Analisis T I N G K A T Kepuasan Mahasiswa
Analisis T I N G K A T Kepuasan Mahasiswa
LANDASAN TEORI
Dalam Kajian pustaka peneliti akan memberikan pembahasan akan teori dan
jelas dan singkat. Dan variabel akan difokuskan pada eWOM, Argument Quality,
penjualan dan periklanan dengan iklan komersil di TV, katalog, sales calls dan
15
16
perusahaan menciptakan value bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat
dengan konsumen dalam rangka untuk mendapatkan value dari konsumen tersebut.
Dan dengan pengimplementasian marketing pada teknologi cyber saat ini muncullah
penggunaan Intenet dan teknologi digital yang terkait untuk meraih tujuan
pelanggan.
baik berupa barang ataupun jasa dengan menggunakan aplikasi elektronik salah
/komunikasi lisan antara individu ke individu lainnya / antara pengirim dan penerima
pesan dimana didalamnya memiliki unsur produk, jasa ataupun brand. Word of
Mouth adalah pembicaraan yang secara alami terjadi diantara orang-orang, Word of
adalah informasi produk yang ditransmisikan dari oknum kepada oknum lain
(Solomon, 1999)
Dan Traditional Word of Mouth telah terbukti mempunyai peran besar pada
Mouth seringkali dikatakan dengan istilah viral marketing, yaitu sebuah teknik
pemasaran yang digunakan untuk menyebarkan sebuah pesan pemasaran dari satu
website atau pengguna-pengguna kepada website atau para pengguna lain, yang mana
sebuah virus.
Promoting, Selling).:
kepercayaanya adalah datang dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari
rekomendasi mereka. Bagi pengirim, pesan yang diberikan tidak memiliki maksud
komersil yang kuat (Anderson, 1998; Harrison dan Walker 2001) sehingga inilah
yang membuat WOM memiliki tingkat kepercayaan dan kredibilitas yang tinggi dari
iklan komersil (Herr et al, 1991). WOM juga diilustrasikan sebagai alat pemasaran
18
yang lebih efektif ketimbang alat pemesaran seperti personal selling dan media
informasi non komersil yang memberikan pengaruh yang besar pada pembentukan
sugesti dan keputusan pembelian (Richins, 1983). WOM adalah merupakan tipe
atau eWOM.). eWOM. sekarang ini dianggap sebagai evolusi dari komunikasi
kemajuan teknologi semakin banyak trend konsumen untuk sibuk mencari informasi
pernyataan negatif atau positif yang dibuat oleh konsumen aktual, potential atau
tersedia bagi orang-orang ataupun institusi melalui via media internet. Dan
daripada informasi yang positif dalam membedakan produk berkualitas tinggi dan
keputusan pembelian salah satunya ialah online word of mouth dengan mengatakan
bahwa word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih
individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual
19
dimana semua orang mempunyai pengaruh atas pembelian terus menerus melalui
suatu komunikasi sedangkan Word of Mouth online adalah proses word of mouth
dengan menggukan media internet atau web. Jadi dengan aktivitas dalam eWOM,
konsumen akan mendapatkan tingkat transparansi pasar yang tinggi, dengan kata lain
konsumen memiliki peran aktif yang lebih tinggi dalam siklus value chain sehingga
mampu mempengaruhi produk dan harga berdasarkan preferensi individu (Park dan
Kirn, 2008)
Lalu jika dilihat melalui sisi pengirim pesan , para konsumen yang
ketertarikan yang tinggi pada topik sebuah produk daripada konsumen yang
balik (feedback) yang dapat membantu mereka untuk meningkatkan kualitas dari
sehingga secara teori pesan tersebut tersedia untuk waktu yang tidak terbatas
menilai apakah pengirim pesan dan pesan yang diberikan dapat dipercaya
credibility.
motif para konsumen dalam aktivitas eWOM dan sharing (Goldsmith &
marketer dalam perilaku konsumen online. Selain itu juga ditemukannya sebuah
model terintegrasi pada eksplorasi anteseden dan konsekuensi dari eWOM dalam
peluang dan ancaman bisnis dengan adanya peningkatan dalam artikulasi konsumen
mempercayai pendapat secara online sebagai sebuah merek dari sebuah websites.
periklanan di internet. Selain itu dikatakan juga bahwa konsumen seringkali mencari
opini dan komen yang diberikan orang lain sebelum mereka memutuskan keputusan
pembelian.
eWOM dalam proses keputusan konsumen. Seperti penelitian Senecal dan Nantal
(2004) yang mana dalam penelitian mereka menggunakan studi experimental pada
memfasilitasi eWOM sendiri seperti forum diskusi dan peralatan komunikasi online
lainnya juga membantu dalam langkah adopsi dan penggunaan produk atau jasa.
Selain itu juga dalam penelitian lain mengindikasikan bahwa kurangnya informasi
melakukan pembelian. Dalam keadaan dan situasi ini sebuah pesan WOM akan
menjadi sumber referensi yang penting bagi konsumen dalam membangun proses
Dalam studi lainnya yang terkait juga mengindikasikan bahwa sebuah pesan
eWOM memiliki arti penting bagi seseorang konsumen dalam mendapatkan sebuah
informasi mengenai bagaimana suatu kualitas suatu produk ataupun jasa (Chevalier
dan Mayzlin,2006). Terlebih lagi tipe-tipe pesan yang seperti ini akan dapat secara
efektif mengurangi resiko dan ketidakpastian yang muncul pada diri konsumen
dan Mayzlin (2006) juga meneliti pengaruh dan efek dari review produk terhadap
22
penjualan dari dua toko buku online yang didasarkan pada ketersedian publisitas data
dari dua bookseller online terkemuka. Dan hasil dari penelitian mereka ini
ini yang menyangkut pautkan hubungan pengaruh eWOM terhadap Brand Image
sesuai dengan tujuan penelitian ini ada beberapa peneliti yang melakukan penelitian
dengan topik yang relevan, Bambauer dan Mangold (2011) meneliti The Effect Of
Brand Equity dan hasil penelitian mereka menunjukan bahwa adanya efek
pengrusak dari akibat review produk yang negatif terhadap persepsi seorang
Dan dalam penelitian oleh JiXiaofen dan Zhang Yiling (2009) dalam
variabel interfening yaitu Brand Attitude pada pembelian pakaian, dan hasilnya
Dalam jurnal Internet Research yang dilakukan oleh Jumi Lee dan Do-Hyung
Park (2011) dengan judul The Different Effect Of Online Consumer Reviews On
variabel intervening.
23
Marketting Intelligence & Planning dengan judul The Effect of Electronic Word of
Mouth on Brand Image and Purchase Intention dengan studi kasus industri otomotif
Sweeney dan Geoffrey N Soutar (2011) dengan judul Word Of Mouth: Measuring
Dan Penelitian yang dilakukan oleh Godes dan Mayzlin (2004) juga
judgement dari seorang konsumen daripada sumber-sumber lain yang juga ikut
memperngaruhi.
Dengan berbagai studi diatas dapat dirasakan bahwa Ewom telah menjadi
pengaruh yang besar pada brand image dan minat pembelian konsumen.
sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas
sebuah brand tertentu. Brand adalah segala hal yang digambarkan oleh persepsi dan
perasaan konsumen mengenai produk dan kinerjanya dan segala hal lainnya yang
24
formal dalam disiplin pemasaran oleh Gardner dan Levy (1955), komunikasi Brand
Image kepada target segmen telah menjadi aktivitas pemsaran yang penting. Dan
bahkan ini menjadi sesuatu yang biasa dalam penelitian perilaku konsumen dari
tahun 1980an.
perusahaan, brand, orang atau apapun yang berada dalam benak seseorang. Menurut
Zimmer dan Golden dalam Simamora (2004) mengukur image ada dua kesulitan,
pertama adalah konseptualisasi image, Image adalah konsep yang mudah dimengerti
tetapi sulit dijelaskan secara sistematis karena sifatnya abstrak dan yang kedua
Dalam Simamora (2004) dijelaskan bahwa ada dua pendekatan yang dapat
image suatu objek dibenak mereka. Cara yang kedua adalah peneliti menyajikan
(Aaker,1996) dimana terdapat serangkaian asosiasi brand yang berada pada ingatan
konsumen. Brand Image adalah sekumpulan asosiasi brand yang terbentuk dalam
benak konsumen. Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga
25
membentuk image tentang brand atau Brand Image di dalam benak konsumen.
konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga denga kepribadian merek
2. Cara orang berpikir tentang sebuah brand secara abstrak dalam pemikiran
langsung dengan produk. Membangun brand image yang positif dapat dicapai
dengan program pemasaran yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan
Lalu banyak pakar lainnya yang juga mendefinisikan citra merek menuut
1. Brand Image adalah persepsi tentang suatu brand yang merupakan hasil
tersebut.
terhadap suatu brand. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu brand sangat ditentukan oleh brand image tersebut, Kotler juga
kuat,
tentang brand yang berisi intepretasi pasar target terhadap atribut produk,
7. Peter dan Olson menyatakan hal yang senada dengan Hawkins bahwa
seperti evaluasi dari perasaan dan emosi (respon afektif) yang berasosiasi
dengan brand.
konsumen. Jadi yang mengiteepretasi adalah konsumen, dan yang diitepretasi adalah
informasi. Hasil intrepretasi bergantung pada dua hal. Pertama bagaimana konsumen
lingkungan.
27
Brand Image penting untuk diketahui karena Brand Image dibentuk melalui
konsumen, sebab konsumen yang puas selain akan membeli lagi, juga akan mengajak
pembangunan Brand Image. Hal ini disebabkan karena kegiatan ini mempunya target
audience luas sehingga dalam waktu relatif singkat pesan yang ingin disampaikan
tentang brang lebih cepat sampai. Ada banyak kegiatan lain yang juga berdampak
2. Event, promosi di toko, promosi di tempat umum dan kegiatan below the line
lainnya.
6. Bagaimana karyawan yang kerja di lini depan/front lines (apakah itu bagian
pelanggan, dll.
Jenis tipe komunikasi dalam daftar diatas adalah kegiatan-kegiatan yang baik
seputar brand oleh pihak lain yang tidak bisa dikontrol oleh perusahaam, misalnya
28
dengan berita yang kurang menyenangkan yang mereka alami pada saat berinteraksi
dengan brand.
Word of Mouth Communication adalah salah satu jenis komunikasi yang sangat
efektif dan berbahaya apabila itu menyangkut publisitas buruk. Dalam komunikasi
pemasaran, iklan dan promosi mempunyai target audience yang luas, sehingga dalam
waktu relatif singkat pesan yang ingin disampaikan tentang brand lebih cepat
pandangan akan suatu tujuan yang berbeda. Pengembangan Brand Image penting
agar komunikasi yang disampaikan kepada calon pembeli dapat sejajar dengan
kesan yang terbentuk dari sudut pandang konsumen akan mempengaruhi mereka
kedalam ciri dan kepribadian yang khas sehingga terbentuklah citra terhadap suatu
merek.
Dalam pengembangan image atau kesan terhadap suatu brand, terhadap ciri
dan kepribadian yang khas yang harus diutamakan. Dibutuhkan beberapa perubahan
seperti program pemasaran dengan meningkatkan kekuatan dan keunikan dari suatu
Selain itu juga mempertahankan image positif dari merek tersebut juga dapat
menetralisir image negatif yang terbentuk dari suatu brand. Pengembangan image
tersebut dapat berupa promosi ulang produk-produk yang ditawarkan untuk dapat
promosi dari mulut ke mulut, salah satunya melalui pelanggan yang telah
mendapatkan pengalaman positif dari merek tersebut atau melalui pelanggan yang
telah loyal terhadap brand tersebut. Lebih jauh lagi dibutuhkan usaha untuk
membangun pengalaman positif yang lebih sering dan lebih banyak. Usaha-Usaha
yang dilakukan dari membentuk citra tersebut tidak lepas dari seperangkat assest dan
Menurut Joe Kent Kerby, ada beberapa elemen yang terkandung didalam
1. Ketahanan (tenacity) berkaitan dengan kualitas dan brand image produk itu
sendiri.
produk yaitu dari semua karakteristik merek produk sejenis yang diterima,
3. Reputasi perusahaan
4. Kebijaksanaan perusahaan
mengenai produk, jasa dan perusahaan dari brand yang dimaksud. Informasi ini
kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. brand tersebut tidak cuma dapat
bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus
Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari brand tersebut melalui
(public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan dalam melayani penjualan,
dan performa pelayanan. Bagi banyak brand, media dan lingkungan dimana merek
tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut atribut yang berbeda. Setiap alat
pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan konsumen. Penting
demi kesuksesan sebuah brand, jika semua faktor ini dapat berjalan sejajar atau
31
seimbang, ketika nantinya akan membentuk gambaran total dari brand, tersebut.
Gambaran inilah yang disebut Brand Image atau reputasi brand,, dan image ini bisa
Brand Image terdiri dari atribut objektif / instrinsik seperti ukuran kemasan
dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan dan asosiasi yang
merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Kesan-kesan ini terdiri dari:
5. Semua imajeri dan makna simbolik yang terbentuk dalam benak konsumen
Image pada suatu brand merefleksikan image dari perspektif konsumen dan
melihat janji yang dibuat brand tersebut pada konsumennya. Brand Image terdiri atas
asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karakteristik personal yang dilihat
oleh konsumen pada brand tersebut. Menurut Davis (2000), Brand Image memilki
janji yang dibuat oleh merek tersebut, positif maupun negatif, dan harapan
merek tersebut. Suatu brand memiliki akar yang kuat, ketika brand tersebut
ketika tidak ada perbedaan atribut fisik yang cukup besar antara merek yang
satu dengan yang lain. David Ogilvy menyebutkan bahwa kepribadian brand
merupakan kombinasi dari berbagai hal nama brand, kemasan brand, harga
Menurut Joseph Plummer (dalam Aaker, 1996), citra merek terdiri dari tiga
komponen yaitu:
33
dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga, rasa,dll.
(1993) dalam pandangan luas mengatakan bahwa attribut produk adalah fitur
dilihat sebagai paket atribut intrinsik dan ekstrinsik atau sebuah paket atribut
yang dirasakan. Atribut instrinsik dari sebuah produk adalah informasi yang
produk.
kegunaan produk dari brand tersebut. Perceived Benefit adalah apa yang
brand personality dapat berikan kepada mereka. Keuntungan adalah apa yang
tersebut dapat membimbing pada akhir atau nilai tertentu yang konsumen
ingin dapatkan
membedakan dirinya dengan yang lain (Keller, 1993). Brand Personality juga
memproyeksikan nilai brand dan menciptakan image dari brand tipikal dari
posisi dan ingin memberikan image yang sama atau ideal self.
mengenai sebuah brand sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat
berikut:
dari sebuah brand karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri
mereka
merek yang cocok untuk dirinya. Sehingga hal ini dapat mempengaruhi
36
perilaku pembelian mereka ataupun Brand Equity. Sebuah brand image yang
Brand merupakan salah satu ekuitas atau sebuah nilai yang dianggap penting
untuk dapat membangun merek yang mereka sehingga bernilai dan memiliki
Aaker (1996) mengkonsep Brand Equity sebagai seperangkat aset merek dan
kewajiban yang terkait dengan merek baik nama atau simbol yang mampu
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan produk atau jasa untuk perusahaan
(CBBE). Dimana terdiri dari dua dimensi yaitu kesadaran merek (brand awareness)
dan citra merek (Brand Image) dan didefinisikan sebagai efek dari pengetahuan
Brand Image terdiri dari atribut dan manfaat terkait dengan brand yang
dari para kompetitor (Keller, 1993). Atribut adalah fitur-fitur yang menjadi
karakteristik dari sebuah brand, seperti apa yang dipikirkan oleh konsumen terhadap
merek dan apakah ini terlibat dalam konsumsi pembelian. Benefit adalah value
37
pribadi konsumen yang melekat pada brand atribut, yaitu apa yang konsumen pikir
tentang apa yang mampun merek lakukan untuk merek (Keller,1993). Dalam
hubungan antara perusahaan dan konsumen, setiap interaksi antara perusahaan dan
konsumen menjadi input dalam brand image. Karena service brand dapat
banyak konsumen yang menghadapi kekecewaan dimana penyedia produk atau jasa
yang lebih memilih pada penyedia barang/jasa yang kecil namun dapat secara
consumer brand purchase intention dengan studi kasus industri automobile di China.
Mereka mengusulkan bahwa kesadaran brand dan brand image berperan sebagai
moderating role di hubungan antar variabel ini. Namun Bian dan Moutinho (2011)
meneliti tentang pengaruh perceived brand image terhadap pengaruh langsung atau
tidak langsung pada product involvement dan product knowledge pada keputusan
keputusan pembelian.
38
variabel image toko dan variabel kualitas jasa pada brand image dan dampaknya
pada keputusan pembelian sebuah bentuk private label brand. Studi mereka ini
menunjukan bahwa image toko memiliki efek yang positif dan efek bersifat secara
langsung terhadap variabel brand image dan dampaknya pada keputusan pembelian.
Lalu juga begitupun dengan variabel kualitas jasa yang juga memiliki pengaruh
pengaruh sebuah interpersonal dan branding cues juga mampu membentuk niat
pembelian konsumen pada sebuah produk mewah. Studi ini menunjukkan bahwa
mewah.
Dan sekali lagi dalam Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Reza
Jalilvand (2012) dalam Journal of Marketing Planning and Intelligence yang juga
meneliti pengaruh eWOM terhadap brand image dan keputusan pembelian dengan
studi kasus industri otomotif di Iran yang menghasilkan hasil penelitian bahwa brand
negara Iran
merujuk pada kekuatan persuasif yang dimiliki dalam pesan informasi (Bhattacherjee
Kualitas argumen adalah value dari output yang diproduksi oleh system yang
dirasakan oleh konsumen (Negash et al, 2002). Didalam konteks konsumen sebuah
kualitas informasi didasari dari pengevaluasian isi, keakuratan, format dan ketepatan
waktu dari sebuah informasi. Dengan kemajuan teknologi dan kebutuhan akan
transaksi jual beli secara online (intenet shopping) para peneliti mulai
dynamism, personalization dan variety adalah ukuran dari sebuah kualitas informasi
dari sebuah informasi adalah tiga kunci penting dalam dimensi kualitas informasi.
konsumen terhadap produk ataupun jasa dapat diukur melalui perceived quality of
memenuhi kebutuhan dan persyaratan, mereka akan mengkritisi value dari setiap
1985). Dan mengukur persepsi dari kualitas informasi dalam web adalah elemen
internet jarang membaca web page secara mendetail tetapi seringkali konsumen
butuhkan. Pengguna internet bisa ingin mendapatkan informasi dengan cepat tanpa
usaha yang terlalu besar ( Nah & Davis, 2002). sehingga adalah menjadi penting
Madu Madu (2002) mengatakan bahwa ada website yang tidak selalu meng-
update secara konsisten, sehingga website tidak dapat memberikan kinerja yang
keandalan pesan tersebut. Berdasarkan media richness theory (Daft & Lengel, 1986)
kualitas, akurasi dan realibilitas dalam pertukaran informasi sangat penting pada
medium.
kategori dan user-orientation dari sebuah website dapat berujung pada semakin
adoption model di komunitas online OpenRice dengan judul The adoption of online
komponen yang efektif dalam kualitas argumen atau Argument Quality pada
Lalu juga dalam penelitian lokal yang dilakukan oleh Faila Shofa (2005)
Sunsilk menemukan adanya pengaruh yang signifikan dari kualitas informasi yang
Dan dari jurnal Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic yang
dilakukan oleh Paul C.S Wu, Yun-Chen Wang (2011) dengan judul The Influences
jikalau pesan tersebut memiliki unsur negatif maka menimbulkan sikap terhadap
(2008) dalam judul The Effect of Perceived Blogger Credibility and Argument
Dalam lingkungan online setiap orang memiliki kebebasan tanpa batas untuk
mengukapkan identitias dirinya. Dan semua tergantung oleh user untuk menentukan
apakah kontributor tersebut memiliki tingkat keahlian dan kepercayaan yang tinggi
untuk dapat menerima atau menolak rekomendasi tersebut. Jikalau pesan atau
komentar tersebut dibuat oleh seseorang yang memiliki kredibilitas tinggi maka user
tersebut akan memiliki persepsi kegunaan yang lebih tinggi dari komentar
tersebut.Karena semua pesan yang diterima ini berformat text based. Sehingga akan
sulit bagi konsumen online untuk menggunakan source similarity untuk menentukan
Dalam studi ini source credibility merujuk pada kredibilitas sang pemberi
pesan. Source Credibility secara umum adalah bagaimana seorang penerima pesan
mempercayai sebuah pesan yang dikirim oleh pengirim pesan. Teori ini menjelaskan
bahwa seseorang akan lebih menyukai untuk diajak ataupun dibujuk oleh sumber
yang kredibel. Source Credibility merujuk pada persepsi dari penerima pesan
dipercaya, dan berkompeten bagi para penerima pesan (Christy, 2008). Selain itu
juga dikatakan bahwa Source Credibility adalah bentuk perilaku atau respon terhadap
mengenai sesuatu hal yang diinformasikan oleh pengirim pesan. Source Credibility
43
konsumen akan mempercayai isi pesan sehingga kredibilitas adalah seberapa besar
berbagai tipe message appeals (rasional dan emosional) dapat mempengaruhi efek
komunikator ketika materi yang diberikan memiliki sumber kredibilitas yang tinggi
(Hovland, 1951). Selain itu Eagly dan Chaiken (1976) juga menemukan bahwa
tingkat persuasif sebuah pesan tergantung pada jumlah atribut positif yang dimiliki
oleh seorang komunikator. Dan Informasi yang diberikan oleh sumber yang memiliki
kredibilitas tinggi adalah informasi yang dirasakan berguna dan dapat diandalkan dan
pesan yang tinggi memiliki tiga dimensi yaitu trustworthiness, expertness dan
yang pengirim pesan katakan mengenai sebuah produk atau jasa, dan attractiveness
adalah ketika pengirim pesan mampu menarik perhatian dari penerima pesan untuk
menemukan bahwa adanya pengaruh dalam model yang mereka buat dengan
dampaknya pada tingkat kegunaan informasi dan model adopsi informasi dan
Credibility yang dimediasikan oleh Service Quality memiliki pengaruh yang positif
Dan dari jurnal Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic yang
dilakukan oleh Paul C.S Wu, Yun-Chen Wang (2011) dengan judul The Influences
meneliti mengenai pengaruh sebuah brand yaitu brand attitude dengan menggunakan
aktivitas manusia.
sekumpulan orang yang memiliki suatu kepentingan yang sama yang tergabung
melakukan suatu perilaku (Gunter & Furnham dalam Haryanto, 2009). Intensi juga
merupakan unit dasar dalam jaringan rencana yang akan muncul ketika seorang
individu hendak melakukan suatu aktivitas kognitif yang berorientasi kepada masa
(Rook, 1987). Menurut Soderlund dan Ohman dalam Haryanto (2009), Intensi
harapan, karena itu konstruk ini lebih popular dibandingkan dengan dua konstruk
46
yang lain (Rook,1987) dalam Haryanto (2009). Bansal et.al (2005) mendefinisikan
tertentu. Biasanya intensi ini akan terbentuk ketika seorang individu membuat
produk . Purchase Intention adalah itentsi seseorang untuk membeli merek tertentu
yang mereka pilih sendiri setelah melalui berbagai evaluasi (Laroche, 2007).
terstimulasi oleh faktor eksternal dan akhirnya akan berujung pada keputusan
keputusan.
dipengaruhi oleh pilihan produk dan merek mereka. Minat Pembelian Konsumen
oleh para ahli, kita dapat menyimpulkan bahwa adanya hubungan yang nyata antara
Image dan Purchase Intention karena banyak konsumen sering membandingkan dan
memilih produk berdasarkan image produk yang lebih baik karena dirasa produk
47
dengan brand image yang kuat akan membuat konsumen lebih nyaman, reliable dan
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kamins dan Marks (1991) mengatakan
bahwa ketika tingginya tingkat familiaritas produk, produk yang memiliki brand
image yang baik akan memiliki brand attitudes dan purchase intention yang lebih
tinggi.
produk yang tinggi dimata konsumen, produk yang memiliki tingkat kepercayaan
dan sikap yang lebih baik terhadap produk makan niat pembeliannya pun akan
menjadi lebih tinggi. Laroche et al (2007) juga mengatakan bahwa intensi konsumen
diselesaikan oleh sikap terhadap merek yang sama atau merek yang lainnya yang
2007).
Argument Quality
X2
Brand Image
Electronic Word-of-
Mouth (Davis et al, 2009) Purchase Intention
Trustworthiness
Expertiness
X3