Anda di halaman 1dari 17

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Magelang merupakan salah satu kabupaten yang berada di wilayah

Provinsi Jawa Tengah dengan jumlah penduduk 118.227 jiwa. Magelang memiliki

banyak objek wisata menarik salah satunya itu Taman Wisata Candi Borobudur

(TWCB). Candi Borobudur terletak di Desa Borobudur, Kelurahan Borobudur,

Kecamatan Borobudur, Kabupaten Magelang, Candi Borobudur didirikan diatas

bukit dengan ketinggian 265 meter di atas permukaan laut (265 m dpl). Candi

Borobudur merupakan salah satu warisan budaya dunia (world heritage) dan

menjadi pusat perhatian masyarakat dunia yang menjadikan banyak pengunjung

dari mancanegara di TWCB.

TWCB merupakan destinasi wisata yang memiliki keindahan serta

kearifan lokal bagi wisatawan. Selain sebagai tempat rekreasi, TWCB merupakan

wisata edukasi yang memberikan informasi tentang banyak hal, terutama tentang

sejarah kehidupan manusia yang baik dan yang buruk.

Sesuai UU RI No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan pada pasal 20

menyatakan bahwa wisatawan berhak mendapatkan informasi yang akurat

mengenai daya tarik wisata, pelayanan kepariwisataan sesuai dengan standar dan

lain-lain itu merupakan acuan dasar untuk melayani wisatawan agar keperluan

yang dibutuhkan wisatawan terpenuhi. Kebutuhan wisatawan terhadap sebuah

informasi sangat penting karena wisatawan akan melakukan perjalanan untuk

mencari sebuah pengalaman.

1
Fasilitas yang disediakan di TWCB sangat lengkap, salah satunya adalah

Pusat Informasi. Pusat informasi merupakan suatu tempat dimana menampung

berbagai informasi untuk memudahkan para pengunjung dalam mencari sumber-

sumber informasi yang pengunjung butuhkan. Petugas Pusat Informasi TWCB

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan informasi yang pengunjung

butuhkan. Untuk menciptakan kepuasan pengunjung diperlukan pelayanan yang

sesuai Standart Operational Procedure (SOP) agar pelayanan yang dilakukan

petugas pusat informasi dapat berlangsung dengan baik. Kompetensi seorang

petugas di pusat informasi dapat dilihat dari: penampilan, kerapian, keramahan,

kebersihan, dan mengerti kebutuhan informasi yang diperlukan pengunjung.

Petugas pusat informasi yang memenuhi SOP akan membuat pengunjung merasa

puas akan pelayanannya. Hal ini merupakan daya tarik bagi pengunjung, sehingga

pengunjung berkeinginan menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di pusat

informasi, dan akhirnya akan menguntungkan bagi pihak pengelola.

SOP menjadi faktor penting dalam melaksanakan misi dari petugas Pusat

Informasi dalam menyediakan layanan jasa informasi. sehingga SOP petugas

informasi sangat dibutuhkan. Permasalahannya kemudian terletak pada bagaimana

penerapan SOP pelayanan kepada pengunjung supaya pengunjung merasa puas.

Petugas Pusat Informasi TWCB dalam melaksanakan pekerjaannya kurang

menerapkan SOP yang berlaku. SOP menjadi acuan bagi petugas dalam

melaksanakan tugasnya supaya mencapai keberhasilan yang akan dituju dengan

memberikan kepuasan kepada pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan

petugas informasi, hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan.

2
Terciptanya pelayanan yang baik tentunya akan menciptakan kepuasan

pengunjung dan pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, seperti

terjalinnya hubungan yang harmonis antara petugas dan pengunjung. Sedangkan

tujuan adanya SOP agar petugas dapat mengetahui dengan jelas apa peran,

tugasnya, dan konsisten dalam melaksanakan tugasnya (Ellerenc, 2014).

Selama ini petugas Pusat Informasi TWCB dalam melaksanakan tugasnya

kurang memperhatikan SOP yang berlaku, sehingga pelayanan yang diberikan

petugas tidak konsisten karena kurang memperhatikan dengan jelas apa peran dan

tugasnya. SOP petugas Pusat Informasi TWCB perlu diteliti guna meningkatkan

citra TWCB dan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung. Berkaitan dengan

latar belakang di atas maka penulis ingin melakukan penelitian tentang pelayanan

di pusat informasi dengan judul Penerapan Standart Operational Procedure

Petugas Pusat Informasi Taman Wisata Candi Borobudur.

1.2 Pertanyaan Penelitian

Kepuasan pengunjung bagi petugas pusat informasi menjadi salah satu

tujuan petugas pusat informasi dalam melakukan tugasnya. Maka sesuai dengan

judul Tugas Akhir dan berdasarkan latar belakang masalah yang penulis

kemukakan di atas maka, pertanyaan penelitian yang disusun adalah:

1. Apa saja SOP petugas di Pusat Informasi TWCB?

2. Bagaimana penerapan SOP petugas di Pusat Informasi TWCB?

3. Apa kendala yang dihadapi petugas Pusat Informasi TWCB dalam

menerapkan SOP di pusat informasi TWCB?

3
1.3 Tujuan Penelitian

Dengan melihat pertanyaan penelitian yang telah dikemukakan,

maka dapat diambil berbagai tujuan penelitian, antara lain:

1. untuk mengetahui SOP petugas di Pusat Informasi TWCB,

2. untuk mengetahui penerapan SOP kerja petugas pusat

informasi di TWCB,

3. untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi petugas

Pusat Informasi TWCB dalam menerapkan SOP di pusat

informasi TWCB.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dihasilkan dari hasil penelitian ini adalah :

1.4.1 Bagi TWCB

a. Dapat memberikan masukan kepada pihak TWCB selaku

objek penelitian untuk dapat mengetahui dan mengevaluasi

hal-hal apa saja yang harus di benahi untuk meningkatkan

kualitas pelayanan di Pusat Informasi yang berorientasi

pada kepuasan pengunjung.

b. Dapat memberikan informasi yang berguna untuk

mengambil kebijakan yang mengutamakan kepuasan

pengunjung dan demi kemajuan TWCB agar dapat bersaing

dengan Taman Wisata lainnya.

1.4.2 Bagi Peneliti

4
a. Bermanfaat untuk menambah pengetahuan serta

wawasan tentang SOP Petugas Pusat Informasi TWCB

yang dapat memuaskan pengunjungnya.

b. Bermanfaat agar dapat menerapkan SOP dengan baik

dalam dunia kerja nanti.

1.4.3 Bagi Pihak Lain

a. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.

b. Dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti

lain yang akan mengadakan penelitian yang

berhubungan dengan bagaimana SOP dan penerapannya

Petugas terutama di pusat informasi.

1.5 Tinjauan Pustaka

Dalam penulisan tugas akhir ini terdapat beberapa pustaka yang berkaitan

dengan judul penelitian, antara lain sebagai berikut:

a. Tugas Akhir Salman Patrajaya di D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi

Universitas Gadjah Mada Tahun 2015 dengan judul Peranan Tourism

Information Center di Kebun Raya Cibodas sesuai dengan judul tugas

akhir tersebut, isi dari tugas akhir tersebut berisi tentang fungsi dari

Tourist Information Center, bagaimana pengelolaannya, dan apa saja

faktor yang mempengaruhi ketidak puasan pengunjung di Tourism

Information Center Kebun Raya Cibodas. Metode penelitian yang

digunakan penulis yaitu dengan cara metode pengamatan atau observasi

5
langsung di objek wisata Kebun Raya Cibodas, dan metode wawancara

kepada pegawai khususnya pegawai Tourist Information Center, serta

pengunjung di Tourist Information Center Kebun Raya Cibodas .

b. Tugas Akhir Erlina Riza Damayanti di D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi

Universitas Gadjah Mada Tahun 2011 dengan judul Upaya Pemulihan

Kembali Objek Daya Tarik Wisata Candi Borobudur Pasca Erupsi Merapi

2010 sesuai dengan judul tugas akhir tersebut, isi dari tugas akhir tersebut

berisi tentang dampak yang ditimbulkan dari bencana alam erupsi Merapi

terhadap kunjungan langsung wisatawan ke Candi Borobudur dan upaya

yang dilakukan pihak pengelola untuk menarik wisatawan kembali pasca

erupsi Merapi. Metode penelitian yang digunakan penulis yaitu dengan

cara metode penilitian observasi penulis melakukan observasi secara

langsung di Candi Borobudur untuk pengambilan data dan metode

wawancara penulis melakukan wawancara kepada pegawai Candi

Borobudur terkait dengan judul Tugas Akhir peneliti.

c. Tugas Akhir Nesa Smara Nurmalasari di D3 Kepariwisataan Sekolah

Vokasi Universitas Gadjah Mada Tahun 2015 dengan judul Standar

Operational Procedur Pelayanan Waiter dan Waitress di Restoran Chandra

Puri Artha Hotel sesuai dengan judul Tugas Akhir di atas, isi dari Tugas

Akhir tersebut berisi tentang bagaimana SOP pelayanan waiter dan

waitress dan kriteria penampilan seorang waiter dan waitress di Restoran

Chandra Puri Artha Hotel. Metode yang digunakan oleh penulis yaitu

dengan metode observasi, penulis melakukan pengamatan secara langsung

6
di Restoran Chandra Puri Artha Hotel untuk pengambilan data dan metode

wawancara, penulis melakukan wawancara kepada staff dari Restoran

Chandra Puri Artha Hotel.

Berdasarkan sumber diatas berupa tiga Tugas Akhir dengan judul yang

berbeda yang pertama membahas apa fungsi dari Tourism Information Center

Kebun Raya Cibodas dan bagaimana pengelolaannya. Yang kedua membahas

tentang usaha PT TWCB, Prambanan, dan Ratu Boko untuk meningkatkan

kepuasan pelayanan bagi Pengunjung di Candi Borobudur, serta yang terakhir

membahas tentang SOP bagi waiter dan waitress di Restoran Chandra Puri Artha

Hotel. Pada penelitian ini, penulis akan meneliti mengenai SOP dan bagaimana

penerapan SOP oleh Petugas Informasi TWCB. Maka dari penelitian diatas,

terlihat bahwa penelitian sesuai dengan judul, Penerapan Standart Operational

Procedure Petugas Pusat Informasi Taman Wisata Candi Borobudur belum

pernah dikerjakan oleh siapapun.

1.6 Landasan Teori

Dalam landasan teori ini membutuhkan sumber data yang dapat

dihubungkan dengan pemikiran untuk menemukan solusi pada masalah yang ada.

1.61 Pariwisata

Undang-undang RI nomer 10 tahun 2009 mengatakan pariwisata adalah

berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan

yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah. Sedangkan

menurut Soekadijo (1996), pariwisata adalah gejala yang ada dalam masyarakat,

7
yang didalamnya terdapat hotel, objek wisata, souvenir, pramuwisata, angkutan

wisata, biro perjalanan wisata, rumah makan, dan banyak lainnya. Teori lain

mengemukakan, pariwisata adalah suatu proses kepergian sementara dari satu

orang atau lebih menuju tempat lain dari luar tempat tinggalnya karena suatu

alasan dan bukan untuk melakukan kepergian yang menghasilkan uang (Yoeti,

1985).

Dari kedua teori tersebut dapat disimpulkan bahwa pariwisata merupakan

suatu perjalanan yang dilakukan seseorang untuk sementara waktu dengan

meninggalkan tempat semula dan dengan suatu perencanaan atau bukan maksud

mencari nafkah di tempat yang dikunjunginya, tetapi semata-mata untuk

menikmati kegiataan reakreasi untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam,

untuk menunjang kegiatan pariwisata didalamnya terdapat hotel, objek wisata,

souvenir, pramuwisata, angkutan wisata, biro perjalanan wisata, rumah makan,

dan banyak lainnya tentang fasilitas yang menunjang dalam kegiatan pariwisata

tersebut.

1.6.2 Pusat informasi

Pusat informasi merupakan suatu tempat yang memberikan layanan

informasi kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan, pusat hiburan,

peta dan segala sesuatu mengenai pariwisata di daerah tersebut. Biasanya pusat

informasi berlokasi di tempat-tempat wisata yang dikelola oleh pemerintah

maupun swasta (Endar, 2002). Sedangkan Desky (2001) Pusat informasi

merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang bertugas memberikan layanan

informasi mengenai segala hal yang menyangkut kepariwisataan. Keberadaan

8
pusat informasi dengan tujuan meningkatkan jumlah wisatawan asing maupun

lokal yang berkunjung.

Pelayanan petugas pusat informasi sangat berpengaruh terhadap kesan dan

kepuasan wisatawan. Oleh sebab itu diperlukan suatu pelayanan yang baik dalam

melayani wisatawan yang berkunjung. Agar pelayanan dapat berjalan dengan

lancar dan sesuai dengan yang diinginkan wisatawan, ada beberapa hal yang harus

diperhatikan sebagai petugas pusat informasi. Syarat menjadi petugas pusat

informasi harus memahami hal sebagai berikut (Desky, 2001):

a. Ciri-ciri Objek Wisata

mengenal ciri-ciri khas yang menonjol dari suatu objek wisata

seperti nama (arti dan asalnya, lokasi, gambaran geografis, fasilitas yang

tersedia, sifat dan ciri-ciri yang lain), nilai artistik, dan keadaan sosial serta

perbandingan dengan objek wisata tempat lain.

b. Sejarah objek wisata

menguasai tentang sejarah dari suatu objek wisata seperti

bagaimana terjadinya objek wisata, siapa yang mendirikan dan

pengaruhnya terhadap masyarakat sekitar.

c. Sejarah kebudayaan dan kepercayaan yang berhubungan dengan objek

wisata

Diperlukan pengetahuan tentang kepercayaan yang hidup di

masyarakat sekitar objek wisata, misalnya yang berkaitan dengan pariwisata

penting seperti upacara adat, festival rakyat, ataupun jadwal waktu upacar

serta bagaimana tata cara upacara tersebut diselenggarakan.

9
d. Peraturan-peraturan yang berlaku tentang objek wisata

Untuk menjaga lingkungan sekitar, biasanya disetiap objek wisata

terdapat pengumuman yang mencantumkan hal-hal yang dilarang, oleh

karena itu petugas pusat informasi harus mengetahui peraturan-peraturan

yang berlaku seperti: ketentuan-ketentuan tentang peraturan memasuki

objek wisata dan peraturan-peraturan selama berada di objek wisata, hari-

hari dan waktu berkunjung, sanksi atas pelanggaran ketentuan yang tertulis

ataupun tidak tertulis.

Salah satu faktor penting yang terdapat dalam pusat informasi adalah tenaga

kerja. Dengan tenaga kerja yang handal, pusat informasi dapat meningkatkan

kualitas pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan mengalir dari wisatawan.

Oleh karena itu, petugas pusat informasi harus memenuhi kriteria sebagai berikut

(Desky, 2001):

1. minimal harus menguasai Bahasa Inggris,

2. harus berpenampilan rapi, dengan kerapian dapat menumbuhkan

kepercayaan diri dan kewibawaan petugas. Pusat informasi ini bertumpu

pada kepercayaan pengunjung,

3. mempunyai disiplin yang tinggi, baik disiplin waktu maupun bekerja.

Apabila terjadi keterlambatan sedikit akan menimbulkan masalah,

4. mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena fungsi pusat

informasi adalah memberikan pelayanan. Jika pelayanan kaku atau kurang

luwes, akan timbul keraguan dari pengunjung,

10
5. cermat, teliti, dan tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir

kesalahan,

6. mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan dan

wawasan kepariwisataan sangat penting untuk mendukung pekerjaan

sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat.

Petugas pusat informasi juga diharuskan:

a. meningkatkan pengetahuan secara detail tentang objek wisata,

b. menambah kecakapan berbahasa asing dalam arti tidak hanya

berbahasa inggris saja, hal ini juga seharusnya menjadi tanggung

jawab dari perusahan setempat,

c. petugas informasi hendaknya mengenakan atribut atau seragam yang

sama disamping memudahkan wisatawan mengenali pusat informasi,

hal ini juga akan menjadi nilai tambah bagi objek wisata tersebut,

Pelayanan petugas pusat informasi sangat berpengaruh terhadap kesan dan

kepuasan wisatawan. Oleh karena itu diperlukan suatu pelayanan yang baik dalam

melayani pengunjung.

Selain itu, petugas pusat informasi dalam melayani para pengunjung

diharuskan menerapkan semboyan PLEASE, yang merupakan kepanjangan dari

(Desky, 2001):

P = Posture presence, poise (sikap tubuh yang baik)

L = Look and listen (senantiasa mengamati dan mendengar)

E = Expresion (raut muka yang menyenangkan)

A = Appearance (penampilan yang sopan)

11
S = Speech and smiles (berbicara jelas dan tersenyum ramah)

E = Eagnerss to serve (bersemangat melayani)

1.6.3 Standart Operational Procedure (SOP)

Menurut Ellerenc (2014) SOP adalah pedoman yang berisi prosedur-

prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan

untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah atau tindakan, dan

penggunaan fasilitas pemprosesan dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu

organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar, dan sistematis.

Tujuan SOP (Ellerenc, 2014) adalah:

1. agar karyawan dapat menjaga konsistensi dan kinerjanya atau tim

dalam organisasi atau unit kerja,

2. agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi

dalam organisasi,

3. memperjelas tugas, wewenang dan tanggung jawab dari karyawan,

4. melindungi unit kerja dan karyawan dari kesalahan kesalahannya,

5. untuk menghindari kesalahan, keraguan, duplikasi dan tidak

efisien.

Fungsi SOP (Ellerenc, 2014) adalah:

1. mempelancar tugas petugas atau karyawan dalam melaksanakan

pekerjaannya,

2. sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan,

3. mengetahui dengan jelas kendala atau hambatan dan mudah untuk

dilacak,

12
4. mengarahkan petugas atau karyawan untuk sama-sama bisa

disiplin dalam bekerja,

5. sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

Seorang petugas di pusat informasi dikatakan memenuhi SOP apabila

petugas tersebut dapat melayani pengunjung dengan cara cepat, tepat, disiplin,

ramah serta, dapat menangani keluhan sehingga pengunjung menjadi puas

(Desky, 2011). Meskipun demikian terdapat kendala-kendala yang dihadapi dalam

menerapkan SOP. Kendala-kendala dalam penerapan SOP (Ellerenc, 2014)

adalah:

1. kendala organisasional, misal seperti aspek dari gaya manajemen,

fleksibilitas organisasi, jumlah lapisan jabatan, jumlah rentang kendali

jabatan, pola komunikasi dalam organisasi, kualitas SDM, dan budaya

organisasi,

2. kendala operasional, yaitu karakteristik operasional mencakup jenis

kegiatan, ciri-ciri produk atau jasa, budaya masyarakat, kemapanan

operasional, keterikatan terhadap peraturan pemerintah, dan ukuran

operasional mencakup kontrol internal untuk organisasi dan

operasional yang berbeda standar,

3. kendala personal, misal tidak memiliki kemampuan dalam mengikuti

perubahan, tidak memiliki motivasi, dan memiliki kepentingan pribadi.

Keuntungan-keuntungan adanya SOP pelayanan adalah:

13
1. melalui SOP, seluruh staff dan petugas atau karyawan akan

mengetahui secara jelas tentang tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan

procedur kerja perusahaan.

2. SOP dapat digunakan sebagai alat atau acuan untuk melaksanakan

pelatihan baik bagi para staff dan petugas atau karyawan, serta bagi

karyawan baru.

3. SOP dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian

diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik petugas atau

karyawan.

4. dengan dibantu pengawasan yang dilaksanakan dalam proses

pekerjaan, maka SOP dapat dilaksanakan secara lebih konsisten, dan

menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun dikerjakan oleh

orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaanya tidak bersamaan.

1.7 Metode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Adapun penelitian penulis dilaksanakan diTWCB yang berlokasi di

Jalan Badrawati, Borobudur, Magelang 56553, Jawa Tengah, Indonesia.

Phone : (0293) 788266

Fax : +62 293 788 132

Email : borobudur@park.co.id

2. Waktu Pelaksanaan

Waktu penelitian dan pengambilan data dilakukan penulis

selama tiga bulan terhitung mulai tanggal 20 Januari 2016 sampai

14
dengan 20 April 2016 di Pusat Informasi Taman Wisata Candi

Borobudur.

3. Alat dan Bahan

Alat dan bahan yang digunakan adalah:

a. Kamera digital ini digunakan untuk bahan dokumentasi dalam

mengikuti pelaksanaan penelitian.

b. Alat tulis untuk mencatat data-data yang diperoleh dari hasil

wawancara

4. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah

metode penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif merupakan

suatu metode untuk meneliti suatu objek ataupun suatu kondisi yang

sedang berjalan. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk

membuat deskripsi, gambaran, atau memaparkan secara sistematis,

aktual dan akurat mengenai fakta-fakta yang sedang diteliti.

4.1 Cara Pengambilan Data

a. Observasi langsung atau pengamatan

Metode observasi adalah cara pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara

sistematik gejala-gejala yang diteliti:

1. Pengamatan SOP petugas pusat informasi di TWCB

2. Pengamatan penerapan SOP petugas pusat informasi di

TWCB.

15
b. Wawancara

Wawancara adalah proses tanya-jawab dalam penelitian yang

berlangsung secara lisan. Data yang diambil adalah SOP yang

berlaku di pusat informasi dan penerapannya serta kepuasan

pengunjung terhadap pelayanan petugas Pusat Informasi

TWCB. Adapun informan yang penulis wawancarai sebagai

berikut:

1. Staf bagian umum PT Taman Wisata Candi Borobudur

2. Petugas di pusat informasi Taman Wisata Candi Borobudur

3. Pengunjung pusat informasi

1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis mengemukakan berisi tentang: latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,

tinjuan pustaka, landasan teori, metode penelitian dan sistematika

penulisan tugas akhir.

BAB IIDESKRIPSI PUSAT INFORMASI TWCB

Pada bab ini penulis menerangkan tentang lokasi, gambaran umum

perusahaan, visi dan misi perusahaan, deskripsi Pusat Informasi

TWCB meliputi berdirinya pusat informasi, lokasi, dan fasilitas.

BAB III PEMBAHASAN

16
Pada bab ini penulis akan menyampaikan pembahasan mengenai

SOP petugas pusat informasi di TWCB, apa saja SOP petugas pusat

informasi, bagaimana penerapan SOP petugas Pusat Informasi TWCB

dan apa saja kendala yang dihadapi petugas dalam menerapkan SOP di

pusat informasi TWCB.

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan mengenai hasil penelitian tentang

SOP petugas pusat informasi dan saran-saran.

17