Anda di halaman 1dari 7

Panduan

Komunikasi Efektif

Rumah Sakit Umum Menteng Mitra Afia


Jl. Kali Pasir No.9 Jakarta Pusat 10340 Telp. 021-3154050 Faks. 021-314630
I. Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan
mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan
(having a pleasing effect).
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran
atau informasi.

II. Teori Komunikasi


1. Proses komunikasi
Komunikasi dapat bersifat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Elemen dalam komunikasi efektif :
Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, pendaftaran, dan
kasir), adalah orang yang memberikan pesan.
Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal
yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan
dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang
disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik
saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan. Panjang dari pesan dan kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, dan penerimanya.
Media/saluran pesan (Elektronik,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan
sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan: melalui
telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, atau peraga lainnya.
Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
bagian admisi dan kasir) atau audiens adalah pihak/orang yang
menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.
Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah.
Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon
pesan yang diterimanya.

2. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

1
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal-hal berikut:
Cara berbicara, termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, parafrase, intonasi.
Mendengar ,termasuk memotong kalimat
Cara mengamati, agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan
keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap
komunikator.5

3. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan
promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:
Jam pelayanan
Pelayanan yang tersedia
Cara mendapatkan pelayanan
Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,


Admission,dan Website. Sedangkan komunikasi yang bersifat Edukasi
(Pelayanan Promosi) adalah :
Edukasi tentang obat.
Edukasi tentang penyakit.
Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
Edukasi tentang Gizi.

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information


dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan
Rumah Sakit).

4. Syarat komunikasi efektif.


Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
Tepat waktu
Akurat.
Lengkap
Jelas.

2
Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).

5. Proses komunikasi efektif


Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai
berikut:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi

Gambar 1. Contoh Proses Komunikasi Efektif

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,


nama orang , dan lainnya. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka
komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabet
standar internasional.

3
Gambar 2. Pengejaan alphabet menurut standar internasional.

6. Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain:


i. Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.
ii. Kejelasan pesan yang disampaikan.
iii. Keterampilan komunikasi komunikator .
iv. Daya tarik pesan.
v. Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.
vi. Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).
vii. Penyusunan komunikasi kondusif atau nyaman dan
menyenangkan.
7. Strategi komunikasi efektif antara lain:
i. Menguasai pesan/materi.
ii. Mengenali karakter komunikan/audiens.
iii. Kontak Mata
iv. Ekspresi Wajah.
v. Postur/Gerak Tubuh

4
III. Ruang Lingkup
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan
kepada :
Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon
tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan
pelayanan di rumah sakit kepada masyarakat.
Antar pemberi pelayanan di dalam dan keluar rumah sakit.
Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan
Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium,petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua
karyawan di rumah sakit.

IV.Tatalaksana
1. Asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:
i. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
ii. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
iii. Hambatan emosional dan motivasi.
iv. Keterbatasan fisik dan kognitif.
v. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

2. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
i. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
ii. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik
(tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
iii. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan
emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical
information.

5
3. Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
i. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya
adalah: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bapak/ibu bisa pelajari ?.
ii. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?.
iii. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via
telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi


yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib


untuk mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua
belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan
sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi
dan informasi yang benar.

V. Bukti Dokumen
a. Catatan keperawatan terintegrasi

VI.Daftar Pustaka
1. Komaruddin (1994) Ensiklopedia Menejemen, Bumi Aksara, Jakarta, h.138
2. Schermerhorn, Hunt & Osborn (1994), Managing Organizational Behavior,
5th ed, John Wiley & Sons, Inc, Canada, pp 562 - 578
3. Koontz & Weihrich (1988), Management, 9th ed, Mc Graw Hill Inc,
Singapore, pp.461 - 465
4. Hardjana, A.M. 2003. Komunikasi Intrapersonal & Interpersonal.
Kanisius,Jakarta
5. Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Kmonuikasi Efektif Dokter-Pasien.
Jakarta: KKI.