Medición Del Nivel de Satisfacción de Los Usuarios Con El Servicio Empresas de Telefonia Movil

MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE USUARIOS CON EL SERVICIO PRESTADO POR LAS EMPRESAS
DE TELEFONA MVIL EN LA CIUDAD DE MEDELLN
MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS CON EL

SERVICIO PRESTADO POR LAS EMPRESAS DE TELEFONA MVIL EN
LA CIUDAD DE MEDELLN
Presentado como requisito para optar al ttulo de:

Tecnlogo en MERCADEO
ARISTIZABAL BUITRAGO JENNY GARZON JIMENEZ MONICA YANETH QUICENO ALVAREZ LEIDY JOANA
ATEHORTUA GIRALDO LINA MARIA GIL CASTAO CAROLINA RESTREPO HOYOS DIANA MARIA
BARRERA HEIVER GOMEZ BEDOYA DIANA MARIA RESTREPO HOYOS EDWIN ORLANDO
BETANCUR ZAPATA MIGUEL ANGEL HURTADO ORTEGA OSWALDO RESTREPO VILLA PAULA ANDREA
CAMPIO OSCAR DANIEL JARAMILLO JARAMILLO ANA MARIA RODRIGUEZ TORO ARQUIMEDES
CASTAO EDISON ANDRES MEJIA HENAO ROBEIRO RODRIGUEZ TORRES LILIAN CRISTINA
CASTRILLON ROJAS JUAN GUILLERMO MONTOYA LENIS LAURA CRISTINA URIBE MONSALVE ADRIANA MARIA
DIAZ RODRIGUEZ JIMMY ALBERTO OCHOA VILLADA JORGE MARIO VELASQUEZ CASTELLAR RICARDO LEON
GARCIA RADA HERNAN DARIO PEMBERTY LOPEZ CATALINA ANDREA VELLOJIN MORENO OSCAR DARIO
ZAPATA PIEDRAHITA DIANA
ASESOR
CLAUDIO MARCO CARTAGENA RENDN
INSTITUCIN UNIVERSITARIA ESCOLME

MEDELLN
2015
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ............................................................................................... 4
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 6
2. OBJETIVOS............................................................................................... 10
2.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................ 10
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................. 10
3. JUSTIFICACIN ........................................................................................ 11
4. MARCO TEORICO .................................................................................... 14
4.1. Antecedentes.......................................................................................... 14
4.2. Los inicios ............................................................................................... 14
4.2.1. Dcada de 1980 .................................................................................. 14
4.2.2. Dcada de 1990 en adelante .............................................................. 15
4.3. Modelos establecidos de satisfaccin del cliente ................................... 15
4.3.1. Modelo establecido por la ISO 9001 ................................................... 15
4.3.2. Modelo ACSI de Satisfaccin del cliente: ............................................ 15
4.3.2.1. Expectativas del cliente ....................................................................... 16
4.3.2.2. Calidad percibida ................................................................................ 16
4.3.2.3. Valor percibido .................................................................................... 16
4.3.2.4. Quejas del cliente ................................................................................ 16
4.3.2.5. Fidelidad del cliente............................................................................. 17
4.3.3. El modelo de satisfaccin del cliente de Kano .................................... 17
4.4. Medicin en la satisfaccin de los clientes con el servicio prestado por las
empresas de telefona celular en Medelln. ...................................................... 19
4.4.1. Aspectos de calidad ............................................................................ 19
4.4.1.1. Voz ...................................................................................................... 19
4.4.1.2. Datos ................................................................................................... 20
4.4.1.2.1. Evolucin Tecnolgica ..................................................................... 21
4.5. Servicio al cliente.................................................................................... 21
4.5.1. Caractersticas del servicio al cliente .................................................. 22
4.5.2. Calidad del servicio ............................................................................. 23
4.5.3. Ciclo del servicio ................................................................................. 24
4.5.4. Satisfaccin del cliente ........................................................................ 27
4.5.4.1. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente ................................. 28
4.5.4.2. Definicin de "Satisfaccin del Cliente" ............................................... 29

4.5.4.3. Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente ........................ 29
4.5.4.4. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente ............ 31
4.5.4.5. Satisfaccin del Cliente Vs Rentabilidad ............................................. 32
4.6. Nivel de satisfaccin de los usuarios de telefona celular ...................... 33
5. MTODO DE INVESTIGACIN ................................................................ 35
5.1. Diseo .................................................................................................... 35
5.2. Muestra .................................................................................................. 35
5.3. Instrumentos ........................................................................................... 35
5.4. Procedimiento, problemas y limitaciones ............................................... 36
5.5. Hiptesis de la investigacin .................................................................. 36
6. RESULTADOS DE LA ENCUESTA ........................................................... 37
7. CONCLUSIONES ...................................................................................... 89
8. BIBLIOGRAFA .......................................................................................... 93
9. ANEXOS .................................................................................................... 95
DE TELEONA MVIL EN LA CIUDAD DE MEDELLN
INTRODUCCIN
En el presente trabajo desarrollaremos la evaluacin respecto al nivel de

satisfaccin de los usuarios sobre los servicios prestados por las compaas de
telefona celular en la ciudad de Medelln, actualmente las compaas de
telefona celular se hacen ms atractivas para los consumidores; esta
prestacin de servicio favorece mucho a los usuarios que podrn tener en el
mercado una variedad a la hora de escoger con qu compaa van a utilizar la
telefona mvil, el propsito central se hace mediante un ejercicio con los
usuarios de telefona mvil, en este se identificara la problemtica que
actualmente se presenta en la prestacin del servicio que ha tenido un gran
crecimiento y nmero de abonados en los ltimos tiempos.
La importancia de evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios est basado

en el conocimiento sobre la necesidad de las personas por el uso de la
telefona mvil en el desarrollo de su vida diaria, ya que el celular se ha vuelto
una herramienta indispensable en diferentes mbitos de la vida diaria, trabajo,
negocios y en todo tipo de relaciones entre los seres humanos.
Este consumo masivo de la telefona celular ha llevado a que las empresas

que prestan este servicio en su afn de crecimiento comercial realicen
diferentes campaas con el fin de evaluar la satisfaccin de cada uno de sus
clientes y as poder ir acaparando ms y ms el mercado, lo cual debe ser con
base en una buena prestacin del servicio. Se ha concluido que para evaluar y
a la vez poder cumplir con las expectativas del cliente, se realicen encuestas
donde se evalu los niveles de satisfaccin de los clientes.
Por lo tanto, el estudio del nivel de satisfaccin de los usuarios de telefona

mvil tiene como principio analizar todas las variables existentes en el proceso
de prestacin de servicios.
Pagina 4
Actualmente estamos ante un mercado en constante evolucin donde los

usuarios son cambiantes gracias al nivel de informacin reciben por medio de
las diferentes medios de comunicacin; lo que permite que puedan elegir
fcilmente el servicio que se acomode a sus necesidades.
Ante el nivel de competitividad las empresas de telefona mvil deben presentar

no solo un portafolio de servicios, si no, generar un modelo de servicio que
haga que el cliente no busque otras alternativas; el servicio al cliente siempre
va a ser el factor o una de las variables ms importantes al momento elegir un
servicio de telefona mvil.
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Cada ao toda organizacin con fines de lucro busca posicionarse en el

mercado, el campo de la telefona celular no es la excepcin, grandes
empresas como Claro Movistar y Tigo, viven en una permanente lucha para
lograr ser lder y el preferido por los usuarios amantes de la tecnologa.
El sector de la telefona es bastante llamativo, pues en Colombia segn informe

publicado por el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin
en el segundo trimestre del 2011 existen ms telfonos mviles que personas,
lo que genera un porcentaje de penetracin del 100,2%; es por esto que en los
ltimos meses han entrado al mercado empresas como Virgin y xito para
lograr hacerle dao a estos grandes titanes de la telefona celular.
Para nadie es un secreto que Claro y Movistar empresas extranjeras de Mxico

y Espaa respectivamente se dividen la torta del mercado en nuestro pas, son
prcticamente un Duopolio, pues segn informe realizado al cierre del 2012 por
el Ministerio de la Tecnologa de la Informacin y la Comunicacin publicado en
el Diario La Repblica en marzo de 2013, Claro tiene una participacin en el
mercado del 61.90% mientras que Movistar tiene un 23.85%.
La presentacin integral de los servicios de telefona, implica partir del cliente y

de conocer sus expectativas sobre las cuales se montan los servicios de
excelencia, que en ltima instancia es el objetivo final, porque se recomienda
enmarcar los resultados en la construccin de la calidad.
Actualmente las compaas de telefona celular, se hacen ms atractivas para

los consumidores por medio de la publicidad; esta prestacin de servicio
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favorece mucho a los usuarios para que tengan una variedad a la hora de
escoger con qu compaa se van a quedar.
Estas empresas cuentan con una verdadera competencia por el marketing que
despliegan para captar el inters de los usuarios y as lograr abarcar la mente y
el corazn de los consumidores. Estas estrategias deben ser claras y sin
generar confusin al pblico; la falta de estndares constituyen una
desventaja en el control y aseguramiento de la calidad, sin ellos es imposible
construir un sistema viable de calidad. Otras de las posibles fuentes del
problema en las empresas de telefona mvil; es la variabilidad en el
cumplimiento de los Acuerdos de Servicios o de los procesos de atencin,
novedades, quejas y requerimientos del cliente. La falta de cumplimiento hace
que los procesos se vuelvan deficientes, reflejndose y perjudicando finalmente
a los clientes; como evaluar el servicio; actualmente las compaas de telefona
mvil manejan un indicador (encuestas) que les permite controlar la suma de la
satisfaccin de los usuarios y sus servicios.
Las experiencias vividas por los usuarios en diferentes reas de las compaas
son quizs el factor ms importante en el momento de la percepcin de buen
servicio, a continuacin se resaltan los procesos o solicitudes en las cuales se
detectan falencias.
Problemas por la seal: la cada de llamadas, seal nula, llamada entre

cortada, robtica, son algunas de las quejas que presentan los usuarios ante el
operador.
Medios de solucin: contar con varias alternativas para dar soluciones a sus
quejas o reclamos, centros de atencin personalizada, lnea de atencin al
cliente, web, pero en general juega un papel importante la cultura y creencias
de hacer todo personalmente, el tener la seguridad de contar con un soporte
fsico para su solicitud ya que para algunas personas existe la desconfianza a
los medios virtuales, esto incide en un alto incremento de tiempos de espera
en la atencin, superior a 15 minutos en las oficinas de los operadores
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celulares lo que se define como mal servicio, y es una exigencia de la SIC

(Comisin Reguladora de Comunicaciones), desconocen todos los puntos de
atencin y las herramientas que tienen a su disposicin para las PQRS, o
simples solicitudes.
En el servicio tambin influye mucho y radica el sentido de perteneca y

compromiso que deben tener los consultores o asesores de ventas y servicios,
desde all tambin es una parte para un buen desarrollo de los procesos
internos de la compaa.
Desde el inicio de la cadena de valor es importante el acompaamiento y

asesora que se le hace al cliente en el momento de vender un producto o
servicio, que este se sienta seguro de la informacin, que esta sea confiable y
coherente para que la negociacin no tenga rupturas en el tiempo que dure.
Las garantas del telfono celular: A partir del 12 de abril de 2012 rige la ley
1480 por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor Capitulo III
GARANTIAS este es uno de los procesos que generan ms inconformidad a
los usuarios debido a la falla de los equipos celulares, este es el elemento
tangible en el momento de la comunicacin y a ningn usuario le gusta que le
reparen el celular, la falta de conocimiento de esta ley no permite que se exija
el cumplimiento de esta.
Todo indica que el asunto no pasa simplemente por mayor regulacin. El ex

superintendente de Industria y Comercio Jairo Rubio seal que "la regulacin
actual es suficiente y los instructivos de la Superintendencia son claros". Para
l, la solucin es un cambio cultural, tanto en las compaas como en los
usuarios. Las empresas tienen que entender que la meta no es solo atraer
clientes, sino mantener un alto nivel de satisfaccin y que su impacto en la
cotidianidad de los usuarios les exige hacer inversiones mayores en sus
sistemas de atencin: con la estrategia actual, se pueden estar quedando
cortos. Obviamente, la ciudadana tiene que perderle el miedo a quejarse,
aunque el procedimiento sea demorado. La SIC y las compaas finalmente s
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responden. Valdra la pena pensar en tercerizar los mecanismos de atencin

de quejas y reclamos, para que sea un actor independiente el que ayude a
dirimir los conflictos. Resulta muy preocupante que mientras las compaas
celulares hacen un gran negocio, algunos usuarios sientan que han hecho una
mala inversin con su operador mvil.
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2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios con los servicios prestados por
las compaas de telefona celular en la ciudad de Medelln.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios con los servicios

prestados, en la poblacin objeto de estudio.
Identificar los parmetros establecidos de servicio al cliente en las

compaas de telefona celular.
Relacionar los niveles de satisfaccin del consumidor con los parmetros

del servicio al cliente establecido en las compaas de telefona celular.
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3. JUSTIFICACIN
La comunicacin es una necesidad bsica para el ser humano y la sociedad,

siendo la telefona celular en la actualidad la herramienta ms relevante para
estar en contacto global en diferentes mbitos; negocios; familia, transacciones
personales, expresar sentimientos, estar informados en todos los aspectos de
la actualidad en el mundo y acortar distancias de forma inmediata para la
mayor parte de la poblacin de la ciudad de Medelln.
La telefona mvil no solo es comunicacin oral (Voz), tambin permite la

comunicacin escrita (Datos); Mensajes de texto (SMS), Multimedia; chat, y E-
mail.
Los usuarios esperan de la compaa contratada el mejor de los servicios

(cobertura, datos y voz) ya que estn pagando por tenerlos eficientemente. La
privacidad es una de las grandes ventajas de la telefona celular y es algo que
el usuario busca por comodidad, confiabilidad y practicidad. Cuando se
contrata un servicio se espera tener libertad para comunicarse en cualquier
zona donde el cable de cobre de la red telefnica comn no puede llegar;
enviar mensajes de texto sin restriccin alguna: estar en contacto sin
inconvenientes de ninguna ndole.
Este trabajo se hace con el fin de medir el grado de satisfaccin de los clientes
con el servicio prestado por las empresas de telefona celular en la Ciudad de
Medelln, con el objetivo de determinar las variables que influyen en el nivel de
satisfaccin con los parmetros del servicio al cliente establecido por las
compaas de telefona celular.
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La ltima medicin fue realizada a NSU (Nivel de Satisfaccin de los Usuarios)

se realiz en el ao 2004, a travs de la CRT (Comisin de Regulacin de
Telecomunicaciones).
Daniel Pardo para la columna de la BBC Mundo (2013), comenta que uno de
los principales puntos negativos de las compaas de telefona celular, es el
mal servicio al cliente, investigado a fondo y segn informe realizado por la
Superintendencia de Industria y Comercio en Mayo 2012
Debido al crecimiento del mercado en las empresas de Telefona Celular, es

una necesidad conocer el grado de satisfaccin de los usuarios, no solo para
competir se debe conocer al cliente, sino para generar una calidad de servicio
que el cliente no desee otra compaa ms que la que l tiene, el servicio
siempre va hacer el factor o la variable ms importante al momento de adquirir
un producto o servicio, este habla por la empresa y el respeto que se le tiene al
usuario.
La medicin tambin puede servir para plantear estrategias que le permitan a

las diferentes empresas de telefona mvil mejorar sus procesos de servicio al
cliente, generar estrategias de fidelizacin o alternativas de fortalecimiento en
las reas y procesos que se requieran. De igual manera es importante resaltar
que los clientes (externos e internos) son la principal herramienta con que
cuentan las organizaciones, en este caso las telecomunicaciones.
El resultado de la investigacin es potencial en el desarrollo socioeconmico

de una comunidad, ya que abre puertas al conocimiento, acorta distancias para
el desarrollo y potencializa a un pueblo (pas, regin, municipio, ciudad...etc.)
permite de una manera ms gil y efectiva la comunicacin y el intercambio de
conocimientos, productos, servicios entre otras tantas cosas con un mundo
avanzado.
En el ao 2014 estudiantes de la Tecnologa en Mercadotecnia de la

Institucin Universitaria Escolme han realizado investigaciones como trabajo
de grado:
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La percepcin e imagen de las compaas de telefona mvil en

Colombia.
Identidad e imagen corporativa, investigacin aplicada a las compaas
que operan en el sector de la comunicacin celular.
Otro aporte de este trabajo, se encuentra en el hecho de que a travs de esta

investigacin, sobre las posibilidades de aplicar el conocimiento adquirido
durante el tiempo de estudio, adicional a la Institucin Universitaria Escolme
adquiere una ventaja competitiva en el rea de Investigacin de Mercados
frente a otras universidades.
El servicio al cliente es un factor determinante para el xito de toda empresa y

se le da mayor importancia cuando se trata de una de las empresas telefona
donde existe una ventaja competitiva directamente entre ellas, es por esto que
los usuarios buscan un servicio rpido y una respuesta oportuna, donde es
evidente que este tipo de negocio depende de la satisfaccin de los clientes y
el trato que se les brinde, aqu podemos evaluar aspectos que se puedan
identificar como los fallos que tienen las empresas de telefona al momento de
prestar un servicio, la bsqueda en mejorar las atenciones al cliente en estas
empresas reflejara mayor comodidad y satisfaccin, cumpliendo con las
expectativas de los mismos donde se permita un mejoramiento continuo, es por
ello que esta esta investigacin se da con el propsito de ser inferido a partir de
la indagacin sobre diferentes elementos de la experiencia de servicio que vive
habitualmente el usuario, y evaluar la calidad e importancia que se tiene en la
satisfaccin de un servicio prestado, para lograr obtener resultados que nos
ayuden a cumplir los objetivos y las metas establecidas por las empresas de
telefona celular.
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4. MARCO TEORICO
4.1. Antecedentes
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus

necesidades mediante lo que estos producan. A pesar del tiempo la forma de
obtener y satisfacer los productos o servicios ha cambiado a travs de los
aos, hoy en da existen una cantidad de herramientas que permite llegar de
una manera ms eficiente a los clientes y as lograr satisfacer sus necesidades
de modo que esto permita fidelizarlos.
Desde la dcada de los 90s nace una nueva tendencia que coloca al cliente y
sus necesidades como el centro de atencin de todas las decisiones de
negocio.
4.2. Los inicios
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls)

se form en Ginebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij estndares para el
servicio al cliente. La primera reunin en Londres ese mismo ao atrajo a un
total de 65 asistentes de 25 pases.
4.2.1. Dcada de 1980
La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la discusin. Las

agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado
capacitacin en el servicio al cliente desde 1971, desarrollo seminarios, libros y
videos de capacitacin adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las
encuestas en lnea en sitios web tambin ganaron popularidad.
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4.2.2. Dcada de 1990 en adelante
Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms en retribuir a sus

clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de
bonificacin en las tarjetas de crdito, ofertas de dinero en efectivo de los
bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron slo algunas de
las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet
proporcion incluso ms opciones para dar seguimiento y mejores
oportunidades para que las compaas mejoraran su servicio al cliente.
4.3. Modelos establecidos de satisfaccin del cliente
4.3.1. Modelo establecido por la ISO 9001
Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en

procesos, cuando se desarrolla se implementa y mejora la eficacia de un
sistema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
4.3.2. Modelo ACSI de Satisfaccin del cliente:
Es un indicador que establece el nivel de satisfaccin de los ciudadanos de los

EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. La representacin
grfica del modelo la podemos ver a continuacin:
El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los

encuestados a un cuestionario telefnico, y se presentan los resultados en 4
niveles:
Valor del indicador a nivel nacional.

Valor del indicador en 10 sectores econmicos.
Valor del indicador en 43 industrias diferentes.
Valor del indicador en ms de 200 empresas y agencias del gobierno.
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Las frmulas que clculo ponderan la nota obtenida en cada una de los
componentes del modelo:
4.3.2.1. Expectativas del cliente
Las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el
cliente espera recibir por los productos y servicios que la organizacin ofrece;
Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente
asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, su idea,
sobre lo que le estamos ofreciendo.
4.3.2.2. Calidad percibida
Tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se

considera asociada principalmente a 2 factores: la personalizacin y la
fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qu medida el producto se
adapta al cliente, y con qu frecuencia cree que el producto o servicio va a
fallar.
4.3.2.3. Valor percibido
Este parmetro expresa la relacin entre la calidad obtenida y el precio pagado.

Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba
obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo ms probable es que
el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, ser porque no le
queda ms remedio, o porque ha bajado el precio.
4.3.2.4. Quejas del cliente
Las quejas son la expresin ms palpable de la insatisfaccin. Cuanto ms

satisfecho est un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja.
Asumiendo esta mxima, calculan este indicador por expresin del porcentaje
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de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un

determinado lapso temporal.
4.3.2.5. Fidelidad del cliente
La fidelidad del cliente es el componente crtico del modelo. Observemos que,

si bien la satisfaccin del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las
flechas relacionales desembocan en este parmetro. La fidelidad del cliente es
la plataforma de la rentabilidad del negocio.
Clientes fieles son a la organizacin, lo que sus fans a una estrella del Rock.
Para obtener su valor numrico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de
que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su predisposicin a comprar
el mismo producto a un precio distinto (tolerancia de precio).
El cuestionario se disea a la medida del modelo, el objetivo es registrar la

opinin del cliente sobre cada uno de los aspectos que considera esenciales:
qu esperaba obtener, qu ha obtenido, qu valor le ha aportado, qu quejas
ha tenido, y la probabilidad de que vuelva a repetir. Aquellos que estn
interesados en profundizar ms en el tema, les recomiendo que visiten la
pgina de ACSI.
4.3.3. El modelo de satisfaccin del cliente de Kano
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual

presidente del comit que decide el destino de los prestigiosos Premios Edward
Deming. El modelo Kano de satisfaccin del cliente se dio a conocer a
principios de los 80s, y cuestiona la premisa de que la satisfaccin del cliente
depende nicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus
productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunci
que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma
satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms
Pagina 17
decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas

caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos:
Caractersticas/Requisitos bsicos: son caractersticas del producto que el

cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero
causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan.
Caractersticas/Requisitos de desempeo: estas caractersticas del
producto aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Cuantas ms
se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente.
Caractersticas/Requisitos de deleite: son caractersticas no esperadas por
el cliente y que causan una gran satisfaccin. Como no son esperadas, no
provocan insatisfaccin si no se aportan.
Segn el modelo Kano, todas las caractersticas que tienen alguna influencia
en la satisfaccin del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos
anteriores. Tambin se identifican otras caractersticas que no afectan a la
satisfaccin del cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas.
1. Si los requisitos bsicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones,

siempre habr una insatisfaccin, por pequea que sea. No es nada fcil
obtener elevados niveles de satisfaccin actuando slo sobre este tipo de
caractersticas.
2. Los requisitos de desempeo evolucionan linealmente con la satisfaccin.
Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfaccin enorme,
podemos ir aumentando la satisfaccin conforme vamos proporcionando ms y
mejores caractersticas de este tipo.
3. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitan la satisfaccin por
encima de la situacin neutral. A medida que vamos proporcionando
caractersticas de este tipo, la satisfaccin aumenta mucho ms rpidamente
de lo que conseguimos aportando caractersticas de desempeo.
Esta herramienta tambin hace uso de las encuestas a clientes. El cliente, a

travs de sus respuestas, decide en qu grupo debemos clasificar cada una.
Pagina 18
Para ello hace uso de una tcnica muy ingeniosa, la matriz

funcional/disfuncional.
Primero se pregunta al usuario cmo se siente si el producto incorpora la

caracterstica, y despus se pregunta lo contrario: qu opina si el producto no
incorpora la caracterstica.
4.4. Medicin en la satisfaccin de los clientes con el servicio prestado

por las empresas de telefona celular en Medelln.
En un estudio adelantado en el ao 2008 por el Ministerio de Comunicaciones

(hoy Ministerio de las TIC), contratado con la empresa consultora Econmica
Consultores determino las siguientes variables para la medicin del servicio:
Calidad del servicio: Es la calidad en el funcionamiento de un servicio que

determina el grado de satisfaccin del usuario de dicho servicio.
4.4.1. Aspectos de calidad
Cobertura de la seal en cuanto al rea y potencia de las antenas

Porcentaje de llamadas cadas e intentos fallidos con respecto al total de las
llamadas
Velocidad de carga y descarga de los datos
4.4.1.1. Voz
Generar llamadas desde un dispositivo mvil.
Seal: La telefona mvil bsicamente est formada por dos grandes partes:
una red de comunicaciones (o red de telefona mvil) que est compuesta de
antenas repartidas por la superficie terrestre y de los terminales (o telfonos
mviles) que permiten el acceso a dicha red. Tanto las antenas como los
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terminales son emisores-receptores de ondas electromagnticas con

frecuencias.
La central de comunicacin permite la conexin entre los dos telfonos

celulares por medio de las antenas.
Cobertura: disponibilidad de servicio en comunicacin de voz las reas de

cobertura que tiene el operador de forma geogrfica.
2G (GSM) es la segunda generacin de telefona mvil y el tipo de cobertura

ms extendida. Presenta algunas ventajas sobre el 3G para utilizar el servicio
de telefona, pero es prcticamente intil para la transmisin de datos y el
acceso a Internet mvil.
El GSM no es capaz de transmitir datos con la suficiente velocidad para utilizar

Internet mvil.
EDGE: Una mejora de GSM es EDGE, considerado 2.5G, que aumenta a 384
Kbps. la velocidad bajo cobertura GSM.
4.4.1.2. Datos
Servicio de acceso a Internet desde el dispositivo Mvil Smartphone

(Tecnologa Inteligente)
Seal: Establece conexin de transmisin de datos (Internet).
Cobertura: Debe considerarse tambin que la podr variar de acuerdo a

cambios en la red, volumen de trfico, sensibilidad del dispositivo mvil, u otras
limitaciones tcnicas como obstrucciones no previstas en la seal, altura de los
edificios, entre otras que pueden afectar la calidad y disponibilidad del servicio.
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3G (UMTS): Tercera generacin de la tecnologa de telefona mvil, una de las

caractersticas ms importantes en la convergencia voz y datos con acceso a
internet mvil, aplicaciones multimedia
4G LTE: Es la cuarta tecnologa en redes mviles, una de la ms avanzada del

mundo que te permite disfrutar de excelentes velocidades de navegacin, hasta
10 veces ms rpida que la actual.
4.4.1.2.1. Evolucin Tecnolgica
4G LTE, es la evolucin tecnolgica que proviene de las redes 3.5G (HSPA),

que ofrece una mejor experiencia en velocidades de navegacin.
La red 4G LTE permite una velocidad mxima de hasta 12 Mbps, sin embargo
la velocidad mxima que pueda obtener depende de la cobertura de red y del
dispositivo mvil que utilice el usuario. No se garantizan mnimos de velocidad
en el servicio ni tampoco que el mximo que pueda obtener sea constante. En
zonas sin cobertura 4G LTE, soportar la velocidad de conexin de las redes
2G y 3G.Para el uso de la nueva red 4G LTE, el usuario tendr que tener un
Equipo LTE en Banda 7 o 2500 MHz, una SIM Card 4G LTE o USIM y una
versin de Software LTE.
4.5. Servicio al cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea

para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa.
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4.5.1. Caractersticas del servicio al cliente
En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que: Entre las
caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las
siguientes caractersticas:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.
f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfaccin de los clientes externos.
g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se
gana afuera.
Pagina 22
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la

metodologa para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y
de servicios
4.5.2. Calidad del servicio
El cliente tiene el protagonismo en la calidad de los servicios que ofrece la

empresa, pues es quien posee las necesidades que las empresas intentan
satisfacer y las expectativas sobre el servicio que desea recibir. Adems,
evala constantemente todo lo que la organizacin le ofrece y lo compara con
lo que otras empresas similares brindan en el mercado. De esta forma puede
decidir, ser un comprador ocasional o un cliente fiel a nuestra empresa. Las
empresas deben esforzarse, entonces, en conocer a sus clientes y en tener
una actitud proactiva en el ofrecimiento de productos y servicios innovadores y
de calidad que satisfagan y superen las expectativas del mercado al que se
dirigen.
Es necesario destacar la existencia y el papel desempeado en la calidad de

los servicios por dos tipos de cliente: externo e interno. No slo los clientes que
compran nuestros productos y servicios contribuyen al xito econmico de la
empresa sino tambin todos los trabajadores que se esfuerzan en el
cumplimiento de los objetivos organizativos. Si toda la empresa trabaja, interna
y externamente, con orientacin a la calidad, podr obtener una posicin en el
mercado que la haga diferenciarse del resto de competidores.
La atencin al cliente como elemento diferenciador debe contar con unas

polticas eficaces, una estructura organizativa coherente, una cultura
corporativa dirigida al cliente y una infraestructura que d soporte a todos los
procesos de calidad. En una empresa que trabaja respetando la filosofa de la
calidad del servicio, el protagonista principal es el cliente, aunque todas las
personas que estn dentro de la empresa son responsables de los resultados.
El objetivo de una organizacin dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los
esfuerzos que realizan los empleados para cumplir con la calidad de servicio
Pagina 23
exigida. Las personas marcan la diferencia en la prestacin del servicio por lo

que deben poner en prctica sus habilidades personales y tcnicas.
El coste de conseguir un cliente nuevo es mucho mayor que el coste de

mantener a los existentes. De acuerdo con esto las empresas realizan un
esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus
clientes. Adems, un cliente satisfecho se convierte en una estrategia de
promocin efectiva ya que los comentarios de un cliente fidelizado trae a
potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio.
4.5.3. Ciclo del servicio
Entender la realidad de la experiencia del cliente puede ser tan importante

como ser un experto en las tareas del trabajo propio.
La tcnica que encuentro ms til para ayudar a la gente a cambiar sus puntos
de vista es pedirle que piense en un producto en trminos de ciclos del servicio.
Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Este es el patrn
natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y puede no tener nada
en comn con nuestro enfoque tcnico para establecer el negocio. Pero el
cliente generalmente piensa solo desde la perspectiva de tener una necesidad
y tener que tomar medidas para satisfacerla.
Si el cliente tiene un problema complicado o inslito o una necesidad no

rutinaria para la cual el negocio posee un sistema, parece especialmente
difcil que la organizacin reaccione ante el cliente desde el punto de vista de
su necesidad y no desde la perspectiva de su estructura interna. Muchos
negocios repetidos se han frustrado probablemente porque la gente no pudo
tener acceso a alguien que se preocupara por su problema o calmara sus
inquietudes, ms que por cualquier otra razn.
Pagina 24
El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente,
hacindole reorganizar las imgenes de lo que est ocurriendo. Consideremos
un ciclo de servicio corriente, como hacerse un examen mdico en un centro de
salud. Veamos algunas de las cosas que se le presentaran a uno como cliente
(paciente):
1. Llamar al centro para pedir la cita.

2. Ir al centro a la hora fijada.
3. Buscar un aparcadero y dejar el auto.
4. Entrar al edificio y tratar de orientarse solo.
5. Leer los avisos para saber a dnde ir.
6. Preguntar direcciones.
7. Tomar el ascensor y atravesar varios corredores.
8. Presentarse en la oficina de administracin del departamento el examen.
9. Mostar la tarjeta del seguro, llenar formas, etc.
10. Sentarse en la sala de espera hasta que le llegue el turno.
11. Ir con la auxiliar al sitio del examen.
12. Dejarse tomar los signos vitales (pulso, presin temperatura).
13. Analizar las condiciones fsicas en una entrevista.
14. Pensar por una serie de pruebas y evaluaciones.
15. Tener una entrevista final con un mdico.
16. Pedir y pagar la cuenta.
17. Buscar la salida del centro y regresar al auto.
18. Salir del aparcadero.
19. Esperar los resultados del examen.
20. Recibir los resultados, leerlos y reaccionar ante ellos.
21. Llamar al centro para algn tratamiento posterior si es necesario.
Obsrvese que cada una de las cosas antes mencionadas es un momento de

verdad para uno como cliente. Cada una es un episodio en el cual uno se pone
en contacto con algn aspecto de la organizacin y obtiene una impresin de la
calidad de su servicio. Los diferentes momentos de verdad forman una cadena
de acontecimientos continua para uno, el cliente:
Pagina 25
Iniciacin
Momento de verdad
Momento de verdad

Fin
El ciclo del servicio muestra el servicio como el cliente lo experimenta.
A veces el cliente es el nico que ve el cuadro completo.

Este es un hecho muy importante, especialmente con negocios de servicios
grandes y complejos. Cada especialista toca con su brazo una pata del
elefante; solo el cliente ve todo el elefante. Y algunas partes del elefante -o el
ciclo del servicio- se dejan en gran parte a la casualidad. Repasemos la lista
de los momentos de verdad en el ejemplo anterior y veremos que muchos son
heterogneos en su impacto sobre el cliente.
Lo mismo que el concepto de momento de verdad, el ciclo del servicio es una

idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su
punto de vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los
ciclos del servicio es una parte fundamental del proceso de ingeniera de la
gerencia del servicio.
Una de las formas de empezar a pensar en la calidad del servicio en una

organizacin es hacer un inventario de los momentos de verdad de su negocio
en particular. Piense en su negocio y responda: Cules son los diferentes
puntos de contacto en que el cliente hace un juicio sobre su empresa?
Cuntas oportunidades tiene usted para ganar puntos ante su cliente? Esos
momentos estn siendo satisfechos por el personal de servicio?
El ciclo del servicio empieza en el primer punto de contacto entre el cliente y la

organizacin. Puede ser el instante en que el cliente ve el anuncio, recibe una
llamada de su vendedor o inicia una encuesta telefnica. O puede ser cualquier
Pagina 26
otro acontecimiento dentro del negocio, y que termina temporalmente cuando el

cliente considera que el servicio est completo, y se reinicia cuando ste
decide volver por ms. Para descubrir los momentos crticos de verdad en el
trato con los clientes, haga un diagrama de su ciclo particular de servicio.
Divida el ciclo en episodios lo ms pequeo posibles que tengan sentido
conceptual. Luego empiece a sealar los diferentes momentos de verdad,
atravesando el ciclo completamente. El ciclo del servicio es un mapa de los
momentos de verdad, y es la forma de hacer que los empelados vean el punto
de vista del cliente. El ciclo del servicio ser nico para su negocio en
particular, y puede variar de cliente a cliente y de una situacin a otra. Los
clientes, en general, no piensan conscientemente en sus experiencias desde el
punto de vista de un ciclo, casi siempre prestan atencin a cualquier necesidad
concreta que tengan en un momento dado. Pero vale la pena que usted piense
en este ciclo en etapas especficas, porque es la esencia del servicio. Y algo
importante: permita que lo conozcan sus colaboradores.
Cuando el cliente solicita el servicio hay diferente grado de relacin con l,

dependiendo de las caractersticas del servicio. El entregar el servicio de
acuerdo con los requerimientos, presupone un proceso productivo de ese
servicio. Cuando el cliente solicita un servicio, l espera que usted le ayude en
diferentes formas. Sugerencias tiles en el ciclo del servicio En cualquier
interaccin del servicio, generalmente, se dan los siguientes pasos.
4.5.4. Satisfaccin del cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Pagina 27
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como
todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan
cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla,
cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los
clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,
estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
4.5.4.1. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede

obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad
de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin)
en el mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participacin en el mercado.
Pagina 28
4.5.4.2. Definicin de "Satisfaccin del Cliente"
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"
4.5.4.3. Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est

conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la

entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su

complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
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Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.:
artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer

el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los

ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin

de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles
de satisfaccin:
Pagina 30
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de

lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada
por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a
una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo
que prometieron.
4.5.4.4. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede

utilizar la siguiente frmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de

mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente
antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos,
por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes
parmetros:
Excelente = 10
Pagina 31
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado

ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7),
pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor:
3), se realiza la siguiente operacin:
7-3=4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
4.5.4.5. Satisfaccin del Cliente Vs Rentabilidad
Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del

cliente, surge una pregunta muy lgica:
Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes?
Pagina 32
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de

mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes
disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden
mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de
la empresa.
En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de

generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el
encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para
lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por
la ventana".
4.6. Nivel de satisfaccin de los usuarios de telefona celular
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como: "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"
Uno de los temas ms complicados de cumplir, en servicio al cliente, es saber

cules son las expectativas y cumplir las mismas ya que de lo contrario el
usuario obtendra un bajn en cuanto al estado de nimo o al concepto sobre
una marca, por lo mismo se debe tener una buena capacidad de parte de las
compaas para escuchar las necesidades del cliente.
Segn lo investigado sobre el nivel de satisfaccin y soportados en una

encuesta realizada en el ao 2007 donde se comparaban las dos compaas
de servicio de telefona celular ms representativas de la poca, (Comcel y
Movistar) se observ cmo en dicha investigacin se miden los niveles de
satisfaccin en sus usuarios y sirvi como punto de referencia para determinar
el enfoque de nuestra investigacin.
En la investigacin consultada se tratan temas como la comunicacin, el

personal de atencin, respuestas a solicitudes y reclamos, planes promociones
Pagina 33
y equipos ofrecidos por los operadores, la recarga del servicio y la relacin

costo beneficio, la idea es conocer ms acerca del mtodo implementado en su
investigacin, para conocer dichos niveles de satisfaccin
Pagina 34
5. MTODO DE INVESTIGACIN
5.1. Diseo
La investigacin adopta un diseo altamente estructurado y formal. La misma

es DESCRIPTIVA TRANSVERSAL, porque mide una serie de conceptos y
variables del servicio al cliente de manera independiente y detallada, todo en
un periodo de tiempo determinado y, su enfoque es CUANTITATIVO, para
llegar a los resultados esperados, se hace con base en la muestra obtenida por
los anlisis estadsticos, para especificar variables importantes de la muestra
objetiva en un rea geogrfica determinada.
5.2. Muestra
Los sujetos de la investigacin fueron personas usuarios de telefona mvil de

la ciudad de Medelln.
El tipo de muestreo es No Probabilstico, por conveniencia, ya que al tener la

ciudad de Medelln una poblacin aproximada de 2.464.322 (a abril de 2015).
Se realiz el muestreo en un total de 659 personas.
5.3. Instrumentos
El instrumento de recoleccin que se utiliz fueron encuestas personales,

mediante un formulario que contena preguntas cerradas, en la cual se utiliz la
escala tipo Likert (ver anexo 1), all los interrogados muestran su grado de
satisfaccin o insatisfaccin con diferentes aspectos relacionados con la
prestacin del servicio de las empresas de telefona mvil en la ciudad de
Medelln, con el fin de facilitar la obtencin homognea de la informacin.
Pagina 35
5.4. Procedimiento, problemas y limitaciones
El procedimiento se realiz mediante encuestas a las personas que tuvieran

planes de telefona mvil, travs de mtodos no probabilsticos, los cuales
fueron abordados individualmente por los encuestadores al azar, para conocer
su grado de satisfaccin o insatisfaccin con los diferentes servicios prestados
por las empresas de telefona mvil en la ciudad de Medelln
5.5. Hiptesis de la investigacin
Se espera que con sta investigacin se logre demostrar que la calidad del
servicio que prestan las empresas de telefona mvil, no es satisfactoria, de
acuerdo a las diferentes manifestaciones de los usuarios en los diferentes
medios de informacin en la cual plantean quejas y reclamos por supuestos
abusos y desidia administrativa.
Con base en lo anterior, se pretende demostrar que hay una brecha entre la
informacin que brindan las empresas de telefona mvil en los medios de
comunicacin tradicional y la satisfaccin de los usuarios con el servicio.
Adems, solo tres empresas de telefona mvil tienen la misma oferta de

servicios (en este caso centros de atencin, recargas prepago, call center. No
se pueden comparar los planes prepago y pospago), para los usuarios.
Debera ir la calidad del servicio de telefona mvil de la mano con los valores
que se pagan por el servicio?
Pagina 36
6. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1. EDAD
Rangos Encuestados Porcentaje

18-25 154 23,4%
26-30 164 24,9%
31-35 157 23,8%
35-40 56 8,5%
41-45 43 6,53%
45-60 45 6,8%
51 o Ms 40 6,07%
Total 659 100,0
2. SEXO
Sexo Encuestados Porcentaje

Masculino 312 47,3%
Femenino 347 52,7%
Total 659 100,0
3. ESTRATO SOCIOECONOMICO
Estrato Encuestados Porcentaje

1 15 2,30%
2 121 18,40%
3 352 53,40%
4 126 19,10%
5 36 5,50%
6 9 1,40%
Total 659 100,0
Pagina 37
4. TRABAJA
Trabaja Frecuencia Porcentaje

Si 599 90,9%
No 60 9,1%
Total 659 100,0
5. Operador de Telefona Mvil
Operador Encuestados Porcentaje

Claro 342 51,9%
Movistar 109 16,5%
Tigo 180 27,3%
Uff 4 0,6%
Virgin 18 2,7%
Exito Mvil 6 0,9%
Total 659 100,0
6. TIPO DE PLAN
Plan Encuestados Porcentaje

Pospago 410 62,2%
Prepago 249 37,8%
Total 659 100,0
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1. SERVICIO Y COBERTURA DE VOZ
1.1. Esta Ud. Satisfecho con la cobertura, es decir, que haya seal en
cualquier lugar.
La seal es la transmisin y recepcin de ondas para que el celular opere con

todas sus funciones.
El hecho de que el 42.9% de los encuestados, se encuentran satisfechos con la

seal que reciben de su operador y el 23.5% se encuentra insatisfechos de
muestran que la mayora de personas manejan un concepto muy radical de la
satisfaccin con la seal, es bueno o malo, y de los restantes es ms
representativo el 18.4% que se encuentra muy satisfecho.
Pagina 39
1.2. Esta Ud. Satisfecho con la continuidad dela llamada, sin que existan
cortes o interrupciones.
La continuidad de la llamada es poder tener conversaciones a travs del mvil

sin cortes ni interrupciones de cualquier tipo, frecuentemente los usuarios
evidencian cortes durante las llamadas sin un motivo alguno.
Los encuestados manejan un concepto muy radical de bueno o malo en lo que

compete a la satisfaccin con la continuidad que tienen en las conversaciones
a la hora de realizar o recibir llamadas, de esta manera se encuentran
satisfechos el 41.6% de usuarios y el 21.9% se encuentran insatisfechos,
adicional el 20.3% de las persona se encuentran muy satisfechos, dando un
grado ms alto de satisfaccin que de insatisfaccin.
Pagina 40
1.3. Esta Ud. Satisfecho con la claridad y nitidez de la comunicacin, sin

que existan ruidos o interferencias.
La claridad y nitidez es en medio de la conversacin, tener una recepcin clara

en su tono y volumen.
La mayora de los encuestados estn satisfechos con la claridad y nitidez que

reciben en las conversaciones a la hora de realizar o recibir llamadas con un
amplio 48.9% el 21.9% se encuentra insatisfecho y el 16.1% se encuentra muy
satisfecho, dando un grado ms alto de satisfaccin que de insatisfaccin.
Pagina 41
1.4. Esta Ud. Satisfecho con la rapidez de la entrega de los mensajes de

texto.
La rapidez es el tiempo que transcurre entre el envo y la recepcin de un

mensaje de texto, a travs de equipos mviles.
La mayora de los encuetados estn satisfechos con la rapidez con la que se

reciben o se envan los mensajes de texto, satisfechos un 45.5% y muy
satisfechos un 21.7%, generando un alto porcentaje con respecto al 17.6% que
se encuentran insatisfechos.
Pagina 42
1.5. Esta Ud. Satisfecho con el servicio de buzn de mensajes.
El buzn de mensajes es un servicio que ofrece un operador de telefona para

recibir, guardar y enviar mensajes de voz desde su telfono celular.
Los encuestados en un alto porcentaje, estn satisfechos, con todo lo

relacionado al servicio de buzn de mensajes con un amplio 46.9% y muy
satisfechos con un 22.3%, el nivel de insatisfaccin que es ms bajo se ve
reflejado en 12.1% que estn insatisfechos.
Pagina 43
1.6. Esta Ud. Satisfecho con el contenido de los mensajes de texto,

enviados por su operador de telefona mvil.
Los mensajes que enva el operador a sus usuarios son de tipo informativo,
publicitarios, de cartera, promocionales y administrativos.
Hay gran paridad de satisfaccin e insatisfaccin con el contenido de la

informacin que se enva por parte del operador de telefona celular, de esta
manera se encuentran satisfechos un 32.3%, muy satisfechos un 13.7% e
insatisfechos el 23.7% y totalmente insatisfechos el 20.9%.
Pagina 44
2. SERVICIO Y COBERTURA DE DATOS
2.1. Esta Ud. Satisfecho con la cobertura, es decir, que haya seal en
cualquier lugar.
La posibilidad de tener cobertura es decir que haya seal en cualquier lugar,

hoy en da es mucho ms fcil, sin embargo en las reas rurales y en las
carreteras del pas la seal sigue siendo intermitente y en algunos casos nula.
El 59,8% de las personas encuestadas se entran satisfechos con la cobertura o

seal prestada por los operadores de telefona celular, denotando con esto
que los usuarios de telefona mvil en Medelln se siente a gusto con el servicio
prestado. Un 10% sigue insatisfecho con la seal, esto tambin nos evidencia
los grandes esfuerzos realizados por los operadores de telefona celular en
cuanto al mejoramiento de cobertura y seal, tratando de instalar cada da ms
antenas y as mejorar el servicio.
Pagina 45
2.2. Esta Ud. Satisfecho con la continuidad del plan de datos, sin que
existan cortes o interrupciones en la seal.
En la actualidad la gran mayora de las personas se encuentran conectadas a

travs de su mvil, realizando diferentes actividades en internet; ya sean
personales o laborales obligando este, a los operadores de telefona mvil a
esforzarse da a da en el mejoramiento continuo de la prestacin de servicio
en datos.
La encuesta nos muestra que el 35,2% de las personas encuestadas se siente

insatisfechos con el servicio de datos ofrecidos por los operadores de telefona
mvil, se siente este un porcentaje bastante representativo frente al 57,2% de
personas satisfechas con el servicio mencionado, evidenciando esto que las
compaas deben esforzarse ms en el mejoramiento del servicio de datos y
as lograr la satisfaccin de ms usuarios
Pagina 46
3. CENTRO DE ATENCIN, VENTAS Y SERVICIO
3.1. Esta usted satisfecho con la ubicacin de los puntos de atencin de

su operador
La ubicacin estratgica de los puntos de atencin en la ciudad de Medelln, a

fin de tener mejor cobertura para la prestacin del servicio.
En donde encontramos que el 68.6% de los encuestados estn satisfechos. Y

un 19.6% insatisfecho, lo cual refleja el manejo de varias sedes o sucursales
en la ciudad donde estn bien ubicadas y hay gran conformidad por parte de
los usuarios.
Pagina 47
3.2. Esta usted satisfecho con la accesibilidad a los puntos de atencin

de su operador
La facilidad de acceso de los clientes a los puntos de atencin, rutas y vas

alternas, parqueaderos disponibles
El 66.0% de la poblacin encuestada estn satisfechos con la accesibilidad a

los puntos de atencin de sus operadores, lo que hace referencia a que un
mayor porcentaje de los usuarios estn de acuerdo con el acceso a los
diferentes puntos de venta en ciudad de Medelln.
El 21,9% de las personas encuestadas no estn satisfechas con la

accesibilidad a los puntos de atencin de sus operadores.
En esta grafica el 12,1% de las personas encuestadas, no aplica, no sabe, no

responde, se evidencia un alto desconocimiento por parte de los encuestados.
Pagina 48
3.3. Esta usted satisfecho con el orden y comodidad de las instalaciones

de los centros de atencin.
El orden y la comodidad de las instalaciones de los centros de atencin, la

ambientacin, los espacios, sealizacin y servicios pblicos etc.
Encontramos que el 68.7% de las personas encuestadas afirma estar

satisfecho con el orden y la comodidad de las instalaciones de los centros de
atencin, mientras que un 18.1% de los encuestados afirman no estar
satisfechos.
En esta graficase evidencia un alto porcentaje, del 13.2% de usuarios que no

han visitado las instalaciones o no han tenido que utilizar las mismas.
Pagina 49
3.4. Esta usted satisfecho con la atencin prestada por el vigilante del
centro de atencin.
El servicio de vigilancia privada de toda entidad de servicios ya sea pblica o

privada es un factor determinante y de gran importancia, ya que estas personas
son las que reciben y despiden a los usuarios, adems de ser la cara amable,
son las primeras en tener contacto directo con los clientes.
El 68% de las personas encuestadas afirman estar satisfechas con la atencin

prestada por el vigilante del centro de atencin, mientras que un 16.4% no
estn satisfechos lo que quiere decir que se maneja una aceptacin por parte
de los encuestados.
El 15.6% no sabe no responde lo que refleja una alto porcentaje de cantidad

de usuarios que les son indiferente.
Pagina 50
3.5 Esta usted satisfecho con la atencion prestada por el orientador de

servicios.
La atencin prestada por el orientador de servicio se define como uno de las

funciones ms importantes en una empresa de telefona ya que la orientacin
que se le da a un cliente tiene que clara y capaz de dar respuesta a situaciones
que se puedan presentar.
El 68.4% de los encuestados manifiestan estar satisfechos con la atencin

prestada por el orientador de servicios en las instalaciones de los centros de
atencin, mientras que el 19% sealaron encontrarse insatisfecho con la
atencin que da el orientador de servicios aqu podemos evidenciar que el
servicio que presta maneja un alto porcentaje de favorabilidad.

Pagina 51
3.6. Esta usted satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido por
el asesor de servicios
El tiempo de espera para ser atendido por un asesor de servicio es un

componente muy importante para la empresa de telefona, ya que es una
medida que pretende mejorar las condiciones de oferta de los servicios
prestados para el desempeo y calidad.
Se observa que el 50.1% de las personas encuestadas, manifiestan estar muy

satisfechas con el tiempo de espera que le dan a un cliente para ser atendido
por un asesor de servicio, mientras que el 36.4% manifiestan estar insatisfecho
por la espera que le dan al cliente para ser atendido, lo que evidencia la
atencin oportuna para el usuario

Pagina 52
3.7. Esta usted satisfecho con el sistema de informacin de los turnos.
El sistema de informacin de turnos permite a las empresas de telefona,

suministrarle al cliente una informacin clara al momento de ser atendido el
cliente y de indicarle cual va ser el proceso a seguir.
El 93.8% de los encuestados manifiestan estar muy satisfechos con el sistema

de informacin de los turnos que prestan en los centros de atencin, mientras
que el 42.2% se encuentran insatisfechos con el sistema de informacin de los
turnos en los centros de atencin.
Pagina 53
3.8. Esta usted satisfecho con la atencin prestado por el asesor de

servicios
El servicio del asesor debe ser acorde a las necesidades del usuario,
conocimiento del producto, del sistema y empoderamiento de la situacin
El 67.1% de las personas encuestadas afirma estar satisfecho con este

servicio mientras que un 20.9% no est de acuerdo o no est satisfecho con el
servicio prestado por el asesor de servicio.
La encuesta refleja tambin que el 12% de las personas encuestadas, no

aplica, no sabe, no responde, evidenciando un alto porcentaje de estos tems.
Pagina 54
3.9. Esta usted satisfecho con el conocimiento que tiene el asesor de

servicios para resolver sus necesidades
El nivel de conocimiento del asesor de servicio en cuanto al producto, ventajas,

beneficios y solucin de inquietudes.
Observamos que el 68% de los encuestados afirma estar satisfecho con el

conocimiento que tiene el asesor de servicios al momento de resolver sus
necesidades, mientras que un 20.3% no se encuentra satisfecho.
Pagina 55
3.10. Esta usted satisfecho con el inters del personal en escucharle,

entender sus necesidades y plantearle soluciones
La buena disposicin, actitud y orientacin a la solucin del problema hace

parte de gran importancia por parte del personal del centro de servicio.
El resultado de esta grafica arroja que el 63.4% de las personas se encuentra

satisfecho con el inters del personal en escucharle, entender sus necesidades
y plantearle soluciones, mientras que 25.5% afirma no estar satisfecho.
Pagina 56
3.11. Esta usted satisfecho con la amabilidad y respeto del personal que
atiende
Se encontr en cuanto a la actitud y disposicin con que se atiende a un cliente

en los puntos de venta o de servicios, donde se percibe un alto porcentaje de
satisfaccin arrojando 71,9%, quienes se encuentran satisfechos con la
amabilidad, cordialidad y gentileza por parte del personal de los centros de
servicio hacia el cliente. En comparacin con el 17.1% el cual manifiesta estar
insatisfecho.
Pagina 57
3.12. Esta usted satisfecho con la presentacin personal del asesor de

servicio
La presentacin personal del asesor del servicio es muy importante en cuanto

a higiene, lenguaje corporal, su manera de vestir, uniforme, el cabello, uas
etc.
Encontramos que el 77.2% del encuestado manifiesta estar satisfecho

mientras que el nivel de total insatisfaccin solo es de un 11.2% esto significa
que se mantiene en su gran parte la higiene y presentacin de los empleados
que prestan el servicio de atencin lo que permite que el cliente se sienta ms
cmodo y perciba que su presencia es importante para dicha empresa.
Pagina 58
3.13. Esta usted satisfecho con el servicio en general prestado por el

centro de ventas
En el servicio en general prestado en el centro de ventas de las diferentes

empresas de telefona mvil de la ciudad se tiene en cuenta desde la llegada
del usuario al punto de servicio hasta la salida de este, como la atencin por
parte del vigilante, las instalaciones y su estructura, la atencin del asesor, la
informacin prestada, el tiempo de espera, la organizacin y la efectividad del
servicio solicitado etc.
El 70.1% manifiesta estar satisfecho en mayor cantidad con el servicio prestado

por el centro de ventas en comparacin con el 19.1% de la totalidad de
insatisfaccin lo que quiere decir que no hay gran satisfaccin en el servicio en
general y los usuarios se sientes conformes y visitan los puntos de servicio sin
ningn problema o prevencin.
Pagina 59
4. CALL CENTER
4.1. Est Ud. satisfecho con el tiempo de espera para escuchar el men
de opciones del Call center
El men de opciones consiste en el tiempo que emplean cada operador para

mostrar su lista de servicios y el paso a paso que debe seguir el usuario para
poder acceder a la opcin que requiere dentro de ese men.
Del total de los usuarios de los diferentes operadores el 45,6% se encuentran

satisfechos; mientras que el 39% se encuentran insatisfechos con el tiempo de
espera para escuchar el men principal de una llamada al Call Center.
Hay un 5% de usuarios que no saben o no responden a esta pregunta y

podramos deducir que no han escuchado todo el men de opciones o en
ningn momento se han comunicado con el Call Center.
Pagina 60
4.2. Est Ud. satisfecho con la claridad del men de opciones
Hay claridad en el men siempre que el usuario comprenda cuales son las
opciones que lo conducirn a su sitio de inters.
Del total de encuestados, tenemos que el 51,5% se encuentran muy

satisfechos; mientras que el 37,11% estn insatisfechos; hay una gran
aceptacin por este servicio.
Pagina 61
4.3. Esta Ud. satisfecho con la amabilidad y respeto del personal que
atiende en el Call Center
Es la percepcin que tiene los usuarios acerca de la experiencia vivida con la

atencin por parte de los asesores del call center.
De los usuarios que se encuentran en los diferentes operadores, el 64,9% se

encuentran satisfechos; mientras que con un 20,5%, se encuentran muy
insatisfechos. El 14,6% respondieron que la pregunta no aplica o no saben o
no responden.
Pagina 62
4.4. Esta Ud. satisfecho con el inters del asesor del call center en
escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
Es la voluntad que se evidencia de un asesor frente a las necesidades

planteadas por el usuario y la forma como le da solucin de una forma clara y
oportuna.
Del total de los encuestados que se encuentran en los diferentes operadores;

hay 58,9% que manifiestan sentirse satisfechos; mientras hay un 26,7% de
encuestados que sienten que los asesores no cumplen con lo anterior.
Solo el 18,8% manifestaron que no aplica, no sabe o no responde.
Pagina 63
4.5. Esta Ud. satisfecho con el conocimiento que tienen los asesores del
call center para resolver sus necesidades
Consiste en la facultad de un asesor para solucionar de manera acertada los

diferentes problemas que puedan presentar los usuarios sin tenerlos que remitir
a otras reas o asesores.
Teniendo en cuenta el total de los encuestados que se encuentran en los

operadores, el 57,2% manifestaron sentirse satisfechos; mientras que el 27,3%
de usuarios manifestaron no estar satisfechos con este servicio.
Pagina 64
4.6. Esta Ud. satisfecho con el tiempo de espera para la solucin de su

inquietud
Es el periodo que lleva para que cada operador pueda responder de manera
oportuna a los interrogantes que les surgen a los usuarios con respecto a los
diferentes servicios prestados por la compaa.
De los diferentes usuarios que participaron en la encuesta, el 47,8%

manifestaron estar satisfechos; mientras un porcentaje importante de
encuestados, el 36,4% mostraron inconformidad con este servicio.
Pagina 65
4.7. Esta Ud. Satisfecho con el servicio en general prestado por el call
center
Es un paso a paso de un equipo de personas especializadas y debidamente

capacitadas que garantizan la prestacin de algn tipo de atencin o servicio
con el objetivo de generar experiencias positivas para lograr la fidelizacin del
usuario
De todos los participantes de la encuesta, un 54,2% manifestaron estar

satisfechos, mientras un 31% manifestaron no estar satisfechos con este
servicio.
Pagina 66
5. RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS
5.1. Est Ud. Satisfecho con la rapidez con la que le dieron una respuesta
En la actualidad la mayora de personas utilizan la telefona mvil, para realizar

diferentes actividades que le permitan estar comunicados e informados por
esto la importancia de darle respuesta a las diferentes solicitudes o reclamos
de los usuarios.
La encuesta nos muestra que el 29.9% de las personas encuestadas se

sienten insatisfechos con la rapidez que le dan a las solicitudes quejas o
reclamos por parte de los operadores de telefona mvil, este es un porcentaje
bastante alto frente al 46.9% de personas satisfechas con el servicio
mencionado, evidenciando una rea de oportunidad que las compaas deben
mejorar para lograr la satisfaccin de los usuarios.
Pagina 67
5.2. Est Ud. Satisfecho con la facilidad para obtener una respuesta o
solucin sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias
personas.
La importancia de recibir una respuesta fcil rpida y eficaz a una solicitud

queja o reclamo es lo que necesitan los usuarios de telefona mvil. Sin
embargo en ocasiones tienes que recurrir a varias personas para que te d una
solucin lo que requiere de ms tiempo.
La encuesta nos muestra un 30.5% de las personas encuestadas se sienten

insatisfechos por tener que realizar repetitivamente sus inquietudes ante varias
personas un porcentaje representativo frente a un 46.5% de personas
satisfechas con el servicio mencionado, evidenciando que los operadores de
telefona celular debe capacitar el personal para dar prontas respuestas y
mejorar la percepcin del servicio.
Pagina 68
5.3. Est Ud. Satisfecho con la variedad y suficiencia de los medios

disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos.
En la actualidad la tecnologa se ha convertido en un medio bastante utilizado y

con numerosas alternativas para que los usuarios se mantengan informados.
Sin embargo en algunas ocasiones la eficiencia de los operadores mviles es
baja.
La encuesta nos muestra que un 29.6% de las personas encuestadas se

sienten insatisfechos con los medios que los diferentes operadores de telefona
mvil tienen para presentar sus solicitudes, quejas o reclamos un porcentaje
representativo frente al 47.3% de personas satisfechas con el servicio antes
mencionado, aunque las compaas de telefona mvil se han esforzado por
brindar un mejor servicio tienen reas de oportunidad para trabajar.
Pagina 69
5.4. Est Ud. Satisfecho con la claridad de la informacin recibida.
Los usuarios de hoy buscan que la informacin que se les brinda sea muy clara
y lo ms importante que tenga veracidad. Los operadores de telefona mvil
tienen grandes dificultades en esta rea.

encuentran insatisfechas con la claridad de la informacin que les brindan los
diferentes operadores de telefona mvil un porcentaje representativo frente al
52.4% de personas satisfechas con el servicio antes mencionado se evidencia
el esfuerzo que deben hacer las diferentes compaas para mejorar y tener
ms usuarios satisfechos.
Pagina 70
5.5. Est Ud. Satisfecho con el nivel de coordinacin o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto.
En la actualidad es de suprema importancia que el personal de una compaa

este bien capacitado y an ms si tiene contacto con los usuarios. Sin
embargo en numerosas ocasiones se reciben diferentes respuestas a una
misma pregunta lo que genera inconformidad.
La encuesta nos muestra que un 27.4% de las personas encuestados se

encuentran insatisfechos con la coordinacin que manejan las diferentes
personas con las que tuvieron contacto de los operadores mviles y este es un
porcentaje representativo frente al 49.7% de las personas satisfechas con el
servicio antes mencionado. Se evidencia la importancia de que los
colaboradores de las compaas de telefona mvil tengan buenas
capacitaciones para tener muchos ms usuarios satisfechos.
Pagina 71
5.6. Est Ud. Satisfecho con el cumplimiento de lo prometido para la

solucin de sus solicitudes, consultas o reclamos.
Es de suprema importancia el cumplimiento de todo lo prometido a un usuario

ya que de esto depende la satisfaccin del mismo. Pero en ocasiones no se le
dan soluciones ni se cumplen con los acuerdos realizados.

encuentran insatisfechas con el cumplimiento de lo prometido para la solucin
de sus solicitudes, queja o reclamos realizados a los diferente operadores de
telefona mvil, un porcentaje bastante representativo frente al 46.5% de las
personas satisfechas con el servicio antes mencionado. Se evidencia la falta
de seriedad en las promesas que realizan las diferentes compaas de
telefona mvil donde deben concentrar sus esfuerzos para mejorar y satisfacer
a los usuarios.
Pagina 72
6. PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
6.1. Esta Ud. Satisfecho con las recomendaciones que le hacen sobre el
cambio de planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
Las recomendaciones de los cambios de planes o promociones, consiste, en

cada vez que un usuario vaya a adquirir un equipo o vaya a cambiar su plan,
encuentre una forma fcil de acceder a ellos.
El 20,5% no se encuentra satisfecho con las recomendaciones de los cambios

de planes o promociones; el 10.5% se encuentra totalmente insatisfecho; el
5.5% no se encuentra ni satisfecho ni insatisfecho; el 37% se encuentra
satisfecho con y el 14.7% se encuentra muy satisfecho con las
recomendaciones de los cambios de planes o promociones
Pagina 73
6.2. Esta Ud. satisfecho con la facilidad para hacer cambios en los planes
y servicios
La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios hace nfasis en la

agilidad que le ofrezcan en el momento de hacer el cambio de plan o servicio.
El 23.8% no se encuentra satisfecho con la facilidad para hacer cambios en los

planes y servicios; el 8.6% se encuentra totalmente; el 6.2% no se encuentra ni
satisfecho ni insatisfecho; el 33.8% se encuentra satisfecho y el 17.1% se
encuentra muy satisfecho con la facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios
Pagina 74
6.3. Esta Ud. satisfecho con la claridad de los planes y promociones
La claridad de los planes y promociones, es la precisin de la informacin al

momento de prestarnos el servicio y tener una excelente comunicacin al
momento de dicha informacin.
El 21.4% no se encuentra satisfecho con la claridad de los planes y

promociones; el 10.2% se encuentra totalmente insatisfecho; el 5% no se
encuentra ni satisfecho ni insatisfecho; el 37.3% se encuentra satisfecho y el
16.5% se encuentra muy satisfecho con la claridad de los planes y
promociones
Pagina 75
6.4. Esta Ud. satisfecho con la variedad de planes y promociones
La variedad de planes y promociones, consiste, en las diferentes maneras de

ofrecer este servicio, para la facilidad de los usuarios.
El 21.5% no se encuentra satisfecho con la variedad de planes y promociones;

el 8.3% se encuentra totalmente insatisfecho; el 5.8% no se encuentra ni
satisfecho ni insatisfecho; el 38.4% se encuentra satisfecho y el 6.4% se
encuentra muy satisfecho con la variedad de planes y promociones
Pagina 76
6.5. Est usted satisfecho con el cumplimiento de los planes y

promociones que le ofrece su operador.
Las empresas de telefona celular ofrecen gran variedad de planes prepago y

pospago (voz, datos) y promociones en fechas especiales, lanzamiento de
equipos, descuentos, concursos, paquetes de servicios, tarifas especiales.
El 29.6% no se encuentra satisfecho con el cumplimiento de los planes y

promociones que le ofrece su operador; 61.6% se encuentra satisfecho. Un
alto nivel de competencia obliga a las compaas a innovar continuamente para
agregar valor a sus servicios y mejorar operadores sus planes, tarifas y
promociones lo que beneficia a los usuarios al encontrar numerosas opciones
en servicios.
Pagina 77
6.6. Est usted satisfecho con la disponibilidad de los planes y

promociones que se ajusten a sus necesidades.
La disponibilidad de los planes y promociones que se ajusten a las

necesidades de los usuarios de telefona mvil consiste en las diferentes
opciones que ofrece el operador para lograr una comunicacin que le permita
disfrutar de beneficios, tarifas, cantidades en minutos y navegacin segn la
necesidad, sin olvidar los servicios adicionales que hacen parte de los
paquetes ofrecidos.
El 29.3% no se encuentra satisfecho con la disponibilidad de los planes y

promociones que se ajustan a sus necesidades; 62.5% se encuentra
satisfecho; lo que hace evidente que los operadores cuentan con variedad de
tarifas y planes diseados para diferentes perfiles de consumo que requieren
dichos servicios.
Pagina 78
6.7. Est usted satisfecho con la variedad y disponibilidad de servicios

adicionales ofrecidos.
Los servicios de valor agregado son aquellos que proporcionan la capacidad

completa para el envo e intercambio de informacin, agregando otras
facilidades al servicio soporte o satisfaciendo necesidades especficas de
telecomunicaciones. Estos servicios hacen uso de los servicios bsicos, de
difusin o cualquier otra combinacin de stos, bien sea a travs de una red
operada por otro o una red propia de telecomunicaciones.
El 26,3% no se encuentra satisfecho con la variedad y disponibilidad de

servicios adicionales ofrecidos; 63.4% se encuentra satisfecho, lo que nos
ratifica que un porcentaje superior de los encuestados encuentran que sus
operadores de telefona celular dan solucin a muchas de sus necesidades.
Pagina 79
6.8. Est usted satisfecho con la variedad y disponibilidad de los equipos

que le ofrece su operador.
La variedad de referencias disponibles en stock de equipos en los Centros de

Atencin y Ventas CAVS es un factor importante para los usuarios al momento
de compra de su telfono celular, se pueden clasificar por tecnologa 4G LTE o
3G, Smartphone, Modem, precio, marcas, caractersticas tcnicas y sistemas
operativos, siendo las variables ms representativas Precio y Forma de pago.
El 25.5% no se encuentra satisfecho; el 63.7% se encuentra satisfecho con la

variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador lo que
demuestra que los operadores de telefona celular cuentan con una amplia
gama de equipos, y marcas disponibles para que el consumidor al momento de
la compra pueda comparar y as tomar la mejor decisin de compra.
Pagina 80
6.9. Est usted satisfecho con la facilidad para hacer las recargas
Las alternativas que ofrecen los operadores Mviles es muy amplia, para las
personas que utilizan a menudo las recargas es muy fcil y rpido, tiene
muchos maneras, puntos y modo de pago para realizar estas. Es muy
importante este sistema ya que todas las personas no tienen planes pospago o
terminan su plan antes de tiempo y tiene la posibilidad de acceder a este
beneficio.
El 11.8% no aplica y no sabe o no responde, el 15.6% no se encuentra

satisfecho con la facilidad para hacer recargas; y el 72.5% se encuentra muy
satisfecho con facilidad para realizar recargas de su operador mvil.
Pagina 81
6.10. Est usted satisfecho con la variedad de puntos de atencin para

realizar las recargas.
Los puntos asignados por cada operador ayudan a que sus ingresos sean
mayores, ya que satisfacen la necesidad del usuario y as mismo crean la
necesidad de realizar ms recargas. Los puntos estratgicamente elegidos y
asignados para mayor ingreso de cada operador.

satisfecho con la variedad de puntos de atencin para realizar recargas; y el
73.1% se encuentra muy satisfecho, ya que esto les indica que son importantes
para la compaa.
Pagina 82
6.11. Est usted satisfecho con el valor mnimo de recarga que ofrece su
operador
Los valores mnimos de recarga son muy importantes ya que de esto deriva el
consumo de cada usuario y la mide la frecuencia con que lo hace y lo buen
usuario que puede ser, mide la capacidad de cada cliente y de donde
provienen sus mayores ingresos si es por minias recargas o por planes fijos.

satisfecho; y el 68.3% se encuentra muy satisfecho con el valor mnimo de
recarga que ofrece su operador ya que viendo los estratos que ms hacen
recargas son los estratos medio bajos y no tienen suficiente capacidad para
tener un plan fijo.
Pagina 83
6.12. Est usted satisfecho con el servicio prestado en general al plan

prepago
El plan prepago es un servicio que todas las empresas deberan prestas, ya

hasta el servicio de luz prestan el servicio ya que a veces el poder adquisitivo
de los usurarios no le permiten acceder a planes fijos por sus bajos ingresos o
porque para el usuario es ms rentable y tiene mejores beneficios siendo
prepago que pospago.
El 20% no aplica porque tiene plan pospago, el 17.5% no se encuentra

satisfecho con el servicio prestado en general al plan; y el 62.2% se encuentra
muy satisfecho con el servicio prestado en general al plan prepago por su
operador mvil.
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7. FACTURACIN, COSTO-BENEFICIO
7.1. Est usted satisfecho con la variedad de medios para realizar los
pagos de la factura.
Actualmente existen diferentes medios para realizar los pagos, entre estos
estn los diferentes puntos de atencin de las compaas, bancos, almacenes
de cadena, se puede realizar por una transaccin por internet o por deduccin
automtica de una cuenta bancaria.
El 37% de personas encuestadas no aplican, no saben no responden, los

usuarios no tienen claridad de los diferentes puntos autorizados para el
recaudo de estos pagos o simplemente manejan un plan prepago.
El 16.4%se encuentran insatisfechos porque a las personas no les parecen

relevantes los diferentes medios para realizar los pagos. El 46.6% de las
personas encuestadas afirman estar satisfechos con los medios para realizar
los pagos de su factura, ya que existen diferentes medios para el recaudo de
estos dineros tales como entidades bancarias, puntos electrnicos, internet.
Pagina 85
7.2. Est usted satisfecho con la claridad de la informacin contenida en

la factura
La factura es un documento que contiene informacin para el cliente, ste es

uno de los medios de comunicacin descendente, las empresas pueden
aprovechar esto para educar al usuario, aclarar dudas y establecer claridad en
general. En la factura deservicio que ofrece cada operador a sus usuarios se
muestra el valor facturado de consumo a cada cliente, a continuacin se ve el
nivel de agrado que hay con la claridad ofrecida en la factura.
El 37,9% no aplica, no sabe no responde, los usuarios no poseen claridad

acerca de este servicio. El 20,2% se encuentra insatisfecho, lo que da a
entender que no hay claridad en la informacin o en el servicio.
El 41.8% de las personas encuestadas se encuentra satisfecho con el servicio,

lo que muestra que si hay conformidad de los usuarios a la hora de recibir su
factura.
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7.3. Esta usted satisfecho con la exactitud de la factura, es decir que lo

cobrado corresponde a lo usado o pactado.
El proceso de facturacin de las empresas de telefona mvil de Medelln,

consiste en facturar el valor real del servicio usado o pactado; luego de generar
la factura se procede a realizar el pago.
El 38.5%de las personas encuestadas no aplican, no saben no responden. El

18% se encuentran insatisfechos con la exactitud de su factura.
El 42.2% se encuentran muy satisfechos con la exactitud de la factura, lo que

puede demostrar, que las empresas de telefonas mviles han avanzado en
brindar una mejor claridad; en el momento de facturar los servicios que les
prestan a los usuarios de telefona mvil.
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7.4. Esta usted satisfecho con la relacin entre el servicio de telefona

mvil que recibe y lo que usted paga, es decir, la relacin costo beneficio
El anlisis costo/beneficio es una herramienta que mide la relacin entre los

costos y beneficios, asociados en ste caso al servicio de telefona mvil con el
fin de evaluar su satisfaccin.
El 36,9 % de las personas encuestadas no aplican, no sabe no responde sobre

la relacin entre el servicio de telefona mvil y lo que se paga; el 25,3 % se
encuentra insatisfecho y el 37,8% se encuentra satisfecho, lo que puede
demostrar que las empresas de telefona celular han mejorado en la claridad de
la relacin costo/beneficio brindada a sus usuarios.
Pagina 88
7. CONCLUSIONES
El 42% de los usuarios encuestados satisfechos con la seal, la

continuidad en las llamadas y la nitidez en las mismas, esto indica que
debe ser prioridad para los operadores de telefona celular invertir y
mejorar su calidad, a pesar que obtuvieron el porcentaje ms alto en los
tres tems.
A pesar de que el 45% de satisfaccin en la entrega de mensajes de texto,

y el 47% de satisfaccin del servicio del buzn de voz, indica que los
operadores de telefona celular necesitan generar estrategias para
aumentar positivamente su nivel de servicio
El 35% de satisfaccin en la importancia del contenido de los mensajes de

texto enviados por el operador, revela que este medio puede ser utilizado
de una mejor manera, para obtener un beneficio de doble va, aunque la
gran mayora de los encuestados se encuentran insatisfechos, sigue
existiendo una brecha significativa para el mejoramiento y su efectividad.
Los usuarios usan sus celulares, como una herramienta fundamental para
la realizacin de muchas operaciones, entre ellas llamadas, mensajera e
Internet. Dicha investigacin arrojo cifras que proponen lineamientos en el
desarrollo del mejoramiento. Aunque en su gran mayora los encuestados
se encuentran satisfechos, representados en el 60%, existe una brecha
significativa representada en un 37% de insatisfaccin donde la cobertura o
servicio se ve limitado o restringido, generando esto inconformidad entre
los usuarios
En cuanto a la seal de datos se encuentra un 35% de insatisfaccin en

interrupciones o cortes en la seal de datos, llevando esto a problemas de
calidad, que tienen que ver con la saturacin de las plataformas por donde
circulan cientos de usuarios, y que hace que haya ms peso por celda
donde se enruta el servicio; generando intermitencia ya que la seal 4G no
se encuentra establecida en todas las antenas. Cabe destacar que el nivel
de satisfaccin de los usuarios sigue estando por encima de la
insatisfaccin en un 57% en el resultado total en cuanto a la seal de
datos, dndoles favorabilidad en este aspecto a los operadores de telefona
mvil
El operador CLARO es el que ms usuarios atiende dentro de la encuesta

con un 51,9%, frente a un 27,3% de su seguidor TIGO, pero a su vez
Pagina 89
CLARO es el que ms porcentaje de usuarios insatisfechos presenta, con

un promedio del 63,3%, mientras que los usuarios satisfechos llegan al
promedio del 40,4% de favorabilidad sobre los servicios prestados.
El rango de edad que ms utiliza los servicios de telefona oscila entre 26 y

30 aos, las personas mayores de 51 aos fueron las menos encuestadas,
el estrato 3 es el que ms utiliza los servicios de telefona segn la
encuesta con un 53,4% de participacin mientras que el estrato 6 obtuvo
una mnima participacin del 1,4%.
El plan pos pago es el ms utilizado, con un 62,2% frente al prepago que

obtiene un 37,8% de participacin dentro de la encuesta.
El sexo femenino obtiene la mayor participacin dentro de la encuesta con

un 52,7% mientras que el gnero masculino encuestado fue de un 47,3%.
En general se refleja un alto porcentaje de satisfaccin por parte de los

usuarios en el centro de atencin ventas en cuanto la ubicacin, acceso,
orden y comodidad, atencin de vigilancia, tiempo, atencin, presentacin
del personal que atiende, manejo de turnos y el conocimiento o informacin
que se brinda por parte de los asesores del punto de venta.
Se encontr en conjunto, un porcentaje frecuente por encima del 10% en

cuando no aplica o responde lo que hace referencia a que gran cantidad
de usuarios no visita o no requiere de los servicios de los puntos de
atencin.
Segn los resultados de las encuestas de Satisfaccin del Call center, de

los 659 usuarios que hacen parte de los operadores CLARO, MOVISTAR,
TIGO, UFF, VIRGIN y XITO MOVIL, un 54,2% (357) usuarios mostraron
un porcentaje importante de satisfaccin, mientras un 31% mostraron no
estar conformes con el servicio en general, esto nos hace pensar que estas
empresas no realizan suficientes inversiones en estudios y capacitacin
para su personal y teniendo en cuenta que son CLARO y TIGO quienes
tienen una mayor participacin dentro de la encuesta (522) usuarios lo que
corresponde a un 79,2% podemos concluir que son CLARO Y TIGO
quienes requieren mayor inversin en lo referente a servicio al cliente para
as alcanzar la total satisfaccin de las necesidades de sus usuarios.
En los resultados de las encuestas tambin se evidencia que 171 usuarios

(25,9%) de los diferentes operadores pertenecen a los estratos 4, 5 y 6 y
son estos mismos usuarios quienes muestran mayor grado de
Pagina 90
insatisfaccin, lo que nos hace concluir que estos operadores deben

realizar investigaciones e invertir en la satisfaccin de estos usuarios pues
son ellos quienes se muestran ms crticos con el servicio del call center.
De 659 usuarios que se encuentran en los diferentes operadores, el 45,6%

manifest sentirse conforme con el tiempo de espera para escuchar el
men de opciones del call center; mientras que 39%, se encuentra
inconforme; esto nos lleva a concluir que son ms los usuarios que estn a
gusto con este servicio, independientemente del operador al que
pertenecen y esto puede ser porque el tiempo que emplean para mostrar
su men de opciones es corto.
Del total de los usuarios que se encuentran en los diferentes operadores,

289 (43,9%) estn satisfechos con la amabilidad y respeto del personal que
atiende en el call center; teniendo en cuenta que en esta encuesta hay
mayora de usuarios de CLARO y TIGO y que son estos la mayora de
usuarios que manifiestan estar conformes con este aspecto, podemos
pensar que estos operadores cuentan con personal amable y respetuoso
con los usuarios.
Aunque de los 659 usuarios que se encuentran en los diferentes

operadores, 315 usuarios (47,8%) estn conformes con el tiempo de
espera para la solucin de su inquietud; tambin hay un porcentaje
importante de usuarios 240 (36,4%) que muestran inconformidad con esto;
nos lleva a concluir que estas empresas no trabajan lo suficiente para que
la solucin de las inquietudes de sus usuarios se haga de manera rpida y
esto puede deberse a que no hay suficiente personal para resolver las
inquietudes o este no est bien capacitado en todo lo referente a los
servicios ofrecidos por estas empresas.
Un alto porcentaje equivalente a un 23% de los encuestados se muestran

indiferentes a los servicios de respuestas a solicitudes, consultas o
reclamos que prestan las compaas de telefona mvil ya que no se les ha
hecho necesario utilizarlos. Es decir que se encuentran en una postura de
comodidad ya que no muestra grados de satisfaccin ni de insatisfaccin.
El nivel de usuarios totalmente insatisfechos e insatisfechos con las

respuestas a solicitudes, consultas y reclamos por los diferentes
operadores de telefona mvil es bastante representativo ya que equivale a
un 28.8% de los encuestados, es decir que no se les est brindando
respuestas y soluciones oportunas lo que deja una incgnita bastante
amplia en el servicio de las compaas de telefona mvil.
Pagina 91
La encuesta realizada muestra que un 48.2% de los encuestados se

encuentra satisfecho con las respuestas a solicitudes, consultas y
reclamos que han realizado en los diferentes operadores de telefona mvil;
evidenciando un rea de oportunidad en el servicio que ofrecen estas
compaas a los diferentes usuarios de la telefona mvil ya que solo un
poco menos de la mitad se encuentran a gusto con su operador.
Las empresas de telefona mvil han mejorado en la comunicacin con los

usuarios ya que stos manifiestan una satisfaccin superior al 40% en las
preguntas que tratan sobre la variedad de medios que se pueden utilizar
para realizar sus pagos, la claridad de la informacin contenida en la
factura y la exactitud de la misma.
En sta investigacin tambin se muestra un resultado significativo

respecto a la facturacin, donde los encuestados responden no aplica o no
sabe no responde en un porcentaje relevante (mayor al 37%), lo cual nos
lleva a concluir que la mayor parte de los usuarios de telefona mvil no se
hacen cargo de realizar el pago de su factura o simplemente no le prestan
mucha atencin a sta, teniendo en cuenta que la mayor parte de las
personas encuestadas (62.2%) hacen uso de un plan pospago.
Las empresas de telefona mvil en la ciudad de Medelln estn invirtiendo

en mejorar los servicios, respecto a planes, precios y servicios adicionales
para garantizar la claridad de la relacin costo/beneficio brindada a sus
usuarios; en esta investigacin se resalta que del total de las personas
encuestadas un 46.4% se siente satisfecho con la labor de la empresa
Claro, seguida de Tigo con un 28.8%.
El 60% de las personas encuestadas se encuentra en situacin de

comodidad, no mostrando ni altos grados de satisfaccin ni de
insatisfaccin con casi todos los servicios de facturacin evaluados.
Pagina 92
8. BIBLIOGRAFA
ALBRETCHT Karl, ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio, Bogot, Legis,

1998.
CARLZON Jan, El Momento de la Verdad, Ediciones Daz de Santos,

Madrid, Primera edicin 1991.
HERNNDEZ SAMPIERI, Roberto. (2010). Metodologa de la

Investigacin (5ta ed.). Mxico D.F. Editorial Mc Graw Hill.
KLOTER, Philip; ARMSTRONG, Gary. (2007) Marketing versin para

Latinoamrica (14 Edicin) Mxico Pearson.
MALHOTRA, Naresh K. (2008). Investigacin de Mercados (5ta ed.).

Mxico. Editorial Pearson Educacin.
Anlisis estratgico del sector de telefona mvil en Colombia (2005-

2010). http://www.urosario.edu.co. Recuperado el 29 de 05 de 2015.
Estudio de mercado servicio aplicaciones para telefona mvil en

Colombia. (2012). http://www.prochile.gob.cl. Recuperado el 29 de 05 de
2015. http://www.prochile.gob.cl/wp-
content/blogs.dir/1/files_mf/documento_01_08_13134752.pdf
Las quejas de los usuarios de la telefona celular. (11/09/2010). Revista

Semana/economa. http://www.semana.com.co. Recuperado el 29 de 05
de 2015. http://www.semana.com/economia/articulo/las-quejas-usuarios-
telefonia-celular/121752-3
Pagina 93
Pagina 94
9. ANEXOS
ANEXO No. 1
Encuesta para valorar el nivel de satisfaccin de los usuarios con el

servicio de telefona mvil en la ciudad de Medelln
La presenta encuesta forma parte de una investigacin que tiene como finalidad valorar el nivel
de satisfaccin de los usuarios con los servicios prestados por las empresas de telefona mvil
en la ciudad de Medelln. La informacin tendr carcter annimo y ser de gran utilidad para
realizar un diagnstico de la situacin actual.
DATOS PERSONALES
NOMBRE:___________________________________________________________________
Edad: 18 25____ 36 40____ 51 o ms____

26 30____ 41 45____
31 35____ 46 50____
Sexo: M___ F___ Trabaja: Si____ No____ Estrato

Socioeconmico:____
Operador de telefona actual:

Claro ____ Uff ____
Movistar ____ Virgin ____
Tigo ____ xito ____
Pospago____ Prepago____
Marca con una X la opcin que mejor recoge tu valoracin, de acuerdo con la siguiente
escala:
No No Sabe Totalmente Muy Totalmente

Insatisfecho Satisfecho
Aplica No Responde Insatisfecho Satisfecho Satisfecho
NA NS/NR 1 2 3 4 5
NS/
1. SERVICIO Y COBERTURA DE VOZ NA 1 2 3 4 5
NR
Est Ud. satisfecho con la cobertura, es decir, que
1.1
haya seal en cualquier lugar.
Est Ud. satisfecho con la continuidad de la llamada,
1.2
sin que existan cortes o interrupciones.
Est Ud. satisfecho con la claridad y nitidez de la
1.3
comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias
Est Ud. satisfecho con la rapidez de la entrega de
1.4
los mensajes de texto
Est Ud. satisfecho con el servicio de buzn de
1.5
mensajes
Est Ud. satisfecho con el contenido de los mensajes
1.6
de texto enviados por su operador de telefona mvil
NS/
2. SERVICIO Y COBERTURA DE DATOS NA 1 2 3 4 5
NR
Pagina 95
Est Ud. satisfecho con la cobertura, es decir, que

2.1
haya seal en cualquier lugar.
Est Ud. satisfecho con la continuidad del plan de
2.2 datos, sin que existan cortes o interrupciones en la
seal.
Ha utilizado el centro de atencin, ventas y servicio en los ltimos 6 meses?

NS/
3. CENTRO DE ATENCIN, VENTAS Y SERVICIO NA 1 2 3 4 5
NR
Est Ud. satisfecho con la ubicacin de los puntos
3.1
de atencin de su operador
Est Ud. satisfecho con la accesibilidad a los puntos
3.2
de atencin de su operador
Est Ud. satisfecho con el orden y comodidad de las
3.3
instalaciones de los Centros de Atencin
Est Ud. satisfecho con la atencin prestada por el
3.4
vigilante del Centro de Atencin
Est Ud. satisfecho con la atencin prestada por el
3.5
orientador de servicios
Esta Ud. satisfecho con el tiempo de espera para ser
3.6
atendido por el asesor de servicios
Esta Ud. satisfecho con el sistema de informacin de
3.7
los turnos
Esta Ud. satisfecho con la atencin prestada por el
3.8
asesor de servicio
Esta Ud. satisfecho con el conocimiento que tiene el
3.9
asesor de servicio para resolver sus necesidades
Esta Ud. satisfecho con el inters del personal en
3.10 escucharle, entender sus necesidades y plantearle
soluciones
Esta Ud. satisfecho con la amabilidad y respeto del
3.11
personal que atiende
Esta Ud. satisfecho con la presentacin personal del
3.12
asesor de servicio.
Esta Ud. Satisfecho con el servicio en general
3.13
prestado por centro de ventas
Ha utilizado el call center en los ltimos 6 meses?

NS/
4. CALL CENTER NA 1 2 3 4 5
NR
Est Ud. satisfecho con el tiempo de espera para
4.1
escuchar el men de opciones del call center
Est Ud. satisfecho con la claridad del men de
4.2
opciones
Esta Ud. satisfecho con la amabilidad y respeto del
4.3
personal que atiende en el call center
Esta Ud. satisfecho con el inters del asesor del call
4.4 center en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
Esta Ud. satisfecho con el conocimiento que tienen
4.5 los asesores del call center para resolver sus
necesidades
Pagina 96
Esta Ud. satisfecho con el tiempo de espera para la

4.6
solucin de su inquietud
Esta Ud. Satisfecho con el servicio en general
4.7
prestado por el call center
Ha realizado solicitudes, consultas o reclamos en los ltimos 6 meses?

5. RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O NS/
NA 1 2 3 4 5
RECLAMOS NR
Est Ud. satisfecho la rapidez con que le dieron una
5.1
respuesta
Est Ud. satisfecho con la facilidad para obtener una
5.2 respuesta o solucin sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias personas
Est Ud. satisfecho con la variedad y suficiencia de
5.3 los medios disponibles para presentar sus solicitudes,
consultas o reclamos
Est Ud. satisfecho con la claridad de la informacin
5.4
recibida
Est Ud. satisfecho con el nivel de coordinacin o
5.5 acuerdo entre las diferentes personas con las que
tuvo contacto
Est Ud. satisfecho con el cumplimiento de lo
5.6 prometido para la solucin de sus solicitudes,
consultas o reclamos
NS/
6. PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS NA 1 2 3 4 5
NR
Est Ud. satisfecho con las recomendaciones que le
6.1 hacen sobre el cambio de planes o promociones que
satisfagan mejor sus necesidades
Est Ud. satisfecho con la facilidad para hacer
6.2
cambios en los planes y servicios
Est Ud. satisfecho con la claridad de los planes y
6.3
promociones
Est Ud. satisfecho con la variedad de planes y
6.4
promociones
Est Ud. satisfecho con el cumplimiento de los
6.5
planes y promociones que le ofrece su operador
Est Ud. satisfecho con la disponibilidad de planes y
6.6
promociones que se ajusten a sus necesidades
Est Ud. satisfecho con la variedad y disponibilidad
6.7
de servicios adicionales ofrecidos
Est Ud. satisfecho con la variedad y disponibilidad
6.8
de los equipos que le ofrece su operador
Est Ud. satisfecho con la facilidad para hacer las
6.9
recargas
Est Ud. satisfecho con la variedad de puntos de
6.10
atencin para realizar las recargas
Esta Ud. satisfecho con el valor mnimo de recarga
6.11
que ofrece su operador
Esta Ud. satisfecho con el servicio prestado en
6.12
general al plan prepago
Pagina 97
Si es prepago est punto no aplica

NS/
7. FACTURACION, COSTO-BENEFICIO NA 1 2 3 4 5
NR
Est Ud. satisfecho con la variedad de medios para
7.1
realizar los pagos de la factura
Est Ud. satisfecho con la claridad de la informacin
7.2
contenida en la factura
Est Ud. satisfecho con la exactitud de la factura, es
7.3 decir que lo cobrado corresponde a lo usado o
pactado
Est Ud. satisfecho con la relacin entre el servicio de
7.4 telefona mvil que recibe y lo que usted paga, es
decir, la relacin costo-beneficio
Pagina 98

Medición Del Nivel de Satisfacción de Los Usuarios Con El Servicio Empresas de Telefonia Movil

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Medición Del Nivel de Satisfacción de Los Usuarios Con El Servicio Empresas de Telefonia Movil

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MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE USUARIOS CON EL SERVICIO PRESTADO POR LAS EMPRESAS

DE TELEFONA MVIL EN LA CIUDAD DE MEDELLN

MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS CON EL

Presentado como requisito para optar al ttulo de:

ZAPATA PIEDRAHITA DIANA

INSTITUCIN UNIVERSITARIA ESCOLME

4.5.4.2. Definicin de "Satisfaccin del Cliente" ............................................... 29

En el presente trabajo desarrollaremos la evaluacin respecto al nivel de

La importancia de evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios est basado

Este consumo masivo de la telefona celular ha llevado a que las empresas

Por lo tanto, el estudio del nivel de satisfaccin de los usuarios de telefona

Actualmente estamos ante un mercado en constante evolucin donde los

Ante el nivel de competitividad las empresas de telefona mvil deben presentar

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cada ao toda organizacin con fines de lucro busca posicionarse en el

El sector de la telefona es bastante llamativo, pues en Colombia segn informe

Para nadie es un secreto que Claro y Movistar empresas extranjeras de Mxico

La presentacin integral de los servicios de telefona, implica partir del cliente y

Actualmente las compaas de telefona celular, se hacen ms atractivas para

Problemas por la seal: la cada de llamadas, seal nula, llamada entre

celulares lo que se define como mal servicio, y es una exigencia de la SIC

En el servicio tambin influye mucho y radica el sentido de perteneca y

Desde el inicio de la cadena de valor es importante el acompaamiento y

Todo indica que el asunto no pasa simplemente por mayor regulacin. El ex

responden. Valdra la pena pensar en tercerizar los mecanismos de atencin

2.1. OBJETIVO GENERAL

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios con los servicios

Identificar los parmetros establecidos de servicio al cliente en las

Relacionar los niveles de satisfaccin del consumidor con los parmetros

La comunicacin es una necesidad bsica para el ser humano y la sociedad,

La telefona mvil no solo es comunicacin oral (Voz), tambin permite la

Los usuarios esperan de la compaa contratada el mejor de los servicios

La ltima medicin fue realizada a NSU (Nivel de Satisfaccin de los Usuarios)

Debido al crecimiento del mercado en las empresas de Telefona Celular, es

La medicin tambin puede servir para plantear estrategias que le permitan a

El resultado de la investigacin es potencial en el desarrollo socio- econmico

En el ao 2014 estudiantes de la Tecnologa en Mercadotecnia de la

La percepcin e imagen de las compaas de telefona mvil en

Otro aporte de este trabajo, se encuentra en el hecho de que a travs de esta

El servicio al cliente es un factor determinante para el xito de toda empresa y

Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus

4.2. Los inicios

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls)

4.2.1. Dcada de 1980

La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la discusin. Las

4.2.2. Dcada de 1990 en adelante

Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms en retribuir a sus

4.3. Modelos establecidos de satisfaccin del cliente

4.3.1. Modelo establecido por la ISO 9001

Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en

4.3.2. Modelo ACSI de Satisfaccin del cliente:

Es un indicador que establece el nivel de satisfaccin de los ciudadanos de los

El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los

Valor del indicador a nivel nacional.

4.3.2.1. Expectativas del cliente

4.3.2.2. Calidad percibida

Tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se

4.3.2.3. Valor percibido

Este parmetro expresa la relacin entre la calidad obtenida y el precio pagado.

4.3.2.4. Quejas del cliente

Las quejas son la expresin ms palpable de la insatisfaccin. Cuanto ms

de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un