ARMAND VALLIN

CALIDAD
FEIGENBAUM
INDICE

I. INTRODUCCIN .............................................................................................. 2

I. BIOGRAFA ...................................................................................................... 3

II. PERSPECTIVA DE FEIGENBAUM SOBRE CALIDAD .................................... 3

III. APORTACIN ............................................................................................... 5

3.1. CONTROL TOTAL DE CALIDAD ............................................................... 5

IV. LA METODOLOGA DE FEIGENBAUM (VISIN Y FILOSOFIA) ................. 6

4.1. COSTES DE CALIDAD .............................................................................. 7

4.2. TRES PASOS HACIA LA CALIDAD........................................................... 8

4.3. LOS CUATRO PECADOS CAPITALES ..................................................... 9

4.4. 19 PAUTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ................................. 10

4.5. 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFA FEIGENBAUM 13

V. RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS ............................................................... 15

VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 16

VII. BIBLIOGRAFA............................................................................................ 17
 I. INTRODUCCIN

Este trabajo se enfoca en mostrar a uno de los principales personajes que realizaron
significativas aportaciones a la calidad, Armand Vaillin Feigenbaum, creador de
Control total de la Calidad.

Feigenbaum define el Control Total de Calidad como:

Un sistema efectivo para la integracin de los esfuerzos de desarrollo,

mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organizacin
realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles ms
econmicos para la satisfaccin de las necesidades del usuario.
 I. BIOGRAFA

Armand Vaillin Feigenbaum naci en 1922 en

Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1944
era el principal experto en calidad de General Electric
en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo de
posgrado acadmico en el Instituto tecnolgico de
Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribi su
obra ms importante, Total Quality Control (Control de
la Calidad Total), hoy en su tercera edicin. En 1958
fue designado ejecutivo de las operaciones
industriales de General Electric a nivel mundial. En
1968, fund la compaa General Systems en
Pittsfield, Massachusetts.

La definicin de Feigenbaum de calidad es inequvocamente un nivel de dos

definiciones. De hecho la definicin y el comentario acompaado son notables para
su consistencia sobre satisfacer a las necesidades y expectaciones de los clientes.

II. PERSPECTIVA DE FEIGENBAUM SOBRE CALIDAD

Feigenbaum suscit la frase de control de calidad total por todos los estados unidos;
este concepto considera a la calidad como una herramienta de administracin
estratgica que necesita que todo el personal de una empresa conozca y participe,
llevando la calidad mucho ms all del control de las fallas a nivel de planta;
establecindola como una filosofa y un compromiso con la excelencia.

El doctor Armand difundi que la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma
de administracin y que el uso y buen proceder de este afectar a toda la
organizacin como tal e incluye la implementacin de actividades de calidad
orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la direccin
general, as como las principales operaciones de marketing, ingeniera, produccin,
relaciones industriales, finanzas y servicios, y la funcin de control de la calidad en
s misma en los niveles ms econmicos. La definicin de Feigenbaum acerca del
control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la
excelencia, antes que hacia los defectos.

Feigenbaum tambin sostiene en su concepto de calidad que esta depende del

cliente y por consiguiente cuando se est en la fabricacin del producto no se posee
la visin del cliente, por tanto es necesario que todos los involucrados puedan lograr
traducir los intereses del cliente hacia el producto y sus caractersticas. El doctor
Feigenbaum realiza un anlisis detallado acerca las demandas de los clientes hacia
el producto y define que estas son las normas que se deben de seguir en la medida
de lo posible para obtener una aproximacin de su producto ideal (o servicio) y
entonces traduce esa informacin en las especificaciones para una variedad de
producto (o servicio).

Los puntos esenciales de Feigenbaum son los siguientes:

La calidad debe de interpretarse en trminos de satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional, debe de definirse bajo comprensivamente.
Debido a que los clientes poseen ideas, expectativas y necesidades
cambiantes, la calidad es dinmica.

En sntesis el doctor Armand Feigenbuam sostiene que la calidad se basa

completamente en el cliente y sus expectativas que posee este del producto o
servicio, y debido a que el cliente no est presente durante los procesos de
fabricacin del producto o servicio, este debe de ser suplido por parte de la
organizacin, adoptando una filosofa de auto mejoramiento por parte de todos los
departamentos (la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de
administracin) con el fin de reducir los costos que conlleva la consecucin del
producto o servicio terminado.
III. APORTACIN

En general al doctor Feigenbaum se le reconocen tres grandes aportes:

El concepto de calidad total que los japoneses recogieron como TQC

(Total Quality Control / Control de la calidad total)
La promocin internacional de la tica de la calidad y
La clasificacin de los costos de la calidad.

3.1. CONTROL TOTAL DE CALIDAD

EL CONTROL DE CALIDAD TOTAL. Feigenbaum fue quien acu el nombre de

Control de Calidad Total, viendo el enfoque sistmico (las partes y sus
interrelaciones). l sostena que la calidad no solo es responsabilidad del
departamento de produccin, sino que requiere la implicacin de toda la
organizacin para poder lograrla e incluye actividades de calidad orientadas a los
consumidores. Orientaba el control de la calidad total hacia la excelencia, antes que
hacia los defectos. Feigenbaum afirmaba que el trmino calidad no significa
mejor sino que consiste en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes.

Escribi un libro con el nombre de Control total

de calidad en los aos 1940, en donde estableci
que ste se logra cuando todas las reas y
personas de una institucin trabajan hacia la
calidad.

LA METODOLOGA DE FEIGENBAUM est

compuesta por la definicin y clasificacin de los
costes de calidad, los tres pasos que deben seguir
las organizaciones para alcanzar la calidad, los
cuatro pecados capitales, as como, 19 pautas para conseguir mejorar la
calidad de las organizaciones. Por ltimo, termina su metodologa con una serie
de principios que resumen su filosofa, conocidos como los 10 principios
fundamentales de la filosofa Feigenbaum.

Los puntos esenciales de Feigenbaum son los siguientes:

La calidad debe de interpretarse en trminos de satisfaccin del cliente.

Debido a que los clientes poseen ideas, expectativas y necesidades
cambiantes, la calidad es dinmica.

IV. LA METODOLOGA DE FEIGENBAUM (VISIN Y FILOSOFIA)

Feigenbaum afirmaba que el concepto de calidad no era ser mejor, si no brindar un

mejor servicio y precio al cliente; y a su vez conceptualizaba la palabra control como
una herramienta fundamental que se compona de cuatro pasos:

1. Especificar las caractersticas de la calidad que realmente son importantes.

2. Definir estndares.
3. Actuar cuando los estndares se exceden en todos los sentidos.
4. Mejorar los estndares de calidad de acuerdo a lo que el cliente desea y lo
que se espera del producto.

Pero tambin es necesario establecer controles eficaces para hacerle frente a los
factores que afectan la calidad del producto; los cuales se clasifican en:

Control de nuevos diseos.

Control de recepcin de materiales.
Control de productos.
Estudios especiales de proceso.

Dentro de la definicin de la calidad segn Armand Feigenbaum tambin se

establece tener en cuenta los costes empresariales para mantener los estndares
de calidad y establecer un servicio adecuado al cliente tambin llamados costos de
calidad.
CUATRO ELEMENTOS SEGN SU FILOSOFA

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque

orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqu tradicional orientado
hacia la falla.

2. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad

de los productos o servicios.

3. La calidad total requiere del compromiso de la organizacin de

proporcionar motivacin continua y actividades de capacitacin.

4. El Control Total de Calidad se define como un sistema efectivo para integrar

los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de
los diversos grupos de la organizacin a fin de comercializar, disear,
producir y ofrecer servicios econmicos que satisfagan completamente al
cliente.

4.1. COSTES DE CALIDAD

Segn Feigenbaum, estos costes son referidos a todos aquellos en los cuales la
organizacin incurre con tal de preservar los estndares de servicio y cualidades de
los productos que ofrece; los cuales segn su origen podemos clasificarlos en:

COSTOS DE PREVENCIN: estos costos se definen como todos aquellos

que se realizan para evitar las posibles fallas, y los costos que estn puedan
originar. Dentro de este marco podemos encontrar definiciones como: costos
de planeacin, costos de entrenamiento, revisin de nuevos productos,
reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, etc.
COSTOS DE REEVALUACIN: estos tipos de costos se generan cuando se
requiere medir las condiciones del producto en todas sus etapas de
produccin, ya sea que se necesite agregar nuevas caractersticas al
producto o bien establecer nuevas normas para su produccin. Dentro de
estos costos podemos encontrar conceptos como: inspeccin de materias
primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas del proceso y
producto.
 COSTOS DE FALLAS INTERNAS: estos costos se caracterizan por ser los
creados durante la produccin del producto y hasta que el mismo sea
embarcado; es decir costos como los del desperdicio de material, costos de
pruebas, reproceso, fallas de equipo y prdidas por rendimiento inadecuado
del producto.
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS: estos costos son los generados cuando
el producto ya fue embarcado y distribuido, estos pueden ser costos por
devoluciones, cargos por garanta, descuentos y promociones.

4.2. TRES PASOS HACIA LA CALIDAD

Una visin ms general de la metodologa del doctor Armand Vallin Feigenbaum

se puede resumir en los siguientes tres pasos:

Liderazgo en calidad:

Este paso se centra esencialmente en la administracin y el liderazgo en calidad.

Establece que la calidad tiene que ser cuidadosamente planificada, y que sta no
es causa de la casualidad. La calidad est muy orientada hacia la excelencia, en
contrastes con los anteriores enfoques, los cuales se basaban en los defectos o
daos. El lograr establecer que la calidad sea una excelencia a nivel empresarial
significa mantener una focalizacin constante en la conservacin de la misma. Sin
embargo el lograr mantener este enfoque en la organizacin no es cosa sencilla, ya
que se necesita ms que una implementacin de un programa completo de gestin
de la calidad o un equipo completo dedicado a las acciones pertinentes para
mantener un estndar de calidad.

Tcnicas de calidad moderna:

A nivel empresarial todos los problemas no los puede resolver el departamento de

control de calidad. En la actualidad y con las herramientas necesarias, todos los
departamentos se deben de involucrar en la calidad de su producto o servicio. Esto
significa que la integracin de todos los departamentos es fundamental para lograr
un producto final de alta calidad. Las nuevas tcnicas deben ser evaluadas e
implementadas segn resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor
un nivel aceptable de calidad maana puede no serlo.

Compromiso de la organizacin:

El compromiso de la organizacin es fundamental, las capacitaciones que estn

especficamente relacionadas con las tareas es de capital importancia. Hay que
mantener la motivacin para el personal de la empresa siempre y establecer la
calidad como un elemento estratgico de planificacin empresarial.

4.3. LOS CUATRO PECADOS CAPITALES

Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles directivos

a la manera de una exhibicin de fuegos artificiales. Estos programas se dejan de
lado cuando es necesario aumentar la produccin, u otra novedad despierta el
inters de la direccin.

Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y

desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa.

La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es

otro el que pelea nuestra guerra por la calidad. Una prueba de ello es lo que ha
ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos
electrnicos norteamericanos.

Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos

en cada sector de la compaa.
4.4. 19 PAUTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

1. Definicin del control de la calidad total. El CCT puede ser definido

como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad
de los diferentes grupos de una organizacin, de manera de permitir que
exista marketing, ingeniera, produccin y servicio hasta el nivel ms
econmico, a fin de lograr la satisfaccin total del consumidor.

2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad

suntuaria mientras que calidad con minscula hace referencia a la alta
calidad, no necesariamente al lujo. Ms all del nicho de una organizacin,
la calidad con minscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto control de calidad, la palabra control representa

una herramienta de administracin que incluye cuatro etapas:
1. Establecer estndares de calidad.
2. Evaluar la conformidad con dichos estndares.
3. Actuar cuando los estndares se sobrepasan.
4. Planificar para el mejoramiento en los estndares.

4. Integracin. El control de la calidad requiere la integracin de actividades

a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debera
asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos
los sectores de la empresa.

5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son

sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin
de los recursos y los niveles de satisfaccin del consumidor, reducen las
prdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores
no volvern. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un

proveedor se oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de
responder a superar este nuevo estndar.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos
en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y
no que agregan mquinas.

8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni

departamento est exento de ofrecer servicios y productos de calidad al
consumidor.

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la

calidad incluye todas las fases del proceso de produccin industrial, desde
la especificacin del consumidor, al diseo y el montaje hasta el envo del
producto y su instalacin, adems del servicio post-venta para el cliente que
est satisfecho con el producto.

10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras:

control de los nuevos diseos, control del material que ingresa, control del
producto y estudios de procesos especiales.

11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo

operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada
en procedimientos de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar
las acciones coordinadas del personal, las mquinas y la informacin, de la
compaa y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona
un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que
alcanza verdaderamente a toda la organizacin.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de

los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad
del producto, la reduccin de los costes operativos y de las prdidas, el
incremento en la moral del personal y la disminucin del nmero de
dificultades en la lnea de produccin.

13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar
y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes
operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categoras: costes
de prevencin, costes de evaluacin, costes por fallas internas y costes por
fallas externas.
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la
calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una
responsabilidad con relacin a la calidad: por ejemplo, el sector de
marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el rea de
ingeniera debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la
supervisin de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure
que esta responsabilidad sea explcita y tangible.

15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del

control de la calidad acta como un sistema de comunicacin de los nuevos
resultados en la organizacin, suministrando nuevas tcnicas. Procede
como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes
que a una fuerza policial de inspectores de calidad.

16. Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el

comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un
programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la
reduccin de los costes de la misma.

17. Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el

programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten tiles,
pero las estadsticas constituyen slo un aspecto del modelo de control de
la calidad total. No son el modelo en s mismo. El desarrollo de equipos de
pruebas electrnicos y mecnicos ha producido mejoras de magnitud en
esta tarea.

18. La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y

su implementacin puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se
hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los
recursos humanos antes de considerar que la automatizacin es la
respuesta.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador

del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o
servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.
 4.5. 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFA
FEIGENBAUM
1) La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.

Lo que diferencia la calidad de los lderes de la calidad de los seguidores son

procesos de trabajo de calidad que cada empleado en la organizacin entiende y
en los que cree. En otras palabras, todos, desde el CEO hasta el cadete, deben
estar a bordo.

2) La calidad es lo que el cliente dice que es.

Si usted quiere investigar sobre su calidad, vaya y pregunte a su cliente. Nadie

puede condensar en una investigacin estadstica del mercado la frustracin del
comprador al encontrar una gotera en el techo de su nuevo auto.

3) Calidad y costo son una suma, no una diferencia.

Ellos funcionan juntos, no separados. Anteriormente el mito era que una mayor
calidad significaba un mayor costo. Ahora se sabe que hacer lo mejor, significa el
mejor modo de hacerlo ms rpido y ms econmico.

4) La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

El mayor problema de muchos programas de calidad de las compaas es que son

slo islas de mejora de calidad, pero no hay puentes.

5) La calidad es un modo de administracin.

El buen management sola ser visto como el traslado de las ideas de la cabeza del
jefe a la mano de los trabajadores. Pero seala que hoy la buena gerencia significa
empowerment. Por eso se debe hacer una mejora de calidad integral para cada
tarea, antes que incida en tal.
6) La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.

Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser
tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. l recomienda
investigar las actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo, antes
de lanzarlo al mercado.

7) La calidad es una tica.

Segn el especialista, la prctica de la excelencia o el profundo reconocimiento de

que lo que usted est haciendo es correcto, es el mayor motivador humano en una
organizacin.

8) La calidad requiere una mejora continua.

La calidad no alcanza un techo, sino que debe mejorar constantemente. La razn

es que los consumidores no tienen tiempo o tolerancia para prdidas de costo o
tiempo debido a algunas fallas.

9) La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital

para la productividad.

Algunas de las compaas ms fuertes superan a su competencia concentrndose

en eliminar la parte de su organizacin que slo existe para solucionar los
problemas que surgen con productos y servicios defectuosos. Los productos de
calidad eliminan la necesidad de tales departamentos.

10) La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes
y proveedores.

Esto es finalmente, lo que hace al liderazgo de la calidad real.

V. RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS
Medalla Nacional de Tecnologa e Innovacin en 2007
ASQ 1965 Medalla de Edwards en reconocimiento a "su origen y aplicacin
de los fundamentos bsicos para el control de calidad moderno"
Asociacin Nacional de Industriales de Seguridad Premio al Mrito
Miembro de la Asociacin Americana para el Avance de la Ciencia
Miembro vitalicio del Instituto de Ingenieros Elctricos y Electrnicos
Miembro vitalicio de la Sociedad Americana de Ingenieros Mecnicos
Miembro vitalicio de Plymouth Sociedad de Biologa Marina
VI. CONCLUSIONES
1. Lo ms importante para la filosofa de calidad de Feigenbaum, es el cliente;
en sus propias palabras: Calidad es lo que el cliente percibe que es calidad
y no lo que la compaa cree que es.
2. Para poder dar un producto y/o servicio de calidad es necesario que toda la
empresa est involucrada en la bsqueda constante de la calidad, no
nicamente el departamento de manufactura.
3. La calidad es una forma de vida, quiere decir que no se consigue la calidad
con efectuar supervisiones al final de la produccin, sino ms bien, efectuar
correctamente todos los procedimientos desde el inicio.
4. El Dr. Feigenbaum, le da importancia a los costos de calidad, asegurando
que el reducir estos costos es tarea importante, para poder competir en el
mercado, tanto en precio como en calidad.
VII. BIBLIOGRAFA

http://calidad-
gestion.com.ar/rec_gratuitos/articulos/filosofos_feigenbaum.html
https://es.wikipedia.org/wiki/Armand_V._Feigenbaum#Reconocimientos_y_
premios
http://armandvallinfeigenbaum.blogspot.pe/p/los-10-principios-
fundamentales-de-su.html