SOP KEPUASAN PELANGGAN

No Kode : Ditetapkan Oleh

Terbitan : Kepala Puskesmas
SOP No Revisi : Barana
KEPUASAN Tgl Mulai Berlaku :
PELANGGAN Halaman :
Hj. Saming
Nip. 19660810 198512
2 001

1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine,
2009, p.61).
2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. Tentang Pelayanan Klinis
4. Referensi http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/jtptunimus-gdl-meytaratna-5865-2-
babii.pdf
5. Alat dan Bahan 1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggang
6. Kontak pengaduan
6. Langkah - Langkah Bagan Alir
1. Formulir survei kepuasan
pelanggan Pasien
a. Pasien mengunjungi layanan datang
kesehatan
b. Petugas memberikan formulir
survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf
pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas FORMULIR KOTAK KOTAK KONTAK
formulir yang telah diisi KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADU
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
Mengisi Menulis Memasukk TLP /
b. Pasien menuliskan saran di
Formulir Saran an kertas SMS
tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg Kepuasan
Hijau :
telah ditulis pada kotak saran Puas
3. Kotak kepuasan pelanggang Memasukka
a. Pasien mengunjungi layanan n ke kotak Merah:
kesehatan saran
b. Pasien memasukkan pada
kotak kepuasan pelanggan
pada masing2 pelayanan
Pasien
yang telah disediakan
pulang
- Warna hijau jika puas
- Warna merah jika tidak
puas
4. Kontak pengaduan Tindak Lanjut
Pelanggan menelpon atau pengaduan
mengirimkan pesan melalui
nomor yg tertera pada kontak
pengaduan
5. Tindak lanjut pengaduan

7. Hal-hal yang Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

 perlu
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Bagian informasi
2. Loket kartu
3. Poli umum
4. Poli gigi
5. KIA/KB
6. Ruang Persalinan
7. UGD
8. APOTIK
9. Ruang Imunisasi
10.Ruang MTBS dan SDITK
11.Ruang IMS/ HIV-AIDS
12.Ruang TB/Kusta
13.Ruang Laborstorium
14.Ruang Kesling dan Promkes