EVALUACINDELACALIDADDELSERVICIOPERCIBIDAEN

ENTIDADES
BANCARIASATRAVSDELAESCALASERVQUAL
EVALUATIONOFPERCEIVEDSERVICEQUALITYINBANKS
USINGTHE
SERVQUALSCALE
RoxanaGonzlezlvarez1
Fechaderecepcin:19deNoviembrede2014
Fechadeaprobacin:16deMarzode2015
Referencia:R.Gonzlezlvarez.(2015).Evaluacindelacalidaddelserviciopersividaenentidades
Bancariasatravs
delaescalaServqual.CienciaeIngenieraNeogranadina,25(1),pp.113135
RESUMEN
ElpresentetrabajoserealizenunasucursalbancariaenlaprovinciadeCienfuegos,Cuba,
durantelosltimostrestrimestresdelao2013conelobjetivofundamentaldeevaluarymejorar
lacalidadpercibidaconunenfoquedegestinporprocesosymejoracontinua.Paraello,se
diseeimplementunprocedimientoparalaevaluacindelacalidadpercibidadelosservicios
bancariosbasadoenlaescalamultidimensionalServqual.Paralarecopilacindeinformacinse
utilizarontcnicastalescomo:entrevistas,tormentadeideas,revisindedocumentos,trabajo
conexpertos,trabajoenequipoyobservacindirecta.Sehizousodeherramientasclsicasde
lacalidadydegestindeprocesos,ascomolatcnica5Wy1H,ylametodologadeProceso
Esbelto.Comoresultadosfundamentalesdelainvestigacinseidentificaronlasprincipales
brechasdeinsatisfaccinenlacalidaddelservicioapartirdelaspercepcionesdelosclientes,
ascomolaobtencindeunacalificacinglobaldelacalidaddelservicio.Sedeterminquepara
las22declaracionesdelcuestionarioServquallaspercepcionesdelosclientesnosuperanlas
expectativas.Lasbrechasconmenorndicedecalidadsonaquellasqueserelacionanconel
tiempodeservicio,porloqueseproponeunconjuntodeaccionesquecontribuyanalamejora
delacalidadpercibida.
Palabrasclaves:Calidaddeservicio,gestinporprocesos,mejoracontinua,metodologa
Servqual,serviciosbancarios.
1.IngenieraIndustrial,M.Sc.enIngenieraIndustrial,MencinCalidad,ProfesorAsistente.UniversidaddeCienfuegos,Cienfuegos,Cuba,
rgonzalez@ucf.edu.cu

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SUMMARY
Theresearchpresentedinthispaperwasdevelopedinabankingbranchintheprovinceof
Cienfuegos,Cuba,duringthelastthreequartersof2013,withthemainobjectiveofevaluating
andimprovingtheperceivedqualitywhilefocusingonprocessmanagementandcontinuous
improvement.Forthispurpose,aproceduretoevaluatetheperceivedqualityofbankingservices
basedoninthemultidimensionalServqualscalewasdesignedandimplemented.Datacollection
wasaccomplishedbytheuseofdifferenttechniques,suchasinterviews,brainstorming,review
ofdocuments,workingwithexperts,teamworkanddirectobservation.Classicaltoolsof
qualityandprocessmanagementwereused,aswellasthe5Wsand1Htechnique,andthe
methodologyofLeanProcess.Theresultsoftheresearchledtotheidentificationofthemain
gapsofdissatisfactionwiththeservicequalityfromtheperceptionsofcustomers,aswellasto
thecompletionofanassessmentofoverallservice.Itwasdeterminedthatforthe22statements
oftheServqualquestionnaire,customerperceptionsdidnotexceedexpectations.Thegapswith
lowerqualityindexarethoserelatedtothelengthofservice,forwhichasetofactionsthat
contributetoimprovingtheperceivedqualityareproposed.
Keywords:Bankingservices,continualimprovement,processmanagement,servicequality,
Servqualmethodology.
INTRODUCCIN
Unserviciobancarioeslaactividadque
desarrollanlasentidadesfinancierascomo
empresasdeservicios;esdecir,todasaquellas
accionesqueseestablecenparaservira
losclientes[1].Losserviciosbancariosson
complejosalcombinaraspectostangibles
(pagos,retiros,depsitosypapelera)y
aspectosintangibles(sensacindeseguridad,
capacidadderespuestayresponsabilidadde
losfuncionarios)[2],ysecaracterizanporsufrir
rpidoscambiosensuambiente[3],algunos
graciasalatecnologa,yque,relacionados
conlainformacin,resultansercadavezms
importantes[4].
Laglobalizacinhallevadoadichas
institucionesasercompetitivasconinversin
tecnolgicaeinnovacincomoestrategias
dediferenciacinparaasegurarlafidelidad
desusclientes[5],peroestassondefcil
transferencia,einclusosuperadasporla
competencia[6].Esporelloqueestas
institucionesdebenenfatizarenlointangible
delservicio,queagregavalorparadesarrollar
ymantenersusventajascompetitivas,si
setomaencuentaquelosserviciossonlo
nicoquelosbancospuedenvender,sonla
nicamaneradeserdiferentes[7].Adems,
losproductosbancariossonbsicamente
losmismosporloqueelnicoelementoque
permitelogrardiferenciacineslacalidaddel
servicioconlaqueofrecensusproductosasu
carteradeclientes.
Lacalidaddelserviciosedefinedemanera
generalcomounaevaluacindelacalidad
desdelapercepcindelosclientes,donde
estoscomparanelservicioqueesperancon
laspercepcionesdelservicioqueellosreciben.
Todacalidadespercibidaporalguien[89].
RoxanaGonzlezlvarez
Cien.Ing.Neogranadina,25(1):113135,2015

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Estehechosealalaimportanciadecentrarse
enelcliente,comonicojuezyevaluador
delacalidaddelservicio,cuyoscriterios
debenconsiderarseparagarantizarlamejora
continuadelosprocesos.Laorientacinal
clienteesunelementocrtico,puestoqueeste
esactivadorenmateriadeservicio.Dadasu
demandaesquedichosprocesosserealizan,
estpresenteenlaproduccin,losrecibey
evalasegncriteriospersonaleseneltiempo
enqueseefectan.
Lamayoradelasinvestigacionesenel
sectorbancarioenrelacinalatemticaque
aquseabordasehanfundamentadoenel
usooadaptacindeescalasampliamente
validadascomoelServqual[1011]yel
Servperf[1213]oendefinirlasdimensiones
delacalidaddelservicioyconstruirun
modeloparamedirlayluegomejorarla[14
15].Tambinsehanrealizadoestudios
teniendoencuentaelmodelodelaimagen
deGrnroosencombinacinconlaescala
Servqual[16].
Detodosestosmodelos,elServqual
hasidoelmtododeinvestigacinms
nombradoyutilizadotantoenelmundo
acadmicocomoempresarial[17].Esta
metodologaentiendelacalidaddelservicio
comounafuncindeladiscrepanciaentre
lasexpectativasdelosconsumidores
sobreelservicioquevanarecibirysus
percepcionessobreelservicioprestadopor
laorganizacin[14].
Deestamanera,elServqualpermitedeterminar
loquedeseanlosclientesdelaorganizaciny
loquepercibenencontrar,ascomolasbrechas
deinsatisfaccinespecficasyelordendelos
vacosdecalidad,desdeelmsgraveyurgente
hastaelmenosgrave[14].
Peseaqueseidentificanenlaliteratura
consultadaunagranvariedaddeestudios
relacionadosconlacalidaddelservicioen
lasinstitucionesbancarias,secarecede
procedimientosqueorientenlaaccinde
evaluacindeformasistemticaparala
mejoradelacalidadpercibidaconunenfoque
aprocesosydemejoracontinua.Socializar
lasprcticasqueestnsiendodesarrolladas
yderesultadospositivosenrelacincon
estatemticaeslaprincipalintencindela
investigacinquesepresenta,considerandoel
diseoyaplicacindeunprocedimientopara
laevaluacindelacalidadpercibidadelos
serviciosbancarios.
1.MATERIALESYMTODOS
Elprocedimientoparalaevaluacindela
calidadpercibidadelosserviciosbancarios
sefundamentaenlaescalamultidimensional
ServqualpropuestaporParasuraman,
BerryyZeithaml[18]ytomacomobase
losprocedimientosparalamedicindela
calidadpercibidadeDazyPons[19],Moreno
[20]yCurbelo[21].Lapropuestaintroduce
lagestinporprocesosyelciclodemejora
continua
PlanificarHacerVerificarActuar
basndoseenelprocedimientodegestinde
procesospropuestoporBeltrn,Carmona,
Carrasco,RivasyTejedor[22],elementosque
noseidentificanenestudiosanterioresyque
contribuyenalamejoradelacalidadydelvalor
percibidoporelcliente.
Lapropuestaestdirigidaa:
Describirydocumentarelprocesode
serviciobancarioobjetodeestudio.
Obtenerunacalificacinglobaldelacalidad
delservicio.
Determinarlasprincipalesbrechasde

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insatisfaccinenlacalidaddelservicio
segnlaspercepcionesdelosclientes.
Proponerunconjuntodeacciones
encaminadasalamejoradelprocesode
servicioenlasqueseevalalacalidad
percibidaapartirdelaaplicacindeun
conjuntodetcnicasyherramientasparael
mejoramientocontinuo.
Comparareldesempeodelasdiversas
sucursalesbancariasdesdelapercepcin
delosclientes.
Unelementoadestacaresqueelprocedimiento
tomaencuentalaparticipacindelos
trabajadoresenlabsquedaypropuestade
accionesdemejora.Estehechopermitequeel
personalentiendasupapelenellogrodelas
metasyquesesientapartedeesteprocesopara
ircreandounaculturadecalidad.Otroelemento
adestacaresqueconsideralacapacitacindel
equipodetrabajoparagarantizareladecuado
usodeherramientasytcnicasquecontribuyen
alaevaluacindelacalidadpercibidadelos
serviciosbancarios.Ademsdalaposibilidadde
quecadaclientedelbancoopinedelservicioque
recibeteniendoencuentadiferentescriterios,
demodoqueconsiderequesusopinionesson
enrealidadescuchadasparamejorarlacalidad
delosservicios,loquepuedepercibirasu
regresoalainstitucinbancariaoporreferencia
deotrosclientes.
Elprocedimientoconcibelossiguientes
principios:
Enfoqueaprocesos:Lasinstituciones
bancariasdebenseguirelenfoquepor
procesos.Ladescripcindelprocesode
serviciosqueevaluarelclienteeselpunto
departidaparaentenderyvisualizarde
maneraglobalenquconsisteelmismo
dejandoclarasutrayectoriadesdeelinicio
hastaelfin.
Enfoqueaservicios:Elprocedimientoes
aplicableaorganizacionesnetamente
deservicios,enparticularseorientaalas
institucionesbancarias.
Enfoqueaclientes:Losclientesdelos
serviciosdelasinstitucionesbancarias
sernresponsablesdeevaluarlacalidaddel
servicioy,enfuncindesupercepcin,se
identificarnoportunidadesdemejorapara
garantizarunincrementodelacalidadde
serviciopercibida.
Enfoquebasadoenhechosparalatoma
dedecisin:Laspropuestasdeacciones
paralamejoradelosprocesosdeservicios
bancariosestarnbasadasenlosresultados
delaevaluacindelacalidadpercibida.
Mejoracontinua:Alenfocarlasmejoras
setieneencuentalaretroalimentacin
permanentealaorganizacinpara
garantizarquelosclientesdelas
institucionesbancariassemantengan
satisfechos.Elobjetivoprimeroy
fundamentalesmejorarparadaralcliente
elmayorvaloragregado,medianteuna
mejoracontinuaysistemticadelacalidad
percibida.
Participacindelpersonal:Elpersonal,
atodoslosniveles,eslaesenciadeuna
organizacin,ysutotalcompromiso
posibilitaquesushabilidadesseanusadas
paraelbeneficiodelaorganizacin.Un
sistemaexitosodemejoramientocontinuo
requieredescansarenlahabilidadde
losmiembrosdeunaorganizacinpara
reconoceroportunidadesdemejoramiento.
Enresumidascuentas,laspersonassonla
fuentedelmejoramiento.
Enfoquesistmico:Cualquieradelos
serviciosenqueseapliqueelprocedimiento
seintegraalsistemabancario,comotalsu
relacinconotraspartescomponentes
delmismoquedadeclaradaalefectuarla
evaluacindelacalidadpercibida.
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Cien.Ing.Neogranadina,25(1):113135,2015

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Aplicabilidad:Elprocedimientoqueda
losuficientementedetalladoyconlas
herramientasnecesariasparasuaplicacin
eninstitucionesbancarias,loquepermitir
comparareldesempeodelasdiversas
sucursaleseinclusoconlacompetencia.
Adaptabilidad:Elprocedimientoes
adaptableacualquierserviciodelosquese
brindanenunainstitucinbancaria.
Pertinencia:Elprocedimientoest
diseadoparaunaaplicacinconstante
eninstitucionesbancariasquegarantice
conocerelestadodeopinindelosclientes
sobrelosserviciosquerecibe.
Flexibilidad:Elprocedimientoesflexibleen
cuantoalasherramientasqueseproponen
paralaconsecucindecadaunadelas
etapasypasos.
Consistencialgica:Elprocedimientose
articuladeunaformalgicaquepermite
cumplirconlosprincipiosanteriores,porlo
queestcompuestodeetapasypasos,en
losquesecohesionancriteriosrelacionados
concalidadpercibida,suevaluaciny
mejora.
Aprendizaje:Ensuconcepcin,el
procedimientocontemplalacreacinde
unequipodetrabajoysucapacitacin
entemticasrelacionadasconlacalidad
delservicioysumedicin,lagestinpor
procesosylastcnicasaaplicar.
Cadaunodeestosprincipioshaceque
lapropuestaqueseespecificaenesta
investigacintengacaractersticasparticulares
encomparacinconotrasanalizadas.
ElprocedimientosemuestraenlaFigura1.
Esteseestructurmetodolgicamenteen
cuatroetapasytrecepasos.Paracadaunade
lasetapassedeclaranlosobjetivosacumpliry
lasposiblesherramientasautilizar.
Figura1.Procedimientoparalaevaluacindelacalidadpercibidadelosserviciosbancarios.

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EtapaI:Organizacindeltrabajo
Objetivos:
1.Caracterizarlainstitucinbancariaobjeto
deestudio.
2.Conformarunequipodetrabajo.
3.Darcapacitacinalequipodetrabajo
encargadodetomarlasdecisionesrelativas
alestudiodecalidaddeserviciopercibida
queserealiza.
Herramientas:
Entrevistas.
Revisindedocumentos.
Reunionesparticipativas.
Mapageneraldeprocesos.
Paso1.Caracterizacindelainstitucinbancaria
Enestepasoserecopilatodalainformacin
necesariareferentealainstitucinbancaria
objetodeestudiodemaneraquesepuedan
conocersusprincipalescaractersticas.
Paso2.Formacindeunequipodetrabajo
Elequipodetrabajodebeestarintegradopor
ungrupodeexpertosconocedoresdeltema
einteresadosenelmismo,deformatalque
aporteninformacinprecisa,participenen
todaslasetapasdelainvestigacin,ypuedan
tomarlasdecisionesconvenientes.Sedeber
paraellocalcularelnmerodeexpertos
necesariosyparasuseleccinutilizarlos
siguientescriterios:
Conocimientodeltemaatratar.
Capacidadparatrabajarenequipoyespritu
decolaboracin.
Aosdeexperienciaenelcargo.
Vinculacindirectaalaactividad.
Sedebecalcularademselcoeficientedecom
petenciaparacadaunodeellossegnlameto
dologadeCortseIglesias[23]conelobjetivo
deasegurarquelosexpertosqueseconsulten
puedanaportarcriteriossignificativosrespec
toaltemaobjetodeestudio.Seseleccionan
aquellosexpertosquetenganuncoeficiente
decompetenciaentremedioyalto.
Paso3.Capacitacinalequipodetrabajo
Sedeberealizarunacapacitacinalequipode
trabajoparaquesusmiembrosconozcany
entiendandemaneracolectivalosprincipales
elementosrelacionadosconlacalidaddelos
serviciosylosmodelosparasumedicin,
lagestinporprocesos,ascomolas
herramientasautilizar.Estepasofacilitala
correctaejecucindelaevaluacin.
Paso4.Informacinatodoslosnivelesdelos
objetivosdelestudio
Dadoquelasinstitucionesbancariasson
organizacionesnetamentedeservicios
ytomandoencuentalascaractersticas
diferencialesdeestesector,sedebelograr
unaparticipacinactivadelostrabajadores,
puestoqueellossonlosactoressocialesdelos
procesosquesedesarrollanenlaorganizacin.
Muchosdeellostienencontactodirectocon
losclientes(personalencontacto),demanera
quepuedenaportarcriteriosdemejora
efectivasquecontribuyanaelevarelnivelde
calidaddelserviciopercibidoporelcliente.Se
deberealizarunareuninconlostrabajadores
delasreasimplicadasocontodoslosdela
organizacinendependenciadelalcancedel
estudioydelascaractersticasdeesta,donde
seexpliquelanecesidaddesuparticipacin
activaenelmismo,buscandocompromisoy
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contribucinconsudesarrolloexitoso.Seles
danaconocerlosobjetivosquesepersiguen,
quepuedenredisearseoampliarseapartirde
laretroalimentacin.
EtapaII:Seleccinydescripcindelproceso
deserviciobancarioaanalizar
Objetivo:Documentarelprocesodeservicio
bancarioobjetodeestudio.
Herramientas:
Dinmicasdeequiposdetrabajo.
Revisinyanlisisdedocumentos.
Entrevistas.
Mtododeexpertos.
DiagramadePareto.
Reunionesparticipativas.
Observacindirecta.
DiagramaSIPOC.
Diagramadeflujo.
Fichadeproceso.
Paso5.Seleccindelprocesodeservicio
bancarioobjetodeestudio
Elequipodetrabajoeselencargadode
seleccionarelprocesodeserviciobancario
objetodeestudiomedianteelusodetcnicas
comoelmtododeexpertosoeldiagramade
Paretoapartirdelosresultadosdeauditoras,
encuestas,quejasdeclientes,entreotros.
Paso6.Descripcindelprocesodeservicio
bancario
Estepasoincluyeladescripcindelas
actividadesydelascaractersticasdelproceso.
Elproductofinalesperadodeestepasode
descripcindelprocesoesundocumento
quepermiteentenderyvisualizardemanera
globalenquconsisteelmismo.Elmapeodel
procesofacilitalavisualizacindecadauna
delasoperacionesyactividadesinvolucradas,
demaneraaisladaointerrelacionadas.Este
flujodetalladodejaclaralatrayectoriadela
actividaddesdesuiniciohastasuconclusin.
EtapaIII:Medicinyanlisisdelacalidadde
serviciobancariopercibidaporelcliente
Objetivo:Determinarelestadoactualdela
calidaddeserviciobancariopercibidaporel
cliente.
Herramientas:
Revisindelaliteratura.
Cuestionarios.
Entrevistas.
Estadsticadescriptiva.
Anlisisdefiabilidad.
PruebaMannWhitneyparacomparar
medianas.
Paso7.Diseooseleccindelinstrumentoa
utilizarparamedirelniveldecalidaddeservicio
percibido
Elequipodetrabajoeselencargadodedisearo
seleccionarelinstrumentomsadecuadopara
medirelniveldecalidaddeserviciopercibido.
SerecomiendalautilizacindelCuestionario
Servqual.Medianteeltrabajoconexpertos
seadaptayajustadichocuestionarioalas
caractersticasdelasinstitucionesbancarias.
Elmismotienecomoobjetivogeneralconocer
elniveldecalidadpercibidaquesepresenta
conrespectoalosserviciosbancarios.Todas
lasdeclaracionesqueseencuentranenel
cuestionarioestnenunciadasensentido
positivoenrelacinconlacalidaddelservicio.

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Cuentacontresapartadosacompaadosde
lasinstruccionespararesponderlo:datos
generales,evaluacindelacalidadpercibida
deserviciosbancariosysugerencias.
ElapartadoEvaluacindelacalidadpercibida
deserviciosbancariosconstaasuvezdetres
partes,quesedebenaplicarendosmomentos
diferentesdetiempo.Laprimerapartecapta
lasexpectativasdelosclientesydebeser
aplicadaantesderecibirelservicioqueofrece
elbanco;lasegunda,evalalaimportancia
quetienencadaunadelascincodimensiones
delservicio(elementostangibles,fiabilidad,
capacidadderespuesta,seguridadyempata).
ylaterceraevalalapercepcindelosclientes
sobrelacalidaddelserviciobrindadoporla
institucinbancariaydebeaplicarsedespus
queelclientehayarecibidoelservicioofrecido
porelbanco.Tantoparaexpectativascomo
parapercepcionesseutilizaunaescalatipo
Likertdedimensinsietedonde(1)significa
estartotalmenteendesacuerdoy(7)estar
totalmentedeacuerdoconunadeclaracin
dada.
Paso8.Aplicacindelinstrumentodemedicin
decalidaddeserviciopercibida
Enestepasoseaplicaelinstrumentode
medicinseleccionadoodiseado.Paraello,se
debecalculareltamaodemuestranecesario
ydeterminareltipodemuestreoautilizar.
Paso9.Procesamientodelainformaciny
anlisisestadsticodelosresultadosdela
medicindecalidaddeserviciopercibido
Elprocesamientodelasencuestasserealiza
conlaayudadeprogramasestadsticos
comoelSPSSVersin19.0yelStatgraphics
Centurion.Unavezprocesadalainformacin,
seanalizanlosresultadosobtenidoscon
vistasaidentificaroportunidadesdemejora.
SegnParasuraman,BerryyZeithaml[18],la
puntuacindeServqualsedefinecomo:
PuntuacindeServqual=Percepcionesdel
servicioExpectativasdelservicio(1)
PuntacindeServqual=0Existecalidaden
elservicio.
PuntacindeServqual>0Existeun
excelenteoextraordinarioniveldecalidad.
PuntacindeServqual<0Existedficito
faltadecalidad(calidaddeficiente).
EtapaIV:Mejoramientocontinuodelproceso
deserviciobancarioobjetodeestudio
Objetivo:Gestionarlamejoradelprocesode
serviciobancarioobjetodeestudiomediante
lapropuestadeaccionesdemejora,su
implantacinyseguimiento.
Herramientas:
Controlestadsticodeprocesos.
Diagramacausaefecto.
MtodoDelphi.
5Wy1H.
Metodologadeprocesoesbelto.
Diseodeexperimentos.
Tormentadeideas.
Benchmarking.
Enestaetapadelprocedimientosepretende,
apartirdelosresultadosdelaevaluacinde
lacalidadpercibidaobtenidosenlaetapa
anterior,proponeraccionesparalamejoradel
procesodeserviciobancarioobjetodeestudio,
implantarlasydarseguimiento,utilizandopara
elloelciclodemejoracontinua.Estaetapase
componeasuvezdelossiguientespasos:
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Paso10.Planificar
Elpasodeplanificacinimplicaestablecer
qusequierealcanzar(objetivos)ycmo
sepretendealcanzar(planificacindelas
acciones).Estaetapasepuededescomponer,
asuvez,enlassiguientesactividades:
1.Identificacinyanlisisdelasituacin.
2.Establecimientodelasmejorasaalcanzar
(objetivos).
3.Identificacin,seleccinyprogramacinde
lasacciones.
Paso11.Hacer
Enestepasosellevaacabolaimplantacin
delasaccionesplanificadassegnlaetapa
anterior.
Paso12.Verificar
Enestepasoseverificalaefectividaddelas
accionesparaalcanzarlasmejorasplanificadas
(objetivos).
Paso13.Actuar
Enfuncindelosresultadosdelacomprobacin
anterior,enestepasoserealizanlas
correccionesnecesarias(ajuste)oseconvierten
lasmejorasalcanzadasenunaformaestable
deejecutarelproceso(actualizacin).
2.RESULTADOSYANLISIS
Acontinuacinsemuestranlosresultadosdel
estudiorealizadoencadaunadelasetapasy
pasosdelprocedimientodiseado,tomando
comoobjetodeestudiounasucursalbancaria
pertenecientealBancoPopulardeAhorro
(BPA).
2.1.EtapaI:Organizacindeltrabajo
Paso1:Caracterizacindelainstitucin
bancaria
Enlasucursalbancariaserealizancomo
promedio1945operacionesdiarias.Tiene
asufavorquecuentaconunalocalizacin
privilegiada,puesseencuentraubicadaen
elmismocentrodelaciudaddeCienfuegos,
Cuba,dondeesdefcilaccesoparalos
clientesdecualquiertipo.Lasucursaldistingue
claramentedosgruposdeclientesqueforman
sussegmentos:labancaparticularquela
constituyenlaspersonasindependientesyla
bancaestatalquelaconstituyenlasempresas
oinstitucionesquesolicitanlosserviciosdela
sucursal.Hadedestacarsequeestainstitucin
bancariamantienesuorientacinhaciael
segmentodeparticulares,comenzandoapenas
aprestaratencinalsectorcorporativo.
Comoprincipalresultadodeestepasose
obtieneunacaracterizacingeneraldela
organizacindonde:
Seelaboraelmapageneraldeprocesoscon
lassiguientesclasificaciones:estratgicos,
clavesydeapoyo.Seidentificandos
procesosclaves:eldecajayelcomercial,
siendoestoslosquegarantizan
directamenteelcumplimientodelamisin
delaorganizacin.
Sedescribeelfuncionamientodelasucursal
ydelflujodeclientes:Deesteanlisisse
concluyequeel26%delosclientespasanal
reacomercialyel74%lohacenalreade
caja.
Seidentificanlosprincipalesproductosy
serviciosqueofrece.
Serealizaunanlisisdelasquejasemitidas
porlosclientesporinsatisfaccionesen
lacalidaddelserviciocorrespondientesa

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losltimostrestrimestresdelao2013:
seevidenciaunincrementosignificativo
enelnmerodequejascon6,11y21,
respectivamente.Noobstanteysegnlos
directivosdelasucursal,enlamayorade
lasocasioneselclienteinsatisfechotiende
anoexpresarsuinsatisfaccindeforma
espontnea.MedianteelusodelDiagramade
Pareto,quedanestratificadaslasquejaspor
malacalidadenelservicioyseconcluyeque
lamayoradeestasestnrelacionadascon
lademoradelservicioyelexcesodetiempo
deesperaenlafila,querepresentaronel
31.58%y21.05%deltotal,respectivamente.
Lasquejasreferidasalespaciolimitado
(15.79%)ymquinasbloqueadas(13.16%)
complementanlarepresentacindel80%
delasquejasdelosclientes.Adems,enla
planeacinestratgicadelaorganizacin
seevidencia,comounadelasdebilidades
identificadasapartirdelanlisisDOFA
(DebilidadesOportunidadesFortalezas
Amenazas),queelserviciobrindadono
siempretienelacalidadrequeridadebidoal
desconocimientodelascausasqueinciden
enlasinsatisfaccionesdelosclientes,con
baseenelhechodequelaorganizacinno
sabecmomedirlas.
Loanteriorcorroboralanecesidaddeevaluar
laspercepcionesquetienenlosclientessobre
elserviciobrindadoporlasucursal,demodo
quesepuedanidentificarlasprincipales
brechasdeinsatisfaccinenlacalidaddel
servicio,conelobjetivodeproponeracciones
encaminadasalamejoradelacalidaddelos
procesosdeserviciobancario.
Paso2:Formacindeunequipodetrabajo
Conelobjetivodeformarelequipodetrabajo
secalculaelnmerodeexpertosnecesarios,
queresultaser8.Luegoseelaboraunalista
deposiblescandidatosapartirdeloscriterios
establecidoseneldiseodelprocedimiento
ydelanlisisrealizadoporladirectoradela
sucursal,quientiene15aosdeexperiencia
enelsector:
1.UnprofesordelacarreradeIngeniera
IndustrialdelaUniversidaddeCienfuegos.
2.UnestudiantedelacarreradeIngeniera
IndustrialdelaUniversidaddeCienfuegos.
3.Directoradelasucursal4822.
4.GerenteComercial.
5.GerentedeEfectivo.
6.GerentedeContabilidad.
7.GerentedeRecuperacin.
8.Untrabajadordereconocidoprestigio.
Elclculodelcoeficientedecompetenciase
realizasiguiendoelmtododeCortseIglesias
[23]mediantelaaplicacindeuncuestionario
dondeselepideacadaexpertoautoevaluaren
unaescalade0a10susconocimientossobre
lacalidaddelosserviciosyevaluarlainfluencia
delasseisfuentesdeargumentacinque
establecenlosautoresenunaescaladealto,
medioybajo.
Paraelclculodelcoeficientedecompetencia
seutilizalafrmula:
Kcomp.=1(Kc+Ka)
(2)
Donde:
Kc:Coeficientedeconocimiento.Seobtiene
multiplicandolaautovaloracindelpropio
expertosobresusconocimientosdeltemaen
unaescaladel0al10,por0.1.
Ka:Coeficientedeargumentacin.Eslasuma
delosvaloresdelgradodeinfluenciadecada
unadelasfuentesdeargumentacin(Ver
Tabla1).
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2

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Seconsideraque:
LacompetenciadelexpertoesaltasiK
comp>0.8
Lacompetenciadelexpertoesmediasi0.5
<Kcomp0.8
LacompetenciadelexpertoesbajasiK
comp0.5
LaTabla2muestraelclculodelcoeficiente
decompetenciaparalosochomiembrosdel
equipodetrabajo.Seobservaquetodosse
encuentranenelrangodeclasificacinentre
altaymedia,locualseconsideraadecuado.
Esteequipoparticipaentodaslasetapasdela
investigacinytomalasdecisionesreferentes
alaevaluacinymejoradelacalidadpercibida
delserviciobancario.
Paso3:Capacitacinalequipodetrabajo
Enestepasoserealizaunacapacitacina
losmiembrosdelequipodetrabajoconel
Tabla1.Valoresdelgradodeinfluenciadelasfuentesdeargumentacin.
FuentesdeArgumentacin
Alto
MedioBajo
Anlisistericosrealizadosporusted
0.3
0.2
0.1
Experienciaobtenida
0.5
0.4
0.2
Trabajosdeautoresnacionalesqueconoce
0.05
0.04
0.03
Trabajosdeautoresextranjerosqueconoce
0.05
0.04
0.03
Conocimientospropiossobreelestadodeltema
0.05
0.04
0.03
Suintuicin
0.05
0.04
0.03
Fuente:CortseIglesias,2005.
Tabla2.Coeficientedecompetenciadelosexpertos.
Expertos
Kc
Ka
Coeficientede
competencia
Calificacinde
lacompetencia
1
0.9
0.3+0.5+2(0.04)+0.05+0.04=0.97
0.935
Alta
2
0.6
0.2+0.5+0.03+3(0.04)=0.85
0.725
Media
3
0.9
0.2+0.5+0.04+3(0.05)=0.89
0.895
Alta
4
0.7
0.3+0.5+0.03+0.04+0.05+0.04=0.96
0.83
Alta
5
0.8
0.3+0.5+0.03+0.04+0.05+0.04=0.96
0.88
Alta
6
0.7
0.2+0.5+0.04+0.03+0.04+0.05=0.86
0.78
Media
7
0.8
0.2+0.4+4(0.04)=0.76
0.78
Media
8
0.7
0.2+0.5+3(0.05)+0.04=0.89
0.795
Media

Page 12

124
objetivodequeconozcanyentiendande
maneracolectivalosprincipaleselementos
relacionadosconlacalidaddelosservicios
ylosmodelosparasumedicin,lagestin
porprocesos,ascomolasherramientasy
tcnicasaemplear.Paraelloserealizancuatro
sesionesdetrabajoenformadetalleres.Ha
dedestacarsequelaDirectoradelasucursal
esgraduadadeIngenieraIndustrial,locual
constituyeunaventajaentodoesteproceso.
Paso4:Informacinatodoslosnivelesdelos
objetivosdelestudio
Seinformaalosempleadosdetodoslosniveles
sobrelarealizacindelestudioylosobjetivos
quesepersiguenconelmismo.Seexplicala
necesidaddelaparticipacinactivadelos
trabajadoresenlainvestigacinbuscandoel
compromisoycontribucindetodosparaun
desarrolloexitoso.Sedaaconocerelequipo
detrabajoenreunionesconlostrabajadores
delasucursalylosbeneficiosaobtenerconla
investigacinqueserealiza.
2.2.EtapaII:Seleccinydescripcindel
procesodeserviciobancarioaanalizar
Paso5.Seleccindelprocesodeservicio
bancarioobjetodeestudio
Paralaseleccindelprocesodeservicio
bancarioobjetodeestudio,elequipodetrabajo
decideinicialmenteestratificarlasquejas
recibidasenlosltimostrestrimestresdelao
2013,clasificndolasenquejasreferentesa
losserviciosdecajayaquellasrelativasalos
serviciosdelreacomercial.Deesteanlisisse
concluyequealrededordel80%delasquejas
correspondenalosserviciosdelreacomercial.
SerealizaademsunanlisisdeParetoconel
objetivodeidentificarenculesserviciosde
estareaseidentificanlamayorcantidadde
quejas,yseobservaqueel66.67%delasquejas
estnrelacionadasconelserviciodesolicitud,
otorgamientoyentregadecrditos.Adems,
esteserviciodelreacomercialeselms
demandadoporlosclientesrepresentandoel
52.08%deltotaldelosserviciossolicitados
duranteeltercertrimestredelao2013.
DichosresultadossemuestranenlaFigura
2.Esteanlisisevidenciaquelosesfuerzosse
debencentrarenesteservicio.
Figura2.DiagramasdeParetoparaquejasdelrea
comercialyparaserviciosdeestareasolicitadosenel
tercertrimestredelao2013.
RoxanaGonzlezlvarez
Cien.Ing.Neogranadina,25(1):113135,2015
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Volumen251
CIENCIAEINGENIERANEOGRANADINA

125
Paso6.Descripcindelprocesodeservicio
bancario
Enestepasoseprocedealadocumentacin
delsubprocesodeSolicitud,Otorgamientoy
EntregadeCrditos.Comoresultadosdeeste
pasoseobtienelosiguiente:
DiagramaSIPOC(Supplier,inputs,process,
outputs,customer).
Fichadeproceso.
Diagramadeflujoquinqu.
Indicadores:Paradeterminarlos
indicadoresdelsubprocesoobjetode
estudioserealizaunmtodoDelphipor
rondasenelquequedanestablecidoslos
siguientesindicadoressegnordende
importancia:niveldecalidaddelservicio,
tiempodecicloyporcentajedequejasy
reclamacionesdeclientes.Apartirdeellose
elaboranlasfichasdelosindicadorescomo
unavaparaformalizarlos.Lospatrones
dereferenciasedeterminanporconsenso
yserelacionanconunaescalacualitativa
ordinal(Excelente,adecuadoeinsuficiente)
asociandoestaaunaescalaLikertdetres
nivelesparaevaluardemaneraintegralel
proceso.Unavezdeterminadoelordende
importanciadelosindicadoresatravsdel
mtodoDelphi,losexpertosestablecenen
consensoelpesoparacadaindicadorenla
evaluacindelproceso.LaTabla3muestra
unresumendelosindicadores.
2.3.EtapaIII:Medicinyanlisisdelacalidad
deserviciobancariopercibidaporelcliente
Paso7.Diseooseleccindelinstrumentoa
utilizarparamedirelniveldecalidaddeservicio
percibida
Comosecomentanteriormente,se
seleccionaelcuestionarioServqualparamedir
elniveldecalidaddeserviciopercibidoenlas
Tabla3.Principalescaractersticasdelosindicadores.

Page 14
126
institucionesbancarias.Setomarcomocaso
deestudioespecficamentelaspercepciones
delosclientesdelSubprocesodeSolicitud,
OtorgamientoyEntregadeCrditos.
Paso8.Aplicacindelinstrumentodemedicin
decalidaddeserviciopercibida
Paraelestudioqueserealizasedefinecomo
poblacin(N)lacantidaddeclientesque
visitaronlasucursalpararecibirelserviciode
Solicitud,OtorgamientoyEntregadeCrditos
enelsegundosemestredelao2013,yque
asciendea630.Portanto,elmododeclculoa
utilizarparadeterminareltamaodemuestra
necesarioesparapoblacinfinita(<100000)y
varianzadesconocida.Losparmetrostenidos
encuentasemuestranenlaTabla4.Eltotal
declientesaencuestaresde84.Comotipode
muestreoautilizarseseleccionaelmuestreo
aleatoriosimple,seencuestanaleatoriamente
clientesquerecibenesteservicioenlasucursal
duranteelmesdeenerode2014.
Paso9.Procesamientodelainformaciny
anlisisestadsticodelosresultadosdela
medicindecalidaddeserviciopercibidaporel
cliente
Elprocesamientodeloscuestionariosse
realizaconlaayudadelSoftwareEstadstico
SPSSVersin19.0.Paraprobarlafiabilidaddel
instrumentoseempleaelcoeficienteAlphade
Cronbach.LaTabla5muestralosvaloresdel
coeficienteAlphadeCronbachparacadauna
delasdimensionesdelcuestionarioyparala
propiaescalaensuconjunto.
Lafiabilidaddelinstrumentoseconsidera
adecuada,puestoquetodoslosvaloresdel
AlphadeCronbachseencuentranporencima
de0.7.
Anlisisdelaspercepcionesdelosclientes
Paraesteanlisissetomanencuenta
nicamentelaspercepcionesdelosclientesy
seconsideraendesacuerdoalosencuestados
quemarcarondel1al3enlaescalaLikert
de7niveles,indiferente(nideacuerdoni
endesacuerdo)alosquemarcaron4yde
acuerdoalosquemarcarondel5al7.Las
Tabla4.Datosparaladeterminacindeltamaodemuestra.
Tabla5.AlfadeCronbachparaelcuestionarioServqualensuconjuntoypordimensiones.
RoxanaGonzlezlvarez
Cien.Ing.Neogranadina,25(1):113135,2015

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Volumen251
CIENCIAEINGENIERANEOGRANADINA

127
mayoresinsatisfaccionesdelosclientesestn
relacionadasconeltiempodeservicio,donde
msdel80%delosencuestadosmanifest
estarendesacuerdoconlarapidezdelservicio
queseprestaenlasucursal.Loanterior
corroboraloobtenidoeneldiagramade
Paretoenelpaso1delprocedimientodonde
laprincipalquejadelosclientesserelaciona
conlademoradelservicio.Enordenlesiguen
lasinsatisfaccionesrelativasalplanteamiento
lasucursalbancariarealizabienelservicio
laprimeravez,dondeel44.9%delos
encuestadosmanifestestarendesacuerdo.
Anlisisdeexpectativasypercepciones
Paraverificarsiexistendiferencias
estadsticamentesignificativasentrelas
expectativasdelosclientesysuspercepciones
enrelacinalservicioobjetodeestudio
seutilizalaPruebaWdeMannWhitney
(Wilcoxon)paracompararmedianas.LaTabla
6muestrademaneragenerallaspruebasde
hiptesisplanteadas.Estoserealizaparacada
unadelas22declaracionesconayudadel
SoftwareEstadsticoStatgraphicsCenturion.
Losresultadosdelanlisisestadsticose
muestranenlaTabla7dondeseconcluye
queexistendiferenciasestadsticamente
significativasentrelasexpectativasdelos
clientesysuspercepcionespordeclaracionesy
seconcluye,adems,queparatodosloscasos
lasexpectativassuperanlaspercepciones
dadoqueelvalorPesmenorqueelnivelde
significacin=0.05.Estehechoevidencia
queexisteuninsuficienteniveldecalidaddel
servicio.
ParacalcularlapuntuacinServqualcomo
semuestraen(1)ydeterminarlasbrechas
existentesentreexpectativasypercepciones
seutilizelpromediodelosvalores
obtenidosparacadaunodelos22atributos.
Lasprincipalesbrechasdeinsatisfaccin
identificadasenlacalidaddelservicioparacada
unadelascincodimensionesdelcuestionario
ServqualsemuestranenlaTabla8.
Tabla6.PruebaWdeMannWhitneyparaverificardiferenciasestadsticamentesignificativasentreexpectativasy
percepciones.

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UNIVERSIDADMILITARNUEVAGRANADACIENCIAEINGENIERA
NEOGRANADINA

128
Tabla7.ResumenestadsticodelaaplicacindelcuestionarioServqual.
RoxanaGonzlezlvarez
Cien.Ing.Neogranadina,25(1):113135,2015

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CIENCIAEINGENIERANEOGRANADINA

129
Demanerageneralpuedeafirmarseque
enningunodeloscasoslaspercepciones
sobrepasanlasexpectativas.Lasprincipales
brechasseencuentranenlosatributos
relacionadosconladuracindeltiempode
servicioycuyasdeclaracionessemuestrana
continuacin:
Losempleadosdelasucursalbancaria
ofrecenunserviciorpidoydecalidadasus
clientessegnsusnecesidades(3.94).
Cuandolasucursalbancariaprometehacer
algoenciertotiempo,locumple(3.88).
Lasucursalbancariaconcluyeelservicioen
eltiempoacordado(3.77).
Lasucursalbancariarealizabienelservicio
laprimeravez(2.61).
Anlisispordimensinynivelglobaldecalidad
delservicio
Paradeterminarlaimportanciaquetienen
cadaunadelasdimensionesdelcuestionario
Servqualenlaevaluacinglobaldelacalidad
delservicioselesolicitaalclienteencuestado
queordenelascincodimensionesutilizando
unaescaladel1al5deacuerdoconla
importanciaquetengaparaste,donde5se
consideracomomsimportantey1menos
importante.Paraesteanlisisseutilizala
modacomoparmetroestadstico,locualse
muestraacontinuacin:
Elementostangibles(Moda:1).
Fiabilidad(Moda:5).
Capacidadderespuesta(Moda:4).
Seguridad(Moda:3).
Empata(Moda:2).
Unavezdeterminadoelordendeimportancia,
elequipodetrabajoestableceenconsensoel
pesoparacadadimensin.Estaponderacin
serealizadistribuyendo100puntosentrelas
cincodimensiones,paraluegorecalcularlos
valoresdeexpectativasypercepcionespara
cadadimensiny,unavezrealizadoesto,volver
acalcularlabrechautilizandolospuntajes
ponderados.EnlaTabla9semuestranlas
brechasexistentesentrelasexpectativasylas
percepcionesparacadaunadelasdimensiones
Tabla8.Principalesbrechasdeinsatisfaccinenlacalidaddelserviciopordimensin.

Page 18

130
quepresentaelcuestionarioServqualensu
versinoriginalyponderada.
Seobservaenamboscasosquelas
percepcionesnosuperanlasexpectativas,es
decir,lasexpectativasnofueronalcanzadas.
Enlaversinoriginalseidentificacomo
dimensinmscrticalaFiabilidadconuna
brechade2.35,seguidaporlaCapacidadde
Respuesta(1.51).Lasdimensionesmenos
crticassonElementosTangiblesySeguridad,
ambasconunabrechade0.82.Noobstante,
laspercepcionesenambasdimensionesestn
todavapordebajodelasexpectativas.En
elcasodelaversinponderada,igualmente
seobtienencomodimensionesmscrticas
laFiabilidadylaCapacidaddeRespuesta.Se
identificaenestecasocomoladimensin
menoscrticalosElementosTangibles,seguida
delaEmpata.
Porltimosecalculaunndiceglobalde
calidaddeservicioapartirdelarealizacin
deunamediadelosvaloresmedios,tantode
lasexpectativascomodelaspercepcionesde
cadaunadelasdimensiones,cuyosresultados
semuestranenlaTabla7antesmencionada,
dondeseapreciaqueesde1.27paralaversin
originalyenelcasodelaversinponderadade
33.1.Esteindicador,alsernegativo,evidencia
quelasexpectativasdelclientenoestnsiendo
cubiertasporlapercepcinqueestetienedel
servicioqueseleestbrindando.Amedida
queesteindicadorseacerqueacero(alvenir
deunvalornegativo),puedeentenderseque
lapercepcindelserviciosevaacercandoalas
expectativasqueelclientetiene.
2.4.EtapaIV:Mejoramientocontinuodel
procesodeserviciobancarioobjetode
estudio
Paso10.Planificar
Identificacinyanlisisdelasituacin
Lasaccionesdemejoraseenfocanhacia
lasprincipalesbrechasdeinsatisfaccin
identificadasenlacalidaddelserviciopercibido
porelcliente,lascualesserelacionan,comose
comentanteriormente,conladuracindel
tiempodeservicio.Parainvestigarlascausas
porlascualesnoseofreceunserviciorpido
alclienteseutilizaeldiagramacausaefecto,
especficamenteeldeestratificacindecausas
puestoqueesunmtodogrficoquepermite
relacionarelproblemacontodaslascausas
queposiblementelogeneran.Paraellose
acudealequipodetrabajoyserealizanadems
Tabla9.BrechassegndimensionesdelcuestionarioServqual.
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Cien.Ing.Neogranadina,25(1):113135,2015

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CIENCIAEINGENIERANEOGRANADINA

131
entrevistasnoestructuradasatrabajadores,
directivosyalgunosclientesdelasucursal.
Paraobtenerunordendeprioridadentrelas
causasseutilizaelmtodoDelphi,dondese
determinaqueexistecomunidaddepreferencia
entrelosexpertosconuncoeficienteW
deKendallde0.789,locualseconsidera
adecuado.Atendiendoaesteresultadose
identificancomoprincipalesoportunidadesde
mejoralassiguientes:
Noserealizanestudiosdeidentificacinde
flujodevalor.
Noseselecciona,evalaycapacitapor
competencias.
Excesivacargamental.
Establecimientodelasmejorasaalcanzar
Apartirdelaidentificacindelasprincipales
oportunidadesdemejoraseprocedealdiseo
deunplanmedianteelusodelatcnica5Wy
1H.Enesteplandemejoraquedaprecisadala
metaqueseesperaalcanzarcondichoplany
elresponsablegeneral.Ademsseestablecen
quaccionessellevarnacabo,quines
lasimplantarn,qumtodosotcnicas
seutilizarnparaello,porquesnecesario
realizaresasaccionesdemejora,dndey
cundoserealizarn.
Paraestecasoenparticularsedefinecomo
meta:Disminuireltiempodesdequeserealiza
lasolicituddelcrditohastasuotorgamientoy
entrega,ysedefinecomoresponsablegeneral
aladirectoradelasucursal.Lasprincipales
accionesdemejoraqueseproponenson:
1.Realizarunestudioparaidentificar
actividadesdelprocesoquenoson
necesarias.
2.Realizarunestudiodecargamental.
3.Realizarunestudioparalaidentificacin,
reglamentacin,evaluacinycertificacin
delascompetenciaslaboralesde
trabajadoresinvolucradosenelproceso.
Realizarunestudioparaidentificarlas
actividadesdelprocesoquenosonnecesarias
Conelobjetivodeidentificarlasactividades
dentrodelprocesoquenoagreganvaloryque
nosonnecesarias,seaplicalametodologade
ProcesoEsbeltodescritaporGutirrezyDela
Vara[24].LaTabla10muestralasactividades
quesedanalolargodelSubprocesode
Solicitud,OtorgamientoyEntregadeCrditos,
clasificadasen:agregavalordeacuerdoa
lapercepcindelcliente,muda1omuda2
yestimacindeltiempoqueconsumecada
actividad.Lasmudasimplicaneliminaro
perdertiempos,movimientosyerroresenun
proceso.Lasmudastipo1sonlasquenocrean
valorperoqueactualmentesonnecesarias
paraeldesarrollodelservicioylasmudastipo
2sonaquellasquenocreanvalordeacuerdo
alclienteyquepuedenydebensereliminadas.
Paralaestimacindeltiempodecadaactividad
serealizauncronometraje.Comomuestra
inicialsetomantreintaobservacionesen
cadaactividadyluegoserealizaelclculodel
nmerototaldeobservacionesarealizara
partirdelastreintaprimerassegnelcriteriode
Marsn[25].Paralaverificacindelsupuesto
denormalidaddelosdatosparacadaunadelas
actividadesdelprocesosehaceusodelaprueba
KolmogorovSmirnov.Paratodosloscasosse
cumplequeelvalorPesmayorque=0.05,
hechoqueevidenciaquelosdatosprovienende
unadistribucinnormalcon95%deconfianza.
Paraverificarlaestabilidaddelosdatosse
utilizangrficosdecontroldeindividuales,

Page 20

132
loscualessontilesparadetectarcambios
tantoenlamediacomoenladispersin
delproceso.Delanlisisdelascartasde
controldeindividualesparacadaunadelas
actividadesdelprocesosepuedeconcluirque
existeregularidadestadstica,ascomobaja
dispersindelosdatosdadoquetodoslos
puntosseencuentrandentrodeloslmitesde
controlynoseobservanpatronesespeciales.
Elprocesamientodelosdatosserealizaconel
paquetedeprogramaStatgraphicsCenturion
paratodosloscasos.
AmododeejemplosemuestraenlaFigura
3lapruebaKolmogorovSmirnovyelgrfico
decontrolcorrespondientealaactividad6
Solicituddereferencia.
Conlaayudadelequipodetrabajoyla
realizacindeunprofundoanlisisdecada
unadelasactividadesdelproceso,setomala
decisindeeliminarlaactividad6clasificada
comoMuda2,lacualnocreavalorparael
clienteynoesnecesaria.Lasolicitudde
referenciaseconsideraMuda2dadoqueesta
actividadserealizaparacorroborarlaveracidad
deloestablecidoenlaplanillaentregadaporel
cliente,enlacualenunodesusapartadosla
entidadempleadoradebeinformaralbanco
todoslosdescuentosquetieneeltrabajador.Ha
Tabla10.Clasificacinytiempodeduracindelasactividades.
Figura3.Pruebadebondaddeajusteygrficodecontroldeindividualesparalaactividad6.
RoxanaGonzlezlvarez
Cien.Ing.Neogranadina,25(1):113135,2015

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CIENCIAEINGENIERANEOGRANADINA

133
dedestacarsequecuandoserealizaelanlisis
delcrditooderiesgoporpartedelosgestores
denegocio,estosestnobligadosaverificarla
informacincontenidaenlaplanillaenloque
serefierealacapacidaddepagodelclienteyde
losfiadores,demaneraqueserealizalamisma
verificacindosveces.Otroaspectoimportante
adestacaresquelaactividaddesolicitudde
referenciaserealizaenpresenciadelclientey
delosfiadores,loquegenerademorasenel
servicio.Todoloanteriorevidencialanecesidad
deeliminardichaactividad,cuyaduracines
comopromediode40min.
Unavezpropuestaslasaccionesdemejorase
procedeasuimplantacin(Paso11)paraluego
verificarlaefectividaddelasmismas(Paso
12).Paraelloserecomiendaevaluarelproceso
atravsdelosindicadorespropuestos.En
funcindelosresultadosdelacomprobacin
anteriorserealizanlascorreccionesnecesarias
(ajuste)oseconviertenlasmejorasalcanzadas
enunaformaestabilizadadeejecutarel
proceso(actualizacin)(Paso13).
3.CONCLUSIONES
Elprocedimientodiseadoparalaevaluacin
delacalidadpercibidadelosservicios
bancarioscompuestodecuatroetapasytrece
pasosgarantizalaevaluacinymejoradela
calidadpercibidamediantelaescalaServqual,
conunenfoquedegestinporprocesosy
mejoracontinua,haciendousodediversas
herramientas.
Laimplementacindelprocedimientoenel
ServiciodeSolicitud,OtorgamientoyEntrega
deCrditospermitiidentificarlasprincipales
brechasdeinsatisfaccinenlacalidaddel
serviciopercibidoporlosclientes,resultados
quefacilitaronlatomadedecisionespara
proyectaraccionesdemejoraorientadasa
elevarlacalidaddelmismo.
Laevaluacindelacalidadpercibidaevidenci
queparalas22declaracionesdelcuestionario
Servqual,laspercepcionesdelosclientesno
superabanlasexpectativasylasbrechascon
menorndicedecalidadserelacionabancon
eltiempodeservicio.Enrelacinconesto,el
ndiceglobaldecalidaddeserviciomostrun
deficienteniveldecalidadenelservicioaltomar
valoresnegativostantoparalaversinoriginal
(1.27)comoparalaponderada(33.1),donde
lasdimensionesmscrticassonlaFiabilidady
laCapacidaddeRespuesta.
Sepropusounconjuntodeacciones
encaminadasalamejoraenfuncinde
lasprincipalesbrechasdeinsatisfaccin
identificadasenlacalidaddelservicio.Se
destacalarealizacindeunestudiopara
identificaractividadesquenoagregan
valoryquenosonnecesariasmediante
lametodologadeprocesoesbelto,loque
permitiladisminucindeltiempodeservicio
en40minutoscomopromedio.
Lagestindelacalidaddelosservicios
bancariosdesdelapercepcindelosclientes
constituyeunamaneradeconseguirla
satisfaccindeestos,objetivopermanenteen
organizacionesdeestetipo,alconsiderarse
lacalidaddelserviciocomoantecedentedela
satisfaccin.
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DesoftVillaClara.EnVTallerdeCalidad
enlasTecnologasdelaInformacinylas
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