Captulo I Esencia del derecho del consumidor. Por Dante D.

Rusconi

I. PRECISIONES TERMINOLGICAS Y CONCEPTUALES

1. Derecho del consumidor o derecho del consumo

Es necesario hacer una primera aclaracin terminolgica que, en realidad, viene a ser
mucho ms que eso, convirtindose en una aclaracin ideolgica. El consumidor(1)es,
desde nuestra ptica, el objeto y centro del estudio del derecho del consumidor.

Si bien lo anterior puede parecer una verdad de Perogrullo, a menudo se emplea la

acepcin "derecho del consumo" para referirse al derecho del consumidor, desvindose
el eje conceptual de la materia y producindose una objetivacin de su mdula. Se hace
aparecer el consumo como objeto de estudio, postura que desvirta la razn de ser de
la disciplina.

El derecho del consumidor ha nacido para llevar proteccin al dbil jurdico. Su

antecedente radica en la situacin de minusvala en que se ve colocado el hombre
moderno al interactuar con los "proveedores" de bienes de consumo; y
su corpus est integrado por un conjunto de mecanismos jurdicos especficos,
desarrollados para paliar esa situacin de hiposuficiencia y prevenir el acaecimiento de
menoscabos a los derechos de los consumidores.

Nos encontramos frente a un supuesto de "discriminacin positiva" de la clase de los

consumidores, mediante la cual el derecho busca aprehender una realidad enmarcada
por la confluencia en el mercado de los intereses naturalmente contrapuestos de los
consumidores y los proveedores. Esta confrontacin, de no mediar instituciones
jurdicas especficas y acciones positivas equilibrantes, irremediablemente conlleva a
situaciones de injusticia y opresin respecto del primero de esos dos grupos.

La doctrina y la jurisprudencia, en muchos casos, utilizan las expresiones derecho del

consumo y derecho del consumidor indistintamente, de modo coloquial, como
sinnimos y sin el propsito de darles a ambas expresiones sentidos diferentes. No
obstante, a los efectos de evitar confusiones futuras y equivocaciones conceptuales, que
consideramos pueden revestir gravedad, advertimos desde el inicio que nuestra
disciplina no tiene como objeto de estudio el consumo como accin realizada por las
personas dentro del mercado, sino que se ocupa de analizar y dar solucin a las
consecuencias disvaliosas que esa accin, de contenido puramente econmico, provoca
en los seres humanos(2).

El profesor brasileo Antonio Hermann Benjamn, uno de los principales referentes de la

materia en el mundo, tomando conceptos de Baudrillard(3), ha conceptualizado el
derecho del consumidor como "la disciplina jurdica de la vida cotidiana del habitante de
la sociedad de consumo"(4).

En ese enfoque, la disciplina resume en sus axiomas la bsqueda constante del ideal de
justicia aplicado al mercado y a las actividades econmicas y vinculaciones jurdicas que
nacen y se desarrollan en l, pero no desde una perspectiva economicista o
simplemente regulatoria sino desde una concepcin que integra desde el derecho
aspectos econmicos, humanos y sociales.

El derecho del consumidor parte de la base de una situacin de confrontacin bipolar

de intereses en la cual los polos estn representados, de un lado, por los consumidores
y, del otro, por los proveedores. Se trata de un fenmeno de conflicto "humano" que,
como intentaremos reflejar a lo largo de esta obra, no obstante tener su origen en
acontecimientos econmicos, va mucho ms all en sus implicancias.

El derecho del consumo en el caso de que existiese como disciplina de estudio

podra ocuparse de problemticas que guarden relacin con el trfico comercial en
sentido estricto, pero que no reflejaran la verdadera dimensin de los conflictos que
derivan de la relacin consumidor-proveedor o "relacin de consumo". Adems, al hacer
foco en el acto de consumo, los sujetos tutelados podran ser tanto los consumidores
como los proveedores.

De ah que no nos parezca conceptualmente correcto, por ejemplo, ubicar dentro de

nuestra materia con el grado de importancia que se le da en algunos casos a la
defensa de la competencia, incorporacin que evidencia en cierta medida la confusin
terica de la que hablamos. Desde el punto de vista pedaggico, en la Argentina, el
nico fundamento para esta inclusin sera la expresa alusin que la ley 24.240 hace, en
su art. 3, a la Ley de Defensa de la Competencia(5). Con todo, esta norma que integra la
legislacin de defensa del consumidor en nuestro pas tiene mucho ms que ver con la
defensa de los intereses de los empresarios y la preservacin de reglas competitivas
equilibradas entre ellos, que con la proteccin directa de los consumidores(6). La Ley de
Defensa de la Competencia se ocupa de penalizar los actos o las conductas que puedan
traer aparejado un perjuicio para el "inters econmico general"(7), inters que no
guarda relacin simtrica con el inters de los consumidores, que no es exclusiva ni
principalmente econmico y, como veremos ms adelante, nicamente significa una
fuente de proteccin indirecta o tangencial(8).

Como contraste, podemos aseverar que la LDC en uno de sus aspectos se encarga
de evitar actos o conductas que traigan aparejado un perjuicio para el "inters
econmico particular o grupal" de los consumidores, el cual no siempre
tendr incidencia en el inters econmico general. En consecuencia, la pregunta que
sigue es si se justifica la existencia de una legislacin especial que se ocupe de
proteger intereses particulares o de un sector de la poblacin. La respuesta afirmativa
encuentra su inconmovible respaldo en la naturaleza de los conflictos de consumo, los
cuales, como vimos, desbordan lo econmico para convertirse en un problema
social, involucrando as el inters pblico o inters general. Estas nociones, sobre las que
volveremos, nos sern de utilidad para visualizar la real entidad del derecho del
consumidor y el importantsimo aspecto que el Estado y las normas de derecho pblico
tienen en la materia.

Queda as reflejada la esencia del derecho del consumidor, poniendo el nfasis en "lo
humano" sobre "lo econmico". La problemtica surgida en torno a las relaciones de
consumo, si bien deriva de un contexto econmico especial, que repasaremos a
continuacin, es una problemtica social compleja que, para un correcto anlisis desde
el derecho, requiere una perspectiva lo suficientemente abarcativa para conjugar todos
los elementos que convergen en ella.

El objeto de estudio del derecho del consumidor no es el mercado, es el hombre que

acta en el mercado, el hombre influenciado y condicionado por el mercado, el hombre
disminuido y hasta sometido en muchos casos en sus libertades, el hombre que no
negocia ni discute con los proveedores, sino que "adhiere", "asiente" o "presta
conformidad"; el hombre multiplicado por miles como partcipe de la masa de
consumidores, falto de identidad y representacin; el hombre tentado por la publicidad
y al mismo tiempo insatisfecho por la publicidad; en definitiva, el "hombre-consumidor".

Definiremos entonces nuestra materia, siguiendo a los Stiglitz quienes a su vez citan a
Benjamn, diciendo que el derecho del consumidor es "un sistema global de normas,
principios, instituciones e instrumentos de implementacin, consagrados por el
ordenamiento jurdico en favor del consumidor, para garantizarle en el mercado una
posicin de equilibrio en sus relaciones con los empresarios"(9).

Creemos que, en una visin ms abarcativa y cercana al desarrollo que viene teniendo la
materia, menos ortodoxa, ese sistema global de proteccin no solamente se deber
orientar a brindar proteccin al consumidor en el mercado y en sus relaciones con los
empresarios, sino que tambin lo debe resguardar en su rol de miembro de la sociedad
de consumo, susceptible de sufrir afectaciones a sus derechos e intereses en situaciones
en las cuales muchas veces no interviene directamente una empresa o en supuestos en
los que ni siquiera ha tenido la intencin de "consumir" un producto o servicio.

El derecho del consumidor, y de ah una de las caractersticas que le da su innegable

entidad acadmica y autonoma pedaggica, posee principios propios y soluciones
especficas que contemplan tanto el aspecto sustancial o derecho "de fondo" como el
aspecto de implementacin o derecho "adjetivo". Su ratio ltima es
asegurar indemnidad moral y patrimonial al consumidor-persona-humana necesitada de
bienes de consumo, muchos de ellos esenciales, e incluso facilitndole el acceso a esos
bienes; en simultneo pretende prevenir la concrecin de perjuicios en los sujetos
protegidos y, en su caso, tambin a mecanismos flexibles para acceder a las vas de
reclamacin, reparacin y punicin de daos.

Comprende dos facetas que tambin estudiaremos: una privada, que centra su mirada
en el vnculo existente entre proveedor y consumidor; y una pblica, en la cual adquiere
preponderancia el accionar del Estado a travs del dictado y la ejecucin de polticas
pblicas tutelares y el rol que asume, desde todas sus funciones, como agente de
evitacin de abusos en el mercado, y de control de las actividades y los servicios
de inters pblico.

2. El mercado de consumo y la sociedad de consumo

Cada uno de nosotros, segn el mbito en el que le toca actuar y las circunstancias,
adquiere diferentes roles que, a su vez, nos confieren determinados estatus. Podemos
ser estudiantes, profesores, padres, hijos, esposos, turistas, deportistas,
espectadores, automovilistas, peatones, etc. Incluso, muchos de esos roles pueden ser
desarrollados de manera simultnea. En virtud del papel que ocupamos, nuestra
posicin tiene un especial marco significante y condicionante.

Desde el mismo momento en que encendemos nuestro automvil para trasladarnos a

algn lugar, quedamos sometidos a las obligaciones establecidas por las leyes de
trnsito. Ocurre lo mismo cuando contraemos matrimonio o tenemos un hijo,
situaciones tambin reguladas por el derecho positivo, amn de las reglas morales que
particularmente inciden en estos casos.

El rol, en cada caso, trae consigo un cmulo de limitaciones y tambin beneficios,

que inciden en los obstculos que cada persona deber enfrentar para desarrollar su
vida. As, la cantidad de personas que se encuentra en la misma situacin, la mayor o
menor agresividad del entorno, los medios materiales y culturales disponibles,
la informacin y la educacin, la valoracin de la ley y la autoridad, la posibilidad
de influir en las decisiones que lo involucran, la identificacin con un grupo de
referencia, los prejuicios sociales, la influencia de las costumbres y la moral, entre
muchsimos otros, son elementos condicionantes que restringen o dificultan, en
diferentes grados, la posibilidad de las personas de realizarse y alcanzar
sus expectativas.

Al interactuar en el mercado de consumo se adquiere el rol de consumidores y las

personas quedan alcanzadas por los condicionantes que ese escenario les antepone
para moverse en libertad(10). El escenario de los consumidores es el denominado
mercado de consumo. ste es el contexto condicionante que influye sobre su persona y
lo limita de diferentes formas. El mercado es generador constante de satisfacciones,
generalmente efmeras, y de frustraciones, a menudo duraderas o, al menos,
recurrentes.

Gabriel Stiglitz seala que "el correcto desenvolvimiento de las economas nacionales
sobre la base de mercados libres, competitivos y abiertos, exige como recaudo
complementario, pero condicionante, la vigencia de un efectivo sistema poltico-jurdico
de proteccin de los consumidores, que garantice a stos la concreta y real oportunidad
de situarse en un punto de equilibrio con los proveedores de bienes y servicios, en las
relaciones de consumo"(11).

Para definir el escenario en el cual transcurren las situaciones que estudia nuestra
materia se utilizan dos ideas: la de mercado de consumo y la de sociedad de consumo. Si
bien representan un mismo contexto socioeconmico, es til a los fines de un mejor
entendimiento, sobre todo de algunos temas que trataremos en los sucesivos captulos,
distinguir y precisar cada una de ellas.

De manera genrica, podemos decir que mercado de consumo representa un contexto

material, principalmente definido por elementos de contenido econmico, mientras que
la idea de sociedad de consumo representa un escenario inasible, ideal, definido por los
hbitos y las influencias culturales y sociales, derivados de este tipo de mercado. De ah
la importancia que la economa y la sociologa tienen como materias de apoyo para
entender integralmente la nuestra.

2.1. El mercado de consumo

El componente humano del mercado de consumo son los consumidores y los

proveedores, en el sentido ms lato de estos conceptos. En la jerga econmica, ellos
constituyen la demanda y la oferta, respectivamente. La idea se completa con el trfico
comercial de bienes y el lucro o ganancia que persiguen quienes los elaboran y
comercializan.

En nuestras lecturas introductorias de Economa Poltica, estudibamos a Burkn y

Spagnolo, quienes ensean que "el mercado es un espacio social donde las
voluntades individuales entran en un juego competitivo caracterizado por conflictos,
confluencias, enfrentamientos y compromisos. El mercado crea igualdades y al mismo
tiempo genera diferencias"(12).

La denominada Revolucin Industrial trajo consigo la mutacin del fenmeno

de intercambio de bienes en la sociedad. Al introducirse la fabricacin y la elaboracin a
gran escala de los bienes destinados a los consumidores, con la consiguiente
comercializacin masiva, la estructura "bipersonal" de las instituciones jurdicas clsicas,
y fundamentalmente del derecho de los contratos, se vieron desbordadas. Ellas haban
nacido y evolucionado en torno a la ideologa liberal, en la cual la regla ms sagrada era
la autonoma de la voluntad individual y el abstencionismo estatal. Era una realidad de
negocios jurdicos igualitarios "paritarios" en los que confluan las voluntades
soberanas de dos personas que discutan y acordaban los trminos en los que se
obligaran, al punto tal que deban someterse al contrato como a la ley misma. Esta
nocin de "sometimiento" fue plasmada en el art. 1197 del Cdigo Civil de Vlez
Sarsfield, es til para reflejar el valor que se le atribua a la manifestacin de la voluntad,
preponderando los trminos del acuerdo de partes, que era considerado
la exteriorizacin del ideal de justicia para el caso concreto(13).

El punto histrico de partida de la mutacin radical del fenmeno de intercambio de

bienes, que trae consigo implicancias en todos los aspectos de la sociedad puede
colocarse en la Revolucin Industrial inglesa, an cuando el contexto histrico,
geogrfico y poltico sea mucho ms complejo. Aparecen los modelos de produccin
taylorista-fordista y el sistema econmico de "capitalismo de acumulacin privada"(14).

Se establece una nueva realidad socioeconmica que derivar en la progresiva

identificacin del consumidor como sujeto diferenciado por el estatus de "opresin" que
le toca jugar, cada vez ms, en el nuevo mercado. El cambio ms radical comienza a
producirse con el advenimiento de la organizacin de los procesos de produccin a
finales del siglo XIX y el nacimiento de la "economa a gran escala".
La organizacin, la tecnificacin y la planificacin, aplicadas a la fabricacin de bienes,
significa un aumento sostenido en la capacidad de produccin que permite el
lanzamiento al mercado de una cada vez mayor cantidad de productos construidos a
partir de matrices o modelos uniformes.

En un documento elaborado por la Universidad de Puerto Rico Recinto Universitario

de Mayagez se puede tomar real dimensin, a travs de algunos datos comparativos,
del impresionante impacto que significaron estos cambios: antes de la invencin de la
lnea de montaje, ensamblar un auto tomaba doce horas; la lnea de montaje redujo el
tiempo a seis horas, y las innovaciones introducidas por Ford lo redujeron a noventa y
tres minutos, en 1914. En 1899, se producan dos mil quinientos autos por ao, y en
1920, dos millones(15).

Siguiendo a Ghersi, podemos distinguir cinco etapas en la evolucin del proceso

de industrializacin de la economa, hasta llegar a nuestros das(16):

El taylorismo: implica la organizacin de la fuerza del trabajo de modo de economizar

esfuerzos para lograr el mximo beneficio posible de la mano de obra. Cada trabajador
tena atribuida una tarea especfica y repetitiva que desarrollaba casi automticamente.

El fordismo: Henry Ford introduce la cadena de montaje mediante la utilizacin de la

energa elctrica. En este sistema, los trabajadores tambin tenan asignadas tareas
especficas y repetitivas pero deban llevarlas a cabo a la velocidad en que avanzaba la
cadena de montaje. Ello los obligaba a mantener un ritmo de trabajo sostenido
e incesante.

El neofordismo: es un proceso que se inicia luego de la crisis industrial de 1970 con

Japn como principal desarrollador. Se incorpora a la cadena de montaje la tecnologa,
mediante la colaboracin de las mquinas con la tarea del operario. Ello incrementa la
eficiencia. El profesor espaol Safn Cano distingue
el neofordismo del posfordismo diciendo que el primero "representa una
reinterpretacin del paradigma fordista y del modelo de regulacin econmica en masa
a escala internacional y macroeconmica. Supone un desarrollo de la produccin en
serie hacia la diferenciacin de productos; todo ello, gracias al uso de la automatizacin
flexible y de la tecnologa de la informacin, pero y esto es lo importante sobre las
bases de las mismas pautas de regulacin definidas en la era fordista o sobre una
sntesis de stas. En este caso, neofordismo significara evolucin y posfordismo, cambio
y ruptura con la situacin anterior"(17).

La robtica: mediante un proceso de automatizacin de los procesos de produccin,

se busca la disminucin de riesgos y el incremento de la eficiencia; se reemplazan los
operarios humanos por mquinas en las tareas que significan riesgos o exigen mayor
velocidad y precisin.

La telemtica: se atribuye la creacin de este trmino a un informe elaborado por

Simn Nora y Alain Minc en el ao 1976 para el gobierno francs(18). La telemtica
significa la aplicacin de la tecnologa a los procesos de comunicacin y manejo de
datos, aplicados a la gestin empresaria y a las estrategias de comercializacin. Trae la
"internacionalizacin de la produccin y del consumo". Con ella nace el mercado
"globalizado" y significa el empleo econmico de lo que hoy se conoce como tecnologas
de la informacin (TIC)(19).

Esta mutacin virtuosa en los procesos de produccin y comercializacin de bienes de

consumo ha generado notables beneficios para las empresas mediante la optimizacin
de sus recursos y el abaratamiento de sus costos. Simultneamente, este proceso de
crecimiento cuantitativo en la elaboracin de bienes, para reflejarse en ganancias
equivalentes, es acompaado de diferentes herramientas y teoras orientadas a ampliar
la cantidad de compradores de los bienes, con lo cual se completa el proceso con el
desarrollo de estrategias de comercializacin masiva, por un lado, y por el otro,
mediante la optimizacin de los mecanismos de produccin, con la implementacin de
estrategias de "especializacin flexible" que buscan obtener ventajas en el mercado
ofreciendo productos "nicos" para mantener un alto nivel de beneficios y estabilidad
comercial(20).

El mercado artesanal le da paso al mercado de consumo, cada vez ms complejo y

diverso, con proliferacin de todo tipo de productos. Las necesidades de los
consumidores ya no son determinantes a la hora de disear y elaborar productos, como
aconteca al principio con la economa artesanal y de cambio movida por la satisfaccin
de necesidades especficas y primarias, ahora el camino es el inverso: primero se crean
los productos y luego se generan las necesidades. Nace la era de la publicidad,
el marketing y las modas de consumo.

2.2. La sociedad de consumo

Como decamos, la sociedad de consumo es un concepto ideal que incorpora los

elementos sociales y culturales que rodean el mercado moderno. En ella tiene
importancia determinante la diversificacin de los productos, su cada vez mayor
complejidad y la renovacin constante del modelo de consumo.

Primitivamente, el consumo era incentivado por la necesidad de satisfacer necesidades

bsicas; ahora, nos encontramos frente a un consumo sofisticado, en el cual consumir
implica mucho ms que el abastecimiento primario, es una accin determinante del
acceso a un determinado estatus. La posibilidad de acceder a algunos productos implica
la saciedad de apetencias mucho ms complejas que las primitivas; ahora, se involucran
y conjugan satisfacciones fsicas, psquicas, espirituales y sociales(21).

Se genera un entorno que predispone para el consumo, que implica la instalacin de

una "cultura del consumo" en la cual influyen la organizacin del tiempo libre para que
los consumidores puedan dedicarse a consumir y la idea de estatus asociada al consumo
de determinados bienes o marcas(22).

Sin embargo, la sensacin de realizacin y bienestar alcanzada al consumir se torna en

una rfaga de gozo cada vez ms efmera, preludio irremediable de la consiguiente
impresin de insatisfaccin, disparadora a la vez de la renovada necesidad de volver a
consumir para recuperar aquel estado.

Uno de los pensadores que con mayor detenimiento y profundidad se ha ocupado del
anlisis de la sociedad de consumo es el socilogo y filsofo polaco Zygmunt Bauman. l
afirma que "la sociedad de consumo justifica su existencia con la promesa de satisfacer
los deseos humanos como ninguna otra sociedad pasada logr hacerlo o pudo siquiera
soar con hacerlo. Sin embargo advierte esa promesa de satisfaccin slo puede
resultar seductora en la medida en que el deseo permanece insatisfecho o, lo que an
es ms importante, en la medida en que se sospecha que ese deseo no ha quedado
plena y verdaderamente satisfecho. (...) Precisamente, la no satisfaccin de los deseos y
la firme y eterna creencia en que cada acto destinado a satisfacerlos deja mucho que
desear y es mejorable son el eje del motor de la economa orientada al consumidor"(23).

Puede afirmarse entonces que, aunque parezca paradjico, la insatisfaccin del

consumidor moderno es el verdadero motor de la sociedad de consumo.
Esta insatisfaccin tiene poco o nada que ver con cuestiones objetivas, con la razn, con
la obsolescencia o el agotamiento de la vida til de los bienes de consumo, sino que
viene impuesta por mandatos extrnsecos venidos de las necesidades instauradas por la
publicidad, el marketing, y los hbitos consumistas(24). Cada vez se necesitan productos
ms grandes, o ms pequeos, o con mayor capacidad o velocidad, o de menor
consumo de energa, o simplemente ms "lindos". Y ellos nunca son los que los
consumidores tienen en sus casas sino los que deben comprar.

En Vida de consumo, Bauman explica que la sociedad de consumidores desvaloriza la

durabilidad, equiparando lo "viejo" con lo "anticuado", lo intil y condenado a la basura.
El fetichismo de la subjetividad se mantiene vivo y sigue siendo creble, a pesar de
la interminable serie de desengaos que produce, gracias a la alta tasa de residuos que
genera y el acortamiento del lapso entre el surgimiento del deseo y su desaparicin. La
sociedad de consumidores es impensable sin una pujante industria de eliminacin de
residuos. No se espera que los consumidores juren lealtad a los objetos que adquieren
con intencin de consumir(25). Todo lo contrario, agregamos.

Pero a ese "fetichismo de la subjetividad", se le suma otro factor, cual es la programada

finitud de los bienes de consumo. Se planifica la obsolescencia de las cosas de manera
que, una vez adquiridas, al poco tiempo, quien las venda asegurando que significaban la
solucin que el consumidor necesitaba, lanza una nueva en su reemplazo afirmando que
la anterior ya no sirve o no es til. Se genera as la idea ficticia de frustracin y
se incentiva la necesidad de consumir nuevamente, aunque tal vez ni siquiera se haya
cancelado el crdito obtenido para pagar el bien repentinamente inservible; pero
adems de esa idea o apariencia de obsolescencia, tambin se producen hechos
concretos y palpables mediante la manipulacin de los procesos de elaboracin de
bienes para acortar artificiosamente su duracin, y fogonear, por ende, la necesidad de
su reemplazo(26).
Este ltimo mecanismo se conoce bajo el nombre de "obsolescencia programada". Es
posible acceder a travs de internet a interesante informacin sobre las diferentes
formas a travs de las cuales las empresas fabricantes, desde el inicio mismo de los
procesos de industrializacin, pusieron lmites a la durabilidad de los productos y a la
calidad de los materiales empleados, e incluso acordaron entre ellas diferentes sistemas
de control y sancin para quienes no obedecieran esos parmetros. Lmparas de
iluminacin preparadas para durar cientos de aos cuya vida til fue truncada a mil
horas por el misterioso "Cartel Phoebus" integrado por Osram, Philips, y General
Electric, entre otras empresas para asegurar la rentabilidad de su produccin;
impresoras que repentina e inexplicablemente dejan de funcionar como consecuencia
de un "microchip" contador de pginas oculto en sus circuitos, que una vez vuelto a cero
permite reactivar el funcionamiento del aparato; medias de nylon que antao poda ser
utilizadas para remolcar un automvil y ahora se rasgan fcilmente; la generacin
y exportacin de toneladas de residuos informticos de los pases "desarrollados" con
destino al denominado "3er mundo"; entre muchos otros, son ejemplos palpables de la
obsolescencia programada, uno de los motores del sistema econmico de crecimiento
ilimitado imperante en el mundo actual(27).

La sociedad de consumo, magistralmente retratada por la filosa pluma del escritor

uruguayo Eduardo Galeano, se mueve al comps de la generacin de necesidades
e insatisfacciones constantemente renacidas, imponiendo modelos de consumo por
medio de la publicidad comercial, que es la principal encargada de detectar problemas y
necesidades ilusorias, y, consecuentemente, mostrar sus efmeras soluciones(28).

El nuevo modelo de consumo no busca la saturacin del mercado con grandes

cantidades de un mismo producto sino que se fija en la diversificacin y en la
complejidad. Para potenciar la comercializacin de un producto es mejor fabricar
muchos modelos con diferencias muy sutiles entre ellos a veces
prcticamente inexistentes, que muchos de ellos idnticos.

Cobra importancia el fenmeno social de la moda y la creacin de patrones de consumo

basados en la imitacin y en la pertenencia a grupos que indican qu es lo que hay que
consumir, sustituyndose el valor funcional e intrnseco del producto por el valor
atractivo y sus caractersticas extrnsecas incorporadas por la imagen comercial(29).

El hecho de consumir un bien determinado implica mucho ms que satisfacer una

necesidad concreta y, a veces, ni siquiera ello es tenido en cuenta. Los bienes de
consumo incorporan valores intangibles que van ms all de sus caractersticas fsicas,
sus materiales y su calidad. Cobra relevancia la "imagen" que el consumidor percibe del
producto y el significado que se le da a su consumo(30).

Nuevamente Bauman nos ilumina acerca de los mecanismos que impulsan el

funcionamiento de la sociedad de consumo. Seala que el consumismo no es acumular
bienes, sino usarlos y disponer de ellos despus de utilizarlos a fin de hacer lugar para
nuevos bienes y su uso respectivo. Nace el homo consumens cuya vida invita a la
liviandad y a la velocidad, as como a la novedad y variedad que se espera que stas
alimenten y proporcionen(31).

La marca y la imagen empresarial son valores muchas veces determinantes en las

decisiones del consumidor moderno y ellas estn estrechamente ligadas con las modas y
tendencias, valores todos estos analizados por el marketing o mercadotecnia a la hora
de desarrollar estrategias de comercializacin(32).

Tambin, cada vez ms se comercializan bienes inmateriales, cuya intangibilidad agrega

un problema extra para los consumidores. La venta de servicios ha sido el sector de
mayor crecimiento en los ltimos aos. Paralelamente, han cobrado una enorme
gravitacin los mecanismos de difusin y venta basados en el comercio electrnico
e internet. Estos ltimos desarrollos, altamente positivos para la sociedad y,
seguramente, por donde pasarn los futuros avances del mundo en los aos venideros,
tambin traen consigo abusos y engaos para los consumidores, y dejan una indeleble
"huella ambiental" que ni la ciudadana, ni los gobiernos, ni los
organismos internacionales aciertan a enfrentar con decisin y sin eufemismos o
ambivalencias.

Existe una corriente de pensamiento dentro de las ciencias econmicas y sociales que
apuesta al decrecimiento como una alternativa para paliar los males,
fundamentalmente desde el punto de vista ambiental, que el modelo de produccin
capitalista actual, basado en un crecimiento econmico ilimitado, trae consigo. Uno de
sus principales exponentes es el economista francs Serge Latouche(33), quien aclara que
el decrecimiento tiene como meta abandonar el objetivo del crecimiento por el
crecimiento, cuyo motor no es otro que la bsqueda de beneficios por los poseedores
del capital y cuyas consecuencias son desastrosas para el medio ambiente. Afirma
Latouche que los fundamentos de la sociedad de crecimiento actual son la publicidad, la
obsolescencia programada y el crdito. La idea de decrecimiento no es un concepto,
seala, es un estandarte tras el cual se agrupan aquellos que han procedido a una crtica
radical del desarrollo y que quieren disear los contornos de un proyecto alternativo
para una poltica del posdesarrollo. Es en consecuencia, contina explicando, una
proposicin necesaria para reabrir el espacio de la inventiva y de la creatividad del
imaginario, bloqueado por el totalitarismo economicista, desarrollista y progresista(34).

Como se aprecia, la sociedad de consumo es un concepto que representa una realidad

humana ms que econmica. Enmarcada por un modelo econmico determinado, en
ella influyen factores heterogneos, principalmente sociolgicos, psicolgicos y
culturales, pero que, sin dudas, son todos ellos la plataforma fctica del derecho del
consumidor.

3. La debilidad del consumidor: hiposuficiencia, subordinacin estructural y deficiente

poder de negociacin

Los agentes externos vistos, propios del escenario que circunda al consumidor, son los
condicionantes que el medio en el que se desenvuelve diariamente genera y renueva de
manera incesante. Ese hbitat "hostil" reduce sus posibilidades de elegir, muchas veces
lo agrede de diferentes formas e influye en el desarrollo de su vida.

Ese contexto es la razn misma de la existencia de la legislacin de proteccin de los

consumidores y usuarios. Como anticipramos, se trata de un supuesto de
"discriminacin positiva" en el cual, el ordenamiento jurdico, partiendo del presupuesto
de la existencia de un contexto fctico condicionante y potencialmente lesivo, que
coloca a las personas en situaciones de sometimiento con mltiples
manifestaciones, interviene generando un marco legal tendiente a restablecer el
equilibrio sobre la base de valores derivados de la moral, la equidad y la buena fe.

Al igual que ocurre en otras situaciones en las que la legislacin se encarga de dar
proteccin a sujetos dbiles o potencialmente dbiles nios, ancianos, discapacitados,
trabajadores, etc., el derecho del consumidor brinda un marco legal tutelar a todas las
personas cuando desarrollan o adquieren el rol de consumidores.

De ah deriva tambin otra de las caractersticas determinantes de nuestra materia. Ella

es la vastedad de su mbito de aplicacin, la multiplicidad de situaciones que
comprende y la universalidad de personas destinatarias de sus normas.

Ahora bien, una primera precisin que corresponde efectuar en este punto, aunque ha
quedado dicho implcitamente antes, se refiere a que la debilidad del consumidor no
es inherente a su persona sino al rol que ocupa en la sociedad de consumo. Se
ha intentado, sin xito afortunadamente, desprestigiar nuestra materia diciendo, entre
otras cosas, que el derecho del consumidor era una moda, o que los consumidores no
eran dignos de una tutela legal diferenciada porque simplemente eran los "menos
talentosos" del mercado y esta torpeza no poda ser justificativo para el dictado de
normas especiales(35).

Si se intent reflejar que el derecho del consumidor era pasajero, como las modas, ha
quedado a la vista a nivel mundial que este pronstico fue absolutamente
desacertado. El derecho del consumidor crece y evoluciona constantemente, y lo
seguir haciendo, simplemente porque es producto de la sociedad misma a la que
acompaa en sus transformaciones, interpretando y aprehendiendo a los agentes
desequilibrantes que el mercado de consumo genera. El derecho del consumidor es una
necesidad social.

Si se pretendi menospreciar al consumidor, con un sesgo peyorativo, haciendo ver que

la culpa de sus males radicaba en sus flaquezas personales, tambin qued dicho que
ellas no obedecen a factores que le sean inherentes sino al mbito o espacio en el que
habita. Por ms talento o preparacin que tenga una persona, jams estar en
condiciones salvo supuestos excepcionalsimos de emparejar los conocimientos que
el proveedor posee sobre el bien objeto del consumo. Y esta particularidad, a medida
que evoluciona el mercado, con productos y servicios cada vez ms complejos y tcnicas
de comercializacin ms intrincadas, es tambin cada vez ms notable.
Para hacer alusin a la debilidad del consumidor se echa mano a los conceptos de
hiposuficiencia, subordinacin estructural o deficiente poder de negociacin. Creemos
oportuno distinguir estos trminos generalmente empleados como sinnimos pero que,
en verdad, indican diferentes situaciones lo suficientemente ilustrativas para dar una
idea global de las variadas manifestaciones condicionantes referidas.

3.1. Hiposuficiencia

Entre nosotros, el trmino "hiposuficiente" tuvo su primer uso en la doctrina y

jurisprudencia laboralistas para reflejar la situacin de desproteccin en la que se
encuentra el trabajador respecto del empresario(36). Aplicado al derecho del
consumidor, parece ser el Cdigo de Defensa del Consumidor de Brasil de 1990 el
precursor en su utilizacin, cuando al enunciar los derechos del consumidor consagra el
de la "facilitacin" de la defensa de ste, incluso con la inversin de la carga probatoria
en el procedimiento a criterio del juez o cuando fuera hiposuficiente segn las reglas
ordinarias de la experiencia (art. 6, ap. VIII, Cdigo de Defensa del Consumidor,
Brasil, ley 8078/1990)(37). Como correlato, la doctrina brasilea especializada tambin lo
emplea desde aquella poca(38).

La hiposuficiencia es una nocin subjetiva, indicativa de que el consumidor es una

persona careciente, escasa de "suficiencia" o "aptitud"(39). Pero esa carencia,
destacamos, es generada por el mercado de consumo como factor condicionante, que
pone de manifiesto, en ese escenario, la imposibilidad del consumidor de valerse por s
solo o en igualdad de condiciones frente a los proveedores. Es preciso un auxilio exterior
para lograr interactuar sin padecimientos en ese medio "hostil" al que ya nos referimos.
Por ende, el reconocimiento de esa situacin de vulnerabilidad por los Estados lleva al
dictado de normas especiales y al desenvolvimiento de acciones concretas con la
finalidad de brindar la ayuda necesaria.

3.2. Subordinacin estructural

sta es una idea sistmica, que coloca el foco de atencin en el medio en que se mueve
el consumidor y creemos que es la que de mejor manera refleja el elemento esencial
que sirve de fundamento al derecho del consumidor. La estructura socioeconmica
dada por el mercado de consumo provoca un ordenamiento de los factores de poder y
de sus actores que, en su interaccin, dan como resultado la posicin subordinada del
consumidor respecto de los proveedores. Nos remitimos aqu a lo dicho respecto de la
caracterizacin de sociedad de consumo(40).

3.3. Deficiente poder de negociacin

Esta frase representa una nocin acotada a situaciones de confrontacin directa entre
consumidores y proveedores. El poder de negociacin, como manifestacin de la
debilidad del consumidor se presenta, principalmente, en el mbito de la contratacin.
Como veremos detenidamente ms adelante, en materia de contratos de consumo
proliferan los denominados "contratos por adhesin", en los cuales se hace notable la
superioridad de la posicin del proveedor, polo "fuerte" del vnculo obligacional, quien
impone la redaccin del instrumento contractual generalmente un modelo o
formulario pre-impreso, mientras que el consumidor slo tiene la alternativa de
asentir o no contratar.

A la vez, existen muchas situaciones en la cuales el poder de negociacin del

consumidor no es deficitario sino prcticamente inexistente. Un ejemplo de ello es el
mencionado de la contratacin por adhesin, en el cual la persona adherente no cuenta
con posibilidad alguna de discusin acerca del contenido contractual que le es exhibido
prerredactado. Tambin ocurre lo mismo en algunos tipos de vnculos modernos en los
que la voluntad del consumidor no cuenta o se entiende manifestada de manera tcita;
as, los contratos de telefona celular o los contratos bancarios, operatorias que, muchas
veces, bajo el pretexto del facilitamiento de la gestin del servicio por el consumidor, se
sostienen sobre vnculos absolutamente informales y variables con toda discrecin por
parte del proveedor. Sobre esto tambin volveremos.

Como dijimos, "poder de negociacin" es una idea derivada del vnculo contractual
tradicional y representa la discusin a la que las partes del contrato se sometan
previamente a acordar las condiciones bajo las cuales se obligaran. Como sabemos, esta
estructura contractual bsica ha mutado y de ella en el mbito de los contratos de
consumo, prcticamente, no queda nada, no hay discusin previa; incluso muchas
veces no hay instrumentacin del contrato y, por ende, tampoco rbrica; en otras
ocasiones, tampoco hay "partes" sino slo "intermediarios" que sostienen que nada
tienen que ver con el contrato cuando, en realidad, forman parte de una "red
contractual" que acrecienta la vulnerabilidad de los consumidores.

En definitiva, todas las situaciones confusas y difusas que se generan en torno a las
prcticas comerciales y estrategias contractuales formales o informales, amn de
facilitar la fluidez en la circulacin en el trfico de los bienes, objetivo loable por
supuesto, son producto del poder de los proveedores para imponer las condiciones de
comercializacin que ms les convengan o ms los beneficien.

De ah que la idea del "deficiente poder de negociacin" para reflejar o caracterizar la

debilidad del consumidor respecto del proveedor, en la prctica resulta insuficiente,
puesto que ella representa slo uno de los campos o mbitos en donde se hace tangible.

4. Manifestaciones de la debilidad del consumidor

Interesa destacar que la debilidad del consumidor se evidencia de diferentes formas; se

debe desterrar la idea de que ella se exterioriza nicamente cuando el
consumidor interacta de manera directa con el proveedor o que es una especie de tara
o estigma que lo caracteriza como tal.

La debilidad del consumidor es consecuencia de la "subordinacin estructural" en la que

se encuentra en la sociedad de consumo, resultado del rol o posicin que ocupa en ella
an cuando lo hiciere de manera circunstancial. Se manifiesta, por lo menos, de las
siguientes maneras:

4.1. Debilidad material

Las flaquezas ms evidentes del consumidor son las que surgen de la comparacin entre
su patrimonio y el del proveedor. Sin perjuicio de la posibilidad de la existencia de
situaciones en las cuales pueda existir un consumidor ms rico que el proveedor,
digamos que la mayora de las veces es el proveedor el que detenta mayor poder
econmico. Esta circunstancia implica la posibilidad del proveedor de acceder a medios
y recursos que lo colocan en situacin de preeminencia.

Por su propio giro comercial, independientemente de la magnitud o tipo de explotacin,

posee necesariamente el asesoramiento de un grupo de tcnicos o profesionales en
reas contables, jurdicas o tcnicas que lgicamente no estn a disposicin del
comn de los consumidores. Cuanto mayor sea la importancia de la empresa, el
comercio o la explotacin, mayor y ms diversificado ser el grupo de asesores,
y, aun en el momento de no contar con ellos, su mayor solvencia le permitir, llegado el
caso, contratar los servicios que necesite.

Por el contrario, el consumidor medio no cuenta con recursos que le permitan acceder
al asesoramiento de especialistas que lo guen a la hora de adquirir determinado
producto o utilizar un servicio. Sus decisiones en el mercado son, por lo
general, intuitivas, adoptadas sobre la base de sus necesidades, reales o creadas
artificialmente por los diferentes estmulos generados por quienes comercializan los
bienes de consumo.

Esta disparidad de fuerzas se evidencia an ms en situaciones de conflicto, en las

cuales el consumidor no puede o se le torna muy dificultoso contar con el auxilio de un
profesional que lo oriente o lo represente. Como dijimos, por el contrario, el empresario
naturalmente dispone de profesionales de los que constantemente precisa para atender
las necesidades tcnicas que le presenta su actividad.

Por ello son tan importantes los mecanismos desarrollados en torno a la facilitacin
para los consumidores del acceso a medios gratuitos de resolucin de conflictos, ya sea
ante la administracin pblica o ante los tribunales de justicia.

Este "desequilibrio material", que es el ms tangible de los desequilibrios, el que surge

primero a la vista, se traduce tambin en muchos otros aspectos en los cuales el
proveedor prevalece: la "interconsulta" con otros proveedores colegas, el respaldo de
las empresas que fabrican los productos o servicios que comercializa, el apoyo de las
cmaras empresariales que cuentan con diferentes reas y servicios de asesoramiento,
etctera.

4.2. Debilidad psicolgica

Es sta otra fragilidad inherente al consumidor y consiste en la dominacin de tipo

psicolgico que le significa el entorno condicionante de la sociedad de consumo. Por
supuesto que, como dijimos antes, no es un estigma fsico, una minusvala congnita de
sus capacidades intelectuales, sino que esa "discapacidad" es producto del
medio exterior condicionante. Su naturaleza de sujeto necesitado, puesto frente a una
multiplicidad de ofertas, informaciones, promociones, publicidades, consejos, modas y
estmulos de diferente naturaleza, se traduce en una alteracin supresin,
disminucin o retardo de su capacidad de raciocinio y de valoracin.

Siempre es difcil para el consumidor decidir cul es el producto que ms necesita o el

que mejor se adapta a sus necesidades y posibilidades econmicas, y considerando la
sofisticacin y el vertiginoso desarrollo del mercado, esa eleccin ser cada vez ms
dificultosa. La publicidad comercial y las estrategias de venta contribuyen a incrementar
sus dudas y a desviar su atencin de los bienes que son verdaderamente tiles o
necesarios.

Los productos ya no slo sirven para cumplir con su finalidad de abastecer necesidades
de consumo sino que tambin prometen una serie de beneficios "extra" que resultan
tentadores para sus destinatarios. Lo que no hace muchos aos era tarea sencilla tal
como, por ejemplo comprar una bebida gaseosa, hoy constituye un desafo importante
para quien se enfrenta con una gndola que ofrece una amplsima variedad de marcas y
varias "subespecies" de bebidas(41). Ms dificultoso an resulta tomar decisiones a la
hora de adquirir bienes ms complejos, como un producto tecnolgico, o contratar un
servicio bancario o financiero.

Los estmulos publicitarios y las estrategias de venta constituyen un bombardeo

de informacin, en parte superficial, que poco tiene que ver con la informacin
adecuada, veraz, cierta, clara y detallada exigida por el art. 42 de la Constitucin
Nacional y 4 de la LDC. Con ello no decimos que la publicidad comercial es en s misma
ilcita o ilegtima, cuestin que ser analizada detalladamente en el captulo respectivo.
No obstante, la legislacin de defensa del consumidor s confiere importantes
consecuencias jurdicas a la "informacin publicitaria" y veda que ella se constituya en
vehculo para el engao o el abuso. Slo nos interesa subrayar por ahora que ese
conjunto de datos, imgenes, sonidos, frases y promesas generan en el consumidor una
especie de "encantamiento" o "distraccin" si se quiere, que lo influyen decididamente
y en ocasiones le impiden analizar las condiciones contractuales a las que se someter,
las prestaciones tcnicas de un producto o su real necesidad, o la conveniencia de
contratar un servicio determinado, las condiciones de una garanta, el valor de
repuestos e insumos, la relacin precio-beneficio y la comparacin objetiva con
productos o servicios similares, etctera.

Esta debilidad psicolgica es notable tambin cuando el consumidor es objeto de

sugerencias y consejos directamente de quien le vende. Aqu el vendedor persona o
"mquina" influye activamente sobre la toma de decisin del consumidor, resaltando
las bondades del bien hasta demostrarle que est frente a "una oportunidad nica e
irrepetible", que ha sido "beneficiado con un descuento especial", que ha "ganado" una
bonificacin en la compra, que se ha convertido en el "acreedor de una importante
reduccin en los intereses financieros", que "ha sido seleccionado para ser uno de los
primeros en comprar el producto", etc. En muchas de esas situaciones es comn que
la informacin brindada al consumidor sea parcial e incompleta, todo lo cual redundar
en una compra insatisfactoria(42).
Una de las derivaciones de la situacin anterior es el instituto del "arrepentimiento" en
materia de contratos de consumo, en particular respecto de los concretados por medios
no convencionales, al que la doctrina llama "plazo de reflexin", "perodo de
arrepentimiento" o expresin del consentimiento in ralenti o "a marcha lenta"(43).
Agudamente se lo ha destacado como una "suerte de reglamentacin contra las
tentaciones"(44). La ley otorga al consumidor el beneficio de deshacer la operacin que
ha concretado formalmente siempre que lo haga dentro de un determinado lapso de
tiempo, que se considera apropiado para evaluar de manera razonada su conveniencia.
En nuestra LDC, este plazo es de diez das corridos y se denomina "revocacin de la
aceptacin"(45).

Tambin los dictados de la moda o la superacin constante de los modelos lanzados al

mercado por los avances tecnolgicos son factores que crean una falsa o anticipada idea
de inutilidad de productos y servicios que an poseen vida til. Ello se logra mediante la
difusin constante de tendencias de consumo que van orientando la atencin del
consumidor hacia determinado tipo de productos o servicios novedosos, con nuevas
prestaciones y funciones y con una nueva imagen, acelerndose la inutilidad de
los existentes aun cuando se encuentren en buenas condiciones de uso.

Todos estos elementos, entre muchos otros que iremos viendo a lo largo de los
captulos de este libro, significan una verdadera opresin psicolgica del consumidor,
que precipita sus decisiones o le impide contar con la informacin necesaria para
evaluar adecuadamente los riesgos y los beneficios reales de la concrecin de una
operacin. Son situaciones que lo vulneran y disminuyen de diferentes formas,
bloquean su capacidad de raciocinio y percepcin de la realidad; y tambin son
circunstancias que lo agreden por el simple hecho de moverse en el mbito del
mercado, al verse expuesto a diferentes agresiones (fsicas o psquicas).

4.3. Debilidad cognoscente

Este aspecto de la fragilidad del consumidor es, sin dudas, el ms determinante. Es

irrefutable la aseveracin de que "el conocimiento es poder"(46)y, en la relacin
consumidor-proveedor, el conocimiento est monopolizado por estos ltimos.

El conocimiento y su fuente, la informacin, en el derecho del consumidor es un tema

de capital importancia, al punto tal que gran parte del contenido de las legislaciones
tutelares de los consumidores giran en torno a la instrumentacin de diferentes
aspectos del "derecho-deber" de informacin. En este sentido, el maestro Mosset
Iturraspe nos ha enseado que "la informacin es un tema central, casi obsesivo,
recurrente en la ley de proteccin; puesto que no se puede prescindir del
desconocimiento medio, ordinario o general de los consumidores frente al saber, al
dominio de los avances o adelantos de los fabricantes y distribuidores..."(47).

El desequilibrio cognoscente se exterioriza en un doble aspecto:

4.3.1. Desconocimiento tcnico

Quien conoce en detalle el producto o servicio comercializado es su fabricante,
productor, elaborador, distribuidor o vendedor. Cualquiera de estos sujetos
proveedores, sea porque participaron en la creacin misma del bien de consumo o
porque intervinieron en alguno de los eslabones de la llamada "cadena de
comercializacin", poseen, directa o indirectamente, informacin a la cual los
consumidores no tienen acceso al momento de comprarlo.

Pero, adems del conocimiento sobre el producto o servicio de consumo, el proveedor

profesional tambin conoce en profundidad los hbitos, las costumbres y las
caractersticas de los propios consumidores. Ello le permite dirigir de mejor manera la
colocacin de sus bienes, orientndolos a determinados sectores de la poblacin,
diseando sus estrategias de comercializacin segn el poder adquisitivo de quienes
sern los receptores del bien ofertado, desarrollando campaas publicitarias y
estrategias de mercadeo acordes con las caractersticas de los receptores del mensaje,
diversificando la produccin, la creacin y el lanzamiento de ofertas segn las
"necesidades del mercado", etctera.

Este desequilibrio en el dominio de la informacin tcnica es el ms determinante y

omnipresente en la subordinacin del consumidor ya que si, por hiptesis, nos
plantesemos la existencia de un "super consumidor", que contase con medios
materiales y tcnicos suficientes para emparejar a cualquier proveedor mediante la
contratacin de equipos multidisciplinarios de tcnicos que lo asesoren para decidir la
compra de un bien, jams podra acceder a los conocimientos e informacin que su
fabricante o vendedor tiene acerca de sus ventajas y desventajas.

Esto es as no obstante la existencia de gran cantidad de normativa regulatoria de

la informacin que, por ejemplo, en materia de rotulado alimentario o de tasas
de inters bancarias, los proveedores deben poner en conocimiento de los
consumidores. Es cierto que se ha avanzado mucho en estos aspectos y que la
divulgacin de este tipo de datos favorece y protege al consumidor. Sin embargo,
tambin es cierto que la mayora de los consumidores no est lo
suficientemente instruida de modo de poder interpretar la informacin colocada en las
etiquetas de los productos elaborados o en los manuales de uso de los equipamientos
para el hogar o en la "letra chica" que aparece al pie de los anuncios publicitarios de
servicios bancarios y financieros.

En cuanto a la informacin que los proveedores poseen de los hbitos de los

consumidores, es interesante destacar que constantemente surgen nuevas necesidades
de consumo incentivadas por las estrategias publicitarias y de mercadeo; necesidades
que, analizadas objetivamente, despojadas del elemento seductor de la publicidad y de
los mandatos de "la moda", podran observarse como carencias ilusorias sin ms
sustento que la necesidad social de consumir.

Tambin el proveedor es conocedor de los momentos o situaciones en los que el

consumidor se encuentra ms vulnerable o ms permeable a la oferta. Como
consecuencia, desarrolla estrategias de ventas "agresivas" que van a buscar al
consumidor a su domicilio, a su trabajo o a la calle. Son lugares o momentos en los que
el consumidor no est esperando que le vendan nada, sencillamente porque su atencin
est ocupada por otra actividad distinta. El vendedor que toca el timbre de su casa y le
hace una oferta o que lo aborda en su trabajo o en la calle, sabe bien que el consumidor
est desprevenido, condicionado por otras prioridades y que, bajo esas circunstancias,
es probable que adquiera un producto o un servicio que no haba pensado comprar o
que no necesitaba.

La gente muy pocas veces se pregunta por qu determinado tipo de publicidad

se exhibe en el horario del almuerzo o de la cena, o qu es ese rico olor que hay dentro
de los centros comerciales, o por qu los hipermercados tienen playas de
estacionamiento, o por qu los productos en su interior estn ubicados en los lugares en
que estn y cambian aleatoriamente de ubicacin, etc. Son todas estrategias de venta
desarrolladas por los proveedores sobre la base del conocimiento que poseen acerca de
los hbitos y las conductas de los consumidores.

4.3.2. Desconocimiento "cvico"

La falta o deficiencia de conocimientos no slo es determinante a la hora de tomar

decisiones de consumo, al valorar la conveniencia de una oferta y para entender las
estrategias de venta y la publicidad comercial. En idntica trascendencia, encontramos
el conocimiento "cvico" para el ejercicio de los derechos del consumidor.

En este aspecto, el Estado tiene un rol decisivo en la elaboracin e implementacin de

polticas de difusin y educacin tendientes a suprimir o atemperar este aspecto del
desequilibrio, preparando y educando al consumidor para que cuente con
conocimientos que le sirvan para tomar decisiones de consumo adecuadas a sus
posibilidades y necesidades, para evitar que lo engaen y orientarlo a la hora de tener
que formalizar un reclamo.

El consumidor tiene que ser entrenado para consumir y es el Estado quien posee los
medios materiales suficientes para ensearle qu consumir, dnde mirar, qu preguntar
y qu exigir. Debe facilitarle los medios para obtener asesoramiento previo a la
contratacin, de manera rpida y gratuita. En esto, las autoridades poseen una
responsabilidad indelegable y en la Argentina constituye una obligacin de jerarqua
constitucional(48).

El consumidor no est capacitado para defenderse "espontneamente" ante un

contrato con clusulas abusivas, ante una publicidad que lo discrimina o ante una
situacin que viola su derecho a ser tratado con dignidad. La mayora de las veces, ni
siquiera sabe que est siendo engaado o abusado, otras veces podr tener una
"sensacin" de injusticia o de opresin; pero por s solo no podr entender cul de sus
derechos est siendo afectado y qu puede hacer para defenderse.

Es esencial que el derecho del consumidor ocupe un espacio central en los programas
formales de educacin pblica. Esto no es novedad, la doctrina lo viene resaltando
desde hace muchos aos(49). Cada vez ms, las estrategias de comercializacin apuntan a
los nios y a los jvenes, por la simple razn de que ellos son quienes mayor poder
de influencia tienen sobre sus padres y sobre los bolsillos de stos.

"Introduccin a la Sociedad del Consumo" debera ser una de las materias bsicas en los
primeros aos de formacin de cualquier persona. La concientizacin social que
requiere el ejercicio de los derechos de los consumidores debe iniciarse en los primeros
aos de la educacin formal. As acontece con otras cuestiones, tales como la salud e
higiene corporal, la educacin sexual o el cuidado del medio ambiente. Son los nios y
los jvenes los mejores difusores de estos valores hacia el resto de la comunidad en la
que viven, y son ellos quienes, en definitiva, constituirn luego el componente
mayoritario de esa sociedad.La carencia de conocimientos por parte de los
consumidores acerca de los canales formales para hacer efectivos sus derechos es
tambin un elemento determinante de su subordinacin. Los mecanismos
administrativos y judiciales de prevencin o solucin de las situaciones en las que los
consumidores ven amenazados o vulnerados sus derechos funcionan como uno de los
factores equilibrantes de su situacin de subordinacin. Pero para que esa funcin se
plasme en la realidad deben darse, al menos, tres condiciones:

en primer lugar, que los ciudadanos sean educados acerca de cules son sus derechos
como consumidores;

luego, que se les informe adecuadamente cules son los organismos y medios para
plasmar su descontento en reclamos formales, para lo cual es imprescindible
que existan procedimientos aptos para darles un trmite eficiente;

y, finalmente, que los organismos administrativos y judiciales competentes para

tramitar esos reclamos cuenten con facultades y recursos suficientes para atenderlos
con eficacia.

II. ESENCIA Y NATURALEZA DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

1. No es derecho privado ni derecho pblico

La heterogeneidad de los contenidos del derecho del consumidor hacen que en l

confluyan normas de derecho privado y de derecho pblico. La comercializacin y
contratacin masiva generan un impacto social de tal trascendencia que una visin de
las relaciones de consumo puramente contractual, individualista, hara fracasar
cualquier intento de lograr resultados concretos de justicia. Postulamos una perspectiva
conceptual integradora de los regmenes jurdicos que regulan las "relaciones de
consumo" e, incluso, una revisin de conceptos clsicos que, al cristal del derecho
pblico, y tambin del Derecho Internacional de los Derechos Humanos, adquieren
dimensin e inters social.

El enfoque que brindan los denominados "nuevos derechos y garantas", orientados

fundamentalmente a preservar la dignidad de las personas y en especial los "derechos
de incidencia colectiva", encontraron un vigoroso respaldo en la reforma de
la Constitucin Nacional del ao 1994; normativa de derecho pblico del ms alto rango,
local e internacional, refuerzan el sistema jurdico de control de abusos e inequidades
de cara a los nuevos tiempos que transitamos(50).

Bartolom Fiorini, con visin preclara, revitalizaba en los aos setenta la idea
de intervencionismo administrativo, mostrndola como la actividad estatal tendiente a
colaborar, ayudar o promover, para satisfacer necesidades o actividades de los
particulares o en beneficio directo o indirecto de la colectividad(51).

La trascendencia social de las problemticas surgidas en torno a las relaciones de

consumo hacen que el derecho del consumidor, cuya gnesis y desarrollo primario se
circunscribi a los "contratos de consumo", hoy sea una disciplina de enormes
resonancias, en la cual, cada vez ms, se encuentra involucrado el inters pblico.

De ello surge la necesidad de contar con un Estado activo, que traduzca de manera
efectiva la tutela pblica obligatoria ante las afectaciones y amenazas que diariamente
el mercado renueva como desafo para el goce pacfico de los derechos contemplados
en el art. 42, CN.

Los problemas de consumo se evidencian cada vez ms trascendiendo la confrontacin

de intereses que, en visin tradicional, se producan dentro del marco del vnculo
contractual. Esa relacin, que en una concepcin estrictamente individualista poda
calificarse como "privada", como consecuencia de la elaboracin y la comercializacin
en masa y estandarizada de bienes de consumo, las nuevas vinculaciones aparecidas de
la mano de las modernas tecnologas y la comercializacin a gran escala, proyecta sus
efectos sobre la sociedad en su conjunto.

El afectado individual da paso al afectado social; y tambin aparecen los expuestos; el

consumidor oprimido en su vnculo "mano a mano" con el proveedor se multiplica por
miles, quebrndose la "intimidad" de esa relacin bipolar de modo de hacerla
trascender hacia el inters comn.

2. No es un derecho neutro

El derecho del consumidor, tal lo visto hasta aqu, asume como premisa y razn de
su existencia la presuncin de la existencia de la subordinacin estructural de los
destinatarios de la tutela legal. Como correlato de ese escenario, recepta diferentes
principios e institutos equilibrantes enfilados a llevar justicia a la relacin de consumo.
No es un cuerpo normativo asptico de la realidad en la que interviene sino que se
compromete con ella, la aprehende apriorsticamente y disea sus contenidos para
revertirla o morigerarla.

Posee tambin un fuerte contenido ideolgico en los preceptos que lo conforman. Sus
contenidos, la extensin de la tutela, la amplitud del mbito de aplicacin de las
normas, los campos que abarca, etc., dan una pauta de la sinceridad del compromiso
asumido por el legislador. En la Argentina, el decreto PEN 2089/1993, dictado por el ex
presidente de la Nacin Carlos Menem(52), mediante el cual se promulg parcialmente la
LDC, se constituy en un palmario e imperecedero ejemplo del divorcio entre
los intereses de los gobernantes y el inters general del conjunto de la sociedad. Los
argumentos utilizados por el Poder Ejecutivo nacional para justificar el veto, amn de la
falacia o inexactitud de muchos de ellos, son una muestra acabada de una ideologa
contraria a la proteccin de los consumidores y usuarios(53).

El gobierno ultraliberal que desde el ao 1990 gui los destinos de la Nacin hacia el
colapso poltico y econmico con el que iniciamos el nuevo siglo coloc los intereses de
los poderes econmicos que reinaron en esa poca, no solamente por encima de
los intereses de los consumidores sino por sobre los valores ms esenciales de la
sociedad en general.

El argumento utilizado para vetar la gratuidad de los procesos iniciados por

consumidores y la legitimacin activa de las asociaciones que los representan fue el de
la "proliferacin de acciones judiciales". Se incurri en una falacia al vetarse la
responsabilidad objetiva por daos derivados del vicio o riesgo de la cosa o servicio,
bajo el argumento de que nuestro "principal socio comercial en el Mercosur" no
contaba con este instituto, cuando en verdad el Cdigo de Defensa del Consumidor de
Brasil la haba regulado expresamente haca tres aos(54). Por sobre el inters que se
pretenda tutelar con el dictado de la LDC, tuvieron prioridad "la normal actividad
econmica", "la libertad del oferente", el "desarrollo industrial" y el "programa
econmico del gobierno nacional", argumentos empleados como justificativos del veto.
Por fortuna, mediante sucesivas modificaciones, la ley 24.240 recuper casi en
su integridad el texto que haba sido aprobado por el Congreso de la Nacin.

Este repaso muestra claramente una concepcin ideolgica contraria a los intereses de
los consumidores, desplazados en los objetivos del gobierno por la seduccin de los
capitales privados. Esta "economizacin" del inters general, lenta y trabajosamente
comenz a contrarrestarse gracias a la sensata y oportuna prdica de la doctrina
nacional ms lcida, al accionar de algunas asociaciones de defensa del consumidor
conscientes de su funcin, a la tarea de abogados comprometidos y al respaldo que esos
operadores fueron encontrando en pronunciamientos del Poder Judicial.

El derecho del consumidor, para responder fielmente a sus cometidos y consignas,

requiere ideas que reflejen con fidelidad el fin protectivo que le sirve de basamento
axiomtico. Amn de lo evidentemente contrario a estas ideas, reflejado antes, la duda
o los grises, irremediablemente darn paso a situaciones que menguarn la eficacia y la
fortaleza que necesita un sistema que persiga la proteccin del grupo vulnerable de los
consumidores.

3. No es un derecho de menor cuanta

Muchas veces, se cae en la confusin de pensar que el derecho del consumidor es un

"derecho de menor cuanta". Creemos que este preconcepto surge de bases erradas. Se
parte de un argumento estrictamente econmico para analizar la sustancia de la
disciplina cuando, en verdad, la problemtica del consumidor tiene su raz en un cmulo
de circunstancias de las cuales las econmicas son slo una parte. Por ello decamos que
estamos ante un problema humano o social.
La escasa cuanta econmica de la afectacin se ha identificado desde hace mucho
tiempo como un factor que obstaculiza el acceso a la justicia, al confrontar los costos
que implica el asesoramiento y el inicio de una accin judicial, con la entidad del
perjuicio. Es un problema de ndole procesal al que nos referiremos en el captulo
pertinente en torno al cual el derecho del consumidor ha desarrollado una serie de
mecanismos para paliar las dificultades que representa. Es una dificultad cierta e
importante, pero no es la razn de la existencia de las normas que tutelan los derechos
de los consumidores, las que regulan muchas otras cuestiones tanto o ms importantes
que los temas procesales. Como qued dicho, el factor gentico del derecho del
consumidor radica en la situacin de debilidad estructural o hiposuficiencia, que es
consecuencia de un cmulo muy heterogneo de situaciones, de las cuales la cuanta
econmica del perjuicio es slo una de ellas.

El yerro ms importante de considerar el derecho del consumidor un derecho de

"menor cuanta" consiste en identificar la motivacin de la disciplina con el conflicto de
consumo o con las situaciones de dao, como si su aparicin fuese exclusivamente el
resultado de la confrontacin entre consumidores y proveedores, y no el producto de
situaciones ms trascendentes y abarcativas. Ello podra tomarse como un
razonamiento vlido en una instancia embrionaria de la materia o en un anlisis
primario del tema.

Obsrvese que aun cindonos a este fragmentario criterio econmico, la pretendida

menor cuanta de los conflictos de consumo no es tal. Si bien puede coincidirse en que,
desde una perspectiva individual, muchas veces los conflictos de consumo pueden
representar una valoracin dineraria poco significativa en relacin con los conflictos que
se dan, por ejemplo, en las relaciones empresariales, hoy en da tal particularidad no es
una constante. La complejidad y evolucin que han alcanzado los bienes de consumo y
la evolucin en el concepto mismo de relacin de consumo, a la que nos referiremos
ms adelante, han significado un notable incremento en la representacin econmica
de este tipo de vnculos. A excepcin de la compra de productos relacionados con
necesidades primarias y personales de los consumidores (alimentacin, vestimenta e
higiene), ya no quedan contratos de consumo que estrictamente puedan catalogarse
como de "menor cuanta".

No debe hacerse pasar el hilo del anlisis por ideas matemticas para encontrar las
motivaciones de esta disciplina especial. Si se analizan los conflictos de consumo en su
justa dimensin, social y colectiva, advirtindose que la afectacin incide de manera
directa o indirecta sobre cientos o miles de personas consumidoras de productos o
servicios comercializados en serie o simplemente "expuestos" a las consecuencias
derivadas del mercado, la "menor cuanta" desaparece.

Esta acotada visin materialista y centrada en el conflicto tampoco tiene en cuenta

otros tpicos, de mayor entidad, que son parte de los contenidos del derecho del
consumidor y hacen a la complejidad de su estructura. Podra decirse que los problemas
ms importantes que aborda la disciplina poseen una valoracin econmica, a priori, de
valor igual a cero o a infinito, segn la ptica desde donde se los enfoque. Los
problemas referentes al acceso al consumo y la comercializacin no discriminatoria de
productos y servicios, el consumo sustentable y la elaboracin y venta de productos
"amigables" con el medio ambiente, la educacin como base de un consumo
responsable y racional, el consumo responsable como instrumento de cambio social, la
eficiencia, la calidad y la accesibilidad de los servicios pblicos esenciales, etc., todos son
temas inconmensurables en su valor econmico y se relacionan con la dimensin social
que posee la materia; exceden el estrecho marco de la cuanta econmica del conflicto
o del perjuicio e, incluso, exceden la hiptesis misma de la existencia de un conflicto
tradicional en tanto representan problemas sistmicos.

4. Es un derecho de incidencia colectiva y preventivo

4.1. La incidencia colectiva

Derivado de su gnesis vinculada a la produccin y comercializacin masiva de

productos y servicios, los problemas de consumo trasladan sus efectos a la sociedad en
su conjunto. La contratacin por adhesin, el comercio electrnico, las ventas no
tradicionales, la publicidad, los servicios pblicos y privados prestados en condiciones
monoplicas u oligoplicas, etc., multiplican la circulacin de bienes de consumo, las
patologas del mercado y, en su caso, las afectaciones.

Al principio advertimos que la importancia de nuestra disciplina, y su determinante

como materia de estudio, est dada por la cantidad de personas que comparten los
problemas derivados de la sociedad de consumo. La disertacin del presidente
norteamericano John Fitzgerald Kennedy el 15 de marzo de 1962 en el Congreso de su
pas es reconocida unnimemente como el primer registro formal del
reconocimiento expreso de los problemas que aquejan a los consumidores(55). La
trascendencia que tuvo este reconocimiento ha servido para que el 15 de marzo de cada
ao se conmemore el Da Mundial de los Derechos del Consumidor(56).

La condicin de consumidor es un rol tan cotidiano que hay quienes, con acierto,
afirman que hoy en da son menos los actos que se realizan como persona que los que
se llevan a cabo como consumidor o usuario(57). Entonces, la dimensin cotidiana, social
y colectiva de los problemas que le dan su contenido al derecho del consumidor,
colocan la materia en un lugar preponderante dentro de las ciencias humansticas.

Esta dimensin social del derecho del consumidor ha llevado a que sea caracterizado
como uno de los tpicos derechos de incidencia colectiva y, de esta forma, ha sido
contemplado por el prr. 2, art. 43, CN(58).

El impacto plural que tienen los derechos de los consumidores posee grandes
resonancias en el aspecto instrumental de su ejercicio y, particularmente, en lo que
tiene que ver con los mecanismos procesales idneos para hacer que la clase o el grupo
de consumidores afectados pueda contar con remedios adjetivos adecuados para
hacerlos efectivos. En este aspecto, la doctrina judicial que viene sentando la Corte
Nacional desde hace unos aos, a partir del leading case "Halabi"(59), ha abierto la puerta
grande del acceso colectivo a la justicia de grupos de consumidores y usuarios afectados
de manera homognea consolidando esa tendencia en importantes pronunciamientos
posteriores que, a esta altura, ya han delineado los trazos gruesos de las acciones de
clase en Argentina(60)

La connotacin plural de la cuestin tambin incide en la concepcin que el Estado,

como responsable de la satisfaccin del inters general, debe tener en la temtica.
Sobre l recae la misin primaria e indelegable de disear e implementar polticas y
leyes tendientes a brindar tutela eficiente a la colectividad de consumidores.

4.2. Es un derecho de tipo preventivo

La caracterstica de "incidencia colectiva" de las afectaciones que se producen en el

mercado de consumo hace que la faz preventiva de la disciplina cobre una importancia
preponderante. No obstante ser la reparacin del perjuicio sufrido un derecho que
posee toda persona, en el campo de los conflictos de consumo este derecho adquiere
peculiaridades que muchas veces lo hacen irrealizable en la prctica o, aun concretada
la reparacin, en muchos casos este acontecimiento no implicar una solucin adecuada
en trminos de eficiencia social y verdadera justicia.

La atomizacin de los perjuicios generados por el trfico comercial de masas y la

prestacin de servicios a gran escala implica un efecto multiplicador difcil de revertir
desde la perspectiva tradicional de la reparacin del dao individual. Ante el
acaecimiento del perjuicio ser dificultoso, y hasta imposible en algunos casos, restituir
las cosas al estado anterior; con lo cual, un enfoque estrictamente "indemnizatorio"
ante los daos generados en el seno del mercado de consumo frustrara
irremediablemente gran parte de los objetivos propuestos por el legislador al ocuparse
de esta problemtica.

Uno de los remedios para esta situacin en el campo de la responsabilidad civil lo

constituye la objetivacin del factor de atribucin y la solidaridad de los sujetos
obligados al resarcimiento. Institutos que colocan como fin superior la posibilidad de
que el consumidor daado obtenga la reparacin del perjuicio
sufrido, independientemente de quin ha sido el individuo que efectivamente lo gener.
A pesar de ello, las principales dificultades surgen ante la generacin de perjuicios a una
colectividad de consumidores, supuestos en los cuales la atencin recae sobre las
herramientas procesales, las que deben contener instrumentos capaces de vehiculizar
eficientemente demandas de naturaleza plural. As, los procedimientos abreviados y
gratuitos, las legitimaciones activas amplias, las medidas cautelares preventivas, el
efecto expansivo de las sentencias y los dispositivos que permitan encausar la
reparacin del dao multisubjetivo son algunos de esos instrumentos de justicia ante la
afectacin plural.

Por otro lado, cobra gran importancia la actividad de control del Estado en su funcin
administrativa de vigilancia del mercado y de las actividades de los proveedores, de
modo de desalentar con su intervencin la proliferacin de prcticas comerciales
nocivas para los consumidores y la comercializacin de productos o servicios
potencialmente daosos. Se hace necesario identificar la fuente que amenaza la
causacin de perjuicios e intervenir rpidamente desbaratando las consecuencias
perjudiciales futuras. Para ello es necesario contar con cuerpos legales que otorguen a
las autoridades atribuciones y mecanismos idneos para el obrar preventivo, brindar
capacitacin a los agentes pblicos para identificar la contingencia del dao y dotarlos
de recursos e infraestructura acorde con tal tarea.

El fomento de las asociaciones que representen los derechos de los consumidores

tambin contribuye con esta faceta, propiciando que la sociedad se organice a travs de
entidades que coadyuven con las funciones de control del mercado y la representacin
de los intereses y derechos afectados.

De no atenderse preponderantemente a la faz preventiva en materia de proteccin de

consumidores y usuarios, ante la dificultad de la reparacin de los perjuicios causados a
gran escala, se consagrara un "derecho de daar" a favor de los proveedores, quienes
podran valerse de la ineficiencia de las estructuras burocrticas y la atomizacin de la
clase de los consumidores para obtener ganancias ilegtimas.

5. Es un instrumento de equidad y paz social

Como disciplina jurdica "humanizante" e instrumento de correccin en la relacin

dispar entre consumidores y proveedores, el derecho del consumidor consagra una
serie de valores morales, reflejados en expresos institutos jurdicos, que constituyen
verdaderos factores de control y cambio social.

Independientemente de la funcin indelegable que le toca al Estado al disear sus

polticas sociales, de empleo, asistenciales, productivas, de fomento, etc., vemos que un
correcto funcionamiento del sistema jurdico de proteccin de los consumidores puede
contribuir en gran medida a llevar justicia en la distribucin y el acceso a los bienes
destinados a satisfacer las necesidades bsicas de la poblacin.

La prevencin, la punicin y la visibilizacin de las conductas empresarias contrarias a

los valores que deben imperar en un mercado sano, posible gracias a los preceptos
consagrados por la normativa "consumerista", instituye un nuevo instrumento de paz
social e intervencin en el trfico comercial sobre la base de parmetros de rango
superior que trascienden el anlisis estrictamente econmico. Lo que mercantilmente
puede ser vlido por ejemplo, que obtenga mayor rdito el proveedor que mejor
conozca las debilidades de sus clientes, a la luz de los principios del derecho del
consumidor aparecer como abusivo o engaoso y, por lo tanto, susceptible de
reproche legal.

Desde tiempos inmemoriales se ha instalado como un dogma la idea de que las

estadsticas econmicas son los parmetros a travs de los cuales se mide el xito o el
fracaso de un gobierno. Ello ocurre particularmente en pases como el nuestro, de
economa subdesarrollada y sometida a recurrentes crisis. As, el bienestar de los
ciudadanos y su calidad de vida quedan sometidos al muchas veces ficticio "equilibrio" o
progreso de los ndices y las estadsticas econmicas. Los cnones ajustados a la teora
liberal aplicada a la economa, preconizan la pretendida capacidad autorregulatoria del
mercado la famosa "mano invisible" de Adam Smith que, por virtud y gracia del
libre juego de la oferta y la demanda, ser capaz de generar la espontnea
reconstitucin de las inequidades y el reparto igualitario de los beneficios. Ya hemos
dicho con anterioridad que la Argentina se ha convertido en un claro ejemplo, tal vez el
ms brutal que fuera posible imaginar, de cmo las bondades del "libertinaje"
econmico son un espejismo al que los intereses ms mezquinos destinan incesantes
esfuerzos para mostrar como verdaderas. Con la certeza irrefutable del sufrimiento de
vastos sectores excluidos de la poblacin, ya no podemos desconocer que el
mercado autorregulado slo acrecienta los poderes econmicos hegemnicos, que la
riqueza tiene tendencia natural a acumularse y, como correlato, la pobreza y las
desigualdades tambin(61).

La posibilidad de que la poblacin haga respetar sus derechos como consumidores o

usuarios, respaldados por una actitud firme y enrgica de las autoridades, representa un
factor de optimizacin de los recursos de la masa de consumidores. Ello implica muchas
veces un ahorro imperceptible en trminos macroeconmicos, pero
un inconmensurable patrimonio de justicia y equidad social.

6. No es un derecho contrario a las empresas y al desarrollo econmico

Sin que implique desmedro de lo dicho en el punto anterior, tambin sostenemos que
debe ser desterrada la idea de que la proteccin del consumidor lleva nsita una lucha
contra las empresas. Aunque estos polos se presentan naturalmente enfrentados o
contrapuestos por el rol que cada uno de ellos ocupa, esta circunstancia no implica
o no debe implicar que deban desarrollar su relacin de manera confrontada. Una
confrontacin entendida como una lucha en la cual existir un perdedor y un ganador,
es en este punto una premisa errada, ya que mientras el mundo sea mundo,
consumidores necesitarn de proveedores, y viceversa.

El saneamiento del trfico comercial y el imperio de las buenas prcticas empresariales

que persigue dentro de sus objetivos el derecho del consumidor debe promover
necesariamente la proliferacin de empresarios con sensibilidad social, que contemplen,
como un valor agregado de sus productos, el buen trato para con los derechos de sus
clientes.

Indicativos positivos de la madurez del mercado de consumo ser el grado de

respeto espontneo que los proveedores le deparen a la normativa que protege los
derechos de los destinatarios de los bienes que comercializan, que adopten como
premisa en el desarrollo de sus actividades el rechazo del aumento de la rentabilidad en
desmedro de la seguridad o la salud de sus clientes, que piensen que pueden destacarse
de sus competidores ofreciendo mejores y ms claras condiciones de comercializacin,
que la fidelizacin de su clientela puede lograrse a travs del buen trato y la atencin
personalizada, que no es bueno invadir la intimidad y la tranquilidad de los
consumidores mediante tcnicas intrusivas de venta, que el respeto, la transparencia y
veracidad de la informacin deben ser valores sagrados en el trfico comercial, etctera.
Pero es cierto que esa espontaneidad generalmente no es tal y cuanto ms flexibles
sean los mecanismos de control o el marco normativo de aplicacin a las relaciones de
consumo, probablemente mayor ser la desconsideracin que premeditadamente o
no las empresas tengan para con aquellas premisas. Las legislaciones y los
mecanismos pblicos de control dbiles, por un lado, favorecern a los empresarios
malintencionados y, por el otro, colocarn a los empresarios responsables en desventaja
competitiva. Empero, creemos que no es excesivamente ilusorio predicar la
consustanciacin del sector empresario con las buenas prcticas comerciales, ya que sin
dudas, y en una ponderacin estrictamente material, el respeto por los derechos de los
consumidores y usuarios puede significar un valor agregado que implique el
posicionamiento por sobre la competencia y, a mediano plazo, el inicio de un crculo
virtuoso que lleve al mejoramiento del "ambiente" reinante en el mercado de consumo.

7. Es una disciplina jurdica autnoma

El derecho del consumidor ha adquirido con el tiempo importantes reconocimientos

legislativos, jurisprudenciales y doctrinarios que lo han colocado en un lugar
preponderante dentro de las nuevas ramas del derecho universal. Desde sus
primeras insinuaciones hasta su evolucin actual ha ganado un lugar insoslayable como
materia de inters social, cuyos contenidos son motivo de inquietudes constantes en los
distintos mbitos en los que impactan sus normas(62).

No obstante haber aparecido como una temtica menor, en algunos casos vilipendiada
e, incluso, negada su misma existencia o razn de ser, hoy pretender desconocerlo es
un intento que nadie podra encarar sensatamente.

El derecho del consumidor ha generado, en la ciencia jurdica, una importante cantidad

de cambios trascendentales. Al principio, se lo vio como un simple apndice del derecho
civil, casi innecesario, ya que se ocupaba de cuestiones e institutos que en su mayora
haban sido abordados por la doctrina y por las normas generales del derecho privado.
Sin embargo, en una evolucin que sorprendi a propios y extraos, esta disciplina
ha extendido sus implicancias a lmites impensados. Incluso, ha desbordado los
contenidos propios del derecho privado para incidir y nutrirse en buena medida tambin
del derecho pblico, y sus principios han influenciado tanto el derecho sustancial como
el derecho formal.

La fuerza incontenible de la realidad ha ido forjando una materia eminentemente

pragmtica, que se ha valido de los institutos jurdicos clsicos, modernizando y
readecuando sus contenidos de modo de dotarlos de una renovada utilidad para la vida
cotidiana del hombre moderno(63). Este empirismo fundante del derecho del consumidor
le ha servido, a la vez, de ncleo y motor de expansin. El amplsimo horizonte
de incumbencias de la materia es prueba irrefutable de ello y tiende a
seguir extendindose. Rebatiendo la visin inicial mezquina, se ha generado una
oxigenada corriente en la doctrina autoral y jurisprudencial "consumerista" que se viene
consolidando gracias a una notable uniformidad en torno a la interpretacin amplia de
sus axiomas. El principio in dubio pro consumidor, el valor del derecho-deber
de informacin, el orden pblico inherente a la materia, la amplitud del concepto
de relacin de consumo, la objetivacin de la responsabilidad por daos, los nuevos
remedios procesales, entre otros, sirven de eje a una teora coherente y uniforme y en
constante "crecimiento til". Esa visin coyuntural no implica que sus preceptos sean
transitorios, sino todo lo contrario. Los principios del derecho del consumidor han
adquirido la suficiente madurez para conservarse como tales, es decir, como valores
perennes en derredor de los cuales se encuentran soluciones a una realidad que por
naturaleza es mutable y compleja.

El derecho del consumidor ha nacido en una poca privilegiada, en la cual el debate en

torno a la naturaleza, los conceptos, la clasificacin, la ubicacin, los principios y las
teoras de las principales instituciones jurdicas, que tanto esfuerzo demand a nuestros
maestros, se encuentra prcticamente agotado. La "paz conceptual" que, en general,
reina en torno a los grandes temas de la ciencia jurdica sirve de apoyo firme para la
elaboracin de esta disciplina nueva en tiempos histricos, que se vale en gran medida
de aquellos esfuerzos, adaptndolos a la coyuntura y confirindoles un remozado
sentido de eficacia. Empero, es bueno dejar sentado que el derecho del consumidor es
mucho ms que una simple relectura o reinterpretacin de los institutos jurdicos
clsicos, al punto tal que la aplicacin de los valores y principios que le son exclusivos
traen, en muchos casos, soluciones originales e inconcebibles a la luz de los cnones
tradicionales.

Seala Benjamn que existen diversos factores que conspiran contra una tesis que
propicie la autonoma del derecho del consumidor, entre ellos, la novedad de sus
contenidos, la "multidiscipinariedad" de su temtica, su desorden sistemtico, al
no existir un cuerpo legal codificado; la supraindividualidad del inters tutelado, que lo
hace un derecho de todos y de ninguno al mismo tiempo; el anterior tratamiento de sus
temas por otras ramas del derecho, circunstancia que alienta a sus detractores a
sostener la falta de originalidad en sus contenidos; entre otros.

Sin embargo, coincidimos con el profesor brasileo en que "el derecho del consumidor
presenta todos los presupuestos de autonoma: la amplitud de la materia, a punto de
merecer un estudio particularizado; la especialidad de principios, conceptos, teoras
e instrumentos... y un mtodo propio, esto es, el empleo de procesos especiales
de interpretacin de su formulacin y problemtica"(64).

Creemos que existen sobrados argumentos para sostener la autonoma cientfica y

legal del derecho del consumidor, cuestin que debe generar una necesaria
adecuacin de los diferentes mbitos del quehacer social para darle cabida institucional.
La circunstancia ms elocuente sobre la cual descansa su autonoma, desde el punto de
vista conceptual, es que se trata de un derecho que, dadas su complejidad y diversidad
de fuentes, ha traspasado las lneas divisorias entre "lo pblico" y "lo privado". Se ha
convertido en una disciplina inasible para el derecho privado, al integrarse
con instituciones provenientes del derecho pblico, como es todo lo relacionado con los
cometidos del Estado y el ejercicio de funciones administrativas, preventivas y
sancionatorias. Y viceversa, el derecho pblico tambin resulta insuficiente para
aprehender y estudiar una materia cuya raz privada como dijimos
es incuestionable. Se trata de asuntos en los que convive el inters privado con
el inters metaindividual de la colectividad. Esta mixtura de contenidos, conceptos y
normas alumbra una materia transversal, con tenores especiales, principios propios y un
grado de originalidad notable.

Con todo, es incomprensible la falta de programas de estudio en los distintos niveles,

que contemplen integralmente sus contenidos. En el mbito universitario, muy pocas
facultades en el pas cuentan con ctedras en sus currculas de grado destinadas a
abordar integral y sistemticamente la materia(65). Otras pocas la han incorporado bajo
la modalidad de cursos de posgrado o seminarios de especializacin(66).

En lo referente a las estructuras burocrticas estatales destinadas a atender la

problemtica, la trascendencia y autonoma del derecho del consumidor tampoco se ve
adecuadamente reflejada, siendo imperiosa su jerarquizacin. Es inconcebible que en
muchas jurisdicciones el organismo destinado a proteger los derechos de los
consumidores sea una "direccin", un "departamento" o una simple "oficina",
organismos de tercero, cuarto o quinto rango dentro del organigrama.

Tambin invita a analizar un replanteo el hecho de que esos organismos generalmente

se encuentren ubicados dentro de reas de economa o comercio, situacin que
conspira directamente contra la autonoma propiciada e implica, lisa y llanamente,
desconocer la especialidad y la relevancia del tema. El organismo estatal encargado de
aplicar las polticas y la legislacin de proteccin de los consumidores debera ser lo
suficientemente jerarquizado e independiente para mantenerse impermeable
al lobby econmico y, a la vez, estar a cargo de funcionarios especializados, con
estabilidad basada en su idoneidad, que no efecten valoraciones econmicas a la hora
de aplicar las normas tutelares de la materia.

Finalmente, la normativa de defensa del consumidor fundamentalmente la de

implementacin local, provincial y municipal debe acompaar la evolucin que la
materia ha alcanzado. Hoy son pocas las provincias que cuentan con cuerpos legales que
regulan integralmente las cuestiones que hacen a la aplicacin local de la materia. Sus
contenidos deben contemplar, al menos, un enunciado de polticas pblicas que
abarque los distintos aspectos a los cuales el Estado debe prestarles atencin,
procedimientos judiciales y administrativos con principios propios y de naturaleza
preventiva y colectiva y la descentralizacin de la aplicacin de esa normativa en las
jurisdicciones municipales(67).

stos siguen siendo, en nuestro pas, algunos de los desafos que deber encarar el
derecho del consumidor.