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Controle de Qualidade Total

Wellington Camargo

PARAN
Educao a Distncia

Curitiba-PR
2011
Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao

Secretaria de Educao a Distncia

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA PARAN


EDUCAO A DISTNCIA

Este Caderno foi elaborado pelo Instituto Federal do Paran para o Sistema Escola
Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.

Prof. Irineu Mario Colombo Prof Mrcia Freire Rocha Cordeiro Machado
Reitor Diretora de Ensino de Educao a Distncia

Prof. Ezequiel Westphal Prof Cristina Maria Ayroza


Pr-Reitoria de Ensino PROENS Coordenadora Pedaggica de Educao a
Distncia
Prof. Gilmar Jos Ferreira dos Santos
Pr-Reitoria de Administrao PROAD Prof Monica Beltrami
Coordenadora do curso
Prof. Paulo Tetuo Yamamoto
Pr-Reitoria de Extenso, Pesquisa e Adriana Bello
Inovao - PROEPI Cassiano Luiz Gonzaga da Silva
Karmel Louise Pombo Schultz
Prof Neide Alves Rafaela Aline Varella
Pr-Reitoria de Gesto de Pessoas e Assistncia Pedaggica
Assuntos Estudantis PROGEPE
Prof Ester dos Santos Oliveira
Prof. Carlos Alberto de vila Idamara Lobo Dias
Pr-Reitoria de Planejamento e Ldia Emi Ogura Fujikawa
Desenvolvimento Institucional PROPLADI Prof Linda Abou Rejeili de Marchi
Luara Romo Prates
Prof Mara Christina Vilas Boas Reviso Editorial
Chefe de Gabinete
Goretti Carlos
Prof. Jos Carlos Ciccarino Diagramao
Diretor Geral de Educao a Distncia
e-Tec/MEC
Prof. Ricardo Herrera Projeto Grfico
Diretor Administrativo e Financeiro de
Educao a Distncia

Catalogao na fonte pela Biblioteca do Instituto Federal do Paran


Apresentao e-Tec Brasil

Prezado estudante,

Bem-vindo ao e-Tec Brasil!

Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica
Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro 2007,
com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico, na mo-
dalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre o Minis-
trio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distncia (SEED)
e de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e escolas
tcnicas estaduais e federais.

A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande


diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.

O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de en-
sino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino
e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das
redes pblicas municipais e estaduais.

O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus


servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao profissional
qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de
promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com auto-
nomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, poltica e tica.

Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Janeiro de 2010

Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br

5 e-Tec Brasil
Indicao de cones

Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de


linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.

Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.

Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o


assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.

Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso


utilizada no texto.

Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes


desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.

Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em


diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa
realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.

7 e-Tec Brasil
Sumrio

Palavra do professor-autor........................................................................................... 13

Aula 1 - Histria da qualidade..................................................................................... 15


1.1 A evoluo da qualidade ................................................................................. 15

Aula 2 - Conceitos da qualidade.................................................................................. 19


2.1 Vamos conhecer? ........................................................................................... 19
2.2 Enfim, o que QUALIDADE TOTAL?................................................................ 21

Aula 3 - O por que da qualidade total..................................................................... 23


3.1 Por que a Qualidade total?.............................................................................. 23

Aula 4 - Preceitos da qualidade................................................................................... 25


4.1 Os primeiros quatro preceitos da qualidade................................................... 25

Aula 5 - Preceitos da qualidade - continuao.......................................................... 29

Aula 6 - Estratgias aplicadas qualidade total......................................................... 33


6.1 - Estratgias .................................................................................................... 33

Aula 7 - Controle da qualidade total........................................................................ 37


7.1 - Surgimento................................................................................................... 37

Aula 8 - Gesto da qualidade total.............................................................................. 41


8.1 Planejamento................................................................................................... 42
8.2 Principais vantagens do Planejamento Estratgico:........................................... 44

Aula 9 - Gesto da qualidade total - continuao...................................................... 47


9.1 Organizao.................................................................................................... 47
9.2 Controle ......................................................................................................... 47
9.3 Liderana......................................................................................................... 48
9.4 Sistema Toyota de produo - STP ................................................................... 48

Aula 10 - Just-in-time (JIT)............................................................................................ 51


10.1 O que Just-in-time? .................................................................................... 51

Aula 11 - O porqu da qualidade............................................................................. 55


11.1 - Planejamento da qualidade.......................................................................... 56

Aula 12 - Misso e viso............................................................................................... 59


12.1 Misso em uma organizao.......................................................................... 59
12.2 Viso em uma organizao ........................................................................... 60
12.3 cones do planejamento da qualidade........................................................... 60

Aula 13 - cones do planejamento da qualidade........................................................ 63


13.1 Desenvolver os processos............................................................................... 63
13.2 Desenvolver controles.................................................................................... 63

9 e-Tec Brasil
13.3 Nvel Estratgico (liderana)........................................................................... 64
13.4 Processos no planejamento da qualidade total............................................... 65

Aula 14 - Elementos do processo................................................................................. 67


14.1 Processo..................................................................................................... 67

Aula 15 - Normas de qualidade.................................................................................... 71


15.1 Normas ISO................................................................................................... 72
15.2 Principal norma - qualidade........................................................................... 72

Aula 16 - Qualidade ambiental e processo de certificao........................................ 75


16.1 Processo de certificao................................................................................. 77

Aula 17 - Ferramentas de gesto da qualidade.......................................................... 79


17.1 Programa 5 S Uma poderosa ferramenta da qualidade................................ 80

Aula 18 - Programa 5S.................................................................................................. 83

Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton - Seiso.............................................................. 87


19.1 - Seiri............................................................................................................. 87
19.2 Seiton............................................................................................................ 88
19.3 - Seiso........................................................................................................... 89

Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e Shitsuke.............................................................. 91


20.1 - Seiketsu....................................................................................................... 91
20.2 - Shitsuke...................................................................................................... 92
20.1 Autodisciplina a seu favor.............................................................................. 93

Aula 21 - Programa 5S - implantao e controle........................................................ 95


21.1 Aspectos Iniciais............................................................................................. 95
21.2 - Controle / Auditoria..................................................................................... 97

Aula 22 - O mtodo Deming..................................................................................... 99

Aula 23 - Shewhart / Deming - O ciclo PDCA.............................................................. 103


23.1 O ciclo PDCA................................................................................................. 104

Aula 24 - O ciclo PDCA - executar, verificar e agir................................................. 107


24.1 Executar (DO)................................................................................................ 107
24.2 Verificar (CHECK)........................................................................................... 107
24.3 Agir (ACT)..................................................................................................... 108
24.4 Consideraes sobre o PDCA......................................................................... 108

Aula 25 - Os clientes - dimenses das exigncias....................................................... 111


25.1 - As principais exigncias............................................................................... 111
25.2 - Cliente interno............................................................................................ 112

Aula 26 - Conceito da pirmide de Maslow................................................................ 115


26.1 Pirmide das necessidades humanas........................................................... 115
26.2 - Os colaboradores nas organizaes............................................................. 116
26.3 O Ciclo da Qualidade Interna......................................................................... 117

e-Tec Brasil
Aula 27 - O cliente......................................................................................................... 119
27.1 Cliente externo........................................................................................... 119

Aula 28 - Fornecedores................................................................................................. 123


28.1 Funo COMPRA........................................................................................... 125

Aula 29 - Clientes internos........................................................................................... 127


29.1 Endomarketing.............................................................................................. 128

Aula 30 - Qualidade pessoal......................................................................................... 131


30.1 Padres de desempenho da qualidade pessoal............................................... 131
30.2 - Desenvolvimento pessoal............................................................................. 132

Referncias.................................................................................................................... 135

Atividades autoinstrutivas........................................................................................... 139

Currculo do professor autor........................................................................................ 149

11 e-Tec Brasil
Palavra do professor-autor

Ol Pessoal!

Sejam bem - vindos ao curso Tcnico em Segurana do Trabalho. Convido


vocs a fazerem uma viagem pelo mundo da Qualidade. Tudo o que
fazemos na vida tem um motivo. Porm para que possamos atingir nossos
objetivos e colher bons frutos, devemos sempre regar as sementinhas da:
dedicao, perseverana e responsabilidade.

fundamental a voc futuro Tcnico em Segurana do Trabalho dominar os


conceitos e conhecer as ferramentas administrativas da Qualidade que aqui
sero apresentadas.

Nessa disciplina voc ver a evoluo da qualidade ao longo dos anos, atravs
de informaes e tcnicas que proporcionaro a capacidade de desenvolver
sua atividade profissional com maestria.

Ateno! O acesso informao atualmente muito fcil, e com isso


aumenta o nvel de exigncia das pessoas seja em qualquer rea em que
voc atuar. No campo organizacional notria a concorrncia cada vez
mais acentuada e por isso sobrevive no mercado empresa que mostrar
competitividade e competncia no seu negcio.

Nesta nossa viagem iremos percorrer caminhos e parar por estaes como:
Princpios da Qualidade, Gesto e Planejamento e algumas Ferramentas da
Qualidade, e passo a passo voc ir se familiarizar com o tema e aprender
tcnicas para aplicar em suas atividades.

Vamos falar tambm um pouquinho dos clientes, que so a razo da


existncia das empresas. No somente os consumidores, mas voc tambm
conhecer o cliente interno, elemento importantssimo na colaborao do
sucesso de qualquer organizao. O que eles esperam e como atender
suas necessidades. E ao final iremos conhecer um pouquinho algumas
ferramentas, informaes e tcnicas para a qualidade pessoal.

Desejo a todos um timo curso.

Prof. Wellington Camargo

13 e-Tec Brasil
Aula 1 - Histria da qualidade

Acomode-se confortavelmente, e se concentre para que voc possa


assimilar o nosso contedo. Vamos iniciar nossa viagem!

Nesta aula faremos a abertura do tema Qualidade Total, em


que voc ter informaes de como se desenvolveu a qualidade
ao longo dos anos, alm de conhecer quem considerado o Pai
da Qualidade Total, e ao concluirmos o contedo da aula, voc
saber coisas interessantes a respeito.

Figura 1.1 Qualidade


Fonte: http://espaco-qualidade.blogspot.com

1.1 A evoluo da qualidade


Vamos comear conhecendo as origens, para entender um pouquinho de
como a qualidade foi sendo exigida cada vez mais pelas pessoas ao longo
do tempo.

No sculo XIX a utilizao e aplicao real da qualidade total pelos gestores


era apenas uma ferramenta de simples controle nos processos e aplicados
geralmente em indstrias. Na prtica era um simples monitoramento efetuado
por gerentes e supervisores das fbricas sobre o processo de produo.

Naqueles tempos, os produtos no tinham tantos cuidados tcnicos e o


foco do monitoramento e controle recaa de forma significativa sobre os
funcionrios.

Aula 1 - Histria da qualidade 15 e-Tec Brasil


Com isto a questo qualidade, era tratada de forma simples e a aplicao
de conceitos era muito falha. Era comum o produto ser lanado e oferecido
aos clientes com um kit de manuteno.

Perceberam? A estavam surgindo s primeiras exigncias dos clientes, e


com este kit os prprios clientes consertavam os defeitos que os produtos
apresentavam, mesmo que fossem defeitos de fabricao.

Aps isso, surgiu a opo para os consumidores e clientes em terem o auxlio


de empresas tcnicas para o conserto do produto, ou seja, representavam as
empresas de assistncia tcnica que conhecemos atualmente.

Na dcada de 20, o Dr. W Edwards Deming, em visita a algumas empresas


verificou que estas realizavam inspeo nos produtos somente ao final do
processo, para identificar erros. Na sua viso, aquele procedimento estava
incorreto, pois era apenas uma ao corretiva e no preventiva gerando
custos maiores. Logo a seguir, Dr. Deming conheceu Walter A. Shewhart,
engenheiro do departamento de controle de qualidade da empresa
americana Western Eletric que foi o precursor na identificao da causa de
variaes nos processos de produo e desenvolveu mtodos estatsticos que
permitiam o controle das variaes do produto. (SASHKIN e KISER, 1994).

Nos anos de 30 a 40, Deming se dedicou ao aperfeioamento e aplicao


prtica de suas concepes. E com isto desenvolveu uma das bases mais
Para saber mais sobre Deming, solidificadas e utilizadas at os dias de hoje, no que se diz respeito a
consulte o site:
http://producao.tripod.com/ QUALIDADE. O ciclo PDCA, ou ciclo Deming.
edicao1/deming.html

Figura 1.2 O ciclo PDCA


Fonte: http://ingridsavitry.blogspot.com

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aps a II Guerra mundial, o Japo na necessidade de se reconstruir iniciou
um processo de revitalizao industrial. Seus produtos tinham reputao de
pssima qualidade e para a indstria japonesa ser competitiva no mercado
internacional precisava oferecer produtos competitivos e com qualidade.

Em visita ao Japo, o Dr. Deming ao final da dcada de 40 divulgou suas


ideias a engenheiros e tcnicos, mas tambm conseguiu dissemin-las aos
empresrios japoneses.

Na dcada de 50, Joseph M. Juran,


considerado Pai da Qualidade,
focava a administrao da qualidade, Para saber mais sobre Juran, con-
sulte o site:
adequao ao uso e produo na http://qualiblog.wordpress.
quantidade certa e abordou a com/2009/05/05/joseph-
moses-juran-%E2%80%93-
motivao e a participao dos o-pai-da-qualidade/
trabalhadores em atividades que
envolvessem qualidade (Slack et al,
1999). Estabeleceu que a qualidade
feita de planejamento, controle e
melhoria.

Figura 1.2 Juran


Fonte: http://gestaodaqualidade-gianfabio.blogspot.com/

Armand Vallin Feigenbaum, em 51 Para saber mais sobre Feigen-


lana o livro Total Quality Control, baum, consulte o site:
http://pt.scribd.com/
considera que um sistema de doc/35531300/Armand-
-Vallin-Feigenbaum-26-04-09
qualidade total exige implementao
completa dos procedimentos de
toda empresa, vai alm da atuao
do setor de Gesto da Qualidade.
um trabalho de todos os processos
na organizao, e que no possvel
fabricar produtos de alta qualidade
se a rea de produo trabalha
isolada. (JOAQUIM, 2009, p.2).

Figura 1.3 Feigenbaum


Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.
com

Aula 1 - Histria da qualidade 17 e-Tec Brasil


Philip Crosby, na dcada de 60
desenvolveu o programa Zero
Para saber mais sobre Crosby, Defeito, e afirmou que os processos
consulte o site:
http://www.philipcrosby. devem proporcionar solues s
com.br/pca/artigos/ necessidades no s dos clientes,
biografia.htm
mas tambm dos fornecedores,
funcionrios e acionistas.

Figura 1.4 Crosby


Fonte: http://www.philipcrosby.com.br/

Pessoal! Estes foram os cientistas mais importantes da Qualidade Total, e


o que observamos hoje em relao ao tema, so procedimentos que utilizam
a base estabelecida por eles.

Resumo
Nesta aula vimos o incio do desenvolvimento e aplicao da Qualidade
Total. Que os processos da qualidade de forma estatstica e controlada
comearam no incio do sculo XX.

Conhecemos os melhores e mais marcantes gurus da qualidade, que


contriburam para sua evoluo at os dias atuais.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 2 - Conceitos da qualidade

Afinal, o que Qualidade? Vamos saber agora?


Voc ter no contedo desta aula o acesso aos conceitos mais
importantes da qualidade, e as frases dos mais importantes
cientistas da rea. Esta reflexo ir proporcionar a voc uma viso
mais ampla dos conceitos de qualidade.

2.1 Vamos conhecer?


A evoluo constante e o fcil acesso informao aumentam cada vez
mais a exigncia dos nveis de qualidade em relao aos produtos e servios.
Satisfazer os clientes sejam eles internos ou externos, tarefa rdua para
as organizaes. Esta posio est obrigando as empresas reviso de seus
processos produtivos para garantir sua subsistncia e atender cada vez
melhor seus clientes.

De que forma as organizaes devem atender esta demanda exigente?

Simples no : oferecer cada vez mais produtos e servios alinhados


satisfao total das pessoas.

A figura da globalizao, a evoluo e troca de tecnologias, o acesso imediato


a informaes precisas e a forte concorrncia provocaram mudanas drsticas
no perfil da filosofia estratgica das empresas. Para se manterem ativas e
competitivas se veem obrigadas a atender as necessidades dos consumidores
com custos menores e garantir a qualidade de seus produtos e servios.

A qualidade jamais deve ser vista e entendida apenas sob o aspecto de


controle, mas no contexto amplo de gesto, a determinante influncia da
cultura e hbitos de consumo direcionar a processos produtivos eficientes
e a uma organizao competitiva.

Na figura a seguir, podemos ver que em relao qualidade podemos ter


duas vertentes significativas:

Aula 2 - Conceitos de qualidade 19 e-Tec Brasil


Figura 2.1 - Qualidade
Fonte: MOURA, 2003, adaptada.

Na Gesto, a qualidade representa oferecer aos clientes produtos e


servios revestidos de aspectos e atributos que atendam e muitas vezes at
surpreendam os clientes no atendimento de suas necessidades e desejos.

E para que isso ocorra, a organizao deve ter seu jeito (modo) de atuar,
e assim, adotam e implantam sistemas de Gesto de Qualidade, os quais
envolvem todos os processos internos em toda organizao, visando
satisfazer a todos os seus pblicos: clientes, fornecedores, funcionrios,
acionistas e a comunidade.

A condio do atributo se refere s peculiaridades dos produtos e servios


disponveis, e estas podem ser consideradas tanto para os consumidores,
como tambm para os clientes internos.

Veja voc, que os cuidados relacionados qualidade no devem somente


influenciar a percepo dos clientes, mas tambm devemos considerar
a condio da qualidade interna nas organizaes, em que o ambiente e
as relaes interpessoais proporcionam desenvolvimento e satisfao aos
clientes internos e a todos que participam da cadeia produtiva.

Ao considerarmos a qualidade individualizada focada em um produto ou


servio, precisamos atentar as seguintes condies:

Atender os desejos e necessidades dos clientes

Que envolve:

Produto / servio disponibilizado ao mercado;

Os servios agregados a estes, como por exemplo: acessrios, assistncia


tcnica, entregas, garantias, etc.

Informaes claras e adequadas ao produto/servio, como por exemplo:


sua aplicao, resistncia, grau de tolerncia, etc.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


2.2 Enfim, o que QUALIDADE TOTAL?
A Qualidade Total tem como caracterstica conferir nova nfase s atividades
usuais de uma empresa. um processo para o aperfeioamento contnuo da
organizao e que indica a necessidade de realizar constantes avaliaes do
que est sendo feito.

Tais avaliaes devem estar centradas tanto no processo de produo


quanto no prprio produto. No primeiro caso, trata-se de acompanhar o
modelo de implantao da Qualidade e verificar como ocorrem as alteraes
propostas pelo programa; no segundo, pode-se determinar os resultados
finais obtidos. Este esforo de estudo e anlise est centrado em tudo aquilo
que foi efetivamente implantado.

Vamos ver como os principais autores especialistas em qualidade a


conceituam?

adequao ao uso atravs da percepo das necessidades dos clien-


tes Juran
perseguio s necessidades dos clientes e homogeneidade dos re-
sultados do processo Deming
a conformidade do produto s suas especificaes Crosby
o conjunto de caractersticas incorporadas ao produto atravs do
projeto e manufatura que determinam o grau de satisfao do cliente
Feigenbaum
a rpida percepo e satisfao das necessidades do mercado, ade-
quao ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do pro-
cesso. Ishikawa

Resumo
Voc viu nesta aula, que atualmente nenhuma empresa pode desprezar
em sua atuao no mercado a questo qualidade, por questes de
competncia, desenvolvimento e a prpria subsistncia.

Que a qualidade no deve ser aplicada somente ao ambiente externo


da organizao, pois de dentro que se inicia a condio de se oferecer
produtos e servios qualificados aos clientes.

E por fim aprendeu atravs dos mais renomados cientistas da administrao


da qualidade os seus principais conceitos ao tema.

Aula 2 - Conceitos de qualidade 21 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 22
Aula 3 - O por que da qualidade total

Caros alunos, o conhecimento sempre nos acrescenta contedos


importantes e melhoria na nossa experincia de vida. Mas assimilar
conhecimentos interessantes nos remete a uma reflexo: Por que
preciso disso?
Nesta aula veremos a relevncia e a necessidade de conhecermos
os impactos e vantagens proporcionadas pela qualidade.

3.1 Por que a Qualidade total?


1. CLIENTE EXIGENTE Cada vez mais os clientes exigem das empresas qua-
lidade e competncia para sua satisfao plena;

2. CONCORRNCIA Diante de um mundo cada vez mais evoludo, a con-


corrncia se acentua, exigindo competitividade e competncia;

3. RPIDAS MUDANAS As novidades surgem a todo tempo, e obrigam


tanto as pessoas como as instituies a terem aes geis e rpidas, to-
mar decises inteligentes e serem flexveis para adaptaes s exigncias
de consumo e na forma de viver;

4. DESENVOLVIMENTO DE RH As pessoas precisam estar e se sentir valori-


zadas e treinadas, para se obter criatividade, produtividade e desempe-
nho qualificados;

5. COMPROMETIMENTO SOCIAL e AMBIENTAL Cuidados com a imagem e


a participao das organizaes em seu meio de influncia. Observar e
fomentar as condies de sustentabilidade.

A percepo dessa necessidade subsistencial levou s organizaes a


adotarem um novo enfoque, conhecido como Controle Total da Qualidade.

Aula 3 - O por que da qualidade total 23 e-Tec Brasil


Curiosidade
Outras siglas tambm muito usadas pelos sistemas de qualidade
nas organizaes:

GQT Gesto pela Qualidade Total

TQM Total Quality Management (Gerenciamento da Qualidade


Total)

CWQC Company Wide Quality Control (Controle da qualidade


por toda empresa)

A adoo e a busca constante deste controle ocorreram mais nitidamente a


partir dos anos 60, e sua sistemtica promoveu mudanas operacionais e de
gesto, como por exemplo:

A reviso e correo de projetos com maior regularidade;

Anlise dos resultados no decorrer dos processos;

Flexibilidade para mudanas com a finalidade de corrigir falhas nos


processos.

Naturalmente este controle visa a excelncia nos produtos e servios


oferecidos ao mercado, tornando-os competitivos.

Para refletir
Mas o que pode e o que no pode fazer a Qualidade Total em uma
organizao com o objetivo de melhorar sua competitividade?

Quais sero os benefcios que podemos esperar?

Quais as vantagens obtidas ao aplicar suas prticas e princpios?

Resumo
Em qualquer situao de nossa vida, devemos buscar o motivo da utilizao
de algo. Nesta aula voc estudou o por que (a razo) da utilizao da
qualidade, o seu significado e a abrangncia desta utilizao.

Mas para sua aplicao devemos sempre considerar que deve haver uma
estrutura, especialmente na forma de gesto, para que tenhamos um padro
a ser seguido, como forma orientadora dos processos de qualidade.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 4 - Preceitos da qualidade

Convido voc, a participar e prestar bastante ateno nesta


aula. Nela iremos viajar pelos preceitos amplos que envolvem a
Qualidade Total, e aprenderemos os seus significados e sua
relevncia. Vamos trabalhar?

Os preceitos da Qualidade Total tm uma abrangncia e reflexes


importantes dentro de uma organizao.

So 8 os principais preceitos de maior relevncia:

Conformidade; Confiabilidade; Qualidade Percebida; Atendimento; Prazos;


Apresentao; Desempenho e Durabilidade.

4.1 Os primeiros quatro preceitos da


qualidade
Vamos conhec-los?
A seguir podemos observar com maior clareza sua significncia:

Figura 4.1 Preceitos da qualidade


Fonte: Elaborado pelo autor

Aula 4 - Preceitos da qualidade 25 e-Tec Brasil


a) Conformidade

Podemos definir como qualquer atividade com o objetivo de afirmar e


estabelecer, direta ou indiretamente, que: um processo, um produto, uma
pessoa ou servio atende aos requisitos a ele estabelecido e especificado,
obedecendo assim as condies tcnicas e de desempenho desejados.

As situaes que envolvem conformidade so diretamente relacionadas


adequao do que se deseja. Pode ser exigida em vrios sistemas de
produo, sejam eles sobre produtos ou servios.

Tambm se relaciona s questes pessoais, especialmente as relacionadas


s competncias individuais, em que as pessoas para ocupar uma funo,
devem estar capacitadas e treinadas para a execuo com qualidade.

b) Confiabilidade

De acordo com a raiz do prprio verbete, a confiabilidade est relacionada


confiana.

Os produtos, por exemplo, so oferecidos aos clientes, e devem apresentar


em suas especificaes tcnicas, a sua forma de utilizao, as garantias
oferecidas, manuteno.

Os produtos e servios, portanto devem atender e cumprir com as suas


funes especficas de uso, de forma adequada, durante um determinado
perodo de tempo (vida til).

Quem se sobressai?

c) Qualidade percebida

Veja que legal sobre isso: O pice da qualidade quando o cliente consegue
perceber que conseguiu mais benefcios em relao aos produtos e servios
do que pagou por eles.

Bacana no pessoal! bem isso. Quando se consegue gerar esta percepo


nos clientes, significa que os mesmos reconhecem que foram beneficiados.

d) Atendimento

fundamental na atualidade, o atendimento. Diante de inmeras opes,


concorrncia enorme, quem consegue se sobressair no atendimento,
conquistar a confiana do cliente, para que este sempre retorne, por ser
bem tratado e ter suas necessidades atendidas.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Atividades de aprendizagem
Pesquise em sua cidade organizaes que voc conhece e d exemplos de
produtos/servios/organizaes que sejam conhecidas por sua excelncia
nas dimenses apresentadas acima:

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Resumo
No contedo desta aula voc conheceu quatro dos oito preceitos da
qualidade, que se referem s influncias e as caractersticas dos processos
de qualidade total.

Eles so fundamentais para se adquirir um padro desejado de qualidade,


pois sua utilizao reflete diretamente no resultado final de qualquer
processo, seja ele interno, ou para o ambiente externo.

Anotaes

Aula 4 - Preceitos da qualidade 27 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 28
Aula 5 - Preceitos da qualidade -
continuao

Veremos no contedo desta aula os quatro ltimos preceitos da


qualidade que contm (prazos, apresentao, desempenho e
durabilidade).
So fundamentos importantes na aplicao da qualidade total
e quer devem sempre ser lembrados quando voc for atuar
profissionalmente.

Continuando o estudo dos preceitos da qualidade total voc ir conhecer


os ltimos quatro tpicos mais importantes a serem utilizados.

Vamos a eles ...

Figura 5.1 fluxograma


Fonte: Elaborado pelo autor

a) Prazos

Em qualquer atividade a qual nos predispomos fazer, para que tenhamos


resultados pelo menos, satisfatrios, de bom censo a obedincia em relao
ao cumprimento de prazos. Pois bem, assim como a determinao de prazo
para nossas atividades relacionadas a compromissos assumidos e projetados
por ns mesmos, acabam nos proporcionando conforto e qualidade de vida,
concorda?

Isso tambm se aplica s empresas, aos produtos e aos servios. Por qu?

Aula 5 - Preceitos da qualidade - continuao 29 e-Tec Brasil


Uma organizao cumpridora de seus prazos sejam eles, quais forem, como
por exemplo: entrega, financiamento, atendimento; ir sempre atuar de
forma competitiva e ganhar pontos importantssimos e em especial e mais
importante a interveno da concorrncia em seu negcio.

importante tambm lembrar a vocs, que, diretamente esta organizao


tambm exige cumprimentos de prazos dos seus parceiros de negcio:
fornecedores, terceirizados e inclusive os funcionrios, com a responsabilidade
de cumprir os prazos tratados e projetados.

Veja como mais um atributo de grande valia na cadeia que envolve


qualidade, tanto para as pessoas como para qualquer organizao.

b) Apresentao

Vamos viajar em uma pequena historinha: Voc e sua turma, iro se formar,
e a comisso de formatura contrata uma banda para tocar na sua festa.
Porm chega o momento da festa, a banda contratada, comparece com um
equipamento velho, cheio de adaptaes, instrumentos em mau estado, e
os seus componentes vestidos inadequadamente para o evento.

O que voc sente e ou percebe? Total falta de apresentao no ?

Portanto, pessoal, notrio que em qualquer atividade que vocs ou


uma empresa se propem a participar, devem tomar os cuidados com a
apresentao. Obedecendo sempre a tica, deve-se sempre buscar cada
vez mais condies de vender tanto sua imagem como a imagem de uma
empresa, ao seu pblico, de tal forma que no mnimo seus clientes, sejam
eles internos ou externos tenha uma percepo positiva sobre o que ele
espera de: sua postura de seus produtos, de seus servios. E oportuno
observar que esta apresentao no representa apenas a parte visual. Pois
a apresentao reflete em reas como, por exemplo: o meio ambiente,
comunidade, etc.

c) Desempenho

Olha mais um caso: haver uma competio de Cart indoor entre as


telessalas do EaD, e somente 1 (um ) carro por sala pode participar. Voc
foi escalado para ser o piloto (a) de sua sala. Apesar de ser um exmio piloto
(a), seu equipamento apresenta rendimento inferior ao dos concorrentes. Na
competio, voc percebe que tem potencial tcnico para ganhar a corrida,
porm est desprovido de um equipamento competitivo.

Pessoal! O mesmo problema ocorre com muito mais frequncia do que voc
imagina. Tanto no que se refere a este atributo de qualidade nas pessoas,

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


como nas organizaes, sejam elas privadas ou pblicas, pequenas ou
grandes empresas, no fornecimento de produo pessoal, de produtos ou
mesmo desempenho em servios.

Voc como cliente, diante de dois produtos similares, com capacidade de ter
sua energia recarregvel. Porm o primeiro com tima aparncia e preo. O
outro tambm com tima aparncia, porm preo mais alto. Ao analisar os
benefcios do produto, voc percebe que o segundo, composto por itens
que respeitam a sustentabilidade, tem cobertura de garantia 30% maior que
o primeiro, e sua capacidade de recarga de bateria superior em 35% em
relao ao primeiro.

Assim, podemos analisar o desempenho das pessoas, dos produtos e servios,


e normalmente isso ocorre de forma comparativa, por se ter um referencial
de desempenho em qualquer rea.

d) Durabilidade

Ao entrar neste atributo qual a primeira coisa que vem sua cabea?
Exatamente! O tempo de utilizao para um produto ou servio satisfatrio
s minhas necessidades?

Mas voc no pode considerar somente o espao de tempo, em relao, por


exemplo, a utilizao de um produto em sua vida til. Este tempo pode ser
longo, como tambm curto, quando avaliamos e o utilizamos dentro das
especificaes recomendadas.

Porm, no podemos esquecer o atributo durabilidade, relacionado


obsolescncia do produto, do servio, ou mesmo da capacidade funcional
de desempenho de um trabalhador.

Portanto, a durabilidade tambm est diretamente relacionada atualidade,


continuidade, modernidade e tecnologia, pois de nada adianta voc ter um
produto durvel, mas, sendo que a concorrncia aproveita a oportunidade e
lana um produto similar, com a mesma capacidade de durabilidade, porm
muito mais moderno e atual.

Resumo
Nesta aula voc conheceu os quatro ltimos preceitos da qualidade, que
tratam de atributos importantes e que refletem na imagem da qualidade de
qualquer organizao.

Todo cliente tem a expectativa de receber produtos ou servios no prazo


certo, e de ter coisas apresentveis e durveis, para sua satisfao.

Aula 5 - Preceitos da qualidade - continuao 31 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 32
Aula 6 - Estratgias aplicadas
qualidade total

Nossa viagem vai se aprofundando, e nesta aula iremos conhecer


um pouquinho de Estratgia da Qualidade.
Tudo o que fazemos em nossas atividades, deve ser feito de forma
estruturada e ordenada.
No contedo desta aula voc comear a conhecer alguns dos
mais importantes passos e saber a importncia e a necessidade de
utilizar uma estratgia em qualquer processo a ser desenvolvido,
ou melhorado.

6.1 - Estratgias
Em qualquer funo devemos sempre saber ou pelo menos conhecer os
passos, o caminho que iremos necessitar vencer, para que os objetivos sejam
cumpridos de forma correta, nos prazos certos e, sobretudo com qualidade
para atender nosso pblico.

Mas o cumprimento dos objetivos exige muita disciplina, busca de


conhecimento, condies adequadas ao que voc se props fazer. Por isto,
voc deve sempre dominar bem sua rea de atuao, para ser competitivo,
leal, atual e qualificado.

A Estratgia aplicada da Qualidade mais uma ferramenta, que ir orient-


lo, em busca da excelncia, seja ela em qual for seu foco de atuao

A seguir, passamos de forma pontual, as 10 (dez) mais importantes referncias


para a Estratgia da Qualidade Vamos a elas?

Tabela 6.1 Estratgia da Qualidade


1. Produzir e fornecer produtos e servios que atendam plenamente as necessidades dos clientes;
2. Garantir a sobrevivncia da organizao com a obteno de lucro contnuo e crescente atravs dos resultados
das aes de qualidade;
3. Identificar e priorizar a soluo dos problemas;
4. Tomar decises racionais baseadas em dados e fatos;
5. Organizao gerenciada por processos e no por resultados;
6. Preveno das causas dos problemas na origem; Evitar reincidncia de problemas;
7. Agrupar e focar nas causas principais, para resolues geis e eficientes;
8. Respeito e motivao aos colaboradores (Recursos Humanos);
9. O cliente o ator principal. Eliminar defeitos dos produtos e servios fundamental;
10. Estratgia da organizao bem definida e a garantia de sua execuo.

Fonte: Elaborado pelo autor

Aula 6 - Estratgias aplicadas qualidade total 33 e-Tec Brasil


Vamos comentar um pouco sobre cada um dos 10 pontos da Estratgia da
Qualidade:

a) Necessidades dos clientes

O que o cliente espera? - muitas percepes relacionadas aos clientes podem


ser debatidas e poderamos escrever um livro somente sobre este assunto.

Mas em resumo, quero que voc saiba que atender as necessidades dos
clientes, significa a plena satisfao deste, em relao a inmeros atributos.

Vou citar um exemplo bem legal: O cliente se sente satisfeito, quando produtos
e servios dos quais ele necessitava, supriu a contento sua expectativa.

Mas para a qualidade o desafio extrapolar, ou seja, quando se consegue


superar as expectativas pressupostas, consegue-se encantar o cliente.

b) Sobrevivncia da organizao

Uma gesto de qualidade, bem aplicada, representa a continuidade de uma


organizao, significa a obteno de lucros, tornando-a rentvel, e com
capacidade de investimento, desenvolvimento e modernizao.

c) Priorizar solues

Voc prioriza aes em sua vida pessoal! Como e quando voc elenca estas
aes?

O mesmo aplica-se s organizaes, e o domnio de identificar com


antecedncia os problemas e ordenar corretamente as solues para estes,
certamente suas aes sero dinmicas e eficientes.

d) Decises Racionais

de extrema importncia, para a organizao e todos os processos envolvidos,


que informaes obtidas atravs de dados reais, sejam determinadas como a
base, para as tomadas de decises em uma organizao. Estas informaes
quando consistentes e processadas com agilidade tornam o processo mais
dinmico e as aes alinhadas realidade, facilitam a cadeia produtiva e
proporcionam competitividade.

e) Gerenciamento por processos

Veja voc... Na qualidade total, a Gesto deve sempre dimensionar suas


aes, baseada nos processos.

Como isso funciona? Veja como simples:

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Todo processo iniciado, quando identificada uma forte necessidade
para sua implantao ou aplicao. Ex.: Necessidade de contratao de
um mecnico de manuteno de frota. D-se incio, atravs de uma
requisio do setor enviada ao setor de Recursos Humanos, execuo de uma
seleo de candidatos potenciais. Classific-los de acordo com a necessidade,
entrevistar os mesmos, ofertar a vaga e apresentar o novo funcionrio.

Bem simples, porm se aplicado corretamente facilita o desempenho e


elimina desvios no negcio da organizao.

Que bom !! Neste ponto, nossa viagem fica


cada vez mais interessante.
Voc percebeu, que com mais envolvimento, a qualidade vai se acentuando
e tornando-se um elemento obrigatrio dentro de qualquer sistema.

f) Preveno na origem

Eliminar as possibilidades de retrabalho um aplicativo obrigatrio, dentro


das estratgias de qualidade.

As aes preventivas visam eliminar os erros nos processos, e englobam


diretamente algumas providncias essenciais, como por exemplo:
treinamento e capacitao de pessoal, equipamentos adequados, atualizados
e com manuteno regular, controle de qualidade na entrada do processo
produtivo (matria prima, fornecedores, pessoal, etc.)

Logo, voc percebe que a qualidade e o resultado final so dependentes


diretos destas aes, e naturalmente reduzem custos e aumentam a
satisfao do pblico alvo.

g) Foco nas causas principais

A capacidade e habilidade de determinar as principais causas que possam


causar desvios e resultados insatisfatrios nos processos so preponderantes.

Portanto voc, futuro Tcnico em Segurana do Trabalho, deve ficar


sempre atento e se capacitar para identificar as causas mais significativas
e atuar centrado na soluo bem como na preveno dessas, como vimos
anteriormente.

h) Respeitar e motivar os funcionrios

Em qualquer ambiente, as pessoas so os elementos fundamentais para o


bom desempenho da qualidade ao final dos processos.

Aula 6 - Estratgias aplicadas qualidade total 35 e-Tec Brasil


Se coloque na posio de colaborador em uma organizao: Se ela no
lhe disponibiliza condies essenciais, equipamentos adequados, uma
comunicao eficiente, treinamentos especficos funo, condies
e ambiente de trabalho satisfatrio e a valorizao humana (conforto,
segurana, descanso necessrio, atividades sociais), certamente voc no
produzir com eficincia e satisfao.

i) Cliente: ator principal

O que seria de voc perdido em uma ilha, produzindo, por exemplo: tapetes
com fibras vegetais naturais? O que iria fazer com toda produo, para
quem iria vender seus produtos? Certamente que a fauna local no seria
seu cliente.

Concluso: o cliente, o consumidor, o pblico alvo, a comunidade onde


atua, o cliente interno, todos protagonistas, ou seja, a razo de existncia
da organizao.

j) Estratgia definida

No contedo deste livro, mais adiante, veremos de forma mais aprofundada


sobre estratgia, mas importante comentar neste ponto que as
definies, so as setas orientadoras em qualquer ambiente, seja ele de
carter pessoal ou na empresa.

O que significa? Identificar minha posio atual e definir onde quero chegar.
Porm para isto devem ser utilizados procedimentos e aes que tenham a
capacidade de me conduzir ao destino que quero chegar.

Porm de nada adianta voc desenhar um belo projeto, criar estruturas


fantasiosas. A realidade simples e direta: elabore estratgias definindo
ganhos, crescimento, e desenvolvimento, porm: sempre defina situaes
com objetivos passveis de serem alcanados.

Resumo
Voc estudou nesta aula a importncia dos principais pontos influenciados
pela utilizao de uma estratgia na aplicao da qualidade total.

Se voc considerar os tpicos relacionados e aplic-los de forma correta,


qualquer processo que voc implante ou participe, certamente ter uma
coordenao de aspectos fundamentais para se obter resultados qualificados.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 7 - Controle da qualidade total

Veremos nesta aula, o surgimento do Controle da Qualidade


Total e a criao de seus princpios.
A partir de sua utilizao, os processos comearam a ser
padronizados, e os resultados percebidos inicialmente nos produtos,
foram fundamentais para o desenvolvimento e criao de novas
tendncias de consumo e o cliente passou a ser considerado como
principal influenciador nas mudanas. Este acontecimento foi um
divisor de guas nos prosessos de qualidade.

7.1 - Surgimento
O Controle da Qualidade Total uma abordagem amplamente consagrada.
Tem prestado significativa contribuio s empresas na busca da excelncia e
de padres internacionais de qualidade. Para saber mais sobre Feigen-
baum, consulte o site:
http://www.boasideias.com.
Somando-se as prticas de estratgias de qualidade dos mestres no br/gestao/qualid_produt/
assunto, destaca-se como providncia importante para a Qualidade qualid_total/qualidade_5s.
htm
Total o Programa dos 5S. Excelente ferramenta para qualquer sistema,
com caractersticas de controle, ordenao, utilizao regrada e sem
desperdcios, limpeza, sade e autodisciplina. Como resultado se tem pleno
desenvolvimento aperfeioado e por consequncia produtos e servios
oferecidos aos clientes com a qualidade e garantias esperadas.

A partir da, formou-se um conceito de obrigatoriedade de qualidade,


impactando fortemente nas aes gerenciais, processos operacionais e
prticas de engenharia. Abriu-se o caminho para a evoluo nos anos 70,
sendo base para os atuais Sistemas de Qualidade.

Como estamos tratando de qualidade, devemos sempre pensar: tudo o


que vamos fazer, seja no ambiente profissional ou na condio de indivduo,
voc deve estabelecer critrios e disciplina, para ter sucesso nos propsitos.

E na Qualidade Total no diferente, portanto, vamos conhecer os


princpios aplicados.

Aula 7 - Controle da qualidade total 37 e-Tec Brasil


Para refletir
Mudana a palavra mgica para a implantao da QUALIDADE TOTAL.
Exige novos conceitos e valores. Estas mudanas devem seguir alguns
princpios e requer atitudes especialmente por representar uma nova cultura,
e uma nova filosofia dentro da organizao.

A seguir voc ir conhecer: Os 10 princpios da Qualidade Total

Tabela 7.1 Princpios da qualidade total


01 SATISFAO TOTAL DOS CLIENTES

O ato de assegurar a satisfao dos clientes (internos, externos, parceiros), se d atravs de uma boa gesto. As necessida-
des e principalmente o grau de percepo dos clientes muito importante por isto devemos sempre focar as aes para
atender e superar suas expectativas.

02 PROPSITOS

O estmulo prtica de novos princpios colabora para a fixao de novos valores, porm um processo gradativo e lento.
A adoo de novos princpios exige persistncia e deve ser estimulada repetidamente, para a perenidade da mudana
desejada para o processo.

03 POSTURA PARTICIPATIVA

A informao primordial no processo de participao, para que todos se sentem valorizados no processo. Ao criar este
clima participativo, fortalece as decises e colabora para o comprometimento com os objetivos. O foco do esprito do
trabalho em equipe contribui para a sinergia dos elementos envolvidos no processo, atingindo os resultados.

04 DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

S se obtm resultados com qualidade, atravs do equilbrio dos interesses individuais e da organizao, atravs da
satisfao e motivao dos colaboradores e melhoria da sua qualidade de vida. A cultura participativa e o esprito de
colaborao resultam em positividade e produtividade qualificada.

05 APERFEIOAMENTO

A atualizao obrigatria, para adequar o processo s exigncias dos clientes. Por isso fundamental a informao e a
observao das mudanas que ocorrem rapidamente (tecnologia e costumes). Os clientes passam a ter outras necessida-
des. Portanto uma ferramenta que necessita de constante acompanhamento com o objetivo de antecipar as mudanas
para atender as expectativas dos clientes e se manter competitivo no mercado. A dinmica da informao e evoluo
das exigncias de consumo promove o surgimento de novas leis e regulamentaes em relao a garantia dos produtos e
servios.

06 DELEGAR

A delegao de competncias fator fundamental, pois representa naturalmente a responsabilidade individual. Esta
medida resulta em melhores controles e eficincia nos resultados.

07 ELIMINAR OS ERROS

O que se espera : o padro de desempenho em qualquer processo no deve apresentar erros. Esta cultura deve ser
assimilada pelos participantes, na busca contnua busca da perfeio.

08 GARANTIA DA QUALIDADE

A garantia de qualidade tem como base a realizao do planejado, atravs da formalizao dos processos. importante a
informao destes processos, com a finalidade de determinar os passos a serem seguidos.

09 PROCESSOS GERENCIADOS

A gerncia de processos tem por finalidade a harmonizao entre as reas, e faz com que no aconteam conflitos nas
atividades. Esta interatividade colabora para que todas as partes envolvidas nos processos sejam atendidas em conformi-
dade com o planejado. (clientes internos, clientes externos, fornecedores).

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Tabela 7.1 Princpios da qualidade total
10 INFORMAO

Para se obter a QUALIDADE TOTAL, todos e sem exceo devem ser bem informados de suas responsabilidades (compe-
tncia de delegao) em relao viso, misso e ao prprio negcio da organizao. Para isso a fluxo de informaes
deve ser bem claro e coerente aos objetivos pretendidos.

Fonte: Elaborado pelo autor

Resumo
Na aula 7, voc aprendeu como iniciou o Controle da Qualidade Total.

Que a mudana ponto fundamental para introduzir a Qualidade total nas


organizaes e tambm os importantes 10 princpios da Qualidade Total

Anotaes

Aula 7 - Controle da qualidade total 39 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 40
Aula 8 - Gesto da qualidade total

Para implantar a Qualidade Total, temos que obedecer alguns


critrios e no podemos simplesmente aplicar os conceitos sem
esses critrios, ordenao e controle.
A qualidade Total envolve todas as reas de uma organizao,
alm de refletir e influenciar externamente os parceiros, scios e a
comunidade onde a organizao atua.
Por este motivo preciso planejar a forma como ser utilizada
e aplicada a qualidade total. Esta definio significa tomar
decises, estabelecer quem vai fazer, como ser feito, quando
e onde. Isto representa um processo elaborado na busca dos
objetivos.

Por isso voc convidado a conhecer a seguir como funciona a GQT (Gesto
da Qualidade Total)!

A Gesto da Qualidade Total - Total Quality Management - TQM uma


estratgia da administrao orientada a criar o conceito e a conscincia da
qualidade em todos os processos organizacionais.

Podemos tambm afirmar que uma filosofia que considera a qualidade


como o ponto central dos negcios de uma organizao, disseminando-a em
todas as atividades da organizao e de todos os funcionrios, independente
de sua funo.

Um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em


todos os nveis hierrquicos, de uma organizao cooperam em promover
e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda a
empresa. Fonte: NIPPON KAYAKU

Quando falamos de Qualidade Total, o TOTAL significa que a implantao


de um processo envolve no apenas todos os nveis organizacionais
mas tambm todos os elementos envolvidos no processo, ou seja, seus
distribuidores, fornecedores, demais parceiros de negcios, ambiente onde
a empresa atua, etc.

A Qualidade Total para simplificar para voc: o resultado final (a SADA)


do sistema GQT: consiste em satisfazer todos os interessados no sucesso das
atividades organizacionais.

Aula 8 - Gesto da qualidade total 41 e-Tec Brasil


Quem so estes interessados?

a) Acionistas (todos os investidores da empresa)

Estes esperam qualidade no retorno dos investimentos, no curto e no longo


prazo;

b) Consumidores

Os consumidores esperam sempre de uma organizao o atendimento


de suas necessidades especialmente atravs da qualidade nos produtos e
servios.

c) Funcionrios

Procuram pela qualidade de vida no trabalho e condies de desenvolvimento


e crescimento pessoal.

d) Sociedade

Uma organizao que queira sobreviver no mercado com competncia


certamente deve atender e satisfazer as necessidades sociais, incluindo as
questes ambientais e a gerao de empregos. a razo da existncia de
qualquer organizao.

Um sistema de GQT composto de diversos elementos e estgios, como


por exemplo: planejamento, a organizao, o controle e a liderana.

8.1 Planejamento
Planejamento o ato ou efeito de planejar (Fazer o plano ou planta de
traar); Trabalho de preparao para qualquer empreendimento, segundo
roteiro e mtodos determinados; Elaborao por etapas, com bases tcnicas,
de planos e programas com objetivos definidos. (Dicionrio Aurlio)

O planejamento uma ferramenta, que com base nos fatos reais e


atuais nos permite avaliar o cenrio, avaliar os caminhos a serem seguidos
e construir logicamente um cenrio futuro mais favorvel e alinhado aos
objetivos pretendidos.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Planejar nada mais do que estruturar e organizar as aes. Agir de forma
planejada representa uma ordenao adequada ao que se propoz fazer, bem
como permite mensurar os resultados objetivados inicialmente.

As aes planejadas normalmente so estruturadas. Entretando muitas de


nossas aes individuais no necessitam de planejamento. o impulso e
reao automtica das pessoas que resulta em reaes instintivas e naturais
em suas atividades.

8.1.1 Planejamento estratgico


Pessoal, tanto se ouve falar em Planejamento Estratgico, ento vamos ter
uma rpida noo do que se trata.

Em uma organizao ao utilizar ferramenta de planejamento estratgico a


pretenso no a de tentar adivinhar o futuro, mas sim delinear os caminhos
e objetivos futuros factveis e viveis e com esta definio tomar decises e
propor aes para alcanar estes objetivos.

O ponto principal na elaborao de um Planejamento Estratgico no


tentar saber o que acontecer no futuro, mas sim estruturar aes para
evitar surpresas com as incertezas do amanh.

Algumas definies e conceituao de Planejamento Estratgico:

A arte gerencial de posicionar os meios disponveis de sua empresa, visando


manter ou melhorar posies relativas e potenciais blicos favorveis a
futuras aes tticas na guerra comercial. (Campos, 1993).

Processo gerencial que busca desenvolver e manter um ajuste entre os


objetivos e recursos da organizao e as oportunidades de mercado em
permanente modificao. (KOTLER, 1998).

o processo atravs do qual a empresa se mobiliza para atingir o sucesso


e construir o seu futuro, por meio de um comportamento pr-ativo,
considerando seu ambiente atual e futuro. (PAGNONCELLI E VASCONCELLOS
1992).

Processo gerencial que permite estabelecer o rumo a ser seguido pela


empresa, com vistas a obter um nvel de otimizao na relao da empresa
com o seu ambiente. (OLIVEIRA, 1999).

A informao sobre o ambiente interno e externo oferece ferramentas


essenciais e habilita os gestores para planejar, dirigir e controlar as operaes.

Aula 8 - Gesto da qualidade total 43 e-Tec Brasil


Este posicionamento os coloca em condies plenas para tirar proveito
mximo das aes positivas que possam contribuir e assegurar a continuidade
da organizao no mercado.

Atualmente a competitividade to grande que o planejamento tem papel


essencial. No mais possvel a aceitao de prticas de tentativas e erros
bem como aes demoradas.

O diferencial competitivo est relacionado diretamente ao sucesso


organizacional. Isso envolve o desenvolvimento e a utilizao de novas
bases de competio especialmente o uso da tecnologia e criao de novos
servios. Outro fator importante a introduo de melhores competncias
na base competitiva (menores preos, maiores prazos aos consumidores e
melhor qualidade). Neste contexto que se insere a discusso e deciso
estratgica, para as melhores prticas e resultados.

8.2 Principais vantagens do Planejamento


Estratgico:
Tabela 8.1 Planejamento estratgico
Conhecimento sobre a organizao, anlise de mercado e clientes, concorrentes,
Viso geral
parceiros e fornecedores;
Direcionamento Somatria dos esforos de todos alinhados ao atendimento dos objetivos traados;
Tomada de deciso Cria um consenso natural entre os lderes sobre o que prioritrio e importante;
Acelera as mudanas e facilita a reestruturao organizacional frente s necessidades
Flexibilidade
impostas pelo ambiente;
Referencial para a otimizao da alocao dos recursos e equilibra o oramento da
Recursos
organizao;
Estabelece o contexto da configurao de planos funcionais (processos autnomos e
Funcionalidade
gerenciados);
Controle Cria mtodos de controle operacional e produtivo;
Melhoria Contnua Introduz ciclos de melhoria contnua em todos os nveis da organizao.

Fonte: Elaborado pelo autor

O Planejamento Estratgico deve estar sempre alinhado misso da


empresa:

A Misso representa o compromisso e o dever da empresa para com a o seu


meio (sociedade). na declarao da misso que a organizao estabelece
o faz, dentro de seu negcio. a razo pela qual uma organizao existe.

A definio da misso delimita e permite a busca da competncia. Na


declarao da misso, deve-se responder s perguntas:

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


O QUE? (qual o meu negcio?);

PARA QUEM? (Qual o meu mercado? Quem o meu cliente?);

COMO? (Como vou atuar? Quais os meus desafios? Diferencial?).

Para Taylor, a organizao e a


Administrao devem ser estudadas
e tratadas cientificamente e no Frederick Winslow Taylor (1856-
1915) foi o fundador da Admi-
empiricamente. A improvisao deve nistrao Cientfica e nasceu na
ceder lugar ao planejamento e o Filadlfia, nos Estados Unidos.

empirismo cincia: a Cincia da


Administrao. Como pioneiro, o mrito
de Taylor reside em sua contribuio para
encarar sistematicamente o estudo da
organizao. (CHIAVENATO, 2003).

Figura 8.1 Taylor


Fonte: http://totalqualitymanagement.wordpress.com/

Resumo
Nessa aula voc aprendeu:
Para saber mais sobre Taylor, con-
O que uma GQT (Gesto da qualidade total). sulte o site:
http://historia.abril.com.
Conheceu tambm quais os elementos de uma organizao que tem br/gente/frederick-wins-
l o w - t a y l o r- s e n h o r- t e m -
interesse numa gesto bem elaborada e praticada. po-435026.shtml

Como funciona o planejamento estratgico na qualidade total, e algumas de


suas inmeras vantagens.

Anotaes

Aula 8 - Gesto da qualidade total 45 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 46
Aula 9 - Gesto da qualidade total -
continuao

O contedo desta aula muito importante.


Nela iremos aprender um pouco mais sobre GQT, e as aes
voltadas a organizao liderana e controle do sistema de gesto
Voc conhecer tambm o Sistema Toyota de Produo,
considerado o precursor e elemento de referncia para os padres
de qualidade total utilizados atualmente.

Vamos trabalhar!!

9.1 Organizao
Do grego organon, organizao significa instrumento, utenslio.

A organizao uma entidade social, conscientemente coordenada,


gozando de fronteiras delimitadas que funcionam numa base relativamente
contnua, tendo em vista a realizao de objetivos comuns. Sobrevivncia e
crescimento (metas e objetivos), e o que a maioria ambiciona. Objetivos que
exigem grupos de duas ou mais pessoas, que estabelecem entre eles relaes
de cooperao, aes formalmente coordenadas e funes diferenciadas.
(BILHIM 2006).

uma combinao de esforos individuais que tem por finalidade realizar


propsitos coletivos. Por meio de uma organizao torna-se possvel
perseguir e alcanar objetivos que seriam inatingveis para uma pessoa.

Organizar compreende atribuir responsabilidades s pessoas as quais


desenvolvem suas atividades de forma correta e ordenada.

9.2 Controle
O conceito de controle da qualidade, data da dcada de 20, quando
Walter Shewart veio com a proposta de utilizao de mtodos estatsticos
para acompanhamento e controle das etapas de produo na indstria.

Controle uma funo que compem o processo administrativo. Controlar


significa averiguar se as atividades efetivas esto de acordo com as atividades
planejadas.

Aula 9 - Gesto da qualidade total - continuao 47 e-Tec Brasil


9.3 Liderana
A GQT (Gesto da Qualidade Total) para ter um bom desenvolvimento e
apresentar resultados positivos requer uma liderana competente.

LDER vem do ingls Leader, que vem do alemo, e significa fazer ir.
LIDERANA um substantivo de lder, e a maneira como o lder se desenvolve
e atua perante os seus liderados.

Liderana insistir com as pessoas ao ponto de se automotivarem a colocar


alvos que as incentive a levantar-se o mais alto possvel. Frederick R. Kappel.

Liderana uma forma de influenciar, inspirar e convencer pessoas ao,


alcanando delas o mximo de atitudes cooperativas e o mnimo de crticas.

Alcanar excelncia nos padres de qualidade requer lderes habilidosos para


fazer com que as pessoas envolvidas no processo assimilem claramente os
objetivos pretendidos e os execute corretamente.

9.4 Sistema Toyota de produo - STP


A Toyota no Japo foi a primeira empresa a empregar o conceito de Gesto
da Qualidade Total. Com este conceito os colaboradores da organizao
possuem uma participao mais ativa e com autonomia nos processos. Cada
colaborador diretamente responsvel pela consecuo dos objetivos da
organizao. Por isso a informao e a comunicao interna organizacional,
em todos os nveis hierrquicos, so elementos essenciais dinmica e
competitivade da organizao.

Os modelos e recursos desenvolvidos pela Toyota atualmente so amplamente


utilizados como exemplo por organizaes pblicas e privadas, de qualquer
porte, em produtos, processos ou servios.

Por isso bom conhecermos um pouquinho de sua trajetria.

9.4.1 Histrico
Para termos uma idia da poltica e estratgias da Toyota, no quadro a
seguir podemos observar que sempre adotou uma administrao ousada e
visionria.

Tabela 9.1 Estratgias da Toyota


ANO AES
1933 Estabeleciment o do Departamento Automobilstico na Toyota

1935 Primeiro prottipo da Toyota

1938 Implementao de tcnicas just-in-time*

1940 Fundao do Instituto Toyota de Pesquisas Fsicas e Qumicas

1951 Criao do Sistema de Sugestes de Ideias Criativas

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Tabela 9.1 Estratgias da Toyota
ANO AES

1953 Slogan Boas Ideias, Bons Produtos

1960 Fundao dos Laboratrios Centrais de P&D da Toyota

1961 Implantao de Controle da Qualidade Total

1973 Fundao do Centro de Design Calty

1981 Inaugurao do Centro de Tecnologia da Toyota

1989 Instalao do Centro de Design em Tquio

1992 Anncio Pblico dos Princpios e Diretrizes da Companhia

1996 Inaugurao do Instituto Genesis de Pesquisa

2005 Slogan: Toyota - Posicionada para o Futuro

Fonte: elaborado pelo autor

O prprio histrico aponta para o seu posicionamento de liderana. Em


1938, a empresa j havia implementado prticas de just-in-time.

Em 1940, quando o mundo todo estava em guerra e em turbulncia nos


mercados, investiu em um laboratrio para desenvolvimento nas reas de
fsica e qumica.

O dia 15 de agosto de 1945, dia em que o Japo perdeu a Guerra, marcou


tambm um novo comeo para a Toyota. Seu presidente na poca, Toyoda
Kiichiro lanou o seguinte desafio: Alcanar a Amrica em trs anos. De
outra maneira, a indstria automobilstica japonesa no sobreviveria.

Com forte posicionamento em promover a participao de seus colaboradores,


em 51, estabeleceu um Sistema de Sugesto de Idias Criativas. Esta ao foi
fundamental no sentido de impulsionar o desenvolvimento organizacional.
A viso de valorizar pessoas como principal fonte de crescimento, criou o
slogan: Boas Ideias, Bons Produtos.

O foco atual o forte posicionamento para o futuro, voltada para o


crescimento e eficincia.

Resumo
O contedo desta aula apresentou que qualquer sistema de Gesto deve ter
controle, liderana e organizao.

Voc pde conhecer tambm sobre o STP, em que a participao e o


envolvimento de todos os nveis em uma organizao so fundamentais
para o sucesso.

E por ltimo o histrico e a evoluo das aes do STP, no desenvolvimento


e melhoria contnua obtida atravs de um exemplar GQT.

Aula 9 - Gesto da qualidade total - continuao 49 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 50
Aula 10 - Just-in-time (JIT)

O JIT (Just-in-time) amplamente usado no STP o assunto da nossa


aula.
A tcnica de reduzir espaos, disponibilizao de materiais
na quantidade certa e no tempo certo o fundamento desta
ferramenta.
Promove mudanas estruturais, elimina os desperdcios na cadeia
produtiva. Nela iremos aprender um pouco mais sobre GQT, e as
aes voltadas organizao na liderana e controle do sistema
de gesto.

Um dos pilares do STP (Sistema Toyota de Produo), o Just-in-time


considerado como sendo uma revoluo no campo administrativo se
tratando de processos produtivos.

fato que aps a 2 Guerra Mundial, o Japo um pas praticamente destrudo,


as empresas comearam a utilizar o JIT, que uma ferramenta apontada
como responsvel pelo sucesso das empresas japonesas.

O sistema JIT apresenta resultados significativos e facilita os processos nos


aspectos de: qualidade, produtividade, flexibilidade, competitividade e de
lucratividade.

10.1 O que Just-in-time?


Observa-se nos sistemas produtivos, muito desperdcio. Sua regra bsica :
eliminao de perdas.

O conceito do JIT bastante simples: produzir e entregar os produtos em


sintonia com a demanda do mercado.

A idia produzir quantidades suficientes para corresponder procura,


eliminando ao mximo a reteno em estoque (custos).

Em cada etapa do processo de produo, so produzidas somente as


quantidades necessrias e no tempo exato.

Seu objetivo final eliminar totalmente os estoques, equilibrando a produo


de acordo com o consumo e em nveis superiores de qualidade.

Aula 10 - Just-in-time (jit) 51 e-Tec Brasil


Ao eliminar desperdcios se obtm a melhoria contnua em todos os processos
de uma organizao, se transforma em evoluo constante na base e
potencial competitivo de uma organizao, considerando especialmente
as vantagens de ganho de tempo, qualidade, produtividade e reduo de
preos.

A gesto eficiente de materiais, da qualidade, organizao fsica dos insumos


para a produo, desenvolvimento e engenharia de produto, organizao
do trabalho e gesto de recursos humanos fizeram do just-in-time uma
filosofia adotada pelas organizaes de ponta.

Alguns atributos so explcitos nesta filosofia:

Eliminao de estoques;

Eliminao de desperdcios;

Manufatura de fluxo contnuo;

Esforo contnuo na resoluo de problemas;

Melhoria contnua dos processos.

Curiosidade!
Em 1971 a Toyota iniciou um desafio para baixar os tempos de preparao
de seus equipamentos.

Uma prensa de 800 toneladas que era usada para moldar peas automotivas
necessitava de 1 (uma) hora para ser preparada. Em 5 anos de estudos e
muito trabalho este tempo foi reduzido para 12 minutos.

Em contra partida um concorrente dos EUA, necessitava de 6 horas para


executar o mesmo trabalho.

No entanto, a Toyota no parou e queriam reduzir este tempo e chegaram a


conseguir executar a preparao em menos de 1 minuto. Como?

Desenvolveram um processo que a mquina era alterada atravs do


deslizamento da pea (molde) para um dos lados, ao mesmo tempo em que
do outro lado entrava a nova chapa a ser moldada.

Porm um sistema que requer mudanas e controle. Exige do o abastecimento


equilibrado da produo no lugar, tempo e quantidade certos. Assegurando
uma produo suficiente e necessria para atender o consumo:

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Estrutura organizacional: deve ser modificada para reduzir os
departamentos de apoio. A filosofia JIT prev autonomia e delegao aos
departamentos de produo. Esta responsabilidade tambm se estende
qualidade e manuteno, equilibrando as linhas e aprimoramento os
processos internos.

Organizao do trabalho: seu objetivo facilitar e destacar o trabalho


em equipe e a capacidade de criatividade dos colaboradores, alm da
comunicao clara e objetiva.

Processos: o domnio dos processos, fluxo de materiais e a informao


correta para todas as atividades, identificao e eliminao das situaes
que geram desperdcio.

Fluxos: tanto na rea administrativa como na produtiva devem ser criados


procedimentos baseados nos fluxos de materiais e informaes.

10.1.1 - Caractersticas do Just in Time


De acordo com os princpios do Just in Time algumas caractersticas principais
devem ser consideradas: Para saber mais sobre Just in
Time, consulte o site:
http://www.techoje.com.
No tem adaptao perfeita em relao produo de muitos itens br/site/techoje/categoria/
diferentes. Normalmente exige muita flexibilidade na produo. detalhe_artigo/509

O layout do processo de produo deve ser por clulas, e os componentes


produzidos devem ser divididos em famlias. Configurando-se um layout
de pequenas linhas de produo, para tornar o processo flexvel e rpido.

fundamental a autonomia dos encarregados por cada setor produtivo


e no equilbrio harmnico de cada clula. Esta medida reduz os erros e
aumenta a qualidade.

A produo baseia-se em grupos de trabalho compostos por colaboradores


multifuncionais, com domnio de todo o processo.

A questo qualidade de responsabilidade da clula produtiva. Os


erros so eliminados na origem, dando nfase aos princpios do controle
da qualidade (a reduo de estoques e soluo de problemas)

Tempo a reduo dos tempos no processo, visto que tempo gasto com
atividades que no acrescentam valor ao produto devem ser eliminados,
e o melhor aproveitamento do tempo com procedimentos que agregam
valor devem ser enfatizados para aumentar a qualidade.

Aula 10 - Just-in-time (jit) 53 e-Tec Brasil


Materiais o fomento de materiais tem como objetivo atender a
demanda produtiva conforme a necessidade. Esta programao aumenta
a produtividade com qualidade.

Planejamento da produo mantm a estabilidade produzida,


promovendo produtividade e flexibilidade. Essa ao estabelece um
fluxo contnuo na produo.

Caractersticas sociais Valorizao dos colaboradores, pela sua


importncia e autonomia dentro do processo. Eles so os grandes
responsveis pelo sucesso. deles a responsabilidade da qualidade,
estabelecimento de um clima de participao e trabalho em equipe e a
reduo das distncias hierrquicas.

Resumo
Nesta aula vimos que um sistema de Qualidade Total, deve utilizar-se de
ferramentas de apoio, e mostramos uma destas ferramentas, o just-in-
time.

Pde conhecer que uma ferramenta que agrega valores, organizao e


planejamento nos processos produtivos (produtos e servios).

Outro ponto importante a questo de autonomia das pessoas nos processos,


com poder de deciso e desenvolvimento da atividade com valorizao.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 11 - O porqu da qualidade

O contedo desta aula muito importante!!


Veremos as razes de se ter uma GQT e suas vantagens. O
envolvimento de todos nos processos, e a busca da melhoria
contnua.
Tambm iniciaremos o estudo do planejamento da qualidade, sua
teoria e aplicao, alm do estabelecimento de metas.

A conscientizao para a qualidade e o reconhecimento da sua importncia,


tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade indispensvel uma
vez que:

aumenta a satisfao e a confiana dos clientes;

aumenta a produtividade;

reduz os custos internos;

processos contnuos e melhoria da imagem;

permite acesso mais fcil a novos mercados.

A certificao pelos processos de normas internacionais permite a avaliao,


validao e efetivao dos processos e visa atender as conformidades
determinadas pela organizao, garantindo aos clientes produtos e servios
concebidos padronizados e normatizados.

Uma organizao quando se prope a implementar uma poltica de gesto de


Qualidade Total, tem que ter a conscincia da necessidade de reavaliao
peridica de seus processos para se manter competitiva no mercado.

Na figura a seguir podemos observar a filosofia de um sistema de Gesto da


Qualidade Total:

Aula 11 - O porqu da qualidade 55 e-Tec Brasil


Figura 11.1 Filosofia da Gesto da qualidade

Pela busca do aperfeioamento, as organizaes esto promovendo


mudanas para serem mais produtivas e competitivas em seu mercado.
Esse comportamento diferenciado se verifica principalmente em relao
QUALIDADE. A competitividade diante da evoluo do mercado apresenta
cada vez mais imposies e exigncias s organizaes, at mesmo como
premissa de sobrevivncia. As relaes com os clientes, com a concorrncia,
aliadas s tendncias de expectativas dos clientes constituem-se como fator
principal de mudanas.

Todos na organizao devem estar envolvidos no processo de realizar a


transformao. Por implicar em mudanas de cultura deve ser visto como
um processo que inicia pela alta direo e a partir da aceitao desta, deve-
se disseminar em toda a organizao, pois, no basta querer a mudana,
necessrio pratic-la, em todos os nveis.

Por este motivo os programas de qualidade tm cada vez mais ganho espao
em sua implantao nas organizaes, at como pr - requisito de atuao.

importante definir processos e padronizar atividades para introduzir


sistemas de qualidade, que so fundamentais para a obteno de um alto
nvel de aceitao dos produtos e servios, proporcionar o crescimento na
produtividade a menores custos e maior facilidade de gerenciamento dos
processos.

11.1 - Planejamento da qualidade


Planejar como j vimos, representa estabelecer mtodos e efetivar aes
voltadas para mudanas nos processos, visando satisfao das necessidades
dos clientes.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


De acordo com Juran (1992, p.15), para se planejar a qualidade, deve seguir
os passos:

Estabelecer metas de qualidade.

Identificar os clientes e suas necessidades.

Desenvolver as caractersticas dos produtos e servios que atendam s


necessidades dos clientes.

Desenvolver processos que produzam os produtos com suas


caractersticas.

Estabelecer controles dos processos.

Metas de Qualidade

Meta = algo que se deseja alcanar.

Ao se estabelecer uma meta, significa algum resultado a ser alcanado como,


por exemplo, normalmente expressa por um nome, nmero a ser atingido
e o tempo estabelecido para a realizao.

Exemplo: Voc um esportista e percorre a distncia de 2.000 em 12


minutos. Porm voc quer reduzir este tempo em 40 segundos. Ento sua
meta seria:

Um nome: reduzir o tempo;

Um nmero a ser alcanado: 10 minutos;

O tempo para que acontea: 6 meses.

Portanto a sua meta : reduzir o tempo em 2 minutos em um prazo de 6


meses.

Observe que para alcanar meta estabelecida voc ter que reduzir seu
tempo para o percurso em 20 segundos ao ms.

As metas de qualidade inerentes ao planejamento da qualidade so as


metas inseridas e estabelecidas no planejamento estratgico, da misso e da
viso da empresa.

Aula 11 - O porqu da qualidade 57 e-Tec Brasil


Resumo
Voc conheceu as razes e vantagens de implantar uma GQT, e que esta traz
benefcios para todos: organizao, colaboradores, clientes, sociedade, etc.

A importncia da participao dos colaboradores de todos os nveis dentro


de uma organizao fundamental para se obter qualidade de forma
estruturada e com resultados positivos.

E por fim entramos um pouco sobre como funciona o Planejamento da


Qualidade, que envolve metas, necessidades dos clientes e controle.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 12 - Misso e viso

Veremos nessa aula um contedo interessante.


Misso: A razo da existncia de qualquer organizao.
Viso: O sonho a ser alcanado.
E por fim os cones do planejamento da qualidade, que so os
principais pontos a serem desenvolvidos para se obter um padro
de qualidade de excelncia.

A seguir voc ir conhecer a Misso de uma empresa, que significa o porqu


da existncia dela e representa o foco principal do negcio.

Vamos conhecer?

12.1 Misso em uma organizao


Afinal o que misso em uma organizao? Vamos ver pessoal!!

A misso representa o papel que a empresa se prope na realizao dos


seus negcios. Deve focar com a maior clareza e objetividade possvel os
benefcios que a organizao ir oferecer aos seus clientes.

a razo de existncia da empresa, formalizada atravs de uma declarao


objetiva, abreviada e deve ser passada para todos os colaboradores da
organizao.

Existem alguns questionamentos bsicos que so orientadores para a


elaborao da misso de uma organizao:

Qual o meu negcio?

Quem vou atender? (pblico alvo)

Como vou fazer?

Onde vou fazer?

Qual o meu compromisso? (responsabilidades) - tica, social, ambiental


e poltica.

Aula 12 - Misso e viso 59 e-Tec Brasil


Exemplos de Misso:

SADIA Alimentar consumidores e clientes com produtos saborosos e


saudveis, com solues diferenciadas.

BNDES Promover o desenvolvimento sustentvel e competitivo da


economia brasileira, com gerao de emprego e reduo das desigualdades
sociais e regionais.

CEF Atuar na promoo da cidadania e do desenvolvimento sustentvel


do Pas, como instituio financeira, agente de polticas pblicas e parceira
estratgica do Estado brasileiro.

12.2 Viso em uma organizao


O que viso em uma organizao?

A Viso a mais alta aspirao de uma organizao. Alm de ousadia ela


contempla tambm os seus sonhos. aonde a empresa quer chegar, o que
pretende ser no futuro. Com ousadia composta pelos sonhos da empresa.
Como quer ser vista e reconhecida em seu segmento de atuao (mercado)
e na sociedade na qual est inserida.

Resumindo a viso representa a posio e a situao em que a empresa


gostaria de estar situada no futuro.

Exemplos de Viso:

SADIA Ser reconhecida por sua competitividade em solues de agregao


de valor e respeito ao crescimento sustentvel da cadeia de valor.

BNDES Ser o Banco do desenvolvimento do Brasil, instituio de excelncia,


inovadora e pr-ativa ante os desafios da nossa sociedade.

CEF A CAIXA ser referncia mundial como banco pblico integrado,


rentvel, eficiente, gil, com permanente capacidade de renovao e
consolidar sua posio como o banco da maioria da populao brasileira.

12.3 cones do planejamento da qualidade


O planejamento da qualidade nos termos administrativos promove o efeito
de mundanas na organizao, e estas so popularmente reconhecidas no
termo reengenharia, trata-se de um processo de reformulao, e ocorre
pela vontade e esforo da organizao. Seu objetivo dar nova configurao
aos processos, ou em determinadas situaes tem a responsabilidade de
revisar processos saturados ou ineficientes.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Esta reformulao tem como objetivo apresentar melhorias nas questes
relacionadas : produtividade, qualidade dos produtos e servios e a
excelncia no atendimento as necessidades dos clientes.

O planejamento pela busca da qualidade total tem a caracterstica de evitar


improvisaes e de eliminar qualquer busca pela intuio ou imaginao5.
Nestes casos, no se necessrio ento o planejamento. (PALADINI, 1994).

12.3.1 Identificar os clientes e suas necessidades


Identificar corretamente o que o seu cliente necessita ponto fundamental
para a organizao ser competitiva. Para que a identificao mostre resultados
positivos. Deve-se formar uma equipe com colaboradores que conheam e
tenham contato com os clientes.

Existem algumas ferramentas teis para a descoberta das necessidades dos


clientes:

Pesquisas de mercado.

Passar-se por um cliente.

Observncia ao comportamento dos clientes.

Disponibilizar o uso pelos clientes (experimentao).

Importante!
As necessidades dos clientes nem sempre so as mesmas e mudam
de forma constante e rpida.

12.3.2 Desenvolver as caractersticas dos produ-


tos
Nesta fase so estabelecidas todas as caractersticas que o produto deve ter
para atender plenamente as necessidades.

Transformar as necessidades descritas pelos clientes em conceito e para


assimilao do perfil da organizao uma tarefa complexa.

Aps esta etapa, acontece o desenvolvimento do produto ou servio,


conforme os passos a seguir:

Anlise das possveis alternativas com as caractersticas desejadas pelos


clientes;

Anlise e avaliao das alternativas para definir a que melhor atende as


necessidades;

Aula 12 - Misso e viso 61 e-Tec Brasil


Definir quais caractersticas ir compor o produto.

Analisar o que a concorrncia oferece ao mercado consumidor.

Resumo
O contedo desta aula representa a razo, o porqu da existncia de uma
organizao. o foco principal do negcio.

Voc viu tambm que assim como as pessoas, as empresas que fazem
com que se busque sempre o crescimento, desenvolvimento e a melhoria
contnua.

No que diz respeito ao planejamento, voc estudou mais detalhadamente


dois pontos de referncia do planejamento da qualidade: necessidades dos
clientes e caractersticas de produtos e servios.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 13 - cones do planejamento da
qualidade

Esta aula a continuao da aula 12. Nela conheceremos os outros


cones do planejamento da qualidade. desenvolvimento de
processos e controle.
Tambm conheceremos a liderana nos nveis estratgicos (alta
administrao do negcio).
E um pouco mais sobre processos, elemento fundamental para
o bom desempenho de qualquer organizao.

13.1 Desenvolver os processos


Nesta etapa so estruturados os processos produtivos para atender de forma
correta a configurao e caractersticas preestabelecidas. Nesta etapa esto:
equipamentos necessrios, instalaes e recursos humanos capacitados.

Para que estes processos funcionem de forma adequada preciso:

Definir as metas de qualidade. (padres, prazos, capacidade)

Instalaes fsicas adequadas produo estimada;

Capacidade de flexibilidade dos processos;

Recursos Humanos com competncia;

da natureza humana errar. Estes acontecem por diversos motivos como,


por exemplo: falta de capacitao, no cumprir normas, negligncia, etc.

Para garantir um produto ou servio com qualidade aos clientes a organizao


deve elaborar seus processos com capacidade de dificultar ao mximo os
erros.

A seguir vamos ver a ltima fase, e importantssima. Nela so definidos os


meios para um correto controle do processo.

13.2 Desenvolver controles


O controle necessrio para a certificao de que o desempenho do
processo ocorra dentro dos padres e metas estabelecidos no planejamento
da qualidade. Da a importncia de um planejamento bem elaborado com
capacidade de medio dos padres.

Aula 13 - cones do planejamento da qualidade 63 e-Tec Brasil


A garantia de um processo sob controle a adoo de normas operacionais
coerentes s necessidades produtivas. Estas normas apontam o desempenho
e as deficincias dentro do processo. Em caso de metas no atingidas, as
normas iro orientar os procedimentos corretivos para a causa.

Em todas as fases do Planejamento da Qualidade necessria a utilizao de


uma documentao formal de fcil entendimento de todos.

O planejamento da qualidade necessrio nos diversos sistemas produtivos,


como: produtos, servios, processos internos e externos.

Para desenvolver e criar um planejamento da qualidade so necessrias


algumas posies em todos os nveis da organizao, como veremos a seguir:

13.3 Nvel Estratgico (liderana)


Divulgao clara dos valores, misso e viso da organizao, estabelecendo
padres de processos e sistemas, com a busca incessante da excelncia em
suas atividades.

Os requisitos para organizao no que se refere administrao interna e


nas suas influncias externas so: operar com baixos custos e eficincia na
utilizao dos recursos (humanos, materiais, e tecnolgicos).

Normalmente as organizaes j utilizam mtodos de trabalho, logo


necessrio apenas formalizar o que j praticado e aperfeioar, e quando
houver necessidade introduzir novos processos para adequao de padres
de qualidade.

Para que um processo seja elaborado com qualidade, deve ser formalizado e
requer perguntas bsicas e pontuais. Estas perguntas iro facilitar a definio
dos padres de qualidade desejados:

Quadro 13.1 - Perguntas

O que feito? Produto ou servio para o cliente

Por que feito? Objetivo

Como feito? Mtodos, materiais e equipamentos

Quem faz? (so) Responsvel (eis) pelas aes ou por assegurar sua realizao?

Fonte: Elaborado pelo autor

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


13.4 Processos no planejamento da
qualidade total
E para a realizao dos processos com a qualidade desejada, so importantes
algumas precaues:

Planejamento com projeo aonde se quer chegar?

Encarar os gargalos como oportunidade de melhorias

Manter os colaboradores motivados, para que metas sejam atingidas;

Fazer com que os colaboradores sintam-se como elementos importantes


no processo

Promover a delegao e responsabilidade aos funcionrios;

Implantar Ferramentas para obter a Qualidade Total, para


monitoramento dos processos: 5S, Mtodos de Anlise e Flexibilidade
na soluo de problemas.

Implementar SGQ reconhecidos internacionalmente tais como: ISO


9001, 14001.

Focar o cliente: descobrir o que o cliente deseja.

Na prtica chamamos estas intervenes de processo, e ocorre atravs de


uma cadeia apresentada a seguir:

Figura 13.1 - Cadeia


Fonte: Elaborado pelo autor

Resumo
O contedo desta aula representa a razo, o porqu da existncia de uma
organizao. o foco principal do negcio.

Tambm voc viu que assim como as pessoas, as empresas tambm


tm sonhos, que fazem com que se busque sempre o crescimento,
desenvolvimento e a melhoria contnua.

No que diz respeito ao planejamento, voc estudou mais detalhadamente


dois pontos de referncia do planejamento da qualidade: necessidades dos
clientes e caractersticas de produtos e servios.

Aula 13 - cones do planejamento da qualidade 65 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 66
Aula 14 - Elementos do processo

Ol!
Nesta aula voc conhecer como composto e formulado um
processo. Aprenderemos que o processo tem papel fundamental
na qualidade de produtos e servios.
Estudaremos tambm, as dificuldades e exigncias para produzir
com qualidade, as regras, as exigncias do mercado, como por
exemplo: globalizao, tecnologia e critrios de gerenciamento da
qualidade total

14.1 Processo
Fornecedores: Os recursos utilizados para conduzir suas atividades,
so obtidos junto a diversas fontes fornecedoras que fazem parte
do processo, como por exemplo: indstrias, prestadores de servios,
governo, etc.
Entradas: para a operacionalizao das atividades e produo dos bens
e servios para os clientes, a organizao precisa usar recursos, que
podem ser: humanos, materiais e tecnolgicos. Os elementos buscados
no ambiente externo para o seu processo produtivo so as entradas.
Atividades: meio pelo qual ocorre o processo de transformao dos
bens e servios do segmento da organizao.
Sadas: o fornecimento de produtos e servios ao pblico consumidor.
Os produtos e servios so os resultados da operao proposta pela
organizao.
Cliente: a razo da existncia de toda organizao, pois se trata do
consumidor dos bens e servios produzidos por qualquer organizao.

Vamos Praticar?

Ns vamos simular todas as etapas de um CHURRASCO.

Vou colocar os crculos com as atividades todos misturados, e quero que


vocs selecionem a ordem do PROCESSO, dividindo em 3 fases distintas:

Fornecedores (entradas)
Operao (atividades)
Sadas (clientes)

Aula 14 - Elementos do processo 67 e-Tec Brasil


ASSAR O AVISAR OS
LISTA DE
CHURRASCO CONVIDADOS
CONVIDADOS

LAVAR A
COMER O DEFINIR O
LOUA
CHURRASCO MENU

PREPARAR
O LOCAL ASSAR A
PREPARAR OS CARNE
COMPLEMENTOS
(SALADAS,-ETC)
LIMPAR O
LOCAL COMPRAR-
PROGRAMAR O CARNE E
CHURRASCO COMPLEMENTOS

Figura 14.1 - Atividade


Fonte: Elaborado pelo autor

ENTRADAS OPERAO SADAS

Toda gesto de processo tem por objetivo estabelecer uma manuteno


contnua nas melhorias dos padres de qualidade adotados pela organizao.

Estes padres so a referncia para o seu monitoramento, visando a


excelncia na qualidade.

As organizaes sofrem enorme presso em relao qualidade e a


inovao tecnolgica ( o anseio dos clientes por produtos e servios cada
vez melhores e eficientes para o seu conforto).

Esta presso tem um por qu! Vamos ver alguns fatores que levam a
isso:

Globalizao do mercado, alta competitividade e concorrncia e as


exigncias de qualidade, obrigam as organizaes a se manterem
atualizadas;

A atualizao tecnolgica especialmente verificada nas organizaes


multinacionais e a poltica destas para padres de produtividade e

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


qualidade em nvel mundial refletem na exigncia junto aos seus
fornecedores de padres de qualidade.

A atuao em um mercado em que o cliente protegido por Leis de


Defesa do Consumidor, promove uma postura organizacional com viso
cuidadosa e preocupada com os nveis de qualidade, adotando padres
e tecnologias avanadas para os seus processos.

Mesmo as empresas estatais, apesar de atuarem em um mercado


exclusivista, adotam alto grau de exigncia em relao aos seus
fornecedores.

Segundo Ishikawa a implantao da Qualidade Total depende da


assimilao de seis critrios de gerenciamento:

Sacrificar o interesse prioritrio pelo lucro no curto prazo a favor da


valorizao da qualidade, considerando a lucratividade e a sobrevivncia
da empresa no longo prazo, como consequncia desta;

Deixar de pensar apenas do ponto de vista do produtor, orientando-se


para o cliente;

Combater o paroquialismo na empresa;

Cultivar a anlise dos problemas com base em fatos e dados;

Cultivar mecanismos de gesto participativa;

Desenvolver o gerenciamento com base na integrao funcional.

Voc sabia?

Kaoru Ishikawa (*1915-1989+) - engenheiro


de controle de qualidade, terico da
administrao das companhias japonesas,
aprendeu os princpios do controle estatstico
da qualidade desenvolvido por americanos, e
contribuiu muito para os moldes de qualidade
no Japo.

Figura 14.2 Kaoru Ishikawa


Fonte: http://palmirablog.wordpress.com/

Aula 14 - Elementos do processo 69 e-Tec Brasil


MEDIO MATERIAIS MO DE OBRA

EFEITO

MQUINAS MTODOS MEIO AMBIENTE

Figura 14.3 -Diagrama de Ishikawa


Fonte: http://improveeng.blogspot.com/

Resumo
Nesta aula voc estudou e desenvolveu na prtica como funciona um
Para saber mais sobre Ishikawa, processo, at organizou um churrasco.
consulte o site:
http:/especialistasem
qualidade.blogspot.com/ Tambm estudou sobre a concorrncia e a presso natural que sofrem
2008/12/kaoru-ishikawa. as organizaes para se manterem competitivas, como por exemplo:
html
globalizao, tecnologia.

Alm disse, voc conheceu os critrios de gerenciamento da qualidade


total.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 15 - Normas de qualidade

Muito se ouve falar e amplamente divulgado pelas empresas a


ISO.
Porque isso? Representa que a organizao est atuando em seu
negcio de forma padronizada, e atende normas internacionais de
qualidade em seu negcio.
Por isso importante voc conhecer um pouco sobre estas normas,
como funcionam e como uma organizao obtm a certificao.
Voc ir aprender as principais normas de qualidade, que so
fundamentais para a competitividade de qualquer empresa.

A padronizao para a implantao da QUALIDADE TOTAL NAS


ORGANIZAES pode ser determinada atravs das diretrizes contidas nas
Normas ISO.

A sigla ISO refere-se


International Organization for
Standardization, organizao
no-governamental fundada em
1947, sediada em Genebra, na
Sua e hoje presente em cerca
de 170 pases. Tem como funo
promover a normatizao de
Figura 15.1 -ISO produtos e servios, para que
Fonte: www.iso.org a qualidade dos mesmos seja
permanentemente melhorada.

O Brasil representado na International Organization for Standardization


pela ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas.

ABNTNBR a sigla de Norma Brasileira aprovada pela ABNT, de carter


voluntrio, e fundamentada no consenso da sociedade. Torna-se obrigatria
quando essa condio estabelecida pelo poder pblico.

NR a sigla de Norma Regulamentadora estabelecida pelo Ministrio do


Trabalho e Emprego, com carter obrigatrio. (ABNT, 2011)

Aula 15 - Normas de qualidade 71 e-Tec Brasil


Esta famlia de normas estabelece fundamentos formalizados por padres a
serem seguidos e promove a melhoria contnua:

dos processos internos

da capacitao dos colaboradores

do ambiente de trabalho constantemente monitorado

da verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores.

A implantao das normas ISO traz vantagens para as organizaes por


proporcionar organizao que a adota: maior organizao, produtividade
e credibilidade, e por isso aumenta a sua competitividade nos mercados
nacional e internacional.

Como j estudamos anteriormente sobre PROCESSO, as normas ISO tem


como princpio fundamnetal a padronizao dos processos dentro de uma
organizao. E que aps validados j detm as caractersticas de Qualidade
nos produtos e servios realizados por estes processos.

15.1 Normas ISO


A certificao ISO usada normalmente no setor privado, mas tambm pode
ser aplicada para o setor pblico.

Com a certificao a organizao detm uma imagem de confiana nos


produtos e servios oferecidos, nas relaes com os parceiros de negcios,
na seleo dos fornecedores.

Outro ponto de extrema importncia o posicionamento em relao


sociedade em que a organizao est inserida e o respeito s condies de
sustentabilidade pela postura de respeito e preservao ao meio ambiente.

Para uma empresa obter a Certificao ISO, deve contratar os servios


de organismos independentes. Estes organismos de Certificao no
so controlados pela ISO, mas desenvolvem voluntariamente Padres
Internacionais para encorajar boas prticas de variadas atividades do
mundo todo.

15.2 Principal norma - qualidade


NBR ISO 9001 2008

Sistemas de gesto da qualidade

Publicada pelo INMETRO/ABNT em 30/12/2000

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma
organizao necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma
coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicveis, e pretende aumentar a satisfao do cliente por
meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para melhoria
contnua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente
e requisitos regulamentares aplicveis.

Fonte: http://www.abntnet.com.br

A ltima reviso ISO 9001 foi oficialmente lanada a 13 de novembro de


2008.

A ISO 9001:2008 no contm nenhum requisito novo, apenas introduziu


esclarecimentos para os requerimentos j existentes da verso ISO
9001:2000. Tambm foram introduzidas alteraes planejadas para melhorar
a consistncia com a ISO 14001:2004.

15.2.1 Validade dos certificados para ISO


9001:2000
Um ano aps a publicao da ISO 9001:2008, todas as certificaes emitidas,
(tanto novas certificaes, quanto re-certificaes) devero estar na verso
ISO 9001:2008.

Vinte e quatro meses depois da publicao da ISO 9001:2008, qualquer


certificao existente emitida da norma ISO 9001: 2000 no ser validada.

A seguir enumeramos alguns dos benefcios trazidos para uma organizao


certificada pelas normas da srie ISO 9001: 2008:
Para saber mais sobre ISO
Abertura de novos mercados; 9001-2008, consulte o site:
h t t p : / / w w w. s c r i b d . c o m /
Atendimento s exigncias dos clientes pela maior conformidade; d o c / 1 1 7 8 9 2 9 0 / A B N T-
ISO-90012008 e http://
www.isotec-quality.com.br/
Avaliao e controle dos processos a custos menores; normas/nbr_iso_9001_2008.
pdf
Melhor aplicao e aproveitamento dos recursos disponveis;

Maior rentabilidade (lucro);

Setores da organizao integrados;

Melhor controle dos processos;

Reduo dos custos por remanufatura; (em funo da qualidade obtida).

Aula 15 - Normas de qualidade 73 e-Tec Brasil


Resumo
Voc viu a importncia e a padronizao dos processos de qualidade em
uma empresa.

Atualmente a empresa que consegue a certificao, apresenta padres de


qualidade atravs de processos qualificadores.

Obtm melhores resultados em seu negcio, por estar constantemente em


melhoria e buscando o aperfeioamento de seu negcio.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 16 - Qualidade ambiental e
processo de certificao

A sustentabilidade atualmente um ponto de extrema visibilidade


pelas pessoas.
Voc tambm, na posio de cliente j deve ter a conscientizao
relacionadas preservao ambiental.
Nesta aula voc conhecer as questes de qualidade, relacionadas
sustentabilidade, como o SGA (Sistema de Gesto Ambiental)
contribui para o sucesso do negcio e conhecer um pouco sobre
a norma ISO 14000.
E por fim, conhecer como funciona um processo de certificao.

A viso do mercado globalizado a cada dia exige mais das organizaes que
substituam os atuais produtos no mercado por produtos ecologicamente
corretos, em respeito ao meio ambiente.

A questo sustentabilidade est cada vez mais forte na percepo das


pessoas, e por este motivo os produtos que possuem o selo ambiental
representam o respeito natureza e ganham maior credibilidade e respeito
dos clientes. A exigncia dos consumidores crescente em relao
preservao ambiental.

As organizaes que oferecem produtos e servios constitudos e elaborados


por sistemas que utilizam materiais ecologicamente corretos, tambm
devem fazer uso de um processo de fabricao que cause o menor impacto
ambiental.

A preocupao com a sustentabilidade j um importante fator no


planejamento estratgico das grandes organizaes e tambm j est
refletindo e exigindo das empresas de menor porte providncias neste
sentido.

O gerenciamento das questes ambientais deve considerar aes e controles


como, por exemplo: da poluio, respeito ao meio ambiente, qualidade de
vida, etc.

Aula 16 - Qualidade ambiental e processo de certificao 75 e-Tec Brasil


As organizaes podem ter duas opes para atuar em conformidade com
as questes ambientais:

a) Atividade do negcio adotando um comportamento ambiental pr-ati-


vo, pontual e independente, ou seja, aes no integradas a um sistema
de gesto.

Esta conformidade requer vrias aes contingenciais conscientizao dos


funcionrios; uso de materiais ecologicamente corretos; conteno e reduo
dos elementos poluidores; controle e destino dos resduos da produo.

Estas aes resultam em aumento dos custos, porm, aumenta a


competitividade, valoriza a marca e aumenta a demanda por produtos e
servios da organizao que atua em seu negcio respeitando o meio
ambiente.

b) A conformidade obtida atravs da implantao de um SGA (Sistema de


Gesto Ambiental), e o caminho consolidado para isto a adoo pela
organizao das normas da srie ISO 14000, que tratam da organizao
de assumir postura pr-ativa em relao s questes ambientais.

A adoo do SGA por uma organizao um processo estvel e sustentvel,


desde que ocorra comprometimento tanto da empresa como de seus
colaboradores, atravs de aes de conscientizao e preparao especficas.

Assim como vimos que a qualidade total exige melhoria contnua, os


processos relacionados s questes ambientais tambm requerem constante
monitoramento e atualizao.

Por isto, para qualquer organizao se destacar e ser mais competitiva em seu
segmento torna-se obrigatria a adoo de cuidados com a sustentabilidade.
Este posicionamento pr - requisito perante a sociedade e seus clientes.

Por este motivo, vamos ver a seguir uma breve explanao sobre a norma
que padroniza os processos das atividades de cuidados e preservao ao
meio ambiente.

Vamos conhecer a norma ISO 14000?

Publicada pelo INMETRO em 31/12/2004

Sistemas de gesto Ambiental

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Especifica os requisitos relativos a um sistema da gesto ambiental, permitindo
a uma organizao desenvolver e implementar uma poltica e objetivos que
levem em conta os requisitos legais e outros requisitos por ela subscritos e
informaes referentes aos aspectos ambientais significativos. Aplica-se aos
aspectos ambientais que a organizao identifica como aqueles que possa
controlar e aqueles que possa influenciar. Em si, no estabelece critrios
especficos de desempenho ambiental.

Fonte: http://www.abntnet.com.br

16.1 Processo de certificao


Como funciona?

Figura 16.1 - Certificao


Fonte: Elaborado pelo autor

Para uma empresa obter a certificao tem que passar por um processo de
avaliao da Conformidade. Passa por um processo sistematizado e com
regras pr-estabelecidas. Este processo acompanhado e avaliado para que
se estabelea um grau adequado de confiana sobre determinado produto,
processo ou servio.

16.1.1 Acreditador
A acreditao uma ferramenta estabelecida em escala internacional para
gerar confiana na atuao de organizaes que executam atividades de
avaliao da conformidade das normas ISO.

o reconhecimento formal por um organismo de acreditao, de que um


organismo de Avaliao da Conformidade - OAC (laboratrio, organismo de
certificao ou organismos de inspeo), atende a requisitos previamente
definidos e demonstra ser competente para realizar suas atividades com
confiana.
Fonte: http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/oqe_acre.asp

16.1.2 Avaliador
O organismo avaliador o acreditado, com capacidade de avaliar os
padres de conformidade da organizao que pretende ser certificada. So
autorizados por rgos reguladores oficiais a realizar este tipo de atividade.

Aula 16 - Qualidade ambiental e processo de certificao 77 e-Tec Brasil


Este procedimento chamado de acreditao, em que o rgo Oficial afirma
que o rgo Certificador tem a capacidade para realizao de determinada
certificao em produtos, servios ou processos.

Para isso, existem entidades que realizam as auditorias com a finalidade


de verificar se os processos, produtos ou sistemas esto de acordo com as
normas especficas ao processo e emitem seus certificados baseados nestas
normas.

Leitura complementar
http://www.abntnet.com.br
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/CB25docorient.pdf
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/docOrientativo.asp
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/CB25docorient2.pdf
http://www.inmetro.gov.br/qualidade
http://www.banasqualidade.com.br

Resumo
Voc estudou a importncia e os efeitos positivos da qualidade ambiental,
os reflexos positivos quando uma organizao adota e implanta aes de
sustentabilidade.

Viu tambm sobre a Norma ISO 14000 que trata do Sistema de Gesto
Ambiental em uma organizao.

E finalizando, conheceu como funciona um processo de certificao dentro


dos padres das normas ISO.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 17 - Ferramentas de gesto da
qualidade

A partir desta aula voc conhecer as ferramentas para implantar


a qualidade total.
Vamos conhec-las?

O enfoque se volta para a motivao e mudanas como meios eficazes


para assegurar a qualidade e atingir os objetivos de produtividade e
competitividade em uma organizao. Isso vlido tanto para produtos,
servios e processos.

A sobrevivncia de uma organizao a competitividade e para isso necessita


ter melhoria contnua. Esta base tem que estar pautada em mudana de
comportamento de todos os envolvidos nas mudanas (os empresrios, os
colaboradores e todos os demais parceiros).

A mudana comportamental se baseia em trs fatores principais:

Conhecimento;

Habilidade;

Atitude.

O conhecimento ns adquirimos atravs de informao e treinamento. Mas


este somente ser perdido caso no seja aplicado e praticado constantemente.
Se o for ganha-se habilidade e melhor desempenho ao longo do tempo.

E por fim a mudana, que ocorre atravs de atitude. Sabemos que qualquer
mudana causa rejeio ao conforto das pessoas, mas deve ser propagada e
levada ao conhecimento de todos os envolvidos.

A quebra desta posio inerte importantssima para a implantao da


qualidade nas organizaes.

Aula 17 - Ferramentas de gesto da qualidade 79 e-Tec Brasil


Vamos conhecer o Diagrama de Mudana Comportamental?

Figura 17.1 Diagrama da mudana comportamental


Fonte: Ferramentas da Qualidade SENAI SP (p.06)- adaptada

E para transpor esta barreira e mover todos em uma organizao deve ter um
ponto de partida, e a simplicidade do programa 5 S elemento fundamental
para iniciar-se um programa de qualidade em uma organizao.

um programa que interage totalmente com os padres de qualidade em


qualquer organizao.

Ento vamos conhec-lo?

17.1 Programa 5 S Uma poderosa


ferramenta da qualidade
O Programa 5S foi concebido
SEIRI SEIRI UTILIZAO por Kaoru Ishikawa em 1950,
SEISO SEISO LIMPEZA LIMPEZA
SEIKETSU no Japo do ps-guerra, e
SADE SADE
SEITON ARRUMAO
muito provavelmente inspirado
SHITSUKE AUTODISCIPLINA na necessidade, que havia, de
SEIRI SEIRI UTILIZAO ordenar a grande confuso que
SEITON ARRUMAO ficou o pas aps a guerra. Os
SEIKETSU SADE SADE
resultados demonstrados pelo
SEISO SEISO LIMPEZA LIMPEZA
Programa foram muito positivos
SHITSUKE AUTODISCIPLINA
ARRUMAO e eficazes na organizao
SEITON
das empresas, e continua at
Figura 17.2 5S hoje sendo considerada como
Fonte:http://moniquecristinadesouza.blogspot.com/2010/10/
programa-qualidade-total-5-s_15.html fundamental ferramenta de
gesto no Japo.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


E o que tem haver este programa com nosso contedo?

A gesto da Qualidade fundamental para a afirmao e subsistncia de


uma organizao. E para padronizar o controle de atividades, comunicao,
informao e formalizao de processos. O objetivo prestar servios com
qualidade e eficincia para a plena satisfao do cliente.

Logo, uma importante ferramenta dentre as muitas existentes que podem ser
usadas pra implantar o Sistema da Qualidade Total em uma organizao
ou instituio o Programa 5 S.

O Programa 5S pode ser aplicado em diversos tipos de organizaes,


instituies e inclusive em casa, pois apresenta benefcios a todos, promove
melhorias substanciais ao ambiente, nas condies de trabalho, sade,
higiene e sua utilizao resulta em eficincia, qualidade e conforto.

Conforme as experincias observadas em organizaes que j utilizam o


programa, demonstraram que a essncia no somente a aplicao dos
conceitos, mas a abertura para a mudana de cultura, a participao de
todas as pessoas envolvidas, e a aceitao de que cada um importante
para contribuir em melhoraras no ambiente de trabalho, a sade fsica e
mental dos colaboradores para se atingir elevados padres de qualidade.

O conceito do Mtodo 5S e as palavras surgiram no Japo, onde cada um


destes conceitos comea com a letra S, por isso o mtodo ser chamado
5S.

Resumo
Vimos que a mudana comportamental elemento essencial para que a
qualidade funcione com eficincia.

Que depende muito de treinamento, atitudes, mudanas individuais e


mudanas nas equipes.

Voc tambm conheceu os fundamentos do programa 5S, que na prxima


aula iremos conhecer passo a passo.

Aula 17 - Ferramentas de gesto da qualidade 81 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 82
Aula 18 - Programa 5S

Voc conhece os 5S?


O programa 5S uma ferramenta to simples que voc pode at
implantar na sua casa.
considerada como referncia na implantao das normas ISO.
Funciona atravs dos 5 sensos que vamos conhecer a partir
desta aula.

Apesar da origem japonesa, houve adaptao dos conceitos para o idioma


portugus, assim como adaptao em outros pases que desenvolveram
programas semelhantes para aprimorar a qualidade.

Mas importante lembrar que implantar o programa no apenas traduzir


os termos e estudar sua teoria e seus conceitos. Sua essncia mudar
atitudes, pensamento e comportamento do pessoal.

Antes de cada termo do programa foi convencionado o termo SENSO de


que significa: exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender.

Figura 18.1 Senso


Fonte: Elaborado pelo autor

Aula 18 - Programa 5s 83 e-Tec Brasil


Cada senso apresenta uma relao forte de resultados para cada situao no
ambiente sobre a qualidade deste, por isso importante a assimilao dos
efeitos positivos que o programa oportuniza a quem o implanta.

Vamos, portanto, ver o que cada senso influencia positivamente nos


processos de qualidade:
Tabela 18.1 Senso

(autodisciplina)
(ordenao)
(utilizao)

Shitsuke
Seiketsu
(limpeza)
Seiton

(sade)
Seiso
Seiri
EFEITOS

OTIMIZAO DE ESPAOS
MINIMIZAO DE EXCESSOS
CONSCINCIA DO DESPERDCIO
REDUO DO TEMPO IMPRODUTIVO
CONSCINCIA DA IMPORTNCIA DO CONTROLE
MAIOR VIDA TIL DE FERRAM. E EQUIPAMENTOS
PROPICIA A DETECO DE DEFEITOS E FALHAS
MELHORIA DO ASPECTO VISUAL DO AMBIENTE
MELHORIA DAS RELAES INTERPESSOAIS
MELHORIA NA COMUNICAO
EVIDENCIA A IMPORTNCIA DO PADRO
DESENVOLVE O ESPRITO DE EQUIPE
MELHORIA CONTROLE DOS ITENS DE CONSUMO
ESTIMULA A CRIATIVIDADE
REDUZ O RISCO DE ACIDENTES
REDUZ O RISCO DE DOENAS FUNCIONAIS
REDUZ OS EFEITOS DE AGENTES POLUENTES
PROMOVE A REDUO DE CUSTOS
LEGENDA: =Relao forte = Relao Mdia = Relao Fraca
Fonte: Elaborado pelo autor

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Resumo
Voc conheceu nesta aula introduo ao programa 5S.

Viu que ele composto por 5 SENSOS e que senso significa: exercitar a
capacidade de apreciar, julgar e entender.

Tambm conheceu os efeitos de cada senso sobre as diversas situaes do dia


a dia. Nas prximas aulas voc ir estudar cada senso de forma individual.

Anotaes

Aula 18 - Programa 5s 85 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 86
Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton
- Seiso

Nesta aula continuaremos conhecendo os 5S e suas aplicaes.


Voc aprender seus funcionamentos, aplicaes e influncias.

A partir de agora iremos conhecer o aplicao de cada senso do programa


na prtica e os seus benefcios para a qualidade.

Vamos conhec-los!

19.1 - Seiri
Senso da UTILIZAO / ORGANIZAO

Neste senso, organizar significa separar as coisas necessrias das que no


so necessrias. Aps esta separao, deve-se dar um destino para todas
aquelas coisas que no so mais teis para aquela atividade ou ambiente.

O Senso de Utilizao recomenda que alm de identificar os excessos e


desperdcios, tambm devemos identificar o porqu do excesso, para que
este no volte a acontecer.

Prtica
1 Selecionar somente os materiais, equipamentos, ferramentas, etc. que
realmente so teis e necessrios atividade.

2 Separar tudo o que no tiver utilidade para o setor:


Materiais quebrados e sem utilidade;
Estoque de materiais em excesso;
Materiais j utilizados (ex.: documentos antigos);

Descartar tudo o que no serve (dar o destino correto)

Vantagens:
Liberao de utenslios, equipamentos e documentos desnecessrios;
Desocupar espaos / Reduo do tempo de procura;
Melhor visualizao e conforto no local de trabalho;
Evita compras desnecessrias de materiais
Aumenta a produtividade e reduz custos

Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton - Seiso 87 e-Tec Brasil


Para refletir!
Exercite sempre: um o melhor.

Um equipamento

Uma cpia

Um dia definido para aes

Um dia de treinamento, uma hora de reunio.

19.2 Seiton
Senso da ORDENAO

No senso anterior (utilizao) voc separou somente as coisas necessrias. E


agora?

Vamos arrumar o que sobrou certo?

Ordenar no sentido de arrumar, portanto, o ato de guardar de acordo


com a facilidade e frequncia de uso, sempre com o objetivo de facilitar o
acesso.

Um ambiente ordenado e arrumado naturalmente apresenta aspectos mais


agradveis para o trabalho e por consequncia mais produtivo, confortvel
e menos cansativo.

O hbito e a prtica da ordenao e da organizao favorecem muito a


melhoria da qualidade dos processos.

Vamos praticar?

Estabelecer critrios para organizar e guardar: materiais e equipamentos.

Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar (disposio correta).

Identificao visual dos objetos: (etiquetas, cores, cdigos).

Quais asvantagens?

Rapidez e facilidade na busca dos insumos necessrios atividade;

Agilidade nos processos;

Controle do uso de equipamentos e documentos necessrios;

Estmulo criatividade;

Facilidade de comunicao;

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Reduo dos riscos de acidentes;

Racionalizao dos espaos.

Evita estoque em duplicidade.

Racionaliza a execuo das tarefas.

Melhora o ambiente de trabalho, reduzindo o esforo fsico e mental.

Como fazer?

Colocar ao alcance fcil o que se usa toda hora;

Manter prximo ao local de trabalho as coisas de uso dirio;

O que se usa com baixa frequncia dar outro destino (almoxarifado,


disponibilizar a outro setor, etc.)

19.3 - Seiso
Senso da LIMPEZA

Limpeza eliminao de sujeira, inspecionar para descobrir e atacar as


causas. O ato de limpar deve ser visto como forma de inspecionar ambiente.
Recomenda-se que seja feita pelo prprio usurio do ambiente.

Importante:
O mais importante neste conceito: adote hbitos de no sujar.

a melhor forma de manter limpo e de facilitar a limpeza. Experimente!

Vamos praticar?

Manter sempre o ambiente e todos os seus equipamentos (mquinas,


equipamentos, mveis, etc.), limpos;

Acionar regularmente, ou quando necessrio os responsveis pela


limpeza;

Acionar regularmente, ou quando necessitar, os responsveis pela


manuteno; (eltrica, eletrnica, mquinas, equipamentos, etc.);

Desenvolver hbitos de limpeza no ambiente;

Limpar sempre os objetos utilizados, antes de devolv-los ao seu local.

Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton - Seiso 89 e-Tec Brasil


Quais as vantagens?

Manuteno do ambiente limpo e arrumado (bem estar);

Ambiente de trabalho com aspecto de higiene e melhor qualidade de


vida, agradvel para quem nele est;

Elimina desperdcios e previne acidentes;

Local agradvel e saudvel para quem nele trabalha;

Resumo
Voc estudou os primeiros trs sensos do programa 5S utilizao, ordenao
e limpeza.

No senso utilizao viu que as coisas desnecessrias devem ter um destino


correto, que na ordenao a organizao fundamental para facilitar suas
atividades e que o senso Limpeza tem por objetivo proporcionar conforto,
segurana e higiene no ambiente.

Na prxima aula voc ir conhecer os outros dois sensos do Programa 5S.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e
Shitsuke

Na aula anterior voc conheceu os sensos de utilizao, ordenao


e limpeza.
Nesta aula estudaremos os ltimos 2 sensos: sade e autodisciplina.
importante interligar cada senso para o programa funcionar
corretamente.
No senso da sade voc ir aprender sobre as questes de higiene
no ambiente, e no senso autodisciplina voc ir aprender o
desenvolvimento pessoal relacionado a todos os sensos anteriores
do Programa 5S.

20.1 - Seiketsu
Senso da SADE

As condies do ambiente devem considerar a preservao da sade de


todos.

Manter o ambiente higienizado e hbitos de asseio, e sempre observar que


os sensos anteriores (ordenao e limpeza) sejam mantidos.

importante padronizar os hbitos, isso colabora na manuteno constante


dos sensos do programa.

Ambiente de trabalho ou atividade sempre higienizado tornar o local muito


mais saudvel e agradvel. Esta prtica favorece o estado fsico e mental.

Vamos praticar?

Adotar como rotina a prtica dos sensos anteriores;

Manter as boas condies do ambiente (ventilao, iluminao, utilizao


de mveis e equipamentos adequados)

Praticar e disseminar boas relaes interpessoais, de forma respeitosa e


educada;

Adotar postura de hbitos saudveis e higinicos;

Manter o ambiente esteticamente agradvel e prtico s atividades;

Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e Shitisuke 91 e-Tec Brasil


Quais as vantagens?

Melhora a sade e nvel de satisfao geral dos funcionrios

Higienizao mental e fsica das pessoas que atuam no local;

Melhoria do ambiente de trabalho;

Melhoria em todos os setores

Ambiente e condies de trabalho favorveis sade;

Reduo de acidentes.

Agora vamos conhecer o ltimo SENSO:

20.2 - Shitsuke
Senso da AUTODISCIPLINA

Voc disciplinado? Vamos descobrir?

Para comear, ser disciplinado significa cumprir as normas estabelecidas para


o que voc est se propondo a fazer.

Tudo o que for sensato e estabelecido, seja pelo grupo, ou a cobrana sua
para consigo. A disciplina um sinal de respeito a si e ao prximo.

Tem carter e atitudes de melhoria contnua.

A autodisciplina promove a boa vontade e a criatividade.

importante adotar postura de censo crtico no ambiente e nos processos.

importante tambm criar e adotar hbitos de disciplina nas atividades que


voc vai executar.

A obedincia s normas no quer dizer que deve submeter-se a uma


obedincia rgida e submissa. Exercite a disciplina com inteligncia e
desenvoltura como ato natural de respeito, voc se sentir bem melhor.

A palavra autodisciplina pode ser encarada com o significado de


autodomnio, porm no ambiente social voc deve agir e comunicar-se de
forma cooperativa.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Vamos praticar?

Tornar a prtica de todos os S uma rotina frequente;

Estabelecer esprito de equipe (compartilhar objetivos)

Participao nos programa de treinamento;

Propagar as informaes e conceitos;

Incorporar de forma definitiva os conceitos e valores de forma disciplinada;

Criar mecanismos de avaliao e controle.

Quais as vantagens?

Cumprimento das atividades com responsabilidade;

Atendimento moral, tica e aos valores pessoais e da organizao;

Prtica de bons hbitos;

Administrao pr-ativa e participativa;

Facilidade na execuo das tarefas.

Ganho de resultados com qualidade dentro do que foi planejado;

Proporciona o autodesenvolvimento pessoal e profissional.

Qualidade geral dos servios e das relaes interpessoais.

20.1 Autodisciplina a seu favor


Voc no nasce autodisciplinado. Por qu? Por que uma postura que voc
assimila ao longo da vida, que melhora com a prtica e conquistada dia - Para saber mais sobre ISO 9001-
2008, consulte o site:
a - dia. http://www2.rj.sebrae.com.
br/boletim/autodisciplina-a-
O dicionrio Caldas Aulet mostra autodisciplina como: Capacidade de impor -chave-do-sucesso/
a si mesmo disciplina; o exerccio dessa capacidade.

Veja que interessante, significa que voc mesmo tem a liberdade de impor
os teus limites de disciplina, e a possibilidade de aumentar esta capacidade,
se desenvolver - se e chegar ao sucesso.

A mente que se abre a uma nova ideia jamais volta ao seu tamanho
original (Albert Einstein).
Temos o destino que merecemos. O nosso destino est de acordo com
os nossos mritos. (Albert Einstein)

Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e Shitisuke 93 e-Tec Brasil


Resumo
Nesta aula voc estudou sobre os sensos: sade e autodisciplina.

Neles voc conheceu que sade no somente higiene, mas tambm se


relaciona na condio interpessoal com seus colegas.

Por isso o 5S, no um programa ou processo individualizado, ele somente


ir funcionar bem em equipe.

A Autodisciplina significa que voc deve ser responsvel e comprometido


com os processos. Mostra que toda pessoa importante e deve contribuir
para o contexto do programa.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 21 - Programa 5S - implantao
e controle

Como todo novo processo, a sua implantao requer critrios,


planejamento e controle.
isto que o contedo desta aula apresenta:
Como o programa 5S deve ser introduzido em um ambiente,
quem so as pessoas que iro cuidar do processo de implantao
e a administrao do programa, e por fim, como o programa ser
controlado e auditado para que seja eficiente.

Vamos conhecer como deve ser o incio do programa?

21.1 Aspectos Iniciais


Apesar de ser um programa constitudo por tcnicas simples a implantao
do programa 5S deve seguir alguns passos.Vamos a eles:

Sensibilizao a alta administrao deve ser cooperativa e sensibilizada,


para o comprometimento e sucesso na utilizao do programa.

Oficializao - a alta direo deve anunciar, para todos da organizao,


a deciso de implantar o 5S. Pode ser comunicado atravs dos meios de
comunicao internos.

O Plano de Implantao constitui o estabelecimento de aes a serem


executadas. Elaborar um plano eficiente definir:

O QUE dever ser feito?

QUEM far?

QUANDO ser feito?

ONDE ser feito?

COMO ser feito?

21.1.1 - A equipe de implantao


Deve analisar de acordo com o ambiente a ser implantado (tamanho, nmero
de colaboradores, atividade, etc.) a formao de uma equipe. Sua composio
deve ser composta por pelo menos uma pessoa da alta administrao da
organizao (coordenador) e pessoas de setores diferentes. A equipe tem

Aula 21 - Programa 5S - implantao e controle 95 e-Tec Brasil


que ter tempo disponvel para a conduo do programa, capacidade de
orientao e esclarecimento de dvidas alm de executar o monitoramento
com certa frequncia.

21.1.2 - O planejamento
A equipe pode elaborar um cronograma, um plano diretor, determinar as
ferramentas que sero utilizadas e dividir as atividades. As tarefas devem
ser distribudas e todos devem se comprometer e se responsabilizar com os
prazos para o cumprimento das atividades.

Criar a estrutura para implantar o 5S


Elaborar o plano diretor
Treinar equipes
Promoo integrada do 5S.

21.1.3 - A preparao
Treinamento das equipes - o treinamento pode ser feito utilizando-se
de literatura sobre o tema, cursos e visitas a outras organizaes que j
utilizam do programa.
Elaborao do plano-diretor - esse plano deve definir as aes e os
objetivos a serem atingidos, a elaborao de estratgias, o monitoramento
e controle.
Treinamento O treinamento visa disseminar maior compromisso
em cada equipe de trabalho e implantao, para difundir as polticas,
conceitos e promover a participao de todos os colaboradores.

21.1.4 - Fotos e registros


Registrar a situao atual da organizao, especialmente nas reas onde
forem detectadas necessidades de aes de melhoria. Aps a equipe deve
discutir as falhas, as aes corretivas, e sugerir as melhorias. A participao e
opinio de todos os envolvidos so importantes, principalmente os de outros
setores, por ter o seno crtico da situao.

Cada rea onde ser aplicado o programa necessita de um diagnstico


prvio, registrado: (laudos, relatrios, atas, documentos em geral, pareceres,
dados estatsticos, relatrios, fotografia, filmagem) para futura comparao:
ANTES X DEPOIS.

21.1.5 - Reunio
importante convidar todos os colaboradores da organizao para uma
reunio em que sero apresentados as condies atuais, a informao de
dados e demonstrar o compromisso para motivar a todos sobre a disposio

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


e necessidade para implantao do programa. O objetivo a conscientizao
de todos da importncia do programa 5S com a finalidade de promover a
melhoria no ambiente de trabalho.

Nesta reunio tambm se pode ressaltar as vantagens e benefcios que o


programa proporcionar.

21.1.6 - Implantao
Aps a reunio, o programa comea a ser implantado. As responsabilidades
devem ser divididas de acordo com as reas de trabalho, bem como as planilhas
de acompanhamento das atividades. Em casa fase, os envolvidos no processo
devem se reunir para definio das aes a serem providenciadas, esclarecer
eventuais dvidas, compartilhar experincias, interagir e proporcionar um
processo participativo.

Nesta etapa aconselhvel que sejam elaborados os relatrios a serem


utilizados no programa.

21.2 - Controle / Auditoria


Tem como objetivo principal monitorar e confirmar a aplicao dos
critrios pr-estabelecidos no planejamento e objetivos do programa. A
melhoria contnua e a manuteno dos resultados obtidos com as aes
praticadas so responsabilidade de todos, e por isso a conscientizao e a
figura de participao deve estar bem enraizada em todos na organizao,
independente de posio hierrquica.

Nesta auditoria so apontados nos relatrios padres (planilhas e atas), a


avaliao (inspeo) e controle da situao e deteco de falhas. Aconselha-
se que esta avaliao seja feita mensalmente e deve ser auto explicativa.
(rotinas, pendncias, itens solucionados, etc.)

Pela sua facilidade e alto poder de provocar mudanas positivas o Programa


5S uma poderosa ferramenta na preparao da base da qualidade para
qualquer organizao.

Resumo
Nesta aula voc viu os passos para a implantao dos sensos do programa
5S.

Que devem ser aplicados conjuntamente, e que todos os nveis da organizao


devem participar do processo.

Tambm foi apresentado o incio do programa, como deve ser administrado


e controlado.

Aula 21 - Programa 5S - implantao e controle 97 e-Tec Brasil


Aula 22 - O mtodo Deming

O Dr. Deming foi conhecido pelas suas ideias relacionadas


qualidade aps a II Guerra Mundial.
Seu ponto de partida era fundamentado em: descobrir o que o
cliente quer.
Nesta aula iremos conhecer os fundamentos e princpios deste
famoso cientista da administrao da qualidade.

Antes de conhecermos a teoria, vamos saber quem Deming?

William Edwards Deming (*1900


1993+), estatstico norte americano,
professor universitrio, autor, palestrante
e consultor. amplamente reconhecido
pela melhoria dos processos produtivos
nos EUA durante a Segunda Guerra
Mundial, sendo porm mais conhecido
pelo seu trabalho no Japo. L, a partir de
1950, ele ensinou altos executivos como
melhorar projeto, qualidade de produto,
atravs de vrios mtodos, incluindo a
Figura 22.1 Willian Edwards aplicao de mtodos estatsticos como a
Deming anlise de variantes e teste de hipteses.
Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.
blogspot.com/

Vamos conhecer um pouquinho a teoria do Dr. Deming?

Considerado o Pai da Nova Idade Industrial e o Fundador da Nova Era


Econmica, Edward Deming provocou mudana na vida das pessoas pelo
fato de sua visita ao Japo em 1950 e l a implantao de suas ideias que
foram se espalhando pelo mundo desde ento.

Qual foi o fator de sucesso? Ele recomendou aos empresrios japoneses


que descobrissem o que seus clientes queriam, e aps isso o estudo e a
melhoria dos projetos de seus produtos, servios e os processos produtivos,
exaustivamente at que a qualidade do produto ficasse insupervel.

Aula 22 - O mtodo Deming 99 e-Tec Brasil


O grande mrito de suas aes est em conduzir as organizaes pelos
caminhos adequados a obter o padro ideal de funcionamento, viabilizando
este processo atravs da qualidade.

Melhorando a qualidade, a produtividade aumenta, e por consequncia a


reduo dos custos e dos preos. Ocorre, portanto uma reao positiva dos
clientes em relao melhor qualidade com preos mais baixos.

Este panorama proporciona maior participao de mercado, sobrevivncia e


perenidade da organizao alm da gerao de empregos.

Esta cadeia pela busca constante da qualidade resulta em maior retorno


sobre o investimento e de extrema importncia manter este ciclo em
contnua melhoria.

Mas, o sucesso do Mtodo de Deming, est diretamente relacionado


vontade poltica das organizaes, atravs da aceitao das mudanas,
novo estilo operacional e no profissionalismo de identificar, entender e
atender as expectativas dos consumidores sobre seus produtos ou servios.

Sem esta iniciativa de nova cultura e abertura s mudanas, se configurar


uma viso de imediatismo e adotando esta postura, despreza-se o
objetivo de ser competitiva, de permanecer no mercado, de satisfazer os
consumidores, de ter sucesso e de crescer.

Para atingir a qualidade total, no adianta cada um dar o melhor de si, sem
uma orientao focada em um objetivo nico e corporativo.

No h nada que substitua o trabalho em equipe e bons lderes de


equipe para atingir uma consistncia nos esforos, juntamente com
conhecimento. (DEMING, 1990).

Deming deixou para o mundo da qualidade, um rico acervo de filosofias


e ideias, aplicveis a qualquer organizao.

Vamos conhecer algumas lies deste grande administrador?

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Pensamentos do Dr. Deming

Figura 22.2 Pensamentos do Dr. Deming


Fonte: Elaborado pelo autor

Sua experincia, especialmente nos seus trabalhos no Japo, resultou em


princpios de sucesso.

A seguir iremos conhecer os Princpios da Qualidade Total do Dr. Deming

Os princpios, estabelecidos pelo Dr. Deming, constituem a fundamentao


dos ensinamentos passados aos executivos no Japo, em 1950 e nos anos
subsequentes. Esses princpios contm a essncia de sua filosofia e so
aplicveis em organizaes de qualquer dimenso, tanto para produtos
como em servios. Da mesma forma, podem ser aplicados a qualquer
departamento ou unidade de uma organizao.

Tabela 21.1 Os princpios de Deming


1 Estabelecer constncia de Propsito para MELHORAR o Produto e o Servio
Adotar a nova filosofia. A administrao deve encarar o desafio e conscientizar-se das suas responsabilidades.
2
Melhoria contnua.
3 Eliminar a necessidade de inspeo em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estgio.
Parar com a prtica de aprovar oramentos somente com base no preo. Desenvolva parcerias com fornecedores,
4
num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiana;
Melhorar sempre e de forma constante o sistema de produo e de servios, de modo a melhorar a qualidade e
5
a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.
6 Instituir treinamento no local de trabalho.
Instituir liderana. O objetivo da chefia deve ser o de colaborar com os elementos envolvidos no processo
7
(pessoas, mquinas e dispositivos) a executarem um trabalho melhor.
8 Eliminar o medo, para maior eficcia no trabalho.
Eliminar as barreiras entre os departamentos. As pessoas envolvidas nos processos devem trabalhar em equipe
9
e harmonicamente.
Elimine slogans, exortaes e objetivos numricos para os funcionrios. Este no o nico caminho para a
10
melhoria.
Eliminar padres de trabalho quotas numricas. Elimine o processo de administrao por objetivos, cifras e
11
numricos. Substitua-os pela administrao por processos atravs do exemplo de lderes.

Aula 22 - O mtodo Deming 101 e-Tec Brasil


Tabela 21.1 Os princpios de Deming
12 Remover as barreiras que privam o colaborador de orgulhar-se do prprio trabalho.
13 Instituir um programa consistente de educao e desenvolvimento Pessoal.
14 Envolver todos da empresa no processo de realizar a transformao. da competncia de todos na organizao.

Fonte: Adaptada de ARAUJO, 2001.

Resumo
Voc conheceu nesta aula o Dr. Deming, e a sua teoria e mtodos de
qualidade total.

Ele considera que para ter qualidade devemos fazer as coisas certas,
considerar a previso e que o cliente o elemento mais importante no
processo de qualidade.

Outro ponto importante so os princpios defendidos pelo Dr. Deming, que


tem os reflexos sobre a organizao, liderana, funcionrios, fornecedores
e clientes.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 23 - Shewhart / Deming -
O ciclo PDCA

Nesta aula voc conhecer mais uma ferramenta muito utilizada


nos processos de qualidade total.
O PDCA, criado por Shewhart e propagado pelo mundo atravs do
trabalho de Deming, um mtodo que se utiliza de um ciclo, at
se conseguir o padro desejado.
Vamos conhecer o CICLO PDCA...

A implantao de um programa de Controle da Qualidade Total nas


organizaes mostra pontos positivos e significam competitividade.

Na figura a seguir, podemos conhecer a reao provocada por estas


mudanas:

REAO EM CADEIA

Figura 23.1 Reao em cadeia


Fonte: Elaborado pelo autor

Aos processos de qualidade, aplicados a qualquer rea, qualquer ramo de


atividade, devem seguir critrios lgicos.

No quadro abaixo, voc vai conhecer esta relao de proximidade e


distanciamento, sobre as aes dos programas de qualidade:

Aula 23 - Shewhart / Deming - o ciclo pdca 103 e-Tec Brasil


SE APROXIMA DE: DISTANTE DE:
produtividade moda
responsabilidade
descompromisso
longo prazo
pacincia oportunismo
participao curto prazo
educao
lucro fcil
cliente
parcerias Lei de Gerson

Figura 23.2 Relaes


Fonte: Elaborado pelo autor

23.1 O ciclo PDCA


Podemos enxergar o ciclo PDCA, como uma poderosa ferramenta para os
programas e processos da qualidade.

ordenado, e tem uma caracterstica muito importante: a flexibilidade a


ajustes.

um ciclo de anlise e melhoria, criado por Walter Shewhart, na dcada de


20. Porm foi popularizado por Deming.

A sigla PDCA representa as iniciais das etapas do ciclo.

P PLAN - Planejar
D DO - Executar
C CHECK - Verificar
A ACTION - Corrigir

uma ferramenta gerencial de tomada de decises para garantir o alcance


das metas necessrias sobrevivncia de uma organizao.

Figura 23.3 PDCA


Fonte: Elaborado pelo autor

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


23.1.1 PLAN - Planejar

Figura 23.4 Planejamento


Fonte: http://www.saiadolugar.com.br/

a etapa mais importante do ciclo, por se tratar da preparao para o futuro.


Nesta etapa voc toma decises antecipadas para o correto estabelecimento
dos objetivos e metas.

Por isso, planejar representa a busca e o enfoque nas necessidades da


organizao, observando a capacidade de aplicar as mudanas para que
esta consiga os resultados desejados.

A seguir so determinados os mtodos e aes para se atingir as metas


estabelecidas.

Conforme Melo (2001), o P- Planejamento subdividido em 5 (cinco) etapas):

1. Localizar o problema: realizado todas as vezes em que se apre-


sentar um resultado inesperado;

2. Estabelecer meta: um ponto a ser alcanado no futuro. (cresci-


mento, maios produtividade, melhor atendimento, etc.)

3. Anlise da situao: deteco de todas as caractersticas do pro-


blema, atravs de obteno de dados relacionados a este.

4. Anlise do processo / causas: nesta etapa considerada a iden-


tificao e a prioridade das causas mais urgentes dentro do proble-
ma, para o saneamento deste.

5. Elaborao do plano de ao: a viabilizao correta do geren-


ciamento do processo em evidncia, e a delegao de responsabili-
dades a todos que esto envolvidos.

Aula 23 - Shewhart / Deming - o ciclo pdca 105 e-Tec Brasil


Resumo
A implantao de sistemas de qualidade mostra que desencadeia uma srie
de oportunidades e vantagens (produtividade, custos e produtos e servios
competitivos).

Voc conheceu tambm as relaes de proximidade da qualidade


(produtividade, responsabilidade, educao, perenidade, etc.).

E por fim a introduo ao ciclo PDCA, sua estrutura e o primeiro passo


que o planejamento.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 24 - O ciclo PDCA - executar,
verificar e agir

A continuao do ciclo PDCA, aps o Plan (planejamento), temos:


Executar: colocar em prtica o que foi planejado
Verificar: representa a consolidao e aprovao do executado
alinhado ao planejamento.
Agir: Se os resultados foram os esperados a etapa de
padronizao, ou reavaliao atravs de novas medidas corretivas.

24.1 Executar (DO)


Nesta fase os objetivos concebidos no Planejamento devem ser colocados
em prtica obedecendo s aes planejadas, como por exemplo:

O qu fazer? Executar as aes planejadas;

Quem vai fazer? A equipe de pessoas ou pessoa determinada para um


processo corporativo ou individualizado

Onde? o local, o departamento (administrativo, pessoal, financeiro,


comercial, produtivo, etc.

Quando? a execuo atendendo o prazo estabelecido.

Por qu? Os executores devem estar bem informados das razes da


execuo do processo

Como? Obedincia aos critrios estabelecidos (como dever ser feito)

Quanto? Significa executar o planejado dentro dos custos (valores)


estipulados, para no prejudicar os resultados planejados.

A execuo a prtica gradual do plano de ao, de forma organizada e


ordenada na busca dos resultados pretendidos.

24.2 Verificar (CHECK)


Na fase verificar, as aes executadas so avaliadas e verificados os
resultados obtidos na fase de execuo.

Estes resultados obrigatoriamente devem estar coerentes e alinhados ao


planejamento inicial.

Aula 24 - O ciclo pdca - executar, verificar e agir 107 e-Tec Brasil


Esta verificao tambm tem a finalidade de detectar distores (desvios), e
consolidao dos objetivos atribudos aquele processo.

uma etapa considerada muito importante. Tudo o que planejado e


executado deve ser bem avaliado, para confirmar e validar os resultados.

Eficincia fazer bem as coisas, com bom desempenho.

Os pilares da eficincia: os mtodos, os meios, e o tempo.

Eficcia fazer as coisas de forma correta.

Os pilares da eficcia: processos adequados, resultados, produtos e servios.

Efetividade fazer certo a coisa certa e de forma correta. o resultado


da soma de: eficincia e da eficcia;

Os pilares da efetividade: processos prticos, regulares, durveis e de forma


frequente.

24.3 Agir (ACT)


Se as aes executadas foram eficazes, esta etapa tem a finalidade de
padronizar, ou seja, validar o padro como o ideal para as expectativas da
organizao.

Nas situaes de no conformidade com o plano de ao ou a identificao


de necessidade de alteraes para melhor eficincia. Aqui o momento de
aplicar as correes, com base nas avaliaes da etapa de verificao.

Se for o caso so estabelecidos e aplicados novos planos de ao, de forma


a melhorar a qualidade do processo/projeto, aprimorando sua execuo e
corrigindo eventuais falhas.

24.4 Consideraes sobre o PDCA


Com relao s etapas do Ciclo PDCA, devemos considerar alguns aspectos
importantes, que iro contribuir para a sua aplicao correta e obter o
melhor resultado no seu decorrer:

Redao formal: O documento deve ter redao simples, e sucinta.


Evita erros de interpretao;

Padro: deve ser realizado conforme a situao da organizao, caso


contrrio pode ser intil aos objetivos;

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Prazos: Sempre determinar as datas de sua emisso, e cronograma
de reviso e indicar os responsveis pelo processo, para melhor
monitoramento;

Arquivo: a documentao referente ao padro deve ser arquivada,


preservada e estar acessvel para futura utilizao;

Redao: Os padres de qualidade podem ter: redao descritiva,


grficos, planilhas e fluxogramas.

Divulgao: De extrema importncia, deve ser atingir a todos na


organizao, com carter participativo, de colaborao e envolvimento
no processo.

Resumo
Nesta aula voc teve acesso prtica do planejado, a execuo e prtica do
que foi estabelecido no PLAN.

Em sequncia ns vimos os critrios do executar do PDCA, do verificar


e do agir.

Ficou claro que um ciclo flexvel e pode ser utilizado em qualquer ao ou


processo relacionado qualidade total.

Anotaes

Aula 24 - O ciclo pdca - executar, verificar e agir 109 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 110
Aula 25 - Os clientes - dimenses das
exigncias

O cliente o principal foco da qualidade, portanto nesta aula


iremos conhecer a sua importncia, seu grau de satisfao e suas
exigncias.
Tambm aprenderemos sobre o cliente interno, que so as
pessoas que atuam no mesmo ambiente de trabalho, e a pirmide
das necessidades humanas de Maslow.

Como vimos anteriormente em processos, o cliente a razo da existncia


de qualquer organizao.

Os benefcios, vantagens e alta competitividade das organizaes esto


diretamente relacionadas s reaes e manifestaes positivas dos clientes
sobre a qualidade dos produtos e servios que adquirem.

A satisfao dos clientes essencial para a sobrevivncia. A conquista de


novos clientes e a fidelizao dos existentes o desafio.

A identificao do grau de satisfao dos clientes a ferramenta de


referncia: como se encontra a organizao no mercado, a partir da viso
dos prprios clientes.

Logo, ter um bom ndice de satisfao dos clientes evidencia a preocupao


dos gestores das organizaes em se manter competitivos no mercado.
Atravs do comprometimento com a qualidade e a satisfao a organizao
ganha diferencial favorvel de competitividade em relao aos concorrentes.
Com isto aumenta a sua participao e posicionamento no mercado de
atuao.

25.1 - As principais exigncias


Atendimento com ateno e qualidade
Bom desempenho quanto ao funcionamento e uso prometidos;
Proteo e segurana para si e para a sociedade;
Confiabilidade, e garantias;
Cuidados com a conservao ambiental;
O algo mais quanto utilizao;
O algo mais de estima e seduo.

Aula 25 - Os clientes - dimenses das exigncias 111 e-Tec Brasil


Importante!
Voc no pode fazer tudo o que o cliente QUER.

Mas voc tem que saber tudo o que o cliente QUER!!!

O cliente satisfeito estar propenso a propagar sua imagem positiva para


5 a 8 pessoas.
Email de um cliente satisfeito
consulte o site: Porm o cliente insatisfeito ir divulgar suas deficincias (contaminar) em
http://www.administradores.
com.br/informe-se/artigos/ mdia entre 13 e 20 pessoas.
e-mail-de-um-cliente-
satisfeito/27904/
25.2 - Cliente interno
Quem so os clientes internos?

Podemos cham-los de colaboradores, funcionrios, empregados, etc.

Porm, eles so os principais responsveis em todos os nveis por interagir


com os clientes externos. Sejam eles os fornecedores ou os consumidores,
pois eles so os instrumentos usados para que o alvo, o cliente externo, seja
plenamente atingido (NACFUR; LIGOCKI, 2003).

O colaborador passa boa parte de sua vida no ambiente de trabalho, dentro


das organizaes e delas depende para a sua subsistncia e sucesso pessoal.

Por ser tambm um cliente este tem suas necessidades.

Para entendermos melhor as necessidades humanas, vamos ver a seguir a


Teoria de Maslow:
Abraham Maslow: Psiclogo, Segundo a teoria de Maslow as necessidades
nasceu em 1908 natural de
Nova Iorque, E UA. Elaborou uma humanas esto todas contidas em cinco
teoria da motivao centrada no grandes blocos de necessidades, que
conceito de autorrealizao.
em princpio envolvem todos os tipos de
carncias e aspiraes do homem, desde
as mais concretas e materiais que esto
ligadas aos aspectos de perpetuao da
espcie, sobrevivncia, proteo e ajuda,
convvio e relacionamento, at as no-
mensurveis, como reconhecimento,
oportunidades ao potencial e realizao.
Por isso, separar o trabalho da existncia
das pessoas muito difcil, devido grande
Figura 25.1 Maslow importncia e impacto que nelas provoca.
Fonte: http://www.historiadaadministracao.
com.br/

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Na figura a seguir podemos verificar a pirmide das necessidades humanas
defendida por Maslow:

Autorrealizao

Fatores Secundrios Estima


(motivao)

Sociais (afeto)

Segurana
Fatores Primrios
(desmotivao)
Fisiolgicas
Figura 25.2 Pirmide
Fonte: Elaborado pelo autor

Resumo
Voc tambm um cliente, portanto, acho que se sentiu no contedo desta
aula.

Vimos s exigncias e anseios dos clientes, conhecemos um pouco de cliente


interno.

E como cliente, quando falamos de qualidade, sempre se deve pensar que os


mesmos querem suas necessidades atendidas, por isso, vamos conhecer na
prxima aula a Teoria de Maslow, sobre as necessidades humanas.

Anotaes

Aula 25 - Os clientes - dimenses das exigncias 113 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 114
Aula 26 - Conceito da pirmide de
Maslow

As pessoas ao longo de sua vida vo desenvolvendo-se e sempre


objetivando passos largos, ficam cada vez mais exigentes em suas
necessidades.
Nesta aula conheceremos a ordenao crescente das necessidades
humanas divulgadas por Maslow.

26.1 Pirmide das necessidades humanas


Criada por Maslow, conhecida tambm como a Pirmide das Necessidades
Humanas, tem como fundamento ordenar as necessidades das pessoas, em
escala ascendente, traduz e demonstra as motivaes das pessoas.

As necessidades descritas por Maslow so:

1. Necessidades fisiolgicas:

So as necessidades instintivas e bsicas de sobrevivncia tais como:


alimentao, sono, vesturio, proteo (defesa natural) contra ameaas
naturais, etc.

2. Necessidades de segurana:

Surgem quando as necessidades bsicas (fisiolgicas) esto satisfeitas,


significam as necessidades de estabilidade e segurana no campo profissional,
proteo contra privaes, perigos e ameaas.

3. Necessidades sociais:

Contemplam as necessidades de vivncia social participao, dar e receber


afeto, amor e amizade. Apresentam-se aps as necessidades primrias terem
sido atendidas e a sua insatisfao pode apresentar a falta de adaptao
social e consequentemente a autoexcluso.

4. Necessidades de autoestima:

Significam as necessidades de respeito prprio (autoconfiana, prestgio


profissional, aprovao e considerao social e autonomia). A no satisfao
destas necessidades pode refletir em sentimentos de inferioridade e
desnimo.

Aula 26 - Conceito da pirmide de Maslow 115 e-Tec Brasil


5. Necessidades de autorrealizao:

Surgem aps a satisfao de todas as necessidades anteriores, significam as


necessidades humanas mais elevadas, e atravs da aplicao das capacidades
individuais, proporcionam o alcance do desenvolvimento e crescimento
pessoal.

26.2 - Os colaboradores nas organizaes


Em qualquer organizao, temos que considerar de forma muito acentuada,
a importncia da qualidade e o desenvolvimento dos Recursos Humanos que
a compem.

De nada adianta se pensar na implantao de um programa de qualidade,


fazer um bom planejamento financeiro e estratgico, criar ferramentas de
medies competentes, se as pessoas envolvidas no estiverem motivadas e
engajadas para dar sua contribuio aos objetivos.

preciso propagar por toda a organizao, a importncia de cada um, o que


significam as pessoas.

Tambm deve ficar bem claro nos processos internos quem so os


colaboradores envolvidos, justamente para os mesmos se sentirem motivados
e orgulhosos de sua contribuio.

E como resultado, os pontos positivos desta postura podem ser observados


nos clientes, na sociedade, na credibilidade adquirida.

Da a extrema importncia de tambm aplicar padres de qualidade,


desenvolvimento e melhoria contnua aos colaboradores, que fazem parte
de um modelo de excelncia em gesto.

Para refletir!
Se as pessoas so tratadas como mquinas, o trabalho torna-se
desinteressante e insatisfatrio. Sob tais condies, no possvel esperar
produtos com boa qualidade e alta confiabilidade. ISHIKAWA (1993).

O melhor caminho para transformar a qualidade em uma organizao,


comear pelo desempenho dos colaboradores e suas atitudes em relao
QUALIDADE.

O desenvolvimento e o crescimento das organizaes tm como base de


sustentao a QUALIDADE DE SEUS FUNCIONRIOS

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


26.3 O Ciclo da Qualidade Interna

Figura 26.1 Ciclo da qualidade interna


Fonte: Elaborado pelo autor

Resumo
No contedo desta aula voc conheceu as necessidades humanas, desde a
bsica at a mais alta.

Logo aps, voc conheceu um pouco dos Recursos Humanos dentro da


organizao, elemento diretamente influente na qualidade total

E que o ciclo da qualidade interna, envolve vrios aspectos interessantes


para a melhoria continua pessoal e organizacional.

Anotaes

Aula 26 - Conceito da pirmide de Maslow 117 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 118
Aula 27 - O cliente

Como j vimos, o cliente o elemento mais considerado na


qualidade total.
Nesta aula veremos alguns aspectos e algumas consideraes que
promovem a satisfao do cliente.
Veremos tambm os nove pontos principais sobre este elemento
to importante na cadeia da qualidade.

27.1 Cliente externo


O cliente externo, na filosofia da qualidade total, vai muito alm daquela
pessoa que, efetivamente, paga pelo produto ou servio prestado.

Na Histria recente as pessoas de uma forma geral vm apresentando uma


crescente conscientizao de seus direitos. O termo cliente deixou de ser
sinnimo de consumidor como elemento passivo na cadeia produtiva.

As organizaes se viram obrigadas a atuar de forma diferente, com o


objetivo de notabilizar o atendimento s expectativas do cliente, que cada
vez mais exige qualidade.

Cliente externo todo aquele que, de alguma forma, afetado pelo produto
ou servio colocado no mercado. Portanto, quando falamos em atender aos
anseios e necessidades dos clientes, estamos assumindo uma postura num
sentido mais amplo do que aquele normalmente considerado, da qualidade
intrnseca do produto ou servio, ou seja, num sentido amplo dos efeitos
sociais e ecolgicos que o produto ou o servio possa causar.

Em qualquer ramo de negcio, ou tipo de trabalho, voc tem que lidar com
os clientes, seja de forma direta ou indireta.

Qual seu objetivo principal? Focar no cliente e certificar-se de que seus


produtos/servios esto adequados s expectativas dos mesmos.

A seguir voc vai conhecer os nove principais pontos nas relaes com os
clientes, e que se voc desenvolver bem estes critrios, os clientes sempre
estaro satisfeitos com o atendimento de suas necessidades.

Aula 27 - O cliente 119 e-Tec Brasil


1. Nos processos no exclua o cliente

Muitas empresas aps descobrirem as necessidades dos clientes os


abandonam, achando que j detm a receita infalvel. Engano total!! Por
exemplo, se o concorrente consegue fazer algo inovador, encantar o cliente.

2. Use e abuse da simpatia

Sempre seja cortez, educado e simptico com os seus clientes. Quando voc
aborda algum desta forma, com certeza tambm ser tratado da mesma
forma.

3. Facilite as coisas

Nosso objetivo sempre dar conforto aos clientes. Quanto mais fcil voc
tornar as coisas para o cliente, melhor impresso ele ter de voc. Qualidade,
competncia, eficincia, eficcia, so algumas das impresses percebidas
pelo cliente, por esta facilitao.

4. Supere as expectativas

O cliente sempre espera que voc apresente algo novo e diferenciado. Muitas
vezes algo corriqueiro para voc, pode ser inovador para o cliente.

5. Cumpra as promessas

Confiabilidade o pilar de qualquer negcio. Quebrar esta condio significa


descumprir o combinado e prometido. Ento cuidado com as promessas.

6. Antecipe as necessidades

Descobrir o que o cliente necessita fundamental. Mas no se acomode


com esta situao. Seja criativo e sempre procure o algo mais, surpreenda
o cliente.

7. Equipe qualificada e treinada

Seja qual for seu negcio, cerque-se de pessoas competentes, instrudas e


treinadas. Mas nunca esquea: seus colaboradores tambm tm necessidades.
As pessoas normalmente fazem a diferena.

8. Faa bem feito

O que o cliente sempre espera: No mnimo qualidade, por isto a percepo


do cliente sempre ser analtica e crtica aos produtos e servios que est
pagando.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


9. Foco nos objetivos

Seu principal objetivo sempre estar em melhoria contnua. S assim


seus clientes sempre se sentiro seguros e confiantes em relao aos seus
produtos e servios.

Resumo
Voc nesta aula estudou a respeito do cliente e que este atualmente j no
mais uma figura passiva nos processos.

Elemento fundamental e de referncia na qualidade, pois atravs das


informaes e a satisfao do cliente, que as organizaes se atualizam e
se desenvolvem.

Voc tambm viu que o cliente por suas exigncias faz com que as
organizaes atuem de forma profissional, com qualidade e tenham pessoas
qualificadas e especializadas para que o cliente sinta-se seguro e retorne a
procurar os produtos e servios.

Anotaes

Aula 27 - O cliente 121 e-Tec Brasil


e-Tec Brasil 122
Aula 28 - Fornecedores

Em qualquer processo produtivo que voc pensar, com certeza,


antes do produto ou servio final ter a figura do elemento
fornecedor, que nesta aula voc conhecer.
diretamente ligado qualidade, pois o fornecedor est na cadeia
produtiva e tambm deve fornecer insumos de qualidade.
Tambm ver sobre a funo compras, que fundamental na
busca dos componentes utilizados na produtividade.

As organizaes ou mesmo pessoas que precedem a sequncia de


atividades do processo de produo (produtos e servios), chamamos de
FORNECEDORES, e aquelas posteriores a esta etapa e que se utilizam do
produto ou servio chamamos de CLIENTES.

Tanto para produtos como para servios, os fornecedores so aqueles que


abastecem, so os que municiam as organizaes de insumos necessrios
para a produo.

interessante observar, que os fornecedores podem ser internos ou externos.

A partir da dcada de 80 criou-se um novo paradigma nos processos


produtivos que foi a introduo mais forte do Just in Time (conforme
j vimos na aula 10), atravs de lotes de produo controlados, evitando
excessos de estocagem, melhorias contnuas e qualidade total.

O gerenciamento da qualidade acentuou nos ltimos 15 anos no que se


refere ao controle e gerenciamento de clientes e fornecedores.

Nos dias de hoje uma empresa para ser competitiva jamais deve atuar
em seu negcio de maneira isolada. o que chamamos hoje de parcerias
slidas. Estas fazem parte da cadeia produtiva que envolve compradores
(organizaes que necessitam dos insumos) e fornecedores que tem como
principal objetivo a satisfao dos consumidores.

Os fornecedores so elementos fundamentais no contexto produtivo,


e tambm deles deve-se exigir qualidade para que o mesmo atenda as
necessidades com a qualidade pretendida.

Aula 28 - Fornecedores 123 e-Tec Brasil


O elemento fornecedor deve sempre ser avaliado em relao a pontos
impactantes na cadeia de produo: pontualidade, requisitos de qualidade
dos insumos, quantidade, regularidade e confiabilidade.

Logo, voc deve sempre deve acompanhar esta avaliao e controle.

A forma mais simples e eficiente a criao de uma planilha com todos os


registros de informaes sobre os critrios de seleo de fornecedores:

Logstica eficiente o fornecedor tem a obrigao de cumprir prazos,


para atender a programao estratgica da produo. (quantidade,
qualidade, agilidade e flexibilidade)

Capacidade tcnica Os fornecedores selecionados devem atender


os requisitos de qualidade exigidos no processo produtivo. Isso contribui
para que o produto ou servio final que chega aos clientes esteja de
acordo com as especificaes oferecidas. (garantia, durabilidade,
utilizao, etc.)

Situao Fiscal obrigatria que os fornecedores tenham sua


situao fiscal em dia, para no ocorrer reflexos na produo.

Assistncia tcnica recomenda-se que o fornecedor tenha estrutura


para atender possveis desvios no processo produtivo, dando suporte e
garantia dos requisitos estabelecidos.

O fornecedor dever sempre ser considerado como um parceiro, que


participa conjuntamente do planejamento para que tenha cincia da sua
importncia no processo.

Alm do fornecedor tipificado e mais conhecido como vimos acima existem


tambm outras linhas de fornecedores que tem papel importante na cadeia
produtiva, os quais chamamos de fornecedores de entrada, vamos conhec-
los:

Recursos financeiros so os fornecedores de capital que proporcionam


a organizao os recursos monetrios para o processo produtivo. Exemplo:
Linhas de crdito, financiamentos e investidores.

Recursos humanos so os fornecedores de pessoas (profissionais) que


formam o mercado de recursos humanos, fomentando a organizao de
profissionais capacitados a exercer as funes.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


28.1 Funo COMPRA
uma funo dentro do processo produtivo que tem extrema importncia
sobre a qualidade e competitividade. para saber mais dobre adminis-
trao de compras consulte o site:
http://www.ebah.com.br/
Para que a funo compra tenha qualidade, existem algumas regras c o n t e n t / A BA A A AY I 0 A H /
essenciais: administracao-compras

Prazos, preos, quantidade e qualidade.

Jamais uma organizao deve ficar dependente de apenas um fornecedor


para cada tipo de insumo necessrio ao seu processo produtivo.

Por isso a organizao deve manter cadastros atualizados de fornecedores,


deve analisar a capacidade de cada um, selecionar e especialmente sempre
manter um bom relacionamento com estes.

A seguir veremos algumas caractersticas essenciais na funo compras:

Sistema de compras por cotao: sua finalidade de utilizar no


mnimo trs cotaes. Isso promove a competio entre os fornecedores
e contribui para a melhoria contnua.

Preos: A empresa atravs do departamento de compras deve conhecer


bem e de forma antecipada o preo justo. Esta funo determinada
pelos custos diretos e deve atender as margens de lucro e os custos
planejados anteriormente.

Aprovaes: Para que seja um processo transparente e atenda as


normas internas e a tica profissional, a aprovao de compras de
insumos deve ter pelo menos dois colaboradores envolvidos no processo.
Este procedimento significa uma postura de precauo e defesa aos
interesses da organizao e garante maior credibilidade no processo,
no dando margem a possveis desvios.

Documentao: O processo de compras deve obrigatoriamente ser


formalizado atravs de documentao escrita: Pedido, informaes
tcnicas, observaes adicionais, condies especiais. Este procedimento
facilita e promove a transparncia no processo, e sempre permitir uma
reviso, auditorias futuras, evitando assim transtornos sobre a operao.

Aula 28 - Fornecedores 125 e-Tec Brasil


Resumo
Estudamos nesta aula que o fornecedor elemento importante na
qualidade total, que os mesmos devem ser selecionados, avaliados e
controlados. Pois inmeros aspectos na cadeia produtiva dependem tambm
de fornecedores qualificados.

Outro elemento que estudamos foi a funo compra, que tem a


responsabilidade de dispor no processo produtivo, atravs de relaes
com fornecedores os elementos necessrios a produo, com agilidade,
flexibilidade, qualidade, e quantidade corretos.

Portanto, dois elementos essenciais e de extrema significncia na Gesto da


Qualidade Total.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 29 - Clientes internos

As relaes internas entre os colegas de trabalho so essenciais ao


bom desempenho de todos.
Cada colaborador deve respeitar e ser corts com os profissionais
que atuam no mesmo ambiente.
Nesta aula iremos conhecer as relaes internas, sua importncia,
o trabalho em equipe e o endomarketing, que nada mais do
que a qualidade interna no ambiente de trabalho.

Vamos iniciar o tema raciocinando da seguinte forma:

Saber o que qualidade a referncia para entendermos o nvel de exigncia,


capacidade e competncia estipulado para os recursos humanos de uma
organizao, independente do seu tamanho.

Todos os processos internos sejam eles os mais simples, como por exemplo,
a limpeza do ambiente, at o mais alto cargo, afeta diretamente o resultado
final e a percepo da satisfao dos clientes externos.

Cada colaborador dentro de um processo de atividade um cliente dos


colaboradores que o precedem, ou seja, estes precedentes fornecem
subsdios, insumos, informaes, para que este desenvolva sua atividade
de forma qualificada e eficiente. E por consequncia, cada elemento o
fornecedor dos colaboradores a quem ele passa adiante o seu trabalho.

A valorizao dos colaboradores est diretamente ligada obteno do


melhor desempenho de cada um, nas suas respectivas funes. Para isso
necessrio capacitar, valorizar, comunicar (informar) e satisfazer suas
necessidades.

O resultado destas aes reflete diretamente na satisfao e informaes


prestadas ao cliente externo.

Nos tempos modernos as organizaes esto usando uma ferramenta


que est na moda e muito eficiente, e voc j deve ter ouvido falar em
endomarketing, portanto importante pelo menos ter uma breve noo
do que se trata.

Aula 29 - Clientes internos 127 e-Tec Brasil


29.1 Endomarketing
Vamos nos familiarizar com alguns conceitos e filosofias do endomarketing,
e voc ver que o estudo para a melhoria da qualidade no ambiente de
atuao dos clientes internos.

Endo vem do grego e quer dizer ao interior ou movimento para dentro.

Portanto, Endomarketing significa marketing para dentro.

Segundo Kotler (1998), Marketing interno : Tarefa bem sucedida de


contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem
aos consumidores.

Toda empresa em qualquer organizao tem um mercado interno de


empregados que deve receber a primeira ateno. (GRNROOS, 1995,
p.278).

Mas a maior relevncia que podemos atribuir ao termo endomarketing a


extenso do conceito de cliente, porm um cliente diferente do consumidor,
falamos agora de cliente interno para caracterizar o colaborador de uma
organizao.

Na prtica o Endomarketing caracterizado e tem o foco de atender as


necessidades dos clientes internos, e por isso fundamentado da seguinte
forma:

Comunicao interna

Ouvir as sugestes / crticas dos colaboradores

Condies seguras de trabalho,

Conservar e atrair profissionais qualificados

Gesto de Recursos Humanos transparente

Reconhecimento e valorizao

Veja que interessante!


Esses fatores so essenciais para se construir uma relao de confiana e
fidelidade dos colaboradores. Alm de desenvolver comprometidos com os
objetivos e a cultura da organizao e mant-los motivados e orgulhosos
de suas atividades e da empresa onde trabalham. O resultado final
qualidade.

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


29.1.1 Comunicao interna
O sucesso de qualquer organizao tem como base uma comunicao
eficiente e transparente em todos os nveis. Portanto, a comunicao Para saber mais dobre endoma-
rketing consulte o site:
vista como um poderoso instrumento motivacional e de incentivo aos http://www.endomarketing.
colaboradores, para que estes trabalhem focados nos objetivos corporativos, com/diversos/como_
agragar_valor_atraves_das_
e que se resumem num ponto: o sucesso da organizao pessoas.pdf

O principal objetivo do endomarketing fazer com que todos os funcionrios


tenham uma viso compartilhada sobre o negcio da empresa, incluindo
itens como gesto, metas, resultados, produtos, servios e mercados nos
quais atua. (BRUM, 1998).

Para se obter melhoria contnua podemos afirmar que: A elevao do grau


de comprometimento do cliente interno est diretamente relacionada ao
nvel de conhecimento e envolvimento que este possui sobre a empresa e
seus valores.

Nesse cenrio, o endomarketing passa a ser um diferencial para todas


as empresas, sendo considerado como importante ferramenta para a
manuteno e melhoria da qualidade, sendo elemento gerador de vantagem
competitiva.

Para finalizar as boas prticas do cliente interno, voc deve:

Identificar-se como cliente

Voc cliente de um fornecedor (colega de trabalho) toda vez que recebe


um servio para ser continuado ou a finalizao de um processo pode estar
em suas mos.

Voc cliente, no seu departamento ou setor, toda vez que recebe uma
atividade de um processo a ser desenvolvida.

Voc cliente, quando entra em outro setor da sua organizao, para


procurar uma informao ou colaborao para realizar seu trabalho.

Esta relao entre os clientes internos fator preponderante para a


qualidade no trabalho, proporciona um ambiente amigvel e alegre.
Por isso sempre salutar manter as boas relaes no ambiente
profissional.

Aula 29 - Clientes internos 129 e-Tec Brasil


Resumo
Voc estudou que as relaes internas contribuem positivamente no s
para a empresa que voc atua, mas em especial para o seu desenvolvimento
e crescimento profissional.

Que a comunicao interna e o bom relacionamento favorecem ao sucesso


e desenvolvimento pessoal.

E que o endomarketing ferramenta essencial para que uma organizao


forme uma equipe de trabalho com harmonia e coeso e garante sua
vantagem competitiva para o negcio.

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Aula 30 - Qualidade pessoal

Neste ponto da nossa viagem, iremos apenas discorrer sobre


a necessidade das pessoas se manterem em um bom nvel de
qualidade, com equilbrio e motivao.
Tambm se estende a sua rea profissional, pois sempre bom
relembrar alguns pontos importantes, para o pleno desenvolvimento
pessoal na busca do sucesso e melhoria contnua.

O que qualidade pessoal?

A qualidade pessoal nada mais do que satisfazer as exigncias e


expectativas da prpria pessoa, ou das outras pessoas que com ela convivem
em qualquer ambiente (social, familiar, profissional, etc.)

30.1 Padres de desempenho da qualidade


pessoal
Estes padres so considerados a posio na qual estamos inseridos dentro
do contexto da nossa percepo pessoal, e como as outras pessoas nos
percebem, so eles:

a) Nvel atual de desempenho

Neste nvel, se representa exatamente a posio que estamos atualmente,


sobre nossa capacidade, postura de vida, maneiras de se comunicar, nvel
educacional, cultural, psicolgico, etc.

b) Nvel ideal de desempenho

Representa nossos anseios, ou seja, a viso de aonde queremos chegar


como pessoa, em relao autoestima, e autorrealizao pessoal, nossos
objetivos de vida em todos os ambientes.

A diferena entre os dois nveis diretamente proporcional e indicativa do


quanto uma pessoa pode melhorar sua qualidade pessoal, e naturalmente
sua qualidade de vida.

Aula 30 - Qualidade pessoal 131 e-Tec Brasil


COMO DESENVOLVER A QUALIDADE

Inicia-se pela prpria anlise do seu nvel atual de desempenho,


considerando realmente aquilo que voc est fazendo no presente, e aps
isso apontar para o que seria o seu nvel ideal, considerando todas as suas
expectativas futuras, correlatas ao seu desempenho.

30.2 - Desenvolvimento pessoal


A seguir passamos uma lista de passos para voc analisar o seu nvel atual, e
programar seus objetivos e desejos, para melhorar seu nvel de desempenho
pessoal.

1. Fixe metas de qualidade

2. Verificar o quanto as outras pessoas esto satisfeitas com sua postura


(profissional, educacional, cultural, familiar, etc.)

3. Encare seu prximo passo como um cliente valioso e exigente

4. Evite cometer erros

5. Execute suas tarefas com eficcia

6. Sempre conclua aquilo que iniciou

7. Assuma uma postura de comprometimento

8. Seja tico e ntegro

9. Controle do stress

10. Busque a melhoria contnua, e seja exigente com sua qualidade pessoal

30.2.1 - O segredo do sucesso


Estabelecer metas a grande dificuldade que as pessoas encontram,
muitos confundem sonhos com metas. muito importante sonhar,
imaginar, porm se no tiver ATITUDES na busca de seus ideais, tudo isso
passa a perder-se no caminho, e nada se realiza.

Para se alcanar alto desempenho e pleno desenvolvimento pessoal,


necessitamos buscar o equilbrio nas principais reas de nossas vidas:

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


FSICA

PROFISSIONAL MENTAL

EQUILBRIO

FINANCEIRA ESPIRITUAL

FAMILIAR SOCIAL

Figura 30.1 Equilbrio


Fonte: Elaborado pelo autor

30.2.2 - Organize-se
Quadro 30.1 - Organizao
Abriu Feche
Acendeu Apague
Ligou Desligue
Desarrumou Arrume
Sujou Limpe
Est usando algo Trate-o com carinho
Quebrou Conserte
Ofendeu Desculpe-se
Falou Assuma
No sabe consertar Chame quem o faa
Pediu emprestado Devolva
No sabe como funciona No mexa
de graa No desperdice
No sabe fazer melhor No critique
Para usar o que no lhe pertence Pea licena
No veio ajudar No atrapalhe
Prometeu Cumpra
Fonte: Elaborado pelo autor

Seguindo estes preceitos, sua vida ser mais descomplicada, melhor astral e
com certeza viver melhor e mais feliz!

Aula 30 - Qualidade pessoal 133 e-Tec Brasil


Resumo
Chegamos ao destino da nossa viagem.

Nestes ltimos metros voc estudou que o seu prprio desenvolvimento e


crescimento esto sob teu controle.

Voc o motorista e tem o livre arbtrio de encontrar os melhores caminhos


para o seu sucesso.

Parabns e obrigado a todos!

Prof. Wellington Camargo

Anotaes

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Referncias

ABNT - http://www.abnt.org.br/m2.asp?cod_pagina=963#, acesso em abril de 2011.

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taylor-senhor-tempo-435026.shtml, acesso em 13/04/2011

Referncias das ilustraes


Figura 1.1 Qualidade
Fonte: http://espaco-qualidade.blogspot.com/

Figura 1.2 O ciclo PDCA


Fonte: http://ingridsavitry.blogspot.com/2009/04/alteracao-na-nr1.html

Figura 1.2 Juran


Fonte: http://gestaodaqualidade-gianfabio.blogspot.com/2010/02/juran-joseph-m.html

Figura 1.3 Feigenbaum


Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.com/2009/03/armand-vallin-feigenbaum.html

Figura 1.4 Crosby


Fonte: http://www.philipcrosby.com.br/philspage/phil.htm

Figura 2.1 - Qualidade


Fonte: MOURA, 2003, adaptada

Figura 4.1 Preceitos da qualidade


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 5.1 fluxograma


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 8.1 Taylor


Fonte: http://totalqualitymanagement.wordpress.com/2009/08/25/a-brief-history-of-qualtiy-control/

Figura 11.1 Filosofia da Gesto da qualidade


Fonte: Elaborado pelo autor

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Figura 13.1 - Cadeia
Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 14.1 - Atividade


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 14.2 Kaoru Ishikawa


Fonte: http://palmirablog.wordpress.com/qualitys-gurus/

Figura 14.3 -Diagrama de Ishikawa


Fonte: http://improveeng.blogspot.com/2011/04/diagrama-de-causa-efeito-como.html

Figura 15.1 -ISO


Fonte: www.iso.org

Figura 16.1 - Certificao


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 17.1 Diagrama da mudana comportamental


Fonte: Ferramentas da Qualidade SENAI SP (p.06)- adaptada

Figura 17.2 5S
Fonte:http://moniquecristinadesouza.blogspot.com/2010/10/programa-qualidade-total-5-s_15.html

Figura 18.1 Senso


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 22.1 Willian Edwards Deming


Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.com/2009/03/willian-edwards-deming.html

Figura 22.2 Pensamentos do Dr. Deming


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 23.1 Reao em cadeia


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 23.2 Relaes


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 23.3 PDCA


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 23.4 Planejamento


Fonte: http://www.saiadolugar.com.br/2010/11/09/reta-final-e-a-hora-de-planejar-2011/

Figura 25.1 Maslow


Fonte: http://www.historiadaadministracao.com.br/jl/index.php?option=com_content&view=article&id=73:a
braham-harold-maslow&catid=10:gurus&Itemid=

Figura 25.2 Pirmide


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 26.1 Ciclo da qualidade interna


Fonte: Elaborado pelo autor

Figura 30.1 Equilbrio


Fonte: Elaborado pelo autor

Tabela 6.1 Estratgia da Qualidade


Fonte: Elaborado pelo autor

Tabela 7.1 Princpios da qualidade total


Fonte: Elaborado pelo autor

137 e-Tec Brasil


Tabela 8.1 Planejamento estratgico
Fonte: Elaborado pelo autor

Tabela 9.1 Estratgias da Toyota


Fonte: elaborado pelo autor

Tabela 18.1 Senso


Fonte: Elaborado pelo autor

Tabela 21.1 Os princpios de Deming


Fonte: Adaptada de ARAUJO, 2001.

Quadro 13.1 - Perguntas


Fonte: Elaborado pelo autor

Quadro 30.1 - Organizao


Fonte: Elaborado pelo autor

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


Atividades autoinstrutivas

1. Nas alternativas a seguir, aponte qual melhor define os conceitos


da Qualidade Total:
a) Aes de controle dos processos para obteno de competitividade no
mercado
b) Alguns processos melhorados e aplicao de aes corretivas visando
disponibilizao de produtos e servios melhorados
c) Aplicao de punio para obteno de mudanas e melhorias na orga-
nizao
d) Um conjunto de processos implantados pela organizao com o objetivo
de atender as necessidades dos clientes.
e) nenhuma das alternativas acima est correta.

2. Em que perodo se percebeu mais claramente a implantao de


programas de controle de qualidade?
a) Anos 30
b) Anos 70
c) Anos 60
d) Anos 40
e) Nenhuma das alternativas est correta

3. A gesto da Qualidade Total tem como base:


a) Implantao por apenas um estgio
b) Somente implantada nos departamentos da empresa;
c) Conscincia e participao de todos e conceito em todos processos;
d) Apenas a comisso gestora participa do processo
e) Nenhuma das alternativas est correta

4. Para se obter uma Gesto de Qualidade Total em nveis competitivos,


necessrio:
a) Processo finalizado aps implantado;
b) Reavaliao peridica dos processos;
c) Reduo dos nveis produtivos;
d) Processos no formalizados
e) Nenhuma das alternativas est correta

5. Cada vez mais as organizaes so exigidas pelo mercado


consumidor. Por isso a razo da adoo da Qualidade Total em sua
filosofia. Qual alternativa melhor justifica a razo da Qualidade Total?
a) Desenvolvimento de RH, e agilidade nas mudanas
b) Comprometimento Social e procedimentos punitivos
c) Processos parciais e competitividade
d) Exigncias dos clientes e investimento em matria prima
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

139 e-Tec Brasil


6. A Qualidade Total em uma organizao no somente aplicada
produo. Tem uma amplitude que envolve todas as reas. Qual
alternativa que no representa esta abrangncia?
a) Apresentao, qualidade percebida e conformidade
b) Durabilidade, atendimento e apresentao
c) Confiabilidade, conformidade e qualidade percebida
d) Atendimento, aes individualizadas e desempenho
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

7. Uma boa estratgia aplicada em Qualidade reflete diretamente no


sucesso da organizao. Assinale a alternativa correta que representa
um dos pontos estratgicos aplicados.
a) Estmulo ao trabalho individual;
b) Promessa de bons rendimentos aos trabalhadores
c) Organizao gerenciada por processos e no por resultados
d) Clima de competitividade entre as equipes de trabalho
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

8. A necessidade de adoo de novos conceitos e valores na empresa


fundamental para se adotar uma Gesto de Qualidade eficiente. Qual
alternativa abaixo representa com maior significncia esta viso?
a) Melhoria contnua
b) Mudana
c) Produto
d) Normas estabelecidas
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

9. Estruturar de forma organizada as etapas que compem um


processo, incluindo o seu fluxo, atividades realizadas, produtos
gerados, e obter informaes sistematizadas do processo, perceber
pontos crticos, oportunidades de melhoria, variaes e flutuaes
o conceito da era da qualidade denominada:
a) Inspeo.
b) Garantia da qualidade
c) Gesto da Qualidade Total
d) Programa 5 S
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

10. A presso sofrida pelas organizaes em produzir e oferecer


servios de qualidades est relacionada a qual situao?
a) Obteno de lucros extraordinrios
b) Mercado exclusivo
c) Alta competitividade e concorrncia
d) Atendimento s Leis vigentes
e) Nenhuma das alternativas est correta

e-Tec Brasil Controle de qualidade total


11. A gesto da Qualidade Total tem como base:
a) Implantao por apenas um estgio
b) Somente implantada nos departamentos da empresa;
c) Conscincia e conceito em todos processos;
d) Apenas a comisso gestora participa do processo
e) Nenhuma das alternativas est correta

12. Qualidade Total podemos atribuir alguns princpios bsicos.


Aponte a alternativa que representa o princpio de PROPSITO:
a) Satisfao e motivao dos trabalhadores
b) Comprometimento com os objetivos atravs da valorizao e clima par-
ticipativo
c) Abertura para mudanas e aceitao de novos valores
d) Responsabilidade individual
e) Nenhuma das alternativas est correta

13. A conscientizao e mtodos que contemplam a responsabilidade


individual e que resultam em melhores controles e resultados
eficientes. Qual alternativa correta para esta afirmao?
a) Desenvolvimento de Recursos Humanos
b) Satisfao Total dos Clientes
c) Postura participativa
d) Delegao
e) Nenhuma das alternativas est correta

14. O planejamento estratgico da Qualidade tem como base


estabelecer objetivos futuros. Por isso apresenta muitas vantagens
dentre elas a de como definir as prioridades e a importncia nos
processos. A qual vantagem atribumos esta afirmao?
a) Flexibilidade
b) Controle
c) Melhoria contnua
d) Viso geral
e) Nenhuma das alternativas est correta

15. A misso representa o compromisso e o dever da organizao.


Para declarar a misso que a razo da existncia da empresa, esta
precisa responder trs questes bsicas:
a) Quando e por qu
b) O qu, para quem e como
c) Como, quanto e quem
d) Para quem, quando e por qu
e) Nenhuma das alternativas est correta

141 e-Tec Brasil


16. Sobre a organizao podemos afirmar que: assinale a alternativa
incorreta.
a) Atribuio de responsabilidades individuais corretas e ordenadas
b) Esforos individuais voltados a propsitos coletivos
c) Relaes de cooperao e aes coordenadas
d) Realizao de objetivos comuns
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

17. A liderana no processo de Qualidade Total pontual no que se


diz respeito obteno de resultados. Sobre este atributo podemos
afirmar que:
a) O papel do lder insistir na automotivao dos liderados
b) Exerccio da influncia
c) Incentivo aos liderados na busca do mais alto nvel
d) Atitudes cooperadas e menos crtica
e) Todas as alternativas acima esto corretas

18. Para se obter uma Gesto de Qualidade Total em nveis


competitivos, necessrio:
a) Processo finalizado aps implantado;
b) Reavaliao peridica dos processos;
c) Reduo dos nveis produtivos;
d) Processos no formalizados
e) Nenhuma das alternativas est correta

19. Sobre o J.I.T. (Just in Time), assinale a alternativa incorreta:


a) Sintonia com a demanda do mercado
b) Eliminar perdas e estoques excedentes
c) Quantidade necessria e no tempo exato
d) Estoques de reserva para atender aumento de demanda
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

20. A poltica da Gesto da Qualidade Total composta geralmente por


um conjunto de processos estabelecidos e planejados para atender as
necessidades dos clientes. Assinale a alternativa que representa esta
condio:
a) Normas tcnicas
b) Objetivos
c) Sistema
d) Atendimento as leis especficas
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

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21. A organizao que adota a cultura de posicionar e priorizar a
qualidade na frente dos lucros deve adotar quais critrios?
a) Revisar seus procedimentos com freqncia
b) Reformular e implementar a filosofia da empresa
c) Envolver diretores e funcionrios na atividade empresarial
d) Adotar preceitos de qualidade em todas as atividades da empresa
e) Todas as alternativas esto corretas

22. A viso Foco no cliente importante dentro do processo de


qualidade para:
a) Desnecessrio uso de tecnologia atual
b) Orientao dos processos internos
c) Manter produto tradicional
d) Viso de alta lucratividade
e) Nenhuma das alternativas est correta

23. importante em qualquer processo, buscar sempre a melhoria


contnua, para isso necessitamos:
a) Produtos diferenciados
b) Competio entre os setores da empresa
c) Estabelecer cotas numricas
d) Administrao centralizada
e) Nenhuma das alternativas est correta

24. A presso sofrida pelas organizaes em produzir e oferecer


servios de qualidade est relacionada a qual situao?
a) Obteno de lucros extraordinrios
b) Mercado exclusivo
c) Alta competitividade e concorrncia
d) Atendimento s Leis vigentes
e) Nenhuma das alternativas est correta

25. Aponte os atributos que no esto relacionados qualidade:


a) Participao e moda
b) Parcerias e responsabilidade
c) Educao e longo prazo
d) Produtividade e clientes
e) Participao e educao

26. A figura do processo produtivo que fornece os elementos


necessrios para a execuo das atividades que se prope a
organizao, chamamos de:
a) Entradas
b) Cliente
c) Atividades
d) Fornecedores
e) Nenhuma das alternativas est correta.

143 e-Tec Brasil


27. Qual o segmento organizacional pode implantar normas ISO?
a) Somente as organizaes estatais;
b) Somente indstrias;
c) Apenas prestadoras de servios
d) Qualquer organizao (pblica/privada)
e) Nenhuma das alternativas est correta

28. Um dos pontos mais importantes na ISO 9001-2000:


a) Conservao do meio ambiente
b) Caracteriza-se apenas pela segurana no trabalho;
c) Garantia da conformidade;
d) No considera requisitos regulamentares;
e) Nenhuma das alternativas est correta

29. A ISO - Organizao Internacional de Normatizao tem como


funo:
a) Fiscalizar a segurana dos produtos nas empresas
b) Valorizao dos produtos e servios oferecidos;
c) Orientadora e asseguradora da qualidade, pela normatizao;
d) Controla a funo: segurana no trabalho
e) Nenhuma das alternativas est correta

30. Certificao e normatizao, controlada pela ISO, no Brasil de


responsabilidade de qual rgo?
a) ANVISA
b) INMETRO;
c) PROCON;
d) ABNT
e) Nenhuma das alternativas est correta

31. A norma NBR ISO 14001 tem em seu contedo os critrios de


certificao para:
a) Atender exigncias da segurana do trabalho;
b) Determinar os padres dos fornecedores
c) Considerao s questes ambientais
d) Determina as normas de qualidade total
e) Nenhuma das alternativas est correta

32. Para se obter os benefcios do Programa 5S, necessrio que


ocorra:
a) Treinamento do corpo diretivo
b) Participao e mudana de cultura;
c) Orientao externa e certificao
d) Aprovao para altos investimentos
e) Nenhuma das alternativas est correta

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33. Relacione as descries com os SENSOS do programa 5S.
I) Pouca iluminao, odor desagradvel
II) Guarda de equipamentos e material;
III) Esprito de equipe, censo crtico;
IV) Identificao visual dos objetos;
V) Excesso de estoque, separao
( ) utilizao
( ) autodisciplina
( ) limpeza
( ) organizao
( ) sade
a) I, II, III, IV, V
b) III, IV, I, II, V
c) V, III, II, IV, I
d) V, III, I, II, IV
e) II, IV, I, III, V

34. O sucesso do programa 5 S, depende diretamente da:


a) Autorizao do Ministrio do Trabalho;
b) Normatizao implantada
c) Sensibilizao da alta administrao
d) Gestores externos
e) Nenhuma das alternativas est correta

35. O Programa 5S utilizado para a obteno da Qualidade Total


I. Ferramenta de apoio a outros programas da organizao
II. Apresenta e sugere participao de todos
III. Estimula as atividades em equipe e harmoniza os departamentos
IV. Contribui para os processos de modernizao e aprimoramento da
empresa
a) apenas I e II so corretas
b) apenas I, II e IV so corretas
c) apenas II e III so corretas
d) todas so corretas
e) Nenhuma das alternativas acima est correta

36. Em sua teoria, Deming recomenda que as organizaes:


a) Reduo do volume da produo, para se obter melhor qualidade
b) Descoberta dos desejos dos clientes
c) Atuar com margens de lucro menores
d) Objetivos descentralizados
e) Nenhuma das alternativas est correta

145 e-Tec Brasil


37. O Ciclo PDCA um instrumento que auxilia na realizao dos
objetivos, assinale a alternativa que no corresponde a estas
caractersticas.
a) Auxilia a tomada de decises
b) Desnecessria a divulgao dos resultados
c) Promove trabalho em equipe
d) Anlise e melhora dos processos
e) Nenhuma das alternativas est correta

38. Na sigla do ciclo PDCA, assinale a alternativa que corresponde ao


A do plano.
a) Atividade de treinamento
b) Atividade de metodologia
c) Atividade de verificao
d) Atividade das aes
e) Nenhuma das alternativas est correta

39. Dentro das etapas do Ciclo PDCA, devemos considerar alguns


aspectos para se obter sucesso. Assinale a alternativa incorreta.
a) Preservao dos documentos
b) Informalidade na redao do projeto
c) Processo com capacidade de realizao
d) No necessita de cronograma
e) Nenhuma das alternativas est correta

40. Na etapa PLAN do ciclo PDCA, importante observar:


a) Necessidade de novos planos de ao
b) Verificar distores ao planejado
c) Avaliao dos resultados
d) Postura analtica para viso do problema
e) Nenhuma das alternativas est correta

41. A melhoria contnua nos processos, mantm a empresa atualizada


e competitiva, e para que isso ocorra, o que deve ser feito dentro das
diretrizes do plano PDCA?
a) Ao identificar o problema, retornar ao D
b) Ao identificar o problema, retornar ao C
c) Ao identificar o problema, retornar ao P
d) Ao identificar o problema, retornar ao A
e) Nenhuma das alternativas est correta

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42. Qual o referencial indicativo de como se encontra uma organizao
no mercado?
a) Lucratividade
b) Grau de satisfao dos clientes
c) Satisfao dos scios
d) Produtividade
e) Nenhuma das alternativas est correta

43. Entre alguns fatores das exigncias dos clientes, assinale abaixo
a alternativa correta:
a) Preo sinnimo da qualidade
b) Segurana e capacidade de utilizao
c) Funcionalidade e estima
d) Alternativas B e C esto corretas
e) Nenhuma das alternativas est correta

44. Aponte abaixo, conforme Maslow, algumas das principais


necessidades das pessoas:
a) Familiares e emocionais
b) Sentimentais e financeiras
c) Autoestima, fisiolgicas e segurana
d) Todas as alternativas esto corretas
e) Nenhuma das alternativas est correta

45. Sobre a necessidade de auto-realizao, podemos afirmar que:


a) So as necessidades de autoconfiana
b) So as necessidades mais elevadas
c) So as necessidades essenciais
d) a necessidade de estabilidade
e) Nenhuma das alternativas est correta

46. Aquele que afetado (influenciado) pelos produtos e servios


disponibilizados por uma organizao no mercado chamamos de:
a) Cliente interno
b) Fornecedores
c) Parceiros da organizao
d) Cliente externo
e) Nenhuma das alternativas est correta

47. Ao falarmos de qualidade pessoal, esta representa o que?


a) Satisfao para outros indivduos
b) Bom desempenho profissional
c) Satisfao dos membros da famlia
d) Satisfao das exigncias pessoais
e) Nenhuma das alternativas est correta

147 e-Tec Brasil


48. No desenvolvimento pessoal o xito est ligado diretamente a
adoo de: assinale a alternativa incorreta
a) Integridade
b) Eficcia nas tarefas
c) Evitar erros
d) Autosuficincia
e) Nenhuma das alternativas est correta

49. Para se obter a motivao pessoal, precisamos buscar equilbrio


na nossa forma de viver, e por isso devemos considerar algumas reas
de influncia:
a) Mental, familiar e fsica
b) Material e egocntrica
c) Social e superfluidade
d) Produtiva e inteligncia
e) Nenhuma das alternativas est correta

50. O que significa a diferena entre o nvel atual de desempenho e o


nvel ideal de desempenho pessoal?
f) Satisfao da exigncia pessoal;
g) Manuteno do nvel de qualidade pessoal
h) Expectativa de agradar as outras pessoas
i) Capacidade de melhoria e desenvolvimento
j) Nenhuma das alternativas acima est correta

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Currculo do professor-autor

Wellington Camargo
Formao em Administrao de Empresas, com especializao em
MARKETING e atuao em atividades empresariais relacionadas a rea.
MBA em Gesto Empresarial, participao em plano Gestor e consultoria
envolvendo toda dinmica de estratgia e planejamento empresarial. Gestor
do programa Focus de Qualidade, e do programa de QCP-Qualidade,
compromisso e participao, da Ford Brasil, em concessionrias da marca.

No campo didtico, desenvolvimento e autoria de contedos didticos e


docncia em: Empreendedorismo, Desenvolvimento de Recursos Humanos,
Qualidade Total, Marketing de Servios, Gesto Empresarial, Avaliao de
Projetos de Investimentos e Matemtica Financeira.

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Anotaes

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