CRONOLOGA DE LOS HECHOS

DE LA BUENA VOLUNTAD A LOS MALOS ENTENDIDOS

Estela es una enfermera del servicio de Urgencias de un Hospital de referencia donde

despus de los recortes no han contratado otros apoyos dentro de los servicios del
propio Hospital. La realidad es que haca falta tener apoyo laboral al respecto pues
existe una gran presin tanto de los usuarios como de los facultativos.

Hay tanto trabajo que no da tiempo dar una asistencia correcta, las visitas de los
facultativos son bastante rpidas dejando en el aire algunas consultas de pacientes.
Desde hace unos meses las enfermeras responden a preguntas de pacientes del
Hospital dando su opinin. Sobre todo, lo hacen aquellas que llevan ya muchos aos
trabajando. Aquellas que llevan poco tiempo consultan a las que son ms veteranas.

El caso que se somete a mediacin es el de una enfermera de un conocido Hospital.

Un paciente que estaba sometido a una de las curas que corresponde a dicha
enfermera, pregunta sobre qu medicacin podra tomar para los dolores, dando la
enfermera una respuesta.

Esta respuesta la oy el Dr. Ignacio que estaba relativamente cerca, recriminndole

ste de malas maneras por la respuesta dada por la propia enfermera al paciente. El
Dr. Ignacio le recrimin ante el paciente tal actitud, y de indic que si quiere dar
respuestas debera estudiar los aos que estudio l y que el hecho que lleve ya tiempo
en su trabajo estando cerca de mdicos no le faculta para ir diciendo lo que oye de los
facultativos como si de uno de ellos se tratara. Cabe decir que el Dr. Ignacio llevaba
dos semanas en el Hospital cubriendo una baja.

Esta situacin hizo que la enfermera se sintiera avergonzada y sorprendida ante el

paciente. A mayor abundamiento el Dr. Ignacio se dirigi al departamento de personas
(RRHH) para comentar que las enfermeras hacan y deshacan como queran y para
elevar la correspondiente queja como facultativo.

Esta reaccin desencaden un mal ambiente entre Departamentos -el departamento

de Urgencias, el de enfermera y el de facultativos-. Como es obvio los
pacientes/usuarios se vean perjudicados tanto directa como indirectamente.
La situacin afectaba adems a administrativas, telefonistas y parte del servicio de la
unidad de atencin al usuario. Les afectaba porque el mal ambiente llegaba a todos,
situaciones de mal humor, malas caras, cierta falta de educacin, entre otras cosas.

Finalmente, una de las enfermeras se dirige al Departamento de RRHH y solicita una

mediacin con la intencin de poder solventar esta situacin generalizada.

El Departamento de personas atiende favorablemente la solicitud de la enfermera y

convoca al responsable mdico de Urgencias y a la responsable de enfermera para
indicar que una empresa externa de mediacin actuar o trabajar para poder resolver
el conflicto que les aleja.

Iniciada la mediacin, el equipo de mediadores entiende que debe formar parte de la

mediacin un representante del grupo de Administrativas y otro del servicio de la
unidad de atencin al paciente.