Comunicacin Efectiva
Para servidores del Poder Judicial
2011
Es un honor para mi, como Directora de esta institucin, darle la ms cordial bienvenida
a la Escuela Nacional de la Judicatura en la cual podrn compartir sus experiencias,
tanto con sus compaeros (as) participantes, como con sus docentes, poniendo en
prctica, de esta manera, la metodologa constructivista y logrando un aprendizaje
significativo.
La Escuela Nacional de la Judicatura procura ser el espacio idneo para colmar las
necesidades de formacin y capacitacin de cada uno de los servidores judiciales y
personal tcnico de la Defensa Pblica, las cuales son cada vez ms retadoras, ante las
exigencias impuestas por un siglo XXI con grandes cambios y problemticas sociales, que
impactan cada vez ms el servicio de justicia.
Esperamos que los temas tratados y las prcticas realizadas en este curso sean para
beneficio de una administracin de justicia ms eficiente, democrtica, participativa,
apegada al derecho e identificada con los mejores intereses de nuestra sociedad y sobre
todo de cada uno de los usuarios de la justicia.
Saludos cordiales
Gervasia Valenzuela Sosa
Directora Escuela Nacional de la Judicatura
Justificacin
Qu es la comunicacin? 5
Medios de Comunicarnos. 5
Tipos de Comunicacin. 6
Cmo comunicarse por Correo Electrnico. 7
Canales de Comunicacin. 8
Vas de la Comunicacin. 9
Estilo de Comunicacin. 9
Qu es la Comunicacin Efectiva? 10
Pasos para una Comunicacin Efectiva. 13
Consejos para Conseguir una Mejor Comunicacin 14
Principios de la Comunicacin 16
Reglas Bsicas para una Comunicacin Efectiva 17
Errores al Escuchar 18
Barreras en la Comunicacin 19
La Asertividad 21
Estrategias para Ser Asertivos 23
Retroalimentacin o Feedback 24
La Empata 26
La Formacin del Orador 27
Autoevaluaciones 28
Bibliografa 34
Es evidente que para que se produzca una comunicacin de calidad (es decir que el
receptor interprete correctamente lo que el emisor quiere transmitir), el emisor y el
receptor deben utilizar el mismo cdigo o lenguaje.
Canal. Es el medio a travs del cual se transmite el mensaje (el aire, la lnea
telefnica,etc.).
Medios de comunicarnos
La persona que comunica utiliza varios medios de expresin para darse a entender:
La palabra
El tono de voz
Los gestos
La postura corporal
La mirada
El silencio
Verbal u oral:
Manejo de la voz (Diccin, entonacin y fontica)
No verbal:
Lenguaje no verbal (interpretacin y manejo de la voz)
Escrita:
Ortografa y redaccin bsica para la comunicacin no escrita. Manejo de los elementos
de forma de la escritura tanto a nivel fsico como digital.
1- Antes de comenzar, fjese un objetivo, piense qu busca que haga el lector con su
mensaje, y organice sus ideas.
2- En el primer prrafo, determine el propsito de la comunicacin.
3- En el prrafo siguiente, plantee el propsito: cifras, hechos, citas, etc.
4- En el ltimo prrafo, resuma los puntos principales y establezca la accin a seguir y
las fechas para realizarla.
2.- Responde todas las preguntas que vienen en el mensaje que recibiste y prev las
posibles preguntas que pudieran surgir a raz de tu respuesta al mismo.
3.- Ten cuidado con tu ortografa y utiliza correctamente las reglas gramaticales y de
puntuacin, tal y como si estuvieras escribiendo un memorndum o una carta en papel.
5.- Evita poner fondos u otros elementos decorativos innecesarios, ya que tu mensaje
perder formalidad (sobretodo en tu mbito profesional).
6.- Trata de escribir tu e-mail en texto plano y no en HTML. No todos los programas y
servicios de correo electrnico aceptan mensajes en HTML y algunos usuarios no podrn
leer o ver correctamente tu mensaje si lo envas de esa manera.
7.- Escribe un saludo o bienvenida cada que comiences un nuevo asunto o mensaje. Pero
si intercambias varias veces el mismo e-mail con la misma persona sobre el mismo
asunto (por ejemplo, una reunin, da y hora) no es necesario que saludes nuevamente
cada vez que envas una respuesta o comentario. Es como cuando tu llevas una
8.- Cuando intercambies un mismo mensaje varias veces a manera de una conversacin,
asegrate de incluir toda la serie de mensajes anteriores que se ha ido acumulando en el
mismo. Esto le facilita a todos los involucrados seguir la conversacin. Esto es
particularmente til para todos los que reciben muchos mensajes al da.
9.- Evita las frases motivacionales, lo nico que logras es distraer a tu lector del
propsito principal de tu mensaje.
10.- Asegrate de que debajo de tu firma aparezcan todos los datos necesarios para que
el receptor te identifique y se pueda poner en contacto contigo. Esto puede incluir: el
nombre de tu compaa, tu puesto, tu telfono, tu direccin postal, tu pgina Web y
cualquier otra informacin pertinente.
11.- Revisa tu mensaje antes de hacer clic en "Enviar". Te aseguro que muchas veces
evitars posibles errores que te pueden hacer ver mal frente al receptor de tu e-mail.
12.- NUNCA enves correos NO solicitados a tu lista de direcciones. Esto se llama SPAM y
es muy mal visto. En Estados Unidos, enviar SPAM te puede llevar a tener problemas
serios, inclusive de ndole legal.
Canales de la comunicacin
Canal informal:
-Red de rumores, comentarios o chismes.
-Interaccin social de la gente en el trabajo y su deseo natural de comunicarse.
-El supervisor pondr atencin al rumor pero nunca lo usar para difundir informacin ni
tomar decisiones.
-Surge la desinformacin
Comunicacin descendente.
Comunicacin ascendente.
(empleador-gerente):
- Ej. Reportes, informes de quejas, entrevistas, encuestas, etc.
- Crear sentimiento de pertenencia.
Mejorar la idea del trabajo y la capacitacin.
Comunicacin horizontal:
Estilos de comunicacin
Agresivo: Autoritario, impone a los dems los criterios propios, no escucha opiniones,
viola los derechos de los dems.
Escucha activa:
-Escuche crticamente.
-Separe a las personas de sus palabras, hechos u opiniones.
-Escuche el cerebro, pngale inteligencia a sus emociones.
-Evite la audicin selectiva.
-Escuchar creativamente.
-Tome las ideas de los dems como si fueran suyas.
-Sea flexible, escuche con la mente abierta.
-Busque las partes tiles de cada idea.
Pensar
Actuar
Sentir
Inquietud
Terminar
Obtener
Acciones del escuchar efectivo.
Escuchar crticamente
Separe a las personas de sus palabras hechos u opiniones.
Escuche el cerebro, pngale inteligencia a sus emociones.
Mostrar empata. Se ha visto que empata significa poner se en el lugar del otro,
ver el mundo como el otro lo est viendo. Las personas ven las cosas de
diferente manera unas de otras, ser emptico es intentar mirar lo que el otro
est viendo. Ello no significa que se tenga que estar necesariamente de acuerdo
con la otra persona, pero s que permite un mayor entendimiento de sus
sentimientos, problemas y puntos de vista.
La empata es una de las claves para comunicarse mejor con los dems, ya que entender
los diferentes puntos de vista proporciona una mayor comprensin de los problemas y
por lo tanto la posibilidad de ofrecer nuevos planteamientos y tambin la modificacin
de los propios. En este sentido la persona que tenga capacidad emptica va a tener
menos obstculos para escuchar activamente, y por lo tanto va a emitir un feedback que
podr proporcionar una gran riqueza comunicativa.
Tanto a nivel individual como en grupo cada uno de los participantes tiene diferentes
mapas mentales, creencias, conocimientos y experiencias previas, la clave est en
reconocer las diferencias responder cada uno de acuerdo a sus y necesidades
particulares.
Tener sentido del tiempo. Modular los tiempos para hablar y regular la propia
participacin, conociendo cundo intervenir y cundo mantenerse en silencio. Dar
tiempo para que las personas expresen sus sentimientos. Saber administrar los
silencios puede ser muy conveniente para facilitar al otro la expresin de lo que
quiere decir.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo. Un ejemplo de
parafrasear puede ser:
Lo positivo de parafrasear es que evita caer en los bloqueos y obstculos de los que se
hablaba en el apartado anterior ya que se centra en la persona, en su pensamiento y
sentimiento y no en el propio.
Escuchar creativamente
No hable, Escuche
No de consejos , escuche.
No juzgue , escuche.
Posturas corporales.
Empata.
Gestos.
La voz.
Acercamientos.
Empleo excesivo palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo, ya sabes,
bueno, sonidos como uhm, eh,etc.).
Se ha de intentar ser claros para lograr que el mensaje llegue al oyente sin
interferencias o lagunas y para que no se pierda parte de la informacin que se quiera
dar, y por lo tanto no da lugar a interpretaciones errneas.
Los estados nimo tambin pueden comunicarse a travs de la velocidad del habla:
Por lo general las personas que estn tristes o deprimidas suelen hablar de forma
lenta.
La sorpresa o la alegra suele manifestarse en habla rpida.
Principios de la Comunicacin
No es posible la no comunicacin.
Soy capaz
Soy efectivo
Soy bueno
Soy Proactivo
Soy til
Soy valioso
Soy creativo
Soy parte del equipo
Soy responsable
Tengo propsitos y metas definidas
Soy cooperador
Soy amable
Soy as
Soy bruto
Soy tonto
Soy malo
Soy pesado
Impacto de la comunicacin
Palabras 7,00%
Las respuestas
Errores al escuchar
5- Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar en vez de concentrarnos en lo que
dice el interlocutor.
Barreras en la comunicacin
Barreras semnticas
Adems de las deficiencias lxicas y gramaticales que se han comentado, otro aspecto
lingstico que entorpece la comunicacin es el conocimiento del significado de las
palabras. Esta limitacin se puede producir a causa de dos situaciones:
El uso incorrecto de las palabras por parte del emisor (desde el punto de vista de
su significado).
Barreras psicolgicas
Las barreras psicolgicas tal vez sean las ms difciles de superar ya que pueden ser
debidas a mltiples causas, algunas de ellas sin justificacin real. Cada persona tiene sus
propias creencias, actitudes, prejuicios, miedos, etc., que pueden entorpecer la
Barreras fisiolgicas
Las forman los distintos problemas derivados de la percepcin tales como escuchar mal,
entender incorrectamente o expresar segn dificultades. El estado de salud y las
incapacidades fsicas o auditivas forman parte de estas barreras. Acudir a clase o a un
examen con un estado gripal que curse con fiebre puede bien ser un ejemplo,ya que en
circunstancias semejantes la comunicacin no ser adecuada, como tampoco lo sera
acudir en dichas condiciones a ninguna otra cita.
Barreras fsicas
Hacen referencia al ruido o a las interferencias y es sin duda una de las barreras ms
difciles de vencer. De todos es sabido lo difcil que resulta dialogar con alguien en una
discoteca, en medio de un tumulto, en el metro a hora punta, etc. Tambin en el
entorno profesional y educativo se pueden dar estas situaciones: salas o clases donde
hay mucho ruido porque al Iado se estn realizando obras, la realizacin de una
entrevista en una sala donde entra y sale gente, auditorios con mala acstica, etc.
Todas estas situaciones minan el inters del receptor que tiene que hacer un excesivo
esfuerzo en entender lo que se le dice, en muchos casos puede dar lugar a la inhibicin
absoluta.
Barreras administrativas
Asertividad
Conducta que permite a una persona actuar con base en sus intereses mas importantes,
defenderse sin ansiedad, expresar comodamente sentimientos honestos o ejercer los
derechos personales sin negar los derechos del otro.
R.E.Alberty y L. M. Emmons
Conducta asertiva
Conducta agresiva
Expresar oposicin.
- Decir NO;
- Expresar desacuerdos;
- Hacer y recibir criticas;
- Defender derechos.
- Expresar sentimientos negativos.
Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general)
Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.
Expresar sentimientos negativos.
Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general)
Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.
Si la mejora de las habilidades sociales tienen mucho que ver con un comportamiento
asertivo, a continuacin se exponen algunas estrategias que contribuyen a mejorar la
asertividad de las personas:
No enfadarse, ser educado. Cuando una persona se enfada lo nico que logra la
mayor parte de las veces es dar una mala imagen de s mismo, adems de la
consiguiente confusin personal. La negacin de los puntos de vista del otro o la
tozudez no tienen vida larga. Lo ideal antes de pasar al enfado es escuchar,
reflexionar y tener en cuenta los puntos de vista del otro. Si aun as se ve de otra
forma, se ha de mantener la calma y educada, pero firmemente, exponer la
propia opinin (es decir, de forma asertiva).
Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. Hay personas que en parte
por inseguridad, continuamente estn pidiendo excusas por lo que hacen. No se
debe pedir excusas a menos que sea necesario hacerlo. Si se hace cuando es
apropiado no disminuir ni su valor ni el propio.
Retroalimentacin o feedback
Se puede intrepretar el Feedback como un espejo que devuelve tanto al emisor como al
receptor la imagen de lo que se esta haciendo lo que a su vez permite corregir o
perfeccionar durante el proceso.
Retroalimentacin positiva
Ventajas de la retroalimentacin
Cmo:
-En privado y en caso de que sea en pblico que sea positiva.
-Evitando interpretaciones o juicios.
Cundo:
-Tan pronto se identifica la necesidad
-Cuando me la solicitan.
Perdida de informacin
La Empata
Pongmonos realmente en el lugar del otro o intentmoslo, al menos con sinceridad. Con
este gesto generoso estaremos realmente ocupando su terreno, jugando sus cartas,
viendo el problema desde ms ngulos: En definitiva, siendo ms eficientes.
Conviene que hagamos aqu una llamada de atencin, la empata no debe confundirse
con la identificacin ni, menos aun, con la imitacin.
Gracias a esta habilidad emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las
emociones y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos en el mundo laboral.
La esencia de la empata consiste en darse cuenta de lo que sienten los dems sin
necesidad de que nos lo digan.
Un individuo emptico puede ser descrito como una persona habilidosa en leer las
situaciones mientras tienen lugar, ajustndose a las mismas conforme stas lo requieran;
al saber que una situacin no es esttica, sacan provecho de la retroalimentacin, toda
vez que saben que el ignorar las distintas seales que reciben puede ser perjudicial en
su relacin.
Es tambin alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, diestra en leer
"pistas" no verbales; sabe cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino
para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los dems,
beneficiando as sus relaciones interpersonales.
Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde todas las partes
salgan ganando.
Recursos intelectuales:
Preparacin.
Capacidad de improvisar.
Dominio del tema.
Elevado nivel cultural .
Buen hbito de lectura.
Excelente diccin y formacin gramatical.
Recursos fsicos:
Apariencia Personal.
Vestuario.
Expresin Corporal.
Uso Profesional de la Voz.
Comunicacin Visual.
MUROS SI NO
1. Existen Muros en tu relacin con los dems que te impiden
acercarte?
2. Sientes barreras para expresar afecto, algo que te frena al
expresar amor a los dems?
3. Utilizas palabras con significado al acercarte a los dems y
cuando respondes a sus preguntas?
4. Normalmente respondes con monoslabos del tipo: Ah, si, no, OK,
muy bien, tal vez, no s, algn da, mejorando, etc.?
5. Te bloqueas al comunicarte con determinadas personas? Por qu?
6. Tus expresiones faciales y posturas corporales son tan rgidas y
tan serias que los dems asumen que te encuentras desanimado o de
mal humor, aunque no sea cierto?
7. Sientes que los dems disfrutan conversando contigo?
8. Estableces un dilogo mutuo y compartes temas de inters comn
para ti y tu interlocutor o slo hablas de lo que te interesa?
9. Sientes temor, escalofro u olvido y sudas al presentarte ante un
pblico, ante tus jefes y hasta delante de los clientes?
10. Crees que lo que dices tiene valor y es apreciado por los dems?
*Tomado del Libro: Comunicando con Gracia de la autora de la Lic. Mayra Holgun.
AUTOEVALUACIN DE LA CONVERSACIN SI NO
1. Te preparaste de antemano para esa conversacin?
2. Motivaste la conversacin previa al encuentro o reunin?
3. Escogiste el momento adecuado?
4. Saludaste y usaste frases de cortesa?
5. Identificaste el tipo de oyente y en consecuencia, adaptaste tu
discurso?
6. Utilizaste argumentos vlidos y convincentes?
7. Cuidaste el tono conversacional y el lenguaje?
8. Hubo muchas interrupciones durante la conversacin?
9. Sentiste que tu conversacin fue valorada?
10. Mantuviste control de tu lenguaje corporal?
11. Sentiste por momentos que se te fue el hilo de la conversacin?
12. Te dedicaste a escuchar y aceptar los planteamientos del otro
interviniste de manera activa?
13. Mantuviste el control de la conversacin?
14. Te hubiese gustado postergar la conversacin para otro momento?
15. Te gustara volver a conversar con ese interlocutor?
16. Consideras que la conversacin fue exitosa?
*Tomado del Libro: Comunicando con Gracia de la autora de la Lic. Mayra Holgun.
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*Tomado del Libro: Comunicando con Gracia de la autora de la Lic. Mayra Holgun.
Taller de Comunicacin Efectiva para servidores judiciales.
Escuela Nacional de la Judicatura, 2011.
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