Introduction
Ce document est une introduction aux huit principes de management sur lesquels sont fondes
les normes rvises relatives au systme de management de la srie ISO 9000:2000. Ces
principes peuvent tre utiliss par la direction pour servir de cadre l'amlioration des
performances de l'organisme. Ces principes ont t tablis sur la base de l'exprience et des
connaissances collectives des experts internationaux qui participent au Comit technique
ISO/TC 176, Management de la qualit et assurance de la qualit. Ce comit est responsable
de l'laboration et de la mise jour des normes ISO 9000.
Les huit principes de management de la qualit sont dfinis dans l'ISO 9000:2000, Systmes
de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et dans l'ISO 9004:2000
Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour l'amlioration des
performances.
Le document reprend ci-aprs l'nonc normalis des principes tels qu'ils figurent dans l'ISO
9000:2000 et l'ISO 9004:2000. Il donne un certain nombre d'exemples des avantages retirer
de leur mise en pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer
les principes destins amliorer les performances de l'organisme.
Principe 2 Leadership
L'tape suivante
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins
prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de
leurs attentes.
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Avantages cls:
Principe 2 Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement
s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme.
Avantages cls:
Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.
Les activits sont values, alignes et mises en oeuvre de faon unifie.
Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d'un organisme sont rduits
au minimum.
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Principe 3 Implication du personnel
Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale implication de
leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Avantages cls:
Personnel motiv, impliqu et engag pour l'organisme.
Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l'organisme.
Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
Personnel soucieux de participer et de contribuer l'amlioration continue.
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits
affrentes sont gres comme un processus.
Avantages cls:
Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation efficace des ressources.
Rsultats amliors, cohrents et prvisibles.
Focalisation sur les opportunits d'amlioration et classement par ordre de priorit.
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Principe 5 Management par approche systme
Avantages cls:
Intgration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les
rsultats dsirs.
Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls.
Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence, l'efficacit et l'efficience
de l'organisme.
Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif
permanent de l'organisme.
Avantages cls:
Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores.
Alignement des activits d'amlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs
stratgiques de l'organisme.
Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits.
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Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations.
Avantages cls:
Dcisions bien informes.
Meilleure aptitude dmontrer l'efficacit des dcisions antrieures par rfrence des
donnes factuelles enregistres.
Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les
dcisions.
Avantages cls:
Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties.
Souplesse et rapidit des ractions face l'volution du march ou des besoins et des
attentes du client.
Optimisation des cots et des ressources.
L'tape suivante:
Ce document fournit une perspective gnrale des principes de management de la qualit sous-
tendant les sries ISO 9000:2000. Il donne une vue d'ensemble de ces principes et montre
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comment, ensemble, ils peuvent constituer une base pour l'amlioration de la performance et
l'excellence organisationnelle.
Il y a de nombreuse faons diffrentes d'appliquer ces principes de management de la qualit.
La nature de l'organisme et les dfis particuliers auxquels il est confront dterminent la faon
de les mettre en oeuvre. De nombreux organismes saisiront l'intrt d'tablir des systmes de
management de la qualit fonds sur ces principes.
Les exigences des systmes de management de la qualit et les lignes directrices qui s'y
rapportent sont donnes dans la famille ISO 9000.
D'autres informations sur les normes ISO 9000 sont disponibles auprs des organismes
nationaux membres de l'ISO ou auprs du Secrtariat central de l'ISO. Les demandes
concernant les ventes devront galement tre adresses aux membres de l'ISO ou au
Secrtariat central de l'ISO.
L'ISO publie la revue bimestrielle ISO Management Systems, (dans une dition franaise et une
dition anglaise) qui prsente rgulirement des mises jour concernant cette famille de
normes et l'actualit de leur mise en oeuvre dans le monde entier. Une dition en langue
espagnole est publie par l'organisme national espagnol de normalisation, AENOR.