Como Montar Um Serviço de Manutenção de Eletrodomésticos PDF

Como montar um
servio de
manuteno de
eletrodomsticos
EMPREENDEDORISMO
Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Robson Braga de Andrade Presidente do CDN
Diretor-Presidente
Guilherme Afif Domingos
Diretora Tcnica
Helosa Regina Guimares de Menezes
Diretor de Administrao e Finanas
Vincius Lages
Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora
Mirela Malvestiti
Coordenao
Luciana Rodrigues Macedo
Autor
FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA
Projeto Grfico
Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

www.staffart.com.br
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Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas /

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos / Diversificao/Agregao de Valor /
Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo / Automao /
Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura /
Sumrio
1. Apresentao ........................................................................................................................................ 1
2. Mercado ................................................................................................................................................ 2
3. Localizao ........................................................................................................................................... 2
4. Exigncias Legais e Especficas ........................................................................................................... 3
5. Estrutura ............................................................................................................................................... 4
6. Pessoal ................................................................................................................................................. 5
7. Equipamentos ....................................................................................................................................... 6
8. Matria Prima/Mercadoria ..................................................................................................................... 7
9. Organizao do Processo Produtivo .................................................................................................... 8
10. Automao .......................................................................................................................................... 9
11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................ 9
12. Investimento ........................................................................................................................................ 10
13. Capital de Giro .................................................................................................................................... 10
14. Custos ................................................................................................................................................. 11
15. Diversificao/Agregao de Valor ..................................................................................................... 12
16. Divulgao .......................................................................................................................................... 12
17. Informaes Fiscais e Tributrias ....................................................................................................... 12
18. Eventos ............................................................................................................................................... 14
19. Entidades em Geral ............................................................................................................................ 15
20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................ 15
21. Glossrio ............................................................................................................................................. 16
22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................ 27
23. Caractersticas .................................................................................................................................... 28
24. Bibliografia .......................................................................................................................................... 29
25. Fonte ................................................................................................................................................... 30
26. Planejamento Financeiro .................................................................................................................... 30

Sumrio
27. Solues Sebrae ................................................................................................................................. 30
28. Sites teis ........................................................................................................................................... 30
29. URL ..................................................................................................................................................... 30

Apresentao / Apresentao
1. Apresentao
Consertos e troca de peas eletrnicas podem recuperar aparelhos danificados com
pouco investimento e evitam que o cliente tenha que comprar outro produto.
Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar que os tpicos a seguir no
fazem parte de um Plano de Negcio e sim do perfil do ambiente no qual o
empreendedor ir vislumbrar uma oportunidade de negcio como a descrita a seguir. O
objetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e dar uma viso geral de como um
negcio se posiciona no mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo de
negcio? Como se comportam essas variveis de mercado? Como levantar as
informaes necessrias para se tomar a iniciativa de empreender
Tudo comeou no incio do sculo XX, quando a duas Guerras Mundiais obrigaram as
mulheres a assumir a posio dos homens no mercado de trabalho. Elas no mais
dispunham de todo o dia para se dedicar s tarefas domsticas, criando a necessidade
para invenes de aparelhos que facilitassem o trabalho de cozinhar, conservar
alimentos, limpar a casa, lavar a roupa, cuidar da beleza e, por que no, proporcionar
entretenimento. A partir da, surgiram os eletrodomsticos aparelhos eltricos que j
fazem parte da nossa vida urbana. Hoje, fica difcil imaginar uma casa sem geladeira,
fogo ou aparelho de TV, independente da classe social.
A variedade de aparelhos eletrodomsticos cresceu exponencialmente, oferecendo as

mais diversas utilidades possveis. E o brasileiro caracteriza-se por ser um vido
consumidor destes produtos. Segundo a Pesquisa Nacional de Amostra por Domiclios
(PNAD), realizada anualmente pelo IBGE, 41,5% dos domiclios brasileiros possuem
mquina de lavar, 51,6% possuem filtro de gua, 88,9% possuem rdio, 92,1%
possuem geladeira, 95,1% possuem televiso e 98,2% possuem fogo.
Embora o ndice de renovao de eletrodomsticos aumente ano aps ano,

incentivado pelo lanamento contnuo de novidades dos fabricantes, muitos
consumidores recorrem ao servio de assistncia tcnica para prolongar a vida til dos
aparelhos para alm do prazo de garantia original. Consertos e troca de peas
eletrnicas podem recuperar aparelhos danificados e evitar que o cliente tenha que
comprar outro produto. Este o principal benefcio oferecido por uma oficina de
manuteno de eletrodomsticos: economia para os clientes.
A concorrncia varia desde lojas autorizadas dos fabricantes at profissionais

autnomos que anunciam seus servios em classificados de jornais e faixas na rua.
Ideias de Negcios | www.sebrae.com.br 1

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao
Para no se desgastar no mercado, o empreendedor deve buscar mais informaes
sobre a viabilidade comercial da oficina por meio da elaborao de um plano de
negcios. Para a construo deste plano, consulte o SEBRAE mais prximo.
2. Mercado
Segundo dados da Abinee Associao Brasileira da Indstria Eltrica e Eletrnica, o
mercado de utilidades domsticas fatura anualmente R$ 14,7 bilhes. O crescimento
das vendas reflexo da ampliao do acesso da populao a bens durveis,
detectada pela Pesquisa Nacional de Amostra por Domiclios (PNAD), do IBGE.
Os dados do PNAD registram a presena, nos 57,5 milhes de domiclios nacionais, de

cerca de 56 milhes de foges, 55 milhes de televisores, 53 milhes de geladeiras, 51
milhes de rdios, 30 milhes de filtros de gua, 24 milhes de mquinas de lavar
roupa, 18 milhes de microcomputadores e 9 milhes de freezers. As geladeiras esto
mais presentes nos estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e So Paulo, enquando
os filtros de gua so mais comuns no Distrito Federal e em Minas Gerais.
Devido ao risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de

pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrncia. Seguem algumas
sugestes: Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associaes de bairro
para quantificao do mercado-alvo; Pesquisa a guias especializados e revistas sobre
o segmento; Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos
dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho; Participao em seminrios
especializados.
3. Localizao
A localizao do ponto comercial uma das decises mais relevantes para uma oficina
de manuteno de eletrodomsticos. Dentre todos os aspectos importantes para a
escolha do ponto, deve-se considerar prioritariamente a densidade populacional, o
perfil dos consumidores locais, a concorrncia, os fatores de acesso e locomoo, a
visibilidade, a proximidade com fornecedores, a segurana e a limpeza do local.
Recomenda-se o estabelecimento da oficina prxima a lojas de venda de
eletrodomsticos.

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas
Alguns detalhes devem ser observados na escolha do imvel: O imvel atende s
necessidades operacionais referentes localizao, capacidade de instalao do
negcio, possibilidade de expanso, caractersticas da vizinhana e disponibilidade
dos servios de gua, luz, esgoto, telefone e internet? O ponto de fcil acesso,
possui estacionamento para veculos, local para carga e descarga de mercadorias e
conta com servios de transporte coletivo nas redondezas? O local est sujeito a
inundaes ou prximo a zonas de risco? O imvel est legalizado e regularizado
junto aos rgos pblicos municipais? A planta do imvel est aprovada pela
Prefeitura? Houve alguma obra posterior, aumentando, modificando ou diminuindo a
rea primitiva? As atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de
Zoneamento ou o Plano Diretor do Municpio? Os pagamentos do IPTU referente ao
imvel encontram-se em dia? A legislao local permite o licenciamento das placas de
sinalizao?
4. Exigncias Legais e Especficas

Para registrar uma empresa, a primeira providncia contratar um contador
profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa,
auxili-lo na escolha da forma jurdica mais adequada para o seu projeto e preencher
os formulrios exigidos pelos rgos pblicos de inscrio de pessoas jurdicas.
O contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, no

momento da escolha do prestador de servio, deve-se dar preferncia a profissionais
indicados por empresrios com negcios semelhantes.
Para legalizar a empresa, necessrio procurar os rgos responsveis para as

devidas inscries. As etapas do registro so: Registro de empresa nos seguintes
rgos:o Junta Comercial;o Secretaria da Receita Federal (CNPJ);o Secretaria
Estadual da Fazenda;o Prefeitura do Municpio para obter o alvar de funcionamento;o
Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (a empresa ficar obrigada ao
recolhimento anual da Contribuio Sindical Patronal);o Cadastramento junto Caixa
Econmica Federal no sistema Conectividade Social INSS/FGTS;o Corpo de
Bombeiros Militar. Visita prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja
(quando for o caso) para fazer a consulta de local; Obteno do alvar de licena
sanitria adequar s instalaes de acordo com o Cdigo Sanitrio (especificaes
legais sobre as condies fsicas). Em mbito federal a fiscalizao cabe a Agncia
Nacional de Vigilncia Sanitria, estadual e municipal fica a cargo das Secretarias
Estadual e Municipal de Sade (quando for o caso); Preparar e enviar o requerimento
ao chefe estadual do DFA/SIV, solicitando a vistoria das instalaes e equipamentos.

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura
As empresas que fornecem servios e produtos no mercado de consumo devem
observar as regras de proteo ao consumidor, estabelecidas pelo Cdigo de Defesa
do Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de 1990, regula a
relao de consumo em todo o territrio brasileiro, na busca de equilibrar a relao
entre consumidores e fornecedores.
O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver presente a relao

de consumo, isto , nos casos em que uma pessoa (fsica ou jurdica) adquire produtos
ou servios como destinatrio final. Ou seja, necessrio que em uma negociao
estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o produto ou servio adquirido
satisfaa as necessidades prprias do consumidor, na condio de destinatrio final.
Portanto, operaes no caracterizadas como relao de consumo no est sob a

proteo do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para serem
revendidas pela casa. Nestas operaes, as mercadorias adquiridas se destinam
revenda e no ao consumo da empresa. Tais negociaes se regulam pelo Cdigo
Civil brasileiro e legislaes comerciais especficas.
Alguns itens regulados pelo CDC so: forma adequada de oferta e exposio dos
produtos destinados venda, fornecimento de oramento prvio dos servios a serem
prestados, clusulas contratuais consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitos
ou vcios dos produtos e servios, os prazos mnimos de garantia, cautelas ao fazer
cobranas de dvidas.
Em relao aos principais impostos e contribuies que devem ser recolhidos pela
empresa, vale uma consulta ao contador sobre da Lei Geral da Micro e Pequena
Empresa (disponvel em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho de
2007.
5. Estrutura
Para uma estrutura mnima com um balco de atendimento e uma oficina nos fundos,
estima-se ser necessria uma rea de 100 m2, com flexibilidade para ampliao
conforme o desenvolvimento do negcio. Os ambientes podem ser divididos em
escritrio, depsito, banheiro, oficina e balco de atendimento.

Pessoal
O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o teto devem estar
conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltraes, mofos e descascamentos. O piso
deve ser de alta resistncia e durabilidade e de fcil manuteno. Cermicas e
ladrilhos coloridos proporcionam um toque especial, enquanto granito e porcelanato
oferecem luxo e sofisticao ao ambiente. Paredes pintadas com tinta acrlica facilitam
a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada externa personalizam e valorizam o
ponto.
Sempre que possvel, deve-se aproveitar a luz natural. No final do ms, a economia da
conta de luz compensa o investimento. Quanto s artificiais, a preferncia pelas
lmpadas fluorescentes.
Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a

definir as alteraes a serem feitas no imvel escolhido para funcionamento da oficina,
orientando em questes sobre ergometria, fluxo de operao, layout, iluminao,
ventilao, etc.
6. Pessoal
O nmero de funcionrios varia de acordo com o tamanho do empreendimento. Para a
estrutura anteriormente sugerida, a oficina de manuteno de eletrodomsticos exige a
seguinte equipe: Gerente: responsvel pelas atividades administrativas, financeiras,
de controle de estoque e da comercializao. Deve ter conhecimento da gesto do
negcio, do processo produtivo e do mercado. Precisa manter contato com fabricantes
e distribuidores de peas. Pode ser o proprietrio; Atendente: responsvel pelo
atendimento presencial e telefnico aos clientes. Precisa ser educado e prestativo, pois
muitas vezes representa a imagem da empresa perante o pblico externo. Deve anotar
os pedidos, marcar as entregas e acompanhar o processo produtivo. Tambm deve
possuir algum conhecimento tcnico para registrar os problemas e responder as
dvidas mais bsicas dos clientes. Tcnico eletrnico: responsvel direto pelos
reparos dos equipamentos e pela troca de peas. De preferncia, o tcnico deve ter
concludo um curso profissionalizante em eletrnica ou participado de programas de
treinamento de fabricantes.
O atendimento um item que merece uma ateno especial do empresrio, visto que
nesse segmento de negcio h uma tendncia ao relacionamento de longo prazo com
clientes e empresas, alm de ajudar na indicao de novos clientes.

Pessoal / Equipamentos
A qualificao de profissionais aumenta o comprometimento com a empresa, eleva o
nvel de reteno de funcionrios, melhora a performance do negcio e diminui os
custos trabalhistas com a rotatividade de pessoal. O treinamento dos colaboradores
deve desenvolver as seguintes competncias: Capacidade de percepo para
entender e atender as expectativas dos clientes; Agilidade e presteza no
atendimento; Capacidade de apresentar e vender os servios da oficina; Motivao
para crescer juntamente com o negcio.
Deve-se estar atento para a Conveno Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores

nessa rea, utilizando-a como balizadora dos salrios e orientadora das relaes
trabalhistas, evitando, assim, conseqncias desagradveis.
O empreendedor pode participar de seminrios, congressos e cursos direcionados ao

seu ramo de negcio, para manter-se atualizado e sintonizado com as tendncias do
setor. O Sebrae da localidade poder ser consultado para aprofundar as orientaes
sobre o perfil do pessoal e treinamentos adequados.
7. Equipamentos
Um projeto bsico certamente contar com: Ferramentas de reparos: alicate
ampermetro, alicate universal, alicate de corte, alicate de prensa terminais, jogo de
manifold completo, jogo de prensa, jogo de flangeador, chave de fenda grande, chave
de fenda media, chave de fenda toco, chave Philips, martelo, termmetro penta,
termmetro a lazer, cortador de tubo, trena, jogo de chave Allen, chave de parafuso de
ajuste, chave catraca, chave regulvel grande, chave regulvel media, chave regulvel
pequena, chave canho, chave T Allen, chave L, aparelho de solda PPU, ferro de
solda fria, furadeira, extenso monofsica, caixa de ferramentas e regulador de
presso. Bancada e cadeiras; Microcomputador e impressora; Telefone e aparelho
de fax.
Ao fazer o layout da loja, o empreendedor deve levar em considerao a ambientao,

decorao, circulao, ventilao e iluminao. Na rea externa, deve-se atentar para
a fachada, letreiros, entradas, sadas e estacionamento.

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria
8. Matria Prima/Mercadoria
A gesto de estoques no varejo a procura do constante equilbrio entre a oferta e a
demanda. Este equilbrio deve ser sistematicamente aferido atravs de, entre outros,
os seguintes trs importantes indicadores de desempenho:
Giro dos estoques: o giro dos estoques um indicador do nmero de vezes em que o
capital investido em estoques recuperado atravs das vendas. Usualmente medido
em base anual e tem a caracterstica de representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a freqncia de entregas dos fornecedores, logicamente em
menores lotes, maior ser o ndice de giro dos estoques, tambm chamado de ndice
de rotao de estoques. Cobertura dos estoques: o ndice de cobertura dos estoques
a indicao do perodo de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue
cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nvel de servio ao cliente: o
indicador de nvel de servio ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega,
isto , aquele segmento de negcio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou
servio, imediatamente aps a escolha; demonstra o nmero de oportunidades de
venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de no existir a mercadoria em estoque
ou no se poder executar o servio com prontido.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mnimo, visando gerar o menor impacto na
alocao de capital de giro. O estoque mnimo deve ser calculado levando-se em conta
o nmero de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da
empresa
No processo operacional de assistncia tcnica de eletrodomsticos, ocorre o

consumo de peas e componentes eltricos. O empreendedor deve conhecer
fornecedores confiveis que vendam produtos legalizados e de qualidade. Deve-se
exigir a nota fiscal dos componentes adquiridos para evitar problemas tributrios.
Os eletrodomsticos mais populares no pas so: Televiso; Aparelho de DVD;

Videogame; Home- theater; Microsystem; Telefone sem fio; Refrigerador; Freezer;
Adega climatizada; Condicionador de ar; Ventilador; Aquecedor de ar; Fogo;
Forno eltrico; Microondas; Grill; Depurador de ar; Cafeteira; Batedeira;
Bebedouro; Cen trfuga de alimentos; Churrasqueira eltrica; Espremedor de frutas;
Faca eltrica; Fritadeira; Liquidificador; Mquina de po; Mquina de waffle; Mixer;
Panela eltrica; Processador; Purificador de gua; Torradeira; Lavadora roupa;
Secadora de roupa; Lavaloua; Ferro eltrico; Aspirador de p; Enceradeira;
Mquina de costura; Calculadora.

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo
9. Organizao do Processo Produtivo
O processo produtivo de uma assistncia tcnica de eletrodomsticos pode ser
dividido em quatro etapas:
1) Recepo: trata-se do primeiro contato com o cliente. O tcnico deve ouvir

atentamente os problemas do cliente, receber o aparelho e registrar os defeitos
apresentados.
2) Oramento: o tcnico deve testar o equipamento, desmontar para verificar o

funcionamento das peas, calcular o tempo de conserto, cotar os componentes que
devem ser instalados e preparar um oramento prvio. O prazo decorrido entre o
recebimento e o oramento no deve ser longo. O trabalho de anlise pode ser feito na
prpria loja ou no local do cliente. Para compensar os custos de deslocamento e maior
nmero de horas despendidas pelo tcnico, o empreendedor pode cobrar uma taxa de
visita a domiclio.
3) Conserto: aps a aprovao do oramento pelo cliente, o tcnico pode iniciar o

reparo. Caso no haja no estoque os componentes necessrios para o conserto ou
atualizao do equipamento, o tcnico deve providenciar a cotao e compra das
peas com os fornecedores cadastrados;
4) Entrega do equipamento e pagamento: aps a concluso do servio, o tcnico testa

o aparelho na frente do cliente. O servio de manuteno possui garantia de at 90
dias. Caso o equipamento necessite de instalao especializada no domiclio do
cliente, a oficina deve embutir este custo no preo final.
Alguns clientes desistem de buscar o aparelho consertado na oficina. Neste caso, a

loja pode vender o aparelho usado para cobrir os custos de compra de peas e horas
de servio despendidas. O prazo mnimo para se aguardar a manifestao do cliente
de 90 dias.

Canais de Distribuio
10. Automao
Atualmente, existem diversos sistemas informatizados (softwares) que podem auxiliar
o empreendedor na gesto de uma oficina de manuteno de eletrodomsticos (vide
http://www.baixaki.com.br ou http://www.superdownloads.com.br). Seguem algumas
opes: AutoServ Comrcio e Assistncia Tcnica; Assistncia Tcnica OS
Fcil; CSO Assistncia Tcnica; SAT Sistema de Gesto de Assistncia Tcnica;
OnBIT S2 Assistncia Tcnica; Hrcules Administrao de Assistncia Tcnica;
REPTecno O.S. Basic; Ordem de Servio; Empresarial Mster Astec; Empresarial
Mster Snior; Sistema Vgdata Tech Lite; Sistema WinVGAdm; Sistec; Net Support
DNA; CI Discovery Network Inventory; CallSoft Informatize Empresarial; Aplicativo
para Sistemas Integrados; Assistance Automao para Oficinas e Assistncias
Tcnicas; Service Gesto de Vendas e Servios; Dataprol O.S. Mster; OS
ConTrol; PgioOs.
Antes de se decidir pelo sistema a ser utilizado, o empreendedor deve avaliar o preo
cobrado, o servio de manuteno, a conformidade em relao legislao fiscal
municipal e estadual, a facilidade de suporte e as atualizaes oferecidas pelo
fornecedor, verificando ainda se o aplicativo possui funcionalidades, tais como:
Controle dos dados sobre faturamento/vendas, gesto de caixa e bancos (conta
corrente); Acompanhamento de manuteno e depreciao dos equipamentos;
Organizao de compras e contas a pagar; Emisso de pedidos; Controle de taxa de
servio; Lista de espera; Relatrios e grficos gerenciais para anlise real do
faturamento da oficina.
11. Canais de Distribuio

Os canais de distribuio de uma oficina de manuteno de eletrodomsticos
abrangem a execuo do servio na prpria loja ou em domiclio. No caso do
atendimento a empresas, as visitas tcnicas so mais demandadas.
Pequenos consertos e servios de instalao podem ser executados no prprio local

do domiclio do cliente. Servios mais complicados, que envolvem a troca de vrios
componentes, devem ser executados na prpria oficina, devido ao elevado consumo
de horas de trabalho. Neste caso, o processo produtivo pode ser dividido, conforme
descrito anteriormente.

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro
12. Investimento
O investimento varia muito de acordo com o porte do empreendimento. Uma oficina de
manuteno de eletrodomsticos, estabelecida numa rea de 100m, exige um
investimento inicial estimado em R$ 40 mil, aproximadamente, a ser alocado
majoritariamente nos seguintes itens: Reforma do local: R$ 16.000,00; Ferramentas:
R$ 10.000,00; Bancada e cadeiras: R$ 4.000,00; Telefone, aparelho de fax,
microcomputador e impressora: R$ 5.000,00; Capital de giro: R$ 5.000,00.
Para uma informao mais apurada sobre o investimento inicial, sugere-se que o
empreendedor utilize o modelo de plano de negcio disponvel no Sebrae.
13. Capital de Giro

Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter
para garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia
imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilaes de
caixa.
O capital de giro regulado pelos prazos praticados pela empresa, so eles: prazos
mdios recebidos de fornecedores (PMF); prazos mdios de estocagem (PME) e
prazos mdios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem,
maior ser sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mnimos
regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a
necessidade de imobilizao de dinheiro em caixa.
Se o prazo mdio recebido dos fornecedores de matria-prima, mo-de-obra, aluguel,
impostos e outros forem maiores que os prazos mdios de estocagem somada ao
prazo mdio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de
capital de giro ser positiva, ou seja, necessria a manuteno de dinheiro disponvel
para suportar as oscilaes de caixa. Neste caso um aumento de vendas implica
tambm em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da
empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar esta
necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrrio, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores
que os prazos mdios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para
pagamento, a necessidade de capital de giro negativa. Neste caso, deve-se atentar
para quanto do dinheiro disponvel em caixa necessrio para honrar compromissos
de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaes
excessivas podero fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus
pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previso de saldos futuros de caixa deve ser implantado na

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos
empresa para a gesto competente da necessidade de capital de giro. S assim as
variaes nas vendas e nos prazos praticados no mercado podero ser geridas com
preciso.
Geralmente, a necessidade de capital de giro baixa para a operao de uma oficina

de manuteno de eletrodomsticos, em torno de 10% do investimento inicial. Como o
empreendedor compra os componentes antes de receber do cliente, convm solicitar
prazo de pagamento aos fornecedores.
14. Custos
So todos os gastos realizados na produo de um bem ou servio e que sero
incorporados posteriormente ao preo dos produtos ou servios prestados, como:
aluguel, gua, luz, salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas, matria-
prima e insumos consumidos no processo de produo.
O cuidado na administrao e reduo de todos os custos envolvidos na compra,

produo e venda de produtos ou servios que compem o negcio, indica que o
empreendedor poder ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como
ponto fundamental a reduo de desperdcios, a compra pelo melhor preo e o
controle de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de
ganhar no resultado final do negcio.
Os custos para abrir uma oficina de manuteno de eletrodomsticos, com

faturamento mdio mensal de R$ 20.000,00 devem ser estimados considerando os
itens abaixo: Salrios, comisses e encargos: R$ 6.000,00; Tributos, impostos,
contribuies e taxas: R$ 3.000,00; Aluguel, taxa de condomnio, segurana: R$
1.000,00; gua, luz, telefone e acesso a internet: R$ 500,00; Produtos para higiene e
limpeza da empresa e funcionrios: R$ 250,00; Assessoria contbil: R$ 500,00;
Propaganda e publicidade da empresa: R$ 500,00; Aquisio de matria-prima e
insumos: R$ 5.000,00;
Seguem algumas dicas para manter os custos controlados: Comprar pelo menor
preo; Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores; Evitar
gastos e despesas desnecessrias; Manter equipe de pessoal enxuta; Reduzir a
inadimplncia, atravs da utilizao de cartes de crdito e dbito.

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias
15. Diversificao/Agregao de Valor
Agregar valor significa oferecer produtos e servios complementares ao produto
principal, diferenciando-se da concorrncia e atraindo o pblico-alvo. No basta
possuir algo que os produtos concorrentes no oferecem. necessrio que esse algo
mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu
nvel de satisfao com o produto ou servio prestado.
As pesquisas quantitativas e qualitativas podem ajudar na identificao de benefcios

de valor agregado. No caso de uma oficina de manuteno de eletrodomsticos, h
vrias oportunidades de diferenciao, tais como: Prestao de servios rpidos de
limpeza e instalao; Venda de aparelhos usados; Parcerias com grandes empresas
para a realizao de contratos mensais de manuteno de aparelhos; Oferta de
cursos de manuteno e assistncia tcnica de eletrodomsticos; Instalao de
servios de suporte tcnico por telefone e internet; Representao autorizada de
fabricantes de eletrodomsticos.
16. Divulgao
A divulgao um componente fundamental para o sucesso de uma oficina de
manuteno de eletrodomsticos. As campanhas publicitrias devem ser adequadas
ao oramento da empresa, sua regio de abrangncia e s peculiaridades do local.
Abaixo, sugerem-se algumas aes mercadolgicas acessveis e eficientes:
Confeccionar folders e flyers para a distribuio em empresas e residncias; Participar
de feiras de eletroeletrnicos; Oferecer brindes para clientes que indicam outros
clientes; Firmar parcerias com lojas de eletrodomsticos para a prestao de servios
de garantia estendida.
O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar
as expectativas do cliente. Ao final, a melhor propaganda ser feita pelos clientes
satisfeitos e bem atendidos.
17. Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento de MANUTENO DE ELETRODOMSTICOS, assim entendido pela
CNAE/IBGE (Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 9521-5/00 como a

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias
atividade de reparao e manuteno de mquinas e aparelhos eletrodomsticos ,
poder optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadao de
Tributos e Contribuies devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de
Pequeno Porte), institudo pela Lei Complementar n 123/2006, desde que a receita
bruta anual de sua atividade no ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil
reais) para micro empresa e R$ 3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para
empresa de pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.
Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies,

por meio de apenas um documento fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do
Simples Nacional), que gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.f
azenda.gov.br/SimplesNacional/):
IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);

CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);
ISSQN (imposto sobre servios de qualquer natureza);
INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte patronal).
Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do SIMPLES Nacional, para

esse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida
pelo negcio. No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo
SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no primeiro ms de
atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao nmero
de meses de atividade no perodo.
Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder

benefcios tributrios para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse
imposto), a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poder
ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o

empreendedor, desde que no possua e no seja scio de outra empresa, poder
optar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para se
enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a
tabela da Resoluo CGSN n 94/2011 - Anexo XIII
(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ).

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos
tributos e contribuies sero efetuados em valores fixos mensais conforme abaixo:
I) Sem empregado
5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio previdenciria do
empreendedor;
R$ 5,00 a ttulo de ISS - Imposto sobre servio de qualquer natureza.
II) Com um empregado: (o MEI poder ter um empregado, desde que o salrio seja de
um salrio mnimo ou piso da categoria)
O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes

percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado.
Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI ter seu
empreendimento includo no sistema SIMPLES NACIONAL.
Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opo pelo SIMPLES Nacional sempre
ser muito vantajosa sob o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do
estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.
Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alteraes das Leis

Complementares ns 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resoluo CGSN - Comit
Gestor do Simples Nacional n 94/2011.
18. Eventos
A seguir, so indicados os principais eventos sobre o segmento:
EletrolarshowFeira de Negcios para a Indstria e o Varejo de Eletrodomsticos e

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas
EletrnicosSo Paulo SPWebsite: http://www.eletrolarshow.com.br
UDFeira de Utilidades DomsticasSo PauloFone: (11) 4197-9111Website:

http://www.ud.com.br
19. Entidades em Geral

A seguir, so indicadas as principais entidades de auxlio ao empreendedor:
AbineeAssociao Brasileira da Indstria Eltrica e EletrnicaAv. Paulista, 1313 7

andar.CEP: 01311-923So Paulo - SPFone: (11) 2175-0000Fax: (11) 2175-
0090Website: http://www.abinee.org.br
EletrosAssociao Nacional de Fabricantes de Produtos EletroeletrnicosAv.

Alexandre Dumas, 1901 4 andar Bl. B.CEP: 04717-004So Paulo - SPFone: (11)
3556-8821Website: http://www.eletros.org.brE-mail: eletros@eletros.org.br
Ministrio da Cincia e Tecnologia Esplanada dos Ministrios, Bl. E.CEP: 70067-

900.Braslia - DFFone: (61) 3317- 7500Fax: (61) 3317-7765Website:
http://www.mct.gov.br
Receita FederalBraslia - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.br P>
SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite:

http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm
20. Normas Tcnicas

As normas tcnicas podem estabelecer requisitos de qualidade, de desempenho, de
segurana (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinao
final), mas tambm podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimenses,
tipos, usos, fixar classificaes ou terminologias e glossrios, definir a maneira de
medir ou determinar as caractersticas, como os mtodos de ensaio.

As normas tcnicas so documentos de uso voluntrio, sendo importantes referncias
para o mercado. No existem normas tcnicas aplicveis diretamente ao negcio. As
normas da ABNT para eletrodomsticos so vinculadas segurana dos produtos.
21. Glossrio
Seguem alguns termos tcnicos extrados do website http://www.americanas.com.
ACENDIMENTO AUTOMTICO: sistema de acendimento que, quando acionado,

conduz a energia aos queimadores da mesa ou do forno de um fogo.
AO GALVANIZADO: ao revestido por uma camada de zinco, que protege contra a

corroso superficial e melhora o aspecto visual do produto.
AO: liga de ferro e carbono (at 1,5%) que pode conter adicionalmente outros
elementos qumicos, visando a melhoria de suas propriedades.
AGENTES TENSOATIVOS: os tensoativos so substncias que diminuem a tenso

superficial ou influenciam a superfcie de contato entre dois lquidos. Quando utilizados
na tecnologia domstica so geralmente chamados de emulgentes, ou seja,
substncias que permitem conseguir ou manter a emulso. Entre os tensoativos
encontram-se substncias sintticas que so utilizadas regularmente, como
detergentes e produtos para mquina de lavar loua.
AQUA-STOP: sistema de segurana que consiste em uma mangueira dupla que

impede inundaes em caso de ruptura. Funo presente em lavadoras de roupa.
ANTI-VINCOS OU ANTI-RUGAS: tecla que, ao ser acionada, deixa a roupa flutuar no

tambor sem efetuar centrifugao. Funo presente em lavadoras de roupa.

AQUECEDOR A LEO: equipamento que promove o aquecimento do ambiente por
meio da queima de leo.
AUTO COZIMENTO: o auto cozimento foi pr-programado para cozinhar vrios tipos
de alimentos automaticamente. Basta indicar que tipo de alimento deseja preparar em
produtos como fornos eltricos e microondas.
AUTO-DESCONGELAMENTO: botes pr-programados para descongelar

determinados tipos de alimentos de forma prtica e simples em fornos eltricos e
microondas.
AUTONOMIA: capacidade em horas que um aparelho possui sem o abastecimento de

energia eltrica ou com alguma avaria sem prejudicar a conservao dos alimentos.
Funo presente, por exemplo, em geladeiras.
BATEDEIRA PLANETRIA: batedeira cujo batedor, alm do movimento de rotao

sobre o eixo, gira ao redor e bem prximo s paredes da tigela, buscando e misturando
a massa com total homogeneidade.
BIVOLT: tenso de entrada de energia tanto na voltagem 110V como na 220V.
BTU (British Temperature Unity / Unidade Inglesa de Temperatura): unidade que

determina a potncia de refrigerao do produto.
CALOR DE CONDENSAO: calor que se desprende quando um vapor se condensa

em lquido.
CAPACIDADE: volume. Quantidade de pessoas, dados, energia, objetos ou

substncias que pode ser armazenada em ou local ou recipiente.

CARGA TRMICA: contabilizao de todas as fontes de calor (aparelhos eltricos,
janelas com insolao e at mesmo pessoas), de tal forma que o resultado disto
contabilizado para a escolha do aparelho condicionador de ar.
CATALISADOR DE GORDURAS: filtra as gorduras geradas enquanto assa alimentos.

Evita que as mesmas se propaguem no ambiente. Funo presentes em foges e
fornos eltricos.
CAUDAL: quantidade de ar movimentado por unidade de tempo. Mede-se em m3/h.
CENTRIFUGAO: processo de separao em que a fora centrfuga relativa gerada

pela rotao usada para sedimentar slidos em lquidos, ou lquidos de diferentes
densidades, separando-os. Nos eletrodomsticos, refere-se a equipamentos que
aplicam a fora centrfuga relativa em determinado objeto, por meio de sua rotao em
torno de um eixo. Exemplo: centrfugas e mquinas de lavar.
CICLO REVERSO: mecanismo que permite que o condicionador de ar funcione tanto

na temperatura quente como na fria. Nos dias quentes, trabalha exatamente como um
ar condicionado regular, extraindo calor de dentro da casa e o transferindo para o lado
de fora. Nos dias frios, faz o oposto, bombeando energia quente de fora para dentro de
sua casa.
COIFA: equipamento de metal utilizado para sugar a fumaa provocada durante o

preparo da comida.
COMBINAO: processo de preparao feito alternadamente pelo aparelho de

microondas e de grill, onde o tempo de cozimento reduzido para que o alimento fique
com uma cor mais atraente para o paladar.
COMPARTIMENTO EXTRA FRIO: compartimento localizado no interior de alguns

refrigeradores responsvel por armazenar alimentos e bebidas que precisam ser
conservados em temperaturas baixas.

COMPARTIMENTO TAAS NEVADAS: presente em alguns modelos de refrigeradores
da marca Brastemp, trata-se de um compartimento que armazena at seis taas,
deixando-as no ponto para o consumo da bebida.
COMPRESSOR ROTATIVO: equipamento que possibilita que os gases sejam

comprimidos por elementos giratrios. Causa menores perdas mecnicas por atrito,
realiza a compresso de modo contnuo e no intermitente, dispensa o uso de vlvulas
de admisso e de descarga, diminuindo dessa forma as perdas e melhorando o
rendimento volumtrico. A economia de energia outro fator relevante.
COMPRESSOR: equipamento utilizado para aumentar a presso de um fluido em

estado gasoso (ar, vapor de gua, hidrognio, entre outros).
CONDICIONADOR DE AR JANELA OU PAREDE: facilmente instalado na parede ou

janela do ambiente a ser climatizado. Geralmente compacto.
CONDICIONADOR DE AR SPLIT: equipamento que possui duas unidades: interna

(evapora o ar) e unidade externa (condensa o ar). As duas unidades so ligadas
atravs de duas tubagens de cobre, uma delas devidamente isolada. Essas unidades
podem ser colocadas em locais variados, devido sua versatilidade e tm a vantagem
de fazer menos rudo que as compactas. CONTROLADOR DE TEMPERATURA:
dispositivo que possibilita que o usurio diminua ou aumente a temperatura de
determinado equipamento. Quando presente, por exemplo, em um chuveiro eltrico, o
controlador de temperatura permite que o indivduo diminua a temperatura da gua,
reduzindo consequentemente o consumo de energia eltrica.
CONVECO: sistema de ventilao interno cuja funo proporcionar temperaturas

mais precisas, agilidade no preparo dos alimentos e distribuio uniforme do calor.
Funo presente em fornos eltricos.
COOKTOP: tipo de fogo compacto e sem forno, utilizado em cima de alguma

superfcie ou mvel, que possui no mximo quatro queimadores pequenos. Ideal para
espaos pequenos.

COP (COEFICIENTE DE ENERGIA): a relao entre a potncia calorfica total
dissipada em watts e a potncia eltrica total consumida (W), durante um perodo
tpico de funcionamento.
CORRENTE ELTRICA: a velocidade na qual a carga eltrica passa por

determinado equipamento. Essa corrente varia de acordo com a resistncia do
equipamento.
DEGELO AUTOMTICO: recurso que, quando acionado pelo usurio, possibilita que o
gelo acumulado nas paredes do refrigerador derreta.
DIFUSOR: dispositivos de distribuio localizada que permitem uma distribuio

homognea por um determinado espao. Podem ser de vrios tipos: circulares,
quadrados, retangulares e lineares.
DIRECT DRIVE: sistema aplicado aos motores das lavadoras da marca LG. Permite
que os mesmos funcionem silenciosamente, pois faz com que o tambor seja ligado
diretamente ao motor nem a necessidade do uso de uma correia barulhenta
conectando ambas as partes.
DISPENSER DE GUA: dispositivo existente em alguns refrigeradores, que possibilita

ao usurio encher um copo de gua gelada sem abrir a porta do equipamento.
DISPENSER DE GELO: mecanismo por meio do qual possvel se extrair gelo

diretamente de um compartimento localizado na porta do freezer, sem precisar abri-lo.
DISPENSER DE LATAS: mecanismo que permite ao usurio pegar sua lata de bebida
gelada em um compartimento localizado na porta do refrigerador, sem precisar abri-la.
DOMIN: fogo com no mximo dois queimadores, sem forno. Comumente utilizado
sob a mesa ou outras superfcies planas. Pode ser encontrado com alimentao a gs
ou eltrica, sendo geralmente fabricado em inox ou vitrocermica. H tambm modelos
especficos de Domins que so fritadeiras e churrasqueiras.

DYNAMIC COOLING: o recurso da Bosch funciona a partir de um ventilador que faz
circular o ar interno do refrigerador, mantendo a temperatura mais uniforme, alm de
refrigerar mais rapidamente alimentos e bebidas.
DUAL SPRAY: tecnologia que borrifa continuamente vapor quente e gua sobre o
tecido, melhorando o desempenho da lavagem. Funo presente em lavadoras.
EER: o mesmo que Razo da Eficincia Energtica (em ingls, Energy Efficiency
Rate). Forma de indicar o nvel de eficincia do condicionador de ar.
ENERGY SAVING: gerenciamento de energia presente em condicionadores de ar LG.
ESPALHADORES: peas colocadas sobre os queimadores que tm a funo de

espalhar o gs.
ESTUFA: estrutura que acumula e contm o calor em seu interior, mantendo a

temperatura mais alta no seu interior do que ao seu redor. A Funo Estufa, presente
em alguns foges, possibilita que o alimento seja aquecido ou mantenha-se quente,
enquanto o forno utilizado.
EVAPORAO: passagem de um lquido ao estado de vapor.
EXAUSTOR: equipamento que remove o ar impuro ou com maus odores de ambientes

fechados. Comumente utilizado em cozinhas.
FILTRO: dispositivo que impede a passagem de sujeiras ou impurezas para

determinado recipiente ou ambiente. Comum nas mquinas de lavar, mquinas de
secar, condicionadores de ar, entre outros equipamentos.

FILTRO DE AR PADRO HEPA13: tipo de filtro que retm 99,5% das impurezas do ar.
Funo presente em aspiradores de p.
FILTRO DE CARVO ATIVADO: equipamento que tem por finalidade a remoo de

cloro livre e de matria orgnica, que causam gosto e cor na gua filtrada.
FILTRO DESODORIZADOR NANO CARBONO: exclusivo sistema de filtragem que

elimina partculas de odor, evitando assim mau cheiro. Funo presente em
refrigeradores.
FORNO AUTOLIMPANTE: revestimento interno presente em alguns fornos que,

associado altas temperaturas internas, possibilita a eliminao de resduos
alimentares.
FREEZER HORIZONTAL: geralmente utilizado em estabelecimento comerciais, esse

tipo de freezer, como o prprio nome diz, apresenta estrutura horizontal e retangular
com portas (ou tampas) localizadas na parte superior.
FREEZER VERTICAL: formato semelhante a uma geladeira, com compartimentos

internos para os mais variados tipos de alimentos.
FRIGOBAR: refrigerador com tamanho compacto e reduzido, geralmente indicado para

armazenar pequena quantidade de bebidas e guloseimas. Comumente utilizado em
quartos.
FROST FREE: sistema que torna desnecessrio o degelo do freezer ou do

refrigerador, uma vez que o mesmo ocorre automaticamente. Nesse sistema h uma
resistncia dentro das paredes do congelador, que esquenta e evita a formao dos
cristais de gelo.
FUNO DOURADOR: funo do Microondas que doura e gratina os alimentos.

FUNO FAST FREEZING: recurso presente em alguns freezers e geladeiras que,
quando acionado, proporciona o congelamento mais rpido dos alimentos. Anula a
ao do termostato.
GS R-22: o gs refrigerante R-22 utilizado normalmente em sistemas de ar

condicionado em residncias e edifcios comerciais. No tem cheiro caracterstico, no
inflamvel nem combustvel sendo a sua temperatura de ebulio em C de -40,6 a
presso normal.
GS CFC (Clorofluorcarbono): classe de compostos orgnicos que contm carbono,

cloro e flor. Bastante utilizado em solventes orgnicos, gases para refrigerao e
propelentes em extintores de incndio e aerossis. Ultimamente o uso do CFC tem
sido condenado e abolido, pois uma vez submetido radiao UV, pode destruir as
molculas de Oznio que formam a camada protetora da atmosfera.
GLP (Gs Liquefeito de Petrleo): tambm conhecido como "gs de cozinha", a

mistura de dois hidrocarbonetos existentes no petrleo: o propano e o butano.
GN (Gs Natural): basicamente a mistura de hidrocarbonetos leves. Estando

temperatura ambiente e presso atmosfrica permanece no estado gasoso. um gs
mais leve que o ar, inodoro, incolor e atxico. uma fonte de energia limpa, que pode
ser usado nas indstrias, fazendo a substituio de outros combustveis mais
poluentes.
GS GR OU GS NAFTA: tambm conhecido com gs de rua, possui menor poder

calorfico, sendo necessria, portanto, maior quantidade desse gs em relao aos
outros para uma mesma quantidade de energia liberada na queima.
GOLD PROTECTION: sistema anti-corroso aplicado aos condicionadores de ar LG.
GRILL: funo ou aparelho que proporciona aspecto dourado e crocante aos

alimentos, por meio de energia eltrica.

INMETRO: Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial.
ISOLANTE TRMICO: material que dificulta a dissipao de calor, como a cortia ou o

poliestireno expandido. Utiliza-se tambm o vcuo como isolante trmico.
LCD (Liquid Crystal Display): monitor de cristal lquido, geralmente muito leve e fino.
Os monitores do tipo LCD possuem tela realmente plana, eliminando as distores de
imagem dos monitores do tipo tubo de raios catdicos, ou CRT (que tm suas telas
curvas). Emitem pouqussima radiao nociva, consomem menos energia e emitem
pouqussima radiao nociva.
LUZ DO FORNO: lmpada localizada no interior do forno que possibilita que o alimento
seja visualizado durante seu preparo, sem que seja necessrio abrir a porta.
MICROONDAS: so ondas eletromagnticas, de alta freqncia, do mesmo tipo das

ondas de rdio, s que muito curtas. So fontes de energia. Sua utilizao muito
ampla e variada, como em transmisses de TV via satlite, radares, ligaes
internacionais e tambm na indstria. No Forno Microondas h uma vlvula chamada
Magnton que converte a energia eltrica em microondas. A vibrao dessas ondas de
alta freqncia (2450 MHz) faz com que as molculas dos alimentos vibrem a 2.450
milhes de vezes por segundo, causando o atrito que culmina em calor.
MOLHO DINMICO: recurso presente em algumas mquinas de lavar roupa da

Eletrolux, por meio do qual so realizadas agitaes peridicas, que garantem melhor
limpeza das roupas. Ideal para pr-lavagem.
PS NIVELADORES: peas fixadas sob alguns eletrodomsticos que proporcionam

maior estabilidade ao equipamento e facilitam a limpeza.
PORTA FRIA: porta composta por trs camadas de vidro, que isolam o forno de forma
eficiente.

PORTA LATAS: compartimento existente no interior de determinados refrigeradores,
cuja funo armazenar latinhas de bebidas.
POTNCIA: rapidez com a qual certa quantidade de energia transformada.

Representada pelo smbolo W.
PRESSO (P): fora exercida pela massa de ar por unidade de superfcie.

Corresponde energia por unidade de volume de fludo. Mede-se em Kg/m2, mas a
unidade mais usada em milmetros de coluna de gua (mm.c.a.) ou Pascal (Pa).
PROCEL: Programa Nacional e Conservao de Energia Eltrica.
QUEIMADOR TRICHAMA: queimador ou boca do fogo que oferece maior potncia no

cozimento. Permite o preparo mais rpido de grande quantidade de comida.
QUEIMADORES: tambm conhecidos como "bocas do fogo", os queimadores so

utilizados para a combusto do gs. Podem ser acionados por meio de um comando
automtico (boto no painel) ou, no caso de foges mecnicos, atravs de fsforo,
isqueiro ou acendedor manual.
REFRIGERADOR DUPLEX: modelos de refrigeradores que possuem freezer na parte

superior.
RESFRIAMENTO RPIDO: compartimento com grande capacidade de refrigerao,

til para gelar bebidas em poucos minutos.
RODZIOS: rodas metlicas, fixadas em determinados equipamentos, que facilitam a

locomoo do mesmo.

SELO PROCEL: prmio anual concedido pelo Programa Nacional e Conservao de
Energia Eltrica aos equipamentos de fabricao nacional com os melhores ndices de
eficincia energtica dentro de sua categoria. Tambm estimula a fabricao e a
comercializao de produtos mais eficientes, contribuindo para o desenvolvimento
tecnolgico e a reduo de impactos ambientais.
SENSOR STOP GS: recurso que impede o vazamento de gs quando a chama do

forno apagar acidentalmente.
SIDE BY SIDE: refrigerador com ampla capacidade de armazenagem (mnimo de 500

litros), indicado para usurios que necessitam de excelente espao. Os modelos Side
by Side apresentam duas portas verticais.
SUCO: ato ou efeito de sugar ou aspirar. Modo de preenso de um lquido no qual a

boca fica fechada e atua como uma bomba de aspirao.
TECLAS FCEIS DO MICROONDAS: teclas programadas com tempo de

preparo/cozimento de determinados alimentos.
TERMOSTATO: dispositivo destinado a manter constante a temperatura de um

determinado sistema, atravs de regulao automtica.
TIMER: funo que realiza a contagem regressiva de um tempo pr-determinado.
TRAVA DE SEGURANA DO FORNO: boto que, quando acionado, impede que a

porta do forno seja aberta.
UMIDADE RELATIVA: a relao entre a presso real do vapor de gua contida no ar

mido e a presso do vapor saturado mesma temperatura, em %.

UMIDIFICADOR: aparelho cuja funo principal umidificar o ar. Constitudo por um
tubo com pequenos furos, que pulveriza a gua em gotculas (vapor), que por sua vez
sero arrastadas com a passagem do ar. Possui ainda uma bateria que retm o
excesso de gua.
VLVULA DE SEGURANA: dispositivo que libera a sada do gs somente com a

presena da chama. A vlvula cortar o gs nas seguintes situaes: quando a chama
se apagar acidentalmente, quando o boto for acionado de forma no intencional,
quando uma criana acionar o boto sem acionar a chama, se tentar acender o forno e
a chama no acender.
VAZO: volume por unidade de tempo, que se escoa atravs de determinada seo
transversal de um conduto livre (canal, rio ou tubulao com presso atmosfrica) ou
de um conduto forado (tubulao com presso positiva ou negativa). Isto significa que
a vazo a rapidez com a qual um volume escoa. As unidades adotadas para
representar a vazo so: m/s, m/h, l/h ou o l/s.
22. Dicas de Negcio

Um componente estratgico para o sucesso do empreendimento o investimento na
formao dos tcnicos. Os funcionrios devem transmitir conhecimento e confiana
para que os clientes sintam-se seguros em deixar o seu equipamento para reparos e
manuteno. Os fabricantes e suas lojas autorizadas podem auxiliar na capacitao
tcnica dos profissionais.
O atendimento realizado pelo tcnico deve priorizar a empatia com o cliente. Caso o
cliente seja como a maioria da populao, leiga em sistemas eltricos, o tcnico deve
discutir o problema e as solues em uma linguagem acessvel, simplificando a
explicao e procurando evitar termos incompreensveis. Para atender clientes com
maior conhecimento e departamentos tcnicos de empresas, o funcionrio deve
fornecer o maior nmero possvel de informaes, discutindo as diversas alternativas
de solues.
A oficina deve proporcionar um ambiente visual de tecnologia avanada, fugindo do

rtulo de assistncia tcnica de fundo de quintal. A prestao de servios deve primar
pelo bom atendimento, pontualidade na entrega, preos justos e competitivos, intensa
divulgao de servios e boa estrutura para atendimento domiciliar.
Uma importante fonte de receita pode ser obtida atravs de convnios com empresas

e rgos pblicos. A oficina deve ter flexibilidade para atender contratos mensais de
instalao, limpeza e manuteno de aparelhos eltricos. P>
Outra ao que pode alavancar o empreendimento para um novo patamar operacional
a obteno da representao autorizada dos principais fabricantes. Estampar na
fachada da oficina a marca de um fabricante como Brastemp, Electrolux ou Consul,
juntamente com a denominao Assistncia tcnica autorizada, pode transmitir
confiana e atrair muitos clientes. Esta representao tambm auxilia na obteno de
peas originais com um custo menor e na venda de produtos do fabricante.
A parceria com fabricantes tambm pode ser replicada com grandes varejistas. Desta
forma, a venda do servio de garantia estendida nas lojas de varejo amplia o volume
de reparos para as oficinas de manuteno de eletrodomsticos. P>
Deve-se evitar adquirir peas falsificadas ou de procedncia duvidosa. Caso o cliente
no esteja disposto a pagar por um componente original, pode-se recorrer aos
produtos similares, sempre com o fornecimento de informaes referentes diferena
de desempenho e com a aprovao expressa do cliente.
Tambm no se aconselha a manuteno de um elevado estoque de peas. Deve-se

firmar parcerias com fornecedores que possam oferecer bons preos, prazo de
pagamento e, principalmente, alto ndice de cumprimento de prazo de entrega.
Pedidos pela Internet facilitam e agilizam o processo produtivo.
Para reduzir o investimento inicial, o empreendedor pode alugar o veculo de entregas

e instalao dos equipamentos. Com o desenvolvimento do negcio, ser possvel a
aquisio do veculo adequado.
23. Caractersticas
No segmento de manuteno de eletrodomsticos, o empreendedor precisa estar
atento s tendncias do mercado de eletroeletrnicos. Deve identificar os movimentos
deste mercado e adapt-los sua oferta, reconhecendo as preferncias dos clientes e
os principais lanamentos dos fabricantes.
Outras caractersticas importantes, relacionadas ao risco do negcio, podem ajudar no

sucesso do empreendimento: Busca constante de informaes e oportunidades;
Persistncia; Comprometimento; Qual idade e eficincia; Capacidade de estabelecer
metas e calcular riscos; Planejamento e monitoramento sistemticos; Independncia
e autoconfiana.

24. Bibliografia
COBRA, Marcos. Administrao de vendas: casos, exerccios e estratgias. So
Paulo: Atlas, 1981. 398 p.
ESTRANY, Santiago P. Eletricidade e Eletrodomsticos. So Paulo, Hemus, 2004. 177

p.
FARIAS, Claudio L. de; AYROSA, Eduardo; CARVALHO, Gabriela; et. Al.

Eletrodomsticos: Origens, Histria & Design no Brasil. Rio de Janeiro: Frahia, 2006.
203 p.
FIGUEIRA, Eduardo. Quer vender mais? Campinas: Papirus, 2006. 112 p.
GIL, Edson. Competitividade em vendas. Rio de Janeiro: Alta Books, 2003. 92 p.
LUPPA, Luis Paulo. O vendedor pit bull. Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil, 2007.
128 p.
MCCORMACK, Mark H. A arte de vender. [S. l.]: Best Seller, 2007. 192 p.
PINTO, Alexandre C. Os Eletrodomsticos. So Paulo: Editora do Brasil, 2000. 31 p.
SEGAL, Mendel. Administrao de vendas. So Paulo: Atlas, 1976. 253 p.
STANTON, William J. Administrao de vendas. Rio de Janeiro: Guanabara Dois,

1984. 512 p.

TOMANINI, Cludio et al. Gesto de vendas. So Paulo: Ed. FGV, 2004. 148 p.
(Marketing das publicaes FGV management).
25. Fonte
No h informaes disponveis para este campo.
26. Planejamento Financeiro

27. Solues Sebrae

28. Sites teis

29. URL
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-um-servi%C3%A7o-
de-manuten%C3%A7%C3%A3o-de-eletrodom%C3%A9sticos

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Como montar um

Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Presidente do Conselho Deliberativo

Robson Braga de Andrade Presidente do CDN

Guilherme Afif Domingos

Helosa Regina Guimares de Menezes

Diretor de Administrao e Finanas

Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora

Luciana Rodrigues Macedo

FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA

Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas /

4. Exigncias Legais e Especficas ........................................................................................................... 3

8. Matria Prima/Mercadoria ..................................................................................................................... 7

9. Organizao do Processo Produtivo .................................................................................................... 8

10. Automao .......................................................................................................................................... 9

11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................ 9

12. Investimento ........................................................................................................................................ 10

13. Capital de Giro .................................................................................................................................... 10

14. Custos ................................................................................................................................................. 11

15. Diversificao/Agregao de Valor ..................................................................................................... 12

16. Divulgao .......................................................................................................................................... 12

17. Informaes Fiscais e Tributrias ....................................................................................................... 12

18. Eventos ............................................................................................................................................... 14

19. Entidades em Geral ............................................................................................................................ 15

20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................ 15

21. Glossrio ............................................................................................................................................. 16

22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................ 27

23. Caractersticas .................................................................................................................................... 28

24. Bibliografia .......................................................................................................................................... 29

25. Fonte ................................................................................................................................................... 30

26. Planejamento Financeiro .................................................................................................................... 30

27. Solues Sebrae ................................................................................................................................. 30

28. Sites teis ........................................................................................................................................... 30

29. URL ..................................................................................................................................................... 30

A variedade de aparelhos eletrodomsticos cresceu exponencialmente, oferecendo as

Embora o ndice de renovao de eletrodomsticos aumente ano aps ano,

A concorrncia varia desde lojas autorizadas dos fabricantes at profissionais

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Os dados do PNAD registram a presena, nos 57,5 milhes de domiclios nacionais, de

Devido ao risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de

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4. Exigncias Legais e Especficas

O contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, no

Para legalizar a empresa, necessrio procurar os rgos responsveis para as

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O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver presente a relao

Portanto, operaes no caracterizadas como relao de consumo no est sob a

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Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a

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Deve-se estar atento para a Conveno Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores

O empreendedor pode participar de seminrios, congressos e cursos direcionados ao

Ao fazer o layout da loja, o empreendedor deve levar em considerao a ambientao,

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No processo operacional de assistncia tcnica de eletrodomsticos, ocorre o

Os eletrodomsticos mais populares no pas so: Televiso; Aparelho de DVD;

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1) Recepo: trata-se do primeiro contato com o cliente. O tcnico deve ouvir

2) Oramento: o tcnico deve testar o equipamento, desmontar para verificar o

3) Conserto: aps a aprovao do oramento pelo cliente, o tcnico pode iniciar o

4) Entrega do equipamento e pagamento: aps a concluso do servio, o tcnico testa

Alguns clientes desistem de buscar o aparelho consertado na oficina. Neste caso, a