9
5 65 36.1 36.1 100.0
Total 180 100.0 100.0

x5.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 39 21.7 21.7 22.2
3 47 26.1 26.1 48.3
4 23 12.8 12.8 61.1
5 70 38.9 38.9 100.0
Total 180 100.0 100.0

x5.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 1 1 .6 .6 .6
2 43 23.9 23.9 24.4
3 60 33.3 33.3 57.8
4 41 22.8 22.8 80.6
5 35 19.4 19.4 100.0
Total 180 100.0 100.0
 32

x5.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 27 15.0 15.0 15.0
3 52 28.9 28.9 43.9
4 32 17.8 17.8 61.7
5 69 38.3 38.3 100.0
Total 180 100.0 100.0

x5.4

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 30 16.7 16.7 16.7
3 58 32.2 32.2 48.9
4 42 23.3 23.3 72.2
5 50 27.8 27.8 100.0
Total 180 100.0 100.0

y1.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 31 17.2 17.2 17.2
3 48 26.7 26.7 43.9
4 28 15.6 15.6 59.4
5 73 40.6 40.6 100.0
Total 180 100.0 100.0

y1.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 17 9.4 9.4 9.4
3 54 30.0 30.0 39.4
4 29 16.1 16.1 55.6
5 80 44.4 44.4 100.0
Total 180 100.0 100.0
 33

y1.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 23 12.8 12.8 13.3
3 68 37.8 37.8 51.1
4 24 13.3 13.3 64.4
5 64 35.6 35.6 100.0
Total 180 100.0 100.0

y1.4

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 33 18.3 18.3 18.3
3 41 22.8 22.8 41.1
4 32 17.8 17.8 58.9
5 74 41.1 41.1 100.0
Total 180 100.0 100.0

y1.5

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 28 15.6 15.6 15.6
3 39 21.7 21.7 37.2
4 40 22.2 22.2 59.4
5 73 40.6 40.6 100.0
Total 180 100.0 100.0

y2.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 28 15.6 15.6 16.1
3 50 27.8 27.8 43.9
4 22 12.2 12.2 56.1
5 79 43.9 43.9 100.0
Total 180 100.0 100.0
 34

y2.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 19 10.6 10.6 10.6
3 54 30.0 30.0 40.6
4 34 18.9 18.9 59.4
5 73 40.6 40.6 100.0
Total 180 100.0 100.0

y2.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 22 12.2 12.2 12.2
3 56 31.1 31.1 43.3
4 22 12.2 12.2 55.6
5 80 44.4 44.4 100.0
Total 180 100.0 100.0

y2.4

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 23 12.8 12.8 12.8
3 55 30.6 30.6 43.3
4 30 16.7 16.7 60.0
5 72 40.0 40.0 100.0
Total 180 100.0 100.0

y2.5

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 2 25 13.9 13.9 13.9
3 45 25.0 25.0 38.9
4 42 23.3 23.3 62.2
5 68 37.8 37.8 100.0
Total 180 100.0 100.0
 35

y3.1

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 2 1.1 1.1 1.1
2 36 20.0 20.0 21.1
3 40 22.2 22.2 43.3
4 38 21.1 21.1 64.4
5 64 35.6 35.6 100.0
Total 180 100.0 100.0

y3.2

Cumulativ e
Frequenc y Percent V alid Percent Percent
V alid 1 1 .6 .6 .6
2 27 15.0 15.0 15.6
3 61 33.9 33.9 49.4
4 26 14.4 14.4 63.9
5 65 36.1 36.1 100.0
Total 180 100.0 100.0

y3.3

Cumulativ e
Frequenc y Percent Valid Percent Percent
Valid 1 10 5.6 5.6 5.6
2 41 22.8 22.8 28.3
3 39 21.7 21.7 50.0
4 37 20.6 20.6 70.6
5 53 29.4 29.4 100.0
Total 180 100.0 100.0
 36

Lampiran 4: Crosstabs

Ease of Use * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
Ease of Rendah Count 38 32 70
us e % w ithin Jenis Kelamin 36,5% 42,1% 38,9%
Tinggi Count 66 44 110
% w ithin Jenis Kelamin 63,5% 57,9% 61,1%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square ,573 b 1 ,449
Continuity Correctiona ,362 1 ,547
Likelihood Ratio ,571 1 ,450
Fisher's Exact Test ,536 ,273
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
29,56.

Ease of Use * Usia

Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Ease of Rendah Count 19 25 18 8 0 7
us e % w ithin Usia 35,2% 45,5% 39,1% 44,4% ,0% 38,9%
Tinggi Count 35 30 28 10 7 11
% w ithin Usia 64,8% 54,5% 60,9% 55,6% 100,0% 61,1%
Total Count 54 55 46 18 7 18
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 37

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 5,999a 4 ,199
Likelihood Ratio 8,422 4 ,077
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 2,72.

Ease of Use * Pendidikan

Cross tab

Pendidikan
SMU A kademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Ease of Rendah Count 1 25 10 33 1 70
us e % w ithin Pendidikan 25,0% 40,3% 43,5% 37,5% 33,3% 38,9%
Tinggi Count 3 37 13 55 2 110
% w ithin Pendidikan 75,0% 59,7% 56,5% 62,5% 66,7% 61,1%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square ,693 a 4 ,952
Likelihood Ratio ,711 4 ,950
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,17.

Ease of Use * Pekerjaan

Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw asta Lainnya Total
Ease of Rendah Count 4 4 20 37 5 70
us e % w ithin Pekerjaan 50,0% 25,0% 43,5% 37,8% 41,7% 38,9%
Tinggi Count 4 12 26 61 7 110
% w ithin Pekerjaan 50,0% 75,0% 56,5% 62,2% 58,3% 61,1%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 38

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 2,214a 4 ,696
Likelihood Ratio 2,280 4 ,684
N of Valid Cases 180
a. 3 cells (30,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,11.

Ease of Use * Penghasilan

Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Ease of Rendah Count 8 36 16 10 70
us e % w ithin Penghasilan 25,8% 43,4% 37,2% 43,5% 38,9%
Tinggi Count 23 47 27 13 110
% w ithin Penghasilan 74,2% 56,6% 62,8% 56,5% 61,1%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 3,190a 3 ,363
Likelihood Ratio 3,308 3 ,347
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 8,94.

Ease of Use * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Ease of Rendah Count 46 19 5 70
us e % w ithin Frekuens i
38,0% 46,3% 27,8% 38,9%
Penggunaan
Tinggi Count 75 22 13 110
% w ithin Frekuens i
62,0% 53,7% 72,2% 61,1%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 39

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,932a 2 ,381
Likelihood Ratio 1,958 2 ,376
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 7,00.

Application Design * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
A pplic ation Rendah Count 49 38 87
Design % w ithin Jenis Kelamin 47,1% 50,0% 48,3%
Tinggi Count 55 38 93
% w ithin Jenis Kelamin 52,9% 50,0% 51,7%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square ,146 b 1 ,702
Continuity Correctiona ,054 1 ,817
Likelihood Ratio ,146 1 ,702
Fisher's Exact Test ,763 ,408
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
36,73.

Application Design * Usia

Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Application Rendah Count 25 27 24 9 2 87
Design % w ithin Usia 46,3% 49,1% 52,2% 50,0% 28,6% 48,3%
Tinggi Count 29 28 22 9 5 93
% w ithin Usia 53,7% 50,9% 47,8% 50,0% 71,4% 51,7%
Total Count 54 55 46 18 7 180
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 40

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,489a 4 ,829
Likelihood Ratio 1,530 4 ,821
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,38.

Application Design * Pendidikan

Cross tab

Pendidikan
SMU Akademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Application Rendah Count 2 37 11 35 2 87
Design % w ithin Pendidikan 50,0% 59,7% 47,8% 39,8% 66,7% 48,3%
Tinggi Count 2 25 12 53 1 93
% w ithin Pendidikan 50,0% 40,3% 52,2% 60,2% 33,3% 51,7%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 6,188a 4 ,186
Likelihood Ratio 6,228 4 ,183
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,45.

Application Design * Pekerjaan

Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw as ta Lainnya Total
Application Rendah Count 4 3 21 52 7 87
Design % w ithin Pekerjaan 50,0% 18,8% 45,7% 53,1% 58,3% 48,3%
Tinggi Count 4 13 25 46 5 93
% w ithin Pekerjaan 50,0% 81,3% 54,3% 46,9% 41,7% 51,7%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 41

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 7,106a 4 ,130
Likelihood Ratio 7,589 4 ,108
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,87.

Application Design * Penghasilan

Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Application Rendah Count 12 40 23 12 87
Design % w ithin Penghasilan 38,7% 48,2% 53,5% 52,2% 48,3%
Tinggi Count 19 43 20 11 93
% w ithin Penghasilan 61,3% 51,8% 46,5% 47,8% 51,7%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,744a 3 ,627
Likelihood Ratio 1,756 3 ,625
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 11,12.

Application Design * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
A pplication Rendah Count 58 18 11 87
Design % w ithin Frekuens i
47,9% 43,9% 61,1% 48,3%
Penggunaan
Tinggi Count 63 23 7 93
% w ithin Frekuens i
52,1% 56,1% 38,9% 51,7%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 42

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,507a 2 ,471
Likelihood Ratio 1,514 2 ,469
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 8,70.

Responsiveness * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
Responsiv eness Rendah Count 47 41 88
% w ithin Jenis Kelamin 45,2% 53,9% 48,9%
Tinggi Count 57 35 92
% w ithin Jenis Kelamin 54,8% 46,1% 51,1%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square 1,347b 1 ,246
Continuity Correctiona 1,019 1 ,313
Likelihood Ratio 1,348 1 ,246
Fisher's Exact Test ,291 ,156
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
37,16.

Responsiveness * Usia
Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Responsiv eness Rendah Count 23 27 26 10 2 88
% w ithin Usia 42,6% 49,1% 56,5% 55,6% 28,6% 48,9%
Tinggi Count 31 28 20 8 5 92
% w ithin Usia 57,4% 50,9% 43,5% 44,4% 71,4% 51,1%
Total Count 54 55 46 18 7 180
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 43

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 3,407a 4 ,492
Likelihood Ratio 3,455 4 ,485
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,42.

Responsiveness * Pendidikan
Cross tab

Pendidikan
SMU Akademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Responsiv eness Rendah Count 1 35 13 38 1 88
% w ithin Pendidikan 25,0% 56,5% 56,5% 43,2% 33,3% 48,9%
Tinggi Count 3 27 10 50 2 92
% w ithin Pendidikan 75,0% 43,5% 43,5% 56,8% 66,7% 51,1%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 4,306a 4 ,366
Likelihood Ratio 4,366 4 ,359
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,47.

Responsiveness * Pekerjaan
Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw as ta Lainnya Total
Responsiv eness Rendah Count 3 5 25 49 6 88
% w ithin Pekerjaan 37,5% 31,3% 54,3% 50,0% 50,0% 48,9%
Tinggi Count 5 11 21 49 6 92
% w ithin Pekerjaan 62,5% 68,8% 45,7% 50,0% 50,0% 51,1%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 44

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 3,010a 4 ,556
Likelihood Ratio 3,071 4 ,546
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,91.

Responsiveness * Penghasilan
Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Respons iv eness Rendah Count 11 44 22 11 88
% w ithin Penghasilan 35,5% 53,0% 51,2% 47,8% 48,9%
Tinggi Count 20 39 21 12 92
% w ithin Penghasilan 64,5% 47,0% 48,8% 52,2% 51,1%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 2,893a 3 ,408
Likelihood Ratio 2,930 3 ,403
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 11,24.

Responsiveness * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Respons iv eness Rendah Count 59 18 11 88
% w ithin Frekuens i
48,8% 43,9% 61,1% 48,9%
Penggunaan
Tinggi Count 62 23 7 92
% w ithin Frekuens i
51,2% 56,1% 38,9% 51,1%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 45

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,485a 2 ,476
Likelihood Ratio 1,493 2 ,474
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 8,80.

Personalization * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
Personaliz ation Rendah Count 49 33 82
% w ithin Jenis Kelamin 47,1% 43,4% 45,6%
Tinggi Count 55 43 98
% w ithin Jenis Kelamin 52,9% 56,6% 54,4%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square ,242 b 1 ,623
Continuity Correctiona ,116 1 ,734
Likelihood Ratio ,242 1 ,623
Fisher's Exact Test ,652 ,367
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
34,62.

Personalization * Usia
Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Personaliz ation Rendah Count 24 26 21 8 3 82
% w ithin Usia 44,4% 47,3% 45,7% 44,4% 42,9% 45,6%
Tinggi Count 30 29 25 10 4 98
% w ithin Usia 55,6% 52,7% 54,3% 55,6% 57,1% 54,4%
Total Count 54 55 46 18 7 180
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 46

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square ,122 a 4 ,998
Likelihood Ratio ,122 4 ,998
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,19.

Personalization * Pendidikan
Cross tab

Pendidikan
SMU Akademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Personalization Rendah Count 2 31 15 33 1 82
% w ithin Pendidikan 50,0% 50,0% 65,2% 37,5% 33,3% 45,6%
Tinggi Count 2 31 8 55 2 98
% w ithin Pendidikan 50,0% 50,0% 34,8% 62,5% 66,7% 54,4%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 6,594a 4 ,159
Likelihood Ratio 6,639 4 ,156
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,37.

Personalization * Pekerjaan
Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw as ta Lainnya Total
Personaliz ation Rendah Count 2 9 15 49 7 82
% w ithin Pekerjaan 25,0% 56,3% 32,6% 50,0% 58,3% 45,6%
Tinggi Count 6 7 31 49 5 98
% w ithin Pekerjaan 75,0% 43,8% 67,4% 50,0% 41,7% 54,4%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 47

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 6,780a 4 ,148
Likelihood Ratio 6,938 4 ,139
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,64.

Personalization * Penghasilan
Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Personaliz ation Rendah Count 12 37 17 16 82
% w ithin Penghasilan 38,7% 44,6% 39,5% 69,6% 45,6%
Tinggi Count 19 46 26 7 98
% w ithin Penghasilan 61,3% 55,4% 60,5% 30,4% 54,4%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 6,592a 3 ,086
Likelihood Ratio 6,663 3 ,083
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 10,48.

Personalization * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Personaliz ation Rendah Count 53 19 10 82
% w ithin Frekuens i
43,8% 46,3% 55,6% 45,6%
Penggunaan
Tinggi Count 68 22 8 98
% w ithin Frekuens i
56,2% 53,7% 44,4% 54,4%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 48

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square ,886 a 2 ,642
Likelihood Ratio ,883 2 ,643
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 8,20.

Assurance * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
Ass urance Rendah Count 49 37 86
% w ithin Jenis Kelamin 47,1% 48,7% 47,8%
Tinggi Count 55 39 94
% w ithin Jenis Kelamin 52,9% 51,3% 52,2%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square ,043 b 1 ,835
Continuity Correctiona ,003 1 ,954
Likelihood Ratio ,043 1 ,835
Fisher's Exact Test ,881 ,477
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
36,31.

Assurance * Usia
Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Ass urance Rendah Count 26 24 25 9 2 86
% w ithin Usia 48,1% 43,6% 54,3% 50,0% 28,6% 47,8%
Tinggi Count 28 31 21 9 5 94
% w ithin Usia 51,9% 56,4% 45,7% 50,0% 71,4% 52,2%
Total Count 54 55 46 18 7 180
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 49

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 2,247a 4 ,690
Likelihood Ratio 2,288 4 ,683
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,34.

Assurance * Pendidikan
Cross tab

Pendidikan
SMU Akademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Ass urance Rendah Count 1 32 13 39 1 86
% w ithin Pendidikan 25,0% 51,6% 56,5% 44,3% 33,3% 47,8%
Tinggi Count 3 30 10 49 2 94
% w ithin Pendidikan 75,0% 48,4% 43,5% 55,7% 66,7% 52,2%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 2,575a 4 ,631
Likelihood Ratio 2,626 4 ,622
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,43.

Assurance * Pekerjaan
Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw as ta Lainnya Total
Ass urance Rendah Count 3 8 22 46 7 86
% w ithin Pekerjaan 37,5% 50,0% 47,8% 46,9% 58,3% 47,8%
Tinggi Count 5 8 24 52 5 94
% w ithin Pekerjaan 62,5% 50,0% 52,2% 53,1% 41,7% 52,2%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 50

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square ,934 a 4 ,920
Likelihood Ratio ,939 4 ,919
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,82.

Assurance * Penghasilan
Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Ass urance Rendah Count 14 44 18 10 86
% w ithin Penghasilan 45,2% 53,0% 41,9% 43,5% 47,8%
Tinggi Count 17 39 25 13 94
% w ithin Penghasilan 54,8% 47,0% 58,1% 56,5% 52,2%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,770a 3 ,621
Likelihood Ratio 1,774 3 ,621
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 10,99.

Assurance * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Ass urance Rendah Count 56 22 8 86
% w ithin Frekuens i
46,3% 53,7% 44,4% 47,8%
Penggunaan
Tinggi Count 65 19 10 94
% w ithin Frekuens i
53,7% 46,3% 55,6% 52,2%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 51

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square ,757 a 2 ,685
Likelihood Ratio ,757 2 ,685
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 8,60.

Customer Satisfaction * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
Customer s atis f action Rendah Count 51 39 90
% w ithin Jenis Kelamin 49,0% 51,3% 50,0%
Tinggi Count 53 37 90
% w ithin Jenis Kelamin 51,0% 48,7% 50,0%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square ,091 b 1 ,763
Continuity Correctiona ,023 1 ,880
Likelihood Ratio ,091 1 ,763
Fisher's Exact Test ,880 ,440
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
38,00.

Customer Satisfaction * Usia

Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Customer s atis faction Rendah Count 25 33 20 9 3 90
% w ithin Usia 46,3% 60,0% 43,5% 50,0% 42,9% 50,0%
Tinggi Count 29 22 26 9 4 90
% w ithin Usia 53,7% 40,0% 56,5% 50,0% 57,1% 50,0%
Total Count 54 55 46 18 7 180
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 52

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 3,422a 4 ,490
Likelihood Ratio 3,440 4 ,487
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,50.

Customer Satisfaction * Pendidikan

Cross tab

Pendidikan
SMU Akademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Customer s atis faction Rendah Count 3 25 15 45 2 90
% w ithin Pendidikan 75,0% 40,3% 65,2% 51,1% 66,7% 50,0%
Tinggi Count 1 37 8 43 1 90
% w ithin Pendidikan 25,0% 59,7% 34,8% 48,9% 33,3% 50,0%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 5,832a 4 ,212
Likelihood Ratio 5,934 4 ,204
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,50.

Customer Satisfaction * Pekerjaan

Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw as ta Lainnya Total
Customer s atis faction Rendah Count 3 10 27 43 7 90
% w ithin Pekerjaan 37,5% 62,5% 58,7% 43,9% 58,3% 50,0%
Tinggi Count 5 6 19 55 5 90
% w ithin Pekerjaan 62,5% 37,5% 41,3% 56,1% 41,7% 50,0%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 53

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 4,694a 4 ,320
Likelihood Ratio 4,722 4 ,317
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 4,00.

Customer Satisfaction * Penghasilan

Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Customer s atis f action Rendah Count 16 45 20 9 90
% w ithin Penghasilan 51,6% 54,2% 46,5% 39,1% 50,0%
Tinggi Count 15 38 23 14 90
% w ithin Penghasilan 48,4% 45,8% 53,5% 60,9% 50,0%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,919a 3 ,589
Likelihood Ratio 1,928 3 ,587
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 11,50.

Customer Satisfaction * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Customer s atisf action Rendah Count 63 23 4 90
% w ithin Frekuens i
52,1% 56,1% 22,2% 50,0%
Penggunaan
Tinggi Count 58 18 14 90
% w ithin Frekuens i
47,9% 43,9% 77,8% 50,0%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 54

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,372a 2 ,413
Likelihood Ratio 1,702 2 ,351
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 9,00.

Trust * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
Trust Rendah Count 49 40 89
% w ithin Jenis Kelamin 47,1% 52,6% 49,4%
Tinggi Count 55 36 91
% w ithin Jenis Kelamin 52,9% 47,4% 50,6%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square ,535 b 1 ,465
Continuity Correctiona ,337 1 ,562
Likelihood Ratio ,535 1 ,465
Fisher's Exact Test ,546 ,281
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
37,58.

Trust * Usia
Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Trust Rendah Count 28 27 24 9 1 89
% w ithin Usia 51,9% 49,1% 52,2% 50,0% 14,3% 49,4%
Tinggi Count 26 28 22 9 6 91
% w ithin Usia 48,1% 50,9% 47,8% 50,0% 85,7% 50,6%
Total Count 54 55 46 18 7 180
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 55

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 3,729a 4 ,444
Likelihood Ratio 4,119 4 ,390
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,46.

Trust * Pendidikan
Cross tab

Pendidikan
SMU Akademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Trust Rendah Count 3 34 13 37 2 89
% w ithin Pendidikan 75,0% 54,8% 56,5% 42,0% 66,7% 49,4%
Tinggi Count 1 28 10 51 1 91
% w ithin Pendidikan 25,0% 45,2% 43,5% 58,0% 33,3% 50,6%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 4,511a 4 ,341
Likelihood Ratio 4,575 4 ,334
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,48.

Trust * Pekerjaan
Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw asta Lainnya Total
Trust Rendah Count 4 8 20 50 7 89
% w ithin Pekerjaan 50,0% 50,0% 43,5% 51,0% 58,3% 49,4%
Tinggi Count 4 8 26 48 5 91
% w ithin Pekerjaan 50,0% 50,0% 56,5% 49,0% 41,7% 50,6%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 56

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,135a 4 ,889
Likelihood Ratio 1,138 4 ,888
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,96.

Trust * Penghasilan
Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Trust Rendah Count 14 38 26 11 89
% w ithin Penghasilan 45,2% 45,8% 60,5% 47,8% 49,4%
Tinggi Count 17 45 17 12 91
% w ithin Penghasilan 54,8% 54,2% 39,5% 52,2% 50,6%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 2,786a 3 ,426
Likelihood Ratio 2,801 3 ,423
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 11,37.

Trust * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Trust Rendah Count 61 21 7 89
% w ithin Frekuens i
50,4% 51,2% 38,9% 49,4%
Penggunaan
Tinggi Count 60 20 11 91
% w ithin Frekuens i
49,6% 48,8% 61,1% 50,6%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 57

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square ,899 a 2 ,638
Likelihood Ratio ,907 2 ,635
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 8,90.

Repeat Usage * Jenis Kelamin

Cross tab

Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
Repeat Rendah Count 44 34 78
Usage % w ithin Jenis Kelamin 42,3% 44,7% 43,3%
Tinggi Count 60 42 102
% w ithin Jenis Kelamin 57,7% 55,3% 56,7%
Total Count 104 76 180
% w ithin Jenis Kelamin 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig. Ex ac t Sig. Ex ac t Sig.

Value df (2-s ided) (2-s ided) (1-s ided)
Pearson Chi-Square ,106 b 1 ,745
Continuity Correctiona ,030 1 ,863
Likelihood Ratio ,105 1 ,745
Fisher's Exact Test ,763 ,431
N of Valid Cas es 180
a. Computed only f or a 2x 2 table
b. 0 cells (,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum expected c ount is
32,93.

Repeat Usage * Usia

Cross tab

Usia
17-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th Total
Repeat Rendah Count 22 27 19 8 2 78
Usage % w ithin Usia 40,7% 49,1% 41,3% 44,4% 28,6% 43,3%
Tinggi Count 32 28 27 10 5 102
% w ithin Usia 59,3% 50,9% 58,7% 55,6% 71,4% 56,7%
Total Count 54 55 46 18 7 180
% w ithin Usia 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 58

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 1,598a 4 ,809
Likelihood Ratio 1,621 4 ,805
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,03.

Repeat Usage * Pendidikan

Cross tab

Pendidikan
SMU Akademi/
SMP Sederajat Diploma S1 Lainnya Total
Repeat Rendah Count 3 25 10 37 3 78
Usage % w ithin Pendidikan 75,0% 40,3% 43,5% 42,0% 100,0% 43,3%
Tinggi Count 1 37 13 51 0 102
% w ithin Pendidikan 25,0% 59,7% 56,5% 58,0% ,0% 56,7%
Total Count 4 62 23 88 3 180
% w ithin Pendidikan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 5,845a 4 ,211
Likelihood Ratio 6,962 4 ,138
N of Valid Cases 180
a. 4 cells (40,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 1,30.

Repeat Usage * Pekerjaan

Cross tab

Pekerjaan
Pelajar/Mhs PNS Kary. Sw asta Wirasw as ta Lainnya Total
Repeat Rendah Count 2 5 21 46 4 78
Usage % w ithin Pekerjaan 25,0% 31,3% 45,7% 46,9% 33,3% 43,3%
Tinggi Count 6 11 25 52 8 102
% w ithin Pekerjaan 75,0% 68,8% 54,3% 53,1% 66,7% 56,7%
Total Count 8 16 46 98 12 180
% w ithin Pekerjaan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
 59

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 3,155a 4 ,532
Likelihood Ratio 3,264 4 ,515
N of Valid Cases 180
a. 2 cells (20,0%) hav e ex pec ted count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 3,47.

Repeat Usage * Penghasilan

Cross tab

Penghas ilan
< 3 juta 3 - 10 juta >10 - 25 juta > 25 juta Total
Repeat Rendah Count 8 38 22 10 78
Usage % w ithin Penghasilan 25,8% 45,8% 51,2% 43,5% 43,3%
Tinggi Count 23 45 21 13 102
% w ithin Penghasilan 74,2% 54,2% 48,8% 56,5% 56,7%
Total Count 31 83 43 23 180
% w ithin Penghasilan 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 5,155a 3 ,161
Likelihood Ratio 5,369 3 ,147
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 9,97.

Repeat Usage * Frekuensi Penggunaan

Cross tab

Frekuensi Penggunaan
2-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Repeat Rendah Count 47 23 8 78
Usage % w ithin Frekuens i
38,8% 56,1% 44,4% 43,3%
Penggunaan
Tinggi Count 74 18 10 102
% w ithin Frekuens i
61,2% 43,9% 55,6% 56,7%
Penggunaan
Total Count 121 41 18 180
% w ithin Frekuens i
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Penggunaan
 60

Chi-Square Te s ts

Asy mp. Sig.

Value df (2-s ided)
Pearson Chi-Square 3,723a 2 ,155
Likelihood Ratio 3,700 2 ,157
N of Valid Cases 180
a. 0 cells (,0%) have ex pected count less than 5. The
minimum ex pec ted count is 7,80.
 61

Lampiran 5: Reliability

Reliability
Cas e Proce ss ing Summ ary

N %
Cases Valid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.824 4

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
x1.1 10.50 6.741 .689 .760
x1.2 10.27 8.202 .650 .784
x1.3 10.50 6.328 .844 .679
x1.4 10.63 8.378 .454 .863

Reliability
Cas e Proce ss ing Sum m ary

N %
Cases V alid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.880 5
 62

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
x2.1 13.87 13.844 .668 .865
x2.2 13.83 14.557 .712 .855
x2.3 14.03 13.137 .791 .835
x2.4 14.27 14.616 .632 .872
x2.5 14.00 12.897 .771 .840

Reliability
Cas e Proce ss ing Sum m ary

N %
Cases V alid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.821 4

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
x3.1 11.07 7.237 .622 .784
x3.2 10.43 7.909 .527 .823
x3.3 11.03 6.102 .724 .735
x3.4 11.27 6.478 .710 .741

Reliability
Cas e Proce ss ing Sum m ary

N %
Cases V alid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.
 63

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.924 4

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
x4.1 10.93 9.582 .865 .886
x4.2 10.77 10.185 .847 .895
x4.3 10.80 9.131 .842 .895
x4.4 11.00 10.207 .750 .925

Reliability
Cas e Proce ss ing Summ ary

N %
Cases Valid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.793 4

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
x5.1 10.27 6.892 .666 .712
x5.2 10.43 9.013 .408 .824
x5.3 9.43 6.116 .645 .724
x5.4 9.97 5.757 .735 .670
 64

Reliability
Cas e Proce ss ing Sum m ary

N %
Cases V alid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.843 5

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
y1.1 14.90 11.541 .524 .842
y1.2 14.63 10.240 .740 .787
y1.3 15.03 10.447 .651 .810
y1.4 14.97 9.964 .621 .821
y1.5 14.60 10.041 .721 .791

Reliability
Cas e Proce ss ing Sum m ary

N %
Cases V alid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.864 5
 65

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
y2.1 14.67 14.230 .661 .841
y2.2 14.60 14.593 .583 .861
y2.3 14.47 13.568 .698 .832
y2.4 14.10 13.610 .738 .821
y2.5 14.30 13.941 .747 .820

Reliability
Cas e Proce ss ing Sum m ary

N %
Cases V alid 30 100.0
Ex cludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listw ise deletion bas ed on all
variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's
A lpha N of Items
.901 3

Item -Total Statis tics

Scale Correc ted Cronbach's

Scale Mean if Varianc e if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
y3.1 6.73 4.823 .885 .786
y3.2 6.73 5.995 .713 .932
y3.3 7.00 4.690 .830 .838
 66

Lampiran 6: Hasil Uji Konfirmatori

 67

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x1.3 <--- Ease of Use 1,298 ,148 8,751 *** par_1
x1.2 <--- Ease of Use ,961 ,113 8,473 *** par_2
x1.1 <--- Ease of Use 1,368 ,155 8,802 *** par_3
x1.4 <--- Ease of Use 1,000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x1.3 <--- Ease of Use ,876
x1.2 <--- Ease of Use ,664
x1.1 <--- Ease of Use ,841
x1.4 <--- Ease of Use ,641

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x1.1 ,707
x1.2 ,441
x1.3 ,768
x1.4 ,410
68
 69

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x2.5 2,000 5,000 -,434 -2,378 -1,202 -3,293
x2.1 2,000 5,000 -,442 -2,423 -1,272 -3,483
x2.2 2,000 5,000 -,250 -1,369 -1,325 -3,629
x2.3 2,000 5,000 -,378 -2,068 -1,321 -3,618
x2.4 1,000 5,000 -,387 -2,121 -1,251 -3,427
Multivariate ,675 ,541

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x2.2 <--- App. Design
x2.3 <--- App. Design
x2.1 <--- App. Design
x2.4 <--- App. Design
x2.5 <--- App. Design
,715 ,081 8,811 *** par_1
1,013 ,079 12,756 *** par_2
,805 ,084 9,586 *** par_3
1,000
,821 ,078 10,546 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x2.2 <--- App. Design ,634
x2.3 <--- App. Design ,855
x2.1 <--- App. Design ,684
x2.4 <--- App. Design ,830
x2.5 <--- App. Design ,733

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x2.5 ,537
x2.1 ,467
x2.2 ,402
x2.3 ,731
x2.4 ,689
70
 71

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x3.4 1,000 5,000 -,287 -1,571 -,990 -2,711
x3.3 1,000 5,000 -,263 -1,440 -1,037 -2,841
x3.2 2,000 5,000 -,375 -2,055 -1,175 -3,218
x3.1 2,000 5,000 -,264 -1,447 -1,247 -3,416
Multivariate 3,336 3,230

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x3.1 <--- Responsiveness 1,000
x3.2 <--- Responsiveness ,771 ,096 8,019 *** par_1
x3.3 <--- Responsiveness 1,133 ,102 11,080 *** par_2
x3.4 <--- Responsiveness ,987 ,093 10,556 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x3.1 <--- Responsiveness ,774
x3.2 <--- Responsiveness ,611
x3.3 <--- Responsiveness ,871
x3.4 <--- Responsiveness ,790

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x3.4 ,624
x3.3 ,759
x3.2 ,374
x3.1 ,599
72
 73

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x4.4 1,000 5,000 -,229 -1,252 -1,310 -3,586
x4.3 1,000 5,000 -,400 -2,193 -1,328 -3,636
x4.1 2,000 5,000 -,378 -2,070 -1,404 -3,846
x4.2 2,000 5,000 -,303 -1,658 -1,260 -3,451
Multivariate ,680 ,658

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x4.2 <--- Personalization 1,000
x4.1 <--- Personalization 1,197 ,104 11,466 *** par_1
x4.3 <--- Personalization 1,108 ,110 10,060 *** par_2
x4.4 <--- Personalization 1,145 ,105 10,919 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x4.2 <--- Personalization ,797
x4.1 <--- Personalization ,818
x4.3 <--- Personalization ,746
x4.4 <--- Personalization ,805

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x4.4 ,648
x4.3 ,556
x4.1 ,670
x4.2 ,635
74
 75

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x5.4 2,000 5,000 -,042 -,230 -1,252 -3,429
x5.1 1,000 5,000 -,174 -,954 -1,482 -4,060
x5.2 1,000 5,000 ,170 ,933 -1,101 -3,016
x5.3 2,000 5,000 -,248 -1,359 -1,360 -3,726
Multivariate -2,742 -2,655

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x5.2 <--- Assurance ,711 ,122 5,810 *** par_1
x5.4 <--- Assurance ,917 ,124 7,377 *** par_2
x5.1 <--- Assurance 1,164 ,150 7,749 *** par_3
x5.3 <--- Assurance 1,000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x5.2 <--- Assurance ,528
x5.4 <--- Assurance ,683
x5.1 <--- Assurance ,760
x5.3 <--- Assurance ,712

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
x5.4 ,466
x5.1 ,577
x5.2 ,278
x5.3 ,507
76
 77

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

Y1.1 2,000 5,000 -,317 -1,735 -1,462 -4,004
y1.2 2,000 5,000 -,332 -1,818 -1,345 -3,684
y1.3 1,000 5,000 -,169 -,927 -1,245 -3,409
y1.4 2,000 5,000 -,349 -1,913 -1,379 -3,777
y1.5 2,000 5,000 -,442 -2,422 -1,210 -3,314
Multivariate 2,127 1,706

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

y1.4 <--- Cust. Satisfaction 1,121 ,164 6,816 *** par_1
y1.3 <--- Cust. Satisfaction 1,427 ,183 7,785 *** par_2
y1.5 <--- Cust. Satisfaction 1,000
y1.2 <--- Cust. Satisfaction 1,323 ,171 7,759 *** par_3
Y1.1 <--- Cust. Satisfaction 1,438 ,186 7,736 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
y1.4 <--- Cust. Satisfaction ,632
y1.3 <--- Cust. Satisfaction ,820
y1.5 <--- Cust. Satisfaction ,588
y1.2 <--- Cust. Satisfaction ,805
Y1.1 <--- Cust. Satisfaction ,794

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Y1.1 ,630
y1.2 ,648
y1.3 ,673
y1.4 ,399
y1.5 ,346
78
 79

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

y2.5 2,000 5,000 -,366 -2,004 -1,205 -3,301
y2.4 2,000 5,000 -,268 -1,467 -1,350 -3,697
y2.1 1,000 5,000 -,345 -1,891 -1,347 -3,689
y2.2 2,000 5,000 -,326 -1,783 -1,270 -3,477
y2.3 2,000 5,000 -,316 -1,732 -1,401 -3,837
Multivariate 4,887 3,919

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

y2.3 <--- Trust 1,000
y2.2 <--- Trust ,927 ,084 11,030 *** par_1
y2.1 <--- Trust 1,080 ,090 11,944 *** par_2
y2.4 <--- Trust ,922 ,086 10,685 *** par_3
y2.5 <--- Trust ,997 ,084 11,881 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
y2.3 <--- Trust ,799
y2.2 <--- Trust ,778
y2.1 <--- Trust ,821
y2.4 <--- Trust ,750
y2.5 <--- Trust ,821

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
y2.5 ,674
y2.4 ,562
y2.1 ,674
y2.2 ,606
y2.3 ,639
80
 81

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

y3.1 1,000 5,000 -,300 -1,644 -1,270 -3,479
y3.2 1,000 5,000 -,131 -,719 -1,330 -3,641
y3.3 1,000 5,000 -,206 -1,130 -1,205 -3,300
Multivariate -,280 -,343

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

y3.2 <--- Repeat Usage ,835 ,064 13,020 *** par_1
y3.1 <--- Repeat Usage ,919 ,067 13,624 *** par_2
y3.3 <--- Repeat Usage 1,000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
y3.2 <--- Repeat Usage ,825
y3.1 <--- Repeat Usage ,865
y3.3 <--- Repeat Usage ,870

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
y3.1 ,749
y3.2 ,680
y3.3 ,757
82
 83

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x3.4 1,000 5,000 -,287 -1,571 -,990 -2,711
x3.3 1,000 5,000 -,263 -1,440 -1,037 -2,841
x4.4 1,000 5,000 -,229 -1,252 -1,310 -3,586
x5.4 2,000 5,000 -,042 -,230 -1,252 -3,429
x5.1 1,000 5,000 -,174 -,954 -1,482 -4,060
x5.2 1,000 5,000 ,170 ,933 -1,101 -3,016
x5.3 2,000 5,000 -,248 -1,359 -1,360 -3,726
x4.3 1,000 5,000 -,400 -2,193 -1,328 -3,636
x4.1 2,000 5,000 -,378 -2,070 -1,404 -3,846
x4.2 2,000 5,000 -,303 -1,658 -1,260 -3,451
x3.2 2,000 5,000 -,375 -2,055 -1,175 -3,218
x2.5 2,000 5,000 -,434 -2,378 -1,202 -3,293
x3.1 2,000 5,000 -,264 -1,447 -1,247 -3,416
x2.1 2,000 5,000 -,442 -2,423 -1,272 -3,483
x2.2 2,000 5,000 -,250 -1,369 -1,325 -3,629
x2.3 2,000 5,000 -,378 -2,068 -1,321 -3,618
x2.4 1,000 5,000 -,387 -2,121 -1,251 -3,427
x1.1 1,000 5,000 -,366 -2,004 -1,209 -3,312
x1.2 2,000 5,000 -,239 -1,310 -1,280 -3,506
x1.3 2,000 5,000 -,237 -1,298 -1,167 -3,195
x1.4 2,000 5,000 -,202 -1,106 -1,324 -3,626
Multivariate 21,976 4,743

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

47 42,609 ,004 ,470
144 40,725 ,006 ,298
59 38,616 ,011 ,313
122 37,630 ,014 ,255
63 36,723 ,018 ,229
125 36,597 ,019 ,124
20 36,195 ,021 ,083
82 35,838 ,023 ,055
78 35,726 ,023 ,027
120 35,621 ,024 ,013
51 35,265 ,026 ,009
46 34,867 ,029 ,007
112 34,590 ,031 ,005
 84

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

90 34,163 ,035 ,004
89 33,823 ,038 ,004
64 32,332 ,054 ,036
4 31,986 ,059 ,037
121 31,714 ,063 ,034
32 31,491 ,066 ,029
54 31,467 ,066 ,016
19 31,243 ,070 ,014
119 30,557 ,081 ,037
83 30,522 ,082 ,023
37 30,474 ,083 ,014
147 30,428 ,084 ,009
40 30,101 ,090 ,011
124 29,564 ,101 ,025
127 29,264 ,108 ,030
58 29,195 ,109 ,022
110 29,071 ,112 ,018
141 28,820 ,118 ,021
68 28,524 ,126 ,028
133 28,452 ,128 ,021
44 28,424 ,129 ,014
30 28,255 ,133 ,013
180 28,224 ,134 ,009
42 28,125 ,137 ,007
43 27,519 ,154 ,026
6 27,402 ,158 ,023
156 27,177 ,165 ,028
38 27,177 ,165 ,018
150 27,163 ,166 ,012
28 27,141 ,166 ,008
12 27,087 ,168 ,006
67 26,956 ,172 ,005
2 26,439 ,190 ,019
41 26,416 ,191 ,013
98 26,143 ,201 ,020
21 25,875 ,211 ,031
77 24,916 ,251 ,225
136 24,805 ,256 ,221
123 24,641 ,263 ,239
140 24,065 ,290 ,475
 85

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

53 23,890 ,298 ,510
171 23,882 ,299 ,449
5 23,735 ,306 ,469
16 23,631 ,311 ,466
126 23,595 ,313 ,423
91 23,548 ,315 ,388
71 23,498 ,318 ,356
11 23,489 ,318 ,303
111 23,477 ,319 ,256
62 23,302 ,328 ,290
96 23,295 ,328 ,242
72 22,968 ,346 ,358
99 22,854 ,352 ,365
113 22,699 ,360 ,396
49 22,434 ,375 ,496
149 22,392 ,377 ,461
142 22,385 ,378 ,405
154 22,164 ,390 ,480
100 22,139 ,392 ,436
10 22,139 ,392 ,377
26 21,958 ,402 ,429
108 21,670 ,419 ,551
172 21,640 ,420 ,510
153 21,574 ,424 ,492
146 21,509 ,428 ,474
131 21,461 ,431 ,445
80 21,444 ,432 ,397
107 21,434 ,433 ,347
65 21,381 ,436 ,323
104 21,242 ,444 ,351
87 21,066 ,455 ,403
165 20,985 ,460 ,398
129 20,595 ,484 ,594
85 20,557 ,486 ,561
177 20,548 ,487 ,508
57 20,523 ,488 ,465
56 20,332 ,500 ,533
94 20,271 ,504 ,515
25 20,035 ,519 ,613
7 19,763 ,536 ,727
 86

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

145 19,506 ,553 ,816
52 19,313 ,565 ,861
88 19,174 ,574 ,881
13 19,097 ,579 ,877
81 18,877 ,593 ,919
115 18,835 ,596 ,907
148 18,719 ,603 ,916

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Appl. Desigh <--- E Servqual ,926 ,161 5,747 *** par_5
Assurance <--- E Servqual ,889 ,152 5,828 *** par_13
Personalization <--- E Servqual 1,000
Ease of Use <--- E Servqual ,816 ,151 5,388 *** par_14
Responsiveness <--- E Servqual 1,177 ,177 6,632 *** par_20
x4.2 <--- Personalization 1,000
x4.1 <--- Personalization 1,161 ,098 11,867 *** par_1
x4.3 <--- Personalization 1,082 ,104 10,434 *** par_2
x5.2 <--- Assurance ,776 ,127 6,122 *** par_3
x5.4 <--- Assurance ,947 ,127 7,486 *** par_4
x1.3 <--- Ease of Use 1,167 ,123 9,524 *** par_6
x1.2 <--- Ease of Use ,959 ,111 8,606 *** par_7
x1.1 <--- Ease of Use 1,253 ,133 9,409 *** par_8
x1.4 <--- Ease of Use 1,000
x2.2 <--- Appl. Desigh ,723 ,082 8,861 *** par_9
x2.3 <--- Appl. Desigh 1,013 ,079 12,837 *** par_10
x2.1 <--- Appl. Desigh ,819 ,084 9,716 *** par_11
x2.4 <--- Appl. Desigh 1,000
x5.1 <--- Assurance 1,264 ,154 8,206 *** par_12
x5.3 <--- Assurance 1,000
x2.5 <--- Appl. Desigh ,831 ,078 10,630 *** par_15
x4.4 <--- Personalization 1,082 ,098 11,100 *** par_16
x3.1 <--- Responsiveness 1,000
x3.2 <--- Responsiveness ,767 ,093 8,212 *** par_17
x3.3 <--- Responsiveness 1,080 ,093 11,607 *** par_18
x3.4 <--- Responsiveness 1,002 ,091 11,033 *** par_19
 87

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Appl. Desigh <--- E Servqual ,588
Assurance <--- E Servqual ,714
Personalization <--- E Servqual ,733
Ease of Use <--- E Servqual ,652
Responsiveness <--- E Servqual ,838
x4.2 <--- Personalization ,818
x4.1 <--- Personalization ,816
x4.3 <--- Personalization ,748
x5.2 <--- Assurance ,548
x5.4 <--- Assurance ,671
x1.3 <--- Ease of Use ,847
x1.2 <--- Ease of Use ,712
x1.1 <--- Ease of Use ,828
x1.4 <--- Ease of Use ,688
x2.2 <--- Appl. Desigh ,637
x2.3 <--- Appl. Desigh ,850
x2.1 <--- Appl. Desigh ,692
x2.4 <--- Appl. Desigh ,825
x5.1 <--- Assurance ,785
x5.3 <--- Assurance ,678
x2.5 <--- Appl. Desigh ,738
x4.4 <--- Personalization ,782
x3.1 <--- Responsiveness ,783
x3.2 <--- Responsiveness ,615
x3.3 <--- Responsiveness ,840
x3.4 <--- Responsiveness ,812

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

E Servqual ,365 ,089 4,121 *** par_21
e37 ,328 ,073 4,517 *** par_22
e40 ,314 ,064 4,883 *** par_23
e41 ,277 ,075 3,676 *** par_24
e38 ,594 ,104 5,712 *** par_25
e39 ,215 ,063 3,406 *** par_26
e4 ,633 ,078 8,101 *** par_27
e3 ,307 ,052 5,913 *** par_28
e2 ,512 ,065 7,888 *** par_29
 88

Estimate S.E. C.R. P Label

e1 ,411 ,064 6,402 *** par_30
e8 ,424 ,062 6,817 *** par_31
e7 ,357 ,057 6,243 *** par_32
e6 ,695 ,081 8,621 *** par_33
e5 ,663 ,080 8,309 *** par_34
e10 ,453 ,062 7,358 *** par_35
e9 ,525 ,066 7,982 *** par_36
e11 ,695 ,080 8,664 *** par_37
e15 ,334 ,050 6,736 *** par_38
e14 ,461 ,067 6,875 *** par_39
e16 ,626 ,081 7,745 *** par_40
e20 ,665 ,088 7,520 *** par_41
e19 ,792 ,093 8,481 *** par_42
e18 ,561 ,097 5,766 *** par_43
e21 ,617 ,082 7,486 *** par_44
e17 ,506 ,069 7,361 *** par_45
e12 ,349 ,056 6,284 *** par_46
e13 ,374 ,054 6,888 *** par_47

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Responsiveness ,702
Ease of Use ,425
Appl. Desigh ,345
Assurance ,510
Personalization ,538
x3.4 ,659
x3.3 ,706
x4.4 ,611
x5.4 ,451
x5.1 ,616
x5.2 ,300
x5.3 ,459
x4.3 ,559
x4.1 ,665
x4.2 ,670
x3.2 ,379
x2.5 ,544
x3.1 ,614
x2.1 ,478
 89

Estimate
x2.2 ,405
x2.3 ,723
x2.4 ,681
x1.1 ,686
x1.2 ,506
x1.3 ,717
x1.4 ,474

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Appl. Desigh <--- E Servqual ,588
Assurance <--- E Servqual ,714
Personalization <--- E Servqual ,733
Ease of Use <--- E Servqual ,652
Responsiveness <--- E Servqual ,838
x4.2 <--- Personalization ,818
x4.1 <--- Personalization ,816
x4.3 <--- Personalization ,748
x5.2 <--- Assurance ,548
x5.4 <--- Assurance ,671
x1.3 <--- Ease of Use ,847
x1.2 <--- Ease of Use ,712
x1.1 <--- Ease of Use ,828
x1.4 <--- Ease of Use ,688
x2.2 <--- Appl. Desigh ,637
x2.3 <--- Appl. Desigh ,850
x2.1 <--- Appl. Desigh ,692
x2.4 <--- Appl. Desigh ,825
x5.1 <--- Assurance ,785
x5.3 <--- Assurance ,678
x2.5 <--- Appl. Desigh ,738
 90

Estimate
x4.4 <--- Personalization ,782
x3.1 <--- Responsiveness ,783
x3.2 <--- Responsiveness ,615
x3.3 <--- Responsiveness ,840
x3.4 <--- Responsiveness ,812
 91

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Responsiveness ,702
Ease of Use ,425
Appl. Desigh ,345
Assurance ,510
Personalization ,538
x3.4 ,659
x3.3 ,706
x4.4 ,611
x5.4 ,451
x5.1 ,616
x5.2 ,300
x5.3 ,459
x4.3 ,559
x4.1 ,665
x4.2 ,670
x3.2 ,379
x2.5 ,544
x3.1 ,614
x2.1 ,478
x2.2 ,405
x2.3 ,723
x2.4 ,681
x1.1 ,686
x1.2 ,506
x1.3 ,717
x1.4 ,474
 92

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 47 183,836 184 ,490 ,999
Saturated model 231 ,000 0
Independence model 21 1945,269 210 ,000 9,263

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,064 ,914 ,892 ,728
Saturated model ,000 1,000
Independence model ,406 ,288 ,217 ,262

Baseline Comparisons

NFI RFI IFI TLI

Model CFI
Delta1 rho1 Delta2 rho2
Default model ,905 ,892 1,000 1,000 1,000
Saturated model 1,000 1,000 1,000
Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model ,876 ,793 ,876
Saturated model ,000 ,000 ,000
Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90
Default model ,000 ,000 35,666
Saturated model ,000 ,000 ,000
Independence model 1735,269 1597,807 1880,144

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 1,027 ,000 ,000 ,199
Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000
Independence model 10,867 9,694 8,926 10,504
 93

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model ,000 ,000 ,033 1,000
Independence model ,215 ,206 ,224 ,000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 277,836 291,008 427,905 474,905
Saturated model 462,000 526,739 1199,573 1430,573
Independence model 1987,269 1993,154 2054,321 2075,321

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 1,552 1,553 1,752 1,626
Saturated model 2,581 2,581 2,581 2,943
Independence model 11,102 10,334 11,911 11,135

HOELTER

HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model 211 226
Independence model 23 24
 94

Lampiran 7: Full Model

 95

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

y2.5 2,000 5,000 -,366 -2,004 -1,205 -3,301
Y1.1 2,000 5,000 -,317 -1,735 -1,462 -4,004
y2.4 2,000 5,000 -,268 -1,467 -1,350 -3,697
y2.1 1,000 5,000 -,345 -1,891 -1,347 -3,689
y2.2 2,000 5,000 -,326 -1,783 -1,270 -3,477
y2.3 2,000 5,000 -,316 -1,732 -1,401 -3,837
y1.2 2,000 5,000 -,332 -1,818 -1,345 -3,684
x3.4 1,000 5,000 -,287 -1,571 -,990 -2,711
x3.3 1,000 5,000 -,263 -1,440 -1,037 -2,841
x4.4 1,000 5,000 -,229 -1,252 -1,310 -3,586
y3.1 1,000 5,000 -,318 -1,744 -1,298 -3,554
y3.2 2,000 5,000 -,072 -,392 -1,385 -3,794
y3.3 1,000 5,000 -,232 -1,271 -1,233 -3,378
x5.4 2,000 5,000 -,042 -,230 -1,252 -3,429
x5.1 1,000 5,000 -,174 -,954 -1,482 -4,060
x5.2 1,000 5,000 ,170 ,933 -1,101 -3,016
x5.3 2,000 5,000 -,248 -1,359 -1,360 -3,726
x4.3 1,000 5,000 -,400 -2,193 -1,328 -3,636
x4.1 2,000 5,000 -,378 -2,070 -1,404 -3,846
x4.2 2,000 5,000 -,303 -1,658 -1,260 -3,451
x3.2 2,000 5,000 -,375 -2,055 -1,175 -3,218
y1.3 1,000 5,000 -,169 -,927 -1,245 -3,409
y1.4 2,000 5,000 -,349 -1,913 -1,379 -3,777
y1.5 2,000 5,000 -,442 -2,422 -1,210 -3,314
x2.5 2,000 5,000 -,434 -2,378 -1,202 -3,293
x3.1 2,000 5,000 -,264 -1,447 -1,247 -3,416
x2.1 2,000 5,000 -,442 -2,423 -1,272 -3,483
x2.2 2,000 5,000 -,250 -1,369 -1,325 -3,629
x2.3 2,000 5,000 -,378 -2,068 -1,321 -3,618
x2.4 1,000 5,000 -,387 -2,121 -1,251 -3,427
x1.1 1,000 5,000 -,366 -2,004 -1,209 -3,312
x1.2 2,000 5,000 -,239 -1,310 -1,280 -3,506
x1.3 2,000 5,000 -,237 -1,298 -1,167 -3,195
x1.4 2,000 5,000 -,202 -1,106 -1,324 -3,626
Multivariate 70,141 9,510
 96

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

28 74,401 ,000 ,014
126 62,554 ,002 ,052
63 59,729 ,004 ,040
47 55,981 ,010 ,113
59 55,979 ,010 ,038
20 55,872 ,010 ,012
121 54,650 ,014 ,013
58 54,294 ,015 ,006
44 54,285 ,015 ,002
67 54,068 ,016 ,001
144 53,153 ,019 ,001
129 52,662 ,022 ,001
125 51,601 ,027 ,001
53 51,562 ,027 ,000
122 51,485 ,028 ,000
51 50,420 ,035 ,001
46 50,248 ,036 ,000
141 49,459 ,042 ,001
16 48,881 ,047 ,001
64 48,243 ,054 ,002
180 47,757 ,059 ,002
45 47,698 ,060 ,001
112 47,638 ,060 ,001
119 47,437 ,063 ,000
40 46,334 ,077 ,003
150 46,260 ,078 ,002
78 45,938 ,083 ,002
89 45,369 ,092 ,004
127 45,058 ,097 ,005
147 44,518 ,107 ,010
82 44,507 ,107 ,006
4 44,261 ,112 ,006
2 44,077 ,116 ,005
173 43,960 ,118 ,004
111 43,775 ,122 ,003
68 43,525 ,127 ,004
54 43,370 ,130 ,003
120 43,162 ,135 ,003
178 41,930 ,165 ,041
 97

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

74 41,862 ,167 ,032
161 41,155 ,186 ,091
91 41,009 ,190 ,086
139 40,983 ,191 ,064
25 40,800 ,196 ,065
154 40,782 ,197 ,047
38 40,427 ,208 ,070
18 40,356 ,210 ,058
43 40,339 ,210 ,042
99 40,320 ,211 ,030
35 39,940 ,223 ,050
32 39,939 ,223 ,034
156 39,808 ,227 ,032
66 39,694 ,231 ,029
3 39,613 ,234 ,024
49 39,517 ,237 ,021
69 39,357 ,243 ,022
87 39,323 ,244 ,016
42 39,247 ,246 ,013
11 39,221 ,247 ,009
124 38,767 ,263 ,022
57 38,645 ,268 ,021
71 38,569 ,271 ,018
80 38,334 ,279 ,023
175 37,920 ,295 ,047
37 37,840 ,298 ,041
90 37,740 ,302 ,037
19 37,633 ,306 ,035
86 37,399 ,316 ,045
140 36,880 ,337 ,110
148 36,839 ,339 ,091
81 36,792 ,341 ,076
30 36,692 ,345 ,072
12 36,292 ,362 ,129
131 36,037 ,373 ,166
60 35,658 ,390 ,257
83 35,635 ,391 ,219
72 35,629 ,392 ,179
84 35,571 ,394 ,159
142 35,351 ,404 ,191
 98

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

165 35,330 ,405 ,160
56 34,931 ,424 ,260
134 34,833 ,428 ,252
23 34,762 ,432 ,233
52 34,279 ,454 ,398
95 34,064 ,465 ,448
110 33,938 ,471 ,454
15 33,891 ,473 ,419
76 33,842 ,475 ,386
6 33,549 ,490 ,478
34 33,483 ,493 ,453
177 33,479 ,493 ,396
133 33,402 ,497 ,378
168 33,082 ,512 ,485
73 32,676 ,532 ,637
104 32,462 ,543 ,687
41 32,284 ,552 ,718
1 32,024 ,565 ,781
155 31,918 ,570 ,779
115 31,791 ,576 ,786
172 31,689 ,581 ,782
Condition number = 81,382
Eigenvalues
15,760 3,259 2,542 2,194 1,796 1,480 1,302 1,095 ,991 ,922 ,819 ,742 ,721 ,680
,656 ,621 ,563 ,529 ,504 ,496 ,464 ,429 ,399 ,382 ,363 ,335 ,322 ,287 ,269 ,264
,249 ,233 ,201 ,194
Determinant of sample covariance matrix = ,000

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 595

Number of distinct parameters to be estimated: 79
Degrees of freedom (595 - 79): 516

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 587,037
Degrees of freedom = 516
Probability level = ,016
 99

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Customer
<--- E Servqual ,802 ,145 5,520 *** par_7
Satisfaction
Trust <--- E Servqual ,866 ,182 4,753 *** par_24
Customer
Trust <--- ,479 ,137 3,504 *** par_36
Satisfaction
Appl. Design <--- E Servqual ,924 ,160 5,778 *** par_6
Assurance <--- E Servqual ,916 ,153 6,000 *** par_16
Personalization <--- E Servqual 1,000
Ease of Use <--- E Servqual ,916 ,156 5,852 *** par_17
Repeat usage <--- Trust ,471 ,157 3,000 ,003 par_25
Customer
Repeat usage <--- ,430 ,164 2,619 ,009 par_27
Satisfaction
Repeat usage <--- E Servqual ,522 ,238 2,188 ,029 par_34
Responsiveness <--- E Servqual 1,190 ,169 7,050 *** par_35
Customer
y1.4 <--- 1,102 ,157 6,995 *** par_1
Satisfaction
x4.2 <--- Personalization 1,000
x4.1 <--- Personalization 1,160 ,098 11,875 *** par_2
x4.3 <--- Personalization 1,077 ,104 10,407 *** par_3
x5.2 <--- Assurance ,779 ,128 6,096 *** par_4
x5.4 <--- Assurance ,966 ,129 7,494 *** par_5
Customer
y1.3 <--- 1,401 ,172 8,130 *** par_8
Satisfaction
Customer
y1.5 <--- 1,000
Satisfaction
x1.3 <--- Ease of Use 1,161 ,121 9,585 *** par_9
x1.2 <--- Ease of Use ,967 ,111 8,735 *** par_10
x1.1 <--- Ease of Use 1,238 ,131 9,429 *** par_11
x1.4 <--- Ease of Use 1,000
x2.2 <--- Appl. Design ,723 ,082 8,834 *** par_12
x2.3 <--- Appl. Design 1,018 ,079 12,847 *** par_13
x2.1 <--- Appl. Design ,822 ,085 9,718 *** par_14
x2.4 <--- Appl. Design 1,000
x5.1 <--- Assurance 1,285 ,156 8,237 *** par_15
x5.3 <--- Assurance 1,000
x2.5 <--- Appl. Design ,832 ,078 10,605 *** par_18
x4.4 <--- Personalization 1,088 ,097 11,164 *** par_19
Customer
y1.2 <--- 1,304 ,161 8,092 *** par_20
Satisfaction
 100

Estimate S.E. C.R. P Label

y2.3 <--- Trust 1,000
y2.2 <--- Trust ,927 ,080 11,579 *** par_21
y2.1 <--- Trust 1,081 ,086 12,578 *** par_22
y2.4 <--- Trust ,909 ,083 10,956 *** par_23
Customer
Y1.1 <--- 1,399 ,175 7,994 *** par_26
Satisfaction
y3.3 <--- Repeat usage 1,000
y3.2 <--- Repeat usage ,823 ,065 12,562 *** par_28
y3.1 <--- Repeat usage ,892 ,068 13,143 *** par_29
x3.1 <--- Responsiveness 1,000
x3.2 <--- Responsiveness ,769 ,093 8,226 *** par_30
x3.3 <--- Responsiveness 1,084 ,093 11,670 *** par_31
x3.4 <--- Responsiveness 1,005 ,091 11,090 *** par_32
y2.5 <--- Trust ,960 ,080 11,964 *** par_33

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Customer Satisfaction <--- E Servqual ,706
Trust <--- E Servqual ,565
Trust <--- Customer Satisfaction ,355
Appl. Design <--- E Servqual ,568
Assurance <--- E Servqual ,721
Personalization <--- E Servqual ,709
Ease of Use <--- E Servqual ,706
Repeat usage <--- Trust ,393
Repeat usage <--- Customer Satisfaction ,266
Repeat usage <--- E Servqual ,284
Responsiveness <--- E Servqual ,822
y1.4 <--- Customer Satisfaction ,632
x4.2 <--- Personalization ,818
x4.1 <--- Personalization ,815
x4.3 <--- Personalization ,745
x5.2 <--- Assurance ,544
x5.4 <--- Assurance ,677
y1.3 <--- Customer Satisfaction ,820
y1.5 <--- Customer Satisfaction ,599
x1.3 <--- Ease of Use ,845
x1.2 <--- Ease of Use ,720
x1.1 <--- Ease of Use ,821
 101

Estimate
x1.4 <--- Ease of Use ,691
x2.2 <--- Appl. Design ,635
x2.3 <--- Appl. Design ,853
x2.1 <--- Appl. Design ,692
x2.4 <--- Appl. Design ,824
x5.1 <--- Assurance ,789
x5.3 <--- Assurance ,670
x2.5 <--- Appl. Design ,737
x4.4 <--- Personalization ,786
y1.2 <--- Customer Satisfaction ,807
y2.3 <--- Trust ,807
y2.2 <--- Trust ,786
y2.1 <--- Trust ,830
y2.4 <--- Trust ,747
Y1.1 <--- Customer Satisfaction ,786
y3.3 <--- Repeat usage ,855
y3.2 <--- Repeat usage ,805
y3.1 <--- Repeat usage ,823
x3.1 <--- Responsiveness ,781
x3.2 <--- Responsiveness ,616
x3.3 <--- Responsiveness ,842
x3.4 <--- Responsiveness ,812
y2.5 <--- Trust ,798

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Customer Satisfaction ,498
Trust ,729
Repeat usage ,754
Responsiveness ,676
Ease of Use ,498
Appl. Design ,323
Assurance ,519
Personalization ,503
y2.5 ,637
Y1.1 ,617
y2.4 ,557
y2.1 ,689
y2.2 ,618
 102

Estimate
y2.3 ,651
y1.2 ,652
x3.4 ,660
x3.3 ,709
x4.4 ,617
y3.1 ,677
y3.2 ,648
y3.3 ,731
x5.4 ,458
x5.1 ,623
x5.2 ,295
x5.3 ,449
x4.3 ,555
x4.1 ,664
x4.2 ,670
x3.2 ,379
y1.3 ,672
y1.4 ,400
y1.5 ,359
x2.5 ,543
x3.1 ,610
x2.1 ,479
x2.2 ,403
x2.3 ,727
x2.4 ,678
x1.1 ,674
x1.2 ,519
x1.3 ,714
x1.4 ,478

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Ease
E Customer Repeat Responsi Appl. Personal
Trust of Assurance
Servqual Satisfaction usage veness Design ization
Use
Customer
,706 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Satisfaction
Trust ,816 ,355 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Repeat usage ,793 ,406 ,393 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Responsiveness ,822 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Ease of Use ,706 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Appl. Design ,568 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Assurance ,721 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
 103

Ease
E Customer Repeat Responsi Appl. Personal
Trust of Assurance
Servqual Satisfaction usage veness Design ization
Use
Personalization ,709 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Ease
E Customer Repeat Responsi Appl. Personal
Trust of Assurance
Servqual Satisfaction usage veness Design ization
Use
Customer
,706 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Satisfaction
Trust ,565 ,355 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Repeat usage ,284 ,266 ,393 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Responsiveness ,822 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Ease of Use ,706 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Appl. Design ,568 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Assurance ,721 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Personalization ,709 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Ease
E Customer Repeat Responsi Appl. Personal
Trust of Assurance
Servqual Satisfaction usage veness Design ization
Use
Customer
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Satisfaction
Trust ,251 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Repeat usage ,509 ,140 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Responsiveness ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Ease of Use ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Appl. Design ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Assurance ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Personalization ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000