ISBN: 978-607-460-139-8
CONTENIDO
INTRODUCCIN
- Objetivos
CRITERIO 1. USUARIOS
Subcriterio 1.1 Conocimiento de los usuarios y tutela de derechos
del paciente
Subcriterio 1.2 Medicin de la satisfaccin del usuario: voz
CRITERIO 3. PLANEACIN
Subcriterio 3.1 Enfoque estratgico
Subcriterio 3.2 Planeacin operativa: Plan de Mejora Continua
I
CRITERIO 7. RECURSOS Y ALIANZAS
Subcriterio 7.1 Infraestructura, adecuacin de espacios,
equipamiento, instrumental e insumos
necesarios para la atencin a la salud
Subcriterio 7.2 Presupuesto por objetivos y gestin financiera
Subcriterio 7.3 Alianzas para la continuidad de los cuidados,
la prevencin y la promocin de la salud
CRITERIO DE IMPACTO
CRITERIO 8. RESULTADOS
Subcriterio 8.1 Para la seguridad y confianza de los pacientes y
sus familias
Subcriterio 8.2 Para los prestadores de servicios
Subcriterio 8.3 De desempeo global de la organizacin
Subcriterio 8.4 De responsabilidad social y de salud comunitaria
II
INTRODUCCIN
La estrategia de Situar la calidad en la agenda permanente del Sistema Nacional
en Salud que establece el Programa Sectorial de Salud 2007-2012, plantea el
otorgamiento de un servicio en el que se garantice una prestacin mdica efectiva
basada en la evidencia, segura, de calidad y con un enfoque destinado a satisfacer las
necesidades y expectativas del usuario.
Para responder a esta poltica, las unidades de salud deben desarrollar adecuaciones
orientadas a la mejora permanente de sus servicios para alcanzar estndares de
calidad, en donde los directivos y trabajadores interacten dentro de un marco de
transformacin de la unidad alcanzando un nivel de competitividad hacia la excelencia
en su gestin.
A este modelo se han incorporado los ejes estratgicos del Sistema Integral de
Calidad en Salud (SICALIDAD), como se establece en el acuerdo nmero 3 de la 4
Sesin del Comit Nacional por la Calidad en Salud (CONACAS) del pasado 9
de diciembre de 2009, que seala: Se propone que las instituciones del Sistema
Nacional de Salud adopten como referencia en la convocatoria para el Premio
Nacional de Calidad un nico modelo tomando como referencia el MOCERI del IMSS
al que se incorporarn los ejes estratgicos del Sistema Integral de Calidad en Salud
(SICALIDAD).
Este Modelo integra las distintas acciones que se han venido desarrollando para la
mejora de la Calidad y la Seguridad de los Pacientes, de manera especial la poltica
nacional que contiene el Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD) y los
estndares para la Certificacin de Hospitales del Consejo de Salubridad General.
Por otra parte, para la elaboracin del Modelo se han tenido en cuenta los principios y
componentes del Modelo Nacional para la Competitividad para el ao 2010.
Aclaraciones de siglas:
ABE Atencin Basada en la Evidencia
CAMEV Calidad en la Atencin Materna, una Esperanza de Vida
CAO Calidad en la Atencin Odontolgica
CECAS Comit Estatal de Calidad en Salud
COCASEP Comit de Calidad y Seguridad del Paciente
CONACAS Comit Nacional por la Calidad en Salud
ECIC Expediente Clnico Integrado y de Calidad
GPC Guas de Prctica Clnica
INDICAS Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud
MGCT Modelo de Gestin para la Calidad Total
PAD Programa de Atencin Domiciliaria
PALIAR Programa Nacional de Cuidados Paliativos
PLACE Plan de Cuidados de Enfermera
PMC Plan de Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente
PREREIN Prevencin y Reduccin de la Infeccin Nosocomial
REACAL Red de Evaluacin y Acreditacin de la Calidad
S.P. Programa Nacional de Seguridad del Paciente
SUMAR Servicios de Urgencias que Mejoran la Atencin y Resolucin
URM Uso Racional de Medicamentos
RADAR Radar para el seguimiento del desempeo en calidad
Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la
Competitividad adaptado al Sector Salud
5
DIAGRAMA DEL MODELO
Descripcin:
El Modelo conceptualiza a las organizaciones de alta complejidad, como son
las del sector salud como un sistema que adopta un modelo de calidad total,
identificando una serie de elementos interrelacionados e interdependientes,
que son la base del mismo, a travs del siguiente enfoque:
A) Criterios que jan el rumbo
El Gobierno y Liderazgo constituyen la base para denir el rumbo o evolucin de la
unidad prestadora de servicios de salud que, a travs de la Planeacin, direcciona y
propicia la competitividad, la transformacin cultural y la generacin de valor al
Usuario, que es el eje central del Modelo.
B) Criterios de alineacin al rumbo establecido e impacto
El Personal, la Informacin, el Conocimiento, la Tecnologa, los Recursos y
Alianzas integran las estrategias de transformacin y de alineacin de la organizacin
al rumbo establecido para provocar la mejora continua en la Gestin y Reingeniera
de Procesos que generan valor y RESULTADOS para los usuarios, sus familias, para
los prestadores de servicios, de desempeo, de responsabilidad social en la salud
de la comunidad, permitiendo ser identicado como un establecimiento mdico
de excelencia, con indicadores de competitividad.
Su descripcin grca es la siguiente:
Autoevaluar
Autoevaluardominios de
progreso.
progreso y Evidencias
Evidencias
Analizar
1
subcriterios
COCASEP 8
Plan de Mejora
Continua por Itinerario para la identificacin
Identificar resultados
la Calidad y la de resultados
Seguridad del 9
Paciente
Autoevaluar dominio
Autoevaluar de
progreso.
13 progreso y evidencias
Evidencias
10
Participacin en el
Premio Nacional de
12 Calidad en Salud
11
Evaluacin del desempeo en
Grado de madurez en el Premio Evaluacin externa por la Red
Calidad.
de Evaluacin y Acreditacin
Grado de madurez enen
Nacional de Calidad el Salud
Premio
de la Calidad (REACAL)
Nacional de Calidad en Salud
CRITERIO 1. USUARIOS
Este criterio describe el mtodo establecido dentro del sistema para conocer
las expectativas y necesidades que demanda la poblacin usuaria, el
canal de comunicacin que se tiene establecido con ella y como se perciben los
servicios proporcionados, midiendo peridicamente su grado de satisfaccin y
confianza. Adems, se incluye en este criterio, la tutela que de los derechos del
usuario que realiza el establecimiento mdico.
Este criterio describe las formas organizacionales que la unidad mdica tiene establecidas
para lograr la participacin directa y el compromiso visible de los prestadores del servicio,
a travs del establecimiento de directrices y estrategias para promover una cultura de
calidad competitiva, enfocada a la mejora continua y al cumplimiento de la visin de
la organizacin.
Los directivos de las unidades de salud dirigen el rumbo y la forma en que se disea,
implanta y evala el proceso de mejora, la cultura de trabajo deseada con base en su
misin, el establecimiento de objetivos dirigidos a mejorar el desempeo y la creacin
de futuras oportunidades para la unidad, el personal y la sociedad. Se ejerce un liderazgo
de participacin que constituye y posiciona a las organizaciones de salud ante los nuevos
retos epidemiolgicos y de usuarios ms conscientes de sus derechos.
Este criterio describe el subsistema que la unidad ha diseado para lograr que su
personal alcance el mejor desarrollo, mejore sus competencias y logre una buena
calidad de vida en un entorno profesional satisfactorio. Teniendo como nalidad
satisfacer el crecimiento personal que se ver reejado en resultados adecuados de
desempeo, garantizando los objetivos que persigue la unidad mdica.
Este criterio dene los procesos de la unidad de salud para proporcionar a los usuarios
un servicio con alto valor agregado, que de respuesta y se anticipe a sus expectati-
vas, en alineacin con las propuestas y requerimientos institucionales, atendiendo a
Leyes, Reglamentos, Normas Ociales Mexicanas y lineamientos de los programas
de atencin.
Este criterio describe el mtodo en que la unidad ha diseado procesos para mejorar
sus servicios a travs del trabajo en equipo para desarrollar ciclos de mejora, que garanticen la
creacin de valor de usuarios internos y externos. Es relevante reconocer los procesos
principales de atencin a la salud, de apoyo diagnstico, servicios administrativos y
hoteleros que se llevan a cabo en las unidades de salud.
Este subcriterio describe la forma en que la unidad gestiona sus procesos de atencin,
para proporcionar los servicios, con un alto valor agregado, en concordancia con los
requerimientos Institucionales y los estndares y criterios normativos en el mbito
de su competencia.
Usa el trazador del expediente clnico para evaluar los procesos de atencin a
la salud.
Revisa la idoneidad y ecacia de los procesos de atencin, desde una
perspectiva integral de gestin clnica, realizando la reingeniera de procesos,
que resulte ms costo-efectiva para el paciente.
Identica los procesos sustantivos de atencin mdica, cuidados de enfermera as
como los de apoyo diagnstico y administrativo, su secuencia e interrelacin,
asegurndose de que la operacin, el control de dichos procesos sean ecaces y
cumplan con la normatividad establecida as como adecundose al Plan de
Mejora Continua para la Calidad y la Seguridad del Paciente del establecimiento
mdico.
Realiza la medicin y el seguimiento al desempeo de los procesos para su
mejora continua, vigilando la adecuada asignacin de recursos para brindar los
servicios.
Cuenta con informacin de la percepcin de los usuarios que les permita, disear,
redisear o adaptar en su mbito de competencia, los procesos y servicios para
garantizar su desempeo y el cumplimiento de los requerimientos de los
usuarios.
Propicia la estandarizacin de cuidados enfermeros.
Desarrolla iniciativas de atencin domiciliaria en pacientes susceptibles de
incorporar a este modelo atencin para mejorar su calidad de vida.
Este subcriterio afecta a las diferentes vinculaciones y alianzas que busca el establecimiento
de salud para garantizar la continuidad de cuidados de los usuarios, que se derivan entre
niveles y unidades de salud procurando la mayor capacidad resolutiva con tiempos
mnimos de traslado y espera.
El subcriterio promueve los vnculos del establecimiento de salud con los municipios,
las unidades educativas y la comunidad en general en el desarrollo de iniciativas para
el autocuidado de salud y la promocin de conductas saludables. Contribuye a la ima-
gen que se tiene de la unidad de salud.
CRITERIO 8. RESULTADOS
En este criterio se realiza el anlisis causal entre los servicios nales y los procesos
establecidos para generarlos, y se evala la calidad percibida como un valor, desde el
punto de vista de la satisfaccin de sus usuarios, de los prestadores de servicios, de la
organizacin misma y de la sociedad a la que sirven.
Este subcriterio evala y documenta la forma en que se genera conanza en los pacientes
y sus familiares, reere a la lealtad de los usuarios y como estos consideren a la unidad
de salud con orgullo como centro de excelencia, seguro y que proporciona un trato
digno.
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados para sus
usuarios y su relacin causal con los procesos implantados.
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valor creado
en cuanto al desarrollo del personal, el reforzamiento organizacional y su relacin causal
con acciones de mejora emprendidas.
La unidad mdica es vista como un gran lugar para trabajar por parte de las
profesionales y trabajadores de la salud, de la que estos se sientan orgullosos.
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de desempeo
de sus procesos de atencin a la salud y la efectividad de los criterios de alineacin
para cumplir los criterios que jan el rumbo.
Este subcriterio valora la manera en que las polticas de calidad desplegadas por la
unidad favorecen la responsabilidad social vista como la preservacin del medio
ambiente en su desarrollo sustentable (reduccin y tratamiento de basura,
residuos y vertidos). Asimismo incluye la inuencia positiva de la organizacin de
salud en su entorno como resultado de las alianzas desplegadas y la forma en que el
establecimiento de salud es percibido por la ciudadana y sus representantes.
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valor
creado para la sociedad y su relacin con criterios que fijen el rumbo de organizaciones
de salud que quieran inuir en su comunidad con conductas saludables.
Itinerario para la identicacin de resultados
Analizar objetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao y
en su caso comparndolos con el ao anterior.
Observar las tendencias en los ltimos aos para este resultado.
Explicar en qu medida son el efecto de las acciones derivadas de
los criterios 1 a 7. Relacin causal.
Identificar las reas de oportunidad que pueden emprenderse
con una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de los
pacientes.
Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones de
salud de similar complejidad en los servicios proporcionados.
Esta tabla tiene un doble efecto. En primer lugar, sirve para la autoevaluacin en las
organizaciones de salud, si as lo consideran, para conocer su nivel de progreso. En
segundo lugar, a tenor de la documentacin presentada y de la visita de campo a los
establecimientos de salud que se presenten al Premio Nacional de Calidad en Salud,
la tabla de asignacin permite la calicacin por parte de los evaluadores de la Red
de Evaluadores y Acreditadores de la Calidad (REACAL).