TESIS

KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN TOURIST INFORMATION
COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA

I GUSTI AYU EKA SUWINTARI

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2012

i
 ii

KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN TOURIST INFORMATION
COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata
Program Pascasarjana Universitas Udayana

I GUSTI AYU EKA SUWINTARI

NIM 0991061022

PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI KAJIAN PARIWISATA
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2012

ii
 iii

Lembar Pengesahan

Tesis ini Telah Disetujui

Tanggal 16 Januari 2012

Pembimbing I, Pembimbing II,

Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt
NIP 195412251981021001 NIP 196112051986031004

Mengetahui

Ketua Program Magister Direktur

Program Studi Kajian Pariwisata Program Pascasarjana
Universitas Udayana Universitas Udayana

Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH.,MS Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K)
NIP 1944092919730210001 NIP 19590215 1985102 001

iii
 iv

Tesis ini Telah Diuji pada

Tanggal 27 Januari 2012

Paniti Penguji Tesis, Berdasarkan Surat Keputusan Rektor Universitas Udayana

No. 0165/UN14.4/HK/2012 pada tanggal 20 Januari 2012

Ketua : Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS

Sekretaris : Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt

Anggota :
1. Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH., MS
2. Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SU
3. Dr. Ir. Syamsul Alam Paturusi, MSP

iv
 v

UCAPAN TERIMA KASIH

Om Swastyastu,

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa,

karena atas asung kerta wara nugraha-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis

yang berjudul Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Tourist

Information Counters di Jalan Padma Utara, Legian Kuta, Bali. Penulis

mengucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS selaku

Pembimbing I dan Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt selaku Pembimbing

II, karena telah membimbing penulis dengan penuh ketelitian dan kesabaran.

Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan banyak terima kasih dan

penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang dengan penuh

perhatian, dorongan dan saran selama mengikuti program magister, khususnya

dalam penulisan tesis ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih dan

penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:

1. Prof. Dr. dr. I Made Bakta, Sp.Pd, selaku Rektor Universitas Udayana atas

kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti

dan menyelesaikan Program Magister Pariwisata Universitas Udayana

2. Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K), selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang

diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan Program

Magister Pariwisata Universitas Udayana

3. Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS, selaku Ketua Program Studi

Pascasarjana Kajian Pariwisata Universitas Udayana atas kesempatan yang

v
 vi

diberikan kepada penulis menjadi Karya Siswa di Program Studi Magister

Pariwisata Universitas Udayana

4. Pengusaha Tourist Information di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, Bali

berserta staff yang telah member penulis ijin untuk mengumpulkan

kuesioner wisatawan

5. Segenap keluarga yang memberikan dorongan dan semangat dalam

menyelesaikan karya tulis ini

6. Rekan-rekan karya siswa Program Magister Pariwisata angkatan 2009,

atas motivasi yang diberikan selama proses penyelesaian karya tulis ini

7. Pendamping tercinta A.A Putu Wijaya Mustika, SE atas doa, pengertian,

dorongan, dan semangat selama penulis mengikuti studi sampai selesainya

karya tulis ini

Penulis menyadari bahwa karya tulis ini tidak luput dari keterbatasa, untuk itu

penulis memohon kritik dan saran yang bersifat membangun dalam proses

penyempurnaan selanjutnya. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu

melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan tesis ini.

Om Shanti, Shanti, Shanti, Om

Denpasar, Desember 2011

Penulis

vi
 vii

ABSTRAK

KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

TOURIST INFORMATION COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA

Kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang

dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah
harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang.

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui tingkat

kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada Tourist Information
Counters (TICs) di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, 2) untuk mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs
di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor-faktor yang di teliti adalah faktor
tangibility (F1) melalui tiga variabel, faktor reliability (F2) melalui 3 variabel,
faktor responsiveness (F3) melalui enam variabel, faktor assurance (F4) melalui
empat variabel, dan faktor emphaty (F5) melalui tiga variabel.

Penelitian ini dilakukan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.

Penelitian ini menggunakan 100 responden yang di pilih sebagai sampel dengan
menggunakan metode accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner
yang disebarkan kepada wisatawan yang menggunakan produk/jasa di TICs,
kemudian di analisis dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori
selanjutnya data di olah dengan menggunakan program SPSS versi 19.0.

Hasil penelitian ini adalah: 1) tingkat kepuasan wisatawan terhadap

kualitas pelayanan secara umum berada pada level cukup puas, 2) kelima faktor
dalam penelitian ini memiliki pengaruh masing-masing terhadap kepuasan
wisatawan, di mana faktor emphaty adalah faktor yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan, dan yang harus dipertahankan ataupun lebih
ditingkatkan adalah faktor reliability.

Berdasarkan hasil penelitian, disarankan agar para pengelola

meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan pemahaman tentang
karakteristik wisatawan. Dalam pelayanan jasa TICs tidak hanya bangunan dan
fasilitas komunikasi, tetapi juga attitude dan personality dari petugas juga
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan seperti mengetahui nama wisatawan dan
tersenyum dalam memberikan pelayanan.

Kata kunci : Kepuasan wisatawan, Kualitas pelayanan, TICs

vii
 viii

ABSTRACT

GUEST SATISFACTION TOWARD THE QUALITY SERVICE OF

TOURIST INFORMATION COUNTERS AT PADMA UTARA STREET,
LEGIAN, KUTA

Guest satisfaction is a persons feeling of pleasure or dissapointment

resulted from comparing a products received performance (or outcome) in
relations to the persons expectation. If it is lower than the expectation, it is
considered a persons dissatisfaction. If it is equal with their expectation, it is
called a persons satisfaction. If it is higher than expectation, it is rated a persons
very satisfaction.

The aim of this research are: 1) to know the level of tourists satisfaction
toward the quality service of tourist information counters (TICs) at Padma Utara
street, Legian, Kuta, 2) to know the influence of the factors regarding tourist
satisfaction to improve the quality service of TICs at Padma Utara street, Legian,
Kuta. The observed factors are tangibility (F1) through four variables, reliability
(F2) through three variables, responsiveness (F3) through six variables, assurance
(F4) through four variables, and emphaty (F5) through three variables.

This research was conducted in TICs at Padma Utara street, Legian, Kuta.
In this research, there were 100 respondents selected as a sample using accidental
sampling method. Data was collected by using questioners distributed to the
tourists who were trying the product in TICs. The collected data was analyzed by
confirmatory factor analysis with SPSS program version 19.0.

The research findings are: 1) the level of tourists satisfaction toward the
quality service is generally satisfied enough, 2) the five factors in this research
have their own influence towards tourists satisfation on tourist satisfaction, in
which the emphaty factor is the most influencing factor toward guest satisfaction
and reliability factor is improved.

Based on the research findings, it is suggested that the TICs management

needs to improve their quality service of the staff and the understanding of the
characteristic of the tourists. The TICs is not only counter and communication
facilities (tangible), but there are other element factors influence tourist
satisfaction, such as attitude and personality of the staff when serving the tourists
like knowing the customers names and smiling when serving them.

Key Word: tourist satisfaction, the quality service, TICs

viii
 ix

RINGKASAN

KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

TOURIST INFORMATION COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA

Pelayanan informasi sangat berpengaruh pada penilaian masyarakat dan

pengguna jasa yang pada akhirnya mendorong tetap terjaganya citra atau nama

baik perusahaan bahkan menambah jumlah pelanggan. Salah satu faktor yang

penting menjaga reputasi perusahaan adalah mutu pelayanan. Pelayanan adalah

suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang

tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang dilayani dan orang

yang melayani. Sedangkan mutu pelayanan adalah suatu tindakan seseorang

terhadap orang lain melalui penyajian produk/jasa sesuai dengan ukuran yang

berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan

harapan orang yang dilayani (Endar Sugiarto, 2002).

Di kantong-kantong pariwisata di Bali seperti Sanur, Kuta, Ubud terdapat

banyak tourist information counters (yang selanjutnya disebutkan sebagai TICs)

yang tugasnya memberikan pelayanan informasi kepada wisatawan, namun

peranan mereka kurang mendapat perhatian. Sehari-hari, banyak sekali wisatawan

yang mencari informasi dan tempat yang umumnya dicari adalah TICs. Nama

yang dipakai berbeda-beda misalnya tourist information, tour information, tour

service, tour counter & information, tour & adventures reservation, dan tours

reservation centre. Dalam penelitian ini, semuanya diseragamkan namanya

dengan tourist information counters (TICs). Mengamati operasional TICs, banyak

jasa informasi wisata ini hadir sebagai bagian dari usaha biro perjalanan. Namun,

ix
 x

ada juga TICs yang awalnya merupakan jasa sosial, kemudian dikembangkan

menjadi biro perjalanan yang berorientasi pada keuntungan, selalu mengharapkan

profit dari usaha yang mereka keluarkan. Profit tersebut di samping digunakan

untuk eksistensi dan ekspansi perusahaan. Perbedaan yang ada di dalam

perusahaan berupa keunggulan-keunggulan untuk menghadapi persaingan di

industri yang sama, yang mana keunggulan tersebut digunakan untuk memberi

kepuasan kepada konsumen, pada akhirnya menghasilkan profit bagi perusahaan.

Kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu menyediakan produk

barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan.

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap

pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, seperti terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia

barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya

loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word

of mouth).

Adapun keluhan-keluhan yang dilihat antara lain seperti kurang

nyamannya tempat, karena kondisi fisik bangunan TICs yang kecil, pelayanan

yang cukup lama karena harus menunggu konfirmasi lanjut dari pihak lain, kurang

sopannya petugas TICs dalam menyapa wisatawan, tidak me-reconfirm

pemesanan kepada pihak perusahaan, adanya keterlambatan penjemputan dari

pihak perusahaan, serta kurangnya kerapian petugas dalam bekerja.

x
 xi

Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian ini secara umum bertujuan

untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat

kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan menurut wisatawan dengan

kualitas pelayanan yang diberikan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.

Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis tingkat kepuasan

wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian,

Kuta, (2) mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang perlu mendapat prioritas

dalam usaha memberikan kepuasan wisatawan sekaligus dapat meningkatkan

pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Hasilnya dapat

dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan citra pariwisata Kuta dan Bali

pada umumnya.

Tourist information merupakan pusat informasi pariwisata yang

memberikan informasi kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan,

pusat hiburan, peta dan segala sesuatu mengenai pariwisata di daerah tersebut.

Biasanya pusat-pusat informasi pariwisata ini berlokasi di bandara, tempat-tempat

wisata ataupun dikelola oleh pemerintah atau swasta

(en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center). Salah satu faktor penting yang terdapat

dalam usaha TICs adalah tenaga kerja. Dengan tenaga kerja yang andal, TICs

dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan

mengalir dari wisatawan. Oleh karena itu, petugas TICs harus memenuhi kriteria

sebagai berikut (Desky, 2001:21):

1. Minimal harus menguasai bahasa Inggris, karena semua korespondesi

dilakukan dalam bahasa Inggris.

xi
 xii

2. Harus berpenampilan rapi. Dengan kerapian dapat menumbuhkan

kepercayaan diri dan kwibawaan petugas. Usaha TICs bertumpu pada

kepercayaan orang lain.

3. Mempunyai disiplin tinggi, baik disiplin waktu maupun bekerja. Apabila

terjadi keterlambatan sedikit akan menimbulkan masalah.

4. Mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena fungsi TICs adalah

memberikan pelayanan. Jika pelayanan di TICs kaku atau kurang luwes,

wisatawan tidak mau menggunakan jasa TICs.

5. Cermat, teliti, dan tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir

kesalahan.

6. Mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan dan

wawasan kepariwisataan sangat penting guna mendukung pekerjaan

sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat.

Penelitian ini menggunakan teori penawaran dan permintaan pariwisata,

teori motivasi, dan teori kualitas pelayanan. Menurut Morrison (2002:77),

motivasi pelanggan sangat penting bagi seorang pemasar untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan guna memenuhi kepuasan pelanggan di masa mendatang.

Pelanggan umumnya memiliki motivasi dalam bertindak untuk memuaskan

kebutuhan mereka. Motivasi pembelian suatu produk dan jasa terkait dengan

kebutuhan dan keinginan mendasar manusia. Dalam teori motivasi Maslow

dengan hierarchy of needs terdiri dari lima tingkatan yaitu:

1. Phycological need/kebutuhan mendasar manusia

2. Safety need/kebutuhan akan rasa aman

xii
 xiii

3. Social belonging need/kebutuhan akan lingkungan sosial

4. Esteem need/kebutuhan akan harga diri

5. Self-actualization need/kebutuhan akan pengakuan

Menurut Schiffman-Kanuk (dalam Arief, 2007: 134), konsep kualitas

pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior (perilaku pelanggan), yaitu

suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan

dapat memuaskan kebutuhan wisatawan. Kepuasan wisatawan adalah

perbandingan antara kinerja (hasil) produk terhadap kinerja atau hasil yang

diharapkan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan

amat puas atau senang.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap terhadap kualitas

pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta digunakan nilai rata-rata

jawaban responden dan dibuatkan class interval untuk membuat kisaran tingkat

kepuasan. Analisis faktor dilakukan dengan mengukur variabel-variabel yang

berjumlah 20 buah menggunakan skala likert lima tingkatan. Analisis faktor ini

menggunakan bantuan software SPSS 19.0 for windows.

Penelitian ini dilakukan pada TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta. Di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta terdapat 13 TICs

yaitu: K.W Tour, Wahyu Tour, DeJa-vu tour, Sari Bunga Wangi car rental and

tour service, MBA tour, Kuta Centre tour, Made tour, Magnum tour & adventure,

Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, BCS tour, dan Kantee tours. Berdasarkan jasa

xiii
 xiv

yang ditawarkan, TICs menawarkan jasa wisata tour, maka dari itu seluruh TICs

menggunakan latar belakang tour.

Sampel wisatawan yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

orang wisatawan yang diambil dengan metode accidental sampling yang

merupakan salah satu penarikan sampel non-probability. Dalam penelitian ini

ditentukan yang dijadikan sampel adalah wisatawan yang sudah pernah

menggunakan produk dan pelayanan TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner kemudian

dianalisis dengan menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan analisis

faktor konfirmatori yang kemudian hasilnya dijabarkan secara deskriptif kualitatif.

Temuan dari penelitian ini adalah: (1) Tingkat kepuasan wisatawan terhadap

kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta berada pada kategori

cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Sebanyak tiga variabel (penampilan petugas

TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam

melayani) pada kategori tidak puas; empat variabel (pelayanan yang tepat waktu,

nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs

yang luas, dan memberi perhatian terhadap premintaan wisatawan) pada kategori

kurang puas; sepuluh variabel (bangunan counters, fasilitas komunikasi,

kelengkapan dan kebersihan peta/brosur, menghargai wisatawan, membantu

wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan

mudah/jelas dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani,

dan mengetahui nama wisatawan) pada kategori cukup puas; dan tiga variabel

(memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan

xiv
 xv

efisien, serta tersenyum dalam melayani) berada pada kategori puas, (2) Kelima

faktor yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

memiliki pengaruh masing-masing dalam menentukan kepuasan wisatawan

terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor

yang berpengaruh paling besar adalah faktor emphaty, diikuti oleh faktor

tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan faktor reliability. Hal ini

disebabkan karena emphaty yang merupakan hal yang paling penting dalam usaha

pelayanan informasi khususnya budaya pelayanan yang kuat fokus pada melayani

dan memuaskan konsumen.

Dari hasil penelitian ini beberapa saran yang dapat diberikan antara lain:

(1) Para pemilik dan petugas usaha TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta agar

meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori tidak puas, kurang puas,

dan cukup puas, serta mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan

yang ada pada kategori puas. Untuk kategori tidak puas, petugas TICs

menggunakan pakaian seragam perusahaan yang telah ditetapkan karena

mencerminkan citra dari perusahaan, bersikap sopan kepada wisatawan dalam

melayani serta memberikan informasi yang jelas dan tepat misalnya tentang

penjemputan di hotel. Pada variabel dengan kategori kurang puas, pengelola

memberikan kesempatan bagi petugas TICs untuk menggunakan produk-produk

yang ditawarkan, sehingga pengetahuan petugas TICs menjadi terbuka serta

dalam melayani nampak profesional karena pelayanan yang diberikan cepat dan

efisien. Pada kategori cukup puas, pemahaman akan cara bersikap (tingkah laku),

pengetahuan dan keterampilan dalam industri jasa informasi ditingkatkan.

xv
 xvi

Bangunan counters dibuat lebih atraktif dan mencerminkan arsitektur Bali,

kelengkapan/kebersihan peta/brosur diperhatikan setiap hari, tingkah laku petugas

TICs dalam melayani seperti sikap menghargai, penggunaan bahasa tubuh,

penguasaan bahasa, dan sikap jujur dalam melayani; (2) Faktor yang paling

berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah faktor emphaty. Hal

ini disebabkan karena faktor emphaty merupakan hal yang paling penting dalam

bidang jasa pelayanan terlebih usaha jasa informasi (TICs), khususnya sikap

saling menghormati dan menghargai dalam melayani dan memuaskan pelanggan.

Faktor yang dipertahankan bahkan ditingkatkan adalah faktor tangibility,

assurance, responsiveness, dan reliability; (3) Penelitian ini baru merupakan

penelitian awal yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, tentunya masih banyak

kekurangan dan memerlukan penyempurnaan. Kepada peneliti lainnya pada masa

mendatang, agar dapat meneliti lebih dalam dan mengembangkan penelitian pada

perizinan dan strategi pemasaran TICs di daerah wisata lainnya seperti Sanur,

Ubud, dan Nusa Dua.

xvi
 xvii

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DEPAN ................................................................................................ i

PRASYARAT GELAR........................................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................ v
ABSTRAK ........................................................................................................ vii
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
RINGKASAN..................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xix
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xx
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .. .........................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian... ................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, DAN LANDASAN TEORI ............. 9

2.1 Kajian Pustaka .......................................................................... 9
2.2 Konsep............................................................ ............... ...........14
2.2.1 Tourist Information.... .......................................................... . 14
2.2.2 Kepuasan Wisatawan .................................... ........... ................16
2.2.3 Kualitas Jasa.............................................. ........................... .. 21
2.3 Landasan Teori ...................................................................... .22
2.3.1 Teori Permintaan dan Penawaran ............................................ 24
2.3.2 Teori Motivasi ....................................................................... 25
2.3.3 Teori Kualitas Pelayanan ....................................................... 27

BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN DAN HIPOTESIS .............. 32

3.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 32
3.2 Hipotesis ................................................................................ 35

BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................. 36

4.1 Rancangan Penelitian ............................................................. 36
4.2 Lokasi Penelitian .................................................................... 36
4.3 Jenis Data ............................................................................... 37
4.4 Sumber Data ........................................................................... 38
4.5 Instrumen Penelitian .............................................................. .38
4.6 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 38

xvii
 xviii

4.7 Penentuan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............ 39

4.8 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ........................ 40
4.9 Teknik Analisis Data............................................................... 45

BAB V GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ................................. 50

5.1 Gambaran Umum dan Sejarah Kecamatan Kuta ...................... 50
5.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta ......................................... 50
5.1.2 Sejarah Pemerintahan Kecamatan Kuta ................................... 51
5.2 Gambaran Umum Kelurahan Legian dan TICs di Jalan Padma
Utara ....................................................................................... 54
5.2.1 Gambaran Umum Kelurahan Legian ....................................... 54
5.2.2 Gambaran Umum TICs di Jalan Padma Utara ......................... 56

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 60

6.1 Karakteristik Responden ........................................................ 60
6.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan
TICs........................................................................................ 63
6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan
terhadap Kualitas Pelayanan TICs .......................................... 67

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 99

7.1 Simpulan ................................................................................ 99
7.2 Saran .................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 102

LAMPIRAN.................................................................. 107

xviii
 xix

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

3.1 Kerangka Konsep Penelitian .................................................................... 34

4.1 Model Konstruk Dependen dan Independen Variabel pada Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan

TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.................................................. 42

5.1 Peta Lokasi Daerah Penelitian...................................................................55

xix
 xx

DAFTAR TABEL

Halaman

4.1 Dimensi dan Variabel / Indikator Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas

Pelayanan TICs ........................................................................................ 41

4.2 Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada

TICs........................................................................................................... 46

6.1 Distribusi Karakteristik Responden...........................................................61

6.2 Hasil Uji KMO dan Bartletts Faktor Tangibility......................................70

6.3 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Tangibility................70

6.4 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Tangibility...................................71

6.5 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians

Dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Tangibility.................................72

6.6 Matrik Faktor Tangibility dengan Rotasi Varimax....................................73

6.7 Hasil Uji KMO dan Bartletts Faktor Reliability.......................................74

6.8 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Reliability.................75

6.9 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Reliability....................................76

6.10 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians

Dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Reliability.....................................76

6.11 Matrik Faktor Reliability dengan Rotasi Varimax.....................................77

6.12 Hasil Uji KMO dan Bartletts Faktor Responsiveness...............................79

6.13 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness ........79

6.14 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Responsiveness ...........................81

xx
 xxi

6.15 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians

Dari Enam Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness ..........................81

6.16 Matrik Faktor Responsiveness dengan Rotasi Varimax.............................82

6.17 Hasil Uji KMO dan Bartletts Faktor Assurance ......................................84

6.18 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Assurance ................84

6.19 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Assurance ...................................85

6.20 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians

Dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Assurance .................................86

6.21 Matrik Faktor Assurance dengan Rotasi Varimax.....................................87

6.22 Hasil Uji KMO dan Bartletts Faktor Emphaty .........................................88

6.23 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Emphaty ...................89

6.24 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Emphaty ......................................90

6.25 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians

Dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Emphaty .......................................90

6.26 Matrik Faktor Emphaty dengan Rotasi Varimax ......................................91

6.27 Hasil Uji KMO dan Bartletts Faktor Kepuasan Wisatawan.....................92

6.28 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Kepuasan

Wisatawan .................................................................................................93

6.29 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Kepuasan Wisatawan...................94

6.30 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians

Dari Lima Faktor Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan......................94

6.31 Matrik Faktor Kepuasan Wisatawan dengan Rotasi Varimax...................95

xxi
 xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner.....................................................................................107

Lampiran 2 Jawaban Responden.....................................................................109

Lampiran 3 Tabel Rata-Rata Tingkat Kepuasan Wisatawan...........................114

Lampiran 4 Tabel Uji Reliabilitas dan Validitas............................................115

Lampiran 5 Hasil Analisis Faktor Tangibility ...............................................116

Lampiran 6 Hasil Analisis Faktor Reliability ................................................118

Lampiran 7 Hasil Analisis Faktor Responsiveness .........................................120

Lampiran 8 Hasil Analisis Faktor Assurance .................................................122

Lampiran 9 Hasil Analisis Faktor Emphaty ....................................................124

Lampiran 10 Hasil Analisis Faktor Gabung, Kepuasan Wisatawan.................126

Lampiran 11 K.W Tour....................................................................................128

Lampiran 12 Wahyu Tour................................................................................129

Lampiran 13 DeJa-vu Tour...............................................................................130

Lampiran 14 MBA Tour ...................................................................................131

Lampiran 15 Sari Bunga Wangi Car Rental and Tour Service ........................132

Lampiran 16 Kuta Center Tour..........................................................................133

Lampiran 17 Made Tour....................................................................................134

Lampiran 18 Magnum Tour...............................................................................135

Lampiran 19 Bali Fun Tour...............................................................................136

Lampiran 20 Bali Tour......................................................................................137

Lampiran 21 Riasta Tour...................................................................................138

xxii
 xxiii

Lampiran 22 BSC Tour.....................................................................................139

Lampiran 23 Kantee Tours................................................................................140

Lampiran 24 Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Nomor

KM.10/PW.102/MPPT-93 Tahun 1993 tentang Ketentuan Usaha

Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata

xxiii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pariwisata adalah salah satu fenomena kebudayaan global yang dapat

dipandang sebagai suatu sistem. Pariwisata terdiri atas tiga komponen yaitu

wisatawan (tourist), elemen-elemen geografi (geographical elements) dan industri

pariwisata (tourism industry). Wisatawan merupakan elemen atau komponen yang

sangat penting dalam model ini, karena pariwisata pada hakikatnya adalah

pengalaman manusia, sesuatu yang dinikmati, diantisipasi dan diingat sepanjang

hidupnya. Elemen geografi meliputi : pasar atau daerah yang dapat mendorong

minat untuk berwisata, tujuan wisata dan daerah tempat transit dari suatu

rute/perjalanan. Elemen ketiga adalah industri pariwisata yang menyangkut

tentang usaha atau bisnis dan organisasi yang mengatur produk pariwisata. Ketiga

elemen tersebut di atas saling terkait satu sama dengan lainnya sebagai suatu

sistem yang utuh yakni pariwisata (tourism), (Ardika. 2007:29).

Dalam Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan

dikemukakan bahwa pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan

didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,

pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Berdasarkan pengertian tersebut,

bahwa pariwisata memerlukan berbagai macam layanan dari semua komponen.

Untuk melayani kebutuhan wisatawan inilah maka disediakan berbagai fasilitas

pokok pariwisata, fasilitas pelengkap pariwisata, dan fasilitas pendukung

1
 2

pariwisata antara lain: akomodasi, restoran, angkutan wisata, kawasan wisata, dan

biro perjalanan wisata.

Perkembangan pariwisata Bali tidak saja ditentukan oleh sarana

akomodasi, transportasi, dan infrastruktur yang baik, tetapi juga oleh jasa

pelayanan sosial seperti tourist information counters (yang selanjutnya disebut

sebagai TICs). Di kantong-kantong pariwisata di Bali seperti Sanur, Kuta, Nusa

Dua terdapat banyak TICs yang tugasnya memberikan pelayanan informasi

kepada wisatawan, namun peranan mereka kurang mendapat perhatian. Sehari-

hari, banyak sekali wisatawan yang mencari informasi dan tempat yang umumnya

dicari adalah TICs. Nama yang dipakai berbeda-beda misalnya tourist

information, tour information, tour service, tour counter & information, tour &

adventures reservation, dan tours reservation centre. Dalam penelitian ini,

semuanya diseragamkan namanya dengan tourist information counters (TICs).

Mengamati operasional TICs, banyak jasa informasi wisata ini hadir sebagai

bagian dari usaha biro perjalanan. Namun, ada juga TICs yang awalnya

merupakan jasa sosial, kemudian dikembangkan menjadi biro perjalanan yang

berorientasi pada keuntungan, selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka

keluarkan. Profit tersebut di samping digunakan untuk eksistensi dan ekspansi

perusahaan. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-

keunggulan untuk menghadapi persaingan di industri yang sama, yang mana

keunggulan tersebut digunakan untuk memberi kepuasan kepada konsumen, pada

akhirnya menghasilkan profit bagi perusahaan.

 3

Informasi menjadi salah satu kebutuhan penting bagi masyarakat.

Pengertian informasi menurut B. Davis yang dikutip Moekijat (1991;9) adalah

data yang diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan

mempunyai nilai yang sangat nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan

keputusan sekarang atau keputusan keputusan yang akan datang. Sedangkan

menurut Burch dan Strater (dalam Moekijat 1991:9) menyatakan informasi

adalah pengumpulan atau pengolahan data untuk memberikan

pengetahuan/keterangan.

Pelayanan informasi sangat berpengaruh pada penilaian masyarakat dan

pengguna jasa yang pada akhirnya mendorong tetap terjaganya citra atau nama

baik perusahaan bahkan menambah jumlah pelanggan. Ada lima unsur yang perlu

dikuasi dalam melayani wisatawan, yaitu cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan

nyaman (Endar Sugiarto, 2002). Dalam melayani pelanggan juga diperlukan

adanya keahlian dalam berkomunikasi. Kunci komunikasi yang efektif dalam

pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan

keinginan pelanggan. Di samping itu, diperlukan upaya maksimal yang mampu

diberikan oleh petugas pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai kepuasan atau disebut pelayanan prima. (Endar

Sugiarto, 2002).

Secara umum, TICs yang berada pada kawasan wisata di Kuta, Legian,

dan Sanur memiliki peranan dalam membantu wisatawan dalam memberikan

informasi tentang pariwisata Bali umumnya serta membantu wisatawan dalam

memesankan produk wisata yang diperlukan. Berdasarkan pengamatan langsung,

 4

wisatawan yang berada atau tinggal di daerah Kuta wisatawan backpacker, yang

melakukan kegiatannya dengan menyewa sepeda motor kemudian pergi ketempat

tujuan yang diinginkan dengan hanya membawa peta. Wisatawan yang

berada/tinggal di daerah Sanur, rata-rata usia di atas 55 tahun, dan semua

kegiatan sudah terjadwal saat akan datang ke Bali. Sedangkan wisatawan di

daerah Legian, rata-rata wisatawan yang masih berusia produktif dan bertujuan

untuk berlibur bersama keluarga ataupun teman-teman/pasangannya. Wisatawan

hanya datang dan memesan kamar tidur, dan untuk berwisata lebih sering

menggunakan fasilitas TICs. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara dengan

responden, wisatawan lebih memilih tinggal di daerah Legian khususnya Padma

Utara karena daerahnya tidak terlalu ramai/sepi, akses untuk memenuhi kebutuhan

mudah didapatkan seperti supermarket, restoran, fasilitas internet, hotel, dan TICs.

Pemilihan lokasi penelitian di Legian tepatnya di Jalan Padma Utara, selain faktor

di atas dikarenakan juga memliki suatu usaha di Jalan Padma Utara, untuk

menghem,at waktu dan biaya selama penelitian.

Di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, terdapat 13 buah TICs yang

tersebar di sepanjang Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini

menggunakan TICs sebanyak 13 buah yaitu: K.W Tour, Wahyu Tour, DeJa-vu

tour, Sari Bunga Wangi tour, MBA tour, Kuta Centre tour, Magnum tour &

Adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, dan BCS tour. Berdasarkan jasa

yang ditawarkan, TICs menawarkan jasa wisata tour, maka dari itu seluruh TICs

menggunakan latar belakang tour. TICs ini membantu wisatawan dalam hal

melakukan pemesanan terhadap daya tarik wisata atau atraksi wisata yang
 5

diperlukan oleh wisatawan, disamping memberikan pelayanan informasi secara

cuma-cuma terhadap wisatawan yang berkunjung ke counters. Seluruh TICs

dimiliki oleh pihak swasta, atraksi wisata yang banyak ditawarkan kepada

wisatawan antara lain rafting, water sport, one day atau half day tour, Bali safari

and marine park. Wisatawan yang berkunjung antara lain Australia, Perancis,

Russia, Taiwan, Jepang, Germany, dan Indonesia. Rata-rata operasional jam kerja

dari pukul 08.00 sampai pukul 22.00, tergantung dari kapasitas wisatawan yang

yang berlalu lalang di Jalan Padma Utara, di mana satu shift-nya bekerja selama

delapan jam kerja. Pembagian kerjanya dibagi atas dua bagian yaitu pagi dan sore

hari. TICs yang dikelola oleh pihak swasta, selain memberikan informasi bagi

wisatawan juga membantu wisatawan dalam hal melakukan pemesanan terhadap

aktivitas wisata yang akan dilakukannya dan lebih memudahkan wisatawan

karena tidak perlu datang langsung karena letak TICs ini sangat strategis sehingga

dengan mudah wisatawan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.

Hal ini berbeda dengan TICs yang dikelola oleh pemerintah (seperti TIC

Dinas Pariwisata Kota Denpasar, TIC Dinas Pariwisata Badung) karena TIC yang

dikelola oleh pemerintah berfungsi hanya sebagai tempat pelayanan informasi

bagi para wisatawan yang membutuhkan informasi mengenai tempat-tempat

wisata yang ada di daerah tersebut, dimana wisatawan datang langsung ke TIC

dan kemudian mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Akan

tetapi, beberapa kendala seperti penguasaan bahasa yang kurang dari petugas TIC

serta kurangnya kelengkapan informasi wisata dari beberapa Kabupaten/Kota di

Bali sehingga informasi apapun yang ingin diketahui oleh wisatawan, petugas TIC
 6

dapat langsung menjelaskan dengan lengkap. TIC pemerintah harus saling

berkordinasi dengan pihak swasta untuk melengkapi segala kebutuhan informasi

seperti harga, pelayanan, atraksi wisata, untuk dapat diteruskan kepada wisatawan

yang membutuhkan.

Tingkat kepuasan wisatawan dapat diukur dengan adanya keluhan-

keluhan yang dihadapi oleh pihak TICs di Jalan Padma Utara dari wisatawan yang

menggunakan fasilitas tersebut. Adapun keluhan-keluhan yang dilihat antara lain

seperti kurang nyamannya tempat, karena kondisi fisik bangunan TICs yang kecil,

pelayanan yang cukup lama karena harus menunggu konfirmasi lanjut dari pihak

lain, kurang sopannya petugas TICs dalam menyapa wisatawan, tidak me-

reconfirm pemesanan kepada pihak perusahaan, adanya keterlambatan

penjemputan dari pihak perusahaan, serta kurangnya kerapian petugas dalam

bekerja. Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam

berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan, maka perlu

untuk mengkaji judul kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di

Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.

1.2. Rumusan Masalah

Dari uraian pada latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan

dalam penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs

di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta?

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta ?

 7

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat

kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan menurut wisatawan

dengan kualitas pelayanan yang diberikan TICs di Jalan Padma Utara,

Legian, Kuta.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan

TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan

terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Teoritis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu menghasilkan

pemikiran - pemikiran yang dapat disumbangkan terhadap perkembangan

ilmu pariwisata, khususnya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan oleh TICs di Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta.

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Bagi Pemerintah, dapat digunakan sebagai dasar untuk menetapkan

kebujakan-kebijakan berhubungan dengan syarat-syarat yang harus

dipenuhi oleh pengelola TICs agar dapat memenuhi kepuasan wisatawan.

 8

b. Bagi Industri Pariwisata, dapat digunakan sebagai dasar untuk

memperhatikan kepuasan wisatawan, terutama dalam kualitas pelayanan.

c. Bagi Dunia Pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan

sebagai acuan dalam penelitian empiris selanjutnya.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, DAN LANDASAN TEORI

2.1. Kajian Pustaka

Dalam subbab ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang

relevan dengan penelitian ini, khususnya tentang tingkat kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan. Untuk lebih jelasnya akan dipaparkan penelitian

terlebih dahulu sebagai pembanding dengan penelitian ini.

Penelitian yang dilakukan oleh Sudiartha (2004) berjudul Faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel

berbintang lima di Kabupaten Badung bertujuan untuk menguji secara empiris

pengaruh faktor tangible dan intangible pada masing-masing departemen terhadap

kepuasan keseluruhan wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel

berbintang lima di Kabupaten Badung. Pada kesimpulannya diungkapkan adanya

aspek intangible dari departemen housekeeping dan aspek tangible departemen

Food and Beverage yang merupakan faktor kunci kepuasan tamu hotel yang

merupakan wisatawan berlibur.

Kanca (2009) melakukan penelitian yang berjudul Persepsi wisatawan

mancanegara terhadap pelayanan informasi pada tourist information center Dinas

Pariwisata Kota Denpasar. Tujuannya adalah untuk memberi gambaran secara

umum dan relatif jelas kepada masyarakat tentang persepsi wisatawan

mancanegara terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh TIC Dinas

Pariwisata Kota Denpasar. Berdasarkan analisis dimensi pelayanan, persepsi

9
 10

wisatawan terhadap kinerja pelayanan informasi pada TIC Dinas Pariwisata Kota

Denpasar secara umum adalah memuaskan dengan nilai rata-rata 4,47 dari

maksimum nilai 5. Sedangkan penilaian ekspektasi wisatawan terhadap jasa

pelayanan informasi pada TIC Dinas Pariwisata Kota Denpasar juga memuaskan

(dengan nilai rata-rata 3,39) dari nilai maksimum nilai 5.

Wirata (2006), dalam penelitiannya yang berjudul Persepsi Wisatawan

Mancanegara Terhadap Pelayanan Pramuwisata di Bali, menyimpulkan,

disebutkan bahwa secara umum persepsi wisatawan mancanegara terhadap

pelayanan pramuwisata di Bali berdasarkan analisis dimensi pelayanan secara

umum adalah memuaskan. Demikian pula halnya dengan penilaian ekspektasi

wisatawan terhadap jasa pelayanan pramuwisata di Bali juga memuaskan.

Pan dan Gregory (2003), melakukan penelitian tentang 5 informasi yang

dibutuhkan wisatawan dalam memilih suatu tujuan wisata. Dalam penelitian ini

ditemukan bahwa terdapat 5 tahapan dalam proses tersebut yakni informasi dari

katalog, informasi sebelum pembelian dari petugas informasi, perencanaan,

pembelian produk, dan layanan purna jual. Untuk itu, pengetahuan petugas

pelayanan informasi yang luas dan sikap petugas mempengaruhi pembelian

produk.

Eichhorn, dkk (2007), yang meneliti tentang pelayanan informasi kepada

penyandang cacat. Ditemukan empat hal yang teridentifikasi antara lain kaya akan

informasi dan keandalan petugas, kesesuaian informasi yang diberikan, fasilitas

komunikasi, dan perhatian kepada wisatawan. Hasil penelitian ditemukan bahwa

pengetahuan petugas masih kurang mempengaruhi dalam memberikan informasi

 11

yang diperlukan secara mendalam sehingga perhatian kepada wisatawan

berkurang dan dalam berkomunikasi menggunakan media video.

Fodness dan Murray (1999), meneliti tentang hubungan antara pelayanan

informasi terhadap sikap wisatawan. Strategi dalam memberikan informasi

berpengaruh terhadap sikap membeli dari wisatawan. Menggunakan data dari

sampel wisatawan yang sedang berlibur, pengujian menunjukkan bahwa adanya

hubungan antara sikap petugas pelayanan informasi dengan keputusan membeli.

Wong dan Mckercher (2011), meneliti tentang pengetahuan petugas TIC

seperti seorang Brokers. Kasus studi ini dilakukan di Macau. Petugas TIC

merupakan kunci sumber informasi kepada wisatawan. Hasil penelitian

menemukan pengaruh kualitas informasi yang diberikan dengan petugas TIC.

Petugas TIC memerlukan pengetahuan yang luas seperti halnya seorang brokers,

yaitu mengembangkan penjelasan tentang suatu produk alam menjadi menarik.

Fodness dan Murray (1998), penelitian ini membahas tentang bagaimana

wisatawan secara sistematik menggunakan informasi yang ada sebagai bagian dari

perencanaan liburan. Penelitian menemukan penyediaan informasi sebagai salah

satu dukungan bagi wisatawan untuk memilih tempat berlibur.

Gursoy dan McCleary (2004), atrikel ini mengembangkan konsep teori

mengintegrasi secara psikologi/motivasi, ekonomi, proses pendekatan dlam

pelayanan informasi kepada wisatawan yang melihat kepada sikap dan tingkah

laku dari petugas pelayanan informasi. Pemberian informasi sangant penting

sebelum melakukan pembelian, sedangkan untuk biaya tidak menjadi masalah

 12

selama sesuai dengan kebutuhan wisatawan. Rekomendasi dari teman/pengunjung

terdahulu juga mempengaruhi pembelian.

Tao (2005), meneiliti tentang TIC di daerah wisata Amerika. Penelitian

memberikan penjelasan tentang daerah-daerah yang perlu dikunjungi di negara

Amaerika. Pemahaman dan pengetahuan petugas akan daerah wisata yang ada di

negara tersebut sangat penting dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh

para wisatawan.

Li, dkk (2000), melakukan penelitian tentang pengaruh penyediaan

informasi TIC terhadap wisatawan yang melakukan perjalanan wisata. Manfaat

penelitian ini bagi usaha TIC, dimana diteliti tentang perbandingan antara

pengguna dan yang tidak menggunakan, alasan memilih TIC, dan dampak dari

pemberian informasi oleh TIC terhadap sikap wisatawan. Data kunjungan TIC di

Illinois (n=1,292) digunakan sebagai analisis. Setiap responden diklasifikasi ke

dalam dua grup yang merupakan wisatawan yang tidak berasal dari daerah

tersebut untuk mengetahui dampak dari informasi yang diberikan terhadap

keputusan wisatawan. Hasil penelitian menemukan bahwa TICs memegang peran

yang penting dalam mempromosikan pariwisata sebagai keuntungan ekonomi

karena dapat menambah jumlah masa tinggal wisatawan di Illinois. Biasanya,

wisatawan mengambil katalog informasi daerah wisata pada tempat yang tesedia

seperti yang paling populer yaitu Map Illinois yang diikuti dengan informasi

wisataw (Illinois Travel Guide). Selanjutnya, wisatawan yang menggunakan

fasilitas TIC sebagai bahan informasi perjalanan wisatanya. Adanya TIC

memberikan keuntungan bagi wisatawan dalam membantu mengambil keputusan

 13

untuk tempat wisata, tempat berbelanja, restoran dan hotel. Selain itu, dengan

adanya TICs dapat membantu dalam memberikan informasi wisata kepada

wisatawan.

Arisa (2011), meneliti mengenai bagaimana tingkat kepuasan wisatawan

mancanegara terhadap kualitas pelayanan tourist information center (TIC) di

Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan

deskriptif dengan didukung data-data kualitatif. Sampel penelitian diambil dengan

cara accidental sampling. Data penelitian diambil dengan cara observasi,

kuesioner dan wawancara mendalam. Analisis data dilihat dari lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan wisatwan

mancanegara yaitu 91,05 sedangkan kinerja pelayanan terdapat pada level sangat

baik. Peningkatan kualitas SDM dan tersedianya fasilitas yang memadai kelak

diharapkan dapat lebih meningkatkan peranan TIC DIY dalam penyampaian

informasi bagi para wisatawan mancanegara. Peningkatan kualitas pelayanan

tentunya akan berdampak pada keputusan wisatawan sebagai pengguna layanan.

Ketika seseorang membeli pengalaman dari pelayanan tersebut. Pengalaman

secara langsung maupun tidak langsung dapat menciptakan perasaan suka atau

tidak suka terhadap pelayanan yang sudah diterimanya.

Fodness dan Murray (1997), meneliti tentang segmentasi pasar

wisatawan yang berlibur berdasarkan informasi yang didapat oleh wisatawan.

Pendekatan ini menggunakan 2 bagian yakni wisatawan yang mendapatkan

informasi dan wisatawan yang belum menggunakan. Hasil penelitian bahawa

 14

dengan adanya tempat pelayanan informasi dapat membantu wisatawan dalam

membutuhkan informasi yang dibutuhkan.

Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, persamaan dengan penelitian

ini yaitu meneliti tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan jasa. Akan

tetapi pada penelitian ini, yang akan dikaji lebih mendalam yaitu kepuasan

wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.

Selanjutnya akan dianalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan pada TICs serta mengidentifikasikan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan guna

meningkatkan pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.

Kepuasan wisatawan terhadap pelayanan TICs, perlu untuk diteliti guna

meningkatkan citra pariwisata Bali pada umumnya, dan pariwisata di kawasan

Legian pada khususnya. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan wisatawan, para pengelola TICs dapat lebih meningkatkan kualitas

pelayanannya.

2.2. Konsep

2.2.1. Tourist Information

Tourist information merupakan pusat informasi pariwisata yang

memberikan informasi kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan,

pusat hiburan, peta dan segala sesuatu mengenai pariwisata di daerah tersebut.

Biasanya pusat-pusat informasi pariwisata ini berlokasi di bandara, tempat-tempat

wisata ataupun dikelola oleh pemerintah atau swasta

(en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center). Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009

 15

tentang kepariwisataan pasal 14 ayat 1 menyebutkan bahwa usaha pariwisata

meliputi, antara lain: daya tarik wisata, kawasan pariwisata, jasa transportasi

wisata, jasa perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan

akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, penyelenggaraan

pertemuan, perjalanan insentif, konfrensi dan pameran, jasa informasi pariwisata,

jasa konsultan pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta, dan spa. Dalam

keputusan menteri pariwisata, pos dan telekomunikasi nomor:

KM.10/PW.102/MPPT-93 tentang ketentuan usaha biro perjalanan wisata dan

agen perjalanan wisata, gerai jual atau sales counter adalah unit usaha biro

perjalanan wisata yang hanya melakukan bagian tertentu dari kegiatan kantor

pusat.

Salah satu faktor penting yang terdapat dalam usaha TICs adalah tenaga

kerja. Dengan tenaga kerja yang andal, TICs dapat meningkatkan kualitas

pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan mengalir dari wisatawan. Oleh

karena itu, petugas TICs harus memenuhi kriteria sebagai berikut (Desky,

2001:21):

7. Minimal harus menguasai bahasa Inggris, karena semua korespondesi

dilakukan dalam bahasa Inggris.

8. Harus berpenampilan rapi. Dengan kerapian dapat menumbuhkan

kepercayaan diri dan kwibawaan petugas. Usaha TICs bertumpu pada

kepercayaan orang lain.

9. Mempunyai disiplin tinggi, baik disiplin waktu maupun bekerja. Apabila

terjadi keterlambatan sedikit akan menimbulkan masalah.

 16

10. Mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena fungsi TICs adalah

memberikan pelayanan. Jika pelayanan di TICs kaku atau kurang luwes,

wisatawan tidak mau menggunakan jasa TICs.

11. Cermat, teliti, dan tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir

kesalahan.

12. Mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan dan

wawasan kepariwisataan sangat penting guna mendukung pekerjaan

sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat.

Selain itu, petugas TICs perlu menerapkan semboyan PLEASE, yang merupakan

kepanjangan dari:

P = Posture presence, poise (sikap tubuh yang baik)

L = Look and listen (senantiasa mengamati dan mendengar)

E = Expression (raut muka yang menyenangkan)

A = Appearance (penampilan yang sopan)

S = Speech and smiles (berbicara jelas dan tersenyum ramah)

E = Eagerness to serve (bersemangat melayani)

2.2.2. Kepuasan Wisatawan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan (Oliver dalam Supranto, 2006: 233).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi harapan perusahaan

khususnya dibidang hospitaliti. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan dan

keinginan pelanggan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia

selalu berubah dan tidak ada batasnya.

 17

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian/diskofirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan aktual kinerja produk yang dirasakan. Sedangkan

menurut Engel (dalam Tijptono, 2004:161) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan.

Dari pengertian para ahli tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan

wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan

kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, wisatawan amat puas atau senang.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan dalam

mengukur atau memantau kepuasan pelangganya (Tjiptono, 2004:148), yaitu:

1. Sistem keluhan dan sasaran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

dipergunakan antara lain kotak saran dan keluhan, kartu komentar,

menyediakan saluran telepon khusus dan sebagainya.

 18

2. Survei kepuasan pelanggan

Survei bisa dilakukan dengan kuesioner, melalui pos, telepon maupun

wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara

antara lain:

a) Directly Reported Satisfaction

Suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap

pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat puas, puas, kurang

puas, sangat tidak puas.

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

 19

d) Importance Performance Analysis

Perusahaan diminta me-ranking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

Selain itu juga diminta me-ranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing element/atribut tersebut.

e) Ghost Shopping

Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pada perusahaan

tertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai

pembeli/pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Ghost shooper tersebut akan melaporkan hasil temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing.

f) Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli, yang diharapkan adalah diperolehnya informasi

tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh

akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan

keputusan.

Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2004:161):

a) Relationship Marketing Strategy

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

 20

Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan

pelanggan secara terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadi

bisnis ulang (repead business).

b) Superior Customer Service Strategy

Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha menawarkan

pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Mewujudkannya

dibutuhkan dana besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha

yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba

dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang

memberikan pelayanan inferior.

c) Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantees Strategy

Meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat merancang suatu

garansi tertentu dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik.

Garansi atau jaminan ini dirancang untuk meringankan kerugian

konsumen, dalam hal ini konsumen tidak puas dengan suatu produk

atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah

mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah

pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk

memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat

lainnya adalah sebagai berikut:

 21

a) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki

hubungannya dengan konsumen yang kecewa.

b) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif

c) Penyedia jasa bisa mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam

pelayanan saat ini.

d) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasionalnya.

e) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan berkualitas

yang lebih baik.

2.2.2 Kualitas Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menyebabkan kepemilikan terhadap sesuatu, yang dapat berhubungan dengan

suatu produk fisik maupun tidak (Kotler dan Armstrong, 1996). Menurut Kotler

(dalam Tjiptono, 2004:6), jasa merupakan setiap perbuatan atau tindakan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Alma, 2007: 243), jasa adalah suatu

kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan

waktu produksinya dan memberikan nilai tambah (kenikmatan, hiburan, santai,

sehat) bersifat tidak berwujud.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat diartikan bahwa jasa merupakan

segala sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
 22

kebutuhan konsumen, jasa tidak memiliki bentuk atau wujud namun jasa dapat

dirasakan dan dinikmati.

Kotler (dalam Arief, 2007:117) mendefinisikan kualitas adalah

keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Goetsh dan David (dalam Arief, 2007:117) bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

amnesia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.

Dari definisi di atas, maka dapat diartikan bahwa kualitas adalah total fitur

dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan.

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi

tingkat ekspektasi pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai

kualitas jasa adalah sebagai berikut:

a. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu

sendiri.

b. Kualitas pelayanan (process), yaitu kualitas cara penyampaian jasa

tersebut.

Menurut Wyckof dalam (Arief, 2007:118) kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam

Hutt Speh, 2004) antara lain:

 23

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam

Arief, 2007:118) technical quality dapat diperinci sebagai berikut ini:

a) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya

ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan dan kerapian hasil.

c) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

2. Fuctional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus

perusahaan.

2.2 Landasan Teori

Dalam menganalisis kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan

TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, ada beberapa pendekatan (teori) yang

digunakan antara lain Teori Permintaan dan Penawaran Pariwisata, Teori Perilaku

Konsumen, serta Teori Pelayanan.

2.3.1 Teori Permintaan dan Penawaran Pariwisata

Penawaran dan permintaan wisata oleh Wahab (2003: 108 dan 123)

didefinisiskan sebagai berikut:

 24

1) Penawaran pariwisata mencakup yang ditawarkan oleh pemberi jasa

kepada wisatawan yang nyata maupun potensial. Penawaran pariwisata

ditandai oleh tiga ciri khas utama yaitu merupakan penawaran jasa-jasa

yang ditawarkan bersikap kaku dalam arti sulit mengubah sasaran

penggunaan di luar pariwisata dan karena pariwisata belum merupakan

kebutuhan pokok manusia maka penawaran pariwisata harus bersaing

ketat dengan penawaran barang dan jasa lainnya.

2) Permintaan wisata ditandai dengan ciri-ciri khas tertentu, dan yang

terpenting di antaranya adalah sebagai berikut: (a) kekenyalan (elasticity),

kekenyalan permintaan wisata berarti seberapa jauh tingkat kelenturannya

terhadap perubahan-perubahan struktur harga atau perubahan-perubahan

macam-macam ekonomi dipasar, (b) kepekaan (sensitivity), permintaan

wisata sangat peka terhadap keadaan social politik dan terhadap perubahan

mode perjalanan, (c) perluasan (expansion), meskipun terjadi goncangan,

namun permintaan terus meningkat, (d) musim (seasonality), ciri khas lain

dari permintaan wisata yang sangat mempengaruhi hari depan pariwisata

yaitu musim wisata atau padat dan senggangnya kunjungan wisatawan.

Middleton (2001:54), menyimpulkan delapan faktor penentu utama dalam

permintaan pariwisata yaitu: (1) faktor ekonomi dan perbandingan harga, (2)

demografi, termasuk pendidikan, (3) geografi, (4) sikap sosial budaya pariwisata,

(5) mobilitas, (6) peraturan pemerintah, (7) media komunikasi, (8) teknologi

komunikasi dan informasi.

 25

Menurut Gunn (1988:69), penawaran pariwisata dapat dibagi menjadi

empat komponen yaitu informasi promosi, transportasi, atraksi dan pelayanan.

Pada komponen transportasi digambarkan adanya volume dan kualitas dari

seluruh sarana transportasi. Komponen atraksi menyoroti perlunya pengembangan

sumber daya untuk memenuhi kepuasan wisatawan yang berkualitas. Komponen

pelayanan menjelaskan perlunya variasi dan kualitas dari produk wisata yang

ditawarkan.

2.3.2 Teori Motivasi

Dalam usaha jasa pelayanan informasi, penting untuk mengetahui alasan

yang menjadi motivasi seseorang melakukan perjalanan wisata, karena dengan

mengetahui alasan dalam melakukan perjalanan, maka akan sangat mudah bagi

petugas pelayanan informasi untuk mengantisipasi kebutuhan wisatawan tersebut.

Shapley dalam Pitana dan gayatri (2005:28) menyebutkan bahwa motivasi

merupakan hal yang sangat mendasar, karena motivasi merupakan pemicu dari

proses perjalanan wisata, walaupun motivasi ini acapkali tidak disadari secara

penuh oleh wisatawan itu sendiri. Weaver dan Lawton (2006:29) menyebutkan

beberapa motivasi seseorang untuk melakukan perjalanan wisata yaitu:

1. Leisure and recreation/liburan dan rekreasi

2. Visiting friend and relatives/mengunjungi teman dan keluarga

3. Business / urusan bisnis

4. Sport/olahraga

5. Spirituality/spiritual

6. Health/kesehatan
 26

7. Study/belajar

8. Multipurpose tourism/wisata dengan tujuan ganda

Menurut Morrison (2002:77), motivasi pelanggan sangat penting bagi

seorang pemasar untuk mengetahui kebutuhan pelanggan guna memenuhi

kepuasan pelanggan di masa mendatang. Pelanggan umumnya memiliki motivasi

dalam bertindak untuk memuaskan kebutuhan mereka. Motivasi pembelian suatu

produk dan jasa terkait dengan kebutuhan dan keinginan mendasar manusia.

Dalam teori motivasi Maslow dengan hierarchy of needs terdiri dari lima

tingkatan yaitu:

6. Phycological need/kebutuhan mendasar manusia

7. Safety need/kebutuhan akan rasa aman

8. Social belonging need/kebutuhan akan lingkungan sosial

9. Esteem need/kebutuhan akan harga diri

10. Self-actualization need/kebutuhan akan pengakuan

Semua kebutuhan ini akan digunakan oleh wisatawan untuk mempertimbangkan

dalam mengambil keputusan dalam membeli suatu produk dan jasa.

Menurut Schiffman-Kanuk (dalam Arief, 2007: 134), konsep kualitas

pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior (perilaku pelanggan), yaitu

suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan

dapat memuaskan kebutuhan wisatawan.

 27

2.3.3 Teori Kualitas Pelayanan

Menurut Hunt (dalam Nasution, 2004:40), kualitas pelayanan adalah

kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri

utama yaitu:

a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.

b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.
c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur.

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai

daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra

atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya

jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai dengan etika bila

menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan,

yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan

tersebut, maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur

dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang

diterimanya.

Menurut Lovelock (dalam Arief, 2007:132), konsep kualitas pelayanan

yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:

1. Information

Proses suatu pelayanan yang berkualitas di mana dimulai dari suplemen

informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang

pelangganakan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa,

 28

kepada siapa, di mana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa

yang diinginkannya.

2. Consultation

Setelah memperoleh informasi yang dinginkan, biasanya pelanggan akan

membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses

memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak

berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga

kualitas barang atau jasa dan manfaatnya.

3. Ordertaking

Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada

tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik

ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan

pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau jasa yang

tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan.

4. Hospitality

Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan

penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan.

5. Caretaking

Variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang

berbeda-beda pula.
 29

6. Exception

Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas

pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani

klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba.

7. Billing

Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli

untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini. Artinya, penjual

harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran,

apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran,

hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan.

8. Payment

Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan

keinginan pelanggan. Dapat berupa self service payment seperti penggunaan

koin pada telepon umum. Kemudian melalui transfer bank, melalui credit card,

debet langsung pada rekening pelanggan di bank hingga tagihan ke rumah.

Beberapa ahli mengungkapkan faktor dalam mengukur kualitas pelayanan

yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan, penelitian yang dilakukan

oleh Parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang

menentukan kualitas jasa yaitu:

1. Keandalan (reliability), mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability), di mana suatu pemberian jasa pelayanan dilakukan

secara tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan.

 30

2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan penyedia jasa

untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Kemampuan dan Wewenang (competence), artinya setiap dalam suatu

perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

4. Mudah Diperoleh (access), meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemui,

artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, saluran komunikasi

perusahaan mudah dihubungi dan sebagainya.

5. Keramahan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian, sarta

ramah tamah.

6. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi dalam bahasa

yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan pelanggan.

7. Dapat Dipercaya (credibility), yaitu bersifat jujur, dan dapat dipercaya, yang

mencakup nama baik perusahaan, reputasi, dan karakteristik pribadi.

8. Keamanan (security), yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan.

9. Memahami Pelanggan (understanding, knowing the customer), yaitu mengerti

kemauan pelanggan dan memahaminya.

10. Bukti Nyata yang Kasat Mata (tangibles), bukti fisik dari jasa berupa fasilitas

fisik, peralatan yang dipergunakan dan lain-lainnya.

Sedangkan menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry, indikator ukuran

kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah

sebagai berikut (Arief, 2007:135):

 31

1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan, komputerisasi administrasi,

penataan brosur, dan sebagainya (tangibles).

2. Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya

(reliability).

3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat

serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess).

4. Kemampuan dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance).

5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (emphaty).

Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian ini

menggunakan teori kualitas pelayanan dari Zeithaml-Parasuraman-Berry, karena

kualitas pelayanan yang diterapkan pada TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan

Padma Utara Legian, Kuta ada kemiripan dengan teori yang dipaparkan oleh

Zeithaml-Parasuraman-Berry. Salah satunya tegas dalam memberikan informasi

serta memberikan perhatian kepada wisatawan. Kalau dikaitakan dengan teori dari

Zeithaml-Parasuraman-Berry, di sini dikatakan adanya kemampuan petugas TICs

dalam bersikap dan memberikan perhatian (emphaty) akan menghasilkan kualitas

pelayanan yang prima. Dari pernyataan itu, diasumsikan bahwa kualitas pelayanan

pada TICs akan berhasil dengan baik apabila kualitas pelayanan yang dilakukan

ditunjang dengan sikap tegas dan perhatian petugas disamping dengan aspek yang

lainnya.
 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Konsep tentang kepuasan pelanggan atau konsumen masih bersifat abstrak,

karena pencapaian konsumen dapat merupakan suatu proses yang sederhana

maupun kompleks dan rumit serta setiap individu memiliki peran yang sangat

penting dalam mewujudkan kepuasan keseluruhan (overall satisfaction). Berbagai

cara yang dapat dilakukan untuk mengevaluasi bagaimana kesan konsumen

terhadap produk yang telah dirasakan sekaligus sebagai tanda bahwa pihak

produsen memperhatikan kebutuhan konsumennya.

Untuk memberikan gambaran tentang penelitian yang akan dilakukan maka

perlu dibuat model atau kerangka penelitian yang dapat menjelaskan tahap-tahap

penelitian tersebut. TICs yang berada di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta

memenuhi kebutuhan wisatawan dengan membantu wisatawan dalam

memberikan informasi mengenai pariwisata Bali serta menjual produk-produk

wisata bagi wisatawan yang membutuhkan selama berlibur di Bali. Untuk

memenuhi kepuasan wisatawan, pihak TICs harus memperhatikan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di

Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan dimensi

kualitas pelayanan seperti aspek tangibles, realibility, responsiveness, assurance

dan empathy. Selanjutnya akan dianalisis menggunakan analisis statistik

deskriptif, analisis faktor dan analisis deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini

32
 33

diharapkan dapat digunakan oleh pihak TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta

dalam meningkatkan pelayanannya hingga dapat memberikan kepuasan bagi

wisatawan.

Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah

dengan menggunakan teknik statistik deskriptif, di mana dalam teknik analisis ini

tingkat kepuasan wisatawan dianalisis dengan bantuan skala Likert dengan skala

lima tingkatan atau gradasi. Suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan dengan menggunakan instrumen kuesioner seperti ungkapan

Puaskah saudara terhadap pelayanan yang diberikan pada TICs di Jalan Padma

Utara, Legian Kuta?.

Secara keseluruhan mengenai kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat

pada Gambar 3.1.

 34

TICs di Jalan Padma Utara, Legian

Kebutuhan Produk Wisata

Wisatawan
1. Wisatawan membutuhkan pelayanan informasi
2. Kondisi fisik bangunan yang kecil sehingga wisawatan kurang
nyaman
3. Pelayanan yang cukup lama
4. Penampilan yang kurang rapi dari petugas TICs

Dimensi Kualitas Pelayanan

- Tangible
- Responsiveness
- Empathy
- Reliability
- Assurance

1. Analisis Statistik Deskriptif 1. Teori Permintaan dan Penawaran

2. Analisis Faktor 2. Teori Motivasi
3. Analisis Deskriptif Kualitatif 3. Teori Pelayanan

1. Tingkat Kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada TICs

2. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan TICs.

Hasil Penelitian

Rekomendasi Kebijakan

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada TICs di Jalan Padma
Utara, Legian, Kuta
 35

3.2 Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis yang dapat diajukan adalah faktor-faktor dalam dimensi

kualitas pelayanan seperti tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan

emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan

mengkuantifikasikan tingkat kepuasan wisatawan serta kualitas pelayanan pada

TICs dan dengan melakukan observasi langsung ke lapangan melalui observasi

(pengamatan langsung), wawancara terhadap informan yang telah ditetapkan dan

studi dokumentasi, serta menyebarkan kuesioner. Data penelitian ini akan

dianalisis secara kuantitatif dan disajikan dalam bentuk naratif.

4.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ditentukan secara purposif yaitu TICs yang berada di Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta. Kawasan ini merupakan suatu kawasan yang terdiri

dari hotel-hotel melati, restoran dan toto-toko cinderamata.

Berdirinya hotel dan penginapan kecil menimbulkan multiplier effects

khususnya di sektor ekonomi dengan munculnya berbagai jenis usaha seperti

money changer, laundry, art shop, restaurant, bar, rent car, internet access, dan

TICs. Di kawasan ini terdapat 13 buah TICs yang tersebar di sepanjang Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan TICs sebanyak 13 buah

yaitu: K.W tour, Wahyu tour, Deja-vu tour, Sari Bunga Wangi tour, MBA tour,

Kuta Centre tour, Magnum tour & adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour,

dan BCS tour.

36
 37

Penentuan lokasi didasarkan atas berbagai pertimbangan yaitu: (1) TICs

keberadaaannya sangat penting dalam membantu wisatawan dalam memberikan

informasi dan memberikan pilihan bagi wisatawan dalam membeli paket wisata

yang dibutuhkan, (2) TICs sebagian besar letaknya di Jalan Padma Utara, Legian,

Kuta, (3) jenis wisatawan yang berkunjung ke kawasan ini lebih banyak bertujuan

untuk berlibur, dan (4) belum pernah ada penelitian serupa oleh diteliti

sebelumnya di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.

4.3 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan

data kualitatif.

a. Data kuantitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam berbentuk numerik

atau angka, misalnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali, jumlah

kunjungan wisatawan ke Kuta, jumlah kunjungan wisatawan ke TICs di

Jalan Padma Utara, Legian, Kuta dan data jumlah staf yang bekerja pada

TICs.

b. Data kualitatif, yaitu data yang tidak diwujudkan berupa numerik atau

angka. Data ini biasanya berupa keterangan-keterangan atau uraian-

uraian baik dari TICs maupun dari wisatawan yang digunakan dalam

penelitian ini, misalnya jenis-jenis produk wisata yang ditawarkan,

informasi tentang objek-objek wisata yang ditawarkan, faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan wisatawan seperti fasilitas komunikasi,

penampilan petugas, pelayanan yang tepat waktu, keramah tamahan

 38

petugas, penguasaan bahasa, dan pengetahuan akan daya tarik wisata

Bali.

4.4 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Sumber data primer, yaitu sumber data yang langsung dikumpulkan dari

sumber dan dicatat pertama kali oleh peneliti, dengan memberikan daftar

pertanyaan dan melakukan wawancara dengan wisatawan yang datang

meminta informasi atau membeli produk wisata pada TICs di Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta dan petugas yang memberikan pelayanan

informasi.

b. Sumber data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari kepustakaan yang

merupakan sumber data pendukung di mana berhubungan dengan

pembahasan penelitian ini seperti gambaran umum daerah penelitian.

4.5 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang

terdiri atas pertanyaan yang masing masing pertanyaan terdapat beberapa

jawaban yang telah disediakan.

4.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dalam penyusunan proposal ini, teknik

pengumpulan data yang digunakan antara lain:

1. Penyebaran Angket, yaitu metode pengumpulan data dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden (wisatawan) yang

dijadikan sampel untuk mendapatkan data yang diperlukan yang akan

 39

digunakan untuk menjawab permasalahan yang diangkat. Di mana

wisatawan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan

nusantara dan mancanegara yang datang ke TICs di Jalan Padma Utara,

Legian Kuta, dengan menggunakan teknik accidental sampling.

2. Observasi nonpartisipasi, yaitu metode pengumpulan data dengan

mengamati secara langsung ke lapangan proses pelayanan jasa yang

diberikan oleh petugas pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.

3. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya

jawab secara langsung dengan pimpinan dan petugas yang terlibat dalam

memberikan pelayanan kepada wisatawan yang dibutuhkan dalam

penyusunan penelitian ini.

4. Kepustakaan, yaitu metode pengumpulan data dilakukan dengan

mengadakan studi kepustakaan dengan membaca beberapa acuan

pustaka mengenai kualitas pelayanan serta buku, arsip dan dokumen

dokumen yang terkait dan relevan dengan penelitian.

4.7 Penentuan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan

nusantara maupun mancanegara yang menggunakan jasa pelayanan pada TICs di

Jalan Padma Utara, dimana jumlahnya tidak diketahui.

Menurut Malhotra (2006:60), untuk memperoleh hasil yang baik dalm

suatu analisis faktor, banyaknya responden yang diambil untuk mengisi kuesioner

sebanyak lima kali dari variabel yang dimuat dalam kuesioner. Dalam penelitian
 40

ini, jumlah variabel yang diteliti sebanyak 20, maka jumlah sampel yang diambil

adalah sebanyak 5 x 20 = 100 responden.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan

sampel tidak acak (non probability sampling). Metode pengambilan sampel yang

digunakan dua antara lain:

a. Metode Accidental Sampling

Metode pengambilan sampel yang digunakan untuk mengetahui

kepuasan wisatawan dalam penelitian ini adalah accidental sampling,

yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) yang

berbentuk angket pada setiap wisatawan yang secara kebetulan

mengunjungi TICs di jalan Padma Utara, terutama yang ingin

mendapatkan informasi dan membeli produk wisata yang ditawarkan.

b. Purposive Sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang ditentukan

berdasarkan ciri ciri dan sifat tertentu yang dipandang mempunyai

keterkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini, seperti petugas

TICs di jalan Padma Utara.

4.8 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Untuk menjawab pokok permasalahan tentang kepuasan wisatawan

terhadap kualitas pelayanan pada TICs di seputaran Jalan Padma Utara, Legian,

Kuta, variabel-variabel yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah

 41

kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan. Selanjutnya atribut pelayanan

tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.1

Tabel 4.1
Dimensi dan Variabel / Indikator Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas
Pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta

Konstruk Faktor Variabel Kode

(Dimensi Pelayanan)
Tangibility - Counter X1.1
- Fasilitas Komunikasi X1.2
- Penampilan petugas X1.3
- Brosur X1.4

Reliability - Memberi informasi yang tepat X2.1

- Pelayanan yang tepat waktu X2.2
- Menghindari kesalahan X2.3

Responsiveness - Menghargai wisatawan X3.1

- Nampak profesional dalam X3.2
memberi pelayanan
- Pelayanan yang cepat dan X3.3
Tingkat efisien
Kepuasan - Membantu wisatawan dengan X3.4
Wisatawan cekatan
- Sikap saat melayani X3.5
- Menggunakan bahasa tubuh X3.6
Assurance
- Pengetahuan petugas TICs luas X.4.1
- Bahasa mudah dan jelas X4.2
- Jujur dan bersih X4.3
Emphaty - Keamanan saat dilayani X4.4

- Memanggil nama wisatawan X5.1

- Memberi perhatian terhadap X5.2
permintaan wisatawan
- Tersenyum dalam melayani X5.3

Sumber: Modifikasi Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004)

Untuk melihat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

indepenent, dihubungkan dengan garis anak panah, dalam penelitian ini terdapat

20 anak panah. Seluruh anak panah tersebut menggambarkan variabel-variabel

 42

penelitian yang digunakan dari lima variabel dependen yang dapat diukur yang

berupa faktor-faktor kualitas pelayanan. Sedangkan konstruk yang masih belum

dapat teramati berupa tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan

TICs yang sekaligus sebagai permasalahan yang diteliti pada penelitian ini.

Gambaran seluruh indikator atau variabel yang diduga merupakan variabel

kualitas pelayanan yang dianggap berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di

sepanjang kawasaan wisata Jalan Padma Utara, Legian, Kuta terlihat pada

Gambar 4.1

X1.1
X1.2 Tangibility
X1.3 (F1)
X1.4

X2.1
X2.2 Reliability
X2.3 (F2)
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
Responsiveness
X3.5 (F3)
X3.6

X4.1 Assurance Kepuasan

X4.2 (F4) Wisatawan
X4.3
X4.4
(Konstruk)
Y
X5.1 Empathy
X5.2 (F5)
X5.3

Gambar 4.1 : Variabel variabel Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan TICs di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta

Variabel yang digunakan berhubungan dengan kepuasan wisatawan

terhadap kualitas pelayanan adalah variabel seperti yang telah disebutkan diatas.
 43

Masing-masing variabel yang digunakan didefinisikan secara operasional sebagai

berikut:

1. Tingkat Kepuasan Wisatawan adalah tingkat kepuasan atas pelayanan

yang diberikan pada TICs di sepanjang Jalan Padma Utara, Legian,

Kuta, yang diidentifikasikan melalui variabel-variabel penelitian.

2. Tangible (F1) adalah dimensi yang digunakan dalam pelayanan TICs

yang berupa hal-hal yang memiliki wujud langsung atau dapat dengan

mudah dilihat oleh mata.

3. Reliability (F2) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang berupa

kehandalan, kemampuan dalam memberikan pelayanan.

4. Responsiveness (F3) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang

berkenaan dengan daya tanggap, kesigapan, kedisiplinan, kecepatan

dalam memberikan pelayanan.

5. Assurance (F4) adalah dimensi pelayanan yang berupa pemberian

jaminan kepada wisatawan berupa jaminan keamanan, keselamatan,

selama mendapatkan pelayanan pada TICs.

6. Empathy (F5) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang terkait

dengan rasa empati, memberi perhatian, kemauan untuk membantu

wisatawan yang dilayani.

7. Counter (X1.1), kondisi fisik tempat untuk memberikan pelayanan

bagi wisatawan.

8. Fasilitas komunikasi (X1.2), kondisi fisik semua jenis media

komunikasi yang digunakan baik oleh wisatawan maupun oleh TICs

 44

seperti telepon, internet, website, yang mempermudah wisatawan

melakukan komunikasi.

9. Penampilan petugas (X1.3), penampilan fisik petugas yang bekerja

dalam memberikan pelayanan bagi wisatawan.

10. Brosur (X1.4), kelengkapan informasi yang disampaikan dalam brosur

yang ditawarkan pada TICs.

11. Memberi informasi yang tepat (X2.1), kemampuan petugas TICs

memberikan informasi kepada wisatawan.

12. Pelayanan yang tepat waktu (X2.2), kemampuan pihak TICs melayani

wisatawan dengan tepat waktu.

13. Menghindari kesalahan (X2.3), kemampuan pihak TICs dalam

melayani wisatawan tidak menghindari masalah.

14. Menghargai Wisatawan (X3.1), sikap menghargai kepada wisatawan

dalam memberikan pelayanan

15. Nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2), pelayanan

diberikan secara profesional oleh seluruh pihak pada TICs.

16. Pelayanan yang Cepat dan Efisien (3.3), sanggup memberikan

pelayanan secara cepat, tepat dan efisien.

17. Membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4), dapat memberikan

bantuan kepada wisatawan dengan cekatan, tidak ragu-ragu dan tidak

pamrih.
 45

18. Sikap pada saat melayani wisatawan (X3.5), dapat melakukan

pelayanan sikap yang baik (tidak selalu berpangku tangan, tidak

melayani sambil duduk-duduk, dan sebagainya).

19. Menggunakan bahasa tubuh (X3.6), mampu menggunakan bahasa

tubuh dengan baik.

20. Pengetahuan petugas TICs luas (X4.1), menjamin bahwa pengetahuan

yang diberikan sesuai dengan kebutuhan wisatawan.

21. Bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2), dalam

memberikan pelayanan menggunakan bahasa yang dapat jelas dan

dimengerti oleh wisatawan.

22. Jujur dan bersih dalam melayani (X4.3), sikap yang jujur dalam

melayani wisatawan.

23. Keamanan (X4.4), memberikan rasa aman pada saat mendapatkan

pelayanan.

24. Memanggil nama wisatawan (X5.1), sikap yang ramah kepada

wisatawan.

25. Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2), sikap yang

memberi perhatian terhadap kebutuhan wisatawan.

26. Tersenyum dalam melayani (X5.3), sikap yang tulus dalam

memberikan pelayanan kepada wisatawan.

4.9 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam menganalisis kepuasan wisatawan terhadap

kualitas pelayanan TICs antara lain:

 46

1. Statistik Deskriptif

Penelitian ini menggunakan teknik statistik deskriptif, di mana

dalam teknik analisis ini tingkat kepuasan wisatawan dianalisis dengan

bantuan skala Likert dengan skala lima tingkatan atau gradasi. Masing-

masing dimensi kepuasan wisatawan diberikan pernyataan dan setiap

pernyataan disediakan pilihan jawaban dengan nilai-nilai. Skala Likert

lima gradasi atau tingkatan yaitu sangat puas (SP) dengan skor 5, puas (P)

dengan skor 4, cukup puas (CP) dengan skor 3, kurang puas (KP) dengan

skor 2, dan tidak puas (TP) dengan skor 1.

Namun nilai rata-rata skor dari sampel responden tidak selamanya

memiliki nilai bulat, kemungkinan akan diperoleh nilai pecahan. Oleh

karena itu, perlu dibuat nilai interval klas yang disesuaikan dengan jumlah

klas yang diinginkan, yang mana dalam Skala likert adalah terdiri dari

lima klas. Sedangkan nilai interval klas, dapat dihitung sebagai berikut:

Kisaran(range) 5 1 4
Ci = Ci = = = 0,8
K 5 5

Keterangan: Range = Selisih nilai tertinggi dan terendah = 5-1 = 4

Ci = Interval kelas
dihitung
K = Jumlah kelas yang diinginkan
5 klas

Tabel 4.2
Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs
di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta

Skor Kategori Kisaran Skor (Nilai Kisaran Skor

Riil) (Persen)
1 Sangat Tidak Puas 1,0 - < 1,8 20 - < 36
2 Kurang Puas 1,8 - < 2,6 36 - < 52
3 Cukup Puas 2,6 - < 3,4 52 - < 68
4 Puas 3,4 - < 4,2 68 - < 84
5 Sangat Puas 4,2 - < 5 84 - < 100
 47

2. Analisis Faktor Konfirmatori

Tahapan yang harus dilalui dalam mengoperasikan analisis faktor

adalah transformasi data dengan mengubah data pada skala ordinal

menjadi data pada skala interval dengan menggunakan metode sukesif

interval. Selanjutnya data yang digunakan dalam pemecahan masalah yang

ada akan diolah dengan analisis faktor menggunakan program SPSS.

Metode ini digunakan karena sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai,

yaitu untuk melacak beberapa faktor dari sejumlah indikator atau variabel

yang menentukan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada

TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Pada penelitian ini, pembahasan

analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori, dimana

bahwa analisis faktor konfirmatori yaitu secara apriori yang berdasarkan

teori dari konsep sudah dibuat beberapa faktor yang akan dibentuk, serta

variabel laten yang termasuk dalam faktor-faktor tersebut (Supranto,

2004:125). Pada penelitian ini telah ditentukan faktor-faktor yang bersifat

apriori sehingga dalam analisis ini dilakukan konfirmatori serta nilai-nilai

faktor yang muncul dari variabel-variabel yang telah ditentukan sebagai

faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta.

Tahapan-tahapan dari penggunaan analisis faktor adalah (Santoso,

2010: 59-69):

1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis. Dalam penelitian

ini ditentukan bahwa variabel yang dianalisis berjumlah 20 variabel.

 48

2. Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, dengan metode

Bartletts test of sphericity serta pengukuran MSA (Measure of

Sampling Adequacy). Pada tahap awal analisis faktor ini, dilakukan

penyaringan terhadap sejumlah variabel, hingga didapat variabel-

variabel yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Untuk melihat ada

tidaknya korelasi, dapat dilihat pada uji Kaiset Meyer Oikin (KMO)

measure of sampling adequancy, yang merupakan suatu indeks yang

dipergunakan untuk meneliti ketepatan analisis faktor. Nilai tinggi

antara 0,5 1,0, berarti analisis faktor tepat, kalau kurang dari 0,5

analisis faktor dikatakan tidak tepat.

3. Proses factoring dan rotasi

Pada tahap ini dilakukan ekstrasi terhadap sekumpulan variabel yang

ada, sehingga terbentuk satu atau lebih faktor. Metode yang digunakan

adalah PCA (Principal Component Analysis) dan metode yang

digunakan untuk rotasi adalah Varimax. Dari proses ini akan muncul

tabel communalities, yang pada dasarnya menunjukan jumlah varians

(bisa dalam persentase) dari suatu variabel yang mula-mula bisa

dijelaskan oleh faktor yang ada. Tabel berikutnya yang muncul adalah

Tabel Total Variance Explained, yang menampilkan eigenvalues (akar

ciri) masing-masing faktor. The eigenvalues untuk suatu faktor

menunjukkan jumlah varian, sebagai sumbangan atau kontribusi dari

faktor yang bersangkutan terhadap total variance, karena masing-

masing variabel sudah dibakukan, berarti rata-ratanya nol dan

 49

variannya satu. Dari besarnya eigenvalues ini, maka bisa ditentukan

banyaknya jumlah faktor yang bisa diterima secara empirik. Semakin

besar eigenvalue setiap faktor maka faktor tersebut semakin reliable

(representatif) untuk mewakili sekelompok variabel. Faktor yang

dipertimbangkan akan bermakna apabila eigenvalue dari faktor

tersebut lebih besar dari satu (>=1). Setelah diketahui faktor yang

dapat diterima, tabel component matrix menunjukkan distribusi

masing-masing variabel terhadap faktor, sedangkan angka-angka pada

tabel menunjukkan faktor loadings, yang menunjukan besar korelasi

antara suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Variabel dengan

loading besar berarti merupakan komponen penyusun terbesar dari

faktor yang bersangkutan.

3. Analisis Deskriptif Kualitatif

Analisis kualitatif adalah suatu analisis yang bersifat keterangan

keterangan serta penjelasan-penjelasan tentang objek yang dibahas, di

mana analisis ini digunakan untuk melengkapi analisis kuantitatif sehingga

dapat menunjang kesimpulan yang didapat.

 BAB V

GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum dan Sejarah Kecamatan Kuta

5.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta

Kecamatan Kuta termasuk wilayah Kabupaten Badung yang memiliki

sumber daya alam dan sumber daya manusia meupun kelembagaan yang

ditunjang sarana dan prasarana yang ada cukup mendukung dalam rangka

program pembangunan.

Kecamatan Kuta merupakan daerah dataran rendah berada pada 1 meter dari

permukaan air laut. Terletak 16 km dari Ibukota Kabupaten dan 13 km dari

Ibukota Provinsi Bali, dengan luas wilayah 17,52 km2 dan memiliki batas- batas

wilayah yaitu sebelah Utara: Kecamatan Kuta Utara, sebelah Timur: Kota

Denpasar, sebelah Selatan : Kecamatan Kuta Selatan, sebelah Barat : Samudra

Indonesia.

Kecamatan Kuta secara keseluruhan termasuk daerah dengan iklim tropis

dengan suhu maksimum kurang lebih 34oC dan minimum kurang lebih 28oC dan

memiliki curah hujan rata-rata 28.398 mm/tahun. Tata guna lahan Kecamatan

Mengwi terdiri dari : Sawah 39 Ha, Tegal /Uma 387,16 Ha, Pekarangan 1.231,46

Ha Perkebunan 0,75 Ha Kuburan 4,26 Ha dan penggunaan lainnya 89,37 Ha.

50
 51

Secara administratif, wilayah Kecamatan Kuta dibagi menjadi 5 Kelurahan,

27 Lingkungan dan 6 Desa Adat. Kelima kelurahan tersebut yaitu Kelurahan

Kedonganan, Kelurahan Tuban, Kelurahan Kuta, Kelurahan Legian, dan

Kelurahan Seminyak.

5.1.2 Sejarah Pemerintahan Kecamatan Kuta

Pada jaman pemerintahan Hindia Belanda, wilayah (Kabupaten) Badung

terdiri dari 5 kedistrikan yang masing-masing diperintah oleh seorang

PUNGGAWA (Camat) dan seoranng Sekretaris (Manca). Adapun kedistrikan

tersebut adalah distrik Denpasar, Kesiman, Kuta, Abiansemal, dan Mengwi.

Kedistrikan Kuta mempunyai wilayah bawahan yang disebut wilayah

Keprebekelan yang setingkat dengan Desa / Kelurahan dan diperintah oleh

seorang Prebekel atau Kepala Desa dengan wilayah bawahan disebut Banjar

Dinas, yang dikepalai oleh seorang Kelian Dinas. Wilayah Keprebekelan pada

jaman kedistrikan Kuta, yaitu keperbekelan Dalung, Canggu, Kerobokan, Kuta,

Tuban, Jimbaran, Pecatu, Unggasan, Bualu, dan Tanjung Benoa.

Dalam perkembangan pemerintahan selanjutnya wilayah keprebekelan ini

mengalami penciutan / penggabungan hingga menjadi 9 wilayah Keprebekelan

yang kemudian disebut Desa, yaitu desa Dalung dengan 16 banjar dinas, Canggu

dengan 18 banjar dinas, Kerobokan dengan 25 banjar dinas, Kuta dengan 12

banjar dinas, Tuban dengan 9 banjar dinas, Jimbaran dengan 10 banjar dinas,
 52

Pecatu dengan 3 banjar dinas, Unggasan dengan 4 banjar dinas, dan Benoa dengan

14 banjar dinas.

Selanjutnya Kedistrikan Kuta yang kemudian kita kenal dengan

Kecamatan Kuta terdiri dari 9 Desa dengan 111 Banjar Dinas. Sejak pergantian

Kepala wilayah Kecamatan dari Punggawa menjadi Camat, sebutan Manca

diganti dengan Sekretaris Kecamatan (Sekwilcam). Sejalan dengan

perkembangan pemerintahan sejak tahun 1991 berdasarkan Keputusan Menteri

Dalam Negeri Nomor 140-502, tertanggal 22 September 1980, tentang Penetapan

Desa menjadi Kelurahan, maka Kecamatan Kuta dibagi menjadi 4 Desa dan 5

Kelurahan, yaitu Desa Dalung, Desa Canggu, Desa Pecatu, Desa Unggasan,

Kelurahan Kuta, Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Jimbaran, Kelurahan Tuban,

dan Kelurahan Benoa.

Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bali No. 643 Tahun 1997, tentang

Penetapan Kelurahan-Kelurahan definitive sebagai Pemecahan Kelurahan di

Kabupaten daerah Tingkat II Badung, maka Kelurahan yang ada di Kecamatan

Kuta dimekarkan lagi sebagai berikut:

1. Kelurahan Kerobokan, menjadi Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Kerobokan

Kaja, dan Kelurahan Kerobokan Kelod.

2. Kelurahan Kuta menjadi Kelurahan Kuta, Kelurahan Seminyak, dan

Kelurahan Legian.

3. Kelurahan Benoa menjadi Kelurahan Benoa dan Kelurahan Tanjung Benoa.

 53

Pada tahun 1999, berdasarkan SK Gubernur Bali No. 350 Tahun 1999,

tanggal 31 Juli 1999, Kecamatan Kuta dimekarkan menjadi 1 Kecamatan dan 2

Kecamatan Pembantu, yaitu: (1) Kecamatan Pembantu Kuta Utara, meliputi:

Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Kerobokan Kaja, Kelurahan Kerobokan Kelod,

Desa Dalung, Desa Canggu, dan Desa Tibubeneng; (2) Kecamatan Kuta, meliputi:

Kelurahan Seminyak, Kelurahan Legian, Kelurahan Kuta, Kelurahan Tuban, dan

Kelurahan Kedonganan; (3) Kecamatan Pembantu Kuta Selatan, meliputi:

Kelurahan Benoa, Kelurahan Tanjung Benoa, Kelurahan Jimbaran, Desa Ungasan

Desa Kutuh, dan Desa Pecatu.

Seiring dengan perkembangan wilayah yang terus meningkat dan untuk

memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, maka sesuai dengan Surat

Keputusan Bupati Badung No. 27 Tahun 2000 tanggal 17 Januari 2000, maka

lingkungan yang ada di Kecamatan Kuta dimekarkan lagi menjadi sebagai

berikut: (1) Lingkungan Jabajero, dimekarkan menjadi: Lingkungan Jabajero,

Lingkungan Segara, dan Lingkungan Anyar; (2) Lingkungan Temacun,

dimekarkan menjadi: Lingkungan Pemamoran; (3) Lingkungan Pengabetan,

dimekarkan menjadi: Lingkungan Temacun dan Lingkungan Pering; (4)

Lingkungan Pelasa, dimekarkan menjadi: Lingkungan Pelasa dan Lingkungan

Abianbase.

Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Badung No. 341 Tahun 2002

tanggal 6 Maret 2002, tentang Penetapan Banjar Dinas/Lingkungan persiapan

menjadi Banjar Dinas/Lingkungan di Kabupaten Badung, maka lingkungan yang

 54

dulunya persiapan (seperti yang tercantum dalam SK Bupati Badung No. 27

Tahun 2000) sekarang sudah definitif.

5.2 Gambaran Umum Kelurahan Legian dan TICs di Jalan Padma Utara

5.2.1 Gambaran Umum Kelurahan Legian

Faktor sumber daya alam adalah sangat penting bagi kehidupan manusia

dalam bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dalam upaya meningkatkan

kesejahteraan hidupannya. Legian yang merupakan satu Kelurahan dan satu Desa

Adat, yang terletak di wilayah Kecamatan Kuta, Kabupaten Badung merupakan

salah satu tempat yang terletak 2 Km dari ibu kota kecamatan Kuta ke arah

Utara. Desa Legian masih berada di kawasan Daerah Pariwisata yang terkenal

dengan pantainya berpasir putih dan ombaknya yang baik untuk berselancar bagi

para peselancar dari mancanegara, serta panorama alam matahari terbenam

(sunset) yang menjadi objek andalannya. Jalur lalu-lintas menuju Legian dari Kota

Denpasar cukup lancar begitu pula dari arah Utara melalui Jalan Raya Legian, dan

dari arah selatan melalui arah Jalan Pantai Kuta. Posisi ini memberikan

keuntungan dan memberi imbas terhadap kemajuan Industri Pariwisata di samping

ada pula unsur negatif yang harus diwaspadai.

Dilihat dari batas wilayah, Legian berbatasan dengan bagian Utara:

Kelurahan Seminyak, bagian Timur: Kodya Denpasar dan Kelurahan Kuta, bagian

Selatan: Kelurahan Kuta, dan bagian Barat: Samudra Indonesia. Dilihat dari sisi

ketinggian Legian berada pada ketinggian kurang lebih 5 M di atas permukaan

laut, dengan koordinat 8 42 24 LS dan 115 9 56 BT, ini sesuai dengan data yang
 55

didapat dari BMG Bali. Wilayah Legian sebagian besar wilayah pemanfaatannya

sebagai Permukiman Umum penduduk dan perkampungan penduduk ada pula

dipakai untuk akomodasi Pariwisata/hotel, pertokoan, dan perdangan serta hanya

sebagian kecil wilayah tegalan. Dari data yang ada, luas wilayah legian sekitar

305 ha yang dibagai menjadi 3 (tiga) Lingkungan yaitu: Lingkungan Legian Kaja,

Lingkungan Legian Tengah, dan Lingkungan Legian Kelod. Serta didukung oleh

satu Desa Adat/Desa Pakraman yaitu Desa Adat Legian.

Gambar 5.1 Peta Lokasi Daerah Penelitian

Sumber : Mapbali.com
 56

5.2.2 Gambaran Umum TICs yang berada di Jalan Padma Utara, Legian

1. K.W Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Three Brothers

Inn. Waktu kerja karyawan ini terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul

08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul

22.00 wita masing masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain

tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari

Australia, Eropa, dan Asia.

2. Wahyu Tour

TIC ini hanya memperkerjakan 2 karyawan mulai dari pukul 08.00 sampai

dengan 17.00 wita. Mulanya hanya sebuah rent car, tetapi untuk memperluas

usahanya dan banyak yang menitipkan brosur makanya dibuka TIC. Fasilitas yang

ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang

datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.

3. DeJa-vu Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara depan Wahyu Tour. Waktu kerja

karyawan ini terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul

16.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing

masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise,

dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.

4. Sari Bunga Wangi Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Grand

Sinar Indah dan Spider Bar. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi
 57

dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 14.00

sampai dengan pukul 22.00 wita masing masing 1 karyawan. Fasilitas yang

ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang

datang berasal dari Australia, Eropa, dan Amerika.

5. MBA Tour & Travel

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel All Season.

Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00

sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul 23.00

wita masing masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour,

adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia dan

Eropa.

6. Kuta Centre Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Melasti dan

Hotel Grand Sinar Indah. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi

dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00

sampai dengan pukul 22.00 wita masing masing 1 karyawan. Fasilitas yang

ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, water sport dan rafting.

Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, Amerika dan Asia.

7. Made Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara disebelah Hotel Melasti. Waktu kerja

karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul

16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul 20.00 wita masing
 58

masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise,

dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.

8. Magnum Tour & Adventure

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Amaris Hotel.

Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00

sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul

23.00 wita masing masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain

tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari

Australia, Eropa, Amerika dan Asia.

9. Bali Fun Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Bali

Niksoma. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul

07.00 sampai pukul 15.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul

23.00 wita masing masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain

tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari

Australia, Eropa, dan Asia.

10. Bali Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Jayakarta

dan Hotel Ramada. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai

dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai

dengan pukul 22.00 wita masing masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan

antara lain pemesanan hotel, pemesanan tiket pesawat, tour, adventure, cruise,
 59

dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. Rata-

rata wisatawan perhari sebanyak 5 orang.

11. Riasta tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Ramada.

Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00

sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 13.00 sampai dengan pukul 22.00

wita masing masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain

pemesanan tiket, money changer, laundry, pos, tour, adventure, cruise, dan

rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.

12. BSC Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Jayakarta.

Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00

sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul 23.00

wita masing masing 3 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour,

adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia,

Eropa, dan Asia.

13. Kantee Tour

TIC ini terletak di jalan Padma Utara bedekatan dengan Hotel Ramada

Camankila. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari

pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan

pukul 20.00 wita masing masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara

lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari

Australia, Eropa, dan Asia.

 BAB VI

HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1 Karakteristik Responden

Penelitian ini menggunakan pendapat wisatawan mancanegara sejumlah 100

orang yang menggunakan fasilitas TICs di jalan Padma Utara Legian, Kuta

selama periode penelitian. Hasil pengisian kuesioner terdapat beberapa

karakteristik responden antara lain berdasarkan pada kelompok jenis kelamin,

umur, pekerjaan, tujuan berkunjung, jumlah kunjungan, dan asal negara.

Uraian tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur,

pekerjaan, tujuan berkunjung, jumlah kunjungan, dan asal negara dapat dilihat

pada Tabel 6.1. Berdasarkan jenis kelamin, dari 100 orang responden,

teridentifikasi bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu sebanyak

58% (58 orang) dan sisanya adalah perempuan sebanyak 42% (42 orang).

Berdasarkan kelompok umur, lebih banyak responden dari kelompok umur

41 sampai dengan 50 tahun sebanyak 29% (29 orang), disusul umur 31 sampai 40

tahun sebanyak 27% (27 orang), kelompok umur di atas 50 tahun sejumlah 19%

(19 orang), kemudian kelompok umur 21 sampai 30 tahun sejumlah 18% (18

orang) dan yang paling sedikit adalah kelompok umur dibawah 20 tahun sejumlah

7% (7 orang).

60
 61

Tabel 6.1
Distribusi Karakteristik Responden

Identitas Diri Distribusi Responden Jumlah

Orang Persentase
Jenis Kelamin Laki Laki 58 58,00
Perempuan 42 42,00
Jumlah 100 100
Kelompok Umur - 20 7 7,00
( Tahun ) 21 -30 18 18,00
31 40 27 27,00
41 50 29 29,00
51 + 19 19,00
Jumlah 100 100
Pekerjaan Murid / Mahasiswa 7 7,00
Profesional 46 46,00
Bisnis 33 33,00
Pensiunan 14 14,00
Jumlah 100 100
Tujuan Bisnis 14 14,00
Berkunjung Liburan 80 80,00
Pendidikan 6 6,00
Jumlah 100 100
Jumlah Kunjungan Sekali 21 21,00
Dua kali 56 56,00
Tiga kali atau lebih 23 23,00
Jumlah 100 100
Daerah Asal Amerika 8 8,00
( Benoa) Eropa 29 29,00
Afrika 3 3,00
Australia 47 47,00
Asia 13 13,00
Jumlah 100 100
Sumber: hasil pengolahan data

Berdasarkan hasil penelitian menurut jenis pekerjaan, diketahui bahwa

jenis pekerjaan responden terbanyak adalah profesional yaitu sebanyak 46% (46

orang), disusul dengan bisnis sebanyak 33% (33 orang), kemudian pensiunan

sebanyak 14% (14 orang), dan yang paling sedikit adalah murid/mahasiswa

sebanyak 7% (7 orang).
 62

Berdasarkan tujuan berkunjung, didominasi oleh tujuan berlibur sebanyak

80% (80 orang), kemudian disusul oleh tujuan berbisnis sejumlah 14% (14 orang)

dan yang terakhir untuk tujuan pendidikan sejumlah 6% (6 orang).

Berdasarkan jumlah kunjungan ke Bali, paling banyak adalah 2 kali yaitu

56% (56 orang), diikuti tiga kali kunjungan atau lebih sebanyak 23% (23 orang),

dan yang terakhir sekali kunjungan sebanyak 21% (21 orang).

Distribusi responden menurut daerah asal, jumlah responden terbesar dari

Australia sebanyak 47% (47 orang), diikuti Eropa dengan jumlah 29% (29 orang),

Asia sejumlah 13% (13 orang), dari Amerika sejumlah 8% (8 orang), dan jumlah

terkecil dari Afrika sejumlah 3% (3 orang). Negara di Australia meliputi negara

Australia dan New Zealand. Sedangkan Negara-negara di Eropa meliputi Belanda,

Jerman, Inggris, Perancis, Russia, Denmark dan Italia.

Berdasarkan tujuan berkunjung, responden kebanyakan bertujuan untuk

berlibur dan sedikit untuk berbisnis maupun pendidikan. Untuk tujuan berbisnis

mereka lebih cenderung memilih ke kota besar seperti Jakarta, Bandung dan

Surabaya, sedangkan untuk tujuan pendidikan mereka melakukan pelatihan

(training) dari sekolah atau universitas dan berasal dari Belanda. Hal ini

dikarenakan jumlah kunjungan wisatawan Australia cukup tinggi, selain itu jarak

antara Bali dan Australia yang cukup berdekatan sehingga memudahkan

wisatawan Australia untuk berkunjung ke Bali.

Dilihat dari jumlah kunjungan, didominasi oleh responden yang

berkunjung dua kali dan kebanyakan berasal dari Australia disusul oleh tiga kali

atau lebih kunjungan, dan yang paling sedikit hanya sekali kunjungan terutama
 63

bagi wisatawan dari Eropa. Hal ini dikarenakan oleh jarak yang cukup jauh dan

mahal.

Berdasarkan karakteristik responden dapat dilihat bahwa dari kelompok

jenis kelamin lebih banyak responden berjenis kelamin laki-laki, sedangkan

mengacu pada kelompok jenis umur, responden yang berumur 41 sampai dengan

50 tahun lebih banyak. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata yang menikmati

pelayanan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah berusia matang dan

mapan.

6.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs

Analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di

Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, dimaksudkan untuk melihat tingkat kepuasan

wisatawan terhadap masing-masing variabel kualitas pelayanan TICs di Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta yang dapat dilihat pada Lampiran 4.

Berdasarkan nilai rata-rata penilaian responden untuk masing-masing

variabel dari kelima faktor, kemudian dimasukkan ke dalam kategori tingkat

kepuasan wisatawan, maka di dapat hasil sebagai berikut:

a. Faktor tangibility dengan nilai rata-rata skala adalah 2,6 dengan kategori

cukup puas. Tiga variabel berada dalam kategori cukup puas yaitu variabel

bangunan counters (X1.1) dengan nilai rata rata 2,9; variabel fasilitas

komunikasi (X1.2) dengan nilai rata-rata 2,9; variabel kelengkapan dan

kebersihan peta/brosur (X1.4) dengan nilai rata-rata 3,0; sedangkan variabel

penampilan petugas TICs (X1.3) berada pada kategori tidak puas dengan nilai

rata-rata 1,7.
 64

b. Faktor reliability dengan nilai rata-rata skala adalah 2,5 dengan kategori

kurang puas. Variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan

(X2.3) berada pada kategori tidak puas dengan nilai rata-rata 1,5; variabel

pelayanan yang tepat waktu (X2.2) berada dalam kategori kurang puas dengan

nilai rata-rata 2,4; dan variabel memberikan informasi sesuai dengan

kebutuhan wisatawan (X2.1) berada pada kategori cukup puas dengan nilai

rata-rata 3,7.

c. Faktor responsiveness dengan nilai rata-rata skala adalah 2,5 dengan kategori

kurang puas. Tiga variabel berada pada kategori kurang puas antara lain

variabel nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2) dengan

nilai rata-rata 2,3; variabel menghargai wisatawan (X3.1) dengan nilai rata-

rata 2,6; variabel menggunakan bahasa tubuh (X3.6) dengan nilai rata-rata 2,6.

Variabel sikap pada saat melayani (X3.5) berada pada kategori tidak puas

dengan nilai rata-rata 1,5; variabel membantu wisatawan dengan cekatan

(X3.4) berada pada kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,7; dan

variabel pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3) berada pada kategori puas

dengan nilai rata-rata 3,4.

d. Faktor assurance dengan nilai rata-rata skala 2,7 dengan kategori cukup puas.

Tiga variabel berada pada kategori cukup puas yaitu variabel keamanan saat

dilayani (X4.4) dengan nilai rata-rata 2,6; variabel jujur dan bersih dalam

melayani (X4.3) dengan nilai rata-rata 2,8; dan variabel bahasa yang

digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2) dengan nilai rata-rata 3,1.
 65

Variabel pengetahuan petugas TICs yang luas (X4.1) berada pada kategori

kurang puas dengan nilai rata-rata 2,2.

e. Faktor emphaty dengan nilai rata-rata skala 3,0 dengan kategori cukup puas.

Variabel mengetahui nama wisatawan (X5.1) berada pada kategori cukup puas

dengan nilai rata-rata 3,1; variabel memberi perhatian terhadap permintaan

wisatawan (X5.2) berada pada kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,3;

dan variabel tersenyum dalam melayani (X5.3) berada pada kategori puas

dengan nilai rata-rata 3,5.

Secara umum tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan

TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta ada pada level cukup puas dengan nilai

rata- rata 2,6. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap

kualitas pelayanan TICs diperoleh hasil variabel penampilan petugas TICs (X1.3),

variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3), dan

variabel sikap pada saat melayani (X3.5) ada pada level tidak puas. Berdasarkan

hasil observasi langsung ke lapangan, ditemukan bahwa masih ada petugas TICs

yang tidak menggunakan seragam/identitas perusahaan, hanya beberapa TICs

yang menggunakan seragam/identitas perusahaan, padahal bagi wisatawan

seragam/identitas perusahaan sangat penting dalam suatu usaha dalam bidang jasa

pelayanan. untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan, petugas TICs dalam

memberikan informasi harus jelas dan tepat, seperti masalah penjemputan dihotel

dan mengecek kembali pemesanan tamu kepada pihak akomodasi. Petugas TICs

harus menjaga sikap dan mengetahui karakteristik tamu yang dilayani.

 66

Variabel yang berada pada level kurang puas antara lain variabel

pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan,

pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi perhatian terhadap permintaan

wisatawan. Dari hasil observasi langsung di lapangan, terlihat bahwa pengetahuan

dan sikap petugas TICs belum maksimal sehingga pelayanan yang diberikan tidak

prima. Seperti contoh saat salah satu wisatawan menanyakan tempat yang baik

untuk melakukan surfboarding, karena petugas TICs tidak memiliki pengalaman

dan pengetahuan mengenai hal tersebut, wisatawan tidak mendapatkan informasi

yang akurat.

Variabel-variabel yang berada pada level cukup puas terdapat sejumlah 10

variabel sehingga masih banyak hal yang perlu mendapatkan perhatian dari

pengelola TICs seperti: bangunan counters, fasilitas komunikasi, kelengkapan

peta dan brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan,

menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan jelas serta mudah dimengerti,

jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, mengetahui nama

wisatawan. TICs perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas bangunan

serta kelengkapannya.

Variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan (X2.1), variabel

pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3), dan variabel tersenyum dalam melayani

(X5.3) ada pada level puas. Hal ini menunjukkan hal yang positif dimana keempat

variabel ini harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan agar kepuasan

wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta

dapat terpelihara dengan lebih baik. Berdasarkan pengamatan langsung di

 67

lapangan petugas TICs sangat ramah dalam melayani wisatawan dengan selalu

tersenyum saat ada wisatawan yang datang ke counters. Hal ini dapat

meningkatkan kualitas pelayanan TICs mengingat hal tersebut yang pertama

dilihat oleh wisatawan dan membuat mereka tertarik untuk datang berkunjung

adalah sikap ramah dan tersenyum dari petugas TICs.

Berdasarkan hasil analisis, tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta berada pada level cukup puas.

Untuk menjadikan kualitas pelayanan di TICs sangat puas, pengelola perlu

meningkatkan ketrampilan (skill), pengetahuan (knowledge), dan tingkah laku

(attitude) petugas/staffnya dengan cara seperti: memperhatikan penampilan

petugas TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, menjaga

sikap pada saat melayani, memberikan pelayanan yang tepat waktu, nampak

profesional dalam memberikan pelayanan, meningkatkan pengetahuan, memberi

perhatian terhadap permintaan wisatawan, memperbaiki bangunan counters,

menyediakan fasilitas komunikasi, menjaga kebersihan peta dan brosur,

menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan

bahasa tubuh yang sopan, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas,

jujur dan bersih dalam melayani, memberikan rasa aman dalam melayani,dan

mengetahui nama wisatawan.

6.3 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap

Kualitas Pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta

Dalam analisis data pengamatan terdapat suatu ketentuan yaitu apabila

dilakukan analisis dengan metode parametrik seperti analisis faktor, maka data
 68

haruslah minimal dengan skala interval (Supranto, 2004). Dari hasil survei

penelitian ini, di mana datanya dinyatakan dengan skala ordinal atau ranking atau

skala Likert dari skala satu (1) sampai dengan skala lima (5). Sebelum analisis

dilakukan, maka dilakukan kuantivikasi data dari skala ordinal menjadi skala

interval dengan Sucsesive Inteval Method (Tenaya, 2002).

Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan (interrelationship)

antara sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain,

sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari

jumlah variabel awal. Kumpulan variabel-variabel tersebut disebut faktor, dimana

faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya. (Santoso, 2010: 57).

Analisis faktor dapat dibedakan menjadi dua macam: (1) analisis faktor

eksploratori yaitu: analisis faktor di mana beberapa faktor yang akan terbentuk

berupa variabel laten yang belum dapat ditentukan sebelum analisis dilakukan.

Pada prinsipnya analisis faktor eksploratori membentuk faktor-faktor yang

selanjutnya diinterprestasi sesuai dengan faktor atau kelompok variabel yang

terbentuk, (2) analisis faktor konfirmatori yaitu: analisis faktor di mana secara

apriori yang berdasarkan teori dan konsep sudah dibuat berapa faktor yang akan

dibentuk, serta variabel laten apa saja yang dibentuk sudah pasti tujuannya. Nilai

skor faktor (SF) dari variabel laten yang terbentuk tergantung pada item atau sub

variabel pembentuknya (Solimun, 2002:56).

Dalam penelitian ini banyaknya variabel yang diteliti terdiri atas lima laten

atau faktor dimana setiap analisis menggunakan analisis faktor konfirmatori dari

item-item penyususn setiap faktor dan diberi kode sebagai berikut:

 69

a. F1 : Tangibility

b. F2 : Reliability

c. F3 : Responsiveness

d. F4 : Assurance

e. F5 : Emphaty

Berdasarkan analisis faktor konfirmatori, kelima faktor tersebut di atas

ditentukan variabel-variabel atau komponen penyususnya yang dapat teramati

(Xi), sehingga nilai skor faktor ditentukan oleh komponen-komponen penyususn

faktor.

1. Faktor Tangibility

Hasil analisis faktor tangibility (F1) merupakan hasil analisis gabungan

dari empat variabel pengamatan atau item, yaitu: bangunan counters (X1.1);

fasilitas komunikasi (X1.2); penampilan petugas TICs (X1.3); dan kelengkapan

peta dan brosur (X1.4). Dari empat variabel penyusun faktor tangibility (F1)

didapatkan nilai KMO sebesar 0,622 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai

Sig < 0,05; yang berarti bahwa keempat variabel pengamatan yang menyusun

faktor tangibility (F1) sudah layak untuk difaktorkan (Narka, 2011). Jadi, dengan

nilai KMO 0,622 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel

6.2, menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan

oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa

faktor tangibility memang benar ditentukan oleh bangunan counters, fasilitas

komunikasi, penampilan petugas TICs, dan kelengkapan dan kebersihan peta/

brosur.
 70

Tabel 6.2
Hasil Uji KMO dan Barletts Faktor Tangibility

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .622

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 53.644
Sphericity df 6
Sig. .000
Sumber : Lampiran 6

Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor

tangibility akan disajikan pada Tabel 6.3. Pada Tabel 6.3 dapat dilihat bahwa

variabel-variabel penyusun faktor tangibility (X1.1; X1.2; X1.3; dan X1.4) secara

statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image

correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel bangunan counters, fasilitas

komunikasi, penampilan petugas TICs, serta kelengkapan dan kebersihan

peta/brosur dapat dianalisis lebih lanjut.

Tabel 6.3
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Tangibility

Variabel X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

Anti-image X1.1 .616a -.409 .097 -.146
Correlation X1.2 -.409 .617a -.062 -.301
X1.3 .097 -.062 .551a -.253
X1.4 -.146 -.301 -.253 .659a
Sumber: Lampiran 6
Keterangan:
X1.1 = Bangunan Counters X1.3 = Penampilan petugas TICs
X1.2 = Fasilitas Komunikasi X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur

Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat

diketahui dari nilai kumunalitasnya, dapat terlihat pada Tabel 6.4. Dengan nilai

komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor

 71

tangibility (F1) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti

variabel penampilan petugas TICs (X1.3) angka adalah 0,863. Ini berarti sekitar

86,3% varians dari variabel penampilan petugas TICs bisa dijelaskan oleh faktor

yang terbentuk; dan variabel kelengkapan dan kebersihan peta/brosur (X1. 4)

angka adalah 0,623. Ini berarti sekitar 62,3% varians dari variabel kelengkapan

dan kebersihan peta/brosur bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian

seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar

communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor

yang terbentuk.

Tabel 6.4
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Tangibility

Variabel Initial Extraction

X1.1 1.000 .721
X1.2 1.000 .699
X1.3 1.000 .863
X1.4 1.000 .623
Sumber: Lampiran 6
Keterangan:
X1.1 = Bangunan Counters X1.3 = Penampilan petugas TICs
X1.2 = Fasilitas Komunikasi X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur

Selanjutnya, pada Tabel 6.5 menunjukkan bahwa faktor tangibility dapat

mewakili komponen pembentuknya sebesar 46,709% dari total varians, yang

berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili empat variabel X1.1 sampai

X1.4 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 1,868 lebih besar dari 1,00.
 72

Tabel 6.5
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Empat Variabel Pembentuk Faktor Tangibility

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings
% of % of Cumulative
Component Total Variance Cumulative % Total Variance %
1 1.868 46.709 46.709 1.868 46.709 46.709
2 1.038 25.943 72.652 1.038 25.943 72.652
3 .600 14.990 87.642
4 .494 12.358 100.000
Sumber: Lampiran 6

Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.6 menunjukan

hubungan atau korelasi setiap variabel (X1.1 sampai X1.4) terhadap faktor yang

terbentuk (F1). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka

semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan

faktor tangibility (F1), demikian juga sebaliknya.

Berdasarkan Tabel 6.6 dapat diketahui bahwa variabel fasilitas

komunikasi (X1.2) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor

tangibility (F1) dengan koefisien korelasi 0,434; diikuti oleh variabel kelengkapan

dan kebersihan peta/brosur (X1.4) dengan koefisien korelasi 0,403; bangunan

counters (X1.1) dengan koefisien korelasi 0,379 dan yang paling lemah

hubungannya adalah variabel penampilan petugas TICs (X1.3) dengan koefisien

korelasi 0,201.
 73

Tabel 6.6
Matrik Faktor Tangibility dengan Rotasi Varimax

Variabel Component
X1.1 .379
X1.2 .434
X1.3 .201
X1.4 .403
Sumber: Lampiran 6
Keterangan:
X1.1 = Bangunan Counters X1.3 = Penampilan petugas TICs
X1.2 = Fasilitas Komunikasi X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur

Berdasarkan hasil analisis faktor tangibility di atas dapat diinterpretasikan

bahwa dari keempat variabel pembentuk faktor tangibility, variabel penampilan

petugas TICs harus mendapat perhatian paling besar terhadap faktor tangibility,

diikuti oleh variabel bangunan counters, kelengkapan dan kebersihan peta/brosur

dan yang harus dipertahankan adalah fasilitas komunikasi. Berdasarkan

pengamatan langsung dilapangan, memang masih beberapa petugas yang tidak

menggunakan seragam pada saat bekerja. Pengelola TICs di Jalan Padma Utara,

Legian, Kuta perlu memperhatikan penampilan dari petugas TICs. Wisatawan

akan lebih tertarik dan percaya untuk memesan suatu kegiatan di TICs yang

petugasnya menggunakan atribut/pakaian menggunakan logo perusahaan tempat

petugas bekerja. Selain itu, merupakan citra dari suatu perusahaan. Disamping itu,

bangunan TICs harus terlihat lebih atraktif dan mencerminkan budaya Bali, yang

tentunya dibarengi dengan kelengkapan dan kebersihan peta/brosur serta fasilitas

komunikasi yang lengkap.

 74

2. Faktor Reliability

Hasil analisis faktor reliability (F2) merupakan hasil analisis gabungan dari

tiga variabel pengamatan atau item, yaitu: memberikan informasi sesuai dengan

kebutuhan (X2.1); pelayanan yang tepat waktu (X2.2); dan menghindari kesalahan

ketika memberikan pelayanan (X2.3). Dari tiga variabel penyusun faktor

reliability (F2) didapatkan nilai KMO sebesar 0,714 ini berarti bahwa KMO > 0,5

dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa ketiga variabel pengamatan yang

menyusun faktor reliability (F2) sudah layak untuk difaktorkan. Jadi, dengan nilai

KMO 0,714 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.7,

menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh

variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa

faktor reliability memang benar ditentukan oleh memberikan informasi sesuai

dengan kebutuhan, pelayanan yang tepat waktu, dan menghindari kesalahan ketika

memberikan pelayanan.

Tabel 6.7
Hasil Uji KMO dan Barletts Faktor Reliability

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .714

Bartlett's Test Approx. Chi-Square 99.591
of Sphericity df 3
Sig. .000
Sumber : Lampiran 7

Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor

reliability disajikan pada Tabel 6.8. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel

penyusun faktor reliability (X2.1; X2.2; dan X2.3) secara statistik mempunyai

korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5.
 75

Dengan demikian, variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan,

pelayanan yang tepat waktu, dan menghindari kesalahan ketika memberikan

pelayanan dapat dianalisis lebih lanjut.

Tabel 6.8
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Reliability

Variabel X2.1 X2.2 X2.3

Anti-image X2.1 .737a -.310 -.381
Correlation X2.2 -.310 .716a -.427
X2.3 -.381 -.427 .693a
Sumber: Lampiran 7
Keterangan:
X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan
X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu
X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan

Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat

diketahui dari nilai kumunalitasnya pada Tabel 6.9, dengan nilai komunalitas

menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor reliability

(F2) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel

memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan (X2.1) angka adalah 0,708. Hal

ini berarti sekitar 70,8% varians dari variabel memberikan informasi sesuai

dengan kebutuhan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan variabel

menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3) angka adalah 0,753.

Hal ini berarti sekitar 75,3% varians dari variabel menghindari kesalahan ketika

memberikan pelayanan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian

seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar

communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor

yang terbentuk.
 76

Tabel 6.9
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Reliability

Variabel Initial Extraction

X2.1 1.000 .708
X2.2 1.000 .727
X2.3 1.000 .753
Sumber: Lampiran 7
Keterangan:
X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan
X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu
X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan

Selanjutnya, pada Tabel 6.10 menunjukkan bahwa faktor reliability dapat

mewakili komponen pembentuknya sebesar 72,916% dari total varians, yang

berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili tiga variabel X2.1 sampai X2.3

dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 2,187 lebih besar dari 1,00.

Tabel 6.10
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Tiga
Variabel Pembentuk Faktor Reliability

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings
% of % of
Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative %
1 2.187 72.916 72.916 2.187 72.916 72.916
2 .438 14.606 87.522
3 .374 12.478 100.000
Sumber: Lampiran 7

Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.11 menunjukan

hubungan atau korelasi setiap variabel (X2.1 sampai X2.3) terhadap faktor yang

terbentuk (F2). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka
 77

semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan

faktor reliability (F2), demikian juga sebaliknya.

Berdasarkan Tabel 6.11 dapat diketahui bahwa variabel menghindari

kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3) mempunyai hubungan yang

paling kuat terhadap faktor reliability (F2) dengan koefisien korelasi 0,397;

diikuti oleh variabel pelayanan yang tepat waktu (X2.2) dengan koefisien korelasi

0,390 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel memberikan informasi

yang sesuai dengan kebutuhan (X2.1) dengan koefisien korelasi 0,385.

Tabel 6.11
Matrik Faktor Reliability dengan Rotasi Varimax

Variabel Component
X2.1 .385
X2.2 .390
X2.3 .397
Sumber: Lampiran 7
Keterangan:
X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan
X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu
X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan

Berdasarkan hasil analisis faktor reliability di atas dapat diinterpretasikan

bahwa dari ketiga variabel pembentuk faktor reliability, variabel memberikan

informasi yang sesuai dengan kebutuhan harus mendapat perhatian paling besar

pada faktor reliability, diikuti oleh variabel pelayanan yang tepat waktu dan

variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan harus terus

dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Berdasarkan pengamatan langsung

dilapangan masih sedikit petugas TICs yang kurang dalam memberikan informasi

yang diinginkan oleh wisatawan. Untuk itu, pengelola TICs di Jalan Padma Utara,
 78

Legian, Kuta perlu memberikan pengetahuan dan memberikan pengalaman

kepada petugas sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat

kepada wisatawan.

3. Faktor Responsiveness

Hasil analisis faktor responsiveness (F3) merupakan hasil analisis gabungan

dari enam variabel pengamatan atau item, yaitu: menghargai wisatawan (X3.1);

nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2); pelayanan yang cepat

dan efisien (X3.3); membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4); sikap pada saat

melayani (X3.5); dan menggunakan bahasa tubuh (X3.6). Dari enam variabel

penyusun faktor responsiveness (F3) didapatkan nilai KMO sebesar 0,789 ini

berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa keenam

variabel pengamatan yang menyusun faktor responsiveness (F3) sudah layak

untuk difaktorkan. Jadi, dengan nilai KMO 0,789 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig <

0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.12, menyatakan bahwa korelasi antar variabel

pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat

dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor responsiveness memang benar

ditentukan oleh menghargai wisatawan, nampak profesional dalam memberikan

pelayanan, pelayanan yang cepat dan efisien, membantu wisatawan dengan

cekatan, sikap pada saat melayani, dan menggunakan bahasa tubuh.

 79

Tabel 6.12
Hasil Uji KMO dan Barletts Faktor Responsiveness

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .789

Bartlett's Test Approx. Chi-Square 242.764
of Sphericity df 15
Sig. .000
Sumber : Lampiran 8

Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor

responsiveness disajikan pada Tabel 6.13. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel

penyusun faktor responsiveness (X3.1; X3.2; X3.3; X3.4; X3.5; dan X3.6) secara

statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image

correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel menghargai wisatawan,

Nampak professional dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang cepat dan

efisien, membantu wisatawan dengan cekatan, sikap pada saat melayani, dan

menggunakan bahasa tubuh dapat dianalisis lebih lanjut.

Tabel 6.13
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness

Variabel X3.1 X3..2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.5

X3.1 .860a -.292 -.086 -.232 -.196 -.216
X3.2 -.292 .830a -.203 -.352 .107 -.108
Anti-image X3.3 -.086 -.203 .818a -.383 .150 -.205
Correlation X3.4 -.232 -.352 -.383 .773a -.198 .191
X3.5 -.196 .107 .150 -.198 .685a -.455
X3.6 -.216 -.108 -.205 .191 -.455 .716a
Sumber: Lampiran 8
Keterangan:
X3.1 = Menghargai wisatawan
X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan
X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien
X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan
X3.5 = Sikap pada saat melayani
X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
 80

Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat

diketahui dari nilai kumunalitasnya dalam Tabel 6.14, dengan nilai komunalitas

menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor

responsiveness (F3) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti

variabel sikap pada saat melayani (X3.5) angka adalah 0,787. Hal ini berarti

sekitar 78,7% varians dari variabel sikap pada saat melayani bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk; dan variabel menghargai wisatawan (X3.1) angka adalah

0,695. Ini berarti sekitar 69,5% varians dari variabel menghargai wisatawan bisa

dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel

lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel,

berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.

Tabel 6.14
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Responsiveness

Variabel Initial Extraction

X3.1 1.000 .695
X3.2 1.000 .743
X3.3 1.000 .696
X3.4 1.000 .757
X3.5 1.000 .787
X3.6 1.000 .735
Sumber: Lampiran 8
Keterangan:
X3.1 = Menghargai wisatawan
X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan
X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien
X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan
X3.5 = Sikap pada saat melayani
X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh

Dalam Tabel 6.15 menunjukkan bahwa faktor responsiveness dapat

mewakili komponen pembentuknya sebesar 55,146% dari total varians, yang

 81

berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili enam variabel X3.1 sampai

X3.6 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 3,309 lebih besar dari 1,00.

Tabel 6.15
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Enam Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness
Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings
% of % of
Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative %
1 3.309 55.146 55.146 3.309 55.146 55.146
2 1.105 18.425 73.571 1.105 18.425 73.571
3 .524 8.731 82.302
4 .444 7.400 89.702
5 .345 5.747 95.449
6 .273 4.551 100.000
Sumber: Lampiran 8

Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.16 menunjukan

hubungan atau korelasi setiap variabel (X3.1 sampai X3.6) terhadap faktor yang

terbentuk (F3). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka

semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan

faktor responsiveness (F3), demikian juga sebaliknya.

Berdasarkan Tabel 6.16 dapat diketahui bahwa variabel menghargai

wisatawan (X3.1) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor

responsiveness (F3) dengan koefisien korelasi 0,252; diikuti oleh variabel

membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4) dengan koefisien korelasi 0,244;

variabel nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2) dengan

koefisien korelasi 0,242; variabel pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3) dengan

koefisien korelasi 0,229; variabel menggunakan bahasa tubuh (X3.6) dengan

 82

koefisien korelasi 0,196 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel

sikap pada saat melayani (X3.5) dengan koefisien korelasi 0,173.

Tabel 6.16
Matrik Faktor Responsiveness dengan Rotasi Varimax
Variabel Component
X3.1 .252
X3.2 .242
X3.3 .229
X3.4 .244
X3.5 .173
X3.6 .196
Sumber: Lampiran 8
Keterangan:
X3.1 = Menghargai wisatawan X3.5 = Sikap pada saat melayani
X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien
X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan

Berdasarkan hasil analisis faktor responsiveness di atas dapat

diinterpretasikan bahwa dari keenam variabel pembentuk faktor responsiveness,

variabel menghargai wisatawan harus mendapat perhatian paling besar pada

faktor responsiveness, diikuti oleh variabel pelayanan yang cepat dan efisien,

menggunakan bahasa tubuh, nampak profesional dalam memberikan pelayanan,

membantu wisatawan dengan cekatan dan variabel sikap pada saat melayani

harus terus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Petugas TICs harus lebih

menghargai wisatawan dalam memberikan pelayanan terlebih lagi terhadap

wisatawan yang berasal dari Negara Amerika atau Eropa, dikarenakan wisatawan

yang berasal dari negara tersebut memiliki karakteristik yang berbeda dengan

wisatawan yang berasal dari Negara Australia.

 83

4. Faktor Assurance

Hasil analisis faktor assurance (F4) merupakan hasil analisis gabungan

dari empat variabel pengamatan atau item, yaitu: pengetahuan petugas TICs yang

luas (X4.1); bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti (X4.2); jujur dan

bersih dalam melayani (X4.3); dan keamanan saat dilayanai (X4.4). Dari empat

variabel penyusun faktor assurance (F4) didapatkan nilai KMO sebesar 0,721 ini

berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa keempat

variabel pengamatan yang menyusun faktor assurance (F4) sudah layak untuk

difaktorkan (Tabel 5.17). Jadi, dengan nilai KMO 0,721 dan nilai Sig 0,000 (nilai

sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.17, menyatakan bahwa korelasi antar

variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis

faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor assurance memang benar

ditentukan oleh pengetahuan petugas TICs yang luas, bahasa yang digunakan

jelas, mudah dimengerti; jujur dan bersih dalam melayani, dan keamanan saat

dilayani.

Tabel 6.17
Hasil Uji KMO dan Barletts Faktor Assurance

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .721

Bartlett's Test Approx. Chi-Square 114.771
of Sphericity df 6
Sig. .000
Sumber : Lampiran 9

Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor

reliability disajikan pada Tabel 6.18 dibawah ini tampak bahwa variabel-variabel

penyusun faktor assurance ( X4.1; X4.2; X4.3; dan X4.4) secara statistik
 84

mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation

lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel pengetahuan petugas TICs yang luas,

bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti, jujur dan bersih dalam

melayani, serta keamanan saat dilayani bisa dianalisis lebih lanjut.

Tabel 6.18
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Assurance

Variabel X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

X4.1 .760a -.389 -.110 -.194
Anti-image X4.2 -.389 .760a -.170 -.081
Correlation X4.3 -.110 -.170 .694a -.546
X4.4 -.194 -.081 -.546 .692a
Sumber: Lampiran 9
Keterangan:
X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas
X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti
X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani
X4.4 = Keamanan saat dilayani

Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat

diketahui dari nilai kumunalitasnya dapat dilihat pada Tabel 6.19, dengan nilai

komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor

assurance (F4) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti

variabel bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2) angka adalah

0,539. Ini berarti sekitar 53,9% varians dari variabel bahasa yang digunakan jelas

dan mudah dimengerti dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; variabel jujur

dan bersih dalam melayani (X4.3) angka adalah 0,653. Hal ini berati sekitar

65,3% varians dari variabel jujur dan bersih dalam melayani bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk; dan. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan

ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin

erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.

 85

Tabel 6.19
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Assurance

Variabel Initial Extraction

X4.1 1.000 .574
X4.2 1.000 .539
X4.3 1.000 .653
X4.4 1.000 .652
Sumber: Lampiran 9
Keterangan:
X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas
X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti
X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani
X4.4 = Keamanan saat dilayani

Tabel 6.20 menunjukkan bahwa faktor assurance dapat mewakili

komponen pembentuknya sebesar 60,440% dari total varians, yang berarti bahwa

terbentuk satu faktor yang mewakili empat variabel X4.1 sampai X4.4 dengan

nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 2,418 lebih besar dari 1,00.

Tabel 6.20
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Empat Variabel Pembentuk Faktor Assurance

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings
% of % of
Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative %
1 2.418 60.440 60.440 2.418 60.440 60.440
2 .749 18.714 79.154
3 .487 12.177 91.330
4 .347 8.670 100.000
Sumber: Lampiran 9

Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.21 menunjukan

hubungan atau korelasi setiap variabel (X4.1 sampai X4.4) terhadap faktor yang
 86

terbentuk (F4). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka

semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan

faktor assurance (F4), demikian juga sebaliknya.

Berdasarkan Tabel 6.21 dapat diketahui bahwa variabel jujur dan bersih

dalam melayani (X4.3) serta variabel keamanan dalam melayani (X4.4)

mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor assurance (F4) dengan

koefisien korelasi 0,334; diikuti oleh variabel pengetahuan petugas TICs yang luas

(X4.1) dengan koefisien korelasi 0,313 dan yang paling lemah hubungannya

adalah variabel bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti (X4.2) dengan

koefisien korelasi 0,304.

Tabel 6.21
Matrik Faktor Assurance dengan Rotasi Varimax

Variabel Component
X4.1 .313
X4.2 .304
X4.3 .334
X4.4 .334
Sumber: Lampiran 9
Keterangan:
X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas
X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti
X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani
X4.4 = Keamanan saat dilayani

Berdasarkan hasil analisis faktor assurance di atas dapat diinterpretasikan

bahwa dari keempat variabel pembentuk faktor assurance, variabel bahasa yang

digunakan jelas, mudah dimengerti harus mendapat perhatian paling besar pada

faktor assurance, diikuti oleh variabel pengetahuan petugas TICs yang luas,

variabel keamanan saat dilayani dan variabel jujur dan bersih dalam melayani
 87

harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Komunikasi merupakan hal

penting dalam usaha pelayanan informasi. Berdasarkan pengamatan langsung

dilapangan masih sedikit petugas TICs yang kurang dalam memberikan informasi

yang diinginkan/dibutuhkan oleh wisatawan dikarenakan kurang informasi

mengenai tempat/kegiatan tersebut. Untuk itu, pengelola TICs di Jalan Padma

Utara, Legian, Kuta perlu memberikan pengetahuan dan memberikan pengalaman

kepada petugas sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat

kepada wisatawan.

5. Faktor Emphaty

Hasil analisis faktor emphaty (F5) merupakan hasil analisis gabungan dari

tiga variabel pengamatan atau item, yaitu: mengetahui nama wisatawan (X5.1);

memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2); dan tersenyum dalam

melayani (X5.3). Melihat hasil analisis faktor didapat nilai KMO sebesar 0,647

lebih besar dari 0,5; yang berarti bahwa semua variabel yang teramati tersebut

layak untuk difaktorkan (Tabel 6.22). dengan nilai KMO 0,647 dan nilai Sig

0,000 (nilai Sig < 0,05); dapat dikatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk

faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan.

Hal ini menunjukkan bahwa faktor emphaty memang benar ditentukan oleh

mengetahui nama wisatawan, memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan

dan tersenyum dalam melayani.

 88

Tabel 6.22
Hasil Uji KMO dan Barletts Faktor Emphaty
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647
Bartlett's Test Approx. Chi-Square 146, 113
of Sphericity df 3
Sig. .000
Sumber : Lampiran 10

Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor

emphaty disajikan pada Tabel 6.23. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel

penyusun faktor emphaty (X5.1; X5.2 dan X5.3) secara statistik mempunyai

korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5.

Dengan demikian, variabel mengetahui nama wisatawan, memberi perhatian

terhadap permintaan wisatawan, dan tersenyum dalam melayani bisa dianalisis

lebih lanjut.

Tabel 6.23
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Emphaty
Variabel X5.1 X5.2 X5.3
Anti-image a
X5.1 .729 -.515 .020
Correlation X5.2 -.515 .595a -.669
X5.3 .020 -.669 .655a
Sumber: Lampiran 10
Keterangan:
X5.1 = Mengetahui nama wisatawan
X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan
X5.3 = Tersenyum dalam melayani

Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat

diketahui dari nilai kumunalitasnya pada Tabel 6.24, dengan nilai komunalitas

menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor emphaty (F5)

yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel mengetahui

nama wisatawan (X5.1) angka adalah 0,676. Hal ini berati sekitar 67,6% varians

dari variabel mengetahui nama wisatawan bisa dijelaskan oleh faktor yang
 89

terbentuk; dan variabel memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2)

angka adalah 0,875. Ini berarti sekitar 87,5% varians dari variabel memberi

perhatian terhadap permintaan wisatawan dapat dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa

semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya

dengan faktor yang terbentuk.

Tabel 6.24
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Emphaty
Variabel Initial Extraction
X5.1 1.000 .676
X5.2 1.000 .875
X5.3 1.000 .757
Sumber: Lampiran 10
Keterangan:
X5.1 = Mengetahui nama wisatawan
X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan
X5.3 = Tersenyum dalam melayani

Tabel 6.25 menunjukkan bahwa faktor emphaty dapat mewakili komponen

pembentuknya sebesar 76,946% dari total varians, yang berarti bahwa terbentuk

satu faktor yang mewakili tiga variabel X5.1 sampai X5.3 dengan nilai akar ciri

(eigenvalues) sebesar 2,308 lebih besar dari 1,00.

Tabel 6.25
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Tiga
Variabel Pembentuk Faktor Emphaty
Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings
% of % of
Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative %
1 2.308 76.946 76.946 2.308 76.946 76.946
2 .498 16.614 93.559
3 .193 6.441 100.000
Sumber: Lampiran 10
 90

Hasil analisis komponen matrik seperti pada tabel 6.26 menunjukan

hubungan atau korelasi setiap variabel (X5.1 sampai X5.3) terhadap faktor yang

terbentuk (F5). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka

semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan

faktor emphaty (F5), demikian juga sebaliknya.

Berdasarkan Tabel 6.26 dapat diketahui bahwa variabel memberi

perhatian terhadap kebutuhan wisatawan (X5.2) mempunyai hubungan yang

paling kuat terhadap faktor emphaty (F5) dengan koefisien korelasi 0,405; diikuti

oleh variabel tersenyum dalam melayani (X5.3) dengan koefisien korelasi 0,377;

dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel mengetahui nama wisatawan

(X5.1) dengan koefisien korelasi 0,356.

Tabel 6.26
Matrik Faktor Emphaty dengan Rotasi Varimax

Variabel Component
X5.1 .356
X5.2 .405
X5.3 .377
Sumber: Lampiran 10
Keterangan:
X5.1 = Mengetahui nama wisatawan
X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan
X5.3 = Tersenyum dalam melayani

Berdasarkan hasil analisis faktor emphaty di atas dapat diinterpretasikan

bahwa dari ketiga variabel pembentuk faktor emphaty, variabel mengetahui nama

wisatawan harus mendapat perhatian paling besar pada faktor emphaty, diikuti

oleh variabel tersenyum dalam melayani dan variabel memberi perhatian terhadap
 91

permintaan wisatawan harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan.

Berdasarkan pengamatan langsung dilapangan masih sedikit petugas TICs

yang memanggil nama wisatawan dengan benar. Hal tersebut membuat wisatawan

tidak nyaman dan merasa ternganggu. Untuk itu, pengelola TICs perlu

memberikan pengarahan kepada petugas agar lebih menghormati dan menjaga

sikap terhadap wisatawan.

6. Faktor Gabung (kepuasan wisatawan)

Hasil analisis faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs

di Jalan Padma Utara merupakan gabungan skor faktor lima buah faktor yaitu:

faktor tangibility (F1), faktor reliability (F2), faktor responsiveness (F3), faktor

assurance (F4), dan faktor emphaty (F5). Mengacu pada hasil analisis faktor

didapat nilai KMO sebesar 0,837 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig <

0,05; yang berarti bahwa semua faktor layak untuk difaktorkan (Tabel 6.27). Jadi,

dengan nilai KMO 0,837 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada

Tabel 6.27, menyatakan bahwa korelasi antar faktor pembentuk faktor gabung

bisa diterangkan oleh faktor lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Hal ini

menunjukkan bahwa faktor kepuasan wisatawan memang benar ditentukan oleh

kelima faktor yaitu tangibility (F1), reliability (F2), responsiveness (F3),

assurance (F4), dan emphaty (F5) (Tabel 6.27).

 92

Tabel 6.27
Hasil Uji KMO dan Barletts Faktor Kepuasan Wisatawan

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837

Bartlett's Test Approx. Chi-Square 206,535
of Sphericity df 10
Sig. .000
Sumber : Lampiran 11

Hasil analisis anti image correlation antar faktor (F1 sampai dengan F5)

sebagai faktor pemberntuk faktor kepuasan wisatawan disajikan dalam Tabel 6.28.

Dapat dilihat bahwa faktor F1 sampai dengan F5 secara statistik mempunyai

korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5.

Dengan demikian, faktor tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty bisa dianalisis lebih lanjut.

Tabel 6.28
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan

Faktor F1 F2 F3 F4 F5
F1 .831a -.415 -.124 -.195 .060
F2 -.415 .798a -.383 -.197 -.090
Anti-image
Correlation F3 -.124 -.383 .836a -.234 -.216
F4 -.195 -.197 -.234 .876a -.193
F5 .060 -.090 -.216 -.193 .871a
Sumber: Lampiran 11
Keterangan:
F1 = Tangibility F4 = Assurance
F2 = Reliability F5 = Emphaty
F3 = Responsiveness

Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat

diketahui dari nilai komunalitasnya, dengan nilai komunalitas menunjukkan

persentase masing-masing faktor (F1 sampai dengan F5) terhadap faktor kepuasan

wisatawan dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti faktor reliability
 93

(F2) angka adalah 0,752. Ini berarti sekitar 75,2% varians dari faktor reliability

dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan faktor emphaty (F5) angka adalah

0,38,4. Hal ini berarti sekitar 38,4% varians dari faktor emphaty bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk faktor lainnya, dengan

ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah faktor, berarti semakin erat

hubungannya dengan faktor yang terbentuk.

Tabel 6.29
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Kepuasan Wisatawan

Faktor Initial Extraction

F1 1.000 .613
F2 1.000 .752
F3 1.000 .717
F4 1.000 .655
F5 1.000 .384
Sumber: Lampiran 11
Keterangan:
F1 = Tangibility F4 = Assurance
F2 = Reliability F5 = Emphaty
F3 = Responsiveness

Tabel 6.30 menunjukkan bahwa faktor kepuasan wisatawan dapat

mewakili komponen pembentuknya sebesar 62,420% dari total varians, yang

berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili lima faktor (F1 sampai dengan

F5) dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 3,121 lebih besar dari 1,00.
 94

Tabel 6.30
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Lima Faktor Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings
% of % of
Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative %
1 3.121 62.420 62.420 3.121 62.420 62.420
2 .754 15.075 77.495
3 .440 8.795 86.290
4 .404 8.085 94.374
5 .281 5.626 100.000
Sumber: Lampiran 11

Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.31 menunjukan

hubungan atau korelasi setiap faktor (F1 sampai F5) terhadap faktor yang

terbentuk (faktor gabung). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap faktor,

maka semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam

pembentukan faktor kepuasan wisatawan, demikian juga sebaliknya.

Berdasarkan Tabel 6.31 dapat diketahui bahwa faktor reliability (F2)

mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor kepuasan wisatawan

dengan koefisien korelasi 0,278; diikuti oleh faktor responsiveness (F3) dengan

koefisien korelasi 0,271; faktor assurance (F4) dengan koefisien korelasi 0,259;

faktor tangibility (F1) dengan koefisien korelasi 0,251; dan yang paling lemah

hubungannya adalah faktor emphaty (F5) dengan koefisien korelasi 0,199.

 95

Tabel 6.31
Matrik Faktor Kepuasan Wisatawan dengan Rotasi Varimax

Faktor Component
F1 .251
F2 .278
F3 .271
F4 .259
F5 .199
Sumber: Lampiran 11
Keterangan:
F1 = Tangibility F4 = Assurance
F2 = Reliability F5 = Emphaty
F3 = Responsiveness

Berdasarkan hasil analisis faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta, menunjukkan bahwa masing-

masing faktor memiliki pengaruhnya sendiri. Dari kelima faktor pembentuk

kepuasan wisatawan, faktor emphaty harus mendapat perhatian paling besar dari

faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma

Utara, Legian, Kuta, diikuti oleh faktor tangibility, faktor assurance, faktor

responsiveness, dan yang harus dipertahankan bahkan ditingkatkan adalah faktor

reliability. Interpretasi dari analisis faktor kepuasan wisatawan di atas adalah

wisatawan mengutamakan sikap emphaty dari petugas TICs. Ketepatan waktu

tidak menjadi masalah wisatawan asalkan petugas TICs memiliki sikap emphaty

saat melayani mereka.

Hal tersebut sesuai dengan teori kualitas pelayanan menurut Hunt (dalam

Nasution, 2004:40), dimana disebutkan kualitas pelayanan adalah kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
 96

pelanggan. Kecocokan penggunaan produk tersebut berdasarkan salah satu ciri

yaitu etika (sopan santun, ramah, dan jujur). Kepuasan wisatawan terhadap

kualitas pelayanan di TICs dilihat dari sikap perhatian petugas dalam memenuhi

permintaan wisatawan, sikap dalam memanggil nama wisatawan, serta tersenyum

dalam melayani. Sikap empati menjadi hal yang sangat penting dalam usaha

pelayanan informasi khususnya di TICs sehingga temuan dalam penelitian ini

yang menyatakan bahwa faktor emphaty menjadi faktor yang paling besar

mendapatkan perhatian dalam usaha meningkatkan kepuasan wisatawan terhadap

kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta sangat tepat.

Namun demikian bukan berarti keempat faktor lain dalam penelitian ini

tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Keempat faktor lainnya juga

diperhatikan terhadap kepuasan wisatawan yaitu faktor tangibility (F1)

mendapatkan perhatian kedua. Tangibility menjadi faktor kedua yang perlu

mendapatkan perhatian karena motivasi wisatawan memutuskan untuk

menggunakan jasa TICs adalah kepastian yang salah satunya dari penampilan

petugas yang menggunakan seragam serta bangunan perusahaan yang bersih dan

baik. Para responden di dalam peelitian ini sebagian besar adalah wisatawan yang

sedang berlibur sehingga salah satu motivasi mereka menggunakan jasa TICs

adalah untuk mencari hiburan yang pasti dan nyaman.

Faktor assurance (F4) merupakan faktor ketiga yang mempengaruhi

kepuasan wisatawan, dimana dalam usaha pelayanan informasi, kemampuan

dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan memegang peran yang penting.

Posisi keempat ditempati oleh faktor responsiveness (F3) dimana diperlukan

 97

kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat

serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. Faktor yang dipertahankan bahkan

ditingkatkan lagi adalah faktor reliability (F2) artinya kemampuan dan keandalan

untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya tidak menjadi masalah, asal sikap

petugas TICs dalam melayani memuaskan wisatawan dan pelayanannya prima.

Merujuk pada hasil penelitian ini dimana ditemukan bahwa faktor yang

mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang paling

besar dalam usaha meningkatkan kepuasan wisatawan adalah faktor emphaty yang

merupakan bagian dari people dan yang harus dipertahankan dalam menentukan

kepuasan wisatawan adalah faktor reliability, dapat diinterpretasikan bahwa

wisatawan lebih mengutamakan sikap empati petugas TICs walaupun informasi

yang diberikan belum sesuai dengan yang diinginkan serta waktu yang tidak

sesuai dengan jadwal yang ditentukan.

Dalam bauran pemasaran disebutkan 8 Ps antara lain product, people,

packaging, programming, place, promotion, partnership, dan pricing (Morrison,

2002:249). Strategi pemasaran yang dapat diterapkan pada TICs di Jalan Padma

Utara, Legian, Kuta adalah Superior Customer Service Strategy yaitu salah satu

strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.

Strategi ini memfokuskan pada kemampuan sumber daya manusia dalam

memberikan pelayanan kepada wisatawan.

Menurut Kotler dkk (2010:35) suatu perusahaan harus membedakan

produk/pelayanan dengan pesaingnya yang bisa dibedakan dari atribut fisik,

pelayanan, sumber daya manusia, lokasi, dan image. Dalam dunia jasa pelayanan
 98

informasi pembeda utamanya adalah sumber daya manusia (people).Tingkah

laku/sikap sekecil apapun bisa sangat berarti besar bagi pelanggan.

Disamping meningkatkan sikap/tingkah laku dari petugas TICs, juga

penting seperti meningkatkan penampilan petugas, kenyamanan tempat/bangunan

counters, penggunaan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, ketanggapan

petugas dalam menangani masalah, ketepatan dalam memenuhi janji yang

diberikan, dan keandalan proses pelayanan, karena wisatawan dapat melihat

langsung dan membuat mereka tertarik untuk melihat dan akhirnya

membeli/menggunakan produk yang ditawarkan. Itulah beberapa strategi

pemasaran yang dapat dilakukan sebagai implementasi dari kepuasan wisatawan

terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.

 BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

Dari hasil penelitian dapat ditarik simpulan sebagai berikut:

f. Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma

Utara, Legian, Kuta berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata

2,6. Sebanyak tiga variabel (penampilan petugas TICs, menghindari kesalahan

ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam melayani) pada kategori tidak

puas; empat variabel (pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam

memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi

perhatian terhadap premintaan wisatawan) pada kategori kurang puas; sepuluh

variabel (bangunan konter, fasilitas komunikasi, kelengkapan dan kebersihan

peta/brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan,

menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan mudah/jelas dimengerti,

jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, dan mengetahui

nama wisatawan) pada kategori cukup puas; dan tiga variabel (memberikan

informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan efisien, serta

tersenyum dalam melayani) berada pada kategori puas.

g. Ada lima faktor yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty memiliki pengaruh masing-masing dalam menentukan kepuasan

wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian,

Kuta. Faktor yang berpengaruh paling besar adalah faktor emphaty, diikuti

99
 100

oleh faktor tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan faktor

reliability. Hal ini disebabkan karena emphaty yang merupakan hal yang

paling penting dalam usaha pelayanan informasi khususnya budaya pelayanan

yang kuat fokus pada melayani dan memuaskan konsumen.

7.2 Saran

1. Para pemilik dan petugas usaha TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta

agar meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori tidak puas,

kurang puas, dan cukup puas serta mempertahankan atau meningkatkan

kualitas pelayanan yang ada pada kategori puas. Untuk kategori tidak puas,

petugas TICs menggunakan pakaian seragam perusahaan yang telah

ditetapkan karena mencerminkan citra dari perusahaan, bersikap sopan

kepada wisatawan dalam melayani serta memberikan informasi yang jelas

dan tepat misalnya tentang penjemputan di hotel. Pada variabel dengan

kategori kurang puas, pengelola memberikan kesempatan bagi petugas TICs

untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan, sehingga pengetahuan

petugas TICs menjadi terbuka serta dalam melayani nampak profesional

karena pelayanan yang diberikan cepat dan efisien. Pada kategori cukup

puas, pemahaman akan cara bersikap (tingkah laku), pengetahuan dan

ketrampilan dalam industri jasa informasi ditingkatkan. Bangunan counters

dibuat lebih atraktif dan mencerminkan arsitektur Bali,

kelengkapan/kebersihan peta/brosur diperhatikan setiap hari, tingkah laku

petugas TICs dalam melayani seperti sikap menghargai, penggunaan bahasa

tubuh, penguasaan bahasa, dan sikap jujur dalam melayani.

 101

2. Faktor yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan wisatawan

terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah

faktor emphaty. Hal ini disebabkan karena faktor emphaty merupakan hal

yang paling penting dalam bidang jasa pelayanan terlebih usaha jasa

informasi (TICs), khususnya sikap saling menghormati dan menghargai

dalam melayani dan memuaskan pelanggan. Faktor yang dipertahankan

bahkan ditingkatkan adalah faktor tangibility, assurance, responsiveness,

dan reliability.

3. Penelitian ini baru merupakan penelitian awal yang berkaitan dengan

kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara,

Legian, Kuta, tentunya masih banyak kekurangan dan memerlukan

penyempurnaan. Kepada peneliti lainnya pada masa mendatang, agar dapat

meneliti lebih dalam dan mengembangkan penelitian pada perizinan dan

strategi pemasaran TICs di daerah wisata lainnya seperti Sanur, Ubud, dan

Nusa Dua.
 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabheta.

Ardika, I Wayan. 1993. Dampak Pariwisata terhadap Situs dan Peninggalan

Arkeologi di Bali. Laporan Penelitian. Universitas Udayana.

Arief, Muhktosin. 2002. Marketing Mix: Aplikasinya dalam Perusahaan Jasa.

Makalah diseminarkan pada Seminar Ilmiah di Graha Lukisan TMII,
Jakarta.

Arisa, S.pd. 2011. Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas

Pelayanan Informasi di Tourist Information Center (TIC) Provinsi
DIY. (tesis). Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada.

.........., 2005. Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Elemen Marketing

Mix. IMAGE Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi, vol. 1, No. 3.

.........., 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Penerbit Bayumedia.

Jakarta.

Eichhorn, Victoria, dkk. 2007. Enabling DisableTourist? Accessibility Tourism

Information Schemes. United Kingdom. University of Surrey.

Fitzsimmons, James A, Fitzsimmons Mona. 1994. Service Management for

Competitive Advantage. USA: McGraw Hill, Inc.

Fodness, Dale and Brian Murray. 1998. A Typology of Tourist Information

Search Strategies. Journal of Travel Research. Vol. 37, No. 2,
pp.108-119.

., 1997. Tourist Information Search. Annals of Tourism Research. Vol.

24. No. 3. pp. 503-523.

., 1999. A Model of Tourist Information Search Behavior. Journal of

Travel Research. Vol. 37. No. 3. pp. 220-230.

Gunn, C. A. 1988. Tourism Planning. Basic Concepts Cases. Washington: Tailor

and Francis.

Gursoy, Dogan and Ken W. McCleary. 2004. An Integrative Model of Tourists

Information Search Behaviour. Annals of Tourism Reasearch. Vol.
31. No. 2. pp. 353-373.

102
 103

Gronroos, Christian. 1984. A Service Quality Modal adn Its Marketing

Implications. European Journal Marketing, Vol. 18, No. 4, pp 35-44.

.........., 1999. Internationalization Strategis for Service. Journal of Service

Marketing, Vol. 13, No. 4/5, pp. 290-297.

Hutt, M.D. and T.W. Speh. 2004. Business Marketing Management: A Strategic
View of Industrial and Organizational Markets, 8th edition. Mason,
Ohio: South-Western.

Inskeep, Edward. 1991. Tourism Planning: An Integrated ans Sustainable

Development Approach. Van Nostrand Reinhold. New York.

Kanca, I Nyoman. 2009. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan

Informasi Pada Tourist Information Center Dinas Pariwisata Kota
Denpasar (tesis): Universitas Udayana.

Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor:

KM.10/PW.102/MPPT-93 tentang Ketentuan Usaha Biro Perjalanan
Wisata

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas Jilid I. PT.

INDEKS. Jakarta.

Kotler, Philip & Garry Armstrong. 1996. Principles of Marketing, 7th Edition.
New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler P, Bowen J.T, Makens J.C, 2010. Marketing for Hospitality and Tourism.
Upper Sadley River, New Jersey, 07458: Pearson Education, Inc.

Li, Zhi,Yeong-Hyeon Hwang, and Daniel R. Fesenmaier. 2000. The Influence of

Information Provided by Tourist Information Centers on Travel
Behavior. National Laboratory for Tourism and eCommerce.
Departement of Leisure Studies. University of Illinois at Urbana-
Champaign.

Lovelock, Christopher. 1994. Service Marketing People, Technology, Strategy,

4th Edition. USA: Prentice Hall.

.........., Christopher. 2001. Product plus: How Product + Service = Competitive

Advantage. New York: McGraw-Hill, Inc.

Lovelock, Christopher and G.S. Yip. 1996. Developing Global Strategies for
Service Bussiness. Journal California Management Review, Vol. 38,
No. 2 (Winter), pp. 64-66.
 104

Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran Edisi Empat, Jilid 2. Jakarta. PT.
Indeks Kelompok Gramedia.

Middleton, Victor. 2001. Marketing in Travel and Tourism. Heinemann

Professional Publishing.

Moekijat. 1991. Sistem Informasi Manajemen I & II. Jakarta: PT. Pustaka
Binaman Presindo.

Morrison, Alastair M. 2002. Hospitality and Travel Marketing. Third Editiion.

USA: Delmar Thomson Learning.

Narka. 2011. Analisis Kualitatif dan Kuantitatif. Denpasar: Laboratorium

Statistika Fakultas Pertanian UNUD.

Nasution. 2004. Total Service Management. Manajemen Jasa Terpadu. Indonesia:

Ghalia.

Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer. New

York: McGraw-Hill, Inc.

Pan, Big and Gregory B. Turner. 2003. Tourist Information Search and
Acquisition: An Extended Framework. Annals of Toursim Research.
Vol. 66. Number 1. pp.1-17.

Paramesti, G. 2006. Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik.
Jakarta: PE Elex Media Komputindo.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1985. A

Conseptual Model of Service Quality and Its Implication for Future
Research. Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall).

.........., 1988. Serqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer

Perception of Service Quality. J ournal of Retailing, Vol. 64, Number
1 (Spring), pp. 13-40.

.........., 1994. Reassesment of Expectation as a Comparasion Standard in

Measuring Service Quality: Implication for Future Research. Journal
of Marketing, Vol. 58.

Pitana, I Gede dan Putu G. Gayatri. 2005. Sosiologi Pariwisata. Kajian Sosiologis
terhadap Struktur, Sistem, dan Dampak-dampak Pariwisata. Edisi
Pertama, Yogyakarta:ANDI.
 105

Pendit, S. Nyoman. 2002. Ilmu Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta:

PT. Prandnya Paramita.

Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 1991. Consumer Behaviour. New
Jersey: Eagle Wood Clefts.

Solimun. 2002. Struktural Equation Modeling, LISREL, dan AMOS. Malang:

Program Pascasarjana Universitas Brawijaya.

Sudiarta, I Nyoman. 2004. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Wisatawan Mancanegara yang Menginap Pada Hotel Berbintang Lima
di Kabupaten Badung (tesis) Depasar: Universitas Udayana.

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Supranto, J. 2004. Statistik Multivariat. Jakarta: Rineka Cipta.

.........., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Tao, Lin. 2005. A Study of Free Information of Tourist Information Center at

Tourism Destination U.S.A. Tourism Science. Vol. 1.

Teare, Richard, dkk. 1994. Marketing in Hospitality and Tourism A Consumer

Focus. London: Cassell.

Tenaya, 2002. Kuantifikasi Data Kualitatif. Denpasar, Laboratorium Statistika

Fakultas Pertanian: UNUD.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit ANDI.

Yogyakarta.

Undang-Undang No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan.

Wahab, Saleh. 2003. Balancing culture heritage conservation and sustainable

development through tourism. Dalam Wiendu Nuryanti (ed), Tourism
Heritage Management. Yogyakarta: UGM Press. pp. 59.

Wirata, Nengah. 2006. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan

Pramuwisata di Bali (tesis). Denpasar: Universitas Udayana.

Weaver, D and L. Lawton. 2006. Tourism Management. Third Edition. Wiley

Australia Tourism Series. Australia: Wiley.
 106

Wong, Cora U.I. and Bob Mckercher. 2011. Tourist Information Center Staff As
Knowledge Brokers: The case of Macau. Annals of Tourism
Research. Vol. 38. No. 2. pp. 481-498.

Yoeti, A. Oka. 2006. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Bandung: Angkasa.

Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman A.; and Barry Leonard L. 1990. Delivering
Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation.
New York: The Free Press.

.........., 1993. The Nature and Determinants of Customer Expectations of

Service. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1,
pp. 1-12.

Zeithaml, Valerie & Marry J. Bitner. 1996. Service Marketing. NJ: McGraw Hill
Co.

___________, en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center. Pengertian Tourist

Information. 03 Juni 2011.

___________, www.pembkabbadung.com. Sejarah Kabupaten Badung. 03 Januari

2012.

___________, www.mapbali.com. Peta Bali dan Legian. 17 Januari 2012.

 107

Lampiran 1
Questionnaire
Dear Ladies and Gentlement,
Welcome and thank you very much for visiting beautiful Bali. I am from Udayana University
doing research for my final project. Your comments will help me to identify customer satisfaction
of the Tourist Information Counters (TIC or kiosk booths) Services on Padma Utara Street,
Legian, Kuta.
It would be very helpful if you could take a few minutes and complete this very short and
quick questionnaire and give me some suggestions. Your answer will be very useful for
improving the quality of our Tourist Information Counters service at Padma Utara Street, Legian
Kuta.
Thank you very much for your thoughtful assistance. Hopefully your next visit will be
even more enjoyable!

I Gusti Ayu Eka Suwintari

PERSONAL IDENTITY:

1. Name:
2. Sex: Male
Female
3. Age: Under 20 years old
21 30 years old
31 40 years old
41 50 years old
Over 50 years old

4. Nationality:
5. Occupation:
Student
Professional
Business
Retiree
Others .
6. Purpose of Visit:
Business
Holiday
Others
7. Number of visit to Bali:
1st
2nd
3rd and more
 108

INSTRUCTION:
Please give your opinion by marking with an (X) your opinion about factors that
affected your satisfaction when experiencing Tourist Information Counters Service at
Padma Utara Street, Legian, and Kuta.

1. Not Satisfied, 2. Less Satisfied, 3. Satisfied Enough, 4. Satisfied, 5. Very Satisfied

Degree of
NO DESCRIPTION Satisfaction
1 2 3 4 5
TANGIBILITY
1 Counter of the Tourist Information Counters (TIC)
2 Communication facilities of the TIC
3 The physical appearance of TIC staff
4 The neatness of brochure and map in TIC
RELIABILITY
5 Reliability of the information needed
6 Punctuality of the services
7 Avoid the mistake when serving to the guest
RESPONSIVENESS
8 Respect to the guest
9 Professional when handling service
10 The ability of giving clear and understandable
information
11 The ability of TIC staff handling your needs
12 The TIC staff performance when served to the guest
13 The TIC staff body language
ASSURANCE
14 Knowledge the information of the place that will be
visited
15 Language mastery of the TIC staff
16 The neatness of the TIC staff
17 Insurance of self safety while being in TIC
EMPATHY
18 Knowledge of the guests name
19 The attention of TIC staff to the guest
20 The friendliness of the TIC staff to the guest
 109

Lampiran 2

JAWABAN RESPONDEN
Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
1 2 2 2 3 1 3 3 4 2 1 2 2 2 3 1 2 4 5 3 4
2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5
4 2 5 2 5 5 2 3 2 2 2 3 4 3 3 5 2 3 5 5 5
5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
6 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 5 5
9 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5
10 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4
11 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
12 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
13 3 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5
14 3 4 3 5 2 2 4 5 4 3 3 5 5 4 3 5 5 5 4 5
15 3 3 2 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 5
16 2 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 4 4
17 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4
18 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5
19 3 3 2 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 5 5
20 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3
21 4 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3
22 4 4 2 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 3 4 5
23 4 5 2 3 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4

109
 110

24 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
25 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
26 3 3 2 3 3 2 3 5 4 4 4 2 2 3 3 2 3 4 5 5
27 2 2 3 4 3 2 3 3 2 2 2 4 3 4 2 4 4 3 3 5
28 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
29 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
30 3 3 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 3 3
31 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
32 3 3 2 3 4 2 3 4 3 4 4 2 2 4 4 2 3 3 3 4
33 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 3 3 4
35 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5
36 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5
37 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4
38 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 4 2 2 3 4 2 3 4 5 5
39 3 3 2 3 3 2 3 5 3 4 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4
40 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4
41 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 3 4 4 5 5
42 3 3 2 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5
43 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
45 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
46 3 3 2 3 4 2 3 5 4 4 4 2 2 4 4 2 3 5 5 5
47 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 3
48 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3
49 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5
50 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5
52 4 4 2 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 3 4
 111

53 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 4
54 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 5
56 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 5 5
57 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 5
58 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 5 4 5
59 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 5
60 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5
61 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4
62 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3
63 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
64 4 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5
66 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
67 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
68 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5
69 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4
70 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 5 5
71 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3
72 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
73 4 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5
75 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
76 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
77 3 4 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5
78 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4
79 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 5
80 4 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
 112

82 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3
83 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
84 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
85 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
86 3 4 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5
87 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4
88 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5
89 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
90 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5
91 4 4 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5
92 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4
93 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
94 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4
95 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5
97 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5
98 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5
99 2 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5
100 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 5 5
 113

Lampiran 3
Rata-Rata Tingkat Kepuasan Wisatawan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Rata-
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 Rata
1 1,0000 1,0000 1,0000 2,3454 1,0000 2,1105 1,0000 2,4961 1,0000 1,0000 1,4855 1,0000 1,0000 1,0000 0,0000 1,0000 3,3855 4,2441 1,0000 3,6671 1,6
2 2,5261 2,5816 1,0000 1,0000 2,8885 2,1105 1,0320 1,0000 1,0000 1,7338 1,4855 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 1,9
3 2,5261 4,7267 2,6765 3,8137 5,2067 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 3,7174 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
4 1,0000 4,7267 1,0000 4,9510 5,2067 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,7338 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 4,7356 1,0000 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 2,3
5 3,4003 3,8010 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 2,4
6 8,4875 4,7267 1,0000 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 4,0
7 8,4875 4,7267 1,0000 4,9510 5,2067 2,9227 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 4,0
8 8,4875 4,7267 2,6765 4,9510 4,0962 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 2,8021 4,1867 1,0000 3,4633 4,6779 4,3330 1,8593 3,2447 3,6671 3,7
9 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 3,6913 2,5750 4,0692 1,0000 1,0000 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
10 2,5261 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 2,2
11 1,0000 4,7267 1,0000 4,9510 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 1,0000 3,1574 2,4153 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,4
12 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 3,8324 2,1953 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,6
13 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,9
14 2,5261 3,8010 2,6765 4,9510 1,4700 1,0000 2,1953 3,6913 2,8097 2,9333 1,0000 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 4,6779 4,3330 4,2441 2,0752 3,6671 3,0
15 2,5261 2,5816 1,0000 3,8137 2,8885 1,0000 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 2,3
16 1,0000 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 1,0000 1,0000 2,4961 1,7118 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 1,0000 3,4633 1,0000 1,0000 3,0384 2,0752 3,6671 2,4
17 2,5261 3,8010 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 3,7174 3,3855 3,0384 1,0000 3,6671 2,6
18 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 3,6913 2,5750 4,0692 1,0000 1,0000 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 3,1
19 2,5261 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 1,0000 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,6
20 1,0000 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 3,0384 2,0752 1,8777 2,1
21 3,4003 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 3,3855 1,8593 1,0000 1,8777 2,0
22 3,4003 3,8010 1,0000 3,8137 2,8885 3,8324 2,1953 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 3,1574 3,8371 2,1994 4,6779 4,3330 1,8593 2,0752 3,6671 3,2
23 3,4003 4,7267 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 3,6671 2,8
24 3,4003 3,8010 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 1,8593 2,0752 3,6671 2,7
 114

25 2,5261 3,8010 1,0000 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 2,0752 3,6671 2,9
26 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,3
27 1,0000 1,0000 2,6765 3,8137 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,0000 1,7338 1,4855 1,0000 2,1785 2,4153 1,0000 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 3,6671 2,0
28 3,4003 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
29 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 2,9227 2,1953 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,3
30 2,5261 2,5816 1,0000 4,9510 4,0962 2,9227 1,0000 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 4,1867 3,8371 3,4633 4,6779 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 2,9
31 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 1,3884 1,7118 1,7338 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,2
32 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 1,0000 1,0000 2,4961 1,7118 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,2
33 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 1,8
34 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,0
35 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,0
36 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,0
37 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 1,9
38 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 3,4633 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,4
39 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 3,6913 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,0
40 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 1,9
41 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 3,6500 4,3851 1,0000 2,1785 3,8371 4,7356 2,7144 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 3,2
42 2,5261 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 3,8324 2,1953 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 3,8371 3,4633 3,7174 4,3330 3,0384 3,2447 3,6671 3,2
43 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 1,8777 2,6
44 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 1,8777 2,6
45 8,4875 4,7267 1,0000 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 1,0000 3,1574 3,8371 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,8
46 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 1,0000 1,0000 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 2,6
47 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 1,7
48 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
49 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,0
50 3,4003 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 1,0000 2,4961 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 2,6
51 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,5
52 3,4003 3,8010 1,0000 2,3454 4,0962 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,1
53 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,1
54 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 1,8
55 2,5261 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 2,8021 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 2,4
 115

56 3,4003 3,8010 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,7
57 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,0788 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,8
58 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 2,8885 1,0000 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 4,2441 2,0752 3,6671 2,7
59 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 2,2
60 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,8
61 3,4003 1,0000 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,6
62 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0320 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,0000 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
63 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,7
64 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
65 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,5
66 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
67 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
68 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 2,8885 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 4,1867 3,8371 3,4633 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
69 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 2,0752 3,6671 2,4
70 3,4003 3,8010 1,0000 2,3454 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 2,7
71 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,0000 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 3,4633 2,7144 1,0000 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
72 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,7
73 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
74 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,5
75 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
76 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
77 2,5261 3,8010 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
78 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 2,0752 3,6671 2,4
79 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 1,0000 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,4
80 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
81 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,7
82 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,0000 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 3,4633 2,7144 1,0000 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
83 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,6
84 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
85 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
86 2,5261 3,8010 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
 116

87 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 2,0752 3,6671 2,4
88 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,5
89 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
90 3,4003 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 3,8371 4,7356 3,7174 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,3
91 3,4003 3,8010 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,2
92 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,3
93 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,0788 2,8021 4,1867 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,5
94 3,4003 4,7267 2,6765 3,8137 4,0962 3,8324 2,1953 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 1,0000 4,7356 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,3
95 2,5261 3,8010 1,0000 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
96 2,5261 3,8010 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
97 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,7
98 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,9
99 1,0000 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 4,6779 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,9
100 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,2
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3
MEAN
VARIABEL 2,9 2,9 1,7 3,0 3,7 2,4 1,5 2,6 2,3 3,4 2,7 1,2 2,6 2,2 3,1 2,8 2,6 3,1 2,3 3,5 2,6
MEAN
FAKTOR 2,6 2,5 2,5 2,7 3,0 2,6
 117

Lampiran 4
Tabel Uji Validitas dan Tabel Uji Reliabilitas

Tabel Uji Reliabilitas

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Based on
Alpha Standardized Items N of Items
.922 .917 20

Tabel Uji Validitas

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted
X1.1 70.5000 118.258 .544 .729 .919
X1.2 70.2188 113.467 .684 .833 .916
X1.3 71.2500 128.000 .301 .799 .925
X1.4 70.0000 119.871 .493 .810 .920
X2.1 69.9063 116.926 .572 .955 .919
X2.2 70.1563 114.136 .591 .801 .918
X2.3 70.0938 115.636 .724 .936 .915
X3.1 69.5000 116.323 .651 .926 .917
X3.2 69.8438 110.781 .771 .942 .914
X3.3 70.0625 110.706 .755 .869 .914
X3.4 70.2188 115.596 .718 .886 .916
X3.5 70.0625 114.448 .762 .837 .914
X3.6 70.0938 114.733 .652 .947 .917
X4.1 69.8438 121.749 .452 .808 .921
X4.2 70.0938 116.152 .604 .898 .918
X4.3 70.1563 110.975 .735 .958 .915
X4.3 69.9063 118.088 .591 .951 .918
X5.1 69.7813 125.144 .302 .712 .926
X5.2 69.5938 119.668 .519 .906 .920
X5.3 69.3750 122.887 .382 .853 .922

117
 118

Lampiran 5

Hasil Analisis Faktor Tangibility

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .622

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 53.644

df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

a
Anti-image Correlation X1 .616 -.409 .097 -.146
a
X2 -.409 .617 -.062 -.301
a
X3 .097 -.062 .551 -.253

X4 -.146 -.301 -.253 .659a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

X1.1 1.000 .721

X1.2 1.000 .699

X1.3 1.000 .863

X1.4 1.000 .623

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
 119

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 1.868 46.709 46.709 1.868 46.709 46.709

2 1.038 25.943 72.652 1.038 25.943 72.652

3 .600 14.990 87.642

4 .494 12.358 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score Coefficient

Matrix

Component

X1.1 .379

X1.2 .434

X1.3 .201

X1.4 .403

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
Component Scores.
 120

Lampiran 6

Hasil Analisis Faktor Reliability

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .714

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 99.591

df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

X2.1 X2.2 X2.3

a
Anti-image Correlation X2.1 .737 -.310 -.381
a
X2.2 -.310 .716 -.427
a
X2.3 -.381 -.427 .693

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

X2.1 1.000 .708

X2.2 1.000 .727

X2.3 1.000 .753

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
 121

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.187 72.916 72.916 2.187 72.916 72.916

2 .438 14.606 87.522

3 .374 12.478 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score Coefficient Matrix

Component

X2.1 .385

X2.2 .390

X2.3 .397

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Scores.
 122

Lampiran 7

Hasil Analisis Faktor Responsiveness

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .789

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 242.764

df 15

Sig. .000

Anti-image Matrices

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6

a
Anti-image Correlation X3.1 .860 -.292 -.086 -.232 -.196 -.216
a
X3.2 -.292 .830 -.203 -.352 .107 -.108
a
X3.3 -.086 -.203 .818 -.383 .150 -.205
a
X3.4 -.232 -.352 -.383 .773 -.198 .191
a
X3.5 -.196 .107 .150 -.198 .685 -.455
a
X3.6 -.216 -.108 -.205 .191 -.455 .716

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

X3.1 1.000 .695

X3.2 1.000 .743

X3.3 1.000 .696

X3.4 1.000 .757

X3.5 1.000 .787

X3.6 1.000 .735

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
 123

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.309 55.146 55.146 3.309 55.146 55.146

2 1.105 18.425 73.571 1.105 18.425 73.571

3 .524 8.731 82.302

4 .444 7.400 89.702

5 .345 5.747 95.449

6 .273 4.551 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

X3.1 .252

X3.2 .242

X3.3 .229

X3.4 .244

X3.5 .173

X3.6 .196

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
Component Scores.
 124

Lampiran 8

Hasil Analisis Faktor Assurance

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .721

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 114.771

df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

a
Anti-image Correlation X4.1 .760 -.389 -.110 -.194
a
X4.2 -.389 .760 -.170 -.081
a
X4.3 -.110 -.170 .694 -.546
a
X4.4 -.194 -.081 -.546 .692

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

X4.1 1.000 .574

X4.2 1.000 .539

X4.3 1.000 .653

X4.4 1.000 .652

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
 125

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.418 60.440 60.440 2.418 60.440 60.440

2 .749 18.714 79.154

3 .487 12.177 91.330

4 .347 8.670 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score
Coefficient Matrix

Component

X4.1 .313

X4.2 .304

X4.3 .334

X4.4 .334

Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
Component Scores.
 126

Lampiran 9

Hasil Analisis Faktor Emphaty

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 146.113

df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

X5.1 X5.2 X5.3

a
Anti-image Correlation X5.1 .729 -.515 .020
a
X5.2 -.515 .595 -.669
a
X5.3 .020 -.669 .655

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

X5.1 1.000 .676

X5.2 1.000 .875

X5.3 1.000 .757

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
 127

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.308 76.946 76.946 2.308 76.946 76.946

2 .498 16.614 93.559

3 .193 6.441 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score
Coefficient Matrix

Component

X5.1 .356

X5.2 .405

X5.3 .377

Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
Component Scores.
 128

Lampiran 10

Hasil Analisis Faktor Gabung, Kepuasan Wisatawan

Kepuasan Wisatawan

Correlation Matrix

F1 F2 F3 F4 F5

Correlation F1 1.000 .666 .553 .539 .288

F2 .666 1.000 .685 .603 .405

F3 .553 .685 1.000 .597 .460

F4 .539 .603 .597 1.000 .431

F5 .288 .405 .460 .431 1.000

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 206.535

df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

F1 F2 F3 F4 F5
a
Anti-image Correlation F1 .831 -.415 -.124 -.195 .060
a
F2 -.415 .798 -.383 -.197 -.090
a
F3 -.124 -.383 .836 -.234 -.216
a
F4 -.195 -.197 -.234 .876 -.193
a
F5 .060 -.090 -.216 -.193 .871

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

 129

Communalities

Initial Extraction

F1 1.000 .613

F2 1.000 .752

F3 1.000 .717

F4 1.000 .655

F5 1.000 .384

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.121 62.420 62.420 3.121 62.420 62.420

2 .754 15.075 77.495

3 .440 8.795 86.290

4 .404 8.085 94.374

5 .281 5.626 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score Coefficient

Matrix

Component

F1 .251

F2 .278

F3 .271

F4 .259

F5 .199

Extraction Method: Principal

Component Analysis.
Component Scores.
 130

Lampiran 11
K.W TOUR
 131

Lampiran 12
WAHYU TOUR
 132

Lampiran 13
DEJA-VU TOUR
 133

Lampiran 14
MBA TOUR
 134

Lampiran 15
SARI BUNGA WANGI TOUR
 135

Lampiran 16
KUTA CENTER TOUR
 136

Lampiran 17
MADE TOUR
 137

Lampiran 18
MAGNUM TOUR
 138

Lampiran 19
BALI FUN TOUR
 139

Lampiran 20
BALI TOUR
 140

Lampiran 21
RIASTA TOUR
 141

Lampiran 22
BSC TOUR
 142

Lampiran 23
KANTEE TOUR