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Taller

Comunicacin Efectiva
Para servidores del Poder Judicial
2011

Taller de Comunicacin Efectiva para servidores judiciales.


Escuela Nacional de la Judicatura, 2011.
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Bienvenidos Servidores Judiciales!

Es un honor para mi, como Directora de esta institucin, darle la ms cordial bienvenida
a la Escuela Nacional de la Judicatura en la cual podrn compartir sus experiencias,
tanto con sus compaeros (as) participantes, como con sus docentes, poniendo en
prctica, de esta manera, la metodologa constructivista y logrando un aprendizaje
significativo.

La Escuela Nacional de la Judicatura procura ser el espacio idneo para colmar las
necesidades de formacin y capacitacin de cada uno de los servidores judiciales y
personal tcnico de la Defensa Pblica, las cuales son cada vez ms retadoras, ante las
exigencias impuestas por un siglo XXI con grandes cambios y problemticas sociales, que
impactan cada vez ms el servicio de justicia.

Esperamos que los temas tratados y las prcticas realizadas en este curso sean para
beneficio de una administracin de justicia ms eficiente, democrtica, participativa,
apegada al derecho e identificada con los mejores intereses de nuestra sociedad y sobre
todo de cada uno de los usuarios de la justicia.

Saludos cordiales
Gervasia Valenzuela Sosa
Directora Escuela Nacional de la Judicatura

Objetivo del Taller

Desarrollar y reforzar las habilidades de comunicacin esenciales en los Servidores


Judiciales, para una mayor eficacia en sus relaciones interpersonales, con sus usuarios,
superiores y dems compaeros de labores.

Justificacin

Es prioritario que los servidores judiciales tengan un mejor dominio de la comunicacin


verbal y no verbal, de manera que puedan expresarse de manera correcta y efectiva.

Taller de Comunicacin Efectiva para servidores judiciales.


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Agenda del taller

9:00 - 9:10 a.m.


Bienvenida de parte de la ENJ

9:10 - 9:20 a.m.


Himno del Poder Judicial

9:20 - 9:40 a.m.


Dinmica de presentacin y rompe hielo

9:40 - 10:30 a.m.


Comunicacin oral y escrita

10:30 10:45 a.m.


Receso

10:45 - 11:45 a.m.


Escucha activa

11:45 1:00 p.m


Barreras y errores para escuchar efectivamente

1:00 2:00 p.m


Almuerzo

2:00 3:00 p.m


Asertividad

3:00 4:30 p.m


Retroalimentacin

4:30 a 5:00 p.m.


Cierre del taller

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Tabla de Contenidos

Qu es la comunicacin? 5

Medios de Comunicarnos. 5
Tipos de Comunicacin. 6
Cmo comunicarse por Correo Electrnico. 7
Canales de Comunicacin. 8
Vas de la Comunicacin. 9
Estilo de Comunicacin. 9
Qu es la Comunicacin Efectiva? 10
Pasos para una Comunicacin Efectiva. 13
Consejos para Conseguir una Mejor Comunicacin 14
Principios de la Comunicacin 16
Reglas Bsicas para una Comunicacin Efectiva 17
Errores al Escuchar 18
Barreras en la Comunicacin 19
La Asertividad 21
Estrategias para Ser Asertivos 23
Retroalimentacin o Feedback 24
La Empata 26
La Formacin del Orador 27

Autoevaluaciones 28

Bibliografa 34

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Qu es la comunicacin?

La comunicacin es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando est


en relacin con otros.
Es un proceso muy complejo, porque involucra los sentimientos, las emociones y la
subjetividad de las personas.
Para que exista cualquier tipo de comunicacin han de existir al menos los elementos
siguientes: emisor, receptor, mensaje,cdigo y canal.

Emisor. Es el elemento que transmite.


Receptor. Es el elemento que recibe.
Mensaje. Es el contenido de la informacin que el emisor transmite al receptor.
Los contenidos del mensaje son simblicos: hechos, ideas, cosas o sentimientos.
Por ello no se pueden transmitir hechos o ideas fsicamente sino representaciones
simblicas, stas a su vez se han de convertir en signos que representen palabras,
nmeros, etc.
Cdigo. Como la comunicacin se realiza a travs de representaciones simblicas
o signos, el emisor para transmitir el mensaje ha de seguir un proceso llamado
codificacin. El receptor por su parte ha de interpretar el mensaje
descodificndolo en funcin de lo que l cree que significan los smbolos que se le
han transmitido.

Es evidente que para que se produzca una comunicacin de calidad (es decir que el
receptor interprete correctamente lo que el emisor quiere transmitir), el emisor y el
receptor deben utilizar el mismo cdigo o lenguaje.

Canal. Es el medio a travs del cual se transmite el mensaje (el aire, la lnea
telefnica,etc.).

Medios de comunicarnos

La persona que comunica utiliza varios medios de expresin para darse a entender:
La palabra
El tono de voz
Los gestos
La postura corporal
La mirada
El silencio

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Tipos de comunicacin

Verbal u oral:
Manejo de la voz (Diccin, entonacin y fontica)

La comunicacin verbal se sirve del lenguaje, y es sin duda el instrumento ms


importante del que disponen las personas para comunicarse. El lenguaje y el
pensamiento van ntimamente unidos de manera que los pensamientos (ideas) deben
transformarse en palabras (signos) para que los dems puedan entender lo mejor posible
lo que se quiere transmitir.

No verbal:
Lenguaje no verbal (interpretacin y manejo de la voz)

Esta comunicacin no verbal se da a travs de mltiples signos, tanto a nivel corporal:


gestos, miradas, posturas, movimientos, etc. como de imgenes: sensoriales,visuales,
auditivas, olfativas, etc. Algunas de estas seales comunicativas son conscientes y
voluntarias y por tanto el emisor puede controlarlas o puede adiestrase para ello, sin
embargo la mayora son involuntarias e incluso inconscientes, y por lo tanto
incontrolables. Adems como la comunicacin no verbal est estrechamente relacionada
con la manifestacin de sentimientos, la capacidad de control, incluso de elementos a
priori conscientes, escapan a menudo del control del emisor. Es evidente que tambin en
este caso las seales no son recibidas de la misma manera que se han enviado y el
receptor las interpreta subjetivamente.

Escrita:
Ortografa y redaccin bsica para la comunicacin no escrita. Manejo de los elementos
de forma de la escritura tanto a nivel fsico como digital.

Pautas para mejorar la comunicacin escrita.

1- Antes de comenzar, fjese un objetivo, piense qu busca que haga el lector con su
mensaje, y organice sus ideas.
2- En el primer prrafo, determine el propsito de la comunicacin.
3- En el prrafo siguiente, plantee el propsito: cifras, hechos, citas, etc.
4- En el ltimo prrafo, resuma los puntos principales y establezca la accin a seguir y
las fechas para realizarla.

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5- Redacte con la idea de comunicar, no de impresionar.
6- Haga que el mensaje sea breve y sencillo. Trate un solo tema en cada prrafo, y
maneje prrafos cortos, con no ms de cinco oraciones.
7- Escriba en voz activa (sugiero que) y no la voz pasiva (se sugiere que)

Como comunicarse por correo electrnico.

El correo electrnico es hoy en da una de las formas de comunicarse ms comunes y


efectivas. Como todas las vas de comunicacin, tiene sus reglas y normas de etiqueta.

Expresarse correctamente y utilizar el correo electrnico de manera adecuada,


realmente te puede ayudar mucho a ahorrar tiempo, ser ms eficiente y proyectar ante
los dems una mejor imagen de tu persona.

Reglas de etiqueta para el correo electrnico:

1.- S conciso. No hagas tu mensaje ms largo de lo necesario.

2.- Responde todas las preguntas que vienen en el mensaje que recibiste y prev las
posibles preguntas que pudieran surgir a raz de tu respuesta al mismo.

3.- Ten cuidado con tu ortografa y utiliza correctamente las reglas gramaticales y de
puntuacin, tal y como si estuvieras escribiendo un memorndum o una carta en papel.

4.- NO escribas tu mensaje en maysculas sostenidas. Adems de que se ve mal, en


Internet eso significa GRITAR.

5.- Evita poner fondos u otros elementos decorativos innecesarios, ya que tu mensaje
perder formalidad (sobretodo en tu mbito profesional).

6.- Trata de escribir tu e-mail en texto plano y no en HTML. No todos los programas y
servicios de correo electrnico aceptan mensajes en HTML y algunos usuarios no podrn
leer o ver correctamente tu mensaje si lo envas de esa manera.

7.- Escribe un saludo o bienvenida cada que comiences un nuevo asunto o mensaje. Pero
si intercambias varias veces el mismo e-mail con la misma persona sobre el mismo
asunto (por ejemplo, una reunin, da y hora) no es necesario que saludes nuevamente
cada vez que envas una respuesta o comentario. Es como cuando tu llevas una

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conversacin continua, no vas a decir "Hola" cada que comienzas a hablar.

8.- Cuando intercambies un mismo mensaje varias veces a manera de una conversacin,
asegrate de incluir toda la serie de mensajes anteriores que se ha ido acumulando en el
mismo. Esto le facilita a todos los involucrados seguir la conversacin. Esto es
particularmente til para todos los que reciben muchos mensajes al da.

9.- Evita las frases motivacionales, lo nico que logras es distraer a tu lector del
propsito principal de tu mensaje.

10.- Asegrate de que debajo de tu firma aparezcan todos los datos necesarios para que
el receptor te identifique y se pueda poner en contacto contigo. Esto puede incluir: el
nombre de tu compaa, tu puesto, tu telfono, tu direccin postal, tu pgina Web y
cualquier otra informacin pertinente.

11.- Revisa tu mensaje antes de hacer clic en "Enviar". Te aseguro que muchas veces
evitars posibles errores que te pueden hacer ver mal frente al receptor de tu e-mail.

12.- NUNCA enves correos NO solicitados a tu lista de direcciones. Esto se llama SPAM y
es muy mal visto. En Estados Unidos, enviar SPAM te puede llevar a tener problemas
serios, inclusive de ndole legal.

Canales de la comunicacin

Canal Formal u oficial:


Pueden ser visualizados siguiendo la lnea de la autoridad, desde el ms alto ejecutivo
hacia el ms bajo. Lleva un contenido ordenado, organizado: Reportes, ordenes, quejas.
Comprende.

Canal informal:
-Red de rumores, comentarios o chismes.
-Interaccin social de la gente en el trabajo y su deseo natural de comunicarse.
-El supervisor pondr atencin al rumor pero nunca lo usar para difundir informacin ni
tomar decisiones.
-Surge la desinformacin

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Vas de la comunicacin

Comunicacin descendente.

(Gerencia-supervisin-empleados): Para comunicar objetivos, polticas, reglas,


instrucciones, ordenes, informaciones.

Comunicacin ascendente.

(empleador-gerente):
- Ej. Reportes, informes de quejas, entrevistas, encuestas, etc.
- Crear sentimiento de pertenencia.
Mejorar la idea del trabajo y la capacitacin.

Comunicacin horizontal:

-Todos se sienten al mismo nivel, comparten opiniones y experiencias, trabajo en


equipo.
1. Mejora el clima laboral.
2. Trabajo en equipo.
3. Incrementa la productividad.
Ej: juntas comits, consejos, charlas, reuniones, comidas.

Estilos de comunicacin

Agresivo: Autoritario, impone a los dems los criterios propios, no escucha opiniones,
viola los derechos de los dems.

Pasivo: Baja autoestima, no toma responsabilidad, necesita ser querido y aceptado,


dbil, frgil. Adopta la opinin del ms fuerte.

Asertivo: Es directo, honesto, se respeta, reconoce su derecho y del otro, a sentir,


pensar y expresarse. Suaviza el mensaje desde yo pienso, que tu piensas, se que
no quisiste hacerlo.

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Qu es comunicacin efectiva?

Es aquella donde el receptor recibe determinado mensaje y realiza la accin propuesta


por el emisor e interpreta el mensaje.

Diferencia entre or y escuchar:

Or: fenmeno biolgico y puramente fisiolgico.

Escuchar: descubrir el mensaje y procesar su significado.

Escucha activa:

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no s6lo lo que la persona est


expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que est diciendo. El proceso de escuchar activamente implica
comprender lo que es importante para esa persona.
Significa que se debe olvidar la acostumbrada escucha superficial y centrarse en lo que
la otra persona est intentando realmente decir. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Para ello sin duda se deber olvidar de escucharse a uno mismo mientras se pone la
debida atencin en el otro.

Tcnicas de la escucha activa:

1- Muestre inters por su interlocutor.


2- Demuestre aceptacin.
3- Retroalimente.
4- Comparta inquietudes, de manera abierta y honesta.

Tcnicas para el manejo de preguntas:

-Sea prudente al momento de preguntar.


-Cuide el tono en que realiza la pregunta.
-Analice la intencin de la pregunta antes de contestar
-Piense en las posibles respuestas de su pregunta.

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-Evite poner en aprietos a la otra persona con preguntas inoportunas, diferentes al tema
o preguntas capciosas.

Habilidades de escuchar (elementos que no distorsionan la escucha activa):

-Escuche crticamente.
-Separe a las personas de sus palabras, hechos u opiniones.
-Escuche el cerebro, pngale inteligencia a sus emociones.
-Evite la audicin selectiva.
-Escuchar creativamente.
-Tome las ideas de los dems como si fueran suyas.
-Sea flexible, escuche con la mente abierta.
-Busque las partes tiles de cada idea.

Estructura del escuchar efectivo:

PASADO PRESENTE FUTURO


Escucha Accin Resultados

Pensar

Actuar

Sentir

Inquietud

Terminar

Obtener
Acciones del escuchar efectivo.

1- Muestre inters por su interlocutor.


2- Demuestre aceptacin. Escuche activamente.
3- Retroalimente
4- Comparta inquietudes, de manera abierta y honesta

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Habilidades de escuchar

Escuchar crticamente
Separe a las personas de sus palabras hechos u opiniones.
Escuche el cerebro, pngale inteligencia a sus emociones.

Consejos para escuchar eficazmente

Conocerlos obstculos con que se encuentra la escucha activa facilita la adopcin de


medidas que permitan mejorar en este aspecto. En este sentido se pueden considerar los
consejos siguientes:

Mostrar empata. Se ha visto que empata significa poner se en el lugar del otro,
ver el mundo como el otro lo est viendo. Las personas ven las cosas de
diferente manera unas de otras, ser emptico es intentar mirar lo que el otro
est viendo. Ello no significa que se tenga que estar necesariamente de acuerdo
con la otra persona, pero s que permite un mayor entendimiento de sus
sentimientos, problemas y puntos de vista.

La empata es una de las claves para comunicarse mejor con los dems, ya que entender
los diferentes puntos de vista proporciona una mayor comprensin de los problemas y
por lo tanto la posibilidad de ofrecer nuevos planteamientos y tambin la modificacin
de los propios. En este sentido la persona que tenga capacidad emptica va a tener
menos obstculos para escuchar activamente, y por lo tanto va a emitir un feedback que
podr proporcionar una gran riqueza comunicativa.

Tanto a nivel individual como en grupo cada uno de los participantes tiene diferentes
mapas mentales, creencias, conocimientos y experiencias previas, la clave est en
reconocer las diferencias responder cada uno de acuerdo a sus y necesidades
particulares.

Tener sentido del tiempo. Modular los tiempos para hablar y regular la propia
participacin, conociendo cundo intervenir y cundo mantenerse en silencio. Dar
tiempo para que las personas expresen sus sentimientos. Saber administrar los
silencios puede ser muy conveniente para facilitar al otro la expresin de lo que
quiere decir.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo. Un ejemplo de
parafrasear puede ser:

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Entonces segn veo, lo que te pasaba era que...
Quieres decir que te sentiste...?

Lo positivo de parafrasear es que evita caer en los bloqueos y obstculos de los que se
hablaba en el apartado anterior ya que se centra en la persona, en su pensamiento y
sentimiento y no en el propio.

Por otra parte el parafrasear permite comprobar y verificar si realmente se est


entendiendo y no mal interpretando lo que se dice. Un hecho esencial relacionado con la
efectividad y realimentacin de la comunicacin es que la gente suele valorar mucho
que se le escuche y mediante el parafraseo se sienten realmente escuchados.

Confirmar o aclarar. Se trata de hacer preguntas convenientes referidas a lo que


la persona explica, para estar al corriente. Si se pretende comprender bien lo que
se escucha es lgico hacer las preguntas antecedentes de lo que se ha de explicar
o ampliar la informacin. Esta actuacin tambin contribuye a que el emisor se
sienta escuchado.

Escuchar creativamente

Tome las ideas de los dems como si fueran suyas.


Sea flexible, escuche con la mente abierta.
Busque las partes tiles de cada idea.

Escuche empticamente (Sentimientos)

No hable, Escuche
No de consejos , escuche.
No juzgue , escuche.

Pasos para una comunicacin efectiva

Posturas corporales.
Empata.
Gestos.
La voz.
Acercamientos.

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Imagen

Consejos para conseguir una mejor comunicacin

Siguiendo V. E. Caballo analizarn algunos elementos del paralenguaje se darn algunos


consejos que pueden contribuir a una mejora en la comunicacin paralingstica.
El volumen hace referencia a la intensidad del sonido. Puede denotar tanto
entusiasmo o confianza como agresividad, buenos y malos modales, etc.

Se eleva o se baja en funcin de las caractersticas del oyente y de la


proximidad. Hay personas que tienden a subir el volumen de su voz de forma
natural sin tener en cuenta que un volumen demasiado alto puede molestar al
oyente.

Si por el contrario el volumen es demasiado bajo se corre el riesgo de ser


ignorado por el oyente o que ste se irrite por el esfuerzo continuo que debe
realizar para or el mensaje.

Es importante variar el volumen de voz para atraerla atencin del oyente,


para dar la sensacin de que lo que se dice es interesante para hacer o no
nfasis en determinadas ideas del discurso o mensaje a transmitir. Una voz
que vara poco su volumen no ser muy interesante de escuchar.

El Tono es la calidad vocal o resonancia de la voz producida principalmente como


resultado de la forma de las cavidades orales. Aunque el tono cambia en una
conversacin normal, se desplazar hacia extremos si se expresan sentimientos
con cierta intensidad.

Ejerce una importante influencia en las impresiones que se forman de las


actitudes interpersonales.

Su uso a modo de sarcasmo puede negar el contenido de las palabras que se


dicen.

Es tambin muy importante utilizar los tonos adecuados(inflexiones) para


generar inters en los oyentes

La fluidez o perturbaciones en el habla. Se refiere a las vacilaciones, falsos


comienzos y repeticiones que se suelen hacer a diario en las conversaciones con

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los dems. Si bien stas son comunes en todas las personas y normales hasta
cierto punto, cuando resultan excesivas pueden dar sensacin de inseguridad,
incompetencia, poco inters o ansiedad.

Se consideran fundamentalmente tres tipos de perturbaciones el habla:

Muchos perodos de silencio sin rellenar.

Empleo excesivo palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo, ya sabes,
bueno, sonidos como uhm, eh,etc.).

Repeticiones,tartamudeos, pronunciaciones errneas, omisiones y palabras


sentido.

La claridad. El farfulleo, hablar arrastrando las palabras, chapurrear o hablar a


borbotones o el acento excesivo,puede resultar muy desagradable al que escucha.

Se ha de intentar ser claros para lograr que el mensaje llegue al oyente sin
interferencias o lagunas y para que no se pierda parte de la informacin que se quiera
dar, y por lo tanto no da lugar a interpretaciones errneas.

La velocidad o ritmo tambin puede reflejar emociones estados animo. Han de


evitarse los extremos:

Hablar demasiado lento puede aburrir o impacientar al que escucha.


Hablar demasiado rpido hace que los dems puedan tener dificultades en
comprender lo que se quiere decir.

Los estados nimo tambin pueden comunicarse a travs de la velocidad del habla:

Por lo general las personas que estn tristes o deprimidas suelen hablar de forma
lenta.
La sorpresa o la alegra suele manifestarse en habla rpida.

Las pausas tienen la funcin de permitir un descanso en el habla, respirar


correctamente dar cierto nfasis las ideas que se acaban de expresar. Se ha de
tener en cuenta que la ausencia de sonido tambin comunica dependiendo del
contexto.

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En generales aconsejable utilizar una pausa al comienzo del discurso, despus de cada
idea principal y antes de la conclusin.

Principios de la Comunicacin

Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

Si el receptor interpreta mal el mensaje el emisor es el responsable de que la


comunicacin sea la mas correcta.

No es posible la no comunicacin.

Creencias bsicas positivas.

Soy capaz
Soy efectivo
Soy bueno
Soy Proactivo
Soy til
Soy valioso
Soy creativo
Soy parte del equipo
Soy responsable
Tengo propsitos y metas definidas
Soy cooperador
Soy amable

Creencias bsicas negativas.

Soy as
Soy bruto
Soy tonto
Soy malo
Soy pesado

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No se hablar

Impacto de la comunicacin

Lenguaje corporal 55,00%

Voz y su modulaciones 38,00%

Palabras 7,00%

Como hablarle a los dems

Palabras con respeto


Palabras que ensean
Palabras que lastiman
Fomentando la responsabilidad
Asumiendo las consecuencias

Reglas bsicas para una comunicacin efectiva

Respeto a s mismo y a los dems


Confianza
Palabras positivas
Escuchar
Firme en sus valores
Comparta su conocimiento
Humildad
Reconocimiento

Las respuestas

1- Reactiva / Agresiva (estimulo-respuesta)


-Muestra superioridad.
-Presenta acciones impulsivas.

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-Tiene auto concepto inflado.
-Expresa sentimiento a expensas de otros.
2- Proactiva / lgica (primero PIENSA luego HABLA)
- Palabras CORRECTAS al hablar
- Palabras que ESTIMULAN Fomentando la LOGICA Y EL RASONAMIENTO.

Las tres Ss de la comunicacin.


Simplicidad
Sinceridad
Silencio

Errores al escuchar

1-Interrumpir para aconsejar.

2-Interrogar de manera persistente.

3-Dedicar ms tiempo a hablar nosotros mismos que a escuchar.

4-Distraernos llegando incluso a desconectarnos.

5- Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar en vez de concentrarnos en lo que
dice el interlocutor.

6- Interpretar de manera precipitada o prejuzgar el mensaje.

7- Dirigir la conversacin slo hacia nuestros intereses.

8-Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.

9- Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.

10- Ironizar o rernos del otro.

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11- Descalificar o subestimar el mensaje.

Barreras en la comunicacin

Barreras semnticas

Adems de las deficiencias lxicas y gramaticales que se han comentado, otro aspecto
lingstico que entorpece la comunicacin es el conocimiento del significado de las
palabras. Esta limitacin se puede producir a causa de dos situaciones:

El uso incorrecto de las palabras por parte del emisor (desde el punto de vista de
su significado).

El desconocimiento significado por parte del receptor.

El valor de la palabra lo mide su significado, por lo tanto el emisor ha de utilizar


palabras con ciertas precauciones, pues se deben elegir las palabras ms exactas a lo
que se pretende comunicar, y a la vez se debe esforzar en adaptar su registro al nivel
del interlocutor, dado que una de las principales barreras de la comunicacin verbal
relacionadas con la semntica est en el nivel de comprensin del receptor.

En este sentido, preguntarle por ejemplo a un nio de 5 aos si tiene apetito


probablemente no d una respuesta sino que en el mejor de los casos provocar una
pregunta. Lo mismo ocurre cuando se intenta expresar un pensamiento en un idioma que
no se domina bien. Ser el interlocutor o receptor quien tendr que adaptarse
interpretar lo que se le intenta decir, pero en este caso tiene una explicacin y se
comprende que exista esta necesidad de adaptacin por ambas partes si realmente se
quiere establecer una comunicacin.

Barreras psicolgicas

Cada persona es un mundo, un ser distinto, nico y diferente. As pues su personalidad,


su carcter y su forma de vivir las experiencias hace que se tenga un marco de
referencia propio que puede deformar el contenido de la comunicacin. Se pueden
llegar a filtrar los contenidos segn parmetros individuales.

Las barreras psicolgicas tal vez sean las ms difciles de superar ya que pueden ser
debidas a mltiples causas, algunas de ellas sin justificacin real. Cada persona tiene sus
propias creencias, actitudes, prejuicios, miedos, etc., que pueden entorpecer la

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comunicacin general con los dems, o en ocasiones slo con personas o estereotipos
concretos. Hay personas que por su timidez no pueden comunicarse como quisieran,
otras por temor a las figuras de autoridad (profesores, jefes...), etc. Los prejuicios y la
inseguridad tambin pueden convertirse en barreras oscuridad,o percibir un olor intenso
en medio de una entrevista, puede bajar la concentracin y distraer a quienes intentan
comunicarse. Asimismo, la distancia fsica, el fro, el calor, la humedad, etc., son otras
de las muchas barreras que pueden entorpecer la comunicacin adecuada.

Barreras fisiolgicas

Las forman los distintos problemas derivados de la percepcin tales como escuchar mal,
entender incorrectamente o expresar segn dificultades. El estado de salud y las
incapacidades fsicas o auditivas forman parte de estas barreras. Acudir a clase o a un
examen con un estado gripal que curse con fiebre puede bien ser un ejemplo,ya que en
circunstancias semejantes la comunicacin no ser adecuada, como tampoco lo sera
acudir en dichas condiciones a ninguna otra cita.

Barreras fsicas

Hacen referencia al ruido o a las interferencias y es sin duda una de las barreras ms
difciles de vencer. De todos es sabido lo difcil que resulta dialogar con alguien en una
discoteca, en medio de un tumulto, en el metro a hora punta, etc. Tambin en el
entorno profesional y educativo se pueden dar estas situaciones: salas o clases donde
hay mucho ruido porque al Iado se estn realizando obras, la realizacin de una
entrevista en una sala donde entra y sale gente, auditorios con mala acstica, etc.
Todas estas situaciones minan el inters del receptor que tiene que hacer un excesivo
esfuerzo en entender lo que se le dice, en muchos casos puede dar lugar a la inhibicin
absoluta.

Barreras administrativas

Se presentan en el mbito de la administracin. La estructura y el funcionamiento de la


organizacin as como el proceso administrativo en accin da lugar a problemas de
comunicacin.

Eliminando barreras en la comunicacin

Entendiendo las diferencias individuales.


Aclarando las diferencias de vocabulario.
Eliminando ruidos.

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Manejando las emociones

Consecuencias de la falta de atencin en la comunicacin.

1- Crea distancia entre las personas.


2- Los dems se sienten ignorados o rechazados.
3- Disminuye la efectividad del mensaje.

Asertividad

Conducta que permite a una persona actuar con base en sus intereses mas importantes,
defenderse sin ansiedad, expresar comodamente sentimientos honestos o ejercer los
derechos personales sin negar los derechos del otro.
R.E.Alberty y L. M. Emmons

Conducta asertiva

Es aquella conducta que permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir


distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales
de la manera ms efectiva posible) oposicin (decir no, expresar desacuerdos, hacer y
recibir crticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y
afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a
sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la
meta propuesta.
Conducta pasiva

Es la transgresin de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente


sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista,
con disculpas o con falta de confianza

Conducta agresiva

Va de la mano con el atropello y la violacin de los derechos de otras personas. Defiende


sus derechos personales y expresa pensamientos y opiniones de manera inapropiada y
oponindose y transgrediendo a las otras personas.

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Ventajas de la Asertividad

Conducta que permite a la persona expresarse adecuadamente.

Expresar oposicin.
- Decir NO;
- Expresar desacuerdos;
- Hacer y recibir criticas;
- Defender derechos.
- Expresar sentimientos negativos.
Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general)
Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.
Expresar sentimientos negativos.
Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general)
Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.

Consecuencias de la Falta de Asertividad

Mantiene una conducta inhibida.


Evade los conflictos.
Desvaloriza sus propios sentimientos.
Muestra falta de confianza en s mismo.
Los dems no le hacen caso y no lo toman en cuenta.
Se reducen las posibilidades de satisfacer las necesidades o de que sean atendidas
las opiniones.
Genera relaciones poco duraderas o insatisfactorias

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Estrategias para ser asertivos

Si la mejora de las habilidades sociales tienen mucho que ver con un comportamiento
asertivo, a continuacin se exponen algunas estrategias que contribuyen a mejorar la
asertividad de las personas:

Autoestima. Muchas personas no son asertivas porque carecen de autoestima. Es


importante recordarse a uno mismo que se es tan importante como los dems y
nunca dejar a un lado las propias necesidades: expresin de emociones,
sentimientos, necesidades, derechos, creencias y opiniones.

No enfadarse, ser educado. Cuando una persona se enfada lo nico que logra la
mayor parte de las veces es dar una mala imagen de s mismo, adems de la
consiguiente confusin personal. La negacin de los puntos de vista del otro o la
tozudez no tienen vida larga. Lo ideal antes de pasar al enfado es escuchar,
reflexionar y tener en cuenta los puntos de vista del otro. Si aun as se ve de otra
forma, se ha de mantener la calma y educada, pero firmemente, exponer la
propia opinin (es decir, de forma asertiva).

Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. Hay personas que en parte
por inseguridad, continuamente estn pidiendo excusas por lo que hacen. No se
debe pedir excusas a menos que sea necesario hacerlo. Si se hace cuando es
apropiado no disminuir ni su valor ni el propio.

No arrinconar a los dems. No se trata de avasallar a nadie,sino de asegurar la


cooperacin y el buen entendimiento. Ser asertivo significa no avasallar a
nadie,todo lo contrario.

Jams se debe llegar a las amenazas. Ello hace perder la credibilidad y no se


llegar nunca a una cooperacin con la otra persona. Es mejor utilizar una
afirmacin de los pasos que se piensan dar, de modo tranquilo y seguro. No
obstante, si se dice que se van a dar esos pasos, hay que hacerlo, pues de lo
contrario no ser tomado en serio en un futuro (por ejemplo,
educadores,profesores...).
Aceptar las crticas y la derrota. El ser asertivo tambin implica que se sabe
aceptar la derrota con elegancia (un buen perder). Al contrario de lo que se cree,
ello no har bajar el nivel de respeto, sino todo lo contrario.

Cmo resolver los conflictos de manera asertiva

Escuche cuidadosamente a su interlocutor.

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Describa la situacin empleando solamente los hechos ocurridos, no su
interpretacin de los mismos.
Enfquese en el hecho o situacin y no en la persona.

Retroalimentacin o feedback

Es la comunicacin en dos direcciones o la informacin que le llega a emisor de regreso.

Se puede intrepretar el Feedback como un espejo que devuelve tanto al emisor como al
receptor la imagen de lo que se esta haciendo lo que a su vez permite corregir o
perfeccionar durante el proceso.

El Feedback transforma el proceso informativo en comunicativo.


Si existe Retroalimentacion se puede asegurar que la comunicacion ha sido satisfactoria
pues esta se ha producido de forma bilateral.

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Retroalimentacin negativa

Es la ms utilizada en sistema de control ya que como dice su nombre trata de controlar


entre dos elementos.
Se dice que un sistema est retroalimentado negativamente cuando tiende a
estabilizarse, es decir trata de buscar el equilibrio, la estabilidad de que permanezca
constante las dos variables a interactuarse.

Un mecanismo de interaccin entre procesos del sistema climtico se llama


retroalimentacin climtica negativa o Feedback negativo, cuando el resultado de un
proceso inicial desencadena cambios en un segundo proceso que, a su vez, influye en el
proceso inicial debilitndolo. Este proceso garantiza la estabilidad del sistema
climtico pues se opone al cambio.

Retroalimentacin positiva

Que hace justo lo contrario a lo que hace la retroalimentacin negativa.

La retroalimentacin positiva sucede cuando mantenemos constante la accin y


modificamos los objetivos (desestabilizar una situacin), es decir que trata que una
situacin se mantenga en variacin constante.

Ventajas de la retroalimentacin

Le permite al emisor enterarse del nivel de comprensin del mensaje.


Entender el nivel de compresin de las instrucciones y su debida ejecucin.
Permite a los oyentes formular preguntas, expresar dudas, etc.
Permite adaptar el contenido a las caractersticas y necesidades de los dems.

Cmo y cundo darla

Cmo:
-En privado y en caso de que sea en pblico que sea positiva.
-Evitando interpretaciones o juicios.

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-Debe ser descriptivo.

Cundo:
-Tan pronto se identifica la necesidad
-Cuando me la solicitan.

Perdida de informacin

Se trabaja adecuadamente con el proceso comunicativo.

La Empata

Puede no ser un arma suficiente, pero si es necesaria. En cualquier negociacin, las


personas empticas tienen ventaja, han recorrido un largo camino antes de que la parte
contraria haya terminado de defender sus posiciones.

Pongmonos realmente en el lugar del otro o intentmoslo, al menos con sinceridad. Con
este gesto generoso estaremos realmente ocupando su terreno, jugando sus cartas,
viendo el problema desde ms ngulos: En definitiva, siendo ms eficientes.

Conviene que hagamos aqu una llamada de atencin, la empata no debe confundirse
con la identificacin ni, menos aun, con la imitacin.

Ante una personalidad ms fuerte, o por hacerse perdonar instintivamente el hecho de


ser diferente, hay quien adopta sin darse cuenta gestos o entonaciones del interlocutor.

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El emptico no pierde su personalidad, ni siquiera adopta temporalmente la del otro,
simplemente lo entiende y valora el porqu de sus reacciones para poder contestarlas
adecuadamente.

Gracias a esta habilidad emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las
emociones y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos en el mundo laboral.
La esencia de la empata consiste en darse cuenta de lo que sienten los dems sin
necesidad de que nos lo digan.

Esta disposicin facilita el ponernos en el punto de vista de los subordinados y


adivinar sus necesidades, con lo que nos colocamos en condiciones idneas para
ayudarles con ms eficacia a alcanzar sus objetivos.

No obstante, si la empata es forzada y no surge de forma natural y sincera, termina


por distanciarnos. Las personas con empata que se basan en la confianza en sus
relaciones con los dems tienden a estar ms conectadas con sus sentimientos.

Un individuo emptico puede ser descrito como una persona habilidosa en leer las
situaciones mientras tienen lugar, ajustndose a las mismas conforme stas lo requieran;
al saber que una situacin no es esttica, sacan provecho de la retroalimentacin, toda
vez que saben que el ignorar las distintas seales que reciben puede ser perjudicial en
su relacin.

Es tambin alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, diestra en leer
"pistas" no verbales; sabe cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino
para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los dems,
beneficiando as sus relaciones interpersonales.

Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde todas las partes
salgan ganando.

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La formacin del orador

Recursos intelectuales:

Preparacin.
Capacidad de improvisar.
Dominio del tema.
Elevado nivel cultural .
Buen hbito de lectura.
Excelente diccin y formacin gramatical.

Pautas para una buena oratoria

Elabore una Frase de Apertura impactante.


Promueva los beneficios del producto o servicio que ofrece.
Prepare una Gua o Agenda de los puntos ms importantes de su presentacin.
Ensaye su Presentacin.

Recursos fsicos:

Apariencia Personal.
Vestuario.
Expresin Corporal.
Uso Profesional de la Voz.
Comunicacin Visual.

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Autoevaluaciones

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Habilidades para Escuchar

Como receptor, con qu frecuencia participa en los siguientes comportamientos de


escucha? Ponga una cruz en la columna correspondiente.

Hbitos para escuchar 10 8 6 4 2


1. Fingir atencin pretendiendo estar interesado cuando
realmente no lo est.

2. Ser pasivo, no hacer preguntas, o tratar de obtener


aclaraciones aun cuando no entienda la conversacin.
3. Escuchar principalmente lo que dice la otra persona en lugar de
escuchar sus sentimientos.
4. Distraerse con demasiada facilidad.
5. No observar las expresiones faciales, as como el
comportamiento no verbal de la otra persona.
6. Presentar material que es complejo o contrario a su propia
opinin.
7. Sacar conclusiones, tomar decisiones antes de escuchar las
razones.
8. Permitirse soar despierto o divagar mentalmente.
9. Sentirse inquieto, impaciente, y listo para terminar la
conversacin.
10. Interrumpir a la otra persona (el emisor), apoderndose de la
conversacin para llevar las cosas por su lado.

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Evaluando tus propios muros

MUROS SI NO
1. Existen Muros en tu relacin con los dems que te impiden
acercarte?
2. Sientes barreras para expresar afecto, algo que te frena al
expresar amor a los dems?
3. Utilizas palabras con significado al acercarte a los dems y
cuando respondes a sus preguntas?
4. Normalmente respondes con monoslabos del tipo: Ah, si, no, OK,
muy bien, tal vez, no s, algn da, mejorando, etc.?
5. Te bloqueas al comunicarte con determinadas personas? Por qu?
6. Tus expresiones faciales y posturas corporales son tan rgidas y
tan serias que los dems asumen que te encuentras desanimado o de
mal humor, aunque no sea cierto?
7. Sientes que los dems disfrutan conversando contigo?
8. Estableces un dilogo mutuo y compartes temas de inters comn
para ti y tu interlocutor o slo hablas de lo que te interesa?
9. Sientes temor, escalofro u olvido y sudas al presentarte ante un
pblico, ante tus jefes y hasta delante de los clientes?
10. Crees que lo que dices tiene valor y es apreciado por los dems?

*Tomado del Libro: Comunicando con Gracia de la autora de la Lic. Mayra Holgun.

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Autoevalucin de la Conversacin

Piensa en la ltima conversacin que sostuviste y s sincero al contestar el ejercicio


siguiente:

AUTOEVALUACIN DE LA CONVERSACIN SI NO
1. Te preparaste de antemano para esa conversacin?
2. Motivaste la conversacin previa al encuentro o reunin?
3. Escogiste el momento adecuado?
4. Saludaste y usaste frases de cortesa?
5. Identificaste el tipo de oyente y en consecuencia, adaptaste tu
discurso?
6. Utilizaste argumentos vlidos y convincentes?
7. Cuidaste el tono conversacional y el lenguaje?
8. Hubo muchas interrupciones durante la conversacin?
9. Sentiste que tu conversacin fue valorada?
10. Mantuviste control de tu lenguaje corporal?
11. Sentiste por momentos que se te fue el hilo de la conversacin?
12. Te dedicaste a escuchar y aceptar los planteamientos del otro
interviniste de manera activa?
13. Mantuviste el control de la conversacin?
14. Te hubiese gustado postergar la conversacin para otro momento?
15. Te gustara volver a conversar con ese interlocutor?
16. Consideras que la conversacin fue exitosa?

*Tomado del Libro: Comunicando con Gracia de la autora de la Lic. Mayra Holgun.

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Tienes la oportunidad de ser un mejor conversador As que de inmediato
realiza tus anotaciones e inicia tu plan de mejora!

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*Tomado del Libro: Comunicando con Gracia de la autora de la Lic. Mayra Holgun.
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Bibliografa Recomendada

Comunicando con Gracia, Mayra Holgun.


La comunicacin, Stephen Covey.
Inteligencia Emocional, Daniel Goleman.
La Inteligencia Emocional en la empresa pgs.69-99, Daniel Goleman.
La Inteligencia Emocional en la empresa pgs.341-399, Daniel Goleman.
La Inteligencia Emocional en la empresa pgs.221-286, Daniel Goleman.
Saber comunicarse, Francoise Gauquelin.
Quin se ha llevado MI QUESO?, Espencer Johnson.
Desarrolle su Asertividad, Sue Bisho.

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Equipo de la Escuela Nacional de la Ricardo Mota
Judicatura Carolina Medrano
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Consejo Directivo:
Innovacin, Gestin y Transferencia:
Mag. Jorge A. Subero Isa
Presidente Alicia Tejada
Mag. Enilda Reyes Prez Gestora
Miembro Darwin Suero
Mag. Norma Altagracia Bautista Analista
Miembro Neyi Joaqun
Mag. Yokaurys Morales Analista
Miembro
Dr. Juan Manuel Pellerano Gestin, Administracin y Finanzas:
Miembro
Lic. Diego Jos Garcia Giselle Mojica
Miembro Gestora
Gervasia Valenzuela Sosa Yocasta Garca
Secretaria Especialista

Direccin: Analistas Gestin Administracin y Finanzas:

Gervasia Valenzuela Sosa Jorge Coste


Directora Analista
Jacinto Castillo Moronta Sol Cspedes
Subdirector Analista
Mery Laine Collado Ramona Prez
Coordinadora Tcnica Comits Analista
Amalia Bobadilla
Gestora Gestin de Atencin al Usuario y Servicios
Luis Manuel Prez Generales:
Especialista
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Analista Gestor
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Analista Capital Humano Especialista
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Chofer Analistas de Atencin al Usuario y Servicios
Generales:
Formacin y Capacitacin:
Jos Luis Rodrguez
Nora Rubirosa Ins Barcacel
Gerente de Formacin y Capacitacin Julio Aras Apoyo
Ellys Coronado
Gerente de Formacin y Capacitacin Gestin de Registro e Informacin:
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Gerente de Formacin y Capacitacin Glennys Daz
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Gerente de Proyectos
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Analistas de Formacin y Capacitacin: Telfono: (809) 686-0672 Fax: (809) 686-1101
Direccin: Csar Nicols Penson No. 59, Gazcue,
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Yamell Montero
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Luznel Carrasco

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